Plan Servicio Al Cliente

8/15/2019 Plan Servicio Al Cliente

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PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

“Restaurante Nuevo Milenio en el Valle del Cauca

1

!" VISI#N

LIBARDO ANTONIO GUERRERO SARRIA

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI

MAYO 2012


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2

!" VISI#N

LIBARDO ANTONIO GUERRERO SARRIA

Asignatua

SERVICIO AL CLIENTE

D!"#nt#

V$CTOR %UGO LEAL L&

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI

MAYO 2012


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3

!" VISI#NTA$LA DE CONTENIDO

P'gRES%MEN &'

INTROD%CCI#N &(

)" PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE &!

*" O$+ETIVOS DEL PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE &,

2&1 O()#ti*! g#n#a+ 0,

2&2 O()#ti*!s #s-#"./i"!s 0,

-" GENERALIDADES .Or/ani/ra0a1 &2

'" RESE3A 4IST#RICA &5

(" VISI#N )&

!" MISI#N ))

," VALORES )*

2" PRO$LEMA )-

5" IDENTI6ICACI#N DEL PRO$LEMA )'

)&" PLANTEAMIENTO DE LA ESTRATEGIA )(

))" DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA ),

)*" IMPLEMENTACI#N DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL

ME+ORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE *'

)-" CONCL%SIONES *(

RECOMENDACIONES *!

$I$LIOGRA67A *,


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4

!" VISI#NRES%MEN

E+ !()#t! # #stui! # #st# ta(a)! #s is#a un -+an #statgi"! # S#*i"i! a+

C+i#nt#3 #+ "ua+ i#nti/i4u# +as #"+a5a"i!n#s3 +as n#"#sia#s 6 +as #7-#"tati*as

# +!s "+i#nt#s3 #*a+8# +!s -!"#s!s 4u# i5-a"tan i#"ta5#nt# #n +a satis/a""i9n

# +!s 5is5!s 6 *a+i# #sas #7-#"tati*as *s& +a #a+ia #+ s#*i"i! 4u# #+ "+i#nt#

#st' #"i(i#n!: #st! "!n #+ /in # as#gua +a /i#+ia 6 au5#nt! # "+i#nt#s&


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5

!" VISI#NINTROD%CCI#NLa n#"#sia # 5#)!a +!s -!u"t!s 6 s#*i"i!s3 #u"i #!#s 6 #/#"t!s 6

5#)!a +a -!u"ti*ia3 ;an si! si#5-# !()#ti*!s #s#n"ia+#s # +as #5-#sas#n/!"a!s a "#a una *#nta)a "!5-#titi*a #n +!s 5#"a!s3 +!gan! a+"an


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6

!" VISI#N)" PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

“Rest8urate Nuevo Milenio LTDA"

Paa +a i#nti/i"a"i9n # "aa un! # +!s -!(+#5as 4u# una "!5-a.a ti#n# "!n

#+ s#*i"i! a+ "+i#nt#3 (asta "!n un an'+isis #t#ni! /#nt# a una -!si"i9n -#s!na+

# +!s "+i#nt#s #n una #5-#sa #n #+ 5!5#nt! # s# at#ni!s&

Es a++. !n# s# #*i#n"ia 4u# #+ R#stauant# Nu#*! Mi+#ni! ti#n# /a+#n"ias 4u#

-u## ++#ga a ta# "!ns#"u#n"ias 5u6 "!5-+#)as a +a !gani


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7

!" VISI#N

*" O$+ETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO

*") O9:etivo General

Dis#a un -+an #statgi"! # s#*i"i! a+ "+i#nt# -aa au5#nta +!s "+i#nt#s #+

#stauant# NUEVO MILIENIO #5-#sa #+ #a # gast!n!5.a3 -#sta!a #

s#*i"i!s # "!5ias 6 (#(ias # "a+ia #n +a "iua # Ca+i 6 "!n"#ta -! +!

5#n!s #+ @0 # +!s "+i#nt#s 6a tata!s&

*"* O9:etivos Es;ec


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8

!" VISI#N

-" GENERALIDADES

RESTA%RANTE N%EVO MILENIO“Or/ani/ra0a

GERENTE

JEFEPERSONAL/

CAJERO

PRODUCCIÓN SERVICIO AL CLIENTE

COCINERA

MENSAJERO I

COCINERA

MENSAJERO II

AUX.I MESERA I

AUX.II

MESERA II

AUX. III


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9

!" VISI#NMESERA III


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'" RESE3A 4ISTORICA

E+ R#stauant# 6 Nu#*! Mi+#ni! s# /un9 ;a"# 10 a!s3 "!n +a i#a # 4u# /u#a

una #5-#sa /a5i+ia #n !n# t!!s +!s 5i#5(!s # +a /a5i+ia /!5aan -at# #

#st# gan #t!& A4u. "!5#nIni"ia!n "!n un +!"a+ -#4u#! #+ 4u# t#n.a +uga -aa 5's # 0 -#s!nas3 +u#g!

s# -!-usi#!n agana #+ +!"a+ 6a 4u# n! t#n.an +a su/i"i#nt# "a-a"ia -aa

(ina un 5#)! s#*i"i! a +!s "+i#nt#s3 -! #++! #+ 1@ # ag!st! #+ 200

inaugua!n una nu#*a -at# +a "ua+ ti#n# un "u-! -aa 2@0 -#s!nas 3 #s-us

# !s a!s s# #"!nstu6! +a -at# antigua3 ;a"in!+a 5's "95!a3 -aa +!s

"+i#nt#s3 #+ 01 # n!*i#5(# #+ 2010 s# *i! 5at#ia+i


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!" VISI#N

E+ R#stauant# Nu#*! Mi+#ni! #sta' #n/!"a! #n #+ a! 201 ;a"# +.#3 #n

s#*i"i! # #stauant# -aa t!!s +!s usuai!s "!ntan! "!n -!6#""i9n

#7-ansi9n # 5's s##s #n #+ #-ata5#nt! #+ Va++#3 "!n*itin!n!s #n s#

"!5-#titi*!s #n "a+ia -aa satis/a"# a t!!s +!s usuai!s 6 "!n un a+t!

-!si"i!na5i#nt! #n #+ 5#"a! na"i!na+&


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!" MISI#N

Nu#sta 5isi9n "!-!ati*a #s (ina s!+u"i!n#s # a+i5#nta"i9n 6 nuti"i9n a

nu#st!s "+i#nt#s3 -aa satis/a"# +as n#"#sia#s in5#iatas 6 /utuas "!n

s#*i"i!s inn!*a!#s 6 un gan ta+#nt! ;u5an! #n +a inustia # ;!63 "!n un a+t!

ni*#+ # "!5-#titi*ia #n -#"i!s 6 "a+ia&


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," VALORES

E+ #stauant# NUEVO MILENIO #s una #5-#sa 4u# "aa .a s# #s/u#


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2" EL PRO$LEMA

E+ -!(+#5a 4u# #n"!nta5!s 6 #+ "ua+ #s #+ #s-!nsa(+# #+ #sa!++! #+ -+an#statgi"! # SERVICIO AL CLIENTE3 #s +a /a+ta # s#gui5i#nt! /!5a+ 6

agaa(+# a "aa un! # +!s "+i#nt#s 4u# s# iig#n a+ #stauant# #n (us"a #

una #7"#+#nt# "!5ia 4u# satis/aga sus n#"#sia#s& L!s #5-+#a!s #+

#stauant# NUEVO MILENIO n! #a+i


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5" IDENTI6ICACION DEL PRO$LEMA

D#s-us # un an'+isis a#"ua! s# "!n"+u6# 4u# #+ -!(+#5a #+ ina#"ua!

s#gui5i#nt! a +!s "+i#nt#s #7ist#nt#s 6 "!n -!si(i+ia#s n!t!ias # un (u#n

"!ntat! a+i5#nti"i!: #s #+ a/'n # i a +a (8s4u#a # 5's -!si(+#s "+i#nt#s3 6 a+

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)&"- >CB0o

La i5-+#5#nta"i9n # +as #stat#gias n#"#saia5#nt# #st' a "ag! #+#-ata5#nt! # At#n"i9n a+ C+i#nt#: "aa un! # +!s #5-+#a!s t#n'

#5-!#a5i#nt! -aa #"ii s!(# +a n#g!"ia"i9n a #a+iA ?ui@n

E+ -+an #statgi"! #st' is#a! -aa satis/a"# +as n#"#sia#s # +!s "+i#nt#s

(a)! "!ni"i!n#s # n#g!"ia"i9n 9-ti5as 4u# -#5itan "!n"#ta i";as

"!ntata"i!n#s a+i5#nti"ias& Est' iigi! a t!!s +!s #n"aga!s #+ s#gui5i#nt!

# +!s "+i#nt#s #+ #stauant#: 6 "!5! (#n#/i"i! # #st! +!s "+i#nt#s -!'n

#n"!nta un a"u#! satis/a"t!i!&


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))" DESARROLLO DE ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR

NOM$REESTRATEGIA A

“Se/ui0iento a ;osi9les clientes ;otencialesO$+ETIVO C!n"#ta #+ "+i#nt# 6 satis/a"# sus n#"#sia#s&

IMPORTANCIA A4uisi"i9n # "+i#nt#s -!t#n"ia+#s -aa #+ #stauant#&

ACCIONES Ent#ga # +a -!-u#sta "!n +a i5-!tant# a"+aa"i9n # 4u##sta5!s a +a #s-#a # una -!nta #s-u#sta -aa #-+ant#a +a n#g!"ia"i9n&R#a+i


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NOM$RE ESTRATEGIA $“Precios Co0;etitivos

O$+ETIVO S# "!5-#titi*!s "!n +!s -#"i!s 4u# s# !/#tan #n +as

"!ntata"i!n#s a+i5#nti"ias: 6 a(an!na +a #stat#gia #

in/+a #5asia! +!s -#"i!s #n +a -i5#a "!ntata"i9n 6

-!st#i! a #st! ;a"# #s"u#nt!s signi/i"ati*!s: 6a 4u#

;asta #+ 5!5#nt! +! 8ni"! 4u# s# ;a +!ga! #s a+a5a a

+!s "+i#nt#s&

IMPORTANCIA C!5-#ti #n -i5#a instan"ia "!n +!s -#"i!s #+ 5#"a!&

ACCIONES Man#)a #+ an'+isis unitai! -untua+5#nt# "!n +!s "!st!s

n#"#sai!s&D#s-us # t#n# #st# an'+isis in"#5#nta +!s gast!s 4u#s# ;an ;#";! ! 4u# s# #a+i


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NOM$RE ESTRATEGIA C“Información Compartida”

O$+ETIVO u# +a in/!5a"i9n s#a #t!a+i5#ntaa 6 # #sta 5an#a t!!s +!s

#5-+#a!s t#ngan a""#s! a+ #sta! # "aa "+i#nt# 6 a+# una

#s-u#sta !-!tuna "uan! s#a s!+i"itaa& Igua+5#nt# -aa 4u#

t!!s -u#an #sta a+ tant! # t!as +as "!ntata"i!n#s # in"+us!

#-+ant#a a+t#nati*as3 ! #s"u#nt!s #s-#"ia+#s aut!i


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NOM$RE ESTRATEGIA D

“Capacitación para fortalecer el Poder de negociaciónO$+ETIVO Ca-a"ita t!! #+ -#s!na+ 4u# t#nga a""#s! a +as n#g!"ia"i!n#s

-aa 4u# # #sta 5an#a i#nti/i4u# -unt!s "+a*#s 6 s#an 5's#/i"i#nt#s a +a ;!a # n#g!"ia "!n un "+i#nt#&

IMPORTANCIA M#)!a #+ 5an#)! # +as n#g!"ia"i!n#s 6 # #sta 5an#a"!n"#ta "+i#nt#s&

ACCIONES R#"!-i+a in/!5a"i9n #nt# +!s #5-+#a!s s!(# "u'+#s s!n +as/a+#n"ias 4u# -#s#ntan ! "ua+#s s!n +as uas 4u# 4ui##n#s!+*#: -! 5#i! # una #n"u#sta ! "!n*#sa"i9n i#"ta "!n#++!s&Pati#n! # +a in/!5a"i9n !(t#nia s# #a+i


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NOM$RE ESTRATEGIA E“Post - Venta”

O$+ETIVO L!ga +a satis/a""i9n #+ "+i#nt# # i#nti/i"a 4u# tan satis/#";!s

4u#an +!s "+i#nt#s "!n #+ s#*i"i! -#sta!&

IMPORTANCIA M#)!a5i#nt! "!ntinu! 6 /i#+i


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NOM$RE ESTRATEGIA 6“Cumplimiento de lo prometido”

O$+ETIVO L!ga +a at#n"i9n #+ "+i#nt#3 4u# i#nti/i4u# #+ #stauant# "!5!

una #5-#sa s#ia 6 a+"an


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NOM$RE ESTRATEGIA G

“Comunicación inmediata para los Clientes

O$+ETIVO At#n# !-!tuna5#nt# a+ "+i#nt# # 5an#a 4u# s#a5!s si#5-#su -i5#a !-"i9n3 ga"ias a +a "!5uni"a"i9n #/i"i#nt#&

IMPORTANCIA Ca-ta +a at#n"i9n #+ "+i#nt# s!(# +a "!5uni"a"i9n in5#iata3

t#5a tan i5-!tant# 4u# 5u";as "!5-a.as ;an #)a!

#t#i!a&

ACCIONES A-!*#";a +as !s +.n#as t#+#/9ni"as 4u# s# ti#n#n #n #+ 5!5#nt!

"!nt#stan! si#5-# ant#s #+ t#"# ti5(#&

I5-+#5#nta #+ sist#5a # ++a5aa #n #s-#a # i#nti/i"a! #++a5aas3 -aa 4u# tan -!nt! s# #s!"u-# +a +.n#a #+ #5-+#a!

-u#a #t!na +a ++a5aa a+ "+i#nt# 4u# n! s# +!g9 "!5uni"a&

R#s-u#sta !-!tuna a +!s "!#!s ++#ga!s a+ #stauant#&

C!5uni"a"i9n -! 5#i! # "#+u+a#s is-!ni(+#s -aa +a

in/!5a"i9n&

A-!*#";a +a !ta"i9n # #4ui-!s # a*an


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)*" IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATEGICO PARA EL ME+ORAMIENTO

DEL SERVICIO AL CLIENTE

E+ -+an #statgi"! ant#i!5#nt# -+as5a! s# #7-!n' #n una #uni9n "!n

g##n"ia3 # 5an#a 4u# s#a #st# #-ata5#nt! 4ui#n a-u#(# "aa una # +as

#stat#gias a4u. -+as5aas 6 # #sta /!5a +!s #5-+#a!s t#ngan #+

#5-!#a5i#nt! -aa "!+!"a+as #n 5a";a& D#s-us # #sta a-!(a"i9n +a

in/!5a"i9n s#' su5inistaa a +!s #5-+#a!s # 5an#a -untua+ -aa 4u# su

#)#"u"i9n s#a t!! un 7it!&

L!gan! # #st# 5!! s!+u"i!na #+ -!(+#5a # "!n"#ta"i9n 6 n#g!"ia"i9n "!n

+!s "+i#nt#s3 4u# NUEVO MILENIO #stauant# -#s#nta #n #st# 5!5#nt!:

#(i! a +a /a+ta # una #7"#+#nt# at#n"i9n -! -at# #+ -#s!na+ #n"aga!&


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)-" CONCL%SIONES

S# +!g9 #t#5ina 6 -i!i# "an"#+a"i9n # +!s s#*i"i!s&

D#sa!++a 6 #sta(+#"# un .ni"# # s#*i"i! a+ "+i#nt#3 -#5iti9 i#nti/i"a

/a++as a"tua+#s # +!s -!"#s!s 4u# "ausan +a insatis/a""i9n #+ "+i#nt#: s#

i#nti/i"a!n +as a"ti*ia#s ".ti"as =-unt!s # "!nt!+> #n "aa -!"#s! #

s#*i"i! i#nti/i"an! +a #/i"i#n"ia # +a a"ti*ia3 #+ n/asis #n +a a""i9n

"!#"ti*a 6 +a ini"iati*a # 5#)!a&

E+ #stauant# #(# #5-#n# a""i!n#s # "a5(i! 4u# s# #4ui##n -aa +a

i5-+anta"i9n #+ M!#+! # M#)!a5i#nt! C!ntinu! # +a Ca+ia: # #sta

/!5a -!' #sa!++a +!s -!"#s!s # 5#)!a5i#nt! n#"#sai!s -aa +!ga

+a "!ns#"u"i9n # +as 5#tas 6 +!s !()#ti*!s&

Paa 4u# #+ 5!#+! g#n## 5#)!as sustan"ia+#s 6 "!ntinuas3 #s n#"#sai!

aa-ta +a "u+tua !gani


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RECOMENDACIONES

La i5-+#5#nta"i9n 6 5ant#ni5i#nt! #+ -+an #statgi"! #+ #stauant#

#4ui## # una s#i# # "a5-aas # tans/!5a"i9n "u+tua+ 6 5an#)! #+

"a5(i!3 !n# s# s#nsi(i+i"# a+ -#s!na+ in*!+u"a! s!(# +a i5-!tan"ia #

"!nt!+a +!s /a"t!#s ".ti"!s #n +a #+a"i9n "!n #+ "+i#nt# su5inista!s -!

+!s "+i#nt#s&

E+ #stauant# #(# gaanti


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$I$LIOGRA67A

t t ; F F F " ou t u9e "c o0 F a tc v H l$ G :s 9N 4 d?

t t ; F F F " ou t u9e "c o0 F a tc v H G ' - v r u 2ac 6 M J = ea t u r e H r e l0 = u

t t ; F F F " ou t u9e "c o0 F a tc v H K lo C * M lTi/J = ea t u r e H r e l0=u

ALBREC%T3 a+ 6 EME3 R!n& G##n"ia #+ S#*i"i!& C!+!5(ia Eit!ia+ L#gis3

11&

EVANS3 Qa5#s 6 LINDSAY3 i++ia5& A5inista"i9n 6 C!nt!+ # +a Ca+ia&

Cuata Ei"i9n& M7i"! Int#na"i!na+ T;!5s!n Eit!#s3 1&

GERSON3 Ri";a& C95! M#i +a Satis/a""i9n #+ C+i#nt#& M7i"! D&F& Gu-!

Eit!ia+ I(#!a5i"a3 S&A& # C&V&3 1&

ELLINGTON3 Pati"ia& C95! Bina un S#*i"i! Int#ga+ a+ C+i#nt#& C!+!5(ia

M" Ga %i++3 2001&
http://www.youtube.com/watch?v=lBYGjsbNHdQhttp://www.youtube.com/watch?v=lBYGjsbNHdQhttp://www.youtube.com/watch?v=G43vru8acFM&feature=relmfuhttp://www.youtube.com/watch?v=-loCy2MlTig&feature=relmfuhttp://www.youtube.com/watch?v=G43vru8acFM&feature=relmfuhttp://www.youtube.com/watch?v=-loCy2MlTig&feature=relmfuhttp://www.youtube.com/watch?v=lBYGjsbNHdQ

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