Pengertian Pelayanan primaDalam sektor bisnisSalah satu strategi bisnis yang dijalankan perusahaan adalah memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan .Dalam dunia bisnis inti pelayanan prima adalah memberikan pelayanan kepada semua orang khususnya kepada pelanggan dengan perilaku dan sikap yang baik.Pelayanan prima tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja ,tetapi juga bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif pelanggan terhadap perusahaan.Pelayanan prima pada hakekatnya merupakan pelayanan yang ditujukan kepada pembeli potensial(calon pembeli) maupun kepada pelanggan tetap.secara umum pengertian pelayanan prima adalah aktififitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik baiknya.Banyak sekali definisi tentang pelayanan prima antara lain sbb:1. Pelayanan prima adalah upaya membuat pelanggan merasa penting2. Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,tepat,dan cepat3. Pelayanan prima adalah pelyananan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan4. Pelayanan prima adalah upaya membuat rekan kerja merasa nyaman bekerja sama dengan anda.

Jika dilihat dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standart kwalitas pelayanan. Banyak perusahaan bisnis yang menerapkan pelayanan prima,tetapi pelanggan mengalami kesulitan dalam menilai kwalitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.Kwalitas dalam konsep pelayanan prima adalah tindakan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Beberapa definisi kwalitas adalah sebagai berikut:

Kwalitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan Kwalitas merupakan proses produk(jasa dan barang) manusia serta lingkungan yang memuaskan. Kwalitas adalah suatu kondisi dinamis dari produk,jasa,manusia proses dan lingkungan yang berhubungan dengan pelanggan.Vincent gaspersz (seorang konsultan profesional) menyatakan bahwa kwalitas pelayanan meliputi demensi berikut Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses pelayanan Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan akurasi dan ketepatan pelayanan Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggung jawab yang dalam penanganan keluhan pelanggan Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan jumlah petugas yang melayani serta fasilitas yang mendukung Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,ruang tempat pelayanan,tempat parkir,ktersediaan informasi dan petunjuk atau panduan lainnya Kwalitas pelayanan yang berkaitan kondisi lingkungan,kebersihan ,ruang tunggu,fasilitas hiburan,ac,alat komunikasi dan fasilitas pendukung lainnya.Tujuan pelayanan prima Untuk memenangkan persaingan ,karena pelayanan prima merupakan faktor utama keberhasilan bisnis. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dianggap penting dan diperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasa dan barang yang ditawarkan.Prinsip prinsip pelayanan primaKebutuhan pelanggan merupakan hal utama yang diperhatikan oleh produsen dalam membuat suatu produk.Produk yang dihasilkan merupakan barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mencapai kepuasan.Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan (baru/lama).Akan tetapi tidak mudah untuk mencapai tujuan tsb,hal ini disebabkan karena masih rendahnya mutu tenaga pelayanan atau penjualan dalam memahami dan melaksanakan prinsip prinsip melayani.Melalui prinsip pelayanan prima ,pearusahaan akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapai , terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.Prinsip pelayanan prima adalah salah satu cara untuk mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis berdasarkan konsep A3,artinya pelayanan yang diberikan dengan pelanggan dengan menggunakan konsep sikap (attitude),perhatian (attention) dan tindakan(action)

konsep sikap (attitude)meliputipelayanan dengan: penampilan sopan dan serasi, Serasi berbusana (model,warna dan sesuai dengan waktu pemakaian)

pikiran positif,sehat dan logis,sikap menghargai tidak mencari kelemahan pelanggan responsif terhadap pelanggan memberi informasi dengan penuh hormat memberi informasi sesuai fakta dengan senyuman yang menarik dan tulus

Pelayanan dengan penghargaan Bersikap sopan santun Menggunakan tata bahasa yang baik

Konsep perhatian (attention) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan(listening)

Mendengarkan perkataan pelanggan dengan seksama Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan Memberikan pelayanan dengan cepat

Mengamati perilaku pelanggan Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Konsep tindakan (Action) Mencatat pesanan pelanggan Menegaskan kembali pesanan pelanggan Mewujudkan kebutuhan pelanggan Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan menjadi pelanggan tetap Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus(kwalitas dan kwantitas)

Pengertian pelangganPelanggan merupakan satu satunya alasan keberadaan sebuah perusahaan,karena setiap perusahaan hidup dari pelanggan,

Dalam arti luas: pelanggan diartikan sebagai semua pihak yang mempnyai hubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan atau semua pihak yang terkait dalam proses produksi misalnya pemasok bahan baku,perbankan dsb,

Dalam arti sempit: pelanggan merupakan pembeli produk barang atau jasa (sering/jarang/sekali)

Jenis jenis pelanggan

Pelanggan internal (internal customer)Pelanggan berada dalam suatu perusahaan/organisasi dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan,siapapun bisa menjadi pelanggan tergantung sikon

Pelanggan perantara(intermediate customer)Setiap orang menjadi perantara produk seperti:agen perusahaan,distributor

Pelanggan eksternal(external costomer)Setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan berperan sebagai sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.Kegiatan utama pelanggan eksternal adalah mempergunakan produk sampai habis.

Tipe pelanggan Pelanggan pria Pelanggan wanita Pelanggan remaja Pelanggan anak-anak Pelanggan lanjut usia Pelanggan pasangan Pelanggan pendiam Pelanggan dengan keterbatasan fisik maupun psikologis Pelanggan yang suka bicara Pelanggan yang ragu-ragu Pelanggan yang angkuh Pelanggan pembantah Dll

Mengatasi keluhan pelangganAda lima dasar tahapan :1. Memahami apa yang diperlukan (mencari penyebab ketidakpuasan)2. Menentukan apa yang dilakukan (tindakan korektif)3. Setujui tindakan dengan pelanggan 4. Ambil tindakan sesuai rencana5. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi

Sumber :modul melaksanakan pelayanan prima ,Oleh ;Widaningsih dan Samsul Rizal

Tugas kelompok untuk dipresentasikanPpa : 32 orang :5 = 6kelompok ; sektor bisnis jasa rumah sakitInggris:32 orang=6 kelompok; sektor bisnis Masing masing kelompok terdiri: ketua,anggotaPemrasaran Pembahas ObservasiLatar belakang usahaJenis usahaPengertian pelayanan sesuai bidang usahaTujuan pelayanan prima sesuai bidang usahaPrinsip prinsip pelayanan prima Penerapan pelayanan primaStandart kwalitas pelayananTingkat kepuasan pelangganKeluhan pelangganCara mengatasi keluhan pelangganKelebihan dan kekurangan dalam melayani pelangganSaran saran (dilengkapi dengan alur /gambar)

Ketentuan paperDiketik kertas hvs kwartoFont 12 arial/Huruf judul disesuaikan