PERSEPSI BAURAN PEMASARAN RETAIL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota Malang)

SKRIPSI

Oleh:

NAMA : MARIO NIM : 201110160312423

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

ii

iii

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul ”Persepsi Bauran Pemasaran Retail Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Persada Swalayan di Kota

Malang)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar

Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas

Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin

namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan

pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa

adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, Msi, selaku Dosen Pembimbing Pertama yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang

sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Noor Aziz, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya

penulisan skripsi ini.

5. Kedua orangtua saya Bapak Maming Lebu dan Ibu Erlin Farida beserta

keluarga besar yang tidak pernah lelah untuk selalu mengingatkan,

memotivasi, dan mendoakan saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

vi

6. Sahabat, mantan, dan teman-teman Universitas Muhammadiyah Malang

angkatan tahun 2009/2010, club futsal Joybar, ini_estafc, mix fc, adik-adik

saya yang menamakan diri mereka dengan sebutan segerombolan

mendadak serta anak-anak Platypus autoclub yang selalu menemanin dan

menghibur saya disaat sedang penat dalam menyelesaikan penulisan

skripsi ini.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga

mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, November 2014

Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................. iii

KATA PENGANTAR ................................................................................ v

DAFTAR ISI .............................................................................................. vii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ..................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................ 5 C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................... 7 B. Landasan Teori .................................................................... 9

1. Pengertian Pemasaran ...................................................... 9 2. Pengertian Perilaku Konsumen ........................................ 10 3. Pengertian Persepsi .......................................................... 12 4. Ritel ................................................................................ 14 5. Faktor-faktor Bauran Eceran ( Retailing Mix ) ................. 16 6. Tujuan Bauran Eceran ..................................................... 25 7. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 26 8. Hubungan/ Pengaruh Bauran Pemasaran Retail Terhadap

Kepuasan Konsumen ....................................................... 30 9. Kerangka Pikir ................................................................ 32 10. Hipotesis Penelitian ......................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ................................................................. 34 B. Jenis Penelitian ................................................................... 34 C. Jenis Data ............................................................................ 34 D. Metode Pengumpulan Data .................................................. 35 E. Populasi dan Sampel ............................................................ 35 F. Teknik Sampling .................................................................. 36 G. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ......................... 36

viii

H. Uji Instrumen Data ............................................................... 38 I. Teknik Analisis Data ............................................................ 40 J. Pembuktian Hipotesis........................................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 46

1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................... 46 2. Visi Dan Misi Perusahaan ............................................. 47 3. Sistem operasional dan Struktur Organisasi Perusahaan 48

B. Gambaran Karakteristik Responden ..................................... 49 1. Jenis Kelamin Responden .............................................. 49 2. Jenis Pekerjaan Responden ............................................ 50 3. Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden ..................... 51 4. Tingkat Usia Responden................................................ 52 5. Tingkat Pendidikan Responden ..................................... 53

C. Diskripsi Jawaban Responden .............................................. 54 D. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 63 E. Metode Analisis Data ........................................................... 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................... 79 B. Saran .................................................................................... 79

DAFTAR PUSTAKA

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan Persada Swalayan Tahun 2010-2012 ................. 4

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu......................................................... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................... 37

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................... 49

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 50

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ......... 51

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .................................... 52

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .......................... 53

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keragaman produk (product assortment) (X1) .............................................. 54

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel layanan (X2) 55

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Atmosfer toko (X3) ................................................................................... 56

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga (X4) .. 58

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi (X5)........................................................................................... 59

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tempat/

lokasi (X6) ................................................................................ 60 Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen

(Y) ............................................................................................ 61 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 63

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 64

Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda Pengaruh Keragaman Produk (Product Assortment), Layanan, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Tempat Atau Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Persada Swalayan Kota Malang ............... 65

x

Tabel 4.16 Hasil Uji F ................................................................................. 69

Tabel 4.17 Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel .................... 71

Tabel 4.18 Tabel standardized Coeficient Beta ........................................... 74

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan ................................................. 30 Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian .................................................... 32

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Daftar Kuesioner

2. Skor Jawaban Variabel

3. Hasil Distribusi Jawaban Responden

4. Hasil Uji Validitas

5. Hasil Uji Reliabilitas

6. Hasil Analisis Regresi

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi Keempat. Penerbit

Cipta, Jakarta. Buchori, Alma, 2005, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit

Alfabeta, Bandung. Foster ,Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung Imam, 2012, Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Pedagang Eceran (Retail)

Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PD. Iman Textile, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Penerbit Prehallindo, Jakarta. ___________, 2002, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Prehallindo: Jakarta. ____________, 2003, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo: Jakarta. Kotler Philip ,Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2, PT

INDEKS, Jakarta Kotler, Philip dan Gary Amstrong ,2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi

Kesembilan, Jilid 1, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Kulla Ma’ruf, 2013, Analisis strategi bauran pemasaran retail (retail

marketing mix) yang menentukan tingkat kepuasan konsumen Bravo Swalayan Tuban, Skripsi Universitas Brawijaya Malang.

Ma’ruf, Hendri. 2005.Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka. Masri dan Effendi, Singarimbun, 1995, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi,

Jakarta: LP3S Mulyana, Deddy. 2007. Suatu Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: Remaja

Rosdakarya. Novita, 2012, Pengaruh strategi bauran pemasaran eceran terhadap

kepuasan konsumen pada swalayan Macan Yaohan di Kota Medan, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.

Tjiptono, Fandy, 2004, Strategi Pemasaran; Edisi 3, Andi Offset, Yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Singgih Santoso, & Fandy, Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Gramedia. Jakarta

Sobur, Alex., 2003, Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia.

Stanton, 2002, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh , Penerbit Alfabeta CV, Bandung

Wibowo, Budi. 2006. “Green Consumersm dan Green Marketing: Perkembangan Perilaku Konsumen dan Pendekatan Pemasaran”, Usahawan, No. 06 TH XXXI, 12-15.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.