PHILIP B. PHILIP B. CROSBYCROSBY

Gestión de calidadGestión de calidad

BIOGRAFÍABIOGRAFÍAPhilip Bayard Crosby, "Phil“Philip Bayard Crosby, "Phil“

-Empresario norteamericano.-Empresario norteamericano.-Nació el 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia.-Nació el 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia.-Falleció el 18 de agosto de 2001 en Winter Park, Floria.-Falleció el 18 de agosto de 2001 en Winter Park, Floria.-Casado con Peggy Crosby.-Casado con Peggy Crosby.

-Autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión -Autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de calidad.de calidad.

-Su meta era enseñar administración para prevenir problemas, que -Su meta era enseñar administración para prevenir problemas, que estaría mejor que solucionarlos.estaría mejor que solucionarlos.

-Comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una -Comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.  escuela médica. 

-Inició el Programa "Cero Errores" en Orlando, Florida.-Inició el Programa "Cero Errores" en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing,

se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30% de se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30% de reducción de costos .reducción de costos .

-Crea su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc., en -Crea su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc., en 1975. Grupo consultor que organiza cursos educativos sobre gestión 1975. Grupo consultor que organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad, tanto en su país, como en el extranjero. de la calidad, tanto en su país, como en el extranjero.

-En 1975, publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es -En 1975, publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis), muy importante por la crisis de la calidad en Norte América.gratis), muy importante por la crisis de la calidad en Norte América.

-En 1979 publicó “La calidad es gratis”, en el cual concibe el gasto para -En 1979 publicó “La calidad es gratis”, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversión de mayor asegurar la calidad de un producto, como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal forma que la rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios.calidad se paga sola con sus beneficios.

-En 1991 fundó Career IV, Inc., que proporcionaba conferencias y -En 1991 fundó Career IV, Inc., que proporcionaba conferencias y seminarios para ayudar al desarrollo de los ejecutivos.seminarios para ayudar al desarrollo de los ejecutivos.

-En 1997 estableció Philip Crosby Associates II, Inc., que asiste a -En 1997 estableció Philip Crosby Associates II, Inc., que asiste a empresas para la puesta en práctica de proceso de mejora de calidad.empresas para la puesta en práctica de proceso de mejora de calidad.

-En 1998 publicó su libro "Quality and Me" (autobiografía) y -En 1998 publicó su libro "Quality and Me" (autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization"posteriormente " The Reliable Organization"

PRINCIPIOS FUNDAMENTALESPRINCIPIOS FUNDAMENTALES• Crosby nos aporta que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que Crosby nos aporta que todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que

cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada. parte de una cadena interrelacionada.

• Para que se dé la calidad se requiere que en el trabajo y en los servicios o Para que se dé la calidad se requiere que en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby.uno de los principios propuestos por Crosby.

• Está más estrechamente asociado con la idea de Está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos”“cero defectos”. Para Crosby, . Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de “cero defectos”. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un una meta de “cero defectos”. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar. estándar.

  • Equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la Equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la

inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con no tienen cabida en éste proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no estándares específicos inducen al personal al fracaso. Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún producto o servicio.producto o servicio.

  • Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la Las compañías deberían adoptar una “vacuna” de calidad a fin de prevenir la

no conformidadno conformidad..

APORTACIONESAPORTACIONES• CUATRO PILARESCUATRO PILARES• CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR

CALIDADCALIDAD• 14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS“14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS“• PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

DE CROSBYDE CROSBY• CUALIDADES EMPRESAS EXITOSASCUALIDADES EMPRESAS EXITOSAS• LAS 6 C DE CROSBYLAS 6 C DE CROSBY• LAS 3 T DE CROSBYLAS 3 T DE CROSBY

CUATRO PILARES QUE DEBE INCLUIR UN CUATRO PILARES QUE DEBE INCLUIR UN PROGRAMA DE CALIDADPROGRAMA DE CALIDAD• Plena participación de la dirección• Plena participación de la dirección• Administración profesional de la calidad• Administración profesional de la calidad• Programas originales• Programas originales• Reconocimiento• Reconocimiento

CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR CALIDADCINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR CALIDAD

• • Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.• No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala • No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.calidad o falta de ella.• No existen ahorros al sacrificar la calidad .• No existen ahorros al sacrificar la calidad .• La única medida de desempeño es el costo de calidad.• La única medida de desempeño es el costo de calidad.• El único estándar de desempeño es de Cero Defectos• El único estándar de desempeño es de Cero Defectos

14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS"14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS"

1.- 1.- Compromiso de la direcciónCompromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una : la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.política de mejora de la calidad.

2.- 2.- Equipos de mejora de la calidadEquipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los : se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.representantes de cada departamento.

3.- 3.- Medidas de la calidadMedidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los : se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. problemas en el funcionamiento de la organización.

4.- 4.- El coste de la calidadEl coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.5.- 5.- Tener conciencia de la calidadTener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de : se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de

la no calidad con el objetivo de evitarlo.la no calidad con el objetivo de evitarlo.6.- 6.- Acción correctivaAcción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.7.- 7.- Planificación cero defectosPlanificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de : se definirá un programa de actuación con el objetivo de

prevenir errores en lo sucesivo.prevenir errores en lo sucesivo.8.- 8.- Capacitación del supervisorCapacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y : la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y

ejecutar el programa de mejora.ejecutar el programa de mejora.9.- 9.- Día de cero defectosDía de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio : se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio

real en su funcionamiento.real en su funcionamiento.10.- 10.- Establecer las metasEstablecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.: se fijan los objetivos para reducir errores. 11.- 11.- Eliminación de la causaEliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de

actuación error cero.actuación error cero.12.- 12.- ReconocimientoReconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas : se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas

establecidas.establecidas.13.- 13.- Consejos de calidadConsejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.14.- 14.- Empezar de nuevoEmpezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca ..

PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD DE CROSBYCALIDAD DE CROSBY

1- La calidad se define como cumplimiento de 1- La calidad se define como cumplimiento de requisitos.requisitos.

2- El sistema de calidad es la prevención, hacer bien 2- El sistema de calidad es la prevención, hacer bien las cosas desde la primera vez.las cosas desde la primera vez.

3- El estándar de realización es cero defectos.3- El estándar de realización es cero defectos. 4- La medida de la calidad es el precio del 4- La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento.incumplimiento.

CUALIDADES DE EMPRESAS EXITOSASCUALIDADES DE EMPRESAS EXITOSAS

- Las personas hacen bien su trabajo - Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente. rutinariamente. - El crecimiento es firme y con utilidades. - El crecimiento es firme y con utilidades. - Se anticipan las necesidades del cliente. - Se anticipan las necesidades del cliente. - El cambio se planea y se aprovecha. - El cambio se planea y se aprovecha. - El personal está orgulloso de trabajar aquí. - El personal está orgulloso de trabajar aquí.

LAS SEIS C DE CROSBYLAS SEIS C DE CROSBY1. Comprensión1. Comprensión2. Competencia2. Competencia3. Compromiso3. Compromiso4. Comunicación4. Comunicación5. Corrección5. Corrección6. Continuidad6. Continuidad

LAS TRES T DE CROSBYLAS TRES T DE CROSBY

- Tiempo- Tiempo - Talento- Talento - Tesoro- Tesoro

    

FINFIN

LETICIA PEINADOLETICIA PEINADOFERNANDO GONZALEZFERNANDO GONZALEZ