Podsetnik Novosti (19771) Indentifikovanje korisnika:

Ukoliko je potrebno identifikovati korisnika ili izvriti aplikativnu proveru u sluajevima kada korisnik ne zna koja je numeracija u pitanju, PRVO zamolite korisnika da vam izdiktira ifru korisnika (ID).

Ukoliko korisnik nema/ne zna svoj ID ,moete prei na identifikaciju uz pomo JMBG.

Ukoliko je korisnik zaboravio user (SSO/Mail) isti moe dobiti u poslovnici (l.k. na uvid; SSO moe i preko portala Moj Telekom).

ID korisnika moe dobiti samo vlasnik u poslovnici sa linom kartom ili saekati novi raun na kom moe videti svoj ID.

Ukoliko korisnik zna broj telefona i ulicu na kojoj se usluga nalazi, a ne zna ime vlasnika(npr.

prijavljuje za prijatelalja) smetnja za tog korisnika se moe evidentirati.

Ukoliko korisnik poziva i eli da sazna svoj ID (ifra korisnika), potrebno je da poziva sa broja

koji ima taj ID,a zatim ete identifikovati korisnika uz pomo JMBGa i preneti informaciju koju

je korisnik eleo.

Segmentacija/Biznis korisnici: TEL - Prijavu smetnje na POTS/ISDN BRI telefonskim linijama za Biznis korisnike koji su segmentirani kao (Veliki biznis korisnici, Mala i srednja preduzea,Kljuni korisnici i Dravne uprave i javna preduzea) evidentirati kroz IM po broju telefona (NE po JMBG). Kada je ista segmentacija u pitanju, a tip linije BBTF, CLL, WLL, CDMA proslediete poziv transferom na Slubu 0800/010 010 i obavestiti korisnika da ubudue poziva pomenutu Slubu. Prijave za Rezidencijalne korisnike WLL/CDMA/CLL/BBTF i kada je Biznis korisnik segmentiran kao Mali poslovni korisnici preduzetnici Radnje, Slube i kancelarije, prosleujete kroz IM. ADSL - Prijavu smetnje za Biznis korisnike koji su segmentirani kao (Veliki biznis korisnici, Mala i srednja preduzea, Kljuni korisnici i Dravne uprave i javna preduzea) uputiti/transferovati korisnika na 0800/010 010, a svi ostali segmeti na 0800/100 100. IPTV - Ukoliko se javi Biznis korisnik koji je segmentiran kao (Veliki biznis korisnici, Mala i srednja preduzea, Kljuni korisnici i Dravne uprave i javna preduzea) koji ima Osnovni ili Biznis paket (BCS/BOS/HD PUBLIC SPACE Package) istog ete bez ikakve provere:

tranferovati/uputiti na 0800/010 010

uputiti da smetnju prijavi outem mail-a biznis.prodaja@telekom.rs ili da se

obrati KAM menaderu (dati mail KAM-a I broj telefona TIS aplikacija). Napomena: Podatke KAM menadera moe dobiti samo ovlaseno lice uz PIB,JMBG ili ID, ako ima potrebne podatke uputiti korisnika na servis 19813.

IPTV - Ukoliko se javi Biznis korisnik koji koji je segmentiran kao Privatni preduzetnici i preduzea, Radnje, Slube i kancelarije i ukoliko ima:

Osnovni paket (ili sve pakete dostupne rezidencijalnim korisnicima Arena, HBO, Cinemax, Fun, Pink Cinema) vriete standardne provere kao i prijavu smetnje,

Biznis paket (BCS/BOS/HD PUBLIC SPACE Package) prijave vrite po skraenoj procedure (bez detaljne provere).

Ukoliko Biznis korisnik NIJE segmentiran u TIS-u korisnika ete transferovati na Slubu 0800/010 010 da bi prijavio smetnju. Ukoliko se javi Biznis korisnik segmentiran kao (Veliki biznis korisnici, Mala i srednja preduzea, Kljuni korisnici i Dravne uprave i javna preduzea), koji eli da podnese albu ili prigovor na rad bilo koje usluge ili telefonske linije to moe uraditi u Korisnikom Servisu ili na mail korisnicki.biznis@telekom.rs Grupna smetnja/Urgencija/IM/TIS: Grupna smetnja - Kada je grupna smetnja otvorena u TIS aplikaciji ili je naglaeno na Intraweb-u da postoji grupna smetnja, prijave NE prosleivati ve obavestiti korisnika da postoji prekid i da se radi na reavanju. Prijave se prosleuju po skraenoj proceduri samo kada postoji informacija da postoji prekid na Relaciji odreenih lokacija, kada je u pitanju grupna smetnja a dolo je do zamene numeracija ili je neispravna Terminalna oprema. Urgencije - Predvieni rokovi za sanaciju smetnje (vikendi ulaze u rok) su: Za PSTN do 5 dana Za ADSL/IPTV usluge do 5 dana. Korisnicima se ne daju rokovi za sanaciju smetnje osim kada korisnik ne zahteva rok. U tom sluaju PSTN korisniku ete dati informaciju kolege e se truditi da saniraju/otklone smetnju u to kraem vremenskom roku koji ne treba trajati due od 5 dana u zavisnosti od teine kvara dok, za usluge kao to su ADSL/IPTV kolege e se truditi da saniraju/otklone smetnju u to kraem vremenskom roku koji ne treba trajati due od 5 dana u zavisnosti od teine kvara. Ukoliko je istekao rok predvien za sanaciju smetnje potrebno je izvriti urgenciju kroz IM aplikaciju na sledei nain:

Prvo kroz polje kreirati uneti odgovarajuu napomenu u zavisnosti za koju uslugu se urgira. U OPIS

uneti URGENCIJA ,a u belekama naglasiti da je istekao rok za sanaciju. Ako se menja tip smetnje

takoe uneti informaciju u OPIS, u belekama uneti potrebne podatke o smetnji. Izabere se polje

SAUVAJ, ne ekira se urgencija dodatno.

U sledeim situacijama potrebno je izvriti urgenciju: Kada se prosleuju dodatni podaci o kontaktu korisnika, servisu ili bilo kakva izmena/dopuna naloga, potrebno kroz polje dodaj upisati urgencija zbog promene podataka naglasiti o emu se radi, koja je promena u pitanju, sauvati komentar. Kada se trai objanjenje o trenutnom statusu tiketa koji nije reen. Kada je prekoraeno definisano vreme reavanja tiketa 48h od kreiranja za ADSL/IPTV i 5 dana za telefonske linije. Napomena: Ukoliko je proao rok a postoji informacija sa navedenim razlogom za prekoraenje nema potrebe urgirati (ovde se misli na tee smetnje npr: kir, nema vozila, eka se zamena nekog dela opreme nema trenutno za zamenu). Ukoliko je definisano

kada je planirano otklanjanje kvara - saekaemo, ako navedeni datum nije ispotovan koristiemo ekiranje urgencije tako to emo prvo kroz polje dodaj obrazloiti zato aljemo urgenciju.

Kada je tiket reen i zatvoren sa informacijom da usluga radi a korisnik tvrdi da usluga nije proradila - otvaramo novi tiket, obavezna napomena sa takvim opisom.

U situacijama kada je izvrena urgencija(moe se videti u hronologiji), isteklo je 24h od urgencije, potrebno je ponovo kroz polje kreirati naglasiti da je prekoraeno vreme za sanaciju smetnje;

Ukoliko je isteklo 48h od urgencije i nema informacije potrebno je pozivati team lidera.

Kada je linija u grupnoj smetnji a dolo je do zamene numeracije, kreira se tiket za korisnika i odmah urgirati;

Kada se prijavljuje smetnja za prekinut kabl/oboren TT stub koji ugroava saobraaj; Rok za tee kvarove nije definisan (pr: Kir, vremenski uslovi, nema vozila/goriva), u ovom sluaju obavestiti korisnika da je sloena smetnja u pitanju ali da e se kolege svakako truditi da istu saniraju u najkraem roku. Kada se nalog nalazi na ekanju zbog KIR procedure na konsultaciju radi urgencije izlazite tek nakon isteka 14 dana od datuma kad je nalog stavljen na ekanje. Pre isteka ovog perioda potrebno je izai na konsultaciju samo ukoliko korisnik raspolae nekim novim izmena (pr: zamenjeni stubovi, samo je potrebno povezati kabove itd.).

Evidentiranje prijave i davanje informacija za ve prijavljenu smetnju: Kada korisnik prijavljuje smetnju na telefonskoj liniji a ima ASDL ili IPTV uslugu u obavezi ste da proverite da li usluge rade. Nakon izvrene prijave na telefonskoj liniji pruiete podrku i za preostale servise koji su u Telekomovoj nadlenosti (ADSL/IPTV). Dakle, bez obzira na kom skilu primate poziv pruiete podrku I za POTS/ADSL/IPTV.

Kada prijavljujete smetnju korisniku neete detaljisati o nadlenosti Telekoma ukoliko to nije potrebno (pitanje korisnika, sam tok razgovora, ISO i sl.) zavriete razgovor sa obavetenjem da e kolege proveriti liniju koja je u nadlenosti Telekoma.

Kada poziva korisnik ija je smetnja ve prijavljena, agent je u obavezi da proveri da li postoji neka dodatna informacija od strane centrale, kolega ,New search, pretraga po broju, pa hronologija. Takoe, agent je u obavezi da upie napomenu (malim slovima), ako je dolo do nekih promena vezano za tu liniju (promena kontakt telefona, promena stanja na liniji i sl.) I da ekira urgenciju.

Kada je prosleena nepotpuna prijava u obavezi ste da kroz polje dodaj unesete sve izmene I dopune naloga. Ovo je esta pojava kada je smetnja prijavljena direktno u Poslovnici ili kada je neki kolega prosledio prijavu.

Kada poziva korisnik za kojeg je smetnja ve prijavljena, a linija je u meuvremenu proradila, neete korisniku davati informaciju da ete razduiti smetnju, ve da ete obavestiti kolege putem naloga o novonastalim promenama na liniji, naravno kroz polje Kreirati unesite informaciju da je linija proradila.

Vano: U delu Kategirija/Komentar biramo stavku ponovljen incident samo kada korisnik u roku od 30 dana prijavljuje isti tip smetnje trei put. Situacija je jasna kada modem nema link, ali molim da obratite panju kada je tip smetnje Ostalo da li je i napomena ista, ukoliko se napomene razlikuju ne bira se ponovljen incident. Korisnicima neete davati informaciju koja sluba je trenutno na sanaciji. Na ovo pitanje korisnicima ete odgovarati na sledei nain:

Prijavljena smetnja na vaem broju je prosleena nadlenoj slubi, radovi na otklanjanju smetnje su u toku i oekujemo da e problem biti saniran u to kraem roku. Ukoliko korisnik insistira na informaciji kada se oekuje sanacija, treba dati informaciju da je predvien rok za sanaciju ne dui od 5 dana (PSTN).

Na pitanje gde je smetnja, potrebno je rei da je prosleeno slubi koja radi na reavanju smetnje. Ukoliko je re o prekidu kabla, kada je otvoren grupni prekid moete preneti informaciju korisniku da je prekinut kabl ili da je dolo do krae kabla. Kada je nalog u status resolved/closed moete proveriti u polju Reeno da li postoji obrazloenje o smetnji ili zatvorenom nalogu (kako je razduena smetnja), Status incidenta Resolved: - Kada je incident u Zavrenim nalozima u statusu Resolved, potrebno je otvoriti novu prijavu. U novoj prijavi potrebno je naglasiti da usluga nije proradila i urgirati kroz aplikaciju. - Dopuna: Ako je incident u statusu Resolved, a u polju Razlog stoji "Bez daljih akcija" ili po napomeni u polju Reenje moete zakljuiti da se na tom nalogu vie nee raditi, ukoliko je potrebno moete otvoriti novu prijavu; Kada izaete na konsultaciju poeljno je da uvek imate spreman broj INC (TL-u proitati bez 0, dovoljan je samo broj posle nula).

Ukoliko vodite razgovor sa korisnikom koji je nezadovoljan, potrebno je da se maksimalno potrudite da u skladu sa mogunostima, na najljubazniji nain sa puno strpljenja reite problem i tako izbegnete mogue albe. U situaciji kada korisnik insistira da mu se predstavite imenom i prezimenom, moete sugerisati da na osnovu imena i vremena kada je bio poziv mogu da se izvre sve provere koje su neophodne. Niste u obavezi da korisniku saoptite svoje prezime.

alba korisnika: Korisnik pita Gde ja mogu da se alim? Onda ete pitati Na ta konkretno elite da uloite albu? - Ukoliko je alba usmerena na vas, KC ili kolegu, koleginicu iz nae slube, korisnik e vam to i rei. - Ukoliko to ne spominje, znai da eli da se ali na otklanjanje problema/smetnje.

Korisnik kae Dajte mi efamenadera, direktora, supervizora i slino, potrebno je pre svega utvrditi na ta KONKRETNO korisnik eli da se ali. Trebalo bi sami da prepoznate situaciju kada eli da se ali na reavanje/otklanjanje smetnje i tada mu prenesite da albu na otklanjanje smetnje moete uputiti u poslovnici ili na info@telekom.rs Ako vas pita Gde ja mogu da se alim na va rad ili rad kolega sa kojim sam malopre priao izaite na konsultacije. Molim vas izbegavajte formulacije tipa Da li elite da se alite na moj rad ili . Ukoliko elite da se alite na moj rad, mogu da vas prebacim kod kontrolora i slino. Vano - Kada korisnik izraava nezadovoljstvo naim uslugama, pominje albu, tvrdi da e se obratiti medijima, Ratelu, direktoru, Ministarstvu i sl. Prosleujete mail kako bi mogli pravovremeno da reagujemo pre nego to zaista doe do albe. Izuzetno je vano da se napravi razlika izmeu korisnika koji su nezadovoljni zbog ponovljenih prijava koje se ne reavaju adekvatno i prijava gde je prekoraen rok za sanaciju, a ne pominju medije i sl.(Ovo su situacije gde izlazite na konsultaciju kako bi pokuali da urgiramo da se korisniku rei problem ) i korisnicima koji napominju da e se obratiti medijima, Ratelu, direktoru i sl.(slanje mail-a).

Ukoliko poziva lice koji due vreme ne moe da uspostavi kontakt sa odreenim brojem (poziva svoju rodbinu), a nema informaciju o odlaznom saobraaju, zna samo da pri dolaznim pozivima ne zvoni, daje zauzee, nema nikakov ton, izbacuje, itd. u tom sluaju prijavljujete smetnju uz odgovarajuu napomenu. Ovu prijavu evidentirate samo ukoliko korisnik due vreme ne moe da uspostavi vezu, ukoliko je pokuano samo par puta, moete rei korisniku da postoji mogunost da je trenutni problem ili da nije pravilno sputena slualica, sugerisati korisniku da proveri da li e se ubudue javljati ista smetnja i ukoliko do nje doe da kontaktira KC 19771 radi prijave. Ukoliko pozivaju korisnici koji ne mogu da upostave vezu sa linijama dravnih institucija (Domovi Zdravlja, Bolnice, Ministarsta, MUP-a i dr.), jer se dobija informacija "Pretplatniki vod je u kvaru, pozivati slubu 19771 , "daje zauzee" ili "niko se ne javlja u tom sluaju prijava se NE evidentira, a korisniku je potrebno dati informaciju da nemamo prijavljenu smetnju od stane nadlenih iz tih ustanova i da postoji mogunost da je dolo do trenutnog preoptereenja na Centrali i da pokuaju kasnije da pozivaju te brojeve. Kada se radi prebacivanje mree sa kompletnom promenom numeracije, a telefonska linija NE radi, obavezno je proveriti u servisima da li je telefonska linija zatiena. Ukoliko korisniku linija ne radi u obavezi smo da prijavimo smetnju bez obzira da li ima neki od gore navedenih podataka (ID korisnika/JMBG). Promena numeracije usled prebacivanja mree :

Ukoliko se menja samo prvi broj - korisniku se daje takva informacija (pr. 2889123 prelazi u 7889123 - broj 2 je zamenjen brojem 7).

Ukoliko se menja kompletna numeracija - korisnik se indentifikuje uz pomo ID-a ili JMBGa radi saoptavanja nove numeracije.

Ukoliko korisniku linija ne radi u obavezi smo da prijavimo smetnju bez obzira da li ima neki od gore navedenih podataka (ID korisnika/JMBG).

Promena numeracije na zahtev korisnika :

Ukoliko se radi o promeni numeracije na zahtev korisnika, korisniku agent 19813 moe dati numeraciju samo ukoliko korisnik poziva sa broja koji nosi istu ifru korisnika kao traena numeracija (uz indentifikaciju vlasnika) u suprotnom nudi mu se takva opcija (da pozove sa broja iste ifre korisnika) i mogunost dobijanja informacije odlaskom u poslovnicu.

Da pojasnim , Vi korisniku moete izdiktirati novu numeraciju u svim sluajevima izuzev kada je numeracija menjana na zahtev korisnika. U tom sluaju upuujete korisnika na 19813 (potrebno je da poziva sa linije koja se vodi na isti ID korisnika) ili eventualno u poslovnicu. Agenti na servisu 19813 mogu dati korisniku novu numeraciju - zatienu ili ne, bez obzira da li je promena raena na zahtev korisnika ili na zahtev Telekoma, uvek kada korisnik poziva sa te ifre korisnika i indentifikuje se kao vlasnik. Tipovi smetnje: 1. Nema signal centrale (kada podigne slualicu nema nikakvog signala)prijaviete smetnju bez dodatnih podpitanja u smislu opisa smetnje. Ukoliko korisnik ima informaciju o dolaznom saobraaju i sam vam saopti tu informaciju uneete je u nalog. Naravno kontakt osoba i kontakt telefon se upisuje; 2. Smetnje na liniji (linija radi ali sa smetnjama korisnik moe da poziva i prima pozive ali je linija neista bivi tip Zuji, uti, kri, lupa) ; 3. Blokada (zauzee u oba smera ili kada sagovornik ostavi otvorenu vezu) ; 4. Ne zvoni (korisnik ima signal ili nema informaciju da li moe da poziva ali zna da ne prima pozive-kada se poziva broj daje signal zauzea; zvoni u centrali, ali ne i kod korisnika; nema nikakvog tona - proveriti u Radnom nalog da li raeno prebacivanje mree sa promenom numeracije) ; 5. Kidanje veze (saobraaj radi u oba smera, ali se nakon odreenog vremena potpuno prekine veza, pa se mora ponovo pozivati); 6. Prekidanje veze (dolazi do nasuminih prekida veze - sagovornik se u toku razgovora povremeno gubi s veze ali se veza ne prekida u potpunosti) 7. uje drugog (tokom postojeeg razgovora povremeno ili stalno pored sagovornika se uju jo neki uesnici ili jo neki telefonski razgovor) 8. Prekinut kabl (fiziki prekid kabla, naglasiti da li je vazduni/podzemni kabl) 9. Ostalo (Kroz ovu kategoriju se prijavljuju sve ostale smetnje koje je nemogue klasifikovati kroz navedene vrste smetnji) 10. Problem sa dodatnom uslugom (sve smetnje koje se odnose na funkcionisanje dodatnih usluga koje se evidentiraju ukljuujui CLIP i CLIR) 11. Neispravna terminalna oprema svi problemi koji se odnose na terminalnu opremu na strani Telekoma. 12. Zamenjeni brojevi navesti numeraciju sa kojom je zamenjena. Ukoliko ta numeracija nije poznata navesti opis na osnovu kog ste zakljuili da je u pitanju ovaj tip smetnje. Smetnja se evidentira kroz aplikaciju i u situacijama kada znamo da postoji grupni prekid (postoji otvorena grupna smetnja).

13. Ukoliko prilikom razgovora sa korisnikom doe do prekida veze (grekom korisnika, loa linija ili korisnik jednostavno ode sa veze), a imate sve potrebne informacije za prijavu smetnje (ako korisnik nije ostavio kontakt telefon upiite broj na kom je usluga za koji se prijavljuje smetnja) otvoriete incident za korisnika. 14. Za sluaj kada ne rade sva tri servisa, evidentirati prijave za POTS, a za IPTV i ADSL uslugu ukoliko je korisnik u objektu vrite standardne provere (ako je potrebno i prijave), ukoliko nije u objektu takoe evidentirati prijave i za te servise uz napomenu da korisnik nije u objektu i da su sva tri servisa u prekidu 15. Kada korisnik eli da prijavi smetnju i u trenutku prijave se ne nalazi u objektu istu ete evidentirati. Korisniku svakako sugerisati da je u njegovom interesu da nas pozove sa mesta instalacije prikljuka jer se deo smetnji moe i otkloniti za vreme razgovora, dok je i vreme potrebno za ispitivanje i sanaciju dosta krae ukoliko kolege imaju precizan opis smetnje. Nema potrebe za insistiranjem da korisnik bude u objektu ukoliko to njemu ne odgovara (ne eli ponovo da poziva ili nema vremena). 16. Sada imate mogunost da u razgovorima u kojim korisnik opisuje vie problema (smetnji) na telefonskoj liniji odaberte jedan od definisanih tipova smetnji (prekinut kabal/ nema signal centrale/ ne zvoni/ uje drugoga/ kidanje veze/ prekidanje veze/ smetnje na liniji) koji odgovara opisu koji je korisnik dao u razgovoru (uz vasa podpitanja radi boljeg razumevanja problema koji korisnik ima a koja su definisana procedurom ili ste ih postavili u skladu sa tokom razgovora) a ostalo je potrebno da navedete u napomeni. Trudite se da birate tei tip smetnje kao "nosei" (tipovi smetnji su poreani po teini u gornjem delu teksta). Primer: Ako korisnik ima utanje na liniji i uje druge sagovornike a moe da poziva i da prima pozive, smetnju moete prijaviti i pod "Smetnje na liniji" sa napomenom da korisnik uje i druge, i pod "uje drugog" sa napomenom da se javlja utanje na liniji. Izuzetak: Kada se utvrdi da je dolo do zamene brojeva ta smetnja je uvek "nosei" tip po kom se prijavljuje.

Aparat: Kada korisnik prijavljuje smetnje na liniji u vidu utanja, kranja trebalo bi obratiti panju na sledee: Ukoliko korisnik ima dodatne usluge IPTV/ADSL na liniji proveriete da li je telefonski aparat pravilno povezan na spliter - prii spliteru i proveriti da nisu zamenjeni ulazi - ukoliko je korisnik u objektu (dakle spliter se proverava na isti nain kao i kada se radi provera za ADSL/IPTV uslugu). Ukoliko utvrdite da je neispravna oprema koja je u nadlenosti korisnika tj. aparat ili spliter (ukoliko Telekom nije provajder) prijava se ne evidentira, ve se korisnik upuuje da zameni opremu. Ako prilikom provere sa korisnikom ustanovite da oprema nije povezana na ispravan nain, a vrsta smetnje nam ukazuje da moe biti prouzrokovana neispravnou aparata/splitera, sugerisati korisniku da ispravno povee, jer to moe biti uzrok smetnje koju prijavljuje. Korisniku postaviti pitanje da li moe da izvri potrebne provere i da se javi ukoliko problem i dalje bude postojao-ukoliko korisnik da negativan odgovor smetnju evidentirati sa adekvatnom napomenom (tip smetnje+nije proveren ata/spliter/povezivanje) Napomena za proveru aparata kada imate informaciju: U napomeni prijave smetnje NEETE upisivati da je aparat ispravan ve:

Korisnik je izvrio/nije izvrio proveru/zamenu aparata Korisnik tvrdi da je aparat ispravan

TT stub/Kabl/aht/Razvodni orman Za prijave koje se odnose na pristupnu mreu (Kablove, TT stubove, razvodne kutije) razlikujemo dva naina: 1) Kada korisnik ima broj preko koga moete da evidentirate smetnju za navedene probleme, prijavu kroz IM prosleujete po broju telefona (bez obzira da li linija radi ili ne) na sledei nain: - Servis: Telefonska linija; - Kategorija: Incidenti; - Podkategorija: Bira se zavisno od tipa smetnje koja se prijavljuje (Prekinut kabl/Ostalo) 2) Kada korisnik nema broj preko koga moete proslediti prijavu, smetnja se evidentira kroz IM na sledei nain: - Prilikom pretrage korisnika u polju ID korisnika unosimo fiksna - Biramo fiksne servise; - Servis: Telefonska linija; - Kategorija: Incidenti; - Podkategorija: Bira se zavisno od tipa smetnje koja se prijavljuje (Prekinut kabl/Ostalo) Popunjavamo Kratak opis tako to navodimo: Koji deo opreme (vazduni/podzemni kabl; TT stub), - Mreno podruje i - Grad/Selo. Takoe, potrebno je popuniti polje Beleke sa detaljnim opisom problema i mestom smetnje. U polje Kontakt i Kontakt telefon ostavljate podatke lica koje prijavljuje smetnju. Potom biramo stavku Kreiraj zahtev, ime se prijava zavrava. Napomena: Ukoliko je saobraaj ugroen, potrebno je odmah poslati Urgenciju. Ako smetnju prijavljuje slubeno lice MUP-a, ne otvarati tiket, ve prijavu proslediti TL mail-om (deurni agent prosleuje prijavu direktno NOC-u). Prijave smetnji za Hitne slube (192, 193, 194) se i dalje prosleuju mail-om TL (deurni agent prosleuje prijavu direktno NOC-u). Kada korisnik ima broj preko koga moete da evidentirate smetnju za navedene probleme, prijavu kroz IM prosleujete po broju telefona (bez obzira da li linija radi ili ne) i odmah uneti Urgenciju, a mail sa tim podacima proslediti TL-ima. Kada prijavljujete smetnju da je prekinut kabl putem IM aplikacije preko broja koji ne radi, nema potrebe da upisujete da broj ne radi ili da upisujete adresu koja se slae sa adresom linije. Moete upisati u napomenu informacije kao to su vie linija nije u funkciji pao TT stub usled ega je doslo do prekida kabla ili adresu ako se ne slae sa adresom iz TIS aplikacije.

Pad TT stuba se moe prijaviti po broju telefona ukoliko se telefon nalazi u blizini (kako bi prijava otila odgovarajuem Razdelniku). Ukoliko linija radi smetnju prijavljujete pod Ostalo sa napomenom.

ISO (Instalaciju sami popravljaju)

Korisnici kojima u reenju smetnje stoji ISO (intstalaciju sami popravljaju) Poslato pismeno obavetenje, daete informaciju da je smetnja u delu koji ne spada pod nadlenost Telekoma (nakon razvodne kutije), da e dobiti pismeno obavetenje od Telekoma. Ukoliko korisnik insistira na dobijanju informacije kome se moe obratiti za sanaciju, moete ga savetovati da potrai privatnog majstora (mogu i elektriari) ili privatnu firmu ovlaenu za radove u oblasti telekomunikacija u oglasima. Kada je smetnja razduena uz napomenu ISO, a korisnik tvrdi da je tehniko lice izvrilo proveru instalacije duni ste da izvrite ponovnu proveru i prijavu smetnje po procedurama i da u napomeni ostavite informaciju da korisnik tvrdi da je tehniko lice izvrilo potrebne provere.

Identifikacija dolaznih poziva Kada korisnik prijavljuje da dodatna usluga identifikacija dolaznih poziva ne radi, potrebno je pre svega provetiti u TIS aplikaciji da li korisik ima aktivnu pomenutu dodatnu uslugu (potrebno je da usluga bude u statusu Ostvarena u funkciji), zatim da li korisnik sa korisnikom da li je izvren reset i zamena telefonskog aparata. Smetnju evidentirati, korisniku sugerisati zamenu ATA ili reset na sledei nain:

Ukoliko korisnik ima beini telefonski aparat, potrebno je aparat iskljuiti iz strujnog napajanja i iz telefonske utinice (bateriju nije potrebno vaditi), ostaviti aparat iskljuen 1-2 min. nakon toga sve vratiti u prvobitno stanje i proveriti da li usluga ID radi;

Ukoliko korisnik ima stabilni telefonski aparat koji ima strujno napajanje, potrebano je aparat iskljuiti iz strujnog napajanja i telefonske utinice (ili proveriti baterije);

Ukoliko je izvrena zamena aparata i konstatovana ispravnost aparata( (aparat prikljuiti na neku drugu telefosku liniju koja ima aktivnu uslugu ID ili prikljuiti na korisnikovu liniju drugi aparat koji podrava ID), nije potrebno sugerisati korisniku da resetuje aparat.

U polju opis smetnje upisati problem sa dodatnom uslugom u napomeni evidentirati koja je usluga u pitanju i da je izvrena zamena aparata i resetovanje. ISDN BRI TIS - Proverom podataka za ISDN liniju u TIS-u, mogu se pojaviti nepravilnosti uslovljene radovima na mrei, bilo na zahtev korisnika ili od strane Telekoma. Ukoliko je Telekom radio na rekonstrukciji mree sa/bez promene numeracije i korisniku se kroz TIS ne vide MSN brojevi koje vidite po bivim servisima, evidentirati prijavu kroz IM aplikaciju. S druge strane, ukoliko se MSN brojevi ne vide u TIS-u zbog seobe, zaticanja linije ili promene vlasnika (promenu je inicirao korisnik), potrebno je da korisnik poziva Slubu 19813 (za vie informacija o potrebnoj papirologiji, kao i za podnoenje zahteva ili ga uputite u Poslovnicu da bi podneo zahtev za dodatne brojeve (preneti informaciju o adresi najblie Poslovnice kao i radno vreme). Korisnik moe podnositi zahtev za MSN ili pozivom na broj 19813 ili u poslovnici (uzimajui u obzir segmentaciju korisnika za koju je briga zaduena). Centrala - Nije potrebno svakog korisnika koji ima ISDN liniju pitati da li je ista povezana na centralu, jer korisnici esto NT zavretak nazivaju centralom. Takoe, nije potrebno postaviti pitanje korisniku da li pre pozivanja nekog broja bira 0 ili 9, jer postoji mogunost da korisnik na centali ima podeeno direktno biranje pa ne mora da trai izlaz. Ako korisnik u razgovoru napomene da je potrebno da pritisne 0 ili 9 za izlaz onda moete biti sigurni da je NT zavretak vezan za centralu. Dakle, od toka razgovora zavisi da li ete postaviti to pitanje ili ne. Meutim, kada ISDN liniju koristi firma (pravno lice ili se linija vodi na fiziko lice a korisnik u toku razgovora napomene da je firma u pitanju) tada ste u obavezi da postavite pitanje da li je NT zavretak povezan sa telefonskom centralom.

Ukoliko korisnik ima bilo kakvog signala na nekom od brojeva, a MP lampica svetli (Pod bilo kakvim signalom podrazmevamo, kada podigne slualicu daje zauzee, prima pozive a ne moe da poziva, ne prima pozive a moe da poziva) sugerisaete mu reset NT zavretka (neete raditi reset na vezi sa korisnikom), U suprotnom nije potrebno izvriti reset. Resetovanje NT zavretka se vri tako to je dovoljno da korisnik pritisne dugme SW2 ili reset. Nema potrebe da resetujete ureaj 5 sekundi. U zavisnosti koliko numeracija koristi Dati informaciju korisniku o konfiguraciji: - Podignite slualicu prvog broja ukucajte **91*prvi broj#,**92*drugi broj#, **93*trei broj# Ukoliko ne svetli MP lampica na NT zavretku potrebno je proveriti stujno napajanje pre nego to se prosledi prijava. Reset ureaja se ne vri kada postoji utanje na liniji, kada su brojevi zamenjeni, ne radi Identifikacija i kada korisnici uju drugog ili automat koji ih obavetava da su iskljueni zbog dugovanja i sl. Ukoliko je ISDN prikljuen na cetralu potrebno je uputiti korisnika na tehniko lice koje odrava centralu kako bi bile izvrene potrebne provere na strani korisnika, prijavite smetnju kako bi linija bila ispitana na delu mree koji Telekom odrava i takvo obavetenje dajte korisniku. Dodatne usluge uz ISDN su:

1. Identifikacija 2. Poziv na ekanju 3. Preusmerenje dolaznih poziva 4. Konferencijska veza

Napomena: Navedene usluge su besplatne, postoji jo dodatnih usluga koje prua ISDN (mogu se videnti na intraweb-u)

Za ostale dodatne usluge korisnik treba da podnese zahtev putem servisa 19813 ili odlaskom u poslovnicu. Kodovi - Problemi sa dodatnim uslugama na ISDN liniji se reavaju proverom kodova za aktiviranje ili deaktiviranje neke od usluga ili prijavom smetnje ako ureaj ne prihvati ifre. Za reavanje problema sa Identifikacijom u odlaznom saobraaju (pozivanom pretplatniku se ne pojavljuje ID ve kao da prima poziv sa skrivenog broja), potrebno je na aparatu ukucati ifru #31#, saekati kontinuirani ton u slualici a zatim i proveriti identifikaciju pozivanjem mobilnog broja. Ako se ukucavanjem ifre, ne rei problem, prijaviti smetnju kroz IM. CDMA Pre prijave smetnje na CDMA liniji potrebno proveriti: Da li je baterija napunjena? Da li ima domet? Da li ima bilo ta na displeju (da li je terminal ukljuen na on/off taster ili taster end zavisno od modela ureaja, ukoliko nije predloiete korisniku da to uini na sledei nain: pritisnuti i zadrati dugme end ili dugme za ukljuivanje, sve dok se na terminalu ne ukljui svetlo, zatim saekati uitavanje podataka o vremenu, datumu, bateriji i mrei). Nakon svakog evidentiranja smetnje za CDMA liniju, bez obzira na opis problema koji je nastao, agent je u obavezi da korisniku kae da aparat treba ostati ukljuen (dugme END) i da ga prikljui na strujno napajanje.

CDMA ureaj se zakljuava tako to se zadri taster # par sekundi, a otkljuava tako to se pritisne gornji levi taster ispod displeja a zatim taster *. Oteena oprema za CDMA liniju (aparat, baterija, punja, antena), proslediti prijavu kroz IM, NE upuivati korisnika u Poslovnicu (osim ako je postojala prijava i razuduena je sa takvom informacijom). Ukoliko korisnik ne moe da podesi vreme na CDMA aparatu, zamoliti korisnika da saeka dan/dva jer se vreme podeava sa Bazne stanice. Ukoliko se vreme daljinski ne podesi i posle tog perioda, smetnja se evidentira pod Ostalo i kroz napomenu zabeleiti da korisnik ne moe da podesi vreme na aparatu. Ukoliko korisnik eli da prikljui vie telefonskih apatara ili fax na CDMA aparat potrebno je sa korisnikom proveriti koji tip ureaja ima, ukoliko ne postoji prikljuak za dodatni aparat ili fax ureaj, informisati korisnika da je zamena ureaja mogua samo za pravna lica (koja se upuuju ili na 19813 ili u poslovnicu). Korisnici koji ne mogu da promene jainu tona i melodiju zvona na CDMA aparatima daete informaciju na koji nain e to izvriti:

taster RING TAPE (koje se nalazi odmah ispod displeja, sa leve strane) je taster za odabir melodije zvona (11 razliitih melodija zvona),

taster RING VOL (koje se nalazi odmah ispod displeja, sa desne strane) je taster koji slui za podeavanje jaine zvona.

U sluaju da je korisniku potrebna informacija da li ADSL i telefonska linija na CDMA ureajima mogu funkcionisati odvojeno/zasebno, obavestiti ga da NE mogu, ve da radi u principu dial up-a tj. kada je zauzeta linija ne postoji mogunost konektovanja i obrnuto. WLL Pre evidentiranja smetnje proveriti sa korisnikom:

Da li je uredja ukljuen na on/off;

Zatim sa prednje strane proveriti signalizaciju lampica (ukoliko ne svetli lampica obavezno proveriti utunicu na kojoj je uredjaj prikljuen).

Ako je sve u ispravnom stanju po proceduri evidentirati prijavu korisniku kroz IM aplikaciju. U sluaju da je korisniku potrebna informacija da li ADSL i telefonska linija na WLL ureajima mogu funkcionisati odvojeno/zasebno, obavestiti ga da mogu. U ovom sluaju postoji mogunost istovremenog korienja linije i ADSL usluge. CDMA i WLL linije nemaju mogunost prikljuenja terminala za kartice. CLL Prilikom prijave smetnje sa korisnicima je potrebno proveriti sledee,a zatim evidentirati u napomeni:

Od kada se deava problem (oduvek ili od pre nekoliko dana)? Koji brojevi su uesnici kod nastanka smetnje (da li je u dolaznom saobraaju ili

odlaznom... i koji su to brojevi, mobilni ili fiksni)?

Potrebno je pitati korisnika da li ima privatni MTS broj (064/065/066) i kakva je situacija sa njima na lokaciji CLL terminala, odnosno da li funkcionie prijem i pozivanje sa tog broja (iskljuivo za GSM tj. 2G)?

Da li je korisnik menjao lokaciju CLL ureaju (drugi grad, deo grada)? Ukoliko korisnik ima jo neku dopunsku informaciju sa displeja telefona, i nju treba

uneti u napomenu. Prilikom evidentiranja smetnje za CLL, dok ste sa korisnikom na vezi obavezno morate da izvrite iskljuivanje/ukljuivanje aparata. Ukoliko nakon provere ne bude ispisan naziv mree, smetnju prijaviti.

Na fiksnoj mrei preko koje je realizovana CLL tehnologija mogue su sledee dodatne usluge: 1. Noni razgovori 2. Pozivi ka mobilnom 3. Meunarodni razgovori 4. Skraeno biranje 5. Pozivi na ekanju 6. Preusmeravanje dolaznih poziva bezuslovno 7. Preusmeravanje dolaznih poziva - pretlpatnik se ne javlja 8. Preusmeravanje dolaznih poziva - pretplatnik zauzet 9. Preusmeravanje dolaznih poziva - pretplatnik nije dostupan 10. Konferencijska veza tri uesnika 11. Identifikacija pozivajueg pretplatnika 12. Ne smetaj 13. Ogranienje dolaznih poziva pod kontrolom pretplatnika 14. Ogranienje dolaznih poziva pod kontrolom operatera 15. Zabrana dolaznih poziva

BBTF (BroadBand telefonski prikljuak) / VoIP (Voice over Internet Protocol) Ovo su dve veoma sline tehnologije, realizacija telefonskog prikljuka putem bakarnih parica ili optike (FTTB - fiber to the building, GPON - Gigabit Passive Optical Network). Kod GPON prikljuka, zavisno od infrastrukture zgrade, ruter moe biti odvojenim/zasebnim prostorijama i ne mora biti dostupan korisniku. ne postavlja kod korisnika (jer je on jedinstven za sve korisnike u istoj zgradi i nalazi se u odvojenim/zasebnim prostorijama). U takvim situacijama, aparati su povezani direktno na utinice i jedno to moemo da proverimo sa korisnikom jeste ispravnost aparata. Korisnicima se isporuuju Intracom JetSpeed, HG655b, HG552a1, Pireli ili Tilgin ruteri, a za GPON Huawei HG850a i HG8245. Pre prijave smetnje, sa korisnikom je potrebno proveriti, ukoliko ima pristup ruteru, signalizaciju lampica (sve lampice treba da svetle zelenom bojom). Ukoliko neka od lampica svetli crveno potrebno je izviti reset ureaja (TILGIN - Belvil). Ostali korisnici dobijaju Intracom , Pireli ili Huawei modem preko koga se ostvaruje BBTF usluga, a restart se vri iskljuivo na dugme on/off.

Power i internet svetli crveno - problem sa napajanjem (proveriti da li je sve dobro povezano);

Phone 1 ili 2 treba da svetle ako je na njih prikljuen telefonski aparat;

Phone lampica na Pireli ruteru oznaava VoIP signal i treba da svetli konstantno zeleno;

VoIP lampica oznaava VoIP signal i treba da svetli konstantno zeleno.

Vano je da korisnik koji ima dve BBTF linije obavezno prvu povezuje na prvi phone ulaz (Phone1), a drugu na drugi phone ulaz (po redosledu aktivacije/dobijanja brojeva kod Telekoma). Digitalni TA sa konektorima RJ45, kao i switch za vie TA, se po default-u prikljuuju na lan2 port na ruteru (ukoliko je pomenuti port setovan da proputa signal za BBTF). Spliter: Prilikom provere povezivanja opreme na spliter, nemojte navoditi korisnika na odgovor kako je oprema povezana na ulaze (PHONE/MODEM/LINE) ve zahtevajte da korisnik odgovori na konkretno postavljno pitanje (npr: od ADSL rutera u koji ulaz na spliteru je ukljulen kabl, koja je oznaka/naziv

ulaza, isto pitanje i za ostatak opreme). Dodatne usluge koje korisnik aktivira putem portala nisu vidljive u TIS-u, usluge koje aktivira u Poslovnici vidljive su u TIS-u. Jedino je usluga Identifikacija pozivajueg pretplatnika automatski aktivirana korisnicima. Ostale usluge korisnik sam aktivira i deaktivira putem portala za korisnike BBTF-a. (na ovom linku moete pogledati kako izgleda portal).

Na adresi www.mts.rs korisnik ima uvid u dodatne usluge i njihovu aktivaciju i deaktivaciju. Za pristup lokaciji je neophodan user/pass. Ako ne funkcionie neka od dodatnih usluga a korisnik tvrdi da je izvrio aktiviranje iste i proverio status dodatne usluge preko sajta smetnju generiemo kroz IM aplikaciju. Zahtev za dodatnu uslugu Ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom operatera (sve zabrane i sva ogranienja 0, 9, svi mobilni operateri, meumesni saobraaj, svih poziva) moe podneti vlasnik lino odlaskom u poslovnicu. U TIS aplikaciji se automatski vidi usluga u servisima, naravno kada se podnese zahtev prvo e stajati Odobrena a zatim nakon 24h Ostvarena (u funkciji). Na sajtu korisnik moe videti vidljivost usluge ali ne moe menjati taj status. Usluga "Ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom pretplatnika" nije mogua. Smetnje za telefonske linije koje idu preko mIPAN ureaja prijavljujemo na sledei nain: U IM aplikaciji biramo servis Telefonska linija kada u TIS aplikaciji u delu Elementi Servisa (servis) postoji broj prikljuka, preplatnika parica i port .

U IM aplikaciji biramo servis BBTF kada u TIS aplikaciji u delu Elementi Servisa (servis) postoji broj prikljuka I pristup.

Kada poziva kolega iz Telekoma Kada poziva kolega sa broja koji se vodi na Telekom Srbija (fiksni ili slubeni mobilni, u servisima linije moete proveriti ako se linija vodi na fiziko lice da li je u pitanju slubeni broj) ne morate pitati za vlasnika linije, prijavite smetnju i ukoliko se kolega ne predstavi moete u polju kontakt upisati kolega, pitati da li ima da ostavi broj za kontakt. Ako lice koje poziva tvrdi da je kolega, a ne zove sa broja koji se vodi na Telekom, prijava se uzima kao i svakom korisniku (trae se svi potrebni podaci za prijavu: ime vlasnika linije, vrsta smetnje, ime

kontakt osobe i broj kontakt telefona). Ukoliko poziva kolega i ali se na rad operatera/prosleenu prijavu/ ili eli da prosledi vie prijava ili vas obavetava o grupnom prekidu, kolegu ete zamoliti da ostane na vezi i obavestiti TL o tome. Ukoliko poziva kolega (razdelnik, vazduna, pristupna, podzemna, kablovska i merna grupa) koji radi na otklanjanju smetnje i trai informaciju o:

broj parice na kojoj se nalazi linija; eli prijavu smetnje (grupne) na odredjenom delu mree:

eli albu na greku pri radu na kolegu iz nae slube i sl. Pozvaete TL slube preko konsultativnog transfera.

Telefonske govornice Ukoliko korisnik poziva sa govornice koja je neispravna smetnju ete prijaviti kroz IM po broju telefona JTG. Ukoliko pozivaoc zove sa nekog drugog broja, tada prijavu evidentirate kroz IM aplikaciju tako to se u polje prezime unosi jtg nn, selektuje se JTG linija i nastavlja se sa prijavom. U prijavi u polje opis unosite pozivni broj i mesto (grad/naselje gde se nalazi JTG), a u napomeni ostale podatke (adresa govornice, ulica i broj), na pr: Kratak opis: 034 Kragijevac Ne radi JTG ili 011 Beograd Oteena JTG. Kada se unesu svi potrebni podaci o lokaciji govornice bira se servis Javna govornica (ne treba ii na izlistaj podatke iz razloga to se vri nn prijava, tj. servis nije vezan za broj telefona/ID korisnik/JMBG) i kreirati zahtev. Ukoliko je kod greke u opsegu od 500 do 599 treba postaviti pitanje korisniku da li je probao da pokua ostvarivanje poziva sa druge kartice ili sa te kartice ali na drugoj govornici. U veini sluajeva za opseg greaka (500 - 599) je problem do kartice i ako ste vi dodatnim podpitanjima to takoe utvrdili korisnika treba uputiti da karticu odnese do poslovnice, jer je smetnja vezana za samu karticu korisnika (nevaea kartica, blokirana kartica, kartica sa grekom...). Kolege u poslovnicama po standardnoj proceduri, karticu korisnika alju na dalju proveru. U ovom sluaju ne treba otvarati tiket. Ako je zaglavljena kartica na podruju 011 dajete korisniku broj 011/2443-235, gde e preneti problem (obavezno prijaviti JTG u kojoj je zaglavljena kartica). Ako je takav sluaj na ostalim podrujima uputiti korisnika u Poslovnicu. Procedura prilikom uznemiravanja javnih slubi (192/193/194):

Uznemiravanje sa fiksne linije - prijavljuje se zvaninim dopisom koji se predaje najbliem Korisnikom Servisu.

Uznemiravanje sa MTS mree - prijava uznemiravanja se vri slanjem zvaninog dopisa na faks 011/3342-960.

Dopis mora biti overen peatom i potpisan od strane ovlaenog lica. Po prijemu faksa brojevi korisnika koji su vrili uznemiravanje e bii trajno iskljueni.

Nemogunost pozivanja slubi 0700/0780/0800/0900: Sa korisnicima koji se ale na problem sa biranjem/dobijanjem brojeva 0700/0780/0800/0900, morate proveriti:

Da li na liniji ima mogunost tonskog biranja; Da li imaju aktivnu dodatnu uslugu Ogranienja odlaznih poziva za pomenute numeracije; Kakav aparat koristi na liniji (analogni/digitalni).

Kada korisnik pozove ovaj broj (a nisu ispunjeni navedeni preduslovi), vrlo verovatno e dobiti sam broj, ali e ostati na samoj IN platformi, jer ista oekuje navigacionu komandu kao digitalni signal (kao na naem IVR-u, (1 - za telefonske smetnje 2 - za IPTV). Problem sa dobijanjem ovih brojeva nije direktno uslovljen aparatom koliko je uslovljen karakteristikama linije - korisnici koji imaju mogunost tonskog biranja, a deava im se da nakon unosa dela samog broja dobiju ton zauzea, prijavite smetnje bez obzira na tip telefonskog ureaja. Iskljuenja Fizika lica: Kada poziva korisnik i tvrdi da mu je broj iskljuen, obavezno traite broj telefona, proverite da li je zaista iskljuen i da li postoji radni nalog za ukljuenje. Ukoliko je linija privremeno iskljuena zbog duga, a nalog nije izdat korisniku sugerisati da ukoliko ne zna koje je dugovanje u pitanju poziva Slubu 19813 radi informacije, a ukoliko ima uplaene raune uputiti korisnika da ih odnese u najblii Korisniki Servis da bi se izdao nalog za ukljuenje (dati korisniku adresu Korisnikog Servisa i radno vreme) ili da isto uradi korienjem usluge Ukljuenje na re preko automata na servisu 19813. Ukoliko korisnik insistira na alternative i nije u mogunosti da ode do poslovnice ili saeka automatsko ukljuenje, kao krajnju opciju mu ponudite da skeniran dokaz o uplati poalje na mail info@telekom.rs sa opisom zahteva (Ime i prezime, JMBG i Broj telefona). Pravna lica: Ukoliko korisnik nije upoznat sa iznosom dugovanja uputiete ga na 19813, u suprotnom ukoliko imaju uplaene raune korisnike uputite da dokaz o uplati poalju na broj fax-a (naglasite da je potrebnao da na uplatnici koju alje fax-om upie broj za koji alje dokaz o uplati). Brojevi na koje upuujete korisnike su:

Biznis korisnici: 011/3333-832

Privatni preduzetnici i preduzea: 011/3281-235 (brojevi se odnose na teritoriju cele Srbije)

Korisnicima moemo davati informacije o dugovanjima na osnovnu broja telefona. Korisnik ne mora da zna ime i prezime vlasnika tf prikljuka ili mobilnog broja (za 789). Potrebno je da se korisniku izdiktiraju dugovanja, kao i nain na koji moe da ih uplati. Ukoliko je linija demontirana ili privremeno iskljuena, korisniku treba dati sve potrebne informacije. Prijava smetnje kada je linija iskljuena zbog dugovanja: Ukoliko vam se jave korisnici kojima je linija privremeno iskljuena zbog duga, a u pitanju je CDMA, BBTF, CLL, WLL, ISDN, ne evidentira se prijava ukoliko je neispravna oprema.

Prijavu prosleujete samo ukoliko ne moe da prima pozive, a nije prolo 60 dana od iskljuenja. U Optim uslovima za pruanje usluga u javnoj fiksnoj telekomunikacionoj mrei pod stavkom 8.5 naglaeno je da Telekom ima obavezu da obezbedi korisniku koji je iskljuen zbog dugovanja, signal dolaznog poziva i pozivanje slubi za hitne intervencije, pa shodno tome emo vriti prijavu smetnje za korisnike koji ne mogu da koriste navedeno. Prijava treba da izgleda ovako: Opis smetnje: Ne prima pozive (U polje beleke obavezno prekopirati navedenu reenicu):

Beleke: Nije ispotovana obaveza navedena u stavci 8.5 u Optim uslovima za pruanje usluga u javnoj fiksnoj telekomunikacionoj mrei. Napomena za vas: Ukoliko ni posle 60 dana od privremenog obustavljanja pruanja usluge korisnik ne plati raun, bie mu trajno obustavljeno pruanje usluge, terminalna oprema iskljuena sa mree, a dug predat na utuenje i prinudnu naplatu (ovo je neto to ne treba da govorite korisniku, samo mu jednostavno kada je ova situacija ne prijavljujete smetnju- Obratite panju na datum u Radnom nalogu). Ukoliko je izdat radni nalog za ponovno ukljuenje (za pravna/fizika lica), obavestite korisnika da e linija biti ukljuena u roku od 24h (ne raunajui neradan dan). Ako je proao navedeni period a radni nalog nije realizovan/zatvoren (linija nije ukljuena) korisnika uputiti na 19813. Linija demontirana zbog duga - Ukoliko poziva korisnik ija je linija demontirana zbog dugovanja, a eli da se linija ponovo aktivira, korisnika uputiti da se javi Slubi 19813 koja e ga uputiti u proceduru ponovnog ukljuenja. Reklamacije na visinu pristiglih rauna - U skladu za Zakonom o elektronskim komunikacijama prigovore na raun (obraun ili visinu rauna) korisnik usluga Telekoma Srbije moe podneti iskljuivo u pisanom dokumentu, svojeruno potpisanom, uz fotokopiju line karte i svojeruno potpisanu "saglasnost za prikupljanje i obradu podataka". Korisnik prigovor moe dostaviti na zvanine adrese Telekoma Srbije u roku od 30 dana od dana dospea spornog rauna. Nakon isteka ovog roka smatra se da je korisnik u potpunosti saglasan sa uslovima i nainom realizacije i emitovanim raunom za pruene usluge. Prigovor se moe podneti:

Linim dolaskom u najbliu Poslovnicu Telekoma Potom na adresu Dubrovaka 35 , 11000 Beograd Mail-om na adresu: info@telekom.rs

Telefonom na broj 19813 (0800 100 100, opcija3) Napomena: Prigovor se moe podneti u roku od 30 dana.

Dodatne usluge i sve vezano za Slubu 19813 (0800100100, opcija 3): Kada korisnik prijavljuje da ne moe da aktivira/deaktivira neku dodatnu uslugu pre svega proverite u TIS aplikaciji da li je ista aktivirana, i da li je u statusu Ostvarena (u funkciji). Ako je usluga u statusu Odobrena to znai da je u fazi aktivacije i ne tretira se kao aktivna (dodatne info 19813, 0800100100, opcija 3). Otvorite OPEN (19813) , Fizika lica, izaberete Dodatne usluge i pronaete uslugu sa kojom korisnik ima problem. Ukoliko utvrdite:

Da je korisnik postupio po proceduri - moete prijaviti smetnju. Da korisnik ne aktivira/deaktivira uslugu ispravno - objasniete korisniku ispravan

postupak aktiviranja/deaktiviranja usluge Ukoliko je korisniku potrebno vie informacija o usluzi ili nainu aktivacije/deaktivacije te usluge, odnosno ukoliko korisnik nije upoznat sa postupkom aktivacije/deaktivacije za tu uslugu uputite ga da poziva Slubu 19813 (0800100100, opcija 3).

Kada korisnik prijavljuje da dodatna usluga ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom operatera ne radi, potrebno je proveriti da li je usluga aktivna u servisima, ukoliko je aktivna smetnju prijaviti. Ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom pretplatnika - Ukoliko korisnik ne zna ifru ili je uneo ifru vie od tri puta, a tom prilikom nije uspeo da aktivira/deaktivira uslugu (bez obzira na to da li korisnik unosi ispravnu ifru), obavestiti korisnika da je neophodno da problem prijavi najblioj Poslovnici, vlasnik sa linom kartom. Za uslugu ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom pretplatnika je mogue kreirati lozinku od 4 ili 5 karaktera u zavisnosti na koju centralu je povezan telefon. Ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom pretplatnika - U dogovoru sa centralom, pojedine Poslovnice nude mogunost korisnicima da definiu ili da definiu i aktiviraju ifru prilikom podnoenja zahteva. Samim tim korisnik ne vri definisanje ifri ili aktivaciju usluge na svom aparatu jer u zavisnosti od ponuenih opcija, postoji mogunost da je ifra ve definisana a usluga aktivna. Prilikom utvrivanja uzroka smetnje sa ovom dodatnom uslugom, treba obratiti panju na prethodno navedeno, kako korisnike ne bi bespotrebno upuivali u Poslovnice za prijavu problema. Ukoliko se korisnik ali da ne moe da izvri dopunu sa fiksnog na mobilni proveriti da li korisnik ima tonsko biranje (npr. Pritisnuti neki taster - broj), ukoliko na liniji nema tonsko biranje ova usluga mu nije omoguena, u tom sluaju korisnik moe podneti zahtev za tonsko biranje ako postoje tehnike mogunosti (19813). Ukoliko linija ima tonsko biranje, a tonsko biranje nije aktivno (ne radi + izvrite potrebne provere i podeavanja na ATA ) smetnju prijavljujemo kroz IM aplikaciju. Ako linija ima tonsko biranje koje je u funkciji (radi), korisnika uputiti na 19813 radi reklamacije. Da bi korisniku bila zatiena linija (da nema broja na informacijama 11811) potrebno je da podnese zahtev na broju 19813. Aktivacije sledeih usluga korisnik moe postii na sledei nain: 1. Identifikacija sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 2. Poziv na ekanju - sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 3. Govorna pota (Voice Mail) - Sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813. (ili lino vlasnik u poslonici); 4. Tonsko biranje - sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 5. ACR i CLIR - sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 6. Omnifon (Identifikacija, Poziv na ekanju, Preusmerenje dolaznih poziva, Konferencijska veza ) - sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 7. tedljive usluge (Noni razgovori/Pozivi ka inostranstvu..) - sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 8. Konferencijska veza tri uesnika (POTS/ISDN) - sa broja na kom eli da aktivira uslugu korisnik poziva 19813 (ili lino vlasnik u poslonici); 9. Listing odlaznih poziva - sa broja na kom eli da aktivira uslugu vlasnik poziva 19813. (ili lino vlasnik u poslonici); 10. Listing dolaznih poziva nije mogue dobiti; 11. Preusmerenje dolaznih poziva aktivira korisnik lino u Poslovnici, poneti na uvid linu kartu; 12. Lovac - aktivira korisnik lino u Poslovnici, poneti na uvid linu kartu;

13. Promena adrese dostave rauna sa broja za koji se menja adresa korisnik poziva 19813; 14. Viestruki pretplatniki broj MSN ISDN - sa broja na kom eli da aktivira uslugu vlasnik poziva 19813. (ili lino vlasnik u poslonici); 15. Ogranienje odlaznih poziva aktivira korisnik lino u Poslovnici, poneti na uvid linu kartu. Korisnike koje ele trajno da izmeste kabl upuujete u Poslovnicu (vlasnik treba poneti na uvid lini kartu) za vie informacija o proceduri za podnoenje zahteva i nainu naplate. Ukoliko korisnik eli samo privremeno da ukloni kabl/razvodnu kutiju koju planira nakon zavretka radova da vrati na isto mesto, prijavljujete smetnju kroz IM aplikaciju kao incident pod Ostalo. Dodatne usluge i sve vezano za Slubu 19818: Radno vreme: od 08:00 20:00 ; subotom od 08h do 14h. Podnosi zahtev za: Fiksna:

Novi prikljuak POTS Novi prikljuak ADSL (i sa MIK kodom), ADSL WLL i CDMA Novi prikljuak IPTV, HD uslugu, dodatni STB Ustupanje ugovora

Prijem zahteva za promenu kampanje (kampanje i sa i bez raunara/tableta) Prijem zahteva za promenu kampanje pre isteka UO (kampanje i sa i bez

raunara/tableta) Prijem zahteva za BOX paket

Raskid BOX paketa

Prodaja ureaja uz BOX pakete Mobilna:

Prodaja postpaid SIM kartica bez ugovorne obaveze

Prodaja telefonskih ureaja uz postpaid ugovornu obavezu Prodaja telefonskih ureaja na rate zaduenjem mesenog rauna uz postpaid

ugovornu obavezu

Prodaja 3G Net modema uz postpaid ugovornu obavezu

Promena statusa konvergentnih BOX ugovora sa ili bez telefonskih ureaja Unos zahteva u okviru kampanje 50% popust na mesenu nadoknadu na 12/24

meseca UO

Unos NP (Number portability) zahteva, prenos brojeva iz drugih mrea na mt:s mreu

Prelazak sa prepaid-a na postpaid

Prelazak sa postpaid-a na prepaid

Kontrola trokova (samo ukoliko je istekla UO): Promene tarifa i za postpaid ugovore i za kontrolu trokova

Transfer poziva:

Pre nego to uradite transfer poziva na drugu slubu, obavezno identifikujte korisnika (uzmite broj telefona, ime i prezime, adresu.) kako biste proverili da li je na korisnik (internet, televizija), da li je usluga iskljuena, demontirana, formirana.

Ukoliko je korisnik grekom pozivao 19771 i uputili ste (vrili transfer) ga na drugu slubu nema potrebe opisivati pozi

Ukoliko smo pruali podrku i pored toga uputili korisnika na drugu slubu (vrili transfer) opisujete poziv u smislu podrke koju ste dali korisniku. (aurirano 15.11.2013 09:55h )

Ukoliko vas poziva korisnik koga je potrebno uputiti na KC19813 izvriete transfer poziva preko L prozora birajui za odredite KC19813_IVR_GlavniMeni

Ukoliko je korisnik grekom transferovan na tehniku podrku (ne spada u nau nadlenost) poaljite mail team liderima i navedite broj sa kog je korisnik pozivao. Ovakvi mail-ovi trebaju da imaju subjekt Pogrean transfer.

Kada korisnik pozove 19813 ima ponuene 4 opcije:

1. Informacija o zaduenju

2. Informacija o portalu Moj telekom

3. Informacija o uslugama, aktivacija dodatnih usluga i promenu brzine internet paketa

4. Za prijavu za internet iptv ili box paket

Tek kada korisnik izabere opciju 3, dobija informaciju da e se javiti prvi slobodni operater.

Opte informacije

Ukoliko se dogodi da korisnik prijavljuje da fiziki nema opremu (izgubio, otetio, bacio, nije zatekao u stanu, oprema je ukradena i sl.) koju je dobio od Telekoma (CDMA, CLL, WLL, ISDN, BBTF) istog ete uputiti u Poslovnicu radi reavanja problema. Za ukradenu opremu/oteena u poaru obavetava MUP/Vatrogasce i zatim se sa zapisnikom koji dobije od MUP-a obraa poslovnici;

Korisniku koji nema podatke o vlasniku linije ili ne zna adresu instalacija, moete dati informaciju: Linija je u funikciji ili Linija nije u funkciji tj. bez dodatnih informacija o statusu linije (demontirana linija, promena broja na zahtev vlasnika, prebacivanje mree i sl.);

Ukoliko pozivaju korisnici koji ele da provere tip centrele za Total TV, neete im davati informacije nego ih uputite da se obrate svom provajderu;

Kada pozivaju korisnici koji ne mogu da dobiju odreeni broj na Kosovu (broj ne postoji u TIS-u), broj je prenet kod drugog operatora;

Ukoliko korisnika interesuje da li njegova linija ide preko PCM ili je dvojnika moete mu preneti tu informaciju.

Ukoliko korisnik tvrdi da nema mogunost da pozove fiksni broj sa Skype-a, uputite ga da proveri Skype kredit i funkcionalnost same aplikacije na raunaru. Nema potrebe vriti bilo kakvu prijavu po fiksnoj liniji;

Za sva pitanja Medijskih kua, potrebno je da ih uputite da se obrate faksom na broj 011/3340-116 ili PRsektor@telekom.rs

Kada pozivaju korisnici koji tvrde da su im ponuene dodatne zatite za telefonske linje od udara groma. Tada im pruate informaciju da su linije Telekoma Srbija a.d. ve zatiene od udara groma, nikakva dodatna zatita nije potrebna. U skladu s tim Telekom Srbija a.d. ne vri saradnju sa podizvoakim firmama po tom pitanju

Kada korisnik poziva CALL centar, dobija se informacija da se razgovori snimaju radi unapreenja kvaliteta pruanja usluga.

Ukoliko se javi korisnik sa albom da pri pozivu broja 0800100100 ne moe dobiti KC 19771 iz razloga to ima pulsno(dekadno) biranje, (nema mogunost da odabira opciju 4) obavestiti korisnika da e nakon presluanih poruka govornog automata dobiti operatera sa servisa 19813 koji e dodatno preusmeriti poziv.

Ukoliko se javi korisnik sa albom da ne moe da dobije KC 19771 iz razloga to ima pulsno (dekadno) biranje, tj. nema mogunost odabira opcije 1 ili 2 (koristi aparat sa brojanikom) obavestiti ga da je potrebno 2 puta da preslua poruku govornog automata (u roku od 30-tak sek.) gde e u zavisnosti od raspoloivosti agenta dobiti uspostavu veze.

Korisnicima kojima je potrebna informacija o visini naplate poziva ka Servisima 19771 daete preciznu informaciju da je poziv besplatan sa fiksne linije i sa MTS mree. Informaciju o ceni poziva ka Servisu iz drugih mrea mogu dobiti od svog operatora;

Ne treba informaisati korisnike da je poziv ka servisu 19771 besplatan, samo zato to pozivaju sa brojeva 064, 065, 066 mree. Odlukom RATEL-a od 01.07.2011. godine, omoguena je migracija pretplatnikih brojeva uz mogunost zadravanja numeracije. To to korisnik poziva sa npr. 064 broja ne znai i da je na korisnik (da mu je Telekom operator). Isto vai i za brojeve 060, 061, 062, 063, 069 (postoji mogunost da su zaista nai korisnici). Dakle korisnicima moete preneti informaciju da je poziv ka servisu 19771 besplatan sa brojeva MTS mree ali im nikako NEMOJTE govoriti "Poto pozivate sa 064 broja ovaj poziv Vam je besplatan".

Za uslugu ogranienje odlaznih poziva pod kontrolom pretplatnika je mogue kreirati lozinku od 4 ili 5 karaktera u zavisnosti na koju centralu je povezan telefon.

Ukoliko je oprema ispravno povezana, NEMOJTE sugerisati korisnicima da po zavretku razgovora pokuaju da poveu opremu bez splitera, pa da nas naknadno kontaktiraju. Primeeno je da neretko korisnici dobijaju ovakve instrukcije kod standardnih tipova smetnji (modem nema/povremeno gubi link , pikselizacija). Izuzetak je kada elite da razluite da li je smetnja na POTS liniji, ili je unosi neka od dodatnih usluga (ADSL/IPTV), u tom sluaju je preporuljivo proveriti da li je korisnik testirao ATA bez splitera i da li se smetnja javlja i u tom sluaju (modem unosi um telefonu/ne zvoni ATA itd). Obino e vam i sam korisnik naglasiti da se nakon povezivanja ATA na spliter javljaju pomenuti problemi. U svim ostalim standardnim sluajevima (prekid ili uestali gubitci linka, pikselizacija) nema potrebe da korisnik povezuje opremu bez splitera.

Prilikom prijave ili davanja povratnih unformacija o smetnji, korisnicima nema potrebe govoriti krajnji rok za sanaciju smetnje osim kada korsinik ne insistira na tome. Dovoljno je obavestiti korisnika da e se raditi na proveri i reavanju problema u to kraem roku.

Pre kreiranja novog naloga PRVO proveriti da li je ve postoji prethodno kreiran (aktivan) nalog za proveru linije. Na ovaj nain spreavamo dupliranje naloga za isti tip usluge

Korisniku se daje info:

Ako je linija iskljuena (ili pripremljena za demontiranje/demonrtirana zbog duga) linija/servis je iskljuena (ili pripremljena za demontiranje/demonrtirana zbog

duga) vie informacija moete dobiti pozivom na broj 9813 ili odlaskom u poslovniocu, odnosno daje se info iz novosti za iskljuenja)

Ukoliko je linija iskljuena ali je izdat nalog za uljuenje korisniku se daje takva informacija (dajete rok za ukljuenje)

Ukoliko je servis u prekidu zbog grupnog kvara, a podrku za pomenuti servis ne daje KC 19771, korisniku se daje informacija da je servis obuhvaen grupnim prekidom, naravno i obavetenje na koji broj je potrebno da poziva sledei put za taj servis..

Web TV (TV everywhere) Usluga omoguava praenje TV programa i multimedijalnih sadraja preko broadband internet prikljuka (u prvoj fazi ADSL korisnici , a naknadno i IPTV korisnici koji nemaju aktiviranu ADSL uslugu). Usluga je koncipirana tako da se korisnici na WebTV portal http://www.open.telekom.rs/webtv/ (www.mts.rs) loguju pomou user/pass za portal Telekoma (poznatije kao SSO nalog: SSO light za korisniku koji nemaju ni jednu uslugu kod Telekoma; SSO full za korisnike Telekomovih usluga), nakon ega e imati mogunost praenja paketa za koji su izvrili aktivaciju. Za sada to su osnovni paket i dodatni paketi (PINK, Arena i paket za odrasle). Da bi korisnici imali mogunost korienja WEB TV usluge potrebno je da na raunaru imaju instaliran player (pr: Windows Media Player). Kada korisnik eli da se informae o usluzi Web TV, da dobije informaciju o paketima, ima problem sa logavanje (prvi put se loguje) uputiti ga da poziva slubu 9813. Kada korisnik tvrdi da koristi Web TV (to moete proveriti ukoliko izvrite pretragu po JMBG), uputiete ga da poziva tehniku podrku 19771. Detaljno uputstvo o usluzi Web TV moete pogledati na javnom sajtu http://www.open.telekom.rs/webtv (www.mts.rs ) Pravna lica nemaju mogunost korienja WEB TV usluge.

Web TV prijava smetnje - Obavezno izabrati neku od ponuenih opcija iz padajueg menija kada se prijavljuje smetnja za servis Web TV (TV everywhere).

U sluaju da opis problema ne odgovara ni jednoj od ponuenih opcija, iz polja Primedba izabrati opciju Ostalo. Osim toga, poeljno je to detaljnije opisati problem tekstom u polju Napomene. Moj Telekom MTS.RS Portal (SCP) https://mojtelekom.telekom.rs / (www.mts.rs) , predstavlja alat pomou kojeg rezidencijalni korisnik (fiksni, mobilni, internet) moe da doe do detaljnih informacija o sebi kao korisniku, o svim uslugama koje koristi (na koje je prijavljen), na koje moe da se prijavi, odnosno mogunost da vidi:

Trenutno stanje odnosno utroak za svoj mobilni raun (kako postpaid, tako i prepad korisnika koji su se registrovali),

Mogunost da vidi raune za servise i usluge za godinu dana unazad, Mogunost da plati raune za servise i usluge,

Mogunost da vidi kompletne listinge za svoje brojeve fiksne i mobilne telefonije do 3 meseca unazad,

Mogunost da narui ili kupi odreene usluge, servise i/ili robu koji budu u ponudi, Razne informacije o Telekomu, servisima, promocijama Uvid u detalje o svim servisima koje ima

Pregled ponuda usluga Telekoma po segmentima mobilna, fiksna, internet, televizija Portalu treba da imaju pristup svi korisnici Telekoma koji zadovoljavaju barem jedan od navedenih uslova:

Korisnici mobilne telefonije

Prepaid korisnici koji su se registrovali

Postpaid korisnici

Korisnici fiksne telefonske linije

Korisnici Telekomovog pristupa Internetu (IPTV-u) Kada pozivaju korisnici koji imaju problem prilikom logovanja na servis https://racun.telekom.rs/ objasnite im da je potrebno da se prethodno registruju na portalu https://mojtelekom.telekom.rs/ . Nakon zavrene registracije na portalu Moj Telekom, korisnici se sa ISTIM user/pass-om loguju na portal Moj raun.

Klik sport U produkciju je puten Klik Sport servis na stranici http://kliksport.telekom.rs/ . Korisnik ima mogunost kreiranja SSO naloga kako bi ostvario mogunost logovanja na servis ili ukoliko ve poseduje na mail nalog @open.telekom.rs ostvariti logovanje pomou istog. Vie informacija o kupovini ulaznica za utakmicu kao I o samoj usluzi korisnik moe pronai na http://kliksport.telekom.rs/ . Prijava se vri putem SSO naloga koji je kreiran na https://mojtelekom.telekom.rs/( www.mts.rs ). Klik Sport prijava smetnje - Napomenuti korisnicima da obavezno pogledaju zastave (mogue je Srbija, Crna Gora, BIH) da li mogu da gledaju u svojoj zemlji (kada je zasenena zastava znai da nije mogue gledati u toj zemlji). Kada se prijavljuju smetnje za uslugu Klik Sport potrebno je izabrati servis Klik SPORT.

U sluaju da opis problema ne odgovara ni jednoj od ponuenih opcija, iz polja Primedba izabrati opciju Ostalo. Osim toga, poeljno je to detaljnije opisati problem tekstom u polju Napomene. OSTALI SERVISI 0800/ 010 010 Radno vreme: 24h Poziv se ne naplauje (pozivi ka brojevima 0800 se ne tarifiraju ni za jednu mreu fiksnu/mobilnu). Korisnike ete uputiti da pozivaju Slubu 0800/010 010 (samo za pravna lica):

kada ele da prijave smetnju ili bilo kakav problem u radu sa poprenom vezom (zakupljeni vodovi),

kada ele da prijave smetnju na PRI ISDN- u na teritoriji Srbije, kada se jave korisnici koji ele da prijave smetnju za IP Centrex brojeve, prijava smetnji za ADSL uslugu koji koriste pravna lica - biznis korisnici (ukoliko

pripadaju sledeim segmentima Kljuni korisnici, Veliki biznis korisnici, Mala i srednja preduzea).

19011 Radno vreme: 24h Pribavljanje telefonskih brojeva korisnika u inostranstvu. Cene meunarodnih razgovora. Za informaciju o visini i nainu naplaivanja usluga koje prua ova sluba korisnika moete uputiti na 19812. Za reavanje reklamacija i upuivanja pohvala koje se odnose na rad operatera, korisnike upuivati na Call centar 0800/100 800. Za albe na rad KC 19011, korisnike upuivati na mail reklamacije.kc@telekom.rs ili je mogu poslati potom na adresu: Dubrovaka 35, Beograd (sa naznakom za reklamacije.kc Telekom Srbija). Ova sluba ne daje informacije o: Pozivnim meunarodnom kodovima (to radi 19812).

Prekidima telefonskog saobraaja ka nekoj zemlji. Ukoliko poziva korisnik koji ne moe da dobije inostranstvo, a na liniji nema zabrane odlaznih poziva ka inostranstvu (postaviete pitanja da li je pozivao vie brojeva ka toj zemlji, da li je pokuavao da poziva neku drugu zemlju ili brojeve koji poinju na 0 (npr. mobilni), da li ima informaciju da poziva ispravan broj), korisniku ete prijaviti smetnju pod ostalo sa napomenom u kojoj ete navesti detaljan opis problema. Korisnik sa Halo govornica ne moe dobiti slubu 901. Sluba 901 se moe dobiti samo sa fiksne telefonske linije 11811 - Informacije o pretplatnikim brojevima Radno vreme: 24h Za informaciju o naplati usluga ovog KC korisnika ete uputiti na Slubu 9812. Sluba informacija o pretplatnikim brojevima (telefonski imenik). Ukoliko u servisima linije u polju zatien servis stoji izabrano da, to znai da se broj ne nalazi na informacijama. Ukoliko se radi prebacivanje mree sa promenom numeracije 24h (bez vikenda) od zavretka prebacivanja (radni nalog) svi brojevi kojima je vrena promena a nisu zatieni nai e se na informacijama. Informacije o brojevima telefona za juni deo Kosova mogu se dobiti preko broja 029/988. Nai korisnici ne mogu da dobiju 029/988, ta numeracija nije kreirana na naim centralama. Numeracija je dostupna samo korisnicima junog dela Kosova. 19811 Buenje Radno vreme: 24h Za informaciji o naplati usluge korisnika ete uputiti na Slubu 9812. Buenje je mogue naruiti sa telefona koji pripadaju digitalnim centralama i svim ostalima koji imaju tonsko biranje (korisnik treba na telefonskom aparatu da ima aktivno tonsko biranje). Poziv nije mogue ostvariti sa mobilnog telefona. Svi ostali korisnici se upuuju da pozovu 0800/100 800 (Radno vreme je od ponedeljka do petka od 08:00 - 18:00 poziv je besplatan). 19812 - Kontak Centar raznih informacija Radno vreme: 24h Informacije o naplati usluga ovog KC korisnik moe dobiti pozivom iste. Sluba 9812 prua korisnicima razna obavetenja i informacije o pozivnim brojevima u zemlji i inostranstvu, cenama telefonskih usluga, radnim vremenima Call centara, saobraaju, poloaju ulica, deurnim ustanovama, manifestacijama, statistikim, geografskim i istorijskim podacima, kao i sportske informacije.

19813 - Info centar Radno vreme: 08:00-22:00 ; subotom od 08:00-15:00 ; nedelja ne radi

Cena poziva: Za pozive sa brojeva koji su na poludigitalnoj ili analognoj centrali tarifira se 1 impuls po pozivu. Pozivi sa brojeva koji su na digitalnoj centrali i pozivi sa brojeva mobilne mree Telekoma Srbije se ne tarifiraju. 19813 - predstavlja jedinstveni broj za podruje cele Srbije putem koga se mogu dobiti sve bitne informacije iz oblasti fiksne telefonije u vezi sa telefonskim raunom, cenama i vrstama usluga kao i nainom njihovog aktiviranja. Osim ovih informacija korisnik moze podneti zahtev za:

Novi zahtev za telefonski prikljuak/ za zamenu adrese za dostavu rauna Proveru svih zahteva prikljuaka Proveru rauna Proveru potroenih impulsa Proveru obrade zahteva za telefonske prikljuke Ukidanje zahteva za ADSL, IPTV

Dodatne usluge za fizika lica:

1. Konferencijska veza 2. Poziv na ekanju 3. Identifikacija 4. Govorna pota 5. Stalni i periodini listing 6. Tonsko biranje 7. Omnifon paket

Dodatne usluge za pravna lica: 1. Identifikacija 2. Poziv na ekanju 3. Konferencijska veza 4. Tonsko biranje Dopuna pripaid kredita na 0800/100 900 Sva pitanja, primedbe i prijave mogu se uputiti i u elektronskoj formi, na mail adresu info@telekom.rs 19818 - Kontakt Centar Radno vreme: od 08:00 20:00 ; subotom od 08 do 14h Cena: Za pozive sa brojeva koji su na poludigitalnoj ili analognoj centrali tarifira se 1 impuls po pozivu. Pozivi sa brojeva koji su na digitalnoj centrali i pozivi sa brojeva mobilne mree Telekoma Srbije se ne tarifiraju. Prijem zahteva za:

1. IPTV prijem zahteva. 2. ADSL prijem zahteva I aktuelne kampanje. 3. tedljive usluge (InoCall plus, Noni razgovori, Pozivi sa fiksnog ka mobilnom). Ino

call plus - uz mesenu pretplatu povoljnije pozivanje korisnika u inostranstvu. 4. Noni razgovori uz mesenu pretplatu (razgovori u period od 21:00-07:00h u

domaem saobraaju za 0 din). 5. Pozivi sa fiksnog ka mobilnom pozivi ka mobilnim brojevima sa fiksnog telefona u

domaem saobraaju po ceni od 6.0645 din/min. (bez PDV-a)

Na sajtu www.mts.rs korisnik ima mogunost da on line podnese zahtev za pojedine dodatne usluge fiksne telefonije:

1. Govorna pota 2. Omnifon 3. tedljive usluge 4. Poziv na ekanju 5. Preusmeravanje poziva 6. Konferencijska veza 7. Identifikacija pozivajueg pretplatnika

BizFon - prijem zahteva(Virtuelna telefonska kuna centrala koja omoguava povezivanje svih zaposlenihu jednoj ili vie poslovnih jedinica,ak i na razliitim lokacijama, ujedinstvenu komunikacionu mreu. Dobija se oprema na korienje, besplatni razgovori izmeu lanova BizFon grupe, kao i mogunost jeftinijeg telefoniranja u domaem i meunarodnom telefonskom saobraaju). Kontakt za zainteresovane, dodatna pitanja i cene je biznis.prodaja@telekom.rs nakon toga pozvae ih menader. Provera obrade zahteva za: ADSL, IPTV

Ukidanje zahteva za: Dodatne usluge, Omnifon paket, tedljive usluge, ADSL i IPTV samo ukoliko je zahtev podnet preko KC 9818.

Mobilni operateri: (064)789 Mobilna Telefonija Srbije (Kontakt Centar) Radno vreme 24h.

Cena: 10 din po ostvarenom pozivu (po ostvarenoj komunikaciji sa operaterom bez obzira na duinu razgovora ekanje na prvog slobodnog operatera se ne naplauje). (064)785 Korisniki Servis za Biznis korisnike MTS-a. Radno vreme 24h , mail biznis.prodaja@telekom.rs (063)9000 Telenor (Kontakt Centar)

(060)1234 VIP (Kontakt Centar)

Hitne slube: Pozivi ka hitnim slubama su besplatni. 192 Policija MUP (organ javnog reda i mira) 193 Vatrogasna Sluba 194 Hitna Pomo Govorni automati: 195 Informacije o tanom vremenu 19822 Govorni automat (bivi 9822, 9823, 9844) 9822 Servis za informacije o verskim praznicima 9823 Servis za informacije o meteorolokim prilikama

9844 Servis za loto izvetaj 1961 Kontakt Centar za slanje telegrama Radno vreme: ponedeljak - subota od 08:00-20:00 ; nedelja od 08:00-15:00 (nedeljom se ne vri isporuka telegrama). Pozivanjem broja 96 mogu se predati telegrami na srpskom jeziku za Hrvatsku, Sloveniju, Republiku Srpsku, Bosnu I Hercegovinu, Crnu Goru i Makedoniju, a telegrami za inostranstvo na alteru pote.

Sluba 96 je u nadlenosti JP PTT saobraaja "Srbija" i reklamacije na tu slubu se mogu uputiti na mail ceppcc@jp.ptt.rs

Govorni automat:

0800 100 100

Dobro doli u mts kontakt centar.

Za kupovinu i prijavu za usluge pritisnite 1 (19818);

Za informacije o uslugama mobilne telefonije pritisnite 2 (064/789)

Za informacije o uslugama fiksne telefonije, Interneta, televizije i Box

paketima pritisnite 3 (19813);

Za tehnicku podrsku za Internet, televiziju i za smetnje na telefonskom

prikljucku pritisnite 4 (19771)

Za informacije o portalu Moj Telekom pritisnite 5

Obzirom da servis 19813 sada radi sve zahteve za fiksnu telefoniju nema potrebe da korisnike

prebacujete na 19818

19771 glavni meni:

Za prijavu smetnji na telefonskoj liniji pritisnite 1

Za podrku za uslugu televizije pritisnite 2

Za Internet podrku pritisnite 3

Anno IPTV podrka:

Za uputstvo o pravilnom povezivanju opreme za uslugu televizije pritisnite 1

Za uputstvo o restartovanju opreme za uslugu televizije pritisnite 2

Za uputstvo o deaktivaciji roditeljske kontrole pritisnite 3

Za razgovor sa operaterom pritisnite 0

19813 glavni meni:

Za informacije o zaduenju i ukljuenju usluga nakon izvrene uplate pritisnite 1

Za informacije o portalu Moj Telekom pritisnite 2

Za informacije i aktivaciju usluga, promenu Internet i TV paketa i dodatne informacije o

raunima, pritisnite 3

Za kupovinu BOX paketa, usluga mobilne telefonije i Iphone ureaja ili obnovu ugovora za

Internet ili televiziju, pritisnite 4.