8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 1/7

Pentingnya menjaga dan meningkatkan Kualitas Jasa dan Pelayanan

 Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan pelayanan?

Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan jasa dan

pelayanan, dimana kualitas akan kita kenali saat kita “mengalaminya”.

 Armand Feigenbaum (19!" mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan

pelanggan, sedangkan Ka#ru $shika%a (19&!" ahli manajemen mutu dari 'epang mendefinisikan

kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bah%a

kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita

harus memuaskan pelanggan. emikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita

sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.

an untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas untuk itu

kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan menghasilkan

keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan

keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost " maupun tidak

(invisible cost " bagi perusahaan.

Visible cost of poor quality 

)idak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, diantaranya akan mengakibatkan*

•  Biaya untuk melayani komplain pelanggan. K#mplain pelanggan akan menguras %aktu, biaya dan tenaga.

•  Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. +elanggan yang ada seara #t#matis akan menggerakkan r#da

bisnis perusahaan. -isa dibayangkan apabila ada pelanggan yang hilang akibat kualitas jasa dan pelayanan yang

buruk.

•  Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan

pelayanan yang buruk pasti akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaikinya.

Invisible cost of poor quality 

•  Biaya untuk mengatasi publikasi negatif . +elanggan yang tidak puas akan memberitahu ke #rang lain megenai

ketidakpuasannya. al ini bisa memberikan image yang buruk bagi perusahaan. an biaya untuk menumbuhkan

keperayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.

•  Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang . ari sur/ey yang dilakukan #leh )ehnial Assistane 0esearh

+r#gram ()A0+" menunjukkan bah%a mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya lebih tinggi hingga

lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.

8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 2/7

•  Biaya pemasaran yang lebih tinggi . Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu

rek#mendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.

-anyak perusahaan yang terjebak dalam kepuasan karena hanya sedikit pelanggan yang k#mplain.

+ertanyaan besarnya adalah apabila pelanggan tidak k#mplain, apakah pelanggan sudah puas?

ebagai ilustrasi dapat digambarkan sebagai berikut*

Pelanggan ke Manajemen

•  2isalkan suatu bank memiliki 1.333.333 pelanggan

•  Apabila 134 saja dari pelanggan tidak puas karena kualitas jasa dan pelayanan yang buruk dalam setahun, maka

k#ndisi ini p#tensial menimbulkan 133.333 k#mplain

•  5amun demikian, dibanyak kasus dan sesuai dengan hasil sur/ei )A0+, hanya 64 dari pelanggan (atau 6.333

pelanggan" yang aktualnya menyampaikan k#mplain ke perusahaan. al ini jelas mengurangi jumlah pelanggan

yang k#mplain dari 133.333 menjadi 6.333 pelanggan

•  Kenyataannya kebanyakan k#mplain tersebut tidak sampai ke manajemen, biasanya hanya sekitar 64 dari 6.333

yang akan sampai ke t#p manajemen. 2isalnya pelanggan yang tidak puas akan k#mplain ke teller, dan biasanya

sering kejadian ini tidak diatat.

•  'ika hanya 64 dari 133.333 pelanggan yang k#mplain, dan hanya 64 dari k#mplain ini yang sampai kepada t#p

manajemen (seperti gambar di ba%ah ini", berarti hanya sekitar 1!3 k#mplain per tahun, atau sekitar tiga k#mplain

saja per minggu selama setahun.

The Iceberg of Ignorance

(7huk 7hakrapani, 199&"

8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 3/7

•  ehingga manajemen akan berasumsi bah%a pelanggan yang tidak puas hanya sebanyak 3,1!4 saja (bukan 134".

 Apa yang berikutnya terjadi, manajemen menganggap bah%a bah%a kualiats jasa dan pelayanan tidak ada masalah.

an apabila k#ndisi terus berlanjut bisa dibayangkan apa yang akan terjadi pada bank tersebut.

 

Pelanggan ke orang lainnya

2ungkin banyak pelanggan yang enggan k#mplain kepada perusahaan apalagi berbiara langsung

dengan manajemen perusahaan, namun mereka tidak akan sungkan untuk menyampaikan kepada

yang lainnya.

•  ari sur/ey )A0+, pelanggan yang mengalami masalah keil (transaksi kurang dari 8133" dia akan memberitahu

kepada sekitar 9 sampai 13 #rang tetang hal ini. ari #nt#h di atas 133.333 pelanggan yang tidak puas tersebut

akan memberitahu kepada sekitar 1.333.333 #rang lain.

• ehingga 1.333.333 #rang akan tahu buruknya kualitas jasa atau pelayanan bank tersebut. 'umlah ini saja sudah

sama dengan jumlah pelanggan bank tersebut.

•  K#ndisi akan semakin buruk apabila masalah yang terjadi lebih besar (lebih besar dari 8133". +elanggan yang tidak

puas bisa menyampaikan kepada lebih dari 1! #rang lainnya. Akibatnya apabila 133.333 pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan kepada lebih dari 1.!33.333 lainnya (jumlahnya lebih besar dari pelanggan bank tersebut".

alhal tersebut yang seharusnya menjadi perhatian kita akan pentingnya menjaga kualitas jasa dan

pelayanan.

5amun halhal apa saja dari jasa dan pelayanan yang perlu dijaga dan ditingkatkan kualitasnya?

alam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan yang disingkat

dengan dimensi :0;<=A> (:0;ie <=A>ity". imensi kualitas ini diperkenalkan #leh

+arasuraman, eithalm dan -erry (19&&" berdasarkan hasil risetnya, dimana dimensi kualitas ini

terdiri dari*

1. Tangibles (@ang 5ampak)erasa"

+enampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, #rang, serta materi atau d#kumenB baik yang teretak

maupun seara /isualC. Reliability  (Keandalan"

Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan

D. Responsiveness (Ketanggapan"

Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang epat

6. Competence (Kemampuan"

+engetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan

yang efektif 

. Courtesy  (#pan antun"

Kes#panan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan

!. Credibility   (KeperayaanKejujuran"

Keperayaan ()rust%#rthiness", dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam pelayanan

8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 4/7

E. Security  (0asa Aman"

'aminan Keamanan di dalam pr#ses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan

kekha%atiran resik# kerugian materialimmaterial

&. ccessability (Kemudahan ihubungi"

Kemudahan untuk dapat ditemuidihubungi dik#ntak di saat pr#ses pelayanan berlangsung9. Communication (K#munikasi"

2endengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di

dalam memeahkan suatu permasalahan pelayanan

13.!nderstanding t"e Customer  (+engertian"

+emahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam pelayanan

Kualitas jasa dan pelayanan juga seiring %aktu terus menerus harus ditingkatkan #leh perusahaan

karena hakikatnya kebutuhan dan harapan pelanggan juga bersifat dinamis, ditambah lagi dengan

persaingan yang juga semakin ketat.

an apabila kita dapat terus menerus mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa dan

pelayanan maka diharapkan akan berdampak terhadap peningkatkan pr#dukti/itas. +r#dukti/itas

meningkat akan menghasilkan biaya yang lebih rendah, dan akan berdampak terhadap meningkatnya

nilai tambah bagi pelanggan. emkin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah dari jasa

8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 5/7

dan pelayanan perusahaan sudah dipastikan bah%a keuntungan dan market share perusahaan juga

akan meningkat.

Pengertian Jasa dan Jenis Jasa | Secara umum, jasa adalah pemberian suatu kinerja

atau tindakan tak kasar mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa danpenerima jasa mempengaruhi hasil jasatersebut. Dalam pengertian yang lain, jasa

adalah kegiatan yang dapat diidentifkasikan, yang bersiat tak teraba, yang

direncanakan untuk pemenuhan kepuasan konsumen. Untuk menghasilkan jasa mungkin

perlu atau mungkin juga tidak perlu penggunaan barang yang berwujud. Walaupun

diperlukan barang berwujud, akan tetapi tidak terdapat pemindahan hak milik atas

benda tersebut. orman !"#$%& juga memberikan pengertian jasa yaitu jasa terdiri dari

tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. 'asa lebih dan sekadar hasil

sesuatu yang tak terhalang, dan jasa merupakan interaksi sosialantara produsen dan

konsumen.

(lustrasi

 Jasa dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara

simultan. 'adi, jasa tidak pernah ada dan hasilnya dapat dilihat setelah terjadi. )isalnya*

bila +nda potong rambut, jasa dikonsumsi ketika diproduksi, tetapi hasil jasa tampak dan

akan berakhir beberapa waktu. eserentakan produksi dan konsumsi merupakan

perbedaan yang penting. 'asa tidak dapat diproduksi di satu tempat dan dikirim ke

tempat lain seperti barang, juga tidak dapat disimpan. Semua karakteristik ini dapat

dihubungkan dengan keserentakan produksi dan konsumsi.

8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 6/7

 Jenis-jenis jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa diklasifkasikan atas

beberapa macam, yakni*

• perumahan !termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen-rumah at, usaha

tani, dan lain/lain&0

• usaha rumah tangga !termasuk air minum, perbaikan rumah, reparasi alat

rumah tangga, perawatan kebun, pembersihan, dan lain/lain&0

• rekreasi dan kesukaan !penyewaan dan separasi peralatan untuk ikut serta

dalam kegiatan rekreasi dan hiburan, juga i1in memasuki gelanggang hiburan,

rekreasi dan kesenangan dan lainnya&0

• perawatan pribadi !binatu pakaian, dan perawatan kecantikan&0

• perawatan medis dan kesehatan !perawatan gigi, perawatan sakit opname dirumah sakit, dan periksa dokter&0

• pendidikan pri2at dan kursus/kursus0

•  jasa bisnis dan profesi lainnya !jasa hukum, akuntan, konsultansi manajemen,

dan jasa komputer&0

• asuransi, bank, dan jasa nansial lainnya !asuransi pribadi dan bisnis, jasa

kredit dan pinjaman, konsultasi in2estasi, dan pajak&0

• transportasi !jasa angkutan barang dan penumpang, reparasi, dan penyewaan

mobil&0 dan

• komunikasi !telepon, telegram, dan komputer&.

http*--www.pengertianahli.com-34"%-45-pengertian/jasa/dan/jenis/jasa.html6

8/16/2019 Pentingnya Jasa Dan Pengertian Jasa

http://slidepdf.com/reader/full/pentingnya-jasa-dan-pengertian-jasa 7/7