PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG …

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHANTHAVONE PHOMMATHEP

PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2018

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG


PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ


Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HIỀN

2. PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG TÀI

Hà Nội, 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận án là công trình nghiên cứu độc lập của riêng

tôi và chưa được công bố trên bất cứ phương tiện thông tin nào. Tình hình, hệ

thống số liệu sử dụng trong Luận án có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo độ tin

cậy. Hệ thống giải pháp và kiến nghị đều xuất phát từ nghiên cứu thực tiễn và

kinh nghiệm cá nhân.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018

Nghiên cứu sinh


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm và lòng biết ơn chân thành, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến:

- Đảng ủy, Ban Giám đốc, Khoa sau Đại học, Học viện Ngân hàng đã

tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và làm Luận án.

- Quý Thầy Cô giáo Học viện Ngân hàng đã truyền đạt cho tôi kiến

thức chuyên môn, phƣơng pháp nghiên cứu, trong suốt khóa học, nghiên cứu

và hoàn thiện Luận án.

- Quý Thầy, Cô giáo trong Hội đồng chấm Luận án đã đóng góp nhiều

ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thiện Luận án.

- Các chuyên gia từ các Ngân hàng thƣơng mại của Lào và Việt Nam nói

chung và Ngân hàng Nông nghiệp Lào nói riêng đã cung cấp số liệu, tình hình

kinh doanh của Ngân hàng nhất là những khó khăn của phát triển kinh doanh thẻ

Ngân hàng hiện nay.

- Học viện Ngân hàng Lào đã cho cơ hội cả về vật chất, thời gian và đồng

viên tôi trong suất quá trình học tập và hoàn thành Luận án tại Học viện Ngân

hàng Việt Nam.

- Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy, cô giáo hƣớng

dẫn là PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và PGS.TS. Nguyễn Trọng Tài đã tận

tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận án.

- Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và các bạn đồng nghiệp đã động

viên, giúp đỡ tôi vƣợt qua những khó khăn để hoàn thành Luận án.

Xin trân trọng cảm ơn.

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018

Nghiên cứu sinh


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................... 30

1.1 Tổng quan về thẻ Ngân hàng thƣơng mại ............................................ 30

1.1.1 Lƣợc sử hình thành & phát triển của thẻ Ngân hàng ............................. 30

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm thẻ Ngân hàng .................................................. 31

1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng ........................................................................ 33

1.1.4 Kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại........................................... 37

1.2 Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ....................... 51

1.2.1. Khái niệm .............................................................................................. 51

1.2.2. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ..... 56

1.2.3. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thƣơng mại....................................................................................................... 58

1.2.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thƣơng mại. ..................................................................................................... 63

1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thƣơng

mại trong và ngoài nƣớc – Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào 65

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thƣơng

mại trong và ngoài nƣớc .................................................................................. 65

1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào ................. 73

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................ 79

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO ........................................................ 75

2.1. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Ngân hàng tại Lào................................. 75

2.2 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Lào ........................................... 80

2.2.1 Lƣợc sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ..... 80

2.2.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào 82

2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào 88

2.3.1 Nhóm tiêu chí số lƣợng: ......................................................................... 88

2.3.2 Nhóm tiêu chí chất lƣợng ..................................................................... 107

2.4. Đánh giá tổng hợp về mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào ................................................................................ 112

2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................... 112

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 113

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 117

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO ............................................. 118

3.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào ..................... 118

3.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào ......................................................................................... 120

3.2.1.Căn cứ xây dựng định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào ............................................................................................ 120

3.2.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ... 86

3.3. Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào .................................................................................................... 125

3.3.1. Cần hoàn thiện mô hình quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng ....... 125

3.3.2. Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trƣờng ...... 129

3.3.3 Nâng cao hiệu quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận 132

3.3.4. Phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ .................................................... 134

3.3.5. Nâng chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của

Ngân hàng ........................................................................................... 135

3.3.6. Nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ ............................ 143

3.3.7. Nâng cao hiệu quả đầu tƣ công nghệ thẻ ............................................ 148

3.3.8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cƣ .... 150

3.4 Một số kiến nghị .................................................................................... 151

3.4.1. Đối với Chính phủ Lào ....................................................................... 151

3.4.2. Đối với Ngân hàng Trung Ƣơng Lào .................................................. 154

3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào ..................................................................... 157

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 159

KẾT LUẬN .................................................................................................. 160

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

APB

Agricultural Promotion Bank Ngân hàng Nông nghiệp Lào

ACB Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Á Châu

Acleda ACLEDA Bank Plc Ngân hàng Acleda

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam

ANZ Australia And Newzealand

Bank

Ngân hàng Úc và New Zeland

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động hay máy

giao dịch tự động

BCEL Lao Foreign trade bank Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào

BIDV Bank for Investment and

development of Viet Nam

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam

CNDCND People’s Democratic Republic Cộng hòa dân chủ nhân dân

ĐVCNT Department for card accept Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐTD Credit operations Hoạt động tín dụng

INDOCHINA Indochina Bank Limited Ngân hàng Indochina

LDB Lao Development Bank Ngân hàng phát triển Lào

LNKD Business profit Lợi nhuận kinh doanh

LVB Lao Viet Joint Venture Bank Ngân hàng liên doanh Lào Việt

NHTW Central Bank Ngân hàng Trung Ƣơng

NHPH Development Bank Ngân hàng phát hành

NHTM Commercial Bank Ngân hàng thƣơng mại

NHTTT Bank card payment Ngân hàng thanh toán thẻ

http://apb.com.la/

T&E Card Travel and Entertainment

Card

Thẻ du lịch và giải trí

TCTQT Organization of payment and

settlement

Tổ chức thanh quyết toán

TGKKH Demand deposit Tiền gửi không kỳ hạn

TTKDTM Non-cash payment Thanh toán không dùng tiền

mặt

VCB Joint Stock Commercial Bank

For Foreign Trade Of Vietnam

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt

Nam (VietcomBank)

VTB Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for Industry

and Trade

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Công thƣơng Việt Nam

(VietinBank)

WTO Word Trade Organization Tổ chức thƣơng mại thế giới

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG

STT Tên hình, sơ đồ, biểu đồ, bảng Số trang

SƠ ĐỒ

1 1.1: Quy trình phát hành thẻ 39

2 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 41

3 2.1: Hệ thống Ngân hàng tại Lào 77

4 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Lào 82

5 3.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào

128

HÌNH

6 1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ 54

BIỂU ĐỒ

7 2.1: Cơ cấu danh mục các sản phẩm thẻ trên thị trƣờng

Lào năm 2017

78

8 2.2: Thị phần thẻ thị trƣờng Lào năm 2017 79

9 2.3: Mạng lƣới ATM của các Ngân hàng tại Lào 80

10 2.4: Cơ cấu nguồn vốn của APB 85

11 2.5: Cơ cấu dƣ nợ của APB 87

12 2.6: Cơ cấu loại thẻ của Ngân hàng APB giai đoạn

2014-2017

92

13 2.7: Tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ của

toàn thị trƣờng và một số Ngân hàng tại Lào năm 2017

96

14 2.8 Số lƣợng ATM, EDC năm 2014-2017 98

15 2.9: Thị Phần thẻ của các NHTM tại Lào năm 2017 100

BẢNG

15 2.1: Tình hình huy động vốn của APB giai đoạn 2014

-2017

84

16 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng APB giai đoạn 86

2014 – 2017

17 2.3: Kết quả kinh doanh APB giai đoạn 2014 – 2017 88

18 2.4: Số lƣợng các loại thẻ đƣợc APB phát hành 2014-

2017

91

19 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành trên toàn hệ thống 93

20 2.6: Bảng tổng hợp tỷ lệ thẻ hoạt động của APB 94

21 2.7: Doanh số thanh toán thẻ APB 2014-2017 95

22 2.8: Doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ

một số Ngân hàng tại Lào

96

23 2.9: Sự gia tăng của số lƣợng khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của APB giai đoạn 2014-2017

97

24 2.10: Số lƣợng và tốc độ tăng trƣởng ATM/EDC 99

25 2.11: Tốc độ tăng trƣởng thị phần thẻ của Ngân hàng

APB giai đoạn 2014-2017

100

26 2.12: Phí phát hành và phí thƣờng niên một số loại thẻ

của APB

101

27 2.13: Kết quả kinh doanh thẻ của APB giai đoạn 2014

– 2017

102

28 2.14: Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng về

dịch vụ thẻ của các Ngân hàng năm 2016

104

29 2.15: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất

lƣợng dịch vụ thẻ

107

30 2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp Lào

108

31 2.17: Danh sách 05 Ngân hàng uy tín nhất trong hoạt

động kinh doanh thẻ

112

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thực tế các quốc gia trên thế giới cho thấy nền kinh tế càng phát triển,

tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ sử dụng các công cụ thanh

toán không dùng tiền mặt càng tăng. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ

thông tin, thƣơng mại điện tử, tự động hóa, hiện nay có rất nhiều hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang đƣợc sử dụng

phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới. Một trong số đó là hình thức thanh

toán thẻ. Bởi thanh toán thẻ giúp giảm đƣợc khối lƣợng tiền mặt trong lƣu

thông, tiết kiệm chi phí trong khâu in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm

đƣợc chi phí lao động xã hội, nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế

và đem lại nhiều tiện ích, lợi ích đối với khách hàng sử dụng thẻ. Vì vậy, phát

triển kinh doanh thẻ đã trở thành yêu cầu tất yếu khách quan của hội nhập,

liên kết thanh toán toàn cầu đối với các nền kinh tế nói chung, hệ thống Ngân

hàng thƣơng mại nói riêng.

Nền kinh tế Lào không nằm ngoài quỹ đạo trên. Thị trƣờng thẻ Ngân

hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005. Tham gia thị trƣờng thẻ Ngân hàng

Lào hiện gồm 17 NHTM trong nƣớc và nƣớc ngoài, trong đó gồm: 04 NHTM

Nhà nƣớc Lào, 03 Ngân hàng liên doanh, 04 Ngân hàng cổ phần, 05 Ngân

hàng 100% vốn nƣớc ngoài và 01 Chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài. Năm

2016, tổng doanh số thẻ phát hành trên 1,4 triệu thẻ các loại, tăng 38,5% so

với năm 2012. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chỉ chiếm

1,4%. Dẫn đầu thị phần thẻ là Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 26%, tiếp theo là

Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, thứ ba là Ngân hàng Nông nghiệp Lào với

13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 5,8%, còn lại là các Ngân hàng khác

2

[102]. Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào sẽ

ngày càng gia tăng.

Ngân hàng Nông nghiệp Lào tham gia thị trƣờng thẻ từ năm 2012. Mặc

dù muộn hơn so với 3 NHTM Nhà nƣớc của Lào, nhƣng Ngân hàng Nông

nghiệp Lào đã có nhiều đổi mới trong phát triển kinh doanh nên bƣớc đầu đã

đạt đƣợc một số kết quả, nhất là năm 2016 doanh số phát hành tăng14%,

thanh toán tăng 11%, hệ thống máy ATM đứng thứ 3 với 140 máy ATM,

chiếm 12,2% phủ sóng trên 17 tỉnh thành cả nƣớc Lào [8]. Tuy nhiên, phát

triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào chƣa toàn diện, mới tập

trung phát triển về số lƣợng, chƣa chú trọng phát triển chất lƣợng thể hiện

danh mục sản phẩm thẻ đơn điệu, cả về chủng loại và tính năng, chủ yếu sử

dụng thẻ từ, thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt. Chất lƣợng chăm sóc khách

hàng thấp nên mức độ hài lòng của khách hành sử dụng thẻ cũng thấp, xếp

thứ 6 trong 6 Ngân hàng đƣợc hiệp Hội thẻ Lào khảo sát. Tất cả những yếu tố

đó là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến kết quả kinh doanh

thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào lỗ liên tục trong những năm qua. Do

vậy, nghiên cứu để tìm giải pháp giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát triển

kinh doanh thẻ bền vững trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập là vô cùng

cần thiết.

Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài: Phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào, làm đề tài Luận án Tiến sĩ.

2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu:

Đến thời điểm hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến

đề tài về thẻ Ngân hàng đƣợc công bố dƣới các hình thức khác nhau cả ở trong

và ngoài nƣớc. Có thể tổng hợp một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau:

3

2.1. Nghiên cứu chung về dịch vụ thẻ

Trên thế giới có không ít các công trình, bài viết đề cập với dịch vụ thẻ,

tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau:

Sadaf Firdous & Rahela Farooqi [96] trong nghiên cứu Impact of

Internet Banking Service quality on Customer satisfaction đã sử dụng mô

hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các Ngân

hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự

hài lòng của khách hàng.

Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian [89] trong nghiên cứu An

empritical investigation on factors influencing intention of Internet Banking

đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, bao gồm cả dịch vụ thẻ.

Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh [88] trong nghiên cứu

Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services tập trung

phân tích các nhân tố tác động đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ nói riêng.

Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [92] trong nghiên cứu

Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria tập trung

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

tại Nigeria. 3 câu hỏi nghiên cứu đƣợc nhóm tác giả đặt ra là:

(i) What are the challenges facing effective implementation of

electronic banking system in Nigeria? (Những thách thức đối với Nigeria khi

triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì)

(ii) What is the impact of Electronic Banking on Customers’ service

delivery? (Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ

khách hàng là gì?).

4

(iii) What are the possible solutions to e-Banking challenges in

Nigeria? (Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Nigeria là gì?).

Jannatul Mawa Nupur [83] trong e-Banking and Customers’

Satisfaction in Bangladesh chỉ ra những lợi ích của dịch vụ Ngân hàng trực

tuyến mang đến dịch vụ với tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn tại

Bangladesh.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. [94] trong nghiên cứu

ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality đƣa ra

các thang đo nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [98] trong nghiên cứu

Adoption of Internet Banking among sophisticated consumer segments in an

advanced developing country lại chỉ ra các nhân tố tác động đến việc ra quyết

định trong chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa các phân khúc

khách hàng.

Thanh Nguyen, Mohini Singh [91] trong nghiên cứu Impact of Internet

Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh

Nguyen, Mohini Singh chỉ ra lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với cả

khách hàng và Ngân hàng. Nhóm tác giả cũng đã xây dựng mô hình đo lƣờng

sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đƣa ra các nhân tố tác động đến lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời, cũng đề

cập đến khó khăn cho hệ thống Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng

điện tử với mục đích thỏa mãn sự hài lòng khách hàng.

Jayawardhena, C., & Foley, P [84] trong nghiên cứu Changes in the

banking sector-the case of Internet banking in the UK đƣa ra so sánh về những

thay đổi khi sử dụng Ngân hàng điện tử tại Anh.

Daniel, E. [80] trong nghiên cứu Provision of Electronic Banking in the

5

UK and the Republic of Ireland đề cập thực trạng phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Anh và Ai Len, trong đó, tác giả đƣa ra các phân tích đánh

giá định lƣợng về sự phát triển của loại hình dịch vụ này.

Sathye, M. [97] trong nghiên cứu Adoption of Internet Banking by

Australian consumers: an empirical investigation tiến hành các nghiên cứu thực

nghiệm về quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Australia.

BIS [78] trong Risk Management for Electronic Banking and

Electronic Money Activities đã đề cập đến những rủi ro và quản trị rủi ro về

dịch vụ Ngân hàng điện tử và tiền điện tử trong hệ thống Ngân hàng.

Kalakota, R., & Whinston, A. B [85] trong nghiên cứu Electronic

Commerce: a manager's guide đƣa ra những hƣớng dẫn về thƣơng mại điện

tử.…

Hà Thạch [63] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội

nhập kinh tế quốc tế đề cập làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn chất

lƣợng dịch vụ ở NHTM lấy Agribank Quảng Nam làm đối tƣợng phân tích.

Hoàng Tuấn Linh [40] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp phát triển dịch

vụ thẻ tại các NHTMNN Việt Nam các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ

đã đƣợc đề cập song chủ yếu tác giả đề xuất các chỉ tiêu đánh giá định tính và

định lƣợng, không đƣa ra mô hình kinh tế nhằm lƣợng hóa các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ở NHTM.

Lƣu Thị Phƣơng Thoan [66] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đề cập một số vấn đề

lý luận và thực tiễn về phát triển họat động kinh doanh thẻ lấy Techcombank

làm đối tƣợng phân tích chính. Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc tác giả đề xuất là các chỉ tiêu định lƣợng,

6

không đề cập đến các chỉ tiêu định tính cũng nhƣ mô hình lƣợng hóa các nhân

tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM

Vũ Thị Hồng Anh [19] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ thẻ

ATM tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam tập trung phân tích thực trạng phát

triển dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank giai đoạn 2012-2014.

Nguyễn Thị Trang [73] trong Luận văn Thạc sỹ Phát triển hoạt động

thanh toán thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam chủ yếu đề cập thực

trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank giai đoạn từ trƣớc 2013,

các phân tích của tác giả chƣa sử dụng mô hình nhằm lƣợng hóa các nhân

tố ảnh hƣởng từ phía khách hàng đến sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ

ở NHTM.

Lê Huyền Trang [72] trong Luận văn Thạc sỹ Nâng cao chất lượng

dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã sử

dụng mô hình Servqual tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của khách hàng tại Vietcombank bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm,

năng lực phục vụ, sự đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu

của tác giả chỉ ra yếu tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Lâm Hoàng Yến [76] trong Luận văn thạc sỹ Đo lường chất

lượng dịch vụ Internet banking của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng

sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking

của ACB – Chi nhánh Đà Nẵng. Nội dung đề tài đã xác định 3 nhân tố ảnh

hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

banking đó là: “Sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ và sự

thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”. Trong đó, tác giả cho rằng “năng lực phục vụ

và sự thấu cảm” là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ và

làm hài lòng khách hàng.

7

Lƣơng Thị Ngọc Mai [45] trong Luận văn Phát triển dịch vụ Home-

Banking tại NHNo&PTNT đã sử dụng các chỉ tiêu định lƣợng và định tính

nhằm đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Home Banking. Tác giả không sử

dụng mô hình để lƣợng hóa nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ

Home-Banking.

Nguyễn Thị Thu Lan [39] trong Luận văn Đo lường chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại NHĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đã sử dụng mô

hình Servperf để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Đà Nẵng.

Lê Hoàng Duy [26] trong Luận văn Thạc sỹ Đánh giá chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh

đã sử dụng tổng hợp các chỉ tiêu định lƣợng kết hợp với mô hình kinh tế để

đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ở Vietcombank Chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh.

Nguyễn Danh Lƣơng [44] trong Luận án “Những giải pháp nhằm phát

triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, tác giả đã tổng hợp về sự hình

thành và phát triển của hình thức thanh toán thẻ, phân tích, đánh giá đúng

mức thực trạng phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam trong giai

đoạn thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam mới đi vào hoạt động. Kết luận và

giải pháp của Luận án tuy chƣa toàn diện nhƣng phù hợp với thị trƣờng thẻ

Việt Nam trong giai đoạn đầu. Tuy nhiên Luận án chƣa dự báo đƣợc xu

hƣớng phát triển của thị trƣờng thẻ Việt Nam và những cơ hội và thách thức

của môi trƣờng kinh doanh thẻ đối với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .

Trần Tấn Lộc [43] trong Luận án “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển

thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam ” đã mô tả khá xác thực về thị trƣờng thẻ

Ngân hàng Việt Nam mới gia nhập WTO và thực hiện tái cơ cấu hệ thống

Ngân hàng. Kết luận của Luận án phù hợp với phạm vi và đối tƣợng nghiên

8

cứu giai đoạn nghiên cứu. Tuy nhiên về lý luận tác giả chƣa chỉ rõ nội hàm

của phát triển thị trƣờng thẻ và các điều kiện nhằm đảm bảo để phát triển thị

trƣờng thẻ bền vững trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập của thị trƣờng thẻ

Việt Nam.

Hoàng Tuấn Linh [40] trong Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” tập trung nghiên cứu thực

trạng phát hành và thanh toán thẻ tại 4 Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là:

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân

hàng Công thƣơng Việt Nam (trƣớc khi cổ phần hóa). Trên cơ sở đó tác giả

chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc đáng kích lệ của kinh doanh thẻ các Ngân hàng

thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam trong những năm gần đây, đó là sự gia tăng

quy mô, chủng loại, chất lƣợng, tiện ích và với tốc độ nhanh, góp phần đa

dạng hóa dịch vụ Ngân hàng, nâng cao vai trò, uy tín và ảnh hƣởng của các

Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc trên thị trƣờng thẻ. Đồng thời Luận án dự

báo xu hƣớng phát triển của thị trƣờng thẻ Việt Nam là sự đa dạng của các

sản phẩm thẻ trên nền tảng công nghệ thẻ hiện đại và sự thống nhất liên kết

mạng thanh toán Banknet; sự tham gia ngày của nhiều tổ chức, ngành vào

cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ. Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh trên thị

trƣờng thẻ Việt Nam ngày càng gay gắt hơn.

Nhƣ vậy, phạm vi nghiên cứu của Luận án mới chỉ là 4 Ngân hàng

thƣơng mại Nhà nƣớc của Việt Nam. Những nhận định, kết luận phù hợp

giai đoạn đầu của thị trƣờng thẻ Việt Nam. Tuy nhiên về lý luận Luận án

chƣa làm rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng và các biện pháp

9

nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại bền vững trong

cạnh trạnh và hội nhập.

Phạm Ngọc Ngoạn [49] trong Luận án “Hoàn thiện quản lý Nhà nước

đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” đã

tổng hợp, phân tích và đánh giá đúng mức thực trạng quản lý Nhà nƣớc đối

với dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong

điều kiện đổi mới nhƣng nghiệp vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng

mại Việt Nam chƣa phát triển. Tuy nhiên Luận án chƣa chỉ rõ việc hoàn thiện

khuôn khổ pháp lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại cần phải tập

trung vào những nội dung cơ bản là tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật của các

tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ, trong đó cần tập trung giải quyết ngay các vấn

đề là cần sửa đổi, bổ sung khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách liên quan

đến dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu thực tế của các đối tƣợng sử dụng thẻ.

Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí sử dụng dịch vụ thanh toán

để khuyến khích tổ chức, cá nhân thanh toán bằng thẻ.

2.2 Nghiên cứu một số khía cạnh khác nhau của dịch vụ thẻ Ngân hàng

thương mại

Rủi ro, gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ:

Rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ là một trong những vấn

đề đƣợc nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu nhƣ: Trần Hoàng Ngân với đề tài

“Tiện ích và an ninh trong thanh toán thẻ Ngân hàng” [47]; Trần Cảnh Hƣng

và Hoàng Thị Thu Hà với bài viết “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả

phòng, chống tội phạm về thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay” [37]; Lê Hữu

Nghị với Luận văn Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh

doanh thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại” [48]; Phạm Tuấn Anh với đề tài

10

“Một số giải pháp phòng ngừa rủi ro khi thanh toán bằng thẻ thanh toán trong

thƣơng mại điện tử” [21] …

Nhìn chung các đề tài trên đã tổng hợp, phân tích, luận giải và chỉ rõ

các loại rủi ro thƣờng gặp trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thƣơng mại. Trên cơ sở đó đƣa ra các giải pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro

trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại.

Hệ thống pháp lý của dịch vụ thẻ:

Có khá nhiều nghiên cứu đề cập đến vấn đề pháp lý trong dịch vụ thẻ,

nhƣ: Phạm Danh Chƣơng với Luận văn “Một số khía cạnh pháp lý về thẻ

thanh toán và thực tiễn điều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt nam hiện

nay”, [24]; Phạm Ngọc Ngoạn với Luận văn “Những kiến nghị về chính sách

phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”

[48] ; Đặng Thị Thanh Hoa với Luận văn “Một số vấn đề pháp lý về dịch vụ

thẻ ATM ở Việt Nam” [32]…. Nhìn chung các tác giả đã hệ thống, phân tích

và chỉ rõ không chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc mà đặc biệt còn chỉ rõ những

bất cập của các văn bản pháp lý quản lý thị trƣờng thẻ hiện hành cần phải tập

trung hoàn thiện mới đảm bảo cho thị trƣờng thẻ Việt nam phát triển bền

vững.

Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng:

Có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ những năm qua đã có khá

nhiều nghiên cứu, chẳng hạn:

Lê Thế Giới với nghiên cứu “Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động

đến sử dụng thẻ ATM của Việt Nam” [29] đã sử dụng mô hình thang đo lƣờng

thái độ bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để xác định rõ các nhân tố

ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Đồng thời cũng

11

chỉ ra những biện pháp mà Chính phủ và Ngân hàng phát hành thẻ cần phải

làm để khuyến khích việc sử dụng thẻ ATM của ngƣời dân. Trên cơ sở đó đã

xác định rõ những giải pháp thuộc vĩ mô của Nhà nƣớc và những biện pháp

của đơn vị phát hành thẻ, đồng thời cần có cơ chế để phối kết hợp mới phát

huy hết hiệu quả của nó.

Nguyễn Thị Thu Lan trong Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ

ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”,

[39] đã hệ thống đƣợc một số vấn đề cơ bản về thẻ, kinh doanh thẻ của Ngân

hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại và mô

hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Tác giả đã sử dụng mô hình Servpere để

đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ &Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Đà Nẵng. Trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên Luận văn chƣa xác

định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ

ATM của Chi nhánh.

Nguyễn Lâm Hoàng Yến trong Luận văn “Đo lường chất lượng dịch

vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng”

[75] sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet

banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng. Nội dung đề

tài đã xác định 3 nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet banking đó là: “Sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình”,

“năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”. Trong đó tác giả cho

rằng “năng lực phục vụ và sự thấu cảm” là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến

chất lƣợng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.

12

Lê Huyền Trang trong Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam” [72] đã tiến hành nghiên

cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình

SERVQUAL, tác giả tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của khách hàng bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp

ứng và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu của tác giả mới cho thấy

yếu tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. Tuy nhiên chưa chỉ rõ mức độ ảnh hưởng và nguyên nhân của từng yếu

tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.

2.3 Các công trình khoa học, bài viết đăng tải trên các Tạp chí/Hội thảo

khoa học

Nguyễn Thị Việt Hà [30] trong đề tài Xác định các nhân tố tác động đến

hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam đã

tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi của các cá nhân trong

sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM tại Việt Nam.

Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Hƣng [42] trong bài viết Phát triển

thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử cho thấy năm 2014 thanh toán

bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet

banking chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đƣa ra những giải pháp đẩy

mạnh dịch vụ Internet banking. Tuy nhiên, nghiên cứu chƣa đi sâu vào dịch

vụ Internet banking, cũng chƣa phân tích sâu các tính năng này trên các sản

phẩm dịch vụ tại các Ngân hàng hiện nay.

Châu Đình Linh [41] trong bài viết Thẻ NH, ATM, phí dịch vụ: Những

nghịch lý và các cuộc đua tiếp theo đã đề cập thực trạng phát triển thị trƣờng

thẻ Ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2010 đến hết Quí 1/2015, trong đó, tác

giả đƣa ra những nghịch lý trong phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt

Nam.

13

Đỗ Thị Lan Phƣơng [59] trong bài viết Thanh toán bằng thẻ Ngân

hàng: Xu hướng trên thế iới và thực tiễn tại Việt Nam tập trung đề cập thực

trạng phát triển thẻ Ngân hàng tại Việt Nam, trên cơ sở dự báo xu hƣớng phát

triển hoạt động thanh toán thẻ trên thế giới trong tƣơng lai, tác giả đề xuất các

giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam

Huỳnh Kim Anh [20] trong bài viết Khai thác dịch vụ Ngân hàng

điện tử - trọng tâm trong phát triển dịch vụ Ngân hàng đã vận dụng các mô

hình và các nghiên cứu trên thế giới để có thể tìm ra hƣớng phát triển đúng

cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời tìm ra mô hình dịch

vụ tối ƣu cho các Ngân hàng để có thể phát triển hiệu quả dịch vụ này. Tác

giả nhận định ƣu điểm và lợi ích khi sử dụng mô hình Ngân hàng điện tử so

với mô hình Ngân hàng truyền thống, do đó theo tác giả cần chú trọng phát

triển mô hình này, đây đƣợc coi là hƣớng đi đúng đắn, có sự nắm bắt xu

hƣớng nhanh nhạy và có tầm nhìn.

Phạm Đức Tài [62] trong bài viết Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Việt Nam đã chỉ ra thực trạng của dịch vụ Ngân hàng điện tử

hiện nay tại Việt Nam là dịch vụ Ngân hàng điện tử hầu hết đã đƣợc các

NHTM áp dụng triển khai thực hiện, nhƣng lƣợng giao dịch còn thấp, chỉ ra

nguyên nhân dịch vụ này còn nhiều khó khăn là do thanh toán không dùng

tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống Ngân hàng có một chiến lƣợc phát triển khác

nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian.

Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng

nhƣng chƣa cao, nếu so sánh với các Ngân hàng trên thế giới và trong khu

vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chƣa kể, hiện nay thƣơng mại điện tử của Việt

Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của

dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh

14

pháp lý trong dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chƣa hiệu quả, dễ gây rủi ro cho

Ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng.

Bùi Thị Thùy Dƣơng và Đàm Văn Huệ [27] trong bài viết Phát triển

dịch vụ thẻ tại các NHTM đã đề cập thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các

NHTM Việt Nam trƣớc năm 2013.

Phạm Đức Thắng – Phạm Long [65] trong bài viết Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành

của khách hàng ở Việt Nam đề cập đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ

và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở

Việt Nam và chỉ ra rằng khách hàng chỉ trung thành khi sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử thỏa mãn đƣợc

yêu cầu của khách hàng và sự thỏa mãn càng cao thì lòng trung thành sẽ càng

lớn.

Bùi Quang Tiên [68] trong bài viết Giải pháp phát triển thị trường thẻ

Việt Nam giai đoạn 2013-2014 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

Ngân hàng tại Việt Nam tính đến cuối quí 11/2013, từ đó chỉ ra những kết quả

đạt đƣợc, những tồn tại. Trên cơ sở mục tiêu phát triển thị trƣờng kinh doanh

thẻ, tác giả đè xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam

trong tƣơng lai.

Hỗ Diễm Thuần [67] trong bài viết Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân

hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cũng đã sử dụng mô hình Servperf và Gronroos

để phân tích và kết quả đƣa ra yếu tố chủ yếu tác động đến là khả năng đáp

ứng và tăng sự thấu cảm về sự tiếp đón của nhân viên, sự đáp ứng về dịch vụ

và yếu tố chi phí.

Nguyễn Văn Dũng [25] trong bài viết Phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh – Thực trạng và tầm nhìn đến năm

15

2015 đã đề cập bức tranh tổng quan về tình hình triển khai dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn

đến giữa năm 2015. Bài viết không đi sâu đánh giá mức độ phát triển của

loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử, cũng không đi sâu làm rõ các nhân tố

tác động đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM trên địa

bàn.

Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo [34] trong bài viết Phương pháp

đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng đƣa ra các phƣơng

pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thông qua các mô hình kinh tế

lƣợng cũng nhƣ các chỉ tiêu định tính và định lƣợng.

Đặng Mạnh Phổ [55] trong bài viết Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử -

biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tập trung làm

rõ sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, một biện pháp hữu hiệu

nhằm thúc đẩy hoạt dộng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Trần Mai Ƣớc [74] trong bài viết Phát triển thanh toán thẻ tại Việt

Nam: Thách thức và cơ hội đã đề cập các cơ hội cũng nhƣ làm rõ các thách

thức trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam.

Một số công trình còn đề cập đến vấn đề chính sách, pháp lý đối với

dịch vụ thanh toán thẻ nhƣ: “Một số khía cạnh pháp lý về thẻ thanh toán và

thực tiễn điều chình pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt nam hiện nay”, Phạm

Danh Chƣơng, Luận văn thạc sĩ luật học, Đại học Luật Hà Nội, 2006; “Một số

vấn đề pháp lý về dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam” Đặng Thị Thanh Hoa, Đại

học Luật Hà Nội, 2008; “Những kiến nghị về chính sách phát triển dịch vụ

thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Phạm Ngọc Ngoạn,

Luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, 2006... Các tác giả đã phân

tích, đánh giá, chỉ ra những bất cập cần tháo gỡ và đề xuất giải pháp hoàn

thiện chính sách và hành lang pháp lý cho dịch vụ thanh toán thẻ.

16

v.v...

2.4 Tình hình nghiên cứu tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào

VEUNSAVANH SIVISAY trong Luận án tiến sĩ “Quản trị marketing

của các Ngân hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào” [75] đã

tập trung đề cập công tác quản trị hoạt động marketing tại các NHTM Quốc

doanh của Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào giai đoạn trƣớc 2010, trong đó,

thẻ đƣợc xác định là nghiệp vụ kinh doanh quan trọng và là sản phẩm mới

trong danh mục sản phẩm các Ngân hàng thƣơng mại Quốc doanh Lào cung

ứng ra thị trƣờng trong những năm gần đây. Phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ đƣợc xác định là giải pháp quan trọng của quản trị marketing các Ngân

hàng thƣơng mại quốc doanh của nƣớc CHDCND Lào.

Kham Pha Panemalaythong trong Luận án tiến sĩ “Hoàn thiện và phát

triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào”, [57] đã hệ

thống, phân tích, luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về thanh toán

không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nội dung tập trung nghiên cứu thực

trạng phát triển của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc

Quốc gia Lào. Trên cơ sở đó tác giả khẳng định thanh toán thẻ là hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt quan trọng cần tập trung phát triển tại Lào.

Các kết luận và giải pháp của Luận án phù hợp với giai đoạn đầu của thị

trƣờng thẻ Ngân hàng Lào. Tuy nhiên Luận án cũng chƣa làm rõ nội hàm của

phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, chƣa đề cập đến hệ thống tiêu chí

đánh giá mức độ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, các điều kiện để

phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, dịch vụ thẻ Ngân hàng

nói riêng.

Bouavina Phomsy trong Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Ngoại thương Lào” [56] đã phân tích, đánh giá xác thực tình hình

kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào. Nội dung Luận văn tập trung

17

vào 2 vấn đề là phát hành và thanh toán thẻ tại. Luận văn mới đánh giá mức độ

phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào theo các tiêu chí định

lƣợng. Tuy nhiên Luận văn chƣa nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào và chƣa đánh giá mức độ phát triển theo các tiêu

chí định tính, chƣa dự báo đƣợc xu hƣớng phát triển của thị trƣờng thẻ Ngân

hàng Lào nhất là khi Lào gia nhập WTO, chƣa chỉ rõ những cơ hội và thách

thức đối với kinh doanh thẻ của hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Lào.

Lianepaseuth Keoladda trong Luận văn “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh

Lào Việt”, [38] đã sử dụng mô hình Gronroos để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

thanh toán của Ngân hàng liên doanh Lào Việt. Nội dung Luận văn đã mô tả

đƣợc thực trạng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng liên doanh Lào Việt trên 2

góc độ: những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Tuy nhiên

chƣa làm rõ nội hàm của chất lƣợng dịch vụ thanh toán, các tiêu chí đo lƣờng,

các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thƣơng

mại.

Nivon Thepboualabath trong Luận văn: “Nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Phát triển Lào - Chi

nhánh Atapue” [46] đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến hình

thức thanh toán thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở đó tác giả phân

tích, đánh giá thực trạng đặc biệt đã chỉ rõ những hạn chế cùng nguyên nhân

trong hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Phát triển Lào - Chi nhánh

Atapƣ. Tuy nhiên, nội dung của Luận văn chƣa chỉ rõ hiệu quả kinh doanh thẻ

và các biện pháp mà Chi nhánh tỉnh Atapƣ đã sử dụng để nâng cao hiệu quả

và kết quả đem lại của nó.

Sompasert Phanthav trong Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân

hàng Ngoại thương – BCEL sau khi CHDCND Lào gia nhập WTO” [61] đã

18

phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ngoại thƣơng sau khi

gia nhập WTO để có cái nhìn bao quát và định hƣớng cho phát triển dịch vụ thẻ

tại BCEL. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế

rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại BCEL trong giai đoạn 2017 đến

2020. Tuy nhiên Luận văn chƣa đánh giá sâu về mặt chất lƣợng kinh doanh thẻ

tại Ngân hàng. Các chỉ tiêu số lƣợng khách hàng, thị phần thẻ ATM, thị phần

POS… đƣợc phân tích nhiều nhƣng khá riêng rẽ, chƣa thấy đƣợc mối liên hệ và

mức độ hỗ trợ của các tiêu chí khi xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả

kinh doanh thẻ của Ngân hàng BCEL.

v.v...

2.5. Những khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu

Mặc dù có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.

Tuy nhiên vẫn còn những khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu:

- Nội hàm của phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng là phát triển cả số

lƣợng (chiều rộng) và chất lƣợng (chiều sâu) chƣa đƣợc các công trình xác

định rõ ràng, phân tích, luận giải thấu đáo .

- Hầu hết các đề tài chƣa phân tích luận giải rõ về mối quan hệ giữa

phát triển về số lƣợng và chất lƣợng của phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng. Về

quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng thẻ Ngân hàng. Đây là những vấn đề quan trọng nhƣng chƣa đƣợc đề

cập trong các đề tài trên.

- Hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng thƣờng gồm 2 nhóm tiêu chí là nhóm tiêu chí số lƣợng và nhóm tiêu chí

chất lƣợng. Nhƣng hầu hết các công trình trên sử dụng các tiêu chí chƣa toàn

diện, thiếu thống nhất, thiên về sử dụng các tiêu chí số lƣợng, ít sử dụng các

19

tiêu chí đánh giá chất lƣợng.

- Đo lƣợng chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại hầu hết

các công trình mới chỉ xác định đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng sử

dụng thẻ mà chƣa xác độ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng thẻ.

Từ phân tích trên có thể thấy mỗi công trình nghiên cứu ở một góc độ

không gian, thời gian khác nhau nhƣng chƣa có đề tài nào nghiên cứu sâu

toàn diện về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Xét về

phƣơng pháp tiếp cận, đối tƣợng, phạm vi và nội dung nghiên cứu thì đề tài

Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, không trùng

lặp với bất kì đề tài, công trình nghiên cứu nào mà tôi biết, nhất là các công

trình nghiên cứu trên phạm vi nƣớc Lào.

2.6. Câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát thực tiễn kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào và

những khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu, vì vậy đề tài Phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, tập trung giải quyết 3 câu hỏi

cơ bản sau:

Một là, phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng bao gồm những nội dung

cơ bản nào ? Mối quan hệ giữa những nội dung đó ? Ý nghĩa của nghiên cứu

mối quan hệ trên đối với sự phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại.

Hai là, thực trạng mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào? Những hạn chế trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung giải quyết ?

Ba là, kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào và những biện pháp cần tập trung nhằm nâng cao kết quả kinh doanh thẻ

của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong những năm tiếp theo?

20

Tuy nhiên trong quá trình thực hiện Luận án, tác giả còn kế thừa những kết

quả của những công trình đã công bố.

3. Mục tiêu nghiên cứu của Luận án

Luận án nghiên cứu nhằm đạt đƣợc 4 mục tiêu cơ bản sau:

- Hệ thống phân tích và luận giải để làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về

phát triển kinh doanh thẻ của NHTM.

- Nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ của một số NHTM trong và ngoài

nƣớc, trên cơ sở đó rút ra một số bài học có thể vận dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp Lào.

- Đánh giá đúng mức thực trạng phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp Lào

- Đề xuất một hệ thống giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của

Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Thị trƣờng thẻ của Ngân hàng có phạm vi rất rộng, Luận án chỉ tập trung

nghiên cứu về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Lấy thực ttễn

tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014 - 2017 làm cơ sở minh chứng.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nhƣ :

3 Phương pháp thu thập thông tin, thống kê, so sánh, tổng hợp

Luận án sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nhƣ

thống kê, phân tích, so sánh, phân tổ, tổng hợp:

Nguồn số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập nguồn thông tin, tài liệu, số liệu

về kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào và một số Ngân hàng

thƣơng mại trong, ngoài nƣớc và các tổ chức khác trong giai đoạn 2014-2017

từ các nguồn chính thống nhƣ: các báo trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng,

21

số liệu báo cáo công khai trên webside của Ngân hàng, số liệu của tổ chức

Visa, tổ chức thẻ Laps, Ngân hàng Trung Ƣơng Lào (2014-2017).

Tham gia thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào hiện có 17 Ngân hàng thƣơng

mại trong và nƣớc ngoài.Thực tế, việc thu thập đầy đủ số liệu kinh doanh thẻ

của cả 17 NHTM đối với NCS là vô cùng khó khăn. Nhất là hiện nay còn một

số Ngân hàng không công bố tình hình và kết quả kinh doanh thẻ. Vì vậy,

Luận án chủ yếu sử dụng số liệu kinh doanh thẻ của 4 Ngân hàng là Ngân

hàng Ngoại thƣơng Lào, Ngân hàng Phát triển Lào, Ngân hàng liên doanh

Lào Việt và Ngân hàng Phongsavanh.

Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát khách hàng:

Nguồn số liệu sơ cấp: Để tăng thêm độ chính xác khi đánh giá chất

lƣợng kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào theo cảm nhận của

khách hàng sử dụng thẻ. Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra

trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Phiếu khảo sát đƣợc xây dựng trên nội dung mô hình đo lƣờng chất

lƣợng dịch vụ SERVQUAL. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

thƣơng mại đƣợc dựa trên cơ sở đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng,

theo các nội dung:

+ Mức độ đa dạng của dịch vụ thẻ

+ Hồ sơ thủ tục mở thẻ

+ Phí sử dụng thẻ.

+ Thời gian xử lý hồ sơ

+ Thái độ phục vụ của nhân viên

+ Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ

của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Tác giả đã gửi 430 phiếu khảo sát khách hàng tại trụ sở chính và 3

Phòng giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Đối tƣợng khảo sát bao

22

gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào. Kết quả thu đƣợc 400 phiếu. Thời điểm lấy phiếu

khảo sát là cuối năm 2016.

Ngoài phỏng vấn khách hàng, tác giả còn tiến hành phỏng vấn một số

cán bộ lãnh đạo phụ trách kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tại

Hội sở chính và các Chi nhánh, các Phòng giao dịch tại Thủ đô Viêng Chăn.

Kết quả phỏng vấn đƣợc tổng hợp trên excel, và sử dụng chỉ số điểm

trung bình. Điểm trung bình tỷ lệ thuận với kết quả phỏng vấn.

Sử dụng mô hình phân tích SWOT

Để có những đánh giá, kết luận xác thực về thực trạng hoạt động kinh

doanh thẻ và có cơ sở đề xuất hệ thống giải pháp phát triển kinh doanh thẻ

của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Tác giả đã sử dụng mô hình SWOT để

phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Kết quả

phân tích theo mô hình phân tích SWOT giúp tác giả không chỉ xác đƣợc mà

còn chỉ rõ, đầy đủ, cụ thể hơn những điểm mạnh cần phát huy, những điểm

yếu cần phải khắc phục, những cơ hội cần khai thác, những thách thức phải

đối mặt của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất hệ

thống giải pháp phù hợp.

6. Những điểm mới của Luận án

Đây là một đề tài nghiên cứu thực tiễn và do vậy, mục tiêu chính vẫn

hƣớng tới là đánh giá thực tiễn qua đó làm cơ sở để đề xuất hệ giải pháp và

kiến nghị phù hợp. Chính vì vậy, Luận án của chúng tôi sẽ phải làm rõ hơn

nội hàm của khái niệm này và do vậy, các kết quả của Luận án này là:

Chƣơng 1

(i) Hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề lý luận có liên quan đến

phát triển kinh doanh thẻ ở NHTM.

23

(ii) Tập trung làm rõ những đặc điểm của dịch vụ thẻ tác động đến tính

chất đặc thù trong phát triển kinh doanh thẻ của NHTM.

(iii) Tập trung đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình đánh giá mức

độ phát triển kinh doanh thẻ ở các NHTM, trong đó, bên cạnh các chỉ tiêu

đánh giá mức độ phát triển từ phía nội bộ NHTM (thông qua các chỉ tiêu phản

ánh mặt lƣợng và mặt chất) thì NCS cũng sẽ sử dụng mô hình Servperf để

đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ từ những đánh giá của khách hàng

về dịch vụ bằng việc phát Phiếu thăm dò khảo sát khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ do Ngân hàng Nông nghiệp Lào cung cấp.

(ii) Khảo sát những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ từ một số

NHTM trong và ngoài nƣớc. NCS coi đây là một yêu cầu rất quan trọng bởi

nó giúp rút ra những kinh nghiệm có giá trị, từ đó góp phần phát triển kinh

doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong thời gian tới.

Chƣơng 2

Trên cơ sở đề cập khái quát mô hình tổ chức hoạt động cũng nhƣ kết

quả một số hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Nông nghiệp Lào,

Luận án sẽ tập trung phân tích có hệ thống và sâu sắc thực trạng phát triển

kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Từ phân tích sẽ rút ra những

kết quả đạt đƣợc, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại.

Chƣơng 3

Trên cơ sở đề cập những định hƣớng phát triển thị trƣởng thẻ Ngân

hàng Lào cũng nhƣ định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào giai đoạn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030, Luận

án sẽ đề xuất một hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển

kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào thời gian tới. Do các giải

pháp dựa trên cơ sở nghiên cứu sâu sắc về mặt lý luận và sự phân tích sâu

thực tiễn nên sẽ bảo đảm tính khoa học và khả thi.

24

7. Những đóng góp của Luận án

Luận án hoàn thành sẽ có những đóng góp cơ bản sau:

Về lý luận:

- Luận án đã chỉ rõ nội dung kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

thƣờng tập trung vào 5 nội dung cơ bản;

- Luận án đã khẳng định nội hàm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thƣơng mại phải phát triển đồng thời cả về số lƣợng và chất lƣợng. Trong đó

phát triển về chất lƣợng là nền tảng là quyết định;

- Luận án đã chỉ rõ để đánh giá đúng mức mức độ phát triển kinh doanh

thẻ của Ngân hàng thƣơng mại phải sử dụng cả 2 nhóm tiêu chí số lƣợng và

tiêu chí chất lƣợng.

Về thực tiễn:

- Luận án đã nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ của 4 Ngân hàng thƣơng

mại trong và ngoài nƣớc. Trên cở sở đó rút ra 6 bài học kinh nghiệm có thể áp

dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

- Luận án đánh giá đúng mức mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào vì không chỉ dựa theo hai nhóm tiêu chí, mà còn dựa

trên kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân

hàng Nông nghiệp Lào. Vì vậy, đánh giá tổng hợp về thực trạng phát triển

kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, Luận án đã chỉ ra những kết

quả đạt đƣợc đáng kích lệ, những hạn chế, nhất là chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa

cao, sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thấp, kết quả kinh doanh thẻ lỗ...

- Trên cơ sở lý luận, thực tiễn, quan điểm, định hƣớng phát triển thị

trƣờng kinh doanh thẻ của Lào, Luận án đã đề xuất 8 giải pháp. Hệ thống giải

pháp xuất phát từ thực tiễn, phù hợp với định hƣớng kinh doanh thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào, đƣợc phân tích, minh chứng cụ thể, lôgic nên có tính

25

khả thi cao. Đồng thời, Luận án còn đề xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ

Lào, Ngân hàng Trung Ƣơng Lào và Hiệp hội thẻ Lào.

8. Kết cấu của Luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục

chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, nội dung Luận án đƣợc cấu trúc thành

3 chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở luận về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thƣơng mại.

Chƣơng 2: Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào.

Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào.

30

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về thẻ Ngân hàng thƣơng mại

1.1.1 Lược sử hình thành & phát triển của thẻ Ngân hàng

Phƣơng thức thanh toán bằng thẻ đƣợc ghi nhận vào năm 1914. Khi đó,

Công ty Westen Union của Mỹ đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu

cầu của khách hàng, theo đó công ty này phát hành thẻ bằng kim loại, thông

tin đƣợc in nổi trên mặt thẻ nhằm đảm bảo 2 chức năng: nhận dạng đƣợc

khách hàng và lƣu giữ thông tin.

Diners Club, thẻ du lịch và giải trí (T&E) đầu tiên đƣợc phát hành năm

1949 tại Mỹ, đến năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời nhƣ Trip Charge, Golden

Key, Golden Club, Esquire Club, năm 1958, Carde Balnche và American

Express ra đời đã thống lĩnh thị trƣờng thẻ. Nhƣng đến năm 1966, Bank of

American đã cung ứng ra thị trƣờng thẻ Bank Americard, sau phát triển thành

Visa. Tiếp đó là sự xuất hiện của MasterCard. MasterCard và Visa Card là hai

loại thẻ lƣu hành phổ biến nhất trên thế giới.

Tại châu Á, Nhật Bản là quốc gia đầu tiên phát hành thẻ JCB, loại thẻ

du lịch và giải trí do Ngân hàng Sanwa phát hành và phát triển thành tổ chức

thẻ quốc tế vào năm 1981. Hiện nay, JCB đã trở thành một trong những tổ

chức thẻ mạnh và là đối thủ lớn của Amex trên thị trƣờng T&E card. Thẻ JCB

hoạt động theo cơ chế độc quyền, phát hành trực tiếp, không nhận thành viên

nhƣ tổ chức Visa và Master. [103].

Ngày nay, thẻ trở thành công cụ thanh toán thuận lợi, văn minh

trong giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master, Visa, Diners Club, JCB,

http://hocday.com/chng-i-nhng-vn--c-bn-v-th-thanh-ton.html



31

American Express đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và thay nhau

chiếm lĩnh thị trƣờng.

1.1.2 hái niệm và đ c điểm thẻ Ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Hiện nay, thẻ Ngân hàng đã trở thành phƣơng tiện thanh toán phổ biến

trên thế giới. Bởi nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho ngƣời sử dụng thẻ

nhƣ mua hàng, rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra kê tài khoản, giao dịch mua

bán qua Internet, trả cƣớc phí dịch vụ công cộng, vừa sử dụng tiền vay nếu đƣợc

Ngân hàng chấp nhận…Tuy nhiên, hiểu về thẻ Ngân hàng hiện còn có những

quan niệm khác nhau:

-Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 25/05/2007 của NHNN

Việt Nam, thẻ Ngân hàng đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ Ngân hàng là

phương tiện do tổ chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản của

các bên thỏa thuận”[28]

-Theo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Lào số 05/QH ban hành ngày

14/12/1995: “Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ

không dùng tiền m t mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền m t ho c thanh

toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận”. [6]

- Thẻ Ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời

từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc

ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.1

- Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành cấp

cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút

tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc

cấp. 2

32

- Thẻ Ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống

giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. 3

Từ những quan niệm trên có thể khẳng định thẻ Ngân hàng là công

cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để

thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ ho c rút tiền m t trong phạm vi

số dư tiền gửi của mình ho c hạn mức tín dụng được cấp.

Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ đều đƣợc

làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản nhƣ:

nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu

lực và tên chủ thẻ. Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh

toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn

thẻ quốc tế…

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ Ngân hàng

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa cấu tạo với 3 lớp

đƣợc ép với kĩ thuật cao. Thẻ có kích thƣớc: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc

tròn gồm 2 mặt có in đầy đủ các yếu tố nhƣ: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ,

tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực

v.v… và một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của các TCTQT hoặc Hiệp hội

phát hành thẻ.

M t trước của thẻ gồm những yếu tố cơ bản sau:

- Tên thƣơng hiệu và/ hoặc logo của Ngân hàng phát hành, của tổ chức

thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tƣợng riêng, mang tính đặc trƣng của tổ chức

phát hành thẻ. Đây đƣợc xem nhƣ một yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo.

- Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, đƣợc dập nổi trên thẻ và

đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ.

33

- Họ tên chủ thẻ: Là tên của cá nhân nếu là thẻ cá nhân, tên của ngƣời

đƣợc ủy quyền nếu là thẻ công ty.

- Thời hạn hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ đƣợc phép lƣu hành,

tùy theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hoặc

ngày đầu tiên và ngày cuối cùng đƣợc sử dụng thẻ.

- Ký tự an ninh trên thẻ, số mạt mã của đợt phát hành: Chữ kí, hình của

chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử).

M t sau của thẻ có các yếu tố cơ bản sau:

- Giải băng từ chứa các thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ,

NHPH, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.

- Dải băng chữ ký của chủ thẻ: ĐVCNT đối chiếu chữ ký này với chữ

ký khi thực hiện thanh toán thẻ.

Mặt trước và mặt sau thẻ Visa của Ngân hàng Tourism Bank

1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng

Việc phân loại thẻ Ngân hàng dựa trên những căn cứ khác nhau:

1.1.3.1 Theo công nghệ sản xuất.

Thẻ Ngân hàng đƣợc phân thành 5 loại:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ

thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết đƣợc khắc nổi. Hiện

nay ngƣời ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị

làm giả.

34

- Thẻ từ (Magnetic stripe), đƣợc phủ một lớp băng từ với hai hoặc

ba giải ghi các thông tin cần thiết. Các thông tin này thƣờng là thông tin

cố định về chủ thẻ và về thẻ cũng nhƣ số liệu kết nối . Khi trình độ công

nghệ phát triển, nó đã bộc lộ những yếu điểm nhƣ dễ bị lợi dụng do thông

tin ghi trong thẻ không tự mã hoá đƣợc, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết

bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa

tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn.

- Thẻ thông minh (Smart Card), thẻ đƣợc sản xuất dựa trên nền tảng

kỹ thuật vi xử lý. Mặt trƣớc của thẻ đƣợc gắn một chip điện tử theo nguyên

tắc xử lý nhƣ một máy tính nhỏ. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất

phổ biến trên thế giới vì có ƣu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm

giả đƣợc, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và

nhanh chóng hơn.

- Thẻ từ có chip, là loại thẻ từ có gắn chíp, nhằm mục đích sử dụng

đƣợc cả trên 2 hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán

thẻ chip.

Thẻ từ có gắn chip của Ngân hàng BIDV Việt Nam:

- Thẻ chip: Thẻ chip là loại thẻ thông minh (Smart Card) lƣu trữ thông

tin đã đƣợc mã hóa và gắn thông tin đó lên con chip, bên trong thẻ có bộ vi xử

lý nhỏ với chức năng nhƣ một bộ máy tính thu nhỏ và hoàn toàn độc lập. Quy

35

trình giao dịch bằng thẻ chip cần phải trải qua 8 bƣớc gửi và xác thực thông

tin với độ bảo mật cao.

1.1.3.2 Xét theo phạm vi lãnh thổ sử dụng.


- Thẻ nội địa, là loại thẻ chỉ đƣợc sử dụng để thanh toán trong phạm vi

một quốc gia, do các Ngân hàng của quốc gia phát hành.

- Thẻ quốc tế, là thẻ đƣợc sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu.

Ƣu điểm của thẻ quốc tế là sự tiện lợi đối với khách hàng thƣờng xuyên phải

đi công tác, hoặc đi du lịch ở nƣớc ngoài, hoặc đơn giản sử dụng để thanh

toán trong nƣớc. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế thƣờng phải chịu

nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa.

1.1.3.3 Xét theo bản chất kinh tế và nội dung phát hành.


- Thẻ ghi nợ (debit card), là loại thẻ mà chủ thẻ sử dụng để thanh toán

tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Ngƣời sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài

khoản tại Ngân hàng phát hành thẻ và đảm bảo có đủ số dƣ trên tài khoản tiền

gửi để sử dụng thẻ, ngƣời sử dụng thẻ chỉ đƣợc thanh toán trong phạm vi số

dƣ này.

- Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ mà chủ thẻ đƣợc Ngân hàng

phát hành thẻ cấp cho một hạn mức tín dụng để sử dụng thanh toán tiền hàng

hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong một khoản tín dụng nào đó.

- Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E

Card), ngƣời dùng thẻ này không phải trả lãi nhƣng phải thanh toán trong

thời hạn một tháng. Chủ thẻ của loại thẻ này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch

và những ngƣời có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại

thẻ này cũng ít. Loại thẻ này gồm: American Express Card và Diner Club.

36

Thẻ du lịch và giải trí của Diner Club:

- Thẻ thanh toán tiêu dùng (Charge Card), đây là loại thẻ tín dụng

phi Ngân hàng. Khác với thẻ tín dụng do Ngân hàng phát hành, thẻ này không

yêu cầu phí lãi suất, nhƣng đòi hỏi ngƣời sử dụng phải thanh toán hết khi

nhận đƣợc báo cáo, thƣờng là hàng tháng. Khi tới kỳ thanh toán hàng tháng,

khách hàng chỉ phải thanh toán một khoản tối thiểu nào đó, số còn lại sẽ trả

dần dần, cộng với lãi. Mặc dù khác với thẻ tín dụng Ngân hàng nhƣng lợi ích

chính của thẻ thanh toán tiêu dùng chính là giới hạn chi tiêu của chúng cao

hơn thẻ tín dụng Ngân hàng rất nhiều, thƣờng là không giới hạn.

1.1.3.4 Xét từ góc độ chủ thể phát hành

Thẻ Ngân hàng đƣợc chia thành 3 loại: Thẻ do Ngân hàng phát hành,

thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành và thẻ liên kết.

Thẻ liên kết của Vietcombank và Vietnam Airlines:

1.1.3.5 Xét từ góc độ mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và giá trị sử dụng

của thẻ

37

Thẻ Ngân hàng đƣợc chia thành 3 loại: Thẻ thƣờng (Standerd card), thẻ

vàng (gold card), và thẻ Thƣợng hạng (Primery Card).

1.1.4 inh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

Kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại, tập trung vào những nội

dung cơ bản sau:

1.1.4.1 Hoạt động phát hành thẻ

Nghiệp vụ phát hành thẻ của Ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển

khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi

một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý

rủi ro cho Ngân hàng. Các tổ chức tài chính, Ngân hàng phát hành thẻ phải

xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ.

a. Đối tượng phát hành thẻ

Các cá nhân có nhu cầu phát hành và sử dụng thẻ dƣới sự uỷ quyền

và/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty nhƣ các cơ quan nhà nƣớc, các

doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế.

Các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo quy

định của Ngân hàng phát hành.

b. Điều kiện phát hành thẻ

* Đối tƣợng sử dụng thẻ:

Cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ và đáp ứng đầy đủ các điều kiện, điều

khoản sử dụng thẻ do Ngân hàng phát hành quy định.

Cá nhân thuộc tổ chức, đơn vị sau đây đƣợc ủy quyền sử dụng thẻ:

+ Các cơ quan Nhà nƣớc, tổ chức xã hội, tổ chức chính trị xã hội.

+ Các tổ chức, đơn vị thành lập và hoạt động theo quy định của Pháp luật.

* Điều kiện sử dụng thẻ:

- Đối với cá nhân:

38

+ Chủ thẻ chính: Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm

dân sự theo quy định của pháp luật; Chấp hành quy định về phát hành, quản lý,

sử dụng và thanh toán thẻ của Ngân hàng phát hành; Ký hợp đồng sử dụng thẻ

với Ngân hàng phát hành.

Riêng đối với thẻ tín dụng: Ngoài việc đáp ứng các điều kiện trên, chủ

thẻ phải là ngƣời có thu nhập ổn định, hợp pháp, có uy tín, không nợ quá hạn

tại Ngân hàng phát hành hay các tổ chức tín dụng khác và thực hiện các biện

pháp bảo đảm tiền vay theo đúng quy định hiện hành của Ngân hàng phát

hành. Đối với ngƣời nƣớc ngoài, phải có bảo đảm bằng tài sản theo quy định

hiện hành của Ngân hàng phát hành và thời hạn cƣ trú/ làm việc còn lại ít nhất

bằng thời hạn hiệu lực của thẻ cộng thêm 45 ngày (bao gồm cả ngày nghỉ,

ngày lễ).

+ Chủ thẻ phụ: Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm

dân sự theo quy định của pháp luật; hoặc có năng lực hành vi dân sự và từ đủ

15 tuổi đến chƣa đủ 18 tuổi phải đƣợc ngƣời đại diện theo pháp luật của

ngƣời đó chấp thuận về sử dụng thẻ; Chấp hành quy định về phát hành, quản

lý, sử dụng và thanh toán thẻ của Ngân hàng phát hành; Đƣợc chủ thẻ chính

cam kết thực hiện thanh toán toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến sử

dụng thẻ.

- Đối với thẻ công ty: Là các tổ chức đơn vị thành lập và hoạt động

theo quy định của pháp luật; Ngƣời đứng đơn đề nghị Ngân hàng phát hành

cấp thẻ ủy quyền cho cá nhân sử dụng phải là ngƣời đại diện hợp pháp của tổ

chức/ đơn vị (Thủ trƣởng đơn vị hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền); Là khách hàng

có uy tín, có tài chính lành mạnh, không có nợ quá hạn tại Ngân hàng phát

hành hoặc các tổ chức tín dụng khác; Chấp hành quy định về phát hành, quản

lý, sử dụng và thanh toán thẻ của Ngân hàng phát hành; Ký hợp đồng sử dụng

thẻ với Ngân hàng phát hành.

39

c. Quy trình phát hành thẻ

Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bƣớc sau (Sơ đồ 1.1).

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ

Nguồn: 9

(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho Ngân hàng phát

hành. Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành

thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định.

(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin

trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu

với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ

quan hữu quan.

(3) Sau khi hồ sơ đƣợc chấp nhận, Ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách

hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ,

xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hoá thẻ, xác định số

PIN và in thẻ.

(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và

đảm bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ

ký ở mặt sau của thẻ.

Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, Ngân hàng thực hiện:

Chủ thẻ

Ngân hàng

phát hành

Tài khoản

thẻ

(1) (2) (3) (4)

40

Quản lý thông tin khách hàng.

Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu

cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ

thống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,…

Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ Ngân

hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ

thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê.

Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT.

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hƣởng phí phát hành thẻ

thu đƣợc từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các Ngân

hàng còn đƣợc hƣởng khoản phí trao đổi do Ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ

từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản

của các tổ chức tài chính, Ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này,

các tổ chức tài chính, Ngân hành phát hành thẻ đƣa ra đƣợc những chế độ

miễn lãi và ƣu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ

cũng nhƣ tăng doanh số sử dụng thẻ.

1.1.4.2 Hoạt động thanh toán thẻ

a. Nội dung

Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng đƣợc thực hiện theo những

nội dung sau:

Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện

xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó

có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ.

Quản lý hoạt động của mạng lƣới ĐVCNT.

Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

41

Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh đƣợc thực hiện theo quy

trình 9 bƣớc (Sơ đồ 1.2).

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn: 9

(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút

tiền mặt tại các ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận đƣợc thẻ từ khách hàng phải

kiểm tra tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ

hoặc tiền mặt cho khách hàng.

(2) ĐVCNT giao dịch với Ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho

NHTT. Hoá đơn thanh toán thẻ đƣợc lƣu tại NHTT thẻ dùng làm chứng từ

gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có).

(3) NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT.

(4) Thanh toán với TCTQT và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày

Ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do Ngân

hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT.

(5) TCTQT báo có cho NHTT. Sau khi nhận đƣợc dữ liệu từ NHTT sẽ

CHỦ THẺ ĐƠN VỊ CHẤP

NHẬN THẺ

NGÂN HÀNG

PHÁT HÀNH

NGÂN HÀNG

THANH TOÁN

TỔ CHỨC THẺ

QUỐC TẾ

1-Mua hàng hóa dịch vụ hoặc

ứng tiền mặt

2-h

óa đ

ơn

than

h

toán

6-gửi

dữ liệu

7-báo

nợ

4-gửi

dữ liệu

5-báo

có

3-T

ạm ứ

ng

8-S

ao k

ê

9-T

han

h to

án

42

tiến hành ghi có cho Ngân hàng. Dữ liệu truyền về bao gồm những khoản NHTT

đã trả, những khoản phí phải trả cho cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát.

(6) TCTQT truyền dữ liệu cho Ngân hàng phát hành.

(7) TCTQT báo nợ cho Ngân hàng phát hành.

(8) Trên cơ sở đó Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ.

(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành: Sau khi nhận đƣợc

sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ

mà mình đã tiêu dùng.

b. Các thiết bị sử dụng trong thanh toán thẻ

Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, các thiết bị

đƣợc sử dụng có nhiều nhƣng chủ yếu gồm các loại sau:

EDC/POS

EDC/POS là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết đƣợc

dập nổi trên thẻ lên hoá đơn nhƣ: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ…

Hoá đơn đƣợc xem nhƣ bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ

đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tƣợng liên quan

(nếu có).

Máy cấp phép tự động

Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ đƣợc kết nối với mạng Ngân

hàng chấp nhận thẻ và các Ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó đƣợc dùng

để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Các giao dịch tài

chính nhờ vậy mà đƣợc thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại Ngân hàng

phát hành thẻ. Máy này giúp cho các giao dịch đƣợc thực hiện suốt 24h/ngày.

ATM

ATM là máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động, viết tắt của

Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh,

là một thiết bị Ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc

https://vi.wikipedia.org/wiki/Ti%E1%BA%BFng_Anh

https://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=Thi%E1%BA%BFt_b%E1%BB%8B_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng&action=edit&redlink=1

https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng

43

nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các

thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,

chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh

toán thẻ thông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ.

ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện

các thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền. ATM phục vụ 24h/ngày, khách hàng có

thể rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản … vào bất cứ lúc

nào. Do tính tiện lợi mà ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và phát triển

ra trên toàn thế giới. Ngày nay rất nhiều Ngân hàng phát triển hệ thống ATM

chung với các công ty tài chính khác. Hệ thống này có tính chất khu vực,

quốc gia hay quốc tế.

Từ những nội dung trên cho thấy hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ Ngân hàng có sự tham gia của nhiều tác nhân:

Ngân hàng phát hành thẻ: Là Ngân hàng đƣợc NHTW hoặc cơ

quan có thẩm quyền của nƣớc sở tại cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành

thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán

và cung cấp các dịch vụ có liên quan đến thẻ đó.

Đối với việc phát hành thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành phải đƣợc

phép của tổ chức thẻ quốc tế trao quyền phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của

tổ chức này.

Ngân hàng đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng đại lý phát hành,

một Ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt Ngân hàng phát hành thẻ

cho chủ thẻ với tên Ngân hàng phát hành.

Chủ thẻ: Là ngƣời đƣợc Ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử

dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.

Chủ thẻ chính: ngƣời đứng tên đề nghị Ngân hàng cấp thẻ và hoàn

https://vi.wikipedia.org/wiki/Nh%E1%BA%ADn_d%E1%BA%A1ng

https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM

https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ghi_n%E1%BB%A3

https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_t%C3%ADn_d%E1%BB%A5ng

https://vi.wikipedia.org/wiki/T%C3%A0i_kho%E1%BA%A3n_(k%E1%BA%BF_to%C3%A1n)

https://vi.wikipedia.org/wiki/Ti%E1%BB%81n_gi%E1%BA%A5y

44

toàn chịu trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan sử dụng thẻ

của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính.

Chủ thẻ phụ: là ngƣời đƣợc cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.

Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ gồm: các Công ty công nghệ tin học,

viễn thông…

Đơn vị chấp nhận thẻ: Là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh

toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với Ngân hàng

phát hành hoặc Ngân hàng thanh toán thẻ. Để trở thành ĐVCNT của một

Ngân hàng, đơn vị này phải có năng lực kinh doanh và tình hình tài chính tốt.

Ngân hàng thanh toán thẻ: Là Ngân hàng đƣợc Ngân hàng phát

hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, hoặc là

thành viên chính thức, hoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế,

thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ƣớc ký kết của tổ chức quốc tế đó.

Ngân hàng thanh toán thẻ trực tiếp ký kết hợp đồng với các đơn vị chấp nhận

thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp

các dịch vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ nghiệp vụ xử lý cũng

nhƣ chuyển tải các thông tin cần thiết trong quá trình giao dịch. Ngân hàng

thanh toán thẻ cũng có thể đồng thời là Ngân hàng phát hành thẻ.

Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các

Ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc phi tài chính gắn với một thƣơng hiệu độc

quyền sản phẩm thẻ (nhƣ Visa International, Master Card International…).

Trên cơ sở thƣơng hiệu đó có thể ủy quyền cho Ngân hàng, các tổ chức khách

phát hành thẻ dƣới thƣơng hiệu của mình. TCTQT có điều lệ và quy chế hoạt

động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hƣớng dẫn các thành viên của mình

thực hiện đúng quy chế, quy định đề ra cũng nhƣ có trách nhiệm phân xử hòa

giải những tranh chấp trong quá trình vận hành.

Một số biểu tượng của các tổ chức thẻ quôc tế:

45

Trung tâm chuyển mạch: Là một đầu mối kết nối hệ thống thanh toán

giữa các hệ thống Ngân hàng thanh toán thẻ, các tổ chức thanh toán khác

nhau. Trung tâm chuyển mạch kết nối các đơn vị chấp nhận thẻ, Ngân hàng

thanh toán thẻ, Ngân hàng phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế thành một mạng

lƣới rộng khắp, giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng ở phạm vi rộng lớn hơn mà

không bị bó hẹp trong phạm vi đơn vị chấp nhận thẻ thuộc hệ thống thẻ của

mình. Mặt khác, trung tâm chuyển mạch còn giúp cho các Ngân hàng phát

hành thẻ tiết kiệm chi phí đáng kể cho việc đầu tƣ mở rộng mạng lƣới chấp

nhận thẻ do việc tận dụng đƣợc cơ sở hạ tầng đã đầu tƣ của các Ngân hàng

phát hành thẻ khác.

1.1.4.3 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

a) Những rủi ro thường g p trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương

mại

Hoạt động kinh doanh thẻ mặc dù mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối

với nền kinh tế mà còn đối với cả khách hàng và Ngân hàng.Tuy nhiên hoạt

động kinh doanh thẻ Ngân hàng cũng gặp không ít rủi ro.

Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà Ngân hàng thƣơng

mại thƣờng gặp:

- Rủi ro do biến động của môi trƣờng chính trị, kinh tế, xã hội:

Môi trƣờng chính trị ổn định, an toàn cũng là điều kiện thuận lợi để

phát triển dịch vụ tài chính Ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng.

Ngƣợc lại, sự bất ổn về chính trị trong nƣớc sẽ đe dọa làn sóng du lịch và đầu

tƣ trong và ngoài nƣớc, từ đó ảnh hƣởng đến việc kinh doanh các loại thẻ

quốc tế.

- Rủi ro về môi trƣờng pháp lý:

46

Trong hoạt động kinh doanh, các yếu tố pháp lý có tác động đến hoạt

động kinh doanh bao gồm: hệ thống pháp luật, hệ thống các biện pháp bảo

đảm cho pháp luật đƣợc thực thi và sự chấp hành pháp luật của các chủ thể

tham gia hoạt động kinh doanh, các ngành có liên quan.

Môi trƣờng pháp lý không ổn định, thiếu đồng bộ sẽ khó khăn cho công

tác quản lý rủi ro, đồng thời tạo điều kiện cho bọn tôi phạm thẻ hoành hành,

gây thiệt hại cho các bên liên quan trong quá trình phát hành, thanh toán và sử

dụng thẻ.

- Rủi ro từ phía khách hàng:

Chủ thẻ không thực hiện đúng qui định của Ngân hàng trong quản lý và

sử dụng thẻ nhƣ cho mƣợn thẻ, lộ thông tin về thẻ, PIN, để mất cắp, thất lạc

thẻ…

- Rủi ro tín dụng:

Rủi ro tín dụng là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh

toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng.

Khi Ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ

vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh

toán các khoản chi tiêu đó Ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này

xảy ra với số lƣợng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, Ngân hàng

bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản nhƣ đối với trƣờng hợp cho vay

không thu hồi đƣợc nợ.

Bốn rủi ro trên mang tính khách quan

- Rủi ro hoạt động

Đây là loại rủi ro đặc thù và tiềm ẩn lớn do nghiệp vụ thẻ diễn ra tƣơng

đối phức tạp, nhiều đối tƣợng tham gia và liên quan đến công nghệ hiện đại,

tinh vi, có tính toàn cầu.

- Rủi ro giả mạo

47

Giả mạo có thể phát sinh trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ của

Ngân hàng, cả trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Có thể chia giả

mạo thành các loại sau:

+Đơn xin phát hành thẻ giả mạo.

+Thẻ giả: bao gồm thẻ trắng, thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hoá lại và thẻ bị

làm giả hoàn toàn.

+Thẻ bị mất cắp, thất lạc.

+ Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng.

+ Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo.

+Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần.

+ Sao chép và tạo băng từ giả (Skimming).

+ Thông tin giao dịch bị sửa đổi.

+ Giao dịch qua fax, e-mail, telex: Là các giao dịch thanh toán không có sự

xuất trình thẻ.

- Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố

liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an

ninh. Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hƣởng đến riêng một khách

hàng, đến riêng một Ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hƣởng đến hoạt

động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham

gia hoạt động thẻ. Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát đƣợc.

Chính vì vậy, đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác, liên tục là yêu

cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.

- Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực

thẻ của cán bộ, nhân viên của Ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hằng

ngày, cán bộ thẻ có thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí

48

công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiêp để tự mình hoặc cấu kết

với ngƣời khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho Ngân

hàng. Các hành vi gian lận này thƣờng đƣợc che giấu tinh vi, khó phát hiện

gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với Ngân hàng.

- Rủi ro do qui định, qui trình chƣa phù hợp

Qui định, qui trình chƣa hoàn chỉnh, thiếu chặt chẽ, không rõ ràng…

tạo ra các kẽ hở cho khách hàng hoặc cán bộ Ngân hàng lợi dụng hoặc từ chối

thực hiện nghĩa vụ, trách nhiệm liên quan dẫn đến thiệt hại vật chất, uy tín

cho Ngân hàng.

- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin:

Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ kinh doanh chủ yếu gồm: Hệ

thống máy chủ, hệ thống thiết bị đầu cuối, máy thanh toán thẻ EDC, ATM,

đƣờng truyền thông, phần mềm xử lý thẻ. Nếu hệ thống công nghệ không

tƣơng thích, thiếu đồng bộ, lạc hậu… dẫn đến không đảm bảo bảo mật, an

ninh mạng, lộ thông tin, bị đánh cắp thông tin hoặc xảy ra sự cố kỹ thuật làm

ngừng trệ, gián đoạn hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của cả hệ thống.

Sáu loại rủi ro trên thuộc về tính chủ quan của Ngân hàng.

b) Các biện pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thương mại

Để hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ, các NHTM thƣờng áp dụng

các biện pháp chủ yếu sau:

Thứ nhất, hoàn thiện công tác quản lý rủi ro thẻ của Ngân hàng.

+ Hoàn thiện hệ thống quy định, quy trình nghiệp vụ đảm bảo an ninh

trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro

kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

+ Kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật các thông tin về quản

lý rủi ro (bulletin/ hot cards).

49

+ Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ

thống của Ngân hàng để phát hiện sớm các trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo,

đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho Ngân hàng.

+Xử lý các trƣờng hợp rủi ro trong thanh toán kịp thời nhƣ tra soát, bồi

hoàn. Phối hợp giữa các Chi nhánh và các cơ quan pháp luật trong điều tra xử

lý các trƣờng hợp giả mạo, mất cắp, thất lạc thẻ...

Thứ hai, hạn chế giả mạo trong phát hành thẻ và thanh toán.

+ Thƣờng xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp

nhận thẻ là biện pháp vô cùng quan trọng trong hạn chế rủi ro thanh toán thẻ.

+ Phát hành thẻ chip thay thế thẻ từ: Thẻ chip đƣợc mã hoá bằng thuật

toán cao và công nghệ hiện đại, nên mức độ an toàn bảo mật cao

+ Ngân hàng tăng cƣờng hƣớng dẫn đối với khách hàng sử dụng thẻ

trong quản lý các thông tin của thẻ, hạn chế tình trạng cắp thông tin thẻ, đồng

thời nhắc nhở khách hàng chủ động phát hiện và báo cho Ngân hàng khi thấy

có dấu hiệu gian lận trong quá trình thanh toán thẻ.

Thứ ba, các Ngân hàng thƣờng đầu tƣ xây dựng hệ thống máy móc,

thiết bị dự phòng đối với hoạt động thẻ, đảm bảo đủ điều kiện để xử lý khi có

sự cố xảy ra.

1.1.4.4. Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Sử dụng marketing trong phát triển kinh doanh thẻ có nội dung tƣơng

đối rộng, nó bao trùm lên toàn bộ các vấn đề có liên quan đến mối quan hệ

giữa Ngân hàng với khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên sử

dụng Marketing trong kinh doanh thẻ các Ngân hàng tập trung vào những nội

dung cơ bản sau:

+ Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng trong

sử dụng thanh toán thẻ. Đồng thời xây dựng chính sách riêng đôí với từng nhóm

đối tượng.

50

+ Hƣớng dẫn quy trình nghiệp vụ, trang bị thiết bị đối các đơn vị chấp

nhận, thanh toán thẻ, đồng thời tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dƣỡng

máy móc thiết bị của đơn vị chấp nhận thẻ.

+ Sử dụng các biện pháp để duy trì sự trung thành của các đơn vị chấp

nhận thẻ nhƣ xếp hạng, tính điểm, giảm phí chiết khấu…

+ Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích chủ thẻ thông qua các

chƣơng trình khuyến mại, điểm thƣởng…

Để nâng cao hiệu quả marketing các Ngân hàng thƣờng xây dựng đội

ngũ chuyên gia marketing thẻ vừa giỏi về nghiệp vụ, vừa am hiểu thị trƣờng

vừa hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng, chiến lƣợc của đối thủ cạnh

tranh, vừa có khả năng triển khai các kỹ năng marketing thẻ.

Cùng với công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng

thẻ đều đƣợc các Ngân hàng xác định vị trí quan trọng của nó trong phát triển

kinh doanh thẻ. Bởi chất lƣợng chăm sóc khách hàng không chỉ giữ đƣợc

khách hàng cũ mà còn thu hút đƣợc khách hàng mới. Do vậy, các Ngân hàng

đều đầu tƣ nguồn lực và triển khai thực hiện toàn diện trong cả 3 giai đoạn

trƣớc, trong và sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Để năng cao chất

lƣợng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ các Ngân hàng thƣờng tập

trung vào những nội dung cơ bản nhƣ:

-Tổ chức nghiên cứu, xác định nhu cầu, mong muốn và xu hƣớng thay

đổi nhu cầu, mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng.

-Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ thẻ trong đó tập trung vào

những việc cơ bản nhƣ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, tăng tiện ích, lợi

ích dịch vụ thẻ, nâng cao tính an toàn của sản phẩm thẻ, xử lý nhanh, chính

xác kiến nghị, thắc mắc của khách hàng, nâng cao trình độ, thái độ phục vụ

của cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh thẻ.

51

- Tổ chức nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

thẻ. Trên cơ sở đó hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

1.1.4.5 Hệ thống công nghệ thẻ

Thẻ Ngân hàng là sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Do vậy,

trình độ công nghệ thẻ có vai trò quan trọng trong quyết định mức độ phát

triển và hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Việc đầu tư vào hệ thống công

nghệ thẻ của Ngân hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Lựa chọn giải pháp công nghệ của từng Ngân hàng phải phù hợp với

định hƣớng chiến lƣợc phát triển kinh doanh thẻ của mỗi Ngân hàng

- Đầu tƣ hệ thống công nghệ thẻ của Ngân hàng phải tuân thủ theo tiêu

chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản

lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ. Đồng thời hệ thống này kết nối trực

tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức thẻ quốc tế.

Ngoài ra hệ thống công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và

thanh toán thẻ của Ngân hàng phải đảm bảo tính đồng bộ, có khả năng tích

hợp cao, giao dịch thẻ đƣợc xử lý nhanh, an toàn của toàn hệ thống.

1.2 Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.1. hái niệm

Theo quan niệm của Triết học “Phát triển” là quá trình vận động

tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến

hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình trình vận động đó đó diễn ra vừa

dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự

phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay

đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật

lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn [28].

Từ quan niệm trên có thể hiểu phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng Thương mại là sự gia tăng đồng thời các nghiệp vụ kinh doanh thẻ cả về

52

số lượng (chiều rộng) và chất lượng (chiều sâu). Do vậy, phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại cần được xác định cụ thể trên cả hai

khía cạnh:

Về số lượng: Phát triển thẻ về số lƣợng là sự gia tăng quy mô kinh

doanh thẻ. Quy mô kinh doanh thẻ của Ngân hàng đƣợc thể hiện trên những

nội dung:

- Gia tăng của số lƣợng thẻ phát hành, doanh số phát hành và doanh số

thanh toán thẻ.

- Gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ.

- Gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ cung cấp ra thị trƣờng.

- Mức độ mở rộng của thị trƣờng, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ và

sự gia tăng của thị phần thẻ.

Về chất lượng: Phát triển kinh doanh thẻ theo chiều sâu đƣợc thể hiện

ở sự tăng lên về chất lƣợng dịch vụ thẻ.

Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ phát triển kinh doanh

thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ thẻ là vấn đề

phức tạp. Bởi nó vừa cụ thể, vừa trừu tƣợng, khó xác định. Chất lƣợng dịch

vụ đƣợc tổng hợp trên nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ:

mức độ tiện ích, lợi ích của dịch vụ thẻ, mức độ an toàn của thẻ, trình độ,

phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ viên Ngân hàng và đặc biệt là

sự cảm nhận của khách hàng…

Chất lƣợng dịch vụ thẻ có thể đánh giá theo những góc độ khác nhau.

Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng những ngƣời đƣợc cung cấp và sử

dụng dịch vụ thẻ là quan trọng nhất. Bởi nó thể hiện thái độ về các hệ quả từ

sự so sánh giữa những gì mong đợi và mức độ đáp ứng mong đợi của Ngân

hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Việc đánh giá của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ thẻ, đƣợc thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng. Sự hài

lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc xác định trên cơ sở so

sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ thẻ so với những mong đợi của khách

53

hàng khi sử dụng thẻ. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ là

cảm nhận, thái độ của khách hàng khi sử dụng thẻ Ngân hàng. Mức độ hài

lòng của khách hàng đƣợc xác định trên 3 cấp độ:

- Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng.

- Nếu kết quả nhận đƣợc bằng mong đợi, khách hàng hài lòng.

- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng.

Khi khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, có

nghĩa là Ngân hàng đã đáp ứng bằng hoặc vƣợt nhu cầu, mong đợi của khách

hàng. Sự hài lòng về dịch vụ thẻ không chỉ khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng mà họ còn mách bảo những ngƣời khác sử dụng dịch vụ

thẻ của Ngân hàng. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch thẻ - sự hài lòng của khách hàng

sử dụng thẻ luôn là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng cũ và thu hút khách

hàng mới của Ngân hàng.

Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là kết quả, còn chất lƣợng

dịch vụ xem là nguyên nhân, sự hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất

lƣợng dịch vụ là một chuẩn mực ý tƣởng đƣợc thực hiện. Giữa chất lƣợng

dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Bởi chất lƣợng dịch vụ

càng cao thì mức độ hài lòng cao và ngƣợc lại.

Từ phân tích trên có thể khẳng định phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ

là cơ sở, là nền tảng để phát triển số lượng dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ

thẻ cao sẽ có cơ sở để tăng số lượng phát hành và thành toán thẻ và ngược

lại. Đồng thời chất lượng dịch vụ càng cao sẽ làm hài lòng khách hàng sử

dụng thẻ và ngược lại.

Nhƣ vậy, để phát triển kinh doanh thẻ đòi hỏi các Ngân hàng phải tập

trung phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Tuy nhiên việc phát triển về số

lƣợng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trƣờng

thẻ, khả năng kiểm soát của Ngân hàng và đặc biệt là mức độ chất lƣợng của

dịch vụ thẻ Ngân hàng cung ứng ra thị trƣờng.

Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng.

54

Để đánh giá chất lƣợng kinh doanh thẻ các Ngân hàng thƣơng mại

thƣờng sử dụng một số mô hình sau:.

Mô hình SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự

(1985,1988). SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua việc so

sánh sự mong đợi của khách hàng trƣớc một dịch vụ và nhận thức của khách

hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao 45.

Đặc biệt, SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu đƣợc xây dựng để đánh

giá sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong ngành dịch vụ

và bán lẻ. Thang đo phân tích chất lƣợng dịch vụ đƣợc cấu thành bởi 5 yếu tố

sau: Tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

(Hình 1.1)

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ theo SERVQUAL 90

Độ tin cậy

Độ tin cậy thể hiện khả năng, uy tín của Ngân hàng cung ứng dịch vụ

thẻ nhƣ mức độ đảm bảo chất lƣợng, an toàn của dịch vụ thẻ, nhất là việc thực

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Đặc tính chất lƣợng dịch

vụ:

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Phƣơng tiện hữu hình

Kỳ vọng dịch vụ

(ES)

Dịch vụ đƣợc

cảm nhận (PS)

Chất lƣợng dịch vụ cảm

nhận.

1. Vƣợt quá mong đợi

(ES<PS) (Chất lƣợng

tuyệt hảo)

2. Đáp ứng kỳ vọng

(ES=PS) (Chất lƣợng

thỏa mãn)

3. Không đáp ứng kỳ

vọng (ES >PS) (Chất

lƣợng không tốt)

55

hiện nghiêm túc các cam kết giữa Ngân hàng với khách hàng.

Sự đáp ứng

Là những tiêu chí đo lƣờng việc giải quyết các vấn đề liên quan trong

quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đó là những yêu cầu của khách hàng nhƣ tốc

độ cung ứng dịch vụ, hiệu quả xử lý các khiếu nại, mức độ sẵn sàng giúp đỡ,

hỗ trợ khách hàng, chất lƣợng dịch vụ cung ứng.. Nhƣ vậy, sự đáp ứng chính

là sự thể hiện tổng hợp về mức độ cung cấp dịch thẻ vụ so với nhu cầu, mong

muốn của khách hàng.

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng cung ứng dịch

vụ thẻ nhƣ: biển hiệu, cách bố trí, trang trí nơi giao dịch, hệ thống công nghệ,

trang thiết bị thẻ hệ thống thông tin liên lạc với khách hàng, hình thức, trang

phục của đội ngũ nhân viên giao dịch... Nhƣ vậy, phƣơng tiện hữu hình chính

là những yếu tố mà khách hàng nhìn thấy, cảm nhận đƣợc và nó tác động trực

vào tâm trí, tình cảm của khách hàng sử dụng thẻ.

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tin tƣởng, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng

thẻ đƣợc thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn

cao, phong thái giao dịch thân thiện, lịch sự, chân thực và khả năng giao tiếp

tốt … Những điều này tác động mạnh mẽ vào cảm nhận và tạo nên sự tin

tƣởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Sự cảm thông

Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo nhất và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu, giúp đỡ, hỗ trợ tối đa…

Tất cả những điều này làm cho khách hàng cảm nhận họ thực sự là “thƣợng

khách” của Ngân hàng và càng gắn bó với Ngân hàng hơn.

Thực tế, khi áp dụng mô hình SERVQUAL các Ngân hàng thƣờng sử

56

dụng tổng hợp các yếu tố trên và cụ thể hóa mỗi yếu tố gồm nhiều yếu tố.Tuy

nhiên, khi xác định số lƣợng các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ có thể

ít hay nhiều hơn 5 khía cạnh trên. Điều đó tùy thuộc vào nội dung, mục tiêu

nghiên cứu.

- Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc

khi sử dụng dịch vụ thẻ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch

vụ thẻ. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ, Gronroos đƣa ra ba tiêu chí:

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ thẻ là gì và chất lƣợng mà khách

hàng nhận đƣợc từ dịch vụ thẻ

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ thẻ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào

nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên

chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số

yếu tố khác nhƣ truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

1.2.2. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại thƣờng

tập trung vào 5 nội dung cơ bản :

Phát triển số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ, là gia tăng số lƣợng

khách hàng sử dụng và thanh toán qua thẻ.

Thực tế một khách hàng có thể mở nhiều loại thẻ của nhiều Ngân

hàng khác, nhƣng họ chỉ sử dụng một, một số loại thẻ để thanh toán. Nhƣ

vậy Ngân hàng không chỉ quan tâm đến số lƣợng khách hàng phát hành thẻ

mà đặc biệt phải quan tâm đến phát triển số lƣợng thẻ, lƣợt sử dụng thanh

toán thẻ của khách hàng. Đây là nội dung quan trọng của phát triển số

lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng.

57

Phát triển thị phần thẻ, là sự gia tăng them phần thị trƣờng mà

Ngân hàng chiếm giữ. Để gia tăng thị phần thẻ các Ngân hàng thƣờng tập

trung theo 2 hƣớng :

- Mở rộng thị trường hoạt động theo vùng địa lý, là việc các Ngân hàng

mở rộng thêm thị trƣờng họat độngtheo khu vực địa lý, đƣa sản phẩm thẻ

của Ngân hàng sang tiêu thụ ở các thị trƣờng mới. Để có thể phát triển thị

trƣờng theo vùng địa lý đòi hỏi có một khoảng thời gian nhất định để sản

phẩm có thể tiếp cận đƣợc với ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp, phải tổ

chức đƣợc mạng lƣới thanh toán thẻ phù hợp.

- Mở rộng đối tượng sử dụng thẻ, cùng với việc mở rộng thị trƣờng theo

vùng địa lý, Ngân hàng cần tập trung mở rộng đối tƣợng sử dụng dịch vụ

thẻ bằng cách: nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng,

khuyến khích thu hút khách hàng mới đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và

nhóm khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.

Phát triển danh mục sản phẩm thẻ, phát triển danh mục sản phẩm

thẻ là việc Ngân hàng tăng thêm cả về số lƣợng và chủng loại thẻ cung ứng ra

thị trƣờng. Phát triển danh mục sản phẩm thẻ các Ngân hàng thƣờng tập trung

vào việc hoàn thiện sản phẩm và phát triển sản phẩm thẻ mới bằng cách tăng

tính năng, tiện ích, lợi ích cho các đối tƣợng sử dụng thẻ. Đây là nội dung

quan trọng của phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng. Bởi nhu cầu của khách

hàng ngày càng cao thì việc cung ứng ra thị trƣờng những sản phẩm thẻ mới

vừa làm tăng số lƣợng vừa tăng uy tín hình ảnh của Ngân hàng trên thị trƣờng

thẻ.

Phát triển chất lƣợng kinh doanh thẻ, chất lƣợng kinh doanh thẻ là

chỉ tiêu tổng hợp đƣợc thể hiện việc thực hiện tốt các nội dung của hoạt động

kinh doanh thẻ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng sử dụng

thẻ, tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.

58

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, bao gồm nhiều vấn đề nhƣng quan

trọng nhất là gia tăng tiện ích, lợi ích, mức độ an toàn của thẻ. Trên cơ sở đó

tăng mức đáp ứng nhu cầu của dịch vụ thẻ để tăng độ hài lòng khách hàng sử

dụng thẻ.

1.2.3. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thương mại

Để đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ. Các Ngân hàng Thƣơng

mại thƣờng sử dụng hai nhóm tiêu chí:

1.2.3.1. Nhóm tiêu chí số lượng.

Nhóm tiêu chí đo lường số lƣợng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Thƣơng mại bao gồm những tiêu chí cơ bản sau:

1. Mức gia tăng của doanh số phát hành thẻ.

Sự gia tăng của doanh số phát hành thẻ là sự tăng lên của số lƣợng thẻ

phát hành của Ngân hàng ra thị trƣờng.

Đây là tiêu chí quan trọng để đo lƣờng thị phần thẻ của các Ngân hàng ,

đồng thời cũng thể hiện khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Sự gia tăng của

doanh số phát hành thẻ đƣợc thể hiện về số tuyệt đối và tốc độ tăng trƣởng:

Sự gia tăng của doanh = Số lƣợng phát hành thẻ năm (t+1) -

số phát hành thẻ Số lƣợng thẻ phát hành năm t

Công thức trên phản ánh sự gia tăng của doanh số thẻ phát hành năm

sau so với năm trƣớc là bao nhiêu.

Công thức tính sự tăng trưởng của doanh số phát hành thẻ:

SLPH thẻ năm (t+1) – SLPH thẻ năm

Tốc độ tăng trƣởng doanh = x 100

số thẻ phát hành % SLPH thẻ năm t

Tốc độ tăng trƣởng cho thấy doanh số thẻ phát hành của năm nay so

với năm trƣớc tăng bao nhiêu %.

2. Mức gia tăng của doanh số thanh toán thẻ

59

Sự gia tăng của doanh số thanh toán thẻ là sự tăng lên của tổng giá trị

các giao dịch đƣợc thanh toán bằng thẻ và số lƣợng tiền mặt đƣợc rút/ứng

bằng thẻ bao gồm thẻ của Ngân hàng đó (gọi là Ngân hàng thanh toán) và thẻ

của Ngân hàng khác giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng

thanh toán.

Mức gia tăng của doanh số thanh toán thẻ được tính:

Sự gia tăng của DSTT thẻ = DSTT thẻ năm (t+1) – DSTT thẻ năm t

Công thức trên cho thấy sự gia tăng của doanh số thanh toán thẻ năm

sau so với năm trƣớc.

Công thức tính tốc độ tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ:

DSTT thẻ năm (t+1) – DSTT thẻ năm t

Tốc độ tăng trƣởng doanh = x 100

số thanh toán thẻ % DSTT thẻ năm t

Công thức trên cho thấy doanh số thanh toán thẻ của năm sau so với

năm trƣớc tăng lên hoặc giảm đi bao nhiêu %.

3. Mức gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Đây là tiêu chí quan trọng trong đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của

Ngân hàng thƣơng mại. Số lƣợng khách hàng tăng phản ánh khả năng thu hút

khách hàng của Ngân hàng và sự hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng so

với các đối thủ cạnh tranh khác. Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tăng thể

hiện chất lƣợng dịch vụ thẻ, khả năng cạnh tranh, uy tín của Ngân hàng trên

thị trƣờng thẻ.

Công thức tính sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng thẻ:

Sự gia tăng của số lƣợng = Số lƣợng KH sử dụng thẻ năm (t+1) –

KH sử dụng thẻ Số lƣợng KH sử dụng thẻ năm t

Công thức trên phản ánh đƣợc sự tăng lên của số lƣợng khách hàng sử

dụng thẻ năm sau so với năm trƣớc.

60

Công thức tính tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng

thẻ:

SLKH năm (t+1) – SLKH năm t

Tốc độ tăng trƣởng = x 100

SLKH sử dụng thẻ % SLKH năm t

Công thức trên cho thấy số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ năm sau so

với năm trƣớc tăng lên bao nhiêu %.

4. Mức gia tăng của thị phần thẻ

Thị phần thẻ, là phần thị trƣờng mà Ngân hàng chiếm lĩnh trên thị

trƣờng thẻ và sự gia tăng thị phần thẻ là mức tăng lên của thị phần thẻ Ngân

hàng thời điểm hiện tại tại so với cùng thời kỳ năm trƣớc.

Mức gia tăng thị phần thẻ được tính theo công thức:

Mức gia tăng = Thị phần thẻ năm (t+1) –

thị phần thẻ Thị phần thẻ năm t

Công thức trên cho thấy mức độ tăng lên thị phần thẻ của năm sau so

với năm trƣớc là bao nhiêu.

Công thức tính tốc độ tăng trưởng của thị phần kinh doanh thẻ:

Thị phần thẻ năm (t+1) – Thị phần thẻ năm t

Tốc độ tăng trƣởng = x 100

thị phần thẻ % Thị phần thẻ năm t

5. Mức gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ

Lợi nhuận dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ - chi phí dịch vụ thẻ.

Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Ngân hàng gồm: Thu lãi cho vay thẻ tín dụng,

thu phí phát hành thẻ, thu phí thƣờng niên, thu phí chiết khấu từ ĐVCNT...

Chi phí cho kinh doanh thẻ bao gồm: Chi trả cho các tổ chức thẻ, chi bảo

hiểm cho chủ thẻ, chi phí vật liệu cho phát hành thẻ, bƣu phí chuyển phát nhanh,

61

khấu hao cơ bản và sữa chữa lớn bảo trì hệ thống phát hành thẻ, phi phí bảo trì

tập trung ATM, khấu hao cơ bản và sữa chữa lớn bảo trì hệ thống ATM.

Sự gia tăng của lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ là sự tăng thêm

của lợi nhuận kinh doanh thẻ năm nay so với năm trƣớc.

Công thức tính mức gia tăng của LN thu về từ dịch vụ thẻ:

Mức gia tăng của LNKD thẻ = LN thẻ năm (t+1) – LN thẻ năm t

Công thức trên cho thấy mức độ tăng lên của LNKD thẻ năm sau so

với năm trƣớc .

Công thức tính tốc độ tăng trưởng của LNKD thẻ:

LNKD thẻ năm (t+1) – LNKD thẻ năm t

Tốc độ tăng trƣởng của = x 100

LNKD thẻ % LNKD thẻ năm t

Công thức trên cho thấy LNKD thẻ năm nay so với năm trƣớc tăng lên

là bao nhiêu %.

Công thức tính tỷ trọng lợi nhuận thu về từ dịch vụ kinh doanh thẻ:

LN thu từ dịch vụ thẻ

Tỷ trọng LN thu = x 100

từ dịch vụ KD thẻ % LN của ngân hàng

Công thức trên cho thấy LNKD từ dịch vụ thẻ chiếm bao nhiêu % trong

tổng lợi nhuận của Ngân hàng.

6. Mức độ rủi ro trong kinh doanh thẻ

Mức độ rủi ro trong kinh doanh thẻ là số lƣợng các vụ rủi ro, số tiền

thất thoát của Ngân hàng qua các vụ rủi ro trong kinh doanh thẻ.

1.2.3.2. Nhóm tiêu chí chất lượng.

Nhóm tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng phát triển kinh doanh thẻ của

NHTM bao gồm những tiêu chí cơ bản sau:

1. Sự tuân thủ:

62

Tuân thủ là việc chấp hành nghiêm túc, đầy đủ hệ thống các văn bản

pháp lý, quy định của pháp luật của thị trƣờng thẻ và cả những quy định của

bản thân mỗi hệ thống Ngân hàng về hoạt động kinh doanh thẻ.

Sự tuân thủ không chỉ tạo nên cơ sở để ổn định, đảm bảo sự an toàn của

thị trƣờng thẻ Ngân hàng mà còn tạo nên sự cạnh tranh lành mạnh giữa các

Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ.

2. Mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng:

Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn nhu

cầu mong muốn và đƣợc thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ Ngân hàng. Nhƣ vậy, làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ là yếu tố

quyết định sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Vì vậy, các Ngân hàng

thƣờng tập trung vào các biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cung

ứng và chất lƣợng chăm sóc khách hàng. Đồng thời Ngân hàng cần tiến hành

khảo sát để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ theo định kỳ.

Đây là cơ sở quan trọng để Ngân hàng xây dựng, điều hành chiến lƣợc kinh

doanh thẻ.

3. Mức độ an toàn đối với khách hàng sử dụng thẻ:

Mức độ an toàn của dịch vụ thẻ luôn là vấn đề đƣợc các Ngân hàng và

khách hàng quan tâm. Bởi nó không chỉ ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi ích của

Ngân hàng và khách hàng mà còn ảnh hƣởng đến uy tín của Ngân hàng trên

thị trƣờng thẻ. Mức độ an toàn của thẻ đƣợc thể hiện ở mức độ bảo mật thông

tin, sự thông suốt trong quá trình thanh toán thẻ. Do vậy bảo mật kinh doanh thẻ

cao, thể hiện mức độ an toàn cao và ngƣợc lại.

4. Thương hiệu thẻ của Ngân hàng:

Thƣơng hiệu thẻ mạnh vừa là kết quả vừa là công cụ hữu hiệu để phát triển

kinh doanh thẻ. Ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh không chỉ tạo đƣợc uy tín, hình

ảnh trong tâm trí khách hàng mà còn tạo đƣợc vị thế trên thị trƣờng thẻ - Yếu tố

63

quan trọng không chỉ trong phát triển kinh doanh thẻ mà còn tác động đến cả các

lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh Ngân hàng.

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

thương mại:

Sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thƣơng mại phụ thuộc vào

nhiều nhân tố, có thể tổng hợp thành 2 nhóm nhân tố sau :

1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều

đƣợc tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Môi trƣờng pháp lý

đƣợc thiết lập phù hợp với tình hình thị trƣờng, theo sát và giải quyết kịp thời

các vấn đề nảy sinh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ

phát triển.

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đòi hỏi phải có một môi

trƣờng pháp lý hoàn thiện, đồng bộ và ổn định. Một chính sách luật nhất quán

và đồng bộ sẽ giúp các Ngân hàng Thƣơng mại chủ động hơn trong việc

hoạch định chiến lƣợc kinh doanh thẻ.

Mức độ cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hay

thu hẹp thị phần của mỗi Ngân hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Khi có

nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ thì mức độ cạnh tranh sẽ càng

gay gắt hơn. Điều đó buộc các Ngân hàng phải có nhiều đổi mới trong kinh

doanh thẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ - Yếu tố quyết

định sự tồn tại và phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

Môi trường công nghệ: Thanh toán thẻ gắn liền với hệ thống công

nghệ thẻ. Vì vậy, hệ thống công nghệ thẻ cũng là một yếu tố ảnh hƣởng đến

năng lực cạnh và mức độ phát triển trong cung ứng dịch vụ thẻ của các Ngân

hàng.

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tiền m t của người dân:

64

Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân ảnh hƣởng rất lớn đến sự

phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thói quen đó cũng gắn với trình độ

nhận thức của dân chúng, khi trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân sẽ

nhận thức đƣợc thẻ là một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, và điều đó sẽ

thúc đẩy họ tiếp cận và hình thành thói quen sử dụng thẻ.

Thu nhập cá nhân: Thu nhập không chỉ là yếu tố quyết định nhu cầu

tiêu dùng cá nhân mà còn ảnh hưởng đến cả cách thức sử dụng các hình thức

thanh toán sử dụng thu nhập của cá nhân. Bởi thu nhập cao đồng nghĩa với

sức mua sắm cũng tăng lên, khi đó nhu cầu của con ngƣời không chỉ đơn

thuần là tiêu dùng hàng hóa thiết yếu mà phải đạt đến độ thỏa mãn sự tiện

dụng trong thanh toán. Nhƣ vậy, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng sẽ là

nhân tố ảnh hƣởng lớn đến phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thƣơng

mại.

1.2.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan

Tiềm lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của Ngân hàng:

Việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ đòi hỏi phải đầu tƣ những trang

thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại. Có thể nói, trình độ công nghệ là

yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ và thành bại trong cạnh

tranh. Để triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng Thƣơng mại không chỉ phải đầu

tƣ phần mềm đáp ứng tiêu chuẩn hệ thống quản lý thẻ, mà còn phải đầu tƣ cả

phần cứng cho hệ thống xử lý thẻ. Do đó chi phí đầu tƣ ban đầu là rất lớn đòi

hỏi các Ngân hàng Thƣơng mại phải có một tiềm lực tài chính mạnh mới có

thể đầu tƣ đƣợc hệ thống công nghệ thẻ tiên tiến hiện đại - điều kiện quan

trọng đảm bảo phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng bền vững.

Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Để phát triển kinh doanh

thẻ các Ngân hàng không chỉ dựa vào trình độ công nghệ thẻ mà quan trọng là

65

phải dựa vào trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ kinh doanh thẻ - yếu tố

quyết định đến mức độ phát triển kinh doanh thẻ của mỗi Ngân hàng.

Các chính sách kinh doanh thẻ của Ngân hàng: Hoạt động kinh

doanh thẻ của Ngân hàng thƣờng gồm các chính sách phí, lệ phí, phát triển

sản phẩm, marketing và chăm sóc khách hàng,…Sự đúng đắn, hợp lý của các

chính sách trên có tác động trực tiếp không chỉ đến hoạt động mà cả mức độ

phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng.

1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thƣơng

mại trong và ngoài nƣớc – Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào

1.3.1 inh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thương

mại trong và ngoài nước

Để nghiên cứu kinh nghiệm, tác giả đã chọn một số Ngân hàng thƣơng mại

trong và ngoài nƣớc có điều kiện tƣơng đồng với Ngân hàng Nông nghiệp Lào:

1.3.1.1 Ngân hàng Quân đội Thái Lan

Ngân hàng Quân đội Thái Lan (TMB) đƣợc thành lập từ năm 1957 theo

đạo luật Ngân hàng Thƣơng mại Thái Lan B.E. 2488 (1945) với trụ sở chính

đặt tại Đại lộ Rajadmnoen, Bangkok. Hiện nay, TMB là Ngân hàng bán lẻ lớn

nhất tại xứ sở chùa vàng. Với mạng lƣới rộng và trang bị hơn 2.600 cây ATM

trải rộng khắp cả nƣớc. Năm 2008, cứ 6 ngƣời dân thì có 1 ngƣời có tài khoản

tại Ngân hàng này, Năm 2012, cứ 4 ngƣời dân Thái Lan thì có một ngƣời ở tài

khoản tại TMB, và đến năm 2016, cứ 3 ngƣời dân Thái Lan thì có một ngƣời

có tài khoản tại Ngân hàng này. Chính điều này đã giúp Ngân hàng nâng cao

đƣợc thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập, tránh các rủi ro

xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động xấu ảnh hƣởng đến hoạt

động của Ngân hàng.

Ngân hàng Quân đội Thái Lan sử dụng nhiều biện pháp để phát triển kinh

doanh thẻ, nổi bật là những biện pháp sau:

66

- Tập trung đầu tư vào công nghệ thẻ hiện đại:

Hiện nay tất cả các thẻ tín dụng do Ngân hàng Quân đội Thái Lan phát

hành đều là thẻ “chip” gắn vi mạch điện tử (hay còn gọi là thẻ thông minh)

nhằm tăng cƣờng bảo mật thông tin khách hàng và chủ động phòng chống tội

phạm thẻ trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế. Việc đầu tƣ vào việc chuyển đổi thẻ

“chip” thay thế thẻ từ đã giúp Ngân hàng giảm thiểu rủi ro, tăng mức độ an

toàn của thẻ tín dụng. Điều này đã tạo sự an tâm và tin tƣởng của khách hàng

sử dụng thẻ.

- Tăng cường liên minh thẻ trong và ngoài nước:

+ Tham gia vào liên minh thẻ GlobePass

GlobePass là một liên minh toàn cầu có trên 100 triệu chủ thẻ của các

Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ bao gồm 12 Ngân hàng thành viên của

11 quốc gia và vùng lãnh thổ: Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Malaysia,

Indonesia, Trung Quốc, Thái Lan, Hongkong (Trung Quốc), Đài Loan (Trung

Quốc), Philippines và Việt Nam. Tổ chức này đƣợc thành lập với mục đích

đẩy mạnh sự hợp tác giữa các tổ chức tài chính toàn cầu, qua đó cung cấp

những dịch vụ tiện ích có giá trị đến chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Với

việc gia nhập GlobePass và tham gia chƣơng trình ƣu đãi giảm giá giữa các

đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMB đã cung cấp một dịch vụ tài chính cao

cấp và tăng tiện ích cho khách hàng cũng nhƣ góp phần thực hiện mục tiêu

thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.

+ Tham gia Tổ chức chuyển mạch thẻ Thái Lan – Interbank

Transaction Management and Exchange (ITMX). kết nối với hệ thống

BanknetVn.

Tận dụng lợi thế của ngành du lịchThái Lan phát triển mạnh mẽ, thu hút

ngày càng nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, trong đó số khách du

lịch của Việt Nam là khá lớn. Để tăng tiện ích sử dụng thẻ đối với nhóm du

67

khách Việt Nam tại Thái Lan và du khách Thái Lan tại Việt Nam. Ngân hàng

Quân đội Thái Lan đã liên kết với BanknetVn. Vì vậy, du khách Việt Nam có

thể sử dụng thẻ ghi nợ của các Ngân hàng Việt Nam phát hành để rút tiền Bath

tại các cây ATM của Ngân hàng Quân đội Thái Lan và ngƣợc lại, các chủ thẻ

Thái Lan có thể rut tiền tại các ATM của Ngân hàngViệt Nam. Với tiện ích

này, đã giúp Ngân hàng Quân đội Thái Lan gia tăng lƣợng khách hàng, tăng

doanh số thanh toán thẻ. [117]

1.3.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đƣợc

thành lập ngày 26/3/1988, hiện là Ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Việt Nam,

có mạng lƣới rộng khắp trên toàn quốc với 2.333 chi nhánh và phòng giao

dịch đƣợc kết nối trực tuyến. Tính đến thời điểm cuối năm 2016, Agribank đã

phát hành đƣợc trên 17 triệu thẻ, chiếm hơn 19% thị phần, đứng thứ 2 trên thị

trƣờng thẻ Việt Nam. Để phát triển kinh doanh thẻ Agribank đã tập trung vào

những nội dung cơ bản sau:

- Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại:

+ Hiện nay, hạ tầng công nghệ thông tin của Agribank đƣợc thiết kế

theo tiêu chuẩn TIA-942, bao gồm 03 hệ thống: 01 Trung tâm điều hành, 02

Trung tâm dữ liệu hoạt động theo mô hình active - active, ứng dụng kiến trúc

cơ sở dữ liệu Oracle Extended RAC, đảm bảo khả năng hoạt động và cung

ứng dịch vụ liên tục, không gián đoạn, trong trƣờng hợp một trung tâm bị sự

cố thì vẫn đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống.

+ Hệ thống mạng WAN của Agribank trải rộng cả nƣớc (kết nối trên

2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, hơn 2.500 ATM và hơn 12.000 thiết bị

EDC/POS). Từ năm 2010, Agribank đã triển khai hệ thống xác thực và bảo

mật cho hệ thống giao dịch sử dụng chứng thƣ PKI, góp phần đảm bảo an

toàn cho khách hàng trong giao dịch không xuất trình thẻ, nhƣ: Thanh toán

68

trực tuyến Website, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, vv…

+ Trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank triển khai các hệ

thống Ứng dụng đa dạng, nhƣ: Hệ thống Corebanking, hệ thống quản lý thẻ từ

và thẻ Chip theo chuẩn EMV, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet

Banking,v.v… để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tối ƣu

nhất. Agribank luôn coi trọng ứng dụng công nghệ tiên tiến để đa dạng hóa và

nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đây chính là nền tảng vững chắc để

phát triển hệ thống chấp nhận và phát hành thẻ Chip theo chuẩn EMV.

- Đa dạng hóa dịch vụ thẻ và tăng cường các tiện ích ATM:

Từ năm 2012, Agribank đã đẩy mạnh triển khai phƣơng án phát triển

sản phẩm, dịch vụ tiện ích; nâng cao chất lƣợng, đa dạng hóa, hoàn thiện danh

mục 200 sản phẩm dịch vụ phân theo 10 nhóm, cung cấp cho khách hàng qua

6 kênh phân phối, chú trọng phát triển các sản phẩm bán lẻ có thế mạnh, sản

phẩm bán chéo, liên kết, cung cấp qua Mobile, Internet…

Đến nay, Ngân hàng có 16 sản phẩm thẻ các loại, phù hợp với nhu

cầu đa dạng của từng đối tƣợng khách hàng. Thẻ ghi nợ nội địa Success thông

dụng đƣợc hàng triệu khách hàng khắp mọi vùng, miền ƣa chuộng sử dụng.

Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo, thẻ lập nghiệp với Ngân hàng

chính sách xã hội. Thẻ tín dụng quốc tế hạng bạch kim (thẻ Platinum) dành

riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ƣu đãi nhƣ hạn mức tín dụng

cao, quyền lợi bảo hiểm. Thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty mà Agribank

là Ngân hàng đầu tiên cho ra đời sản phẩm này, ngoài ra Ngân hàng còn phát

hành thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng Plus Succsess - góp phần làm phong phú

danh mục sản phẩm thẻ, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng sử dụng dịch vụ trong giao dịch, thanh toán qua thẻ…

Để góp phần phát triển thƣơng mại điện tử, đem lại sự tiện lợi cho khách

hàng sử dụng thẻ, Ngân hàng luôn chú trọng phát triển sản phẩm thẻ nhằm đem

69

đến nhiều lựa chọn và tiện ích cho khách hàng. Phát triển chức năng thanh toán

hàng hóa dịch vụ qua Internet dành cho thẻ quốc tế từ năm 2008, đem đến

phƣơng thức thanh toán tối ƣu cho chủ thẻ quốc tế của Ngân hàng.

Để triển khai chức năng thanh toán trực tuyến dành cho chủ thẻ nội địa,

đảm bảo an toàn với việc sử dụng mật khẩu một lần OTP (One Time

Password) cho mỗi lần giao dịch, hàng năm Ngân hàng này đã phối hợp với

Banknetvn ra mắt chức năng thanh toán trực tuyến, dành cho hơn 10 triệu chủ

thẻ nội địa của Agribank. Đến nay, có hơn 80 website kết nối với Agribank,

khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng và có đăng ký sử dụng chức năng

thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet có thể mua sắm hàng hóa dịch vụ

trên hầu hết các website bán hàng trực tuyến.

- Chú trọng nâng cao mức độ an toàn và bảo mật thẻ nhằm phòng

tránh rủi ro:

Việc đầu tƣ chuyển đổi từ hệ thống thẻ từ sang hệ thống thẻ chip theo

chuẩn EMV áp dụng công nghệ gắn chip điện tử sẽ phải trải qua nhiều bƣớc

giải mã và xác thực,Vì vậy, với hệ thống thẻ chip EMV hiện nay đã giúp

Agribank nâng cao mức độ an toàn và bảo mật, giảm thiểu rủi ro, tổn thất phát

sinh do hành vi gian lận, giả mạo thẻ. Mặt khác Agribank còn chú trọng nâng

cao chất lƣợng công tác quản lý rủi ro thẻ nhƣ triển khai hệ thống kiểm soát

trực tuyến đến100% chi nhánh loại 1, loại 2 trong toàn quốc, xử lý nhanh,kịp

thời, hợp lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ. [115]

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập năm

1988. Vietinbank là Ngân hàng thƣơng mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột

của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc

với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết

kiệm. Với 9 Công ty con hạch toán độc lập.

70

Sau hơn 15 năm gia nhập thị trƣờng thẻ, VietinBank đã vƣơn lên và

khẳng định vị trí hàng đầu tại Việt Nam.Tính đến cuối năm 2016 VietinBank

đã phát hành đƣợc gần 19,5 triệu thẻ các loại và hiện đang dẫn đầu toàn quốc

về thị phần phát hành thẻ. VietinBank cũng đã triển khai gần 2.000 máy

ATM, hệ thống AutoBank và hơn 60.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ

(POS) trên toàn quốc tại các trung tâm thƣơng mại, khu công nghiệp, khu du

lịch, khu phố chính, các khu đông dân cƣ, trƣờng học, bệnh viện, khách sạn,

khu công nghiệp, trung tâm thƣơng mại…

Chiến lƣợc kinh doanh thẻ của Vietinbank tập trung theo hƣớng:

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ: Đƣợc xác định là nội dung

quan trọng của chiến lƣợc kinh doanh thẻ VietinBank, danh mục sản phẩm

thẻ VietinBank cung ứng ra thị trƣờng khá phong phú nhƣ: Thẻ ghi nợ nội địa

ATM E-Partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/MasterCard/JCB, thẻ ghi

nợ quốc tế Visa debit/MasterCard debit, thẻ trả trƣớc thanh toán online, thẻ

quà tặng… Bên cạnh đó, VietinBank phối hợp với các đơn vị triển khai các

sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu nhƣ: Thẻ Bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB

Vietnam Airlines, Hello Kitty, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart…

Những sản phẩm trên không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà

còn thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phẩm thẻ mang phong cách khác biệt.

VietinBank không chỉ đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng

mà còn thực hiện đa dạng các hình thức thanh toán thẻ, thỏa mãn nhiều nhu

cầu của khách hàng nhƣ: Thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm và nộp tiền mặt

tại ATM, rút tiền tại ATM không dùng thẻ, thanh toán viện phí qua Kiosk

Banking, thanh toán hoá đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, SMS Banking,

thanh toán cƣớc taxi tự động; thanh toán dịch vụ y tế trực tuyến… Đặc biệt,

VietinBank là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam hiện nay triển

khai thành công dịch vụ tích hợp trên thẻ dịch vụ Chuyển đổi tiền tệ linh hoạt

71

(DCC), dịch vụ đổi tiền ngoại tệ tại ATM…

- Hợp tác và liên kết chặt chẽ với những ngành, đơn vị có nhiều giao

dịch thanh toán nhằm mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ:

VietinBank đã liên kết với các tập đoàn, tổng công ty lớn nhƣ Nasco,

Sasco, Viettel hay với các tập đoàn bán buôn, bán lẻ nhƣ Metro, LotteMart hệ

thống siêu thị Big C, Pico, Nguyễn Kim, Parkson…sản phẩm thẻ của

VietinBank không chỉ đƣợc phát hành và thực hiện thanh toán tại hệ thống

các chi nhánh trên toàn quốc mà còn đƣợc phát hành tại các đối tác trên. Điều

đó đã giúp VietinBank thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

Ngoài ra, VietinBank còn hợp tác với các tổ chức thẻ uy tín trên thế giới nhƣ:

MasterCard, Visa, JCB, Dinner Club, Cybershot triển khai các dịch vụ thanh

toán thẻ tại POS/ATM, thanh toán trực tuyến, dịch vụ POS.

- Nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng là vấn

đề đƣợc VietinBank luôn coi trọng thông qua việc xây dựng và triển khai các

chƣơng trình tuyên truyền, quảng cáo khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.

[116].

1.3.1.4. Ngân hàng ANZ Lào

ANZ là Ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài gia nhập thị trƣờng

Ngân hàng Lào sớm nhất, từ tháng 9 năm 2007 và tham gia thị trƣờng thẻ

Lào từ năm 2011, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng ANZ Lào có

nhiều điểm vƣợt trội đem lại nhiều lợi ích và tiện ích cho khách hàng sử

dụng thẻ.

Hiện nay ANZ Lào là một trong các Ngân hàng có hệ thống máy ATM

quốc tế ở Lào cùng với Ngân hàng JDB, BCEL, BFL, LDB và PSV, chấp

nhận thẻ PLUS, thẻ VISA, MasterCard, và JCB, Discovery và Diners Club.

Trong đó phát triển thẻ VISA để phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng là

khách du lịch, ngƣời nƣớc ngoài sống và học tập tại Lào với mức phí cho mỗi

72

giao dịch rút tiền bằng thẻ ATM là 40.000 kip ($ 5 USD). Số tiền tối đa để rút

mỗi giao dịch là 2.000.000 kip ($ 250 USD). Số tiền tối đa có thể đƣợc rút ra

là 4 lần mỗi ngày.

Hiện tại ANZ Lào đã trang bị 35 cây ATM với lƣợng đăng ký thẻ là

11.000 thẻ với thị phần thẻ đứng thứ 7 tại Lào.

Trong phát triển kinh doanh thẻ ANZ Lào đã có chính sách biện pháp

phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhƣ: thẻ tín dụng đƣợc tập trung vào

phân khúc khách hàng trung lƣu. Mặc dù hiện tại, thẻ tín dụng tại Lào chƣa

phát triển, nhƣng thẻ tín dụng là đoạn thị trƣờng có tiềm năng phát triển tƣơng

lai. Ngoài ra thẻ tín dụng quốc tế của ANZ Lào phát hành phục vụ cho nhiều

loại hình công ty. Bởi nó nhƣ một khoản vốn lƣu động có thể lên tới vài trăm

triệu hoặc hàng tỷ kip, sẽ giúp chủ thẻ chủ động xử lý các tình huống phát

sinh về vốn.

Thẻ visa ANZ Lào với nhiều tiện ích, lợi ích cho khách hàng nhƣ hoàn

tiền không giới hạn cho mọi chi tiêu, mua sắm, thanh toán sau, đƣợc hƣởng

tối đa 45 ngày tín dụng không lãi suất khi mua sắm, giao dịch mua bán thuận

tiện qua Internet hoặc điện thọai, phƣơng thức thanh toán tiện lợi thông qua

máy ATM và Internet, thông tin về tài khoản đƣợc cung cấp liên tục 24 giờ

trong ngày, 7 ngày trong tuần tại số điện thọai Dịch Vụ Thẻ ANZ. Loại thẻ

này đƣợc giới doanh nhân, nhân viên văn phòng, cán bộ công chức Lào sử

dụng nhiều do sự tiện lợi của nó: mua sắm thƣờng ngày hay đi công tác, đi du

lịch mà không phải mang nhiều tiền mặt, vừa tránh rủi ro việc thanh toán

đƣợc thuận lợi, có thể kiểm soát đƣợc chi tiêu và đặc biệt tiện lợi cho các gia

đình có con đi học nƣớc ngoài, những ngƣời có thói quen mua sắm tại các

trung tâm thƣơng mại.

Vì vậy, hiện tại ANZ Lào là một trong những Ngân hàng nƣớc ngoài có

chất lƣợng dịch vụ thẻ tốt nhất tại Lào.

73

1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm của các Ngân hàng trên có thể rút

ra một số kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào:

Thứ nhất, các Ngân hàng thƣờng tập trung đầu tƣ vào công nghệ nhất

là công nghệ thẻ hiện đại, đồng thời đặc biệt quan tâm đến vấn đề đảm bảo an

toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin từ việc triển khai các chính sách,

quy trình nghiệp vụ đảm bảo an toàn thông tin nội bộ đến việc đầu tƣ, trang bị

các giải pháp kỹ thuật về đảm bảo an toàn an ninh cho hệ thống công nghệ

thông tin. Mặt khác hầu hết các Ngân hàng không chạy theo doanh số phát

hành để tránh tình trạng không kiểm soát chặt chẽ các chủ thẻ dễ gặp rủi ro

trong việc bảo mật thông tin cho khách hàng.

Hai là, Tăng cƣờng liên minh thẻ trong và ngoài nƣớc. Liên minh

không chỉ tạo ra sự thống nhất giữa các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ

trên thị trƣờng thẻ, giúp các tổ chức phát hành liên kết để sử dụng chung

nguồn tài nguyên của nhau nhƣ hệ thống máy ATM, tránh việc đầu tƣ xây

dựng các điểm đặt máy ATM tràn lan gây lãng phí tiền của Ngân hàng và

ngoại tệ của Nhà nƣớc.

Ba là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ và tăng cƣờng các tiện

ích, lợi ich của thẻ là biện pháp phổ biến đƣợc NHTM của các nƣớc thực

hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Gia tăng tiện

ích của thẻ cùng với nâng cao tính an ninh, bảo mật của thẻ cũng là biện

pháp tạo sự khác biệt và tăng niềm tin đối với khách hàng sử dụng thẻ.

Bốn là, để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ rộng rãi, các Ngân hàng

đã hợp tác, liên kết chặt chẽ với những ngành, đơn vị có nhiều giao dịch

thanh toán với khách hàng. Đây là biện biện pháp đem lại hiệu quả cao

trong phát triển kinh doanh thẻ của các Ngân hàng trên.

Năm là, nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

74

Phần lớn đối tƣợng phục vụ khách hàng là cá nhân, sinh viên, các công ty...

việc quảng bá tiếp thị sản phẩm thẻ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho

cả Ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng

nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của Ngân

hàng, thành lập đội ngũ nhân viên chuyên giải đáp những thắc mắc, cung cấp

thông tin về sản phẩm của Ngân hàng cho khách hàng. Đào tạo cán bộ làm

nghiệp vụ tƣ vấn tài chính cá nhân cho khách hàng, hình thành đội ngũ nhân

viên tƣ vấn trực tuyến qua điện thoại hoặc tại nhà vào bất cứ thời gian nào

khách hàng muốn là biện pháp có chỉ có tác động mạnh đến tốc độ phát triển

thẻ mà còn gia tăng hình ảnh của Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ.

Sáu là: Phân khúc thị trƣờng thẻ và đƣa ra chính sách kinh doanh thẻ

đối với từng nhóm khách hàng khác nhau là biện pháp các Ngân hàng trên sử

dụng khá hiệu quả trong gia tăng số lƣợng khách hàng, tăng doanh thu, giảm

thiểu rủi ro, mở rộng thị trƣờng, tăng thị phần, tăng lợi nhuận và tăng mức độ

hài lòng khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 của Luận án đã hệ thống, phân tích, luận giải và làm rõ hơn

một số vấn đề cơ bản về kinh doanh thẻ và phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng thƣơng mại. Trong đó đặc biệt đã tập trung làm rõ nội hàm của phát

triển kinh doanh thẻ, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ,

các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển kinh doanh thẻ, các biện pháp đảm bảo

phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại bền vững. Luận án đã

nghiên cứu kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng

thƣơng mại trong và ngoài nƣớc. Trên cơ sở đó rút ra 6 bài học kinh nghiệm

có thể vận dụng đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Toàn bộ nội dung trên

là cơ sở lý luận để Luận án đánh giá đúng mức thực trạng phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong chƣơng 2.

75

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO

2.1. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Ngân hàng tại Lào

Lào là nƣớc có dân số ít, khoảng 7 triệu dân theo số liệu thống kê

năm 2016. Mặc dù nền kinh tế chƣa phát triển nhƣng đã có sự tham gia

của nhiều loại hình Ngân hàng. Tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2017, dƣới

sự điều hành của Ngân hàng Trung Ƣơng, tại Lào có 42 Ngân hàng thƣơng

mại gồm: 04 NHTM Nhà nƣớc Lào, 03 Ngân hàng liên doanh, 07

NHTMCP, 09 Ngân hàng 100 vốn nƣớc ngoài, 17 Chi nhánh Ngân hàng

nƣớc ngoài và 2 Văn phòng đại diện NHNNg (sơ đồ 2.1), trong đó có 94

chi nhánh, 493 phòng giao địch.

76

Sơ đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng tại Lào

Ngân hàng Trung Ƣơng Lào

BOL

4

NHTMNN

2 VPĐD

NHNNg

3 NH liên

doanh

7 NH cổ

phần

9 NH 100%

vốn NN

17 CN

NHNNg

NH ngoại

thƣơng Lào

NH PT Lào

NH PT nông

nghiệp Lào

NH Nayobay

NH Lào-Việt

NH Lào – Pháp

NH Đồng phát

triển

NH ANZ

NH Phongsavanh

NH ST

NH Indochina

NH Booyong

NH Acleda

NH Thƣơng

mại quốc tế

NH Bangkok

NH Ayudhya

NH Sacombank

NH Vietinbank NH Cannada

NH MB

NH Krungthai

NH Krungsi

NH TMB

NH Siam

NH Standard

Chartered

BIDV

NH Lào – Trung

Quốc

NH Maruhan

NH Public

NH Miltary

NH ICBC

NH May Bank

NH CIMB

NH Cathay

NH Bank of China

NH Fist Commercial

NH Sacombank

NH Kasikon

NH Cannada

NH RHB

NH Xây dựng Lào

NH Berhad

Nguồn: [103]

77

Thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005. Tham

gia thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào hiện gồm 17 Ngân hàng Thƣơng mại trong

nƣớc và nƣớc ngoài, trong đó gồm: 04 Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc

Lào, 03 Ngân hàng liên doanh, 04 Ngân hàng cổ phần, 05 Ngân hàng 100%

vốn nƣớc ngoài và 01 Chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài.

Hệ thống văn bản pháp lý của thị trƣờng Lào đang từng bƣớc hoàn

thiện với 4 thông tƣ về thanh toán thẻ, 3 công văn, thông báo hƣớng dẫn về

quy trình nghiệp vụ. Đặc biệt là sự ra đời của Luật về công nghệ điện tử số

20/QH, ngày 07/12/2012.

Sản phẩm thẻ phổ biến tại thị trƣờng Lào là thẻ ghi nợ nội địa

chiếm tỷ trọng tới 98,6% (biểu đồ 2.1). Phần lớn sản phẩm thẻ ghi nợ đƣợc

phát hành cho các Tổ chức, doanh nghiệp tƣ nhân, cơ quan quản lý nhà

nƣớc có sử dụng dịch vụ thanh toán lƣơng qua Ngân hàng. Ngoài ra có một

số Ngân hàng tại Lào phát hành hoặc chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế

nhƣ: Thẻ Visa, Master, JCB…, tuy nhiên do quy mô nền kinh tế Lào nhỏ,

số lƣợng ngƣời dân có đủ điều kiện kinh tế và có nhu cầu sử dụng các sản

phẩm thẻ thanh toán Quốc tế tại Lào vẫn còn rất ít và khiêm tốn. Tuy nhiên

số lƣợng ngƣời dân tiếp cận với dịch vụ thẻ còn thấp, thẻ đƣợc sử dụng chủ

yếu là thẻ ghi nợ nội địa và đƣợc dùng để thanh toán lƣơng, rút tiền mặt

sau khi nhận lƣơng là chủ yếu.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu danh mục các sản phẩm thẻ NH trên thị trường

thẻ NH Lào năm 2017

Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào năm 2017

78

Năm 2017, tổng doanh số thẻ Ngân hàng phát hành trên toàn thị

trƣờng Lào đạt 1,45 triệu thẻ các loại, tăng 52,94% so với cuối năm 2014.

Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Dẫn đầu thị

phần thẻ là Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 26%, tiếp theo là Ngân hàng Phát

triển Lào 15,4%, Ngân hàng Nông nghiệp Lào với 13,5%, Ngân hàng LDB

6,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 5,8%... ( Biểu đồ 2.2).

Thị phần thẻ của Ngân hàng BCEL bị giảm qua các năm, cụ thể năm

2014 là 32%, 2015 là 31%, 2016 là 28% và 2017 là 26%, nguyên nhân do sự

tham gia của các Ngân hàng trong nƣớc cũng nhƣ các Ngân hàng nƣớc ngoài

làm cho thị trƣờng thẻ chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, hiện nay thị

phần Ngân hàng thẻ của BCEL vẫn dẫn đầu tại Lào.

Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ của NH tại thị trường thẻ NH Lào

Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào năm 2014-2017

79

Tính đến ngày 31/12/2017, số lƣợng máy ATM toàn thị trƣờng Lào là

1.350 máy, tăng 60,71% so với năm 2014 trong đó Ngân hàng ngoại thƣơng

Lào đứng thứ nhất với 31,3% thị phần (423 máy), Ngân hàng phát triển Lào

đứng thứ hai với 16,37% thị phần ứng (221 máy), Ngân hàng Nông nghiệp

Lào đứng thứ 3 với 185 máy ATM, chiếm 13,7%. Ngân hàng JDB đứng thứ 4

với 135 máy, chiếm 10% thị phần, Ngân hàng LVB đứng thứ 5 với 60 máy,

chiếm 4,44% thị phần. Còn lại là các Ngân hàng khác chiếm 24,15% thị phần.

(Biểu đồ 2.3)

Biểu đồ 2.3: Mạng lưới ATM của các Ngân hàng tại Lào

giai đoạn 2014-2017

Đơn vị tính: Máy ATM

Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào năm 2014-2017

Hiện nay, số lƣợng thẻ Ngân hàng tính trên đầu ngƣời tại Lào so với

các nƣớc trong khu vực còn khá thấp xấp xỉ 0,24 thẻ/ngƣời trong khi Thái

Lan 1,3 thẻ/ngƣời, Việt Nam là 1,15 thẻ/ngƣời và Campuchia là 0,48

thẻ/ngƣời và ngƣời dân thƣờng có xu hƣớng sử dụng nhiều hơn 2 thẻ do các

Ngân hàng khác nhau cung cấp, giúp chủ thẻ thuận tiện hơn trong việc chuyển

khoản và rút tiền mặt là điều kiện thuận lợi để các Ngân hàng tiếp tục đẩy

mạnh phát triển thị trƣờng thẻ.

80

Lào gia nhập Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Asean- Association

of Southeast Asian Nations) tháng 7/1997 và Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

(WTO) chính thức công nhận Lào trở thành thành viên thứ 158 tháng10/2012.

Việc gia nhập thị trƣờng quốc tế của nƣớc CHDCND Lào vừa tạo ra nhiều cơ

hội, đồng thời cũng đem lại không ít thách thức đối với hoạt động kinh doanh

thẻ của hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Lào.

2.2 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Lào

2.2.1 Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Ngân hàng Nông nghiệp Lào đƣợc thành lập vào ngày 19/6/1993 tại thủ đô

Viêng Chăn nƣớc CHDCND Lào theo quyết định số 45/BOL của NHTW Lào.

Tên tiếng Anh: Agricultural Promotion Bank

Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Tên viết tắt: APB

Vốn điều lệ: 1.000.000.000 Kip.

Với mục tiêu trở thành "”"Ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp

dịch vụ tài chính nông thôn với hoạt động theo định hướng thị trường bền

vững, tự chủ về tài chính và đóng góp cho sự nghiệp xóa đói giảm nghèo,

tăng trưởng kinh tế của Lào", nhất là từ năm 2007, Ngân hàng Nông nghiệp

Lào tập trung đổi mới, hoàn thiện hệ thống chính sách quản lý, cơ chế tài

chính, đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực, hợp tác kỹ thuật với các tổ chức quốc

tế, tập trung hiện đại hóa hệ thống ICT, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung

ứng ra thị trƣờng Do vậy, hoạt động của Ngân hàng đã có nhiều khởi sắc và

tăng thêm lòng tin đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, Ngân hàng

Nông nghiệp Lào đang phải đối mặt với những khó khăn về tài chính.

Cuối năm 2012, tổng tài sản của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tăng lên

4.192 tỷ kip, gấp hơn 6 lần so với năm 2007. Vốn đăng ký cũng tăng lên 168,6 tỷ

kip, gấp 168 lần so với vốn đầu tƣ ban đầu. Quy mô của Ngân hàng đƣợc mở rộng

http://apb.com.la/

81

phủ sóng trên cả 17 tỉnh thành trong toàn quốc, đến cả những vùng sâu vùng xa

trên địa bàn cả nƣớc.

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp Lào- Phòng Nhân sự

Tổng giám đốc

P. TGĐ

P. TGĐ

P. TGĐ

P. TGĐ

P. TGĐ P. TGĐ

Nghiên

cứu &

PTTT

P.

Nhân

sự

P. tài

chính

P. Kế

toán

P. Kho

quỹ &DV

quốc tế

P. QL tín

dụng

Ngân hàng

con

Ngân

quỹ

Trung tâm

điều hành

BP.

Kiểm

toán

Bp. QL

chi

nhánh

BP. Quản trị

rủi ro

Phòng thẻ

P. CN-

TT

5 chi nhánh khu vực miền bắc:

Luongnamtha,

Bokeo, Phongsaly,

Oudomxay, Huaphan

6 chi nhánh khu vực miền trung:

Viêng chăn, Xiengkhoang,

Luongphabang, Xayabouri,

Bolykhamxay, Khammuon

5 chi nhánh khu vực miền nam: Champasak,

Savannakhet, Salavan,

Xekong, Attapue

Hệ thống phòng giao dịch

82

Tính đến hết 31/12/2016 số lƣợng cán bộ công nhân viên của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào là 1040 ngƣời. Đứng đầu là tổng Giám đốc với 6 phó

tổng Giám đốc giúp việc. Tổ chức của Ngân hàng gồm hội sở chính và 16 chi

nhánh phụ thuộc. Tại hội sở chính gồm: 04 bộ phận quản lý, 01Trung tâm và

07 phòng chức năng (sơ đồ 2.1)

2.2.2. hái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Trong những năm gần đây, hoạt động Ngân hàng gặp rất nhiều khó

khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu nói chung; ảnh hƣởng của suy giảm

kinh tế trong nƣớc, tuy nhiên với sự phấn đấu và nỗ lực của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào nên về cơ bản các chỉ tiêu kinh doanh của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào đều có sự tăng trƣởng và phát triển, nhiều chỉ tiêu hoàn thành

vƣợt mức kế hoạch đƣợc giao.

2.2.2.1. Công tác huy động vốn

Huy động vốn là một hoạt động đƣợc Ngân hàng Ngân hàng Nông

nghiệp Lào rất chú trọng, với mục tiêu đảm bảo vốn cho vay, an toàn thanh

khoản, và tạo cơ sở để tăng nhanh tài sản Có, nâng cao vị thế của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào trong hệ thống các Ngân hàng thƣơng mại tại Lào. Do đó,

nhiều năm qua, các hoạt động huy động vốn từ khu vực doanh nghiệp và dân

cƣ cũng nhƣ từ thị trƣờng liên Ngân hàng đều đƣợc Ngân hàng Nông nghiệp

Lào khai thác triệt để.

Tuy nhiên, việc cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn giữa các tổ

chức tín dụng trong những năm gần đây diễn ra vô cùng gay gắt. Một số Ngân

hàng lớn của Việt Nam, Thái Lan và Trung Quốc đã mở rộng mạng lƣới hoạt

động sang Lào nhƣ: MB, Vietinbank, HSBC, Kasikon, ICBC… làm cho tính

cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt. Kể từ năm 2014, hoạt động của

ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn hơn, do số lƣợng các Ngân hàng tại

Lào ngày càng phát triển. Mặc dù vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã sử

dụng đồng bộ và linh hoạt nhiều giải pháp nhằm tạo sự ổn định trong việc thu

hút các nguồn vốn, phục vụ hoạt động kinh doanh. Ngân hàng Nông nghiệp

83

Lào thực hiện huy động từ các tổ chức kinh tế, cá nhân thông qua nhiều hình

thức linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền của các tổ chức và dân cƣ.

Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014- 2017 của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào đƣợc thể hiện trong (Bảng 2.1). Qua số liệu cho thấy, nguồn vốn

huy động của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tăng liên tục qua các năm. Riêng

năm 2016, tổng nguồn vốn huy động đạt 399,482 triệu kíp, tăng 111.462 triệu

kíp so với năm 2015, tỷ lệ tăng 38,70%. Đây là mức tăng trƣởng cao so với

thị trƣờng. Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào đạt 426.254 triệu kip, tăng 6.7% so với năm 2016. Mặc dù thị trƣờng Lào

đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các Ngân hàng trong và ngoài

nƣớc tuy nhiên nhờ việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh và định hƣớng phát

triển đúng đắn, cùng với các giải pháp chỉ đạo sâu sát, kịp thời, có hiệu quả

của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, Ngân hàng

Nông nghiệp Lào tiếp tục phát huy những lợi thế sẵn có của mình. Hiện tại

Ngân hàng Nông nghiệp Lào đang đứng trong top 4 Ngân hàng về thị phần

huy động vốn, cùng với Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào, Ngân hàng Phát triển

Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt.

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của APB giai đoạn 2014-2017

Đơn vị: triệu kíp

Nguồn: Báo cáo thường niên của APB năm 2014-2017

84

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn của APB


Xét theo loại tiền gửi và tiền tệ, vốn huy động chủ yếu là tiền gửi tiết

kiệm. Năm 2014, tổng nguồn vốn huy động là 219,243 triệu kíp, trong đó tiền

gửi tiết kiệm chiếm 66,28%, tiền gửi không kỳ hạn chiếm 9,75%, còn lại là

tiền gửi có kì hạn và tiền gửi khác. Năm 2015, tổng nguồn vốn huy động đạt

288,020 triệu kíp, tăng 68,777 triệu kíp so với năm 2014, tỷ lệ tăng 31,37%.

Trong đó tiền gửi tiết kiệm là 199,374 triệu kíp, chiếm 67,84%, tiền gửi

không kì hạn là 39,070 triệu kíp, chiếm 13,55% tổng nguồn vốn huy động của

năm, còn lại là tiền gửi có kì hạn và loại khác. Năm 2016, tiền gửi tiết kiệm là

251,442 triệu kíp, chiếm 62,94%, tiền gửi không kì hạn là 41,302 triệu kíp,

chiếm 10,34% tổng nguồn vốn huy động. Năm 2017, tiền gửi tiết kiệm tại

Ngân hàng là 273,520 triệu kip, chiếm 64,2%, tiền gửi không kỳ hạn là

39,543 triệu kip, chiếm 9,3% , tiền gửi có kỳ hạn là 107,542 triệu kip, chiếm

25,2% tổng nguồn vốn huy động.

Nhìn chung, nguồn vốn huy động của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

tăng liên tục qua các năm, điều đó thể hiện khả năng và uy tín của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào trên thị trƣờng Ngân hàng.

2.2.2.2. Công tác cho vay

85

Hoạt động cho vay là nghiệp vụ cơ bản, đem lại nguồn lợi nhuận chủ

yếu cho Ngân hàng. Để khai thác một cách hiệu quả và an toàn nguồn vốn

huy động, tạo nguồn thu ổn định, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cung cấp một

danh mục các sản phẩm tín dụng khá đa dạng: cho vay ngắn, trung và dài hạn;

vay tín chấp hoặc vay có tài sản đảm bảo, vay bằng nhiều đồng tiền khác

nhau: Kip, Bath, USD…

Ngoài ra Ngân hàng Nông nghiệp Lào luôn coi trọng chất lƣợng đầu tƣ

vốn tín dụng thông qua thâm nhập thị trƣờng, lựa chọn khách hàng, thẩm định

dự án và cho vay đối với dự án kinh doanh đủ điều kiện, có hiệu quả. Nhờ vậy

mà trong thời gian qua công tác cho vay của Ngân hàng đã thu đƣợc những

kết quả đáng khích lệ.

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Lào luôn duy trì

tốc độ tăng trƣởng ở mức cao. Năm 2014 tổng dƣ nợ tín dụng là 206,090 triệu

kíp, năm 2015 là 250,705 triệu kíp tăng 44,660 triệu kíp so với năm 2015

tƣơng ứng với 21,6%, năm 2016 là 308,810 triệu kíp, tăng 58.105 triệu kíp so

với năm 2015 ứng với 23,2%. Tổng dƣ nợ năm 2017 là 357.520 triệu kip,

tăng 48,710 triệu kip so với năm 2016, ứng với 15,8%.

Quy mô hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp Lào đƣợc thể

hiện qua Bảng 2.2:

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng APB giai đoạn

2014-2017

Đơn vị tính : Triệu kíp


86

Cơ cấu dƣ nợ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong đó cho vay ngắn

hạn chiếm tỷ trọng cao (biểu đồ 2.5). Do vậy, cùng với mở rộng quy mô Ngân

hàng luôn chú ý điều chỉnh cơ cấu cho vay, tăng cƣờng giám sát công tác sử

dụng vốn, đôn đốc khách hàng trả nợ. Đặc biệt tập trung hoàn thiện quản trị cho

vay của Ngân hàng.

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ của APB


2.2.2.3 ết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tăng trƣởng đều

đặn trong 3 năm trở lại đây với lợi nhuận năm 2017 là 15.747 triệu kip, tăng

là 171 triệu kip so với năm 2016, ứng với tỷ lệ tăng 1,1%, năm 2016 lợi

nhuận là 15.576 triệu kip, tăng 858 triệu so với năm 2015, ứng với tỷ lệ tăng

87

5,8%. Đây là mức tăng trƣởng khá ấn tƣợng trong thời điểm cạnh tranh gay

gắt giữa nhiều Ngân hàng hiện nay trên thị trƣờng.

Tổng doanh thu năm 2017 đạt 168.952 triệu kip, tăng 7.921 triệu so với

năm 2016, ứng với tỷ lệ tăng 4,9%. Năm 2016 tổng doanh thu đạt 161.031

triệu kíp, tăng so với năm 2015 là 25.635 triệu kíp, tƣơng ứng với 19%.

Tổng chi năm 2017 là 153.205 triệu kip, tăng 7.750 triệu so với năm

2016, ứng với tỷ lệ tăng là 5,3%. Tổng chi năm 2016 là 153.205 triệu kíp,

tăng so với năm 2015 là 24.807 triệu kíp, ứng với 20,6%. (bảng 2.3)

Với kết quả kinh doanh đạt đƣợc trên là do Ngân hàng Nông nghiệp

Lào đã tập trung mở rộng công tác huy động vốn, cho vay, gia tăng dịch vụ

cung khách hàng và tăng cƣờng quản trị tín dụng.

Bảng 2.3: ết quả kinh doanh APB giai đoạn 2014 - 2017

Đơn vị tính: triệu kip


Có thể thấy trong giai đoạn 2014-2017, Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã

hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản, đảm bảo ổn định, an toàn và

hiệu quả. Sở dĩ đạt đƣợc kết quả kinh doanh trên là do Ngân hàng Nông

nghiệp Lào đã tập trung mở rộng công tác huy động vốn, cho vay, gia tăng và

nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng, tạo đƣợc niềm tin của đông đảo khách

hàng trong nƣớc.

88

2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Luận án phân tích thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào theo 2 nhóm tiêu chí số lƣợng và chất lƣợng

2.3.1 Nhóm tiêu chí số lượng:

2.3.1.1 Danh mục thẻ cung ứng ra thị trường

Năm 2014 trở về trƣớc Ngân hàng Nông nghiệp Lào chỉ cung ứng ra thị

trƣờng một sản phẩm thẻ duy nhất là thẻ ATM với tính năng rút tiền, vấn tin

tài khoản, chuyển khoản trong cùng hệ thống của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào. Chính vì sản phẩm thẻ đơn điệu, mạng lƣới máy ATM ít và hoạt động

marketing quảng bá sản phẩm thẻ không đƣợc chú trọng, nên số lƣợng khách

hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào rất ít.

Năm 2014 sau khi Ngân hàng Nông nghiệp Lào thực hiện chuyển đổi

hệ thống SmartBank sang hệ thống Corebanking Flexcube thành công,

Ngân hàng Nông nghiệp Lào cũng đã nâng cấp các hệ thống thẻ ATM và

từng bƣớc tham gia kết nối với nhiều tổ chức thanh toán Thẻ khác nhƣ:

Laps. Đồng thời với việc tham gia kết nối với các tổ chức Thẻ khác, Ngân

hàng Nông nghiệp Lào cũng đã phát triển và đƣa ra nhiều loại sản phẩm thẻ

nội địa hơn, cụ thể nhƣ:

- Thẻ ATM ghi nợ nội địa:

Là công cụ thanh toán do APB thiết kế và phát hành cho chủ thẻ để sử

dụng rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch khác trong phạm vi số tiền trên

tài khoản của chủ thẻ mở tại APB trong hạn mức APB quy định từng thời kỳ.

89

- Thẻ nộp thế thuế - Smart Tax

Thẻ Smart Tax đƣợc thiết kế để nộp thuế qua hệ thống Ngân hàng của

Ngân hàng Nông nghiệp Lào nhằm thay thế tiền mặt. Các thẻ với công nghệ

chip hiện đại sẽ đảm bảo an ninh trong khi làm thanh toán thuế của khách

hàng. Tuy nhiên, thẻ không thể đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc các mục

đích khác.

Lợi ích: Tiết kiệm thời gian và giảm bớt các giao dịch tiền mặt thanh

toán thuế. Đảm bảo sự công bằng, minh bạch cho việc thanh toán nghĩa vụ

nhà nƣớc của các cá nhân, công ty hoặc công ty xuất nhập khẩu.

- Thẻ quốc tế tại ATM APB

APB chấp nhận thẻ quốc tế khác CUP cho phép chủ thẻ để rút tiền mặt

tại các máy ATM APB. Việc rút tiền mặt trở nên thuận tiện hơn và nhanh

hơn, 24/7 tại bất kỳ máy ATM Ngân hàng Nông nghiệp Lào nằm trên cả

nƣớc.

- Sản phẩm thẻ Liên kết:

90

Là loại thẻ ghi nợ nội địa mang thƣơng hiệu Ngân hàng Nông nghiệp

Lào và đơn vị liên kết nhƣ trƣờng đại học, bệnh viên, các doanh nghiệp cơ

quan nhà nƣớc, tổ chức chính trị.

Ngoài ra, hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp Lào đang trong giai đoạn

triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên ATM nhƣ: dịch vụ thanh

toán hóa đơn trên máy ATM (chính thức triển khai trong tháng 10/2015) và

triển khai chấp nhận thanh toán thẻ VISA trên máy ATM (triển khai đầu năm

2016).

2.3.1.2 Sự gia tăng của doanh số phát hành thẻ

Hoạt động phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tuy chỉ mới

đƣợc đẩy mạnh trong những năm gần đây, nhƣng đã đạt đƣợc những kết quả

đáng khích lệ. Các loại thẻ đƣợc Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát hành chủ

yếu là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ Smart Tax và thẻ đồng liên kết.(Bảng 2.4)

Bảng: 2.4 Số lượng các loại thẻ được APB phát hành giai đoạn 2014-2017

Đơn vị: Thẻ

Nguồn: Báo cáo thường niên, Phòng thẻ

Ngân hàng APB năm 2014-2017

Số lƣợng thẻ phát hành liên tục tăng trƣởng qua các năm. Năm 2015 số

lƣợng thẻ phát hành là 18.290 thẻ, tăng 6.290 thẻ so với năm 2014, ứng với tỷ

lệ tăng là 52,4%. Năm 2016 số lƣợng thẻ phát hành là 20.290, tăng 2.000 thẻ

91

so với năm 2015 ứng với tỷ lệ tăng 10,9%. Đến năm 2017 số lƣợng thẻ phát

hành là 23.130 thẻ, tăng 2.840 thẻ so với năm 2016 ứng với tỷ lệ tăng 14%.

Nhƣ vậy, trong 4 năm từ năm 2014 đến 2017, Ngân hàng Nông nghiệp

Lào đã phát hành thêm ra thị trƣờng 73.710 thẻ, kết quả tổng số thẻ phát hành

lũy kế của Ngân hàng đến ngày 31/12/2017 của Ngân hàng đạt gần 100.000

thẻ. Đối với một thị trƣờng còn sơ khai và ít dân thì đây quả là con số đáng

khích lệ.

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu loại thẻ của Ngân hàng APB giai đoạn 2014-2017

Nguồn: Báo cáo thường niên, Phòng thẻ Ngân hàng APB năm 2014-2017

Trong cơ cấu các loại thẻ đƣợc Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát hành

thì thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2014 là 87%, năm 2015 là

73%, năm 2016 là 68% và năm 2017 là 67%. sau đó đến thẻ smart tax va thẻ

92

quốc tế. Số lƣợng thẻ quốc tế của Ngân hàng có xu hƣớng tăng trƣởng chậm,

do thẻ quốc tế không phải là thế mạnh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Hội sở chính có số lƣợng ATM đăng ký chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm

57% toàn hệ thống, tiếp đó là chi nhánh Champsak 14%, còn lại là các chi

nhánh và PGD khác. Nguyên nhân lƣợng ATM đăng ký không đồng đều là do

hiện nay số lƣợng máy ATM của Ngân hàng Nông nghiệp Lào chủ yếu đặt tại

các khu vực Viêng chăn, và Pakse nơi đông dân cƣ nhất tại Lào, chiếm 70%

số máy ATM toàn hệ thống.

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của toàn hệ thống APB

Nguồn: Báo cáo thường niên, Phòng thẻ NH APB năm 2014-2017

Tỷ lệ thẻ hoạt động

93

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp tỷ lệ thẻ hoạt động của APB giai đoạn 2014-2017


+ Năm 2014 số lƣợng thẻ phát hành là 12.000 thẻ, số lƣợng thẻ hoạt

động là 10.532 thẻ, chiếm 87,69%.






động là 18.016 thẻ, chiếm 89,3% thị phần.

Trong tổng số thẻ phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động 86%- 89%. Tỷ lệ này

chƣa cao là do Ngân hàng Nông nghiệp Lào thực hiện tính tỷ lệ thẻ hoạt động

trên toàn bộ số thẻ phát hành trong khi đó số lƣợng thẻ đã ngừng hoạt động do

hết hạn chiếm tỷ lệ lớn (thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào có thời hạn tối đa 1

năm), trong đó các loại thẻ khác nhau thì tỷ lệ này cũng khác nhau, cao nhất

là thẻ tín dụng quốc tế visa tăng bình quân hơn 90%, số lƣợng thẻ phát hành

theo khu vực, vùng miền cũng khác nhau theo từng loại thẻ, điều này phản

ánh nhu cầu sử dụng từng loại thẻ của đối tƣợng khách hàng cũng khác nhau.

2.3.1.3 Sự gia tăng của doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào

94

Hiện nay, hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

đạt trung bình 500 giao dịch/ngày với giá trị giao dịch trung bình đạt hơn 20

tỷ Kip/ngày.

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ APB 2014-2017

Đơn vị: Tỷ Kip


Qua bảng trên cho thấy, doanh số thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp Lào tăng dần qua các năm. Năm 2015 doanh số thanh toán qua thẻ là

195,7 tỷ kip, tăng 22,5 tỷ so với năm 2014, ứng với tỷ lệ tăng là 13%. Năm

2016 doanh số thanh toán qua thẻ là 235,3 tỷ kip, tăng 39,6 tỷ so với năm

2015, ứng với tỷ lệ tăng là 20,2%. Năm 2017 doanh số thanh toán qua thẻ là

284,1 tỷ kip, tăng 48,8 tỷ so với năm 2016, ứng với tỷ lệ tăng là 20,7%.

Ngoài ra cũng thấy đƣợc doanh số thanh toán nội địa chiếm tỷ lệ cao

trong tổng doanh số thanh toán thẻ, chiếm trung bình 90%. Tuy chiếm tỷ

trọng nhỏ hơn nhƣng doanh số thanh toán thẻ quốc tế lại có sự tăng trƣởng

mạnh mẽ hơn tăng trƣởng trung bình 20%/năm.

So sánh doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ của một số

Ngân hàng (bảng 2.8)

95

Bảng 2.8: Doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ một số

Ngân hàng tại Lào

Đơn vị tính: Thẻ, tỷ kip

Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng LVB, BCEL, LDB, APB năm 2014-2017

Đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.7 Tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh

toán thẻ của toàn thị trƣờng và một số Ngân hàng tại Lào năm 2017.

Biểu đồ 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ của toàn thị

trường và một số Ngân hàng tại Lào năm 2017


Qua biểu đồ trên cho thấy, BCEL dẫn đầu thị trƣờng với mức tăng

trƣởng trong doanh số thanh toán thẻ là 8.72%. Trong lúc đó, tốc độ tăng

96

trƣởng doanh số của toàn thị trƣờng Lào là 6.8%, các Ngân hàng nƣớc ngoài

có chất lƣợng dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế tốt nhƣ BFL của

Pháp, LVB của Việt Nam và JDB của Nhật cũng đạt mức tăng trƣởng cao hơn

mức tăng trƣởng của toàn thị trƣờng lần lƣợt là 8.2%, 7.8% và 7.1%. Trong

đó Ngân hàng Nông nghiệp Lào đứng cuối cùng chỉ đạt 5,79%. Nguyên

nhân là do kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào khá đơn điệu,

chƣa có các tính năng vƣợt trội so với các Ngân hàng khác do vậy khách hàng

chủ yếu sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp Lào để rút tiền và

thanh toán lƣơng. Nên tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ thấp.

2.3.1.4 Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Đây là tiêu chí quan trọng trong đánh giá phát triển kinh doanh thẻ của

Ngân hàng thƣơng mại. Số lƣợng khách hàng tăng phản ánh khả năng thu hút

khách hàng của Ngân hàng và sự hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng so

với các đối thủ cạnh tranh khác. Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tăng chứng

tỏ dịch vụ thẻ của Ngân hàng đƣợc khách hàng ƣa chuộng vì nó mang lại cho

họ nhiều tiện ích, lợi ích và cũng chứng tỏ khả năng cạnh tranh, uy tín của

Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ.

Bảng 2.9: Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

của APB giai đoạn 2014-2017

Nguồn: Báo cáo thường niên Phòng thẻ Ngân hàng APB năm 2014-2017

Tƣơng ứng với số lƣợng thẻ phát hành thì số lƣợng khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ngày càng tăng.

97

Năm 2017 số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng đạt 60.425

ngƣời, tăng 39,1% so với năm 2016. Điều này cho thấy Ngân hàng đã có

nhiều cố gắng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình.

2.3.1.5 Sự gia tăng của thị phần thẻ

* Số lượng ATM, EDC/POS

Đến 31/12/2017, số lƣợng ATM toàn thị trƣờng là 1.350 máy, trong đó

APB có 185 máy, chiếm 13,37% thị phần và là NHTM duy nhất triển khai

ATM rộng khắp toàn quốc.

Khu vực thủ đô Viêng Chăn và tỉnh Champasak lắp đặt 90 máy chiếm

48,6% tổng số máy; khu vực nông thôn lắp đặt 95, chiếm tỷ lệ 51,4%.

Biểu đồ 2.8: Số lượng ATM, EDC năm 2014-2017


Tổng số EDC/POS toàn thị trƣờng Lào đạt hơn 2.500 thiết bị, tăng

8% so với năm 2016, trong đó Ngân hàng Nông nghiệp Lào lắp đặt 156

thiết bị, chiếm tỷ lệ 4,2% toàn thị trƣờng. EDC/POS chủ yếu đƣợc triển

khai tại một số loại hình nhƣ: trung tâm thƣơng mại điện tử (26,5%),

98

trƣờng học (15%), siêu thị (14%), khách sạn (9,2%)...

Bảng 2.10: Số lượng và tốc độ tăng trưởng ATM/EDC

Đơn vị: Máy


Số lƣợng ATM và EDC tăng trƣởng qua các năm. Giai đoạn đầu số lƣợng

các máy có sự tăng trƣởng cao, những năm sau đó tốc độ tăng giảm dần.

Năm 2015 số lƣợng ATM của APB phát triển mạnh, số lƣợng EDC

cũng tăng 12,6% so với năm 2014. Đến năm 2016, số lƣợng ATM và EDC

lắp đặt lại tiếp tục gia tăng. Số lƣợng ATM tăng 6,3% so với năm 2016, số

lƣợng EDC tăng 9,7%.

Năm 2017 số lƣợng ATM tăng 8,8% còn số lƣợng EDC tăng 6,5%.

Mặc dù tốc độ tăng trƣởng các máy giảm nhƣng số lƣợng tuyệt đối các máy

lắp đặt lại cao.

Thị phần ATM, EDC/POS

Theo số liệu thống kê cho thấy, so với các Ngân hàng hàng đầu hiện tại tại

Lào thì mạng lƣới và số lƣợng máy ATM của APB đang chiếm thế mạnh với vị trí

số 3 đến thời điểm hiện tại. Trong khi số máy ATM của Ngân hàng BCEL là 423

máy, đứng thứ hai là Ngân hàng LDB là 221 máy, thứ ba là Ngân hàng Nông

nghiệp Lào là 185 máy và thứ 4 là Ngân hàng JDB là 135 máy.

Thị phần thẻ:

Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp Lào không ngừng mở

rộng thị trƣờng, đƣa các sản phẩm thẻ đến gần với ngƣời dân trên khắp đất

nƣớc Lào. (Bảng 2.11)

99

Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ của Ngân hàng APB giai đoạn

2014-2017


Giai đoạn 2014-2017 là giai đoạn có sự tăng trƣởng mạnh mẽ của thị phần

thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Tốc độ tăng trƣởng năm 2015 đạt 11% so với

năm 2014 tƣơng đƣơng với 11,3% thị phần thẻ. Năm 2016, thị phần thẻ có sự tăng

trƣởng vƣợt bậc tăng 19,5% so với năm 2015. Chiếm lĩnh 13,5% thị phần toàn thị

trƣờng. Đến năm 2017 thị phần thẻ của Ngân hàng là 13,9%, tăng 3% so với năm

2016. Xếp thứ 3 trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào. (biểu đồ 2.9).

Biểu đồ 2.9: Thị Phần thẻ của các NHTM tại Lào năm 2017


2.3.1.6 Kết quả kinh doanh thẻ

Nguồn thu từ hoạt động thẻ của Ngân hàng là từ phí phát hành thẻ và

phí thƣờng niên. Mức phí này thay đổi theo từng thời gian, tùy vào những

chƣơng trình của Ngân hàng.

100

Hiện nay, mức phí phát hành một số loại thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào cụ thể nhƣ sau:

Bảng 2.12: Phí phát hành và phí thường niên một số loại thẻ của APB

Đơn vị tính: KIP

Loại thẻ Phí phát

hành thƣờng

Phí phát hành

nhanh

Phí thƣờng

niên

1- Thẻ thanh toán 30.000 50.000 24.000

2- Thẻ smart tax 50.000 80.000 50.000

Nguồn: webside Ngân hàng APB

- Nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào là các nguồn thu từ phí phát hành thẻ lần đầu, phí thƣờng niên, phí SMS

banking, internet banking, phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí truy vấn số dƣ,

in hóa đơn,… ngoài ra thu lãi cho vay thẻ tín dụng và các khoản phí mà các

ĐVCNT hoặc các điểm ứng tiền mặt trả cho NHTT tính trên tỷ lệ % giá trị

giao dịch (tỷ lệ này quy định cho từng loại thẻ khác nhau).

- Nguồn chi cho kinh doanh thẻ là các khoản chi đầu tƣ xây dựng hạ tầng,

vận hành cây ATM, phí bảo trì bảo dƣỡng cho cột thẻ, hệ thống EDC, chi phí phát

hành thẻ ATM, ngoài ra còn có chi phí nhân công cho các cán bộ thuộc bộ phận

thẻ ATM.

101

Bảng 2.13: ết quả kinh doanh thẻ của APB giai đoạn 2014 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả thu chi từ nghiệp vụ thẻ của Phòng thẻ APB năm

2014-2017

Số liệu bảng 2.13 cho thấy kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào bị lỗ trong các năm. Điều này, do nhiều nguyên nhân nhưng chủ

yếu là do Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã đầu tƣ nhiều vào xây dựng cơ sở

hạ tầng thẻ nhƣ hệ thống ATM, EDC/POS, xây dựng hệ thống địa điểm

giao dịch thẻ. Tổng chi cho xây dựng cơ sở hạ tầng kinh doanh thẻ năm

2016 là 22.231 triệu Kip, năm 2017 là 25.587 triệu Kíp, tăng đáng kể trong

tổng chi cho kinh doanh thẻ, dẫn đến kết qua kinh doanh thẻ liên tục âm

trong giai đoạn 2014-2017. Tuy nhiên mức lỗ có giảm dần trong 3 năm gần

đây, nhất là năm 2017 giảm gần 70% so với năm 2016. Điều này cho thấy

việc kinh doanh thẻ đã của Ngân hàng Nông nghiệp Lào có thay đổi.

2.3.1.7 Mức rủi ro trong kinh doanh thẻ

Dịch vụ thẻ ngày càng phát triển với tốc độ nhanh cả về số lƣợng, giá

trị giao dịch, kéo theo những rủi ro phát sinh trong kinh doanh thẻ. Do vậy

các Ngân hàng phải tăng cƣờng quản trị rủi ro để giảm thiểu mức rủi ro mới

nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ.

Các đối tƣợng tội phạm thực hiện hành vi gian lận với các thủ đoạn

ngày càng tinh vi, phức tạp, đặc biệt là tội phạm liên quan đến công nghệ cao,

gây khó khăn cho đơn vị chấp nhận thẻ trong việc nhận diện thẻ và gây tâm lý

102

e ngại cho khách hàng. Việc quản lý rủi ro qua ATM là một thách thức đối

với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp Lào nói riêng do

ATM là thiết bị thụ động, không có ngƣời giám sát tại chỗ 24/24 nên tội phạm

thẻ dễ dàng trục lợi.

Từ năm 2015 đến 2017, Phòng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã

kiểm tra và báo cáo về 125 thẻ đen (nợ quá hạn trên 90 ngày), 98 thẻ nghi ngờ

bị lộ dữ liệu liên quan đến hơn 5 vụ ATM skimming (cài thiết bị đánh cắp dữ

liệu tại khe ATM), 4 vụ ATM bị đập phá.

Riêng năm 2016 đã thông báo 2 vụ ATM skimming, tƣơng đƣơng 50%

so với tổng số vụ trong 3 năm; 58 thẻ nghi ngờ lộ dữ liệu, tƣơng đƣơng 60%

so với tổng 3 năm; 63 thẻ đen, bằng 50% so với tổng 3 năm; 3 vụ ATM bị đập

phá; 12 trƣờng hợp tội phạm bị cơ quan điều tra bắt giữ.

Tuy nhiên đến năm 2017 con số này giảm nhiều, chỉ có 1 vụ ATM bị

đập phá, 1 vụ ATM Skimming.

Các hành vi, thủ đoạn mới của tội phạm đƣợc ghi nhận nhƣ: sử dụng

thẻ trả trƣớc (pre-paid) vô danh để thực hiện giao dịch tại POS, các thủ

đoạn skimming mới ngày càng tinh vi tại ATM, đề nghị ứng tiền mặt công

khai của các đơn vị chấp nhận thẻ, thuê các cá nhân mở tài khoản, thẻ ghi

nợ quốc tế. Đã có một nhóm tội phạm ngƣời Trung Quốc câu kết với đơn vị

chấp nhận thẻ đánh cắp thông tin và sử dụng thẻ khống, thuê ngƣời Lào lập

các POS giả thực hiện giao dịch thanh toán khống...

2.3.2 Nhóm tiêu chí chất lượng

2.3.2.1 Sự tuân thủ các quy định về kinh doanh thẻ

Hiện Ngân hàng Nông nghiệp Lào là một trong những Ngân hàng đƣợc

đánh giá là thực hiện nghiêm túc các quy định của luật, quy chế về phát triển

thanh toán thẻ của Nhà nƣớc và Ngân hàng Trung ƣơng Lào.

2.3.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

103

- Khảo sát của Hiệp hội Thẻ Lào

Năm 2016 Hiệp hội Thẻ Lào đã tiến hành khảo sát và xếp hạng mức độ

hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của 6 Ngân hàng (bảng 2.14)

Bảng 2.14: Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

của các Ngân hàng năm 2016

STT Tên Ngân hàng Đánh giá mức

độ hài lòng

Ghi chú

1 Ngân hàng ANZ Lào 4.7/5 Rất hài lòng

2 Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 4.5/5 Rất hài lòng

3 Ngân hàng TM quốc tế (ICB) 4.2/5 Hài lòng

4 Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 4.2/5 Hài lòng

5 Ngân hàng Kasikon 4.1/5 Hài lòng

6 Ngân hàng Nông nghiệp Lào 4,0/5 Hài lòng


Số liệu bảng 2.14 cho thấy, Ngân hàng Nông nghiệp Lào, xếp thứ 6

trong 6 Ngân hàng đƣợc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với 4,0 điểm.

Mặc dù kết quả điểm khảo sát thấp nhất, chênh lệch nhiều so với Ngân hàng xếp

thứ 1 và 2, nhƣng không nhiều so với Ngân hàng xếp thứ 4 và 5. Tuy nhiên,

mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thấp, thể hiện chất lƣợng dịch vụ

thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào thấp. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ

thẻ và làm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào là mục tiêu, nhiệm vụ hàng đầu mà Ngân hàng phải tập trung thực

hiện trong những năm tiếp theo.

- Khảo sát của Nghiên cứu sinh về mức độ hài lòng khách hàng sử

dụng thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Để tăng thêm cơ sở đánh giá đúng mức chất lƣợng dịch vụ thẻ và làm

hài lòng khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào hiện nay.

104

Đầu năm 2017 NCS đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Nội dung phiếu khảo sát đƣợc thiết kế theo dựa theo mô hình đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (phụ lục 1). Phiếu điều tra gồm 20 câu hỏi

(20 biến quan sát), tập trung khảo sát 2 nội dung sau:

- Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch thẻ

tại APB

- Đánh giá độ mức hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ

của APB trên các khía cạnh:

+ Danh mục sản phẩm thẻ

+ Hồ sơ thủ tục mở thẻ

+ Phí mở thẻ và phí sử dụng thẻ.

+ Thời gian xử lý hồ sơ mở thẻ của nhân viên

+ Thái độ phục vụ của nhân viên

+ Mức độ an toàn của dịch vụ thẻ

Quy trình khảo sát:

Bước 1: xây dựng bảng câu hỏi

- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông

tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có

liên quan.

- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng

góp của chuyên gia. Phòng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra

mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về

dịch vụ thẻ Ngân hàng và các mong muốn của họ đối với Ngân hàng.

- Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành

gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).

Bước 2: xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Kích thƣớc mẫu dự tính là n=430. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên

cứu, vấn đề kích thƣớc mẫu là bao nhiêu, nhƣ thế nào là đủ lớn vẫn chƣa đƣợc

xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thƣớc mẫu còn tùy thuộc vào các phƣơng

105

pháp ƣớc lƣợng sử dụng trong nghiên cứu. Theo một số nghiên cứu, tính đại

diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc

mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng. Mô hình khảo sát trong Luận án bao gồm 5

nhân tố độc lập với 20 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ

20x5=100 mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dụng trong khảo sát là n=430 nên

tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.

Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert để đo thái độ và hành vi, trên

cơ sở phân theo mức từ kém nhất đến tốt nhất, cụ thể rất không hài lòng đến

rất hài lòng. Thang đo Likert bao gồm 5 mức độ trả lời và ứng với 5 mức

điểm nhƣ sau:

- Rất hài lòng

- Hài lòng

- Cũng hài lòng

- Không hài lòng

- Rất không hài long

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

NCS đã gửi 430 phiếu khảo sát cho các khách hàng tại trụ sở chính và 3

PGD của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, phiếu đƣợc phát cho khách hàng tại

quầy giao với sự hỗ trợ của bộ phận kế toán và dịch vụ. Đối tƣợng khảo sát

bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng thẻ của

Ngân hàng Nông Nghiệp Lào.

Bước 4: Liên hệ với khách hàng về kết quả trả lời

Sau một tuần, nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng, NCS

gọi điện nhắc khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra gửi tại quầy, nhờ

nhân viên nhắc khách hàng có thể trả lời ngay hoặc gửi lại cho nhân viên kỳ

giao dịch sau.

Bước 5: Thu nhận phản hồi của khách hàng

Tổng số phiếu điều tra thu đƣợc là 415 phiếu, trong đó có 15 phiếu

không hợp lệ. nhƣ vậy chỉ còn 400 phiếu hợp lệ đƣợc tổng hợp để xác định

kết quả điều tra.

106

Bước 6: Xử lý dữ liệu thu thập được từ khảo sát

Nội dung dữ liệu: Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 1) đƣợc thiết kế với 17

thang đo đo lƣờng các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch

với Ngân hàng bao gồm 5 phần chính với 6 câu hỏi có nội dung nhƣ sau:

Trong nghiên cứu, NCS sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng 5

thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng bao gồm 17 biến quan sát

(bảng 2.15)

Bảng 2.15: Các biến quan sát trong từng thành phần của

chất lượng dịch vụ thẻ

Thành phần chất

lƣợng dịch vụ

Tên biến quan sát

Độ tin cậy -APB là Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm

- Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch vụ thẻ đƣợc thi

- Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

- Thời gian xử lý giao dịch vụ thẻ tại APB nhanh

Sự cảm thong -An toàn trong giao dịch vụ thẻ

- Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mức

- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

- Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

Kỹ năng -Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của

khách hàng

- Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng

- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh

Độ tiếp cận -Mạng lƣới giao dịch vụ thẻ rộng khắp

- Cách bố trí quầy giao dịch vụ thẻ hợp lý

- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà

vệ sinh, báo, nƣớc)

Sự đáp ứng -Mức lãi suất hấp dẫn

- Phí giao dịch vụ thẻ hợp lý

- Dịch vụ thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

107

*Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng dựa vào cơ sở đo lƣờng của

Hayes (1904) bao gồm 2 biến quan sát:

- Mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp Lào

- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân


Bước 7: Tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát.

Dựa trên cơ sở các thông tin thu đƣợc từ 400 khách hàng khảo sát. Kết

quả khảo sát, đƣợc tác giả tổng hợp tại phụ lục 2.

Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng về giao dịch thẻ tại


Phụ lục 3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại


Kết quả khảo sát:

Về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dich vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp Lào. Kết quả khảo sát tại phụ lục 2 Kết quả về mức độ hài

lòng chung của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào thể

hiện ở các mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể:

Bảng 2.16 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ tại


Đơn vị tính: Phiếu

Mức độ Khách hàng Tỷ trọng

Rất hài lòng 60 15%

Hài lòng 78 19%

Cũng hài lòng 202 51%

Không hài lòng 39 10%

Rất không hài lòng 21 5%

Tổng

400

100%

Nguồn: Tác giả khảo sát

108

Từ kết quả trên 2.16 của khách hàng khi giao dịch thẻ tại Ngân hàng

Nông Nghiệp Lào. Mức độ rất hài lòng chỉ có 60/ 400 ngƣời chiếm tỷ lệ nhỏ

15%, mức độ hài lòng là 78 ngƣời chỉ chiếm tỷ lệ 19%. Số khách hàng cũng

hài lòng, thể hiện mức độ đáp ứng thấp hơn nhu cầu, còn một vài nhu cầu chƣa

đƣợc thỏa mãn nhiều nhất 202 ngƣời chiếm tỷ lệ cao nhất tới 51%. Điều rất đáng

quan tâm về số lƣợng khách hàng không hài lòng là 39 ngƣời chiếm tỷ lệ 10%

và vẫn còn tới 21 khách hàng rất không hài lòng chiếm tỷ lệ 5%.

Kết quả khảo sát trên cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng

khách hàng giao dịch thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp Lào còn thấp. Điều này

hoàn toàn phù hợp với thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào hiện nay đang tập trung vào phát triển về số lƣợng mà chƣa chú trọng vào

phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vấn đề này này sẽ đƣợc làm rõ hơn ở kết

quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại


Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Đƣợc tổng kết trên 6 khía cạnh tại (phụ lục 3).

+ Khách hàng không hài lòng về danh mục sản phẩm thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào vì có tới 267 khách hàng chiếm tỷ lệ 67% cho rằng

danh mục sản phẩm thẻ đơn điệu ( phụ lục 3 bảng 3.5) Điều đó hoàn toàn phù

hợp thực tiễn, bởi sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào thẻ nghi nợ

chiếm trên 80%. Kết quả khảo sát này đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp Lào

cần tập trung nghiên cứu để hoàn thiện và triển khai thêm sản phẩm mới

nhằm đa dạng danh mục sản phẩm thẻ, mới đáp ứng những nhu cầu và làm

hài lòng của khách hàng.

+ Khách hàng chƣa hài lòng về hồ sơ, thủ tục dịch vụ thẻ của Ngân

hàng. Vì có 10% khách hàng cho rằng thủ tục quá phức tạp, còn tới 49% cho

rằng phức tạp (phụ lục 3, bảng 3.6).

109

+ Khách hàng hài lòng về phí dịch vụ thẻ của Ngân hàng vì có tới 50%

số khách hàng đánh giá phí của Ngân hàng thấp hơn so với một số Ngân hàng

khác. Mặc dù phí dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào là khá cạnh

tranh và hợp lý nhƣng Ngân hàng Nông nghiệp Lào phải nhanh chóng cải

thiện các yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm thẻ để có thể duy trì đƣợc

sự hấp dẫn của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.

+ Khách hàng khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân

hàng Nông nghiệp Lào, vì có tới 220 ngƣời với tỷ lệ 55% khách hàng đánh

giá nhân viên của Ngân hàng nhiệt tình (Phụ lục 3, bảng 3.8). Mặc dù vậy

Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần có nhiều chính sách, biện pháp để khuyến

khích, động viên đối với nhân viên tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ và

chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ để làm họ hài lòng khách hàng hơn nữa.

+ Khách hàng chƣa hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ

của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Vì số khách hàng đánh giá chất lƣợng cơ sở

vật chất kém còn tới 78 ngƣời, chiếm tỷ lệ gần 20%. Do đó, Ngân hàng Nông

nghiệp Lào cần tăng đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất. Bởi đây là yếu tố có sự

tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ và làm hài lòng khách hàng.

+ Mức độ an toàn của thẻ Ngân hàng đƣợc khách rất hàng hài lòng

đƣợc đánh giá cao nhất tới có tới 241 khách hàng chiếm tỷ lệ 60% cho rằng

rất an toàn và gần 30% khách hàng cho rằng an toàn. Trong đó có yếu tố ảnh

hƣởng lớn đến cảm nhận của khách hàng là khách hàng tin tƣởng vì Ngân

hàng Nông nghiệp Lào là một trong những NHTM Nhà nƣớc lớn nhất của

Lào, đang thực hiện chƣơng trình hiện đại hóa hoạt động Ngân hàng.

Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cho thấy không đồng đều giữa

6 yếu tố. Đặc biệt là các yếu tố về sản phẩm, thủ tục và cơ sở vật chất làm

khách hàng không hài lòng nhất. Điều này chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thẻ

110

Ngân hàng Nông nghiệp Lào thấp, nếu không tập trung nâng cao chất lƣợng

dịch vụ thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp Lào sẽ không thực hiện các mục tiêu của

chiến lƣợc phát triển kinh doanh thẻ.

2.3.2.3 Mức độ an toàn đối với khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào.

Hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong

những năm gần đây gặp phải một số rủi ro. Trong đó chủ yếu 2 loại rủi ro là

giả mạo thẻ và rủi ro kỹ thuật ( nên tổng hợp bổ sung thêm mất bao nhiêu tiền

và những trục trặc lỗi cụ thể của ATM).

Số lƣợng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào bị giả mạo chiếm 8,2%

thị trƣờng thẻ Lào. Về mặt thanh toán thẻ 61,1% giá trị giả mạo trong hoạt

động thanh toán thẻ là do thẻ giả, thẻ bị mất cắp (19,1%), thẻ bị thất lạc

(11,1%) sau đó là hoá đơn giao dịch bị in nhiều lần, đơn phát hành thẻ giả

mạo và tài khoản thẻ bị lợi dụng.

Xuất hiện một số hacker đã thiết lập website có giao diện, tên miền gần

giống nhƣ tên miền website của Ngân hàng, các trang bán hàng trực tuyến

quảng cáo bán hàng hóa và các dịch vụ. Khi chủ thẻ, khách hàng truy cập vào

các website này để chọn dịch vụ thanh toán sẽ bị mất các thông tin cá nhân

nhƣ số thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật…gian lận thẻ, thẻ giả và hệ thống ATM

bị quá tải, nhất là vào những dịp Lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch thẻ

Ngân hàng Nông nghiệp Lào không thực hiện đƣợc do lỗi đƣờng truyền,

nghẽn mạch gây khó khăn đối với khách hàng sử dụng thẻ .

Thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Lào không chỉ tập vào việc tăng số

lƣợng phát hành, thanh toán thẻ, số lƣợng máy ATM, mở rộng cơ sở chấp

nhận thẻ, mà còn đặc biệt chú trọng công tác phòng ngừa rủi kinh doanh thẻ.

Điều này chẳng những bảo vệ đƣợc quyền lợi cho khách hàng sử dụng thẻ mà

còn giảm tổn thất và nâng cao uy tín của Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ .

111

Bộ phận quản lý rủi ro của Ngân hàng Nông nghiệp Lào thƣờng xuyên

phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế, với các Ngân hàng thành viên

trong và ngoài nƣớc, với tổ chức Interpool Lào và các cơ quan chức năng

trong phát hiện, điều tra và giải quyết những vụ việc liên quan đến thẻ giả và

giao dịch thẻ giả mạo, ngăn chặn các hành vi vi phạm hợp đồng sử dụng và

chấp nhận thanh toán thẻ của khách hàng.

Đồng thời Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Lào thƣờng xuyên tổ

chức công tác huấn luyện, đào tạo, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn

cho đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh thẻ

2.3.2.4. Uy tín hình ảnh, thương hiệu, vị thế của Ngân hàng trên thị trường

Ngân hàng Nông nghiệp Lào đang có những bƣớc đi vững chắc trong

việc xây dựng thƣơng hiệu, uy tín trong hoạt động Ngân hàng nói chung, kinh

doanh thẻ nói riêng.

Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ hiện, Ngân hàng Nông nghiệp Lào đƣợc

Hiệp hội thẻ Lào xếp trong top 5 Ngân hàng có uy tín tại Lào (bảng 2.17) gồm

với Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào, Ngân hàng Phát triển Lào, Ngân hàng liên

doanh Lào Việt, Ngân hàng ANZ Lào và Ngân hàng Nông nghiệp Lào.Tuy

nằm trong tốp 5 Ngân hàng có uy tín trong kinh doanh thẻ, nhƣng số thứ tự là

thứ 5. Điều đó cho thấy Ngân hàng Nông nghiệp Lào, cần phải giải quyết

nhiều vấn đề để nâng cao hơn nữa uy tín hình ảnh trên thị trƣờng thẻ Ngân

hàng Lào.

Bảng 2.17: Danh sách 05 Ngân hàng uy tín nhất trong hoạt động

kinh doanh thẻ năm 2017

STT Tên Ngân hang

1 Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào

2 Ngân hàng Phát triển Lào

3 Ngân hàng Liên doanh Lào Việt

4 Ngân hàng ANZ Lào

5 Ngân hàng Nông nghiệp Lào


112

2.4. Đánh giá tổng hợp về mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân


Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào trên. Có thể đánh giá tổng hợp mức độ phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên 2 góc độ.

2.4.1. Những kết quả đạt được

- Doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào có xu

hƣớng tăng cả về số tuyệt đối và tốc độ. Nhất là năm 2016, số lƣợng thẻ

phát hành đạt tới 49.800 thẻ, tăng 14,% so với năm 2015.

- Doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào tăng lên

qua các năm. Với tốc độ tăng trƣởng khá tốt trung bình 12%/năm, doanh số

thanh toán thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào đạt mức gần 250 tỷ Kip,

chiếm 5,79%, đứng thứ sáu trên toàn thị trƣờng thẻ năm 2016. Sự tăng trƣởng

của doanh số thanh toán thẻ cho thấy hiệu quả việc phát hành thẻ Ngân hàng

Nông nghiệp Lào và cũng thể hiện sự tin tƣởng của khách hàng sử dụng thẻ


- Sự gia tăng của số lƣợng ATM, Ngân hàng Nông nghiệp Lào có mạng

lƣới ATM rộng khắp cả nƣớc Lào. Số lƣợng ATM tăng đều qua các năm, đặc

biệt là năm 2016, số lƣợng ATM toàn thị trƣờng là 1150 máy, chiếm 12,25%

thị phần và là NHTM duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc. Mức

tăng trƣởng trung bình hàng năm đạt 14%/năm.

- Sự gia tăng của số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ, với tốc độ tăng

trƣởng trung bình hàng năm đạt 13,8% năm. Đặc biệt là năm 2015, số

lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ tăng trƣởng 18,9% so với năm 2014, với 352

ĐVCNT trên toàn quốc.

- Sự gia tăng của thị phần, mức tăng trƣởng trung bình hàng năm của

thị phần thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào đạt 16,1%/năm. Chiếm 13,5% thị

113

phần thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào năm 2016, Ngân hàng Nông nghiệp Lào

tiếp tục nằm trong top Ngân hàng có thị phần cao trên thị trƣờng thẻ Ngân

hàng Lào trong những năm gần đây.

- Thƣơng hiệu thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào gia tăng trên thị

trƣờng. Ngoài ra với hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Ngân hàng nhƣ logo,

chữ viết tắt tên Ngân hàng (APB)… đều đƣợc thiết kế phù hợp, màu sắc đặc

trƣng, dễ nhận diện, dễ nhớ, tăng giá trị của thẻ, tạo ấn tƣợng trong tâm trí

khách hàng và nằm trong tốp 5 Ngân hàng có uy tín trên thị trƣờng thẻ Ngân

hàng.

- Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Sử dụng thẻ Ngân hàng

đã có thay đổi theo xu hƣớng tốt hơn rất hài lòng 15%, hài lòng 19%. Trong

đó có tới 48% số khách hàng đánh giá phí của Ngân hàng thấp hơn so với

một số Ngân hàng khác, 55% khách hàng đánh giá nhân viên của Ngân hàng

nhiệt tình và 60% khách hàng đánh giá việc sử dụng thẻ của Ngân hàng là an

toàn.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế

Mặc dù đã đạt đƣợc những kết quả trên. Tuy nhiên, việc phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào còn bộc lộ những hạn chế sau:

Thứ nhất, Số lƣợng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát hành nhiều

nhƣng thanh toán thẻ chƣa tƣơng xứng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ trên số

lƣợng thẻ phát hành 86%-89% tỷ lệ này còn thấp, do đó mặc dù thị phần thẻ

phát hành của Ngân hàng Nông nghiệp Lào khá lớn trên thị trƣờng. Tuy nhiên

doanh số thanh toán thẻ chƣa đem lại kết quả nhƣ kỳ vọng, sản phẩm thẻ vẫn

chƣa đa dạng và chƣa tích hợp đƣợc nhiều tiện ích nên khả năng cạnh tranh

trên thị trƣờng thẻ chƣa cao.

Thứ hai, mặc dù doanh số, thị phần thẻ hàng năm đều tăng, nhƣng kết

114

quả kinh doanh thẻ lỗ, chênh lệch thu chi của dịch vụ thẻ đều âm qua các năm

nhất là năm 2014 lỗ tới 870 triệu Kip, năm 2016 lỗ 304 triệu Kip .

Thứ ba, danh mục thẻ cung ứng chƣa đa dạng, tính năng tác dụng thẻ

còn đơn điệu, thẻ chủ yếu sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM tới trên

80% đối với thẻ ghi nợ, trong khi đó đối với thẻ quốc tế chủ yếu là khách

hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ. Mức độ đáp ứng nhu cầu,

mong muốn của khách hàng sử dụng thẻ thấp, tỷ lệ khách hàng không hài

lòng và rất không hài lòng tới 10%.

Thứ tƣ, Rủi ro trong kinh doanh thẻ có xu hƣớng tăng. Giao dịch thẻ

thƣờng phát sinh một số rủi ro, tổn thất và có xu hƣớng gia tăng trong thời

gian gần đây nhƣng chƣa có biện pháp xử lý triệt để. Các cảnh báo rủi ro thẻ

chỉ xuất hiện sau khi các giao dịch đƣợc tiến hành vì vậy không thể ngăn chặn

trƣớc các giao dịch gian lận, giả mạo.

Thứ năm, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ cho

thấy mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng giao dịch thẻ tại

Ngân hàng Nông Nghiệp Lào chƣa cao. Mức độ rất hài lòng chỉ có 60/ 400

ngƣời chiếm tỷ lệ nhỏ 15%, mức độ hài lòng là 78 ngƣời chỉ chiếm tỷ lệ 19%,

vẫn còn 10% khách hàng không hài lòng, 5% khách hàng rất không hài lòng,

trong đó khách hàng chƣa hài lòng về danh mục sản phẩm thẻ tới 67%, và

49% khách hàng không hài lòng về thủ tục phức tạp.

Thứ sáu, vấn đề rủi ro trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào chƣa đƣợc quan tâm đúng mực. Số lƣợng thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào bị giả mạo chiếm 8,2% thị trƣờng thẻ Lào. Đây là vấn đề

đáng lo ngại trong công tác quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

2.4.2.2 Nguyên nhân

115

Những hạn chế trong phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào là do những nguyên nhân chủ yếu sau:

- Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào chƣa toàn

diện. Mới tập trung phát triển về số lƣợng mà chƣa chú trọng phát triển chất

lƣợng dịch vụ thẻ. Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng thấp.

- Cơ sở hạ tầng kinh doanh thẻ thấp, chƣa đáp ứng yêu cầu của phát

triển kinh doanh thẻ. Việc đầu tƣ cho công nghệ thẻ chƣa đồng bộ, thiếu hợp

lý, còn dàn trải, trình độ công nghệ thẻ lạc hậu, chƣa có hệ thống dây đƣờng

dây CAP riêng nên hệ thống truy xuất chậm, hay trục trặc kỹ thuật, bảo mật

chƣa đảm bảo, chủ yếu loại thẻ từ….

- Chƣa có bộ phận quản lý kinh doanh thẻ độc lập trong mô hình tổ

chức để thực hiện đúng chức năng của nó. Thiếu đội ngũ cán bộ quản lý và

kinh doanh thẻ chuyên nghiệp .

- Công tác Marketing dịch vụ thẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức nên

hiệu quả thấp

+Việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ còn sơ khai và chƣa đƣợc kết

quả nhƣ mong muốn, mới chỉ dừng lại ở các chƣơng trình tổ chức sự kiện,

triển khai quảng bá mang tính chất thời điểm mà chƣa có tính chiến lƣợc lâu

dài nên hiệu quả còn hạn chế. Nhiều chƣơng trình quảng bá còn đƣợc thực

hiện độc lập, tự phát tại từng địa bàn cụ thể của các chi nhánh, các chƣơng

trình tổng thể trên toàn hệ thống còn ít và mới chỉ là những chƣơng trình miễn

giảm phí phát hành thẻ.

+ Công tác quảng bá, tuyên truyền về thẻ của APB còn đơn điệu,

chƣơng trình khuyến mại nghèo nàn kém hiệu quả. Các chƣơng trình quảng

116

cáo sản phẩm trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần suất

thấp, không gây đƣợc sự chú ý.

+ Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, chƣa đƣợc quan tâm, kém hiệu quả.

+ Kênh phân phối đơn điệu: Mặc dù Ngân hàng Nông nghiệp Lào có

mạng lƣới phân phối rộng khắp các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn

quốc, tuy nhiên Ngân hàng Nông nghiệp Lào chƣa triển khai các kênh phân

phối hiện đại, đa dạng nhƣ: qua Internet, qua đại lý, v.v… Đây là các kênh

phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trong

dân chúng.

- Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng thấp. Hoat động hỗ trợ

khách hàng qua điện thoại (Call Center) của phòng Dịch vụ khách hàng chỉ có

3 số điện thoại cố định để trả lời khách hàng, cho nên chỉ đáp ứng đƣơc một

phần nhu cầu cầu hỗ một trợ đối với trên 200.000 chủ thẻ toàn hệ thống Ngân

hàng Nông nghiệp Lào..

- Mối quan hệ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào với các Ngân hàng

khác và doanh nghiệp chƣa rộng, thiếu chặt chẽ trong liên kết thanh toán thẻ.

- Những rủi ro về thẻ xảy ra là do khách hàng chƣa nhận diện đầy đủ

những khả năng rủi ro cũng nhƣ ít quan tâm tuân thủ các hƣớng dẫn của Ngân

hàng. Mặt khác đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình hƣớng dẫn,

thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba để thực

hiện hành vi giả mạo. Những việc này dẫn đến thông tin của chủ thẻ bị đánh

cắp, tình trạng sử dụng thẻ giả bất hợp pháp gây tổn hại khôn lƣờng về tài

chính cũng nhƣ uy tín cho Ngân hàng, cho chủ thẻ và thị trƣờng chung.

117

- Ngoài ra còn do thói quen và ý thức tiêu dùng tiền mặt trong các giao

dịch của ngƣời dân rất khó thay đổi; trong khi đó nhà nƣớc Lào lại chƣa có

chế tài hạn chế thanh toán bằng tiền mặt.

Những kết quả đƣợc, những hạn chế cùng nguyên nhân trên là cơ sở

thực tiễn quan trọng để Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Lào đƣa ra các

chính sách, biện pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào trong những năm tiếp theo.


Trên cơ sở khái quát về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào. Chƣơng 2 của Luận án đã phân tích thực trạng kinh doanh

thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào theo các nội dung. Nhìn chung các vấn

đề đƣợc phân tích minh chứng cụ thể. Trên cơ sở đó Luận án đã đánh giá

toàn diện mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

theo hệ thống chỉ tiêu cả về định lƣợng và định tính. Đánh giá tổng hợp về

mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Luận án

không những chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc mà còn chỉ rõ những hạn chế và

nguyên nhân của hạn chế trong phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào. Đây là một trong những cơ sở thực tiễn quan trọng để

Luận án đề suất hệ thống giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào trong chƣơng 3.

118

CHƢƠNG 3

GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ


3.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào

Thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào hƣớng tới sự phát triển toàn diện cả về

số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ thẻ, có nhƣ vậy mới đáp ứng đƣợc nhu cầu sử

dụng thẻ ngày càng tăng của ngƣời dân và nền kinh tế. Cùng với việc đầu tƣ

nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin cho thanh toán thẻ, Chính phủ

Lào tập trung chỉ đạo công tác đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực

đồng thời xác định đây là yếu tố quan trọng đảm bảo cho thị trƣờng thẻ Lào

phát triển bền vững trong cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế Lào.

Chiến lƣợc phát triển hệ thống tài chính - 10 năm (2016-2025) và tầm

nhìn đến năm 2030 của Lào có ghi rõ:

- Tiếp tục duy trì ổn định tiền tệ quốc gia và góp phần phát triển kinh tế

- xã hội tiếp tục phát triển và bền vững;

- Phát triển thị trƣờng tiền tệ với công cụ quản lý góp phần làm tăng

tính thanh khoản của hệ thống tài chính - tiền bạc hiệu quả;

- Tiếp tục phát triển và duy trì một hệ thống ổn định của các tổ chức tài

chính - tiền bằng cách nâng cao hiệu quả của quản lý thông qua đạo luật

nghiêm ngặt với các công cụ và cơ chế quản lý phù hợp trong từng giai đoạn

- Phát triển hệ thống thanh toán quốc gia để cung cấp một trung tâm hỗ

trợ toàn diện cho tất cả các giao dịch trong nƣớc và tích hợp quốc tế với bảo

đảm thời gian và số lƣợng

Chính phủ Lào có chƣơng trình từng bƣớc hoàn thiện hệ thống văn bản

pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trƣờng thẻ Lào phát triển là nhiệm vụ

đƣợc xác định trong chiến lƣợc phát triển thành toán không dùng tiền mặt của

119

Chính phủ Lào. Tại Nghị định chống rửa tiền số 55/QH, ngày 27/03/2006.,

Chính phủ đã giao nhiệm vụ cho một số bộ ngành có liên quan:

- Kho bạc Quốc gia Lào thực hiện nhiệm vụ kiểm soát chặt chẽ các khoản

chi bằng tiền mặt nhằm quản lý chi Ngân sách Nhà nƣớc có hiệu quả đồng thời

phấn đấu giảm dần thanh toán bằng tiền mặt. Khi thanh toán tiền mua hàng hóa,

dịch vụ của tổ chức, cá nhân có tài khoản tại Ngân hàng hoặc Kho bạc Nhà nƣớc

phải thanh toán bằng phƣơng thức thanh toán thẻ trừ thanh toán nhỏ lẻ.

- Ngân hàng Trung Ƣơng Lào có nhiệm vụ kiểm tra mức độ tuân thủ

các văn bản pháp luật về thanh toán điện tử, thanh toán thẻ; hoàn thiện

khung an toàn và bảo mật hệ thống thanh toán, bảo vệ các quyền và lợi ích

hợp pháp của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán .

Trong chiến lƣợc phát triển ngành Ngân hàng Lào đã định hƣớng:

- Giảm thiểu giao dịch tiền mặt xuống dƣới mức 20% tổng số giao dịch

bằng tiền mặt trên thị trƣờng vào năm 2020. Theo đó, ít nhất 70% các nhà

cung cấp nƣớc, điện tử và dịch vụ viễn thông sẽ chấp nhận thanh toán không

dùng tiền mặt từ các cá nhân và hộ gia đình. Ngoài ra, mục tiêu là ít nhất 50%

tổng số hộ gia đình ở thành phố sử dụng thanh toán điện tử trong giao dịch

hàng ngày vào năm 2020.

Đến cuối năm 2020, mức phát hành thẻ trong thanh toán phấn đấu đạt 2

triệu thẻ; 40% các trung tâm thƣơng mại, siêu thị, nhà hàng… lắp đặt các thiết

bị thanh toán bằng thẻ. hệ thống ATM trên cả nƣớc Lào đạt 2.000 máy, với

3.500 điểm chấp nhận thẻ. Số lƣợng thẻ phát hành toàn thị trƣờng là

3.000.000 thẻ ATM.

Số lƣợng tài khoản cá nhân vào cuối năm 2025 đạt mức 2,5 triệu; 70%

cán bộ hƣởng lƣơng ngân sách và 50% công nhân lao động trong khu vực doanh

nghiệp, tƣ nhân thực hiện trả lƣơng qua tài khoản. Các khoản thanh toán giữa

120

các doanh nghiệp thực hiện qua Ngân hàng đạt mức 80% vào năm 2020 và đạt

95% vào năm 2025.

Phát triển sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế: American Express, Visa,

MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay trong đó thẻ thanh toán

quốc tế Visa sẽ chiếm 20% trong tổng số thẻ phát hành.

3.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

3.2.1.Căn cứ xây dựng định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân


Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào đƣợc xác định dựa trên những căn cứ sau:

3.2.1.1.Những điểm mạnh và những điểm yếu trong hoạt động kinh doanh

thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Trên cơ sở thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

có thể tổng hợp đƣợc những điểm mạnh, những điểm yếu cơ bản sau:

* Những điểm mạnh

- Uy tín và thƣơng hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên thị trƣờng

trong nƣớc ngày càng gia tăng: Thị phần kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào hiện nay đứng thứ 3 thị trƣờng Lào. Doanh số phát hành và thanh

toán thẻ gia tăng, mạng lƣới ATM, POS lớn phủ sóng rộng khắp 17 tỉnh thành

của Lào.

- Tốc độ gia tăng vốn điều lệ cao: Vốn điều lệ ban đầu khi thành lập

năm 1993 là 1.000.000.000 Kip, đến cuối năm 2012 là 168.600.000.000 Kip,

tăng gấp 168 lần.

- Am hiểu thị trƣờng, khách hàng trong nƣớc, có lƣợng khách hàng

truyền thống lớn.

- Phí dịch vụ thẻ tƣơng đối thấp so với các Ngân hàng nƣớc ngoài: Phí

dịch vụ của của Ngân hàng Nông nghiệp Lào bằng với Ngân hàng Ngoại

121

thƣơng Lào, thấp hơn so với ANZ và một số Ngân hàng nƣớc ngoài khác.

Đây là lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong thu hút thêm

khách hàng.

* Những điểm yếu

- Nguồn lực công nghệ thông tin thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào thiếu

cả về nhân lực và máy móc thiết bị. Trình độ công nghệ thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào thấp, sử dụng chủ yếu loại thẻ từ, điều này gây khó khăn

trong liên minh liên kết thẻ…

- Trình độ quản lý kinh doanh thẻ của đội ngũ cán bộ và nhân viên

thiếu cả về kiến thức và kinh nghiệm.

- Danh mục sản phẩm thẻ quá đơn điệu, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu

của khách hàng.

- Chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa cao, chƣa đồng đều ở các Chi nhánh trong

hệ thống, tính năng của thẻ nghèo nàn nên chƣa khai thác hết hiệu quả của hệ

thống ATM.

- Kết quả kinh doanh thẻ quá thấp, lỗ liên tục qua các năm.

3.2.1.2. Cơ hội và thách thức đối với phát triển kinh doanh thẻ của Ngân


Thực tế môi trƣờng kinh doanh thẻ Ngân hàng Lào có khá nhiều biến

động trong những năm gần đây đó là kinh tế Lào phát triển khá cao và tƣơng

đối ổn định trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng bình quân khoảng

7%, dân số trẻ. Uy tín, vị thế của quốc gia Lào ngày càng đƣợc nâng cao

trong khu vực và quốc tế. Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) chính thức

công nhận Lào trở thành thành viên thứ 158 vào ngày 26/10/2010.Với sự có

mặt của nhiều loại hình Ngân hàng thƣơng mại trên thị trƣờng Lào. Nhất là sự

tham gia của 17 Ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc trên thị trƣờng

thẻ Ngân hàng Lào, trong đó chỉ có 8 NHTM Lào, 3 Ngân hàng liên doanh,

122

nhƣng có tới 5 Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và 1chi nhánh Ngân hàng

nƣớc ngoài. Đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0 hiện nay.

Những thay đổi của môi trƣờng kinh doanh thẻ trên, không chỉ đem lại nhiều

cơ hội mà còn không ít những thách thức đối với phát triển kinh doanh thẻ


* Những cơ hội

- Hệ thống văn bản pháp lý đối với thị trƣờng thẻ Lào đang từng bƣớc

hoàn thiện. Đặc biệt là sự ra đời của Luật về công nghệ điện tử số 20/QH,

ngày 07/12/2012.

- Mở cửa và hội nhập kinh tế của Lào đã đem lại nhiều cơ hội đối với

kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào nhƣ: Mở rộng quan hệ hợp

tác, tăng khả năng liên doanh, liên kết thẻ; học hỏi kinh nghiệm của các Ngân

hàng nƣớc ngoài... Hội nhập kinh tế là động lực quan trọng để Ngân hàng

Nông nghiệp Lào phải nâng cao năng lực cạnh tranh kinh doanh thẻ.

- Sự bùng nổ của CMCN 4.0 là điều kiện giúp Ngân hàng Nông

nghiệp Lào trong nắm bắt, thích nghi và thay đổi kịp thời đối với xu thế công

nghệ mới. Đồng thời định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị, thanh toán

điện tử, hƣớng tới việc xây dựng Ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong

tƣơng lai.

- Tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao trong những năm gần đây, với GDP

tăng bình quân 7,0 %; thu nhập bình quân đầu ngƣời đạt gần 1.700USD giai

đoạn 2013-2014. Tuy nhiên năm 2016 với tốc độ tăng trƣởng chỉ đạt 6,9%.

Lào đã thực thi nhiều sách lƣợc phát triển kinh tế, trong đó nổi bật là các

chính sách thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài; coi trọng xây dựng đặc biệt khu

kinh tế; thúc đẩy toàn diện sáu chiến lƣợc thƣơng mại lớn nhờ sự thúc đẩy

của xu hƣớng tăng từ lĩnh vực nông nghiệp, sản xuất, điện và khai thác mỏ.

Nhiều công ty, tập đoàn nƣớc ngoài đầu tƣ; Ngành du lịch có nhiều đổi mới,

123

tạo thuận lợi phát triển thanh toán thẻ.

- Dân số trẻ đang trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng tới 60%, dân

số thành thị chiếm 42%, số lƣợng ngƣời dân sử dụng điện thoại, đặc biệt điện

thoại thông minh gia tăng. Đây là cơ hội đối với phát triển dịch vụ thẻ.

* Những thách thức

- Sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0 đã dẫn tới những thách thức

lớn nhất đối với triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

không chỉ đòi hỏi lƣợng vốn đầu tƣ lớn mà còn là vấn đề bảo mật thông tin,

phòng chống các loại tội phạm công nghệ cao vô cùng khó khăn, phức tạp,

cũng nhƣ thách thức về trình độ, năng lực, số lƣợng và chất lƣợng đội ngũ

cán bộ công nghệ thông tin của Ngân hàng.

- Sự gia tăng số lƣợng Ngân hàng nƣớc ngoài trên thị trƣờng thẻ Lào,

trong 42 NHTM nhƣng chỉ có 11 NHTM trong nƣớc, có tới 31 NHTM nƣớc

ngoài, 9 Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài. Trong đó nhiều Ngân hàng có

tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ, trình độ quản lý thẻ cao nhƣ ANZ, Thái

Lan, Vietinbank, HSBC..... Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gia tăng

trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào.

- Môi trường pháp lý của thị trường thẻ chưa hoàn thiện, thiếu đồng bộ,

nhất quán, mới có Luật về công nghệ điện tử, 4 thông tƣ về thanh toán thẻ, 3

công văn, và một số thông báo hƣớng dẫn về quy trình nghiệp vụ. Chƣa đáp

ứng yêu cầu hoạt động của thị trƣờng trong nƣớc và hội nhập thị trƣờng thẻ

quốc tế Lào.

- Dân số nƣớc Lào ít khoảng 7 triệu dân, phân bố dân cƣ không đồng

đều, thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến, số lƣợng ngƣời dân tiếp cận với

dịch vụ thẻ còn thấp, sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để rút tiền mặt sau khi nhận

tiền lƣơng là chủ yếu. Số lƣợng thẻ Ngân hàng tính trên đầu ngƣời tại Lào so

với các nƣớc trong khu vực còn khá thấp xấp xỉ 0,24 thẻ/ngƣời, trong khi

124

Thái Lan 1,3 thẻ/ngƣời, Việt Nam là 1,15 thẻ/ngƣời và Campuchia là 0,48

thẻ/ngƣời.

- Hệ thống công nghệ thẻ thấp, không ổn định, chƣa đồng bộ, khả năng

liên kết chƣa chặt chẽ.

- Cách mạng công nghệ 4.0 tác động đến mọi mặt hoạt động kinh doanh

thẻ Ngân hàng. Trong khi Chính phủ Lào chƣa có kế hoạch tổng thể về ứng

dụng CMCN 4.0 đối với nền kinh tế nói chung, hệ thống Ngân hàng nói riêng.

Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trên là cơ sở, giúp

các nhà Quản lý, Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Lào xây dựng định

hƣớng và giải pháp phát triển kinh doanh thẻ nhằm khai thác những cơ hội

phù hợp với điểm mạnh phát huy vị thế của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên

thị trƣờng thẻ. Đồng thời thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh cho những

điểm yếu bị tác động nặng nề hơn từ những thách thức của môi trƣờng trƣờng

kinh doanh thẻ Ngân hàng Lào.

3.2.2. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Năm 2017 đƣợc xác định là năm có ý nghĩa quan trọng trong lộ trình thực

hiện Đề án chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn năm 2030.

Mục tiêu đƣợc APB đề ra là giữ vững vị trí là Ngân hàng Thƣơng mại Lào hàng

đầu, hoạt động theo mô hình NHTM do Nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối. Theo

đó định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào theo

hƣớng phát triển số lƣợng thẻ trên cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, đảm

bảo kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát

triển dịch các vụ Ngân hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Nông nghiệp

Lào đã đặt ra những mục tiêu cơ bản trong chiến lƣợc phát triển kinh doanh thẻ

của Ngân hàng đến năm 2020:

- Trở thành 1 trong 3 Ngân hàng thƣơng mại hàng Lào dẫn đầu trong

lĩnh vực kinh doanh thẻ;

125

- Nằm trong tốp 3 Ngân hàng thƣơng mại Lào đứng đầu trên thị trƣờng

thẻ Ngân hàng Lào về kênh chấp nhận thẻ bao gồm cả ATM và POS;

- Là Ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại

thị trƣờng thẻ Lào.

- Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch:

+ Đạt 25 % thị phần thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào.

+ Số lƣợng thẻ phát hành đạt 200.000 thẻ, chiếm 15% thị phần phát

hành thẻ thị trƣờng Lào.

+ Số lƣợng ĐVCNT đạt 400 đơn vị, chiếm 15% thị phần.

+ Số lƣợng ATM đạt 200 máy, chiếm 20% thị phần.

+ Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ đạt: 180.000 khách hàng.

+ Cung ứng ra thị trƣờng tối thiểu 3 sản phẩm thẻ mới: Thẻ Visa, thẻ

Smartax, thẻ liên kết Ngân hàng.

+ Hoàn thành việc chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ

Chip theo chuẩn EMV.

+ Ngân hàng Nông nghiệp Lào phấn đấu mục tiêu hòa vốn trong kinh

doanh thẻ vào năm 2018 và bắt đầu có lãi từ năm 2019, đạt lợi nhuận 1,5 tỷ

Kíp vào năm 2020.

3.3. Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào

Để thực hiện định hƣớng, các mục tiêu trên đòi hỏi Ngân hàng Nông

nghiệp Lào phải giải quyết nhiều vấn đề. Một những vấn đề quan trọng là xây

dựng và thực hiện hệ thống giảỉ pháp phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng

theo hƣớng:

3.3.1. Cần hoàn thiện mô hình quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Hoàn thiện mô hình quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào trƣớc tiên cần lậpTrung tâm thẻ trong mô hình tổ chức của

126

Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Đây là nhiệm vụ hết sức quan trọng. Bởi nó

ảnh hƣởng trực tiếp đến không chỉ hoạt động, mức độ phát triển mà cả hiệu

quả hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

Trung tâm thẻ là bộ phân độc lập trong mô hình tổ chức của Ngân

hàng. Chịu sự quản lý trực tiếp của lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Cơ

cấu tổ chức của Trung tâm thẻ trước mắt có thể cấu trúc gồm: 6 phòng chức

năng (sơ đồ 3.1) số lƣợng cán bộ ban đầu khoảng từ 10 - 15 ngƣời trong đó

phải có 2-3 chuyên gia về lĩnh vực khinh doanh thẻ, đứng đầu là Giám đốc và

Phó giám đốc trực tiếp điều hành các phòng chức năng.

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

Giám Đốc

Các Phó Giám Đốc

Phòng thu thập & xử lý

thông tin thẻ

Phòng quản lý hệ thống

ATM

Phòng nghiên cứu &Phát

triển sản phẩm

Phòng phận quản lý phát

hành & thanh toán thẻ

Phòng quản lý hệ thống

ATM

Phòng điều hành kinh

doanh thẻ

127

Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và các phòng đƣợc quy định cụ thể:

Trung tâm thẻ:

Thực hiện chức năng quản lý, tổ chức, điều hành, giám sát toàn bộ hoạt

động kinh doanh thẻ trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Thực

hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau:

- Xây dựng và triển khai chiến lƣợc, kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ

theo định hƣớng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

- Xây dựng và triển khai kế hoạch ngân sách đầu tƣ, hoạt động phục vụ

kinh doanh thẻ; quyết định sử dụng các hạng mục cho phí đầu tƣ, chi phí hoạt

động và chi phí kinh doanh trong ngân sách đã đƣợc phê duyệt với hiệu quả

cao nhất.

- Hỗ trợ khối Ngân hàng cá nhân xây dựng, cải tiến, phát triển sản

phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

- Nghiên cứu, đề xuất và phối hợp với Trung tâm tin học phát triển các

ứng dụng liên quan đến công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ.

- Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát các nghiệp vụ phát

hành, thanh toán, kế toán, quản lý giao dịch và các dịch vụ liên quan đến thẻ.

- Phát triển các liên kết, đại lý, các kênh phát triển kinh doanh thẻ.

- Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng (tiếp nhận, tƣ vấn, xử lý, giải

đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng); tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách

hàng, đối thủ cạnh tranh nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng hệ thống sản

phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng

đối với các sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Phòng điều hành kinh doanh thẻ:

- Tiếp thị và bán thẻ

- Xây dựng và quản lý kênh phân phối

128

- Đề xuất các chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo cho sản phẩm thẻ theo

ngân sách và chỉ tiêu đƣợc phân bổ.

- Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo và khuyến mãi của bộ phận

khác hoặc của chính bộ phận Marketing đƣa ra và đã đƣợc cấp có thẩm quyền

phê duyệt.

- Phát triển mạng lƣới các điểm ƣu đãi dành cho chủ thẻ.

- Thực hiện bán chéo sản phẩm cho các bộ phận khác

- Phối hợp với các đối tác, liên minh trong quá trình phát triển, khai

thác các chƣơng trình hợp tác phát triển chủ thẻ, phát triển dịch vụ cộng thêm.

- Thực hiện các lớp đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ thẻ cho CBNV toàn hàng.

Phòng quản lý hệ thống ATM:

- Quản lý mạng lƣới ATM

- Theo dõi và khắc phục sự cố ATM/POS, đảm bảo giao dịch 24/24

phục vụ khách hang.

- Tổ chức và thực hiện công tác tiếp quỹ tại các khu vực

- Đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động cho máy/ phòng máy ATM.

- Sao lƣu dữ liệu logfiles phục vụ công tác xử lý khiếu nại

- Xử lý các giao dịch bất thƣờng, giao dịch lỗi trong hệ thống

- Cấu hình và cài đặt ứng dụng trƣớc máy POS.

- Phối hợp với đối tác/ nhà cung cấp ATM test các dòng máy mới trƣớc

khi đƣa vào sử dụng.

Phòng quản lý phát hành và thanh toán thẻ:

- Phát hành thẻ và Pin

- Phát hành các loại thƣ và thông báo giao dịch

- Quản lý công tác phát hành thẻ, thƣ và thông báo giao dịch.

- Quản lý rủi ro, kiểm soát các chỉ số an toàn trong hoạt động thẻ

- Thiết lập và kiểm soát tham số chuẩn chi

129

- Chuẩn chi giao dịch thẻ

- Tiếp nhận khiếu nại giao dịch thẻ

- Kiểm soát gian lận trong hoạt động thẻ

- Quản lý hoạt động chấp nhận thẻ

Phòng thu thập và quản lý thông tin thẻ:

- Thực hiện quản trị thông tin thẻ.

- Kiểm tra và nhập thông tin khách hàng theo hồ sơ đề nghị cấp thẻ.

- Thẩm định những hồ sơ đề nghị cấp thẻ để cấp phát thẻ tín dụng

cho khách hàng.

- Quản lý và điều chỉnh thông tin tài khoản

- Thực hiện pháp lý chứng từ liên quan nghiệp vụ thẻ.

- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các đối tác nhƣ tổ chức

thẻ quốc tế, các liên minh thẻ trong nƣớc nhằm thu hút nguồn lực phục vụ

cho kinh doanh thẻ.

Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ:

- Nghiên cứu phát triển, thiết kế các sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ

mới và cải tiến sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ hiện tại.

- Thiết kế, in ấn mẫu thẻ và tất cả các mẫu biểu liên quan đến việc phát

triển sản phẩm thẻ

3.3.2. Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường

Để thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, Ngân hàng Nông

nghiệp Lào cần tập trung thực hiện những công việc sau:

- Hoàn thiện hệ thống thu thập và sử lý thông tin về thị trường thẻ

Ngân hàng Lào. Trong đó cần tập trung: Xác định nhu cầu, mong muốn và

xu hƣớng thay đổi nhu cầu của các nhóm khách hàng sử dụng thẻ; Chiến

lƣợc kinh doanh thẻ nhất là các kỹ thuật marketing thẻ của các đối thủ; Sự

130

xuất hiện của sản phẩm thẻ mới; Những thay đổi của thị trƣờng thẻ Ngân

hàng Lào…

Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tiếp cận với các đơn vị hành chính

sự nghiệp, trƣờng học, bệnh viện để tìm hiểu nhu cầu cung cấp các dịch

vụ thẻ nhƣ mở tài khoản, thu tiền mặt, trả lƣơng qua tài khoản, thu tiền viện

phí của bệnh nhân qua thẻ...;

- Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành và thanh toán thẻ

Song song với việc gia tăng tiện ích cho thẻ, đa dạng hóa chủng loại

phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của từng nhóm khách hàng cụ thể là hết

sức quan trọng. Với việc phân loại khách hàng thành các nhóm, APB cần phải

thiết kế các loại thẻ để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với khách

hàng là học sinh, sinh viên thì chủ thẻ đƣợc giảm phí khi sử dụng dịch vụ.

APB cũng nên hình thành các ĐVCNT và liên kết với các trung tâm tin học,

ngoại ngữ, nhà sách có uy tín và các trung tâm vui chơi, giải trí nhƣ rạp chiếu

phim, các dịch vụ thanh toán game, nhìn chung việc thiết kế mẫu mã thẻ cần

phong phú hơn…Đối tƣợng nhóm khách hàng doanh nghiệp trong các lĩnh

vực khác nhau cần bổ sung thêm một số dịch vụ thanh: thanh toán vé máy

bay, tiền taxi, và thanh toán trên một số phƣơng tiện giao thông khác; hoặc có

nhu cầu thanh toán tại các nhà hàng….; Thị trƣờng chứng khoán phát triển rất

mạnh trong vài năm gần đây là một cơ hội để Ngân hàng có thể liên kết với

các công ty chứng khoán để phát hành các thẻ liên kết, khách hàng có thể sử

dụng tài khoản tiền gửi thanh toán chuyên dùng của khách hàng mở tại Ngân

hàng phục vụ cho kinh doanh chứng khoán… Do vậy, Ngân hàng cần tiếp tục

phân loại khách hàng chi tiết hơn. Trên cơ sở đó để thiết kế sản phẩm với

nhiều tính năng, đặc điểm riêng biệt phục vụ tốt hơn cho từng đối tƣợng

khách hàng.

- Tăng tiện ích, lợi ích của thẻ

131

Tăng tiện ích, lợi ích của sản phẩm thẻ, Ngân hàng nông nghiệp

Lào, cần thực hiện theo 2 hƣớng là và phát triển sản phẩm mới và hoàn

thiện sản phẩm:

+ Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần hoàn thiện các điều kiện và thời điểm

thích hợp để tung ra thị trƣờng những sản phẩm thẻ mới.

Ngân hàng cần nghiên cứu sớm triển khai hình các phƣơng thức thanh

toán mới, đặc biệt là các phƣơng thanh toán bằng mã QR ứng dụng trên

mobilebanking - nền tảng mới của thanh toán di động. Công nghệ thanh toán

QR Pay đƣợc đánh giá rất cao bởi tính tiện lợi, an toàn vƣợt trội. Bởi hiện có

hơn 30% ngƣời dân Lào hiện nay sử dụng mạng di động, số ngƣời dân sử

dụng tài khoản xã hội trên điện thoại là 24%, rõ ràng phát triển

mobilebanking là hƣớng đi mà Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung.

+ Hoàn thiện sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào đƣợc

tập trung vào việc tăng thêm tính năng, tác dụng của những sản phẩm hiện

có cụ thể:

Đối với thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, có thể thực hiện thanh toán tiền

điện, nƣớc, internet, điện thoại, mua vé máy bay;

Đối với thẻ tín dụng, đƣợc tích điểm, mua hàng trả góp;

Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tiếp tục cải tiến sản phẩm thẻ

liên kết sinh viên với nhiều tính năng, tiện ích, hình thức phù hợp với yêu cầu

sử dụng của các trƣờng. Gia tăng tiện ích thẻ thông qua việc tích hợp thêm

nhiều tính năng trên máy ATM, máy POS phù hợp với nhu cầu tiêu dùng thực

tế nhƣ thanh toán tiền điện, nƣớc qua thẻ, mua sắm trực tuyến và chuyển khoản

liên Ngân hàng….

Để làm đƣợc điều này cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm Công nghệ

thông tin để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, an toàn, tạo sự an tâm, tin

tƣởng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đối với khách hàng.

132

- Mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ các loại thẻ nhƣ: thẻ chip Visa, thẻ

Master, JCB, Amex, discover, thẻ của apb và thẻ các Ngân hàng khác qua hệ

thống LAPS.

- Hoàn thiện quy trình phát hành thẻ:

+ Cải tiến quy trình kích hoạt thẻ: Hiện nay, việc kích hoạt thẻ chỉ đƣợc

thực hiện tại quầy. Để tăng tiện ích cho khách hàng và giảm tải khối lƣợng xử

lý công việc của các đơn vị, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần cải tiến quy

trình kích hoạt thẻ theo hƣớng bổ sung kênh kích hoạt thẻ cho khách hàng

nhƣ kích hoạt thẻ qua điện thoại, qua tin nhắn…

+ Cải tiến quy trình nhập liệu hồ sơ phát hành thẻ đang đƣợc thực hiện

thủ công theo từng hồ sơ thẻ, áp dụng chung cho khách hàng vãng lai và

khách hàng phát hành thẻ theo tổ chức. Để giảm thiểu thời gian phát hành thẻ

(đặc biệt trong trƣờng hợp phát hành thẻ cho tổ chức), Ngân hàng Nông

nghiệp Lào cần thiết cải tiến quy trình phát hành thẻ theo hƣớng bổ sung

phƣơng thức nhập hồ sơ phát hành thẻ.

3.3.3 Nâng cao hiệu quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận

Hiện nay tình trạng thu chi mất cân đối trong hoạt động kinh doanh thẻ

của Ngân hàng nếu kéo dài thêm sẽ dẫn tới việc Ngân hàng không có điều

kiện và động lực đầu tƣ mở rộng và duy trì mạng lƣới ATM cũng nhƣ việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, và vô hình trung ảnh hƣởng tới lợi ích của

toàn xã hội, của Ngân hàng và khách hàng.

Trên thực tế, các dịch vụ Ngân hàng hoặc các dịch vụ tiện ích khác

trong xã hội mà không phải là dịch vụ công, nói chung việc cung ứng dịch vụ

thƣờng trên cơ sở thỏa thuận giữa nhà cung ứng dịch vụ và ngƣời sử dụng

dịch vụ, trong đó có thỏa thuận về mức và loại phí. Các dịch vụ tiện ích miễn

phí (nếu có) thƣờng chỉ thực hiện trong một giai đoạn nhất định, phù hợp với

chiến lƣợc và năng lực của từng tổ chức trong từng thời kỳ và nếu duy trì

133

trong thời gian dài sẽ không đảm bảo chất lƣợng hoặc phát triển không bền

vững do không cân đối đƣợc lợi ích và chi phí.

Thực hiện thu phí phải kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ

ATM của Ngân hàng.

Để đảm bảo việc các Ngân hàng thu phí gắn với việc không ngừng

nâng cao chất lƣợng dịch vụ, dự thảo Thông tƣ có những điều khoản rằng

buộc trách nhiệm của các Ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ATM nhƣ tuân thủ

quy định của NHTW về trang bị, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động

ATM; giải đáp, xử lý kịp thời các thắc mắc, khiếu nại hoặc sự cố kỹ thuật liên

quan đến giao dịch của chủ thẻ; hoàn trả số tiền giao dịch nếu giao dịch lỗi và

bồi thƣờng thiệt hại nếu do lỗi của Ngân hàng phát hành thẻ; phổ biến, hƣớng

dẫn cho chủ thẻ quy trình thao tác sử dụng thẻ.

Về nguyên tắc, đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ là một

trong những mục tiêu chính của Ngân hàng khi cung ứng dịch vụ thẻ. Có đảm

bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ mới duy trì, phát triển cơ sở khách hàng và

nâng cao hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. Trong điều kiện Lào, do nhiều yếu

tố khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ hệ thống cung cấp

điện, viễn thông thiếu ổn định, trong khi khối lƣợng giao dịch rút tiền lớn

thƣờng tập trung cao điểm vào kỳ trả lƣơng, các dịp lễ, tết... Ngoài ra các

nhân tố chủ quan nhƣ hệ thống hạ tầng thẻ chƣa đảm bảo thông suốt vào thời

điểm nhu cầu rút tiền tăng đột biến, nên hệ thống ATM ở nhiều nơi, chƣa đáp

ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng thẻ..

Vì vậy, việc thu phí dịch vụ ATM phải trên cơ sở nâng cao chất lƣợng

dịch vụ, phải có lộ trình và phù hợp khung phí quy định của NHTW.

Quản lý chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng chi phí, đặc biệt là

chi cho đầu tƣ công nghệ.

134

Hiện nay kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Lào

đang bị lỗ, nguyên nhân chính là do doanh thu từ dịch vụ thẻ không bù đắp

đƣợc chi phí kinh doanh bao gồm: chi phí tiền lƣơng cho nhân viên kinh

doanh thẻ, chi phí mua và lắp đặt ATM, chi phí bảo trì bảo dƣỡng ATM trong

đó chi phí lắp đặt và bảo trì bảo dƣỡng máy ATM khá lớn (chi phí lắp 1 máy

ATM hiện nay khoảng 40.000 USD, chi phí bảo dƣỡng 1 năm là 4000 USD/ 1

máy) Chính vì vậy Ngân hàng cần nâng cao hiệu quả quản lý chi phí nói

chung đặc biệt đầu tƣ cho công nghệ hợp lý, hiệu quả hơn. Do vậy, cần tổ

chức kiểm tra rà soát, đánh giá hiệu quả của đầu tƣ công nghệ nhất là phân bổ

hệ thống ATM của toàn hệ thống trên cơ sở đó điều chỉnh lại việc phân bổ

vốn đầu tƣ và địa điểm lắp đặt ATM.

3.3.4. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ

- Phát huy tối đa hiệu quả của mạng lƣới thanh toán thẻ trƣớc tiên là

mạng lƣới thanh toán của hệ thống Ngân hàng trên phạm vi toàn quốc:

- Xây dựng chỉ tiêu kinh doanh thẻ cho từng đơn vị kinh doanh trực tiếp

gắn liền với định hƣớng kinh doanh, đặc điểm hoạt động và thế mạnh của từng

đơn vị. Chỉ tiêu phát triển thẻ đƣợc xác định là một chỉ tiêu trong những chỉ tiêu

của kế hoạnh kinh doanh và cũng là tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh

doanh và xếp hạng thi đua của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Thực hiện triển khai thanh toán qua công tác viên từ năm 2018. Khai

thác tối đa nền khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp Lào để phát

triển nền khách hàng sử dụng thẻ với định hƣớng mỗi khách hàng cá nhân của

APB sở hữu tối thiểu một loại thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Thẻ ghi nợ

đƣợc xác định là dòng sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Nông nghiệp Lào với

định hƣớng tập trung khai thác đối tƣợng khách hàng trả lƣơng.

135

- Đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS Ngân hàng cần: triển

khai cơ chế phân bổ chi phí đối với dịch vụ POS. Đồng thời phân loại khách hàng

và xây dựng chính sách phí phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.

Phát triển mạng lƣới POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm Ngân

hàng cần l tiếp tục phát triển mạng lƣới POS tại các siêu thị, trung tâm mua

sắm, cơ sở phân phối hàng hóa, dịch vụ, cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực vận

tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, triển khai từng bƣớc lắp

đặt POS tại bệnh viện, trƣờng học, cửa hàng xăng dầu, xe buýt, trạm đăng

kiểm, phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nƣớc, viễn thông và

truyền thông để từng bƣớc trang bị, sử dụng và chấp nhận thanh toán phí dịch

vụ của các cá nhân và hộ gia đình bằng thẻ.

Đồng thời, tăng cƣờng sự phối kết hợp giữa các Ngân hàng thƣơng mại

bố trí hợp lý, sắp xếp, điều chỉnh lại mạng lƣới POS theo hƣớng khắc phục

tình trạng chồng chéo, lãng phí đầu tƣ không cần thiết, có chính sách nhất

quán trong việc thu phí đối với đơn vị chấp nhận thẻ; đảm bảo hoạt động của

các thiết bị chấp nhận thẻ một cách hiệu quả, thực chất; hoàn thành và nâng

cao chất lƣợng kết nối liên thông hệ thống POS, tiến hành rà soát, kiểm tra tất

cả các POS hiện có, đảm bảo sự kết nối liên thông trên thực tế; khắc phục, xử

lý ngay các POS chƣa đảm bảo kỹ thuật.

3.3.5. Nâng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của

Ngân hàng

Cần xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào là nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong muốn và

làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ; Duy trì, khách hàng cũ, thu hút khách

hàng mới.

Khách hàng cũ – yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của

Ngân hàng. Bởi khách hàng cũ chính là những khách hàng trung thành với

136

Ngân hàng. Thực tế, chi phí để chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí

thu hút khách hàng mới. Và thời gian chinh phục một khách hàng mới có thể

gấp 40 lần thời gian bỏ ra để triển khai một dự án mới với khách hàng cũ.

Chính vì thế, giữ chân khách hàng cũ phải xác định là mục tiêu hàng đầu

trong chính sách khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Cũng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh

tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết

định.Nhƣng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ của Ngân hàng thì không phải Ngân hàng nào cũng làm đƣợc. Chính vì

vậy, Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tập trung chỉ đạo nâng cao chất lƣợng

công tác chăm sóc khách hàng.Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ

tạo nên tính hấp dẫn và niềm tin của khách hàng, từ đó sẽ tăng lƣợng khách

hàng sử dụng thẻ, tăng doanh thu và lợi nhuận thẻ cho Ngân hàng. Gia tăng

lợi nhuận không chỉ phản ảnh kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng mà còn

là thƣớc đo chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng. Nhƣ vậy mức lợi

nhuận tỷ lệ thuận với chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng.

Để nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng. Ngân hàng

Nông nghiệp Lào cần tập trung thực hiện tốt các nhiệm vụ sau:

3.3.5.1. Cần sớm triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer relationship)

management) giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào dễ dàng tiếp cận và có hệ

thống thông tin về khách hàng toàn diện đầy đủ nhƣ các thông tin cá nhân,

thông tin về tài khoản, nhu cầu, mong muốn, phƣơng tiện liên lạc, mức độ hài

lòng...Trên cơ sở đó mà Ngân hàng có các biện pháp phục vụ khách hàng tốt

hơn. Các mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là tìm kiếm, thu hút, tạo

niềm tin đối với khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách

hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Do vậy

137

việc đo lƣờng và đánh giá đúng mối quan hệ với khách hàng là biện pháp rất

quan trọng để thực mục tiêu thực hiện chiến lƣợc.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng

sẽ đƣợc cập nhật và đƣợc lƣu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ có

hệ thống dữ liệu mà Ngân hàng có thể phân tích, hiểu đƣợc khách hàng nhất

là truyền thống và khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở đó đề ra chiến lƣợc ,

chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra Ngân hàng còn có thể xử

lý các vấn đề vƣớng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống thông tin đáng tin

cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân

viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm

chiến lƣợc đào tạo nhân viên, điều chỉnh phƣơng pháp kinh doạnh và áp dụng

một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quản lý quan hệ khách hàng

không đơn thuần là một phần mềm hay một giải pháp công nghệ mà là tổng

thể của chiến lƣợc kinh doanh thẻ của Ngân hàng bao gồm các kỹ thuật

Marketing, công tác đào tạo và chất lƣợng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung

ứng cho khách hàng. Trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng tốt

nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ

với khách hàng và đạt lợi nhuận tối ƣu trong kinh doanh thẻ. Nhƣ vậy, CRM

là tập hợp công tác quản lý, chăm sóc, xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa

khách hàng sử dụng thẻ và Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Do vậy, hoạt động

CRM của Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần tạo lập được vòng khép kín của

mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng trong giao dịch thẻ. Vì vậy, Ngân

hàng phải tập trung thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng theo 3 giai

đoạn của tiến trình giao dịch thẻ:

- Chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng thẻ, giai đoạn này Ngân hàng

cần phối kết hợp nhiều biện pháp để tác động vào nhu cầu, mong muốn của

138

khách hàng sử dụng thẻ như: tuyên truyền quản cáo, giới thiệu và sản phẩm

thẻ, đặc biệt chỉ rõ những đặc điểm nổi trội về tiện ích, lợi ích, an toàn của sản

phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Lào cùng với các chính sách hậu mãi,tặng

thưởng của Ngân hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, giai đoạn này

nhiệm vụ quan trọng của CRM, là việc cung cấp các dịch vụ của Ngân hàng

cho khách hàng. Giai đoạn này nhiệm vụ chủ yếu là giao dịch viên, nhân viên

trực tiếp với khách hàng phải thực hiện nhiều công việc nhƣ: hƣớng dẫn

khách hàng thực hiện các thủ tục, quy trình, giới thiệu sản phẩm, lãi xuất, giải

đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng, thực hiện hợp đồng, thu, chi,

thanh toán, gửi email, lịch hẹn...

- Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. Đây là giai đoạn giai đoạn hết sức

quan trọng, vì nó là cơ sở, là yếu tố quyết định không chỉ duy trì mà còn phát triển

mối quan hệ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Vì vậy,

Ngân hàng cần tập trung chăm sóc khách hàng bằng các biện pháp: liên hệ

trực tiếp, thƣ từ, fax, điện thoại, web, e-mail để hỏi thăm hoặc thông báo sản

phẩm mới, tặng quà nhân ngày thành lập công ty, sinh nhật khách hàng, thông

báo tích điểm... những hoạt động này sẽ tạo ấn tƣợng, thiện cảm của khách

hàng về Ngân hàng điều này góp phần giữ đƣợc khách hàng cũ và phát triển

khách hàng mới.

Cùng với việc thực hiện các nhiệm vụ trên, Ngân hàng thiết lập danh

sách khách theo phân loại khách hàng. Trên cơ sở đó bộ phận chăm sóc khách

hàng tiến hành phân tích khách hàng xác định rõ nhu cầu, mong muốn, xu

hƣớng sử dụng thẻ của từng nhóm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó có thể thấy,

quản trị quan hệ khách hàng là một trong những giải pháp hiễu hiệu để gắn

kết giữa khách hàng với Ngân hàng Nông nghiệp Lào, qua đó giúp Ngân hàng

139

phục vụ khách hàng tốt nhất, tốt hơn đối thủ cạnh tranh trong phát triển kinh

doanh thẻ.

Như vậy, khi thực hiện CRM sẽ đem lại nhiều lợi ích không chỉ đối với

Ngân hàng mà còn đối với cả khách hàng

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài

giữa khách hàng và Ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về Ngân

hàng, đƣợc phục vụ chu đáo hơn, khách hàng nhân đƣợc nhiều hơn quan

tâm từ nân hàng.

Đối với Ngân hàng: CRM giúp Ngân hàng quản lý khách hàng, lắng

nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển

Ngân hàng trong hiện tại và tƣơng lai. Giúp Ngân hàng quảng bá sản phẩm,

thƣơng hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ

giúp Ngân hàng quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập

trung nhất. Ngoài ra CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc

lực nhƣ giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất.

Giúp Ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán

tƣơng lai của khách hàng. Từ đó, Ngân hàng dễ dàng phát hiện những khó

khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đƣa ra các giải pháp thích hợp. CRM

cũng giúp Ngân hàng đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả công việc của

từng nhân viên.

Đối với nhân viên Ngân hàng: CRM cho phép nhân viên quản lý thời

gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông

tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời

qua đó tạo đƣợc tình cảm uy tín đối với khách hàng, trên cơ sở đó mà duy trì

quan hệ bền lâu với khách hàng .

3.3.5.2. Cần đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên

kinh doanh thẻ:

140

Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Nông

nghiệp Lào cần tổ chức đạo tạo cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ những

kỹ năng cơ bản sau:

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, trong giao tiếp nhân viên Ngân

hàng thƣờng gặp 4 nhóm khách hàng đó là nhóm khách hàng thông thái;

nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng và nhóm khách

hàng thụ động. Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm tâm lý, thái độ khác nhau.

Do vậy đòi hỏi nhân viên ngân phải nắm bắt hiểu tâm lý và có biện pháp

chăm sóc phù hợp:

-Đối với nhóm khách hàng thông thái và hiểu biết, nhân viên sẽ cảm

thấy dễ chịu vì họ là những ngƣời hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thời

gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ hiểu quy định của luật pháp và

thậm trí biết đƣợc cả dịch vụ ngành Ngân hàng cơ bản. Nhân viên Ngân

hàng không mất nhiều thời gian để hƣớng dẫn họ thực hiện thủ tục, quy

trình… có những khách hàng tự thực hiện tốt và có khả năng hiểu đƣợc tại

sao yêu cầu của họ lại bị Ngân hàng từ chối... Vì vậy, đối với nhóm khách

hiểu biết nhân viên giao dịch hãy thận trọng xem xét lại mọi khía cạnh

công việc, lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải đáp ý kiến của khách

hàng thỏa đáng. Nếu bạn có sai sót, phải xin lỗi khách hàng với thái độ

chân thực và nhanh chóng thực hiện giao dịch.

- Đối với nhóm khách hiếu thắng. Những khách hàng hiếu thắng luôn

cho rằng họ biết tất cả và họ có quyền đòi hỏi những gì họ muốn… Đối với

nhóm khách hàng này nhân viên giao dịch không chỉ nắm vững quy định, quy

trình, nghiệp vụ mà còn phải kiên nhẫn giải thích nhất là những vấn đề không

thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của họ. Mặt khác những khách hàng này dễ ở trạng

thái bị kích động và sẵn sàng nổi nóng khi bị nhân viên Ngân hàng từ chối

yêu cầu. Với nhóm khách hàng này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ,

141

ôn tồn và bình tĩnh, tránh kích động thái độ tức giận của họ. Sự lịch thiệp,

nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ nhóm khách hàng hiếu

thắng có thể giảm xuống. Ngƣợc lại, nếu bạn không thận trọng trong lời nói

và cách cƣ xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ

trong lúc đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thƣ cho cấp trên của

bạn để phản ảnh. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn bạn tƣởng rất nhiều.

- Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động là những ngƣời hiểu biết rất

hạn chế về luật, quy định, kinh tế, nghiệp vụ Ngân hàng và ít giao dịch với

Ngân hàng… khi tiếp xúc với nhóm khách hàng thụ động nhân viên Ngân

hàng cần dành nhiều thời gian lắng nghe để nắm đƣợc yêu cầu, mong muốn

của họ và hƣớng dẫn họ tỷ mỷ, cụ thể về thủ tục và các vấn đề trong suốt quá

trình thực hiện giao dịch. Sự tận tâm chu đáo của nhân viên sẽ tạo nên cảm

giá tin tƣởng, an toàn của khách hàng và chính họ sẽ là những khách hàng

trung thành của Ngân hàng .

Kỹ năng lắng nghe, là kỹ năng quan trọng đối với mọi nhân viên Ngân

hàng, đặc biệt đối với đội ngũ giao dịch viên luôn giao tiếp với khách hàng.

Lắng nghe là sự chú ý, tập trung, nghe khi khách hàng nói. Không ngắt lời

khách hàng, hãy để khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi lại

khách hàng những điểm mà bạn chƣa rõ sau khi khách hàng diễn đạt xong.

Như vậy, lắng nghe không chỉ thể sự tôn trọng khách hàng mà còn thấu hiểu

được như cầu, mong muốn của khách hàng – Yếu tố dẫn đến sự thành công

trong trong giao tiếp với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, Xƣng danh tên Ngân hàng và gửi

lời chào đến khách hàng khi có điện thoại gọi đến, với giọng nói ấm áp, từ

tốn, thông tin chính xác, thái độ vui vẻ, nhiệt tình… của nhân viên Ngân hàng

sẽ đem lai sự hài lòng đối với khách hàng khi nghe điện thoại. Thực tế giao

tiếp qua điện thoại là kỹ năng ít đƣợc chú trọng nhất trong giao tiếp, nhƣng lại

142

là kỹ năng gây ấn tƣợng về văn hóa, hình ảnh của Ngân hàng sẽ sâu đậm

trong tâm trí khách hàng.

3.3.5.3. Cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ phải đƣợc xác

định là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong phát triển thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào. Tổ chức khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử

dụng thẻ giao cho Trung tâm thẻ Ngân hàng. Trung tâm thẻ phải xây dựng kế

hoạch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Kế hoạch khảo sát phải đƣợc

triển khai thực hiện trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Thực

hiện khảo sát phải xác định là nhiệm vụ của mọi nhân viên và các đơn vị

trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Nội dung khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ có thể dựa

trên năm yếu tố của mô hình chất lƣợng SERVQUAL gồm: sự tin cậy, sự đáp

ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình. Ngoài ra cần khảo sát

thêm các đặc tính của từng đối tƣợng khách hàng, nhận thức của họ đối với

dịch vụ thẻ, các yếu tố tác động đến hành vi và xu hƣớng nhu cầu sử dụng

dịch vụ thẻ của khách hàng. Quy mô khảo sát có thể tất cả khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trong dài hạn, định kỳ nên

chọn mẫu ngẫu nhiên theo nhóm khách hàng, tuy nhiên mẫu khảo sát phải đủ

lớn mới đảm bảo độ tin cậy. Để tăng mức độ chính xác kết quả khảo sát,

Ngân hàng nên sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nhƣ: phỏng vấn trực tiếp

bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi qua Email, nhận xét đánh giá của

khách hàng tại các quầy giao dịch. Đồng thời kết hợp các phƣơng tiện truyền

thông kêu gọi sự tham gia của khách hàng...Thông tin thu đƣợc từ khảo sát có

thể dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F trong SPSS để xử lý và tổng hợp.

Ngân hàng sử dụng kết quả khảo sát không chỉ trong xây dựng, điều

chỉnh chính sách, biện pháp kinh doanh thẻ mà còn là tiêu chí trong giao chỉ

143

tiêu kế hoạch và đánh giá thi đua hàng năm đối với các đơn vị của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào.

3.3.6. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ

Để phòng ngừa và giảm thiểu những thiệt hại có thể xảy ra cho Ngân

hàng cũng nhƣ khách hàng, Ngân hàng cần rà soát lại quy trình, chính sách

quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tƣ hợp lý cho các giải pháp công

nghệ hiện đại, hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần có sự hỗ

trợ, hợp tác giữa các chủ thể tham gia hoạt động thẻ:

Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần:

- Tuân thủ đúng và đầy đủ yêu cầu về bảo mật thông tin thẻ theo tiêu

chuẩn PCI-DSS trong nghiệp vụ thanh toán thẻ;

- Thực hiện đúng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế và quy trình của

mỗi Ngân hàng về quy trình thẩm định và mở mới đơn vị chấp nhận thẻ;

- Cần phải bảo mật thông tin của khách hàng bằng cách: Khi khách

hàng đến phòng giao dịch đăng ký làm thẻ, Ngân hàng phải kiểm tra lý lịch

khách hàng, tên, số chứng minh dân dân, địa chỉ… và khi có nghi ngờ phải

dừng ngay việc phát hành thẻ. Ngoài ra thông báo đến khách hàng khi đến

ATM rút tiền phải che chắn đề phòng kẻ gian dùng thiết bị hiện đại đọc đƣợc

nội dung thông tin của thẻ, từ đó rút tiền của khách hàng. Với thẻ tín dụng,

khi thanh toán tại nhà hàng, cửa hàng, yêu cầu khách hàng phải lƣu ý, đảm

bảo nhân viên quẹt thẻ trƣớc mặt mình và không bị lƣu lại thông tin của thẻ;

- Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ

nhằm đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện đúng quy trình chấp nhận

thanh toán thẻ, hạn chế chấp nhận thanh toán thẻ không hợp lệ, thẻ giả;

- Thƣờng xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát hiện sớm các dấu hiệu vi

phạm của đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh

thu bất thƣờng, quy mô hoạt động…

144

- Thực hiện đào tạo các đơn vị chấp nhận thẻ mới thành lập và thƣờng

xuyên đào tạo lại đối với toàn bộ các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn hệ thống,

đặc biệt là các đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cao, là đối tƣợng nhắm tới

của bọn tội phạm nhƣ: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện

thoại, điện tử…

- Thƣờng xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khoé mới của

bọn tội phạm đến các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác

và hạn chế đƣợc gian lận;

- Xây dựng các chƣơng trình quản lý rủi ro trong nội bộ, đăng ký các

chƣơng trình xác thực chƣơng trình đối với giao dịch không xuất trình thẻ

(Verified by Visa hoặc MasterCard Secure Code);

- Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có các chức năng an ninh nâng cao

ngăn chặn gian lận skimming hoặc đầu tƣ trang bị các thiết bị phòng chống

ATM Skimming;

- Theo dõi các dữ liệu về tình trạng lỗi của đầu đọc thẻ để sớm nhận

dạng hành vi gian lận thƣờng xuyên; kiểm tra các máy ATM để phát hiện các

thiết bị lạ đƣợc gắn trên, hoặc xung quanh ATM;

- Điều tra các máy ATM có lƣợng rút tiền mặt lớn bất thƣờng so với các

giao dịch hàng ngày (có tính đến trƣờng hợp đó có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ

cuối tuần);

- Cập nhật thông tin từ các hệ thống cảnh báo rủi ro của các tổ chức thẻ

quốc tế;

- Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý và

phát hiện các thiết bị lạ đƣợc gắn trên, hoặc xung quanh ATM nhƣ cung cấp

tài liệu hƣớng dẫn về bảo mật và an toàn cho khách hàng; đƣa các thông tin

cảnh báo về an ninh giao dịch trên màn hình ATM, hoá đơn khách hàng của

ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết của khách hàng về vị trí các bộ phận chủ

145

yếu của ATM nhƣ đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, màn hình…để tránh sử

dụng các thiết bị giả gắn vào máy;

- Thƣờng xuyên rà soát hoạt động của các ATM (đặc biệt là đối với các

ATM để trong box);

- Trang bị camera tại ATM và giám sát các camera 24/7 để phát hiện

các hành vi phá hoại;

- Đối với các ATM đã bị hƣ hỏng, phải khắc phục sự cố đảm bảo đạt

theo đúng các quy định về an toàn kỹ thuật của ATM, không đƣa vào vận

hành các ATM chỉ đƣợc sửa chữa tạm thời.

* Trong quá trình thẩm định hồ sơ cần lƣu ý các trƣờng hợp sau:

- Chủ thẻ khai báo địa chỉ nhà/ công ty không rõ ràng, tên công ty, số

điện thoại không chính xác hoặc trì hoãn việc cung cấp các thông tin hoặc gửi

hồ sơ phát hành không đầy đủ

- Chủ thẻ chính không có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ

- Thông tin tài chính mà chủ thẻ cung cấp không tồn tại, hoặc không

chính xác

- Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tƣơng đồng, ít khác biệt

Đối với ĐVCNT, Ngân hàng cần tăng cƣờng hƣớng dẫn và kiểm tra

các hoạt động:

- Thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ đối với từng

loại hình giao dịch (giao dịch sales, rút tiền mặt, giao dịch key-in, giao

dịch MOTO…)

- Áp dụng các phƣơng pháp phát hiện thẻ giả: Kiểm tra cẩn thận các yếu tố

an toàn của thẻ, gọi điện về Ngân hàng thanh toán kiểm tra số BIN của Ngân hàng

phát hành...

146

- Kiểm tra chứng minh thƣ/Hộ chiếu của chủ thẻ để xác thực chủ thẻ

(đối với các giao dịch Rút tiền mặt, giao dịch tại ĐVCNT loại hình T&E,

vàng bạc, đá quý….)

- Chú ý thái độ đáng ngờ của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch.

- Liên hệ với Ngân hàng ngay khi phát hiện chủ thẻ/thẻ/giao dịch đáng nghi

ngờ

- Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ/chủ thẻ/giao dịch thẻ cho

bên thứ 3.

- Không thực hiện các giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp

hàng hóa, dịch vụ.

- Không nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ và thực hiện chuyển tiền ra

nƣớc ngoài theo yêu cầu của chủ thẻ.

- Thƣờng xuyên kiểm tra máy EDC, dây nối để phát hiện các dấu hiệu

bất thƣờng.

- Chủ động liên hệ CNTT/TTT để phối hợp trong các tình huống bất

thƣờng hoặc có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ về chủ thẻ/ giao dịch.

Đối với chủ thẻ, Ngân hàng tăng cƣờng cung cấp thông tin, hƣớng dẫn

biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ cụ thể:

- Cần kiểm tra thẻ có gì bất thƣờng không, hoặc tại máy chấp nhận thẻ

có gắn thêm một loại thiết bị lạ nào không.

- Không để hoá đơn giao dịch thẻ bừa bãi sau khi thực hiện giao dịch

- Cần chú ý đến mức độ đáng tin cậy và uy tín của các trang web cung

cấp hàng hoá dịch vụ, không nên cung cấp thông tin cá nhân một cách thiếu

thận trọng khi truy cập vào những trang web mà mình không hiểu rõ.

- Không nên sử dụng các website lạ

147

- Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho bất kỳ ai để tránh rủi ro

thông tin thẻ bị lợi dụng để thực hiện giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in

nghiêng, nằm ở mặt sau của thẻ, bên cạnh dải chữ ký và dƣới dải từ).

- Nên đăng ký sử dụng dịch vụ biến động số dƣ qua SMS để thuận tiện

theo dõi các giao dịch đƣợc thực hiện từ số thẻ của mình

- Theo dõi xem có thiết bị lạ nào gắn vào khe đọc thẻ hoặc có nhiều

camera cùng gắn tại một máy ATM. Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm các

thiết bị khác thƣờng, ngừng giao dịch và báo ngay cho Ngân hàng.

- Khi nhập mật khẩu nên cố gắng dùng tay che chắn và giữ khoảng

cách an toàn với những ngƣời xung quanh ATM.

- Không nên rút tiền tại các ATM vắng ngƣời qua lại, nhất là vào lúc

trời tối.

- Không nên dùng mật khẩu ATM là số điện thoại hoặc số CMTND,

không nên dùng cố định số mật khẩu ATM, thay đổi để đảm bảo an toàn.

- Nên sử dụng dịch vụ SMS Banking (nếu có) để nhận đƣợc thông báo

về số dƣ tài khoản qua tin nhắn SMS ngay khi có phát sinh giao dịch. Bằng

cách này, khách hàng có thể phát hiện những giao dịch nghi ngờ để kịp thời

ngăn chặn.

- Không nên cung cấp thông tin thẻ cho những nguồn không an toàn,

hoặc những ngƣời không quen biết. Nên thƣờng xuyên đổi mật khẩu, theo dõi

tình trạng tài khoản để kiểm kê và phát hiện những dấu hiệu giao dịch khả

nghi nếu có.

- Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng của thẻ (xem

thẻ có bị nuốt thực sự hay không, hay chỉ bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào

trong). Hãy liên lạc ngay với Ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ để đƣợc

trợ giúp trong những trƣờng hợp khẩn cấp.

148

- Sau khi hoàn tất giao dịch, nhớ lấy lại thẻ và hóa đơn của bạn. Không vứt

hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM vì trong hóa đơn có ghi các thông tin thẻ.

- Nếu một ngƣời nào đó làm bạn mất tập trung tại máy ATM, hãy hoàn

tất việc bạn đang làm và lấy thẻ của bạn trƣớc khi nói chuyện với họ. Không

nên nhận các sự “giúp đỡ” của ngƣời lạ khi thực hiện các giao dịch với ATM.

- Không rút tiền tại các máy ATM có vấn đề, đồng thời phải thông báo

ngay cho Ngân hàng khi phát hiện ATM có khác lạ.

3.3.7. Nâng cao hiệu quả đầu tư công nghệ thẻ

Công nghệ có vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh thẻ

Ngân hàng. Bởi trình độ công nghệ là một yếu tố quyết định không chỉ chất

lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ mà còn quyết định năng lực cạnh tranh, của

Ngân hàng trên thị trƣờng thẻ. Trên nền tảng công nghệ thẻ hiện đại là điều

kiện để Ngân hàng Nông nghiệp Lào thực hiện các mục tiêu phát triển dịch

vụ thẻ. Đồng thời khẳng định vị thế của Ngân hàng trên thị trƣờng nội địa,

giúp Ngân hàng tự tin tham gia vào thị trƣờng thẻ thế giới. Vì vậy, để nâng

cao hiệu quả đầu tƣ công nghệ Ngân hàng cần thực hiện theo hƣớng:

- Ứng dụng những thành tựu tiên tiến của công nghệ thẻ trên thế giới

trong điều kiện vốn hiện tại, phù hợp với khả năng vận hành quản lý và

trình độ của nhân viên Ngân hàng và trong điều kiện phát triển của thị

trƣờng thẻ Lào.

- Việc đầu tƣ công nghệ thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, bao gồm việc

trang bị các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC, hệ thống máy gửi tiền, rút tiền tự

động ATM phù hợp hệ thống thanh toán hiện nay của Ngân hàng Nông

nghiệp Lào là thẻ từ.

- Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần có kế hoạch chuyển đổi hệ thống thẻ

từ sang thẻ chip (EMV). Bởi phát triển công nghệ thẻ chip đảm bảo tiêu

chuẩn quốc tế nhằm hạn chế các gian lận trong thanh toán qua thẻ và giúp

149

thực hiện quá trình cấp phép một cách tự động. Theo đánh giá chung, công

nghệ thẻ chip an toàn hơn và có những tiện ích lớn hơn cho khách hàng so với

thẻ từ, mức an toàn có thể cao gấp 13 lần. Thẻ chip có thể phát triển các chức

năng tài chính và phi tài chính nhƣ thay thế chứng minh nhân dân, có thông

tin về sức khỏe của ngƣời dùng và các thông tin khác về ngƣời dùng thẻ. Tuy

nhiên, quá trình chuyển đổi công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip đòi hỏi Ngân

hàng Nông nghiệp Lào phải có một lƣợng vốn đầu tƣ rất lớn cho cả thẻ và

máy đọc thẻ.

Chip EMV do 3 tổ chức Mastercard, Visa và Europay phát triển đã ra

đời nhƣ một giải pháp bảo mật tối ƣu cho thẻ ngân hàng.

Chip EMV là loại chip điện tử với bộ xử lý nhƣ một máy tính với công

nghệ cao, có khả năng lƣu trữ và mã hóa thông tin với độ bảo mật cao. Thẻ

đƣợc trang bị chip EMV sẽ có một ô vuông nhỏ bằng kim loại ngay trên số

thẻ, đó là chip EMV. Hiện nay, EMV là tiêu chuẩn quốc tế của thẻ ngân hàng.

thẻ chip theo chuẩn đƣợc gắn chip điện tử với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính

thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lƣu trữ các thông tin quan

trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao. Chính vì vậy, hiện nhiều Ngân hàng

của các nƣớc trên thế giới đang đẩy nhanh lộ trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ

chip EMV..

EMV là chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất

thế giới là Europay, Master Card và Visa cùng phát triển. Các tổ chức này

đã khuyến cáo các nƣớc về việc cần thiết phải chuyển đổi từ thẻ từ có tính

bảo mật thấp sang thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn rất nhiều . Tuy

nhiên, việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào cần phải có kế hoạch và lộ trình thực hiện mới đem lại hiệu quả.

- Tăng cƣờng hợp tác chặt chẽ với các công ty bƣu chính viễn thông Lào

để hoàn thiện hệ thống thông tin và xử lý số liệu, thiệt lập hệ thống dự phòng,

150

back-up dữ liệu cả về phần cứng và phần mềm để hạn chế rủi ro, giảm bớt các trục

trặc kỹ thuật và tình trạng nghẽn mạch đang thƣờng xuyên xảy ra…

- Ngân hàng cần thành lập Tổng đài tƣ vấn 24/7, hệ thống thông tin

hƣớng dẫn trên website, qua email… Ngoài ra, 100% cây ATM của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào đều phải đƣợc lắp camera để hỗ trợ đảm bảo an toàn

giao dịch. Đặc biệt cần có công nghệ thẻ chip, VietinBank có thể bảo mật tối

đa thông tin khách hàng khi thanh toán tại POS, ATM và giao dịch online.

- Phát triển các nghiệp vụ Internet Banking và Mobile Banking là các

dịch vụ đƣợc các Ngân hàng áp dụng với hệ thống bảo mật 3 lớp, gồm tên

đăng nhập, tổ hợp mã khóa mật khẩu 128 bit (do khách hàng lựa chọn) và mã

số bảo mật OTP thay đổi từng thời điểm giao dịch, thông qua một thiết bị bảo

mật đặc biệt do Ngân hàng cấp (Token) hoặc tự phát sinh ngẫu nhiên gởi vào

số điện thoại của khách hàng (SMS OTP). Hệ thống bảo mật trên sẽ giúp bảo

vệ khách hàng dù bị đánh cắp thông tin cá nhân và dữ liệu thông qua những

phần mềm nội gián hay bị nhìn trộm mật khẩu, thì vẫn chỉ duy nhất ngƣời có

mật khẩu và ngƣời sở hữu thiết bị bảo mật Token mới truy cập đƣợc vào kênh

Ngân hàng trực tuyến.

3.3.8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cư

Ngân hàng Nông nghiệp Lào, cần xây dựng chƣơng trình tuyên truyền

quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ trong dân cƣ rộng rãi, hiệu quả. Nội dung của

chƣơng trình phải gồm những vấn đề nhƣ: Mức ngân sách; các phƣơng tiện

thực hiện; Nội dung quảng cáo; Hệ thống biện pháp khuyến khích, ƣu đãi đối

với các đối tƣợng sử dụng dịch vụ thẻ… Đánh giá hiệu quả.

Ngân hàng Nông nghiệp Lào, cần chỉ đạo các Chi nhánh triển khai tốt

công tác tuyên truyền, quảng bá, vận động, hƣớng dẫn thanh toán qua POS

cho ngƣời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ; yêu cầu các đơn vị chấp nhận

thẻ không đƣợc từ chối thanh toán bằng thẻ khi đã lắp đặt POS, không đƣợc

151

thu thêm phụ phí khi thanh toán bằng thẻ và phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ

thanh toán bằng thẻ qua POS. Đồng thời yêu càu, các đơn phải làm tốt công

tác chăm sóc, hƣớng dẫn, bảo vệ lợi ích khác hàng tại các điểm chấp nhuận

thẻ, xử lý kịp thời các sự cố, các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng;

tiếp tục phát triển các dịch vụ thẻ, đa dạng hóa tiện ích. Chủ động và kịp thời

xử lý những phản ánh về thanh toán qua POS của khách hàng và công bố trên

các phƣơng tiện thông tin đại chúng; tăng cƣờng các biện pháp đảm bảo an

ninh, an toàn, phòng gừa và xử lý các hành vi gian lận trong giao dịch thanh

toán qua POS. Điều này sẽ tăng lòng tin, tạo hình ảnh tốt của Ngân hàng

Nông nghiệp Lào trong tâm trí khách hàng sử dụng thẻ. Đây thực sự trở thành

kênh tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả.

3.4 Kiến nghị

Để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng Nông nhiệp Lào thực hiện

đƣợc hệ thống giải pháp trên, tác giả đề xuất một số kiến nghị:

3.4.1. Đối với Chính phủ Lào

Thứ nhất, Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các

chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ

Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp

pháp của các Ngân hàng kinh doanh thẻ, các ĐVCNT và các chủ thẻ và làm

căn cứ cho các cơ quan hành pháp và tƣ pháp luận tội và xử phạt các tổ chức

tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cũng nhƣ các cá nhân có hành vi lừa đảo,

dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của ngƣời khác.

Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Lào một

loại tội phạm mới, hết sức tinh vi. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần

bổ sung một số văn bản dƣới luật, trong đó có khung hình phạt cho các tội

phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số…

152

Công việc phòng chống loại tội phạm này không chỉ là công việc của

một mình Ngân hàng hay của các cơ quan chức năng nhƣ: Bộ Công an, cảnh

sát kinh tế mà phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên có liên quan. Không

chỉ phối hợp giữa các cơ quan trong nƣớc mà phải phối hợp cả với các tổ

chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo trong phạm vi

quốc gia và trên thế giới.

Thứ hai, cần có những chính sách khuyến khích thanh toán thẻ tại Lào

Hiện Lào là quốc gia sử dụng tiền mặt nhiều trong các giao dịch thƣơng

mại. Chính vì vậy, Chính phủ Lào cần có nhiều chính sách, biện pháp khuyến

khích việc sử dụng thẻ trong thanh toán để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông.

Đồng thời Nhà nƣớc cần có quy định cụ thể đối với các loại hình kinh

doanh bắt buộc phải thực hiện thanh toán qua Ngân hàng nhằm minh bạch

hóa các nguồn thu từ hoạt động kinh doanh và cũng là tạo cơ sở cho việc

theo dõi và quản lý thuế hiệu quả hơn. Trƣớc mắt cần thực hiện đối với

ngành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản…;

Nhà nƣớc Lào cần yêu cầu NHTW sớm ban hành nghị định về thanh

toán tiền mặt trong đó cần quy định cụ đối với các loại giao dịch đƣợc phép

thanh toán bằng tiền mặt có hạn mức nhất định và những loại giao dịch bắt

buộc phải thanh toán không dùng mặt qua Ngân hàng.

Ngoài ra, Nhà nƣớc cần có chính sách khuyến khích ngƣời dân trong

nƣớc mở tài khoản cá nhân và thực hiện chi trả lƣơng cho cán bộ công nhân

viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại Ngân hàng. Điều này vừa giúp

cho Nhà nƣớc quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa có tác động trong việc

đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ.

Thứ ba, Nhà nƣớc cần chỉ đạo các cơ quan, bộ ngành tăng cƣờng cải

cách thủ tục hành chính, đơn giản thủ tục thanh toán hóa đơn thuế đối với các

trƣờng hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ. Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, có

153

thể sử dụng hóa đơn thanh toán thẻ và bổ sung thêm một số thông tin phù hợp

để đảm bảo hóa đơn thanh toán thẻ. Điều này sẽ khuyến khích ngƣời có thẻ

tăng cƣờng sử dụng thẻ để thanh toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần

tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh

doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho Ngân hàng, việc thanh

toán thẻ sẽ phải công khai doanh thu nên có một số đơn vị kinh doanh chƣa

muốn sự minh bạch hoặc tránh thuế. Do vậy, nếu áp dụng một chính sách

khuyến khích phù hợp nhƣ áp dụng thuế GTGT khi thanh toán qua Ngân hàng

thấp hơn khi thanh toán bằng tiền mặt sẽ động viên và khuyến khích các đơn vị

kinh doanh tích cực hơn trong việc làm nghĩa vụ thuế. Tỷ lệ thu có thể giảm

nhƣng tổng mức thu thông thƣờng sẽ tăng lên do có nhiều ngƣời nộp thuế hơn.

Thứ tư, cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa Ngân hàng với

khách hàng và giữa Ngân hàng với Ngân hàng: đây là giải pháp nhằm tạo nền

tảng cho việc ứng dụng cơ chế xử lý tự động các giao dịch thanh toán, tăng

tốc độ xử lý giao dịch và qua đó giảm chi phí. Việc chuẩn hóa này cần đƣợc

thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý giữa các Ngân hàng song

song với việc ban hành tiêu chuẩn về các trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu

chuẩn phần mềm, các thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia.

Thứ năm, Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng theo hướng:

Trƣớc tiên Nhà nƣớc Lào cần xây dựng kế hoạch thực hiện CMCN 4.0

của quốc gia Lào. Trong đó cụ thể hóa đối với từng ngành và có lộ trình thực

hiện. Đồng thời giao cho Ngân hàng Trung Ƣơng Lào xây dựng kế hoạch và

triển khai cách mạng công nghệ 4.0 đối với ngành Ngân hàng. Trong đó ƣu

tiên đầu tƣ thực hiện hiện đại hóa công nghệ đối với các Ngân hàng thƣơng

mại Nhà nƣớc Lào.

Thứ sáu, Cần có cơ chế đồng thuận và khuyến khích các Ngân hàng

phát hành thẻ quốc tế thực hiện hoạt động thanh toán bù các giao dịch trong

154

phạm vi lãnh thổ Lào cần đƣợc xử lý qua các công ty chuyển mạch của Lào

(Banknet hoặc Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho các tổ

chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho các Ngân hàng nội địa và đảm bảo lợi

ích quốc gia. Ngoài ra, với tƣ cách là cơ quan quản lý nhà nƣớc, xem xét có

tác động giúp các Ngân hàng Lào trong việc yêu cầu các tổ chức thẻ quốc tế

giảm các mức phí áp dụng tại thị trƣờng Lào cũng nhƣ áp dụng các lộ trình

đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Lào. Ngoài ra, nên xem xét đẩy

nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ

thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ

cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lƣới các đơn vị chấp

nhận thẻ, ATM, dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa đƣợc thuận

lợi hơn và tránh phụ thuộc và các tổ chức thẻ quốc tế.

Thứ bảy, tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định

Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho

mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ thanh toán.

Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống ngƣời dân mới

đƣợc nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện

đại. Và đây cũng một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều

kiện tốt để các Ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế.

3.4.2. Đối với Ngân hàng Trung Ương Lào

- Ngân hàng Trung Ƣơng Lào cần xây dựng kế hoạch và triển khai

cách mạng công nghệ 4.0 đối với hệ thống Ngân hàng Lào. Trong đó tập

trung nguồn lực sớm triển khai hệ thống “Ngân hàng số”, đặc biệt ƣu tiên

nâng cấp nền tảng công nghệ, hệ thống thông tin bảo mật. Trƣớc mắt chỉ

đạo triển khai thanh toán bằng mã QR –Pay ứng dụng trên smartbanking

(hiện tại số ngƣời sử dụng điện thoại thông minh của Lào chiếm khoảng

30% tổng số 7 triệu dân, chủ yếu là ở các thành phố lớn nhƣ Viên Chăn,

155

Luongphabang…mức thu nhập bình quân trên đầu ngƣời rơi vào khoảng

300 USD/ 1 ngƣời/ 1 tháng). Đồng thời kết hợp với đài truyền hình Lào

truyền thông rộng khắp trong dân cƣ dƣới nhiều hình thức nhƣ thi tìm hiểu

về các dịch vụ thanh toán qua Smartphone, các dịch vụ thanh toán trực tiếp

của Ngân hàng…

- Ngân hàng Trung Ƣơng Lào chỉ đạo các NHTM Lào sớm hoàn thành

xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa, cập nhật những thành tựu công nghệ thanh

toán thẻ mới và thực hiện kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của hệ

thống NHTM Lào, đạt đƣợc mục tiêu đề ra nhằm đảm bảo thống nhất việc

quản lý, định hƣớng kỹ thuật đối với hoạt động thanh toán thẻ; đảm bảo an

ninh, an toàn trong thanh toán thẻ; tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống

thanh toán khác; và phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ.

* Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ

Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phƣơng tiện thanh

toán thông dụng, môi trƣờng pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng đƣợc hoàn

thiện cụ thể chính sách quản lý ngoại hối hiện nay có quy định về đồng tiền

thanh toán nhƣng lại chƣa quy định rõ về hạn mức thanh toán và tín dụng của

thẻ do các Ngân hàng trong nƣớc phát hành. Chính sách quản lý ngoại hối

hiện nay vẫn còn thiếu một quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín

dụng quốc tế nhằm tăng cƣờng quản lý việc sử dụng thẻ của khách hàng,

tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ,

một hình thức tín dụng mới cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện

cho Ngân hàng nâng cao quyền hạn của mình trong việc thẩm định, đảm bảo

tín dụng cho khách hàng. Cần chú trọng hơn đến sự khác biệt giữa các điều

kiện đảm bảo tín dụng thông thƣờng với đảm bảo tín dụng thẻ. Ngoài ra cũng

cần chú ý các vấn đề liên quan đến dự phòng và quản lý rủi ro cho chủ thẻ và

Ngân hàng.

156

* Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ tại các

NHTM tại Lào

Trƣớc hết Ngân hàng Trung Ƣơng cần phải có các chính sách hỗ trợ các

Ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với

các Ngân hàng nƣớc ngoài. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các

khóa học, trao đổi kinh nghiệm giữa các Ngân hàng. Ngân hàng Trung Ƣơng

Lào cũng cần phải có một số chính sách ƣu đãi nhất định để tăng khả năng

cạnh tranh của các Ngân hàng nội địa với các Ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ tỷ lệ

dự trữ phòng ngừa rủi ro, các ƣu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép

các Ngân hàng đƣợc áp dụng những chƣơng trình ƣu đãi cho khách hàng

nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các Ngân hàng.

Ngoài ra Ngân hàng Trung Ƣơng cũng cần phải đƣa ra các hoạch

định chiến lƣợc trong dài nhằm tránh tình trạng bị động đối với các Ngân

hàng nội trong điều chỉnh hoạt động kinh doanh. Việc thành lập Hiệp hội thẻ

Lào là một quyết định đúng đắn của Ngân hàng Trung Ƣơng. Bƣớc đầu Hiệp

hội thẻ đã đã phát huy đƣợc vai trò của mình thực hiện đƣợc sự thống nhất và

liên kết đƣợc hoạt động kinh doanh thẻ giữa các NHTM Lào nhƣ: thống nhất

mức phí, các quy định về phát hành và thanh toán thẻ, tổ chức các buổi hội

thảo tập trung vào các chủ đề về nâng cao năng lực cạnh tranh, các biện pháp

nâng cao an giảm thiểu rủi ro thanh toán thẻ… nhằm đảm bảo hoạt động kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Lào phát triển bền vững…

Ngân hàng Trung Ƣơng nên có biện pháp tích cực tác động đến hạ tầng

cơ sở kỹ thuật để kết nối hệ thống ATM giữa các liên minh thẻ hiện hành

thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ phát hành có thể sử dụng ở nhiều

ATM của các Ngân hàng khác nhau. Nhƣ vậy tạo thuận lợi cho khách hàng sử

dụng và tránh đầu tƣ lãng phí, dàn trải hệ thống ATM nhƣ thành lập trung tâm

157

chuyển mạch quốc gia và bắt buộc các Ngân hàng phải tham gia vào hệ thống

này… Ngân hàng Trung Ƣơng phối hợp với các NHTM xây dựng trung tâm

thanh toán bù trừ tự động phục vụ cho các giao dịch bán lẻ. Bên cạnh đó,

cũng phải quy định chặt chẽ việc tuân theo những tiêu chuẩn chung về kỹ

thuật để tạo điều kiện kết nối.

Tổ chức hội thảo chuyên sâu về sản phẩm thẻ và ứng dụng CM CN 4.0

trong phát triển kinh doanh thẻ của các NHTM Lào. Bởi hiện nay sản phẩm

thẻ và công nghệ thẻ của các NHTM Lào còn đơn giản và lạc hậu.

Cần sớm hình thành Trung tâm thông tin tín dụng khách hàng cá nhân,

để thu thập, xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực

tuyến với các công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo các thông tin rủi ro,

gian lận..., để thuận tiện trong việc chia sẻ thông tin giữa tất cả các Ngân hàng

phát hành thẻ trong nƣớc.

Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho việc phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng,

trong đó, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách

hàng sử dụng vào mục đích gian lận. Hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu

thẻ, đặc biệt là các đơn vị đƣợc thuê ngoài cá thể hoá thẻ.

3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào

- Tăng cƣờng các biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Hội

viên và của Hiệp hội trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp Lào;

- Phối hợp với các hội viên tuyên truyền, khuyến kích dân cƣ hạn chế

thực hiện giao dịch bằng tiền mặt;

- Phổ biến, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức đào tạo, nghiên cứu khoa học,

công nghệ Ngân hàng;

158

- Tham gia xây dựng và hoàn thiện các văn bản pháp luật liên quan đến

hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng, phản ánh nguyện vọng đề xuất của Hội

viên đối với các cơ quan Nhà nƣớc có thầm quyền về các vấn đề có liên quan

đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng, quyền và lợi ích hợp pháp

của Hội viên. Phối hợp với tổ chức, cơ quan có liên quan nhằm tạo điều kiện

cho các Ngân hàng phát triển hoạt động thanh toán thẻ.

- Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách lãi và phí trong hoạt động

thẻ của NHTM. Kiên quyết xử lý các hiện tƣợng cạnh tranh không lành mạnh

trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào. Đồng thời cần thực hiện tốt vai trò đầu

mối liên kết, phối kết hợp chặt chẽ hơn nữa với các Tổ chức thẻ quốc tế và

các Ngân hàng thành viên trong phát hành và thanh toán thẻ cả ở thị trƣờng

trong và ngoài nƣớc.

- Tổ chức tuyên truyền rộng rãi trong công chúng tiện ích, lợi ich của

thẻ, cải thiện nhận thức của ngƣời dân về các hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt.

- Đầu mối tập hợp các Ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông

tin về dịch vụ thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo (Blacklist) để

phối kết hợp trong phòng chống và hạn chế rủi ro.

- Tăng cƣờng cơ chế, chính sách phối kết hợp xử lý sự cố giữa các

Ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố

xảy ra có ảnh hƣởng chung đến hoạt động thẻ của tất cả các Ngân hàng.

- Làm đầu mối liên kết với các Tổ chức thẻ quốc tế trong việc giúp đỡ

các Ngân hàng hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy hoạt động

thanh toán và phát hành thẻ, cũng nhƣ ứng dụng những tiện ích của công nghệ

thẻ tiên tiến trên thế giới.

159


Trên cơ sở lý luận, định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào,

thực trạng phát triển kinh doanh thẻ và định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ của

Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Chƣơng 3 của Luận án đề xuất một hệ thống bao

gồm 8 giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

Lào. Nhìn chung hệ thống giải pháp đƣợc phân tích, minh chứng cụ thể, phù hợp

với tình hình thực tiễn của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Để tạo điều kiện thuận lợi

cho Ngân hàng Nông nghiệp Lào thực hiện hệ thống giải pháp trên. Tác giả đã để

xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ Ngân hàng Trung Ƣơng và Hiệp hội thẻ Lào.

160

KẾT LUẬN

Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng là một trong những vấn đề

quan trọng. Bởi nó không chỉ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động, kết quả hoạt

động của Ngân hàng mà còn đem lại lợi cho cả khách hàng và nền kinh tế.

Tuy nhiên phát trỉển kinh doanh thẻ luôn là bài toán khó đối với mọi loại hình

Ngân hàng, vì nó chịu ảnh hƣởng của nhiều nhân tố cả chủ quan và khách

quan. Đặc biệt đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát triển kinh doanh thẻ

trong môi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động, với nhiều cơ hội và lắm

thách thức của thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào. Những nội dung đó đƣợc thể

hiện trong 3 chƣơng của Luận án. Điều đó chứng tỏ Luận án đã hoàn thành

đƣợc các mục tiêu đạt ra:

Một là, hệ thống phân tích luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề cơ

bản về kinh doanh thẻ và phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng

mại. Đặc biệt Luận án đã tập trung chỉ rõ nội hàm của phát triển kinh doanh

thẻ, hai nhóm tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ, các biện

pháp phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Luận án cũng chỉ

rõ phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thƣơng mại chịu ảnh

hƣởng bởi 2 nhóm nhân tố là nhóm nhân tố chủ quan và khách quan. Đây là cơ

sở lý luận vững chắc để Luận án đánh giá đúng mức độ phát triển kinh doanh thẻ


Hai là, Luận án đã dành thời lƣợng nhất định để nghiên cứu phát triển

kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng trong nƣớc và ngoài nƣớc. Trên cở sở đó

tổng hợp đƣợc 6 bài học kinh nghiệm có thể áp dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp

Lào. Đây có thể coi là giá trị tổng kết kinh nghiệm thực tiễn của Luận án và

cũng là cơ sở thực tiễn để Luận án đề xuất hệ thống giải pháp phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

161

Ba là, Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng

Nông nghiệp, Luận án đã đánh giá mức độ phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp theo hai nhóm tiêu chí định lƣợng và định.

Để tăng thêm mức độ tin cậy trong đánh giá, kết luận về chất lƣợng dịch vụ

thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Tác giả đã thực hiện khảo sát

bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Kết

hợp với các nguồn số liệu thứ cấp khác. Luận án đánh giá tổng hợp thực trạng

phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào trên 2 góc độ

những kết quả đạt đƣợc đáng kích lệ nhƣ doanh số phát hành, thanh toán thẻ,

thị phần và thƣơng hiệu thẻ của Ngân hàng đều gia tăng. Những hạn chế là

danh mục sản phẩm thẻ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa cao, kết

quả kinh doanh thẻ lỗ.... Luận án cũng chỉ rõ nguyên nhân của những hạn chế

trên. Đây là cơ sở thực tiễn quan trọng để tác giả đề xuất hệ thống các giải

pháp nhằm tiếp tục phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào

trong những năm tiếp theo.

Thứ tƣ, đề xuất một hệ thống bao gồm 8 giải pháp nhằm phát triển kinh

doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Nhìn chung các giải pháp đều

xuất phát từ thực tiễn của Ngân hàng Nông nghiệp Lào, hƣớng vào chủ đề

chính, đƣợc phân tích, luận giải, minh chứng cụ thể, đảm bảo tính lôgic và

khả thi. Ngoài ra, Luận án còn đề xuất 3 kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân

hàng Trung Ƣơng và Hiệp hội thẻ Lào nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc

phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

Mặc dù bản thân em đã hết sức cố gắng nên đã hoàn thành đƣợc bản

Luận án nhƣ trên. Tuy nhiên, do lĩnh vực nghiên cứu của đề tài tƣơng rộng.

Em còn hạn chế về trình độ và tiếng Việt. Nên Luận án không tránh khỏi

khiếm khuyết. Em rất mong nhận đƣợc góp ý của các thày cô giáo, các nhà

khoa học để Luận án đƣợc hoàn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. TÀI LIỆU TIẾNG LÀO DỊCH SANG TIẾNG VIỆT

1. Chính phủ (1993), Nghị định số 25/NĐ-CP, ngày 18/02/1993 về việc tổ

chức thực hiện luật NSNN.

2. Chính phủ (2009), Nghị định 273/CP, ngày 20/09/2009 về chấp nhận

và ban hành chiến lƣợc phát triển hệ thống tổ chức Tài chính – Ngân

hàng của CHDCND Lào từ năm 2009-2020.

3. Chính phủ (2016), Nghị định 316/CP, ngày 19/8/2016 về chấp nhận và

ban hành chiến lƣợc phát triển hệ thống tài chính 10 năm (2016-2025)

và tâm nhìn đến năm 2030.

4. Chính phủ (2009), Thông tƣ số 384/BTK-CP ngày 6/3/2009, về việc

cho phép thanh toán tiền lƣơng qua tài khoản cá nhân cho lực lƣợng An

ninh – Quốc phòng.

5. Ngân hàng nhà nƣớc Lào, Luật NHNN số 05/QH ban hành ngày

14/12/1995.

6. Ngân hàng Nhà nƣớc CHDCND Lào, báo cáo tình hình họat động kết

quả kinh doanh của hệ thống Ngân hàng của Lào từ năm 2014-2017;

7. Ngân hàng nhà nƣớc CHDCND Lào, lịch sử hình thành và phát triển hệ

thống Ngân hàng của Lào năm 2017.

8. Ngân hàng Nông nghiệp Lào APB, Lịch sử hình thành và phát triển

giai đoạn 1993- 2017

9. Ngân hàng Nông nghiệp Lào APB, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh

doanh thẻ giai đoạn 2014-2017.

10. Ngân hàng Nông nghiệp Lào APB, Quy trình phát hành và thanh toán

thẻ

11. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014-2017.

12. Quốc hội Lào (2006), Luật NSNN sửa đổi bổ sung số 02/QH, ngày

26/12/2006.

13. Quốc hội Lào (2006), Luật sửa đổi Ngân hàng Cộng hòa Dân chủ Nhân

dân Lào, số 02/QH, ngày 26/12/2006.

14. Quốc hội Lào (2006), Nghị định chống rửa tiền số 55/QH, ngày

27/03/2006.

15. Quốc hội Lào (2010), Tổng kết 25 năm đổi mới của hệ thống Ngân

hàng Lào.

16. Quốc hội Lào (2015), Tổng kết thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ Vii

của CHDCND Lào.

17. Tổ chức thẻ Laps, Báo cáo thƣờng niên năm 2014,2015,2016,2017

18. Tổ chức thẻ Visa, Báo cáo thƣờng niên năm 2014,2015,2016,2017

II.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

19. Vũ Thị Hồng Anh (2016): Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Tài chính

Ngân hàng. Đại học Thƣơng Mại

20. Huỳnh Kim Anh (2014). Khai thác dịch vụ Ngân hàng điện tử- trọng

tâm trong phát triển dịch vụ Ngân hàng. Báo cáo khoa học- tuyển tập

báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10. TP Hồ

Chí Minh]

21. Phạm Tuấn Anh (2014): Một số giải pháp phòng ngừa rủi ro khi thanh

toán bằng thẻ thanh toán trong thƣơng mại điện tử”, đề tài nghiên cứu

cấp trƣờng . Trƣờng Đại học Thƣơng mại Hà Nội …

22. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2016, Ngân

hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Vietcombank.

23. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2016, Ngân

hàng Nông nghiệp Việt Nam – Agribank.

24. Phạm Danh Chƣơng (2006): Một số khía cạnh pháp lý về thẻ thanh

toán và thực tiễn điều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt nam

hiện nay”. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Luật Hà Nội

25. Nguyễn Văn Dũng (2012): Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Thành phố Hồ Chí Minh – thực trạng và tầm nhìn đến năm 2015.

Tạp chí Tin học Ngân hàng. Số 5 (129).]

26. Lê Hoàng Duy (2010): Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của

NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh. Luận văn

Thạc sỹ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

27. Bùi Thị Thùy Dƣơng và Đàm Văn Huệ (2013): “Phát triển dịch vụ

thẻ tại các NHTM” Tạp chí Kinh tế và Phát triển. Số 189 (II)] Phạm

Thùy Giang (2014): Nghiên cứu hành vi người tiêu đối với dịch vụ

Internet banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam- Những

khuyến nghị. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành Ngân hàng. Mã số

DTNH.19/2014]

28. Giáo trình triết học Mác Lê nin (2006). NXB Chính trị Quốc gia.

29. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005), “Mô hình lý thuyết các nhân tố tác

động đến sử dụng thẻ ATM của Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo

khoa học về phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam, Bộ Tài chính.

Tháng 08 năm 2005.

30. Nguyễn Thị Việt Hà (2014): Xác định các nhân tố tác động đến hành vi

sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Đề

tài nghiên cứu khoa học trẻ, Học viện Ngân hàng

31. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Xu hƣớng phát triển thẻ thanh toán trong

nền kinh tế VN”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng.

32. Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động.

33. Đặng Thị Thanh Hoa (2008): Một số vấn đề pháp lý về dịch vụ thẻ

ATM ở Việt Nam”, (Luận văn thạc sĩ Đại học Luật Hà Nội).

34. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008): Phương pháp đo lường

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng. Số 6

35. Trịnh Thanh Huyền (2011), “ Cần phát triển thanh toán không dùng

tiền mặt theo chiều sâu” Tạp chí Thị trƣờng tài chính.

36. Tô Ngọc Hƣng (2016), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Dân

Trí.

37. Trần Cảnh Hƣng và Hoàng Thị Thu Hà (2006): Một số giải pháp nâng

cao hiệu quả phòng, chống tội phạm về thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện

nay”, , tạp chí Kiểm sát, số 23.

38. Lianepaseuth Keoladda (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Lào

Việt”, (Luận ăn Thạc sĩ Học Viện Ngân hàng)

39. Nguyễn Thị Thu Lan (2011): Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận

văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Đà Nẵng

40. Hoàng Tuấn Linh (2008): Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các

NHTM Nhà nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ Kinh tế. Đại học Kinh tế

Quốc dân

41. Châu Đình Linh (2015): Thẻ Ngân hàng, ATM, phí dịch vụ: Những

nghịch lý và các cuộc đua tiếp theo. http://www.cafef.vn/tai-chinh-

ngan-hang/the-ngan-hang-atm-phi-dich-vu-nhung-nghich-ly-va-cac-

cuoc-dua-tiep-theo-20150805093145472.chn. Truy cập ngày 5/8/2015

42. Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Hƣng (2015): Phát triển thanh toán

qua dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tạp chí Tài chính. Tháng 11

http://www.cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/the-ngan-hang-atm-phi-dich-vu-nhung-nghich-ly-va-cac-cuoc-dua-tiep-theo-20150805093145472.chn



43. Trần Tấn Lộc (2004) “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường

thẻ Ngân hàng Việt Nam ” . Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí

Minh.

44. Nguyễn Danh Lƣơng (2003): Những giải pháp nhằm phát triển hình

thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”. Học viện Ngân hàng

45. Lƣơng Thị Ngọc Mai (2012): Phát triển dịch vụ Home-Banking tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Luận văn Thạc sĩ Tài

chính Ngân hàng. Học viện Ngân hàng

46. Nivon Thepboualabath (2013) “Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Phát triển Lào - Chi

nhánh Atapue” (Luận ăn thạc sĩ Trƣờng Đại học Tài chính –

Marketing, Thành phố HCM)

47. Trần Hoàng Ngân, (2006), “Tiện ích và an ninh trong thanh toán thẻ

Ngân hàng”, đề tài cấp Bộ, trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM

48. Lê Hữu Nghị (2007): Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động

kinh doanh thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại”, , Luận văn thạc sĩ,

Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố HCM

49. Phạm Ngọc Ngoạn (2010) “Hoàn thiện quản lý Nhà nước đối với dịch

vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Học viện

Hành chính Quốc gia.

50. Phạm Ngọc Ngoạn (2006): Những kiến nghị về chính sách phát triển

dịch vụ thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Luận

văn Thạc sĩ Học viện Hành chính Quốc gia

51. Vân Oanh (2015), “Tăng bảo mật thẻ Ngân hàng: Còn gian nan”,

https://www.thesaigontimes.vn/133322/a.html. Truy cập 26/7/2015

https://www.thesaigontimes.vn/133322/a.html

52. KhamPha Panemalaythong (2013), “Hoàn thiện và phát triển thanh

toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào”, Luận án tiến sĩ

Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 2013.

53. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2016), Quản trị chất lượng, Nhà

xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

54. Sompasert Phanthavong, 2016, “ Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Ngoại thương – BCEL sau khi CHDCND Lào gia nhập WTO”, Luận

văn thạc sĩ, Học viện Tài chính.

55. Đặng Mạnh Phổ (2007): Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháp

hữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Tạp chí Ngân

hàng. Số 20]

56. Bouavina Phomsy (2011), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Ngoại thương Lào” , Luận văn thạc sĩ, Học viện Tài chính.

57. Kham Pha Panemalaythong (2013): “Hoàn thiện và phát triển thanh

toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia Lào”, (Luận án tiến sĩ.

Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.

58. Nguyễn Minh Phƣơng (2011), “2010- Năm thành công về sản phẩm

dịch vụ thẻ của Agribank”, Tạp chí Thị trƣờng tài chính.

59. Đỗ Thị Lan Phƣơng (2014): Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng: Xu

hướng trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính. Số 7.]

60. Veunsavanh Sivisay, Luận án Tiến sĩ kinh tế: Quản trị marketing của

các Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh tại nƣớc công hòa dân chủ nhân

dân Lào. Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2010.

61. Sompasert Phanthav (2016): “Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại

thương – BCEL sau khi CHDCND Lào gia nhập WTO” (Luận văn Thạc

sĩ Học viện Tài chính)

62. Phạm Đức Tài (2014): Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính. Số 6

63. Hà Thạch (2012): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng

Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án Tiến sỹ kinh

tế. Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia TP. Hồ Chí Minh

64. Ngô Kim Thanh (2014), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế

Quốc dân.

65. Phạm Đức Thắng – Phạm Long (2013): Mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ Ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Phát triển. Số 195

66. Lƣu Thị Phƣơng Thoan (2017): Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại

NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ. Học viện Ngân

hàng.]

67. Hỗ Diễm Thuần (2012): Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – chi nhánh Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên

Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8. Đại học Đà Nẵng

68. Bùi Quang Tiên (2013): Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam

giai đoạn 2013-2014.

69. http://ww.tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-

luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan-20132014-

25571.html. Truy cập ngày 20/5/2013.]

70. Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB

Thống kê.

http://ww.tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan-20132014-25571.html



71. Nivon Thepboualabath, 2013, “Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh dịch vụ thanh toán qua thẻ của Ngân hàng Phát triển Lào - Chi

nhánh Atapue”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài chính – Marketing

72. Lê Huyền Trang (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ

của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam”, Luận văn thạc sĩ, Học viện

Tài chính.

73. Nguyễn Thị Trang (2014): Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại

NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Tài chính Ngân

hàng. Đại học Kinh tế Quốc dân]

74. Trần Mai Ƣớc (2006): Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách

thức và cơ hội. Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. Số 8

75. VEUNSAVANH SIVISAY (2010): “Quản trị marketing của các Ngân

hàng thương mại quốc doanh tại nước CHDCND Lào” . Luận án tiến

sĩ kinh tế. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội

76. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): Đo lường chất lượng dịch vụ Internet

banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đại

học Kinh tế. Đại học Đà Nẵng

III.TÀI LIỆU TIẾNG ANH

77. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer

satisfaction and shareholder value". Journal of Marketing. 68(4). pp.

172–185

78. Bank for International Settlement (1998): Risk Management for

Electronic banking and Electronic Money Activities

79. Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a

reexamination and extensio”. Journal of Marketing. Vol. 56, July.1992.

80. Daniel, E. (1999): Provision of electronic banking in the UK and the

Republic of Ireland. International Journal of bank marketing, 17(2), 72-

83]

81. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998).

“Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational,

Inc

82. Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on

Customer Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information

Management and Business Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June

2013 (ISSN 2220-3796).

83. Jannatul Mawa Nupur, September 2010. E-Banking and Customers’

Satisfaction in Bangladesh: An Analysis. International Review of

Business Research Papers, Volume 6, Number 4, Pp 145 – 156

84. Jayawardhena, C., & Foley, P. (2000). Changes in the banking sector-the

case of Internet banking in the UK. Internet Research, 10(1), 19-31

85. Kalakota, R., & Whinston, A. B. (1997). Electronic commerce: a

manager's guide. Addison-Wesley Professional]

86. Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”.

Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.

87. Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical

evidences from public and private sector banks in india”. Management

research and practice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.

88. Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh., (2014), “Factors

Affecting the Intention to use Internet Banking Services”. Journal of

Social Issues & Humanities, Volume 2, Issue 3, march 2014.]

89. Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian (2014), An empritical

investigation on factors influencing intention of internet banking.

Management Science letters

90. Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in

Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 –

277. 14, April, 2014.

91. Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004). Impact of Internet Banking on

Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model. The Fourth

International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing,

pp 298-300

92. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014). Analysis of

electronic banking and customer satisfaction in Nigeria. European

Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27.]

93. Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing,

63, 33-4.

94. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). “SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

quality”. Journal of Retailing. 64(1): 12-40. (1988).

95. Rahaman, M. M. và cộng sự (2011). “Measuring Service Quality using

SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in

Bangladesh”. Business Management Dynamics. Vol.1, No.1, July

2011, pp.01-11.

96. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017). Impact of internet banking

service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking

and Commerce- JIBC, vol. 22.

97. Sathye, M. (1999). Adoption of Internet banking by Australian consumers:

an empirical investigation. International Journal of bank marketing, 17(7),

324-334

98. Serkan Akinci, Safak Aksoy, and Eda Atilgan (2004). "Adoption of

internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced

developing country." International journal of bank marketing 22.3: 212-

232

99. Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement

and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67

No.4, pp. 420 – 50

100. Peterson, Robert A. (1970), "The Price-Perceived Quality

Relationship: Experimental Evidence," Journal of Marketing Research,

7 (November).

101. Zeithaml, Valarie A. (1982) "Consumer Response to In-Store Price

Information Environments," Journal of Consumer Research, 8 (March),

357-69.

IV. TRANG WEB:

102. www.APB.com.

103. www.bcel.com

104. www.bol.gov.la.com

105. www.creditcards.com

106. www.dinersclub.com/about-us/history.

107. www.goolgle.com

108. www.mastercard.com

109. www.visa.com

110. www.laotrade.com

111. www.ldb.org.la

http://www.apb.com/

http://www.bcel.com/

http://www.bol.gov.la.com/

http://www.creditcards.com/

http://www.dinersclub.com/about-us/history

http://www.goolgle.com/

http://www.mastercard.com/

http://www.visa.com/

http://www.laotrade.com/

http://www.ldb.org.la/

112. www.laovietbank.com.la

113. www.thuvien.com.vn

114. www.vcb.com.vn

115. www.agribank.com.vn

116. www.vietinbank.vn

117. www.tmbbank.com

http://www.laovietbank.com.la/

http://www.thuvien.com.vn/

http://www.vcb.com.vn/

http://www.agribank.com.vn/

http://www.vietinbank.vn/

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG THẺ TẠI APB

Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng, Ngân hàng Nông

nghiệp Lào ( APB ) mong muốn nhận đƣợc ý kiến của Quý khách hàng về

dịch vụ thẻ của Ngân hàng chúng tôi. Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết

những thông tin sau:

1.Tên, địa chỉ củakhách hàng: ………………………………………….....…

2.Lĩnh vực, loại hình hoạt động:……………………………………………

Doanh nghiệp Cá nhân

3. Xin quý khách hàng cho biết yếu tố nào dƣới đây quyết định việc lựa

chọn sử dụng sản phẩm thẻ cuả quý khách đối với các Ngân hàng (mức

độ quan trọng xếp từ 1 đến 6)

Thƣơng hiệu của Ngân hàng Địa điểm thuận tiện Chất lƣợng dịch vụ

Mức phí dịch vụ Cơ sở vật chất Trình độ, thái độ của nhân viên

3.Quý khách nhận biết về APB từ những nguồn thông tin nào ?:

Quảng cáo Ngƣời thân Nhân viên APB Tự tìm hiểu Khác

4.Ngoài APB quý khách còn sử dụng dịch vụ thẻ của những Ngân hàng

nào?

NH nƣớc ngoài tại Lào Ngân hàng liên doanh Ngân hàng nhà nƣớc

5. Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ thẻ của APB :

<1 năm Từ 1 đến dƣới 3 năm 3- 5 năm Trên 5 năm

6. Các loại thẻ mà quý khách đã sử dụng

Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ liên kết Thẻ My avatar Khác

7. Theo quý khách, thủ tục khi mở thẻ tại APB:

Quá phức tạp Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản

8. Theo quý khách, thời gian mở thẻ tại APB:

Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm

9. Theo quý khách, phí dịch vụ thẻ của APB:

Rất cao Cao Rất thấp Thấp Hợp lý

10. Đánh giá của quý khách về trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên

APB

Rất tốt Tốt Bình thƣờng Chƣa tốt

11. Theo quý khách, cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch thẻ của APB

Rất hiện đại Hiện đại Bình thƣờng Lạc hậu

12. Quý khách có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tại APB

ấ

13. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm thẻ tại APB

ấ ừa đủ ệu

14. Mức độ hài lòng của quý khách về chất lƣợng dịch vụ thẻ APB

ấ

Rất không hài lòng

15. Những ý kiến khác của qúy khách.

Xin chân thành cảm ơn sự gúp đỡ của Quý khách hàng . Chúng tôi xin cam

kết những thông tin trên đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên

cứu nâng chất lƣợng dịch vụ thẻ để phục vụ thẻ phục vụ khách hàng của Ngân

hàng Nông nghiệp Lào.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

GIAO DỊCH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO

Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng biết về APB


Kênh thông tin khách hàng

biết và quan hệ với APB

Khách hàng Tỷ trọng

Biết đến APB qua Quảng cáo 10 3%

Biết đến APB qua ngƣời thân,

bạn bè

80 20%

Biết đến APB qua nhân viên

APB

169 42%

Biết đến APB qua tự tìm hiểu 113 28%

Biết đến APB qua nguồn khác 28 7%

Tổng cộng 400 100%


Bảng 3.2: Kết quả loại Ngân hàng khách hàng đang giao dịch thẻ


Ngân hàng mà khách hàng

đang sử dụng dịch vụ thẻ


Ngân hàng nƣớc ngoài tại Lào 61 15%

Ngân hàng liên doanh 178 45%

Ngân hàng nhà nƣớc 161 40%

Tổng cộng 400 100%


Bảng 3.3: Thời gian khách hàng giao dịch thẻ với APB


Ngân hàng mà khách hàng

đang sử dụng dịch vụ thẻ


Dƣới 1 năm 49 13%

Từ 1 đến dƣới 3 năm 94 24%

3 đến 5 năm 149 37%

Trên 5 năm 108 26%

Tổng cộng 400 100


Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các loại thẻ mà khách hàng đang

sử dụng tại APB

Loại thẻ Khách hàng Tỷ trọng

Thẻ ghi nợ nội địa 197 49%

Thẻ lien kết 126 32%

Thẻ my avatar 56 14%

Thẻ khác 21 5%

Tổng cộng 400 100


Bảng 3.5: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của danh mục thẻ



Rất phong phú 4 1%

Phong phú 9 2%

Vừa đủ 120 30%

Đơn điệu 267 67%

Tổng 400 100%


Bảng 3.6: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng thẻ


Mức độ Số khách hàng Tỷ trọng

Quá phức tạp 41 10%

Phức tạp 195 49%

Đơn giản 120 30%

Rất đơn giản 44 11%

Tổng 400 100%


Bảng 3.7: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của APB



Rất cao 60 15%

Cao 92 23%

Trung bình 202 50%

Rất thấp 46 12%

Tổng 400 100%


Bảng 3.8: Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên APB


Mức độ Khách hang Tỷ trọng

Rất nhiệt tình 75 19%

Nhiệt tình 220 55%

Cũng nhiệt tình 70 17%

Chƣa nhiệt tình 35 9%

Tổng 400 100%


Bảng 3.9 : Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất phục vụ giao dịch thẻ



Rất tốt 70 18%

Tốt 120 30%

Chấp nhận đƣợc 132 33%

Kém 78 19%

Tổng 400 100%


Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn trong giao

dịch thẻ



Rất an toán 241 60%

An toàn 110 28%

Không an toàn 49 12%

Tổng 400 100%


Phục lục 2

Kết quả về mức độ hài lòng chung của khách hàng khi giao dịch thẻ tại



Mức độ hài lòng Số khách hàng Tỷ trọng

Rất hài lòng 60 15%

Hài lòng 78 19%

Cũng hài lòng 202 51%

Không hài lòng 39 10%

Rất không hài lòng 21 5%

Tổng

400 100%


PHỤ LỤC 4

Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng tại Lào năm 2016

S

T

T

Nội dung

BC

E

L

L

V

B

L

D

B

A

P

B

J

D

B

PS

V

B

IIN

D

O

C

HI

N

A

S

T

B

B

F

L

1 Thẻ ghi nợ nội địa X X X X X X X X X

2 Chấp nhận thẻ Napas trên

ATM, thanh toán thẻ NaPas X

3 Phát hành thẻ VISA X X X X

4 Chấp nhận thẻ VISA trên

ATM X X X X X X

5 Phát hành thẻ MasterCard X X

6 Chấp nhận thẻ MasterCard

trên ATM X X X X

7 Phát hành thẻ CUP X

8 Chấp nhận thẻ CUP trên

ATM X X X X

9 Phát hành thẻ JCB X

10 Chấp nhận thẻ của Tổ chức

LAPS X X X X X

10 Chấp nhận thẻ JCB trên

ATM X X X

11 Dịch vụ POS X X X X X X

Nguồn: Hiệp hội thẻ Lào

Documents

PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG …