Embed Size (px)
Citation preview
1
DIRECCIÓN DE MARKETING
Y GESTIÓN COMERCIAL
PLAN DE MARKETING DE LOS SERVICIOS DE
PREVENCIÓN Y URGENCIA DE LA CLÍNICA
ODONTOLÓGICA OD3
Carlos Collazos Pareja
Robay Libias Mendez
Fernando Ramos Sandivar
José Carlos Verástegui Lázaro
Proyecto de Investigación Gerencial Aplicado
Asesor
José Miguel Solano Morales
Lima – Perú
2017
2
A
PLAN DE MARKETING DE LOS SERVICIOS
DE PREVENCIÓN Y URGENCIA DE LA
CLÍNICA ODONTOLÓGICA OD3
B
RESUMEN EJECUTIVO
OD3 es una clínica odontológica que brinda el servicio de salud y
estética dental en un mercado altamente competitivo a través de sus dos
Unidades Estratégicas de Negocios: Urgencia – Prevención y Estética
ubicado en el distrito de San Miguel de Lima Metropolitana.
La clínica tiene como objetivos principales mantener el margen bruto
de utilidad no menor al 24%, incrementar las ventas de 6% a 12.7%, y
aumentar una participación de mercado de 1.84% al 2.8% para la división de
urgencia y prevención al cierre del 2018.
Nuestro público objetivo necesita conocer los beneficios que existen
el tener una adecuada cultura de prevención oral, no sólo en salud, sino
también en la economía del hogar. Para ello, OD3 llevará a cabo un plan de
comunicación, el cual tendrá al canal digital como principal herramienta de
difusión. Las campañas se llevarán a cabo en redes sociales tales como:
Facebook, Twitter, Instagram, página web y emailing.
OD3 pretende brindar un valor diferencial a través de sus 3 ventajas
competitivas: Flexibilidad en el horario de atención, Alianzas comerciales,
Estandarización de sus servicios. Adicional a ello, la clínica cuenta con todas
Especialidades en un solo local, con la Infraestructura y Equipamiento
requeridos por los entes reguladores de la salud.
La inversión en Marketing para lograr los objetivos es S/. 59 662.31
soles.
C
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .............................................................................. 1
CAPÍTULO I ...................................................................................... 2
1. GENERALIDADES ....................................................................... 2
1.1.Antecedentes de la investigación .................................................... 2
1.2.Determinación del problema u oportunidad .................................... 3
1.3.Justificación del Proyecto ............................................................... 4
1.4.Objetivos generales y específicos ................................................... 4
1.5.Alcances y limitaciones de la investigación .................................... 6
CAPÍTULO II .................................................................................... 8
2. LA EMPRESA ................................................................................ 8
2.1.Antecedentes de la empresa ............................................................ 8
2.2.Estructura organizacional actual de la empresa ............................... 9
2.3.Situación de Mercado y Financiera actual de la Empresa ............... 10
2.4.Misión, Visión y Valores de la Empresa ......................................... 11
CAPÍTULO III ................................................................................... 13
3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA .................. 13
3.1.Análisis Externo: entorno, sector, mercado y competencia ............. 13
3.1.1.PESTLE-Político Legal ............................................................... 13
3.1.2.Económico Demográfico ............................................................. 16
3.1.3.Socio Cultural .............................................................................. 26
3.1.4.Tecnológico Natural .................................................................... 29
3.2.Análisis de la industria ................................................................... 30
3.3.Análisis Interno: productos, ciclo de vida, precios, distribución,
comunicación y fuerza de ventas .......................................................... 69
3.3.1.Productos ..................................................................................... 69
3.3.2.Ciclo de vida del producto ........................................................... 71
3.3.3.Precios ......................................................................................... 72
D
3.3.4.Distribución y Comunicación ...................................................... 76
3.3.5.Fuerza de Ventas ......................................................................... 82
3.4.Descripción del producto (bien o servicio) de la empresa ............... 83
3.4.1.Destartaje .................................................................................... 83
3.4.2.Curaciones con resina .................................................................. 84
3.4.3.Extracciones ................................................................................ 85
3.4.4.Profilaxis ..................................................................................... 86
3.4.5.Sellantes ...................................................................................... 88
3.4.6.Endodoncias ................................................................................ 88
3.5.Competencias básicas de la empresa............................................... 90
3.5.1.Horario de Atención .................................................................... 90
3.5.2.Servicio al Cliente ....................................................................... 90
3.5.3.Infraestructura ............................................................................. 91
3.5.4.Equipamiento .............................................................................. 92
3.5.5.Staff de Odontólogos especializados ........................................... 92
3.6.Capacidades de marketing de la empresa ........................................ 93
3.6.1.Alianzas comerciales ................................................................... 93
3.6.2.Pauta Publicitaria Digital ............................................................. 93
3.6.3.Estandarización de servicios ........................................................ 94
3.7.Matriz EFI ...................................................................................... 95
3.8.DAFO Cruzado .............................................................................. 99
CAPÍTULO IV ................................................................................... 102
4. ESTUDIO DE MERCADO ............................................................ 102
4.1. Problema de investigación ............................................................. 102
4.2. Necesidades de información .......................................................... 102
4.3.Diseño de Investigación.................................................................. 102
4.4.Método de investigación Cualitativo .............................................. 107
4.5.Método de investigación Cuantitativo ............................................ 110
4.6.Análisis del producto ...................................................................... 111
E
4.7.Tendencias del producto ................................................................. 111
4.8.Análisis de ventas ........................................................................... 113
4.9.Tendencias del comportamiento del consumidor ............................ 120
4.10.Tendencias de medios, distribución, precio .................................. 121
4.11.Segmentos del mercado que compran el producto (empresa e industria) ...... 122
CAPÍTULO V ..................................................................................... 125
5. OBJETIVOS ................................................................................... 125
5.1.Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de marketing (objetivos
estratégicos y objetivos de marketing) .................................................. 125
5.2.Formulación de objetivos: venta, margen, comerciales, de producto,
comunicación ....................................................................................... 126
CAPÍTULO VI ................................................................................... 128
6. ESTRATEGIAS DE MARKETING ............................................. 128
6.1.Selección del mercado objetivo ...................................................... 128
6.2.Desarrollar el posicionamiento del producto ................................... 129
6.3.Macroestrategias............................................................................. 131
6.4.Estrategias funcionales ................................................................... 142
CAPÍTULO VII .................................................................................. 144
7. EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA ........................................... 144
7.1.Planes de acción ............................................................................. 144
7.2.Presupuesto de Marketing .............................................................. 176
7.3.Estado de resultados ....................................................................... 176
CAPÍTULO VIII ................................................................................ 179
8. EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA ....................................... 179
8.1.Sistema de Información y Control .................................................. 179
8.2.Plan de Contingencia ...................................................................... 183
8.3.Evaluación Financiera del plan ....................................................... 191
CAPÍTULO IX ................................................................................... 201
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................ 201
F
9.1.Conclusiones .................................................................................. 201
9.1.Recomendaciones
........................................................................... 203
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................. 205
G
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Mapa de ubicación de la Clínica Odontologica OD3 ............. 3
Figura 2: Participación de mercado de los centros odontológicos en San
Miguel .................................................................................................. 11
Figura 3: Cuadro de dispersión del proyectado de la PEA .................... 25
Figura 4: Niñas y niños de 1 a 11 años de edad con prácticas ............... 27
Figura 5: Niñas y niños peruanos menores de 12 años de edad que han sido
atendidos en un servicio odontológico en los últimos seis meses, según sexo
y grupo de edad .................................................................................... 28
Figura 6: Responsables del cuidado de las niñas y niños peruanos menores
de 2 años de edad que recibieron información sobre prácticas de salud bucal
en los últimos 12 meses, según sexo y grupo de edad ........................... 28
Figura 7: Adulltos de 60 y más años de edad atendidos en un servicio
odontológico durante los últimos seis meses, según sexo y grupo de edad
............................................................................................................. 29
Figura 8: Estructra del Sistema de Salud en el Perú .............................. 31
Figura 9: Cobertura de aseguramiento en el sistema de Salud .............. 32
Figura 10: Crecimiento del Sector Salud Privado ................................. 34
Figura 11: Total de Clínicas-Resultado Semestral ................................ 35
Figura 12: Centros donde acuden a atenderse ....................................... 38
Figura 13: Tipo de atención dental que recibió ..................................... 39
Figura 14: Pregunta 22. ¿Cómo te has enterado del lugar? ................... 42
Figura 15: Atracción y competitividad ................................................. 44
Figura 16: Participación de mercado de clínicas en San Miguel ........... 47
Figura 17: Logo de Centro Odontológico Americano ........................... 48
Figura 18: Post de Facebook del Centro Odontológico Americano ....... 49
Figura 19: Diseño de Página Web del Centro Odontológico Americano ..... 50
Figura 20: Logo de Clínica Odontológica Dental House ...................... 51
H
Figura 21: Página Web de Clínica Odontologica Dental House ............ 52
Figura 22: Logo Multident ................................................................... 53
Figura 23: Diseño de post de Clínica Odontológica Multident ............. 54
Figura 24: Diseño de post de Facebook Clínica Odontológica Multident .... 54
Figura 25: Página web de Clínica Odontológica Multident................... 55
Figura 26: Logo de Clínica Odontológica Cerdent ............................... 56
Figura 27:Diseños de post de Facebook Clínica Odontológica Cerdent 57
Figura 28: Página Web de Clpinica Odontológica Cerdent ................... 57
Figura 29: Ciclos de vida del producto ................................................. 71
Figura 30: Precio del servicio de sellantes en el distrito de San Miguel 74
Figura 31: Precio del servicio de Curación Simple en el distritio de San Miguel . 74
Figura 32: Precio del servicio de Extracción en el distrito de San Miguel ... 74
Figura 33: Precio de los servicios de Urgencia y Prevención de las diferentes
clínicas de San Miguel ......................................................................... 75
Figura 34: Logo de Centro Odontológico Od3 ..................................... 77
Figura 35: Página Web de Centro Odontológico Od3 ........................... 78
Figura 36: Post de Facebook de Centro Odontológico Od3 .................. 79
Figura 37: Pregunta 23. ¿Te gustaría que el centor odontológico al que
acudes tenga convenios con otras empresas? ........................................ 80
Figura 38: DAFO Cruzado ................................................................... 101
Figura 39: Fórmula paara población finita ............................................ 107
Figura 40: Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de Marketing ... 125
Figura 41: Demanda del proyecto ......................................................... 128
Figura 42: Mapa de valo para el cliente ................................................ 130
Figura 43: Matriz Peyea ....................................................................... 133
Figura 44: Matriz Interna-Externa (IE) ................................................. 134
Figura 45: Matriz BCG de las unidades de negocio de OD3 ................. 139
Figura 46: Matriz ANSOFF .................................................................. 140
Figura 47: Fidelización de clientes ....................................................... 142
I
Figura 48: Plan de Acción de Productos ............................................... 146
Figura 49: Acciones para el lanzamiento del Pack Preventivo Kids ...... 147
Figura 50: Acciones para potenciar los servicios actuales para incrementar el
valor percibido ..................................................................................... 148
Figura 51: Acciones para diferenciar los productos según el segmento 149
Figura 52: Plan de Acción de Precios ................................................... 151
Figura 53: Acciones para fijar los precios de los servicios de urgencia y
prevención en 20% superior en promedio al de los consultorios ........... 152
Figura 54:Acciones para establecer precios por escalas: empresas grandes,
medianas y pequeñas ............................................................................ 153
Figura 55: Acciones para establecer precios para el Pack Preventivo Kids .. 157
Figura 56: Plan de acción de Distribución y Ventas ............................. 157
Figura 57: Acciones para la fidelización al equipo de odontólogos ...... 159
Figura 58: Acciones para el Plan de redeferidos ................................... 160
Figura 59: Acciones para el formar equipo de ventas bajo comisión .... 161
Figura 60: Acciones para prospección de empresas atractivas para establecer
alianzas comerciales ............................................................................. 162
Figura 61: Plan de Acción de Comunicación ........................................ 163
Figura 62: Acciones para usar la plataforma digital como principal canal de
comunicación ....................................................................................... 165
Figura 63: Medida para las publicaciones según red social ................... 167
Figura 64: Acciones para desarrollar marketing de contenidos para
posicionamiento en buscadores ............................................................ 167
Figura 65: Acciones para desarrollar acciones para aparición en medios
masivos mediante relaciones públicas .................................................. 168
Figura 66: Acciones para incrementar del 60 a 90 activaciones con las
empresas que se tiene convenio durante todo el 2018 ........................... 169
Figura 67: Acciones para desarrollar una línea gráfica para los servicios de
urgencia y prevención Calendario de ejecución de plan........................ 170
J
Figura 68: Calendarización del año 2018 de las acciones de productos 171
Figura 69: Calendarización del año 2018 de las acciones de precios .... 172
Figura 70: Calendarización del año 2018 de las acciones de distribución y ventas....... 173
Figura 71: Calendarización del año 2018 de las acciones de comunicación . 174
Figura 72: Presupuesto de marketing para el año 2018 ......................... 176
Figura 73: Pronóstico de Venta según cantidad de servicios del año 2018... 177
Figura 74: Pronóstico de Venta según cantidad de soles del año 2018 .. 178
Figura 75: Métricas del plan de acción de producto .............................. 179
Figura 76: Métricas del plan de acción de precios ................................ 180
Figura 77: Métricas del plan de acción de distribución y ventas ........... 181
Figura 78: Métricas del plan de acción de comunicación ...................... 182
Figura 79: Plan de contingencia de productos....................................... 183
Figura 80: Plan de contingencia de precios ........................................... 184
Figura 81: Plan de contingencia de distribución y precios .................... 186
Figura 82: Plan de contingencia de comunicación ................................ 188
Figura 83: Estacionalidad de las ventas de OD3 para el año 2018 ........ 191
Figura 84: Tipos de Escenarios para el año 2018 .................................. 193
Figura 85: Resumen de los Tipos de Escenarios para el año 2018 ........ 194
Figura 86: Retorno de la Inversión para el año 2018 ............................ 195
Figura 87: Pronóstico de ventas para el año 2019 ................................. 197
Figura 88: Pronóstico de ventas para el año 2020 ................................. 198
Figura 89: Pronóstico de ventas para el año 2021 ................................. 199
Figura 90: Pronóstico de ventas para el año 2022 ................................. 200
K
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Accionistas de la clínica ......................................................... 10
Tabla 2: Población Proyectado al 2018 de los distritos objetivos .......... 17
Tabla 3: Producto Bruto Interno ........................................................... 21
Tabla 4: Inflación ................................................................................. 22
Tabla 5: Tipo de Cambio Promedio ...................................................... 23
Tabla 6: Población Económicamente Activa ........................................ 24
Tabla 7: Proyectado de la Población Económicamente Activa ............. 24
Tabla 8: Riesgo país ............................................................................. 26
Tabla 9: Pregunta de encuesta .............................................................. 33
Tabla 10: Pregunta de encuesta ............................................................ 40
Tabla 11: Pregunta de encuesta ............................................................ 41
Tabla 12: Matriz de Perfil Competitivo ................................................ 65
Tabla 13: Matriz EFE ........................................................................... 66
Tabla 14: Precios del mercado de los servicios de Urgencia y prevención ... 72
Tabla 15: Nivel de satisfacción de los pacientes OD3 .......................... 91
Tabla 16: Matriz EFI ............................................................................ 95
Tabla 17: Precio de los servicios de Urgencia y Prevención de OD3 .... 114
Tabla 18: Ventas en unidades de servicios del 2015 de Urgencia y
Prevención de OD3 .............................................................................. 115
Tabla 19: Ventas en soles de los servicios de Urgencia y Prevención de OD3
del 2015 ............................................................................................... 116
Tabla 20: Ventas en unidades de servicios del 2016 de Urgencia y
Prevención de OD3 .............................................................................. 117
Tabla 21: Ventas en soles de los servicios de Urgencia y Prevención de OD3
del 2016 ............................................................................................... 118
Tabla 22: Estado de ganancias y pérdidas de la Uidad de Negocio de
Urgencia y Prevención ......................................................................... 119
L
Tabla 23: Metodología para determinar la participación de mercado de OD3
en el distrito de San Miguel .................................................................. 119
Tabla 24: Precios del servicio de prevención ........................................ 122
Tabla 25: Precios del servicio de urgencia ............................................ 122
Tabla 26: Mercado Total ...................................................................... 123
Tabla 27: Mercado Potencial ................................................................ 123
Tabla 28: Mercado Disponible ............................................................. 123
Tabla 29: Mercado Efectivo de San Miguel.......................................... 124
Tabla 30: Mercado Objetivo de San Miguel ......................................... 124
Tabla 31: Estrategia de segmentación para OD3 .................................. 129
Tabla 32: Evaluación de Calidad Percibida .......................................... 130
Tabla 33: Evaluación de Coste/Precio Percibido .................................. 131
Tabla 34: Ponderación para la Matriz Peyea ......................................... 132
Tabla 35: Muestra de estudio ................................................................ 223
Tabla 36: Muestra de estudio ................................................................ 230
Tabla 37: Muestra de estudio ................................................................ 236
M
ANEXOS
Anexo 1: Precio del mercado del servicio de Profilaxis ........................ 213
Anexo 2: Precio del mercado del servicio de Dartartraje ...................... 213
Anexo 3: Precio del mercado del servicio de Fluorización ................... 214
Anexo 4: Precio del mercado del servicio de Endondoncia Simple ...... 214
Anexo 5: Cuestionario de Entrevistas a Profundidad ............................ 215
Anexo 6: Cuadro de dispersión-Proyección población de Jesús María . 219
Anexo 7: Cuadro de dispersión-Proyección población de Lince ........... 220
Anexo 8: Cuadro de dispersión-Proyección población de Magdalena Vieja 220
Anexo 9: Guía de Pautas del Focus Group ........................................... 221
Anexo 10: Focus Group 1: Personas que trabajan en San Miguel
Tratamientos Preventivos y Urgencia ................................................... 223
Anexo 11: Focus Group 2: Personas que residen en San Miguel Tratamientos
Preventivos y Urgencia ........................................................................ 230
Anexo 12: Focus Group 3: Pacientes de la clínica odontológica OD3 .. 236
Anexo 13: Preguntas de la encuesta...................................................... 243
Anexo 14: Cuestionario Filtro para identificar el NSE de las personas del
distrito de San Miguel .......................................................................... 251
Anexo 15: Cuestionario Filtro del Focus para los que residen en el distrito
de San Miguel ...................................................................................... 252
Anexo 16: Cuestionario Filtro del Focus par los que trabajan en el distrito de
San Miguel ........................................................................................... 253
Anexo 17: Cuestionario Filtro del Focus para los pacientes de urgencia y
prevención de la clínica OD3 ............................................................... 254
Anexo 18: Pregunta 4. ¿Cuentas con algún seguro de salud? ................ 255
Anexo 19: Pregunta 5. ¿De qué tipo? ................................................... 256
Anexo 20: Pregunta 6. ¿Considera que el peruano promedio tiene una cultura
de prevención odontológica? ................................................................ 257
N
Anexo 21: Pregunta 7. Conociendo que los tratamientos de urgencia son:
endodoncia, curaciones y extracciones ¿Cuántas veces en el útimo año
acudió al odontólogo para alguno de estos tratamientos? ...................... 258
Anexo 22: Pregunta 8. Conociendo que los tratamientos de prevención son:
sellantes, profilaxis, destartaje y fluorizacción ¿cuántas veces en el último
año acudió al odontólogo para alguno estos tratamietos?...................... 259
Anexo 23: Pregunta 9. ¿En qué lugar te has atendido para algún tratamiento
de prevención o urgencia? .................................................................... 260
Anexo 24: Pregunta 10. ¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud
odontológico acude por? ...................................................................... 261
Anexo 25: Pregunta 11. ¿Cómo te has enterado del lugar? .................. 262
Anexo 26: Pregunta 12. ¿Qué importancia le da a las siguientes atribuciones
cuando acude a un centro odontológico? .............................................. 263
Anexo 27: Pregunta 13. ¿Qué medios digitales utiliza con mayoor
frecuencia? ........................................................................................... 269
Anexo 28: Pregunta 14. ¿Cómo te gustaría enterarte de las campañas de una
clínica odontológica? ............................................................................ 270
Anexo 29: Pregunta 15. ¿Recuerdas alguna de las siguientes clínicas
odontológica en San Miguel? ............................................................... 271
Anexo 30: Pregunta 16. En el último año ¿se ha atendido en alguna de estas
clínicas? ............................................................................................... 272
Anexo 31: Pregunta 17. ¿Cuántas veces te has atendido pr urgencia en esta
clínica en el último año? ....................................................................... 273
Anexo 32: Pregunta 18. ¿Cuántas veces te has atendido por prevención en
esta clínica en el último año? ................................................................ 274
Anexo 33: Pregunta 19. ¿Qué tratamientos te realizaste en el último año? .. 275
Anexo 34: Pregunta 20. ¿En promedio cuánto gastaste? ...................... 276
Anexo 35: Pregunta 21. La atención que recibiste te pareció ................ 277
Anexo 36: Pregunta 22. ¿Cómo te has enterado del lugar? ................... 278
O
Anexo 37: Pregunta 23. ¿Te gustaría que el centro odontológico al que
acudes tenga convenios con otras empresas? ........................................ 279
Anexo 38: Pregunta 24. ¿Con qué empresas te gustaría que un centro
odontológico tuviera convenios? .......................................................... 280
Anexo 39: Pregunta 25. Elabore un ranking del más al menos importante de
servicios complementarios que debe tener una clínica odontológica: ... 281
Anexo 40: Pregunta 26. ¿Qué importancia da las siguientes atribuciones
cuando te atiendes en un centro odontológico? ..................................... 282
Anexo 41: Pregunta 27. ¿Te ofrecieron algún descuento tras atenderte en un
centro odontológico? ............................................................................ 288
Anexo 42: Pregunta 28. Si no lo hicieron ¿solicitaste algún descuento? 289
Anexo 43: Pregunta 29. ¿Mediante qué medio realizas el pago? .......... 290
Anexo 44: Pregunta 30. ¿Estaría dispuesto a adquirir un pack de tratamientos
de urgencia y preventivos en salud odontológica? ................................ 291
Anexo 45: Pregunta 31. ¿Hasta cuánto estarías dispuesto a pagar mensual
por un pack familiar que tenga 30% de descuento en tratamientos de
prevención? .......................................................................................... 292
Anexo 46: Carta de respuesta del Colegio Odontológico del Perú ........ 293
Anexo 47: Carta de respuesta del Sunedu ............................................. 294
Anexo 48: Respuesta del MINSA sobre la cantidad de clínica y consultorios
en San Miguel ...................................................................................... 295
Anexo 49: Respuesta del MINSA sobre la tasa de crecimiento de Urgencia
y Prevnción del distrito de San Miguel ................................................. 297
Anexo 50: Respuesta del MINSA sobre la tasa de crecimeinto de Estética
Odontológica del distrito de San Miguel .............................................. 299
1
INTRODUCCIÓN
OD3 Clínicas Odontológicas es un centro de atención especializado
en función dental. Cuenta con más de 17 años de experiencia en el mercado
de la salud y con un staff de 20 odontólogos tanto del Perú como del
extranjero.
Realiza sus actividades en su único local ubicado en San Miguel, en
la zona más comercial del distrito (Calle Ucayali 143 – Urb. Pando a espaldas
del Centro Comercial Plaza San Miguel).
2
CAPÍTULO I
Generalidades
En este capítulo abordaremos los siguientes puntos:
En primer lugar, realizaremos una reseña sobre los antecedentes
más relevantes que hemos encontrado para diseñar nuestra investigación.
Luego de ello, continuaremos en el segundo punto con la determinación
del problema, al cual le daremos justificación en el punto número 3. Una
vez realizado los puntos anteriores, determinaremos nuestro objetivo
general y nuestros objetivos específicos, para finalmente realizar en el
punto número 5 los alcances y limitaciones de la investigación.
1.1. Antecedentes de la Investigación
OD3 Clínicas Odontológicas es un centro de atención
especializado en la salud dental en los servicios de estética, prevención
y urgencia. Cuenta con más de 17 años de experiencia en el mercado de
la salud odontológica y con un staff calificado de profesionales (20
odontólogos) tanto del Perú como del extranjero.
Realiza sus actividades en su único local del distrito de San Miguel
– Lima, en una zona bastante comercial: Calle Ucayali 143 – Urb. Pando
- San Miguel. Actualmente, la zona es altamente transitable debido al
comercio que se encuentra en la zona.
3
Figura 1. Mapa de ubicación de la clínica odontológica OD3. Tomado de “Google Maps”,
2017.
1.2. Determinación del problema u oportunidad
OD3 Clínicas Odontológicas, se desenvuelve en un mercado
altamente competitivo, en el cual existen marcas reconocidas y una
gran cantidad de consultorios dentales que ofrecen el mismo
servicio de salud dental.
De acuerdo a investigaciones de GKF Perú, los centros
odontológicos buscan diferenciarse cada vez más de sus
competidores. De igual manera, el mercado peruano es muy
cambiante y la tendencia es cada vez más orientado a lo estético.
(gfk.com, 2016)
Actualmente, la clínica OD3 no cuenta con un Plan de
Marketing ni ha elaborado alguno en años anteriores, por
4
consiguiente, es importante su realización, implementación y
llevarlo a cabo.
1.3. Justificación del proyecto
La importancia de desarrollar un Plan de Marketing enfocado
para la Unidad de Negocio de Urgencia y Prevención tendrá como
finalidad de utilizarse como un instrumento de orientación para que
la clínica pueda definir sus objetivos, desarrollar, gestionar y
controlar las actividades proyectadas para el año 2018.
Asimismo, será fundamental debido a que existe una
masificación de los servicios odontológicos a nivel local mediante
franquicias. La implementación del Plan de Marketing permitirá a
la clínica fijar objetivos y estrategias.
1.4. Objetivos generales y específicos
1.4.1. Objetivo general para la división de Urgencia y Prevención
a. Mantener un margen bruto de utilidad no menor al 24%
en los servicios de urgencia y prevención al cierre del
2018.
b. Incrementar las ventas de 6% a 12.7% al cierre del 2018.
c. Incrementar una participación de mercado de 1.84% al
2.8% para la división de urgencia y prevención al cierre
del 2018.
5
1.4.2. Objetivos Funcionales (Específicos)
a. Producto
Desarrollar tres nuevos productos dentro de los
primeros cuatro meses del 2018
Incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes de
70% al 85%.
b. Precios
Lograr que el 100% de los productos tengan un precio
competitivo de mercado para el 2018.
Lograr que el 100% de los productos de urgencia y
prevención no tendrán un precio cero para todo el 2018.
c. Distribución y Ventas
Incrementar de 60% a 80% la satisfacción del
odontólogo con un Plan de Fidelización para el 2018
Incrementar de 10 a 20 las alianzas comerciales de la
clínica para el 2018.
d. Comunicación
Aumentar en un 50% de seguidores en las redes sociales
de Facebook, Twitter e Instagram al cierre del 2018.
Aumentar la frecuencia de visitas de 1 a 2 veces al año
por paciente en los servicios de urgencia y prevención
6
1.5. Alcances y limitaciones de la investigación
1.5.1. Alcances:
a. El estudio abarca únicamente el distrito de San Miguel.
b. El estudio se enfocará en los Niveles Socioeconómicos B
y C.
c. El estudio abarca únicamente el sector de la salud
odontológica de urgencia y prevención mas no el de
estética.
1.5.2. Limitaciones:
a. La investigación se desarrolló tomando en cuenta la
información de INEI al censo del año 2007, y a partir de
ello, la proyección de la población hacia el año 2018.
b. La empresa OD3 no ha brindado los estados financieros de
sus ejercicios finales.
c. Información incompleta y desactualizada de las empresas
dedicadas al rubro de la salud odontológica en Lima y el
Perú.
d. Faltas de estudios de mercado sobre la salud dental en
Lima y el Perú.
e. Entidades gubernamentales como el Colegio Odontológico
de Lima (COL) y Colegio Odontológico del Perú (COP)
7
no cuentan con datos de crecimiento del mercado debido a
la informalidad con la que opera la industria.
f. OD3 carece de un planeamiento estratégico, lo cual
imposibilita estructurar mejor sus objetivos y estrategias
sin embargo, el gerente general de OD3, C.D. Javier
Alcántara León, nos concedió una entrevista en donde nos
hace conocer la principal problemática es que la capacidad
instalada para las dos UEN: Urgencia - Prevención y
Estética es del 60% y la capacidad ociosa es del 40%.
Teniendo en cuenta que Estética genera el 70% de los
ingresos de la clínica y Urgencia y Prevención el 30%, el
objetivo es lograr incrementar los ingresos de ésta última
UEN y disminuir la capacidad ociosa, utilizando las horas
muertas que son los días martes y jueves por las mañanas
y trabajar los días domingos. De igual manera, precisa que
las personas que visitan la clínica por motivos de
prevención o urgencia, OD3 busca ofrecerles servicios
estéticos. Mientras que las personas que usualmente visitan
la clínica por motivos estéticos se recomienda que antes se
realicen una profilaxis y destartraje (Preventivos) que
muchas veces éstos se han otorgado a costo cero.
8
CAPÍTULO II
La empresa
El presente capítulo se enfoca en temas internos, en el cual se da a
conocer la cantidad de años que tienen la clínica en el mercado, su estructura
y las diferentes áreas que laboran. Asimismo, se detalla la cantidad de
cirujanos dentistas por especialidad con los que cuenta el centro
odontológico.
Adicionalmente, los aspectos fundamentales, al igual como, la
situación en participación de mercado y una breve comparación de ésta
frente a sus competidores. Finalmente, el análisis financiero actual de OD3,
en el cual se detalla a los accionistas y su participación porcentual.
OD3 es una clínica odontológica con 17 años de experiencia en el
mercado de la salud odontológica se encuentra en un proceso de mejora de
sus servicios y propuesta comercial para lograr un crecimiento importante en
los próximos años. Su ubicación cerca al Centro Comercial de San Miguel
(la zona más comercial del distrito) le permite llegar un público importante
de la zona.
2.1 Antecedentes de la empresa
Medical Dent Import S.A.C. fue fundado por los doctores Félix
Soria Moncada, Javier Alcántara León e Iveth Iliquín Cárdenas. Las
actividades se llevan a cabo bajo el nombre comercial OD3 Clínicas
Odontológicas. 1
Sus actividades comerciales iniciaron en el año 2000 como un
consultorio odontológico y partir del 2008 empezaron sus actividades
como una clínica odontológica.
1 Véase http://e-consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
9
OD3 Clínicas Odontológicas es un centro de atención especializado
en salud oral que ofrece servicios de estética, urgencia y prevención.
Cuenta con más de 17 años de experiencia en el mercado, así como un
staff de profesionales tanto del Perú como del extranjero.
A pesar de sus años en el mercado, OD3 Clínicas Odontológicas no
ha desarrollado un posicionamiento de marca, debido a que no le ha dado
importancia a la planificación estratégica y de marketing en este rubro
competitivo.
La clínica del presente (OD3 en adelante) estudio realiza sus
actividades en su único local ubicado en una zona altamente comercial:
Calle Ucayali 143 – Urb. Pando San Miguel.
La clínica cuenta con 3 áreas, las cuales están conformada por
Administración, Operaciones (consultorios) y Marketing. A pesar de
tener una estructura pequeña, OD3 no logra tener una adecuada
comunicación interna entre sus áreas.
OD3 cuenta con 8 especialidades las cuales son: Implantología,
Cosmética Dental, Odontopediatría, Periodoncia, Ortodoncia,
Tratamiento Preventivo, Rehabilitación Oral y Cirugía Maxilofacial.
Para el presente estudio se enfocará exclusivamente en la Unidad de
Negocio de Urgencia y Prevención conformado por Tratamiento
Preventivos y Rehabilitación Oral.
2.2 Estructura organizacional actual de la empresa
OD3 cuenta con un staff conformado por 20 odontólogos que
trabajan en turnos rotativos en las siguientes especialidades: Endodoncia
(3), Odontopediatría (3), Ortodoncia (2), Rehabilitación Oral (2),
Tratamiento Preventivo (3), Cosmética Dental (4), Implantología (2) y
Cirugía Maxilofacial (1). Cada odontólogo cuenta con asistente dental
durante la consulta.
10
Los horarios están sujetos a la agenda y disponibilidad de los
odontólogos, teniendo en cuenta que los horarios de atención son de
lunes a viernes de 8:00 a.m. - 9:00 p.m. y los días sábados de 8:00 a.m. -
7:00 p.m. OD3 trabaja con horario corrido. A pesar de no tener citas
programadas, siempre hay un odontólogo a disponibilidad.
La clínica dental cuenta con un gerente general C.D. Javier Ever
Alcántara León, quien también se desempeña como odontólogo de la
clínica.
2.3 Situación de Mercado y Financiera actual de la Empresa
La fecha de inscripción de la empresa Medical Dent Pacific Import
S.A.C., RUC 20519190258, fue el 14 de mayo del 2008, comenzando
actividades comerciales el 1° de octubre del 2008 en su domicilio fiscal
Calle Ucayali N° 143 Int. 101 urb. Pando 6TA Etapa (Unidad
Inmobiliaria 1, espalda CC. Plaza San Miguel) Lima – Lima – San
Miguel. La empresa pertenece al rubro de Otras Actividades
Empresariales NCR con código 74996, según el registro de la Sunat. A
partir del 01 de enero del 2016 es parte del programa de libros
electrónicos.
Razón comercial: OD3 Clínicas Odontológicas.
Cuenta con 3 accionistas los cuales comparten dividendos de forma
heterogénea conforme se muestra a continuación.
Tabla 1
Accionistas de la clínica
Accionistas Participación
Dr. Felix Soria Moncada 45%
Dr. Javier Alcántara León 35%
Dra. Iveth Iliquín Cárdenas 20%
Nota: Porcentajes de la participación de los accionistas de OD3.
11
18%
5% 8% 5% 8%1.8%
54%
Participación de mercado de los centros
odontológicos en San Miguel
La inversión se compone por 60% de capital propio y 40% con
apalancamiento financiero.
La participación de mercado actual de OD3 en el distrito de San
Miguel es del 1.8%, ocupando el sexto lugar dentro de los competidores
directos.
OD3 Clínicas Odontológicas aspira a quitarle participación de
mercado al líder, los Consultorios que representan un 54%. El
competidor más cercano es COA (Centro Odontológico Americano) que
tiene un 5% de Market Share como se indica en la Figura 2.
Figura 2. Participación de mercado de los centros odontológicos en San Miguel. Tomado
de Fuente del Área de Marketing de OD3 Clínicas Odontológicas. Recuperado de
http://od3clinicasodontologicas.com/
2.4 Misión, Visión y Valores de la Empresa
2.4.1. Misión
Ofrecer la mejor alternativa en salud bucal para las
familias del distrito de San Miguel y distritos contiguos con
equipos de última generación, que no contaminen el medio
ambiente, y la especialización de nuestros colaboradores que
12
permitan ofrecer confianza. Mantener un buen clima laboral que
permita llegar a los objetivos y estimule el crecimiento profesional
de cada una de las personas, generado valor para todas las partes
interesadas.
2.4.2. Visión
Ser la primera opción cuando se trate de servicios de salud
odontológica y, al mismo tiempo en la primera red de clínicas
odontológicas privadas franquiciable del Perú.
2.4.3. Valores de la empresa
OD3 tiene como principales políticas empresariales
promover la cultura de prevención odontológica, brindar un
diagnóstico clínico exacto para cada paciente y un adecuado
servicio de post tratamiento.
Asimismo, entre los principales valores empresariales se
destacan que OD3 siempre prioriza la integridad del paciente, al
igual que la veracidad en sus diagnósticos, respeto y
compañerismo entre sus colaboradores.
13
CAPÍTULO III
Análisis de la situación de la empresa
El capítulo 3, detalla la situación en la que se desenvuelve OD3,
tanto en el análisis externo como interno. El externo está representado por
un análisis PESTLE, la evolución de la demanda, la situación y
comportamiento de los consumidores.
De igual manera, la Matriz de Competitividad de Porter, el cual
podrá brindar un escenario de cómo se encuentra OD3 frente a las cinco
fuerzas evaluadas y conocer qué tan atractivo es entrar al mercado donde
se desarrolla la clínica. Asimismo, se realiza una breve descripción de
cada uno de los competidores.
En cuanto al análisis interno se detalla las 4 Ps. del marketing. En
la de Precio se realiza un comparativo de los precios de OD3 frente a los
competidores. En la P de producto se detalla una breve descripción de lo
que comprende cada uno de los servicios que incluye la Unidad de
Negocio de Urgencia y Prevención. Asimismo, la distribución,
comunicación y la fuerza de ventas que la clínica emplea para captar
nuevos clientes. Por último, se menciona las competencias básicas de la
empresa que incluye el servicio al cliente, infraestructura, equipamiento
y el staff de odontólogos especializados.
3.1 Análisis Externo: entorno, sector, mercado y competencia
3.1.1. PESTLE- Político legal
El Perú es un país democrático, prueba de ello es que en los
últimos 15 años los gobiernos han sido elegidos bajo la voluntad
electoral de los ciudadanos y es una tendencia que se mantendrá
14
hasta el 2021. El país mantiene una política económica de libre
mercado, lo cual permite estar abierto a las nuevas tendencias y
tratados que existen en el mundo globalizado.
La apertura y funcionamiento de una clínica dental, centro
odontológico y consultorio dental es evaluado por el DISA
(Dirección de Salud), de acuerdo a las regulaciones planteadas por
la Directiva Sanitaria Para la Estandarización de los Servicios
Odontológicos de Primer Nivel de Atención según Resolución N.º
0883-2009-DISA (Ministerio de Salud, 2011). Y Dentro de los
factores claves para tramitar la autorización de esta regulación se
tienen a la esterilización la cual debe contar con un autoclave con
vapor de agua, asimismo la categoría de salud a la que pertenece
es la I3 y no implica el internamiento de los pacientes pero si debe
contar con dos o más cirujanos dentistas con especialidad, por otro
lado la bioseguridad es importante ya que el tener un piso de
parquet o sillones y cortinas de tela dificultan la limpieza y
finalmente documentos de gestión involucra que el centro
odontológico debe presentar su plan de mantenimiento de equipos,
plan de contingencia contra accidentes y desastres (Infocol, 2014).
El ente regulador indica que una clínica odontológica debe
tener un espacio mayor a 14 𝑚2 independientemente de la
recepción, sala de espera, servicios higiénicos, sala de
esterilización, entre otros para ofrecer sus servicios.
De igual manera, debe conservar en condiciones adecuadas
un ambiente de esterilización y autoclave, y no hornos eléctricos
debido a que no asegura la esterilización del instrumental
utilizado, así como un área exclusivamente para rayos X dental.
15
De acuerdo a la Ley 15251 (COP, 2008) que indica que los
odontólogos deben contar con título a nombre de la nación,
asimismo, con la colegiación para poder ejercer.
OD3, se encuentra registrado en la categoría de
establecimientos de salud I-3, según la Resolución Ministerial Nº
546 - 2011/ MINSA (DIGEMID, 2011) el cual indica que debe
contar en su staff de profesionales con dos o más cirujanos
dentistas. De igual manera, indica que son centros de atención de
salud dental sin internamiento.
Es importante mencionar que todo establecimiento
prestador de servicio de salud, debe registrarse al RENAES
(Registro Nacional de Establecimiento de Salud) - D.S Nº 013 –
2006 (MINSA, 2011).
De acuerdo a la legislación que rige la Municipalidad
Distrital de San Miguel (Municipalidad de San Miguel, 2007) la
apertura de un negocio de prestación de servicio de salud debe
cumplir ciertos requisitos, los cuáles son los siguientes:
a. Solicitar licencia de funcionamiento.
b. Presentar vigencia de poder del representante legal de la
empresa.
c. Declaración de Declaración Jurada – Seguridad.
d. Realizar el pago de acuerdo al TUPA (Texto Único
Procedimiento Administrativo).
e. Certificado de autorización del Instituto Nacional de Cultura,
de acuerdo a la Ley N.º 28296.
16
OD3 Clínicas Odontológicas, realiza sus actividades en un
marco en el cual se rigen normas vigentes en el Perú:
a. Ley 23536: Ley de los profesionales de la salud (Congreso de
la República, 2004).
b. Ley 26842: Ley General de Salud (Congreso de la República,
2004).
c. Ley 27878: Ley de trabajo del cirujano dentista (Colegio
Odontológico del Perú (2004)
d. Norma técnica de la historia clínica de los establecimientos
de salud del público y privado (MINSA, 2006).
e. Ley 28976: Ley Marco de licencia de funcionamiento.
Es importante mencionar que las leyes mencionadas líneas
arriba han evidenciado una continuidad y estabilidad durante los
años. De igual manera, cabe resaltar que, en el distrito de San
Miguel, las clínicas son visitadas y supervisadas dos veces al año,
con la finalidad de verificar si cumplen con las normativas
reguladas.
3.1.2. Económico Demográfico
Actualmente, el Perú mantiene una economía relativamente
estable y el Banco Mundial ha establecido una expectativa de
crecimiento de 4.2% para el 2017 – 2018, según el Banco de
Reservas del Perú (BCR, 2016). Sin embargo, la agencia
Norteamérica Moody’s Investors Service proyectó un crecimiento
17
de la economía peruana para el 2017 de 3.7% debido al caso
Odebrecht.2
De acuerdo al último censo realizado por el Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2007) se ha
proyectado la población en personas para el año 2018 se representa
en la Tabla 2.
Tabla 2
Población Proyectado al 2018 de los distritos objetivos
DISTRITO 2013 2014 2015 2016 2017 2018
SAN MIGUEL 135226 135366 135506 135722 135879 136035
Nota: Elaboración propia adaptado de Población y Vivienda, Tomado de “Series
nacionales” por Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2017.
Asimismo, según el último informe publicado en agosto del
2016 sobre la distribución de Niveles Socio Económicos por zona
en Lima Metropolitana, por la Asociación Peruana de Empresas
de Investigación de Mercados (2016), se puede apreciar que el
94% de la población de la zona 6 de Lima Moderna pertenecen a
los NSE A, B y C (p.10).
a. Situación económica después de “El Niño Costero”
El titular del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF),
Alfredo Thorne, se mostró pesimista sobre el crecimiento del
primer trimestre del presente año, y anunció que el PBI de esta
etapa sería de 2% debido al impacto de El Niño costero en el
país.
2 Véase http://gestion.pe/economia/moodys-reduce-37-su-estimado-crecimiento-peru-efecto-odebrecht-
2181474
18
No obstante, estima que se tendrá “un efecto de V”,
dado que la desaceleración se vería compensada por el impulso
económico que se generará con la reconstrucción del país a
partir del segundo semestre del año.
Los especialistas coinciden con el ministro en que el
2018 será sinónimo de rebote y que el sector construcción será
el mayor beneficiado, el cual pasaría a positivo en la segunda
parte del 2017, proyecta Francisco Grippa, economista
principal del BBVA Research. Además, señalo que habrá un
rebote natural en algunos sectores como la pesca y el agro.
El ministro Thorne ha señalado que se planteará desde
el Ejecutivo ampliar el déficit fiscal, que se encuentra en 2,5%
para este año, debido al mayor gasto público que requerirá la
reconstrucción.
Para ello, el Estado podría acudir a fuentes de
financiamiento para la reconstrucción como: el Banco de
Desarrollo de América Latina (CAF), el Fondo de
Estabilización Fiscal (FEF) o la Corporación Financiera de
Desarrollo (COFIDE).
El titular del MEF afirma que se planteará y justificará
elevar la meta de déficit fiscal una vez que se cuente con el
monto final que se requerirá para la reconstrucción. Se estima
que el déficit podría ampliarse hasta 3% o 3,5% del PBI.
La consultora Maximixe ha lanzado un cálculo del
presupuesto que requerirá la labor de reconstrucción. Según su
análisis, las pérdidas en infraestructura, en términos de
carreteras, puentes, viviendas, canales de regadío, represas y
áreas de cultivo, entre otras construcciones destruidas, alcanza
los 17.500 millones de soles.
19
Macroconsult calcula que la reconstrucción alcanzaría
los US$3.000 millones mientras que Maximixe, los US$7.000
millones (ElComercio.pe, 2017).3
b. Impacto del niño costero al consumo de los hogares
peruanos
La compañía Kantar Worldpanel analizó las opiniones
de las familias sobre el cambio del consumo por los desastres
naturales. El estudio de los 892 arroja la siguiente información:
“El fenómeno del niño ha afectado a gran parte de
la costa del país, dejado a gran número de damnificados
y algunas ciudades aisladas. Esta situación ha generado
un entorno de preocupación que impacta en el comercio
y el consumo de los hogares peruanos.
Según una encuesta online realizada por la
compañía, el 29% de los peruanos declaró que los
precios de artículos de primera necesidad subieron a
consecuencia de los últimos desastres naturales.
Además, el 22% afirmó que en su vecindario
cortaron o restringieron los servicios básicos como el
agua y la luz, destacando los hogares de NSE C y otro
15% manifestó haber cambiado su presupuesto debido a
los desastres naturales”. (Peru-retail.com, 2017).4
c. Producto Bruto Interno
El Producto Bruto Interno es el valor monetario de la
producción de bienes y servicios finales a lo largo de un
3 Véase http://elcomercio.pe/economia/peru/panorama-economico-y-fiscal-despues-nino-costero-noticia-
1981535 4 Véase http://www.peru-retail.com/nino-costero-impacto-consumo-peru/
20
periodo. Es por ello que a continuación, se muestra PBI anual
Perú expresado cambios porcentuales, a través de los años,
desde el año 2007 hasta la actualidad obtenida del Banco
Central de Reserva del Perú (BCR, 2017b).
En la Tabla 3 se aprecia que el 2008, es el año que
representa el mayor crecimiento en los últimos 10 años. A
partir de ello, el Perú ha tenido un crecimiento sostenible en el
tiempo, pero con menor envergadura. Además, dentro los
últimos 5 años, el 2014 es el que tiene menor crecimiento, y a
partir de ello hay una mejora en el año 2015 y 2016.
Finalmente, de acuerdo al último informe presentado por el
Banco Central de Reserva, manifiesta una reducción en la
proyección del PBI del 4.8% al 3.5% proyectado para el año
2017 producto del fenómeno del niño costero y los casos de
corrupción como Odebrecht (ElComercio.pe, 2017).5
Así mismo, para el año 2018 el Banco Mundial ha
anunciado una desaceleración de la economía peruana a partir
del año 2018, con lo cual sólo estima un crecimiento del 3.8%.
(ElComercio.pe).6
5 Véase http://gestion.pe/economia/ppk-crecimiento-pbi-se-desaceleraria-este-ano-3-efectos-nino-costero-
2186732 y http://elcomercio.pe/economia/peru/bcr-peru-crecera-35-2017-noticia-1978650 6 Véase http://gestion.pe/economia/banco-mundial-economia-peruana-empezara-desacelerarse-partir-
2018-2179320
21
Tabla 3
Producto Bruto Interno
Año %
2007 8.5
2008 9.1
2009 1
2010 8.5
2011 6.5
2012 6
2013 5.8
2014 2.4
2015 3.3
2016 3.9
2017 Proyectado 3.5*
2018 Proyectado 3.8**
Nota: Adaptado de Producto Bruto Interno, por el Banco Central de Reserva del Perú
[BCR], 2017b. Recuperado de
https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/MEM_001
d. Inflación
La inflación, es el ratio que representa la pérdida del
valor real de la moneda. En la Tabla 4 nos muestra la
información obtenida del Banco Central de Reserva (BCR,
2017a)7 de los últimos 10 años, el cual indica que el 2008 y el
2010 muestran variaciones producto de los cambios existentes
en las economías mundiales pero que en general, hemos
mantenido un país con inflación moderada con proyección
hacia los siguientes años. De acuerdo al informe realizado por
el BCR, se han dado como manifiesto en inflación de 3.1% y
2.8% para el año 2017 y 2018 respectivamente. (Gestion.pe,
2017).8
7 Véase https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/MEM_020 8 Véase http://gestion.pe/economia/bcr-suben-expectativas-inflacion-analistas-hasta-3-2186911
22
Tabla 4
Inflación
Año %
2007 1.8
2008 5.8
2009 2.9
2010 1.5
2011 3.4
2012 3.7
2013 2.8
2014 3.2
2015 3.5
2016 3.6
2017 3.1
2018 proyectado 2.8
Nota: Adaptado de “Inflación (variaciones porcentuales)”, por el Banco Central de
Reserva del Perú [BCR], 2017a. Recuperado de
https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/MEM_020
e. Tipo de Cambio promedio
Este indicador muestra la relación que existe entre la
moneda peruana (sol) frente a la de otro país, en este caso el
dólar. Para fines metodológicos se ha tomado la información
obtenida del Banco Central de Reserva (BCR, 2017c) en donde
muestra que durante los años 2010 al 2014 se ha obtenido los
menores tipos de cambio producto de la crisis externa. Sin
embargo, durante este último tramo 2015-2016 se ha
incrementado este indicador. 9 Asimismo, el informe del
Marco Macroeconómico Multianual 2017-2019 Revisado, se
puede mostrar que el tipo de cambio promedio (soles por
dólar) se ha proyectado en 3.48 y 3.55 para los años 2017 y
2018 respectivamente (MEF.gob.pe, 2016, p. 15).10
9 Véase
file:///C:/Users/Robay/Desktop/PMA/Grupo%204%20Proyecto%20Fin%20de%20M%C3%A1ster%20P
MK%20Platos%20Preparados%20Calvo.pdf 10 Véase https://www.mef.gob.pe/contenidos/pol_econ/marco_macro/MMM_2017_2019_Revisado.pdf
23
Tabla 5
Tipo de Cambio Promedio
Año Tipo de Cambio
2007 3.129
2008 2.926
2009 3.012
2010 2.83
2011 2.75
2012 2.64
2013 2.7
2014 2.84
2015 3.19
2016 3.38
2017 Proyectado 3.48
2018 Proyectado 3.55
Nota: Adaptado de “Tipo de cambio de las principales monedas soles por unidad
monetaria”, por el Banco Central de Reserva del Perú [BCR], 2017c. Recuperado de
https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/MEM_030
f. Población Económicamente Activa
En cuanto a la población económicamente activa (PEA)
en la ciudad de Lima obtenida del Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI) se puede mostrar que existe
un crecimiento de 4,5 millones a 5,3 millones en los últimos
10 años; Asimismo, es importante tomar en cuenta que son los
hombres quienes representan el 55% y las mujeres el 45% de
esta población.
24
Tabla 6
Población Económicamente Activa
Sexo y
grupo
de edad
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Total
20 193
340
20 533
162
20 875
036
21 223
489
21 579
446
21 939
858
22 303
379
22 668
626
23 034
245
14 586,476 586,103 585,419 584,885 584,375 583,584 582,698 581,901 581,382
15 - 19 2,866,707 2,878,960 2,888,186 2,894,913 2,897,909 2,896,820 2,893,495 2,889,781 2,887,529
20 - 24 2,645,995 2,678,188 2,709,309 2,736,208 2,759,330 2,780,765 2,799,860 2,815,952 2,828,387
25 - 29 2,457,977 2,462,390 2,469,456 2,485,715 2,514,117 2,550,294 2,589,833 2,628,320 2,661,346
30 - 34 2,215,862 2,257,407 2,295,521 2,327,388 2,349,495 2,363,720 2,375,336 2,389,602 2,411,781
35 - 39 1,934,410 1,968,039 2,003,054 2,040,580 2,083,186 2,130,122 2,177,534 2,221,569 2,258,372
40 - 44 1,687,402 1,718,781 1,750,526 1,784,657 1,820,999 1,858,204 1,896,535 1,936,256 1,977,630
45 - 49 1,413,431 1,458,383 1,502,509 1,544,094 1,582,253 1,618,127 1,653,048 1,688,346 1,725,353
50 - 54 1,156,244 1,189,521 1,224,457 1,262,267 1,304,373 1,349,968 1,396,917 1,443,077 1,486,312
55 - 59 927,080 960,688 995,013 1,029,294 1,062,949 1,096,482 1,130,769 1,166,684 1,205,103
60 - 64 729,946 752,972 777,880 804,729 834,120 866,009 899,500 933,698 967,702
65 - 69 581,252 593,487 607,168 623,443 642,344 663,104 685,674 710,008 736,059
70 - 74 443,087 455,669 468,211 480,926 493,179 504,827 516,822 530,116 545,659
75 - 79 298,519 311,356 324,125 336,472 348,307 359,863 371,279 382,689 394,230
80 y
más 248,952 261,218 274,202 287,918 302,510 317,969 334,079 350,627 367,400
Nota: Tomado de “Población Económicamente Activa”, por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática [INEI], 2016. Recuperado de
http://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/economically-active-population/
Tabla 7
Proyectado de la Población Económicamente Activa
Sexo y grupo
de edad 2015
2016
Proyectado
2017
Proyectado
2018
Proyectado
Ambos sexos 23 034 245 23 373 000 23 728 000 24 084 000
Nota: Adaptado de “Población Económicamente Activa”, por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática [INEI], 2016. Recuperado de
http://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/economically-active-population/
25
y = 355.68x + 19816R² = 0.9998
20,000
20,500
21,000
21,500
22,000
22,500
23,000
23,500
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Proyección Población Económicamente Activa
Figura 3: Cuadro de dispersión del proyectado de la población económicamente activa,
adaptado de “Población Económicamente Activa”, por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática [INEI], 2016. Recuperado de
http://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/economically-active-population/
g. Riesgo País
El riesgo país, es un indicador que representa la
estabilidad social e institucional que existe en un país en
relación con los flujos efectivos. Según la información
obtenida del Banco Mundial (2017), se puede apreciar que el
riesgo país ha ido disminuyendo en los últimos años; lo cual
es visto como un mercado atractivo para la inversión.
26
Tabla 8
Riesgo país
Nota: Adaptado de “Indicadores de Riesgo para países emergentes”, por el Banco de
Crédito del Perú [BCP], 2017. Recuperado de
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Estadisticas/Cuadros-Estadisticos/NC_037.xls
3.1.3. Socio Cultural
El 95.5% de niños peruanos de entre tres y doce años sufren
de caries, lo que convierte al Perú en el país con la tasa más alta
de incidencia de esta enfermedad en América Latina, así lo reveló
la Dra. Amparo Moscoso Torres Jefa del área de Odontología del
sistema Metropolitano de la Solidaridad (RPP.pe, 2012).
La especialista dijo que los peruanos no tenemos una cultura
de prevención, porque descuidamos nuestra higiene bucal y
acrecentamos el riesgo de contraer caries.
En una entrevista brindada a RPP.pe (2015), el C.D. Juan
José Díaz, miembro del staff de odontólogos del Instituto Nacional
de Salud del Niños (INSN) precisó que el principal motivo de la
presencia de caries dental en los niños se debe al alto consumo de
alimentos azucarados y a una inadecuada higiene dental.
Año Perú
2009 290.65
2010 171.61
2011 191
2012 157
2013 159
2014 162
2015 201
2016 200
2017 (Hasta
abril)
149
27
Según la compañía peruana de estudios de mercado y
opinión pública CPI (2012, p. 3), solo el 45.1% de los limeños
mayores a 11 años han acudido al dentista en el último año.
Además, dicho estudio señala que existe una estrecha relación
entre el nivel socioeconómico y la frecuencia de visita al
odontólogo.11
Según el INEI (2012, p. 45) solo el 24.4% de la población
de 1 a 11 años a nivel nacional realiza buenas prácticas de higiene
bucal. Tomando en cuenta solo el Departamento de Lima la cifra
representa el 30%.12
Figura 4. Niñas y niños de 1 a 11 años de edad con prácticas. Tomado de Instituto
Nacional de Estadística e Informática. Tomado de “Enfermedades No Transmisibles y
Transmisibles”, por el Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2014, p. 45.
Según el INEI (2012, p. 47), los niños menores a 11 años
que han recibido atención odontológica en los últimos 6 meses
representan el 27.6% a nivel nacional. Considerando solo el
Departamento de Lima las cifras sufren una ligera mejora ya que
esta representa el 36.4%.
11 Véase http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/10/ARTICULO_PAGINAWEB_DENTAL.pdf 12 Véase https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1212/Libro.pdf
28
Figura 5. Niñas y niños peruanos menores de 12 años de edad que han sido atendidos en
un servicio odontológico en los últimos seis meses, según sexo y grupo de edad. Tomado
de Enfermedades No Transmisibles y Transmisibles, por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática [INEI], 2014, p. 47.
Según el INEI (2012, p. 49), los responsables del cuidado
de los niños menores a 12 años que han recibido información
odontológica en los últimos 12 meses sobre prácticas de salud oral
representan el 57.9% a nivel nacional.
Figura 6. Responsables del cuidado de las niñas y niños peruanos menores de 12 años de
edad que recibieron información sobre prácticas de salud bucal en los últimos 12 meses,
según sexo y grupo de edad. Tomado de “Enfermedades No Transmisibles y
Transmisibles”, por el Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2014, p. 49.
Según el INEI (2012, p. 52), los adultos de 60 años a mas
que han recibido servicio de atención odontológica en los últimos
6 meses representa el 22.1% a nivel nacional. Además, se puede
29
observar que las personas con mayor nivel de educación tienden a
mostrar mayor preocupación o interés por su salud bucal.
Figura 7. Adultos de 60 y más años de edad atendidos en un servicio odontológico
durante los últimos seis meses, según sexo y grupo de edad. Tomado de “Enfermedades
No Transmisibles y Transmisibles”, por el Instituto Nacional de Estadística e Informática
[INEI], 2014, p. 42.
3.1.4. Tecnológico Natural
La tecnología dental ha logrado grandes avances en las dos
últimas décadas “especialmente en lo que respecta a los
biomateriales y materiales dentales”, según la FDI World Dental
Federations (2012, p. 20).
En su estudio “Visión 2020 de la FDI - Delinear el futuro de
la salud bucodental” indica que los resultados de la investigación
arrojan perspectivas revolucionarias para los pacientes con
patologías orales y bucodentales.
Estos avances han cambiado la forma de pensar en la
comunidad de odontólogos: dejar de ser extraccionista por
necesidad, a promover una filosofía de conservación de los tejidos
sanos como premisa fundamental.
El sector de la salud dental está muy relacionado a la
tecnología, pues a cada momento aparecen nuevos equipos
30
médicos para brindar mejores opciones del cuidado de la salud
bucal del paciente.
Según el Colegio Odontológico del Perú “ha llegado la
odontología mínimamente invasiva, producto de las
investigaciones, nuevas técnicas y de los sofisticados métodos de
diagnóstico. De estos últimos podemos citar la digitalización de
las imágenes y la tomografía que nos brinda una certeza
tridimensional de la anatomía del paciente” (2013, parr. 2).13
Como consecuencia de estos avances y conceptos, los
odontólogos deben estar preparados, actualizados y capacitados
para brindar tratamientos más adecuados y eficaces, a pacientes
que están desarrollando una mayor cultura de prevención en salud
odontológica.
3.2 Análisis de la industria
El sistema de salud en el Perú es mixto debido a que cuenta con la
participación del sector público y privado, teniendo como fuentes de
financiamiento el recaudo fiscal y seguros privados respectivamente
(MINSA, 2013, p. 32) Asimismo, es importante dar a conocer que, si
bien se viene afianzando los aseguramientos en la salud, aún el 100% de
la población peruana no tiene acceso a los servicios de salud básicos,
teniendo como referencia que existen diferencias entre los dos
prestadores de servicios más grandes: Ministerio de Salud (MINSA) y
EsSalud con la no atención en servicios complementarios, o posibilidad
de una atención integrada.
13 Véase http://www.coplambayeque.org.pe/noticias-cop&n=Desarrollo-Tecnologico-y-Su-Relacion-
Socioeconomica-en-Odontologia&id=14
31
En la Figura 8 muestra cómo se encuentra conformado el sistema
de salud en el Perú tomando como pilares los sectores en los que se
desarrolla, sus fuentes de financiamiento, los fondos de recaudación, los
compradores, proveedores y los usuarios a los que va dirigido.
Público Privado
Régimen Subsidiado o
contributivo indirectoRégimen contributivo directo Régimen Privado
Gobierno HogaresContribuciones
GubernamentalesGobierno Hogares EmpleadosEmpleados
Cooperación no
gubernamental
Cooperación no
gubernamental
Ministerio de Salud (MINSA)
Gobiernos Regionales
Ministerio de
Defensa
Ministerio del
Interior
Seguro Social
(ESSALUD)
Seguro
Privados
Seguro Integral
de Salud
Policía Nacional
del Perú
Entidad
Prestadora de
Servicios
Institutos especializados,
hospitales y establecimientos
del primer nivel de atención
del MINSA y Direcciones
regionales de Salud
(DIRESAS)
Hospitales,
centros médicos
de las Fuerzas
Armadas y
Policiales
Hospitales,
Institutos
especializados,
policlínicos y
puestos de salud
de EsSalud
Hospitales,Clí
nicas,
consultorios y
farmacias con
fines de lucro
Prestaciones sin
fines de lucro
Prestaciones sin
fines de lucro
Población pobre y/
o no asegurada
Militares policías y
sus dependientes
Trabajadores del
sector formal y
sus dependientes
Población con
capacidad de
pago
Población sin
capacidad de
pago
Sector
Fuentes
Fondos
Compradores
Proveedores
Usuarios
Sector
Fuentes
Fondos
Compradores
Proveedores
Usuarios
Figura 8. Estructura del Sistema de Salud en el Perú. Tomado de “Sistema de Salud
Pública”, por el Ministerio de Salud 2013, p. 32.
En cuanto a la participación con la que cuenta el Perú en
asegurados se ha logrado registrar que al 61.81% cuenta con seguro,
mientras las personas sin Seguro representan el 38,19% según el Instituto
Peruano de Estadística e Informática (INEI, 2015) en su informe técnico
“Condiciones de Vida en el Perú” (MINSA, p. 33).
En la Figura 9 se ha desagregado por sector urbano y rural de cada
uno de los seguros, en donde se puede inferir que el mayor porcentaje de
personas en el Perú cuentan con el SIS específicamente en el sector rural,
seguido de EsSalud en donde su mayor participación se encuentra en el
sector urbano y un importante 29,8% que no cuenta con un seguro.
32
Figura 9: Cobertura de aseguramiento en el sistema de Salud. Tomado de “Condiciones
de Vida en el Perú”, por el Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2015,
p. 33.
También se puede referenciar que el 48% de la población de San
Miguel cuenta con el seguro de EsSalud, 43% tiene un Seguro Privado;
6%, SIS; y solo el 1.5% tiene Seguro Odontológico como se muestra en
la figura del Anexo 15.
33
Tabla 9
Pregunta de encuesta del Anexo 13
¿De qué tipo?
Variables EsSalud SIS Seguro Privado
Seguro Odontológico
Otros Total
Reside 101 7 104 3 1 216
Trabaja 54 11 36 2 6 109
Total General 155 18 140 5 7 325
Total Porcentaje 48% 6% 43% 1.5% 2%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, se puede referenciar que la mayoría de las
personas encuestadas que residen cuentan con un Seguro Privado (48%) seguido por
EsSalud(47%), mientras las personas encuestadas que trabajan en San Miguel cuentan
principalmente con un seguro EsSalud(50%) seguido de un Seguro Privado (33%).
48%
6%
43%
1.5% 2%
EsSalud SIS SeguroPrivado
SeguroOdontológico
Otros
¿De qué tipo?
47%
3%
48%
1%
0%
50%
10%
33%
2%
6%
EsSalud
SIS
Seguro Privado
Seguro Odontológico
Otros
Reside y Trabaja
Trabaja Reside
34
100
209
240
278
306 309
1 SEM 2007 1 SEM 2012 1 SEM 2013 2 SEM 2014 2 SEM 2015 3 SEM 2016
Total de Clínicas - Resultado Semestral
3.2.1. Sector
La industria en la que se encuentra OD3 es el de la salud.
Según la consultora Total Market Solutions (TMS) la facturación
del sector privado de salud creció en solo 1% el primer semestre
del 2016 logrando una facturación de $ 309 millones de dólares.14
Este comportamiento del mercado es atípico con respecto a
años anteriores en donde las tasas de crecimiento han sido de dos
dígitos como se muestra en la Figura 10.
Figura 10. Crecimiento del Sector Salud Privado. Tomado de Gestion.pe, por el Total
Market Solutions [TMS], 2016. Recuperado de http://gestion.pe/empresas/que-
facturacion-sector-privado-salud-ha-dejado-crecer-dos-digitos-2172190
Asimismo, la consultora TMS nos muestra que las EPS
redujeron su facturación en 2% con respecto al año anterior; sin
embargo, los seguros y planes de salud repuntaron en 9% y 12%
respectivamente (2016).
14 Véase http://gestion.pe/empresas/que-facturacion-sector-privado-salud-ha-dejado-crecer-dos-digitos-
2172190
35
Figura 11. Total de Clínicas - Resultado Semestral. Tomado de “Facturación de
empresas”, por el Total Market Solutions [TMS], 2016. Recuperado de
http://gestion.pe/empresas/que-facturacion-sector-privado-salud-ha-dejado-crecer-dos-
digitos-2172190
El presupuesto público para el año 2017 ha incrementado en
4,7% con respecto al año anterior para atender prioridades del
estado; dentro de ellos el sector salud.
En lo que respecta al presupuesto anual, el estado destinará
mayor inversión 5 sectores, entre los cuales se encuentra la salud,
dentro del proyecto de Presupuesto del Sector Público para el
2017.
De acuerdo al Ministerio de Economía y Finanzas (El
Comercio.pe, 2016), indica que el presupuesto destinado para el
2017 es de S/. 142 471 millones 518.545, el cual representa 4.7%
más que el año 2016.15
15 Véase http://elcomercio.pe/economia/peru/presupuesto-2017-se-eleva-47-atender-5-prioridades-noticia-
1927985
36
Se destinará S/. 1 740 millones para la inversión en
infraestructura hospitalaria y fortalecer redes integrales e
incentivar la historia clínica electrónica. De igual manera, habrá
una disminución considerable en los tiempos de espera en los
hospitales y un incremento del suministrito de medicamentos.16
Según la consultora KMPG (Gestion.pe, 2014), en el Perú
la brecha de infraestructura en salud asciende a 40% lo que revela
un sector de la población que no accede a servicios adecuados. A
pesar de ello, la perspectiva de crecimiento no es alentador para
los próximos años.17
Según el Colegio Odontológico del Perú (2013), la Región
Lima reúne a más del 55% del cirujano-dentista que ejercen en
todo el país según una investigación publicada en el libro los
Apuntes sobre el Ejercicio de la Odontología en el Perú.
Asimismo, dicho estudio menciona que el 88% de los odontólogos
recientemente titulados en distintas universidades que se colegian
en el COP Región Lima, reconoce haber estado realizando el
ejercicio de la profesión odontológica antes de colegiarse, por lo
tanto, ejercieron la labor antes de estar autorizados legalmente.
3.2.2. Evolución de la demanda
Según la consultora Total Market Solutions (Gestion.pe,
2016), el mercado de la salud privado mueve al año unos US$ 800
millones de dólares, pero se estima que en los próximos años
tendrá una desaceleración. En la Figura 11 se muestra que el
16 Véase http://elcomercio.pe/economia/peru/presupuesto-2017-se-eleva-47-atender-5-prioridades-noticia-
1927985 17 Véase http://gestion.pe/economia/todo-pulmon-crecimiento-sector-salud-y-aseguramiento-privado-
2106447
37
primer trimestre del 2015 se logró un crecimiento de solo 9.8%
frente al 24% que registró en el 2014.
Solon King, gerente general de la consultora TMS, indicó
que “la desaceleración se da como consecuencia de la situación
económica, que ya no solo afecta a los gastos discrecionales. Esto
es importante porque la salud tiene una demanda prevista”. 18
También proyectó que la recuperación del sector podría darse a
partir del segundo semestre del 2017, acorde con la recuperación
de la economía peruana. “Si se ve para atrás se estuvo creciendo a
tasa de doble dígito, así que debería volver crecer a esa tasa a partir
del próximo año”, precisó.
3.2.3. Situación de los consumidores
Un estudio realizado por la Compañía de Investigación de
Mercados y Opinión Pública – CPI reveló que:
(…) la mayor proporción de entrevistados que visitaron al
dentista en los últimos 12 meses se encuentra en el grupo
Alto/Medio (57,9%), mientras que la menor proporción de
visitantes se dio en el grupo Bajo Inferior/Marginal (36,6%). En
el segmento Bajo Superior (C) el porcentaje que visitó al dentista
en el último año fue de 47,9%. Con ello, se puede concluir que
existe una relación directa entre uso del servicio médico dental y
nivel socioeconómico (2012).
En género se observa que las mujeres (48,6%) son el
segmento que más visita al dentista en los últimos 12 meses.
Mientras que los varones llegan al 41,6%.
18 Véase http://gestion.pe/empresas/que-facturacion-sector-privado-salud-ha-dejado-crecer-dos-digitos-
2172190
38
43.6
1914.7
8.5 6.94.1
1.2 2
¿Centro donde acuden a atenderse?
El estudio muestra que el Consultorio Particular (43.6%) es
el lugar donde mayormente acuden para adquirir el servicio dental.
Mientras que los Hospitales/Postas del Minsa es la segunda opción
con un 19%. Le siguen los servicios dentales de hospitales o postas
que administra el Ministerio de Salud (19.8%), luego la clínica
privada (14,7%), algo más distante se ubican: EsSalud (8,5%), el
Hospital de la Solidaridad (6,9%), la clínica dental especializada
(4,1%) y el Hospital Militar/Policía (1,2%).
Figura 12. Centros donde acuden a atenderse. Tomado de ¿Qué tanto los limeños acuden
al servicio dental?, de la Compañía de Investigación de Mercados y Opinión Pública
[CPI], 2012. Recuperado de
http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/10/ARTICULO_PAGINAWEB_DENT
AL.pdf
La atención dental que recibió el total de encuestados se ha
reflejado de la siguiente manera en la Figura 13: curación simple
(49,0%), profilaxis\limpieza dental (31,3%), extracción (18,8%),
endodoncia (11,6%), fluorización (5.7%), blanqueamiento (3,4%),
consultas/control (3,4%), brackets (2,6%), prótesis (1,9%),
planchas (1,3%) y curación de dientes postizos (1.0%).
39
Figura 13. Tipo de atención dental que recibió. Tomado de ¿QUÉ TANTO LOS
LIMEÑOS ACUDEN AL SERVICIO DENTAL?, de la Compañía de Investigación de
Mercados y Opinión Pública [CPI], 2012. Recuperado de
http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/10/ARTICULO_PAGINAWEB_DENT
AL.pdf
En la Tabla 10, se puede indicar que las personas acuden
principalmente a realizarse algún tratamiento de salud
odontológico por el odontólogo (76%) más que por el Prestigio del
Centro Odontológico (24%). Por ello, es importante tener en
cuenta la labor que realizar los odontólogos en las clínicas.
49
31.3
18.8
11.65.7 3.4 3.4 2.6 1.9 1.3 1
40
Tabla 10
Pregunta de encuesta del Anexo 24
¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud odontológico acude por?
Variables El Odontólogo Prestigio del Centro
Odontológico Total
Reside 186 58 244
Trabaja 108 33 141
Total General 294 91 385
Total Porcentaje 76% 24% 100%
Reside 76% 24% 100%
Trabaja 77% 23% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta ¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud
odontológico acude por? (Anexo 24), el 76% de las personas encuestadas que residen y
que trabajan en San Miguel, manifiestan haber acudido a realizar su tratamiento de
urgencia o prevención debido a la confianza y profesionalismo del odontólogo, mientras
que el 24% que acudió debido al prestigio del centro odontológica.
76%
24%
¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud
odontológico acude por?
El Odontólogo
Prestigio delCentroOdontológico
76% 77%
24% 23%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
El Odontólogo Prestigio del Centro Odontológico
41
De acuerdo a la entrevista realizada al Gerente General de
clínicas dentales “Dr. Sonrisas” (Gestion.pe, 2017), se da a
conocer que la inversión del peruano promedio en salud dental es
de 300 nuevos soles; y de optar por un paquete familiar no logra
alcanzar los 1500 nuevos soles en el año. Asimismo, hace notar
que la comparación con los países vecinos como Chile y Colombia
invierten el 30% y 40% adicional al presupuesto que se tiene en el
Perú.19
En el Anexo 34, se puede apreciar que el 34% de la
población de San Miguel gasta entre 201 a 300 soles cuando se
realiza algún tratamiento odontológico, el 31% de 100 a 200 soles
y un 20% de 401 soles a más.
Tabla 11
Pregunta de encuesta del Anexo 34
¿En promedio cuánto gastaste?
Variables De 100 a 200
soles De 201 a 300
soles De 301 a
400 De 401 a
más Total
Reside 47 52 23 31 153
Trabaja 35 31 5 8 79
Total General 82 83 28 39 232 Total Porcentaje 31% 34% 15% 20% 100%
Reside 31% 34% 15% 20% 100%
Trabaja 44% 39% 6% 10% 100%
19 Véase http://gestion.pe/tu-dinero/salud-dental-cuanto-gastan-peruanos-cada-ano-su-salud-bucal-
2180932
42
62% 59%
11% 15%7% 9%8% 7%9% 9%
3% 1%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Recomendación Publicidad Digital
Publicidad Medios Masivos Convenios con empresas
Seguro Privado Odontologo
Otros
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta ¿En promedio cuánto gastaste? (Anexo 34), la
mayoría de personas encuestadas que residen San Miguel, manifiestan haber realizado un
gasto promedio de 201 a 300 soles, seguido por un gasto promedio de 100 a 200 soles.
Por otro lado, la mayoría de personas encuestadas que trabajan en San Miguel,
manifiestan haber realizado un gasto promedio de 100 a 200 soles, seguido por un gasto
promedio de 201 a 300 soles.
También se puede apreciar en el Anexo 36 que el 62% y
59% de personas encuestadas que residen y trabajan en este
distrito, respectivamente, se enteran de un centro odontológico por
recomendación. Luego viene la publicidad con 11% y 15%.
Figura 14. Pregunta 22. ¿Cómo te has enterado del lugar? (Puede marcar más de 1 opción)
43
Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la clase media
peruana ha incrementado del 11,9% en el año 2005 al 50,6% para el año
2014. Teniendo en cuenta que esto logra incurrir a nivel nacional, es
importante mencionar que San Miguel cuenta con gran parte de su
población su población en esta clase social por lo cual se considera como
un factor externo positivo para la industria, ya que ha podido aumentar su
capacidad de gasto.20
Por otro lado, es importante mencionar que el cuidado bucal logra
prevenir futuros problemas estomacales, debido a que las personas están
propensas a perder la dentadura, lo que conlleva a que los alimentos lleguen
casi enteros al estómago causando problemas.
Por lo tanto, la Dra. Mio Sucluope Rosa del HEVES (Hospital de
Emergencia de Villa El Salvador), recomienda que se realicen campañas de
prevención, con la finalidad de que los peruanos tengan una mejor salud
dental.21
Según un estudio realizado por la investigadora de mercado Ipsos Apoyo,
existen 11 millones de peruanos que tienen una cuenta en alguna red social.
De ellos, el 99% tiene un perfil en Facebook, luego viene Whatsapp con
57% y en menor medida Instagram (26%), Google+ (26%), Twitter (22%)
y Snapchat (10%).
También en el estudio de mercado realizado para esta tesis se revela que
Facebook y Whatsapp son las redes sociales más usadas por las personas
que trabajan y residen en San Miguel, y que además son un consumidor de
los servicios odontológicos del distrito. En el Anexo 27 ante la pregunta
¿qué medios digitales utiliza con mayor frecuencia?, las personas
20 Véase http://elcomercio.pe/economia/peru/clase-media-peruana-casi-se-quintuplico-ultima-decada-
noticia-1811416 21 Véase http://www.minsa.gob.pe/?op=51¬a=18793
44
respondieron lo siguiente: Facebook (30%), Whatsapp (30%), Email (17%)
luego en menor medida otros canales.
Ante la siguiente pregunta que figura en el Anexo 28 ¿cómo te gustaría
enterarte de las campañas de una clínica odontológica?, las personas
respondieron de la siguiente forma: Facebook (34%), Email (14%), Página
Web (10%), Publicidad en Google (10%), Whatsapp (9%) entre otros.
Estas cifras nos revelan que Facebook es la red social más usada por los
consumidores de los servicios odontológicos del distrito de San Miguel.
Además, es el canal por donde más les gustaría enterarse de campañas
odontológicas. Sin embargo, para generar un mejor proceso de conversión
la página web de la empresa debe sumarse a una estrategia digital para
lograr un retorno de inversión.
3.2.4. Matriz de Competitividad de Porter
Rivalidad de la IndustriaRivalidad de la Industria
AltoAlto MedioMedio BajoBajo
AltoAlto MedioMedio BajoBajo
CompetidoresCompetidores
Amenaza de
Nuevos Entrantes
Amenaza de
Nuevos Entrantes
AltoAlto MedioMedio BajoBajo
Amenaza de
Nuevos Entrantes
Alto Medio Bajo
Amenaza de
Productos Sustitutos
Amenaza de
Productos Sustitutos
AltoAlto MedioMedio BajoBajo
Amenaza de
Productos Sustitutos
Alto Medio Bajo
Poder de Negociación
de los Proveedores
Poder de Negociación
de los Proveedores
AltoAlto MedioMedio BajoBajo
Poder de Negociación
de los Proveedores
Alto Medio Bajo
Poder de Negociación
de los Clientes
Poder de Negociación
de los Clientes
AltoAlto MedioMedio BajoBajo
Poder de Negociación
de los Clientes
Alto Medio Bajo
Poder de Negociación
de los Clientes
Alto Medio Bajo
Figura 15. Atracción y Competitividad. Tomado de Modelo de Competencias de las cinco
fuerzas, de Administración Estratégica por OD3 Clínicas Odontológicas, 2016, p. 76.
a. Nuevos entrantes
45
La amenaza de nuevos entrantes a la industria de la salud
odontológica es de nivel alto debido a que existe la posibilidad de
apertura de nuevos locales bajo el modelo de franquicia o nuevas
empresas. Sin embargo, este giro de negocios se encuentra saturado
debido a que existe concentración de centros odontológicos en la
zona.
b. Proveedores
En cuanto al poder de los proveedores se puede concluir que OD3
tiene un medio poder de negociación frente a los proveedores de
materiales (guantes, mascarillas, gorras y lentes quirúrgicos entre
otros). Sin embargo, se evidencia un bajo poder de negociación frente
a las empresas de instrumentales (espejo, pieza de mano, Cámara
Intraorales, unidades dentales entre otros).
c. Compradores
En lo que respecta a los compradores, éstos tienen un alto poder de
negociación sobre los centros odontológicos, debido a que existe una
gran variedad de ofertas, y el comprador tiene la alternativa de
negociar el precio.
d. Sustitutos
La amenaza de productos sustitutos es alta debido a una variada
opción de alternativas como clínicas de facultades odontológicas,
servicios dentales públicos y consultorios legales e ilegales.
e. Rivalidad de la industria
Existe una fuerte rivalidad de competidores en el distrito
de San Miguel. En la zona hay 5 clínicas odontológicas y 25
consultorios odontológicos legales. Sin embargo, al acudir al
46
distrito se evidencia en una mayor cantidad de ofertas
odontológicas debido a que no están registrados en la
municipalidad; por ende, forman parte de los informales según
manifestó Pedro Tachino Salazar, funcionario del Área de
Calidad del municipio distrital de San Miguel en la entrevista
que se le realizó.
Según el Colegio Odontológico del Perú (2013), no
cuenta con una data exacta acerca del ejercicio ilegal de la
odontología. Sin embargo, de acuerdo a Apuntes de Sobres el
Ejercicio de la odontología del Perú, publicado por el COP,
indica que, en un estudio realizado de 279 odontólogos
recientemente titulados, el 88% manifiesta haber ejercido la
profesión antes de colegiarse.
f. Conclusión Porter
Luego de haber desarrollado las variables de las 5
fuerzas de Porter se puede concluir que existe un alto nivel de
poder de los compradores, amenaza de nuevos entrantes,
rivalidad de la industria y amenaza de productos sustitutos,
empero el poder de negociación de los proveedores es
medio/bajo. Por lo tanto, la industria no es atractiva para
nuevos competidores.
3.2.5. Competencia
OD3 se encuentra en un mercado altamente competitivo, en
el cual cada uno de los jugadores busca diferenciarse uno los otros
brindados servicios o precios.
Se puede clasificar en dos grupos de competidores: Los
directos los cuales están conformados por clínicas odontológicas
47
18%5% 8% 5% 8% 1.8%
54%
Participación de mercado de los centros
odontológicos en San Miguel
que brinda un servicio integral y cuentan con dos a más cirujanos
perennes, sala de esterilización, equipo de rayos X dentales y una
propuesta de valor superior a consultorios dentales. Dentro de este
grupo podemos mencionar a Multident, COA, Clínica San Pablo,
Dental House, Cerdent entre otros.
Por otro lado, el grupo de los competidores indirectos están
integrado por los consultorios odontológicos y los recién
egresados de las Facultades Odontológicas que cuentan con una
infraestructura limitada que en la mayoría de las veces ejercen
desde sus hogares. La unidad de negocio de Urgencia y Prevención
es el competidor directo de los consultorios y facultades
odontológicas. También es importante mencionar que existen
competidores del sector público como postas médicas del distrito
de San Miguel y hospitales.
Figura 16. Participación de mercado de clínicas en San Miguel. Tomado de “OD3
Clínicas Odontológicas”, 2016.
a. Directos
San Gabriel – San Pablo
Pertenece a la red privada de salud más grande y moderna del Perú,
Clínicas San Pablo. La Clínica San Gab
48
riel se encuentra en la Av. La Marina 2955 – San Miguel y fue inaugurada
en marzo del 2002.22
Actualmente, cuenta con 52 especialidades, entre ellas la Odontología. El
horario de atención de la clínica es las 24 horas del día (emergencia). Sin
embargo, el horario de atención del área de Odontología es de 8: 00 am
– 1:00 pm y por la tarde de 4:00 pm – 10:00 pm y los sábados de 9:00
am – 4:00 pm El servicio es previa cita.23
Clínicas Odontológicas Americana (COA)
Empresa prestadora de servicio de salud dental. Cuenta con 36 sucursales,
de las cuales 20 se encuentran en Lima y 16 en provincia. La red de
clínicas funciona a través de capital propio y franquicias.24
Cuenta con 02 sedes en el distrito de San Miguel (Calle Monseñor Jorge
Dinthilhac 717 y Calle Ayarsa de Morales 237 Urb. El Campillo), las
cuales funcionan desde el 2 010. El horario de atención es de Lunes a
Viernes de 8:00 am – 1:00 pm y por las tardes de 3:00 pm – 9:00 pm y
los Sábados de 9:00 – 5:00 pm. La atención es previa cita.
Asimismo, COA tiene convenios con las principales
empresas aseguradoras del Perú: Pacífico, Rimac,
MAPFRE, La Positiva, La Protectora y ColSanitas.
- Análisis de la línea gráfica
Figura 17. Logo de Centro Odontológico Americano. Tomado de “Centro Odontológico
Americano”, 2017, Recuperado de http://www.coa.pe
22 Véase http://clinicasangabriel.com.pe/especialidades/relacion-de-especialidades/ 23 Véase https://issuu.com/salud_sanpablo/docs/libro_18_aniversario_clinica_san_pablo 24 Véase http://coa.pe/WEBSITE/LIMA
49
Centro Odontológico Americano (COA), maneja un
estilo casi similar a Multident, debido a que también tiene
como colores institucionales el celeste claro y blanco. De
acuerdo a lo mencionado líneas arriba, la Psicología del
Color indica que estos colores se encuentran muy
relacionados con la tranquilidad y meditación y permite al
paciente controlar sus emociones. Asimismo, el color
blanco permite comunicar pulcritud, y sobre todo limpieza
que es una variable importante en salud odontológica.
En el canal online, COA maneja lo colores
institucionales de la clínica y sus posts en Facebook
mantienen una homogeneidad en el contenido de la
imagen.
Figura 18. Post de Facebook del Centro Odontológico Americano. Tomado de “Centro
Odontológico Americano” [COA]. Recuperado de http//: http://www.coa.pe
50
Figura 19. Diseño de Página Web del Centro Odontológico Americano. Tomado de
“Centro Odontológico Americano” [COA]. Recuperado de http//: http://www.coa.pe
Dental House
Clínica dental de capital propio, que cuenta con 6
locales en Lima, de los cuales 1 de ellos brinda el servicio
exclusivamente de Odontopediatría, bajo el nombre
comercial de Dental House Kids, en el distrito de Jesús
María.25
Dental House tiene 1 sede en el Distrito de San
Miguel (Calle Ucayali 175 Urb. Pando – San Miguel), y su
horario de atención de Lunes a Viernes es de 8:30 am –
1:30 pm y por las tardes de 4:00 – 9:00 pm y Sábados de
9:00 am – 1:00 pm. y por las tardes de 3:00 pm – 7:00 pm.
25 Véase http://www.dentalhouse.pe/index.php/nosotros
51
Tiene convenios con las principales empresas de
seguro. Pacífico, MAPFRE, la Positiva y Sura.
- Análisis de la línea gráfica
Figura 20. Logo de Clínica Odontológica Dental House. Tomado de “Clínica
Odontológica Dental House”. Recuperado de http//: www.dental-house.com
Dental House, es otro competidor que tiene como
color institucional el azul, acompañado del celeste. Como
se mencionó en explicaciones anteriores, el celeste
representa la tranquilidad y paz, lo que estratégicamente se
quiere transmitir al paciente al ingresar al centro
odontológico. Por otro lado, el azul intenta transmitir
confianza y respaldo hacia sus pacientes.
En su versión online, la página web, predomina el
color azul y celeste, al igual que en su fan page. Sin
embargo, el logo es presentado sobre un cuadrado y en
otras sobre un círculo.
52
Figura 21. Página Web de Clínica Odontológica Dental House. “Clínica Odontológica
Dental House” Recuperado de http//: www.dental-house.com
Multident
La red de clínicas dentales más grande del Perú se
fundó 1991. Actualmente, cuenta con 40 sedes en el Perú
de las cuales 25 son franquicias, es por eso que Multident
es reconocida como la cadena de franquicias dentales más
grande del Perú.26
Hay 34 sedes en Lima y 6 en provincias. Multident
brinda el servicio de salud dental en el Distrito de San
Miguel, a través de sus 2 sedes (Calle Laureano Martínez
160 y Av. La Marina 2270).
El horario de atención de ambas sedes es de Lunes a
Viernes de 9:00 – 1:00 pm y por las tardes de 4:00 pm –
8:00 pm. Los Sábados de 9:00 am – 1:00 pm. El servicio
es previa cita.
26 Véase http://destinonegocio.com/pe/casos-de-exito-pe/multident-una-exitosa-franquicia-de-salud-oral/
53
Es importante mencionar que ofrecen el servicio de
emergencias dentales las 24 horas del día. Actualmente, en
el Perú no existe una clínica privada o pública que cuenten
con odontólogos de emergencia.27
Asimismo, cuenta con 16 convenios (Empresas
aseguradoras, Supermercados, Gaseosas, Universidades,
entre otros).28
- Análisis de la línea gráfica
Figura 22. Logo Multident. Tomado de “Multident”. Recuperado de
www.multident.pe
Los colores que predominan en Multident son el
celeste claro y blanco. Este competidor, pesar de la
heterogeneidad de sus servicios en sus locales, mantiene
sus colores y logo institucional.
Por otro lado, en sus banners offline, mantiene una
línea gráfica homogénea, debido a que los franquiciados lo
trabajan en coordinación y con el área central de Marketing
de la cadena.
De acuerdo al Significado de los colores, el celeste
representa la meditación y relajación. Este color es
apropiado a la práctica de la odontología, debido a que
según estudios, existe cierto temor ir al dentista por
27 Véase http://www.multident.pe/site/sedes 28 Véase http://www.multident.pe/site/nosotros/convenios
54
diversos temas, entonces resulta apropiado un color que
logre estimular la calma y el control de las emociones. Este
color representa confianza, honestidad y transparencia.
Mientras, el color blanco pureza, pulcritud y esterilidad.29
Asimismo, se puede observar que sus publicaciones
online son bastante homogéneas, guardando una línea
gráfica en sus post, manteniendo el celeste como color
predominante.
Figura 23. Diseño de post de Clínica Odontológica Multident. Tomado de “Multident”,
2017. Recuperado de http//:http://tierrahermoza.blogspot.pe/2016/01/clinica-dental-
multident-inicia-sus.html
Figura 24. Diseño de post de Facebook Clínica Odontológica Multident Tomado de
“Multident”, 2017. Recuperado de https://www.facebook.com/multidentperu/
29 Véase http://elsignificadodeloscolores.com/significado-del-color-celeste/
55
Figura 25. Página web de Clínica Odontológica Multident Tomado de “Multident”, 2017.
Recuperado de www.multident.pe
Cerdent
Red de clínicas odontológicas que cuenta con 16
sedes a nivel nacional, de los cuales 11 en Lima y 5 en
provincia. Cuenta con todas las especialidades.30
Cerdent tiene sólo 1 sede en el distrito de San
Miguel y ésta se encuentra en la Av. La Marina 2270. Su
horario de atención es de 8:30 am - 2:00 pm, por las tardes
de 4:00 pm a 9:00 pm y los días Sábados de 9: 00 am - 4:00
pm. La atención es previa cita.
De igual manera, cuenta con convenios con
empresas aseguradoras tales como: La Positiva, MAPFRE,
Pacífico y Rímac.
30 Véase www.cerdentperu.com.
56
- Análisis de la línea gráfica
Figura 26. Logo de Clínica Odontológica Cerdent. Tomado de “Clínica Odontológica
Cerdent”, 2017. Recuperado de http://www.cerdentperu.com
Los colores que conforman el logo de Cerdent son
el blanco, rojo y verde turquesa. Cerdent es el único
competidor dentro del análisis que incluye el color rojo en
su logo. De acuerdo a la Psicología del Color, el rojo
representa sensación de calor, sangre y símbolo de
violencia, de igual manera incrementa la tensión muscular.
De igual manera, el color verde turquesa que trata
de transmitir calma, paz y tranquilidad. La misma fuente
también precisa que cuando el estado de ánimo no
encuentra un equilibrio, es recomendable tener un contacto
con este color con la finalidad de lograr un grado
emocional estable.
Por último, el color blanco que como ya se fue
explicado anteriormente, busca transmitir pureza,
esterilización, transparencia y sobre todo higiene que es
bastante relevante en temas de salud.
57
Asimismo, en su fan page utiliza una plantilla para
la mayoría de sus publicaciones. Mientras que en su página
web prevalece sus colores institucionales.
Figura 27. Diseños de post de Facebook Clínica Odontológica Cerdent. Tomado de
“Clínica Odontológica Cerdent”, 2017. Recuperado de
https://www.facebook.com/cerdent.oficial/
Figura 28. Página Web de Clínica Odontológica Cerdent. Tomado de “Clínica
Odontológica Cerdent”, 2017. Recuperado de http://www.cerdentperu.com
58
Olivos Real Dental Care
Establecimiento de salud dental de capital propio.
Cuenta con 2 sedes. El más grande se encuentra en el
Distrito de San Miguel (Calle Ucayali 143 Urb. Pando).
Olivos Real Dental Care cuenta con 18 años de experiencia
en el mercado de la salud dental. Tiene convenio con las
principales aseguradoras de salud (La Positiva, Pacifico y
MAPFRE).31
Su horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:00
am – 2:00 pm y por las tardes de 4:00 pm – 9:00 pm y los
días Sábados de 9:00 am – 2:00 pm. Su atención es previa
cita. Cuenta con todas las especialidades.
Municipalidad de San Miguel. (2017). Policlínico
de San Miguel ofrece exámenes desde 5 soles. Consultado
el 07 de Marzo del 2017.
Clínica Dental Alemana
Actualmente, cuenta con 3 sedes y funcionan a
través de franquicias. El más grande y moderno se
encuentra en el distrito de Santiago de Surco. La Clínica
Dental Alemana tiene 1 sede en el distrito de San Miguel
(Av. Brígida Silva de Ochoa 398 – Of. 407). Su horario de
atención es de Lunes a Viernes 9:00 am – 1:00 pm y de
3:00 pm a 8:00 y los días Sábados de 9:00 am – 2:00 pm.32
31 Véase http://www.planetaperu.pe/olivos-real-dental-care-el-cercado-lima-F170CC20418 32 Véase http://clinicadentalalemana.com.pe/
59
En cuanto a los convenios, la clínica tiene alianzas
comerciales con todas las aseguradoras de salud y con la
Cámara de Peruano – Alemana.
Consultorios Dentales
Grupo de empresas independientes, prestadoras de
servicios odontológicos con infraestructura y
especialidades limitadas. En su mayoría derivan a sus
pacientes con tratamientos complejos a clínicas
odontológicas con mayor capacidad.
De igual manera, carecen de un servicio
diferenciador, lo cual es reflejado en el precio. Se
caracterizan usualmente por llevar a cabo sus actividades
en los propios domicilios de los odontólogos, con espacios
muy limitados.
Usualmente el horario de atención de los
consultorios odontológicos es de 4:00 pm - 10:00 pm,
debido a que los cirujanos dentistas se encuentran
laborando por horas de la mañana en clínicas
odontológicas.
Postas de los distritos
Son centros de salud pequeños que generalmente
están ubicados en barrios de niveles socioeconómicos
bajos, algunos de ellos cuentan con servicio de consultorio
dental los cuales brindan un servicio de diagnóstico básico
y tratamientos de urgencia sencilla.
60
Sin embargo, es muy conocido el problema que
existe en este organismo, el cual es la poca disponibilidad
de doctores, lo que conlleva a la programación de citas 10
o 25 días después.
- Centro de Salud San Miguel “Manuel Bertorini
Jordán”
Centro de Salud San Miguel “Manuel Bertorini
Jordán”, es un centro de salud que pertenece al Ministerio
de Salud (MINSA). Se encuentra en el cruce de las
Avenidas Libertas y Los Mochicas en el distrito de San
Miguel y fue fundado en 1967. 33
El Centro de Salud incluye dentro de sus
especialidades la Odontología. El sistema de citas es un
problema constante, debido a que no hay disponibilidad
ante tanta demanda. Usualmente, las citas son muchas
veces programadas entre 4 – 6 semanas después. El horario
de atención es de 7:00 am – 7:00 pm (Horario sin
interrupciones) y emergencia las 24 horas.
- Huaca Pando
Centro de Salud “Huaca Pando”, es un centro de
salud que pertenece al Ministerio de Salud (MINSA). Se
encuentra en la Calle Los Sauces Mz “B” – II Novena
Etapa – Urb. Pando en el distrito de San Miguel. Su horario
de atención es de Lunes a Sábados de 8:00 am – 2:00 pm.
No cuenta con emergencia las 24 horas. 34
33 Véase https://www.rslc.gob.pe/web/establecimientos-m2/43-c-s-san-miguel 34 Véase https://www.rslc.gob.pe/web/establecimientos-m2/45-p-s-huaca-pando
61
Incluye a la Odontología, dentro de sus
especialidades. Sin embargo, su servicio es bastante
limitado, no solamente en esta especialidad, sino en
general, debido a la poca inversión del estado en salud
pública.
- Policlínico DafiSalud
Policlínico fundado en el 2016 por el Grupo Dafi
Salud (Empresa Privada) y la Municipalidad de San
Miguel. Se encuentra en la Av. La Marina 1689 y su
atención es de lunes a sábados de 8:00 – 8:00 pm. La
atención es previa cita. Entre las especialidades que brinda
al mercado se encuentra la Odontología.35
Asimismo, es importante mencionar que los precios
son bastante accesibles. La consulta para cualquier
especialidad cuesta S/. 5.00. Dafi Salud de San Miguel
cuenta con un aliado comercial, la Municipalidad de San
Miguel.
ESSALUD
Es un organismo público el cual se encarga de
brindar seguro social de salud a sus miembros afiliados.
ESSALUD cuenta con diferentes servicios y
especialidades médicas, incluyendo una moderna área de
odontología.36
Se evidencia un caso similar en ESSALUD,
teniendo como principal problema la atención y el
35 Véase http://www.munisanmiguel.gob.pe/policlinico-de-san-miguel-ofrece-examenes-dedse-5-soles/ 36 Véase http://www.essalud.gob.pe/nuestra-institucion
62
otorgamiento de citas. Esta situación se observa a diario,
donde sus afiliados tienen que soportar largas y tensas
colas. Sin mencionar que para obtener una cita tienen que
esperar varios meses, lo cual afecta la salud de los
pacientes. Asimismo, podemos mencionar que el nivel de
satisfacción de los pacientes con respecto a la efectividad
de las pastillas es bajo.
Hospitales/Minsa
Son establecimientos sanitarios de asistencia médica
por parte de profesionales, donde se desarrolla todo tipo de
servicio vinculados a la salud bajo la supervisión del
estado a través del Ministerio de Salud.37
Su principal problema, al igual que el resto es el
largo tiempo de espera para conseguir cita, y el pobre nivel
de equipos, lo cual lo limita en circunstancias de
emergencias.
- Hospital I Octavio Mongrut Muñoz
Hospital I Octavio Mongrut Muñoz, pertenece al
Seguro Social de Salud – ESSALUD, se encuentra en la
Av. Parque de las Leyendas 255 – San Miguel y su
atención es de lunes a sábados de 7:00 – 7:00 pm. La
atención es previa cita. Cuenta con un área de emergencia
las 24 horas del día. Entre las especialidades que brinda al
mercado se encuentra la Odontología. Sin embargo, su
servicio es bastante limitado, no solamente en esta
37 Véase http://www.minsa.gob.pe/portalminsa/directorioinstitucional/default.asp
63
especialidad, sino en general, debido a la poca inversión
del estado en salud pública.38
Facultad Odontológica de universidades
Las facultades de odontología en el Perú cuentan
con áreas especializadas, las cuales brindan el servicio
odontológico integral, como parte de desarrollo
aprendizaje de sus alumnos a través de prácticas pre
profesionales, las cuales son guiadas por un especialista.
- Universidad Nacional Federico Villarreal
Dentro de las carreras de la Universidad Nacional
Federico Villarreal está la Odontología. La facultad se
encuentra en la Calle San Marco 351 – Pueblo Libre.
En el último año de estudios de la carrera de
Odontología, los universitarios llevan un curso netamente
práctico, que usualmente se llama Clínica. Los alumnos
atienden a pacientes guiados y supervisados por un
profesor cirujano dentista.39
- Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Dentro de las carreras que ofrece la Universidad
Inca Garcilaso de la Vega está la Odontología. Su facultad
se encuentra en la Av. Bolívar 165 – Pueblo Libre.
El proceso es similar al resto de universidades. Los
alumnos llevan a la práctica lo aprendido en las clases de
38 Véase http://www.essalud.gob.pe/nuestras-redes-asistenciales/san-miguel/ 39 Véase http://www.unfv.edu.pe/facultades/fo/
64
teoría y deben de cumplir un récord de servicios durante
un determinado tiempo.40
- Universidad Nacional Mayor de San Marcos
La Universidad Nacional Mayor de San Marcos, fue
fundada en el mes de Mayo de 1 551. Es conocida como la
Decana de América. Dentro de sus especialidades, se
encuentra la Odontología que tiene 143 años reconocida
como facultad independiente a Medicina.
Al igual que el resto de universidades, dentro de su
malla curricular se encuentra el curso de Clínica dental, en
el cual los alumnos deben de cumplir un récord de
servicios básicos en distintas especialidades.41
3.2.6. Matriz de Perfil Competitivo
Tabla 12
Matriz del Perfil Competitivo
OD3 Dental House Cerdent
Factores Críticos para el Éxito
Ponderación
Calificación
Puntuación
Calificación
Puntuación
Calificación
Puntuación
Participación de
Mercado
0.12 1 0.12 1 0.12 3 0.36
Expansión global 0.08 1 0.08 1 0.08 4 0.32
Posición
Financiera
0.07 2 0.14 3 0.21 4 0.28
Servicio al Cliente 0.08 2 0.16 3 0.24 2 0.16
Publicidad 0.06 3 0.12 2 0.12 2 0.12
Competitividad de
precios
0.07 2 0.14 2 0.14 3 0.21
Lealtad del cliente 0.07 2 0.21 3 0.21 3 0.21
Calidad del
producto
0.08 3 0.24 3 0.24 2 0.16
Prestigio de la
empresa
0.08 2 0.16 3 0.24 3 0.24
Marketing Digital 0.05 2 0.10 3 0.15 2 0.10
40Véase https://www.uigv.edu.pe/estomatologia/ 41 Véase http://odontologia.unmsm.edu.pe/index.php/features/historia
65
Alianzas
comerciales para el
distrito de San
Miguel
0.04 4 0.16 2 0.08 2 0.08
Ventajas
tecnológicas
0.05 2 0.10 2 0.10 3 0.15
Estandarización de
los servicios
0.06 3 0.24 1 0.06 1 0.06
Acciones BTL en
instituciones
0.05 3 0.20 3 0.15 2 0.10
Horario de
atención sin
interrupción
0.04 3 0.12 1 0.04 1 0.04
TOTAL 1 35 2.29 33 2.18 37 2.59
Nota: Adaptado de “Concepto de la Administración Estratégica”, por Fred David, 2013,
México: PEARSON EDUCACIÓN.
De acuerdo con David (2013, p. 83), en su libro Concepto de la
Administración Estratégica, se ha desarrollado la Matriz del Perfil
Competitivo (MPC), que identifica y evalúa a dos competidores muy
importantes. Uno de ellos es Dental House, que se encuentra exactamente al
frente de OD3 y la cadena de Centros Odontológicos Cerdent.
Para el desarrollo de la Matriz del Perfil Competitivo (MPC), se han
considerado los factores claves del éxito para OD3, Dental House y Clínicas
Odontológicas Cerdent, los cuales han sido ponderados y calificados,
obteniendo como resultado una puntuación ponderada de 2.29, 2.18 y 2.59,
respectivamente.
Según el análisis, OD3 presenta ventajas competitivas en 4 factores claves
del éxito, los cuales son: Alianzas Comerciales, standarización de los Servicios,
Acciones BTL en otras Instituciones y Horario de Atención sin Interrupciones.
Los cálculos se evidencia que las alianzas comerciales con las que cuenta
OD3 están siendo aprovechadas a través de activaciones de marketing en estas
instituciones, teniendo como objetivo recaudar base de datos. Asimismo, por
disposición de gerencia, las actividades de OD3 no se detienen, es decir la
clínica atiende de horario corrido y hay un cirujano dentista perenne entre las
13:00 hrs - 16.00 hrs, que son horas en que los competidores usualmente
suspenden sus actividades. De igual manera, la estandarización de los Servicios
66
es más accesible a OD3, debido a que concentra todos sus esfuerzos en un único
local, homogeneizando la totalidad del proceso de atención al paciente.
Siguiendo con David (2013, p.83), en su libro Concepto de la
Administración Estratégica, se realiza una lista de los principales factores
críticos de éxito y cada una de éstos incluyen cuestiones internas, como también
externas. Asimismo, se asigna calificaciones para las fortalezas y debilidades,
siendo 4 (fortaleza principal) y 3 (fortaleza menor), respectivamente. Mientras,
que las debilidades 2 (debilidad menor) y 1 (debilidad principal).
Se han identificado a los elementos críticos de éxito de las áreas claves y
relevantes de la organización, debido a que éstos son determinantes para lograr
ventaja competitiva y generan valor en el cliente. Por otro lado, las
ponderaciones permiten que cada factor tenga una importancia distinta,
asignando un valor a cada uno de los elementos críticos de éxito, con la
finalidad de brindar un mejor análisis y tomar mejores decisiones.
3.2.7. Matriz EFE
De acuerdo a David (2013), en su libro Concepto de la
Administración Estratégica, se ha desarrollado la Matriz EFE para
la unidad de negocio de Urgencia y Prevención, la cual evalúa los
Factores Externos de la industria. Según el análisis realizado se
obtuvo una puntuación ponderada de 2.69.
Tabla 13
Matriz EFE
Oportunidades Ponderación Calificación Puntuación Ponderada
Crecimiento del distrito de San Miguel en los NSE B y
C
0.07 4 0.28
Solo el 4.1% de la población se atiende en clínicas
odontológicas especializadas
0.1 3 0.3
El 48% de los NSE A, B y C no acudió al odontólogo
en el último año
0.07 2 0.14
67
El peruano gasta en promedio s/. 300 al año en salud
dental
0.03 3 0.09
Estabilidad económica del país con perspectiva de
crecimiento de 3.7%
0.05 1 0.05
Mayores regulaciones del Estado para la apertura de
nuevos centros de salud dental
0.03 2 0.06
Mayor cultura de prevención en salud odontológica 0.07 3 0.21
La clase media se quintuplicó en los últimos 5 años,
pasando de 11,9% al 50.6% según el BID
0.08 2 0.16
El 94% de la población de la zona 6 de Lima Moderna
pertenecen a los NSE A, B y C
0.07 2 0.14
Los niños consumen más de 3 veces al día alimentos
con altos niveles de azúcar, lo cual tiene una alta
probabilidad de presentar caries dental
0.06 3 0.18
La prevención de enfermedades bucales previene
problemas estomacales
0.02 3 0.06
Amenazas
Alto grado de informalidad de la industria
odontológica
0.06 4 0.24
Desaceleración del sector salud 0.05 3 0.15
Mayor inversión del Estado en el sector salud 0.03 1 0.03
Hay un promedio de 3000 consultorios en Lima 0.05 3 0.15
Expansión de la competencia a través de franquicias 0.05 1 0.05
El 55% de los dentistas ejercen su profesión en Lima,
generando una mayor oferta.
0.04 3 0.12
El 88% ejercen la profesión odontológica sin haberse
colegiado
0.07 4 0.28
TOTAL 1 47 2.69
Nota: Tomado de “Concepto de la Administración Estratégica”, por Fred David, 2013,
México: PEARSON EDUCACIÓN.
a. Conclusiones del Análisis Externo
De acuerdo al análisis del entorno, de la industria de la salud odontológica
y de la competencia del sector se tiene como conclusión un escenario
favorable.
O1: Desde el punto de vista político - legal se observa un cambio positivo
por parte de las entidades gubernamentales como el MINSA y COP que
vienen realizando esfuerzos para mejorar y mantener los procesos y
regulaciones de la industria.
O2: Desde el punto de vista demográfico se puede apreciar que existe un
crecimiento poblacional constante, específicamente en el radio de
acción donde opera la clínica odontológica.
68
O3: La economía peruana viene atravesando por una estabilidad sostenida
a través de los años obteniendo como resultado capacidad de pago por
parte de los consumidores.
O4: En cuanto a los factores socio - culturales podemos dar a notar que no
existe una cultura de prevención en cuanto a salud odontológica
O5: La tecnología dental ha logrado grandes avances para brindar mejores
opciones de cuidado a los pacientes a través de equipos sofisticados.
O6: Hoy en día el 95.9% de la población prefiere realizar sus consultas y
tratamientos odontológicos en lugares alternativos, solo el 4.1% de la
población decide realizar dichos servicios en clínicas odontológicas
especializadas.
O7: Existe mayor grado de concientización en los NSE A, B y C sobre la
importancia de mantener una adecuada salud bucal, ya que el 52.9% de
este segmento acudió al odontólogo en los últimos 12 meses.
O8: El peruano gasta en promedio S/ 300 al año en salud dental.
O9: La clase media se quintuplico en los últimos 5 años, pasando de 11.9%
al 50.6% según el BID.
O10: El 94% de la población de la zona 6 de Lima Moderna pertenece a
los NSE A, B y C.
O11: Los niños consumen más de 3 veces al día alimentos con altos nivel
de azúcar.
O12: La prevención de enfermedades bucales previene problemas
estomacales.
O13: El distrito de San Miguel está conformado por 48.45% de Jóvenes-
Adultos de 15 a 44 años de edad.
b. Amenazas
A1: El alto grado de informalidad que existe en la industria, ya que esto
genera una saturación del mercado y a la vez una competencia desleal.
69
A2: El incremento del tipo de cambio. La industria donde nos desempeñamos
requiere de una innovación constante y debido a que la mayoría de equipos
son importados del exterior, esto genera un incremento en su precio de venta
en el mercado nacional.
A3: Actualmente la industria de la salud en el sector privado ha sufrido una
desaceleración económica, creciendo solo el 1% en facturación ha
comparación de años anteriores que el ritmo de crecimiento era de dos
dígitos, la cual podría ser el inicio de una recesión.
A4: El presupuesto público para el año 2017 ha incrementado en 4,7% con
respecto al año anterior, con lo cual el MINSA contará con mayor
financiamiento para realizar sus actividades en el sector salud.
A5: La apertura de nuevas clínicas odontológicas dentro de la zona, ya que
no existe barrera de entrada.
A6: La posible expansión de nuestros competidores actuales a través del
modelo de franquicias, ya que estos podrían abrir nuevas clínicas
odontológicas en distritos aledaños.
A7: Hay un promedio de 3000 consultorios en Lima.
A8: Según el Colegio Odontológico del Perú (COP), la Región Lima reúne
a más del 55% de los dentistas ejercen su profesión en Lima, generando una
mayor oferta.
A9: El 88% de los odontólogos recientemente titulados que se colegian en el
COP Región Lima, reconoce haber estado realizando el ejercicio de la
profesión odontológica antes de estar autorizados legalmente para ejercer
dicha profesión.
3.3 Análisis Interno: productos, ciclos de vida, precios, distribución,
comunicación y fuerzas de ventas
3.3.1. Productos
a. Extracciones
70
La extracción dental es un procedimiento para retirar el diente de la
encía. OD3 Clínicas Odontológicas realiza aproximadamente 35 al mes
y 420 extracciones al año. Cuenta con 6 médicos cirujanos dentistas que
brindan este servicio.
b. Endodoncias
La endodoncia consiste en la extirpación de la pulpa dental y el
posterior relleno y sellado de la cavidad pulpar con un material inerte.
Se realizan aproximadamente 19 al mes y 228 servicios al año. Un total
de 5 odontólogos brindan este servicio.
c. Curaciones de resina
La curación dental consiste en realizar la limpieza de la caries del diente
con el objetivo de proteger los tejidos pulpares, así evitar la infección y
dolor en el paciente. Un total de 6 odontólogos realizan
aproximadamente 123 servicios al mes y 1476 al año.
d. Profilaxis
El servicio cumple la función de eliminar la placa bacteriana, las
manchas y el sarro que se encuentra en las superficies del diente.15
odontólogos realizan aproximadamente 94 servicios al mes y 1128 al
año.
e. Destartaje
El destartaje, se encarga de eliminar el sarro que es aparece alrededor
de los dientes por mantener una pobre higiene oral. El sarro, es producto
de la acumulación de placa bacteriana que al mantenerse por mucho
tiempo conlleva a convertirse en una patología periodontal. Un total de
15 odontólogos realizan aproximadamente 105 servicios al mes y 1 155
al año.
71
f. Sellantes
Es un tratamiento preventivo que tiene como principal función cubrir
con cubiertas plásticas los dientes molares y premolares, debido a que
éstos tienen “fisuras” que son ideales para la caries dental. Un total de
6 odontólogos realizan 98 mensuales 1 176 al año.
g. Fluorización
Este servicio preventivo es aplicado sobre la superficie de los dientes y
tiene como principal función evitar la aparición de caries dental. De
esta manera, el flúor contribuye en fortalecer el diente y disminuir el
riesgo de la destrucción del esmalte dental. Un total de 5 odontólogos
se encargan de realizar 80 veces al mes y 960 anual.
3.3.2. Ciclos de vida del producto
Urgencia y
Prevención
Urgencia y
Prevención
CrecimientoCrecimiento
MadurezMadurez
EstéticaEstética
DecliveDecliveIntroducciónIntroducción
TiempoTiempo
Ve
nta
sV
enta
s
Figura 29. Ciclo de vida de un producto, tomado de “Dirección de Marketing”, Philip
Kotler y Kevin Lane Keller, 2013: PERSON EDUCACIÓN.
72
OD3 maneja 2 unidades estratégicas de negocios. La
primera es la unidad de negocio de Urgencia y Prevención que se
encuentra en una etapa de introducción debido a que la clínica no
le ha dado esfuerzos suficientes para promocionar todos los
servicios de esta división. A pesar de sus años de experiencia en el
mercado estos productos aún continúan en introducción y las
ventas de sólo representan el 14.8% del total de facturación de la
clínica. Esta división es muy importante para la clínica debido a
que cumple una posición estratégica, teniendo en cuenta que el
paciente asiste al odontólogo en primera instancia por urgencia y
prevención; y, posteriormente se realiza otros servicios del tipo
estético. La unidad de negocio de Estética está en una etapa de
crecimiento, debido a que brinda la mayor cantidad ventas para la
clínica que representan un 85.2%. De esta división se destina un
mayor presupuesto para marketing y seguir promocionando sus
servicios.
3.3.3. Precios
Tabla 14
Precios del mercado de los servicios de Urgencia y Prevención
Productos
Marcas
OD3 Consultorio Dental
House
Multident Cerdent San
Gabriel
COA Olivos
Dental
Adentis
Profilaxis S/.50 S/.40 S/.80 S/.60 S/.60 S/.70 S/.80 S/.65 S/.35
Detartraje S/.110 S/.80 S/.150 S/.120 S/.120 S/.100 S/.100 S/.80 S/.70
Fluorización S/.100 S/.70 S/.110 S/.110 S/.100 S/.120 S/.150 S/.90 S/.45
Sellantes S/.50 S/.40 S/.50 S/.110 S/.60 S/.55 S/.50 S/.30 S/.35
Curación Simple S/.60 S/.60 S/.50 S/.72 S/.60 S/.70 S/.80 S/.45 S/.45
Extracción S/.220 S/.170 S/.300 S/.330 S/.200 S/.180 S/.150 S/.180 S/.125
Endodoncia
Simple S/.250 S/.190 S/.290 S/.242 S/.250 S/.300 S/.250 S/.180 S/.170
Nota: Detalle de precios de los servicios de profilaxis, detartraje, fluorización, sellantes,
curación simple, extracción y endodoncia simple.
73
a. Gráfico Extracción
De acuerdo la Tabla 10, se observa que el precio de las
extracciones en OD3, se encuentra sólo 10% menos, respecto
al líder del mercado, Multident. Al igual que OD3, Dental
House tiene un precio similar, siendo ambas empresas las que
se encuentran por encima del resto de clínicas odontológicas
en San Miguel.
Asimismo, es importante mencionar que OD3 marca
mucha diferencia frente a los consultorios odontológicos, y se
evidencia en las extracciones. Su precio es S/. 170.00, mientras
que en OD3 es S/. 300.00 Soles, lo que representa un 76% más
y éste aumentará de acuerdo a la complejidad de la extracción
y en muchas ocasiones en los consultorios no se puede realizar.
b. Curaciones Simples
Se observa en la Tabla 10 que el precio de las curaciones
simples en OD3 se mantiene por encima de los consultorios,
sin embargo, sólo un 8% más. Mientras que el líder del
mercado, Multident, fija su precio a S/. 71.50 Soles, lo que
representa 10% más que OD3.
Es importante precisar, que la empresa con el precio más
alto es COA (S/. 80.00 Soles) y el menor es Olivos Dental y
Adentis, ambos con S/. 45.00 soles.
En conclusión, OD3 fija sus precios de servicios en
promedio 45% más que los consultorios.
74
Figura 30. Precio del servicio de Sellantes en el distrito de San Miguel
Figura 31. Precio del servicio de Curación Simple en el distrito de San Miguel
Figura 32. Precio del servicio de Extracción en el distrito de San Miguel
S/.50S/.40
S/.50
S/.110
S/.60S/.55
S/.50
S/.30S/.35
S/.0
S/.20
S/.40
S/.60
S/.80
S/.100
S/.120
Sellantes
S/.200
S/.170
S/.300
S/.330
S/.200S/.180
S/.150
S/.180
S/.125
S/.0
S/.50
S/.100
S/.150
S/.200
S/.250
S/.300
S/.350
Extracción Simple
S/.60 S/.60S/.50
S/.72
S/.60S/.70
S/.80
S/.45
S/.45
S/.0S/.10S/.20S/.30S/.40S/.50S/.60S/.70S/.80S/.90
Curación Simple
75
Figura 33. Precio de los servicios de Urgencia y Prevención de las diferentes clínicas de San Miguel.
5080 60 50 50
8040 35 35
110150
120120
100 100 80 80 70
100
110
110
100120 150
5090 45
50 50110
60 55 50 40 30 3560 50 72 60 70 80 60 45
45
220
300 330
200 180150
100 120 125
250290
242 250300
250190 180 170
OD3 Dental House Multident Cerdent San Gabriel COA Consultorio Olivos Dental Adentis
Precios de las clínicas en San Miguel
Profilaxis Detartraje Fluorización Sellantes Curación Simple Extracción Simple Endodoncia Simple
76
3.3.4. Distribución y comunicación
OD3 realiza sus actividades en su único local en San
Miguel, el cual cuenta con todas las certificaciones exigidas por el
MINSA, el colegio odontológico del Perú (COP) y por la
Municipalidad distrital. El local se encuentra en una zona
altamente transitable debido al comercio de la zona cercana al
Centro Comercial Plaza San Miguel.
La clínica cuenta con baja recordación de marca, y aún no
ha desarrollado un posicionamiento de marca, debido a que no le
han dado importancia a la planificación estratégica y a su reducido
presupuesto para marketing. Por ello, enfoca sus esfuerzos
comunicacionales en canales digitales y convenios.
Asimismo, no cuenta con acciones de comunicación para
los tratamientos de urgencia y prevención, los cuales a lo largo del
tiempo han perdido su valor comercial para la empresa.
El principal motivo de la pérdida de valor de estos servicios
se debe a que OD3 quiere captar nuevos pacientes. Usualmente es
consulta, profilaxis y destartraje gratis. Si bien esta estrategia ha
funcionado, es considerado poco ético frente a las normas que rige
el Código de Ética y Deontología.
En el capítulo VIII: Promoción y Publicidad en la Actividad
Profesional, artículo 92: Requisitos de la Publicidad Profesional
(Colegio Odontológico del Perú, 2016, p. 69).
77
Figura 34. Logo de Centro Odontológico Od3. Tomado de “Centro Odontológico Od3”
Recuperado de http://od3clinicasodontologicas.com/
A nivel de estrategia digital, OD3 ha entendido que para lograr un
crecimiento de marca y no quedarse atrás en comparación a sus competidores
debía activar todos sus canales digitales: página web y crear una cuenta en las
redes sociales más usadas por su público objetivo.
En el proceso de empezar a aparecer en el canal digital, OD3 remodeló
su página web https://od3clinicasodontologicas.com en agosto del 2016.
Indudablemente para toda empresa ingresar al online significa un proceso de
aprendizaje de error y corrección para lograr los objetivos deseados. Esto no
ha sido distinto para la empresa odontológica, pero ha podido adaptarse de la
mejor forma a los cambios que significa el online.
Según la métrica de Google Analytics, en agosto del 2016 la página de
OD3 tenía un nivel de Rebote del 80%, que era muy parecida a los resultados
que arrojaba www.SimilarWeb.com. Sin embargo, esta última plataforma que
brinda estadísticas generales que cualquier sitio web no mostraba la inversión
realizada sobre todo en Facebook, que es el público más directo de San Miguel
por donde más se informa de las campañas odontológicas.
Para enero del 2017, según los resultados que brinda OD3 de 10
pacientes que llegaban a atenderse a la clínica uno procedía del canal digital
sobre todo de Facebook. El resto de pacientes procedía principalmente por
referidos o por la confianza en que tienen en el odontólogo.
Para junio del presente año, OD3 Clínicas Odontológicas tiene la
siguiente métrica de la procedencia de sus clientes que llegan a atenderse a la
78
clínica: de cada 10 clientes, 2 derivan del canal digital debido a sus acciones
en Facebook y últimamente Google Adwords. Por la plataforma de publicidad
en Google sobre todo invierte en “Search”.
a. Página Web
OD3 cuenta con una página web (dominio
http://od3clinicasodontologicas.com) que contiene información
corporativa, de los servicios que brindas y promociones que realiza
para sus clientes.
Figura 35. Página Web de Centro Odontológico Od3. Tomado de “Centro Odontológico
Od3”. Recuperado de http://od3clinicasodontologicas.com/
b. Redes Sociales
Facebook, Twitter, Instagram y YouTube son las
principales redes sociales que utiliza la clínica. Realiza
publicaciones de promociones, tips y noticias para sus
seguidores.
79
Actualmente, OD3 no cuenta con acciones de comunicación
referentes a los servicios de urgencia y prevención. Los posts están
más orientados a servicios estéticos, tales como brackets,
blanqueamiento dental, carillas, entre otros.
Figura 36. Post de Facebook de Centro Odontológico Od3. Tomado de “Centro
Odontológico Od3”. Recuperado de
https://www.facebook.com/od3clinicasodontologicas/
c. Emailing
Para lograr una comunicación personalizada con los
pacientes, OD3 Clínicas Odontológicas realiza diversas
campañas de fidelización con sus clientes frecuentes, y para
atraer nuevos pacientes desarrolla campañas promocionales,
tips y recomendaciones sobre el cuidado de la salud bucal.
80
d. Convenios
OD3 Clínicas Odontológicas cuenta convenios con los
gimnasios Life Sport Fitness y BodyTech, Municipalidad de
San Miguel, CMR Banco Falabella, SOAT La Positiva,
Colegio de Arquitectos de Lima y Cediad. Con cada una de
las empresas se manejan descuentos para sus clientes.
Según la figura del Anexo 33 se puede referenciar que
las personas de San Miguel valoran los convenios que cuenta
una clínica (91%). Solo un 9% del total de encuestados
indica que no le gustaría que a la clínica que acuden tenga
convenios.
Figura 37. Pregunta 23. ¿Te gustaría que el centro odontológico al que acudes tenga
convenios con otras empresas?
Life Sport Fitness, Club Médico Deportivo, Montalvo
Salón & Spa y Marco Aldany
En coordinación con la administración del
establecimiento, se programan y realizan activaciones de
Marketing, obsequiando artículos publicitarios y servicios
odontológicos a cambio de recolección de base de datos de
los socios.
91%
9%
Total Porcentaje
¿Te gustaría que el centro
odontológico al que acudes tenga
convenios con otras empresas?
Si No
81
El personal encargado del establecimiento perifonea
el siguiente mensaje: “Acércate al modular del OD3, deja
tus datos y gana automáticamente el 50% de descuentos en
blanqueamiento dental, limpieza dental para niños y una
toalla de mango, gracias a OD3”. Es decisión del cliente
acercarse al modular y dejar sus datos.
Municipalidad de San Miguel
OD3 participa de las actividades realizadas por el
municipio, tales como “Fiesta de Fin de Carnavales”, “Día
del Adulto Mayor San Miguelino”, “Día del Niño San
Miguelino”, entre otros. El principal motivo es
incrementar las ventas. Usualmente estas actividades se
realizan en el Parque Media Luna o en la Casa de la
Cultura.
Debido a que la Municipalidad de San Miguel, no
permite la recolección de datos, OD3 regala vales de
consumo por un importe de S/. 200. soles en tratamiento
integrales. Las personas se acercan voluntariamente y se le
entrega el beneficio.
CEDIAD
OD3 en coordinación con la administración del
Centro Especializado en Desarrollo Infantil y Adolescente
(CEDIAD), lleva a cabo charlas informativas en salud
dental para niños. El objetivo es recolectar datos y esto se
consigue a través de la inscripción a la charla. Al término
de ésta, se sortean entre 3 y 5 entradas dobles entre los
asistentes a centros de entretenimientos.
82
SOAT LA POSITIVA
OD3 tiene una alianza comercial con una de las
aseguradoras más grandes del Perú. No se realizan
activaciones de Marketing, pero sí se obsequian regalos a los
encargados de derivar a los accidentados a OD3.
Saga Falabella - CMR
OD3 participa de las empresas afiliadas a la cuponera
de CMR Banco Falabella, en el cual brinda dos
promociones: Ortodoncia y Blanqueamiento dental. Ambos
han tenido mucha aceptación durante los 2 primeros meses.
La renovación es cada 3 meses. El envío de estas cuponeras
es a través del formato físico y virtual a sus clientes.
Colegio de Arquitectos del Perú
A pesar de contar con una alianza estratégica esta
asociación, OD3 no cuenta con pacientes proveniente ahí.
Colegios de la zona
OD3 lleva a cabo la campaña “Sonrisas Saludables”
en los centros educativos del distrito. En coordinación con
las directoras, se entrega un comunicado que es adjuntado a
la libreta de los niños. Ésta tiene como finalidad, obtener la
autorización de los padres de familia para que sus hijos
formen parte de los niños evaluados en despistaje de caries
dental, placa bacteriana y maloclusión.
83
Entre dos o tres días después de la evaluación se
procede a entregar el informe tanto en formato físico y
digital obsequiando una fluorización dental gratis para los
participantes de la campaña “Sonrisas Saludables”.
3.3.5. Fuerza de ventas
La Fuerza de Ventas de la clínica está compuesta por un
staff de 15 odontólogos y 2 teleoperadoras que se encargan de
contactar con las personas que brindaron sus datos en las
activaciones.
El staff de odontólogos es actualmente la principal fuerza
de ventas, ya que los pacientes manifiestan que el factor
determinante que motiva su retorno a la clínica es el servicio y
confianza brindado por parte de los especialistas. Las variables que
resaltan son la amabilidad y profesionalismo. Esto además generan
una mayor recomendación de los servicios entre su círculo familiar
y amical.
Sin embargo, se debe mencionar que existe un bajo nivel de
coordinación entre las áreas que conforman la clínica, lo cual
genera cierta insatisfacción en los pacientes como
desconocimiento de las promociones de la empresa.
Es importante mencionar que los odontólogos trabajan por
turnos y no a horario completo, debido a que ellos ya tienen
pacientes en otras clínicas odontológicas y en sus consultorios
particulares.
Por último, los odontólogos no cuentan con un protocolo de
atención para los servicios mencionados a diferencias de las
teleoperadoras que sí cuentan para contactarse con los pacientes.
84
3.4 Descripción del producto (bien o servicio) de la empresa
3.4.1. Destartaje
a. Características
Centro Dental Morroe indica que el destartraje es el
proceso de retirar el sarro que se encuentra adherido a las
piezas dentarías. Un equipo ultrasonido junto a con
instrumentales muy finos son usados para el
desprendimiento total del sarro de los dientes. Todos los
odontólogos de OD3 se encuentran capacitados para realizar
este servicio42.
b. Equipos que usan
Pieza de manos, ultrasonido, punta de ultrasonido,
anestesia tópica, curetas, servilletas de papel, guantes y
mascarillas.
c. Tiempo de tratamiento
Dependerá de la situación que se encuentran los
dientes del paciente. A mayor cantidad de placa bacteriana,
será mayor el tiempo del tratamiento. Este es alrededor de
30 a 45 minutos.
42 Véase http://www.implantesdentales.pe/destartraje-y-profilaxis/
85
d. Complejidad
Es un proceso sencillo, sin embargo, es muy
laborioso. Mientras más placa bacteriana tenga el paciente,
será más complejo el procedimiento.
e. Veces que el paciente necesita acudir a la clínica (post
tratamiento)
Ninguna.
3.4.2. Curaciones con resina
a. Características
El sitio web de Medien Plus (2017), contiene datos
importantes de la curación dental, definiéndola como el
proceso de restauración del diente, que se requiere cuando
la pieza dentaría presenta caries dental, dientes manchados
o pigmentados. La curación dental promociona estética,
naturalidad y sobre todo salud y reconstrucción de la pieza
dental. Los odontólogos de OD3 se encuentra capacitados
para realizar este tratamiento de restauración.43
b. Equipos que usan
Se utilizan pieza de mano, adhesivo de resina, resina
dental, espátula para resina, caucho de pulido, pinceles,
dicoxoflex, papel articular para controlar la oclusión,
servilletas de papel, guantes y mascarillas.
43 Véase https://www.smilesperu.com/es/tratamientos/curaciones-esteticas/
86
c. Tiempo de tratamiento
El tiempo va en función a la complejidad y que tan
afectado se encuentra el diente. Si es una curación sencilla
puede durar sólo 25 minutos. Sin embargo, si se presenta un
caso más complejo como restauración compuesta o
reconstrucción de la pieza dentaria puede durar alrededor de
90 minutos.
d. Complejidad
De acuerdo a la situación del diente. Puede ser muy
compleja, como también sencilla.
e. Veces que el paciente necesita acudir a la clínica (post
tratamiento)
Dependerá de la evolución del paciente.
3.4.3. Extracciones
a. Características
El sitio web de Colgate contiene datos importantes de
la extracción dental, definiéndola como el proceso del retiro
del diente, que se debe a la presencia de una caries de dental
compleja, que se ha apoderado del diente. Los odontólogos
de OD3 se encuentran capacitados para realizar este
tratamiento de restauración.
87
b. Equipos que usan
Pieza de mango, cartucho de anestesia, hoja de bisturí,
mango de bisturí, elevadores (rompen las fibras
periodontales para facilitar la extracción), fórceps (Saca el
diente), carpule, pinza de disección e hilo quirúrgico.
c. Tiempo de tratamiento
El tiempo es de acuerdo a la ubicación del diente a
extraer. Una extracción simple dura aproximadamente 45
minutos, mientras que una extracción del diente impactado
dura alrededor de 2 horas.
d. Complejidad
La complejidad está de acuerdo a la ubicación y
situación en la que se encuentra la pieza dentaria. Un diente
que ya erupcionó será menos complejo, que un diente que
aún no erupciona.
e. Veces que el paciente necesita acudir a la clínica (post
tratamiento)
El paciente, debe regresar una sola vez a la clínica para
el retiro de los puntos. Los puntos son importantes debido a
que ayudan a la rápida cicatrización.
3.4.4. Profilaxis
a. Características
La Profilaxis es un tratamiento preventivo que se
encarga del pulido de la superficie de las piezas dentarías. Su
principal función es mantener totalmente lisa la superficie
88
del diente y eliminar las manchas que se encuentran en el
esmalte dental. 44 Todos los odontólogos se encuentran
capacitados para realizar profilaxis.
b. Equipos que usan
Pieza de mano, micromotor, escobilla profiláctica y
pasta profiláctica. Servilletas de papel, guantes y
mascarillas.
c. Procedimiento
Se coloca pasta profiláctica sobre la escobilla
profiláctica y se empieza a pasar por cada uno de los dientes
del paciente.
d. Tiempo de tratamiento
El servicio dura aproximadamente 10 minutos.
e. Complejidad
Es un procedimiento bastante sencillo.
f. Veces que el paciente necesita acudir a la clínica (post
tratamiento)
Ninguna.
44 Véase https://www.propdental.es/blog/odontologia/pasos-de-una-limpieza-dental-profesional/
89
3.4.5. Sellantes
a. Características
El servicio se encuentra dentro de los tratamientos
preventivos, se trabaja mayormente en niños. Los tipos de
fluorización son: gel, neutro y barniz.
b. Equipos que usan
Pieza de mano, micromotor, escobilla profiláctica y
pasta profiláctica. Asimismo, cubetas plásticas, algodón, gel,
gorras, guantes y mascarillas.
c. Tiempo de tratamiento
Este tratamiento dura aproximadamente 20 minutos.
d. Complejidad
Es un procedimiento bastante sencillo.
e. Veces que el paciente necesita acudir a la clínica (post
tratamiento)
Ninguna. Después de 6 meses, únicamente para
controles.
3.4.6. Endodoncias
a. Características
La Endodoncia es un tratamiento necesario que se
presenta cuando la pulpa dentaria se inflama o enferma. El
objetivo del endodoncista es eliminar el lugar afectado.
90
(American Dental Association, 2010)45. OD3 cuenta con 3
especialistas para realizar el servicio de Endodoncia.
b. Equipos que usan
Pieza de mano, fresas redondas de talla largo,
explorador endodóntico, limas dentales, espaciadores,
condensadores, conos de gutapercha, cemento grosman,
gorras, guantes y mascarillas.
c. Tiempo de tratamiento
Es de acuerdo a la situación que se presenta. Puede
haber un diagnóstico pulpar o periodontal. Puede durar entre
45 minutos a 1 hora.
d. Complejidad
Es un procedimiento bastante complejo que demanda
mucha evaluación constante del profesional.
e. Veces que el paciente necesita acudir a la clínica (post
tratamiento)
Lo normal es sólo 1, sin embargo, la evolución del
paciente es lo fundamental para evaluar una segunda cita.
f. Fluorización
El sitio web de Prodental 2014, la fluorización es un
tratamiento preventivo que usualmente se da en los niños.
Tiene como objetivo disminuir la aparición de caries dental
y remineralizar el diente para una mayor protección. Todos
45 Véase http://www.mouthhealthy.org/es-MX/az-topics/r/root-canals
91
odontólogos de OD3 están capacitados para realizar este
servicio.46
3.5 Competencias básicas de la empresa
OD3 tiene como principal objetivo brindar un buen servicio
integral maximizando sus competencias centrales. Por otro lado, OD3
no cuenta con un planeamiento estratégico que permita fijar objetivos,
sin embargo, es un tema que la gerencia le está tomando mayor
importancia y se planea implementarlo en los siguientes años.
3.5.1 Horario de Atención
Los horarios de atención de OD3 se encuentran sujetos a
la agenda y disponibilidad del odontólogo. Atienden de Lunes a
Viernes de 8:00 a.m. - 9:00 p.m y los días sábados de 8:00 a.m.
- 7:00 p.m. Es importante precisar que la clínica trabaja de
horario corrido y tiene personal perenne dentro de los horarios
atención para atender alguna emergencia. Mientras que la
competencia, usualmente trabajan medio turno.
3.5.2. Servicio al cliente
OD3 ha implementado una estrategia de atención al
cliente, para así lograr una ventaja competitiva con respecto a
sus competidores. También, cuenta con un cirujano dentistas
especializado permanente en la clínica y han desarrollado
capacitaciones con los colaboradores de cómo atender a los
pacientes desde su llegada a la clínica, tratamiento en el
consultorio y el post tratamiento.
46 Véase https://www.propdental.es/caries-dental/fluor/
92
Sin embargo, los odontólogos no cuentan con un
protocolo de atención para los servicios de urgencia y
prevención, el cual sería fundamental para que todos los
pacientes reciban un mejor servicio. Por otro lado, la clínica está
desarrollando campañas de fidelización mediante email
marketing, pero no cuentan un programa estratégico para
empoderar este canal de comunicación.
El servicio post venta es muy importante para OD3
debido a que es muy común la recomendación en servicios
odontológicos.
El staff de odontólogos de OD3, se encuentra a disposición de
sus pacientes, en caso presenten complicaciones. Éste se hará
válido si el paciente ha seguido las indicaciones de su
odontólogo, en su defecto se realizará un cobro adicional. Sin
embargo, se realizó una encuesta en el último trimestre del año
2016 y el resultado fue el siguiente:
Tabla 15
Nivel de satisfacción de los pacientes OD3
Satisfacción Insatisfacción
Pacientes 70% 30%
Nota: Encuesta a 140 personas los meses de octubre, noviembre y diciembre. Tomado
de OD3.
3.5.3. Infraestructura
En sus 190 m2, OD3 ha logrado construir una clínica con
los ambientes adecuados para realizar la mejor atención a sus
pacientes.
93
3.5.4. Equipamiento
OD3 cuenta con el equipo adecuado para llevar a cabo
sus actividades. Cuenta con 5 compresoras para cada uno de los
consultorios (5). Las compresoras brindan energía a los sistemas
de unidad dental.
De igual manera, cuenta con un equipo de Rayos X
Dental, que brinda un mejor diagnóstico, lo que permite una
mejor lectura de la situación del paciente. La Clínica cuenta con
material odontológico y unidades dentales de marcas e
internacionales.
Asimismo, administra la plataforma virtual de citas de
Od3 Clínicas Odontológicas. Este software, permite visualizar
la agenda de los doctores y poder programar citas evitando el
cruce y mala información.
3.5.5. Staff de Odontólogos especializados
La clínica cuenta con un staff de 15 odontólogos, de los
cuales más del 85% son médicos cirujanos dentistas y de igual
manera cuenta con código RNE (Registro Nacional de
Especialidad).
Se debe tener en cuenta que la mayoría de los
odontólogos laboran en otros centros odontológicos,
consultorios o cuentan con su propio consultorio odontológico.
94
3.6 Capacidades de marketing de la empresa
3.6.1. Alianzas comerciales
La realización de convenios comerciales con los
gimnasios Life Sport Fitness y BodyTech, Municipalidad de
San Miguel, CMR Banco Falabella, SOAT La Positiva, Colegio
de Arquitectos de Lima y Cediad le ha permitido a la clínica
odontológica brindar diferentes opciones comerciales, que sus
competidores más cercanos con cuentan con ello.
Estas alianzas comerciales además generan la llegada de
nuevos clientes.
a. Activaciones BTL
OD3 lleva a cabo activaciones de marketing en las
instalaciones de algunas empresas. La clínica en
coordinación con el área de marketing / administración de la
empresa aliada, programan fecha, hora y beneficios que se
entregará a los clientes. Usualmente, se lleva a cabo la
campaña de “Sonrisas Saludables”, que consiste en que los
participantes participen del despistaje de caries dental, placa
bacteriana y maloclusión.
3.6.2. Pauta Publicitaria Digital
Para una pequeña empresa como OD3 Clínicas
Odontológicas la implementación de pauta publicitaria en el
canal digital es la mejor opción debido a que con una inversión
reducida puede lograr resultados positivos.
95
El 2016 empezaron a implementar pauta publicitaria en
Facebook Ads con el objetivo lograr crecimiento en su
comunidad de seguidores y publicitar sus promociones que
lanzan cada mes.
De acuerdo al área de Marketing de OD3, actualmente
envía correos de promociones y recomendaciones, a través de la
plataforma Mailchimp que permite el envío de correos masivos
a toda su base de datos.
De igual manera, calendarizar sus publicaciones en
Facebook, Instagram y Twitter, siendo el primero en el que tiene
mayor cantidad de publicaciones. Asimismo, en Julio del 2016
lanzó un nuevo sitio web que a la fecha se ha estado
modificando e implementando nuevas variantes. El presupuesto
promedio mensual en digital es S/. 300.00 soles.
3.6.3 Estandarización de Servicios:
Los servicios brindados por la clínica se encuentran
totalmente estandarizados. La cordialidad del personal hacia
pacientes que llegan por convenio, recomendación, canales
digitales son iguales. De igual manera, se maneja el mismo
protocolo de atención, el cual es cada odontólogo debe contar
con una asistenta dental y todos los cuidados de esterilización.
Sin embargo, sólo el precio, servicios adicionales marcan
la diferencia, debido a que muchos de ellos provienen de
convenios o alguna promoción activa en los canales digitales.
96
3.7 Matriz EFI
Para el desarrollo de la matriz EFI, se ha considerado las
oportunidad y amenazas para la unidad de negocio de Urgencia y
Prevención de OD3, las cuales han sido ponderadas y calificadas
obtenido como resultado una puntuación ponderada de 2.69 (David,
2013).
Tabla 16
Matriz EFI
Fortalezas Ponderación Calificación Puntuación Ponderada
Cuenta con todas las certificaciones para su funcionamiento 0.08 2 0.16
Local propio de 190 mt2 con infraestructura moderna 0.08 3 0.24
Cuentas con 8 especialidades odontológicas de atención 0.07 4 0.28
Tiene 10 convenios comerciales con diversas empresas 0.07 3 0.21
Convenio comercial con SOAT La Positiva 0.05 2 0.1
Mayor inversión en Marketing Digital 0.05 2 0.1
Ubicación estratégica de la clínica odontológica 0.07 3 0.21
Capacitaciones al personal para tener un protocolo de
seguimiento al cliente
0.06 2 0.12
Se cuenta permanentemente con un cirujano dentistas
especializado en la clínica
0.03 3 0.09
Se cuenta con un servicio postventa para los tratamientos de
urgencias y prevención
0.03 3 0.09
Debilidades
Baja recordación de marca 0.07 3 0.21
Posicionamiento de mercado de 8% en el distrito de San
Miguel
0.06 3 0.18
Cuenta con un solo local 0.05 1 0.05
No cuenta con planeamiento estratégico para su crecimiento 0.04 1 0.04
Existe bajo nivel de coordinación entre las áreas 0.04 2 0.08
Los odontólogos laboran en distintas clínicas 0.03 3 0.09
Desconocimiento de las promociones de la clínica 0.05 3 0.15
Los servicios de prevención han perdido su valor comercial 0.02 2 0.04
No se cuenta con acciones de comunicación para tratamientos
de urgencia y prevención
0.03 3 0.09
Los odontólogos no cuentan con un protocolo de atención
para los servicios de urgencia y prevención
0.02 2 0.04
OTAL 1 50 2.57
Nota: Tomado de “Concepto de la Administración Estratégica”, por Fred David, 2013,
MÉXICO: PEARSON EDUCACIÓN.
97
3.7.1. Conclusiones del Análisis Interno
De acuerdo al análisis interno de OD3 Clínicas
Odontológica se puedo obtener las siguientes conclusiones.
a. Fortalezas
F1: OD3 Clínicas Odontológicas cuenta con todas las
certificaciones exigidas por el MINSA, el colegio
odontológico del Perú (COP) y por la Municipalidad de San
Miguel para realizar su funcionamiento.
F2: OD3 Clínicas Odontológicas cuenta con local
propio de 190m2, infraestructura moderna y equipamiento
adecuado para realizar sus actividades. El cual está ubicado en
un lugar estratégico y comercial dentro del distrito de San
Miguel.
F3: OD3 Clínicas Odontológicas cuenta con 8
especialidades de la salud oral en una misma sede, lo cual le
permite a la empresa concentrar a sus pacientes en un mismo
lugar. Por otro lado, sus pacientes se benefician al obtener un
servicio integral ante cualquier circunstancia.
F4: OD3 Clínicas Odontológicas ha realizado diversos
convenios comerciales con entidades públicas y privadas que
le ha permitido captar nuevos clientes y brindar diferentes
opciones comerciales, a diferencia de sus competidores.
Donde se destaca el convenio comercial con la aseguradora
SOAT La Positiva (OD3 Marketing).
F5: OD3 Clínicas Odontológicas cuenta con una
estrategia de marketing digital en los canales como Facebook,
Instagram, YouTube, Email Marketing y Página Web.
98
F6: OD3 Clínicas Odontológicas posee como su mayor
virtud la atención al cliente, ya que el personal está capacitado
con un protocolo de seguimiento y asistencia al cliente.
Asimismo, cuenta con un cirujano dentistas especializado
permanente en la clínica.
F7: Se cuenta con un servicio postventa para los
tratamientos de urgencias y prevención.
F8: Se obtiene un margen neto del 34%
b. Debilidades
D1: OD3 Clínicas Odontológicas cuenta con un solo
local a diferencia de sus competidores directos, los cuales ha
crecido en el mercado a través del sistema de franquicias.
D2: OD3 Clínicas Odontológicas aún cuenta con baja
recordación de marca y el posicionamiento no es el deseado.
D3: OD3 Clínicas Odontológicas no tiene planeamiento
estratégico para su crecimiento a largo plazo.
D4: Existe un bajo nivel de coordinación entre las áreas
que conforman la clínica, lo cual podría generar insatisfacción
en el cliente.
D5: Los odontólogos laboran en distintas clínicas.
D6: Desconocimiento de las promociones de la clínica.
D7: Los servicios de prevención han perdido su valor
comercial.
D8: No se cuenta con acciones de comunicación para
tratamientos de urgencia y prevención.
D9: Los odontólogos no cuentan con un protocolo de
atención para los servicios de urgencia y prevención.
99
DAFO CRUZADO Oportunidades Amenazas
O1: Mayores regulaciones del Estado para apertura de
nuevos centros de salud.
O2: Crecimiento del distrito de San Miguel,
específicamente de los NSE B y C
O3: Estabilidad económica del país con perspectiva de
crecimiento de 3.7%.
O4: No existe una cultura de prevención
O5: El avance en la tecnología dental ha permitido un
tratamiento menos invasivo y un diagnóstico más
exacto.
O6: Solo el 4.1% se atiende en clínicas odontológicas
especializadas.
O7: El 52% de los NSE A, B y C acudió al odontólogo
en el último año.
O8: El peruano gasta en promedio S/ 300 al año en salud
dental
O9: La clase media se quintuplico en los últimos 5 años
O10: El 94% de la población de la zona 6 de Lima
Moderna pertenece a los NSE A, B y C
O11: Los niños consumen más de 3 veces al día
alimentos con altos nivel de azúcar
O12: La prevención de enfermedades bucales previene
problemas estomacales
A1: Alto grado de informalidad de la industria.
A2: El incremento del tipo de cambio.
A3: Desaceleración del sector de salud.
A4: Mayor inversión del Estado en el sector
salud.
A5: Ingreso de nuevos competidores directos
e indirectos en el sector.
A6: Expansión de la competencia a través de
franquicias.
A7: Hay un promedio de 3000 consultorios en
Lima
A8: Lima reúne a más del 55% de los dentistas
A9: El 88% de los odontólogos recientemente
titulados, reconoce haber estado trabajando
ilegalmente
Fortalezas
F1: Cuenta con todas las certificaciones
para su funcionamiento
3.8 . DAFO Cruzado
100
F2: Local propio con infraestructura
moderna y equipamiento adecuado
F3: Cuentas con todas las especialidades de
atención.
F4: Cuenta con 10 convenios comerciales
F5: Cuenta estrategia de marketing digital
F6: La atención al cliente es la mayor virtud
de la empresa
F7: Cuenta con servicio postventa para los
tratamientos de urgencias y prevención.
F8: Se obtiene un margen neto del 34%
Mantener el margen de utilidad neta de 25% en los
servicios de urgencia y prevención. F8, O3, O8, O10
Incrementar las ventas de 6% a 12.7%. F2, F4, O3, O8,
O9
Incrementar las alianzas comerciales de la clínica. F2, F4, F5, O3, O4, O8, O9.
Aumentar los seguidores en sus redes sociales. F4, F5, O2, O4, O9, O12
Aumentar la frecuencia de visitas de los pacientes en los
servicios de urgencia y prevención. F2, F3, F6, O3, O8.
Desarrollar campañas de prevención
odontológica en conjunto con la
Municipalidad de San Miguel. F4, F5, A5, A6
Comprar marcas de consultorios
consolidados. F2, F8, A1, A5, A6.
Debilidades
D1: Único local
D2: Baja recordación de marca y de
posicionamiento
D3: Carece de planeamiento estratégico
para su crecimiento a largo plazo.
D4: Existe un bajo nivel de coordinación
entre las áreas que conforman la clínica
D5: Los odontólogos laboran en distintas
clínicas
D6: Desconocimiento de las promociones
de la clínica
D7: Los servicios de Urgencia y
Incrementar una participación de mercado de 1.8% a 2.8% para la división de urgencia y prevención. D2,
D3, O2, O8, O9.
Lanzar tres nuevos productos. D6, D7, D8, O2, O8,
O9. O10, O11
Incrementar el nivel de satisfacción. D3, D4, D5, O4,
O6, O8
Lograr que el 100% de los productos tengan un precio
competitivo de mercado. D7, O8
Incrementar el nivel de satisfacción del odontólogo con
un Plan de Fidelización. D4, D5, O6
Evaluar la expansión a través de franquicias y
de esta manera contrarrestar a los potenciales
competidores. D1, D2, A1, A6, A7.
Implementar plan de expansión a través de
consultorios certificados por OD3 Clínicas
Odontológicas. D1, D2, D6, A1, A6, A7
.
101
Prevención han perdido su valor comercial
D8: No se cuenta con acciones de
comunicación para tratamientos de
urgencia y prevención
D9: Los odontólogos no cuentan con un
protocolo de atención para los servicios de
urgencia y prevención
Figura 38. DAFO Cruzado: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas
102
CAPÍTULO IV
Estudio de Mercado
En el presente capítulo se lleva a cabo la investigación de mercados,
en que cual se identifica el problema y se define qué información se requiere
para poder dar solución al problema previamente identificado. Asimismo, el
diseño de la investigación con cada una de sus respectivas investigaciones:
exploratoria y concluyente.
En el exploratorio se lleva a cabo dos técnicas como Focus Group y
entrevistas a profundidad. Mientras que encuestas en la etapa concluyente.
De igual manera, se lleva a cabo un análisis de los servicios, tendencia del
producto, y las tendencias del comportamiento del consumidor de San
Miguel.
4.1 Problema de investigación
¿Cómo se lograría un crecimiento de las ventas del 6% a 12.7%
en los servicios de Urgencia y Prevención en el distrito de San Miguel
para el cierre del 2018?
4.2 Necesidades de información
¿Qué información específica se requiere para lograr los
objetivos? ¿Cuál es la información necesaria y/o cómo puede obtenerla
de manera eficaz?
La información obtenida en la investigación va a ser relevante
para conocer el comportamiento de nuestro mercado objetivo (personas
que viven en el Distrito de San Miguel, personas que trabajan en el
Distrito de San Miguel y pacientes de urgencia y prevención de OD3)
a través de la técnica del focus group, entrevistas a profundidad a los
103
especialistas, los odontólogos y encuestas. Esta información ayudará a
ajustar el plan de marketing, con la finalidad de obtener mejores
resultados.
La razón de la presente investigación, es lograr incrementar las
ventas de la clínica odontológica OD3 a 12.7% para el año 2018
tomando como referencia las ventas actuales y el potencial de mercado
que existe el distrito de San Miguel. Para ello, tendremos como fuente
primaria la investigación cuantitativa y cualitativa. En lo que respecta a
la fuente secundaria, se recurrirá a la data histórica de la clínica,
estudios de mercados ya existentes por entidades gubernamentales y
reconocidas agencias de investigación de mercados.
4.3 Diseño de investigación
Según Naresh K. Malhotra (2008, p. 78), el diseño de la
investigación es relevante debido a que se arma el esquema de la
investigación, como también detalle del procedimiento para lograr
obtener información relevante para dar solución al problema planteado.
4.3.1. Target
Hombres y mujeres, que se encuentran entre los cero y 55
años de edad, que residen y/o trabajan en el distrito de San Miguel,
que tiene un ingreso promedio familiar superior a S/. 3000 soles
mensuales.
104
4.3.2. Exploratoria
Según, Educación El Pensante (2017), indica que esta
investigación es la primera fase antes de la concluyente. El
objetivo es lograr conocer datos desconocidos, sobre
comportamiento, perfil, gustos y preferencias. Las muestras son
pequeñas, por tal motivo no se puede generalizar y sacar
conclusiones del grupo estudiado.
En el caso de OD3, se llevará a cabo la investigación
exploratoria usando las técnicas: Focus Group y Entrevistas a
Profundidad, con la finalidad de conocer a primera instancia el
insigth, perfil y comportamiento de los pacientes y pacientes
potenciales de OD3. Es importante mencionar, que al término de
dicha investigación no se podrá sacar conclusiones por ser
muestras pequeñas.
a. Diseño Muestral
Siete entrevistas a profundidad a odontólogos que
laboran en el distrito de San Miguel, quienes ayudarán a
conocer mejor la situación en la cual se encuentra el mercado.
4.3.3. Concluyente
Al término de la etapa exploratoria, se procede con la
concluyente. La investigación concluyente beneficia en
comprobar las hipótesis planteadas, sacar conclusiones y sobre
todo a tomar decisiones. Posteriormente, se podrá plantear
estrategias de marketing (Benassini, 2014, p. 112).
En el trabajo de investigación de OD3 se llevará a cabo la
investigación descriptiva, con diseño transversal y simple.
105
a. Descriptivo
Benassini (2014) señala que “En una investigación
descriptiva el equipo buscará establecer qué está ocurriendo,
cómo vamos, dónde nos encontramos, sin preocuparse el
porqué. Es el tipo de investigación que genera datos de
primera mano, para después generar un análisis más general
y presentar un panorama del problema” (p. 53).
Por tal motivo, se realizará una investigación
descriptiva explicativa, ya que el propósito de la
investigación es conocer el insight, perfil y comportamiento
del paciente y paciente potencial ante tratamientos
odontológicos de prevención y urgencia.
b. Transversal
La recolección de información para conocer perfiles y
comportamiento frente a tratamientos de urgencia y
prevención será 1 sola vez.
c. Individual
Se extrae una única muestra de encuestados de la
población meta y se obtiene información de esta muestra una
sola vez.
d. Diseño Muestral
No Probabilístico: Malhotra (2008) señala que:
106
Las técnicas de muestreo pueden clasificarse en
general como probabilístico y no probabilístico. El
muestreo no probabilístico no se basa en el azar,
sino en el juicio personal del investigador para
seleccionar a los elementos de la muestra. El
investigador puede decidir de manera arbitraria o
consciente qué elementos incluirá en la muestra. Las
muestras no probabilísticas pueden dar buenas
estimaciones de la población; sin embargo, no
permiten evaluar objetivamente la precisión de los
resultados de la muestra. Como no hay forma de
determinar la probabilidad de que cualquier
elemento particular quede seleccionado para incluir
en la muestra, no es posible hacer una extrapolación
estadística de las estimaciones obtenidas de la
población (p. 340).
El trabajo de investigación de OD3, es no
probabilístico debido a que la selección de la muestra será en
base a un juicio y no se conoce el universo total pues hay
población flotante. Cada elemento de la muestra debe
cumplir con dos criterios: Personas entre los 25 y 55 años de
edad y que residan o trabajen en el distrito de San Miguel.
A pesar que esta técnica, da buenas estimaciones de la
población, no permite sacar conclusiones objetivamente,
debido a que no se puede extrapolar a toda la población del
distrito de San Miguel.
Conveniencia: Con frecuencia la selección se da
porque se encuentran en el lugar y momento oportuno, o
incluso el entrevistado se auto selecciona. (Entrevistas por
Internet).
107
Por tal motivo, solo vamos a entrevistar a parte de los
vecinos del distrito de San Miguel y a personas que trabajan
en los alrededores de la clínica. Estos serán seleccionados
según las necesidades de la investigación, ya que
realizaremos entrevistas por interceptación.
e. Tamaño de la muestra
384 encuestas (Personas que trabajan o viven en el
Distrito de San Miguel)
Figura 39. Fórmula para población Finita. Tomado de “Procesos de Investigación de
Mercados” por Rafael Muñiz., 2014. Recuperado de http://www.marketing-
xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-mercados-i-24.htm
4.4 Método de investigación Cualitativo
4.4.1. Entrevistas a profundidad
Las entrevistas a profundidad (Pintado, Sánchez, Grande y
Estévez, 2010) será no estructurada, directa y sobre todo personal.
Se llevará a cabo 7 entrevistas a profundidad, con
odontólogos que ejercen en el distrito de San Miguel y dentro de
sus actividades diarias realicen tratamientos de prevención y
urgencia.
4.4.2. Focus Group
El Focus Group que se realizará como parte de la
investigación de mercado permitirá comprender a profundidad
108
cómo piensan y sienten los consumidores de los servicios
odontológicos que adquieren en el distrito de San Miguel.
Asimismo, los factores que influyen en las ventas, frecuencia de
visitas y de las condiciones que generan la mayor adquisición de
un servicio odontológico.
Se llevará a cabo 3 grupos conversatorios, los cuales estarán
moderados por un especialista. Los grupos son diferentes entre sí.
Uno de ellos, son pacientes de OD3 que se hayan atendido por
urgencia y prevención en los últimos 6 meses. El segundo grupo
son personas que residen en el distrito de San Miguel y, por último,
personas que trabajan en el distrito San Miguel.
Para los tres Focus Group, los participantes deben de tener
entre 25 y 45 años de edad, que no sea odontólogo ni técnicos
dentales y que no tenga conocimientos en temas de Marketing,
Publicidad, Negocios Internacionales y afines.
a. Análisis del Focus Group
Con la finalidad de llevar a cabo la investigación
descriptiva y conocer comportamientos y aptitudes de nuestro
público objetivo, se utilizó la técnica del Focus Group. Se
agruparon en 3 grupos. El primero se llevó a cabo con personas
que residen en el Distrito de San Miguel, el segundo con
personas que trabajan en el Distrito de San Miguel, y por
último con pacientes exclusivamente de Od3 Clínicas
Odontológicas.
La información obtenida en los grupos conversacionales
logra obtener una información básica, que posteriormente se
complementará con la investigación cuantitativa.
109
Incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes
Los pacientes de OD3 evidencian un alto nivel de
satisfacción. La principal razón es el protocolo que se lleva
a cabo en atender al paciente, destacando el recibimiento y
el saludo cordial llamándolo por su nombre. Asimismo, el
tratamiento y el grado de empatía que existe entre
odontólogo y paciente. Cabe destacar, la explicación del
odontólogo.
Asimismo, se considera importante reducir el
tiempo de espera, siendo éste el principal descontento que
tienen los pacientes en la clínica. De igual manera,
manifiestan que existe un recargo por realizar el pago con
tarjeta de crédito, débito o cheque.
Por tal motivo, reducir el tiempo de espera y
reconsiderar el recargo en el pago con tarjetas de crédito,
débito o cheque, sería una buena opción para revertir esta
situación. Asimismo, elaborar una encuesta para conocer
cuál es el nivel de satisfacción del paciente de Od3 Clínicas
Odontológicas y éste nos sirva como indicador de cómo se
está desarrollando el proceso y protocolo de la atención del
paciente.
Medio digitales
110
Dentro de los grupos conversacionales destacan que
los medios digitales que son usados con mayor frecuencia
son Facebook y WhatsApp. Siendo el primero su principal
fuente de entretenimiento en sus ratos libres y el segundo
es parte de entretenimiento y rutina laboral.
Los participantes de los 3 grupos conversacionales
indicaron que no siguen a Od3 Clínicas Odontológicas en
Facebook, siendo éste una de las principales fuentes de
relajo en sus momentos libres.
Se plantea llevar a cabo un plan de comunicación
exclusivamente en Facebook, para comunicar las ventajas
que hay por tener una buena cultura de prevención, tips de
limpieza, sorteos, sabias qué, entre otros.
4.5 Método de investigación Cuantitativo
4.5.1. Encuesta
La encuesta tiene como objetivo recolectar información del
comportamiento, actitudes, características y demás datos
importantes de los consumidores que adquieren los servicios de
una clínica odontológica en el distrito de San Miguel. Asimismo,
permitirá corroborar la información obtenida mediante el Focus
Group y Entrevistas a Profundidad.
Debido a que el distrito de San Miguel cuenta con
aproximadamente de 135 000 habitantes, se aplica la fórmula de
la población finita, los cuales son 385 encuestas. Éstas son
dirigidas a personas que residan y trabajen en el Distrito de San
Miguel, en las inmediaciones de la clínica odontológica.
111
Las preguntas de la encuesta se encuentran en el Anexo 13,
mientras que el análisis por pregunta está desde Anexo 18 hasta el
45.
4.6 Análisis del producto
El estudio está basado en la industria de la salud odontológica
en donde se puede ubicar dos categorías de servicios: urgencia y
prevención. La primera se encarga de anticipar problemas de salud
bucal. Los servicios son: Profilaxis, Destartraje, Sellantes y
Fluorización.
En la segunda categoría se puede encontrar los servicios de
urgencia los cuales deben ser tratados en el corto plazo por los
odontólogos. Estos tratamientos son: Extracciones, Endodoncia y
Curaciones de Resina.
4.7 Tendencias del producto
FDI World Dental Federations, en su estudio “Visión 2020 -
Delinear el futuro de la salud bucodental”, indica que actualmente se
viene promoviendo una filosofía de conversación de los dientes y
dejando de lado una cultura extraccionista que se ha estado mantenido
durante las últimas décadas.
Además, los odontólogos empiezan a realizar tratamientos
menos invasivos y que generen el menor malestar posible al paciente,
según el Colegio de Odontológicos del Perú (COP).
De acuerdo a la entrevista que la dio Dra. Amparo Moscoso
Torres, jefa del Área de Odontología del Sistema Metropolitano de la
112
Solidaridad de Surquillo dio a RPP (Radio Programa del Perú)47, indica
que cerca del 95% de los peruanos tienen caries dental al cierre del
2014.
Moscoso Torres, justifica este porcentaje a que los peruanos no
practican una adecuada cultura de prevención y una deficiente higiene
bucal, los cuales traen como consecuencia la aparición de la caries
dental.
A través de entrevistas a profundidad realizadas a especialistas
en odontología, indica que el peruano promedio tiene una pobre cultura
de prevención y que muy pocos son los que realmente llevan a cabo la
cultura de prevención en el cuidado bucal. De igual manera, coinciden
que el principal motivo para visitar al dentista es cuando tiene una
urgencia como la curación, extracción de la muela del juicio y
endodoncias.
Por consiguiente, el peruano promedio tiene cierta resistencia y
no tiene como prioridad acudir al dentista por motivo estrictamente de
prevención. Sin embargo, el MINSA (Ministerio de Salud) 48 lleva
anualmente campañas bucodentales llamadas “Volver a sonreír” que en
coordinación con instituciones educativas llevan a cabo campañas de
despistaje de caries dental y charlas para padres, que tienen como
objetivo la importancia de la prevención dental.
47 Véase http://vital.rpp.pe/expertos/mas-del-95-por-ciento-de-ninos-peruanos-tienen-
caries-noticia-539249 48 Véase http://www.minsa.gob.pe/?op=51¬a=16622
113
4.8 Análisis de ventas
El siguiente análisis, parte de la información brindada por la
clínica odontológica OD3 de los últimos 02 años 2015 – 2016 (Tabla y
Tabla) y se puede dar a notar lo siguiente:
Existe una estacionalidad marcada, ya que los meses en donde se
registra la mayor cantidad de servicios son en los meses julio y
diciembre llegando a tener 02 dígitos en porcentaje de las ventas
anuales, y esto puede deberse a factores como las gratificaciones y
bonificaciones anuales.
Los meses en donde existe menor cantidad de prestación de
servicios son enero, febrero y marzo con cifras menores al 7% de las
ventas tanto en el año 2015 como para el año 2016.
Asimismo, en ambos años la tendencia siempre es al incremento
de las ventas, ya que no se registra decrecimiento porcentual de un mes
a otro.
Los servicios que cuentan con mayor solicitud son en primer
lugar las curaciones con más de 50%, seguido de del destartraje con un
15% y los sellantes con un 10% de los servicios en general.
Los servicios que cuentan con menor solicitud son las
extracciones y endodoncias con un 3% y 4% respectivamente.
El incremento de la cantidad de servicios brindado ha pasado de
3831 a 4031 servicios lo cual representa un incremento del 5.5%.
Se tiene como dato que un cliente promedio hace uso de tres
servicios con lo cual podríamos llegar a deducir que actualmente en la
división de prevención y urgencia hemos pasado de 1277 a 1348 del
114
2015 al 2016, lo cual representa un incremento de 71 nuevos clientes
para OD3.
Finalmente, dentro de la división de prevención y urgencia; el
primero representa el 40% de las ventas mientras que el segundo la
diferencia es decir 60% y se ha mantenido la tendencia durante ambos
años.
Tabla 17
Precio de los servicios de Urgencia y Prevención de OD3
Precio S/.
Prevención Destartaje 110
Fluorización 100
Profilaxis 50
Sellantes 50
Urgencia Curaciones 60
Endodoncias 250
Extracciones 220
115
115
Tabla 18
Ventas en unidades de servicios del 2015 de Urgencia y Prevención de OD3
2015
6.29% 6.26% 6.21% 6.92% 7.15% 7.73% 11.98% 7.94% 7.18% 8.14% 9.97% 14.23% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevención
Destartaje 36 32 41 40 40 45 74 43 46 54 62 75 588
Fluorización 21 20 23 25 27 29 45 29 25 29 38 54 365
Profilaxis 12 15 12 14 15 16 26 18 14 17 19 29 207
Sellantes 22 24 21 27 29 29 46 32 28 33 39 57 387
Urgencia
Curaciones 131 125 122 140 143 159 240 162 142 159 199 297 2019
Endodoncias 12 15 13 11 13 12 17 10 12 11 15 18 159
Extracciones 7 9 6 8 7 6 11 10 8 9 10 15 106
Total 241 240 238 265 274 296 459 304 275 312 382 545 3831
116
Tabla 19
Ventas en soles de los servicios de Urgencia y Prevención de OD3 del 2015
2015
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Prevención
Destartaje 3,960 3,520 4,510 4,400 4,400 4,950 8,140 4,730 5,060 5,940 6,820 8,250
Fluorización 2,100 2,000 2,300 2,500 2,700 2,900 4,500 2,900 2,500 2,900 3,800 5,400
Profilaxis 600 750 600 700 750 800 1,300 900 700 850 950 1,450
Sellantes 1,100 1,200 1,050 1,350 1,450 1,450 2,300 1,600 1,400 1,650 1,950 2,850
Urgencia
Curaciones 7,860 7,500 7,320 8,400 8,580 9,540 14,400 9,720 8,520 9,540 11,940 17,820
Endodoncias 3,000 3,750 3,250 2,750 3,250 3,000 4,250 2,500 3,000 2,750 3,750 4,500
Extracciones 1,540 1,980 1,320 1,760 1,540 1,320 2,420 2,200 1,760 1,980 2,200 3,300
Total 20,160 20,700 20,350 21,860 22,670 23,960 37,310 24,550 22,940 25,610 31,410 43,570
117
Tabla 20
Ventas en unidades de servicios del 2016 de Urgencia y Prevención de OD3
2016
6.11% 6.01% 6.38% 7.20% 7.10% 8.14% 11.70% 7.67% 7.54% 8.21% 9.87% 14.07% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevención
Destartaje 37 33 42 42 42 46 77 45 50 56 63 77 610
Fluorización 22 21 22 30 27 32 49 32 27 29 40 60 391
Profilaxis 10 14 14 16 17 18 28 22 18 20 15 31 223
Sellantes 23 25 23 27 26 32 47 32 29 36 41 65 406
Urgencia
Curaciones 133 122 139 154 154 182 245 158 162 167 210 302 2128
Endodoncias 13 16 11 12 14 10 18 10 9 13 18 20 164
Extracciones 9 12 7 10 7 9 9 11 10 11 12 14 121
Total 247 243 258 291 287 329 473 310 305 332 399 569 4043
118
Tabla 21
Ventas en soles de los servicios de Urgencia y Prevención de OD3 del 2016
2016
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Prevención
Destartaje 4,070 3,630 4,620 4,620 4,620 5,060 8,470 4,950 5,500 6,160 6,930 8,470
Fluorización 2,200 2,100 2,200 3,000 2,700 3,200 4,900 3,200 2,700 2,900 4,000 6,000
Profilaxis 500 700 700 800 850 900 1,400 1,100 900 1,000 750 1,550
Sellantes 1,150 1,250 1,150 1,350 1,300 1,600 2,350 1,600 1,450 1,800 2,050 3,250
Urgencia
Curaciones 7,980 7,320 8,340 9,240 9,240 10,920 14,700 9,480 9,720 10,020 12,600 18,120
Endodoncias 3,250 4,000 2,750 3,000 3,500 2,500 4,500 2,500 2,250 3,250 4,500 5,000
Extracciones 1,980 2,640 1,540 2,200 1,540 1,980 1,980 2,420 2,200 2,420 2,640 3,080
Total 21,130 21,640 21,300 24,210 23,750 26,160 38,300 25,250 24,720 27,550 33,470 45,470
119
Tabla 22
Estado de ganancias y pérdidas de la Unidad de Negocio de Urgencia y
Prevención
2015 2016
Ventas S/.315,090 S/.332,950
Costo de Ventas S/.93,896.8 S/.101,216.8
Utilidad Bruta S/.221,193.2 S/.231,733.2
Gastos Administrativos S/.60,000 S/.60,000
Gastos de Marketing S/.5,000 S/.10,000
Utilidad Operativa S/.156,193.2 S/.161,733.2
Impuesto S/.46,858 S/.48,520
Utilidad Neta (Después del
Impuesto) S/.109,335.2 S/.113,213.2
Nota: Tomado de OD3 clínicas odontológicas
En la Tabla 23, para hallar la participación de mercado de OD3
se ha comparado el total de la población de San Miguel versus la
cantidad de pacientes que se atienden en los servicios de Urgencia y
Prevención. Para el 2015, la clínica tiene una participación del 1.73%,
mientras que el 2016 obtiene un 1.84%.
Tabla: 23
Metodología para determinar la participación de mercado de OD3 en el
distrito de San Miguel
Año Población De San
Miguel
Pacientes OD3 atendidos
en Prevención y
Urgencia
Participación en el
Distrito de San
Miguel
2015 73681 1277 1.73%
2016 73798 1348 1.83%
2017 73884 1361 1.84%
2018 73969 2071 2.80%
Nota: Elaboración propia.
120
4.9 Tendencias del comportamiento del consumidor
El distrito de San Miguel, se encuentra considerado dentro de la
Lima Moderna, de acuerdo a la clasificación elaborada por IPSOS
PERÚ. De acuerdo a un estudio realizado por la investigadora de
mercados CCR Perú, indica que el consumidor de los distritos que
incluyen la Lima Moderna, tiene como prioridad destinar sus ingresos
en alimentación, seguido por los servicios básicos y por último la
vestimenta y calzado. El estudio evidencia que los miembros de estos
distritos no consideran a la salud dentro de sus 3 primeras prioridades
de gastos mensuales.
El 71% de los vecinos de la Lima Moderna usualmente acuden
a una canal tradicional y sólo un 29% acuden al canal moderno. Jesús
Oropeza, Gerente de Consumer y Nuevos Negocios de CCR Perú,
justifica esta cifra debido a que los puestos de mercados y las bodegas
se encuentran más cerca y no existen colas para realizar el pago de los
productos. Y de igual manera, se crea una relación de confianza entre
el dueño de la bodega y el comprador, lo que conlleva a lo que
popularmente se llama “fiar”.
El 62% de los vecinos de la Lima Moderna son dependientes,
mientras que sólo el 38% son independientes. De igual manera, es
importante mencionar que en el caso en de un incremento en su
presupuesto, éste sería invertido en educación, segundo alimentación,
tercero la vestimenta, cuarto ahorro y por último compra de aseo
personal.
En lo que concierne a la búsqueda de entretenimiento, el
consumidor limeño de la Lima Moderna se caracteriza por encontrarla
fuera de casa, y principalmente yendo a restaurantes con un 51%.
121
4.10 Tendencias de medios, distribución, precio
4.10.1. Medios
Actualmente, OD3 se comunica a través de publicidad
permanente dentro de las instalaciones de las empresas en las
cuales tiene convenio. Entre las cuales se puede mencionar: Life
Sport Fitness, Centro Deportivo Bodytech, Municipalidad
Distrital de San Miguel, Centro de Belleza Marco Aldany y
CEDIAD.
Asimismo, el marketing de boca a boca es la principal
fuente de nuevos pacientes, debido a que el 80% de paciente
provienen por recomendación de pacientes antiguos. Asimismo, la
clínica utilizar los medios digitales como herramienta de
comunicación, entre las cuales podemos mencionar
principalmente a Facebook, Google Adwords, sitio web y mailing.
4.10.2. Distribución
Od3 Clínicas Odontológicas, cuenta con un solo local y se
encuentra en Calle Ucayali 143 Urb. Pando – San Miguel.
4.10.3. Precios
Los servicios se dividen en dos grupos. Uno de ellos es de
Prevención, entre las cuales podemos mencionar a la profilaxis,
destartraje, fluorización y sellantes. Mientras, en lo que concierne
a servicios de Urgencia, podemos mencionar a la curación,
endodoncia y la extracción.
122
Multident, la cadena de más grande de Clínica
Odontológicas en el Perú, es el líder del mercado, sus precios se
encuentran por encima de los de Od3 Clínicas Odontológicas.
Tabla 24
Precios
Nota: Precios del servicio de prevención.
Tabla 25
Precios
Nota: Precio de servicio de urgencia
4.11 Segmentos del mercado que compran el producto (empresa e
industria)
El público objetivo de OD3 está representado por un total de
73969 personas de los NSE B y C, de 1 a 44 años, del distrito de San
Miguel. Esta cifra se obtiene del Mercado Total (Tabla 26), Mercado
Potencial (Tabla 27), Mercado Disponible (Tabla 28) y Mercado
Objetivo (Tabla 11).
Servicio
Prevención
Precio
Profilaxis S/. 50.00
Detartraje S/. 200.00
Fluorización S/. 100.00
Sellantes S/. 50.00
Servicio
Urgencia
Precio
Curación S/. 60.00
Endodoncia S/. 250.00
Extracción S/. 300.00
123
Tabla 26
Mercado Total
Distrito 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Jesús María 71,289 71,364 71,439 71,514 71,589 71,664 71,739 71,814
Lince 53,872 52,961 52,054 51,144 50,228 49,307 48,387 47,468
San Miguel 134,946 135,086 135,226 135,366 135,506 135,722 135,879 136,035
Magdalena del
Mar
54,296 54,386 54,476 54,566 54,656 54,746 54,836 54,926
Pueblo Libre 77,323 77,038 76,743 76,437 76,114 75,964 75,698 75,432
Total 391,726 390,835 389,938 389,027 388,093 387,403 386,539 385,675
Nota: Adaptado de Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI]
Tabla 27
Mercado Potencial
Nota: Adaptado del Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI].
Tabla 28
Mercado Disponible
Mercado Disponible Niveles Socioeconómicos
Distrito de San Miguel A B C D E
13.60% 58% 22.40% 5.20% 0.80%
2016 135,722 18458 78719 30402 7058 1086
2017 135,879 18480 78810 30437 7066 1087
2018 136,035 18501 78900 30472 7074 1088
Nota: Adaptado del Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI].
Distrito de San Miguel
2015 135,506
2016 135,722
2017 135,879
2018 136,035
124
Tabla 29
Mercado Efectivo de San Miguel
San
Miguel
NSE Rango de edades
B + C Infantil (01 Hasta los 14
años)
Joven (15 Hasta los
29 años)
Adulto
Joven (30 Hasta
los 44 años)
Adulto (45 Hasta
los 59
años)
Adulto
Mayor (60 a
más)
19.18% 25.45% 23% 17.11% 15.26%
2016 109121 20929 27771 25098 18671 16652
2017 109247 20954 27803 25127 18692 16671
2018 109372 20978 27835 25156 18714 16690
Nota: Adaptado del Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI].
Tabla 30
Mercado Objetivo de San Miguel
San Miguel Infantil + Joven + Adulto Joven
2016 1348
2017 1361
2018 2071
Nota: Adaptado del Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI].
125
CAPÍTULO V
Objetivos
En el capítulo 5, se desarrolla la relación que existe entre el Plan
Estratégico y el Plan De Marketing. Mientras que el primero se proyecta de
tres a cinco años, el segundo se enfoca en un plazo corto e inmediato de un
año.
Asimismo, se fija los 3 objetivos generales Unidad de Negocio de la
Urgencia y Prevención, los cuales se enfocan en margen utilidad, ventas y
participación de mercados. Adicionalmente, se fijan objetivos funcionales:
producto, precios, distribución, distribución y ventas.
5.1 Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de marketing (objetivos
estratégicos y objetivos de marketing)
Figura 40. Relación entre el Plan Estratégico y el Plan de Marketing. Tomado de “El Plan
de Marketing en la Práctica”, por Sainz de Vicuña, José María, 2015. Madrid. España:
ESIC Editorial.
126
Según José María Sainz de Vicuña Ancín en su libro El Plan de
Marketing (Figura 40) en la Práctica indica que el de Plan Estratégico
es el “plan maestro” de 2 a más años y de donde surgen las directrices
para elaborar el resto de planes. Mientras que el Plan de Marketing su
elaboración y ejecución es para un año y se ocupa de las competencias
solamente del área de marketing (2015).
5.1.1. Objetivo Anual: Unidad de Negocio de Urgencia y Prevención
a. Mantener un margen bruto de utilidad no menor al 24% en los
servicios de urgencia y prevención al cierre del 2018.
b. Incrementar las ventas de 6% a 12.7% al cierre del 2018.
c. Incrementar una participación de mercado de 1.84% al 2.8%
para la división de urgencia y prevención al cierre del 2018.
5.2 Formulación de objetivos: venta, margen, comerciales, de producto,
comunicación
5.2.1. Producto
a. Lanzar tres nuevos productos dentro de los primeros cuatro
meses del 2018
b. Incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes de 70% al
85%.
5.2.2. Precios
a. Lograr que el 100% de los productos tengan un precio
competitivo de mercado para el 2018
b. Lograr que el 100% de los productos de urgencia y prevención
no tendrán un precio cero para todo el 2018
127
5.2.3. Distribución y Ventas
a. Aumentar la frecuencia de visitas de 1 a 2 veces al año por
paciente en los servicios de urgencia y prevención.
b. Incrementar de 10 a 20 las alianzas comerciales de la clínica
para el 2018.
c. Mantener el 30% de descuento para las empresas que se tiene
convenio para todo el 2018.
5.2.4. Comunicación
a. Aumentar en un 50% de seguidores en las redes sociales de
Facebook, Twitter e Instagram al cierre del 2018.
b. Aumentar la frecuencia de visitas de 1 a 2 veces al año por
paciente en los servicios de urgencia y prevención.
128
CAPÍTULO VI
Estrategias de Marketing
En el capítulo VI se desarrollan las matrices de cartera, de acuerdo al
Libro de Administración Estratégica de Freid David, entre las cuales se
puede mencionar Peyea, Matriz I.E, Boston Consulting Group (BCG),
Estrategias Genéricas de Michael Porter, segmentación, posicionamiento,
entre otras. Asimismo, se plantean estrategias para cada una de los objetivos
funcionales de marketing.
6.1 Selección del mercado objetivo
Figura 41. Demanda del proyecto.
385,675
136,035
109372
73969
2071
Mercado Total
Mercado Potencial
Mercado Disponible
Mercado Efectivo
Mercado Objetivo
129
Tabla 31
Estrategia de segmentación para OD3
SEGMENTOS Importancia
Relativa de los
Segmentos
ESCALA DE
VALORES
OD3 ESTRATEGIA
DE
SEGMENTAC
IÓN
Mercado
(%)
OD
3
(%
)
Valor I.R. (%) Puntos
Fuertes
Puntos
Débiles
Niños
(1-14)
19.18 19.18 30 Marca 10 Calidad
Servicio
Marca
Precio
Otros
Estratégico
Precio 10
Servicio 35
Calidad 40
Otros 5
TOTAL 100
Jóvenes
(15-29)
25.45 48.45 55 Marca 15 Precio
Servicio
Calidad
Marca
Otros
Estratégico
Prioritario Precio 30
Servicio 25
Jóvenes
Adultos
(30-44)
23 Calidad 25
Otros 5
TOTAL 100
Adulto
(45-59)
17.11 32.37 15 Marca 15 Calidad
Precio
Servicio
Marca
Otros
Otros
Precio 25
Servicio 25
Adulto Mayor (60 a más)
15.26 Calidad 30
Otros 5
TOTAL 100
Nota: Segmentos según edades, la importancia relativa de los segmentos y la escala de
valores ANSOFF. Tomado de “El Plan de Marketing en la práctica”, por Sainz De Vicuña
Ancín, José María, 2015. Madrid, España: Esic Editorial, pp. 280
6.2. Desarrollar el posicionamiento del producto
Para desarrollar el Mapa de Valor para el Cliente (Figura 42) se
toma en cuenta la Evaluación de Calidad Percibida – Tabla 14 y la
Evaluación del Coste / Precio Percibido – Tabla 15 (Sainz y Vicuña,
2015).
130
Según la Figura 42, el ratio de calidad percibida por el mercado
es de 1.66; mientras que el de coste percibido es, 0.74. Por lo tanto,
OD3 se encuentra en el cuadrante “B1”, debido a que tiene una calidad
percibida superior y un coste percibido bajo.
Figura 42. Mapa de valor para el cliente.
Tabla 32
Evaluación de Calidad Percibida
Atributos de Calidad Ponderación Calificación
OD3
Calificación
Consultorios
Ratio Ratio
Ponderado
Horario 15 8 5 1.6 24.0
Calidad del Producto 10 7 4 1.75 17.5
Servicio de Atención 20 9 7 1.29 25.7
Variedad de Servicios 5 8 6 1.33 6.7
Confianza 10 6 8 0.75 7.5
Limpieza 10 7 5 1.4 14.0
Equipamiento 10 8 3 2.67 26.7
Staff de personal 5 7 3 2.33 11.7
Tiempo de espera 10 5 4 1.25 12.5
Convenios
comerciales
5 8 2 4 20.0
TOTAL 100 73 47 166.21
Nota: Atributos de calidad, ponderación, calificación OD3, calificación consultorios,
ratio y ratio ponderado. Tomado de “El Plan de Marketing en la práctica”, por Sainz De
Vicuña Ancín, José María, 2015. Madrid, España: Esic Editorial, pp. 294
131
Tabla 33
Evaluación del Coste/Precio Percibido
Elementos del Costo
para el Cliente
Ponderación Calificación
OD3
Calificación
Consultorios
Ratio Ratio
Ponderado
Precio Producto 50 5 8 0.63 31.3
Descuentos/Ofertas 20 6 8 0.75 15.0
Distancia desde el
domicilio
15 4 9 0.44 6.7
Forma de Pago 15 7 5 1.4 21.0
TOTAL 100 22 30 73.9
Nota: Elementos del coste para el cliente ponderación, calificación OD3, calificación
consultorios, ratio y ratio ponderado. Tomado de “El Plan de Marketing en la práctica”,
por Sainz De Vicuña Ancín, José María, 2015. Madrid, España: Esic Editorial, pp. 295
6.3. Macroestrategias
6.3.1 Cartera
a. Matriz Peyea
David (2013) indica que en el desarrollado de la Matriz
Peyea, se analizan los 4 ejes: Fuerza Financiera, Estabilidad del
Entorno, Ventaja Competitiva y Fuerza de la Industria (p. 178).
Es importante mencionar que para dicho análisis se ha
tomado en consideración los factores estudiados previamente en
las matrices EFE y EFI.
El resultado obtenido en el eje X es - 0.50; mientras que en
el eje Y, 0.67. Por tal motivo se concluye que la estrategia más
adecuada para OD3 es el perfil conservador, debido a que la
clínica ha logrado cierta solidez financiera en una industria estable,
y presenta un crecimiento del 1% de la salud privada.
Asimismo, OD3 posee ventajas competitivas que no marcan
diferencia en una industria competitiva, en la cual los diversos
competidores brindan una oferta de servicios similares.
132
Tabla 34
Ponderación para la Matriz Peyea
.FF 17 3 5.67
FI 11 4 2.75
EE -20 4 -5.00
VC -13 4 -3.25
VC+FI -0.50
EE+FF 0.67
Nota: Fuerza Financiera, Fuerza de la Industria, Estabilidad del Entorno, Ventaja
competitiva.
Fuerza Financiera (FF) Ratings
El 100% de la inversión es propia 6
Los ingresos de la clínica odontológica aumentaron en 6%
respecto al 2015
6
La utilidad neta fue de 500 mil soles 5
TOTAL 17
Fuerza de la industria (FI) Ratings
Crecimiento del distrito de San Miguel en los NSE B y C 3
Solo el 4.1% de la población se atiende en clínicas
odontológicas especializadas
4
El peruano gasta en promedio s/. 300 al año en salud dental 4
TOTAL 11
Estabilidad del entorno (EE) Ratings
Estabilidad económica del país con perspectiva de
crecimiento de 3.7%
-2
Desaceleración del sector salud -1
El 88% ejercen la profesión odontológica sin haberse
colegiado
-6
Alto grado de informalidad de la industria odontológica -6
Hay un promedio de 3000 consultorios en Lima -5
TOTAL -20
Ventaja competitiva (VC) Ratings
Estandarización de los servicios -2
Horario de atención sin interrupción -4
10 convenios con comerciales para el distrito de San Miguel -4
Acciones BTL con colegios y empresas -3
TOTAL -13
133
Figura 43. Matriz Peyea.
b. Matriz IE
David (2013) manifiesta que para la elaboración de la
Matriz Interna y Externa (IE), se toma en consideración las
variables estudiados previamente en las matrices EFE y EFI. (p.
187).
La Matriz IE se divide en 3 regiones: Posición de Crecer -
Construir, Mantener - Conservar y Cosechar - Desinvertir.
Teniendo en cuenta que la puntuación ponderada es de 2.57
y 2.69 para la Matriz EFI y Matriz EFE, respectivamente, se
concluye que la unidad de negocio de Urgencia y Prevención se
encuentra en el V Cuadrante (Conservar - Mantener). Por ello,
OD3 deberá implementar la estrategia de penetración de mercado
y desarrollo de producto.
134
Figura 44. Matriz Interna-Externa (IE).
c. Matriz BCG
La industria odontológica en el Perú, cuenta con
información limitada en cuento al crecimiento de la misma debido
a la informalidad con la que opera en el sector privado y a la no
sistematización de la documentación en el sector público.
Información del Sector Privado de Salud
De acuerdo a la consulta TMS, cuyas cifras se encuentran
en el gráfico 7 el crecimiento de la industria de la salud privada
ha logrado un crecimiento del 1% en el primer semestre del año
2016 debido a una ralentización de la economía peruana que
tuvo como consecuencia que los trabajadores busquen otros
planes de salud de acuerdo a la situación económica. Como se
menciona en el análisis del sector este comportamiento es
atípico pues en años anteriores el crecimiento fue de dos dígitos.
Por otro lado, el Dr. Christian Monroe especialista en la
industria del sector odontológico y Gerente General de la
cadena de clínicas “Dr. Sonrisas” pone de manifiesto en la
135
entrevista otorgada al diario gestión, el 31 de enero del 2017,
que durante el último año la tendencia del mercado
odontológico fue a la baja y que, para este año 2017, se
considera optimista y coloca como objetivo el mantener el nivel
de ventas alcanzado en los últimos periodos. De esta manera, el
comportamiento del sector salud va de la mano con los
tratamientos preventivos y urgencia en salud odontológica.
Asimismo, de acuerdo a la investigación de mercados
realizada por la firma de investigación de mercados Marketand
Markets el crecimiento de la odontología estética a nivel
mundial ha sido exponencial y proyecta crecimientos de 6.8%
desde el año 2015 hasta el año 2020. 49
Por otro lado, de acuerdo a las proyecciones realizadas
por la Cámara de Comercio de Lima el sector de belleza e
higiene, el cual tiene estrecha relación con el mercado estético
cuenta con proyecciones de crecimiento de 6% a 8% en los
próximos dos años.50
Se solicitó información acerca de la cantidad de clínicas
odontológicas y consultorios dentales registrados en la
Municipalidad de San Miguel, las cuales figuran en el Anexo 51
y se demuestra que la cantidad registrada es menor a la que se
puede evidenciar en el distrito, y sumado a ello los consultorios
particulares de los odontólogos inclusive de nuestra clínica, las
cuales no se encuentran registradas en la municipalidad
demostrando una vez más el grado de informalidad que se tiene
en esta industria.
49 Véase https://www.odontoespacio.net/noticias/crecimiento-exponencial-de-la-odontologia-estetica/ 50 Véase http://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/sector-cosmetico-e-higiene-en-peru-
creceria-entre-6-y-8-en-proximos-dos-anos
136
Información del Sector Salud
Dentro del sector salud se ha podido identificar a las
entidades como EsSalud y SIS las cuales cuentan con servicios
integrales, en donde la inversión proviene de un porcentaje fijo
(9%) en base al salario en EsSalud y a un monto fijo diez nuevos
soles o gratuito de acuerdo a evaluación en el SIS. Sin embargo,
la no sistematización de sus procedimientos impide obtener los
procedimientos desagregados por cada uno de los tratamientos.
Se solicitó información al Ministerio de Salud, quien a
través de un escrito hizo de conocimiento que no cuenta
información acerca de la tasa de crecimiento del sector
odontológico ni del sector privado ni público ámbitos generales
y muchos menos en tratamientos específicos como los de
prevención y estética (Ver Anexo 49).
Se solicitó información al Colegio Odontológico del Perú
(COP), acerca de la tasa de crecimiento de los profesionales
debidamente colegiados en los últimos cinco años, la cantidad
de odontólogos en la ciudad de Lima Metropolitana y la tasa de
crecimiento de los mismos en los últimos cinco años; las cuales
hasta el día de hoy 19 de Marzo del 2017 aún no han sido
respondidas. Empero, en el libro sobre Apuntes sobre el
ejercicio de la Odontología en el Perú publicado en el año 2014
hace referencia a que las formaciones en carreras universitarias
odontológicas se han masificado teniendo como resultado la
opción de ejercer la profesión en diferentes partes del país. Para
el año 2014, la cantidad de odontólogos colegiados sólo en la
ciudad de Lima anualmente ha sido de 1500.
Por otro lado, da como resultado acerca de una encuesta
realizada a una muestra de 279 odontólogos recién titulados, en
137
el año 2014 en el Colegiados en el COP Región Lima de
universidades nacionales y privadas última semana previa a su
colegiatura, acerca de las actividades odontológicas una semana
previa a su titulación en donde casi el 88% reconoce haber
estado realizando el ejercicio de la profesión antes de colegiarse
y por tanto antes de estar autorizado para ejercerla; con ello se
puede el grado de informalidad.
Se solicitó información del Colegio Odontológico de
Lima (COL) sobre la tasa de crecimiento de los servicios de
urgencia, prevención, urgencia y estética en los últimos años; la
participación de mercado de las clínicas odontológicas en el
distrito de Lima Metropolitana; la cantidad de odontólogos en
el Perú durante los últimos 5 años y la cantidad de consultorios
en el distrito de Lima metropolitana tanto formales como
informales. Sin embargo, el Sr. José Antonio Ulloa Torres,
Director General del Colegio Odontológico del Perú, y el señor
Cesar Gallardo Gutierrez, Decano Regional del Colegio
Odontológico del Perú de la Región Lima, pone de
conocimiento que sólo cuentan con el número total de
odontólogos colegiados a nivel nacional que es de 40,000 y que
esta cifra aumenta de forma diaria, ya que se colegian a diario
en las diferentes regiones. (Ver Anexo 46).
Se solicitó información a la Superintendencia Nacional
de Educación Superior Universitaria (SUNEDU), la tasa de
crecimiento de egresados de la carrera de odontología en los
últimos cinco años, así como la tasa de crecimiento de los
profesionales bachilleres en odontología en los últimos cinco
años; sin embargo, brindan como respuesta que no cuentan con
138
información sistematizada, lo cual no les permite enviarnos los
indicadores solicitados. (Ver Anexo 47).
Por tanto, se considera que la información de la industria
odontológica es limitada, en cuanto a indicadores de
crecimiento, información sistematizada y la formalidad de la
misma; lo cual no permite el tener una matriz BCG óptima. Sin
embargo, por los datos encontrados podemos concluir que la
prevención y urgencia en odontología tiene un comportamiento
homogéneo al de la industria de la salud, la cual viene
atravesando un crecimiento del 1% y con proyección a mantener
una mejoría para el año 2018. Además, la industria de la belleza
tiene un comportamiento homogéneo al de odontología estética,
la cual tiene un crecimiento proyectado de 8% al cierre del 2020.
En OD3, el 67% de las ventas pertenecen a la división de
estética mientras que el 33% corresponde a la división Urgencia
y Prevención. Con ello, se demuestra que, en la actualidad, la
principal fuente de ingresos ha sido proveniente de en estética y
es el sostén de la empresa; sin embargo, existe un mercado
latente en Urgencia y Prevención que aún no ha sido explotado
y que actualmente viene teniendo un crecimiento del 6% sin
haber realizado esfuerzos adicionales.
Estética
La unidad de negocio de Estética es Vaca debido a que
cuenta con una Tasa de Crecimiento por debajo de la industria,
pero con una Participación Relativa del Mercado mayor al de
los consultorios en el distrito de San Miguel. Según las cifras de
OD3, la división de Estética tiene un crecimiento anual de 5%
mientras que el mercado de la belleza, del 6% al 8%.
139
Urgencia y Prevención
La unidad de negocio de Urgencia y Prevención es
Interrogante debido a que cuenta con una Tasa de Crecimiento
mayor a la industria (las ventas tienen un crecimiento anual de
6% mientras que el sector privado de salud crece a 1%). Y se
tiene un Participación relativa del mercado baja por que las
personas prefieren atenderse en consultorios odontológicos que
en su mayoría son informales.
Figura 45. Matriz BCG de las unidades de negocio de OD3.
140
d. Matriz ANSOFF
De acuerdo a Sainz de Vicuña (2015), en su libro Plan de
Marketing en la Práctica, la Matriz de Opciones estratégicas de
Crecimiento (ANSOFF), analiza dos variables: producto y
mercado (p. 270).
La matriz se divide 4 cuadrantes: Penetración de Mercados,
Desarrollo de Nuevos Productos, Desarrollo de Nuevos Mercados
y Diversificación. Teniendo en cuenta que OD3 comercializa sus
servicios actuales de Urgencia y Prevención en un mercado ya
existente, podemos concluir que la empresa se ubica en el Iª
Cuadrante, siendo Penetración de Mercado, la estrategia a
desarrollar.
Productos
Mercados ACTUALES NUEVOS
ACTUALES Penetración de
Mercado Desarrollo de
nuevos productos
NUEVOS Desarrollo de nuevos
mercados Diversificación
Figura 46. Matriz ANSOFF. Tomado de “El Plan de Marketing en la práctica”, por Sainz
De Vicuña Ancín, José María, 2015. Madrid, España: Esic Editorial. Ed. 20.
e. Estrategias Genéricas – Estrategia Liderazgo en Costos con
Mejor Valor
Según las definiciones del libro Administración estratégica
(David, 2013) se puede establecer que OD3 debe desarrollar una
estrategia de Liderazgo en Costos con Mejor Valor, debido a que
se presenta las siguientes:
a. La competencia de precios entre competidores es muy fuerte.
141
b. Los productos y servicios que comercializan los competidores
son idénticos.
c. Los suministros se pueden conseguir de varios competidores.
d. Hay pocas formas de lograr ventajas competitivas y de
diferenciación de los servicios.
e. Los pacientes son sensibles al precio.
f. Los compradores tienen un alto poder de negociación para
lograr precios bajos.
g. Los nuevos competidores utilizan precios bajos de introducción,
con la finalidad de generar más clientes.
f. Segmentación
Se ha realizado una segmentación geográfica, por NSE y
edad para tener el Mercado Objetivo al que irá dirigido la clínica.
Asimismo, en la Tabla 31 se ha determinado que el segmento
estratégico prioritario serán los jóvenes (15-29) y jóvenes adultos
(30-44), mientras que el estratégico los niños (1-14) y en otros los
adultos (45-59) y adultos mayores (60 a más).
g. Fidelización
OD3 buscará fidelizar a sus clientes sabiendo que se
encuentra en una industria muy competitiva y generar mayores
ventajas competitivas. La estrategia de fidelización tendrá como
objetivo lograr un mejor vínculo entre el paciente y la empresa.
Por ello, OD3 manejará los siguientes programas:
Plan de referidos
Paciente OD3
Doctor de mes
142
Tipo de
Programa Los Socios Se acumulan puntos Se canjean
Plan de
referidos
Pacientes actuales de OD3 que deseen
suscribirse al
programa a través de
la página web de la empresa
Empezarán a acumular
puntos desde el momento
que te registres al programa, por cada vez
que refieras a un cliente
que logre concretar un
tratamiento con nosotros
Convierte tu confianza y
lealtad en beneficios. Por medio de un catálogo
podrás acceder a
beneficios como regalos,
cupones y descuentos con nosotros y nuestras
empresas asociadas
Pacientes OD3
Pacientes actuales
de Od3 que
demuestren su lealtad a la marca
Empezaran a acumular
puntos por el
cumplimiento de sus tratamientos y chequeos
programados, por
interactuar en nuestros medios digitales y por la
participación en nuestros
otros planes de fidelización
Premiamos tu lealtad. El
paciente que logre el primer lugar del mes,
podrá acceder a un pack
preventivo totalmente gratuito. Además, será la
imagen de la marca por 1
mes
Equipo de
Odontólogos
Staff de especialistas
que ofrecen su
talento y
compromiso para el crecimiento de Od3
Empezarán a acumular
puntos mediante la calificación de cada
paciente nuevo que
atiendan, los cuales serán
promediados mensualmente para la
elaboración de un
ranking
Convierte tu compromiso en beneficios. El doctor
que logre el primer lugar
del ranking, podrá acceder
a servicios y productos gratuitos en nuestras
empresas asociadas
Figura 47. Fidelización de clientes. Tomado de “El Plan de Marketing en la práctica”,
por Sainz De Vicuña Ancín, José María, 2015. Madrid, España: Esic Editorial, pp. 291
6.4. Estrategias Funcionales
6.4.1. Producto
a. Lanzar tres nuevos productos comercialmente más atractivos
para el mercado
b. Potenciar los servicios actuales para incrementar el valor
percibido
c. Diferenciar los productos según el segmento
143
6.4.2. Precio
a. Fijar los precios de los servicios de urgencia y prevención en
20% superior en promedio al de los consultorios
b. Establecer precios por escalas: empresas y familias
c. Establecer precios para el Pack Preventivo Kids
d. Establecer precios para el Pack Familiar
e. Establecer precios para OD3 Card
6.4.3. Distribución y Ventas
a. Fidelización al equipo de odontólogos
b. Plan de referidos (adentro)
c. Formar equipo de ventas bajo comisión
d. Prospección de empresas atractivas para establecer alianzas
comerciales
6.4.4. Comunicación
a. Usar la plataforma digital como principal canal de
comunicación para la unidad de negocio de Urgencia y
Prevención
b. Desarrollar marketing de contenidos para posicionamiento en
buscadores
c. Desarrollar acciones para aparición en medios masivos
mediante relaciones públicas
d. Incrementar del 60 a 90 activaciones con las empresas que se
tiene convenio durante todo el 2018
e. Desarrollar una línea gráfica para los servicios de urgencia y
prevención
144
CAPÍTULO VII
Ejecución de la estrategia
Teniendo las estrategias planteadas, se procede a llevar a cabo el plan
de acción, con la finalidad de lograr alcanzar los objetivos fijados en el
capítulo cinco. Se lleva a cabo planes de acción para producto, precio,
comunicación, distribución y ventas de manera independiente.
En cada uno de ellos, se encuentra especificado la descripción de la
acción, el responsable, el presupuesto asignado, y por último el plazo de
tiempo para llevar a cabo. Asimismo, se detalla la calendarización de las
actividades durante el tiempo (octubre 2017 - diciembre 2018).
Por otro lado, se estima al presupuesto de marketing para el plan, el
cual asciende a S/. 56 662.31 soles, que representa el 15 % de las ventas
totales proyectadas. De igual manera, se detalla el pronóstico de ventas y la
facturación mensual para el año 2018.
7.1 Planes de acción
7.1.1 Mezcla de Marketing: producto y precio
145
PLAN DE ACCIÓN DE PRODUCTOS
ESTRATEGIA COD. ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO PRESUPUESTO
DESAGREGADO METRICAS
PLAN DE
CONTINGENCIA
Lanzar tres nuevos
productos
comercialmente más
atractivos para el
mercado
1
Grado de aceptación de
los nuevos servicios
Pack Preventivo KIDS
y OD3 Card
Marketing
01/11/2017
4800
400 Intención de compra
mayor al 70%
Ampliar la publicidad a
los distritos fronterizos:
Pueblo Libre, Jesús
María, Magdalena y
Lince
2
Capacitación al
personal de los dos
nuevos servicios antes
de su lanzamiento
02/01/2018 200
Evaluación de la
capacitación con
aciertos mayor a 90%
3
Lanzamiento de Pack
Preventivo Kids por el
Facebook 01/02/2018 1400
Alcance no menor a 50
mil usuarios en
4
Lanzamiento de Pack
Familiar por el
Facebook 01/04/2018 1400
Alcance no menor a 50
mil usuarios en
5
Lanzamiento de OD3
Card mediante la página
web 01/05/2018 1400
Mínimo 200 registros
con una conversión del
10%
Potenciar los servicios
actuales para
incrementar el valor
percibido
6
Desarrollar un Plan de
Fidelización por
emailmarketing con
información de valor
para los servicios de
urgencia y prevención
Marketing
01/11/2017
3350
400 Apertura del email no
menor al 15%
Campaña de descuentos
con las empresas
aliadas
7 Validación de toda la
base de datos de OD3 01/10/2017 50 99% de la base de datos
válida
8
Coordinación con el
staff de odontólogos
para la entrega de la
base de datos generadas
en el día
01/01/2018 200
100% de los pacientes
deben estar en base de
datos
9 Envío diario de los
emaling a los pacientes 01/12/2017 2700 Rebote de correos
menos al 3%
146
que fueron atendidos
durante el día
10
Adminitración para
validar la base de datos
para corregir rebotes y
spam
01/01/2018
Correos válidos no
menor al 99% para
evitar spam
Diferenciar los
productos según el
segmento
11
Utilizar para el
segmento de los niños
los colores azul y verde;
jóvenes, azul y celestes;
adultos, azul y plata
Marketing
01/12/2017
5500
300 Cantidad de variables
Usar un mismo diseños
resaltando los
beneficios de los
servicios 12
Implementar material
gráfico en sala de
espera, counter y
consultorios
01/01/2018 3200 Implementación no
mayor a 30 días
13
Implementar la
Cámaras Intraorales
para los servicios de
Urgencia y Prevención 01/12/2017 2000
Nivel de satisfacción
mayor al 85%
Figura 48. Plan de Acción de Productos.
147
a. Lanzamiento del Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y
OD3 Card
Descripción de la Acción
Los servicios odontológicos siempre se han vendido de
forma individual y son muy pocos los centros odontológicos
que han ofrecido una propuesta de valor distinta a del
mercado. Con el lanzamiento de los tres nuevos productos
Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y OD3 Card, se busca
generar una propuesta de valor y servicio distinta para los
consumidores.
Comunicación
El lanzamiento de los tres nuevos productos se
realizará mediante el canal digital con el desarrollo de
campaña de 360°. Los detalles del lanzamiento de los
nuevos tres servicios y el resto de acciones se detallarán en
las acciones de comunicación.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Grado de aceptación de los nuevos
servicios Pacxk Preventivo KIDS y
OD3 Card
Marketing
1/11/2017
4800
Capacitación al personal de los dos
nuevos servicios antes de su
lanzamiento
2/01/2018
Lanzamiento de Pack Preventivo Kids por el Facebook
1/02/2018
Lanzamiento de Pack Familiar por el
Facebook 1/04/2018
Lanzamiento de OD3 Card mediante
la página web 1/05/2018
Figura 49 Acciones para el lanzamiento del Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y OD3
Card.
148
b. Potenciar los servicios actuales para incrementar el valor
percibido
Descripción de la Acción
Los competidores directos e indirectos ofrecen el
mismo servicio lo que ha llegado a convertirse, hasta cierto
punto, en un producto genérico. Por ello, la necesidad que
OD3 desarrolle una propuesta de valor distinta que mejore
el valor percibido por los actuales y nuevos pacientes que
llegan atenderse a la clínica.
Comunicación
Para mejorar el valor percibido de los servicios
actuales de Urgencia y Prevención se desarrollará un Plan
de Fidelización por Emailmarketing para todos los
pacientes. La información de valor que se le brindará serán
consejos del tratamiento que recibió, tips de prevención,
cuidado de la salud bucal, saludos por su onomástico y
fechas nacionales importantes entre otros tipos de campaña.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Desarrollar un Plan de Fidelización por
emailmarketing con información de valor
para los servicios de urgencia y prevención
Marketing
1/11/2017
3350
Validación de toda la base de datos de OD3 1/10/2017
Coordinación con el staff de odontólogos
para la entrega de la base de datos generadas
en el día
1/01/2018
Envío diario de los emaling a los pacientes
que fueron atendidos durante el día 1/12/2017
Administración para validar la base de datos
para corregir rebotes y spam 1/01/2018
Figura 50. Acciones para potenciar los servicios actuales para incrementar el valor
percibido.
149
c. Diferenciar los productos según el segmento
Descripción de la Acción
Como se indica la acción anterior tampoco se ha
desarrollado y diferenciado los servicios dentales según el
público objetivo. El servicio que recibe un niño no es igual
al del joven-adulto y mucho menos al del adulto mayor. Esta
diferenciación permitirá llegar de una forma adecuada y más
efectiva a cada público objetivo.
Comunicación
La primera acción que se desarrollará es diferenciar la
línea gráfica de los servicios según el público objetivo: para
los niños se utilizará los colores azul y verde; jóvenes, azul
y celeste; y, adultos, azul y plata. El material gráfico que se
elaborará en adelante como volantes, dípticos, roll screen,
banner, post para redes sociales entre otros diseños deben
tener esta diferenciación. Así mismo, se implementará
material gráfico en la sala de espera, counter y consultorios.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Utilizar para el segmento de los niños los
colores azul y verde; jóvenes, azul y
celestes; adultos, azul y plata
1/12/2017
5500 Implementar material gráfico en sala de
espera, counter y consultorios 1/01/2018
Implementar la Cámaras Intraorales para los servicios de Urgencia y Prevención
1/12/2017
Figura 51. Acciones para diferenciar los productos según el segmento.
150
PLAN DE ACCIÓN DE PRECIOS
ESTRATEGIA COD. ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO PRESUPUESTO
DESAGREGADO METRICAS
PLAN DE
CONTINGENCIA
Fijar los precios de los servicios de urgencia y prevención en
20% superior en promedio al de los consultorios
14 Benchmarking de los competidores
directos e indirectos
Gerencia/Marketing
01/10/2017
2500
300 Precios de
competidores no menor de 10 propuestas
Mantener el precio y realizar el 50% de
descuento de profilaxis para los
niños
15 Grado de aceptación de los nuevos precios de los servicios de urgencia y
prevención
01/11/2017 400 Intención de compra
no menor al 70%
16 Comunicar los nuevos precios y beneficios con material gráfico y publicidad impresa
01/12/2017 300 Alcance no menor a 5
mil personas
17 Cambio de precios según el Plan de Ventas que aparece en el cuadro 30
01/01/2018 1200
Mantener el 20% de precio promedio por
encima de los
consultorios
18 Control de los nuevos precios 01/03/2018 300
100% de los precios de los nuevos productos
Establecer precios por
escalas: empresas y
familias
19 Benchmarking de precios para empresas y familias de los servicios de Urgencia y Prevención antes del lanzamiento
Gerencia/Marketing
01/10/2017
1100
300 No menor a 6
propuestas
Estandarizar el precios para familias y empresas, además
de ampliar la oferta a los distritos aledaños
20 Grado de aceptación de los nuevos precios
15/10/2017 400 Intención de compra
no menor al 70%
21 Capacitación al staff de los nuevos precios para empresas y familias 01/12/2017 200
Evaluación de la capacitación con
aciertos mayor a 90%
22 Monitoreo de precios de los servicios de Urgencia y Prevención después del
lanzamiento
01/01/2018
200
90% de los servicios deben mantener sus
precios establecidos
23 Revaluación de precios según el monitoreo
01/04/2018 Evaluación trimestral
Establecer precios por
escalas:
24 Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento) Gerencia/Marketing 01/11/2017 600 300
Precios de competidores no menor
de 5 propuestas
Armas un paque básico y otro
completo. Además
151
empresas y familias
25 Establecer el precio de s/. 69 soles en base al margen de la clínica 15/11/2018
300
Precios 20% menor al de las clínicas
agregar un vale de consumo en centros
de entretenimiento infantil
26 Control y seguimiento del cumplimiento
de los precios 01/03/2018 Evaluación bimestral
Establecer precios para el
Pack Preventivo Kids
27 Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Gerencia/Marketing
01/11/2017
600
300 Precios de
competidores no menor de 5 propuestas
Agregar un producto de estética al Pack
Familiar
28 Establecer el precio de s/. 49 soles en base al margen de la clínica
15/11/2018
300
Precios 20% menor al de las clínicas
29 Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
01/05/2018 Evaluación bimestral
Establecer precios para OD3 Card
30 Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Gerencia/Marketing
01/11/2017
600
300 Precios de
competidores no menor de 5 propuestas
31 Establecer el precio de s/. 30 soles en
base al margen de la clínica 15/11/2018
300
Precios 20% menor al
de las clínicas
32 Control y seguimiento del cumplimiento de los precios 01/06/2018
Intención de compra no menor al 70%
Figura 52. Plan de Acción de Precios.
152
d. Fijar los precios de los servicios de urgencia y prevención
en 20% superior en promedio al de los consultorios
Descripción de la Acción
El principal competidor de los servicios de Urgencia y
Prevención de OD3 son los consultorios que existen en el
distrito de San Miguel. Estos centros dentales manejan
precios distintos según la zona donde operan, pero ha
establecido un precio promedio como indica la Tabla 7. Para
generar una percepción de un servicio mejor en el
consumidor se ha establecido un precio del 20% superior en
promedio al de los consultorios.
Comunicación
Para comunicar este cambio de precios no se realizará
en función del valor monetario sino en los beneficios que
ofrecerá la clínica. La comunicación principal se hará
mediante el canal digital (página web, Facebook,
emailmarketing y redes sociales) y también se elaborará
material P.O.P. para estar ubicado en counter de la clínica y
en las activaciones en empresas y colegios.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Benchmarking de los competidores
directos e indirectos
Gerencia/Marketing
1/10/2017
2500
Grado de aceptación de los nuevos
precios de los servicios de urgencia y
prevención
1/11/2017
Comunicar los nuevos precios y
beneficios con material gráfico y
publicidad impresa
1/12/2017
Cambio de precios según el Plan de Ventas que aparece en el cuadro 30
1/01/2018
Control de los nuevos precios 1/03/2018
Figura 53. Acciones para fijar los precios de los servicios de urgencia y prevención en
20% superior en promedio al de los consultorios.
153
e. Establecer precios por escalas: empresas grandes,
medianas y pequeñas
Descripción de la Acción
Actualmente la clínica no cuenta con una estrategia de
precios para empresas grandes, medianas y pequeñas, por
ello establecer esta diferenciación permitirá brindar una
propuesta de valor y servicios más atractiva y elaborada para
cada tipo de negocio.
Comunicación
Esta diferenciación de precios según tamaño de
empresa permitirá al equipo de ventas realizar una
negociación comercial más adecuada y fructífera.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Benchmarking de precios para empresas
de los servicios de Urgencia y Prevención
antes del lanzamiento
Gerencia/Marketing
1/10/2017
1100
Grado de aceptación de los nuevos precios 15/10/2017
Capacitación al staff de los nuevos precios
para empresas y familias 1/12/2017
Monitoreo de precios de los servicios de
Urgencia y Prevención después del
lanzamiento
1/01/2018
Revaluación de precios según el monitoreo 1/04/2018
Figura 54. Acciones para establecer precios por escalas: empresas grandes, medianas y
pequeñas.
f. Establecer precios para el Pack Preventivo Kids, Pack
Familiar y OD3 Card
Descripción de la Acción
El benchmarking de precios para el Pack Preventivo
Kids, Pack Familiar y OD3 Card se realizará en el mismo
momento por una variable de criterio y ahorro de costos.
154
Comunicación
El desarrollo de la preparación para el lanzamiento y
post lanzamiento se explica en el Plan de Acción de
Producto y Comunicación.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Benchmarking de precios (monitoreo antes del
lanzamiento)
Gerencia/Marketing
1/11/2017
500 Establecer el precio de s/. 49 soles para el Pack Preventivo Kids
15/11/2018
Control y seguimiento del cumplimiento de
los precios 1/05/2018
Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Gerencia/Marketing
1/11/2017
500 Establecer el precio de s/. 30 soles para el Pack
Familiar 15/11/2018
Control y seguimiento del cumplimiento de
los precios 1/06/2018
Benchmarking de precios (monitoreo antes del
lanzamiento)
Gerencia/Marketing
1/11/2017
500 Establecer el precio de s/. 30 soles para el OD3
Card 15/11/2018
Control y seguimiento del cumplimiento de
los precios 1/06/2018
Figura 55. Acciones para establecer precios para el Pack Preventivo Kids, Pack Familiar
y OD3 Card.
155
7.1.2 Mezcla de Marketing: personal de ventas, distribución y promoción
a. Plan de Acción de Distribución y Ventas
PLAN DE ACCIÓN DE DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
ESTRATEGIA COD. ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUES
TO
PRESUPUESTO
DESAGREGADO METRICAS
PLAN DE
CONTINGENCIA
Fidelización al
equipo de
odontólogos
33
Realizar una encuesta para
identificar gustos y
preferencias del staff de odontólogos
Marketing
01/10/2017
2750
50
Nivel de
satisfacción mayor
al 80%
Renovar
progresivamente al
equipo de
odontólogos
34
Informar sobre el Plan de
Fidelización y los premios a
ganar en función de los
convenios a los colaboradores
15/11/2017 100
Evaluación de la
capacitación con
aciertos mayor a
90%
35
Elaborar un ranking mensual
con la puntuación que obtuvo
cada odontólogo
01/02/2018 100 Puntuación no
menor a 90%
36
Premiación mensual del
odontólogo que obtuvo la
mejor calificación por sus
pacientes nuevos
01/02/2018 2000
Validación de la
calificación del
100%
37
Coordinar con marketing para
realizar una entrevista al
odontólogo del mes y publicarlo por las redes
sociales
15/02/2018 500 No menor a 1
semana
Plan de referidos
(adentro)
38 Grado de aceptación del Plan
de referidos
Marketing
01/10/2017
4100
400
Nivel de
satisfacción mayor
al 80% Descuentos en los
productos de estética
39
Coordinar con marketing para
elaboración en la página web el
catálogo de premios 01/10/2017 1300
No menor a 15 días
156
40
Informar sobre el Plan de
Referidos a los colaboradores 01/11/2017 100
Evaluación de la
capacitación con
aciertos mayor a
90%
41 Lanzamiento del Plan de
Referidos 01/01/2017 1500
Alcance no menor
a 30 mil personas
42
Seguimiento de los pacientes
que lograron mayor cantidad de
referidos
01/01/2018 400
Recomendación de
referidos no menor
a 5
43
Coordinar con marketing para
publicar en las redes sociales
los premios entregados
01/02/2018 400 No menor a 1
semana
Formar equipo de
ventas bajo
comisión
44
Zonificar geográficamente las
empresas e instituciones educativas para cada ejecutivo
de ventas
Administración/M
arketing
01/10/2017
6250
400 8 empresas por zona geográfica
Empoderar el equipo
de Call Center
45
Establecer plan de comisión
por persona, alianza comercial
y objetivo para el equipo de
ventas
01/11/2017
4750
Comisión no
menor a 1200 por
ejecutivo
46 Contratar a dos ejecutivos de
ventas 01/11/2017
No menos a 2
semanas
47 Capacitar al equipo de ventas
01/11/2017 800 Personal
capacitado
48
Evaluación de propuestas que
logró el equipo de ventas 01/01/2018
300
Evaluación de la
capacitación con
aciertos mayor a
90%
49
Seguimiento y control de las
ventas por cada ejecutivo 01/01/2018
Comisiones no
menores a 400
soles
Prospección de
empresas
atractivas para 50
Desarrollar un plan de
beneficios de los servicios de
urgencia, prevención y estética
para iniciar las negociaciones
Gerencia/Marketin
g 01/11/2017 2900 400
Elaboración no
mayor a 15 días
Desarrollar alianzas
comerciales con
ópticas, boticas y
farmacias
157
establecer alianzas
comerciales 51
Iniciar contacto con
restaurantes, cafeterías y
centros de entretenimiento
01/01/2018 500
No menor a 5
empresas
contactadas al mes
52
Coordinación para establecer
reuniones para las campañas
odontológicas
01/01/2018
2000
No menor a 1
semana
53
Calendarización de las
reuniones con las empresas a
realizar las alianzas
01/01/2018 No menor a 1
semana
54
Elaboración de una nueva
propuesta comercial en base la
primera cita
01/01/2018 No mayor a 4 días
Figura 55. Plan de acción de Distribución y Ventas.
158
b. Fidelización al equipo de odontólogos
Descripción de la Acción
Debido a que el staff de odontólogos representa en la
actualidad la principal fuerza de ventas y a que gran parte de
los especialistas manifestaron, en las entrevistas a profundidad,
que les es más rentable laborar en distintos centros
odontológicos en horario parcial y que la mayoría poseen sus
propios centros de atención particular con lo cual obtienen
mayores ingresos que de forma estable se decidió fortalecer la
acción de Fidelización al equipo de odontólogos.
Es por ello, que OD3 implementará un Plan de
Fidelización para mejorar la relación entre clínica y
colaborador. Teniendo en cuenta que los pacientes valoran el
servicio de los odontológoso y que de ellos depende en gran
medida el prestigio de la empresa.
Asimismo, esto permitirá reducir la fuga de pacientes
gradualmente ya que una vez puesto en marcha el plan se
iniciará negociaciones con los mejores cirujanos dentistas para
que formen parte del staff de forma permanente.
Comunicación
Para felicitar la labor del staff de odontólogos se le podrá
retribuir los logros obtenidos en dos modalidades, las cuales
quedarán a elección del ganador.
La primera opción sería a través de una chequera de
descuentos y beneficios las cuales saldrán de las alianzas
comerciales que tiene la clínica actualmente y de los nuevos
convenios que se logren en el transcurso del año 2018.
159
La segunda opción sería a través de un cheque al
portador con un valor de s/. 350.00 soles.
La premiación será efectuada el día de la reunión
mensual en presencia de todo el staff de odontólogos, y la
elección de la primera o segunda opción será exclusivamente
según las preferencias o necesidades de cada colaborador.
Además, se mostrará su labor y una faceta distinta a
través de una entrevista que se publicará en los canales
digitales de OD3.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Realizar una encuesta para identificar gustos y preferencias del staff de odontólogos
Marketing
1/10/2017
2750
Informar sobre el Plan de Fidelización y los
premios a ganar en función de los convenios a
los colaboradores 15/11/2017
Elaborar un ranking mensual con la puntuación que obtuvo cada odontólogo
1/02/2018
Premiación mensual del odontólogo que
obtuvo la mejor calificación por sus pacientes
nuevos 1/02/2018
Coordinar con marketing para realizar una
entrevista al odontólogo del mes y publicarlo
por las redes sociales 15/02/2018
Figura 57. Acciones para la fidelización al equipo de odontólogos
c. Plan de referidos (adentro)
Descripción de la Acción
Para lograr la llegada de más pacientes a la clínica se
desarrollará un Plan de Referidos donde los pacientes
actuales de la clínica podrán referir a una nueva persona y
160
si se convierte en un paciente podrán obtener puntos para
acceder a premios y beneficios especiales. Este seguimiento
y control se realizará con su número de DNI.
Esta acción se conoce como MGM (member gets a
member) que se realizará con el OD3 Card para mejorar la
fidelización del actual paciente y la llegada de nuevos
consumidores por referidos.
Comunicación
La explicación al detalle del lanzamiento del Plan de
Referidos se realizará en las acciones del Plan de
Comunicación.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Grado de aceptación del Plan de referidos
Marketing
1/10/2017
4100
Coordinar con marketing para elaboración
en la página web el catálogo de premios 1/10/2017
Informar sobre el Plan de Referidos a los colaboradores
1/11/2017
Lanzamiento del Plan de Referidos 1/01/2017
Seguimiento de los pacientes que lograron
mayor cantidad de referidos 1/01/2018
Coordinar con marketing para publicar en
las redes sociales los premios entregados 1/02/2018
Figura 58: Acciones para el Plan de referidos (adentro).
d. Formar equipo de ventas bajo comisión
Descripción de la Acción
La clínica odontológica OD3 por primera vez
implementará un equipo de ventas bajo comisión con el
objetivo de ampliar la cobertura y lograr una diversificación
de sus servicios. Este equipo de ventas se sumará al trabajo
del staff de odontólogos que actualmente representan sus
primeros vendedores.
161
Comunicación
El equipo de ventas se encargará de lograr ventas de
los Pack Preventivos Kids, Pack Familiar, OD3 Card y
desarrollar nuevas alianzas comerciales que sumarán un
total de 20 al finalizar el año 2018. Para lograr la venta de
los productos se les brindará zonas específicas debidamente
prospectadas.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Zonificar geográficamente las empresas
e instituciones educativas para cada
ejecutivo de ventas
Administración
/Marketing
1/10/2017
6250
Establecer plan de comisión por persona,
alianza comercial y objetivo para el
equipo de ventas 1/11/2017
Contratar a dos ejecutivos de ventas 1/11/2017
Capacitar al equipo de ventas 1/11/2017
Evaluación de propuestas que logró el
equipo de ventas 1/01/2018
Seguimiento y control de las ventas por
cada ejecutivo 1/01/2018
Figura 59. Acciones para el formar equipo de ventas bajo comisión.
g. Prospección de empresas atractivas para establecer alianzas
comerciales
Descripción de la Acción
Para que el nuevo equipo de ventas puede desarrollar
una labor adecuada se prospectará las empresas del distrito
de San Miguel según su dimensión: grandes, medianas y
pequeñas. Los ejecutivos de ventas se encargarán de visitan
cada empresa y lograr los objetivos propuestos para el 2018.
Además, tendrán material gráfico para elaborar una
adecuada negociación y cumplir sus cuotas mensuales.
162
Comunicación
Cada vez que el equipo de ventas logre una alianza
comercial con una empresa se comunicará por medio del
canal digital para resaltar los beneficios a todos los clientes.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Desarrollar un plan de beneficios de los
servicios de urgencia, prevención y
estética para iniciar las negociaciones
Gerencia/Marketing
1/11/2017
2900
Iniciar contacto con restaurantes,
cafeterías y centros de entretenimiento 1/01/2018
Coordinación para establecer reuniones
para las campañas odontológicas 1/01/2018
Calendarización de las reuniones con las
empresas a realizar las alianzas 1/01/2018
Elaboración de una nueva propuesta
comercial en base la primera cita 1/01/2018
Figura 60. Acciones para prospección de empresas atractivas para establecer alianzas
comerciales.
162
h. Plan de Acción de Comunicación
PLAN DE ACCIÓN DE COMUNICACIÓN
ESTRATEGIA COD. ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO PRESUPUESTO METRICAS PLAN DE CONTINGENCIA
Usar la plataforma
digital como
principal canal de
comunicación para
la unidad de
negocio de
Urgencia y
Prevención
55 Elaboración de Plan de Marketing Digital
Marketing
01/10/2017
8000
2000 No mayor a 15 días
Ampliar el presupuesto del canal
digital para lograr mayor
cobertura
56
Elaboración de línea gráfica, material
POP y post de publicidad en Facebook
para el lanzamiento de Pack Preventivo
Kids
01/01/2018 1600 No mayor a 7 días
57
Elaboración de línea gráfica, material
POP y post de publicidad en Facebook
para el lanzamiento de Pack Familiar
01/10/2017 1500 No mayor a 7 días
58
Elaboración de línea gráfica, material
POP y landing page para el lanzamiento
de OD3 Card
Gerencia
01/01/2018 1600 No mayor a 7 días
59
Desarrollar un Programa de Fidelización
de email - marketing para el plan de
referidos y resto de acciones
01/10/2017
1300
No mayor a 15 días
60 Enviar 3 emailmarketing al mes para los
actuales y nuevos pacientes 01/01/2018
Desarrollar
marketing de
contenidos para
posicionamiento
en buscadores
61
Investigación de keywords más efectivos
en los buscadores relacionados a salud
odontológica
Marketing
01/10/2017
7100
200
Palabras claves no
menor a 1000 visitas
mensuales
Contratar un especialista en
posicionamiento en buscadores
62
Elaborar una calendarización semanal de
los posts a publicarse en las redes
sociales
01/01/2018 100
No menor a una
publicación al día en
cada red social
63 Elaboración de un artículo semanal por
cada odontólogo 01/09/2017
2800
No menor a 5 artículos
semanales
64
Elaborar una calendarización de temas
coyunturales para publicarse en las redes
sociales 01/01/2018
No menor a 5
publicaciones de temas
importantes
65 Colocar publicidad en Facebook y
Google para promocionar los artículos 01/01/2018
4000
Alcance no menor a 10
mil personas
66 Seguimiento del nivel de posicionamiento 01/01/2018
Aparición en los dos
primeros lugares de
palabras claves con no
menor a 1000
búsquedas
163
Desarrollar
acciones para
aparición en
medios masivos
mediante
relaciones
públicas
67
Contratar un Freelance de relaciones
públicas para el lanzamiento del Pack
Preventivo KIDS, Pack Familiar y OD3
Card
Marketing
01/01/2018
5000 5000
No mayor a 15 días
Contratar un embajador de
marca para lograr aparición en
medios de comunicación
68
Lograr apariciones en América TV, El
Comercio, Perú 21, Gestión y RPP de las
campañas a promocionar. 01/03/2018
Alcance no menor a 50
personas por medio de
comunicación
69 Brindar un media training al vocero que
se destinará para la campaña
Enero -
Marzo 2018
No mayor a 5 días
70
Medir el impacto en soles y público de
las apariciones en medios de
comunicación
Impacto no menor a
100 mil soles / Alcance
no menor a 200
personas en total
Incrementar del 60
a 90 activaciones
con las empresas
que se tiene
convenio durante
todo el 2018
71
Crear un plan de activaciones para todo el
año con nuestros aliados estratégicos
actuales
Marketing
01/01/2018
3000 3000
Activaciones no
menores a 4 al mes
Consolidar las activaciones en
las empresas con mejor
relacionamiento
72 Programar número de actividades por
representante
Reuniones semanales
no menor a 5
73 Elaborar un presupuesto de los articulos a
utilizar en las activaciones concretadas 01/01/2017
Gasto no mayor de 20
soles por activación
74
Ejecución y control de las actividades
durante el año
Enero -
Diciembre
2018
Menos de 3
activaciones semanales
Desarrollar una
línea gráfica para
los servicios de
urgencia y
prevención
75 Elaborar un Manual de marca e identidad
corporativa
Marketing
01/11/2017
1500 1500
No mayor a 15 días
Contratar a una agencia de
diseño gráfico
76 Elaborar material gráfico para el equipo
de ventas 01/11/2017 No mayor a 7 días
77 Elaborar material gráfico para la
negociación de alianzas comerciales 01/11/2017 No mayor a 7 días
78 Elaboración de artículos publicitarios 01/04/2018 No mayor a 7 días
Figura 61. Plan de Acción de Comunicación.
164
i. Usar la plataforma digital como principal canal de
comunicación para la unidad de negocio de Urgencia y
Prevención
Descripción de la Acción
Como primera acción para que la plataforma digital sea
el principal canal de comunicación de OD3 se elaborará un
Plan de Marketing Digital que marcará lo hitos a realizar por
día, semana y mes en cada una de las redes sociales y página
web.
Comunicación
Lanzamiento del Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y
OD3 Card
El lanzamiento de los tres nuevos productos tendrá
un despliegue de campaña de 360°. Los principales
medios que soportarán los lanzamientos serán Facebook,
la página web y campañas de emailmarketing. Además,
se está considerando pauta publicitaria en Facebook Ads
para generar engagement y el objetivo de llegar a una
audiencia mayor a 50 mil usuarios. Así mismo se prepara
publicaciones para las otras redes sociales como Twitter
e Instagram.
El lanzamiento del Pack Preventivo Kids se realizará
en febrero conmemorando el Mes de la Salud Dental de
los Niños; el Pack Familiar, con el Día Internacional de
la Familia; y, el OD3 Card, en relación al Día de la Madre
y Día del Padre.
Para que la campaña logre una expectativa mayor se
está considerando la contratación de un freelance
165
especialista en relaciones públicas (como se indica en la
acción N° 67 del Plan de Acción de Comunicación) y la
marca OD3 y los tres nuevos productos puedan aparecer
en medios masivo.
Plan de Fidelización mediante Emailmarketing
El desarrollo de este plan se realizará mediante la
plataforma de email Mailchimp y los envíos de emailing
se considerarán para todos los pacientes: nuevos y
antiguos. Para ello se debe gestionar la base
adecuadamente con protocolos de seguridad de esta
forma evitar las campañas de emailing sean consideras
spam.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Elaboración de Plan de Marketing Digital
Marketing
1/10/2017
8000
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y post de publicidad en Facebook para el lanzamiento de Pack
Preventivo Kids
1/01/2018
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y post de publicidad en
Facebook para el lanzamiento de Pack Familiar
1/10/2017
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y Landing page para el
lanzamiento de OD3 Card
Gerencia
1/01/2018
Desarrollar un Programa de Fidelización
de Emailmarketing para el plan de
referidos y resto de acciones
1/10/2017
Enviar 3 emailmarketing al mes para los
actuales y nuevos pacientes 1/01/2018
Figura 62. Acciones para usar la plataforma digital como principal canal de
comunicación.
166
j. Desarrollar marketing de contenidos para posicionamiento
en buscadores
Descripción de la Acción
Actualmente una estrategia de posicionamiento en
buscadores se vuelve cada vez más importante para las
empresas y OD3 orientará sus esfuerzos para aparecer en los
primeros lugares de Google y otros buscadores como
YouTube y Yahoo. Esta acción de posicionamiento de
buscadores estará dentro del Plan de Marketing digital
(Acción N° 55).
Comunicación
Para tener contenido útil para el usuario, el staff de
odontólogos elaborará artículos que serán adecuadamente
preparados (cantidad keywords del artículo, títulos H1, H2,
H3, imágenes con nombre sobre el artículo, videos, enlaces
a otras páginas web entre otros criterios técnicos) para
publicarse en la página web de la clínica. Así mismo, se
realizará la medición mediante las herramientas de Google:
Tag Manager, Google Analytics y Webmaster Tools.
De estos artículos también se desarrollará contenido
para el Facebook, Instagram, Twitter y YouTube con una
diversidad de publicaciones para generar engagement con
los seguidores. Los formatos que se utilizarán serán los
siguientes.
167
Red Social Tamaño
Facebook 800 x 600 px
Twitter 900 x 450 px
Instagram 800 x 800 px
YouTube 3840x2160 px (HD)
Figura 63. Medida para las publicaciones según red social.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Investigación de keywords más efectivos en
los buscadores relacionados a salud
odontológica
Marketing
1/10/2017
7100
Elaborar una calendarización semanal de los
posts a publicarse en las redes sociales 1/01/2018
Elaboración de un artículo semanal por cada
odontólogo 1/09/2017
Elaborar una calendarización de temas
coyunturales para publicarse en las redes sociales
1/01/2018
Colocar publicidad en Facebook y Google
para promocionar los artículos 1/01/2018
Seguimiento del nivel de posicionamiento 1/01/2018
Figura 64. Acciones para desarrollar marketing de contenidos para posicionamiento en
buscadores.
k. Desarrollar acciones para aparición en medios masivos
mediante relaciones públicas
Descripción de la Acción
Para fortalecer las acciones de las campañas del Pack
Preventivo Kids, Pack Familiar y OD3 Card, un especialista
en relaciones públicas se dedicará a mostrar la marca OD3
y las tres campañas en diferentes medios de comunicación.
Asimismo, realizará un media training a un vocero de la
clínica para que cuando se presente la oportunidad pueda
estar preparado para declarar ante los medios.
168
Comunicación
Apoyar que las campañas aparezcan los medios
masivos especificados en el plan de acción.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Contratar un Freelance de relaciones
públicas para el lanzamiento del Pack
Preventivo KIDS, Pack Familiar y OD3
Card
Marketing
1/01/2018
5000
Lograr apariciones en América TV, El Comercio, Perú 21, Gestión y RPP de las
campañas a promocionar.
1/03/2018
Brindar un media training al vocero que se
destinará para la campaña Enero -
Marzo 2018 Medir el impacto en soles y público de las
apariciones en medios de comunicación
Figura 65. Acciones para desarrollar acciones para aparición en medios masivos
mediante relaciones públicas.
l. Incrementar del 60 a 90 activaciones con las empresas que
se tiene convenio durante todo el 2018
Descripción de la Acción
Las formas de desarrollar las activaciones se seguirán
realizando de la misma manera: coordinando las áreas de
marketing con las empresas que se tiene convenio y en el
caso de los colegios las gestiones se realizan con los
directores. Las realizaciones de los horarios de las
activaciones se coordinarán según la predisposición de
tiempo de cada empresa.
169
Comunicación
Para las activaciones se cuentan
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Crear un plan de activaciones para todo el
año con nuestros aliados estratégicos
actuales
Marketing
1/01/2018
3000
Programar número de actividades por
representante
Elaborar un presupuesto de los artículos a utilizar en las activaciones concretadas
1/01/2017
Ejecución y control de las actividades
durante el año
01/01 -
12/2018
Figura 66. Acciones para incrementar del 60 a 90 activaciones con las empresas que se
tiene convenio durante todo el 2018.
m. Desarrollar una línea gráfica para los servicios de urgencia
y prevención
Descripción de la Acción
Actualmente los diferentes diseños que se realizan no
siguen una línea gráfica que respete la posición, color y
ubicación del logo, así mismo la combinación de colores no
es la adecuada generando un manejo de marca de forma
inadecuada. Para llevar un control de los diseños y que la
marca no pierda su valor se elaborará un Manual de Marca
e Identidad Corporativa. Este documento tendrá diseños de
uso de colores, tamaños del logo y uso, material P.O.P.,
banner, roll screen, artículos publicitarios (polos, gorros,
tazas, lapiceros, llaveros entre otros), post para redes
sociales entre otros.
170
Comunicación
Una vez elaborada el Manual de Marca e Identidad
Corporativa de OD3, a cargo del área de marketing, se podrá
desarrollar todas las acciones externar que involucren
diseños y uso del logo de la clínica.
Área responsable, presupuesto y timing
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO PRESUPUESTO
Elaborar un Manual de marca e identidad
corporativa
Marketing
1/11/2017
1500
Elaborar material gráfico para el equipo
de ventas 1/11/2017
Elaborar material gráfico para la
negociación de alianzas comerciales 1/11/2017
Elaboración de artículos publicitarios 1/04/2018
Figura 67. Acciones para desarrollar una línea gráfica para los servicios de urgencia y
prevención Calendario de ejecución de plan.
171
7.1.3 Calendarización del Plan de Acción de Productos
PLAN DE ACCIÓN DE PRODUCTOS Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
ACCIONES 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Grado de aceptación de los nuevos
servicios Pack Preventivo KIDS y OD3
Card
Capacitación al personal de los dos
nuevos servicios antes de su lanzamiento
Lanzamiento de Pack Preventivo Kids
por el Facebook
Lanzamiento de Pack Familiar por el
Lanzamiento de OD3 Card mediante la
página web
Desarrollar un Plan de Fidelización por
emailmarketing con información de valor
para los servicios de urgencia y
prevención
Validación de toda la base de datos de
OD3
Coordinación con el staff de odontólogos
para la entrega de la base de datos
generadas en el día
Envío diario de los emaling a los
pacientes que fueron atendidos durante el
día
Administración para validar la base de
datos para corregir rebotes y spam
Utilizar para el segmento de los niños los
colores azul y verde; jóvenes, azul y
celestes; adultos, azul y plata
Implementar material gráfico en sala de
espera, counter y consultorios
Implementar la Cámaras Intraorales para
los servicios de Urgencia y Prevención
Figura 68. Calendarización del año 2018 de las acciones de productos.
172
7.1.4 Calendarización del Plan de Acción de Precios
PLAN DE ACCIÓN DE PRECIOS Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
ACCIONES 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Benchmarking de los competidores directos e indirectos
Grado de aceptación de los nuevos precios de los
servicios de urgencia y prevención
Comunicar los nuevos precios y beneficios con material
gráfico y publicidad impresa
Cambio de precios según el Plan de Ventas que aparece
en el cuadro 30
Control de los nuevos precios
Benchmarking de precios para empresas de los servicios
de Urgencia y Prevención antes del lanzamiento
Grado de aceptación de los nuevos precios
Capacitación al staff de los nuevos precios para
empresas y familias
Monitoreo de precios de los servicios de Urgencia y
Prevención después del lanzamiento
Revaluación de precios según el monitoreo
Benchmarking de precios (monitoreo antes del
lanzamiento)
Establecer el precio de s/. 49 soles para el Pack
Preventivo Kids en base al margen de la clínica
Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Benchmarking de precios (monitoreo antes del
lanzamiento)
Establecer el precio de s/. 30 soles para el Pack
Familiar en base al margen de la clínica
Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Benchmarking de precios (monitoreo antes del
lanzamiento)
Establecer el precio de s/. 30 soles para el OD3 Card en
base al margen de la clínica
Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Figura 69. Calendarización del año 2018 de las acciones de precios.
173
7.1.5 Calendarización del Plan de Acción de Distribución y Ventas
Figura 70. Calendarización del año 2018 de las acciones de distribución y ventas.
PLAN DE DISTRIBUCIÓN Y VENTAS Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
ACCIONES 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 Realizar una encuesta para identificar gustos y
preferencias del staff de odontólogos
Informar sobre el Plan de Fidelización y los premios a
ganar en función de los convenios a los colaboradores
Elaborar un ranking mensual con la puntuación que
obtuvo cada odontólogo
Premiación mensual del odontólogo que obtuvo la
mejor calificación por sus pacientes nuevos
Coordinar con marketing para realizar una entrevista al
odontólogo del mes y publicarlo por las redes sociales
Grado de aceptación del Plan de referidos
Coordinar con marketing para elaboración en la página
web el catálogo de premios
Informar sobre el Plan de Referidos a los
colaboradores
Lanzamiento del Plan de Referidos
Seguimiento de los pacientes que lograron mayor
cantidad de referidos
Coordinar con marketing para publicar en las redes
sociales los premios entregados
Zonificar geográficamente las empresas e instituciones
educativas para cada ejecutivo de ventas
Establecer plan de comisión por persona, alianza
comercial y objetivo para el equipo de ventas
Contratar a dos ejecutivos de ventas
Capacitar al equipo de ventas
Evaluación de propuestas que logró el equipo de
ventas
Seguimiento y control de las ventas por cada ejecutivo
Desarrollar un plan de beneficios de los servicios de
urgencia, prevención y estética para iniciar las
negociaciones
Iniciar contacto con restaurantes, cafeterías y centros
de entretenimiento
Coordinación para establecer reuniones para las
campañas odontológicas
Calendarización de las reuniones con las empresas a
realizar las alianzas
Elaboración de una nueva propuesta comercial en base
la primera cita
174
7.1.6 Calendarización del Plan de Acción de Comunicación
PLAN DE COMUNICACIÓN Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
ACCIONES 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración de Plan de Marketing Digital
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y post de publicidad en
Facebook para el lanzamiento de Pack
Preventivo Kids
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y post de publicidad en
Facebook para el lanzamiento de Pack
Familiar
Elaboración de la campaña, línea gráfica, material POP y landing page para el
lanzamiento de OD3 Card
Desarrollar un Programa de Fidelización de
emailmarketing para el plan de referidos y
resto de acciones
Enviar 3 emailmarketing al mes para los
actuales y nuevos pacientes
Investigación de keywords más efectivos en
los buscadores relacionados a salud
odontológica
Elaborar una calendarización semanal de los
posts a publicarse en las redes sociales
Elaboración de un artículo semanal por cada
odontólogo
Elaborar una calendarización de temas
coyunturales para publicarse en las redes
sociales
Colocar publicidad en Facebook y Google
para promocionar los artículos
Seguimiento del nivel de posicionamiento
Contratar un Freelance de relaciones
públicas para el lanzamiento del Pack
Preventivo KIDS, Pack Familiar y OD3
Card
Lograr apariciones en América TV, El
Comercio, Perú 21, Gestión y RPP de las
campañas a promocionar.
Brindar un media training al vocero que se
destinará para la campaña
Medir el impacto en soles y público de las apariciones en medios de comunicación
Crear un plan de activaciones para todo el
año con nuestros aliados estratégicos
actuales
Programar número de actividades por
representante
Elaborar un presupuesto de los artículos a
utilizar en las activaciones concretadas
175
Figura 71. Calendarización del año 2018 de las acciones de comunicación.
Ejecución y control de las actividades
durante el año
Elaborar un Manual de marca e identidad
corporativa
Elaborar material gráfico para el equipo de
ventas
Elaborar material gráfico para la negociación
de alianzas comerciales
Elaboración de artículos publicitarios
176
7.2 Presupuesto de Marketing
Para la realización del Plan de Marketing para la unidad de
Urgencia y Prevención se destinará un presupuesto de s/. 59,662.31
soles, que representa un 15% de las ventas totales.
Ventas
2016 S/. 332,950
2017 (Crecimiento 6%) S/. 352,927
2018 (Crecimiento 12.7%) S/. 397,749
Presupuesto de
Marketing en función a
las ventas
15%
2018 S/.59,662.31
Entonces
De las ventas 15%
De las utilidades 50%
Ganancia Real % 50%
Ganancia Real S/. S/.59,662
Figura 72. Presupuesto del marketing para el año 2018.
7.3 Estado de resultados
El pronóstico de ventas planteado para el año 2018 se encuentra
desagregado de la siguiente manera, en donde se puede apreciar que el
producto con la mayor cantidad de servicios a prestar son las
curaciones; así como los meses de mayor cantidad de servicios son los
meses de Julio y Diciembre tomando en cuenta el comportamiento que
se ha venido teniendo durante los últimos dos años. Por otro lado, para
los Febrero y Abril se tiene planificado la venta de los nuevos productos
como Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y la OD3 Card.
177
Figura 73. Pronóstico de Venta según cantidad de servicios del año 2018.
2018
5.95% 6.70% 6.94% 7.59% 7.35% 7.93% 10.81% 7.89% 7.77% 8.26% 9.79% 13.03% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevención
Destartaje 40 45 50 55 55 55 82 55 60 65 70 85 717
Fluorización 25 28 35 32 30 35 55 40 32 35 50 65 462
Profilaxis 25 35 32 35 35 38 48 40 45 45 40 55 473
Sellantes 30 40 40 55 45 45 55 50 45 50 55 80 590
Urgencia
Curaciones 145 150 160 170 170 195 260 175 175 185 235 315 2335
Endodoncias 17 20 16 16 18 14 24 18 15 16 20 28 222
Extracciones 12 13 10 12 10 10 10 12 12 12 14 16 143
Total 294 331 343 375 363 392 534 390 384 408 484 644 4942
Total 9884
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Pack preventivo Kids 5 10 15 12 15 25 12 15 18 22 25 174
Pack Familiar 5 15 8 12 10 11 11 12 15 99
OD3 Card 8 12 15 18 15 12 15 15 18 128
Total 401
178
En cuanto a la facturación, esta tiene una relación directa de acuerdo a la cantidad de servicios brindados por mes
en donde claramente se puede ver picos en los meses de Julio y Diciembre y que la mayor facturación se da en las
Curaciones seguido de Destartraje.
2018
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Prevención
Destartaje 4,000 4,500 5,000 5,500 5,500 5,500 8,200 5,500 6,000 6,500 7,000 8,500
Fluorización 2,500 2,800 3,500 3,200 3,000 3,500 5,500 4,000 3,200 3,500 5,000 6,500
Profilaxis 1,250 1,750 1,600 1,750 1,750 1,900 2,400 2,000 2,250 2,250 2,000 2,750
Sellantes 1,500 2,000 2,000 2,750 2,250 2,250 2,750 2,500 2,250 2,500 2,750 4,000
Urgencia
Curaciones 7,975 8,250 8,800 9,350 9,350 10,725 14,300 9,625 9,625 10,175 12,925 17,325
Endodoncias 3,740 4,400 3,520 3,520 3,960 3,080 5,280 3,960 3,300 3,520 4,400 6,160
Extracciones 2,400 2,600 2,000 2,400 2,000 2,000 2,000 2,400 2,400 2,400 2,800 3,200
Total1 23,365 26,300 26,420 28,470 27,810 28,955 40,430 29,985 29,025 30,845 36,875 48,435
Total S/. 376,915.0
Pack preventivo Kid 0 345 690 1,035 828 1,035 1,725 828 1,035 1,242 1,518 1,725
Pack preventivo Adulto 0 0 0 245 735 392 588 490 539 539 588 735
Od3 Card 0 0 0 240 360 450 540 450 360 450 450 540
Total 2 0 345 690 1,520 1,923 1,877 2,853 1,768 1,934 2,231 2,556 3,000
Total S/. 20,697.0
Total de Ventas
S/.397,612.0
Figura 74. Pronóstico de Venta según cantidad de soles del año 2018.
179
CAPÍTULO VIII
Evaluación de la estrategia
En el capítulo ocho se evalúa la estrategia y se procede con la
evaluación y control de las actividades planteadas en el plan de acción. De
igual manera, se detalla el plan de contingencia para distintos escenarios y la
evaluación financiera del plan.
8.1 Sistema de Información y Control
PLAN DE ACCIÓN DE PRODUCTOS
ESTRATEGIA COD. ACCIONES METRICAS
Lanzar tres nuevos
productos
comercialmente más
atractivos para el
mercado
1
Grado de aceptación de los nuevos
servicios Pack Preventivo KIDS y OD3
Card
Intención de compra mayor al
70%
2 Capacitación al personal de los dos
nuevos servicios antes de su lanzamiento Evaluación de la capacitación
con aciertos mayor a 90%
3 Lanzamiento de Pack Preventivo Kids
por el Facebook Alcance no menor a 50 mil
usuarios en Facebook
4
Lanzamiento de Pack Familiar por el
Facebook Alcance no menor a 60 mil
usuarios en Facebook
5 Lanzamiento de OD3 Card mediante la
página web Mínimo 200 registros con una
conversión del 10%
Potenciar los servicios
actuales para
incrementar el valor
percibido
6
Desarrollar información de valor en
formato digital para los servicios de
urgencia y prevención
Apertura del email no menor al
15%
7 Validación de toda la base de datos de
OD3 99% de la base de datos válida
8
Coordinación con el staff de odontólogos
para la entrega de la base de datos
generadas en el día
100% de los pacientes deben
estar en base de datos
9
Envío diario de los emaling a los
pacientes que fueron atendidos durante el
día
Rebote de correos menos al 3%
10 Administración para validar la base de
datos para corregir rebotes y spam Correos válidos no menor al 99%
para evitar spam
Diferenciar los
productos según el
segmento
11
Utilizar para el segmento de los niños los
colores azul y verde; jóvenes, azul y
celestes; adultos, azul y plata
Cantidad de variables
12 Implementar material gráfico en sala de
espera, counter y consultorios Implementación no mayor a 30
días
13 Implementar la Cámaras Intraorales para
los servicios de Urgencia y Prevención Nivel de satisfacción mayor al
85%
Figura 75. Métricas del plan de acción de producto.
180
PLAN DE ACCIÓN DE PRECIOS
ESTRATEGIA COD. ACCIONES METRICAS
Fijar los precios de los
servicios de urgencia y prevención en 20%
superior en promedio al de los consultorios
14 Benchmarking de los competidores
directos e indirectos
Precios de competidores no
menor de 10 propuestas
15 Grado de aceptación de los nuevos precios de los servicios de urgencia y prevención
Intención de compra no menor al 70%
16 Comunicar los nuevos precios y beneficios con material gráfico y publicidad impresa
Alcance no menor a 5 mil personas
17 Cambio de precios según el Plan de Ventas que aparece en el cuadro 30
Mantener el 20% de precio
promedio por encima de los consultorios
18 Control de los nuevos precios
100% de los precios de los nuevos productos
Establecer precios por escalas: empresas y
familias
19 Benchmarking de precios para
empresas y familias de los servicios de Urgencia y Prevención antes del lanzamiento
No menor a 6 propuestas
20 Grado de aceptación de los nuevos precios
Intención de compra no menor al 70%
21 Capacitación al staff de los nuevos precios para empresas y familias
Evaluación de la capacitación con aciertos mayor a 90%
22 Monitoreo de precios de los servicios de Urgencia y Prevención después del lanzamiento
90% de los servicios deben mantener sus precios
establecidos
23 Revaluación de precios según el monitoreo
Evaluación trimestral
Establecer precios por escalas: empresas y
familias
24 Benchmarking de precios (monitoreo
antes del lanzamiento) Precios de competidores no
menor de 5 propuestas
25 Establecer el precio de s/. 69 soles en base al margen de la clínica
Precios 20% menor al de las
clínicas
26 Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Evaluación bimestral
Establecer precios para el Pack Preventivo Kids
27 Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Precios de competidores no menor de 5 propuestas
28 Establecer el precio de s/. 49 soles en base al margen de la clínica
Precios 20% menor al de las clínicas
29 Control y seguimiento del cumplimiento de los precios Evaluación bimestral
Establecer precios para OD3 Card
30 Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento) Precios de competidores no
menor de 5 propuestas
31 Establecer el precio de s/. 30 soles en base al margen de la clínica Precios 20% menor al de las
clínicas
32 Control y seguimiento del cumplimiento de los precios Intención de compra no menor
al 70%
Figura 76. Métricas del plan de acción de precios.
181
PLAN DE ACCIÓN DE DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
ESTRATEGIA COD. ACCIONES METRICAS
Fidelización al equipo de odontólogos
33
Realizar un encuesta para identificar gustos y preferencias del staff de odontólogos
Nivel de satisfacción mayor al 80%
34
Informar sobre el Plan de Fidelización y los premios a ganar en función de los convenios a los colaboradores
Evaluación de la capacitación con aciertos mayor a 90%
35
Elaborar un ranking mensual con la puntuación que obtuvo cada
odontólogo
Puntuación no menor a 90%
36
Premiación mensual del odontólogo que obtuvo la mejor calificación por sus pacientes nuevos
Validación de la calificación del 100%
37
Coordinar con marketing para realizar
una entrevista al odontólogo del mes y publicarlo por las redes sociales
No menor a 1 semana
Plan de referidos (adentro)
38 Grado de aceptación del Plan de
referidos Nivel de satisfacción mayor al
80%
39
Coordinar con marketing para elaboración en la página web el catálogo de premios
No menor a 15 días
40 Informar sobre el Plan de Referidos a los colaboradores
Evaluación de la capacitación con aciertos mayor a 90%
41 Lanzamiento del Plan de Referidos Alcance no menor a 30 mil
personas
42 Seguimiento de los pacientes que lograron mayor cantidad de referidos
Recomendación de referidos no menor a 5
43
Coordinar con marketing para publicar en las redes sociales los premios entregados
No menor a 1 semana
Formar equipo de ventas bajo comisión
44
Zonificar geográficamente las empresas e instituciones educativas para cada ejecutivo de ventas
8 empresas por zona geográfica
45
Establecer plan de comisión por persona, alianza comercial y objetivo para el equipo de ventas
Comisión no menor a 1200 por ejecutivo
46 Contratar a dos ejecutivos de ventas No menos a 2 semanas
47 Capacitar al equipo de ventas Personal capacitado
48 Evaluación de propuestas que logró el equipo de ventas
Evaluación de la capacitación con aciertos mayor a 90%
49 Seguimiento y control de las ventas
por cada ejecutivo Comisiones no menor a 400
soles
Prospección de empresas atractivas
para establecer alianzas comerciales
50
Desarrollar un plan de beneficios de
los servicios de urgencia, prevención y estética para iniciar las negociaciones
Elaboración no mayor a 15 días
51
Iniciar contacto con restaurantes, cafeterías y centros de entretenimiento
No menor a 5 empresas contactadas al mes
52
Coordinación para establecer
reuniones para las campañas odontológicas
No menor a 1 semana
53 Calendarización de las reuniones con las empresas a realizar las alianzas
No menor a 1 semana
54 Elaboración de una nueva propuesta comercial en base la primera cita No mayor a 4 días
Figura 77. Métricas del plan de acción de distribución y ventas.
182
PLAN DE ACCIÓN DE COMUNICACIÓN
ESTRATEGIA COD. ACCIONES METRICAS
Usar la plataforma digital como principal canal de
comunicación para la unidad de negocio de
Urgencia y Prevención
55 Elaboración de Plan de Marketing Digital No mayor a 15 días
56
Elaboración de línea gráfica, material POP y post de publicidad en Facebook para el lanzamiento de Pack Preventivo Kids
No mayor a 7 días
57
Elaboración de línea gráfica, material POP y post de publicidad en Facebook para el lanzamiento de Pack Familiar
No mayor a 7 días
58 Elaboración de línea gráfica, material POP y landing page para el lanzamiento de OD3 Card
No mayor a 7 días
59
Desarrollar un Programa de Fidelización de email
- marketing para el plan de referidos y resto de acciones
No mayor a 15 días
60 Enviar 3 emailmarketing al mes para los actuales y nuevos pacientes
Desarrollar marketing de contenidos para
posicionamiento en
buscadores
61 Investigación de keywords más efectivos en los buscadores relacionados a salud odontológica
Palabras claves no menor a 1000 visitas mensuales
62 Elaborar un calendarización semanal de los post a publicarse en las redes sociales
No menor a una publicación al día en cada red social
63 Elaboración de un artículo semanal por cada odontólogos
No menor a 5 artículos semanales
64 Elaborar una calendarización de temas
coyunturales para publicarse en las redes sociales No menor a 5 publicaciones
de temas importantes
65 Colocar publicidad en Facebook y Google para promocionar los artículos
Alcance no menor a 10 mil personas
66 Seguimiento del nivel de posicionamiento
Aparición en los dos primeros lugares de palabras claves con no menor a 1000
búsquedas
Desarrollar acciones para aparición en medios masivos mediante relaciones públicas
67
Contratar un Freelance de relaciones públicas para el lanzamineto del Pack Preventivo KIDS, Pack Familiar y OD3 Card
No mayor a 15 días
68
Lograr apariciones en América TV, El Comercio, Perú 21, Gestión y RPP de las campañas a promocionar.
Alcance no menor a 50 personas por medio de
comunicación
69 Brindar un media training al vocero que se destinará para la campaña
No mayor a 5 días
70
Medir el impacto en soles y público de las apariciones en medios de comunicación
Impacto no menor a 100 mil soles / Alcance no menor a
200 personas en total
Incrementar del 60 a 90
activaciones con las empresas que se tiene
convenio durante todo el 2018
71 Crear un plan de activaciones para todo el año con
nuestros aliados estratégicos actuales
Activaciones no menor a 4 al
mes
72 Programar número de actividades por representante
Reuniones semanales no menor a 5
73 Elaborar un presupuesto de los artículos a utilizar en las activaciones concretadas
Gasto no mayor de 20 soles por activación
74 Ejecución y control de las actividades durante el año
Menos de 3 activaciones semanales
Desarrollar una línea gráfica para los servicios de urgencia y prevención
75 Elaborar un Manual de marca e identidad corporativa
No mayor a 15 días
76 Elaborar material gráfico para el equipo de ventas No mayor a 7 días
77 Elaborar material gráfico para la negociación de alianzas comerciales
No mayor a 7 días
78 Elaboración de artículos publicitarios
No mayor a 7 días
Figura 78. Métricas del plan de acción de comunicación.
183
8.2 Plan de contingencia
8.2.1 Plan de Contingencia de Productos
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS ESTRATEGIA ACCIONES PLAN DE CONTINGENCIA
- Lanzar tres nuevos productos
al inicio del 2018.
- Incrementar el
nivel de
satisfacción de los pacientes de 85%
al 90%.
Lanzar tres nuevos
productos
comercialmente más
atractivos para el
mercado
Grado de aceptación de los nuevos servicios Pack
Preventivo KIDS y OD3 Card
Ampliar la publicidad a los
distritos fronterizos: Pueblo Libre,
Jesús María, Magdalena y Lince
Capacitación al personal de los dos nuevos servicios
antes de su lanzamiento
Lanzamiento de Pack Preventivo Kids por el Facebook
Lanzamiento de Pack Familiar por el Facebook
Lanzamiento de OD3 Card mediante la página web
Potenciar los
servicios actuales
para incrementar el
valor percibido
Desarrollar un Plan de Fidelización por emailmarketing
con información de valor para los servicios de urgencia y
prevención
Campaña de descuentos con las
empresas aliadas
Validación de toda la base de datos de OD3
Coordinación con el staff de odontólogos para la entrega
de la base de datos generadas en el día
Envío diario de los emaling a los pacientes que fueron
atendidos durante el día
Administración para validar la base de datos para
corregir rebotes y spam
Diferenciar los
productos según el
segmento
Utilizar para el segmento de los niños los colores azul y
verde; jóvenes, azul y celestes; adultos, azul y plata
Usar un mismo diseño resaltando
los beneficios de los servicios
Implementar material gráfico en sala de espera, counter y
consultorios
Implementar la Cámaras Intraorales para los servicios de
Urgencia y Prevención
Figura 79. Plan de contingencia de productos.
a. Lanzar tres nuevos productos comercialmente más
atractivos para el mercado
El lanzamiento de Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y
OD3 Card se realizará principalmente por el canal digital y
mediante relaciones públicas con la contratación de freelance
especialista en relaciones públicas. Si el lanzamiento no es el
esperado para el público de San Miguel y no se logra las
métricas esperadas, se ampliará la publicidad para los distritos
fronterizos: Pueblo Libre, Jesús María, Magdalena y Lince. En
ese contexto se llegaría a un público más amplio con el mismo
potencial de compra.
184
b. Potenciar los servicios actuales para incrementar el valor
percibido
Actualmente, todos los centros odontológicos ofrecen sus
servicios de la misma forma y fondo. El plan de contingencia
para este aspecto sería realizar una campaña de descuentos con
las empresas aliadas para que los clientes actuales y nuevos sean
beneficiados de los convenios comerciales que tiene OD3.
c. Diferenciar los productos según el segmento
El plan inicial para diferenciar los productos según
segmento es realizar una línea gráfica para cada uno de los tres
tipos de públicos: niños, jóvenes y adultos jóvenes. Si la
satisfacción no es mayor al 85% se volvería a un diseño similar
para todos.
8.2.2 Plan de Contingencia de Precios
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS ESTRATEGIA ACCIONES
PLAN DE
CONTINGENCIA
- Lograr que el
100% de los
productos tengan un precio competitivo
para el mercado.
- Lograr que el
100% de los
productos de
urgencia y prevención no
tendrán un precio
cero para todo el 2018
Fijar los precios de los servicios
de urgencia y prevención en
20% superior en promedio al de
los consultorios
Benchmarking de los competidores directos e indirectos
Mantener el precio y
realizar el 50% de
descuento de profilaxis
para los niños
Grado de aceptación de los nuevos precios de los servicios de
urgencia y prevención
Comunicar los nuevos precios y beneficios con material
gráfico y publicidad impresa
Cambio de precios según el Plan de Ventas que aparece en el
cuadro 30
Control de los nuevos precios
Establecer precios por escalas:
empresas grandes, medianas y
pequeñas
Benchmarking de precios para empresas de los servicios de
Urgencia y Prevención antes del lanzamiento Estandarizar el precio
para familias y empresas,
además de ampliar la
oferta a los distritos
aledaños
Grado de aceptación de los nuevos precios
Capacitación al staff de los nuevos precios para empresas y
familias
Monitoreo de precios de los servicios de Urgencia y
Prevención después del lanzamiento
Revaluación de precios según el monitoreo
Establecer precios para el Pack
Preventivo Kids
Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Agregar un producto de
estética al Pack
Preventivo Kids, Pack
Familiar y OD3 Card
Establecer el precio de s/. 49 soles para el Pack Preventivo
Kids en base al margen de la clínica
Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Establecer precios para el Pack
Familiar
Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Establecer el precio de s/. 30 soles para el Pack Familiar en
base al margen de la clínica
Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Establecer precios para OD3
Card
Benchmarking de precios (monitoreo antes del lanzamiento)
Establecer el precio de s/. 30 soles para el OD3 Card en base
al margen de la clínica
Control y seguimiento del cumplimiento de los precios
Figura 80. Plan de contingencia de precios.
185
a. Fijar los precios de los servicios de urgencia y prevención en
20% superior en promedio al de los consultorios
Como los nuevos precios para los servicios de urgencia y
prevención se establecerán en 20% superior en promedio frente
a los consultorios, para el plan de contingencia no se tomará la
decisión de reducir los precios si las ventas no resultan como es
lo esperado. La acción implicará en seguir manteniendo los
precios y realizar una oferta de 50% de descuento del servicio
de profilaxis para los niños.
b. Establecer precios por escalas: empresas grandes, medianas
y pequeñas
Según el tamaño de las empresas se establecerán los
precios lograr una mayor cantidad de ventas, como una opción
secundaria sería estandarizar los precios para familias y
empresas, además de ampliar la oferta a los distritos aledaños:
Pueblo Libre, Jesús María, Magdalena y Lince.
c. Establecer precios para el Pack Preventivo Kids, Pack
Familiar y OD3 Card
El plan de contingencias para lograr las ventas esperadas
con el Pack Preventivo Kids, Pack Familiar y OD3 Card
implicará agregar un producto de estética pues son productos
con mejor perspectiva de ventas.
186
8.2.3 Plan de Contingencia de Distribución y Ventas
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ESTRATEGIA ACCIONES PLAN DE
CONTINGENCIA
- Incrementar de 60% a
80% la satisfacción del odontólogo con un Plan
de Fidelización para el
2018
- Incrementar de 10 a
20 las alianzas
comerciales de la clínica para el 2018
Fidelización al equipo de
odontólogos
Realizar una encuesta para identificar gustos y
preferencias del staff de odontólogos
Renovar progresivamente al
equipo de odontólogos
Informar sobre el Plan de Fidelización y los
premios a ganar en función de los convenios a
los colaboradores
Elaborar un ranking mensual con la puntuación
que obtuvo cada odontólogo
Premiación mensual del odontólogo que obtuvo
la mejor calificación por sus pacientes nuevos
Coordinar con marketing para realizar una
entrevista al odontólogo del mes y publicarlo
por las redes sociales
Plan de referidos (adentro)
Grado de aceptación del Plan de referidos
Descuentos en los productos
de estética
Coordinar con marketing para elaboración en la
página web el catálogo de premios
Informar sobre el Plan de Referidos a los
colaboradores
Lanzamiento del Plan de Referidos
Seguimiento de los pacientes que lograron
mayor cantidad de referidos
Coordinar con marketing para publicar en las
redes sociales los premios entregados
Formar equipo de ventas
bajo comisión
Zonificar geográficamente las empresas e
instituciones educativas para cada ejecutivo de
ventas
Empoderar el equipo de Call
Center
Establecer plan de comisión por persona,
alianza comercial y objetivo para el equipo de
ventas
Contratar a dos ejecutivos de ventas
Capacitar al equipo de ventas
Evaluación de propuestas que logró el equipo de
ventas
Seguimiento y control de las ventas por cada
ejecutivo
Prospección de empresas
atractivas para establecer
alianzas comerciales
Desarrollar un plan de beneficios de los
servicios de urgencia, prevención y estética para
iniciar las negociaciones
Desarrollar alianzas
comerciales con ópticas,
boticas y farmacias
Iniciar contacto con restaurantes, cafeterías y
centros de entretenimiento
Coordinación para establecer reuniones para las
campañas odontológicas
Calendarización de las reuniones con las
empresas a realizar las alianzas
Elaboración de una nueva propuesta comercial
en base la primera cita
Figura 81. Plan de contingencia de distribución y precios.
a. Fidelización al equipo de odontólogos
Actualmente, los odontólogos son la principal fuerza de
ventas de la clínica y es una variable importante para los
pacientes. Como plan de contingencia se maneja la renovación
187
progresiva del staff de odontólogos para seguir ofreciendo a los
pacientes profesionales capacitados y con las últimas tendencias
en la salud odontológica.
b. Plan de referidos (adentro)
Si el Plan de referidos para los actuales y nuevos
pacientes no cumple lo esperado y tampoco se obtiene una
respuesta positiva de los pacientes se buscaría ofrecerles
descuentos en los productos de estética analizando costos y
ventas de los servicios más atractivos.
c. Formar equipo de ventas bajo comisión
Actualmente, los odontólogos representan el principal
staff de ventas de la clínica, y para lograr una diversificación se
implementará la formación de un equipo de ventas bajo
comisión. El plan de contingencia sería empoderar al equipo
actual de Call Center para seguir logrando un crecimiento.
d. Prospección de empresas atractivas para establecer alianzas
comerciales
Si el equipo de ventas no logra establecer las alianzas
comerciales planteadas dentro de sus objetivos se buscaría la
opción de desarrollar alianzas comerciales con ópticas, boticas
y farmacias.
188
8.2.4 Plan de Contingencia de Comunicación
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS ESTRATEGIA ACCIONES PLAN DE CONTINGENCIA
- Aumentar en un
50% de seguidores en las redes sociales de
Facebook, Twitter e
Instagram al cierre del 2018.
- Aumentar la frecuencia de visitas
de 1 a 2 veces al año
por paciente en los
servicios de urgencia y prevención
Usar la plataforma digital como
principal canal de comunicación
para la unidad de negocio de
Urgencia y Prevención
Elaboración de Plan de Marketing Digital
Ampliar el presupuesto del canal
digital para lograr una mayor
cobertura
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y post de publicidad en
Facebook para el lanzamiento de Pack
Preventivo Kids
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y post de publicidad en
Facebook para el lanzamiento de Pack
Familiar
Elaboración de la campaña, línea gráfica,
material POP y landing page para el
lanzamiento de OD3 Card
Desarrollar un Programa de Fidelización de
emailmarketing para el plan de referidos y
resto de acciones
Enviar 3 emailmarketing al mes para los
actuales y nuevos pacientes
Desarrollar marketing de
contenidos para posicionamiento
en buscadores
Investigación de keywords más efectivos en
los buscadores relacionados a salud
odontológica
Contratar un especialista en
posicionamiento en buscadores
Elaborar una calendarización semanal de
los posts a publicarse en las redes sociales
Elaboración de un artículo semanal por
cada odontólogo
Elaborar una calendarización de temas
coyunturales para publicarse en las redes
sociales
Colocar publicidad en Facebook y Google
para promocionar los artículos
Seguimiento del nivel de posicionamiento
Desarrollar acciones para aparición
en medios masivos mediante
relaciones públicas
Contratar un Freelance de relaciones
públicas para el lanzamiento del Pack
Preventivo KIDS, Pack Familiar y OD3
Card
Contratar un embajador de
marca para lograr aparición en
medios de comunicación
Lograr apariciones en América TV, El
Comercio, Perú 21, Gestión y RPP de las
campañas a promocionar.
Brindar un media training al vocero que se
destinará para la campaña
Medir el impacto en soles y público de las
apariciones en medios de comunicación
Incrementar del 60 a 90
activaciones con las empresas que
se tiene convenio durante todo el
2018
Crear un plan de activaciones para todo el
año con nuestros aliados estratégicos
actuales
Consolidar las activaciones en
las empresas con mejor
relacionamiento
Programar número de actividades por
representante
Elaborar un presupuesto de los artículos a
utilizar en las activaciones concretadas
Ejecución y control de las actividades
durante el año
Desarrollar una línea gráfica para
los servicios de urgencia y
prevención
Elaborar un Manual de marca e identidad
corporativa
Contratar a una agencia de
diseño gráfico
Elaborar material gráfico para el equipo de
ventas
Elaborar material gráfico para la
negociación de alianzas comerciales
Elaboración de artículos publicitarios
Figura 82. Plan de contingencia de comunicación.
189
a. Usar la plataforma digital como principal canal de
comunicación para la unidad de negocio de Urgencia y
Prevención
Actualmente, el canal digital es el medio de
comunicación más económico y flexible para toda empresa y
mucho más para pequeñas y medianas compañías como es el
caso de OD3. Si no se logra la cobertura esperada y el alcance
de público establecido se incrementaría el presupuesto para la
publicidad tipo CPC, CPM, CLP entre otros. Así se cumpliría
las acciones planificadas.
b. Desarrollar marketing de contenidos para posicionamiento en
buscadores
La estrategia de desarrollo de contenidos para
posicionamiento en buscadores estará a cargo por el mismo
personal de la clínica. El plan de contingencia para ello sería la
contratación de un especialista en SEO para lograr en
posicionamiento en Google, Yahoo, YouTube y otros
buscadores.
c. Desarrollar acciones para aparición en medios masivos
mediante relaciones públicas
Si bien la primera opción para lograr aparición en medios
masivos es la contratación de un freelance especialista en
relaciones públicas se tiene como plan de contingencia contratar
a un embajador de marca para reforzar la campaña en medios
de comunicación importante. Esto permitiría una llegada más
fácil para lograr los objetivos planteados.
190
d. Incrementar del 60 a 90 activaciones con las empresas que se
tiene convenio durante todo el 2018
Actualmente, las activaciones representan una importante
estrategia para captar mayor número de clientes. El plan de
contingencia para estas acciones implicará focalizar los
esfuerzos en solo las empresas que se tiene mejor
relacionamiento y se obtiene mejores ventas.
e. Desarrollar una línea gráfica para los servicios de urgencia y
prevención
El plan de contingencia implicaría la contratación de una
agencia de diseño gráfico para mejorar y tener una mejor idea
creativa para los diferentes públicos objetivos.
191
8.3 Evaluación Financiera del plan
Se ha considero tres escenarios para el análisis los cuales son pesimista, esperado y optimista, en donde el primero
se encuentra 25% por debajo de lo esperado mientras que en el mejor de los escenarios nos encontramos 25% por encima;
teniendo como base la estacionalidad de las ventas obtenidas durante los tres años anteriores.
Figura 83. Estacionalidad de las ventas de OD3 para el año 2018.
Escenarios Pesimista (-25%) Esperado Optimista (+25%)
Mes Unidades Valores Unidades Valores Unidades Valores
Enero 235 S/. 18,676.11 294 S/.23,365 368 S/. 29,245.99
Febrero 265 S/. 21,332.10 331 S/.26,645 414 S/. 33,326.37
Marzo 274 S/. 21,656.38 343 S/.27,110 429 S/. 33,907.26
Abril 300 S/. 23,992.00 375 S/.29,990 469 S/. 37,507.49
Mayo 290 S/. 23,753.64 363 S/.29,733 454 S/. 37,186.73
Junio 314 S/. 24,697.06 392 S/.30,832 490 S/. 38,540.00
Julio 427 S/. 34,610.19 534 S/.43,283 668 S/. 54,144.28
Agosto 312 S/. 25,402.40 390 S/.31,753 488 S/. 39,731.96
Septiembre 307 S/. 24,751.08 384 S/.30,959 480 S/. 38,698.75
Octubre 326 S/. 26,428.37 408 S/.33,076 510 S/. 41,345.00
Noviembre 387 S/. 31,528.51 484 S/.39,431 605 S/. 49,288.75
Diciembre 515 S/. 41,132.03 644 S/.51,435 805 S/. 64,293.75
Totales 3952 S/. 317,959.86 4942 S/.397,612 6180 S/. 497,216.33
192
A partir de ello, se ha elaborado un Estado de Ganancias y Pérdidas
de los tres escenarios señalados anteriormente, teniendo en cuenta que
los costos de ventas generados bordean el 30% de las ventas, costos fijos
ya establecidos en S/.5, 000 nuevos soles para el área y el presupuesto de
marketing desagregado de acuerdo con las estrategias y acciones a
realizar; con ello se puede ver que en el escenario esperado la menor
utilidad se aprecia en el mes de enero.
193
Figura 84: Tipos de Escenarios para el año 2018.
194
INGRESOS ESCENARIO
PESIMISTA
ESCENARIO
ESPERADO
ESCENARIO
OPTIMISTA
Ventas Netas S/. 317,959.86 S/. 397,612.00 S/. 497,216.33
(-) Costo de Ventas S/. 95,387.96 S/. 119,283.60 S/. 149,164.90
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS S/. 222,571.90 S/. 278,328.40 S/. 348,051.43
(-) GASTOS OPERACIONALES
(-) Gastos de administración y marketing S/. 119,643.00 S/. 119,643.00 S/. 119,643.00
=Utilidad Operacional S/. 102,928.90 S/. 158,685.40 S/. 228,408.43
=UTILIDAD OPERACIONAL S/. 102,928.90 S/. 158,685.40 S/. 228,408.43
% VARIACIÓN -35% 31%
Figura 85: Resumen de los Tipos de Escenarios para el año 2018.
195
Figura 86: Retorno de la Inversión para el año 2018.
196
Las proyecciones de venta que se pueden dar en la clínica
odontológica para los años 2019, 2020, 2021 y 2022 son las que se
mostrarán en las Figuras 87, 88, 89 y 90. Asimismo, dar a conocer que
los históricos de venta han sido alcanzados por OD3 clínicas
odontológicas y la proyección está basada en la realidad nacional y lo
sucedido en el mercado. Es así como para el año 2019 se ha tomado una
cifra conservadora producto de la desaceleración de la industria de la
salud privada como bien indica Total Market Solutions. Sin embargo,
también se ha podido observar que la industria ha logrado alcanzar
crecimientos de dos dígitos. Es por ello, y tomando en cuenta ambos
escenarios, se ha calculado un crecimiento en las ventas paulatino a
través de los años hasta llegar a los dos dígitos al cierre del 2022; logrado
pasar de una facturación de S/ 432,685 en el año 2019 a S/ 565,470 al
cierre del 2022 con lo cual se habría realizado un incremento del 31%.
197
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2019
6.19% 6.96% 7.04% 7.58% 7.40% 7.71% 10.70% 7.96% 7.71% 8.18% 9.79% 12.78% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevención
Destartaje 4200 4700 5300 5800 5800 5800 8600 5800 6300 6800 7400 8900 75400
Fluorización 2600 2900 3700 3400 3200 3700 5800 4200 3400 3700 5300 6800 48700
Profilaxis 1300 1850 1700 1850 1850 2000 2500 2100 2350 2350 2100 2900 24850
Sellantes 1600 2100 2100 2900 2350 2350 2900 2650 2350 2650 2900 4200 31050
Urgencia
Curaciones 8360 8690 9240 9845 9845 11275 15015 10120 10120 10670 13585 18205 134970
Endodoncias 3960 4620 3740 3740 4180 3300 5500 4180 3520 3740 4620 6380 51480
Extracciones 2600 2800 2200 2600 2200 2200 2200 2600 2600 2600 3000 3400 31000
Total 24620 27660 27980 30135 29425 30625 42515 31650 30640 32510 38905 50785 397450
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2019
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Pack preventivo
Kids 1380 1380 2070 1725 1380 1380 2070 1725 1380 1380 1725 2070 19665
Pack Familiar 490 490 735 490 735 735 980 735 735 735 980 980 8820
OD3 Card 450 450 450 600 450 600 750 600 450 600 600 750 6750
Total 35235
Figura 87: Pronóstico de ventas para el año 2019.
198
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2020
6.20% 6.94% 7.06% 7.58% 7.40% 7.72% 10.73% 7.96% 7.69% 8.20% 9.76% 12.77% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevención
Destartaje 4500 5000 5700 6200 6200 6200 9200 6200 6700 7300 7900 9500 80600
Fluorización 2800 3100 4000 3600 3400 4000 6200 4500 3600 4000 5700 7300 52200
Profilaxis 1400 2000 1800 2000 2000 2150 2700 2250 2500 2500 2250 3100 26650
Sellantes 1700 2250 2250 3100 2500 2500 3100 2850 2500 2850 3100 4500 33200
Urgencia
Curaciones 8965 9295 9900 10560 10560 12045 16060 10835 10835 11440 14520 19470 144485
Endodoncias 4180 4840 3960 3960 4400 3520 5940 4400 3740 3960 4840 6820 54560
Extracciones 2800 3000 2400 2800 2400 2400 2400 2800 2800 2800 3200 3600 33400
Total 26345 29485 30010 32220 31460 32815 45600 33835 32675 34850 41510 54290 425095
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2020
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Pack preventivo
Kids 1449 1449 2208 1863 1449 1449 2208 1863 1449 1449 1863 2208 20907
Pack Familiar 539 539 784 539 784 784 1029 784 784 784 1029 1029 9408
OD3 Card 480 480 480 630 480 630 810 630 480 630 630 810 7170
Total 37485
Figura 88: Pronóstico de ventas para el año 2020.
199
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2021
6.21% 6.93% 7.06% 7.58% 7.41% 7.71% 10.69% 7.95% 7.69% 8.22% 9.73% 12.80% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevenció
n
Destartaje 4900 5500 6200 6800 6800 6800 10000 6800 7300 8000 8600 10400 88100
Fluorización 3100 3400 4400 3900 3700 4400 6800 4900 3900 4400 6200 8000 57100
Profilaxis 1550 2200 1950 2200 2200 2350 2950 2450 2750 2750 2450 3400 29200
Sellantes 1850 2450 2450 3400 2750 2750 3400 3100 2750 3100 3400 4900 36300
Urgencia
Curaciones 9790 10120 10780 11495 11495 13145 17490 11825 11825 12485 15840 21230 157520
Endodoncias 4620 5280 4400 4400 4840 3740 6380 4840 4180 4400 5280 7480 59840
Extracciones 3000 3200 2600 3000 2600 2600 2600 3000 3000 3000 3400 4000 36000
Total 28810 32150 32780 35195 34385 35785 49620 36915 35705 38135 45170 59410 464060
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2021
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Pack preventivo
Kids 1587 1587 2415 2001 1587 1587 2415 2001 1587 1587 2001 2415 22770
Pack Familiar 588 588 833 588 833 833 1127 833 833 833 1127 1127 10143
OD3 Card 510 510 510 690 510 690 870 690 510 690 690 870 7740
Total 40653
Figura 89: Pronóstico de ventas para el año 2021.
200
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2022
6.24% 6.94% 7.06% 7.57% 7.43% 7.72% 10.68% 7.97% 7.71% 8.20% 9.72% 12.77% 100.00%
Categoría Productos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Prevención
Destartaje 5500 6200 6900 7600 7600 7600 11200 7600 8200 9000 9600 11600 98600
Fluorización 3500 3800 4900 4400 4100 4900 7600 5500 4400 4900 6900 9000 63900
Profilaxis 1750 2450 2200 2450 2450 2650 3300 2750 3100 3100 2750 3800 32750
Sellantes 2050 2750 2750 3800 3100 3100 3800 3450 3100 3450 3800 5500 40650
Urgencia
Curaciones 10945 11330 12100 12870 12870 14740 19580 13255 13255 13970 17765 23760 176440
Endodoncias 5280 5940 4840 4840 5500 4180 7040 5500 4620 4840 5940 8360 66880
Extracciones 3400 3600 3000 3400 3000 3000 3000 3400 3400 3400 3800 4400 40800
Total 32425 36070 36690 39360 38620 40170 55520 41455 40075 42660 50555 66420 520020
PRONÓSTICO DE VENTAS EN UNIDADES 2022
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
Pack preventivo
Kids 1794 1794 2691 2208 1794 1794 2691 2208 1794 1794 2208 2691 25461
Pack Familiar 637 637 931 637 931 931 1274 931 931 931 1274 1274 11319
OD3 Card 570 570 570 780 570 780 960 780 570 780 780 960 8670
Total 45450
Figura 90: Pronóstico de ventas para el año 2022.
201
CAPÍTULO IX
Conclusiones y Recomendaciones
9.1 Conclusiones:
El desarrollo de las matrices de las estrategias de cartera es
fundamental para el área de marketing en la toma de decisiones, en
cuanto a qué estrategia se debe de realizar. Muestra de ello, es la
estrategia CONSERVADORA en la matriz de peyea. De igual
manera, optar por penetrar el mercado y desarrollar producto, debido
a que la UEN de Urgencia y Prevención se encuentra en el Vº
cuadrante (Conservar y Mantener) de la matriz IE.
La clínica toma la decisión de desarrollar tres nuevos productos: Pack
Preventivo Kids, Pack Familiar, OD3 Card. El lanzamiento de estos
tres nuevos productos es con la finalidad de brindar a los pacientes una
propuesta distinta al resto de las clínicas.
OD3 compite directamente con los consultorios dentales, siendo éstos
los que le quitan mayor mercado en la UEN de Urgencia y Prevención.
Mientras que las clínicas odontológicas son los principales
competidores en la UEN de Estética, debido a que ésta demanda
mayor complejidad.
Existe un alto índice de informalidad en la industria odontológica.
Prueba de ello es que entidades tan importantes como el Ministerio de
Salud, Colegio Odontológico del Perú, Colegio Odontológico de
Lima, Superintendencia Nacional de Salud, entre otros, carecen de
información de la industria, lo que entorpece y dificulta un análisis
objetivo.
En el Ciclo de Vida del Producto, la UEN de Urgencia y Prevención
se encuentra en una etapa de introducción, debido a que no ha hecho
mayores esfuerzos en comunicar su existencia. Mientras que la UEN
de Estética se encuentra en una etapa de crecimiento.
202
OD3 mantiene la UEN de Urgencia y Prevención con fines totalmente
estratégicos, debido a que el paciente acude al dentista por urgencia o
prevención y posteriormente procede con tratamientos de tipo
estéticos.
OD3 realiza sus actividades en el sector de la salud privado que
actualmente atraviesa un crecimiento del 1%. Este resultado evidencia
un desaceleramiento, debido a que en años anteriores el crecimiento
fue de dos dígitos. Sin embargo, existe una proyección de mejora para
el segundo semestre del 2018.
La clínica debe dirigir sus esfuerzos de comunicación al canal digital,
ya que éste tiene un menor costo, goza de mayor alcance y permite
reformular el mensaje. Asimismo, de acuerdo al focus group realizado
los participantes coinciden que prestan mayor atención a medios
digitales que a los tradicionales.
Es importante precisar, el poder que tiene el odontólogo frente a la
marca de la clínica. Por tal motivo, se necesita realizar un plan de
fidelización hacia el odontólogo.
Los precios de las clínicas odontológicas se encuentran muy por
encima de los consultorios dentales. Od3 ha fijado su precios 20% por
encima de los consultorios en los servicios de prevención y urgencia,
haciendo énfasis en el servicio post venta.
En la industria odontológica, es común que haya una negociación
entre el odontólogo y el paciente, de acuerdo a las entrevistas a
profundidad realizadas a los expertos.
OD3 cuenta con un sólo local, ubicado en una zona altamente
comercial del distrito de San Miguel.
La comunicación que realiza OD3 se encuentra orientada a la
conversión, mas no a la comunicación de contenido que pueda lograr
generar valor en el cliente.
203
Las personas acuden al odontólogo cuando presentan situaciones de
emergencia o urgencia, pero no de prevención.
El niño costero trae un impacto negativo a la economía peruana,
debido a que afectará el crecimiento económico y no será hasta el
segundo semestre que empezará el plan de reconstrucción, lo cual
generará un impulso económico.
9.2 Recomendaciones:
Desarrollar un plan estratégico, en el cual se logre fijar objetivos de 3
a 5 años, logrando que la gestión de la clínica sea cada vez más
profesional y no sea interrumpida por improvisaciones.
Es importante llevar a cabo un control y seguimiento a cada una de las
actividades del plan de acción y que éstas se realicen en el plazo
determinado, es su defecto proceder con el plan de contingencia.
Desarrollar todos los años el plan de marketing anual y que éste se
encuentre orientado al plan estratégico de OD3. El plan de marketing
beneficiará a la organización a guiarse y marcar una pauta de las
actividades que se debe de realizar para alcanzar objetivos comerciales
en función a los generales.
La comunicación tiene que ser segmentada, debido que a que cada
grupo objetivo tiene gustos y preferencias distintos. Por ende, el
enfoque debe ser distinto y estar asociado con el perfil de cada uno de
ellos, sintiéndose identificados logrando impacto en ellos.
Debe darse mayor impulso a la publicidad con contenido preventivo y
que el paciente sienta que la clínica es un aliado que cuida su salud y
su bolsillo, debido a que los tratamientos de prevención son baratos,
en comparación a los tratamientos de urgencia.
OD3 debe continuar con su política de servicio post venta, con la
finalidad de poder incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes.
204
Este servicio es bastante valorado por los clientes, por tal motivo la
clínica debe dirigir sus esfuerzos en esta variable.
205
BIBLIOGRAFÍA
Agencia Norteamérica Moody’s Investors Service. (2017). Recuperado de
http://gestion.pe/economia/moodys-reduce-37-su-estimado-
crecimiento-peru-efecto-odebrecht-2181474
American Dental Association (2010a). Recuperado de
http://www.mouthhealthy.org/es-MX/az-topics/r/root-canals
__________________________________ (2010b). Recuperado de http://e-
consultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
Asociación Peruana de Empresas de Investigación y Mercado. (2016).
Aspectos Metodológicos. Recuperado de
http://www.apeim.com.pe/wp-
content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2016.pdf
Banco Central de Reservas del Perú (2017a). Inflación (variaciones
porcentuales). Recuperado de
https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/M
EM_020
Banco Central de Reservas del Perú. (2017b). Producto bruto interno
(millones de soles a precios de 2007). Recuperado de
https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/M
EM_001
Banco Central de Reservas del Perú (2017c). Tipo de cambio de las
principales monedas soles por unidad monetaria (datos promedio del
período). Recuperado de
https://estadisticas.bcrp.gob.pe/estadisticas/series/cuadros/memoria/M
EM_030
Banco de Crédito del Perú (2017). Indicadores de Riesgo para países
emergentes. Recuperado de
http://www.bcrp.gob.pe/docs/Estadisticas/Cuadros-
Estadisticos/NC_037.xls
Benassini, Marcela. (2014). Investigación concluyente. En Autor
Introducción a la Investigación de Mercados. México: Pearson
206
Cámara de Comercio de Lima (sf).
http://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/sector-
cosmetico-e-higiene-en-peru-creceria-entre-6-y-8-en-proximos-dos-
anos
Centro de Salud “Huaca Pando”. (2017). Recuperado de
https://www.rslc.gob.pe/web/establecimientos-m2/45-p-s-huaca-
pando
Centro de Salud San Miguel “Manuel Bertorini Jordán. (2017).Recuperado
de https://www.rslc.gob.pe/web/establecimientos-m2/43-c-s-san-
miguel
Clínica Dental Alemana. (2017). Recuperado de
http://clinicadentalalemana.com.pe
Clínica Odontológica Americana. (2017). Recuperado de
http://coa.pe/WEBSITE/LIMA
Clínica Odontológica Cerdent (2017). Recuperado de
www.cerdentperu.com
______________________________. Diseños de post de Facebook.
Recuperado de https://www.facebook.com/cerdent.oficial/
Clínica Odontológica OD3. Recuperado de
http://od3clinicasodontologicas.com/
Clínica San Gabriel. (2017). Recuperado de
http://clinicasangabriel.com.pe/especialidades/relacion-de-
especialidades/
Colegio Odontológico del Perú (2004). Ley N°27878 - Ley del Trabajo del
Cirujano Dentista. Recuperado de
http://www.cop.org.pe/pdf/L_Ley_27878_Ley_de_Trabajo_del_Ciruj
ano_Dentista.pdf
Colegio Odontológico del Perú (2013). Apuntes sobre el ejercicio de la
odontología en el Perú. Lima, Perú: COP
Colegio Odontológico del Perú (2016). Código de Ética y Deontología.
Recuperado de http://www.cop.org.pe/wp-
content/uploads/2016/08/CODIGO-DE-ETICA-Y-DEONTOLOGIA-
2016-1.pdf
207
Congreso de la República (2004). Gobierno Promulgó la Ley que establece
las Normas Generales que regulan el Trabajo y la carrera de los
profesionales de la Salud. Recuperado de
http://www.minsa.gob.pe/portal/comisiones/cnnnmc/docto/Ley23536.
Compañía de Investigación de Mercados y Opinión Pública-CPI (2012).
¿QUÉ TANTO LOS LIMEÑOS ACUDEN AL SERVICIO DENTAL?
Recuperado de
http://cpi.pe/images/upload/paginaweb/archivo/10/ARTICULO_PAGI
NAWEB_DENTAL.pdf
David, Fred R. (2013), Conceptos de la Administración Estratégica. México:
PEARSON EDUCACIÓN.
Decreto Supremo Nº 013–2006. Decreto Supremo que señala que todo
establecimiento debe registrarse al Registro Nacional de
Establecimiento de Salud. Ministerio de Salud (2011).
Dental House Kids. (2017). Recuperado de
http://www.dentalhouse.pe/index.php/nosotros
ElComercio.pe (2016). Presupuesto 2017 se eleva 4,7% para atender estas
5 prioridades. Recuperado de
http://elcomercio.pe/economia/peru/presupuesto-2017-se-eleva-47-
atender-5-prioridades-noticia-1927985
ElComercio.pe (2016). Recuperado de
http://elcomercio.pe/economia/peru/clase-media-peruana-casi-se-
quintuplico-ultima-decada-noticia-1811416
ElComercio.pe (2017). ___. Recuperado de http://gestion.pe/economia/ppk-
crecimiento-pbi-se-desaceleraria-este-ano-3-efectos-nino-costero-
2186732
ElComercio.pe (2017). ___. Recuperado de
http://elcomercio.pe/economia/peru/bcr-peru-crecera-35-2017-noticia-
1978650
ElComercio.pe (2017). ___. Recuperado de
http://elcomercio.pe/economia/peru/panorama-economico-y-fiscal-
despues-nino-costero-noticia-1981535
208
El Pensante Educación. (2017). La Investigación Exploratoria. Recuperado
de https://educacion.elpensante.com/la-investigacion-exploratoria/
ESSALUD. (2017). Reuperado de http://www.essalud.gob.pe/nuestra-
institucion
FDI World Dental Federations. (sf) .Visión 2020 - Delinear el futuro de la
salud bucodental. Recuperado de
www.fdiworldental.org/media/12516/vision_2020_spanish.pdf
Gestion.pe (2014) A todo pulmón, el crecimiento del sector salud y del
aseguramiento privado. Recuperado de
http://gestion.pe/economia/todo-pulmon-crecimiento-sector-salud-y-
aseguramiento-privado-2106447
Gestion.pe (2016). ¿Por qué la facturación del sector privado de salud ha
dejado de crecer a dos dígitos? Recuperado de
http://gestion.pe/empresas/que-facturacion-sector-privado-salud-ha-
dejado-crecer-dos-digitos-2172190
Gestión.pe (2017). Salud dental: ¿Cuánto gastan los peruanos cada año en
su salud bucal? Recuperado de http://gestion.pe/tu-dinero/salud-
dental-cuanto-gastan-peruanos-cada-ano-su-salud-bucal-2180932
Gestion.pe (2017). ____ . Recuperado de http://gestion.pe/economia/bcr-
suben-expectativas-inflacion-analistas-hasta-3-2186911
Gestion.pe (2017). ____ . Recuperado de http://gestion.pe/economia/banco-
mundial-economia-peruana-empezara-desacelerarse-partir-2018-
2179320
GFK. (2017). Información inteligente: salud dental y bucal. Recuperado de
http://www.gfk.com/es-pe/sectores/salud/salud-dental-y-bucal/
Google Maps (2017). Ubicación de la clínica odontológica OD3 [mapa].
Recuperado de
https://www.google.com.pe/maps/place/OD3+Cl%C3%ADnicas+Odo
ntologicas/@-12.074915,-
77.083032,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x5da43697071a2313?sa=X&
ved=0ahUKEwjTzemX9-zSAhXqilQKHZ-AD38Q_BIIggEwEQ
Hospital I Octavio Mongrut Muñoz. (2017). Recuperado de
http://www.essalud.gob.pe/nuestras-redes-asistenciales/san-miguel/
209
INFOCOL (2014). Boletín Informativa del Colegio Odontológico del Lima.
Puntos claves para tramitar autorización en la DISA. Recuperado de
http://www.col.org.pe/tramites-para-autorizacion-de-consultorios-
dentales-en-las-direcciones-de-salud-disa-lea-el-articulo-completo-en-
infocol/
Instituto Nacional de Estadística del Perú (2014). Población y Vivienda.
Recuperado de https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-
tematico/poblacion-y-vivienda/
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2014). Perú: Enfermedades
No Transmisibles y Transmisibles. Lima, Perú: INEI.
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (2015). Condiciones de vida
en el Perú. Lima, Perú: INEI.
Instituto Nacional de Estadística e Informática (2016). Población
EconómicamenteActiva. Recuperado de
http://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/economically-
active-population/
Instituto de Estadística e Informática (2017). Series Nacionales. Recuperado
de http://webinei.inei.gob.pe:8080/sirtod-series/
Ley 15251. Los odontólogos deben contar con título. Colegio Odontológico
del Perú (2008). Recuperado de
http://www.cop.org.pe/pdf/L_Ley_15251__crea_COP.pdf
Ley 23536. Ley de los profesionales de Salud. Congreso de la República del
Perú (2004).
Ley 26842. Ley General de Salud. Congreso de la República del Perú (2004).
Ley 27878. Ley de trabajo del cirujano dentista. Colegio Odontológico del
Perú (2004).
Ley 28976. Ley Marco de licencia de funcionamiento.
Ministerio de Economía y Finanzas (2016). ___. Recuperado de
https://www.mef.gob.pe/contenidos/pol_econ/marco_macro/MMM_2
017_2019_Revisado.pdf
Ministerio de Salud (2011). Directiva Sanitaria para Estandarización de los
Servicios Odontológicos del Primer Nivel de Atención RD° 01088 -
210
2011 - DISA IV LE. Recuperado de
http://www.limaeste.gob.pe/LIMAESTE/direcciones/desp/Informacio
nTecnica/DataInformacionTecnica/2012/Direccion%20de%20Atencio
n%20Integral%20de%20salud/Normas%20Legales%20Vigentes/014_
Estrategia%20Salud%20Bucal/005-RD%201088-2011.pdf
Ministerio de Salud (2011). Directiva Sanitaria de Estandarización de los
Servicios Odontológicos del Primer Nivel de Atención RD° N° 01088-
2011-DISA IV LE. Recuperado de
http://www.limaeste.gob.pe/LIMAESTE/direcciones/desp/Informacio
nTecnica/DataInformacionTecnica/2012/Direccion%20de%20Atencio
n%20Integral%20de%20salud/Normas%20Legales%20Vigentes/014_
Estrategia%20Salud%20Bucal/005-RD%201088-2011.pdf
Ministerio de Salud (2013). Análisis de Situación de Salud Del Perú.
Recuperado de http://www.dge.gob.pe/portal/docs/intsan/asis2012.pdf
Ministerio de Salud. _______________ Recuperado de
http://www.minsa.gob.pe/?op=51¬a=18793
Ministerio de Salud (2017). Hospitales MINSA. Recuperado de
http://www.minsa.gob.pe/portalminsa/directorioinstitucional/default.a
sp
Multident. (2017). Recuperado de http://destinonegocio.com/pe/casos-de-
exito-pe/multident-una-exitosa-franquicia-de-salud-oral/
Multident. (2017). Diseño de post de Clínica Odontológica Multident.
Recuperado de http//:http://tierrahermoza.blogspot.pe/2016/01/clinica-
dental-multident-inicia-sus.html
______________. Diseño de post de Facebook Clínica Odontológica
Multident. Recuperado de https://www.facebook.com/multidentperu/
______________. Página web de Clínica Odontológica Multident. 2017
Recuperado de www.multident.pe
Municipalidad de San Miguel (2007). Ley Marco de Licencia de
funcionamiento. Recuperado de
http://www.munisanmiguel.gob.pe/modernizacion/licencias-
funcionamiento/legislacion/files/ley28976.pdf
Municipalidad de San Miguel (2015). Requisitos para obtener la licencia de
funcionamiento. Recuperado de
211
http://www.munisanmiguel.gob.pe/modernizacion/licencias-
funcionamiento/procedimiento/requisitos_licencia.php
Muñiz, Rafael. (2014). Proceso de Investigación de Mercados. Recuperado
de http://www.marketing-xxi.com/proceso-de-la-investigacion-de-
mercados-i-24.htm
Naresh K. Malhotra. (2008). Diseño de la Investigación. En Autor.
Investigación de Mercados. Naucalpan de Juárez, México: Pearson
OD3 Clínicas Odontológicas. (2016). Modelo de Competencias de las cinco
fuerzas de Administración Estratégica.
Olivos Real Dental Care. (2017). __________ Recuperado de
http://www.planetaperu.pe/olivos-real-dental-care-el-cercado-lima-
F170CC20418
Peru-retail.com (2017). ____. Recuperado de http://www.peru-
retail.com/nino-costero-impacto-consumo-peru/
Policlínico Dafi Salud. (2017). ________ Recuperado de
http://www.munisanmiguel.gob.pe/policlinico-de-san-miguel-ofrece-
examenes-dedse-5-soles/
Prodental. (2014). Recuperado de https://www.propdental.es/caries-
dental/fluor/
RPP.pe (2012). Más del 95 por ciento de niños peruanos tienen caries.
Recuperado de http://vital.rpp.pe/expertos/mas-del-95-por-ciento-de-
ninos-peruanos-tienen-caries-noticia-539249
RPP.pe (2015). A Tres trucos para evitar que tu hijo tenga caries.
Recuperado de http://vital.rpp.pe/salud/tres-trucos-para-evitar-que-tu-
hijo-tenga-caries-noticia-819512
RPP. Dra. Amparo Moscoso Torres, jefa del Área de Odontología del
Sistema Metropolitano de la Solidaridad de Surquillo dio a RPP.
Recuperado de http://vital.rpp.pe/expertos/mas-del-95-por-ciento-de-
ninos-peruanos-tienen-caries-noticia-539249
Resolución Ministerial N°776-2004/Minsa. Resolución que establece ____
Ministerio de Salud (2006). Recuperado de
http://www.minsa.gob.pe/renhice/documentos/normativa/RM597-
212
2006-MINSA%20-
%20NT%20022%20Gestion%20de%20Historia%20Clinica%20v2.0.p
df
Resolución Ministerial N° 546-2011/Minsa. Resolución Ministerial que
establece contar con un staff de profesionales con dos o más cirujanos
dentistas. Ministerio de Salud (2011). Recuperado de
http://www.digemid.minsa.gob.pe/UpLoad/UpLoaded/PDF/AtencionF
armaceutica/Categorizacion-UPSS_Farmacia.pdf
Sainz De Vicuña Ancín, José María. (2015). Relación entre el Plan
Estratégico y el Plan de Marketing. En Autor El Plan de Marketing en
la práctica. Madrid, España: Esic Editorial.
Universidad Inca Garcilaso de la Vega. (2017). ________Recuperado de
https://www.uigv.edu.pe/estomatologia/
Universidad Nacional Federico Villarreal. (2017).______ Recuperado de
http://www.unfv.edu.pe/facultades/fo/
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. (2017). _________
Recuperado de
http://odontologia.unmsm.edu.pe/index.php/features/historia
213
S/.54S/.40
S/.80
S/.60 S/.60S/.70
S/.80S/.65
S/.35
S/.0
S/.20
S/.40
S/.60
S/.80
S/.100
Profilaxis
S/.109
S/.80
S/.150
S/.120 S/.120S/.100 S/.100
S/.80S/.70
S/.0S/.20S/.40S/.60S/.80
S/.100S/.120S/.140S/.160
Destartraje
ANEXO
Anexo 1. Precio del mercado del servicio de Profilaxis
Fuente: Elaboración Propia
Anexo 2. Precio del mercado del servicio de Destartraje
Fuente: Elaboración Propia
214
S/.100
S/.70
S/.110 S/.110S/.100
S/.120
S/.150
S/.90
S/.45
S/.0S/.20S/.40S/.60S/.80
S/.100S/.120S/.140S/.160
Fluorización
S/.220S/.190
S/.290
S/.242 S/.250
S/.300
S/.250
S/.180 S/.170
S/.0
S/.50
S/.100
S/.150
S/.200
S/.250
S/.300
S/.350
Endodoncia Simple
Anexo 3. Precio del mercado del servicio de Fluorización
Fuente: Elaboración Propia
Anexo 4. Precio del mercado del servicio de Endodoncia Simple
Fuente: Elaboración Propia
215
Anexo 5: Cuestionario de Entrevistas a Profundidad
a) Objetivo:
Estacionalidad
Factores que influyen en las ventas.
Frecuencia de visitas
Cuál es el público que genera más ventas
Qué tipo de promociones generan más ventas
Cuál es el servicio que generan más ventas.
Conocer al paciente
b) Fase de Calentamiento
1. Hola que tal, nosotros somos… ¿Nos podrías decir tu nombre?
2. ¿En qué clínica trabaja?
3. ¿Cuántos años tienes?
4. ¿Qué cargo tienes dentro de la empresa?
5. El motivo de la entrevista es porque estamos realizando una
Investigación de Mercados, sobre industria odontológica en el
distrito de san miguel. Te aclaro que la información recabada
será confidencial y el uso de información será únicamente para
efectos de la investigación. Hago de tu conocimiento que somos
expertos en realizar investigación de mercados para diferentes
giros de negocio y te solicito autorización para grabar la
entrevista.
c) Aspectos Generales
6. ¿Cuánto tiempo tienes trabajando en la industria odontológica?
7. ¿Cómo considera que se encuentra la industria odontológica en
el Perú?
8. ¿Cómo considera que se encuentra la industria odontológica en
Lima Metropolitana?
9. ¿Cómo considera que se encuentra la industria odontológica en
el distrito de San Miguel
10. ¿Qué potencial tiene o le ve, a la industria odontológica, en el
distrito de San Miguel? ¿Por qué?
216
11. ¿Cuáles son los principales motivos para que las clínicas
odontológicas se ubique en el distrito de San Miguel?
12. ¿Qué requisitos debe tener una clínica odontológica en el
distrito San Miguel para ingresar al mercado? ¿Y qué tanto ha
cambiado en los últimos 5 años?
13. ¿Cuál es el perfil del paciente que acude a tu clínica
odontológica? (Sexo, edad, nse, forma de pago, distrito, grado
académico)
14. ¿Cuáles son los principales motivos por el cual los pacientes
acuden al odontólogo?
15. ¿Cuál es la frecuencia de visitas de una persona al odontólogo?
16. ¿Cuántos tratamientos realizan tus pacientes al año? (En el caso
que la consulta sea cobrada, incluirla como tratamiento) Nos
podría indicar el promedio por persona
17. ¿Cuál es el tiempo promedio de un tratamiento?
18. ¿Considera usted que los pacientes, en general, conocen la
diferencia entre consultorio dental, centro odontológico y
clínicas especializadas? ¿Porque, explique?
d) Acerca de los procesos de compra
19. ¿Cuáles son los meses con mayores ventas del año? ¿A qué se
debe?
20. ¿Cuáles son los meses con menores ventas del año? ¿A qué se
debe?
21. ¿Cómo se enteran sus pacientes, de la existencia de la clínica
odontológica?
22. ¿Cuáles son los atributos que toman en cuenta al momento de la
selección y compra (Precio, tamaño, especialidad, prestigio)
23. ¿Qué aspectos considera usted que condicionan la compra? ¿Por
qué?
24. ¿Cuáles son los motivos por el cual los pacientes descartan
acudir a una clínica odontológica?
25. De los motivos mencionados anteriormente, elabore un ranking
yendo de lo mas critico a lo menos critico.
26. ¿Cuál es la expectativa de los pacientes al acudir a una clínica
odontológica? (que esperan recibir o encontrar)
27. ¿Cuál es el servicio más solicitado por los pacientes que acuden
a la clínica odontológica?
28. Existe algún tipo de descuento con el paciente durante el
proceso de compra
29. ¿Con qué frecuencia ocurre esto?
217
30. ¿Cuál es la forma de pago que realizan tus clientes? ¿cuál es la
más frecuente?
e) Acerca de la competencia
31. ¿Cuántos lugares existen aproximadamente en San Miguel para
realizar un tratamiento odontológico?
32. ¿Dónde acuden los pacientes de la zona generalmente para
realizar dichos tratamientos?(postas, hospitales , consultorios,
centros, clínicas)
33. Teniendo en cuenta los lugares mencionados: Elabore un
ranking del más solicitado al menos solicitado en el distrito de
San Miguel según su experiencia?
34. ¿Cuántas clínicas odontológicas existen en San Miguel? ¿Podría
mencionar algunas?
35. ¿Podría elaborar un ranking de las clínicas odontológicas más
importantes en el Distrito de San Miguel, según
posicionamiento en el mercado?
36. ¿Cuáles son los servicios que debe ofrecer como mínimo una
clínica odontológica?
37. ¿Podría elaborar un ranking de los servicios más solicitados en
una clínica odontológica?
38. ¿Qué ventajas tiene contar con estos servicios?
39. ¿Qué desventajas tiene contar con estos servicios?
40. ¿Cuentan las clínicas odontológicas de San Miguel con estos
servicios?
41. Si bien es cierto que las clínicas odontológicas cuentan con
diversas especialidades. ¿Cuáles considera usted que son las
especialidades que no se han desarrollado en el mercado o que
aún no son ofrecidas en San Miguel?
42. ¿Qué ventajas tendría o tiene contar con estos servicios?
43. ¿Qué desventajas tendría o tiene contar con estos servicios?
f) Acerca del Servicio / Producto
44. ¿Qué opina del servicio ofrecido por las clínicas odontológicas
en San Miguel?
45. ¿Qué consideras que ofrecen las clínicas odontológicas a sus
pacientes para fidelizarlos?
46. ¿Qué factores considera que evalúa un paciente al acudir a una
clínica odontológica? (infraestructura, equipamiento, staff)
218
47. ¿Qué servicios complementarios consideras que valoran los
pacientes que acuden a una clínica odontológica?
48. Según su experiencia, que considera que el paciente
recomienda: al odontólogo, a la clínica o el servicio integral.
(explique por qué)
49. ¿Cuál es el porcentaje de personas que logran terminar su
tratamiento?
50. ¿Podría mencionar los principales motivos por lo cual los
pacientes no terminan sus tratamientos?
51. ¿Porque recomendaría acudir a una clínica odontológica?
g) Acerca del Precio
52. ¿Hasta cuánto consideras que podría pagar un paciente de San
Miguel por un tratamiento odontológico?
53. ¿Cual seria la reaccion de los pacientes de San Miguel, al
enterarse que se pueden atender en una clínica odontológica
especializada con una inversión promedio de S/ xxxx?
54. ¿Cómo reaccionarian los pacientes de San Miguel si se enteran
que existe una clínica odontológica que cuenta con un staff de
profesionales calificados, infraestructura moderna y servicios
especializados a un precio justo. Ofreciendo un precio menor al
de sus competidores. ahorrando hasta el xx% por tratamiento.
55. ¿Cuál sería su disposición de compra?
h) Acerca de la comunicación
56. ¿Qué medios de comunicación cree usted que incentivaría una
mayor rotación de este servicio?
57. ¿Qué promociones consideras que le gustaría tener a los
pacientes de san Miguel?
58. ¿Con qué empresas o instituciones de la zona, consider usted
que se deben realizar alianzas estratégicas o convenios?
¿Porque?
59. ¿Qué actAivaciones consideras que se podría realizar para
incrementar las ventas y el flujo de pacientes? ¿En qué lugares
consideras que se debe realizar?
60. ¿Qué elementos de merchandising y material POP (Material en
el punto de venta) podría incentivar la venta de este servicio?
61. Si fueras el Gerente de Marketing de una clínica odontológica
“OD3” qué acciones realizarías para:
219
1. Incrementar ventas
2. Aumentar el flujo de clientes
3. Incrementar la frecuencia de visitas
4. Posicionar tu marca
i) Acerca de la marca
62. ¿Conoce o ha escuchado hablar acerca de la marca OD3?
63. ¿Cuál es la primera palabra que se le viene a la mente, al
mencionarle OD3?
Anexo 6: Cuadro de dispersión - Proyección población de Jesús María
Elaboración: Propia
y = 75x + 70614R² = 1
70600
70700
70800
70900
71000
71100
71200
71300
71400
71500
71600
71700
0 2 4 6 8 10 12 14
Jesus Maria
220
Anexo 7: Cuadro de dispersión - Proyección población de Lince
Elaboración: Propia
Anexo 8: Cuadro de dispersión - Proyección población de Magdalena
Vieja
Elaboración: Propia
y = -919.64x + 62182R² = 0.9997
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
0 2 4 6 8 10 12 14
Lince
y = -266.08x + 79689R² = 0.9914
75500
76000
76500
77000
77500
78000
78500
79000
79500
80000
0 2 4 6 8 10 12 14
Magdalena Vieja
221
Anexo 9: Guía de Pautas del Focus Group
La empresa OD3 Clínicas Odontológicas desea conocer el perfil del
consumidor frente a los servicios de urgencia y prevención.
Los servicios a investigar son los siguientes:
Extracciones
Endodoncia
Curaciones
Profilaxis
Destartraje
Sellantes
Fluorización
Para conocer las opiniones e impresiones se realizará un “Focus
Group”, en tal sentido se realizará:
Segmentación del mercado
Selección de la muestra
Redacción de la guía del moderador
La Guía del Moderador debe de contener los siguientes puntos:
Presentación
Explicación Introductoria
Rompimiento del Hielo
Preguntas Generales o de Apertura
Preguntas de Transición
Preguntas Específicas
Preguntas de Cierre
222
Para este caso se analizará la industria odontológica, la cual es
consumido por hombre y mujeres de distintas edades y a los cual se
necesitará realizar 3 Focus Group, para poder saber la opinión de las
personas con respecto a este nuevo servicio.
El Focus Group se realizará a los pacientes de OD3, personas que
trabajan y residente en el distrito de San Miguel
223
Anexo 10: Focus Group 1: Personas que trabajan en San Miguel
Tratamientos Preventivos y Urgencia
Segmentos a investigar
Hombres y Mujeres de 25 a 55 años de edad, con ingresos
económicos superior a s/. 1500 soles, de los NSE B y C que trabajan en
el distrito de San Miguel.
Muestra
Se llevó a cabo el Focus Group 1, en las instalaciones de la Av.
Javier Prado Este 510 – San Isidro.
La muestra estará conformada por 6 personas, las cuales se
seleccionaron de manera aleatoria y se estructuró de la siguiente manera:
Tabla 35
Muestra de estudio
Nombre y Apellidos
Edad
CARLA CASTRO MARTINEZ 33
CESAR NAKAMURAKARE 40
DANIEL SANCHEZ BUJAICO 36
GRECIA ROJAS REATEGUI 29
ANGEL RODRIGUEZ ROJAS 28
ESTEFANIE VILLANSOLA VASQUEZ 27
Nota: Guía del moderador
224
Calentamiento: Presentación
Presentación del moderador para que los participantes no se
sientan familiarizados al momento de realizar las preguntas.
Motivo de la reunión. Se explicará la razón del Focus Group.
Presentación de los Integrantes. Cada participante tendrá tiempo
para conocerse y así serán llamados por sus nombres.
Tiempo de duración: 1 hora con15 minutos (tiempo estimado).
Explicación Introductoria para la Sesión del Grupo
El motivo de Focus Group es porque estamos realizando una
Investigación de Mercados, sobre la salud odontológica. Les aclaro que
la información recabada será confidencial y el uso de información será
únicamente para efectos de la investigación. Hago de su conocimiento
que somos expertos en realizar investigación de mercados para diferentes
giros de negocio y solicito su autorización para grabar la entrevista.
Favor la persona que desee participar solo debe levantar la mano
para hacer uso de la palabra.
Si usted tiene una opinión diferente a las demás personas del
grupo, es importante que nos la haga saber.
Cualquier duda, consulta o pregunta adicional nos lo hacen
conocer.
225
Rompimiento de Hielo
Se invita a los participantes a realizar una presentación personal
con estos puntos:
- Nombre, edad y distrito donde viven.
Para romper el hielo se les hizo la siguiente pregunta
- Qué opina de la frase: ¿prevenir antes que lamentar?
Preguntas Generales de Apertura
64. Si su mejor amigo te pregunta que es prevención bucal ¿Qué le
responderías?
65. Si su mejor amigo te pregunta que es urgencia bucal ¿Qué le
responderías?
66. ¿Qué tratamientos preventivos conoces?
67. ¿Qué tratamientos de urgencias conoces?
68. ¿Cada cuando tiempo crees que un peruano visita al odontólogo?
¿Por qué?
69. ¿A dónde acudió? ¿Por qué?
70. ¿Es el único centro odontológico? ¿Por qué motivo acude?
71. ¿Qué opinas del servicio que recibió en ese lugar?
72. ¿Cuándo consideras que las personas visitan al odontólogo?
73. ¿Conoce la diferencia entre un consultorio y una clínica
odontológica? ¿Cuáles son?
74. ¿Crees que tus amigos practican una prevención de salud bucal?
226
75. ¿Considera que es importante el rol de los padres para que su familia
tenga un adecuado cuidado bucal?
76. ¿A dónde acuden los miembros de su familia para realizar su
tratamiento odontológico? ¿Por qué?
77. ¿Acuden al mismo lugar o a diferentes? ¿Por qué?
78. ¿Qué factores crees que considera tu amigo para ir a un centro
odontológico?
79. ¿Cuenta con algún seguro de salud privado que cubra servicios
odontológicos? ¿Con cuál? ¿A qué lugar eliges ir? ¿Por qué?
80. ¿Existe algún centro odontológico cerca de tu lugar de trabajo?
¿Cuáles?
81. ¿Han asistido alguna vez a ellas? ¿Cuál fue el motivo?
82. ¿Cuál es el principal motivo por el cual regresarías?
Perfil de la Clínica Ideal
La finalidad de estas preguntas es conocer que tratamientos se
realizan con mayor frecuencia:
83. ¿Cuáles considera que deben ser las principales características o
atributos que debe tener una clínica odontológica?
84. ¿Cuál le parece la más importante? ¿Por qué?
85. ¿Cuál le parece la menos importante? ¿Por qué?
Imagen y Posicionamiento
86. ¿Qué marcas de clínicas odontológicas recuerda en San Miguel?
87. ¿Qué clínicas odontológicas conoce en el distrito de San Miguel?
¿Cómo se enteró?
88. ¿Tiene preferencia por alguna de ellas? ¿Por qué?
227
89. ¿Qué ha realizado esta marca para que seas un cliente frecuente a
diferencia de las otras?
90. ¿Con qué empresa te gustaría que una clínica odontológica tenga
convenios?
91. ¿Consideras que las clínicas odontológicas tendrían mayor valor si
tienen convenios con gimnasios y/o centros de bellezas?
92. ¿Cuáles son los medios que usas para informarte de las campañas
odontológicas?
93. ¿Qué medios online utilizas?
94. ¿Por cuál de ellas, te gustaría conocer campañas odontológicas?
95. ¿Qué campaña de salud dental recuerdas?
96. ¿En qué meses del año consideras más beneficioso una campaña de
salud bucal?
Hábitos de compra y consumo
97. ¿Con qué frecuencias consideras que un peruano visita al
odontólogo en un año?
98. Tratamiento = 1 servicios individual ¿Cuántos tratamientos se
realizaría al año?
99. Dentro de las prioridades que se tiene el hogar ¿Qué lugar ocupa la
salud bucal en un ranking del 1 al 10, siendo uno lo más importante
y diez lo menos importante? ¿Por qué?
100. Hasta cuánto consideras que tu entorno podría pagar por los
siguientes tratamientos odontológicos: ¿Extracciones, Endodoncia,
Curaciones de Resina, Profilaxis, Destartraje, Sellantes y
Fluorización?
101. ¿En el momento en el que el Odontólogo te entregó la cotización
final, hubo algún tipo de descuento?
102. ¿Realizaste el pago en efectivo o con tarjeta de crédito / débito?
228
103. ¿Qué factores tu entorno considera más importante para
atenderse a una clínica odontológica: precio, odontólogo,
promociones o convenios?
104. ¿De qué manera les gustaría recibir mayor información acerca
de los tratamientos preventivos?
105. ¿Qué servicios complementarios a tu entorno les gustaría recibir
por parte de la clínica, para fomentar su interés en realizarse
tratamientos preventivos: ¿llamadas, e-maling o cartas?
106. ¿Qué promociones les gustaría que una clínica odontológica
sacará al mercado?
107. ¿Por qué estas promociones?
108. ¿Estaría dispuesto a comprar un pack de tratamientos
preventivos para su familia? ¿Por qué?
109. ¿Cuál de estas dos variables prefirieres?:
Cercanía vs Precio
Precio vs Calidad
Recomendación vs Cercanía
Calidad vs Cercanía
110. ¿Qué se lee viene a la mente cuando mencionan la marca OD3?
111. ¿Y qué se le viene a la mente si se le muestra el logo de OD3?
Productos y Test: Describir el producto
112. ¿Quisiera saber su opinión acerca del servicio mostrado?
113. ¿Cuál es la característica que más le gustó y por qué?
114. ¿Cuál es la característica que menos le gustó y por qué?
115. Si OD3 Clínicas Odontológicas fuese una persona como la
describiría: ¿Hombre, mujer, que edad, NSE?
229
116. ¿Estaría dispuesto a recibir un tratamiento en la clínica
odontológica OD3? ¿Por qué?
117. ¿En qué medios de comunicación le gustaría encontrar la
información de OD3?
118. ¿Quisiera dar alguna opinión adicional?
Agradecimiento por la participación
El moderador agradece a los invitados por su participación y sus
respuestas serán importantes para el estudio de mercado que se está
realizando.
A cada participante se le obsequió un kit de higiene bucal.
230
Anexo 11: Focus Group 2 - Personas que residen en San Miguel
Tratamientos preventivos y urgencia
Segmento a Investigar:
Hombres y Mujeres de 25 a 40 años de edad, con diferentes
ingresos económicos, de los NSE B y C que residan en el distrito de San
Miguel. Con un ingreso familiar mayores de tres mil soles.
Muestra:
Se llevó a cabo el Focus Group 2, en las instalaciones de la Av.
Javier Prado Este 510 – San Isidro.
La muestra estará conformada por 6 personas, las cuales se
seleccionaron de manera aleatoria y se estructuró de la siguiente manera:
Tabla 36
Muestra de estudio
Nombre y Apellidos
Edad
ALVARO CUTIMANCO PACHECO 30
ABIGAIL MANCILLA CORDOVA 28
KONNY ESTACIO MORALES 26
JEANPIER SOLORZANO MARION 32
ERICK OSORIO HIGA 37
DANITZA GARCIA ROJAS 25
Nota: Guía del moderador
231
Calentamiento: Presentación
Presentación del moderador para que los participantes no se
sientan familiarizados al momento de realizar las preguntas.
Motivo de la reunión. Se explicará la razón del Focus Group.
Presentación de los Integrantes. Cada participante tendrá tiempo
para conocerse y así serán llamados por sus nombres.
Tiempo de duración: 1 hora con15 minutos (tiempo estimado).
Explicación Introductoria para la Sesión de Grupo
El motivo de Focus Group es porque estamos realizando una
Investigación de Mercados, sobre la salud odontológica. Les aclaro que
la información recabada será confidencial y el uso de información será
únicamente para efectos de la investigación. Hago de su conocimiento
que somos expertos en realizar investigación de mercados para diferentes
giros de negocio y solicito su autorización para grabar la entrevista.
Favor la persona que desee participar solo debe levantar la mano
para hacer uso de la palabra.
Si usted tiene una opinión diferente a las demás personas del
grupo, es importante que nos la haga saber.
Cualquier duda, consulta o pregunta adicional nos lo hacen
conocer.
232
Rompimiento del Hielo
Se invita a los participantes a realizar una presentación personal
con estos puntos:
- Nombre, edad y distrito donde viven.
Para romper el hielo se les hizo la siguiente pregunta
- Qué opina de la frase: ¿prevenir antes que lamentar?
Preguntas Generales o de Apertura
1. Si su mejor amigo te pregunta que es prevención bucal ¿Qué le
responderías?
2. Si su mejor amigo te pregunta que es urgencia bucal ¿Qué le
responderías?
3. ¿Qué tratamientos preventivos conoces?
4. ¿Qué tratamientos de urgencias conoces?
5. ¿Cada cuando tiempo crees que un peruano visita al odontólogo?
¿Por qué?
6. ¿A dónde acudió? ¿Por qué?
7. ¿Qué opinas del servicio que recibió en ese lugar?
8. ¿En qué momento considera importante visitar al odontólogo?
9. ¿Conoce la diferencia entre un consultorio y una clínica
odontológica? ¿Cuáles son?
10. ¿Crees que tus amigos practican una prevención de salud bucal?
11. ¿Considera que es importante el rol de los padres para que su familia
tenga un adecuado cuidado bucal?
12. ¿A dónde acuden los miembros de su familia para realizar su
tratamiento odontológico?
13. ¿Acuden al mismo lugar o a diferentes? ¿Por qué?
233
14. ¿Qué factores crees que considera tu amigo para ir a un centro
odontológico?
Perfil de la Clínica Ideal
La finalidad de estas preguntas es conocer que tratamientos se
realizan con mayor frecuencia:
15. ¿Cuáles considera que deben ser las principales características o
atributos que debe tener una clínica odontológica?
16. ¿Cuál le parece la más importante? ¿Por qué?
17. ¿Cuál le parece la menos importante? ¿Por qué?
Imagen y Posicionamiento
18. ¿Qué marcas de clínicas odontológicas recuerda en San Miguel?
19. ¿Qué clínicas odontológicas conoce en el distrito de San Miguel?
¿Cómo se enteró?
20. ¿Tiene preferencia por alguna de ellas? ¿Por qué?
21. ¿Qué ha realizado esta marca para que seas un cliente frecuente a
diferencia de las otras?
22. ¿Con qué empresa te gustaría que una clínica odontológica tenga
convenios?
23. ¿Consideras que las clínicas odontológicas tendrían mayor valor si
tienen convenios con gimnasios y/o centros de bellezas?
24. ¿Cuáles son los medios que usas para informarte de campañas
odontológicas?
25. ¿Qué medios online utilizas?
26. ¿Por cuál de ellas, te gustaría conocer campañas odontológicas?
27. ¿Qué campaña de salud dental recuerdas?
234
28. ¿En qué meses del año consideras más beneficioso una campaña de
salud bucal?
Hábitos de Compra y Consumo
29. ¿Con qué frecuencias consideras que un peruano visita al
odontólogo en un año?
30. Tratamiento = 1 servicios individual ¿Cuántos tratamientos se
realizaría al año?
31. Dentro de las prioridades que se tiene el hogar ¿Qué lugar ocupa la
salud bucal en un ranking del 1 al 10, siendo uno lo más importante
y diez lo menos importante? ¿Por qué?
32. Hasta cuánto consideras que tu entorno podría pagar por los
siguientes tratamientos odontológicos: ¿Extracciones, Endodoncia,
Curaciones de Resina, Profilaxis, Destartraje, Sellantes y
Fluorización?
33. ¿En el momento en el que el Odontólogo te entregó la cotización
final, hubo algún tipo de descuento?
34. ¿Realizaste el pago en efectivo o con tarjeta de crédito / débito?
35. ¿Qué factor considera más importante para atenderse a una clínica
odontológica: precio, odontólogo, promociones o convenios?
36. ¿De qué manera les gustaría recibir mayor información acerca de
los tratamientos preventivos?
37. ¿Qué servicios complementarios les gustaría recibir por parte de la
clínica, para fomentar su interés en realizarse tratamientos
preventivos: llamadas, e-maling o cartas?
38. ¿Qué promociones les gustaría que una clínica odontológica sacará
al mercado?
39. ¿Por qué estas promociones?
235
40. ¿Estaría dispuesto a comprar un pack de tratamientos preventivos
para su familia? ¿Por qué?
41. ¿Cuál de estas dos variables prefirieres?:
Cercanía vs Precio
Precio vs Calidad
Recomendación vs Cercanía
Calidad vs Cercanía
42. ¿Qué se lee viene a la mente cuando mencionan la marca OD3?
43. ¿Y qué se te viene a la mente si se le muestra el logo de OD3?
Productos y Test
Describir el producto:
44. ¿Quisiera saber su opinión acerca del servicio mostrado?
45. ¿Cuál es la característica que más le gustó y por qué?
46. ¿Cuál es la característica que menos le gustó y por qué?
47. Si OD3 Clínicas Odontológicas fuese una persona como la
describiría: ¿Hombre, mujer, que edad, NSE?
48. ¿Estaría dispuesto a recibir un tratamiento en la clínica
odontológica OD3? ¿Por qué?
49. ¿En qué medios de comunicación le gustaría encontrar la
información de OD3?
50. ¿Quisiera dar alguna opinión adicional?
Agradecimiento por la Participación
El moderador agradece a los invitados por su participación y sus
respuestas serán importantes para el estudio de mercado que se está
realizando.
A cada participante se le obsequió un kit de higiene bucal.
236
Anexo 12: Focus Group 3 - Pacientes de la clínica odontológica OD3
Segmento a Investigar:
Hombres y Mujeres de 25 a 40 años de edad, de los NSE B y C
que recibieron un tratamiento de urgencia y prevención en la clínica
odontológica OD3 en los últimos 6 meses.
Muestra:
Se llevó a cabo el Focus Group 3, en las instalaciones de la Av.
Monseñor Jorge Dinthilac 307 – San Miguel.
La muestra estará conformada por 6 personas, las cuales se
seleccionaron de manera aleatoria y se estructuró de la siguiente manera:
Tabla 37
Muestra de estudio
Nombre y Apellidos
Edad
LUZ BURGA ACOSTA 40
GOLDA RENGIFO QUIROZ 34
CECILIA TOLEDO LEON 37
DANIEL MORALES VAZQUES 29
CARMEN CAMA CHAMORRO 32
JESICA RIBERA HUAMAN 28
Nota: Guía del moderador
237
Calentamiento: Presentación
Presentación del moderador para que los participantes no se
sientan familiarizados al momento de realizar las preguntas.
Motivo de la reunión. Se explicará la razón del Focus Group.
Presentación de los Integrantes. Cada participante tendrá tiempo
para conocerse y así serán llamados por sus nombres.
Tiempo de duración: 1 hora con 15 minutos (tiempo estimado).
Explicación Introductoria para la Sesión de Grupo
El motivo de Focus Group es porque estamos realizando una
Investigación de Mercados, sobre la salud odontológica. Les aclaro que
la información recabada será confidencial y el uso de información será
únicamente para efectos de la investigación. Hago de su conocimiento
que somos expertos en realizar investigación de mercados para diferentes
giros de negocio y solicito su autorización para grabar la entrevista.
Favor la persona que desee participar solo debe levantar la mano
para hacer uso de la palabra.
Si usted tiene una opinión diferente a las demás personas del
grupo, es importante que nos la haga saber.
Cualquier duda, consulta o pregunta adicional nos lo hacen
conocer.
Rompimiento del Hielo
Se invita a los participantes a realizar una presentación personal
con estos puntos:
- Nombre, edad y distrito donde viven.
Para romper el hielo se les hizo la siguiente pregunta
238
- Qué opina de la frase: ¿prevenir antes que lamentar?
Preguntas Generales o de Apertura
1. Si su mejor amigo te pregunta que es prevención bucal ¿Qué le
responderías?
2. Si su mejor amigo te pregunta que es urgencia bucal ¿Qué le
responderías?
3. ¿Qué tratamientos preventivos conoces?
4. ¿Qué tratamientos de urgencias conoces?
5. ¿Hace cuánto tiempo te atiendes en OD3?
6. ¿Cuándo fue tu última visita a OD3?
7. ¿Acude a otra clínica odontológica o consultorio odontológico
diferente a OD3? ¿En qué casos?
8. ¿Cómo conociste o te enteraste de OD3?
9. ¿Cuáles son los principales características o atributos que decidiste
para atenderte en OD3?
10. ¿Qué atributos consideras más importantes?
11. ¿Qué atributos te desagrada de OD3?
12. ¿Vienes a OD3 por la clínica o el odontólogo?
13. ¿En casos de urgencia a qué lugar crees que acude una persona de
San Miguel?
14. ¿Conoce la diferencia entre un consultorio y una clínica
odontológica? ¿Cuáles son?
15. ¿Cuenta con algún seguro de salud privado que cubra servicios
odontológicos? ¿Con cuál? ¿A qué lugar eliges ir? ¿Por qué?
16. ¿Existe algún centro odontológico cerca de tu lugar de trabajo?
¿Cuáles?
17. ¿Han asistido alguna vez a ellas? ¿Cuál fue el motivo?
18. ¿Cuál es el principal motivo por el cual regresarías?
239
Perfil de la Clínica Ideal
La finalidad de estas preguntas es conocer que tratamientos se
realizan con mayor frecuencia:
19. ¿Qué servicios complementarios diferentes a salud dental crees que
se debe implementar en OD3? ¿De qué tipo?
20. ¿Cuál consideras el más importante?
21. ¿Qué te desagrada de una clínica odontológica?
Imagen y Posicionamiento
22. ¿Cómo te enteraste de OD3?
23. ¿Qué marcas de clínicas odontológicas recuerdas en San Miguel?
24. ¿Tienes preferencia por alguna de ellas? ¿Por qué?
25. ¿Conoces las promociones que realiza OD3?
26. ¿Conoces los convenios que tiene OD3 con otras empresas? ¿Con
cuáles?
27. ¿Con qué empresas te gustaría que OD3 tenga convenios?
28. ¿Qué te parece que OD3 tenga convenios con gimnasios y centros
de belleza?
29. ¿Ha visitado la página web alguna vez en los últimos 3 meses? ¿Por
qué? (Mostrar página web)
30. ¿Eres seguidores de la página de Facebook? ¿Por qué? ¿Hace
cuánto? (Mostrar página web)
31. ¿Conoces las cuentas de Instagram y Twitter de OD3? ¿Hace
cuánto? (Mostrar página web)
240
32. ¿Has recibido correos de OD3 en los últimos 2 meses? No
¿Quisieras recibir? ¿Información de qué tipo te gustaría recibir?
33. ¿Recuerdas alguna campaña que haya realizado OD3? ¿Por qué
medios?
34. ¿Te gustaría recibir llamadas promocionales de OD3?
35. ¿Te gustaría recibir mensajes de texto de OD3?
36. ¿Recuerdas alguna campaña odontológica de otra clínica de San
Miguel? ¿Cuál? ¿Cómo te enteraste?
37. ¿Qué medios online utilizas?
38. ¿Por cuál de ellas, te gustaría conocer campañas odontológicas?
39. ¿En qué meses del año consideras más beneficioso una campaña de
salud bucal?
Hábitos de Compra y Consumo
40. ¿Cuántas veces has venido a OD3 en el último año? ¿Para qué?
41. ¿Qué tratamiento de urgencia te realizaste en OD3? ¿De qué tipo?
¿Por qué?
42. Durante tu atención que recibiste en OD3 quisiéramos que
describieras tu opinión acerca del: Programación o recordación de
citas, recibimiento, atención en la recepción, atención del personal,
tiempo de espera, atención del odontólogo y servicio post venta.
43. ¿Crees que el precio por el servicio de urgencia fue el adecuado?
¿Por qué?
44. ¿Solicitaste algún tipo de descuento?
45. ¿Realizaste el pago en efectivo o con tarjeta de crédito / débito?
46. ¿Después del tratamiento tuviste alguna complicación y que te hizo
regresar a la clínica?
241
47. ¿Te has realizado algún tratamiento de otro tipo en OD3? ¿Cuál?
¿Por qué?
48. Tras tu atención en OD3 ¿alguno de tus familiares o amigos se ha
atendido en OD3? ¿Cuál fue el tratamiento que se realizó?
49. Si tus familiares no se atienden en OD3 ¿a qué lugar acuden? ¿Por
qué?
50. ¿Cuál es el medio de comunicación que prefieres para informarte
de tu cita?
51. ¿Qué servicio recomendarías de OD3?
52. ¿Qué servicio no recomendarías de OD3?
53. ¿Considera que los horarios planteados por OD3 son los adecuados?
54. ¿Cuánto tiempo consideras prudente esperar para tu cita?
55. ¿Estaría dispuesto a comprar un pack de tratamientos urgencia y
preventivos para tu familia? ¿Por qué?
56. ¿Cuánto podría pagar por este paquete de tratamientos?
57. ¿Qué esperas de este paquete?
58. ¿Estás de acuerdo con los precios planteados por OD3 para los
tratamientos de urgencia?
59. ¿Qué promociones les gustaría que una clínica odontológica sacará
al mercado? ¿Por qué estas promociones?
60. Recomendarías a OD3.
Productos y Test
Describir el producto:
61. ¿La primera vez que te dijeron OD3 que se te vino a la mente?
62. Si OD3 Clínicas Odontológicas fuese una persona como la
describiría: ¿Hombre, mujer, que edad, NSE?
63. ¿Qué te parece el logo?
242
64. ¿Quisiera dar alguna opinión adicional?
Agradecimiento por la Participación
El moderador agradece a los invitados por su participación y sus
respuestas serán importantes para el estudio de mercado que se está
realizando.
A cada participante se le obsequió un kit de higiene bucal.
243
Anexo 13: Preguntas de la encuesta
Buenos días/tardes/noches, soy alumno de la Universidad San Ignacio
de Loyola, nos encontramos realizando un estudio para conocer el
comportamiento del consumidor frente a los servicios de urgencia y
prevención en salud odontológica. Las respuestas que usted dará serán
utilizadas únicamente con fines estadísticos. Siéntase totalmente libre de dar
su opinión. Muchas gracias.
Sexo:
Masculino
Femenino
1. ¿Usted se encuentra en alguno de estos dos grupos en el distrito de
San Miguel?
1.1. Reside
1.2. Trabaja
1.3. Ninguna de las anteriores
2. ¿Usted ejerce la odontología, es técnico dental o trabaja en un centro
odontológico?
2.1. Si (Terminar)
2.2. No
3. ¿En qué rango de edad te encuentras?
3.1. De 25 a 35
3.2. De 36 a 45
3.3. De 46 a 55
3.4. Otra edad
4. ¿Cuentas con algún seguro de salud?
4.1. Si
4.2. No (Ir a la pregunta 6)
244
5. ¿De qué tipo?
5.1. EsSalud
5.2. SIS
5.3. Seguro Privado
5.4. Seguro Odontológico
6. ¿Cuál es el rango de ingresos promedio de su hogar?
6.1. De 2000 a 3000
6.2. De 3001 a 4000
6.3. De 4001 a 5000
6.4. De 5001 a más
7. ¿Considera que el peruano promedio tiene una cultura de
prevención odontológica?
7.1. Si
7.2. No
8. Conociendo que los tratamientos de urgencia son: Endodoncia,
Curaciones y Extracciones ¿Cuántas veces en el último año acudió
al odontólogo para alguno de estos tratamientos?
8.1. 1 vez
8.2. 2 veces
8.3. 3 veces a más
8.4. Ninguna
9. Conociendo que los tratamientos de prevención son: Sellantes,
Profilaxis, Destartraje y fluorización ¿Cuántas veces en el último
año acudió al odontólogo para alguno estos tratamientos?
9.1. vez
9.2. veces
9.3. veces a más
9.4. Ninguna
245
10. ¿En qué lugar te has atendido para algún tratamiento de prevención
o urgencia? (Puede marcar más de 1 opción)
10.1. Consultorio
10.2. Clínica odontológica
10.3. Hospital
10.4. Posta Médica
10.5. Otro
11. ¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud odontológico acude
por?
11.1. El Odontólogo
11.2. Prestigio del Centro Odontológico
12. ¿Cómo te has enterado del lugar? (Puede marcar más de 1 opción)
12.1. Recomendación
12.2. Publicidad digital
12.3. Publicidad en medios masivos
12.4. Convenios con empresas
12.5. Seguro Privado
12.6. Odontologo
12.7. Otros
13. ¿Qué importancia le da a las siguientes atribuciones cuando acude a
un centro odontológico?
Muy
importante
Importante Indiferente Poco
Importante
Nada
importante
Profesionales (A)
Infraestructura
(B)
Recomendación
(C)
Confianza (D)
Cercanía
Higiene
14. ¿Qué otro atributo consideras importante?
246
14.1. Otros: _____
14.2. Ninguno
15. ¿Qué medios digitales utiliza con mayor frecuencia? (Puede marcar
más de una opción)
15.1. Facebook
15.2. Messenger
15.3. WhatsApp
15.4. Email
15.5. Twitter
15.6. Instagram
15.7. Otros:_________
16. ¿Cómo te gustaría enterarte de las campañas de una clínica
odontológica?
16.1. Facebook
16.2. Página web
16.3. Publicidad en Google
16.4. WhatsApp
16.5. Volantes
16.6. Convenios
16.7. Email
16.8. Llamadas telefónicas
16.9. Cuponeras
16.10. Cupones Virtuales
16.11. Otros:___________
17. ¿Recuerdas alguna de las siguientes clínica odontológica en San
Miguel?
17.1. Multident
17.2. COA
17.3. DentalHouse
17.4. San Pablo
17.5. Cerdent
17.6. OD3
17.8. Otros:___________________
247
18. En el último año ¿se ha atendido en alguna de estas clínicas?
18.1Multident
18.2COA
18.3DentalHouse
18.4San Pablo
18.5Cerdent
18.6 OD3
18.7Ninguna (Pasar a la siguiente pregunta)
18.8 Otros: ___________________
19. ¿Cuántas veces te has atendido por urgencia en esta clínica en el
último año?
19.1 1 vez
19.2 2 veces
19.3 3 veces a más veces
19.4 Ninguna
20. ¿Cuántas veces te has atendido por prevención en esta clínica en el
último año?
20.1 1 vez
20.2 2 veces
20.3 3 veces a más veces
20.4 Ninguna
21. ¿Qué tratamientos te realizaste en el último año?
21.1 Sellantes
21.2 Profilaxis
21.3Destartaje
21. 4Fluorización
21.5 Endodoncia
21.6.Curaciones
21.7 Extracciones
22. ¿En promedio cuánto gastaste?
22.1 De 100 a 200 soles
22.2 De 201 a 300 soles
22.3 De 301 a 400 soles
22.4 De 401 a más
248
23. La atención que recibiste te pareció:
23.1 Muy bueno
23.2 Bueno
23.3 Indiferente (Ni bueno ni malo)
23.4 Malo
23.5 Muy Malo
24. ¿Cómo te has enterado del lugar? (Puede marcar más de 1 opción)
24.1. Recomendación
24.2. Publicidad digital
24.3. Publicidad en medios masivos
24.4. Convenios con empresas
24.5. Seguro Privado
24.6. Odontólogo
24.7. Otros
25. ¿Te gustaría que el centro odontológico al que acudes tenga
convenios con otras empresas?
25.1 Si
25.2 No
26. ¿Con qué empresas te gustaría que un centro odontológico tuviera
convenios?
26.1 Gimnasios
26.2 Centros de belleza
26.3 Cines
26.4 Ópticas
26.5 Restaurantes
26.6 Cafeterías
26.7 Instituciones educativas
26.8 Otros: _________________
27. Elabore un ranking del más al menos importante de servicios
complementarios que debe tener una clínica odontológica:
27.1 Estacionamiento
27.2 Wi Fi
27.3 Sala de Espera
249
27.4 Dispensador de Agua
27.5 Cafetería
27.6 Espacio para niños
27.7 Revistas
27.8 Otros:_________
28. ¿Qué importancia le da a las siguientes atribuciones cuando te
atiendes en un centro odontológico?
Muy
importante
Importante Indiferente Poco
Importante
Nada
importante
Estacionamiento
Atención al cliente
Explicación del odontólogo
Infraestructura y
equipamiento
Tiempo de espera
29. ¿Te ofrecieron algún descuento tras atenderte en un centro
odontológico?
29.1 Si (Ir pregunta 31)
29.2 No
30. Si no lo hicieron ¿solicitaste algún descuento?
30.1 Si
30.2 No
31. ¿Mediante qué medio realizas el pago?
31.1 Efectivo
31.2 Tarjeta de Crédito/Débito
32. ¿Estaría dispuesto a adquirir un pack de tratamientos de urgencia y
preventivos en salud odontológica?
32.1 Si (Siguiente)
32.2 No (Terminar)
250
33. ¿Hasta cuánto estarías dispuesto a pagar mensual por un pack
familiar que tenga 30% de descuento en tratamientos de prevención
y prevención?
33.1 De 30 a 50 soles
33.2 De 51 a 80 soles
33.3 De 81 a 100 soles
33.4 De 100 a más
251
Anexo 14: Cuestionario Filtro para identificar el NSE de las personas
del distrito de San Miguel
252
Anexo 15: Cuestionario Filtro del Focus para los que residen en el
distrito de San Miguel
253
Anexo 16: Cuestionario Filtro del Focus para los que trabajan en el
distrito de San Miguel
254
Anexo 17: Cuestionario Filtro del Focus para los pacientes de urgencia
y prevención de la clínica OD3
255
Anexo 18: Pregunta 4. ¿Cuentas con algún seguro de salud?
¿Cuentas con algún seguro de salud?
Variables Si No Total
Reside 209 35 244
Trabaja 116 25 141
Total General 325 60 385
Total Porcentaje 84% 16% 100%
Reside 86% 14% 100%
Trabaja 82% 18% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen y que
trabajan en San Miguel cuentan con un seguro de salud, ya que el 84% manifestó si contar
con un seguro de salud.
84%
16%
4.- ¿Cuentas con algún
seguro de salud?
Si
No
86% 82%
14% 18%
Reside Trabaja
Reside y Trabaja
Si
No
256
Anexo 19: Pregunta 5. ¿De qué tipo?
¿De qué tipo?
Variables EsSalud SIS Seguro
Privado Seguro Odontológico Otros
Total
Reside 101 7 104 3 1 216
Trabaja 54 11 36 2 6 109
Total General 155 18 140 5 7 325
Total Porcentaje 48% 6% 43% 1.5% 2%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen cuentan con
un Seguro Privado(48%) seguido por EsSalud (47%), mientras las personas que trabajan
en San Miguel cuentan principalmente con un seguro EsSalud (50%) seguido de un
Seguro Privado (33%).
48%
6%
43%
1.5% 2%
EsSalud SIS SeguroPrivado
SeguroOdontológico
Otros
¿De qué tipo?
47%
3%
48%
1%
0%
50%
10%
33%
2%
6%
EsSalud
SIS
Seguro Privado
Seguro Odontológico
Otros
Reside y Trabaja
Trabaja Reside
257
9%
91%
¿Considera que el peruano promedio tiene una cultura de
prevención odontológica?
Si
No
8% 11%
92% 89%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Si No
Anexo 20: Pregunta 6. ¿Considera que el peruano promedio tiene una
cultura de prevención odontológica?
¿Considera que el peruano promedio tiene una cultura de
prevención odontológica?
Variables Si No Total
Reside 19 225 244
Trabaja 16 125 141
Total General 35 350 385
Total Porcentaje 9% 91% 100%
Reside 8% 92% 100%
Trabaja 11% 89% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen y que
trabajan en San Miguel consideran que el peruano promedio no tiene una cultura de
prevención, ya que en promedio el 91% manifestó que carecemos de dicha cultura
preventiva.
258
Anexo 21: Pregunta 7. Conociendo que los tratamientos de urgencia
son: Endodoncia, Curaciones y Extracciones ¿Cuántas veces en el
último año acudió al odontólogo para alguno de estos tratamientos?
Conociendo que los tratamientos de urgencia son: Endodoncia, Curaciones y
Extracciones ¿Cuántas veces en el último año acudió al odontólogo para
alguno de estos tratamientos?
Variables 1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna Total
Reside 69 75 32 68 244
Trabaja 41 48 17 35 141
Total General 110 123 49 103 385
Total Porcentaje 29% 32% 13% 27% 100%
Reside 28% 31% 13% 28% 100%
Trabaja 29% 34% 12% 25% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, el 32% de las personas que residen y que
trabajan en San Miguel, manifiestan haber acudido dos veces al odontólogo por un
tratamiento de urgencia seguido por el 29% que solo acudió 1 vez y el 13% que acudieron
3 veces. Por otro lado, el 27% manifestó no haber asistido en el último año.
29%
32%13%
27%
Conociendo que los tratamientos de
urgencia son: Endodoncia, Curaciones y
Extracciones ¿Cuántas veces en el último
año acudió al odontólogo para alguno de
estos tratamientos?
1 vez
2 veces
3 veces a más
Ninguna
28% 31%
13%
28%29%34%
12%
25%
1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna
Residen y Trabajan
Reside Trabaja
259
Anexo 22: Pregunta 8. Conociendo que los tratamientos de prevención
son: Sellantes, Profilaxis, Destartaje y fluorización ¿Cuántas veces en
el último año acudió al odontólogo para alguno estos tratamientos?
Conociendo que los tratamientos de prevención son: Sellantes, Profilaxis,
Destartaje y fluorización ¿Cuántas veces en el último año acudió al odontólogo
para alguno estos tratamientos?
Variables 1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna Total
Reside 66 59 33 86 244
Trabaja 34 34 14 59 141
Total General 100 93 47 145 385
Total Porcentaje 26% 24% 12% 38% 100%
Reside 27% 24% 14% 35% 100%
Trabaja 24% 24% 10% 42% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 26% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haber acudido una vez al odontólogo por un
tratamiento preventivo, seguido por el 24% que acudieron 2 veces y el solo el 12%
acudieron 3 veces. Por otro lado, la mayoría manifestó no haber asistido en el último año
con un 38%.
26%
24%
12%
38%
Conociendo que los tratamientos de prevención
son: Sellantes, Profilaxis, Destartaje y
fluorización ¿Cuántas veces en el último año
acudió al odontólogo para alguno estos
tratamientos?
1 vez
2 veces
3 veces a más
Ninguna
27% 24%
14%
35%
24% 24%
10%
42%
1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna
Residen y Trabajan
Reside Trabaja
260
Anexo 23: Pregunta 9. ¿En qué lugar te has atendido para algún
tratamiento de prevención o urgencia? (Puede marcar más de 1
opción)
¿En qué lugar te has atendido para algún tratamiento de prevención o urgencia?
Variables Consultorio Clínica
odontológica Hospital Posta Médica Otros Total
Reside 135 98 11 10 254
Trabaja 88 38 7 8 2 143
Total General 223 136 18 18 2 397
Total Porcentaje 56% 34% 5% 5% 1% 100%
Reside 53% 39% 4% 4% 0% 100%
Trabaja 62% 27% 5% 6% 1% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 56% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haber acudido a un consultorio para realizar
su tratamiento de urgencia o prevención, seguido por el 34% que acudió a una clínica
odontológica. Por otro lado, solo el 5% manifestó haber acudido a una posta médica o a
un hospital en el último año.
56%
34%
5%
5%
1%
Consultorio
Clínica odontológica
Hospital
Posta Médica
Otros
¿En qué lugar te has atendido para algún tratamiento
de prevención o urgencia?
53%39%
4% 4% 0%
62%
27%
5% 6% 1%
Residen y Trabajan
Reside Trabaja
261
Anexo 24: Pregunta 10. ¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud
odontológico acude por?
¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud odontológico acude por?
Variables El Odontólogo Prestigio del Centro
Odontológico Total
Reside 186 58 244
Trabaja 108 33 141
Total General 294 91 385
Total Porcentaje 76% 24% 100%
Reside 76% 24% 100%
Trabaja 77% 23% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 76% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haber acudido a realizar su tratamiento de
urgencia o prevención debido a la confianza y profesionalismo del odontólogo, mientras
que el 34% que acudió debido al prestigio del centro odontológica.
76%
24%
¿Cuándo requiere algún tratamiento de salud
odontológico acude por?
El Odontólogo
Prestigio delCentroOdontológico
76% 77%
24% 23%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
El Odontólogo Prestigio del Centro Odontológico
262
61%7%
2%9%
7%5%5%
3%
Recomendación
Publicidad Digital
Hospital
Publicidad Medios Masivos
Convenios con empresas
Seguros Privados
Odontologos
Otros
¿Cómo te has enterado del lugar?
62%
10%
3%
7%
5%
7%
5%
2%
61%
7%
2%
9%
7%
5%
5%
3%
Recomendación
Publicidad Digital
Hospital
Publicidad Medios Masivos
Convenios con empresas
Seguros Privados
Odontologos
Otros
Residen y Trabajan
Trabaja Reside
Anexo 25: Pregunta 11. ¿Cómo te has enterado del lugar? (Puede
marcar más de 1 opción).
¿Cómo te has enterado del lugar?
Variables Recomendación Publicidad
Digital Hospital
Publicidad
Medios
Masivos
Convenios
con
empresas
Seguros
Privados Odontólogos Otros Total
Reside 189 31 9 21 14 21 15 7 307
Trabaja 104 12 4 16 12 8 9 5 170
Total
General 293 43 13 37 26 29 24 12 477
Total
Porcentaje 61% 9% 3% 8% 5% 6% 5% 3% 100%
Reside 62% 10% 3% 7% 5% 7% 5% 2% 100%
Trabaja 61% 7% 2% 9% 7% 5% 5% 3% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 61% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haberse enterado del centro odontológico por
recomendación, seguido por el 9% que acudió debido a la publicidad en medios masivos.
Por otro lado, solo el 7% manifestó haberse enterado por medio de publicidad digital o
convenios con empresas. Finalmente un grupo reducido manifiesta haberse enterado por
medio de su seguro, el hospital y el especialista.
263
Anexo 26: Pregunta 12. ¿Qué importancia le da a las siguientes
atribuciones cuando acude a un centro odontológico?
a) Pregunta 26.1: Profesionales
Profesionales
Variables Muy
importante Importante Indiferente
Poco
Importante
Nada
Importante Total
Reside 189 53 2 0 0 244
Trabaja 109 28 2 2 0 141
Total General 298 81 4 2 0 385
Total Porcentaje 77% 21% 1% 1% 0 100%
Reside 77.5% 21.7% 0.8% 0% 0% 100%
Trabaja 77.3% 19.9% 1.4% 1.4% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 77% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante contar con buenos
profesionales para acudir a un centro odontológico, seguido por el 21% que lo considera
importante.
189
53
2 0 0
109
282 2 0
Muyimportante
Importante Indiferente PocoImportante
NadaImportante
Profesionales
Reside Trabaja
77.5% 77.3%
21.7% 19.9%
0.8% 1.4%0% 1.4%0% 0%
Reside Trabaja
Reside y Trabaja
Muy importante Importante Indiferente
Poco Importante Nada Importante
264
40.6%
55.3%
4.1%
0% 0%
44.0%54.6%
1.4% 0% 0%
Muy importante Importante Indiferente Poco Importante Nada Importante
Reside y Trabaja
Reside Trabaja
b) Pregunta 26.2.: Infraestructura
Infraestructura
Variables Muy
importante Importante Indiferente
Poco
Importante
Nada
Importante Total
Reside 99 135 10 0 0 244
Trabaja 62 77 2 0 0 141
Total General 161 212 12 0 0 385
Total Porcentaje 42% 55% 3% 0% 0% 100%
Reside 40.6% 55.3% 4.1% 0% 0% 100%
Trabaja 44.0% 54.6% 1.4% 0% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 55% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es importante contar con una
infraestructura adecuada para acudir a un centro odontológico, seguido por el 42% que lo
considera muy importante.
42%
55%
3% 0%0%
Infraestructura
Muy importante
Importante
Indiferente
Poco Importante
Nada Importante
265
c) Pregunta 26.3.: Recomendación
Recomendación
Variables Muy
importante Importante Indiferente
Poco
Importante
Nada
Importante Total
Reside 136 99 6 2 0 243
Trabaja 76 56 7 3 0 142
Total General 212 155 13 5 0 385
Total Porcentaje 55% 40% 3% 1% 0% 100%
Reside 56% 41% 2% 1% 0% 100%
Trabaja 54% 39% 5% 2% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 55% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante la recomendación para
acudir a un centro odontológico, seguido por el 40% que lo considera importante.
55%
40%
3% 1% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente PocoImportante
NadaImportante
Recomendación
64% 64%
46%40%
0
36% 36%
54%60%
0
Muyimportante
Importante Indiferente PocoImportante
NadaImportante
Recomendación
Reside Trabaja
266
59%
38%
2% 0% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente PocoImportante
NadaImportante
Confianza
64%
33%
3% 0% 0%
51% 48%
1% 0% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente PocoImportante
NadaImportante
Reside y Trabaja
Reside Trabaja
d) Pregunta 26.4.: Confianza
Confianza
Variables Muy
importante Importante Indiferente
Poco
Importante
Nada
Importante Total
Reside 155 80 8 0 1 244
Trabaja 72 68 1 0 0 141
Total General 227 148 9 0 1 385
Total
Porcentaje 59% 38% 2% 0% 0% 100%
Reside 64% 33% 3% 0% 0% 100%
Trabaja 51% 48% 1% 0% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 59% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante la confianza para acudir
a un centro odontológico, seguido por el 38% que lo considera importante.
267
34%
39%
21%
5%
1%
Cercania
Muy importante
Importante
Indiferente
Poco Importante
Nada Importante
36% 32%33%
49%
23%16%7% 4%1% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco Importante Nada Importante
e) Pregunta 26.5.: Cercanía
Cercanía
Variables Muy
importante Importante Indiferente
Poco
Importante
Nada
Importante Total
Reside 87 81 57 16 3 244
Trabaja 45 69 22 5 0 141
Total General 132 150 79 21 3 385
Total Porcentaje 34% 39% 21% 5% 1% 100%
Reside 36% 33% 23% 7% 1% 100%
Trabaja 32% 49% 16% 4% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 39% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es importante la cercanía para acudir a un
centro odontológico, seguido por el 34% que lo considera muy importante. Sin embargo,
el 21% es indiferente con este atributo, mientras que el 5% lo considera poco importante.
268
86%
13%1% 0% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente PocoImportante
NadaImportante
Higiene
88% 84%
11% 15%
0.4% 1.4%0% 0%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco Importante Nada Importante
f) Pregunta 26.6.: Higiene
HIGIENE
Variables Muy
importante Importante Indiferente
Poco Importante
Nada Importante
Total
Reside 215 28 1 0 0 244
Trabaja 118 21 2 0 0 141
Total General 333 49 3 0 0 385
Total Porcentaje 86% 13% 1% 0% 0% 100%
Reside 88% 11% 0% 0% 0% 100%
Trabaja 84% 15% 1% 0% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 86% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante la higiene para acudir
a un centro odontológico, seguido por el 13% que lo considera importante.
269
Anexo 27: Pregunta 13. ¿Qué medios digitales utiliza con mayor
frecuencia? (Puede marcar más de una opción)
¿Qué medios digitales utiliza con mayor frecuencia?
Variables Facebook Messenger WhatsApp E-
mail Twiter Instagram Otros Total
Reside 197 72 194 113 37 50 6 669
Trabaja 115 38 115 55 16 23 1 363
Total General 312 110 309 168 53 73 7 1032
Total Porcentaje 30% 11% 30% 16% 5% 7% 1% 100%
Reside 29% 11% 29% 17% 6% 7% 1% 100%
Trabaja 32% 10% 32% 15% 4% 6% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio la mayoría de las personas que
residen y que trabajan en San Miguel, manifiestan que el medio digital que utilizan con
mayor frecuencia es el Facebook y el Whatsapp, seguido por el Email y el Messenger que
también lo considera importante. Finalmente, los medio menos utilizados son el
Instagram y el Twiter.
197
72
194
113
37 506
115
38
115
5516 23
1
¿Qué medios digitales utiliza con mayor
frecuencia?
Reside Trabaja
29%
11%
29%
17%
6%7%
1%
32%
10%
32%
15%
4% 6%0%
Residen y Trabajan
Reside Trabaja
270
Anexo 28: Pregunta 14. ¿Cómo te gustaría enterarte de las campañas
de una clínica odontológica?
¿Cómo te gustaría enterarte de las campañas de una clínica odontológica?
Variables Facebook Página
Web
Publicidad
en Google WhatsApp Volantes Convenios
E-
Llamadas
telefónicas Cuponeras
Cuponeras
Virtuales Otros Total
Reside 193 53 59 50 47 27 75 21 29 31 2 587
Trabaja 116 25 24 32 23 12 49 13 13 18 1 326
Total
General 309 78 83 82 70 39 124 34 42 49 3 913
Total
Porcentaje 34% 9% 9% 9% 8% 4% 14% 4% 5% 5% 0% 100%
Reside 33% 9% 10% 9% 8% 5% 13% 4% 5% 5% 0% 100%
Trabaja 36% 8% 7% 10% 7% 4% 15% 4% 4% 6% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio la mayoría de las personas que
residen y que trabajan en San Miguel, manifiestan que les gustaría enterarse de las nuevas
campañas principalmente a través del Facebook, seguido por el Email, el Whatsapp y la
web que también lo considera importante. Finalmente, los medios menos requeridos
fueron los volantes, los convenios, las cuponeras y las llamadas telefónicas.
193
53 59 50 47 2775
21 29 312
116
25 24 32 23 1249
13 13 18 1
¿Cómo te gustaría enterarte de las campañas de una
clínica odontológica?
Reside Trabaja
33%
9% 10% 9% 8% 5%13%
3.6% 5% 5%0.3%
36%
8% 7% 10% 7% 4%
15%
4.0% 4% 6% 0.3%
Residen y Trabajan
Reside Trabaja
271
48%
9% 9%17%
4% 2%10%
1%
¿Recuerdas alguna de las siguientes clínica
odontológica en San Miguel?
47% 49%
10% 8%9% 8%
19%15%
4% 4%2% 2%8%
12%
1% 2%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Multident COA Dental House San Pablo
Cerdent OD3 Ninguno Otros
Anexo 29: Pregunta 15. ¿Recuerdas alguna de las siguientes clínicas
odontológica en San Miguel?
¿Recuerdas alguna de las siguientes clínicas odontológicas en San Miguel?
Variables Multident CO
A
Dental
House
San
Pablo
Cerden
t
OD
3
Ningun
o
Otro
s Total
Reside 185 38 36 73 17 8 32 4 393
Trabaja 101 16 17 30 9 4 25 4 206
Total General 286 54 53 103 26 12 57 8 599
Total
Porcentaje 48% 9% 9% 17% 4% 2% 10% 1%
100
%
Reside 47% 10% 9% 19% 4% 2% 8% 1% 100
%
Trabaja 49% 8% 8% 15% 4% 2% 12% 2% 100
%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, el 47% de las personas que residen en San
Miguel, respectivamente manifiestan recordar la marca Multident, seguido por San Pablo
con 19%; COA, 10%; Dental House, 9%; y OD3, 2%.
272
17%5% 4% 5% 3% 2%
58%
5%
En el último año ¿se ha atendido en alguna de estas
clínicas?
18% 15%
5% 5%5% 3%7%
3%4% 2%3% 2%
55%
64%
5% 5%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Multident COA Dental House San Gabriel
Cerdent OD3 Consultorios Otros
Anexo 30. Pregunta 16. En el último año ¿se ha atendido en alguna de
estas clínicas?
19.- En el último año ¿se ha atendido en alguna de estas clínicas?
Variables Multident COA Dental
House San Gabriel Cerdent OD3 Consultorios Otros Total
Reside 42 12 11 16 9 6 130 11 237
Trabaja 22 8 5 5 3 3 94 8 148
Total General 64 20 16 21 12 9 224 19 385
Total
Porcentaje 17% 5% 4% 5% 3% 2% 58% 5% 100%
Reside 18% 5% 5% 7% 4% 3% 55% 5% 100%
Trabaja 15% 5% 3% 3% 2% 2% 64% 5% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, el 55% de las personas que residen en San
Miguel, manifiestan haberse atendido principalmente en un consultorio. Seguido por el
18% que se atendió en Multident, 5% en COA, 5% en DentalHouse, 7 San Gabriel, 4%
Cerdent y 3% OD3.
273
44 42
24
94
24 22 26
56
1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna
¿Cuántas veces te has atendido por urgencia en esta clínica
en el último año?
Reside Trabaja
22%19%21%
17%12%
20%
46% 44%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna
Anexo 31: Pregunta 17. ¿Cuántas veces te has atendido por urgencia
en esta clínica en el último año?
¿Cuántas veces te has atendido por urgencia en esta clínica en el
último año?
Variables 1 vez 2 veces 3 veces a
más Ninguna Total
Reside 44 42 24 94 204
Trabaja 24 22 26 56 128
Total General 68 64 50 150 332
Total Porcentaje 20% 19% 15% 45% 100%
Reside 22% 21% 12% 46% 100%
Trabaja 19% 17% 20% 44% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 21% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haberse atendido 1 vez por un tratamiento de
urgencia en el último año, seguido por 19% que acudió 2 veces, mientras que el 16%
acudió 3 veces. Finalmente, el 45% de los encuestados manifestaron no haber acudido al
odontólogo en el último año.
274
40
69
34
66
37 35
9
42
1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna
¿Cuántas veces te has atendido por prevención en esta
clínica en el último año?
Reside Trabaja
19%
30%33%
28%
16%
7%
32%34%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
1 vez 2 veces 3 veces a más Ninguna
Anexo 32: Pregunta 18. ¿Cuántas veces te has atendido por prevención
en esta clínica en el último año?
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen San Miguel,
manifiestan haberse atendido 2 veces en el último año, seguido por 1 vez y 3 veces al año.
Por otro lado, la mayoría de personas que trabajan en San Miguel, manifiestan haberse
atendido 1 vez en el último año, seguido por 2 veces y muy pocos 3 veces al año.
Finalmente, en promedio el 33% tanto para las personas que residen como que trabajan
de los encuestados manifestaron no haber acudido al odontólogo en el último año.
21.- ¿Cuántas veces te has atendido por prevención en esta
clínica en el último año?
Variables 1
vez 2 veces 3 veces a más Ninguna Total
Reside 40 69 34 66 209
Trabaja 37 35 9 42 123
Total General 77 104 43 108 332
Total Porcentaje 23% 31% 13% 33% 100%
Reside 19% 33% 16% 32% 100%
Trabaja 30% 28% 7% 34% 100%
275
41
6152
3527
52
2313
29
15 1712
1912
¿Qué tratamientos te realizaste en el último año?
Reside Trabaja
Anexo 33: Pregunta 19. ¿Qué tratamientos te realizaste en el último
año?
¿Qué tratamientos te realizaste en el último año?
Variables Sellantes Proxifalix Destartaje Fluorización Endodoncia Curaciones Extracciones Total
Reside 41 61 52 35 27 52 23 291
Trabaja 13 29 15 17 12 19 12 117
Total General 54 90 67 52 39 71 35 408
Total
Porcentaje 13% 22% 16% 13% 10% 17% 9% 100%
Reside 14% 21% 18% 12% 9% 18% 8% 100%
Trabaja 11% 25% 13% 15% 10% 16% 10% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen San Miguel,
manifiestan haberse realizado una profilaxis en el último año, seguido por destartraje y
curaciones, más relegados se encuentran los tratamientos de sellantes y fluorización.
Finalmente, también nos manifestaron los tratamientos de endodoncia y extracciones. Por
otro lado, la mayoría de personas que trabajan en San Miguel, manifiestan haberse
realizado una profilaxis en el último año, seguido por fluorización y curaciones, más
relegados se encuentran los tratamientos de destartraje y sellantes. Finalmente, también
nos manifestaron los tratamientos de endodoncia y extracciones.
14%11%
21%25%
18%13%12%
15%9% 10%
18% 16%
8%10%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Sellantes Proxifalix Destartaje Fluorización
Endodoncia Curaciones Extracciones
276
4752
23
3135
31
5 8
De 100 a 200 soles De 201 a 300 soles De 301 a 400 De 401 a más
¿En promedio cuánto gastaste?
Reside Trabaja
31%
44%
34%39%
15%
6%
20%
10%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
De 100 a 200 soles De 201 a 300 soles De 301 a 400 De 401 a más
Anexo 34: Pregunta 20. ¿En promedio cuánto gastaste?
¿En promedio cuánto gastaste?
Variables De 100 a 200 soles De 201 a 300 soles De 301 a 400 De 401 a más Total
Reside 47 52 23 31 153
Trabaja 35 31 5 8 79
Total General 82 83 28 39 232
Total Porcentaje 31% 34% 15% 20% 100%
Reside 31% 34% 15% 20% 100%
Trabaja 44% 39% 6% 10% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen San Miguel,
manifiestan haber realizado un gasto promedio de 201 a 300 soles, seguido por un gasto
promedio de 100 a 200 soles. Por otro lado, la mayoría de personas que trabajan en San
Miguel, manifiestan haber realizado un gasto promedio de 100 a 200 soles, seguido por
un gasto promedio de 201 a 300 soles.
277
62
72
18
0 0
34 36
10
0 0
Muy bueno Bueno Indiferente Malo Muy Malo
La atención que recibiste te pareció:
Reside Trabaja
41% 43%47% 45%
12% 13%
0% 0%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy bueno Bueno Indiferente Malo Muy Malo
Anexo 35: Pregunta 21. La atención que recibiste te pareció:
La atención que recibiste te pareció:
Variables Muy
bueno Bueno Indiferente Malo
Muy
Malo Total
Reside 62 72 18 0 0 152
Trabaja 34 36 10 0 0 80
Total General 96 108 28 0 0 232
Total Porcentaje 41% 47% 12% 0% 0% 100%
Reside 41% 47% 12% 0% 0% 100%
Trabaja 43% 45% 13% 0% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 46% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haber recibido un buen servicio en su
tratamiento seguido por el 42% que manifiestan haber recibido un muy buen servicio.
Finalmente, el 12% de los encuestados manifestaron haber recibido un servicio
indiferente en su tratamiento.
278
97
17
11
13
14
5
0
44
11
7
5
7
1
0
Recomendación
Publicidad Digital
Publicidad Medios Masivos
Convenios con empresas
Seguro Privado
Odontologo
Otros
¿Cómo te has enterado del lugar?
Trabaja Reside
62% 59%
11% 15%7% 9%8% 7%9% 9%3% 1%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Recomendación Publicidad Digital
Publicidad Medios Masivos Convenios con empresas
Seguro Privado Odontologo
Otros
Anexo 36: Pregunta 22. ¿Cómo te has enterado del lugar? (Puede
marcar más de 1 opción)
25.- ¿Cómo te has enterado del lugar?
Variables Recomendación Publicidad
Digital
Publicidad
Medios Masivos
Convenios con
empresas
Seguro
Privado Odontologo Otros Total
Reside 97 17 11 13 14 5 0 157
Trabaja 44 11 7 5 7 1 0 75
Total
General 141 28 18 18 21 6 0 232
Total
Porcentaje 61% 12% 8% 8% 9% 3% 0% 100%
Reside 62% 11% 7% 8% 9% 3% 0% 100%
Trabaja 59% 15% 9% 7% 9% 1% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 61% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan haberse enterado del centro odontológico
debido a una recomendación para realizar su tratamiento, seguido por 13% que acudió
por la publicidad digital, mientras que el 9% acudió por su seguro privado. Por otro lado,
el 8% acudió por medio de publicidad en medios masivos y por convenios con empresas.
Finalmente, el 2% de los encuestados manifestaron haberse enterado por el odontólogo.
279
91%
9%
Total Porcentaje
¿Te gustaría que el centro odontológico al que
acudes tenga convenios con otras empresas?
Si No
91%89%9%
11%
Residen y Trabajan
Reside
Trabaja
Anexo 37: Pregunta 23. ¿Te gustaría que el centro odontológico al que
acudes tenga convenios con otras empresas?
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 90% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que si les gustaría que su centro odontológico
cuente con convenios comerciales. Mientras que el 10% manifestó que no eran
necesarios.
280
107
93
68
54
71
30
79
6
Gimnasios
Centros de Belleza
Cines
Opticas
Restaurantes
Cafeterias
Instituciones educativas
Otros
¿Con qué empresas te gustaría que un centro
odontológico tuviera convenios?
Trabaja
Reside
21% 20%18%14%13%
20%
11% 13%14% 16%
6% 6%
16%9%
1.2% 1.1%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Gimnasios Centros de Belleza
Cines Opticas
Restaurantes Cafeterias
Instituciones educativas Otros
Anexo 38: Pregunta 24. ¿Con qué empresas te gustaría que un centro
odontológico tuviera convenios?
27.- ¿Con qué empresas te gustaría que un centro odontológico tuviera convenios?
Variables Gimnasios Centros de
Belleza Cines Opticas Restaurantes Cafeterias
Instituciones
educativas Otros Total
Reside 107 93 68 54 71 30 79 6 508
Trabaja 53 38 55 35 43 17 25 3 269
Total
General 160 131 123 89 114 47 104 9 777
Total
Porcentaje 21% 17% 16% 11% 15% 6% 13% 1.2% 100%
Reside 21% 18% 13% 11% 14% 6% 16% 1.2% 100%
Trabaja 20% 14% 20% 13% 16% 6% 9% 1.1% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, la mayoría de personas que residen San Miguel,
manifiestan que les gustaría tener convenios principalmente con los gimnasios, seguido
por centros de belleza, instituciones educativas y restaurantes. Finalmente, con cines,
ópticas y cafeterías. Por otro lado, la mayoría de personas que trabajan en San Miguel,
manifiestan que les gustaría tener convenios principalmente con los gimnasios y cines,
seguido por restaurantes, centros de belleza y ópticas. Finalmente, con instituciones
educativas y cafeterías.
281
114141 135
7143 52
234
71 73 6232
10 275 2
Selecciona los dos servicios complementarios más
importantes que debe tener una clínica
odontológica:
Reside Trabaja
20%25%
24% 26%23% 22%
12% 11%7% 4%9% 10%4% 2%1% 1%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Estacionamiento Wi fi
Sala de espera Dispensador de agua
Cafeteria Espacio para niños
Revistas Otros
Anexo 39: Pregunta 25. Elabore un ranking del más al menos
importante de servicios complementarios que debe tener una clínica
odontológica:
Selecciona los dos servicios complementarios más importantes que debe tener una clínica odontológica:
Variables Estacionamiento Wi
fi
Sala de
espera
dispensador de
agua cafeteria
espacio para
niños revistas Otros Total
Reside 114 141 135 71 43 52 23 4 583
Trabaja 71 73 62 32 10 27 5 2 282
Total
General 185 214 197 103 53 79 28 6 865
Total
Porcentaje 21% 25% 23% 12% 6% 9% 3% 1% 100%
Reside 20% 24% 23% 12% 7% 9% 4% 1% 100%
Trabaja 25% 26% 22% 11% 4% 10% 2% 1% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 25% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que el servicio complementario más importante
con el que debe contar un centro odontológico es el WI-FI, seguido por el 22.5% que
manifestó la sala de espera y el estacionamiento, mientras que el 11.5% les gustaría
encontrar un dispensador de agua y el 9.5% un espacio para niños. Finalmente, el 5.5%
de los encuestados manifestaron que le gustaría encontrar una cafetería y el 3% revistas.
282
111
194
42 22 16
Muyimportante
Importante Indiferente Pocoimportante
Nadaimportante
Selecciona los dos servicios complementarios más
importantes que debe tener una clínica odontológica:
Estacionamientos
32%
23%
43%
62%
13%8%6% 5%5% 2%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco importante Nada importante
Anexo 40: Pregunta 26. ¿Qué importancia da a las siguientes
atribuciones cuando te atiendes en un centro odontológico?
a) Estacionamiento
Estacionamientos
Variables Muy
importante Importante Indiferente Poco importante
Nada
importante Total
Reside 79 106 31 15 13 244
Trabaja 32 88 11 7 3 141
Total General 111 194 42 22 16 385
Total
Porcentaje 29% 50% 11% 6% 4% 100%
Reside 32% 43% 13% 6% 5% 100%
Trabaja 23% 62% 8% 5% 2% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 52.5% de las personas que
residen y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es importante contar con
estacionamientos en el centro odontológico, seguido por el 27.5% que lo considera muy
importante, mientras que el 10.5% lo considera indiferente. Finalmente, el 5.5% de los
encuestados manifestaron que lo consideran poco importante y el 3.5% nada importante.
283
74%
23%
2% 1% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente Pocoimportante
Nadaimportante
Selecciona los dos servicios complementarios más
importantes que debe tener una clínica odontológica:
Atención al Cliente
77%69%
21%28%
1% 4%1% 0%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco importante Nada importante
b) Atención al cliente
Atención al Cliente
Variables Muy
importante Importante Indiferente Poco importante
Nada
importante Total
Reside 188 51 3 2 0 244
Trabaja 97 39 5 0 0 141
Total General 285 90 8 2 0 385
Total
Porcentaje 74% 23% 2% 1% 0% 100%
Reside 77% 21% 1% 1% 0% 100%
Trabaja 69% 28% 4% 0% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 74% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante la atención y el servicio
del centro odontológico, seguido por el 23% que lo considera importante, mientras que el
2% lo considera indiferente. Finalmente, el 1% de los encuestados manifestaron que lo
consideran poco importante.
284
71%
24%
4% 1% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente Pocoimportante
Nadaimportante
Selecciona los dos servicios complementarios más
importantes que debe tener una clínica odontológica:
Explicación del Odontólogo
76%
64%
21%30%
2%6%
1% 0%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco importante Nada importante
c) Explicación del odontólogo
Explicación del Odontólogo
Variables Muy
importante Importante Indiferente Poco importante
Nada
importante Total
Reside 185 51 5 3 0 244
Trabaja 90 42 9 0 0 141
Total General 275 93 14 3 0 385
Total
Porcentaje 71% 24% 4% 1% 0% 100%
Reside 76% 21% 2% 1% 0% 100%
Trabaja 64% 30% 6% 0% 0% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 71% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante la explicación del
odontólogo en el centro odontológico, seguido por el 24% que lo considera importante,
mientras que el 4% lo considera indiferente. Finalmente, el 1% de los encuestados
manifestaron que lo consideran poco importante.
285
55%
41%
3%0% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente Pocoimportante
Nadaimportante
Selecciona los dos servicios complementarios más
importantes que debe tener una clínica odontológica:
Infraestructura y equipamiento
58%51%
40% 43%
2%6%
0% 0%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco importante Nada importante
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 55% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante la infraestructura y
equipamiento del centro odontológico, seguido por el 41% que lo considera importante.
Finalmente, el 3% de los encuestados manifestaron que le es indiferente.
286
54%
38%
9%
0.3% 0%
Muyimportante
Importante Indiferente Pocoimportante
Nadaimportante
Selecciona los dos servicios complementarios más
importantes que debe tener una clínica odontológica:
Tiempo de espera
d) Infraestructura y equipamiento
Infraestructura y equipamiento
Variables Muy
importante Importante Indiferente Poco importante
Nada
importante Total
Reside 141 98 5 0 0 244
Trabaja 72 61 8 0 0 141
Total General 213 159 13 0 0 385
Total
Porcentaje 55% 41% 3% 0% 0% 100%
Reside 58% 40% 2% 0% 0% 100%
Trabaja 51% 43% 6% 0% 0% 100%
e) Tiempo de espera
Tiempo de espera
Variables Muy
importante Importante Indiferente Poco importante
Nada
importante Total
Reside 137 87 19 1 0 244
Trabaja 69 58 14 0 0 141
Total General 206 145 33 1 0 385
Total
Porcentaje 54% 38% 9% 0.3% 0% 100%
Reside 56% 36% 8% 0.4% 0% 100%
Trabaja 49% 41% 10% 0.0% 0% 100%
287
56%
49%
36%41%
8% 10%
0.4% 0.0%0% 0%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Muy importante Importante Indiferente
Poco importante Nada importante
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 54% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que es muy importante el tiempo de espera no
sea excesivo en un centro odontológico, seguido por el 38% que lo considera importante,
mientras que el 9% lo considera indiferente. Finalmente, el 0.3% de los encuestados
manifestaron que lo consideran poco importante.
288
39%
61%
¿Te ofrecieron algún descuento tras
atenderte en un centro odontológico?
Si
No
42%
58%
34%
66%
Si No
Residen y Trabajan
Reside Trabaja
Anexo 41: Pregunta 27. ¿Te ofrecieron algún descuento tras atenderte
en un centro odontológico?
¿Te ofrecieron algún descuento tras
atenderte en un centro odontológico?
Variables Si No Total
Reside 102 143 245
Trabaja 48 92 140
Total General 150 235 385
Total Porcentaje 39% 61% 100%
Reside 42% 58% 100%
Trabaja 34% 66% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 61% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que no les ofrecieron algún tipo de descuento
en su centro odontológico. Mientras que el 39% manifestaron que sí.
289
26%
74%
Si no lo hicieron ¿solicitaste algún
descuento?
Si
No
29%22%
71%78%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Si No
Anexo 42.: Pregunta 28. Si no lo hicieron ¿solicitaste algún descuento?
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 74% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que no solicitaron algún tipo de descuento en
su centro odontológico. Mientras que el 26% manifestaron que sí.
Si no lo hicieron ¿solicitaste algún
descuento?
Variables Si No Total
Reside 41 102 143
Trabaja 20 72 92
Total General 61 174 235
Total Porcentaje 26% 74% 100%
Reside 29% 71% 100%
Trabaja 22% 78% 100%
290
57%
43%
¿Mediante qué medio realizas el pago?
Efectivo
Tarjeta deCrédito/Débito
57% 58%
43% 42%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Efectivo Tarjeta de Crédito/Débito
Anexo 43: Pregunta 29. ¿Mediante qué medio realizas el pago?
¿Mediante qué medio realizas el pago?
Variables Efectivo Tarjeta de Crédito/Débito Total
Reside 138 105 243
Trabaja 82 60 142
Total General 220 165 385
Total Porcentaje 57% 43% 100%
Reside 57% 43% 100%
Trabaja 58% 42% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 57% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que realizan su pago en efectivo en su centro
odontológico. Mientras que el 43% manifestaron que lo realizan mediante tarjetas.
291
71%
29%
¿Estaría dispuesto a adquirir un pack de tratamientos de
urgencia y preventivos en salud odontológica?
Si
No
70% 73%
30% 27%
Reside Trabaja
Residen y Trabajan
Si No
Anexo 44: Pregunta 30. ¿Estaría dispuesto a adquirir un pack de
tratamientos de urgencia y preventivos en salud odontológica?
¿Estaría dispuesto a adquirir un pack de
tratamientos de urgencia y preventivos en
salud odontológica?
Variables Si No Total
Reside 170 74 244
Trabaja 103 38 141
Total General 273 112 385
Total Porcentaje 71% 29% 100%
Reside 70% 30% 100%
Trabaja 73% 27% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 71% de las personas que residen
y que trabajan en San Miguel, manifiestan que si les gustaría adquirir un pack de
tratamientos de urgencia y prevención odontológica. Mientras que el 29% manifestaron
que no les era necesario.
292
48%
29%
18%
5%
De 30 a 50 soles
De 51 a 80 soles
De 81 a 100 soles
De 100 a más
¿Hasta cuánto estarías dispuesto a pagar mensual por un
pack familiar que tenga 30% de descuento en tratamientos
de prevención y prevención?
Anexo 45: Pregunta 31. ¿Hasta cuánto estarías dispuesto a pagar
mensual por un pack familiar que tenga 30% de descuento en
tratamientos de prevención y prevención?
¿Hasta cuánto estarías dispuesto a pagar mensual por un pack familiar que tenga
30% de descuento en tratamientos de prevención y prevención?
Variables De 30 a 50
soles De 51 a 80
soles De 81 a 100
soles De 100 a
más Total
Reside 75 45 39 11 170
Trabaja 55 33 11 4 103
Total General 130 78 50 15 273
Total Porcentaje
48% 29% 18% 5% 100%
Reside 44% 26% 23% 6% 100%
Trabaja 53% 32% 11% 4% 100%
Nota: De acuerdo a la siguiente pregunta, en promedio el 48% de las personas
que residen y que trabajan en San Miguel, manifiestan que estarían
dispuestos a pagar mensualmente por un pack familiar de tratamientos de
urgencia y prevención entre 30 y 50 soles, seguido por el 29% los cuales
pagarían entre 51 y 80 soles. Por otro lado, el 18% estaría dispuesto a pagar
entre 81 y 100 soles. Finalmente, el 5% estaría dispuesto a pagar más de 100
soles mensuales.
293
Anexo 46: Carta de respuesta del Colegio Odontológico del Perú
294
Anexo 47: Carta de respuesta del Sunedu
295
Anexo 48: Respuesta del MINSA sobre la cantidad de clínica y
consultorios en San Miguel
296
297
Anexo 49: Respuesta del MINSA sobre la tasa de crecimiento de
Urgencia y Prevención del distrito de San Miguel
298
299
Anexo 50: Respuesta del Minsa sobre la tasa de crecimiento de Estética
Odontológica del distrito de San Miguel
