Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
i
PENGARUH PERSEPSI DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA WITEL MAKASSAR
SKRIPSI
Oleh REZKI ARFAH
NIM 105721117716
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2020
i
PENGARUH PERSEPSI DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA WITEL MAKASSAR
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
ekonomi pada program studi manajemen fakultas ekonomi dan bisnis
REZKI ARFAH 105721117716
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR 2020
ii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Puji syukur saya panjatkan pada Allah SWT atas terselesaikannya karya
ilmiah ini dengan baik dan lancar. Karya ilmiah ini kupersembahkan untuk:
1. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Arfah dan Ibu Sitti Maemunah,serta
saudaraku yang telah memberikan seluruh cintanya kepadaku, yang tak pernah
bosan memberikan saya nasehat, bimbingan, dan semangat yang begitu besar.
Terima kasih karena selalu mendukung saya untuk mengejar impian saya.
Terima kasih karena telah menjaga saya dalam doa-doamu. Tanpa inspirasi,
dorongan, dan dukungan yang telah kalian berikan kepada saya, saya mungkin
tidak mampu untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.
2. Bapak dan Ibu dosen, khususnya kepada kedua dosen pembimbing yang
selama ini telah memberikan motivasi, dukungan dan meluangkan banyak
waktunya untuk mengajarkanku menyelesaikan karya ilmiah ini. Terima kasih
telah rela membagi waktunya untukku guna lulus tepat waktu. Terima kasih atas
segala bekal ilmu yang telah kalian bagikan tanpa pamrih, begitun dengan
kritikan, tuntutan yang kalian berikan akan sangat bermanfaat bagi saya.
3. Kepada teman seperjuanganku yang selalu memberikan banyak semangat,
bantuan, motivasi maupun dukungan dalam penyelesaian karya ilmiah ini.
MOTTO HIDUP
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa
dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah
(Thomas Alva Edison)
iii
iv
v
vi
ABSTRAK
Rezki Arfah, 2020. Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Buyung Romadhoni dan
Pembimbing II Idham Khalid
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linear berganda, uji parsial (Uji t) dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial variabel Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen .
.
Kata Kunci : persepsi konsumen.
vii
ABSTRACT
Rezki Arfah, 2020. The Effect of Consumer Perception and Marketing Mix on Consumer Loyalty at PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. Thesis Management Study Program, Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar. Supervised by Supervisor I Buyung Romadhoni and Supervisor II Idham Khalid
This study aims to determine the effect of consumer perceptions and marketing mix on consumer loyalty at PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. This type of research used in this research is a quantitative approach with a sample size of 96 respondents. The data collection technique used a questionnaire. The data analysis technique used validity test, reliability test, multiple linear regression test, partial test (t test) and the coefficient of determination test. The results showed that based on a partial test, the variables of Consumer Perception and Marketing Mix have a significant effect on Consumer Loyalty.
.
Keywords: consumer perception.
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan
salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para
keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai
manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Konsumen dan
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.Telekomunikasi
Indonesia Witel Makassar”
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
kedua orang tua penulis bapak Arfah dan ibu Sitti Maemunah yang senantiasa
memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih.
Saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberikan
semangat hingga akhir studi ini. Seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan,
dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam
menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi
ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang
setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada:
ix
1. Bapak Prof Dr. H. Ambo Asse., M. Ag. Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar.
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Dr. Buyung Romadhoni, SE.,M. Selaku Pembimbing I yang senantiasa
meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga Skripsi
selesai dengan baik.
5. Dr. Idham Khalid, SE.,M.Si selaku Pembimbing II telah berkenan
membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya
kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi
Manajemen Angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit
bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tuliskan satu
persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan
dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi ini.
x
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih
sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya
para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan
kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.
Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak utamanya kepada Almamater Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.
Billahi fi Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Makassar, 20 September 2020
Rezki Arfah
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................
LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN .............................................................................................. v
ABSTR AK (INDONESIA) .......................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii
DAFTAR ISI................................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN............................................................................................. 1
A. Latar Belakang.................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 4
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 5
xii
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................... 6
A. Tinjauan Teori ................................................................................................... 6
1. Persepsi Konsumen ................................................................................... 6
2. Bauran Pemasaran ..................................................................................... 11
3. Loyalitas Konsumen ................................................................................... 16
B. Tinjauan Empiris ............................................................................................... 20
C. Kerangka Konsep ............................................................................................. 23
D. Hipotesis ........................................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................................ 25
A. Jenis Penelitian................................................................................................. 25
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 25
C. Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran .............................................. 25
D. Populasi dan Sampel........................................................................................ 27
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 28
F. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 29
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................... 31
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................................ 31
1. Sejarah singkat PT.Telekomunikasi Indonesia.Tbk ................................... 31
2. Visi & Misi ................................................................................................... 34
3. Gambaran Umum perusahaan Telkom Witel Makassar............................ 34
4. Struktur Organisasi ..................................................................................... 36
5. Job Description ........................................................................................... 37
xiii
B. Penyajian Data Hasil Penelitian ....................................................................... 37
1. Karakteristik Responden ............................................................................ 37
2. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 40
3. Uji Analisis Inferensial ................................................................................ 44
4. Uji Hipotesis ................................................................................................ 47
BAB V. PENUTUP ...................................................................................................... 53
A. Simpulan ......................................................................................................... 53
B. Saran .............................................................................................................. 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 20
Tabel 4.1 : Struktur Organisasi ............................................................................................. 36
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan jenis ...................................................... 38
Tabel 4.3. karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 39
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 40
Tabel 4.5 Hasil Uji Frequency. Persepsi Konsumen (X1) .................................................... 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Frequency. Bauran Pemasaran (X2) ..................................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Frequency. Loyalitas Konsumen (Y) ...................................................... 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian .................................................................. 45
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ............................................................... 46
Tabel 4. 10 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 47
Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial ................................................................................................... 49
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ............................................................................................ 24
Gambar 4.1 Logo Telkom .................................................................................................... 35
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perubahan lingkungan ekonomi yang selalu mengikuti kondisi yang sedang
terjadi atau berlangsung di masyarakat, seperti kemajuan teknologi, globalisasi,
perubahan permintaan konsumen, tingkat persaingan pasar yang semakin tinggi
telah menjadi hal yang selalu terjadi didalam suatu organisasi. Oleh sebab itu, suatu
organisasi dituntut agar lebih inovatif dan kreatif dalam mengembangkan produknya.
Melalui perkembangan teknologi informasi digitalisasi menerobos cepat berbagai
aspek kehidupan. Derasnya arus informasi iringi perkembangan teknologi sehingga
beragam informasi dapat dengan mudah tersebar melalui teknologi yang berbasis
internet.
Sejatinya sebuah perusahaan untuk mencapai kesuksesan tidak luput dari
kegiatan pemasaran yang sangat menunjang keberhasilan perusahaan. Strategi
pemasaran bertujuan untuk menentukan target dari pangsa pasar yang telah
disegmenkan dalam pemasaran produk yang kita tawarkan. Hal tersebut dilakukan
agar pemasaran produk yang dilakukan dapat lebih terorganisir agar membuahkan
hasil sesuai ekspektasi yang kita ramalkan sebelumnya. Karena terlalu banyak
faktor-faktor internal maupun eksternal yang akan mengganggu pemasaran didalam
pengaplikasian nya nanti.
Menurut Kotler (2002:34) dalam meningkatkan persaingan perusahaan harus
dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan atau menyediakan
1
2
produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang
dan berubah-ubah sesuai dengan perilaku pembelian. Perilaku pembelian
seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena preferensi dan sikap terhadap
obyek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen,
sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak
faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Seperti Persepsi
konsumen yaitu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasikan, serta
menginterpretasikan rangsangan informasi yang diterima sehingga menjadi suatu
arti tersendiri untuk menciptakan gambaran lengkap secara keseluruhan tentang
dunianya.
Salah satu lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen adalah bauran
pemasaran yang merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur
suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi
pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Para pemasar
pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat untuk
mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka
atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian
atas produk perusahaan.
Dibutuhkan banyak inovasi dan mengetahui seperti apa kebutuhan yang
benar-benar masyarakat butuhkan sehingga membuat masyarakat loyal terhadap
produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2004:110) loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
3
Apabila jasa layanan yang didapatkan memenuhi ekspektasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa puas dan dimemungkinkan untuk melakukan pemasaran
ulang, sebaliknya apabila jasa layanan yang didapatkan tidak memuaskan maka
pelanggan akan mencari informasi jasa layanan yang lain. Pada saat pelanggan
merasakan pengalaman berinteraksi yang baik maka tingkat loyalitas konsumen
akan meningkat.
PT. Telkom Witel Makassar merupakan anak perusahaan PT. Telekomunikasi
Indonesia yang merupakan perusahaan informasi dan komunikasi yang juga
bergerak di bidang jasa telekomunikasi yang melayani berbagai keperluan
pelanggan terkait jaringan telekomunikasi seperti pengajuan jaringan internet
Telkom Indihome, Speedy, jaringan tv kabel dan pemasangan jaringan telephone
yang berada di Sulawesi Selatan. PT. Telekomunikasi Indonesia atau Telkom
terbagi atas dua belas wilayah telekomunikasi (WITEL). Kedua belas Witel tersebut
kemudian dirombak menjadi tujuh divisi regional (DRIVE). Pada tahun 1995 PT.
Telekomunikasi Indonesia melaksanakan penawaran saham perdana public (Initial
Public Offering) pada tanggal 14 November 1995 di Bursa Efek Jakarta dan Bursa
Efek Surabaya Pada tanggal 26 Mei 1995, dan pada tahun 2010 saham Telkom
tercatat diNew York Stock Exchange, dengan mendirikan entitas anak perusahaan
yang menangani bisnis telepon seluler, Telkomsel.
PT. Telekomunikasi Indonesia terbagi menjadi tujuh divisi regional, namun
pada hari ini, penulis hanya meneliti di Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia
yaitu di PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar yang merupakan anak
perusahaan dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.
4
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melaksanakan
penelitian mengenai “Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran
terhadap Loyalitas Konsumen”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya maka
yang menjadi pokok permasalahan adalah :
1. Apakah persepsi konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar?
2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan penelitian
Berkaitan dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin
dicapai dalam penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap
loyalitas konsumen pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.
5
b. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini antara lain :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat menambah dan
memperluas wawasan berpikir penulis tentang berbagai konsep atau teori
manajemen khususnya manajemen pemasaran, dan digunakan dengan
langkah awal bagi peneliti untuk menerapkan pengetahuan berupa teori-
teori di bidang pemasaran yang didapat di bangku perkuliahan khususnya
berkaitan dengan masalah yang menjadi obyek penelitian dan
penerapannya di lapangan.
2. Manfaat Praktis
a. Hasil ini secara praktis diharapkan dapat menyumbangkan pemikiran
terhadap pemecahan masalah yang berkaitan dengan masalah
pemasaran dan diharapkan bisa menjadi sumber informasi yang
selanjutnya dapat dijadikan dasar masukan bagi penelitian sebelumnya.
b. Selanjutnya hasil penelitian ini diharapkan menjadi acuan bagi
penyusunan program pemecahan masalah pemasaran, persepsi
konsumen,dan bauran pemasaran.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Persepsi Konsumen
a. Pengertian persepsi konsumen
Persepsi menurut Suryani (2012:97), adalah sebagai proses di mana
individu memilih mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli
menjadi suatu yang bermakna. Proses persepsi akan diawali oleh suatu
stimuli yang mengenai indera kita dan stimuli yang menimbulkan
persepsi bisa bermacam-macam bentuknya, asal merupakan sesuatu
yang langsung mengenai panca indera kita, seperti segala sesuatu yang
bisa dicium, segala seuatu yang bisa dilihat,segala sesuatu yang bisa
didengar,segala sesuatu yang bisa diraba.
b. Persepsi kualitas
Persepsi kualitas (perceived quality) menurut Suryani (2012:118)
dapat didefinisikan bahwa konsumen secara langsung atau tidak
langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan dibeli
atau yang pernah dikonsumsinya. Purba (2012) mengatakan bahwa
persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen
terhadap kualitas dan keunggulan produk atau jasa yang berkaitan
dengan maksud yang diharapkan. Persepsi konsumen terhadap
6
7
kualitas merupakan hal yang subjektif karena setiap konsumen
memiliki kepentingan yang berbeda terhadap suatu barang atau
jasa.
Purba (2012) menyatakan bahwa terdapat tiga prinsip mengenai
persepsi kualitas,yaitu :
1) Kualitas bersumber pada aspek produk dan non produk, atau
seluruh kebutuhan non harga yang dicari konsumen untuk
memuaskan kebutuhannya.
2) Kualitas ada bila masuk dalam persepsi konsumen, jika
konsumen mempersepsikan produk tersebut memiliki kualitas
rendah, maka produk tersebut berkualitas rendah. Keputusan
konsumen untuk membeli suatu barang tersebut dipengaruhi oleh
persepsi itu sendiri,bukan berdasarkan realitasnya.
3) Kualitas sebagai persepsi diukur secara relative terhadap
pesaing, jika produsen pertama menawarkan suatu produk yang
berkualitas, tetapi produsen pesaing juga menawarkan produk
sejenis dengan kualitas lebih baik, maka produk dari produsen
pertama dianggap tidak berkualitas.
Jika suatu produk melampaui harapan dari konsumen, maka
konsumen memiliki persepsi bahwa produk tersebut memiliki kualitas
yang baik (Purba,2012).
8
c. Persepsi nilai
Persepsi nilai (perceived value) merupakan pertimbangan manfaat
dan pengorbanan. Pengertian tentang nilai pelanggan sangat luas
dan berbeda-beda tergantung dari sisi mana kita melihatnya (Purba,
2012). Aeker (1998) berpendapat bahwa ada tiga nilai mengenai
sebuah merek tertentu yaitu mengenai nilai fungsional, nilai ekspresi
diri,dan nilai emosional.
1) Nilai fungsional
Nilai fungsional adalah nilai yang berasal dari atribut produk itu
sendiri yang langsung dapat memberikan kegunaan fungsional
kepada konsumen.
2) Nilai emosional
Nilai emosional adalah nilai yang diberikan oleh suatu merek
yang berhubungan dengan perasaan yang ditimbulkan pada saat
membeli atau menggunakan merek tersebut.
3) Nilai ekspresi diri
Nilai ekspresi diri merupakan bagian dari nilai emosional.
Perbedaan antara nilai emosional dan nilai ekspresi diri adalah
nilai emosional yang berkaitan dengan perasaan bahagia,
nyaman, dan bangga. Sedangkan nilai ekspresi diri berkaitan
dengan perasaan seseorang mengenai dirinya di mata orang lain.
9
d. Faktor - faktor yang mempengaruhi persepsi
Menurut Miftah Toha (2003 :154) menyatakan bahwa faktor – faktor
yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah sebagai berikut :
1) Faktor internal : perasaan, sikap dan kepribadian individu,
prasangka. Keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses
belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan
juga minat, dan motivasi.
2) Faktor eksternal : latar belakang keluarga, informasi yang
diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas,
ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan
familiar atau ketidakasingan suatu objek.
Berdasarkan faktor yang mempengaruhi persepsi, dapat disimpulkan
bahwa faktor internal dan eksternal menjadikan persepsi individu berbeda
satu sama lain dan akan berpengaruh pada individu dalam mempersepsi
kan suatu objek, stimulus, meskipun objek tersebut benar-benar sama.
Persepsi seseorang sekalipun situasinya sama.
e. Proses persepsi
Menurut Sutisna (2002:62) tahapan proses persepsi individu adalah:
1) Stimuli
Stimuli/ stimulus adalah setiap bentuk fisik,visual, atau komunikasi verbal
yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. Suatu stimuli pada
hakikatnya merupakan suatu unit input bagi salah satu dari lima indra
10
manusia. Ada dua stimuli penting yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen adalah pemasaran dan lingkungan (sosial dan budaya).
2) Indra penerima
Indra penerima atau penerimaan sensor (sensory receptors) yaitu lima
panca indra yang disebut sebagai organ manusia berupa panca indra
(mata, telinga, hidung, mulut, dan kulit ) dengan bantuan organ tubuh
yang dimiliki kelima panca indra dapat berfungsi dengan baik.
3) Perhatian
perhatian yang dilakukan oleh konsumen yaitu perhatian secara sengaja
(voluntary attention) dan perhatian secara tidak sengaja (involuntary
attention).
a) Perhatian secara sengaja (Voluntary attention). Terjadi ketika
konsumen secara aktif mencari informasi yang mempunyai
relevansi pribadi. Persepsi selektif terjadi ketika konsumen
melakukan voluntary attention. Persepsi selektif merupakan
menginterpretasikan secara selektif apa yang terlihat oleh
seseorang berdasarkan minat, pengalaman dan sikap yang terjadi
pada konsumen. Dengan memiliki keterlibatan yang besar antara
konsumen terhadap suatu produk, maka dengan itu konsumen
melakukan suatu proses perhatian selektif. Proses perhatian
selektif terdapat pada situasi di mana seseorang mempunyai
keterlibatan yang tinggi pada suatu merek produk yang berarti
konsumen telah secara aktif mencari terkait informasi mengenai
11
produk itu dari berbagai sumber. Jika dihubungkan dengan teori
pembelajaran, proses perhatian selektif ini identik dengan active
learning.
b) Perhatian tidak sengaja (involuntary attention). Terjadi ketika
konsumen dipaparkan suatu yang menarik, mengejutkan,
menentang atau sesuatu yang tidak diperkirakan, yang tidak ada
relevansinya dengan tujuan atau kepentingan konsumen. Stimuli
dengan ciri-ciri diatas akan secara otomatis mendapat tanggapan
konsumen.
4) Interpretasi
proses terakhir pada persepsi adalah dengan memberikan
interpretasi atas stimuli yang diterima oleh konsumen. Pada setiap
stimuli yang menjadi perhatian konsumen baik itu yang disadari ataupun
tidak disadari, akan diinterpretasikan oleh konsumen. Pada proses
interpretasi konsumen melakukan pencarian informasi ulang pada
memori yang telah tersimpan dalam waktu yang lama (long term
memory) yang berhubungan dengan stimuli yang diterima. Informasi
dalam long term memory untuk menginterpretasikan stimuli. Interpretasi
tersebut didasarkan pada pengalaman yang tersimpan pada memori
dengan jangka waktu yang lama
Berbagai masalah yang dihadapi oleh para pemasar dari
persepsi konsumen menginterpretasikan stimuli secara berbeda yang
menjadi contoh paling klasik adalah pemasaran lintas cultural,
12
penggunaan suatu warna tertentu yang kemudian diinterpretasikan
pada tiap budaya. Yang diharapkan konsumen selain informasi yang
tersimpan dalam long term memory, mempengaruhi bagaimana suatu
stimuli diinterprestasikan. Harapan (expectation) merupakan
keyakinan, kepercayaan, individual sebelumnya mengenai apa yang
seharusnya terjadi pada situasi tertentu.
5) Tanggapan
tahap akhir setelah melewati proses persepsi, konsumen akan
beraksi terhadap informasi kemudian akan menghasilkan tanggapan
yang diperolehnya tadi, Kemudian tanggapan inilah yang menghasilkan
keputusan pembelian.
Menurut Kotler (2005) persepsi konsumen didefinisikan sebagai
suatu proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan
menginterpretasikan masukan - masukan informasi untuk menciptakan
gambaran keseluruhan yang berarti. Sedangkan menurut Keegan (2004)
persepsi konsumen terdiri dari tahapan exposure.
2. Bauran Pemasaran
a. Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2009) mengemukakan bahwa “Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus mencapai tujuan pemasarannya dipasar
sasaran”. Untuk mendeskripsikan lebih jelas mengenai beberapa
13
variabel bauran pemasaran, maka berikut dijelaskan masing-masing
variabel yaitu :
1) Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa produk
merupakan segala sesuatunya bernilai jual dan dapat ditawarkan ke
pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam
hal ini keputusan dalam suatu produk mencakup penentuan bentuk
penawaran secara fisik, mereknya, pembungkus, gengsi dan servis
sesudah penjualan.
2) Harga
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa harga
merupakan elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja
menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk meng-
komunikasikan proporsi nilai suatu produk.
3) Tempat
Menurut Kotler dan Keller (2009) distribusi adalah keinginan yang
dilakukan oleh perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia
bagi konsumen. Variabel ini mempunyai sarana-sarana seperti lokasi,
transportasi,persediaan barang distributor dan pengecer.
4) Promosi
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa promosi adalah
berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan
14
mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung
tentang suatu produk atau brand yang dijual.
Bauran pemasaran merupakan prinsip atau dasar dari pemasaran,
selain itu bauran pemasaran juga menjadi pandangan strategi untuk
menghadapi para pesaing dipasar sasarannya. Maka bagian dari
observasi pelanggan dipasar, tentang harga produk, pendistribusian,
promosi dan komunikasi serta jasa pelayanan merupakan suatu
keputusan yang diambil.
Dari uraian tersebut disimpulkan, bahwa bauran pemasaran adalah
suatu keputusan tentang harga, produk, saluran distribusi, komunikasi,
dan manajemen hubungan pelanggan, yang terkait pada
pengimplementasian strategi pemasaran sehingga dapat dinyatakan
bahwa bauran pemasaran merupakan sebuah strategi, taktik, instrument
atau alat pemasaran yang tersedia guna mempengaruhi pembeli.
b. Komponen Bauran Pemasaran
Pada dasarnya unsur-unsur yang sering berguna dari bauran pemasaran
dirumuskan sebagai berikut :
1) Harga yaitu nilai yang diberikan bagi konsumen, untuk memperoleh
dan menggunakan suatu produk yang diinginkan konsumennya,
juga termasuk biaya keuangan dan konsumsi.
2) Produk, merupakan pencapaian yang diciptakan oleh perusahaan
yang diberi label atau kemasan total sehingga dapat ditawarkan
kepada pemakai sasaran.
15
3) Promosi, dapat menggunakan unsur-unsur komunikasi audio dan
visual untuk pemasaran, dengan maksud memberikan suatu pesan
bagi pasar.
4) Penyaluran, merupakan mekanisme distribusi yang dipergunakan
untuk menyampaikan produk dari titik produksi ke konsumen (dalam
hal ini mungkin sebagai titik konsumsi).
Dengan pengembangan waktu, kemudian bauran pemasaran
dikembangkan dan diperluas dengan mencakup unsur sebagai berikut :
1) Orang, yang menjadi peran sebagai karyawan dan pelanggan
dalam menjalankan proses pertukaran pemasaran.
2) Proses, runtutan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas, dengan
mana jasa dikonsumsi.
3) Bukti fisik, yaitu tempat di mana jasa diserahkan termasuk barang
yang berwujud yang membantu meng-komunikasikan dan
melakukan pemberian jasa pelayanan.
Pada dasarnya bauran pemasaran terdiri atas pendekatan
penetapan harga, pendistribusian, advertensi dan promosi, serta
pelayanan pelanggan.
1) Penetapan harga, didasarkan pada harga eceran produk.
2) Pendistribusian,terarah pada model pendistribusian ke pelanggan.
3) Advertensi dan promosi, dilakukan dengan metode - metode yang
berbeda untuk usaha advertensi.
16
4) Pelayanan pelanggan, merupakan usaha untuk mencapai tingkat
benchmark dalam mengukur kesadaran dan perhatian pelanggan.
Bauran pemasaran diarahkan untuk mempromosikan produk
atau merek pada pasar sasaran. Komponen - komponen yang terdapat
dalam bauran pemasaran juga merupakan komponen program
pemasaran. Banyak keputusan taktikal tertentu yang harus dibuat
dalam penyusunan suatu program pemasaran strategik, terutama untuk
suatu entry produk pasar, keputusan- keputusan tersebut haruslah
disusun ke dalam empat kategori yang umum dari variabel pemasaran
utama, yang sering disebut bauran pemasaran, di mana seorang
manajer mempunyai kemampuan mengendalikan kegiatan dalam
jangka pendek.
c. Proses Permodelan Bauran Pemasaran
Strategi bauran pemasaran merupakan perluasan dari strategi
pemposisian dengan menekankan perluasan segmen untuk mencakup
seluruh aspek bauran pemasaran produk, harga, promosi dan
penyaluran. Dalam program pemasaran haruslah dapat dicakup bauran
pemasaran yang standar dan bauran pemasaran yang disesuaikan
dengan wilayah atau segmen. Seperti telah di ketahui bahwa bauran
pemasaran merupakan gabungan beberapa variabel pemasaran yang
dapat dikendalikan, di mana seorang manajer dapat menggunakannya
untuk melakukan suatu strategi pemasaran dan mengejar pencapaian
17
pada tujuan pasar sasaran tertentu. Keputusan - keputusan yang diambil
untuk setiap elemen haruslah konsisten dan terintegrasi dengan ketiga
unsur keputusan lain, oleh karena itu keempat komponen tersebut
dinyatakan sebagai bauran pemasaran.
Permodelan bauran pemasaran dilakukan agar dapat jelas
pertanggung jawaban tentang jumlah, sehingga pemasaran haruslah
tepat mengistemasi pengaruh perbedaan investasi pemasaran. Model
bauran pemasaran bermanfaat untuk menganalisis data dari berbagai
sumber, seperti data yang di-scan pengecer, data pengiriman
perusahaan, harga, media dan data pengeluaran promosi yang diarahkan
untuk memahami secara tepat kegiatan pemasaran tertentu. Permodelan
bauran pemasaran difokuskan pada peningkatan pertumbuhan dari dasar
yaitu awal perjuangan atau pengaruh jangka panjang.
d. Mekanisme Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran dapat digunakan untuk menilai area potensial,
sehingga nilai yang ditawarkan organisasi dapat dibedakan dengan para
pesaingnya. Keempat variabel inti dari bauran pemasaran seperti telah
diketahui adalah :
1) Harga, memberikan keunggulan diferensial yang didapat dari salah
satu penetapan harga rendah, melalui strategi kepemimpinan biaya
agresif, atau melalui pemposisian harga premium yang terkait
dengan merek. Bila penetapan harga yang dilakukan secara
pisikologis, dapat digunakan untuk memperkuat merek dan
18
pemposisian serta mutu yang dirasakan, maka hal ini akan menyatu
atau integral dan unik, sehingga akan mendukung aspek keunggulan
konseptual relatif dari produk.
2) Produk, menggambarkan mekanisme penyerahan nilai yang
ditawarkan kepada konsumen. Karakteristik dari produk terdiri atas
tampilan atau fitur, yang digunakan organisasi untuk menyerahkan
manfaat kepada konsumen. Modifikasi fisik produk umumnya
menjadi inti untuk strategi diferensiasi, hal ini harus dinilai melalui
proses pengembangan produk. Proses ini dimulai dengan
perancangan produk untuk menciptakan keunggulan diferensiasi
guna dikomunikasikan kepada pasar sasaran.
3) Promosi atau komunikasi pemasaran, terkait dengan bagaimana
organisasi mengkomunikasikan perbedaan nilai yang ditawarkan ke
pasar. Kegiatan ini mencakup perluasan komunikasi pemasaran
yang menghasilkan pesan sosial. Pesan ini berhubungan dengan
penggunaan dari produk, serta nilai dari produk itu dan juga
perluasan dari pesan ini tentang manfaat bagi citra perorangan
konsumen. Sebagai contoh dalam perusahaan fashion, faktor yang
harus didefinisikan adalah gaya yang dipesankan, konten,
frekuensi,dan lamanya public relation, serta publisitas yang menjadi
kunci manfaat komunikasi sehingga organisasi akan dapat
memberikan diferensiasi bagi keunggulan konseptual relatif. Proses
19
komunikasi ini juga terkait dengan mekanisme dan upaya
pemasaran, sebagai unsur dari strategi merek atau branding.
4) Penempatan atau penyaluran, berkaitan dengan ketersediaan dari
nilai yang ditawarkan dan ditetapkan akan berhadapan langsung
dengan produk pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan
meningkatkan kualitas yang dapat dirasakan dari produk, melalui
ekslusivitas dan gerai distribusi yang bermutu tinggi.
3. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam mencapai
tujuan bisnis dengan menjadikan para pelanggan merasa puas serta
mampu mempertahankan para pelanggannya. Terciptanya kepuasan dari
pelanggan menjadi alasan utama sebuah perusahaan menarik dan
mempertahankan pelanggan. Dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi
dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono,2000:105).
Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek,toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini
dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.Sedangakn kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
20
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang di lakukan oleh
konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat berarti bagi keberlangsungan
perusahaan.Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal.
Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan,
keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan
pembiayaan yang dikenakan,dan kebutuhan konsumen yaitu
terpenuhinya layanan yang berkualitas sehingga dapat tercipta dampak
positif yaitu loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Menurut
Romadhani et al (2015),e-service quality, dan e-satisfaction merupakan
variabel yang memainkan peran kunci dalam membangun e-loyality
pelanggan online.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut
akan memperluas “kesetian” mereka pada produk-produk lain buatan
produser yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang
setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
b. Indikator Loyalitas
Tjiptono (2005:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
21
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memiliki merek tersebut
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasi merek tersebut pada orang lain
c. Tahap Loyalitas
Kotler (dalam Samuel,2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap:
1) Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada
konsumennya agar mendapatkan suatu pengalaman positif
sehingga pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan
sebelumnya.
2) Perusahaan harus mempunyai strategi agar mampu menarik atau
mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan para
konsumennya dengan menggunakan strategi Foerced loyalty
(kesetian yang dipaksa) agar konsumen akan melakukan
pembelian ulang.
d. Tingkatan Loyalitas
1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya
dikarenakan pelanggan mendapatkan produk yang lebih murah
dari pesaing.
2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli secara rutin produk
sehingga menjadikan kebutuhan yang harus dipenuhi..
22
3) Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan mendapatkan
kepuasan pada produk tersebut, walaupun harus dengan
mengeluarkan biaya yang cukup besar karena mereka merasa
puas dengan produk tersebut.
4) Likes the Brand, konsumen sangat fanatik terhadap merk produk
tersebut sehingga menggunakannya
5) Commited Buyer, konsumen sudah merasa cocok pada produk
tersebut atau sudah menjadi produk yang turun temurun sehingga
tetap menggunakan produk tersebut.
e. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas konsumen
Dalam menunjukkan bahwa untuk membangun dan
meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus memperhatikan
faktor apa saja yang mempengaruhinya. Berikut dijelaskan tentang empat
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu perhatian (caring),
kepercayaan (trust), perlindungan (lengthopatronage), dan kepuasan
akumulatif (overall satisfaction)
1) perhatian (caring),
perusahaan harus mampu mengetahui situasi dalam mengatasi segala
kebutuhan, harapan, serta permasalahan yang dihadapi konsumen atau
pelanggan. Maka dengan itu, pelanggan akan merasa puas sehingga
melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan akhirnya
menjadikan mereka pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin
23
perusahaan menunjukan perhatiannya, maka akan semakin besar
loyalitas pelanggan itu muncul.
2) kepercayaan (trust)
kepercayaan dianggap suatu hal yang penting dalam sebuah bisnis
memerlukan proses yang lama sampai kedua belah pihak antara
pelanggan dan perusahaan saling mempercayai. Ketika kepercayaan
sudah terjalin diantara kedua belah pihak, maka dengan mudanya dapat
dibina, hubungan antara perusahaan dan pelanggan dapat dilihat dari
tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.Apabila tingkat kepercayaan
pelanggan tinggi pada perusahaan, maka bisa dipastikan hubungan
keduanya menjadi kuat. Untuk membina hubungan antara perusahaan
dan pelanggan dengan cara semua jenis produk yang diciptakan
perusahan harus memiliki kualitas yang menjanjikan sehingga pelanggan
merasa puas atau tidak merasa tertipu, yang mana membuat pelanggan
dapat berpindah ke produk pesaing.
3) perlindungan (length of patronage)
pelanggan harus mendapatkan perlindungan yang baik dari sebuah
perusahaan baik itu berupa kualitas produk, pelayanan, komplen
ataupun layanan penjual. Maka dengan itu pelanggan merasa aman
atau tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan berhubungan
dengan perusahaan untuk jangka waktu yang lebih lama, karena
pelanggan merasa bahwa perusahaan telah memberikan perlindungan
yang mereka butuhkan.
24
4) kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
kepuasaan akumulatif merupakan penilaian secara keseluruhan
berdasarkan pada total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa
pada periode tertentu. kepuasan akumulatif dapat ditentukan oleh
kepuasaan sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap
perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha
untuk memberikan kepuasan pada pelanggan dalam melakukan segala
transaksi dengan perusahaan, sehingga acuan utama pada
perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan daya
guna dari segala fasilitas sumber daya yang dimiliki sehingga dengan
itu pelanggan mampu memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
B. Tinjauan Empiris
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama
peneliti Judul penelitian Metode analisis Hasil penelitian
Bambang
Sianturi
2010
Pengaruh
bauran
pemasaran
terhadap
keputusan
pengguna jasa
telepon rumah
pada
Analisis Regresi
berganda
Faktor produk,kebijakan
harga,promosi,lokasipelayanan,p
artisipan/orang, pendukung fisik
dan proses mempengaruhi
keputusan penggunaan jasa
telepon rumah pada
PT.Telkomkan date lpekanbaru.
25
PT.TelkomKan
datel
Pekanbaru
Hanifah
Balfas
2010
Analisis
strategi bauran
pemasaran
speedy pada
PT.Telkomunik
asi (Telkom)
Indonesia di
kota Bogor
Data primer dan
sekunder
Berdasarkan analisis matriks
SWOT dan matriks IE, dihasilkan
4 alternative strategi pemasaran
yaitu market development
strategi,product development
strategi, dan market penetration
strategi. Hasil dari perhitunngan
menggunakan analisis matriks
QSPM didapatkan alternative
strategi utama yang memiliki TAS
tertinggi yaitu product
Development Strategy dengan
nilai TAS 6,656
Luhur
Budi
Wibowo
2010
Analisis Faktor-
faktor yang
mempengaruhi
loyalitas
konsumen
(studi pada
Structuralequati
on Model (SEM)
Menunjukkan servicequality
berpengaruh positive terhadap
customer satisfaction dengan CR
sebesar 4,240, customer
satisfaction berpengaruh positif
terhadap customer loyality
26
pengguna ISP
Telkom Speedy
dengan CR sebesar 3, 124,
service quality berpengaruh
positif terhadap customer loyality
denagn CR sebesar
2,423,switching cost berpengaruh
poistif terhadap customer loyality
dengan CR sebesar 2,499
dengan corporate image
berpengaruh positif terrhadap
corporate image dengan CR
sebesar 2,391 dan price
perception berpengaruh positif
terhadap brand customer loyalty
dengan CR sebesar 2, 149.
Ariawira
Yudha
Kartika
2014
Analisis
kualitas
pelayanan
pada
pelanggan
pada
pelanggan
PT.Telkom
Yogyakarta
Analisis
purposive
sampling
Dari hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya
perbedaan kepuasan konsumen
pada King bilyard Kulon Progo.
27
Muh
Thamrin
Gama,
rifin dan
mustika
2014
Persepsi
konsumen
terhadap
kualitas
layanan dalam
menggunakan
jasa wifispeedy
(studi pada
pengguna
Hotspot di Area
Kantor
PT.Telkomunik
asi cabang
kendari
Deskriptif
kualitatif
Persepsi konsumen terhadap
kualitas layanan dalam
menggunakan wifi speedy pada
PT. Telkom Cabang kendari
dapat kitakan sangat baik hal ini
dibuktikan dengan tanggapan
responden memberikan respon
positif pada indicator variabel
persepsi dan kualitas layanan
jasa
C. Kerangka Konsep
Kerangka pikir atau kerangka konsep merupakan tentang hubungan antar
variabel yang akan diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang telah di
deskripsikan (Sugiono,2006:49).
Mengacu pada teori dan konsep yang dikemukakan oleh para ahli, maka
penulis mecoba menuangkan kerangka pikir penelitian ini yang berkaitan dengan
Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar
28
Gambar 2.1. Kerangka Konsep
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka diajukan
suatu hipotesis :
1. Diduga persepsi konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
konsumen pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.
2. Diduga bauran pemasaran berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
konsumen pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.
Bauran Pemasaran
(X2)
Indikator:
1. Produk
2. Harga
3.Tempat
4. Promosi
(kotler 2009)
Loyalitas Konsumen (Y)
Indikator :
1. Pembelian ulang 2. Pelanggan tetap 3. Penilaian yang baik 4. Rekomendasi
( Tjiptono 2005)
Persepsi Konsumen (X1)
Indikator: 1. Kualitas
2. nilai
( Purba 2012)
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah
penelitian deskriptif kuantitatif, data yang diperoleh dalam bentuk angka-
angka yang dapat dihitung, dan diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban
responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor PT. Telkomunikasi Indonesia Witel
Makassar. Jl. Balaikota No.4 Bulong Gading Kec. Ujung Pandang, Kota
Makassar Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu penelitian akan dilakukan
selama kurang lebih 2 bulan terhitung pada bulan Agustus sampai dengan
September 2020.
C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Defenisi operasional variabel yang akan digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel independent (variabel bebas)
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependent (variabel terikat). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah sebagai berikut :
29
30
a. Persepsi konsumen (X1)
Persepsikonsumenmerupakansuatu proses yang membuat seseorang
memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan
rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang
berarti dan lengkap tentang dunianya.
b. Bauran pemasaran (X2)
bahwa bauran pemasaran merupakan sekumpulan keputusan
tentang harga, produk, saluran distribusi, komunikasi, dan manajemen
hubungan pelanggan, yang merupakan pengimplementasian startegi
pemasaran. Sehingga dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran
merupakan strategi, taktik, instrument atau alat pemasaran yang tersedia
guna mempengaruhi pembeli.
2. Variabel dependent (variabel terikat )
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena
adanya variabel independent (variabel bebas). Dalam penelitian ini yang
menjadi dependent adalah loyalitas konsumen merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebakan perilaku (Hurriyati
2005:129).
31
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam pengukuran variabel ini adalah skala Likert.
Skala likert adalah yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau
pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau
fenomena sosial, berdasarkan defenisi operasional yang telah ditetapkan oleh
peneliti. Skala ini merupakan skala psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam
angket dan paling sering digunakan untuk riset yang berupa survey, termasuk
dalam penelitian deskriptif.
Keterangan skala :
a. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
b. 2 = Tidak Setuju (TS)
c. 3 = Kurang Setuju (KS)
d. 4 = Setuju (S)
e. 5 = Sangat Setuju (SS)
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2016 :80) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan PT. Telkom Witel Makassar yang didalam satu bulan jika
di rata-ratakan sebanyak 2.730 pelanggan.
32
2. Sampel
sampel adalah bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian peneliti
(Suharyadi dan Purwanto, 2004:323 )
Penentuan sampel dengan menggunakan rumus slovin (Anwar Sanusi :
101).
N
n =
1+Ne2
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan,sebanyak 10%.
Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah 96 responden.
E. Metode pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa teknik antara lain :
1. Kuesioner
Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan PT.
Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar yang menjadi responden dalam
penelitian ini.
33
2. Observasi
Adalah suatu cara pengumpulan data dengan pengamatan langsung dan
pencacatan secara sistematis terhadap obyek yang akan diteliti, agar diperoleh
hasil yang relevan.
F. Teknik Analisi Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeksripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum (Sugiyono,2013).
Analisis statistik deskriptif untuk menjelaskan karakteristik responden
meliputi jenis pendidikan terakhir,umur,dan masa kerja. Selain itu analisis
statistik deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan tanggapan responden
terhadap variabel penelitian. Perhitungan dalam analisis statistik deskriptif
dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan paket program SPSS versi
26.0.
2. Analisis inferensial
a. Uji instrument
Sebelum analisis dilakukan instrument yang diuji terlebih dahulu dengan
uji validasi dan reabilitas.
1) Uji validitas menurut Danang Sunyoto (2012 : 58) validitas yang
digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu butir pernyataan.
Uji validitas dengan perbandingan r hitung dan r table berdasarkan
34
output SPSS 26 kolom total statistic lihat kolom corrected item – total
correlation merupakan nilai r hitung dari masing-masing sedangkan
nilai r table diperoleh dari : rα ; df (n-k)
Dimana : r hitung > r tabel, valid
r hitung < tabel, tidak valid
2) Reliabilitas menurut Danang Sunyoto (2012:35) reliabilitas
merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui
seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
konstan atau stabil dari waktu kewaktu. Pengujian reliabilitas konstruk
pada penelitian akan menggunakan nilai cronbach’s alpha yang
dihasilkan melalui pengolahan data SPSS. Jika nilai cronbach’salpha
> 0,60 maka dikatakan reliable. Reabilitas adalah suatu indeks
tentang sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau
diandalkan.
b. Uji Hipotesis
1) Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji dan menganalisis
persepsi konsumen(X1) dan bauran pemasaran (X2) dan loyalitas
konsumen (Y) pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.
𝑌 = 𝛼 + 𝛽𝑋1 + 𝛼 + 𝛽𝑋2 + 𝑒
Y = Variabel dependen (loyalitas konsumen)
35
𝛢 = Nilai konstanta
X1 = persepsi konsumen
X2 = bauran pemasaran
𝛽 = Koefisien regresi persepsi konsumen (X1)
e = Error term
2) Uji T
Uji signifikansi parsial (Uji t) uji hipotesis dengan t-test digunakan
untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki hubungan
signifikan atau tidak dengan variabel terikat secara individual untuk
setiap variabel. Uji T dilakukan dnegan cara membandingkan
antara nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan rata-rata
dua sample (Ghozali,2006)
c. Koefisien Determinan
Koefisien Determinan adalah besaran yang menunjukkan variasi
variabel yang dapat dijelaskan oleh variabel independennya. Dengan
kata lain, koefisien determinan ini digunakan untuk mengukur seberapa
jauh variabel bebas (persepsi) dan (Bauran Pemasaran) dalam
menerangkan variabel berikutnya (Loyalitas Konsumen).
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah singkat PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
PT. Telkomunikasi Indonesia Tbk atau bisa disebut PT.Telkom adalah suatu
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa
Telkomunikasi. PT.Telkom menyediakan sarana dan jasa layanan Telkomunikasi
dan informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah diseluruh
Indonesia. Sejarah PT. Telkom Indonesia pertama kali berawal dari sebuah badan
usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan colonial Belanda
pada tahun 1882.
Pada tahun 1905 pemerintah colonial Belanda mendirikan perusahaan
Telkomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian pada tahun
1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk suatu jawatan pos telegrap dan
telepon (Post Telegraph en Telephone Dients/PTT).
Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan
Telkomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965 pemerintah memisahkannya
menjadi perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan perusahaan
Negara Telkomunikasi (PN Telkomunikasi). Pada tahun 1974 perusahaan Negara
Telkomunikasi disesuaikan menjadi perusahaan Umum Telkomunikasi (Perumtel)
yang menyelengggarakan jasa Telkomunikasi Nasional dan Internasional. Pada
36
37
tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa telkomunikasi
Internasional yang bernama PT. Indonesia Satelite Corporation (Indosat) yang
terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU
No.3/1989 mengenai Telkomunikasi, yang isinya tentang peran swasta dalam
penyelenggaraan Telkomunikasi. Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk
menjadi perusahaan perseroan (Persero) Telkomunikasi Indonesia berdasarkan PP
No.25/1991 sampai sekarang.
Perubahan di lingkungan PT. Telkom Indonesia.Tbk terus berlanjut mulai dari
perusahaan jawatan sampai perusahaan public.Perubahan-perubahan besar terjadi
pada tahun 1995 meliputi Restrukturisasi Internal. Kerjasama Internal,Initial Public
Offering (IPO). Jenis usaha PT. Telkom Indonesia. Tbk adalah penyelenggara jasa
telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti jasa system
telephone bergerak (STBS) Sirkuit pelanggan, Teleks, penyewaan Transpoder
Satelit, VSAT (Verry Small Apenture Terminal) dan jasa nilai tambah tertentu. Pada
tanggal 1 juli 1995 organiasasi PT.Telkom Indonesia.Tbk berhasil menrekstruktur
jenis jasa Telkomunikasi menjadi tujuh Divisi Regional dan satu Divisi Network yang
keduanya mengelolah bidang usaha utama.Divisi regional sebagai pengganti
struktur Witel yang memiliki daerah territorial tertentu, namun hanya
menyelenggarakan jasa telephone lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan
SLI. Devisi Network menyelenggarakan jasa Telkomunikasi jarak jauh.
PT. Telkomunikasi Indonesia. Tbk, (Telkom) saat ini sahamnya dimiliki oleh
pemerintah Indonesia 53,6%,dan 46,4% dimiliki oleh publik, Bank of New York, dan
Investor dalam negeri. Telkom mempunyai 13 anak perusahan. Telkom telah
38
melayani lebih dari 151,9 juta pelanggan yang terdiri dari seluler (Telkomsel) lebih
dari 125 juta dan pelanggan tetap 25,8 juta. Perusahaan ini menyediakan berbagai
layanan komunikasi lainnya termasuk Interkoneksi jaringan telephone, multi media,
data dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit
langganan, Televisi berbayar dan layanan VoIP. Perusahaan yang memiliki visi
menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication,
Information, media, edutainment dan Sevices (TIMES) dikawasan Regional ini telah
mendominasi lebih dari 60% pangsa pasar Broadband Indonesia. Artinya
perusahaan PT.Telkom sudah memiliki lebih dari 19 juta pelanggan Broad band.
Telkom memiliki kapasitas Gateway internet lebih dari 106,4 Gbps. Perusahaan ini
selalu berusaha memastikan kecukupan gateway internet guna memenuhi
kebutuhan pelanggan baik dari fixed broadband maupun Mobile Broadband.
Telkom berfokus pada layanan TIMES dan berkomitmen mempelopori
masyarakat digital di Indonesia. Telkom mempunyai grand strategy menuju
sustainable competitive growth dengan sasaran pertumbuhan organic meliputi
layanan consumer, layanan enterprise, dan layanan wholesale dan Internasional,
yang didukung oleh 10 juta sambungan POTS dan 5 juta sambungan Speedy. Serta
pertumbuhan inorganik yang diraih dengan pengembangan bisnis baru, pengelolaan
portofolio strategis, serta membangun sinergi antara perusahaan dan entitas.
Sejalan dengan tuntunan perkembangan zaman dan pesatnya
perkembangan teknologi, perusahaan telkomunikasi ini menyediakan pelanggannya
sejumlah layanan nilai tambah yang memungkinkan pelanggan lebih mudah dalam
mengakses berbagai produk dan layanan perusahaan.
39
2. Visi dan Misi organisasi
a. Visi
Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telcmunication,
information, Media, Edutaintment dan Services (TIMES) dikawasan
regional
b. Misi
1) Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga
yang kompetitif.
2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik diindonesia
3. Gambaran umum perusahaan Telkom Witel Makassar
PT. Telkomunikasi Indonesia.Tbk Divisi Regional VII Witel SulSel Kota
Makassar yang beralamat dijalan Balaikota merupakan kantor Plasa Telkom
yang mencakup beberapa wilayah yang terdiri dari 11 daerah dari 24
kabupaten/kota disulawesi selatan seperti Kota Makassar,kabupaten
Maros,Gowa,Pangkep,Bone hingga kepulauan selayar.
Telkom witel jalan Balaikota merupakan pusat dari seluruh kantor Plasa
yang ada di Sulawesi Selatan dengan beberapa unit bagian untuk menunjang
jalannya suatu pekerjaan. Sebagai satu-satunya perusahaan telkomnikasi
yang statusnya BUMN. PT.Telkom menjadi perusahaan yang unggul
dibidangnya, tercatat pada tahun 2015 PT. Telkom kembali meraih
penghargaan sebagai “The Best Company on Marketing 2015” di ajang
BUMN Marketeers Award 2015.Penghargaan ini yang ketiga kalinya secara
berturut-turut setelah pada tahun 2013 dan 2014. Sejalan dengan tuntutan
40
perkembangan zaman dan pesatnya perkembangan teknologi, perusahaan
telekomunikasi pada tanggal 17 agustus 2013, PT.Telkom meluncurkan wajah
baru untuk perusahaannya. Dengan mengambil semangat HUT RI Ke 68,
Telkom memperkenalkan penampilan baru logo Telkom yang mencerminkan
komitmen Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa Indonesia.
Gambar 4.1 Logo Telkom (16 agustus 2013-sekarang)
Penampilan logo tersebut mencakup perubahan logo secara
menyeluruh dari terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu
transformasi bisnis, infrastruktur, system dan model operasi serta sumber
daya manusia.
41
4. Struktur organisasi perusahaan
Tabel 4.1 : Struktur Organisasi
Home service DivReg VII Witel SulSel Jl. Balaikota Makassar
MANAGER
HOME SERVICE
SALES AND
PARTNERSHIP
INDBOUND & OUTBOND CHANNEL
HOME SALES
SUPPORT
CS
HOMESERVICE 1
CS
HOMESERVICE 3
CS
HOMESERVICE 2
42
5. Job description
a. Manager Home Service adalah sebagai pimpinan pada divisi home
service yang mengarahkan ketiga asisten manager dalam 3 bagian dalam
program pemasaran
b. Asisten Manager atau sales and partnership adalah bagian yang
bertanggung jawab dalam pemasaran suatu produk sekaligus yang
menangani pihak-pihak yang ingin melakukan kerjasama dalam
penggunaan produk
c. Assisten manager inbound & outbound channel adalah bagian yang
bertanggung jawab terhadap pelanggan yang menggunakan jasa atau
produk perusahaan dan bertanggung jawab memberikan arahan pada
karyawan dalam area pemasaran seperti Customer Service (CS) untuk
melayani pelanggan yang datang ke perusahaan.
d. Asissten manager home sales support adalah bagian yang bertugas
memeberi arahan pada sales yang bertugas langsung kelapangan melalui
pemasaran door to door
e. CS home service adalah bagian yang bertugas melakukan penjualan
pribadi/personal selling dan yang bertugas melayani segala kebutuhan
pelanggan yang berkunjung ke perusahaan
43
B. Penyajian Data Hasil Penelitian
1. Karakteristik responden
Penelitian menguraikan mengenai pengaruh persepsi konsumen dan
bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT.Telkomunikasi
Indonesia Witel Makassar.Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
persepsi konsumen dan bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar. Dalam penelitian
ini,sampel yang diambil sebanyak 96 responden. Karakteristik responden yaitu
menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah
ditetapkan.Salah satu tujuan dengan deskripsi karakteristik responden adalah
memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Dalam
penelitian sampel, karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin
usia dan pekerjaan. Oleh karena itu uraian mengenai karakteristik responden
dapat diuraikan pada table berikut :
Table 4.2.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Laki – Laki 52 54,16 %
Perempuan 44 45,84 %
Jumlah 96 100 %
44
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden jenis
kelamin laki-laki lebih dominan dengan persentase 54,16% sedangkan
responden perempuan memiliki persentase 45,84%. Dalam penelitian ini di
dominasi oleh responden laki-laki dengan jumlah frekuensi 52 dan responden
perempuan dengan jumlah frekuensi 44.
Table 4.3
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi Persentase
20 – 30 29 30,21%
31 – 40 23 23,96%
41 – 50 26 27,08%
>50 18 18,75%
Jumlah 96 100
Table 4.3 diatas dari 96 responden, terdapat variasi tingkat usia dari
para responden. Frekuensi responden yang berusia 20 -30 tahun sebanyak
29 orang dengan persentase 30,21%. Frekuensi responden yang berusia 31-
40 tahun sebanyak 23 orang dengan persentase 23,96%. Frekuensi
responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 26 orang dengan
persentase 27,08%. Sedangkan frekuensi responden yang berusia >50 tahun
sebanyak 18 orang dengan persentase 18,75%. Dalam penelitian ini
45
didominasi oleh responden yang berusia 20-30 dengan frekuensi 29 orang
dan persentase 30,21%.
Table 4.4
Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Tidak bekerja 27 28,13%
Wiraswasta 39 40,62%
PNS 30 31,25%
Jumlah 96 100
Table 4.3 diatas menunjukkan bahwa responden yang mendominasi
ialah wiraswasta dengan jumlah frekuensi 39 orang dan persentase 40,62%.
Dan frekuensi terendah ialah yang tidak bekerja dengan jumlah frekuensi 27
orang dan persentase 28,13%. Sedangkan yang bekerja sebagai PNS dengan
jumlah frekuensi sebanyak 30 orang dan persentase 31,25%.
2. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Persepsi Konsumen (X1)
Berdasarkan dari hasil olah data SPSS yang dilakukan oleh penaliti dari
koesioner yang telah disebar pada masyarakat maka hasil deskriptif persepsi
konsumen adalah sebagai berikut:
46
Tabel 4.5 Hasil Uji Frequency
persepsi konsumen(X1)
No Pernyataan SKOR RATA-RATA
SS S KS TS STS
1 X1.1 0 30 53 13 0 3,18
2 X1.2 0 34 50 12 0 3,23
3 X1.3 0 24 61 11 0 3,14
4 X1.4 0 29 56 11 0 3,19
5 X1.5 0 34 51 11 0 3,24
SKOR RATA-RATA 15,57
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan tabel 4.5 pada hasil Uji frequency bahwasanya deskriptif
variabel persepsi konsumen (X1) tingkat jawaban responden menunjukkan
bahwa pernyataan pertama sangat setuju 0, setuju 30 atau 31,3%, kurang setuju
53 atau 55,2%, untuk hasil tidak setuju 13 atau 13,5% dan sangat tidak setuju
ditemukan nilai 0, pernyataan kedua sangat setuju 0, setuju 34 atau 35,4%,
kurang setuju 50 atau 52,1%, untuk hasil tidak setuju 12 atau 12,5% dan sangat
tidak setuju ditemukan nilai 0,pernyataan ketiga sangat setuju 0, setuju 24 atau
25,0%, kurang setuju 61 atau 65,5%, untuk hasil tidak setuju 11 atau 11,5% dan
sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan keempat sangat setuju 0,
setuju 29 atau 30,2 %, kurang setuju 56 atau 58.3%, untuk hasil tidak setuju 11
47
atau 11,5% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan kelima sangat
setuju 0, setuju 34 atau 35,4%, kurang setuju51 atau 53,1%, untuk hasil tidak
setuju 11 atau 11,5% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0 demikianlah hasil
frequency variabel X1.
b. Deskriptif Bauran Pemasaran (X2)
Berdasarkan dari hasil olah data SPSS yang dilakukan oleh penaliti dari
koesioner yang telah disebar pada masyarakat maka hasil deskriptif bauran
pemasaran adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6 Hasil Uji Frequency
bauran pemasaran (X2)
No Pernyataan SKOR RATA-RATA
SS S KS TS STS
1 X2.1 0 30 56 10 0 3,21
2 X2.2 0 34 55 7 0 3,28
3 X2.3 0 33 55 8 0 3,26
4 X2.4 0 33 53 9 0 3,27
5 X2.5 0 37 52 7 0 3,31
SKOR RATA-RATA 16,33
Data diolah peneliti melalui spss26
48
Berdasarkan tabel 4.6 pada hasil Uji frequency bahwasanya deskriptif
variabel bauran pemasaran (X2) tingkat jawaban responden menunjukkan
bahwa pernyataan pertama sangat setuju 0, setuju 30 atau 31,3%, kurang setuju
56 atau 58,3%, untuk hasil tidak setuju 10 atau 10,4% dan sangat tidak setuju
ditemukan nilai 0, pernyataan kedua sangat setuju 0, setuju 34 atau 35,4%,
kurang setuju 55 atau 57,3%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan sangat
tidak setuju ditemukan nilai 0,pernyataan ketiga sangat setuju 0, setuju 33 atau
34,4%, kurang setuju 55atau 57,3%, untuk hasil tidak setuju 8 atau 8,3% dan
sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan keempat sangat setuju 0,
setuju 33atau 34,4%, kurang setuju 53 atau 55.2%, untuk hasil tidak setuju 9
atau 9,4% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan kelima sangat
setuju 0, setuju 37 atau 38,5%, kurang setuju 52 atau 54,2%, untuk hasil tidak
setuju 7 atau 7,3% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0 demikianlah hasil
frequency variabel X2.
c. Deskriptif Loyalitas Konsumen (Y)
Berdasarkan dari hasil olah data SPSS yang dilakukan oleh penaliti dari
koesioner yang telah disebar pada masyarakat maka hasil deskriptif loyalitas
konsumen adalah sebagai berikut:
49
Tabel 4.7 Hasil Uji Frequency
loyalitas konsumen (X2)
No Pernyataan
SKOR RATA-RATA
SS S KS TS STS
1 Y1 0 16 73 7 0 3,09
2 Y2 0 32 57 7 0 3,26
3 Y3 0 26 63 7 0 3,20
4 Y4 0 39 53 4 0 3,36
5 Y5 0 44 44 6 0 3,44
SKOR RATA-RATA 16,35
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan tabel 4.7 pada hasil Uji frequency bahwasanya deskriptif
variabel loyalitas konsumen (Y) tingkat jawaban responden menunjukkan bahwa
pernyataan pertama sangat setuju 0, setuju 16 atau 16,7%, kurang setuju 73
atau 76,0%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan sangat tidak setuju
ditemukan nilai 0, pernyataan kedua sangat setuju 0, setuju 32 atau 33,3%,
kurang setuju 57atau 59,4%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan sangat
tidak setuju ditemukan nilai 0,pernyataan ketiga sangat setuju 0, setuju 26 atau
27,2%, kurang setuju 63 atau 65,6%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan
sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan keempat sangat setuju 0,
setuju 39 atau 40,6%, kurang setuju 53 atau 55.2%, untuk hasil tidak setuju 4
50
atau 4,2% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan kelima sangat
setuju 0, setuju 44 atau 45,8%, kurang setuju 44 atau 45,8%, untuk hasil tidak
setuju 6 atau 6,3% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0 demikianlah hasil
frequency variabel Y.
3. Uji Analisis Inferensial
a. Uji Validitas
Untuk mengukur kevalidan instrumen peneliti membandingkan
koefisiensi korelasi product moment dengan r-tabel. Untuk degree of freedom
(df)= n – 2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada kasus ini besarnya df
dapat dihitung 90-2 atau df= 88 dengan alpha 0.05 didapat dari r tabel , jika r
hitung (untuk tiap-tiap butir pernyataan dapat dilihat pada kolom Pearson
Correlation dalam setiap item pernyataan) lebih besar dari r tabel dan nilai r
positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. Berikut adalah hasil uji
validasi menggunakan SPSS.
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel Item Pearson
Correlation
R Tabel (N=90) Taraf
Signifikan 0.05% Keterangan
Persepsi
Konsumen
X1.1 0.800 0.2006 Valid
X1.2 0.854 0.2006 Valid
X1.3 0.773 0.2006 Valid
X1.4 0.830 0.2006 Valid
51
X1.5 0.794 0.2006 Valid
Bauran
Pemasaran
X2.1 0.712 0.2006 Valid
X2.2 0.758 0.2006 Valid
X2.3 0.766 0.2006 Valid
X2.4 0.802 0.2006 Valid
X2.5 0.796 0.2006 Valid
Loyalitas
Konsumen
Y1 0.733 0.2006 Valid
Y2 0.813 0.2006 Valid
Y3 0.806 0.2006 Valid
Y4 0.702 0.2006 Valid
Y5 0.810 0.2006 Valid
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa variabel persepsi
konsumen dan bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen dinyatakan valid.
Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya nilai koefisien korelasi r hitung > r
table=0.2006 sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan item variabel
penelitian adalah valid.
b.Uji Reliabilitas
Pengujian dalam uji reliabilitas ini untuk memperoleh informasi terhadap
jawaban yang konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Berikut adalah hasil dan
uraiannya:
52
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
1. Persepsi Konsumen (X1) 0.809 Reliabel
2. Bauran Pemasaran (X2) 0.798 Reliabel
3. Loyalitas Konsumen (Y) 0.799 Reliabel
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dilihat bahwa semua nilai statistic cronbach
alpha (α) > 0.60 maka persepsi konsumen (X1) dengan nilai cronbach’s alpha
0.809,bauran pemasaran (X2) dengan nilai cronbach’s alpha 0.798 dan loyalitas
konsumen (Y) dengan nilai cronbach’s alpha 0.799 maka kuesioner pada uji
reliabitas dinyatakan reliable
4. Uji Hipotesis
a. Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian dalam uji analisis ini adalah bagaimana peneliti memperoleh
bauran persepsi konsumen dan bauran pemasaran yang merupakan variabel X1
dan X2 terhadap loyalitas konsumen Y. Berikut adalah hasil dan uraiannya:
53
Tabel 4.10 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,936 ,833
PERSEPSIKON
SUMEN
,317 ,069 ,370
BAURANPEMA
SARAN
,512 ,076 ,546
a. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat dianalisis model estimasi sebagai
berikut:
Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = 2,936+0,317X1+0,512X2+0,833
Dimana :
Y = Loyalitas Konsumen
X1 = Persepsi Konsumen
X2 = Bauran Pemasaran
a = Konstanta
b = Koefisien Variabel X
54
e = Nilai Kritis (Standar Error)
Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat dijelaskan bahwa persamaan
tersebut diketahui nilai konstantanya sebesar 2,936. secara matematis, nilai
konstanta ini menyatakan bahwa nilai konsisten variabel loyalitas konsumen
Koefisien regresi X1 sebesar 0,317 dan X2 sebesar 0.512 menyatakan bahwa
setiap penambahan 1% nilai persepsi konsumen dan bauran pemasaran maka
loyalitas konsumen akan bertambah. Koefisien regresi tersebut bernilai positif
sehingga dapat dikatakan arah hubungan pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap
Y adalah Positif.
b. Uji T (Parsial)
Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial
Coefficientsa
Model T Sig.
1 (Constant) 3,524 ,001
PERSEPSIKONSUMEN 4,583 ,000
BAURANPEMASARAN 6,763 ,000
a. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan analisis pada penelitian ini yang terdapat pada gambar pada
tabel 4.11 diatas diketahui bahwa persepsi konsumen dan bauran pemasaran
55
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berikut
adalah hasil dan uraiannya:
1) Berdasarkan nilai signifikansi (sig.)
Berdasarkan tabel olah data spss oleh peneliti diketahui pada gambar 4.11
diatas memiliki nilai variabel persepsi konsumen (X1) dengan nilai 0.000<
probilitas 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H1 atau hipotesis pertama
diterima.Artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen (Y).
2) Berdasarkan nilai t hitung = 4,583> t tabel = 1.6640 maka dapat disimpulkan
bahwa H1 atau hipotesis pertama diterima. Artinya persepsi konsumen (X1)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).
a. Berdasarkan nilai signifikansi (sig.)
Berdasarkan tabel olah data spss oleh peneliti diketahu pada gambar 4.10
diatas memiliki nilai variabel bauran pemasaran (X2) dengan nilai 0.000<
probolititas 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H2atau hipotesis kedua
diterima.Artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen (Y).
b. Berdasarkan nilai t hitung = 6,763> t tabel = 1.66140 maka dapat
disimpulkan bahwa H2 atau hipotesis kedua diterima. Artinya berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).
5. Koefisien Determinan
56
Koefisien determinan adalah besaran yang menunjukkan variasi variabel
yang dapat dijelaskan oleh variabel independennya. Dengan kata lain, koefisien
determinan ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel bebas
persepsi konsumen dan bauran pemasaran dalam menerangkan variabel
berikutnya loyalitas konsumen.
Hasil koefisien determinan (R2) yang diolah oleh peneliti ditunjukkan pada
gambar 4.13 sebagai berikut:
Tabel 4.13 Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 ,861a ,741 ,735 1,129
a. Predictors: (Constant), BAURANPEMASARAN, PERSEPSIKONSUMEN
b. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
Data diolah peneliti melalui spss26
Berdasarkan gambar 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai (R2) sebesar
0,735 hal ini berarti 73,5% yang menunjukkan bahwa variabel persepsi konsumen
dan bauran pemasarandapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Sisanya sebesar
26,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum atau tidak diteliti dalam penelitian
ini.
57
6. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil analisis penelitian diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen dan
bauran pemasaran berpengaruh signifikan positif dan sangat nyata terhadap
loyalitas konsumen karena dengan persepsi konsumen dan bauran pemasaran
dapat mendorong loyalitas konsumen yang lebih baik.
Persepsi konsumen dapat secara langsung atau tidak langsung memberikan
penilaian terhadap jasa yang akan digunakan, jika konsumen mempersepsikan
produk tersebut memiliki kualitas yang rendah maka produk tersebut berkualitas
rendah karena keputusan konsumen untuk membeli suatu barang tersebut
dipengaruhi oleh persepsi itu sendiri,bukan berdasarkan realitasnya. sehingga
persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen merupakan hal yang subjektif
karena setiap konsumen memiliki kepuasan yang berbeda terhadap suatu barang
atau jasa.
Bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen menjadi pandangan strategi
untuk menghadapi para pesaing dipasar sasarannya. Dalam program pemasaran
haruslah dicakup bauran pemasaran yang standar dan disesuaikan dengan wilayah
atau segmen. Ada empat variabel inti pada bauran bemasaran yaitu harga,produk,
promosi atau komunikasi pemasaran, dan penempatan atau penyaluran, sehingga
dapat dinyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan sebuah
strategi,taktik,instrument, atau alat pemasaran yang tersedia guna mempengaruhi
pembeli sehingga memperoleh loyalitas konsumen dengan pembelian jangka
panjang atau menjadi pelanggan tetap.
58
Kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan
dan keluhan. Sedangakan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan
keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang di lakukan oleh
konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat berarti bagi keberlangsungan perusahaan.
Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan tertentu, sedamgkan untuk membangun dan meningkatkan loyalitas
konsumen atau pelanggan perusahaan harus memperhatikan faktor apa saja yang
mempengaruhinya seperti perhatian dimana sebuah perusahaan harus mengetahui
situasi dalam megatasi segala kebutuhan, harapan, serta permasalahan yang di
hadapi konsumen, semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan
semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. Kemudian perlindungan pelanggan
harus mendapatkan perlindungan yang baik dari sebuah perusahaan.Selanjutnya
kepercayaan dan kepuasan konsumen yang dimana kepuasan merupakan acuan
utama perusahaan untuk memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan daya guna
dari segala yang dimiliki sehingga dengan itu pelanggan mampu memanfaatkannya
kapan saja dan dimana saja.
Maka hasil penelitian yang dipaparkan pada pengujian diatas maka
disimpulkan bahwa persepsi konsumen dan bauran pemasaran berpengaruh
signifikan positif terhadap loyalitas konsumen.Sejalan dengan tingkatan pencapaian
suatu sasaran atau tujuan yang telah diciptakan atau ditetapkan merupakan sesuatu
yang dapat dihitung serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat
59
bahwa loyalitas konsumen dalam suatu perusahaan mempunyai pengaruh sesuai
dengan rencana yang telah ditetapkan sehingga memberikan kepuasan pada
pelanggan.
60
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya
maka akan disajikan beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut :
1. Persepsi konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap
loyalitas konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar. Hal
ini dapat dilihat dari hasil analisis uji T yang menunjukkan nilai probalitas
sebesar 000< 0.05
2. Bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap
loyalitas konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar. Hal
ini dapat dilihat dari hasil analisis uji T yang menunjukkan nilai probalitas
sebesar 000< 0.05
B. Saran
1. Disarankan kepada pihak perusahaan agar memberikan perhatian lebih
kepada para pelanggan atau konsumen agar dapat meningkatkan loyalitas
konsumen.
2. PT.Telkom Witel Makassar hendaknya lebih gencar melakukan kegiatan
promosi atau memberikan informasi sehingga masyarakat dapat lebih
memahami dan tertarik dengan melalui media cetak,media elektronik,dan
lain-lain
60
61
3. Kepada peneliti selanjutnya, variable-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini hendaknya ditambah dengan variabel yang belum
dicantumkan, agar model penelitian selanjutnya menjadi lebih berkembang
dan menemukan sesuatu yang baru.
62
DAFTAR PUSTAKA
Anwar sanusi. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : PT. Salemba Empat
Danang, Sunyoto 2012.Manajemen Pemasaran Yogyakarta :Bukuseru
Fandy Tjiptono 2004. Strategi pemasaran. Edisi kedua.Yogyakarta : Andi
Fandy, Tjiptono 2005. PemasaranJasa, Yogyakarta :Penerbit Bayu media Publishing
Ghozali,Iman,2006. Aplikasi Analisis Multi variate dengan program Spss.
Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler,Philip 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Jakarta :PT. Indeks.
Kelompok Gramedia Kotler Philip 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga Jakarta
Miftah Thoha, 2003. Kepemimpinan dalam manajemen. Jakarta : PT. Raja Grafiindo persada
Ratih hurriyati, 2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta :
Bandung Ristiyanti prasetio, 2005. Perilaku Konsumen, Yogyakarta
Romadhani,Buyung., D.Hadiwidjojo.,Noermijati., Siti Aisjah. 2015. Relationship between E-Service Quality, E-Satisfaction,E-Trust, E-Commitment In Building Customer E-Loyality : A Literature Review. International Journal of Bussines and Management Invention ISSN (Online) : 2319 8028
Sugiyono 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
:Alfabeta Sugiyono 2013. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R & D. alfabeta
Bandung Sugiyono 2016 .Metode penelitian kuantitatif, kualitatif da nkombinasi (mixed
methods). Bandung Alfabeta. Surhayadi dan Purwanto S.K. 2004. Statistik untuk ekonomi & keuangan. Modern
Jakarta :Salemba 4
63
Sutisna,2002. Perilaku Konsumen, Bandung. Rosda Karya
Suryani,Tatik, 2012. Perilaku Konsumen dan implikasi pada strategi pemasaran. Jakarta :Grahailmu.
Tjiptono, Fandy. 2000 prinsip & Dinamika
64
LAMPIRAN
PETUNJUK PENGISIAN
1. Isilah identitas Bapak/Ibu/Saudara(i) dengan benar pada tempat jawaban
yang telah disediakan.
2. Pilihlah dan berilah tanda (√) pada jawaban Bapak/Ibu/Saudara(i) yang
dianggap sesuai jawaban.
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
KS = Kurang Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Identitas Responden
No. Responden : ……………………………(diisi oleh peneliti)
Nama : ……………………………………………….
Jenis kelamin : ( ) Laki-Laki ( ) Perempuan
65
Umur : ……………………………………………….
Pekerjaan : Tidak bekerja / Wiraswasta / PNS
Alamat : ……………………………………………....
66
KUESIONER
Indikator Persepsi Konsumen (X1)
NO Pernyataan STS TS KS S SS
1
Kualitas tingkat keamanan
penggunaan jasa telekomunikasi
pada PT. Telkomunikasi Witel
Makassar dapat dipercaya
2
Kemudahan dalam proses
pendaftaran menjadi pelanggan
baru
3 Cepat tanggap dalam melayani
konsumen
4
Kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan
konsumen
5 Keterampilan karyawan dalam
menangani gangguan teknik
Indikator Bauran Pemasaran (X2)
NO Pernyataan STS TS KS S SS
1
Stabilitas koneksi dan kecepatan
akses menunjang kebebasan
konsumen dalam berkomunikasi
dan melakukan koneksi internet
dilingkungan rumah
67
2 Tarif layanan yang diberikan
sebanding dengan kualitas
3 Lokasi untuk melakukan
registrasi mudah dijangkau
4 Memilih layanan karena tertarik
dengan iklan dimedia elektronik
5
Sangat mudah untuk
mendapatkan informasi
informasi produk dimana saja
Indikator Loyalitas Konsumen (Y)
NO Pernyataan STS TS KS S SS
1
Saya akan konsisten untuk
menggunakan kembali layanan
PT. Telkomunikasi Witel
Makassar
2
Saya berkeinginan untuk tetap
menjadi pelanggan PT.
Telkomunikasi Witel Makassar
3 Saya merasa layanan yang
diberikan sangat baik
4
Saya tidak terpengeruh oleh
bujukan dari kantor lain untuk
berpindah menggunakan jasanya
68
5
Saya akan merekomendasikan
kepada orang lain untuk
menggunakan jasa PT.
Telkomunikasi Witel Makassar
69
DATA TABULASI KUESIONER
No
X1 X2 Y
1 2 3 4 5 SKOR 1 2 3 4 5 SKOR 1 2 3 4 5 SKOR
1 3 3 3 3 4 16 3 3 3 4 3 16 4 3 4 3 3 17
2 3 3 3 4 3 16 4 3 4 4 3 18 3 4 3 3 4 17
3 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19
4 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16 3 3 3 4 4 17
5 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19
6 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
7 3 4 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18 3 4 4 3 4 18
8 2 3 2 3 3 13 2 2 2 2 2 10 2 3 3 3 3 14
9 3 2 3 3 2 13 2 3 3 3 2 13 3 3 3 3 3 15
10 4 3 3 3 3 16 4 3 3 3 4 17 4 3 3 3 4 17
11 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
12 3 4 4 4 4 19 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 20
13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16
14 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16
15 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 4 18 4 4 3 4 4 19
16 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
17 4 3 3 3 3 16 4 4 3 3 3 17 3 3 3 3 4 16
18 4 3 3 3 3 16 3 3 3 3 4 16 3 4 3 3 3 16
19 3 3 3 3 3 15 3 4 3 4 4 18 3 3 3 3 3 15
20 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 16
21 3 3 3 2 2 13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
22 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10
23 2 2 3 2 2 11 3 2 2 2 2 11 2 2 2 3 3 12
24 3 3 3 3 3 15 2 2 3 3 3 13 3 3 3 3 4 16
25 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 3 16 3 4 3 4 4 18
26 4 4 3 4 3 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
27 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 3 4 4 3 3 17
28 4 3 3 3 3 16 4 3 3 4 3 17 3 3 3 3 3 15
29 3 3 3 3 3 15 3 4 3 4 3 17 3 3 3 4 4 17
30 4 3 3 4 3 17 4 3 4 4 4 19 4 3 4 3 4 18
31 3 2 2 3 3 13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
32 3 3 3 4 4 17 3 3 4 3 4 17 3 3 3 4 3 16
33 3 4 4 4 4 19 4 3 3 4 4 18 3 4 3 4 3 17
34 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
35 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
70
36 4 4 4 4 3 19 3 3 4 4 3 17 3 3 3 4 3 16
37 3 4 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19
38 4 3 4 4 3 18 3 4 3 3 4 17 3 3 3 3 4 16
39 3 3 4 4 4 18 3 4 3 4 4 18 3 3 3 3 4 16
40 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 3 17 3 3 3 3 4 16
41 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
42 2 2 2 2 2 10 3 3 2 2 2 12 3 2 2 2 2 11
43 2 2 2 2 3 11 2 2 2 2 3 11 2 2 2 2 2 10
44 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 3 2 11
45 2 2 3 2 2 11 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10
46 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 15
47 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
48 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 3 17 4 3 3 3 4 17
49 4 4 3 4 3 18 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 15
50 4 4 3 3 4 18 3 4 4 4 4 19 3 3 3 4 4 17
51 4 4 3 3 3 17 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 4 19
52 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21
53 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 4 18
54 4 3 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19 3 3 3 4 4 17
55 3 3 3 3 3 15 4 3 3 4 4 18 3 3 3 4 3 16
56 3 3 3 3 4 16 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 15
57 4 4 4 4 3 19 3 4 4 3 3 17 3 4 3 4 4 18
58 3 3 3 4 4 17 4 3 4 4 3 18 3 3 4 4 3 17
59 4 3 3 3 4 17 3 4 4 4 3 18 3 3 4 4 4 18
60 3 3 3 3 3 15 4 3 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19
61 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19
62 3 4 4 4 4 19 4 3 3 4 4 18 3 3 4 4 4 18
63 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 4 18
64 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
65 4 3 3 3 4 17 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
66 4 3 4 3 3 17 4 3 4 4 3 18 3 3 3 4 3 16
67 3 3 3 3 3 15 3 4 4 4 3 18 3 4 3 4 3 17
68 4 4 4 3 4 19 4 3 3 3 3 16 3 4 4 4 4 19
69 3 3 4 3 4 17 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17
70 3 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 16 3 3 4 4 3 17
71 3 3 3 4 3 16 3 4 4 3 4 18 4 4 3 4 3 18
72 2 2 2 3 3 12 2 3 3 2 3 13 3 3 3 3 2 14
73 2 2 2 3 2 11 2 3 3 2 3 13 2 2 2 3 3 12
71
74 2 2 3 2 2 11 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
75 2 3 2 2 2 11 2 3 2 3 3 13 3 3 3 3 3 15
76 3 4 3 3 3 16 4 3 4 3 3 17 3 3 3 4 4 17
77 3 4 3 3 4 17 3 3 4 3 3 16 3 4 4 3 3 17
78 3 4 3 3 4 17 3 3 3 4 3 16 3 4 4 3 3 17
79 2 3 2 2 3 12 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 3 15
80 3 4 3 3 4 17 4 3 3 3 4 17 3 4 3 3 4 17
81 4 4 3 4 3 18 4 4 3 3 4 18 3 3 3 4 4 17
82 3 3 3 4 3 16 4 4 3 3 4 18 3 3 3 4 3 16
83 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 4 18 3 3 4 4 4 18
84 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21
85 3 3 3 3 3 15 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19
86 2 2 2 2 2 10 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15
87 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 3 16
88 3 4 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 3 3 3 4 4 17
89 3 4 4 3 3 17 3 4 3 3 4 17 3 4 3 4 4 18
90 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 4 17 3 3 3 3 3 15
91 3 3 3 3 3 15 4 3 4 4 3 18 3 3 3 3 3 15
92 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16
93 3 3 4 3 4 17 4 3 3 3 3 16 3 4 4 3 3 17
94 3 3 4 3 4 17 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 4 17
95 3 4 3 3 4 17 4 3 3 3 3 16 3 4 4 3 3 17
96 3 3 3 3 4 16 3 3 3 5 3 17 3 4 3 4 4 18
72
REGRESION
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 BAURANPEMASA
RAN,
PERSEPSIKONS
UMENb
. Enter
a. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
M
o
d
e
l R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 ,456a ,208 ,191 1,075 ,208 12,208 2 93 ,000
a. Predictors: (Constant), BAURANPEMASARAN, PERSEPSIKONSUMEN
b. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
73
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 28,202 2 14,101 12,208 ,000b
Residual 107,423 93 1,155
Total 135,625 95
a. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
b. Predictors: (Constant), BAURANPEMASARAN, PERSEPSIKONSUMEN
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 9,609 2,504 3,837 ,000
PERSEPSIKONSUM
EN
,377 ,101 ,369 3,745 ,000 ,878 1,138
BAURANPEMASAR
AN
,175 ,102 ,169 1,715 ,090 ,878 1,138
a. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN
74
Uji Realibilitas
1. Variabel Persepsi Konsumen
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 96 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 96 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,651 6
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
PERSEPSIKONS
UMEN
N Valid 96 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4,33 4,27 4,40 4,36 4,33 21,71
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 22,00
Mode 4 4 4 4 4 22
Sum 416 410 422 419 416 2084
75
2. Bauran Pemasaran
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 96 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 96 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,630 6
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
BAURANPEMASA
RAN
N Valid 96 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4,32 4,35 4,32 4,31 4,21 21,52
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 21,00
Mode 4 4 4 4 4 21
Sum 415 418 415 414 404 2066
76
3. Variabel Loyalitas Konsumen
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 96 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 96 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,642 6
Statistics
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
LOYALITASKONS
UMEN
N Valid 96 96 96 96 96 96
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4,35 4,29 4,35 4,26 4,30 21,56
Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 22,00
Mode 4 4 4 4 4 21a
Sum 418 412 418 409 413 2070
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
77
BIOGRAFI PENULIS
Rezki Arfah lahir 29 Mei 1998 dari pasangaan suami
istri Arfah dan Sitti Maemunah. Peneliti adalah anak
Ketiga dari lima bersaudara. Peneliti sekarang
bertempat tinggal di jl. Dahlia, kelurahan
Batangkaluku, kecamatan Somba Opu, Kab. Gowa
Pendidikan yang telah ditempuh oleh peneliti yaitu
SDN Karuwisi III lulus tahun 2010, SMP PGRI SUNGGUMINASA lulus tahun 2013,
SMA PGRI SUNGGUMINASA lulus tahun 2016. Mengikuti program S1
MANAJEMEN universitas muhammadiyah Makassar sampai dengan sekarang.
Sampai dengan penulis skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagai mahasiswi
program S1 MANAJEMEN Universitas muhammadiyah makassar.