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PLAN ESTRATÉGICO COMUNICACIONAL DE OPTIMIZACIÓN DE LA RELACIÒN ENTRE EL AEROPUERTO Y SUS DIFERENTES PÚBLICOS

ANA MARÍA GALEANO GIRALDO

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y PERIODISMO

PRACTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE 2007

PEREIRA

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PLAN ESTRATÉGICO COMUNICACIONAL DE OPTIMIZACIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE EL AEROPUERTO Y SUS DIFERENTES PÚBLICOS

ANA MARÍA GALEANO

Informe final presentado como requisito para aprobar la Práctica Profesional

TUTORA ESTHER JULIA CASTAÑO

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y PERIODISMO

PRACTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE 2007

PEREIRA

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Este trabajo lo dedico

a mi Madre, quien ha

sido el pilar de mi vida

Y gracias a ella he llegado

hasta aquí.

Gracias Mamà.

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

GLOSARIO DE TERMINOS 1. INTRODUCCIÓN 8 2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÒN 10

2.1 Macroambiente 10

2.2 Microambiente 12

2.3 Papel del comunicador 18

2.4 Descripción de la problemática 20

2.5 Marco teórico y conceptual 21

2.6 Justificación 28

3. METODOLOGìA DEL DIAGNÔSTICO 30

3.1 Análisis de la población 30

3.2 Variables 30

3.3 Técnicas de investigación 30

3.4 Muestra representativa 31

3.5 Encuesta para público interno 31

3.6 Encuesta para públicos mixto y externo 36

3.7 Desarrollo de la propuesta de comunicación 42

3.8 Presupuesto 49

4. CONCLUSIONES 52

5. RECOMENDACIONES 54

6. BIBLIOGRAFÌA 55

ANEXOS

1. Formato de encuestas

2. Matriz del plan estratégico comunicacional

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GLOSARIO DE TERMINOS

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: la comunicación organizacional que según define Thayler como: “aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de la organización”, e identifica tres sistemas de comunicación: operacionales, reglamentarios y de mantenimiento/ desarrollo. La comunicación organizacional brinda información entre los miembros de una empresa que al transmitir un mensaje promueve la comunicación. Existen tres factores que me parece que son clave en la comunicación organizacional: -Se da en un sistema complejo y abierto que se ve influenciado e influye en el ambiente. -Conlleva mensajes. -Implica personas. IMAGEN CORPORATIVA: La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía. Otros actores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales, y otras ONGS. Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto - creada y parcialmente exógena. RELACIONES PÚBLICAS: Se llama relaciones públicas al arte, técnica y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada

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y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público. INSTITUCIONES PÚBLICAS: Las instituciones son estructuras y mecanismos de orden social y cooperación que gobiernan el comportamiento de un grupo de individuos (que puede ser reducido o coincidir con una sociedad entera). Las instituciones trascienden las vidas e intenciones humanas al identificarse con la permanencia de un propósito social, y gobiernan el comportamiento humano cooperativo mediante la elaboración e implantación de reglas. Derivado del origen etimológico de instituto (en latín educación), una institución es un establecimiento u organismo que realiza una labor social de tipo educativo y cultural, como los institutos de enseñanza o investigación o los museos.

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PLAN ESTRATÉGICO COMUNICACIONAL DE OPTIMIZACIÓN DE LA

RELACIÓN ENTRE EL AEROPUERTO Y SUS DIFERENTES PÚBLICOS

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INTRODUCCIÒN

Con el propósito de mejorar las relaciones públicas del Aeropuerto internacional Matecaña se presenta la siguiente investigación que fundamenta bajo diferentes estudios los problemas comunicacionales que se presenta en la institución. Encontrando como la principal dificultad las deficientes relaciones que existen entre la empresa y sus diferentes públicos. Estos públicos se discriminan en colaboradores de la institución, la parte interna y público en general, entendidas como usuarios, empresas públicas y privadas, parte externa. Para reforzar estas relaciones es necesario la aplicación de diferentes estrategias, herramientas que deben ponerse en marcha bajo la inspección de un departamento de comunicación y a falta del mismo la gerencia debe tomar esa función. Nadie más en la empresa debe ejercer la construcción y seguimiento de las tácticas que se recomiendan al final de la investigación y que no buscan otra cosa que optimizar el rendimiento del Aeropuerto. El objetivo del plan estratégico de comunicaciones consiste en brindar diversos caminos con el fin de mejorar diferentes aspectos de la organización como: la imagen de la empresa antes sus diferentes públicos y el rendimiento económico de la misma. Generar confianza y seguridad en una institución pública que tiene por obligación prestar diversas ayudas a las comunidades vecinas. El deseo con el proyecto se concentra también en construir un futuro de la institución con sus clientes, las empresas privadas y públicas para colaborar conjuntamente en la construcción de proyectos que mejoren la calidad de vida de las comunidades cercanas, mejorar las relaciones con sus funcionarios y por ende el rendimiento laboral de los mismos. La recolección de la información necesaria para hacer el diagnostico comunicacional se realizó a través de una encuesta al público interno y externo de la organización. La propuesta de intervención se construyo teniendo en cuenta parámetros económicos y políticos del Aeropuerto. El interés primordial que genere esta propuesta se concentra en los directos implicados, para este caso la administración del Aeropuerto Internacional Matecaña, son los principales interesados en mejorar las relaciones de la institución con el público en general; también

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debe ser de interés para otras instituciones públicas que vigilan por el futuro del Aeropuerto como son: el Concejo municipal y La Alcaldía municipal, principales interesados en el progreso continuo de la empresa.

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2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

2. 1 MACROAMBIE NTE

La historia y la vida de los Aeropuertos esta íntimamente ligada a la historia del avión, al igual de él depende su futuro. “Desde aquel 17 de Diciembre de 1903 en Kitty Hawk, Carolina del Norte en que los hermanos Wright consiguieron que un aparato más pesado que el aire volara, se vislumbraban ya las posibles aportaciones del avión como medio de transporte, abriendo un mundo de expectativas que ni los más halagüeños podían imaginar. Paralelamente al incipiente desarrollo de los primeros aviones, se atisbaban ya problemas a los que poco a poco se irían encontrando soluciones. El primero de ellos y quizá uno de los más importantes era el de acondicionar terrenos que sirvieran como escenario de aterrizajes y despegues de estas primeras aeronaves, pues quedaba de manifiesto que con el desarrollo de los aviones, los descampados terrenos en los que se realizaron los primeros vuelos quedaban vetustos ante los impresionantes avances de la aviación. Cabe destacar el Aeropuerto norteamericano de Albany en el estado de Nueva York, primer Aeropuerto civil en construirse en EEUU. Con posterioridad muchas ciudades de Estados Unidos y Europa comenzaron a construir sus Aeropuertos civiles para el transporte de correo esencialmente y con posterioridad para el de personas y mercancías”1. El rápido auge y expansión del avión, impone nuevas exigencias a los Aeropuertos, como la necesidad de comunicación con tierra y la necesidad de establecer canales aeronáuticos para la aeronavegación, conocidos en la actualidad como aerovías. La telegrafía inalámbrica y los vuelos guiados eran conceptos desconocidos durante los primeros años de los pioneros de la aviación. Un aeropuerto es un área definida de tierra destinada total o parcialmente a la llegada, salida y movimiento en superficie de aeronaves de distintos tipos

1 www.aero.upm.es/es/alumnos/historia_aviacion/tema12.

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con llegadas y salidas nacionales e internacionales. “El término se aplica comúnmente a todas las pistas donde aterrizan habitualmente aviones, el término correcto es aeródromo. Este error se ha difundido al punto que mucha gente comete el error de decir Aeropuerto Internacional cuando esto resulta repetitivo. Los grandes Aeropuertos cuentan con pistas de aterrizaje pavimentadas de uno o varios kilómetros de extensión, calles de rodaje, terminales de pasajeros y carga, plataformas de estacionamiento y hangares de mantenimiento”2. En un Aeropuerto, se pueden distinguir dos partes: el denominado "lado aire" y el llamado "lado tierra". La distinción entre ambas partes se deriva de las distintas funciones que se realizan en cada una. En el "lado aire" las operaciones se aplican sobre las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que estas necesitan, en el "lado tierra" los servicios giran alrededor de los pasajeros y sus necesidades. En el lado tierra los edificios terminales tienen como función la conexión entre los modos de transporte terrestre (vehículos, autobuses, tren, metro) y el modo de transporte aéreo. El volumen de pasajeros y el tipo de tráfico condicionan la configuración de la terminal pero en general todas las terminales tienen las siguientes dependencias: vestíbulos de salidas y llegadas, control de pasaportes, salas de embarque, zonas de ocio, control de aduanas. El lado aire también llamado área de movimiento está integrado por el área de maniobras (pistas y calles de rodaje) y las plataformas de terminal y las plataformas remotas. Su función es el rodaje de las aeronaves el despegue y aterrizaje de las mismas. “Un área importante en todo Aeropuerto es el denominado centro de control de área o CECOA, en el cual se desempeñan los llamados controladores del tráfico aéreo o ATC (por sus siglas en inglés), encargados de dirigir y controlar todo el movimiento de aeronaves en el Aeropuerto y en la zona área bajo su jurisdicción. La plataforma es el área destinada a dar cabida a las aeronaves mientras se llevan a cabo las operaciones de embarque y desembarque de pasajeros o mercancías así como otras operaciones de atención a la aeronave (repostaje de combustible, pequeño mantenimiento, limpieza)”3. “El Aeropuerto Internacional El Dorado, primer aeropuerto de Latinoamérica por movimiento de carga y quinto por movimiento de pasajeros. Es el principal y más importante Aeropuerto de Colombia. Maneja vuelos nacionales e internacionales.

2 es.wikipedia.org/wiki/Aeropuerto

3 es.wikipedia.org/wiki/Aeropuerto

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Ocupa un área aproximada de 690 hectáreas. Es reconocido a nivel mundial por tener la segunda pista de aterrizaje mas grande del mundo”4. El aeropuerto recibió su nombre en 1959, en memoria de la famosa leyenda de El Dorado, por la cual los conquistadores europeos buscaron sin éxito en sus expediciones una ciudad dorada en el continente americano. La expansión y el mejoramiento de los Aeropuertos dependen de dos factores, el primero y más importante es la cantidad de personas que hagan uso del transporte aéreo, el movimiento de pasajeros determina el número de vuelos que llegan y salen de la ciudad, al igual que las instalaciones que se han de construir y mejorar para la buena atención de los usuarios. Un segundo factor esta determinado por el avión como tal, se puede observar como en los últimos años ha crecido el tamaño del avión en proporciones gigantescas, tal hecho lleva a una expansión de las terminales aéreas. Es así, como los aeropuertos van mudando con el objetivo de no quedar atrás a las nuevas imposiciones tanto del cliente como del medio de transporte.

2.2 MICROAMBIENTE El Aeropuerto Internacional Matecaña, es la puerta de entrada a la ciudad de Pereira, al eje cafetero y norte del Valle. Producto del esfuerzo conjunto de toda la ciudadanía, que interesada en el proyecto conformo convites para la construcción del mismo. En este escenario han aterrizado los más importantes factores de desarrollo regional para toda la zona cafetera en los últimos cincuenta años. El Aeropuerto Matecaña por su ubicación geográfica y estar en medio de tres importantes capitales, por sus condiciones meteorológicas, su infraestructura física, técnica y de seguridad, se ha posicionado como el Aeropuerto más importante a nivel regional y como el único internacional del eje cafetero. “El Aeropuerto Internacional Matecaña de la Ciudad de Pereira fue creado en 1944. Para ello se resuelve construir un campo de aterrizaje de 1800 metros de longitud y se dispone la adquisición de 40.000 metros cuadrados de tierra. Fue construido mediante el esfuerzo de los ciudadanos a través de memorables jornadas de acción cívica, motivo de orgullo para la ciudad y ejemplo que logró un reconocimiento a nivel de todo el país. La primera aeronave aterrizó oficialmente

4 www.bogota-dc.com/trans/aviones.htm

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el 24 de julio de 1947 se trataba de un C-47 comandado por el Capitán Luis Carlos Londoño Iragorri”5. Se le considera dentro de los siete mejores Aeropuertos del país en cuanto a movimiento de pasajeros, cargas y aeronaves. “Fue inaugurado el 22 de octubre de 1976. El diseño arquitectónico del terminal de pasajeros obtuvo la mención de honor en la primera bienal de arquitectura de Quito, como el mejor diseño de tipología de transporte, mención otorgada por el colegio de arquitectura de Ecuador en diciembre de 1978”6. El Aeropuerto cuenta con uno de los mejores sistemas de seguridad y confiabilidad de las operaciones aeronáuticas del país, por contar con excelentes equipos. Desde principios de 1997 se trabajó en la construcción de un sistema de tratamiento de aguas residuales, el cual lo sitúa a la vanguardia de las entidades de la región en procura de la recuperación de las cuencas hidrográficas a la vez que al mejoramiento de las condiciones ambientales. Es el único Aeropuerto en Colombia que cuenta con un Plan Maestro de Mantenimiento y Conservación de la pista a 20 años, por ello, la pista de aterrizaje es catalogada como una de las mejores del país. “Absorbe tráfico de pasajeros de los departamentos de Risaralda, Caldas, Quindío y Norte del Valle del Cauca de una población aproximada de 2’800.000 habitantes. Sirve como Aeropuerto alterno para los Aeropuertos: La Nubia de Manizales, El Edén de Armenia y Santa Ana de Cartago”7. Su terminal de aviación comercial posee facilidades para atender pasajeros nacionales e internacionales, como puerto de entrada y de salida. En la actualidad algunas de las aerolíneas que prestan sus servicios en la Ciudad de Pereira son: Avianca con vuelos nacionales e internacionales y Aires, AeroRepública, Satena, Aeroexpreso del pacífico con vuelos domésticos. Actualmente el Aeropuerto tiene 18 operaciones aéreas diarias, cuatro de estas con conexiones internacionales, movilizando alrededor de 4.000 pasajeros internacionales al mes, teniendo como destinos principales Madrid, New York y Miami. El futuro es prometedor en ciertos aspectos y en otros se deben tomar medidas de carácter urgente, según estudios realizados por el Aeropuerto en colaboración con la administración municipal, “se estima una movilización de pasajeros en los próximos cinco años de 400.000 pasajeros nacionales y 70 mil internacionales. Se

5 www.aeromate.gov.co

6 www.aeromate.gov.co

7 www.pereira.gov.co

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están preparando alianzas comerciales con el Aeropuerto de Cartago”8. Dentro de la integración aeroportuaria se estima que el flujo no sólo de pasajeros aumente sino de carga y transporte de mercancías. Se espera que proyectos como el Ferrocarril de occidente permitan una mayor integración con el municipio de Cartago y poder afianzar esta integración. Aunque hay quienes sustentan este hecho como un desastre y algunos estudios así lo confirman, “La firma Corporación Aeropuerto de París evaluó el aeropuerto Matecaña y la conclusión de tales estudios es que con una inversión de más de 30 millones de dólares, no mejorara su eficiencia en más del 20%, lo que supone no pasa el Aeropuerto de los medianos aviones Boeing 727 y 737 a los transoceánicos 747, 767 y 757. Por eso propusieron entonces llevar el escenario hacia Cartago. Pero hoy Cartago tampoco resulta estratégico: no tiene "cuenca propia", lo que significa que su radio de acción y el de Palmaseca, se interceptan, y queda metido su territorio en el del vecino. Esa distancia, la del área de influencia de un aeropuerto, que es de una hora en vehículo por tierra, se ha extendido a causa de las nuevas autopistas del Valle del Cauca”.9

En relación con el entorno general, los proyectos de areopalestina y el Edén en Armenia, están entrando en fases terminales y según estudios de la universidad Nacional de Manizales, el aeropalestina tendría la capacidad de “ que aviones grandes levanten 20% más en carga como el boing 747 sacaría de Cali o Rionegro, a causa de la topografía conveniente: la colina de Palestina hace las veces de portaaviones, al que se aproxima en la cabecera Sur y en el que se despega en la Norte, sin sufrir restricción por el relieve aledaño. Esa ventaja le facilita competir en fletes y atraer carga vecina. Además, Aeropalestina que sirve de pista alterna a los aeropuertos de las tres principales ciudades de Colombia, será el centro y la intersección de los ejes aéreos "Los Ángeles - Río de Janeiro" y "Miami – Santiago de Chile ".A esa circunstancia, la de ser aeropuerto obligado de paso, se suma que Aeropalestina tiene cuenca propia y esa es la del Eje Cafetero, la más estratégica de las conurbaciones de Colombia por su posición respecto a Cali y Medellín”10. En cuento al Edén en Armenia las esperanzas de que este aeropuerto pueda perjudicar al Matecaña son menores, por lo que significa el Matecaña y aeropalestina; con gran preocupación se observa como este proyecto pueda afectar seriamente el rendimiento económico de Matecaña. Existen serios problemas que la administración municipal debe resolver para asegurar el futuro

8 Estudio financiero del Aeropuerto Internacional Matecaña

9 http://www.galeon.com/cts-economia/aerocafe.htm

10 http://www.galeon.com/cts-economia/aerocafe.htm

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de uno de los símbolos de la ciudad de Pereira y motivo de orgullo de todos los ciudadanos.

MISIÓN

Como establecimiento público del orden municipal adscrito al despacho del alcalde, presta servicios aeroportuarios con su infraestructura física, técnica y operativa. Garantizando la calidad y la seguridad en el transporte aéreo. Satisface las necesidades y expectativas de sus clientes mediante un talento humano conformado por funcionarios, empresas de apoyo y comunidad en general, comprometidos en hacer del Aeropuerto Internacional de Matecaña un polo de desarrollo social, económico y turístico a nivel local, regional y nacional, mediante la prestación de un excelente servicio al cliente.

VISIÓN

En el año 2010 el Aeropuerto Internacional Matecaña conservará altos estándares de competitividad. Será reconocido por la excelencia en la prestación del servicio, la búsqueda de nuevas oportunidades de negocios y el liderazgo de su talento humano. Será una organización tecnológicamente actualizada y comprometida con el mejoramiento de la calidad en el servicio, en armonía con el medio ambiente; consolidándose como un símbolo de civismo y desarrollo de la comunidad.

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VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos dan un sentido ético a todas las actividades que se realicen al interior de la institución y en el Aeropuerto Internacional Matecaña destacamos los siguientes: 1. Liderazgo: Es facilitar un ambiente propicio para potenciar el desarrollo de las

personas, para lograr el cumplimiento de las metas y objetivos corporativos. 2. Excelencia: Conjunto de actitudes y aptitudes orientadas a realizar el trabajo

desde la primera vez y por siempre. 3. Trabajo en equipo: Entender el trabajo como una labor que se hace en

colaboración con las demás personas sumado el potencial individual para lograr un objetivo común.

4. Compromiso: Trabajar con efectividad y con actitud abierta y positiva para

lograr el cumplimiento de la misión y la visión de la institución. 5. Responsabilidad: Hacer las cosas con conocimiento de causa y asumiendo las

consecuencias. Trabajar con seriedad y profesionalismo para facilitar que prime el beneficio colectivo sobre el individual.

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2.3 EL PAPEL DEL COMUNICADOR La comunicación ha demostrado las ventajas corporativas que ofrece para el desarrollo y mejoramiento de una organización, aún son muchas las compañías que desconocen las ventajas de un comunicador organizacional, pero también es bastante amplio el mercado que ha probado los beneficios de éste profesional. El comunicador organización se levanta como un profesional con la capacidad de direccionar el futuro próximo y lejano de una organización; no es un secreto la influencia actual que tiene la comunicación para la expansión y posicionamiento de una empresa, y menos que estas funciones las deba ejercer quien no sabe de estos temas. No se puede tolerar por parte de la institución que profesionales ajenos a la comunicación la manipulen, cuando todo proceso de comunicación debe tener un fin claro y tener siempre muy presente que todo en la organización comunica. Es importante que también todo comunicador tenga presente que la organización es comunicación, tanto dentro como externamente la empresa transmite información que debe ser manipulada en un buen sentido de la palabra por el departamento de comunicaciones o un comunicador, el conocimiento de éste profesional es idóneo para solucionar las dificultades en comunicación. Con estrategias y tácticas fundamentadas en hechos concretos se elaboran planes estratégicos de comunicación que son la carta de navegación para los comunicadores organizacionales. La comunicación no es un juego y cada empresario y gerente debe reconocer la globalización en la que se han transformado los medios de comunicación. Los medios de comunicación no son sólo aquellos tradicionales o de gran tecnología que funcionan a escala mundial, hay también medios que transmiten y generan gran impacto entre la comunidad, quienes a su vez se encargan de una retransmisión de información a escala cada vez mayor. Métodos que sirven para influir en la opinión pública y que no consisten en salir en televisión, radio o prensa. Esas herramientas son las que utiliza el comunicador y por las cuales sus beneficios se pueden analizar en muchas organizaciones que han decidido incluir este profesional entre su nómina. La función del comunicador dentro del aeropuerto debe cumplir con ciertos propósitos. Como se ha planteado la necesidad de establecer unas relaciones más estrechas con el público en general es preciso que el

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Comunicador entre con esta función primordial. Pero no puede olvidar que dentro de las funciones que este ejecuta dentro de organizaciones como el aeropuerto tiene obligaciones con la entidad y con el buen funcionamiento de la misma. Es una obligación velar por aspectos que la comunicación organizacional considera de suma importancia para el cumplimiento de los objetivos o las metas de la institución. Dentro de estos conceptos se han de mencionar los fundamentales para el aeropuerto internacional Matecaña, ellos son: imagen organizacional, clima organizacional, flujos de comunicación, cultura e identidad organizacional y de carácter urgente las relaciones públicas. El papel del comunicador también se presenta como aquel empleado dispuesto a atender las dificultades en comunicación que se puedan presentar, aún más cuando es una empresa del sector público y que presta servicios a toda una ciudad. Aparte de todas las funciones que debe atender en comunicación interna y externa.

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2. 4 DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA COMUNICACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN:

El principal problema que se presenta en el aeropuerto internacional Matecaña es la falta de relaciones públicas tanto a nivel interno como externo. El propósito de ésta investigación es brindar herramientas que faciliten a las directivas de la institución reforzar la imagen y las relaciones de internas y externas. Como referente cultural el aeropuerto es un espacio común a toda la ciudadanía pereirana y por ello es tan necesaria recuperar unas relaciones estrechas entre una empresa que nació del apoyo ciudadano y que se ha consolidado como una institución de orgullo para la ciudad. El aeropuerto debe comprometer sus esfuerzos en todo lo relacionado con la imagen y reforzarlo a través de unas relaciones bien estrechas con el público en general. Se considera de extrema necesidad un adecuado uso de las relaciones públicas, porque en tiempos de crisis institucionales como las que se avecinan por culpa del posible traslado es necesaria una buena imagen que no afecte de manera económica el rendimiento del aeropuerto. Dentro de los problemas internos que se encuentran se halla la falta precisamente de relaciones entre los colaboradores que haga posible el mejor rendimiento laboral de los mismos y que permita reducir los problemas internos que afectan el clima organizacional. A nivel externo como se ha dicho los problemas que se vislumbran a nivel de imagen son enormes; por el momento las dificultades se trasladan al plano del desconocimiento de los servicios que presta la institución tanto dentro de las instalaciones como por fuera de ellas. Los servicios sociales que esta en la obligación de adelantar en las comunidades aledañas al sector, pero que la ciudadanía desconoce, y la cual debería ser un veedor de los hechos que adelanta en este aspecto. Se desconoce muchas de las funciones que debe cumplir como entidad pública e inclusive de los servicios que tiene para ofrecer a todas las personas que hacen uso del aeropuerto.

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2.5 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

El Aeropuerto Internacional Matecaña como símbolo de la región presenta serias falencias en campos como la comunicación, cuando en la actualidad la comunicación de una organización es un aspecto tan fundamental para el desarrollo de la misma. Las relaciones públicas que han sufrido un serio retroceso tanto interno como externo es el punto de ebullición de muchos de los problemas de imagen y posicionamiento que esta enfrentando y que enfrentará. Las relaciones públicas se describen como “una disciplina socio – técnico – administrativo mediante la cual se analiza y evalúa la opinión y actitud de los públicos de una organización y se lleva a cabo un programa de acción planificado, continúo y de comunicación, basado en el interés de la comunidad y destinado a mantener una afinidad y solidaridad de los públicos con la organización, para promover el desarrollo recíproco”11. Un futuro basado en la confianza y el entendimiento de su público interno y externo, con el propósito de encaminar los objetivos de la organización a buen termino. “A partir de 1983, la definición de relaciones públicas fue evolucionando: se dijo primeramente que relaciones públicas era la administración de la comunicación. Luego se estableció que no se trataba de administrar la comunicación solamente, sino de administrar los procesos de comunicación que se generan alrededor de la organización. Hoy se la define como la administración de procesos comunicacionales para lograr la identificación de los públicos con las organizaciones”12 . Las relaciones públicas establecen como principio en la organización, que todo en ella comunica, por lo mismo todo en la organización debe saberse comunicar. El encargado de esta función debe ser el departamento de comunicación y a falta de él como en el Aeropuerto internacional Matecaña la gerencia debe asumir esta función.

11

BONILLA Carlos, La comunicación función básica de las relaciones públicas, edt Tirllas, pag 41. 12

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/no%209/relacionespublicas.htm

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Se busca que la información no este manipulada cuando llegue al público en general y no se presenten problemas de desinformación. “Las relaciones públicas se ubican como una de las funciones orgánicas destinadas a optimizar el funcionamiento y el desarrollo de la organización, al promover, mediante la participación programada, su adopción al medio ambiente, la modificación en la conducta organizacional y la repuesta a las exigencias de cambio que le impone su ambiente exterior”13. Entre las principales funciones que se establecen al formar unas relaciones estrechas con el público en general, el aeropuerto debe posicionar una imagen que le permita afrontar las dificultades venideras, que en este caso son grandes y numerosas, pues la incertidumbre que ronda en la ciudadanía y en los funcionarios por el posible traslado ha logrado una apatía por la institución que perjudica su estatus social. Para lograr un compromiso decidido de los colaboradores con la empresa es necesario conformar estrategias que lleven al surgimiento de una confianza entre organización y público; estrategias que se basen en una relación de transparencia donde los acontecimientos que surjan por negativos que puedan ser se transmitan con veracidad y prontitud, pero con un debido manejo comunicacional que busque la credibilidad en la institución y en sus dirigentes. “La función programada que promueve, con apoyo en técnicas específicas, metas definidas de integración social, a fin de elevar el nivel de convivencia, solidaridad y colaboración con los públicos de la organización”14. Debe ser el objetivo de todo plan de relaciones públicas. En este contexto, actualmente vemos a las relaciones públicas como una profesión que se abre hacia nuevas funciones comunicacionales que estén prestas a cubrir " lo más amplio de la administración de impactos y mensajes conscientes o inconscientes, que de por sí, en base a estrategias y programas, o de forma esporádica e incluso desordenada, van surgiendo a medida que la organización, sea empresa o institución, se manifiesta y camina"15. Esta nueva orientación de las relaciones públicas, define al relacionista público como un profesional de la comunicación organizacional, cuyo rol debe tender a armonizar los intereses de las instituciones con los intereses de sus públicos a fin de facilitar la consecución de sus objetivos específicos.

13

BONILLA Carlos, La comunicación función básica de las relaciones públicas, edt Tirllas, pag 41. 14

BONILLA Carlos, La comunicación función básica de las relaciones públicas, edt Tirllas, pag 42 15

Portabella, Javier Pérez,1992

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Para entender algunas de las funciones que debe establecer el comunicador organizacional o el relacionista público para cumplir con su trabajo son: 1. “Programación: Analizar los problemas y las posibilidades, definir

objetivos, determinar el público al que se dirige la información, recomendar y planificar las distintas actividades a seguir.

2. Escribir y editar materiales: Como anuncios en prensa, discursos, informes para los accionistas, información sobre el producto y publicaciones para los trabajadores.

3. Plantear la información de la manera más ventajosa. 4. Organizar determinados acontecimientos: Ruedas de prensa, premios,

exhibiciones y demostraciones. 5. Asesorar sobre la comunicación con el público: Incluye la redacción de

discursos. 6. Investigar y evaluar mediante entrevistas: Materiales de referencia y

varias técnicas de prospección de mercado. 7. Gestionar los recursos mediante la planificación: El establecimiento de

presupuestos, la contratación y preparación de empleados, para lograr estos objetivos. Para poder analizar la opinión pública, manejar los medios de comunicación de masas, dirigir las actividades de publicidad por correo, hacer publicidad institucional, editar publicaciones, películas y vídeos, y organizar acontecimientos especiales”16.

Las relaciones públicas se deben entender como los caminos diplomáticos que tienen la organización para mejorar su condición económica y su imagen organizacional con los diferentes públicos. Edward L. Bernays detecta los tres elementos principales de las relaciones públicas: “informar al pueblo, persuadirlo e integrar a unas personas con otras”17. Elementos primordiales para que las relaciones de una organización progresen. Para el aeropuerto internacional Matecaña es necesario reforzar las relaciones con diferentes estamentos que componen la sociedad y que son piezas fundamentales para generar ese objetivo primordial de unas relaciones óptimas con la ciudadanía:

Con la prensa: estrategia, organización y producción de campaña; definición de políticas de difusión de eventos especiales y de promoción. ( Propaganda )

Con la comunidad: asesoramiento y gestión de acciones que vinculen a las empresas con la comunidad.

16

WRAGG, David. Relaciones Públicas para mercadeo y ventas, edt legis, pág 11. 17

Edward L. Bernays, Relaciones Públicas, pág 29.

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Con líderes de opinión: planeamiento de actividades especiales, reuniones y contactos para el cliente en sectores específicos del ámbito legislativo, económico, empresario, cultural y sindical.

Con los colaboradores: organización de actividades que involucren el total de funcionarios.

Con los clientes: Producción de información constante y de interés general para toda clase de público.

Dentro de las funciones más destacadas que realiza un relacionista público se encuentran: 1. Comunicados públicos: Es una manifestación pública, generalmente

hecha en medios impresas, como un pronunciamiento de la empresa en su comunidad, sobre temas de interés, políticas oficiales o comunicados para aclarar temas en situaciones especiales.

2. Boletines de prensa: Transmiten información a los medios de

comunicación sobre temas que respaldan la imagen de la organización. 3. Cartas especiales a los clientes: Se caracterizan por ser una

correspondencia de cortesía e interés de la empresa hacía el cliente, en donde de personalizar el servicio.

4. Revistas: Son publicaciones que la empresa hace sobre temas

relacionados con la institución. 5. Canales promocionales:

Eventos, congresos, seminarios: Son actividades donde la organización no recibe ningún lucro, pero proporcionan un conocimiento más amplio en temas relacionados con la empresa. Pueden ser patrocinios de seminarios o congresos para el desarrollo del conocimiento e intercambio de ideas, o eventos de la empresa con visitas guiadas para los asistentes.

Ayuda a campañas cívicas: Consiste en la participación activa de campañas con enfoque cívico – social.

Regalos: Obsequios de la empresa a los usuarios más frecuentes.

Atención al cliente: También llamada la auditoría del servicio, visitas que la empresa hace al cliente o visitas que la empresa organiza para que sus clientes conozcan la empresa, con el fin de averiguar la calidad del servicio que le están ofreciendo.

Patrocinio de eventos ajenos: Se considera la participación en eventos que no pertenecen a la organización, y que ayudan a consolidar la imagen, sin afectar el nombre de la empresa.

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Según John Marstan las relaciones públicas se tienen que asimilar como un proceso en el cual se aplica su teoría llamada IACE la cual se plantea como: Investigación: Se plantean las necesidades y dificultades más importantes. Acción: Son los caminos que se han de seguir para dar solución a los problemas encontrados. Comunicación: Trata sobre la ejecución de ese plan a seguir y los mecanismos de para informar. Evaluación: Consiste en determinar el éxito o el fracaso de la campaña que se implemento. Algunos de los conceptos que se han de tener en cuenta para el buen desarrollo de las estrategias que se presentan son: 1. Investigación: es la herramienta que permite identificar los

comportamientos, actitudes, problemas y necesidades tanto de los colaboradores como de la organización en general.

2. Asesoría: es recomendable escuchar la voz de personas expertas en

temas poco comunes a los encargados de la empresa. 3. Relaciones con los medios de comunicación: Debe buscarse unas

relaciones positivas con los medios de comunicación, periodistas y directores de canales.

4. Publicity: Este punto deriva del anterior unas relaciones estrechas y

positivas con los medios de comunicación aseguran la posibilidad de generar espacios de información en los medios de comunicación.

5. Relaciones con los trabajadores: Es obligación de cualquier

organización atender las inquietudes, necesidades y problemas de sus colaboradores.

6. Relaciones con la comunidad: La idea es mantener un entorno

mutuamente beneficioso entre la organización y la comunidad, no se puede obviar en la organización en que sitio se encuentra ubicada la comunidad.

7. Asuntos públicos: La idea es adaptar las políticas de la organización a

las expectativas de los diferentes públicos. 8. Asuntos gubernamentales: Se busca conservar unas relaciones

estrechas con las entidades públicas del municipio, con el propósito de

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una mutua colaboración en los diferentes proyectos que se deben adelantar.

9. Relaciones financieras: Los aspectos económicos de una organización

son de carácter público y por lo tanto deben estar al conocimiento de todos los ciudadanos; la verdad y la honestidad son fundamentales para llevar unas buenas relaciones con inversionistas y acreedores.

10. Relaciones industriales: Se busca conservar unas relaciones

estrechas con las entidades privadas del municipio, con el propósito de una mutua colaboración en los diferentes proyectos que se deseen adelantar.

11. Acontecimientos especiales: Consiste en realizar actividades para

públicos selectos y poder así, enfocar las tácticas en ellos. 12. Comunicaciones de marketing: Básicamente están enfocadas en

implementar todas las herramientas y estrategias para vender ideas, productos y servicios.

13. Desarrollo y obtención de fondos: Son contribuciones financieras que

pueden venir del sector público o privado, Necesarias en algún momento de crisis.

Las relaciones públicas tienen 11 objetivos a saber:

“Investigar las necesidades de comunicación en todas las áreas de la organización, así como de ésta con sus públicos internos y externos.

Sondear las opiniones y actitudes que los diferentes públicos tienen sobre la organización.

Asesorar el nivel jerárquico más alto en materia de comunicación, relaciones públicas y conducta organizacional.

Mantener informado al nivel jerárquico los cambios y tendencias más significativos en el entorno socioeconómico y político de la organización.

Reglamentar todas las actividades formales de comunicación que desarrolle la organización.

Elaborar e implementar programas de comunicación y relaciones públicas destinados a integrar la organización con todos sus públicos.

Crear, promover y acrecentar las relaciones de la organización con sus públicos, con el propósito de posibilitar la consecución de sus objetivos.

Difundir interna y externamente los objetivos y planes de la organización con el propósito de que sus públicos se identifiquen con ellos.

Asesorar y proporcionar servicios en materia de comunicación y relaciones públicas a todas las áreas de la organización.

27

Elaborar políticas de comunicación y relaciones públicas para todas las áreas de la organización.

Las relaciones públicas comprenden todos los elementos de la organización y todo el personal que colabora en el cumplimiento de las metas. Sus funciones son múltiples pero en especial la preocupación más grande que tiene es estrechar los lazos entre la organización y sus públicos; las ventajas se establecen por parte y parte, un mejor rendimiento organizacional recae en mayores ingresos económicos, mejores relaciones con el público externo se reflejan en una mejor imagen y el público obtiene confianza y seguridad en el servicio que se presta.

28

2. 6 JUSTIFICACIÓN Sustentar los motivos por los cuales la organización debe acatar claramente las sugerencias que se brindan en investigaciones de este tipo, es contarle a la empresa que sus ganancias en términos económicos sufrirán un golpe positivo, puesto que el buen manejo de la comunicación interna como externa sólo trae ventajas y más ventajas. Para el Aeropuerto Internacional Matecaña se ha diagnosticado una necesidad de establecer unas mejores relaciones entre sus colaboradores y su público en general, por lo mismo se dicta realizar varias propuestas de carácter urgente para remediar los problemas de comunicación o de relaciones públicas para ser más específicos. Ante las dificultades que se aproximan y las cuales afectarán posiblemente aspectos como la imagen de la organización y la relación con su público, es determinante tomar medidas que puedan frenar estos próximos impaces. Por el momento hay que construir unas relaciones que procuren unos lazos más estrechos, una relación de compañerismo y amistad, relación que en la actualidad es vacía tanto en los funcionarios como en los usuarios, los primeros trabajan de forma inconexa entre los colaboradores y en los segundos hay una desinformación de todas las funciones y obligaciones que tiene la entidad no sólo con el usuario sino con la comunidad. Las relaciones públicas fortalecen lazos que en un futuro pueden ser necesarias para la construcción conjunta de metas propias para la organización como para las comunidades vecinas de las cuales el aeropuerto debe dar cuenta. Como referente cultural de los pereiranos, el aeropuerto es un escenario de orgullo ciudadano y por lo tanto no es broma sustentar que cada persona desearía ver progresar aun más el aeropuerto hasta verlo convertido en una de las instituciones más respetables a nivel nacional. Las propuestas que aquí se sugieren se establecen desde un proceso de análisis en los diferentes públicos. Y procura mejorar esos problemas de comunicación que están afectando a la organización y los cuales son fundamentales para el buen desarrollo de la misma. En este mismo sentido el proyecto de comunicación busca revelar funciones para muchos hasta hoy desconocidas y que el aeropuerto debe cumplir, las cuales en su mayoría salen del contexto general del cual las personas encasillan al aeropuerto.

29

Son funciones sociales que el aeropuerto debe cumplir y que en gran parte se beneficiaran de este proyecto, puesto que una vez la ciudadanía en general tenga conocimiento de las obligaciones públicas del aeropuerto con las comunidades vecinas en su cuidado y el mejoramiento de las mismas, se ejercerá una función de veeduría para el libre desarrollo e implementación de los proyectos que el aeropuerto debe gestionar para los barrios aledaños. En un sentido amplio el mejoramiento de estas comunidades significa progreso y mejor calidad de vida para los pereirano

30

3. METODOLOGÍA DEL DIAGNÓSTICO: 3.1 ANÁLISIS DE LA POBLACIÓN: La población a investigar se divide en tres grupos: Público interno: Este público esta constituido por los empleados, el nivel de educación promedio de este personal es elevado, son personas egresadas de universidad o en proceso de terminar un postgrado o especializaciones, poseen un nivel socio económico bueno, de estrato alto y medio alto. Público externo y Mixto: El público externo esta constituido por los clientes potenciales, el publico mixto esta constituido por los clientes reales. Ambos públicos se caracterizan por tener un nivel socio económico que va de medio - alto a alto, y que son usuarios constantes de los servicios del Aeropuerto Internacional Matecaña, para estos dos públicos se realizó el evento de Inauguración de la Sala Internacional y el evento de los 60 años del Aeropuerto. 3.2 VARIABLES Para medir la percepción de los públicos de la organización, se han establecido las siguientes variables que permiten medir tanto cualitativa como cuantitativamente, las relaciones publicas dentro del Aeropuerto: ● Relaciones de trabajo. ● Flujos de comunicación ● Reconocimiento del Aeropuerto Matecaña ● Opinión publica ● Imagen 3.3 TECNICAS DE INVESTIGACIÓN: La encuesta como técnica de investigación permite encontrar los problemas más graves de la entidad y establecer un contacto más discreto con las personas que hicieron parte de ella. La encuesta es un mecanismo que ofrece ventajas como la inmediatez, los bajos costos económicos y las múltiples conclusiones que se pueden extraer.

31

La encuesta se enfoca al público interno y mixto para facilitar la tabulación de los datos. 3.4 MUESTRA REPRESENTATIVA: La muestra representativa que se tomó para realizar las dos encuestas es de 30 colaboradores que constituyen el público interno, y 30 personas para trabajar el público externo y mixto, constituido por los usuarios del Aeropuerto, además de personas que asistieron a eventos programados.

3.5 Encuesta para el público interno: Sabemos la importancia de su labor dentro del Aeropuerto ya que con su presencia nos impulsamos cada día a ser mejores y a prestar un servicio con excelente calidad. Por favor conteste está encuesta con la mayor sinceridad y objetividad que le sea posible y marque con una X la respuesta que llene sus expectativas. 1. Cuándo a un compañero se le presenta una dificultad o le sucede algún problema usted:

El 95% de los encuestados afirmaron que en presencia de un problema que observen a uno de sus compañeros estos están dispuestos a colaborar en la solución del mismo. El otro 5% tiende a ignorarlo y no prestarle atención, ya que no hace parte de sus tareas y por lo mismo no tienen que ayudar en nada.

95

0

20

40

60

80

100

Colaborar con el

problema

Ignorar el problema

32

2. Las relaciones de trabajo con sus compañeros son:

El 90% de la población afirmó que las relaciones con sus compañeros de trabajo son cálidas y respetuosas, pues establecen relaciones basadas en aspectos laborales únicamente. El otro 10% contestaron que las relaciones son frías y distantes o netamente laborales. Son casi nulas las relaciones de compañerismo, un problema para el rendimiento general del aeropuerto. 3. Con qué compañeros tiene mejores relaciones:

Al responder a esta pregunta un 75% de los colaboradores confirmaron que las relaciones más estrechas son con los compañeros de área; sólo un 25% establece relaciones con todo el personal; cabe destacar que las personas que conforman este 25% son polos opuesto en el organigrama, pero que su función los obliga a establecer contacto con todo los colaboradores, entre estas personas se cuenta el gerente, los directivos y los empleados del servicio. El resto de personal cumple sus funciones y no establece relaciones con sus compañeros. El desconocimiento de las funciones del otro, es el primer paso para un mal clima organizacional. 4. ¿Acostumbra algún tipo de actividad extra laboral con sus compañeros?

75

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Compañeros deárea

Todo el personal

Otros

90

0

20

40

60

80

100

Netamente laborales

Cercana Amistad

Frías y distantes

Cálidas y respetusas

95

0

20

40

60

80

100Celebrar cumpleaños

Hacer deporte

Ir al cine

Hacer paseos

Ninguna

Otros

33

El 95% de la población que participo en la encuesta confirma que no se acostumbra realizar ninguna actividad con los compañeros de trabajo. Las relaciones son netamente laborales y no se genera ningún interés por fomentar otro tipo de amistades. 5. Las actividades que desempeña en su medio laboral:

Al responder esta pregunta un 85% respondió que le gustan las actividades que desempeña y las realiza sin problemas. Un 10% le gustan pero han presentado ocasiones en que se les presentan grandes dificultades que han llevado a problemas con los jefes inmediatos. El otro 5% no esta conforme con sus actividades pero no tienen otra opción laboral, aunque sustentan que las realizan con gran facilidad. Se presenta un proceso ambiguo con esta pregunta pues se cree que la tasa de inconformidad es superior, esto con base al proceso de observación que se ha realizado desde el inicio del trabajo, y donde muchas personas comentan su insatisfacción, pero no lo expresan por miedo a perder su contrato. Este desencanto laboral es terrible para la consecución de los objetivos de la institución. 6. Cree que su rendimiento laboral es:

Con 95% las personas respondieron que el desempeño laboral es excelente. Al igual que en la pregunta anterior, la observación que muy pocas veces es medible en términos cuantitativos, deja ver lo contrario, cuando se puede

93

0

20

40

60

80

100 Excelente

Satisfactorio

El necesario

Adecuado

No es el mejor

Otros

85

0

20

40

60

80

100Gustan de sus

actividades

Gustan de sus

actividades pero se les

dificulta

No estan conformes

con sus labores

Otros

34

afirmar que el rendimiento laboral es el necesario para cumplir con las tareas impuestas. Hace falta un sentimiento emprendedor para realizar las tareas asignadas y aportar cosas nuevas. 7. Aparte de las funciones de su cargo, debe desempeñar otras?

Esta pregunta confirma lo dicho en el apartado anterior, cuando un 90% de las personas contestaron que nunca tienen o deben hacer otra actividad que se salga de sus funciones. Un 10% afirma que en ocasiones han realizado tareas no correspondientes al cargo para el cual fueron contratados. 8. Con qué frecuencia le piden ayuda sus compañeros para el desarrollo de

sus labores.

Al analizar los resultados de esta pregunta encontramos que el 58% afirma alguna vez haber pedido colaboración a alguno de sus compañeros para realizar un trabajo. Un 20% confirma que casi nunca pide ayuda, lo que

90

0

20

40

60

80

100Nunca han hecho otra

actividad diferente a

las propias

Han realizado otras

tareas no asignadas a

su trabajo

Otros

58

0

10

20

30

40

50

60

Nunca

Casi Nunca

Algunas veces

Periodicamente

Otros

35

quiere decir que en ciertas ocasiones si la han solicitado. Un 22% Asegura nunca haber pedido ayuda. 9. Cuando se presenta una discusión o problema entre compañeros ¿de qué

forma se soluciona?

El 85% de la población que participo en la encuesta, afirma que la solución de los problemas se resuelven por intermedio de las personas inmediatamente a cargo, los directores administrativos o el gerente como último recurso. De muestra este punto la falta de comunicación entre los colaboradores, relaciones defectuosas conforman un ambiente laboral pesado para las personas y perjudicial para la empresa. 10. Los motivos más frecuentes por los que se presentan problemas entre

los miembros de la organización son:

85

0

20

40

60

80

100Dialogando con la

persona

Dialogando con las

directivas

Pidiendo ayuda a otras

personas

No se hace nada

Otros

75

0

10

20

30

40

50

60

70

80Mala comunicación

Poco respeto a las

opiniones

Bromas de mal gusto

Malos entendidos

Otros

36

Los roces que se presentan entre las personas se generan según un 75% de las personas por problemas laborales; la falta de comunicación entre las personas conlleva a la falta de información por parte de los colaboradores, información que es necesaria al trabajar en una organización, puesto que su nombre lo indica todo debe funcionar como un órgano, para lo cual es necesario que todas las partes tengan una buena comunicación con el propósito de establecer un mejor rendimiento laboral. Un 15% asegura que los problemas son malos entendidos, entre los que se cuentan problemas laborales; estas dificultades tienen la facilidad de solucionarse a través de los mismos empleados, sin acudir a estancias mayores. Un 5% sólo le atribuye el problema a la mala comunicación, cuando todo el proceso de comunicación esta fallando dentro de las instalaciones del aeropuerto. 3.6 Encuesta para los públicos externo y mixto: Por favor conteste está encuesta con la mayor sinceridad y objetividad que le sea posible y marque con una “X” la respuesta que llene sus expectativas:

1- ¿Además del transporte de pasajeros, qué otros servicios ofrecidos por el Aeropuerto Matecaña conoce?

Los servicios mas reconocidos por las personas que hacen uso de las

instalaciones del aeropuerto sólo observan el fin mismo de las instalaciones, el cual consiste en el transporte nacional e internacional de pasajeros, con un 83% las personas sólo reconocen esta función, con un 14% reconocen la existencia de los puntos comerciales como restaurantes, almacenes de ropa, librerías, entre otros. Tan sólo un 3% de las personas tienen conocimiento de la escuela de aviación que funciona en el aeropuerto.

83

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90 Transporte nacional e

internacional de pasajeros

Transporte de carga

Transporte de valores

Vuelos Charter

Escuela de aviación

Restaurantes o locales

comerciales

Otros

37

2- ¿Con que fin ha utilizado el Aeropuerto Matecaña?

Las personas que participaron en la encuesta hacen referencia en un 65% a la utilización de las tres funciones del aeropuerto (viajes nacionales, internacionales y envió de encomiendas). Sólo un 20% dice hacer uso frecuente del aeropuerto para viajes nacionales, otro 5% viajes internacionales y un 10% lo ha utilizado en ocasiones para enviar encomiendas. Aparte de estas funciones no reconocen otros servicios tanto de la entidad como aquellos que están asentados en las instalaciones del aeropuerto.

3- ¿Con qué frecuencia utiliza el Aeropuerto Matecaña?

Con un 55% las personas que participaron en la encuesta sostienen que utilizan el aeropuerto mensualmente o por lo menos se acercan a él para recibir familiares, amigos o encomiendas. Al igual observan el aeropuerto como una entidad con una función especifica y desconocen que ésta tiene obligaciones con la sociedad y específicamente con barrios que pertenecen al sector donde esta ubicado el aeropuerto. El otro 35% respondió que hacen uso del aeropuerto trimestralmente.

0

10

20

30

40

50

60

70

Viajes Nacionales

Viajes internacionales

Envio de encomiendas

Las tres en funciones

Alquiler de vehículos

Otros

55

0

10

20

30

40

50

60

Mensual

Trimestral

Semestre

Cada año

Otros

38

4- ¿Cómo califica el servicio de vuelos nacionales e internacionales que le presta el Aeropuerto Matecaña?

A diferencia de aeropuertos más congestionados por el flujo de pasajeros el Matecaña cuenta con una organización aceptable para las personas que hacen uso de él. Así lo hace saber el 76% de las personas que se encuestaron, cuando sustenta que el servicio del aeropuerto es organizado. Un 24% responde que es responsable. Esta característica la reflejan en la oportuna atención a la hora de abordar y la buena atención hacía los pasajeros por parte de las personas que trabajan directamente con el aeropuerto.

5- ¿Cómo calificaría las instalaciones del Aeropuerto Matecaña?

Esta pregunta refleja el conocimiento que tienen las personas cuando hacen una clara diferencia entre el servicio y las instalaciones, para la mayoría de las personas de la encuesta el servicio es aceptable, pero no para las instalaciones, quienes con un 88% respondieron que estaban descuidadas para tener la categoría de aeropuerto internacional. No se puede olvidar que también sustentaban el hecho de ser muy pequeño para vuelos internacionales. Para el otro 12% las instalaciones son feas, poco cómodas, no presentan información de los vuelos, son demasiados escandalosos los espacios de espera, entre otras. Estas características se sustraen de las opiniones que las personas escribían en “otros”.

0

20

40

60

80

Cunplido

Cómodo

Organizado

Responsable

Amable

88

0

20

40

60

80

100 Cómodas

Bonitas

Amplias

Limpias

Descuidadas

Otras

39

6- ¿Qué le cambiaría o mejoraría al Aeropuerto Internacional Matecaña? La opinión general esta muy en línea con los puntos que se tocaron encuanto a las instalaciones, un 90% de las personas harían modificaciones

en las instalaciones físicas; muchas de las personas que hacen uso constante reconocen la necesidad de ampliar el aeropuerto, mejorar las salas de espera tanto de pasajeros como de familiares, los baños, instalar pantallas de información de los vuelos, mejorar las instalaciones para recoger las maletas, más celeridad en la aduana, entre otras.

7- ¿Ha escuchado sobre la posibilidad de traslado del Aeropuerto?

Un 99% de las personas han escuchado la información sobre la posibilidad del traslado del aeropuerto internacional Matecaña, lo cual no quiere decir que conocen los motivos del traslado. Muchas de las personas que se encuestaron reconocen saber la noticia pero no los motivos que están llevando a exponer esta propuesta. También se pregunta sobre el futuro del Matecaña y la posibilidad de un cierre total de un aeropuerto con muchos lazos para la ciudadanía. 8- ¿.Está de acuerdo con esta posible decisión? Este punto genera controversia entre los ciudadanos, al igual entre quienes

99

0

20

40

60

80

100

Si

No

80

0

20

40

60

80

Si

No

90

0

20

40

60

80

100

Hacer modificaciones

El aeropuerto esta

bien como esta

40

hacen un uso constante de las instalaciones del aeropuerto. Un 80% ve desfavorable el hecho de trasladar al Matecaña hasta Cartago, entre los motivos que sustentan por el no, son: la distancia, los costos que implica para el usuario este proceso de traslado, el tiempo para llegar a la ciudad; hay quienes alegan hechos más culturales cuando sustentan motivos sociales, puesto que la construcción de este importante espacio es una obra realizada por todos los Pereiranos y no por el Estado, convirtiendo este espacio en un referente cultural de la ciudad, así mismo sustentan que Cartago no pertenece a Risaralda y eso deja a la ciudad sin un aeropuerto internacional. Quienes ven con buenos ojos este cambio suman un 20%, aunque ven con preocupación todos los motivos anteriores, pero con optimismo alegan la necesidad de expansión, ya que la ciudad esta creciendo a un ritmo acelerado, por lo mismo es casi una necesidad el traslado, o el aeropuerto quedara en medio de la ciudad. 9. ¿Las instalaciones del Aeropuerto internacional Matecaña para esperar

un familiar son?:

Con un 84% las personas confirman que las instalaciones para esperar

familiares son incomodas; un 10% que son pequeñas y sólo un 6% de las personas sustentan que son bonitas. 10. Cuando se espera un familiar en el aeropuerto que hace para

84

0

20

40

60

80

100 Cómodas

Feas

Incomodas

Pequeñas

Grandes

Bonitas

Otras

55

0

10

20

30

40

50

60 Ver televisión

Leer

Comer

Comprar

No hay espacios para

distraerse

No hay espacios para

descansar

Otros

41

distraerse: Un 55% de las personas aseguran que la mejor forma de distraerse es viendo televisión, un 15% comer algo, en opiniones sueltas se encuentra el hecho de que muchos de ellos se molestan con los precios tan altos que tienen los puntos comerciales dentro del aeropuerto; 25% dicen que las instalaciones no cuentan con el suficiente espacio para distraerse y mucho menos son cómodas, el otro 5% realiza actividades en los espacios cercanos como en los puntos de venta de comida rápida, dulces, entre otros.

42

3. 7 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE COMUNICACIÓN

TITULO: Plan estratégico de comunicaciones de optimización de la relación entre el aeropuerto y sus diferentes públicos. DIRIGIDO A: Público interno y externo del aeropuerto internacional Matecaña. ÁREA DE IMPACTO: La gerencia. OBJETIVO GENERAL: Al culminar la implementación del presente plan estratégico de comunicaciones en el aeropuerto internacional Matecaña poseerá excelentes relaciones con sus diferentes públicos, con el fin de proyectarse con una mejor imagen y un mayor posicionamiento a nivel nacional. Objetivo específico

Para Junio del 2008 el Aeropuerto internacional Matecaña habrá logrado el reconocimiento de sus acciones, por lo menos en el 80% de los habitantes de la región.

Estrategias 1 Mejorar las relaciones con los medios de comunicación. Tácticas 1. Realizar ruedas de prensa sobre las principales noticias y actividades

del aeropuerto. 2. Reconocimientos y estímulos a periodistas y clientes para mantener el

buen y las relaciones con estos mismos. 3. Establecer estrechas relaciones con los medios de comunicación que

pertenecen a la alcaldía de la ciudad para hacer uso de ellos frecuentemente. Emisora de la alcaldía “Pereira al Aire” y periódico “Pereira positiva”.

4. Elaborar un informe anual en formato de revista para informar a la

comunidad las actividades realizadas durante el año. 5. Pautar en los diferentes medios de comunicación de la ciudad y la región.

6. Crear una línea gratuita de atención al cliente.

43

7. Actualizar la página del aeropuerto constantemente con la información

que produce la entidad. Estrategia 2 Mejorar el servicio al cliente. Táctica 1. Capacitar a las personas que laboran en el aeropuerto sobre atención y

servicio al cliente. 2. Mejorar el buzón de sugerencia, ampliando más el espacio para estas,

situarlo en un lugar más congestionados para que las personas lo utilicen con más frecuencia y velar por su adecuado mantenimiento.

3. Programar talleres para los colaboradores y sus familiares de diferentes

temas o actividades. 4. Premios y estímulos a los funcionarios por el rendimiento laboral. Estrategia 3 Alianzas o convenios interinstitucionales. Táctica 1. Buscar entidades que se comprometan con los proyectos sociales que

realiza el aeropuerto. 2. Producir eventos que busquen el reconocimiento de las obras realizadas

y por realizar, como actos en las escuelas de la Comuna Ferrocarril, reuniones de atención a la comunidad en el auditorio y eventos en general que impliquen asistencia social, como visitas a los barrios que conforman la Comuna atendiendo sus diferentes aspectos y opiniones.

3. Comercializar productos en las instalaciones del aeropuerto, con el

propósito de intercambiar servicios, y así mejorar las relaciones comerciales con organizaciones privadas

Estrategia 4 Comunicar los acontecimientos de interés a la comunidad.

44

Tácticas 1. Establecer una base de datos de los principales funcionarios tanto de

entidades públicas como privadas, clientes potenciales y usuarios, con el propósito de tenerlos presentes para los eventos a desarrollar.

2. Mejorar la señalectica de la institución. 3. Tener presente las fechas especiales de las principales entidades, de sus

dirigentes y de los clientes con el objetivo de enviar folletos o informacion de los servicios ofrecidos por el aeropuerto, en un intento de recordatorio y felicitaciones por la fecha.

Estrategia 5 Evidenciar el mejoramiento del servicio, la calidad y los proyectos sociales que realiza el aeropuerto. Tácticas 1. Realizar eventos de lealtad hacía el aeropuerto, tanto para el público

interno como externo. Eventos para personalidades de la ciudad, al igual que para personas del común.

2. Invitar de forma personalizada a los clientes más frecuentes a los eventos

que realice el aeropuerto. 3. Establecer mejores relaciones con los aeropuertos del país y las

aerolíneas que prestan el servicio en las instalaciones, a través de links de contacto en la página Web y puntos de información sobre los aeropuertos del país.

4. Ayudar en los proyectos comunales que el aeropuerto tiene la obligación

de realizar; a través de un asesoramiento comunicacional para la ejecución de los planes de trabajo que se ejecutan para la comunidad, informar en la comunidad y desplegar toda una cadena de comunicación sobre las actividades que realiza el aeropuerto en la comunidad, para que ésta reconozca la labor de la institución.

45

Objetivo específico Para Diciembre del 2007 el aeropuerto internacional Matecaña habrá optimizado sus procesos comunicacionales por lo menos en un 80% del total de sus colaboradores. Estrategia 6 Lograr una mayor integración de los colaboradores con la institución. Tácticas 1. Enviar semanalmente información a través del correo electrónico a cada

funcionario con temas de interés del aeropuerto. 2. Implementar un programa llamado “el pantallazo”, el cual consiste en un

montar un programa donde su principal función es transmitir información a través del sistema de red. El sistema funciona al encender el equipo y se conoce de primera mano la información más importante del momento.

3. Publicar cada mes un informe de gestión y adelantos, este folleto es de

carácter interno para el conocimiento de los colaboradores. 4. Realizar cartillas divertidas para los hijos de los colaboradores donde se

explique las diferentes funciones del aeropuerto. 5. Hacer un mejor uso de los espacios públicos de información como la

cartelera. Estrategia 7 Fomentar actividades que involucren a todo el personal que labora en el aeropuerto. Tácticas 1. Realizar actividades de carácter grupal los Viernes en las tardes, con el

propósito de limar asperezas; pueden ser actividades lúdicas. 2. Realizar cada seis meses un fin de semana lúdico en compañía de todos

los colaboradores fuera de las instalaciones del aeropuerto.

46

3. Programar días de integración con la familia en el aeropuerto. Estrategia 8 Introducir acciones o campañas donde los colaboradores se sientan participes. Tácticas 1. Involucrar a todos los colaboradores en campañas de carácter social,

ejemplo: reciclaje en el aeropuerto, donaciones al ancianato, mercados a las familias pobre de las comunidades vecinas, entre otras.

2. Recoger las principales necesidades en cuanto a implementos que

presentan las personas para mejorar su rendimiento laboral. 3- Tener presente los días especiales de los colaboradores y enviarles una tarjeta de felicitación.

47

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A MEDIANO Y LARGO PLAZO

Actividad /

Semana

Julio Agosto Sep. Octubre Nov.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Ruedas de prensa x x x x x

Estímulos a

periodistas

x x x x x

Capacitación sobre

atención al cliente

x

Buscar entidades

patrocinadoras

x x x x x x x x x x x X x

Realización de

eventos

x x x x X

Base de datos x x x X

Invitaciones a los

medios de

comunicación

x x x x X

Revista con informe

anual

x X x X

Pautar en los

diferentes medios

x x x X X

Línea gratuita de

atención al cliente

X x X

Mejorar el buzón de

sugerencias

X x X

Actualizar página

web

x X x x x x x x x X

Mejorar la

señalectica

x x X

Tener presenta

fechas especiales de

personas

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x X

48

importantes

Eventos dirigidos a

ambos públicos

x x x X

Invitaciones

personalizadas

x x x X

Buscar relaciones

con aeropuertos del

país

x x x x x x X

Colaborar en los

proyectos sociales

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x X

Correos electrónicos x x x x X

Programa el

pantallazo

x x x X

Informe de gestión

mensual

x x x x X

Realizar cartillas

educativas

x x x x X

Mejorar la cartelera x x x X

Actividades de

carácter grupal

x x x x X

Talleres educativos x x x x X

Fin de semana lúdico

cada seis meses

X x

Días de integración

compañeros / familia

x X X

Campañas de

carácter social

x x x X

Tener presente días

especiales de

funcionarios

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

49

3. 8 PRESUPUESTO

El presupuesto que se presenta a continuación tiene gastos que sólo se requieren una vez y otros que son consecutivos:

Actividad Gasto de R.H

Gastos Administrativos

Imprevistos 10%

Total

Ruedas de prensa $ 200.000 $ 20000 $ 220.000

Estímulos periodísticos

$ 20.000 $ 20.000

Capacitación en servicio al cliente

$ 10.000 $ 2.000 $12.000

Búsqueda de colaboradores empresariales

$ 200.000 $20.000 $220.000

Realización de eventos

$ 500.000 $50.000 $ 550.000

Pautar en los medios de comunicación públicos y privados

$ 150.000 $15.000 $165.000

Informe anual en formato de revista

$ 250.000 $25.000 $ 250.000

Línea gratuita de atención al cliente

$ 30.000 $ 5.000 $35.000

Mejorar el buzón de sugerencias

$ 70.000 $ 10.000 $ 80.000

Mejorar la página web

$150.000 $ 15.000 $165.000

Mejorar la señalectica

$ 300.000 $ 30.000 $ 330.000

Enviar detalles a los mejores clientes en sus días especiales

$ 15.000 $ 15.000

Realizar eventos especiales para las empresas afiliadas

$ 50.000 $15.000 $ 65.000

50

Mejorar las relaciones con los dirigentes comunales

$ 40.000 $ 10.000 $ 50.000

Enviar información por correo

$ 300.000 $ 50.000 $350.000

Implementar programa pantallazo

$ 1.500.000

$1500.000

Informes de gestión mensuales

$1.000.000 $100.000 $ 1.100.000

Mejorar espacios de información como la cartelera

$ 150.000 $ 50.000 $ 200.000

Actividades grupales

$150.000 $ 50.000 $ 200.000

Talleres para los colaboradores

$ 100.000 $750.000 $85.000 $935.000

Fin de semana lúdico entre los colaboradores

$ 10.000 $10.000

Días de integración con la familia

$30.000 $30.000

Campañas de carácter social

$400.000 $40.000 $440.000

TOTAL $ 7.072.000

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OBSERVACIONES

El cumplimiento del plan estratégico de comunicaciones depende de la aprobación rápida y oportuna de las tácticas.

Toda actividad que se realiza debe informarse con anterioridad a la gerencia en ausencia de un departamento de comunicaciones.

La aprobación de las estrategias y las tácticas requieren un capital económico fundamental para el buen desempeño del plan.

Los medios de comunicación que existen en la institución deben estar bajo la supervisión de la gerencia o de un comunicador.

Se requiere la entrega de información veraz y oportuna por parte de la gerencia del aeropuerto.

El vocero oficial del aeropuerto debe ser el gerente por la falta del departamento de comunicaciones.

Promover la participación de todos los colaboradores en el plan estratégico de comunicaciones.

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4. CONCLUSIONES

El aeropuerto internacional Matecaña como entidad pública se expone constantemente al escrutinio público de los ciudadanos, por lo tanto la relación que debe incentivar entre el público en general y la entidad es una relación basada en la transparencia y la honestidad de sus acciones. Al igual que afuera sus colaboradores están en la obligación de comprometer su conocimiento por el bienestar de la institución, compromiso que se establece como una necesidad para la consecución de las metas establecidas. Como entidad pública sus funciones son mucho más amplias a las de un aeropuerto y tienen un fin social con la comunidad, pero esta última tiene también el derecho de ejercer un control permanente de las acciones programadas de la institución, una especie de veeduría que asegura el funcionamiento de los proyectos diseñados por el municipio. Como organización debe velar por el mantenimiento y cuidado de sus funcionarios y de sus clientes. Un público interno y externo que son determinantes en el futuro de la institución y de ellos depende el progreso constante de la misma. Por lo mismo se hace imprescindible el cuidado minucioso de las relaciones que se establezcan con estos. Unas sanas relaciones significan un compromiso por parte de la organización con los públicos y viceversa, para ayudarse mutuamente en los deseos que las partes pueden brindarse. En otras palabras significa ofrecer por parte de la organización mejores servicios y por parte de los usuarios recibir fidelidad y compromiso hacía la institución. Las relaciones públicas se han entendido como “una disciplina socio – técnico – administrativo mediante la cual se analiza y evalúa la opinión y actitud de los públicos de una organización y se lleva a cabo un programa de acción planificado, continúo y de comunicación, basado en el interés de la comunidad y destinado a mantener una afinidad y solidaridad de los públicos con la organización, para promover el desarrollo recíproco”18. La investigación en el aeropuerto arrojó datos suficientes para asegurar un problema interno y externo de sus relaciones con ambos públicos; en el interior se reconoce el desconocimiento existente entre los mismo 18

BONILLA Carlos, La comunicación función básica de las relaciones públicas, edt Tirllas, pag 41.

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colaboradores de las funciones del vecino, no sería problema sino esto no significara que todo en una organización depende del trabajo del otro, también demuestran que las relaciones y el trato personal no ofrece posibilidad de mejorar el clima organizacional y las relaciones son tensas, motivo por el cual el rendimiento laboral de cada individuo no presenta un porcentaje deseado, cumplen las funciones por obligación y no por gusto, lo que lleva a un trabajo agotador, monótono y repetitivo. No menos grave son las relaciones con ese público externo que siente el descuido de una institución icono en la ciudad y que la ven deteriorarse, esa incertidumbre por el futuro de la misma esta marcando en los usuarios una clara tendencia a la desconfianza a la organización y sus dirigentes, no reconocen todos los servicios que presta el aeropuerto en sus instalaciones lo que lleva a un desconocimiento que significa reducción en los ingresos, tampoco son conscientes de las funciones sociales que debe cumplir el aeropuerto con las comunidades aledañas. Aparte de observar la institución como una entidad desligada de los procesos sociales que se presentan en la ciudad, apartada y desinteresada de los hechos más importantes de la administración municipal. El aeropuerto debe implementar éste plan estratégico de comunicaciones bajo la vigilancia constante de la gerencia y de un comunicador, pero debe aplicarlo lo más pronto posible, puesto que las relaciones internas se deterioran con gran facilidad entre los colaboradores, y en el público externo antes que los rumores sobre el futuro de la institución termine por deteriorar la imagen ya constituida de la institución. El futuro tanto económico como social depende de las medidas que adopten para atacar ambos frentes a la vez; con este fin se diseña este plan estratégico, que más que una investigación es un proyecto con el propósito de salvaguardar el futuro de las relaciones del aeropuerto, ese aspecto social que debe tener muy presente para el alcance de sus metas.

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5. RECOMENDACIONES

Dentro del proceso con la universidad para la construcción del plan estratégico de comunicaciones es prudente asegurar una comodidad con el trabajo, las normas que se exigen para el cumplimiento del mismo y sobre todo con la parte asesora quien siempre estuvo dispuesta a escuchar las sugerencias y colaborar en las dificultades que se presentaran. Las sugerencias que se presentan para la institución universitaria las enmarco dentro del tiempo que se le exige al estudiante para presentar el proyecto de práctica, labor que es sumamente complicada y por cuestiones de tiempo laboral se complica aún más. Por lo tanto deseo extender una inconformidad en cuanto a la exigencia del trabajo para una fecha en la cual se esta trabajando aún. Con lo anterior propongo extender la fecha de entrega del proyecto una vez el estudiante haya concluido su contrato. Las recomendaciones a la organización es tener siempre presente la comunicación como elemento indispensable para el futuro de la misma, por consiguiente la construcción de un departamento de comunicaciones que este a cargo de investigar, elaborar y ejecutar planes estratégicos de comunicación; es necesario que perciban la administración de la comunicación como una inversión y no un gasto innecesario. El cambio de administración es constante en el aeropuerto por lo tanto para aquellas nuevas personas que ingresen a laborar, presentarles el proyecto de comunicación para que se involucren y colaboren en la ejecución del mismo. Uno de los inconvenientes mayores que se presentan cuando se labora con entidades públicas es la consecución de fondos económicos suficientes para la ejecución de las tareas y la tramitología que se debe realizar; tener presente que se deben ejecutar las funciones con la debida aprobación de la gerencia y que en muchas organizaciones hay políticas que establecen como se hacen las cosas. Como comunicador es necesario establecer o por lo menos en la experiencia del aeropuerto era obligación entablar unas buenas relaciones con todos los colaboradores de la institución con el propósito de contar con ellos al 100% en las actividades que se deben realizar para mejorar las condiciones laborales.

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6. BIBLIOGRAFIA

BONILLA Carlos, La comunicación función básica de las relaciones públicas, edt Tirllas, pag 41.

PHILIP Lesley; Traductor LOPEZ Francisco, Manual de Relaciones Públicas, edt, Barcelona, Ediciones Martínez, volumen 2, pag 45,60.

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/no%209/relacionespublicas.htm

Portabella, Javier Pérez,1992

WRAGG, David. Relaciones Públicas para mercadeo y ventas, edt legis, pág 11.

Edward L. Bernays, Relaciones Públicas, pág 29

http://es.wikipedia.org/wiki/Relaciones.

http://comorganizacional.blogspot.com/

http://mx.answers.yahoo.com/question.

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen_corporativa

www.aero.upm.es/es/alumnos/historia_aviacion/tema12.

es.wikipedia.org/wiki/Aeropuerto

www.bogota-dc.com/trans/aviones.htm

www.aeromate.gov.co

www.pereira.gov.co

Estudio financiero del Aeropuerto Internacional Matecaña

http://www.galeon.com/cts-economia/aerocafe.htm

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ANEXOS

Formato de la encuesta para el público interno:

EL AMBIENTE DEL AEROPUERTO

1. Cuando a un compañero se le presenta una dificultad o le sucede algún problema usted: a. Le colabora

b. Lo ignora

c. Le avisa a las directivas

d. Le cubre la espalda

e. Otra, ¿cual?-----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

2. Las relaciones de trabajo con sus compañeros son:

a. Netamente laborales

b. De cercana amistad

c. Frías y distantes

d. Cálidas y respetuosas

e. Sólo el saludo

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f. otra, ¿ Cuál?-----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

4. Con qué compañeros tiene mejores relaciones:

a. Con los compañeros de área

b. Con todos

c. Con personas distintas de mi área

d. Con ninguno

e. Otra, ¿cual?-----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

4. ¿Acostumbra algún tipo de actividad extra laboral con sus compañeros?

a. Celebrar cumpleaños

b. Hacer deporte

c. Ir al cine

d. Hacer paseos

e. Ninguna

f. Otra. ¿ Cuál?----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------

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6. Las actividades que desempeña en su medio laboral:

a. Le gustan y las realiza sin problemas

b. Le gustan pero las realiza con dificultad

c. Le disgustan pero las hace sin problemas

d. No le gustan y las desempeña con dificultad

e. Otra, ¿cual?----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

7. Cree que su rendimiento laboral es:

a. Excelente

b. satisfactorio

c. El necesario

d. Adecuado

e. No es el mejor

8. Aparte de las funciones de su cargo, debe desempeñar otras?

a. Constantemente

b. En ocasiones

c. Nunca

d. Otra, ¿cual?-----------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------

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9- Con qué frecuencia le piden ayuda sus compañeros para el desarrollo de sus labores. a. Nunca

b. Casi nunca

c. Algunas veces

d. Periódicamente

e. Constantemente

10. Cuando se presenta una discusión o problema entre compañeros ¿de qué forma se soluciona?

a. Dialogando con la persona

b. Dialogando con las directivas

c. Pidiendo ayuda a las personas no implicadas

d. No se hace nada y se deja que siga el rumbo de las cosas

e. Otra, ¿cuál? -----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

11. Los motivos más frecuentes por los que se presentan problemas entre los miembros de la organización son:

a. Mala comunicación

b. Poco respeto a las opiniones

c. Bromas de mal gusto

d. Malos entendidos

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e. Otra, ¿cuál?-----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

Formato de la encuesta para los públicos externo y mixto:

Por favor conteste está encuesta con la mayor sinceridad y objetividad que le

sea posible y marque con una X la respuesta que llene sus expectativas.

1. Cuál de estos servicios ofrecidos por el Aeropuerto Matecaña

conoce?

a- transporte nacional e internacional de pasajeros?

b- Transporte de carga

c- Transporte de valores

d- Vuelos charter

e- Escuela de aviación

f. Restaurantes, locales comerciales.

2- ¿Con que fin ha utilizado el Aeropuerto Matecaña?

a. Viajes Nacionales

b. Viajes Internacionales

c. Envió de encomienda

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d. Otros --¿cuáles?------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------

3- ¿Con qué frecuencia utiliza el Aeropuerto Matecaña?

a. Mensual

b. Trimestral

c. Semestral

d. Cada año

e. Otros ¿ Cuáles?------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------

--------------

4- Cómo califica el servicio de vuelos nacionales e internacionales que

presta el Aeropuerto Matecaña?

a. Cumplido

b. Cómodo

c. Organizado

d. responsable

e. Amable

f. otro. Cuál?---------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------

5. Cómo califica las instalaciones del aeropuerto Matecaña?

a- Cómodas

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b. bonitas

c. amplias

d. limpias

e. descuidadas

f. otro cual?-----------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------

6- ¿Qué le cambiaria o mejoraría?

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---------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------

7- ¿Ha escuchado sobre la posibilidad de traslado del Aeropuerto?

a- Si

b- No

8. Está de acuerdo con esta posible decisión?

a. SI

b. No

¿ por qué?-----------------------------------------------------------------------------------

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-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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11. ¿ Las instalaciones del Aeropuerto Internacional Matecaña para

esperar un familiar son?

a- Cómodas

b- Feas

c- Incomodas

d. Pequeñas

e. Grandes

f. Bonitas

10- ¿Cuándo se espera un familiar en el Aeropuerto, qué hace para

distraerse?

a- ver televisión

b- leer

c- comer

d- comprar

e- no hay espacios para distraerse

f- no hay espacios para descansar

g- Otros, ¿Cuáles?--------------------------------------------------------------------------

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