PLAN ESTRATÉGICO

GERENCIA GENERAL DE

SERVICIOS A EMPRESAS

La Plata, 30 de Mayo de 2008.

INDICE:

1. MARCO GENERAL.

2. MODELO DE GESTIÓN.

3. MISION – VISION – VALORES.

4. ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

5. LINEAMIAMIENTOS ESTRATÉGICOS.

6. TABLERO DE COMANDO ESTRATÉGICO.

7. DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA.

8. PROYECTOS - PLANES DE ACCION.

1- MARCO GENERAL

El Plan Estratégico de la Gerencia General se elabora a partir de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, identificadas y evaluadas en forma conjunta por el equipo gerencial sobre la base del relevamiento de opinión de empresas y empleados.

Fortalezas:

• Experiencia y conocimiento específico en temáticas puntuales.

• Fuerte posicionamiento del organismo como ente recaudador en la ciudadanía.

• Posibilidad de premiar los resultados a partir del nuevo esquema de incentivos económicos.

• Permanente búsqueda e incorporación de tecnología.

• Administración de sus propios recursos.

Oportunidades:

• Autonomía para la organización operativa y funcional.

• Posibilidad de innovación y de rediseño integral de los servicios.

• Integración del equipo gerencial por personal de planta.

• Generar compromisos concretos con los ciudadanos.

• Adaptación de empleados y clientes al uso de nuevas tecnologías.

Debilidades:

• Predominio del enfoque en control sobre el enfoque en servicios.

• Trámites complejos y poco flexibles.

• Ausencia de planificación y de sistemas de gestión integrados.

• Inexistencia de ámbitos concretos de interacción con los clientes.

Amenazas:

• Falta de independencia en el desarrollo y gestión de sistemas y aplicaciones.

• Proceso de transición en la implementación de área.

2- MODELO DE GESTION

En base al FODA y en línea con el modelo establecido por la Subdirección Ejecutiva de Gestión de la Relación con el Ciudadano, la Gerencia General de Servicios a Empresas define un modelo orientado a optimizar la gestión de los vínculos y relaciones con los clientes (contribuyentes-empresas).

Para ello, considera necesario:

• Crear en forma conjunta con los clientes nuevos productos y/o servicios

• Diferenciar el servicio en base a características y expectativas de los clientes.

• Promover en el personal la orientación a la prestación de servicios de calidad.

• Involucrar al personal mediante la participación en proyectos de innovación y mejora de los servicios.

• Implementar la metodología de gestión por objetivos.

• Garantizar la simplicidad y transparencia de los procesos e interacciones.

3- MISION – VISION - VALORES

MISION: Prestar servicios de calidad que faciliten el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y catastrales a las empresas.

VISION: Ser un área especializada y destacada por la calidad del servicio que presta a los contribuyentes-empresas, optimizando las relaciones y vínculos con el ciudadano necesarias para facilitar y promover el cumplimiento de las obligaciones fiscales, conformado por un equipo profesional y comprometido que actúa en un marco de integridad y de permanente búsqueda de la innovación mediante el uso de tecnología de avanzada.

VALORES ORGANIZACIONALES:

• Servicio al ciudadano

• Transparencia y no discrecionalidad

• Eficacia y eficiencia en la operación diaria

• Participación del compromiso del personal y de la gestión

• Ética

4- ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

a. Simplicidad: haciendo esfuerzos para que los servicios al contribuyente sean de bajo costo.

b. Accesibilidad: realizando acciones tendientes a lograr un

contacto más ágil con el ciudadano. Manteniendo e incrementando las formas de contacto con los ciudadanos (correo, teléfono, internet, personal, etc.)

c. Profesionalidad, imparcialidad y transparencia: desarrollando

sistemas de control mediante procedimientos uniformes, claros que generen el más alto nivel de confianza en los ciudadanos.

d. Fiabilidad: prestando los servicios en forma segura, sin errores.

e. Adaptación constante al entorno económico social y a las

nuevas necesidades de los ciudadanos: anticipando y desarrollando capacidad de rápido aprendizaje.

f. Organización institucional moderna y eficiente: adaptando la

infraestructura actual a las nuevas tecnologías del mercado.

g. Personal con alta orientación al servicio: fomentando una cultura orientada al ciudadano.

5- LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS.

a) Prestación de servicios bajo estándares de calidad. b) Generación de ámbitos diferenciales para el intercambio. c) Ciclo de trámites con interacción remota. d) Innovación en la gestión de las relaciones explotando la

tecnología de la información. e) Uso intensivo de herramientas de gestión. f) Expansión vertical y horizontal del Conocimiento.

6- TABLERO DE COMANDO ESTRATÉGICO.

7- DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA.

- Objetivos, indicadores y metas.

(*) Consolidado: Departamento de Diseño y Gestión de Estándares de Calidad de Servicios II.

8- PROYECTOS- PLANES DE ACCION.

Proyectos a corto y mediano plazo.

a) Exclusión de Regímenes de Retención y Percepción: Reingeniería del sistema actual, a través de un esquema no discrecional basado en inteligencia fiscal de rápida resolución.

b) Pago Electrónico: Habilitar la opción de Pago No Bancario para los contribuyentes del Convenio Multilateral y de Interbanking para Agentes de Recaudación.

c) Atención Remota: Identificar respecto de cada trámite, la necesidad de contar con la información que actualmente se requiere en base papel - componente presencial -, y, en su caso, relacionar fuentes alternativas de obtención del dato. El objetivo principal perseguido es la realización completa de todos los trámites, en forma 100% remota.

d) Retenciones y Percepciones Electrónicas: Este servicio permitirá a los contribuyentes agilizar la presentación de DDJJ del Impuesto a los Ingresos Brutos. A través del cual visualizarán y capturarán las Retenciones y Percepciones, publicadas en la página web de Arba, para confeccionar las DDJJ.

e) DD.JJ On-Line (Arbanet): La generación por parte de Arba de los anticipos predeterminados del Impuesto a los Ingresos Brutos vía Internet, tiene como finalidad la simplificación de las DDJJ a presentar por los contribuyentes cuyos ingresos anuales sean inferiores a $450.000, extendiéndose progresivamente al resto de los mismos.

f) Programa de Visitas a Nuevos Contribuyentes: Implementar la metodología de visitas a las empresas que se den de alta como contribuyentes con la finalidad de difundir los servicios que pone a su disposición la AGENCIA, e informar las obligaciones que surgen a partir de la inscripción en el Impuesto (cómo, cuando y donde cumplir con las mismas) eliminando en esa instancia contacto personal con ARBA.

g) Estabilización de Trámites: En base a la cantidad existente de expedientes sin resolución, se estableció que durante el año 2008 se trabajará a fin de normalizar la situación, en pos de alcanzar una demora óptima en la resolución de los mismos.

h) Simplificación de Trámites Críticos: En función a los reclamos derivados de Defensa del Contribuyente, reasignar los casos a las áreas pertinentes, revisarse integralmente el trámite a efectos de su simplificación y normalización.

i) Puesta en Marcha Oficina Grandes Empresas: Poner en funcionamiento un área de atención específica para las grandes

empresas, en el Departamento Capital Federal y nuevo Modelo Oficinas de Atención al Ciudadano en el Departamento Avellaneda.

j) Nuevos Medios de Cobro: Interbanking para Agentes de Recaudación

k) Operativo de Verano: Planificación de las tareas a efectuar durante el operativo tormenta de verano 2009.

l) Tablero de Comando Integral: Implementación del TCI de la GGSE, el cual permitirá evaluar y controlar los resultados obtenidos por cada una de las áreas.

m) Alta de Ingresos Brutos NO Presencial n) Regímenes de Recaudación por Sujeto (Eliminación

programada de Regímenes Especiales) o) Cambio Sustancial del Sitio Web (contenido y Nuevo Diseño):

Brindar un servicio acorde a las tecnologías existentes, utilizando todas las herramientas informáticas disponibles a fin de proporcionar una mejor prestación al usuario.

p) Chat: Creación de un espacio para el contacto entre los contribuyentes empresas y la Agencia.

q) Blog: Implementación de un sitio donde los contribuyentes pueden expresar sus comentarios.

r) Contáctenos - "Empresas" (e-mail): Brindar una vía de comunicación virtual exclusiva para las empresas en virtud de mejorar la prestación y calidad de la interrelación de los usuarios con la Agencia de Recaudación.

Proyectos a largo plazo.

s) Brindar servicios con nuevas tecnologías: Acceso al pago de

los tributos a través de TV, celulares, etc. t) Estandarizar los procesos críticos: Normatizar los procesos de

Exenciones, Demandas y Exclusiones, que se desarrollen en la Gerencia General de Servicios a Empresas.

u) Formación del personal: Obtener un plan de formación que incluya especialización horizontal y vertical en las áreas correspondientes a la GGSE.

v) Actualización de la normativa existente. Modificar y adecuar la estructura normativa al funcionamiento operativo implementado a través de la creación de Arba.

w) Implementar un Sistema de Calidad: Normalizar los procesos que se desarrollan en la Gerencia General de Servicios a Empresas, a través de distintos tipos de documentos, tendiendo a un Sistema de Calidad Total en el año 2011.

x) Implementación de Régimen de Percepción Aduana Propio: El cual permitirá a la Agencia administrar y controlar el régimen, ya sea determinando por padrón los contribuyentes pasibles del adicional y las alícuotas aplicables en cada caso y estableciendo alícuotas adicionales específicas por grupos o categorías de contribuyentes.

y) Promoción Industrial: Desarrollar un sistema de reglamentación para la obtención del certificado de libre deuda exigido para tramitar el beneficio.

Plan de Implementación

PROYECTO 2008

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Exclusión de Regimenes de Retención y Percepción

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Medianas Zona Metropolitana

Pago electrónico

Responsable: Gerencia de Ss. a Medianas Empresas

DDJJ On Line (Arbanet)

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Medianas Zona Interior

Proyecto de Visitas a nuevos contribuyentes

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Metropolitana

Unidad de Serv. Integrales a Grandes Contribuyentes

Responsable: Gerencia de Ss. a Grandes Empresas

Atención remota

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Metropolitana

Estabilización de Tramites

Responsable: Gerencia de Ss a Pequeñas Empresas

Blog

Responsable: Departamento Zona Interior Bahía Blanca

Chat:

Responsable: Departamento Zona Interior Chascomús

Cambio del sitio Web

Responsable. Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Interior

Tablero de Comando Integral

Responsable. Departamento de Diseño y Gestión de Estándares de Calidad de Servicios II

Régimen de Recaudación por Sujeto (Automotrices)

Responsable: Gerencia de Ss. a Grandes Empresas

Operativo de Verano

Responsable: Departamento Zona Interior Mar del Plata

Nuevos Medios de Cobro

Responsable: Gerencia de Ss. A Medianas Empresas

Simplificación de Tramites Críticos

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Interior

Mail Empresas

Responsable: Departamento Zona Interior Mercedes

Retenciones y Percepciones Electrónicas

Responsable: Gerencia de Ss. a Grandes Empresas

Plazos según plan de implementación de la Subdirección Ejecutiva año 2008

Plan de Implementación

PROYECTO 2008

may

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julio

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bre

oct

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bre

dic

iem

bre

ener

o

feb

rero

Exclusión de Regimenes de Retención y Percepción

Responsable: Subg.de Coordinación de Ss. a Empresas Medianas Zona Metropolitana

Pago electrónico

Responsable: Gerencia de Ss. a Medianas Empresas

DDJJ On Line

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Medianas Zona Interior

Proyecto de Visitas a nuevos contribuyentes

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Metropolitana

Unidad de Serv. Integrales a Grandes Contribuyentes

Responsable: Gerencia de Ss. a Grandes Empresas

Atención remota

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Metropolitana

Estabilización de Tramites

Responsable: Gerencia de Ss a Pequeñas Empresas

Simplificación de Tramites Críticos

Responsable: Subg. de Coordinación de Ss. a Empresas Pequeñas Zona Interior

Retenciones y Percepciones Electrónicas

Responsable: Gerencia de Ss. a Grandes Empresas

Plazos según compromisos (Valeria) excepto simplificación de trámites críticos que no estaba incluido en lo informado