>

16 | WWW.INTERMEDIAIRPW.NL

trends tekst Nicole Weidema

PIEK VAN HR-OUTSOURCING IS NOG NIET BEREIKT

HR leert vanandermans fouten

A ls het gaat om productiewerk is het effect direct duidelijk.Meer werk in eigen land. In de VS heeft president Barack Obamainsourcing tot speerpunt uitgeroepen. Het Witte Huis organi-seerde in januari zelfs het Insourcing American Jobs Forum. ‘Ik wil

niet dat Amerika een land is dat vooral bekend staat om zijn financiële speculaties enhet maken van schulden door het kopen van spul dat ergens anders is gemaakt. Ik wildatwe bekendworden voor hetmaken en verkopen van goederenmet daarop drie trotsewoorden: Made in America. En ik weet dat we dat waar kunnen maken’, aldus de presi-dent tijdens de bijeenkomst.

Hoewel hij in deze toespraak de nadruk legde op de industrie, in Investing in America:Building an Economy That Lasts, een rapport dat het Witte Huis tegelijkertijd uitbracht,wordt wel degelijk gesproken over hoogwaardige services. Volgens het rapport vormtde hoogopgeleide Amerikaanse beroepsbevolking een bron van voordelen voor de za-kelijke dienstverlening. ‘Bedrijven die insourcen naar de VS tonen aan dat Amerikaanseservice centers beter presteren dan veel buitenlandse locaties. Dit doet het voordeel vanlagere lonen in het buitenland teniet.’Als het gaat om zakelijke processen is insourcing zeker niet alleen een Amerikaansmo-dewoord. Ook in de Nederlandse ICT-sector wordt de laatste jaren veel gesproken overinsourcing. Of HR ook hierin in de voetsporen van de ICT-sector zal treden, wordt doorexperts echter betwijfeld. Zelfs al worden de verwachtingen bij uitbesteding nog langniet altijd waargemaakt.

Dalende tevredenheid

Ernst & Young presenteerde in 2011 de ICT Barometer over Business Process Outsourcing.Hieruit blijkt dat outsourcing in veel gevallen geen onverdeeld succes is. Als het gaatom echte backoffice-activiteiten als loonadministratie en payrolling, dan geven bedrij-ven hun uitbestede activiteiten een ruime voldoende (respectievelijk een 7,3 en een 7,2).Gaat het omhetmeer strategischeHRM/Recruitment – hiermeewordt in het onderzoekde gehele wervingsfunctie bedoeld, inclusief backoffice - dan krijgen uitbestede activi-teiten een 6,4. In alle gevallen geldt dat activiteiten die in eigen beheer worden uitge-voerd een hoger cijfer krijgen. HRM/Recruitment krijgt dan een 7,1. En het rapportcijfervoor alle uitbestede business-proces-activiteiten daalde bovendien over de hele linie.Ernst & Young heeft niet onderzocht wat de pijnpunten zijn die ervoor zorgen dat de te-vredenheid over uitbestede activiteiten lager is dan over werk dat in eigen beheer wordtgedaan. Maar Jacob Verschuur, directeur ICT Leadership, ziet een verklaring in het feitdat dewervingsfunctie in het algemeen veel aandacht en kwaliteit van hetmanagement

In den beginne waren er bedrijven die alles zelf deden. Toen bedachten slimmeriken dat jebepaalde dingen ook aan anderen kunt overlaten. Aan hoogopgeleide maar laagbetaaldemensen in den vreemde, of experts in eigen land. Nu lijkt er een nieuwe trend te zijn:insourcing. Maar doet HR daar ook aan mee?

‘De laatste jaren

is het bewustzijn

ontstaan dat

outsourcing een

partnerschap is’

OUTSOURCING

SPECIAL

#4/ 17 APRIL 2012 | 17

>

18 | WWW.INTERMEDIAIRPW.NL

trends

vereist. ‘Bij uitbesteding moet je dezeaandacht en kwaliteit zien over te dragenaan derden.’Van de bestuurders die door Ernst &Young werden ondervraagd voor de ba-rometer zegt 25 procent dat de uitbestedeHRM/Recruitment-activiteiten weer ineigen beheer zullen worden genomenwanneer het lopende contract met deoutsourcingpartner afloopt. Alleen ophet gebied van inkoop en (interim-)ma-nagement zijn meer bedrijven nog vakervan plan omde activiteiten terug te halenin de eigen organisatie. Als reden wordtgegeven dat de geleverde kwaliteit onvol-doende is en dat recruitment als te con-currentiegevoelig wordt beschouwd.

Partnerschap

Nederlandse bedrijven die zijn gespecia-liseerd in het outsourcen van HR-activi-teiten zijn echter niet bevreesd dat de ins-ourcingstrend zal overslaan van ICT naarHR. Inge Ligthart, directeur BusinessProcess Outsourcing Services bij Raet,ziet het aantal bedrijven dat HR-takenbuiten de deur plaatst alleen maar toene-men. Ze kent internationale voorbeeldenvan bedrijven die na het aflopen van con-tracten hun outsourcingspartner de deurwijzen, maar volgens haar gaat dat ech-ter om contracten die lang geleden zijnafgesloten. ‘Vroeger werd bij het sluitenvrijwel uitsluitend naar KPI’s en kosten-besparing gekeken. Dat maakt de kanskans op teleurstelling over de geleverdekwaliteit groter. Bedrijven die zich bezig-

houdenmet outsourcing hebben ook eenleercurve doorgemaakt. De laatste jarenis outsourcing steeds meer een partner-schap geworden waarbij regelmatig optactisch en strategischniveau samennaarverbetering en innovatie wordt gekeken.’Omdat HR in het kielzog van ICT hetoutsourcen heeft omhelsd, heeft de bran-che kunnen leren van de fouten die doorde voorlopers zijn gemaakt, stelt Lig-thart. ‘Je hoort daardoor veel vaker dat bijICT de outsourcingscontracten niet wor-den verlengd, in tegenstelling tot HR.’

Hoe teleurgesteld ook, bedrijven zullenzich nog wel eens achter de oren krab-ben voor ze besluiten te stoppen met eenoutsourcingspartner. Zeker als de con-tracten nog niet afgelopen zijn, kan diteen forse kostenpost opleveren.Maar ookwanneer er geen contractuele verplich-tingen meer zijn, voelen bedrijven zichvaak afhankelijk van een outsourcings-partner, zelfswanneerdezeonderdemaatpresteert. ‘Dat ligt niet altijd alleen aan deleverancier. Het heeft ook te maken metde daadkracht binnen het bedrijf dat deactiviteiten outsourcet. Een bedrijf moetde discipline hebben om te zeggen: “Jul-lie nemen deze taken over en wij bouwendeze functie binnen de organisatie af ”,anders zul je nooit je doelen bereiken.’Er is draagvlak nodig, ook in de lijn.Ligthartbenadruktdatoutsourcingnooiteen doel op zich is, maar een middel omorganisatiedoelstellingen te bereiken.‘Het is een ingewikkeld proces. Je moet

zorgen dat je een goed administratief dos-sier hebt en afspraken maakt over con-tinue procesoptimalisatie en innovatie.Niet alleen binnen de uitbestede proces-sen,maar over de hele HR-kolom.’

Handen vrij

Dat het niet eenvoudig is om geoutsour-cete activiteiten in eigen huis te halen,weet Sherita Narain, directeur en mede-oprichter van Thermen Holiday. Zij nameen bedrijf over dat het volledige perso-neelsbeleid had geoutsourcet. Ten tijdevan de overname liep het contract metde outsourcingspartner nog door. Enomdat ze voor de rest van het bedrijf zelfeen volledig opgetuigde P&O-afdelingin dienst had, was het voor haar moge-lijk om de interne en de uitbestede acti-viteiten te vergelijken. ‘Ik was echt welgecharmeerd van alle rompslomp dieje uit handen wordt genomen als je hetwerk uitbesteedt. En het personeelsbe-leid in de overgenomen vestiging gingnaar volle tevredenheid. Het bureau dathet uitvoerde was zeer deskundig, dachtookmee over beleid en eventuele risico’s.Maar onze eigen P&O-afdeling is wel zogroot dat ze het extra personeel na deovername konden handelen.’De insourcing was een grote klus, erkentNarain. ‘Ten eerste moet je het personeelgeruststellen. Die vragen zich af of alleswel goed blijft lopen. En het vergt veelvan de administratie. Maar wij hebbeneen heel goede P&O-manager, die ditgoed heeft opgepakt. Met een paar kleine

‘Voordat bedrijven

de stap wagen om

hun HR-activiteiten te

outsourcen, moeten ze hun

koudwatervrees overwinnen’

kinken in de kabel is het eigenlijk heelgoed gegaan.’Narain zou zelfs overwegen, als ze in detoekomst een nieuw bedrijf opricht, omer toch vanaf het begin af aan voor te kie-zen om de HR te outsourcen. ‘Het gaatniet alleen om kostenbesparing, je moetdaarbij altijd goed opletten waar het om-slagpunt ligt. Het gaat er vooral om dat jeje als ondernemerwilt kunnen richten opje corebusiness. Veel startende onderne-mers zijn op een gegeven moment alleennog maar bezig met de bijzaken eromheen, en niet met ondernemen. Door jepersoneelsbeleid uit te besteden kun je jehanden vrij maken.’

KoudwatervreesManfred Vogels, manager Business Pro-ces Outsourcing bij Accenture, sluit nietuit dat er in de toekomst vaker HR-takenzullen worden geïnsourcet. Recent zaghij een geval van een bedrijf dat eerdergeoutsourcete HR-activiteiten weer ineigen beheer nam. Dit was echter nietuit ontevredenheid over de geleverde

kwaliteit of service. Het bedrijf was zoveel kleiner geworden dat het niet langernodig en rendabel was om de hele HR teoutsourcen.Voorlopig is Vogels ervan overtuigddat HR-outsourcing zijn piek nog langniet heeft bereikt. Voordat bedrijven destap wagen om hun HR-activiteiten teoutsourcen, moet er wel heel wat koud-watervrees worden overwonnen, zegtVogels. Werkgevers die net gewend zijnaan het idee dat hun mensen hun echtekapitaal zijn, zien nog veel beren op deweg als ze het besluit moeten nemen omde expertise daarover buiten het eigenbedrijf te leggen.Toch is de nieuwste trend volgens Vo-gels niet dat bedrijven HR-activiteiteninsourcen, ze durven juist steeds vakerbuiten de voor de hand liggende kaderste denken. ‘Bij het outsourcen van HRheb je drie componenten. Ten eerste hebje de payroll. De tweede component ishet outsourcen van de hele backoffice.Maar daar bovenop zie je dat er nu veelmeer beleidsmatige zaken ook worden

geoutsourcet. Het gaat om vraagstuk-ken als: “Hoe gaanwe strategisch ommetons workforce capital, hoe brengen wedat in lijn met de totale bedrijfsdoelen?Wat gaan we doen met verloop, verzuimen talentpools?” Daarmee zie je echt ietsnieuws ontstaan in demarkt.’

Tot nog toe zetten alleen de allergroot-ste bedrijven ook die laatste stap. Vakergebeurt het dat een consultant wordtingehuurd om beleid uit te werken voorverzuim- of talentmanagement. ‘Maardiezelfde consultant kun je ook inhurenom het beleid te implementeren. En omvervolgens het beleid te monitoren. Ende laatste stap is dat je zo’n bureau ookverantwoordelijk maakt voor alle off-spring administratie. Er zijn nog nietzoveel bedrijven die dat hele stuk vanbegin tot eind kunnen oppakken, maarals het gebeurt, brengt het wel balansin het bedrijf. De hele rol van HR alsbusinesspartner kun je outsourcen. Datzie ik de komende vijf jaar een enormevlucht nemen.’

‘Het gaat er vooral om

dat je je als ondernemer

wilt kunnen richten op je

corebusiness’

#4/ 17 APRIL 2012 | 19