Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
VIŠJA STROKOVNA ŠOLA ZA GOSTINSTVO IN
TURIZEM MARIBOR
POSLOVANJE PRENOČITVENIH IN
PREHRAMBNIH OBRATOV
(predavanja in vaje)
doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec
Gradivo je namenjeno slušateljem predmeta PPO po programu Gostinstvo in turizem. Besedilo je
avtorsko delo, vse oblike razmnoževanja niso dovoljene.
Maribor, 2019
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 2
Naslov: POSLOVANJE PRENOČITVENIH IN PREHRAMBNIH OBRATOV (predavanja
in vaje), študijsko gradivo
Program: Gostinstvo in turizem
Avtorica: doc. dr. TANJA LEŠNIK ŠTUHEC
Izdala: Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem Maribor
Tisk: GBT Marksl, Maribor
Naklada: Tisk na zahtevo
3. dopolnjena izdaja: 2013
4. prenovljena in dopolnjena izdaja: februar 2017
5. prenovljena in dopolnjena izdaja: februar 2018
6. prenovljena in dopolnjena izdaja: februar 2019
Maribor, februar 2019
Gradivo je namenjeno slušateljem predmeta PPO po programu Gostinstvo in turizem.
Besedilo je avtorsko delo, vse oblike razmnoževanja niso dovoljene.
Gradivo je avtorsko delo. Šola ga je izdala v interne namene kot opomnik in pripomoček
študentom za orientacijo pri usvajanju predpisane snovi. Reproduciranje in razmnoževanje delov
ali celote gradiva je dovoljeno le v skladu z Zakonom o avtorskih in sorodnih pravicah (ZASP,
Ur. l. RS, št. 94/2004).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 3
KAZALO VSEBINE
0 UVOD V POSLOVANJE PRENOČITVENIH IN PREHRAMBNIH OBRATOV ................................. 9
1 UVOD V GOSTINSTVO ....................................................................................................................... 11
1.1 OSNOVNE ZNAČILNOSTI GOSTINSTVA ................................................................................. 12
1.2 DEJAVNOST GOSTINSKIH PODJETIJ ........................................................................................ 15
1.2.1 Osnovne storitve ........................................................................................................................ 16
1.2.2 Stranske storitve ........................................................................................................................ 16
1.2.3 Pomožne storitve ....................................................................................................................... 17
1.3 VRSTE GOSTINSKIH PODJETIJ .................................................................................................. 17
1.3.1 Nastanitveno gostinstvo............................................................................................................. 18
1.3.2 Prehrambno gostinstvo .............................................................................................................. 22
1.4 ORGANIZACIJA IN TEHNOLOGIJA DELA V PREHRAMBNIH OBRATIH ........................... 24
1.4.1 Kuhinja ...................................................................................................................................... 24
1.4.2 Točilnica .................................................................................................................................... 25
1.4.3 Prodajni oddelki ........................................................................................................................ 25
1.4.4 Nabava živil in pijač .................................................................................................................. 26
1.5 EKOLOGIJA IN VARČEVANJE Z RESURSI V PREHRAMBNIH OBRATIH .......................... 30
1.6 POSLOVANJE MANJŠEGA GOSTINSKEGA PODJETJA .......................................................... 31
2 ORGANIZACIJA ENOGASTRONOMSKIH DOGODKOV - IZREDNIH OBROKOV ..................... 35
2.1 RAZPISANI ENOGASTRONOMSKI DOGODKI ......................................................................... 35
2.2 NAROČENI ENOGASTRONOMSKI DOGODKI ......................................................................... 35
2.2.1 Sprejem naročila za enogastronomski dogodek ........................................................................ 36
2.2.2 Navodila kuhinji in strežbi ter pripravljalna opravila za enogastronomski dogodek ................ 42
2.2.3 Kalkulacija stroškov in oblikovanje prodajne cene enogastronomskega dogodka .................... 49
2.2.4 Analiza prireditve ...................................................................................................................... 50
3 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN GOSTINSKIH PREHRAMBNIH STORITEV ............. 51
3.1 METODE KALKULIRANJA ........................................................................................................ 54
3.1.1 Ugotavljanje neposrednih stroškov ........................................................................................... 54
3.1.2 Ugotavljanje spremenljivih stroškov ......................................................................................... 55
3.2 METODE OBLIKOVANJA CEN .................................................................................................. 55
3.2.1 Metoda stroški plus................................................................................................................... 55
3.2.2 Metoda pribitka ali marže (prehrambne storitve) ..................................................................... 57
3.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente ........................................................................... 58
3.3 IZBIRA METODE .......................................................................................................................... 58
3.3.1 Oblikovanje cen za jedi in pijače ............................................................................................... 58
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 4
3.4 ANALIZA TOČKE PRELOMA ................................................................................................. 60
4 VAJE – POSLOVANJE PREHRAMBNIH OBRATOV ........................................................................ 62
4.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PREHRAMBNIH STORITEV .............................. 62
5 UVOD V POSLOVANJE PRENOČITVENIH OBRATOV .................................................................. 67
5.1 POSLOVANJE HOTELA ................................................................................................................ 69
5.2 ORGANIZACIJA HOTELA ............................................................................................................ 71
6 ODDELKI HOTELA .............................................................................................................................. 75
6.1 HOTELSKA RECEPCIJA ............................................................................................................... 75
6.1.1 Nastanitev hotelskih gostov ....................................................................................................... 76
6.1.2 Poslovanje recepcije glede na servisiranje gosta ....................................................................... 77
6.1.3 Knjige in evidence v sklopu recepcijskega poslovanja ............................................................. 91
6.1.4 Komunikacija z gosti ................................................................................................................. 91
6.1.5 Pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji ............................................................................. 92
6.2 VRATARSKA SLUŽBA ................................................................................................................. 93
6.3 POSLOVANJE HOTELSKEGA GOSPODINJSTVA .................................................................... 95
6.3.1 Mesto in vloga gospodinjstva v hotelu ...................................................................................... 95
6.3.2 Organizacija in tehnologija dela ................................................................................................ 96
6.3.3 Materialna odgovornost hotelske gospodinje ............................................................................ 98
6.3.4 Sobni standardi .......................................................................................................................... 99
6.3.5 Tehnologija vzdrževanja čistoče sob ......................................................................................... 99
6.3.6 Sobni drobni inventar za gosta ................................................................................................ 100
6.3.7 Sobni bar .................................................................................................................................. 101
6.3.8 Evidence .................................................................................................................................. 102
6.3.9 Druge aktivnosti ...................................................................................................................... 103
6.4 ODDELEK TEHNIČNEGA VZDRŽEVANJA ............................................................................. 104
6.5 ODDELEK F & B ......................................................................................................................... 105
6.5.1 Nabava živil in pijač ................................................................................................................ 105
6.5.2 Poslovanje F & B .................................................................................................................... 106
6.5.3 Stroški poslovanja F & B oddelka ........................................................................................... 107
6.5.4 Zaposleni na oddelku F & B .................................................................................................... 107
7 HOTELSKA PONUDBA ...................................................................................................................... 108
7.1 POROČNI HOTELSKI PROIZVOD ............................................................................................. 108
7.2 KONGRESNE OZ. POSLOVNE PRIREDITVE .......................................................................... 108
7.3 ŠPORTNO-REKREATIVNI PROIZVODI Z DOLOČENO TEMATIKO ................................... 109
8 KONTROLING V HOTELIRSTVU .................................................................................................... 110
8.1 HOTELSKI STANDARDI ............................................................................................................ 110
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 5
8.2 STANDARDI IN POSLOVNA USPEŠNOST HOTELA ............................................................. 112
8.3 STANDARDI IN REALIZACIJA POSLOVANJA....................................................................... 112
8.4 KAKOVOST IN USPEŠNOST POSLOVANJA ........................................................................... 113
8.5 NORMATIVI ZA PRODUKTIVNOST DELA ............................................................................. 115
9 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN GOSTINSKIH STORITEV PRENOČITVENEGA
OBRATA ................................................................................................................................................. 117
9.1 METODE KALKULIRANJA ...................................................................................................... 118
9.1.1 Kalkulativna cena II ............................................................................................................... 118
9.2 METODE OBLIKOVANJA CEN ................................................................................................ 119
9.2.1 Metoda stroški plus................................................................................................................. 120
9.2.2 Metoda pribitka ali marže ....................................................................................................... 121
9.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente ......................................................................... 122
9.3 IZBIRA METODE ........................................................................................................................ 123
9.4 DVOSTOPENJSKI POSTOPEK OBLIKOVANJA CEN ............................................................ 124
9.5 ANALIZA TOČKE PRELOMA ................................................................................................... 125
10 USPEŠNOST POSLOVANJA GOSTINSKIH PODJETIJ ............................................................... 127
10.1 IZKAZI POSLOVANJA V GOSTINSTVU ................................................................................ 127
10.2 KAZALNIKI USPEŠNOSTI POSLOVANJA ............................................................................. 127
10.2.1 Kazalniki likvidnosti ............................................................................................................. 127
10.2.2 Kazalniki upravljanja s premoženjem ................................................................................... 128
10.2.3 Kazalniki dolgoročne zadolženosti ........................................................................................ 130
10.2.4 Kazalniki donosnosti ............................................................................................................. 131
10.2.5 Drugi kazalniki ...................................................................................................................... 132
11 VAJE – POSLOVANJE PRENOČITVENIH OBRATOV .............................................................. 137
11.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PRENOČITVENIH STORITEV ........................ 137
11.2 IZRAČUNAVANJE KAZALNIKOV USPEŠNOSTI GOSTINSKIH PODJETIJ ..................... 140
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 6
KAZALO TABEL
Tabela 1: Normativi, recepture in kalkulacije za jedi in pijače ..................................................... 40
Tabela 2: Kalkulacije stroškov jedi in oblikovanje prodajne cene jedi ........................................ 40 Tabela 3: Kalkulacija stroškov pijač in oblikovanje prodajne cene pijač ..................................... 41 Tabela 4: Animacijski program piknika ........................................................................................ 41 Tabela 5: Izbor jedi in pijač za piknik – ob trgatvi ....................................................................... 42 Tabela 6: Razpored sodelavcev ..................................................................................................... 46
Tabela 7: Zahtevek za živila .......................................................................................................... 47 Tabela 8: Zahtevek za inventar – kuhinja .................................................................................... 47 Tabela 9: Razpored strežnega osebja ............................................................................................ 48 Tabela 10: Plan dela strežnega osebja ........................................................................................... 48
Tabela 11: Zahtevek skladišču pijač ............................................................................................. 48 Tabela 12: Zahtevek za pijače in kozarce ..................................................................................... 49 Tabela 13: Kalkulacija .................................................................................................................. 49
Tabela 14: Finančni izid ................................................................................................................ 50 Tabela 15: Evropsko povprečje strukture zaposlenih s polnim delovnim časom na 100 sob ..... 115 Tabela 16: Standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi ali pijač ................................... 116
KAZALO SLIK
Slika 1: Kaj je turistična destinacija?........................................................................................... 9
Slika 2: Organigram srednje velikega hotela ................................................................................ 72 Slika 3: Sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki hotela .............................................................. 75
Slika 4: Ciklus gosta in vloga recepcije ........................................................................................ 77 Slika 5: Organigram hotelskega gospodinjstva ............................................................................. 96
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 7
KAZALO UPORABLJENIH KRATIC
ADC Average Direct costs – Povprečni direktni stroški (DC na osebo)
AFC Average Fixed costs – Povprečni fiksni (stalni) stroški (FC na osebo)
AIC Average Indirect costs – Povprečni posredni stroški (IC na osebo)
Apf Profit (dobiček) na osebo
ATC Average Total Costs – Povprečni celotni stroški (TC na osebo)
AVC Average Variable costs – Povprečni variabilni stroški (VC na osebo)
BB Bed and Breakfast
B&B Bed and Breakfast
B2B Bussines to bussines (poslovni odnosi med podjetji)
B2C Bussines to customer (poslovni odnosi podjetja s strankami)
CRS Central Reservation System
CRM Customer Relationship Management
DC Direct costs – direktni stroški
DCos Direct costs - direktni stroški na osebo
DDV Davek na dodano vrednost
DFC Direct Fixed costs - Direktni fiksni (stalni) stroški
DFC/os Direct Fixed costs per Person - Direktni fiksni (stalni) stroški na osebo
DMC Destination management company
DVC Direct Variable costs - Direktni variabilni (spremenljivi) stroški
DVC/os Direct Variable Costs per Person - Direktni variabilni (spremenljivi) stroški na osebo
EUROSTAT Statistični urad Evropske Unije
EURO Denarna valuta Evropske Unije
FB Full board – polni penzion
F&B Food and Beverage – Hrana in Pijača
FC Fix Costs - Fiksni (stalni) stroški
GDS Global Distribution System
GP Gostinsko podjetje
GZS Gospodarska Zbornica Slovenije
GRS Global Reservation System
HB Half board – pol penzion
HORECA/TA Hotels and similar establishments, Restaurants, Cafes and bars and
TA travel agencies)
H***** Pet zvezdični hotel
IC Indirect costs - Indirektni (posredni) stroški
ISO International Organization for Standardization
J&P Jedi in pijače
KC I Kalkulativna cena I
OPZS Obrtno-podjetniška zbornica Slovenije
p Price – cena
ps Price - cena v sezoni
Pf Profit – dobiček
pfs Profit – dobiček v sezoni
RS Republika Slovenija
SKD Standardna klasifikacija dejavnosti
TC Total costs – Celotni stroški
TCos Total costs – Celotni stroški na osebo
TD Turistična destinacija
TP Točka preloma
TQM Total quality management
TR Total revenue – celotni prihodek
TRs Total revenue – celotni prihodek v sezoni
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 8
TV Televizija
Ur. l. RS Uradni list Republike Slovenije
VC Variable costs - Variabilni (spremenljivi) stroški
VIP Very important person – zelo pomembna oseba
VSGT Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem
Y Poslovni razred v letalskem prometu
YEE Ekonomski razred na letalu
ZGD Zakon o gospodarskih družbah
ZSRT Zakon o spodbujanju razvoja turizma
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 9
0 UVOD V POSLOVANJE PRENOČITVENIH IN PREHRAMBNIH
OBRATOV
Kaj je turistično podjetje?
Pojem turistično podjetje je težko opredeliti, saj nekatera podjetja, ki delujejo na turističnem
trgu, na prvi pogled niso »turistična«, obenem pa turistična podjetja zadovoljujejo tudi potrebe
domačega prebivalstva – rezidentov.
V okviru Evropske Unije je Statistični urad (EUROSTAT) leta 1990 pripravil klasifikacijo za
dejavnosti, povezane s turizmom.
Ločimo dva posebna sektorja:
- sektor HORECA/TA (Hotels and similar establishments, Restaurants, Cafes and bars and
TA travel agencies),
- sektor turizem, kamor so vključene druge, s turizmom povezane dejavnosti.
Seveda pa s tem niso zajete vse za turizem pomembne dejavnosti.
_____________________________________________________________________________ HORECA/TA je umetno ustvarjen sektor, ki združuje področje H Gostinstvo (oddelek 55) in del področja I
Promet, skladiščenje in zveze, razred Turistične in potovalne agencije (oddelek 63.30). HORECA/TA ni sinonim za
turizem, ker gostinska podjetja in turistične agencije nudijo svoje storitve tudi rezidentom ne samo turistom. Po
drugi strani pa številne storitve, ki jih nudijo druge dejavnosti, niso vključene.
__________________________________________________________________________
Slovenska SKD (Standardna klasifikacija dejavnosti) je v celoti usklajena z Eurostatovo
klasifikacijo dejavnosti (po NACE Rev. 1) in razporeja dejavnosti v 17 osnovnih področij.
____________________________________________________________________________ Za potrebe statistike je mogoče v SKD spremljati naslednje dejavnosti (SKD 2009)
I – gostinstvo
N – druge raznovrstne poslovne dejavnosti (dejavnost potovalnih agencij, organizatorjev potovanj in s
potovanji povezane dejavnosti)
H – obratovanje žičnic
Q – zdravstvo in socialno varstvo (specialistična ambulantna dejavnost, zdraviliška dejavnost)
R – druge javne, skupne in osebne storitvene dejavnosti (obratovanje športnih objektov, tudi marin, kopališč,
igrišč
_____________________________________________________________________________
Gradivo se vsebinsko nanaša na poslovanje in ekonomiko gostinskih podjetij, kjer na primeru
večjih hotelskih podjetij in malih gostinskih prehrambnih in prenočitvenih obratov prikazujemo
njihovo poslovanje.
V Vajah, ki dopolnjujejo to gradivo so podani podatki za reševanje uporabnih nalog v
gostinskih podjetjih.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 10
Kaj je turistična destinacija?
“Destinacija je produkt s katerim se identificira turist, ko organizira svoje počitnice”
(NEST 2003). (Slika 1)
Za dojemanje pojma turistične destinacije (TD) je odločilna opredelitev in zavedanje tako
perspektive ponudbe kot perspektive povpraševanja. Dolga leta je prevladovala perspektiva
ponudbe, katero je v zadnjih desetih letih nadomestila perspektiva povpraševanja. Danes, ko
govorimo o sonaravnem trajnostnem razvoju prihaja v ospredje perspektiva okolja in kakovost
življenja rezidentov TD. Literatura omenja tri vrste destinacij, in sicer: izhodiščno destinacijo
(izvorna regija iz katere prihajajo turisti); tranzitno destinacijo (mesta in regije skozi katere
potujejo turisti na poti iz izvorne v destinacijsko regijo) in namembno destinacijo (ciljna regija v
kateri preživijo turisti počitnice).
Beunders (2004, 6) meni, da je za konkurenčno TD nujno naslednje:
- unikaten profil destinacije (ponudba unikatnih doživetij, vonjav, okusov, vtisov in občutkov),
- skladna, celovita, raznolika in inovativna ponudba,
- tesno in odlično sodelovanje med udeleženci – partnerski dolgoročni odnos, ki temelji na
zaupanju,
- visoka kakovost in nadzor kakovosti turističnih produktov in storitev – prizadevanja za
odličnost,
- celovita vizija trajnostnega razvoja za celotno destinacijo, ki je naravnana h kupcu.
Slika 1: Kaj je turistična destinacija?
Vir: Prirejeno po Kaspar (1996, 69).
Gospodarske dejavnosti
Posredniška dejavnost
Turistična infrastruktura
Občina in/ali država
Lastniki zemljišč
Občina in /ali država
kot skupni lastnik,
lokalno prebivalstvo
Transportna podjetja
Hoteli, gostilne
Občina, lastniki objektov
Obrtniki, hoteli, občina,
turistična organizacija,
privatna podjetja
Turistične agencije,
organizatorji potovanj,
turistična organizacija
PRVOTNA PONUDBA
Naravne privlačnosti
Splošna infrastruktura
Socialno-kulturne privlačnosti
Turistična superstruktura
Naprave in objekti za
prebivanje
Prevoz v turistično destinacijo
IZVEDENA
PONUDBA
TURISTIČNA
PONUDBA
TURISTIČNI
PONUDNIK
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 11
1 UVOD V GOSTINSTVO
Gostinstvo (angl. catering, catering industry, hotels and restaurants, food and beverage industry)
je zelo raznovrstna podjetniška dejavnost, ki obsega:
- pripravo in strežbo jedi,
- pripravo in strežbo pijač in
- nastanitev gostov.
Gostinstvo zadovoljuje potrebe dveh skupin potrošnikov storitev in sicer:
- turistov oziroma oseb izven kraja stalnega bivališča in
- rezidentov ali stalnih stanovalcev.
Tako ne moremo trditi, da je gostinstvo v celoti turistična dejavnost. Kadar gostinski obrati
večino svojega prihodka ustvarijo z zadovoljevanjem potreb turistov, lahko govorimo o
turističnem gostinstvu. Kadar pa gostinski obrati večino prihodka ustvarijo na račun potrošnje
krajevnega prebivalstva, govorimo o neturističnem oziroma splošnem gostinstvu. V praksi zelo
težko ločimo turistični in neturistični del poslovanja gostinskih podjetij.
Raznolikost gostinstva se kaže tudi v številnih različnih podjetjih (hoteli, moteli, restavracije,
bari ipd), ki lahko nudijo gostom hrano, pijačo in prenočitve ter druge storitve, katerih temelj je
gostoljubnost do gostov.
Kadar bomo govorili o nudenju vseh vrst gostinskih storitev in predvsem o prenočevanju, bomo
uporabljali izraza hotel in hotelsko poslovanje, čeprav se z enako vrsto dejavnosti ukvarja še cela
vrsta podobnih podjetij (moteli, penzioni…)
Izraz restavracije bomo uporabljali, ko bomo obravnavali storitve nudenja jedi in pijač, čeprav
se s to dejavnostjo ukvarjajo tudi številna podobna podjetja (gostilne, kavarne, bari…).
_____________________________________________________________________________ Nastanek in razvoj prenočitvenih obratov
Nastanek prenočitvenih obratov je povezan s potovanjem ljudi iz kraja v kraj. Prvenstvena potreba človeka je
potreba po hrani in pijači ter počitku, ki jo mora zadovoljiti doma in izven doma. Prva gostišča poznamo že v dobi
suženjstva. Zabava, zdravljenje, vera in trgovina so bili osnovni motivi takratnih potovanj. Potniki (trgovci, fevdalci,
verniki…) so našli gostoljubje v samostanih, na gradovih, v gostiščih in srednjeveških mestih (Firence). Z razvojem
manufakture se je število potovanj večalo. Pomembna za razvoj gostišč ob cestah pa je tudi poštna služba (Inn´s).
Prvi hoteli (Velika Britanija, Francija) so nastali v začetku 18. stoletja, pri čemer je veliko pripomogel razvoj
prometnih sredstev (železnice). V 19. stoletju pa so začeli graditi hotele in gostišča v letoviških in zdraviliških
krajih. Z gradnjo avtocest v Ameriki se pojavi tudi prvi motel (1901).
Leta 1912 je bil zgrajen hotel Palace v Portorožu, ki je v času prve svetovne vojne veljal za najlepši hotel na
Jadranu. Skupaj z okrog 100 zasebnimi vilami ter več manjšimi hoteli je Portorož leta 1913 obiskalo kar 7.222
zdraviliških gostov. V Rogaški Slatini je bilo leta 1910 že štirinajst hotelov z 820 posteljami, kjer so gostili skoraj
3.000 gostov. Na Bledu je dr. Arnold Rikli leta 1854 odprl prvo sončno in zračno zdravilišče. Tako velja za
začetnika zdraviliškega turizma na Bledu. Okrog leta 1950 postane najpomembnejši motiv za potovanja počitek.
Začetek masovnega turizma pomeni tudi prva družinska letovišča.
Politična kriza v devetdesetih letih (vojna) močno zmanjša pritok tujih turistov v Slovenijo. Trend so potovanja v
oddaljene kraje (letalo), kar se močno pozna pri izkoriščenosti prenočitvenih kapacitet. Z največjim številom
prenočitvenih zmogljivosti (91.215 ležišč) razpolaga Slovenija leta 1990, največ vseh gostov (2,8 milijona) in vseh
prenočitev (9,2 milijona) zabeleži leta 1986 in istega leta tudi domačih gostov (1,8 milijona) in domačih prenočitev
(5,5 milijona); največje število tujih gostov (1,1 milijona) in tujih prenočitev (3,9 milijona) pa evidentira leta 1989.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 12
V letu 2010 smo zabeležili 3,006.272 prihodov turistov in 8,906.399 nočitev, in sicer 4,987.583 mednarodnih gostov
(56 %) ter 3,918.816 domačih gostov (44 %).
(http://www.slovenia.info/pictures%5CTB_board%5Catachments_1%5C2011%5Ctvs_slo_e_12434.pdf)
V juniju 2011 smo razpolagali z okrog 117.947 ležišči. Največ jih je na razpolago v hotelih, in sicer 39.871 ležišč
oz. 34 % vseh ležišč (6,8 % v H*****, 50 % v H****, 38,5 % v H***, 4,6 % v H**, 0,3% v H*), kjer je bilo
opravljenih 5,491.176 prenočitev oz. 61,7 % vseh prenočitev. Povprečna letna zasedenost hotelov v letu 2010 je bila
47,5 %, najvišja v avgustu (69,2 %) in najnižja v novembru 2010 (32,4 %). Najvišja je bila v hotelih z eno zvezdico
(54 %), sledijo hoteli s štirimi zvezdicami (49 %), s petimi (42 %) ter dvema zvezdicama (41 %).
V kampih je bilo v letu 2010 okrog 21.448 ležišč oz. 18,2 % vseh ležišč in opravljenih 1,170.610 prenočitev oz.
13,50 % vseh prenočitev (največ v avgustu 51,7 in najmanj oktobra 10,8 %).
V apartmajih so zabeležili okrog 5.678 ležišč oz. 4,8 % vseh ležišč in 572.224 prenočitev oz. 6,4 % vseh prenočitev.
Prihodi turistov, nočitve in njihov delež med domačimi in mednarodnimi turisti, povprečna doba bivanja, število
postelj in delež turizma v Slovenskem BDP za obdobje od leta 2008 do leta 2016 so predstavljeni v naslednji tabeli.
Katego-
rija/
leto
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Prihodi
turistov
2,766.199 2,984.828
(+8 %)
3,006.272
(+0,7 %)
3,218.000
(+7%)
3,297.556
(+2%)
3.384.491
(+3%)
3,438.279
(+3,6%)
3,927.530
(+12%)
4.317.504
+9%
4,948.080
+14,6%
Nočitve 8,411.716 9,013.773
(+7 %)
8,906.399
(-2 %)
9,388.000
(+5%)
9,510.663
(+1%)
9.579.033
(+1%)
9,343.574
(-0,5%)
10,341.699
(+8%)
11.179.879
+8,1%
12,591.562
+12,6%
Delež
med.
nočitev
58 % 55 % 56 % 58 % 61 % 62 % 68%
64% 66% 68 %
Povpreč
na doba
bivanja
3,04 dni 3,01 dni 2,96 dni 2,92 dni 2,89 dni 2,83 dni 2,7 dni 2,6 dni 2,6 dni 2,5 dni
Št.
ležišč
83.157 103.154 117.947 119.000
34 %
hoteli
110.672 126.809 130.355
42.682H
134.808
49,5 % v
spa resorts
Delež
BDP
12 % 12,3 11,8 % cca 12 % cca 12 % 12,8% / 13% 13% 12,6%
12,9%
zaposlenih
11,9 BDP
2,43 mrd EUR
+11%
Podatki za leto 2017 so dosegljivi na e-naslovu:
https://www.slovenia.info/uploads/tvs_katalog_ang_koncna.pdf (1. 1. 2019)
1.1 OSNOVNE ZNAČILNOSTI GOSTINSTVA
Gostinska podjetja morajo pri poslovanju poznati in razumeti naravo gostinske dejavnosti in
upoštevati osnovne značilnosti, ki vplivajo na uspešnost poslovanja.
Te pa so:
- fiksna zmogljivost,
- neobstojnost in kratkotrajnost storitev,
- neenakomerno povpraševanje,
- širok izbor storitev,
- ažurnost storitev,
- delovna intenzivnost,
- lokacija,
- relativna majhnost podjetij,
- združeni proizvodnja in potrošnja,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 13
- kapitalna intenzivnost,
- velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških,
- pomen stalnih in spremenljivih prihodkov.
Fiksna zmogljivost
Količina hotelskih zmogljivosti je v kratkem obdobju fiksna in določena s količino ležišč (sob).
V restavracijah in drugih gostinskih podjetjih pa so zmogljivosti omejene s številom sedežev
(miz). V primeru polne zasedenosti se presežne rezervacije odklanjajo, kar pomeni izpad
prihodka. V obdobju nizkega povpraševanja pa je prihodek bistveno manjši, večina stroškov pa
ostane nespremenjena (najemnina, obresti, amortizacija, administracija) oziroma stalna.
Neobstojnost in kratkotrajnost storitev
Gostinske storitve ne moremo delati na zalogo in jih uskladiščiti. Neprodana soba ali prazen
sedež v restavraciji je izgubljen in pomeni nenadomestljiv izpad prihodka. Tudi zaloge hrane so
pokvarljive, torej minljive, vendar ne tako zelo kot sobe.
Neenakomerno povpraševanje
Povpraševanje po gostinskih storitvah zelo niha. Neenakomerno povpraševanje se odraža v
različnih stopnjah zasedenosti zmogljivosti. Restavracija je lahko polno zasedena v času kosila
in večerje, vmes pa je prazna. Ob koncu tedna in praznikih je lahko povpraševanje presežno, čez
teden pa je lokal prazen. Sezonski hoteli so v času sezone zasedeni, izven sezone pa napol prazni
ali celo zaprti. Hoteli, ki imajo veliko poslovnih gostov, so zasedeni med tednom in prazni ob
koncu tedna.
Širok izbor storitev
Za hotele in restavracije je značilno, da nudijo veliko število različnih proizvodov, obseg
proizvodnje pa je nizek. Večina restavracij nudi tri različne obroke dnevno: zajtrk, kosilo in
večerjo. Za določen obrok nudi večje število različnih jedi, kar še poveča število različnih
proizvodov. Ekonomija obsega zato v primeru restavracij največkrat ni možna. Nekoliko več
možnosti za to imajo specializirane restavracije in restavracije za hitro prehrano, nobena od teh
pa ni primerljiva z velikimi industrijskimi podjetji.
Ažurnost storitev
Gost v gostinskih obratih zahteva svojo storitev takoj. Na kosilo, pijačo ali prenočitev ni
pripravljen dolgo čakati. Časovni pritisk ustvarja relativno stresno delovno ozračje v hotelih in
restavracijah, zato morajo biti aktivnosti natančno in dobro načrtovane.
Delovna intenzivnost
Narava gostinskih storitev zahteva prisotnost žive delovne sile. Nekateri hoteli in restavracije
uvajajo avtomatizacijo aktivnosti, vendar možnosti uvajanja avtomatizacije niso primerljive z
možnostmi, ki jih imajo industrijska podjetja. V dejavnosti nudenja storitev je človeška delovna
sila nepogrešljiva, kar se odraža v visokih stroških dela.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 14
Lokacija
Hoteli in restavracije se običajno nahajajo na privlačnih lokacijah (center mesta, razgledna točka,
tranzitna točka…), saj to pomeni večje povpraševanje, kar se kaže v večji potrošnji storitev in
višjem prihodku. Hoteli, ki se nahajajo v znanih in prestižnih destinacijah, lahko oblikujejo višje
cene. Pomembna pa je tudi sama lokacija znotraj destinacije (v centru dogajanja, ob obali, ob
naravni ali kulturni privlačnosti). Ne pozabimo locirati prodajna mesta tja, kjer bodo čim bolj
dostopna potencialnemu gostu (prestižnejše in dražje prodajne lokacije so turistični posredniki na
letališčih, v centrih mest…). Vse te ugodne lokacije pa so povezane z višjimi stroški zaradi
pridobitve lokacije in zaradi zaposlitve delovne sile.
Relativna majhnost podjetij
Hotelska podjetja in restavracije so, v primerjavi s podjetji iz drugih dejavnosti, relativno
majhna. Možnosti za uveljavljanje prednosti ekonomije obsega so omejene. V primerjavi z
industrijskimi podjetji so tudi največji hoteli relativno majhni, njihov obseg poslovanja in število
zaposlenih pa neprimerljiv s podjetji iz drugih dejavnosti.
Združeni proizvodnja in potrošnja
Proizvodnje in potrošnje večinoma ne moremo ločevati, saj se hrana pripravlja na istem mestu,
kot se poje, poje pa se takoj, ko je pripravljena. Nekatera večja gostinska podjetja (menze v
šolah, bolnišnicah) pa so proizvodnjo hrane ločila od mesta prodaje in potrošnje zaradi
zniževanja stroškov. Hoteli in samostojne restavracije prodajajo in proizvajajo na istem mestu za
gosta, ki je fizično prisoten.
Kapitalna intenzivnost
Za nakup dobre lokacije in izgradnjo hotela ali restavracije potrebujemo velik investicijski
kapital. Glede na to, da se kapital pretežno veže v zemljišče, zgradbe in opremo, predstavljajo
večinski delež stalni stroški, kar negativno vpliva na poslovanje hotela oziroma restavracije.
Velik delež stalnih stroškov v celotnih stroških
Stalni ali fiksni stroški
so stroški, ki obstajajo ne glede na to, ali obrat posluje ali ne. To so stroški, na katere ne vpliva
obseg prodaje in ostajajo v istem obsegu, če je v restavraciji en ali dvajset gostov. Odvisni pa
so od razpoložljivih kapacitet, torej delovnih sredstev in od števila zaposlenih. To so npr. stroški
za zavarovanje, najemnino, administracijo, obresti za kredite, delno stroški plač ipd. Razen
neomejeno stalnih poznamo tudi omejeno stalne stroške, ki so stalni znotraj določenega intervala
in nastanejo, ko povečamo naše zmogljivosti (zaposlimo nove delavce, nabavimo nove stroje,
zgradimo dodatne prostore…). Za stalne stroške na enoto pa velja: čim bolj bodo naše kapacitete
izkoriščene, tem nižji bodo ti stroški na enoto, s tem pa tudi naša lastna cena proizvoda oziroma
storitve.
Spremenljivi ali variabilni stroški
se spreminjajo z obsegom prodaje. Celotni sorazmerno spremenljivi stroški rastejo oziroma
padajo sorazmerno z obsegom poslovanja, medtem ko sorazmerno spremenljivi stroški na enoto
ostajajo vedno enaki ne glede na obseg poslovanja. To so npr. stroški živil, pijače, delno plač,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 15
energije, pranja ipd. Ti stroški na enoto nimajo vpliva na velikost lastne cene. Poznamo tudi
nazadujoče spremenljive stroške, ki se gibljejo počasneje kot obseg poslovanja (npr. večji
izkoristek materiala, masovna priprava obrokov – elektrika, voda, čistila…). Napredujoči
spremenljivi stroški se spreminjajo hitreje kot obseg poslovanja. Pojavijo se predvsem ob velikih
obremenitvah strojev in delavcev (stroški popravil, lom inventarja, stroški nadur…).
Delno spremenljivi stroški
so stroški, ki nastanejo s poslovanjem restavracije bodisi kot stalni ali kot spremenljivi stroški in
jih ne bi bilo, če ne bi poslovali (plače).
Razmerje med stalnimi in spremenljivimi stroški vpliva na obseg poslovanja, ki omogoča
doseganje dobička. Gostinska podjetja, ki imajo večji delež stalnih stroškov v celotnem
prihodku, morajo prodati večjo količino proizvodov, če želijo poslovati ekonomsko uspešno. V
strukturi stroškovne cene odpade velik delež na fiksne stroške.
Visoki stalni stroški na enoto proizvoda so značilni predvsem za nastanitveno gostinstvo in so
posledica narave gostinske dejavnosti. Poleg tega stalne stroške na enoto proizvoda zvišuje slaba
izkoriščenost zmogljivosti, ki je posledica sezonske narave turističnega povpraševanja.
Pomen stalnih in spremenljivih prihodkov
Prihodki, ki so odvisni od števila gostov, so spremenljivi prihodki (npr. prihodki od prodaje jedi
in pijač ter oddaje sob). Prihodki, ki ostajajo nespremenjeni ne glede na število gostov, so stalni
prihodki (npr. prihodki od oddaje prostorov za trgovine, prihodki od članskih izkaznic…).
Mešani prihodki oziroma delno spremenljivi prihodki se lahko obračunavajo na različne načine
(npr. v stalnem znesku ali v odstotku od prihodka).
1.2 DEJAVNOST GOSTINSKIH PODJETIJ
Gostinska podjetja so ustanovljena z namenom, da nudijo storitve osnovne dejavnosti, ki je
sestavljena iz treh sklopov aktivnosti:
- strežba jedi in/ali
- strežba pijač in/ali
- oddajanje sob.
Od vrste gostinskega podjetja je odvisno, katere storitve nudi. Hotel nudi vse tri vrste storitev,
restavracije pa samo storitve, vezane na strežbo jedi in pijač.
Poleg osnovne dejavnosti, lahko gostinska podjetja opravljajo tudi nekatere od stranskih in
pomožnih dejavnosti, ki pa so vezane na opravljanje osnovne dejavnosti.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 16
1.2.1 Osnovne storitve
Osnovne storitve so oddajanje sob, strežba pijač in strežba jedi.
Oddajanje sob
Oddajanje sob sodi v kategorijo nudenja neoprejemljivih storitev. Hotel (motel, penzion) proda
oziroma odda v najem določen prostor za določen čas. Potrošnik sobe ne kupi, temveč jo najame
in uporablja določen čas, potem pa zapusti hotel, soba pa ostane hotelirju, ki jo znova proda.
Potrošnik kupi samo prenočitev, ostane mu le spomin na neko doživetje, lastništvo pa ostane
isto.
Strežba pijač
V primerjavi z oddajanjem sob je strežba pijač bolj oprijemljiva (pijača), vendar pa vključuje
tudi element neoprijemljive storitve (strežba).
Nudenje pijač v gostinstvu lahko primerjamo s trgovino na drobno. Aktivnosti v zvezi z
nudenjem alkoholnih in nealkoholnih pijač vključujejo:
- nabavo pijač,
- razstavo pijač,
- prodajo pijač.
Nekatere pijače zahtevajo predpripravo (kava, čaj, mešane pijače). Gostinsko podjetje pa mora
obvladati tudi učinkovito vodenje zalog. Zaloge morajo biti optimalne zaradi stroškov
vzdrževanja in nemotenega zadovoljevanja potreb potrošnikov.
Strežba jedi
Strežba hrane podobno kot strežba pijač sodi v skupino kombiniranih proizvodov in storitev, ki
vključuje tudi proizvodno funkcijo. Zaloge prehrambnih surovin se predelajo v končni proizvod,
to je jed. Ta končni proizvod je oprijemljiv.
Aktivnosti gostinskega podjetja (hotela, restavracije, kavarne…) glede nudenja hrane
vključujejo:
- nakup prehrambnih surovin,
- predelavo teh surovin v končne proizvode – jedi,
- distribucijo jedi in
- njihovo prodajo.
Nudenje prehrane zahteva učinkovito vodenje zalog in organizacijo proizvodnega procesa
priprave hrane ter obračunavanja poslovnih dogodkov. V večini hotelov in restavracij se hrana
pripravlja na istem mestu, kjer se nudi gostu in jo gost potroši.
1.2.2 Stranske storitve
Stranske storitve so storitve, ki dopolnjujejo osnovne gostinske storitve. Z njimi razširimo
ponudbo obratov in popolneje zadovoljujemo potrebe gostov. Te storitve niso tipične za
gostinsko dejavnost, zato jim rečemo negostinske, so pa običajne in vezane na oskrbo gostov.
Gostu se jih zaračunava posebej, kar vpliva na višino dohodka gostinskega podjetja.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 17
Med stranske storitve sodijo: posredovanje telefonskih zvez, pranje gostovega perila, garažiranje
avtomobilov, nakup blaga v hotelski trgovini, obisk športnih prostorov, zdravstvene storitve,
kulturne prireditve, bančne storitve ipd. V primeru, ko gostje hotela lahko uporabljajo te storitve
brezplačno (npr. hotelski bazen), štejemo stroške k osnovni dejavnosti.
1.2.3 Pomožne storitve
Pomožne storitve zagotavljajo in omogočajo delovanje osnovne in stranskih dejavnosti,
predvsem v tehničnem smislu. Teh storitev gostinsko podjetje ne zaračunava gostu, saj niso
neposredno povezane z njim.
Med pomožne storitve sodijo: pranje hotelskega perila, vzdrževanje prostorov in parkov, lastna
pekarna ali slaščičarna, lasten vozni park ipd. Vsaka teh dejavnosti zahteva specifično opremo in
ustrezna znanja. Na osnovi ekonomskih in drugih razlogov se gostinsko podjetje odloči, ali bo te
storitve izvajalo samo ali jih bo za njih opravljalo neko drugo negostinsko podjetje.
_________________________________________________________________ Vrste gostinstva
Splošno in turistično gostinstvo
Tako delimo gostinstvo glede na vrste potrošnikov. Splošno gostinstvo nudi storitve osebam v njihovem stalnem
bivališču in tako prispeva k večji delovni sposobnosti prebivalstva ter razbremenjuje gospodinjstva. Turistično
gostinstvo nudi storitve turistom, posameznikom ali skupinam, ki se začasno zadržujejo v kraju izven svojega
stalnega bivališča. S prodajo mednarodnim gostom ustvarja devizni priliv.
Stalno in sezonsko gostinstvo
Ta delitev temelji na časovni razporeditvi opravljanja gostinskih storitev. Stalno gostinstvo opravlja storitve vse leto
brez večjih variacij, ker je povpraševanje stalnih prebivalcev po gostinskih storitvah brez posebnih prekinitev in
nespremenjeno. Sezonsko gostinstvo nudi svoje storitve le v določenih letnih obdobjih (samo poleti, samo pozimi),
ker se povpraševanje oblikuje sezonsko koncentrirano in se v obdobju leta močno spreminja. To je značilno za
turistično gostinstvo.
Penzionsko in prehodno gostinstvo
Tako delimo gostinstvo glede na povprečno dobo bivanja gostov, kar vpliva tudi na vrsto gostinskih storitev. Za
penzionsko gostinstvo je značilno, da se gosti v istem obratu zadržujejo povprečno najmanj tri dni in so deležni
celotne oskrbe skozi daljši čas (polni penzion – prenočitev, zajtrk, kosilo in večerja, polpenzion – prenočitev, zajtrk
in en glavni obrok). Penzionske cene so iz teh razlogov precej nižje od seštevka cen za posamezne storitve.
1.3 VRSTE GOSTINSKIH PODJETIJ
Glede na kriterij nudenja gostinskih storitev delimo gostinska podjetja v dve veliki skupini:
- nastanitveno gostinstvo in
- prehrambno gostinstvo.
Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih in o minimalnem obsegu storitev za opravljanje
gostinske dejavnosti (UL RS, št. 88/2000) opredeljuje pogoje opremljenosti in obseg storitev v
nastanitvenih in prehrambnih gostinskih obratih.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 18
1.3.1 Nastanitveno gostinstvo
Pod pojmom nastanitveno gostinstvo združujemo prenočitvene obrate v dve osnovni skupini:
hotelirstvo in parahotelirstvo.
1.3.1.1 Hotelirstvo
V to skupino spadajo hotelska podjetja in moteli.
1. Hotel
je najbolj tipičen predstavnik gostinskih podjetij, saj združuje kompletno osnovno gostinsko
dejavnost. Gostom nudi prenočevanje in strežbo s hrano in pijačo. Razmerje med
prenočitvami in strežbo hrane in pijače je lahko zelo različno. Različna so tudi podjetja, ki
opravljajo hotelske storitve. V isto kategorijo spadajo majhna vaška gostišča z nekaj sobami
in veliki hoteli z več tisoč posteljami, enostavni družinsko vodeni hoteli ali luksuzni hoteli z
enim zaposlenim na posteljo. Hotel lahko poleg osnovne dejavnosti izvaja tudi stranske
(objekti za: šport, zabavo, sprostitev, zdravljenje, nakupe, kongrese ipd) in pomožne
dejavnosti.
Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih opredeljuje hotel kot gostinski nastanitveni obrat, ki
ima v enem objektu najmanj deset nastanitvenih enot (sob, apartmajev), ki jih oddaja gostom
za prenočevanje. Poleg glavnega hotelskega objekta ima hotel lahko depandanso. Navadno je
v sklopu hotelskega objekta tudi hotelska restavracija, kavarna ali drug podoben prehrambni
obrat.
2. Garni hotel
Hotel, ki nudi gostom le nočitev z zajtrkom, imenujemo garni hotel oziroma hotel z
zajtrkom. Kadar v sklopu hotela ni prehrambnega obrata, mora imeti garni hotel svojo
kuhinjo s potrebnimi stranskimi prostori za pripravljanje zajtrkov in poseben prostor za
strežbo zajtrkov.
3. Motel
Motel je nastanitveni obrat, ki je namenjen predvsem avtomobiliziranim gostom, njegova
ponudba pa je temu primerno prilagojena. Imeti mora najmanj deset sob in obvezno
zajtrkovalnico ter dobro lokacijo. Z javne ceste mora biti dostopen z vsakim avtomobilom.
Obvezno mora nuditi prenočitev z zajtrkom in zagotoviti možnost parkiranja oziroma
garažiranja avtomobilov.
Neobvezno nudi tudi informacije o prevoznosti cest in servisih za avtomobile ter zagotavlja
vzdrževanje in popravilo avtomobilov. V bližini motela je običajno bencinska črpalka,
samopostrežne restavracije, različne trgovine, igrišča ipd.
V motelih se gostje zadržujejo krajši čas.
4. Aparthotel
Hotel, ki nudi nastanitev v glavnem v apartmajih, se označuje za aparthotel. Hotelski
apartmaji, katerih prostori morajo biti med seboj funkcionalno povezani, morajo imeti
najmanj eno spalnico, dnevno sobo, kopalnico in predprostor. Gostom omogočajo cenejše
počitnice in manj vezanosti na hotelski urnik.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 19
1.3.1.2 Parahotelirstvo
1. Penzion
je gostinski obrat, ki nudi gostom nastanitev in prehrano bodisi kot prenočišče z zajtrkom
bodisi v obliki penziona oziroma polpenziona. Imeti mora najmanj pet sob z eno, dvema ali
tremi posteljami ter prostor za pripravo in strežbo jedi in pijač.
2. Prenočišče
je nastanitveni gostinski obrat, ki nudi gostom sobo ali posteljo v sobi za prenočevanje.
Imeti mora najmanj pet sob, vsaka pa lahko ima največ štiri ležišča.
3. Apartma
je enosobni ali večsobni nastanitveni prostor, kjer si lahko gostje sami pripravljajo hrano.
Imeti mora dnevni bivalni prostor, eno ali več spalnic, prostor za pripravo jedi, kopalnico in
sanitarije. Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih določa tudi, kako mora biti opremljena
kuhinja in koliko ležišč sme biti v dnevnem bivalnem prostoru. Zgrajeni so lahko kot
posamezni objekti (hišice, bungalovi) ali pa je več apartmajev (stanovanj) v eni zgradbi.
4. Apartmajsko naselje
Več apartmajev, povezanih v naselje, imenujemo apartmajsko naselje, kjer mora biti
zagotovljena prodaja živil in drugih proizvodov.
5. Hotelsko naselje
je skupina nastanitvenih objektov hotelskega tipa, ki so zgrajeni na enovitem, prostorsko
sklenjenem in označenem prostoru z enotnim upravljanjem in s skupno recepcijo.
6. Šotorišče (kamp)
Kamp je funkcionalno urejen, ograjen in varovan prostor, kjer lahko gostje sami postavijo
avtodome, šotore, počitniške prikolice in osebne avtomobile ali se nastanijo v že postavljene
šotore, počitniške prikolice in počitniške hišice. Zagotovljeno morajo imeti oskrbo s tekočo
vodo, električno energijo, recepcijo, možnost shranjevanja vrednostnih predmetov, ustrezno
število umivalnic, sanitarij, pralnic za posodo, odlagališč ipd. V sklopu kampa so gostom na
voljo tudi restavracije, trgovine, igrišča ipd.
7. Planinski dom
ali planinska koča nudi sobe za prenočevanje in ožji izbor jedi ter pijač. Med gostinske
nastanitvene obrate sodi le, če je dostopen z avtomobilom ali z žičnico za prevoz oseb preko
celega leta. Sobe za prenočevanje imajo največ štiri postelje, skupne spalnice pa največ osem
postelj. Nudijo se tudi skupna ležišča.
8. Gostišče
ali gostilna s prenočišči je pretežno prehrambni gostinski obrat, ki pa ima tudi sobe za
prenočevanje.
1.3.1.3 Druge vrste nastanitvenih zmogljivosti
V turistične namene lahko uporabljamo tudi druge vrste nastanitvenih zmogljivosti, ki ne
pripadajo turističnim podjetjem. To so turistične kmetije z nastanitvijo in prehrano, zasebne
sobe, zasebna stanovanja in počitniške hiše.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 20
1. Turistične kmetije z nastanitvijo in prehrano
Turistična kmetija lahko nudi gostom hrano, pijače in namestitev kot dopolnilno dejavnost in
ima na kmetiji organizirano lastno kmetijsko dejavnost. Zunanja ureditev, prostori in oprema
kmetije so prilagojene krajevnim arhitekturnim značilnostim in avtentičnemu okolju. Prostori,
v katerih strežejo jedi in pijače, zagotavljajo domačnost (domača kuhinja, kmečke izbe ipd) in
v njih ni značilne gostilniške opreme. Prostor, v katerem strežejo jedi in pijače, mora biti
ločen od prostora za pripravo hrane.
Kmetija z nastanitvijo gostov ima sobe za goste, apartmaje, kmečke hiše ali prostore za
kampiranje, domačo kuhinjo za pripravo jedi, prostor za strežbo jedi in pijač, stranišče za
goste. Gostom nudi nastanitev na kmetiji, prostor za kampiranje, prenočišče z zajtrkom,
celodnevno oskrbo na osnovi pol ali polnega penziona. Kmetija pripravlja za goste praviloma
en menu za kosilo ali večerjo, oziroma ne nudi hrane po naročilu.
2. Zasebne sobe, zasebna stanovanja, počitniške hiše
Gostom se lahko oddajajo zasebne sobe, stanovanja ali počitniške hiše. Storitve, ki se nudijo,
so lahko prenočišče, storitve v zvezi z nastanitvijo, čiščenje in vzdrževanje prostorov, zajtrk.
_____________________________________________________________________________ Izvleček iz Posebnih uzanc v gostinstvu
III. POGODBA O HOTELSKIH STORITVAH
Sklenitev pogodbe
Šteje se, da je pogodba o hotelskih storitvah sklenjena, ko gostitelj sprejme zahtevo gosta, ki je pri njem osebno
iskal sobo ali penzion in rezervacijo potrdi. Zahteva za rezervacijo sobe ali penziona vsebuje: vrsto gostinske
storitve, začetek in konec storitve ter gostov naslov.
Če gostitelj zahteva, mora gost ustno ali telefonsko rezervacijo potrditi še pisno z dopisom, telegramom, telefaksom
ali teleksom. Pogodba je sklenjena šele, ko gost sprejme od gostitelja pisno potrdilo rezervacije ( v 24 urah od
prejema, po isti komunikacijski poti). Gostitelj lahko zahteva plačilo akontacije , običajno v vrednosti naročenih
storitev za en dan, v sezoni za tri dni.
Predmet pogodbe o hotelskih storitvah so lahko sobe (tudi z zajtrkom), penzioni ali polpenzioni. S penzionom so
mišljeni prenočitev in trije obroki (zajtrk, kosilo in večerja). S polpenzionom je mišljena soba z zajtrkom in enim
glavnim obrokom (kosilo ali večerja), ki ga določi gost po dogovoru z gostiteljem.
Cene penziona oziroma polpenziona veljajo, če ostane gost najmanj tri dni, za skupine pa lahko tudi, če ostanejo
samo en dan (sicer se cena poveča za 20 %). Po prenehanju pogodbe mora gost zapustiti sobo do časa, določenega v
hišnem redu, oziroma do 12. ure.
Gost lahko brez obveznosti odpove rezervacijo sobe oziroma penziona:
do 12. ure prvega dne – če gre za sobo, ki jo je najel do dveh dni,
dva dni pred uporabo storitve – če gre za sobo, ki jo je najel za tri do sedem dni,
sedem dni pred uporabo storitve – če gre za sobo, ki jo je najel za dlje kot sedem dni, ali za sezonski hotel v sezoni,
v primeru višje sile ne glede na čas odpovedi.
Gostitelj mora priskrbeti gostu, ki je pravočasno odpovedal obrok v penzionu, na njegovo zahtevo obrok suhe hrane
oziroma nadomestni obrok v drugem obratu ali vrednostni bon.
Gostitelj sprejete rezervacije ne sme odpovedati in mora imeti za gosta, ki ima potrjeno rezervacijo, prosto sobo do
20. ure.
Pravice in obveznosti strank
Na podlagi pogodbe o hotelskih storitvah ima gost pravico uporabljati sobo s pripadajočimi storitvami in ustrezne
obroke, če so predvideni v pogodbi. Sme uporabljati vse naprave, skupne prostore in storitve, ki so v tem obratu
gostom na splošno uporabo.
Gostitelj mora dogovorjenega dne dati gostu sobo, kakor hitro je ta prosta in pospravljena, najkasneje pa do 14. ure,
po tem času pa takrat, ko se gost prijavi, ter mu omogočiti vse druge dogovorjene storitve. Če gost na dan prihoda
zahteva sobo zjutraj, mu jo sme gostitelj zaračunati tudi za preteklo noč, če sobe ni mogel oddati, ker jo je moral
zgodaj zjutraj dati temu gostu.
Če uporablja gost sobo med 6. in 18. uro za dnevni počitek, ki traja največ 8 ur, mu jo gostitelj zaračuna po nižji
ceni, odvisno od trajanja, pri čemer ta cena ne sme presegati 70 % redne cene za sobo.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 21
Ob izročitvi ključa mora biti soba popolnoma pripravljena za sprejem gosta. Gostitelj mora gostu zagotoviti red in
tišino oziroma ga mora vnaprej opozoriti, da mu miru ne more vedno zagotoviti. Gostu mora brezplačno dajati vse
informacije v zvezi z gostinskimi storitvami, bivanjem, kulturno zabavnimi prireditvami v kraju in izleti, podatke iz
voznih redov, telefonskih imenikov ipd.
Gostitelj mora zbuditi gosta ob času, ki ga gost določi, in je odgovoren za navadno škodo, ki jo ima gost, če gostitelj
tega ni izpolnil.
Gost mora pri uporabi prostorov, ki so mu na razpolago upoštevati hišni red, te uzance in druge poslovne običaje ter
ravnati z njimi kot dober gospodar. Po prenehanju pogodbe mora izročiti gostitelju sobo v takšnem stanju, kot jo je
najel. Gost odgovarja za škodo v prostorih, na napravah, opremi in inventarju, ki je nastala po njegovi krivdi ali po
krivdi tistih, za katere odgovarja.
Gostitelj zaračunava gostu opravljene storitve po hotelskem ceniku in pri tem upošteva razne popuste in dodatke kot
npr:
1. za otroke do dveh let, ki spijo s starši ali spremljevalcem, se ne računa prenočitev, hrana po ceniku gostinskega
obrata (a la carte), otroška postelja po tarifi,
2. za otroke od dveh do desetih let, ki spijo s starši ali spremljevalcem, se zaračuna cena prenočitve, zmanjšana za
70 %, hrana pa po ceniku gostinskega obrata (a' la carte),
3. za otroke do deset let, ki imajo svojo posteljo v sobi staršev (spremljevalca), se zaračuna cena storitve,
zmanjšana za najmanj 30 %.
Za posamezne kategorije gostov lahko gostitelj določi posebne popuste ali cene, nižje od objavljenih.
Če je dogovorjeno, da uporablja gost eno posteljo v dvoposteljni sobi (dvoposteljna za enoposteljno), se mu lahko
zaračuna največ 75 % cene za dvoposteljno sobo. Če je dogovorjeno, da dobi gost sobo z eno posteljo, gostitelj pa
izda gostu sobo z dvema ali več posteljami, se mu zaračuna le cena za enoposteljno sobo. Če se v dvoposteljni sobi
doda tretja postelja, se za uporabo takšnega ležišča plača cena prenočitve zmanjšana za najmanj 10 %.
Račun za opravljene storitve se plača takoj po opravljenih storitvah ali po vsakih sedmih dneh uporabe sobe ali
penziona. Od gosta se lahko zahteva, da plača hotelske storitve vnaprej. Račun mora biti specificiran po storitvah, s
katerimi je bil gost postrežen. Če gost ne plača računa za opravljene storitve, ima gostitelj pravico pridržati stvari, ki
jih je gost prinesel v gostinski obrat, dokler v celoti ne izterja svojih terjatev.
Hišni red
Hišni red mora biti v recepciji gostinskega obrata. Je sestavni del pogodbe o hotelskih storitvah in vsebuje: način
ravnanja s sobnim ključem, razpored in pogoje glede postrežbe s hrano in posebnih storitev, plačilne pogoje,
odpovedne roke, zapuščanje sobe, deponiranje dragocenosti, možnosti glede uporabe skupnih prostorov ipd..
Izvleček iz hišnega reda mora biti v vsaki sobi. Šteje se, da se gost strinja s hišnim redom, ko od gostitelja prevzame
sobo, v kateri se lahko nastani.
Odgovornost gostitelja za gostove stvari
Če gostove stvari izginejo ali se poškodujejo, odgovarja gostitelj po zakonu in teh uzancah.
Gostitelj mora sprejeti od gosta v hrambo vrednostne papirje, denar ali druge dragocenosti, ni pa dolžan sprejeti v
hrambo dragocenosti, ki so v primerjavi z možnostmi in kategorijo obrata prevelike. Gostitelj ima pravico pregledati
stvari, ki jih gost daje v hrambo in zanje izda pisno potrdilo. Če hrani stvari v posebnih sefih, mora gostu izročiti
ključ.
Gostitelj je odgovoren, če je izginil ali bil poškodovan avtomobil, ki ga je gost pustil v garaži ali na gostiteljevem
ograjenem in čuvanem parkirišču.
Razdrta pogodba
Gostitelj lahko razdre pogodbo, če gost:
1. krši te uzance ali hišni red, zlasti če s svojim obnašanjem moti druge goste,
2. po sedmih dneh bivanja ne plača računa za opravljene storitve, pa je bilo to od njega zahtevano,
3. zboli za kakšno nalezljivo boleznijo, ki je nevarna za druge goste v gostinskem objektu.
Gost lahko razdre pogodbo in zapusti gostinski obrat, če gostitelj ne izpolnjuje pogodbenih obveznosti, zlasti pa če
krši te uzance in hišni red. Gost ima pravico do odškodnine.
Gost ima pravico pred začetkom izpolnjevanja pogodbe ali med njenim izpolnjevanjem odstopiti od nje zaradi
okoliščin, ki se jim ni mogel izogniti ali jih ni mogel odvrniti, ki pa bi bile ob sklenitvi pogodbe utemeljen razlog, da
pogodbe ne bi bil sklenil, če bi bile takrat znane. Gost mora gostitelja brez odlašanja obvestiti, da odstopa od
pogodbe in zakaj, sicer mu mora povrniti škodo kot za nepravočasno odpoved pogodbe.
__________________________________________________________________________
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 22
1.3.2 Prehrambno gostinstvo
V skupino prehrambno gostinstvo sodijo podjetja, katerih osnovna dejavnost so storitve, vezane
na strežbo jedi in/ali pijač.
1.3.2.1 Prehrambni obrati
1. Restavracija
je najbolj tipičen predstavnik prehrambnega gostinstva. Je obrat z večjo udobnostjo, kjer
strežejo jedi in pijače pri mizah. Restavracija ima kuhinjo, eno ali več jedilnic za goste,
točilnico, stranišče in garderobo za goste. Restavracija nudi širok izbor toplih in hladnih jedi
po naročilu, napitke in pijače, menuje za kosila in večerje. Restavracija mora imeti ločen
prostor za kadilce in nekadilce.
2. Specializirana restavracija
nudi specializirani izbor jedi (npr. ribja , vegetarijanska, kitajska, španska, samopostrežna
restavracija), kar mora imeti označeno v napisu obrata.
3. Gostilna
je preprosteje urejen gostinski obrat z manjšim izborom toplih in hladnih jedi po naročilu,
vendar pa mora gostom nuditi najmanj tri za območje značilne tople jedi, najmanj dve
vnaprej pripravljeni topli jedi ter napitke in pijače vseh vrst. V gostilni morajo biti jedi na
voljo ves čas obratovanja. Poleg kuhinje mora imeti gostilna gostilniško sobo s točilnim
pultom ali ločeno točilnico in jedilnico ter ločene sanitarije za goste. Mnoge slovenske
gostilne nudijo pester izbor narodnih jedi oziroma jedi, ki so značilne za širše okolje, v
katerem so locirane.
4. Kavarna
je večji udobno urejen prehrambni obrat, v katerem nudijo gostom tople in hladne napitke,
slaščice, enostavne tople in hladne prigrizke, brezalkoholne in alkoholne pijače ter dnevne
časopise in revije. V kavarni je običajen kavarniški način strežbe pijač. Slovenski gostinski
predpisi določajo, da morajo biti v kavarni posebej udobni sedeži, prostor za glasbo in
plesišče, garderobo ali urejene obešalnike in sanitarne prostore za goste.
5. Slaščičarna
je udobno urejen gostinski obrat s kuhinjo za pripravo sladic in s prostorom za goste, kjer
strežejo sladice (najmanj pet vrst), hladne in tople napitke, brezalkoholne pijače, likerje in
desertna vina. V prostorih slaščičarne kajenje ni dovoljeno.
6. Okrepčevalnica
je gostinski obrat, ki nudi gostom tople in hladne jedi, tople in hladne napitke in pijače vseh
vrst. Okrepčevalnica mora imeti prostor za pripravo jedi, prostor za strežbo jedi in pijač in
ločene sanitarije za goste. Priprava in strežba jedi in pijač je lahko tudi v istem prostoru, če je
ločena od gostov s strežnim pultom, seveda mora biti prostor za nečista dela izven prostora
za pripravo hrane. Okrepčevalnica je lahko specializirana za posebne vrste jedi in napitkov,
kar mora biti razvidno že iz imena okrepčevalnice (picerija, okrepčevalnica s hitro hrano,
mlečna okrepčevalnica ipd), pogosto se pojavlja pod imenom, snack bife, bistro bar, taverna
ipd.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 23
7. Bar
nudi gostom tople in hladne napitke, vnaprej pripravljene tople in hladne prigrizke in pijače
vseh vrst. Od okrepčevalnice se loči po tem, da strežejo praviloma pri točilni mizi. V baru
lahko nudijo gostom samo eno vrsto napitkov ali le določeno vrsto pijač ( kava bar, angleški
bar). Predpisi zahtevajo, da mora imeti »navaden bar« le točilnico in sanitarije za goste, v
primeru, da nudi bar tudi mehansko glasbo (discoteka ali disco bar), mora imeti proti hrupu
zaščiten prostor, prostor za ples, garderobo in sanitarije za goste ter direkten izhod na prosto,
če pa nudi glasbo za ples in še poseben živi program (dancing bar, nočni bar), mora imeti
poleg prostora za ples še prostor za nastopajoče in garderobo zanje.
8. Obrat za pripravo in dostavo jedi (catering)
pripravlja hrano za naročnike in jo dostavlja na dogovorjeno mesto. To so lahko prostori, kjer
organizirajo sprejeme in bankete ob posebnih priložnostih, prevozna sredstva (letala) ipd .
9. Premični gostinski obrati
so objekti, ki so prirejeni na avtomobilskem podvozju, tirnem vozilu, vodnem ali zračnem
plovilu. Iz kraja v kraj se premikajo z lastnim pogonom ali vleko. V prvi vrsti so namenjeni
potnikom, turistom, izletnikom in obiskovalcem prireditev. Tudi zanje veljajo predpisi, ki
določajo, kako morajo biti urejeni prostori za pripravo in strežbo hrane in pijač, hladilne
naprave, garderobe, sanitarije ipd. Gostom nudijo ožji izbor jedi po naročilu, vnaprej
pripravljene tople in hladne jedi ter ožji izbor brezalkoholnih in alkoholnih pijač.
1.3.2.2 Drugi ponudniki gostinskih storitev
Razen omenjenih gostinskih obratov, ki se ukvarjajo z opisano gostinsko dejavnostjo, nudijo
gostinske storitve tudi turistične kmetije (izletniške kmetije ali kmetije odprtih vrat), vinotoči ter
osmice. Turistične kmetije, ki poleg prehrane nudijo tudi nastanitev, so opisane pri prenočitvenih
obratih.
1. Izletniške kmetije (kmetija odprtih vrat)
gostom ne nudijo prenočevanja, doma pridelano hrano in pijače (lastne jedi, vino, mošt, sadni
sok, žganje) pa le ob koncu tedna (petek popoldan, sobota, nedelja in prazniki), v naprej
najavljenim skupinam pa tudi med tednom.
2. Vinotoči
nudijo na domači kmetiji, v vinski kleti ali v zidanici predvsem domače vino in druge na
kmetiji pridelane alkoholne in brezalkoholne pijače, hladne narezke, domač kruh, potico in
krajevno značilne jedi in enolončnice (npr. štruklje, bograč, joto, klobaso s kislim zeljem ipd)
vse leto oziroma toliko časa, dokler imajo lastno pijačo. Tudi za vinotoče določajo predpisi,
kako mora biti urejen točilni prostor, prostor za pripravo hrane, sanitarije ipd.
3. Osmice
lahko prodajajo in strežejo lastna vina in druge doma pridelane alkoholne in brezalkoholne
pijače največ dvakrat na leto do deset dni, dokler imajo lastno pijačo in prehrano.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 24
4. Planšarija
lahko nudi le sir, mleko, mlečne izdelke in hladne prigrizke; doma pridelane alkoholne in
brezalkoholne pijače, tople in hladne napitke ter eno domačo jed iz kotlička. Na planšariji se
nudijo jedi in pijače le v času pašne sezone, ki jo potrdi pašna skupnost za tekoče leto.
1.4 ORGANIZACIJA IN TEHNOLOGIJA DELA V PREHRAMBNIH OBRATIH
Poslovni predmet vseh prehrambnih obratov je priprava in prodaja jedi in pijač na gostinski
način.
Poslovni procesi v prehrambnih obratih potekajo na treh delovnih področjih:
- v kuhinji, kjer iz živil s tehnološko predelavo pripravljamo jedi,
- v točilnicah, kjer pijače pripravljamo za takojšnjo nudenje gostom in
- v prodajnih oddelkih, kjer gostje jedi in pijače použijejo in te storitve plačajo.
Vsa tri področja imajo različne poslovne pogoje, organizacijo dela, tehnološke procese in
ekonomiko poslovanja, vendar so med seboj močno povezana.
1.4.1 Kuhinja
Kuhinja je oddelek restavracije, v katerem iz živil s pomočjo tehničnih naprav po posebnih
tehnoloških postopkih in s strokovnim delom delavcev pripravljajo jedi raznih vrst za prodajo
gostom. Kuhinja je srce restavracije in mora imeti primerno lokacijo v gostinskem obratu
(kratke poti), da je zagotovljena dobra povezava s skladišči in prodajnimi oddelki.
Za uspešno, varno in higiensko neoporečno delo ter za zagotavljanje dobrih delovnih razmer
mora biti kuhinja funkcionalno urejena z vsemi pododdelki in delovnimi mesti ter skrbno
vzdrževana.
Od velikosti, programa priprave hrane in povpraševanja je odvisna organizacija dela v kuhinji.
Tako obsegu prometa primerno organiziramo delo v brigadi ali skupini oziroma kombinirano.
Pod vodstvom vodje kuhinje, ki odgovarja za celotno organizacijo in poslovno uspešnost
oddelka, delajo vsi drugi delavci. To so: vodje izmen, kuharji, kuharski pomočniki, slaščičarji,
obratni blagajniki, pomožni delavci (pomivalke) idr.
Delovni program kuhinje je določen z jedilnim listom, z menuji in naročenimi obroki.
Najpomembnejši pri pripravi hrane so normativi živil in izbrane recepture. Poslovni procesi si
sledijo po določenem zaporedju:
- oskrba z živili,
- čiščenje in predpriprava,
- tehnološka priprava jedi,
- porcioniranje,
- izdajanje,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 25
- obračunavanje vseh faz poslovanja in
- končna dela.
Kuhinjsko poslovanje spremljamo z raznimi evidencami in dokumenti, kot so: zahtevki,
dobavnice, seznam normativov, knjiga naročenih obrokov, knjiga menujev, natakarski bloki,
blagajniške pole, obračuni z natakarji, dnevni obračuni porabe živil, obračuni polizdelkov…
Najpomembnejša obračuna kuhinjskega poslovanja sta: dnevni obračun porabe živil in obračun
prodaje jedi (blagajniška pola). Na osnovi teh dveh obračunov lahko uspešno nadziramo porabo
živil, ugotavljamo pa lahko tudi dnevni odstotek uspešnosti.
1.4.2 Točilnica
Točilnica je oddelek prehrambnega obrata, v katerem pripravljajo pijače za gostinsko prodajo.
Narava dela v točilnici zahteva funkcionalno urejen prostor, ki je dobro povezan s skladišči pri
oskrbovanju s pijačami ter s prodajnimi oddelki v fazi prodaje.
Prodaja pijač je lahko organizirana kot točilnica na redni obračun ali na račun. Večjo poslovno
zanesljivost zagotavlja točilnica na redni obračun, ki je značilna za večje obrate. V točilnicah
delajo točaji, ki so zadolženi za vse poslovne faze in obračune, vodi pa jih vodja strežbe.
Ponudbo pijač predstavimo v raznih oblikah s cenikom pijač, ki mora vsebovati: firmo obrata,
vrste in proizvajalca pijač, alkoholne stopnje, normative in prodajne cene.
Predvsem pomembna je predpriprava za delo (oskrba s pijačami, ureditev prostora in posode).
Pijače točimo strogo po normativih v cimentirano posodo ali pa jih prodajamo v originalnih
steklenicah primerno ohlajene.
V točilnicah sestavljajo točaji dnevne obračune porabe in prodaje pijač, ki jih vodijo s pomočjo
računalniških sistemov, ki omogočajo aktualno primerjavo knjižne z realno porabo. Tako lahko
zelo enostavno ugotovijo pritoke in zatoke pijač oziroma manke ali viške gotovine v blagajni.
1.4.3 Prodajni oddelki
Prodajni oddelki so tretje poslovno področje prehrambnega obrata (jedilnice, saloni, klubske
sobe, terase, vrtovi), kjer se prodajo – realizirajo gostinske storitve.
Za uspešno odvijanje delovnega procesa je potrebna tesna povezava prodajnih prostorov s
kuhinjo in točilnico.
Urejenost prodajnih prostorov (oprema in dekoracija ter drobni inventar) so bistvena sestavina
gostinskih storitev, saj gostje uživajo v prijetnem, umirjenem okolju, ki kaže na vrsto in tip
gostinskega obrata. Pogoje glede tehnične urejenosti tako kot v vseh ostalih oddelkih tudi v
prodajnih oddelkih v Sloveniji določa Pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih…
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 26
Delo v prodajnih oddelkih opravlja strežno osebje (natakarji, pomožni natakarji) pod vodstvom
vodje strežbe. Osebje je organizirano v brigade ali skupine, delo pa lahko poteka po treh
sistemih: revirni, rajonski in sistem plačilnega natakarja, odvisno od priložnosti in frekvence.
Ponudba restavracije je določena z jedilnim listom, dnevnimi prilogami, cenikom pijač,
neobvezno pa tudi z vinsko karto, ki je lahko v sklopu jedilnega lista ali samostojna.
Zadolževanje strežnega osebja temelji na računalniških izpisih, ki so osnova za obračunavanje
dnevnega prometa.
Za prodane storitve izda natakar račun za gosta, na osnovi katerega sprejme denar oziroma drugo
plačilno sredstvo (plačilno kartico, ček, naročilnico).
Postrežba raznim skupinam gostov ob praznovanjih, slovesnostih in posebnih priložnostih
zahteva posebno organizacijo dela. Največjo pozornost prav gotovo posvetimo organizaciji
storitev ob protokolarnem dogodku in večjih prireditvah, kot so silvestrovanje, pustovanje....
Najpomembnejše pa je gostoljubno in prijazno delovno osebje, ki mora imeti resen pristop do
dela, biti vljudno in spoštljivo, pa vendar ne vsiljivo. Pomembna je osebna higiena ter temeljito
poznavanje bontona v odnosu do gosta in sodelavcev. Gost je še vedno kralj, ki lahko spregleda
nestrokovnost, neprijaznosti pa nikoli.
Vodja strežbe in vodja kuhinje izdelata poseben plan dela in navodila za osebje. Pomembna je
dobra komunikativnost in delovna usklajenost vseh delavcev kuhinje in prodajnih oddelkov, saj
ne gre ničesar prepuščati naključju. Več o tej temi v poglavju 13.6.
Uspešnost dela v prodajnih oddelkih je odvisna od vseh elementov, ki sestavljajo prehrambne
storitve: od urejenosti in opremljenosti prostorov, premišljene ponudbe, organizacije dela,
izvajanja vseh opravil, evidentiranja storitev do učinkovitega nadzorovanja.
1.4.4 Nabava živil in pijač
Prehrambni obrati potrebujejo za lastno proizvodnjo različne vrste osnovnih sredstev, inventarja,
pa tudi živil in pijač ter sredstev za čiščenje. Organizacija nabave je odvisna od vrste, velikosti,
tipa in kategorije prehrambnega obrata. Običajno vodja obrata oz. vodja oddelka direktno naroča
potrebna sredstva pri dobaviteljih. Dobavitelji direktno dostavijo materiale v prehrambni obrat,
kjer poskrbijo za ustrezno skladiščenje živil in drugih sredstev.
Plan nabave se navadno izvede za celo leto vnaprej na osnovi planiranega prometa, ki se najbolj
odraža v jedilnih listih, penzionskih menujih ter naročenih obrokih. Načrtuje se optimalne
količine materialov – optimalne zaloge ter optimalno kakovost živil, pijač idr. materialov. Glede
na povpraševanje in prodajo raznih enogastronomskih dogodkov se potrebe nenehno
spreminjajo. Izbor dobaviteljev je odvisen od predhodnih dobrih izkušenj z njimi. Običajno se
operira za vsako vrsto živil idr. materialov vsaj s tremi ali štirimi dobavitelji. Pogosto prihajajo
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 27
na oddelke konfekcionirana, torej vnaprej polpripravljena živila (meso), saj se je tako mogoče
izogniti kalu in odpadkom in s tem nepotrebnim stroškom. Plan nastane na osnovi treh smernic:
(i) podatki o vrstah in količinah živil, za določeno časovno obdobje, na osnovi normativov in
stroškov materiala, jedilnikov in planirane proizvodnje; (ii) podatki o dobaviteljih in nabavnih
cenah; (iii) podatki o sezonskosti nabav za posamezne vrste živil.
__________________________________________________________________________ Povzetek iz Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih, ki se nanašajo na poslovne prostore, opremo in
naprave ter o pogojih glede minimalnih storitev v posameznih vrstah gostinskih obratov, pri sobodajalcih in
na kmetijah
Poslovni prostori za pripravo in strežbo jedi in pijač
24. člen
Poslovni prostori za pripravo in strežbo jedi in pijač so
glavni prostori:
- kuhinja s pripadajočimi skladiščnimi in pomožnimi prostori,
- jedilnica,
- točilnica,
pomožni prostori:
- stranišče za goste,
- garderobni prostori in stranišče za zaposlene.
25. člen
Kuhinja
Kuhinja je poslovni prostor, v katerem se v tehnološko povezanem procesu izvajajo nečisti in čisti delovni postopki.
26. člen
Prostori za opravljanje nečistih postopkov so:
- sprejemni prostor za živila in druge neživilske izdelke,
- hlajeno in nehlajeno skladišče živil,
- prostor za predpripravo živil,
- prostor za pomivanje (kuhinjske posode in inventarja, jedilne posode, pribora in inventarja, transportne
posode),
- prostor za kratkotrajno odlaganje odpadkov.
27. člen
Prostori za opravljanje čistih postopkov so:
- prostor za pripravo jedi (toplotno obdelanih jedi, hladnih jedi, sladic),
- prostor za izdajanje jedi.
28. člen
Kuhinja, ki se oskrbuje s predpripravljenimi jedmi, ne potrebuje prostorov za predpripravo živil.
29. člen
Prostori za skladiščenje oziroma shranjevanje (kratkotrajno skladiščenje) živil morajo imeti:
- ločene prostore za posamezne skupine živil (meso, zelenjavo, mleko in mlečne izdelke, mesne izdelke,
zamrznjena živila),
- naravno ali prisilno prezračevanje,
- zaščito pred glodalci in mrčesom.
30. člen
Jedilnica
Jedilnica je poslovni prostor za strežbo jedi in pijač . Ločimo:
- jedilnico restavracije in
- jedilnico gostilne.
31. člen
Jedilnica restavracije ima:
- 1,5 m² površine na vsak restavracijski sedež,
- 1 m² površine na sedež v specializirani restavraciji,
- štirikratno izmenjavo zraka na uro pri polni zasedenosti,
- opremo za shranjevanje strežnega inventarja.
Jedilnica gostilne (gostilniška soba) ima:
- 1 m² površine na vsak gostilniški sedež,
- točilno mizo, ki je odmaknjena od miz za goste najmanj 2 m.
32. člen
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 28
Točilnica
Točilnica je poslovni prostor za točenje pijač.
Točilnica ima:
- točilno mizo za izdajanje pijač in sprejemanje steklenine,
- pomivalni stroj za steklenino ali dve pomivalni koriti z odcejalnikom,
- priročni odlagalni prostor za embalažo, ki je fizično in vidno ločen od gostov,
- hladilno napravo za hlajenje pijač,
- priročno skladišče pijač,
- skladišče embalaže.
Točilnica mora biti vezana na jedilnico in ločena od priprave hrane.
V restavraciji, kjer strežejo pijače gostom neposredno s točilne mize, mora biti točilna miza v posebnem prostoru
(točilnici).
33. člen
Stranišče za goste
Poslovni prostor mora imeti:
- do 50 sedežev: 1 stranišče za ženske ter 1 pisoar in 1 stranišče za moške,
- nad 50 do 100 sedežev: 2 stranišči za ženske ter 2 pisoarja in 1 stranišče za moške,
- na vsakih nadaljnjih začetih 80 sedežev: 1 stranišče za ženske ter 1 pisoar in 1 stranišče za moške.
V predprostoru stranišča mora biti najmanj:
- umivalnik s tekočo vodo,
- pribor za umivanje in sušenje rok,
- koš za odpadke.
V kabini mora biti najmanj:
- toaletni papir,
- obešalnik za obleko,
- pribor za čiščenje in
- posoda za odpadke.
34. člen
Število stranišč za večje število prehrambnih poslovnih prostorov (prireditveni centri, nakupovalni centri, sejmišča
ipd) se izračunava na osnovi skupnega števila sedežev.
Povzetek iz Posebnih uzanc v gostinstvu
VI. POGODBA O POSTREŽBI S HRANO IN PIJAČO
95. člen
Pogodba o postrežbi s hrano in pijačo je sklenjena, ko gostitelj sprejme gostovo rezervacijo oziroma njegovo
naročilo. V gostinskem obratu sklepajo pogodbo v imenu gostitelja tudi tisti, ki sprejemajo naročila za hrano in
pijačo.
96. člen
Rezervacija postrežbe s hrano mora vsebovati zlasti: vrsto obroka in način postrežbe (kosilo, večerja, koktajl in
podobne posebne storitve), obseg (število oseb, količina ipd), čas in ceno. Cena rezerviranih storitev se določi na
podlagi prejšnjih obvestil oziroma po pogajanju naročnika z gostiteljem. Če ta cena ni določena, se uporabljajo cene
iz gostiteljevega cenika.
97. člen
Če gost neposredno naroči hrano in pijačo, se uporabljajo cene iz cenika gostinskega obrata. Cene se lahko določijo
po konzumaciji (po posamezni jedi, pijači), obroku ali pavšalno, ne glede na količino, ki jo gost použije.
Za posamezne kategorije gostov in skupine gostov so lahko določene nižje cene.
98. člen
Gost lahko rezervira mizo oziroma sedež v gostinskem obratu, da bi bil ob določenem času postrežen s hrano in
pijačo. Če gostitelj sprejme gostovo rezervacijo, ima zanj rezervirano mizo oziroma sedež, dokler ne oceni, da gost
ne bo prišel, najmanj pa do dogovorjenega časa.
99. člen
Gostitelj mora v mejah razpoložljivih zmogljivosti sprejeti vsako rezervacijo za postrežbo s hrano in pijačo ter
naročilo gosta, če gost zmore in je pripravljen plačati in če je v takšnem stanju, da je lahko gost v gostinskem obratu.
Gostitelj ni dolžan postreči gosta, če po njegovi presoji ni v takšnem stanju, da je lahko gost v gostinskem obratu.
100. člen
Gostitelj mora gostu postreči s hrano in pijačo, navedeno v jedilnem listu in ceniku pijač. Jedilni list in cenik pijač
morata biti na voljo vsakemu gostu. Gostitelj mora v jedilnem listu in ceniku pijač označiti jedi in pijače, ki jih
nima, ali pa o tem obvestiti gosta ob prevzemu naročila.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 29
101. člen
Gostitelj, ki ponuja gostu hrano in pijačo, mora imeti svoje normative o porabi živil in pijač. Količina postrežene
hrane mora ustrezati tem normativom, ki pa so lahko različni za posamezne vrste obrokov. Stranke se lahko
dogovorijo za postrežbo z določenimi količinami hrane in pijač brez posebne označbe števila konzumacij (banket,
svatovsko kosilo). V takem primeru se zaračuna dejansko število izdanih menujev oziroma jedi in dejanske količine
izdane pijače. Naročnik lahko določi nekoga, ki bo naročal hrano in pijačo oziroma potrjeval izdane količine.
102. člen
Cene v gostinskih obratih so lahko različne glede na način postrežbe (za točilno mizo, za mizo, samopostrežba ipd).
Kadar se izvaja glasbeni ali zabavni program, lahko gostitelj zaračunava vstopnice za rezervacijo, obvezno
konzumacijo ali pa so cene višje od rednih.
103. člen
Gostitelj mora postreči gostu z jedjo in pijačo, ki ju je naročil po jedilnem listu oziroma ceniku pijač. Postrežene jedi
in pijače morajo po svoji vsebini in kakovosti ustrezati naročenim. Če imajo standardno ime, se njihova vsebina in
kakovost ne smeta bistveno razlikovati od vsebine in kakovosti teh jedi in pijač v sorodnih gostinskih obratih.
104. člen
Če vsebina, kakovost in količina jedi ali pijače, s katero je gostu postreženo, ne ustrezajo naročenim, jo ima gost
pravico zavrniti in ne plačati, lahko pa zahteva jed in pijačo v skladu z naročilom.
105. člen
Če gost to izrecno zahteva, mu mora gostitelj postreči z manjšo količino od normalne (mala porcija, polporcija,
otroška porcija) in mu zaračunati ustrezno nižjo ceno. Gostitelj ni dolžan postreči gostu z manjšo porcijo, če to
zaradi narave jedi ni mogoče.
106. člen
Vse vrste pijač (alkoholnih, brezalkoholnih), s katerimi se streže praviloma v zaprtih steklenicah, morajo biti
originalno polnjene. Take pijače je treba odpreti pred gostom.
107. člen
Gost plača storitve na svojo zahtevo v primernem roku po použitju jedi in pijač, vendar pred odhodom iz
gostinskega obrata. Če gost ne izrazi zahteve, da bi plačal storitev, lahko gostitelj to od njega zahteva. Gostitelj
lahko zahteva plačilo tudi, če se med postrežbo menja osebje, zapira obrat ipd. Gostitelj lahko glede na pogoje
poslovanja zaračunava storitve vnaprej ali ob postrežbi jedi oziroma pijače.
108. člen
Gostom so gostinske storitve na voljo v času obratovanja, ki je objavljen ob vhodu. Ne glede na čas obratovanja je
izdaja glavnih obrokov lahko časovno omejena.
109. člen
Gostitelj lahko znotraj obrata izobesi obvestilo, da sprejema naročila hrane najdlje do pol ure pred zaključkom
obratovanja. Ob zaključku obratovalnega časa gostitelj gostinski obrat zapre, gostje pa morajo po použitju jedi in
pijač zapustiti lokal najpozneje v eni uri.
110. člen
Gost ima pravico v gostinskem obratu nemoteno uporabljati naročene in pripadajoče storitve, ki jih omogoča
gostitelj. Gost se mora v gostinskem obratu obnašati tako, da ne moti reda in drugih gostov ter osebja.
111. člen
Gostitelj lahko zavrne nadaljnjo postrežbo in muditev v gostinskem obratu tistemu gostu, ki se ne obnaša v skladu s
temi uzancami, in ga lahko odstrani iz gostinskega obrata.
112. člen
Če ima gostitelj garderobo in je v hišnem redu predpisano, da je garderoba obvezna, mora gost ob prihodu oddati
svoje stvari (plašč ipd) v garderobo. Običajno odda gost v garderobo oblačila (plašč, dežni plašč, kožuh ipd). Gost
ne sme pustiti v garderobi dragocenosti in denarja. Gostitelj ima pravico pregledati stvari, ki jih uporabnik odda v
garderobo.
113. člen
Za stvari, ki so bile prevzete v garderobo, izda gostitelj gostu potrdilo in zanje odgovarja. Za hrambo stvari v
garderobi se lahko zaračunava plačilo: gostitelj mora v garderobi na vidnem mestu objaviti, koliko se plača za
garderobo. Gostitelj ne odgovarja za gostove stvari, ki niso bile oddane v garderobo oziroma če te garderobe ni
(obešalniki v gostinskih obratih).
114. člen
Gostitelj mora gostu na podlagi potrdila izročiti stvari, ki jih je ta pustil v garderobi. Če te stvari izginejo ali se
poškodujejo, odgovarja zanje do njihove polne vrednosti. Gostitelj ne odgovarja za dragocenosti in denar v stvareh
(torbi, plašču ipd), ki so bile oddane v garderobo.
115. člen
Brez gostiteljeve privolitve gost ne more odpovedati ali spremeniti že naročene hrane. Naročilo ustekleničene pijače
lahko gost odpove ali spreminja, dokler gostitelj steklenice ne odpre in postreže. Naročila pripravljenih in točenih
pijač ter napitkov se odpovedujejo kot naročila hrane.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 30
116. člen
Rezervacija hrane za skupine gostov se lahko odpove najpozneje 12 ur pred začetkom rezervirane postrežbe. Če gost
oziroma skupina gostov ni izkoristila dogovorjene postrežbe s hrano, ki ni bila odpovedana v določenem roku, ima
gostitelj pravico do odškodnine.
117. člen
Če je izkoristilo postrežbo s hrano manj kot 80 % gostov, za katere je bila postrežba rezervirana, in rezervacija za
neizkoriščeni del ni bila odpovedana v roku iz prejšnje uzance, ima gostitelj pravico do odškodnine. Če je izkoristilo
dogovorjeno postrežbo s hrano več gostov, kot je bilo rezervirano, se šteje, da je bila pogodba spremenjena na toliko
gostov, kolikor jih je bilo dejansko postreženih. Gostitelj zaračuna postrežbo za toliko gostov, kolikor jih je bilo
dejansko postreženih.
118. člen
Če je bila pogodba o postrežbi s hrano in pijačo za gosta ali skupino gostov sklenjena na podlagi rezervacije ali
naročila turistične agencije, plača račun turistična agencija, če ni drugače dogovorjeno. Turistična agencija ima
pravico do najmanj 5 % provizije od obračunane vrednosti za postrežbo s hrano in pijačo.
119. člen
Gostu mora biti na dostopnem mestu na voljo knjiga pripomb.
120. člen
Kršitve teh uzanc obravnava Častno sodišče pri Gospodarski zbornici Slovenije.
_____________________________________________________________________________
1.5 EKOLOGIJA IN VARČEVANJE Z RESURSI V PREHRAMBNIH OBRATIH
V gostinskih prehrambnih obratih operejo dnevno ogromno drobnega inventarja in očistijo
ogromno talnih in drugih površin za kar porabijo na tone čistilnih sredstev. To predstavlja velik
strošek za podjetja in obremenitev za naravo (izbira okolju prijaznih čistilnih sredstev).
Probleme predstavljajo:
- potrošnja vode (osveščanje zaposlenih za uporabo vode, splakovanje kotlička, filtriranje
porabljene vode),
- ogrevanje vode (solarna energija še ni uporabljena),
- segrevanje in ohlajanje proizvodnih in prodajnih prostorov (toplotne črpalke v navezi s
hladilnimi komorami in skrinjami, šankomati ipd.),
- primerna osvetlitev in uporaba varčnih žarnic,
- racionalna potrošnja živil v rinfuzi (nabava živil v rinfuzi: živila pri zajtrkih, večje
količine),
- nabava pijač brez plastenk (v rinfuzah, za avtomate),
- strežba brez plastike in odmetavanja posode za enkratno uporabo,
- nabava hrane pri bio kmetijah, da se spodbuja naravi prijazen način kmetovanja,
- izbiranje čim bolj obstojnih materialov in barv, ki ne zahtevajo pogostega čiščenja oz.
velike porabe kemičnih čistilnih sredstev.
_____________________________________________________________________________ Primeri dobre prakse
Green Zeleni standardi za prehrambne obrate na Škotskem
The Green Tourism Business Scheme: http://www.green-business.co.uk/scotland.html
Accor hoteli: http://www.accor.com/en/sustainable-development.html
_____________________________________________________________________________
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 31
1.6 POSLOVANJE MANJŠEGA GOSTINSKEGA PODJETJA
Samostojni podjetnik posameznik vodi poslovne knjige na podlagi Pravilnika o poslovnih
knjigah in drugih davčnih evidencah za fizične osebe, ki opravljajo dejavnost (Uradni list RS
138/2006) in Pravilnika o spremembah in dopolnitvah Pravilnika o poslovnih knjigah in drugih
davčnih evidencah za fizične osebe, ki opravljajo dejavnost (Uradni list RS 52/2007)
Podjetniki vodijo poslovne knjige po sistemu dvostavnega knjigovodstva na način, ki je
predviden za gospodarske družbe. Vodenje poslovnih knjig po sistemu enostavnega
knjigovodstva pa je možno le v primeru, ko zasebnik ne presega vsaj dveh izmed predpisanih
meril (Zakon o gospodarskih družbah ZGD – 1, Ur. l. RS št. 65/2009, 83/2009, 33/2011, 73 .
člen):
- da povprečno število zaposlenih ne presega 3;
- da so letni prihodki nižji od 50.000 EUR;
- da povprečna vrednost aktive na začetku in na koncu poslovnega leta ne presega 25.000
EUR. (http://evem.gov.si/info/poslujem/vodenje-poslovnih-knjig/vodenje-poslovnih-
knjig-za-samostojne-podjetnike/ 2. 1. 2017)
Kriteriji za določitev vodenja poslovnih knjig po sistemu enostavnega knjigovodstva se
ugotovijo na podlagi podatkov iz zadnje odmerne odločbe za davek iz dejavnosti in podatka o
povprečni vrednosti aktive na začetku in na koncu poslovnega leta.
Samostojni podjetnik, ki prične opravljati dejavnost na novo, lahko prosto izbere sistem vodenja
poslovnih knjig in najpozneje v 8 dneh po pričetku poslovanja pisno obvesti pristojni davčni
organ o izbranem sistemu vodenja poslovnih knjig (obrazec dobijo na območni obrtni zbornici).
Samostojni podjetniki, ki že poslujejo, pa o izbranem sistemu vodenja poslovnih knjig pisno
obvestijo pristojni davčni organ v primeru spremembe. Med letom se izbrani sistem vodenja
poslovnih knjig ne more spremeniti.
Enostavno knjigovodstvo
Podjetniki, ki začenjajo poslovanje lahko prvo leto vodijo poslovne knjige po sistemu
enostavnega knjigovodstva, lahko se pa zaradi boljše preglednosti že takoj odločijo za dvostavno
knjigovodstvo. Po pravilniku je potrebno voditi Knjigo prihodkov in odhodkov, Evidenco
terjatev do kupcev in obveznosti do dobaviteljev, Knjigo ostalih terjatev in obveznosti, Register
opredmetenih osnovnih sredstev ter Pomožne evidence o nabavi in porabi živil in pijač.
Evidentiranje nabave in porabe pijač je potrebno voditi dnevno, medtem ko se poraba živil
ugotavlja mesečno na podlagi popisa zalog – inventure (po zadnji nabavni ceni), nabava pa samo
vrednostno (nabavna vrednost – modre kartice).
Dvostavno knjigovodstvo
Podjetniki, ki vodijo poslovne knjige po sistemu dvostavnega knjigovodstva uporabljajo pri
evidentiranju poslovnih dogodkov Kontni okvir za male samostojne podjetnike posameznike, ki
je bil objavljen v Ur. l. RS, št. 9/06 (trištevilčni kontni načrt).
Pri vodenju poslovnih knjig po sistemu dvostavnega knjigovodstva so na podlagi Slovenskega
računovodskega standarda obvezne naslednje poslovne knjige:
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 32
- Glavna knjiga – zbir temeljnih kontov iz kontnega načrta (na njih knjižimo vse poslovne
dogodke),
- Dnevnik – zapis poslovnih dogodkov iz knjigovodskih listin po časovnem zaporedju
(prejete in izdane fakture, blagajniški dnevnik, bančni izpisi),
- Register opredmetenih osnovnih sredstev,
- Pomožne knjige (Evidenca o nabavi in porabi jedi in pijač, blagajniška knjiga.
Ne glede na način vodenja poslovnih knjig so tako bilanca stanja, bilanca uspeha in davčna
napoved po obeh načinih vodenja poslovnih knjig popolnoma enake. Enotni pa so tudi pravila in
načini evidentiranja ter temeljna načela poslovnih dogodkov, ki pravijo:
- knjižbe morajo temeljiti na verodostojnih knjigovodskih listinah,
- vsi vpisi morajo biti evidentirani v časovnem zaporedju – popolni, pravilni, ažurni (v 8
dneh),
- strani v poslovnih knjigah morajo biti sproti seštete, listine se ne smejo iztrgati in ne
uničiti,
- poslovne knjige se vodijo na prostih listih, vezane ali prenesene na računalnik, tako da se
po potrebi lahko tiskajo ali prikazujejo na zaslonu,
- poslovne knjige se zaključujejo s stanjem na dan 31. 12. oz. z dnem prenehanja
dejavnosti podjetnika.
DDV in gostinska dejavnost
V RS je začel s 1. julijem 1999 veljati davek na dodano vrednost (DDV). To je posredni davek,
ki ga davčni zavezanec prevali na kupca. Z njim se obdavčujejo izdelki in storitve v vseh fazah
prometa (proizvajalec – trgovec – končni potrošnik).
Za to kreditno obliko DDV je značilno naslednje:
- vsak davčni zavezanec ob nabavi blaga vedno plača DDV,
- ob nadaljnji prodaji ga obračuna svojim kupcem,
- v obračunskem obdobju prikaže vstopni in izstopni davek,
- ugotovi ali mora doplačati razliko v proračun države ali pa mu bo država del denarja
vrnila.
Tako vsak zavezanec obračuna in plača DDV le na svojo novo ustvarjeno, dodano vrednost.
DDV se obračuna na fakturiran promet.
Najpomembnejša poslovna listina, ki je tudi temelj za pravilno obračunavanje DDV, je račun,
katerega vsebina je natančno predpisana. V gostinstvu Zakon določa dve davčni stopnji, in sicer:
- splošno 22 %
- znižano 9,5 %.
Gostinci, davčni zavezanci, za opravljanje svoje dejavnosti nabavljajo:
- alkoholne pijače, vino ter pivo po 22 % DDV (vstopni DDV)
- sadne sokove, mineralno vodo, brezalkoholne pijače, kavo, sladoled in živila po 9,5 %
DDV (vstopni DDV).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 33
Lahko pa živila in vino kupijo od kmetov, ki so pridobili dovoljenje za uveljavljanje pravice do
pavšalnega nadomestila vstopnega DDV v višini 8 % od odkupne vrednosti. K računu morajo
kmetje obvezno priložiti kopijo dovoljenja, sicer se pavšalno nadomestilo ne sme obračunati in
kmet ni upravičen do 8 % višjega zneska na računu.
Ob prodaji oz. postrežbi lahko gostinci obračunajo:
- 22 % DDV za vse pijače in napitke,
- 22 % DDV za trgovsko blago (lučke, čokolade, tobačne izdelke itd.),
- 22 % DDV za naprave za zabavo (biljard, pikado itd.),
- 22 % DDV za vstopnice za zabavne prireditve (disko),
- 9,5 % DDV za vse jedi,
- 9,5 % DDV za nočitve (z zajtrkom, pol ali polni penzion).
Pri nočitvah v obračun DDV ni zajeta turistična taksa, od katere se DDV ne obračunava.
(http://evem.gov.si/info/podpogoji/drugiPogoj/14177/prikaziDrugiPogoj/, 20. 1. 2017)
Gostinci izstavijo račun končnemu porabniku – fizični osebi ali davčnemu zavezancu – pravni
osebi. Račun bomo oblikovali na vaja (prav tam, poglavje 4).
Poslovanje gostinskega obrata
V gostinskem obratu se dnevno vodi materialno knjigovodstvo – količinsko in vrednostno
(kartice – ročno ali računalniški gastro program), s čimer se gostinec ažurno obremenjuje in
razbremenjuje za nabavljene oz. porabljene pijače in trgovsko blago. Pri živilih dnevno knjiži le
nabavno količino (dobavnica) in nabavno vrednost (po računu) brez DDV. Končna zaloga pijač
prejšnjega dne, predstavlja začetno zalogo tekočega dne. V toku dneva se pijače nabavljajo
(dobavnice, računi) in porabljajo (zahtevki). Ob koncu dnevnega poslovanja se naredi dnevni
obračun (ročno, računalniški sistem) in z vsemi internimi in eksternimi dokumenti odda v
računovodstvu.
Evidenca nabave in porabe pijač mora biti dnevno vodena in mora zagotavljati naslednje
podatke:
- nazive po vrstah pijač glede na ceno in mersko enoto,
- zaporedno številko knjiženja,
- datum in številko dobavnice, računa ali druge knjigovodske listine o nabavi,
- količino vsakokratne nabave,
- nabavno in prodajno ceno z označbo datumov spremembe cen,
- datum in količino vsakodnevne porabe v merskih enotah.
Šteje se, da je pijača porabljena takrat, ko zavezanec enoto izprazni. Iz evidence mora biti
razvidno začetno stanje na dan 1. januarja, vsakodnevno stanje in končno stanje na dan 31.
decembra.
Evidenca nabave in porabe živil se vodi po nabavni vrednosti in mora vsebovati naslednje
podatke:
- zaporedno številko,
- datum in številko dobavnice, računa ali druge knjigovodske listine o nabavi,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 34
- nabavno vrednost iz knjigovodske listine.
Poraba živil se ugotavlja mesečno na podlagi popisa zalog, podatki pa morajo biti vpisani v
evidenco v osmih dneh po preteku meseca oziroma leta.
Evidenci nabave in porabe pijač in živil morata biti stalno v gostinskem obratu.
Mesečno poročilo o DDV-ju se odda zadnjega v mesecu za pretekli mesec, če je gostinec
mesečni zavezanec za DDV. Do 25. v mesecu se odda poročilo o turistični taksi za pretekli
mesec. Dnevno se oddajo pristojni policijski postaji podatki o nočitvah gostov. Do 15. v mesecu
se oddajo izračun plač in prispevkov za zasebnika in njegove zaposlene. Na pol leta oz. obvezno
31. 12. je potrebno narediti obračun oz. bilanco stanja in bilanco uspeha, kjer se izkaže pozitivno
ali negativno poslovanje podjetnika in s kakšnimi sredstvi razpolaga. Do 31. marca je potrebno
na Davčni upravo oddati Davčno napoved za preteklo leto, ki je osnova za obračun dohodnine
podjetnika.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 35
2 ORGANIZACIJA ENOGASTRONOMSKIH DOGODKOV - IZREDNIH
OBROKOV
Gostinska podjetja lahko organizirajo naročene prireditve za določeno ciljno skupino gostov
(bankete, poroke, razne obletnice, poslovne pogostitve idr.) ali pa sprejemajo individualna
naročila za razpisane in vnaprej oglaševane prireditve ob posebnih priložnostih (prazniki).
Gostinska podjetja lahko glede na vrsto izrednega obroka organizirajo: banket, bife, coctail
party, piknik, brunch, soupe, lunch paket, catering idr.
Organizacija enogastronomskih dogodkov oz. prireditev poteka na dva načina:
- razpisan, načrtovan enogastronomski dogodek, ki ga gostinsko podjetje propagira v
raznih medijih (radio, TV, časopis, strokovne revije idr.) in je vsebinsko obarvan (ob
raznih državnih, kulturnih ali verskih praznikih, tematskih kulturnih ali
enogastronomskih dogodkih idr.)
- naročen enogastronomski dogodek za zaključeno skupino gostov, kjer je vsebina
vnaprej dogovorjena.
2.1 RAZPISANI ENOGASTRONOMSKI DOGODKI
Ob raznih praznikih in posebnih priložnostih hotelska oz. gostinska podjetja organizirajo
prireditve, ki jih namenijo splošni publiki (silvestrovanje, martinovanje, valentinovo, pustovanje
idr.) ali jasno opredelijo ciljno skupino gostov za posamezne tematsko obarvane prireditve
(predstavitev enogastronomske kulture določene pokrajine ali dežele, posebni etnološki dogodki
v povezavi s kulinariko in vini idr.).
Načrtovanje dogodka in scenarij je lahko znan že nekaj mesecev vnaprej, ob določenih posebnih
priložnostih celo leto ali več pred samo izvedbo dogodka. Vodja prireditev skupaj s timom
sodelavcev iz vseh oddelkov hotelskega podjetja dogovori posamezne sestavine dogodka in tako
družno oblikujejo scenarij prireditve. F & B manager skupaj z vodjo kuhinje in vodjo strežbe
odgovarja za pripravo primernega svečanega menija s pripadajočimi vini. Vodja recepcije
poskrbi za pripravljenost hotelskih sob za morebitno prenočitev gostov. Gospodinja odgovarja
za prijetno urejenost notranjega in zunanjega ambienta in za čistočo prostorov ter garderobo za
goste. Animator odgovarja za zanimiv kulturni in zabavni program. Veliko krat najame glasbeno,
plesno ali folklorno skupino, morda celo povezovalca (moderatorja) razvedrilnega programa.
Vratarska služba skrbi za nemoten pretok prometa in zagotovljeno parkirišče za goste.
2.2 NAROČENI ENOGASTRONOMSKI DOGODKI
Po namenu delimo naročene enogastronomske dogodke na:
- družinska srečanja, poroke in obletnice
- poslovne obroke (kosila, večerje) in prireditve
- srečanja maturantov, društev, poslanskih skupin, nepolitičnih združenj (razni klubi),
humanitarne prireditve
- proslavljanja kulturnih dogodkov
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 36
- otvoritve poslovnih prostorov, razstav, premiere kulturnih dogodkov
- protokolarne dogodke
- promocije novih produktov – tržni eventi
2.2.1 Sprejem naročila za enogastronomski dogodek
Sprejem naročila oz. prodaja naročenega enogastronomskega dogodka poteka po naslednjih
korakih:
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP
_____________________________________________________________________________
telefon E-mail osebno
ne
da
_____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:
_____________________________________________________________________________
Povpraševanje
Zapisovanje podatkov o storitvah
Ogled prostora
Priprava ponudbe
Ustno posredovanje in usklajevanje
ponudbe
Pisno posredovanje ponudbe
Usklajevanje ponudbe
Posredovanje pogodbe
Usklajevanje pogodbe
Ali se kupec
strinja? Konec
Pregled in potrditev naročila
Podpis pogodbe s strani GP
oz.
podpis obrazca Sprejem naročila
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 37
Z obrazcem Sprejem naročila vodja prireditev oz. izrednih obrokov opredeli bistvene sestavine
dogodka.
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP datum:
_____________________________________________________________________________
Sprejem naročila Datum dogodka: ____________________ Dan: _____________________ Ura prihoda gostov: ___________________
Ura prihoda delavcev:___________________
Naročnik: ___________________________________________________________________________________________
Kontaktna oseba: ____________________________________________________________________________________
Naslov:______________________________________________________________________________________________
Telefon: _____________________________________________________________________________________________
Fax: _______________________________________________________________________________________________
E-mail: _____________________________________________________________________________________________
Lokacija –
prostor
Od Do Št. oseb Vrsta prireditve Postavitev omizja
Pijače: Menu za …. oseb Cena:….. SIT / os.
Aperitiv
Vino
Pivo
Brezalkoholne
Kava in topli napitki
Menu I, II ali III
Opombe: Sklenjene pogodbe s posredniki:
Namestitev: X/2 za enoposteljno DJ:
Prihod: Glasbena skupina:
Odhod: Plesna skupina:
Cena: XXX SIT/noč/os Povezovalec programa:
Cvetličarna:
Slaščičarna:
Dekoracija:
Standard
VIP
Şedežni red:
Pomembno:
Prevoz:
Mize:
Proizvodi, ki jih dobavi naročnik:
Menu kartica
Sveče
Tobak
Navodila za izdajo računa:
Podpisnik računa:
____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:
_____________________________________________________________________________
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 38
Vodja prireditev mora izdat delovni nalog s katerim razporedi dela in odgovornosti svojim
sodelavcem:
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP
_____________________________________________________________________________
Delovni nalog za vodjo prireditve v GP
Vodja prireditve:
Dan: Datum: Ura:
Naročnik:
Kontaktna oseba: Tel: E-mail:
Prostor – lokacija
Posebnosti:
Urejenost – uniforma zaposlenih
Garderoba (lokacija):
Aperitiv (kje, kdaj):
Število miz: Sedežni red:
Hladna predjed
Juha
Topla predjed
Glavna jed
Solata
Sladica
Drobno pecivo, sir, sadje, kava
Torta Penina ob torti
Po polnoči
Pijače:
Vino
Brezalkoholne
Druge pijače
Glasba Št. glasbenikov Posebna miza
Opombe
_____________________________________________________________________________ Izdal: Odobril:
_____________________________________________________________________________
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 39
Menu karta
Osnovna naloga menu karte je, da seznani goste z jedmi in pijačami, ki bodo sledile skozi
enogastronomski dogodek. Lepo in inovativno oblikovana menu karta, ki je opremljena tudi s
smiselno mislijo, risbo ali fotografijo, lahko služi gostu v spomin ali ne nazadnje kot
propagandni material.
Osnovni izgled menu karte:
Pijače
Aperitiv
Voda
Vina
Digestiv
Kava
Menu
Hladna predjed
Juha
Topla predjed
Ribja jed
Sorbet
Glavna jed
Topla sladica
Sir in sadje
Hladna sladica
Današnjemu načinu prehranjevanja ne ustreza preobsežen menu, razen kadar gre za slow food
dogodek, zato priporočamo štiri do sedem hodov menuja.
Vino naj bo dopolnilo k okusni hrani in pripomore k stopnjevanju okusa jedi. Visoka
enogastronomska zavest gostov narekuje posebno skrb za doslednost pri sestavi in izboru
menujev ter vin, ki jih spremljajo. Prefinjen okus, poznavanje hrane, vina in pijač, želja in navad
gostov ter širok obseg splošnih znanj, so lastnosti dobrega gostinskega delavca (sommelierja), ki
obvlada izbor vina k hrani.
Načrtovanje dogodka ter oblikovanje prodajne cene zahteva poznavanje receptur in normativov
(Tabela 1), ki omogočata kalkuliranje stroškov jedi in pijač (Tabela 2 in 3) ter oblikovanje
prodajne cene.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 40
Tabela 1: Normativi, recepture in kalkulacije za jedi in pijače
NORMATIVI
po vrstah jedi/pijač
Kosi/porcije/kg/dag/g/dl/l
JEDI
Hladne predjedi
Juhe
Tople predjedi
Ribje jedi
Glavne jedi
Solate
Sladice
Sadje
Siri
PIJAČE
Mešane pijače
Pomarančni sok
Srebrna radgonska penina
Vina
Pivo
Voda
Kava
Tabela 2: Kalkulacije stroškov jedi in oblikovanje prodajne cene jedi
Ime jedi Količina Nabavna cena za
mersko enoto
kg/l/kos v SIT
Nabavna
vrednost v SIT
za xx oseb
Nabavna
vrednost v SIT
za 1 kos
Sestavine
Sestavine
Sestavine
Nabavna
vrednost
skupaj
Marža XXX %
Skupaj
DDV 9,5 %
Stroški za 1
kos
Prodajna cena
DDV po
stopnji 9,5 %
(RDDV
8,6758%)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 41
Tabela 3: Kalkulacija stroškov pijač in oblikovanje prodajne cene pijač
Vrsta pijače Merska enota Količina Nabavna cena po enoti
XXXX l 1
Nabavna vrednost skupaj
Marža XXX %
Skupaj
DDV po stopnji 22 %
Stroški skupaj
Prodajna cena
DDV po stopnji 22 % (RDDV 18,0328%)
Scenarij dogodka
Za vsak dogodek je smiselno oblikovati animacijski scenarij (Tabela 4) ter izbor jedi in pijač
(Tabela 5) .
Tabela 4: Animacijski program piknika
ČAS od – do ANIMACIJSKI PROGRAM PIKNIKA
8.00 - 8.30 Prihod
- zbiranje gostov – trgačev in medsebojno spoznavanje na domačiji
8.45 - 9.15 Pozdrav vinogradnika in animatorja
- predstavitev programa z aktivnostmi
- navodila trgačem za trganje grozdja
9.15 - 13.00 Trgatev
- odhod v vinograd in delitev nalog po izbiri gostov – trganje, nošenje brente, mletje
grozdja, pomoč v kleti ali sodelovanje pri pripravi kosila.
- trgači med trganjem izbirajo najtežji grozd, tekmujejo pri nošenju brent
- med tem ob spremljavi harmonikarja prepevanje narodnih pesmi.
Ob 13.00 Zvonjenje
- v bližnji cerkvi sv. Ane, kar pomeni povabilo h kosilu. Po dogovoru z mežnarjem je
to uro kasneje kot ponavadi.
13.15 - 14.15 Kosilo
- z bogato izbiro belokranjskih dobrot ob nežnih tonih tamburice.
14.15 - 18.00 Aktivnosti za katere se gostje prostovoljno odločajo:
- prešanje drozge in pomoč pri kletarjenju
- ples ob zvokih narodno zabavnega ansambla
- razglasitev zmagovalca, ki je odtrgal največji grozd
- razglasitev brentača, ki je odnesel v klet največ brent
- ob pokušanju naprešanega mošta ugotavljanje njegove sladkorne stopnje
- tekmovanje v vriskanju in petju
- ogled okolice in njenih znamenitosti
- podelitev simboličnih nagrad udeležencem, ki jih prispeva naročnik
16.30 - 17.30 Popoldanska malica ob zabavnem program.
Ob 18.00 Zahvala vinogradnika za udeležbo, izmenjava daril in spominkov in podelitev popotnice:
- vsak udeleženec dobi košarico spleteno iz bek in v njej:
- domačo klobaso, korenino hrena, mini pogačo, belokranjsko fuline, pisanico,
steklenico vina in grozdje na »šparonu«
Ob 19.00
Predviden uradni zaključek in odhod gostov
- v slučaju, da gostje še ostanejo, ansambel nadaljuje z igranjem, kuharsko in strežno
osebje podaljša pogostitev.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 42
Tabela 5: Izbor jedi in pijač za piknik – ob trgatvi
Čas Izbrane jedi Pijače
Od
8.00
do
8.30
Dobrodošlica:
- zvitki domače suhe šunke,
- sir, orehi, grozdje,
- belokranjska pogača,
- medeni kruh
- drobno pecivo z medom
- medica
- orehovo žganje
- sokovi
- voda
Od
8.45
do
9.15
Malica
- bravina s sladkim zeljem in
krompirjem
- svinjska obara z ajdovimi žganci
- portugalka
- repičan
- mineralna voda
- naravna voda (juliana)
- jabolčni sok
Od
13.15
do
14.15
Kosilo
- kokošja juha z rezanci, odojek in
janček z ražnja, pečena gos, krompir
v foliji, mlinci
- zelena solata, črna redkev s fižolom,
čebula, paradižnik
- belokranjska povitica, orehova potica
in ajdova medena potica
- grozdje, slive, jabolka, hruške
- sivi pinot
- sauvignon
- modra frankinja
- mineralna voda
- naravna voda (juliana)
- jabolčni sok
Od
16.30
do
17.30
Popoldanska malica
- mastenice in mesna nabodala na žaru
- pečene zarebrnice
- pečen kostanj na »rešti«
- gobe in paprika na žaru,
- jabolka z medom in orehi pečena v
foliji
Na razpolago so vse prej naštete vrste vin in
ostalih pijač.
Ob 18.00 Zaključek prireditve Udeleženci nazdravijo s predikatnim vinom
rumeni muškat – suhi jagodni izbor 1998.
2.2.2 Navodila kuhinji in strežbi ter pripravljalna opravila za enogastronomski dogodek
Vodja prireditve s sodelavci oblikuje scenarij prireditve in nato izdela delovni nalog: kuhinji,
strežbi, točilnici, ekonomu in drugim službam, ki so povezane z naročilom.
Delovni nalog kuhinji mora vsebovati naslednje podatke:
- datum in čas prihoda gostov
- število gostov
- vsebino menuja v sodelovanju z vodjo strežbe in vodjo kuhinje
- potrebni inventar
- način strežbe
- časovno razporeditev delitve obrokov
Iz delovnega naloga strežbi mora biti razvidno:
- datum in čas prihoda gostov
- število gostov
- oblika, velikost in število miz
- potrebni inventar (krožniki, kozarci, prti, nadprti, namizna oprema…)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 43
- sedežni red
- način strežbe
- izbira pijač
- dekoracija omizja in prostorov
- sprejem gostov pri vhodu s pogostitvijo aperitiva
- zabavni program in posebne želje gostov
Delovni nalog za točilnico mora vsebovati:
- datum in uro prihoda gostov
- število gostov
- izbrane pijače
- količina izbranih pijač
Delovni nalog ostalim službam mora vsebovati podatke:
- nabava zadostne količine pijač in živil
- pregled in po potrebi nabava inventarja
- tiskanje menu kartic
- nabava spominkov, daril, cvetja
- organizacija in vodenje programa
- organiziranje glasbe
Ob porazdelitvi delovnih nalogov moramo določiti še:
- število kuharjev in čas pričetka s pripravljalnimi deli v kuhinji
- določiti število rajonov
- določiti število natakarjev
- določiti uro za pričetek pripravljalnih del strežnega osebja
- način strežbe
- oblačila strežnega osebja
- mesto, kjer naj strežno osebje pričaka goste ob prihodu
- shemo postavitve prireditve
- suho vajo
Seznam inventarja
Zahtevek za inventar sestavimo v tabelarični obliki po vrstnem redu, ki ga zahteva vrsta
prireditve.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 44
_____________________________________________________________________________ Ime in naslov GP
_____________________________________________________________________________
Seznam inventarja za________________________________________ dne_________________
Zap.
št.
Vrsta inventarja Količina Dobavljeno Vrnjeno
Mize
Stoli
Perilo (prti, nadprti, serviete,
ročni prtički)
Pribor (vilice, noži, žlice,
desertne žličke)
Ostali pribor
Porcelan (krožniki, jušne
skodelice, solatne skodelice…)
Ostala posoda
Steklenina (kozarci, vrči)
Ostalo (baniemariji, gorilna
pasta, hladilne posode za vino,
solnice, košare za kruh, vozički,
pladnji, svečniki, odpirači,
pepelniki…)
Izdal:_____________________________________________Odobril:_____________________
Proces dela za vodjo prireditve izven matične hiše
1. Pregled naročila za tekoči dan
2. Seznanitev s posebnostmi naročila
3. Priprava inventarja po seznamu inventarja
4. Dogovor s šoferjem
5. Odhod na kraj prireditve
6. Razdelitev delovnih nalog svojim sodelavcem
7. Ureditev prostora prireditve, postavitev miz in stolov, ureditev dekoracije in male
namizne opreme
8. Razporeditev hrane in pijače v offisu in na mizah
9. Končna kontrola
10. Sprejem naročnika, predstavitev pripravljenih jedi in pijač
11. Strežba gosta
12. Pospravljanje po prireditvi
13. Končna kontrola inventarja in nalaganje inventarja za vračanje v GP
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 45
Vodila za vodjo prireditve
1. Prireditveni prostor (za pogostitev) je pripravljen, če so:
- poravnane in pravilno pogrnjene mize
- poravnani krožniki, steklenina, svečniki in ostala mala namizna oprema
- pravočasno prižgani grelci za tople jedi
- jedi pravočasno razporejene v grelnih posodah in obrisani robovi posod
- hladne jedi, sladice, siri in pecivo pravilno razporejene in postavljene na bifeju
- jemalni pribori pravilno postavljen
2. Prostor za deserviranje (ofis) je pripravljen, če:
- je ločen čisti in nečisti del poti
- so mize pogrnjene
- so košare za krožnike in kozarce zložene in pripravljene za deserviranje posode
- so vedra za pribor in vedra za odpadke na svojih mestih
- so vozički za deserviranje urejeni in čisti
3. Točilnica je pripravljena, če je:
- pijača pripravljena
- na razpolago dovolj kozarcev, odpiračev, pladnjev in ostale potrebne opreme
- pripravljena posoda za odpadke in vreča za smeti
- izdajni pult urejen in čist
4. Najmanj dvajset minut pred napovedanim časom pričetka pogostitve:
- morajo biti natakarji preoblečeni v delovne obleke za strežbo
- morajo še zadnjič pregledati urejenost svojega »rajona« in odpraviti
pomanjkljivosti
- odpreti določeno količino pijače
5. Vodja prireditve mora:
- opraviti končno kontrolo
- pričakati naročnika in mu na kratko predstaviti jedi in predvideni način strežbe
- z naročnikom uskladiti potek pogostitve (kje je aperitiv, kdaj odkrijemo hrano…)
6. Natakarji smejo zapustiti prireditveni prostor, ko:
- jim to dovoli vodja prireditve
- je prireditev končana in prireditveni prostor pospravljen
- je inventar pospravljen in odpeljan
7. Vodja prireditve mora ob zaključku prireditve:
- popisati porabljeno količino pijače in po možnosti s tem seznaniti naročnika
- popisati porabljeni delovni čas
- ugotoviti morebitne neskladnosti
- poskrbeti za preostanek živil (v dogovoru z naročnikom)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 46
- poskrbeti, da pospravijo in odpeljejo ves inventar, dekoracijo, perilo, pijače,
živila in smeti
Vodila za delo v glavni kuhinji
Proces dela za vodjo kuhinje
1. Pregled naročil za tekoči dan
2. Razdelava posameznega naročila
3. Razdelitev nalog sodelavcem
4. Priprava na delo (orodij in naprav, inventarja, surovin)
5. Proizvodnja (mehanska, toplotna obdelava živil, dokončanje jedi in nalaganje na plošče
ali krožnike)
6. Priprava jedi za transport ali izdajanje iz kuhinje (pakiranje jedi v transportne posode,
označevanje jedi in transportnih posod, oddaja jedi transportni službi)
7. pospravljanje (živil, pomivanje orodja in naprav, čiščenje delovnih površin, tal)
8. Priprava za naslednji dan oz. dni (seznanitev z naročili za naslednji dan oz. dni, razdelava
pogostitev, pregled zalog, ugotavljanje potreb po živilih, inventarju in delavcih, predaja
naročil za živila vodji kuhinje, predpriprava živil za naslednji dan
Vodja kuhinje pripravi razpored sodelavcev. Za večjo preglednost je najprimernejši tabelarni
zapis (Tabela 6).
Tabela 6: Razpored sodelavcev
POZICIJA SODELAVEC DELOVNA NALOGA ČAS PRIPRAVE
HLADNA KUHINJA
vodja hladne kuhinje
kuhar
kuhar
kuhar 1
kuhar 2
kuhar 3
priprava kanapejev
priprava kanapejev
domača klobasa v testu
6.00 do 9.30
6.00 do 9.30
6.00 do 11.00
TOPLE JEDI
vodja tople kuhinje
kuhar 4
Potek dela na dan XXX
Hladna kuhinja prične z delom ob 6. uri. Jedi in sladice ter sadje morajo biti na servirnih pladnjih
do 11.30.
Topla kuhinja prične s predpripravo živil ob 8. uri. Mise en place na posameznem oddelku mora
biti pripravljen do 11.30. ….
Po prireditvi počistijo in uredijo kuhinjo vsi kuharji.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 47
Zahtevek za živila
Zahtevek za živila je potrebno oddati ekonomu do x dne (Tabela 7).
Tabela 7: Zahtevek za živila
Zap.
št.
Vrsta živila Merska
enota
Zahtevana
količina
Nabavna cena
v SIT (kg/l/kos)
Zahtevek za inventar
Za vsak dogodek je potrebno oblikovati zahtevek za inventar (Tabela 8) in ugotoviti, če je vse
inventar na razpolago.
Tabela 8: Zahtevek za inventar – kuhinja
Zap.
št.
Vrsta inventarja Število
Vodila za delo v strežbi
Delovni nalog vodji strežbe mora vsebovati:
- vrsto prireditve
- datum, čas prihoda gostov
- število gostov
- vrsto obroka
- postavitev miz (število, oblika, velikost miz; št. in oblika bifejskih miz, vozički za
deserviranje)
- časovni scenarij serviranja (aperitiv, hladna predjed, vino, tople jedi idr.)
- izbor jedi (hladne jedi, tople jedi, sladice idr.)
- izbor pijač (aperitiv, pomarančni sok, vino, voda, kava idr.)
- način serviranja (aperitiv v kozarcih, hladne predjedi na ploščah idr.)
- mesto priprave posameznih pijač oz. serviranja jedi
Na osnovi teh podatkov vodja strežbe oblikuje razpored strežnega osebja (Tabela 9).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 48
Tabela 9: Razpored strežnega osebja
Pozicija Sodelavec Delovna naloga
Ob sprejemu: Ob pogostitvi:
vodja strežbe natakar 1
barman natakar 2 pripravlja in nudi mešane
pijače
ponuja pijače
Natakar natakar3 pripravlja in nudi pijače ponuja pijače
pomožni natakar natakar3 deservira kozarce deservira krožnike in
kozarce
…
Potek dela na dan XX. Dogodek lahko tudi časovno natančno opredelimo.
Vso strežno osebje prične z delom ob 8. uri. Pripravijo in uredijo mize za goste ter bifejske mize,
očistijo in pripravijo inventar, preverijo in primerno ohladijo pijače.
Primer scenarija dela strežnega osebja ob pikniku – trgatev (Tabela 10).
Tabela 10: Plan dela strežnega osebja
Zap.
št. Strežno osebje
Zadolžitve pripravljalna
dela
Zadolžitve izvedba
del
Začetek
dela Plan. čas
1. Vodja strežbe Organizacija in vodenje del
in nalog strežnega osebja
Organizacija
strežbe
6.30 do
20.30 14
2. Natakar 1 Priprava pijač in hlajenje Postrežba aperitiva
in ostalih pijač
6.30 do
20.30 14
3. Natakar 2
Priprava miz in
pogrinjkov, pomoč pri
strežbi jedi
Postrežba malice in
kosila ter
pospravljanje
7.00 do
21.00 13.00
4. 2 dijaka
Pomoč pri pripravi
ureditvenega prostora in
inventarja ter kurišč.
Strežba pijač, jedi
in deserviranje.
Opomba: aperitiv se postreže ob prihodu gostov vse do odhoda k vinskemu hramu. Vina, sok, mineralna in naravna
voda pa se strežejo ob malici in skozi ves dan po potrebi in na željo gostov. Enolončnici delita dva kuharja. Kosilo
postrežejo natakarji ob pomoči dveh dijakov gostom za mizo. Sladice in sadje se postavijo na bifejsko mizo v bližini
miz pod kozolec. Popoldanska malica poteka med animacijskim programom in ob sodelovanju gostov.
Vodja strežbe predvidi potrebno količino pijač, upošteva sestavo gostov (moški – ženske), čas
trajanja prireditve in izbor jedi. Ker piknik poteka skozi ves dan, moramo naročiti nekaj pijače na
zalogo (Tabela 11).
Tabela 11: Zahtevek skladišču pijač
Zap.št. Artikel Količina M. enota Nabavna cena Nabavna vrednost
1. Mineralna voda 24 l 89,40 2.145,60
2. Juliana 48 0,5 l 48,20 2.313,06
3. Sok 12 l 168,50 2.022,00
Skupaj nabavna vrednost 6.480,70
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 49
Naslednja tabela 12 predstavlja vrsto in količino pijač ter temperaturo, na katero naj bodo pijače
ohlajene ob serviranju.
Tabela 12: Zahtevek za pijače in kozarce
Zap.
št. Vrsta pijače Količina
Primerna
temperatura
Število
zabojev
Število
kozarcev
Število
zabojev
Posoda za
led
Vrn. Vrn. Vrn. Vrn Vrn.
1. Mineral. Voda 24 10ºC 2 40 2 2
2. Juliana 48 10ºC 2 / / 2
3. Sok 12 10ºC 1 40 2 /
4. Vino / 10ºC / 90 4 4
5. Predikatno vino / 10ºC / 40 1 1
Datum: Zadolžil: Podpis:
2.2.3 Kalkulacija stroškov in oblikovanje prodajne cene enogastronomskega dogodka
V Tabeli 13 je predstavljena kalkulacija stroškov, ki omogoča izračun stroškovne cene ter
oblikovanje prodajne cene.
Tabela 13: Kalkulacija
Stroškovna cena Skupaj Na enoto Opombe
Jedi (vključno z maržo)
Pijač (vključno z maržo)
Stroškovna cena ostalih
storitev GP (menu
kartica..)
Stroškovna cena storitev
ostalih izvajalcev (22 %)
Seštevek vseh stroškov
Skupaj storitve po 9,5 %
DDV
Skupaj storitve po 22 %
DDV
Skupaj
Oblikovana prodajna cena
Izračun DDV iz prodajne
cene po 9,5 (RDDV
8,6758% % oz. 22 %
(RDDV 18,0328 %)
stroškovna cena jedi na enoto (vključno z maržo) x št. gostov = skupna stroškovna cena jedi
stroškovna cena pijač na enoto (vključno z maržo) x št. gostov oz. št enot = skupna stroškovna
cena pijač
stroškovna cena ostalih storitev GP x št. oseb = skupna stroškovna cena ostalih storitev GP
stroškovna cena storitev ostalih izvajalcev
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 50
Finančni izid – obračun enogastronomskega dogodka
V Tabeli 14 je predstavljen izračun finančnega izida za določen enogastronomski dogodek.
Tabela 14: Finančni izid
Obračun enogastronomskega dogodka
prodajna cena menuja na enoto x št. gostov = celotni prihodek
Stroškovna cena jedi na enoto (vključno z maržo) x št. gostov = skupna stroškovna cena jedi
Stroškovna cena pijač na enoto (vključno z maržo) x št. gostov oz. št enot = skupna stroškovna cena pijač
Stroškovna cena ostalih storitev GP x št. oseb = skupna stroškovna cena ostalih storitev GP
Stroškovna cena storitev ostalih izvajalcev
Seštevek vseh storitev po posameznih st. DDV
Seštevek vseh storitev po st. 9,5 % x 9,5 % DDV =
Seštevek vseh storitev po st. 22 % x 22 % DDV =
Skupni seštevek vseh storitev
Oblikovanje prodajne cene
Celotni prihodek – skupna stroškovna cena = dobiček + DDV
2.2.4 Analiza prireditve
Po končani prireditvi sledi analiza gostinskega dogodka, ki jo opravijo vodja prireditve skupaj z
vodjo kuhinje in strežbe ter ostalimi sodelavci.
Pri tem je potrebno opraviti primerjavo sledečih načrtovanih ciljev z realizirano prireditvijo:
- ustreznost izbora jedi in pijač
- ustreznost kakovosti in količine jedi ter pijač
- ustreznost harmonije okusov jedi in vin
- ustreznost dekoracije prostora
- primernost vsebine dogodka
- usklajenost strežnega in kuharskega osebja
- zadovoljstvo gostov in naročnika prireditve
Analiziramo napake, ki so se pojavile tekom prireditve in iščemo ustrezne rešitve.
Kakovostna analiza nam omogoča sistematičen pregled uspešnosti izvedbe prireditve, prav tako
tudi kakovostnejšo izvedbo prihodnjih prireditev.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 51
3 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN GOSTINSKIH
PREHRAMBNIH STORITEV
Gostinska podjetja večino prihodka ustvarijo s prodajo storitev - strežba hrane in pijač ter
nudenje prenočitev. Za dolgoročno uspešno poslovanje gostinskih podjetij ni dovolj samo slediti
cenam, ki jih postavljajo konkurenčna podjetja oziroma cene gostinskih storitev oblikovati na
osnovi intuicije. Uspešna gostinska podjetja se kalkuliranja in oblikovanja cen gostinskih storitev
lotijo profesionalno. Na splošno mora biti prodajna cena dovolj visoka, da podjetnik ustvari
dobiček in dovolj nizka, da pritegne potrošnike.
Za uspeh je potrebno poznati odnos med ceno in stroški, dobiček pa načrtovati. Pomembno je, da
podjetja postavljajo in spreminjajo cene na osnovi predhodnih analiz in pri tem poznajo (i)
stroške ter upoštevajo (ii) povpraševanje (pričakovanja potencialnih gostov), kot tudi (iii)
prodajno politiko in cene konkurentov, (iv) image podjetja, (v) cilje podjetja, (v) portfolio
ponudnika in (vii) druge dejavnike.
Stroški
Stroške moramo spremljati z dveh vidikov:
1. prodajna cena mora pokrivati vse stroške, ki jih ima gostinsko podjetje s proizvodnjo,
prodajo in promocijo enote izdelka oz. storitve,
2. prodajna cena mora biti nekoliko višja od stroškov na enoto, da podjetje ustvari dobiček.
Prav to je razlog, da preden oblikujemo prodajno ceno, izračunamo (kalkuliramo)
stroškovno ceno izdelka oziroma storitve. Nižjo ceno lahko podjetje oblikuje le, če ima nižje
stroške. Nižje stroške pa uspešna podjetja dosegajo raje z večanjem učinkovitosti kot z
zmanjševanjem kakovosti. Nižji stroški v primerjavi s konkurenčnimi podjetji jim omogočajo
dobiti večji tržni delež. Nižji stroški pa ne pomenijo vedno tudi nižje cene. Nekateri proizvajalci
z nižjimi stroški cen ne spreminjajo in tako pobirajo ekstra dobiček.
Pri oblikovanju prodajne cene za jedi in pijače mora podjetje upoštevati, da kupuje živila in
pijače v različnih časovnih razdobjih, z različnimi cenami, zato je smiselno, da tudi gostinsko
podjetje ne oblikuje ene same prodajne cene, temveč cene tudi samo diferencira po sezonah. Za
pravilno oblikovanje cene pa mora poznati svoje stroške in povpraševanje.
Povpraševanje
Z vidika podjetja je pomembno, katera je tista cena, pri kateri so potrošniki pripravljeni kupiti
ponujeno količino izdelkov oziroma storitev. Vsaka cena, ki jo postavi podjetje, povzroči
drugačen obseg povpraševanja. Na splošno velja, da cena variira inverzno od obsega
povpraševanja, ceteris paribus. Višji ceni odgovarja nižji obseg povpraševanja in obratno.
Večina krivulj povpraševanja pada od leve proti desni. Nagib krivulje pa je odvisen od
elastičnosti povpraševanja (odziv potrošnika na zvišanje oziroma znižanje cene).
Turistično povpraševanje je specifično, s tem pa tudi povpraševanje po gostinskih storitvah.
Višja cena za določeno turistično storitev lahko včasih pomeni tudi višjo prodajo, saj so določeni
segmenti turistov za kakovostnejše storitve pripravljeni plačati višjo ceno. To velja za prestižne
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 52
produkte, katerih krivulja povpraševanja ima drugačno obliko ( obrnjeno nazaj) kot splošna
krivulja povpraševanja, ki smo jo omenili prej.
Specifične pa so tudi diferencirane cene glede na sezono, po mesecih, dnevih v tednu. Neprodan
sedež ali postelja je izgubljen sedež ali postelja, saj gostinska podjetja ne morejo proizvajati na
zalogo.
Imidž podjetja
Cena mora biti usklajena z imidžem podjetja. Gostinski ponudnik, ki ponuja odlično kakovost
storitev, lahko postavlja tudi višje cene. Ekskluzivnost zahteva tudi ekskluzivna živila in pijače
oziroma storitve – kakovosten kader in sredstva za delo, kar pomeni tudi višje stroške
poslovanja.
Cilji podjetja
Dolgoročni cilj vsakega podjetja je doseči dobiček. Kratkoročno pa lahko podjetje:
- močno zniža cene, da bi uničilo konkurenco in povečalo svoj tržni delež,
- ob enakem nivoju cen poskuša zvišati kakovost storitev,
- poskuša preprečiti potencialnim konkurentom vstop na tržišče.
Konkurenca
Dobro poznavanje stroškov vhodnih materialov ter cen in poslovanja konkurentov lahko pomeni
dobro izhodišče za oblikovanje cen lastnih gostinskih storitev. Na dolgi rok samo posnemanje
konkurentov ni najbolj profesionalen in učinkovit pristop oblikovanja cen. Trg gostinskih
storitev je nasičen, konkurenca je zelo močna, potrošniki pa so cenovno zelo občutljivi.
Portfolio turističnega ponudnika
Kadar gostinsko podjetje ponuja širok nabor storitev – jedi in pijač ter nastanitev, lahko znižanje
cene ene od njih zmanjša obseg prodaje drugih storitev. Vedno pa lahko izgubo pri prodaji ene
storitve krijemo z dobičkom drugih storitev. Popusti zaradi neizkoriščenosti kapacitet niso vedno
smiselni, saj je lahko kljub večjemu obsegu prodaje poslovni rezultat na koncu slabši. Lahko se
zgodi, da je podjetje zaradi konkurenčnega boja prisiljeno cene znižati.
Drugi dejavniki
Na višino cene vpliva tudi prodajna pot (direktna, indirektna). Najpogosteje gostinska podjetja
prodajajo gostinske storitve neposredno – same, v določenih primerih tudi preko posrednikov, ki
jim za posredovanje priznavajo provizijo. Provizija je vedno strošek, ki ga je treba prišteti pri
oblikovanju cene. Za prodajo gostinskih storitev se običajno obračunava 5-10 % provizija. Ta
odstotek se seveda lahko spreminja in je odvisen od dogovora in od pogajalske moči obeh
strank, vedno pa bremeni gostinsko podjetje. Pri skupinah velja pravilo, da je 21 oseba gratis.
Tudi pri gostinskih storitvah razlikujemo med kalkuliranjem stroškovne cene in oblikovanjem
prodajne cene.
Kalkuliranje se nanaša na ugotavljanje stroškovnih cen gostinskih storitev. Oblikovanje
prodajnih cen se nanaša na metode oblikovanja prodajnih cen, ki upoštevajo stroške, želeni
dobiček in ponudbo ter povpraševanje po gostinskih storitvah (tržne razmere).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 53
V praksi izračunavanje stroškovne cene in oblikovanje prodajne cene potekata istočasno.
Kalkuliranje stroškovne cene je prvi korak k oblikovanju prodajne cene. Stroškovno ali
kalkulativno ceno imenujemo tudi lastna cena. Sestavljajo jo stroški usmerjeni na določen
stroškovni nosilec oziroma stroški na enoto proizvoda. Kadar stroškom na enoto dodamo
dobiček na enoto, dobimo prodajno ceno brez davka na dodano vrednost.
Kalkuliranje in oblikovanje prodajne cene (KC II)
Celotni stroški na enoto (ATC) = Kalkulativna cena II (KC II)
+ Dobiček na enoto
-----------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p) brez DDV
+ DDV
---------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena z DDV
Kalkulacije na osnovi celotnih stroškov proizvoda v gostinstvu redko uporabljamo, saj podjetja
redko razpolagajo s podatki o celotnih stroških na enoto proizvoda.
Kalkulativna cena II
Neposredni stroški na enoto (ADC) + Posredni stroški na enoto (AIC)
ali
Stalni stroški na enoto (AFC) + Spremenljivi stroški na enoto (AVC)
------------------------------------------------------------------------------------------
Kalkulativna cena (KC II)
Dokaj enostavno je ugotoviti neposredne stroške, problem pa so posredni stroški. V gostinstvu
zato največkrat uporabljamo Koncept kalkulativne cene I, ki se nanaša samo na neposredne ali
na spremenljive stroške. Ker pa mora končna prodajna cena kriti tudi posredne stroške, le-te
upoštevamo pri oblikovanju prodajne cene. Na neposredne ali na spremenljive stroške se pribije
marža, ki krije posredne ali stalne stroške, lahko pa tudi dobiček. Podjetje za vsak posamezni
proizvod ne ve, kolikšen del marže je dejansko namenjen kritju posrednih oziroma stalnih
stroškov in kolikšen za realizacijo dobička. Tako je meja med postopkom kalkulacije in
postopkom oblikovanja cen vedno bolj zabrisana.
Kalkulativna cena I Neposredni stroški na enoto (ADC)
ali
Spremenljivi stroški na enoto (AVC)
--------------------------------------------------------
Kalkulativna cena I (KC I)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 54
3.1 METODE KALKULIRANJA
V literaturi ekonomike podjetja lahko najdemo več različnih metod kalkuliranja (delilna metoda,
kalkulacija z dodatki, kalkulacija z enakovrednimi števili, kalkulacija vezanih proizvodov,
kalkulacija po spremenljivih stroških).
V gostinstvu uporabljamo dve skupini metod:
- metode kalkuliranja kalkulativne cene I in
- metode kalkuliranja kalkulativne cene II.
Kalkulativna cena I
Kalkulativni ceni I rečemo tudi zožena kalkulativna cena, saj v njej niso zajeti vsi stroški, ki bi
morali bremeniti določen proizvod ali storitev. Nanaša se bodisi na neposredne stroške
posameznega proizvoda ali storitve bodisi na njegove spremenljive stroške.
3.1.1 Ugotavljanje neposrednih stroškov
Neposredne stroške lahko določimo le za pijače in jedi, saj točno vemo, da stroški osnovnega
predelovalnega materiala bremenijo točno določeno pijačo ali jed.
Pri pijačah so neposredni stroški enaki nabavni vrednosti pijač, pri enostavnih jedeh pa nabavni
vrednosti jedi.
Izračun nabavne vrednosti za pijače
Nabavna cena
+ Stroški prevoza
+ Stroški skladiščenja
--------------------------------------------------------------
Nabavna vrednost = Kalkulativna cena I (KCI)
Pri mešanih pijačah (koktajli) in sestavljenih jedeh se obračunavajo sestavine glede na
uporabljene količine.
Kalkulacija neposrednih stroškov za sestavljeno jed
Živilo Normativ Enota mere Nabavna cena
v EUR
za enoto mere
Vrednost
porabljenega
živila
1 2 3 4 5
Živilo 1
Živilo 2
Živilo 3
15 dag
2 kosa
pavšal
kg
kos
kg
10,00
5,00
1,00
1,50
10,00
1,00
Skupaj 12,50
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 55
Pri kalkulacijah za sestavljene jedi moramo ločiti med:
- kalkulacijo za posamezno jed in
- skupinskimi kalkulacijami za jedi.
Pri kalkulacijah za posamično jed (npr. pečenica s kislim zeljem) izračunavamo neposredne
stroške za eno porcijo. Pri skupinski kalkulaciji za jedi pa glede na recept priprave jedi
izračunavamo najprej neposredne stroške za celotno količino pripravljene jedi (npr. šarlota) in
nato kalkulativno ceno za posamezno porcijo.
DC za celotno jed po receptu
KC I = -----------------------------------------
Št. porcij
3.1.2 Ugotavljanje spremenljivih stroškov
Glede na dejstvo, da stalni stroški nastanejo v podjetju neodvisno od obsega proizvodnje, je
smiselno, da prodajne cene oblikujemo na osnovi spremenljivih stroškov posameznih
proizvodov. Za oblikovanje prodajne cene moramo torej poznati spremenljive stroške na enoto.
Ti so pa lahko tudi spodnja meja, do katere je ekonomsko smiselno spustiti prodajno ceno.
Gostinska podjetja se zniževanja prodajne cene na nivo kalkulativne cene I poslužujejo v
primeru slabega povpraševanja (mrtva sezona) ali močne konkurence.
VC
KC I = -----------------
Št. storitev
KC I = AVC (AVC … povprečni spremenljivi stroški)
3.2 METODE OBLIKOVANJA CEN
Osnovni modeli oblikovanja cen so:
- metoda oblikovanja cen stroški plus,
- metoda oblikovanja cen s pribitkom,
- metoda oblikovanja cen glede na konkurente.
3.2.1 Metoda stroški plus
Metoda oblikovanja cene stroški plus temelji na poznavanju celotnih stroškov proizvoda oziroma
storitve, torej na konceptu kalkulativne cene II. Prodajne cene se po tej metodi oblikujejo tako,
da na se vse stroške prišteje želeni dobiček.
p = ATC + Apf
p….prodajna cena
ATC….povprečni celotni stroški ali celotni stroški proizvoda/storitve
Apf….dobiček na enoto proizvoda oziroma storitve
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 56
oziroma
p = (ADC + AIC) + Apf
ADC….povprečni neposredni stroški
AIC….povprečni posredni stroški
oziroma
p = (AVC + AFC) + Apf
AVC….povprečni spremenljivi stroški
AFC….povprečni stalni stroški
oziroma
p = ATC + ATC * St. PRIBITKA TC v % / 100
Stopnja pribitka je namenjena kritju dobička, stroški pa so v celoti samostojna postavka. Gre za
izračun prodajne cene po konceptu polne kalkulativne cene (KC II) in je seštevek stroškov in
želenega dobička. Stopnja pribitka je določena z zahtevano stopnjo donosa na vloženi kapital.
Metoda je zgolj matematična in ne upošteva tržnih razmer (potrošnika in konkurence).
Metoda je uporabna le pri delilni metodi kalkulacij. Gostinska podjetja, ki proizvajajo/nudijo
samo en proizvod oziroma storitev, navadno združijo delilno metodo z metodo oblikovanja cen
stroški plus.
Prodajna cena se izračuna po obrazcu:
TC + pf
p = -----------------------
Količina storitev
PRIMER
Planinski dom ima 25 kakovostno enakih ležišč. Planirani stroški znašajo 45.000,00 EUR,
planirani dobiček 5.000,00 EUR. Podjetje planira 40 % povprečno zasedenost sob.
Kalkulativna cena KC II po delilni metodi znaša:
KC II = TC/št. oseb =
45.000,00 EUR / (25 oseb * 40/100 * 365 dni) = 12,33 EUR/sobo
Prodajna cena po metodi stroški plus znaša:
50.000,00 EUR / (25 sob * 40/100 * 365 dni) = 13,69 EUR/sobo
oziroma
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 57
KC II + pf / enoto =
12,33 EUR + 5.000,00 EUR / 3650 zasedenih sob = 13,69 EUR/sobo
V izračun ni vključen DDV.
3.2.2 Metoda pribitka ali marže (prehrambne storitve)
Metoda oblikovanja cen na osnovi marže temelji na poznavanju neposrednih ali spremenljivih
stroškov posameznega proizvoda oziroma storitve. Metoda izhaja iz tržnih razmer, saj upošteva
stroške in povpraševanje. Na izbrano osnovo se v določenem odstotku od te osnove prišteje
znesek pribitka (marže) v višini, ki ga povpraševanje še prenese. Za osnovo se lahko vzamejo
neposredni ali spremenljivi stroški.
Metoda pribitka na neposredne stroške
Neposredni stroški (DC) = Zožena kalkulativna cena (KC DC I)
+ Pribitek na neposredne stroške (za kritje IC in pf) (PRIBITEKDC)
---------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p)
Metoda izhaja iz delitve na neposredne in posredne stroške. Zožena kalkulativna cena je enaka
neposrednim stroškom. Doseženi pribitek je namenjen kritju posrednih stroškov in dobička. To
metodo uporabljajo številna gostinska podjetja.
Metoda pribitka na spremenljive stroške
Spremenljivi stroški (VS) = Zožena kalkulativna cena (KC VC I)
+ Pribitek na spremenljive stroške (za kritje FC in pf) (PRIBITEK VC)
------------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p)
Metoda temelji na delitvi stroškov na stalne in spremenljive. Prodajna cena se oblikuje na osnovi
mejnih stroškov, ki so enaki spremenljivim stroškom na enoto. Ustvarjeni znesek pribitka je tako
namenjen kritju stalnih stroškov in ustvarjanju dobička. Metoda je zahtevnejša, saj mora
uporabnik poznati razmerje med stroški, obsegom poslovanja in dobičkom. Metoda upošteva
stroškovni in tržni vidik, vendar obstaja nevarnost, da se s pribitkom ne pokrijejo vsi stalni
stroški in ne doseže načrtovani dobiček
Stopnjo pribitka se lahko izračuna na dva načina. Kadar se uporabi metoda pribitka na posredne
stroške, se uporabi naslednji obrazec:
IC + planirani pf
Stopnja PRIBITKADC v % = ----------------------------------- * 100
DC
oziroma
TR (brez DDV) - DC
Stopnja PRIBITKADC v % = ------------------------------------ * 100
DC
TR….celotni prihodek
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 58
Kadar se uporabi metoda pribitka na spremenljive stroške, se stopnjo pribitka izračuna po
naslednjih obrazcih:
VC + planirani pf
Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------ * 100
FC
oziroma
TR (brez DDV) - FC
Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------- * 100
FC
Gostinska podjetja stopnjo pribitka diferencirajo po posameznih vrstah proizvodov oziroma
storitev. Višino stopnje pribitka obračunavajo na osnovi izkušenj iz preteklih let. Velikokrat
postavijo prodajno ceno, ki se jim zdi sprejemljiva za potencialne potrošnike, nato pa nazaj
izračunavajo ustvarjeno stopnjo pribitka. Če gostinsko podjetje pri nekaterih proizvodih oziroma
storitvah ustvari prenizko stopnjo marže, mora zato pri drugih postaviti toliko višje cene, da
nadomesti izgubljeni prihodek. Proizvodna podjetja imajo možnost povečati proizvodnjo tistih
proizvodov, ki ustvarjajo večjo maržo, pri gostinskih podjetjih pa je to težje, saj so proizvodi v
precejšnji meri komplementarni (hrana, pijača, nočitev). Seveda pa obstaja možnost zmanjšanja
proizvodnje tistih proizvodov, ki ne prinašajo ustreznega dobička (črtanje posameznih jedi
oziroma pijač iz jedilnega lista).
3.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente
Ta metoda je tržno usmerjena. Prodajne cene se oblikujejo v odvisnosti od tržnih razmer, stroški
pa se tem razmeram prilagajajo. Možnost prilagajanja tržnim razmeram je večja v podjetjih, kjer
spremenljivi stroški predstavljajo večji del celotnih stroškov. Nevarnost te metode je, da
gostinsko podjetje zaradi zniževanja stroškov zmanjšuje asortiment in kakovost storitev, kar se
lahko kaže v padcu povpraševanja in negativni uspešnosti podjetja
3.3 IZBIRA METODE
Pri poslovanju v gostinskih podjetjih moramo vedno izhajati iz želja in potreb potrošnikov,
obvezno pa moramo upoštevati tudi donosnost kapitala, ki je vložen v posel. Tako moramo
oblikovati cene, ki bodo na eni strani dosegljive potencialnim gostom, na drugi strani pa bodo
zagotovile vlagateljem normalen donos na vloženi kapital. V praksi zato uporabljamo
kombinirano vse tri metode oblikovanja cen.
3.3.1 Oblikovanje cen za jedi in pijače
Pri oblikovanju cen za J & P uporabljamo metodo oblikovanja cen stroški plus in pristop od
spodaj navzgor. To pomeni, da bomo najprej ugotovili prihodek na gosta, da bomo dosegli
ustrezen donos na vloženi kapital. Postopek poteka v več korakih.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 59
1. Ugotovi se želeni prihodek od prodaje jedi
Gre za prihodek od prodaje jedi, s katerim dosežemo načrtovani neto dobiček, ki je določen s
stopnjo na vloženi kapital. Stroški so razvidni iz predračunskih izkazov podjetja.
2. Ugotovi se povprečni prihodek na gosta
Izračunamo povprečni zaslužek (TR) na gosta.
TR jedi
Povprečni TR na gosta = -------------------
Število gostov
Povprečni zaslužek na gosta se izračuna za določeno časovno obdobje. Za izračun morajo biti
znani podatki o zmogljivosti restavracije (št. sedežev), koeficient obračanja sedežev in število
dni v letu, ko je restavracija odprta.
TR jedi
Povprečni TR na gosta = --------------------------------------------------------------------------
Št. sedežev * Dnevni koef. obračanja sedežev * Št. dni
Povprečni prihodek na gosta (sedež) ne odraža potrošnje individualnega gosta in cene jedi. Pove
nam, koliko bi moral v povprečju potrošiti naš gost, da bi dosegli načrtovani dobiček.
3. Ugotovi se povprečni prihodek na gosta na obrok
Povprečna potrošnja gosta se običajno razlikuje po vrsti obroka, različen pa je tudi koeficient
obračanja sedežev. Ljudje imajo različne prehrambene navade. Pri večerji običajno posedijo dlje
in naročajo dražje jedi kot pri kosilu. Povprečni zaslužek oziroma prihodek na gosta v času
posameznega obroka ugotovimo tako, da izhajamo iz prihodka v času posameznega obroka in
ustreznega koeficienta obračanja sedežev. Dobljeni rezultat je načrtovani rezultat, torej
povprečna potrošnja posameznega gosta v času določenega obroka, ki ga moramo doseči, če
želimo poslovati z dobičkom.
4. Oblikovanje cen posameznih jedi
Pri oblikovanju cen za posamezne jedi iz jedilnega lista izhajamo iz razmerij med prihodki in
stroški nakupa surovin za jedi. Predpostavimo, da je razmerje 40 enot stroškov materiala na 100
enot prihodka. Stopnja pribitka na neposredne stroške ali marža je torej 60 %. Ta stopnja nam
omogoča kritje posrednih stroškov in doseganje načrtovanega dobička.
Za vsako jed bi lahko uporabili 60 % pribitek, vendar bi to povzročilo, da bi bile nekatere jedi
predrage, nekatere pa preveč poceni. Tako bi restavracija lahko postala nekonkurenčna oziroma
nepriljubljena pri potrošnikih.
Cene jedi moramo uskladiti. Nekatere bodo imele pribitek višji od 60 %, druge nižji. Za
določanje različnih pribitkov moramo dobro poznati strukturo prodaje po vrstah jedi (prodane
količine in prodajne cene).
Izračunamo deleže prihodkov od posameznih jedi v celotnem prihodku od jedi.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 60
Preverimo stopnje pribitka za posamezne jedi in jih pomnožimo z deleži prihodka za posamezno
jed v celotnem prihodku od jedi. Zmnožke seštejemo in ugotovimo povprečno stopnjo pribitka
na jed. Kadar je povprečna stopnja pribitka na jed nižja od 60 %, moramo cene ponovno
oblikovati. Pri oblikovanju cen za posamezne jedi moramo upoštevati tudi dejstvo, da se
spreminja povprečna potrošnja gosta, koeficient obračanja sedežev in stopnja želenega pribitka
na stroške nabave osnovnih živil idr. surovin za pripravo jedi.
3.4 ANALIZA TOČKE PRELOMA
Analiza točke preloma oziroma analiza stroškov, obsega in dobička izhaja iz delitve stroškov na
stalne in spremenljive in poteka po naslednjem postopku:
1. Izračuna se delež spremenljivih stroškov v prihodku (VC %)
VC
VC % = ----------- * 100
TR
2. Izračuna se stopnja pribitka na spremenljive stroške v %
( TR - VC )
St. PRIBITKA VC v % = ------------------------- * 100
TR
oziroma
St. PRIBITKA VC v % = 100 - VC %
Odstotna stopnja pribitka na spremenljive stroške pove, kolikšen odstotek pribitka na
spremenljive stroške je podjetje ustvarilo pri poslovanju. Če bi bili stalni stroški enaki nič, bi
stopnja pribitka na spremenljive stroške izražala realizirani dobiček na 100 enot prihodka.
3. Izračuna se prelomni obseg prodaje
Celotni prihodek se v točki preloma izenači s celotnimi stroški oziroma izguba se v tej točki
prevesi v dobiček.
FC
TP = --------------------------------
Stopnja PRIBITKA VC
oziroma
FC
TP = ----------------------------
p - AVC
Odstotna stopnja pribitka pove, koliko od 100 zasluženih denarnih enot celotnega prihodka
podjetju ostane po kritju spremenljivih stroškov za kritje stalnih stroškov in realizacijo dobička.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 61
Prelomni obseg oziroma točka preloma pa je tisti obseg poslovanja, ki pokrije vse stroške in ne
poslujemo niti z dobičkom niti z izgubo.
Pri obsegu poslovanja nad prelomnim obsegom prodaje vsakih dodatnih zasluženih 100 enot
prihodka prodaje prinese dobiček. Znesek dobička je enak absolutno izraženi stopnji pribitka na
spremenljive stroške.
4. Izračuna se obseg prodaje (OP) za planirani dobiček
Enačbo v števcu razširimo za znesek planiranega dobička.
FC + planirani pf
OP za planirani dobiček = ----------------------------------
Stopnja PRIBITKA vc
5. Izračuna se obseg prodaje (OP) za kritje izgube
Kadar pri poslovanju pride do izgube, se izračuna, za koliko moramo letos povečati obseg
prodaje, da bi pokrili izgubo iz preteklih let. Podjetje mora poslovati desno od točke preloma.
izguba
OP za kritje izgube = ------------------------------
Stopnja PRIBITKA VC
S prilagoditvijo imenovalca se lahko izračuna obseg prodaje, ki omogoča kritje izgube iz
preteklih let in ustvarjanje načrtovanega dobička v tekočem razdobju.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 62
4 VAJE – POSLOVANJE PREHRAMBNIH OBRATOV
4.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PREHRAMBNIH STORITEV
1. Naloga: Restavracija Golf
KATEGORIJA SPREMENLJIVI STR. STALNI STR.
1. živila 20.000,00
2. alkoholne pijače 4.000,00
3. brezalkoholne pijače 7.000,00
4. gorivo 2.600,00
5. voda 1.200,00
6. potrošni in čistilni mat. 600,00
7. električna energija 2.200,00
8. odpis drobnega inven. 200,00
9. stroški kala in loma 200,00
10. stroški vzdrževanja 1.800,00
11. stroški dela 3.000,00
12. zdravstvene storitve 800,00
13. plače honorarnih del. 1.900,00
14. komunalne storitve 1.900,00
15. amortizacija 19.800,00
16. plače 12.000,00
17. dajatve za socialno var. 8.400,00
18. stroški prevoza na delo 4.100,00
19. zemljiški prispevek 450,00
20. zavarovanje 400,00
Skupaj EUR 45.500
(47.000)
47.050,00
(51.000)
Celotni prihodek od prodaje znaša 105.000,00 EUR.
a) Ugotovite poslovni izid in izračunajte točko preloma.
b) Izračunajte, kolikšen mora biti promet, če želi restavracija pokriti lanskoletno izgubo v višini
20.100,00 EUR.
c) Za koliko moramo v tem primeru povečati obseg prodaje?
d) Komentirajte rezultate!
2. Naloga: Gostilna Marela
Restavracija Marela je v letu 2018 ustvarila 560.000 EUR prihodka ter 270.000 EUR fiksnih
stroškov in 230.000 EUR variabilnih stroškov.
a) Izračunajte poslovni izid in točko preloma.
b) Pri katerem znesku prihodka bo restavracija pokrila stroške in lanskoletno izgubo v višini
15.000,00 EUR.
c) Komentirajte rezultat!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 63
3. Naloga: Oblikujte kalkulacijo in prodajno ceno za porcijo musake s krompirjem
Sestavine enota mere normativ za
10 oseb
nabavna cena Nabavna
vrednost
krompir Kg 2 0,50
mleto meso Kg 1 4,50
čebula Kg 30 dag 1,50
česen Kg 5 dag 9,00
jajca Kom 3 0,20
smetana kisla L 2 dcl 2,60
bešamel L 2 dcl 3,30
dodatki Pavšal 4,20
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo!
b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 250 % in upoštevate DDV?
4. Naloga: Oblikujte kalkulacijo in prodajno ceno za porcijo sarme
Sestavine Enota mere Normativ za
10 oseb
nabavna cena nabavna vrednost
mleto meso Kg 1 4,50
Jajca Kom 2 0,20
slanina Kg 20 dag 5,42
Riž Kg 20 dag 0,70
čebula Kg 30 dag 1,50
česen Kg 10 dag 9,00
Zelje Kg 80 dag 0,90
kisla smetana L 2 dcl 2,60
dodatki Pavšal 4,20
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.
b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 280 % in upoštevate DDV?
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 64
5. Naloga: Oblikujte kalkulacijo in prodajno ceno za porcijo šarlote
Sestavine enota mere normativ za 12
oseb
Nabavna cena Nabavna
vrednost
jajca Kom 12 0,20
vanilij sladkor Kom 1 0,05
sladkor v prahu Kg 20 dag 2,50
želatina Kg 4 dag 23,00
mleko L 4 dcl 0,52
sladkor kristal Kg 20 dag 0,04
smetana za
okrasitev
L 5 dcl 4,20
sadje za okrasitev Kg 36 dag 5,20
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.
b) Kolikšna je prodajna cena, če je marža 260 % in upoštevate DDV?
6. Naloga: Oblikujte kalkulacijo in prodajno ceno za porcijo prekmurske gibanice
Sestavine Enota mere normativ za 12
oseb
nabavna cena Nabavna
vrednost
vlečeno testo Kom 2 1,33
jabolka Kg 1 0,46
orehi Kg 30 dag 7,00
mak Kg 30 dag 2,50
skuta Kg 1,5 kg 2,08
jajca Kom 3 0,20
smetana kisla L 5 dcl 2,60
sladkor Kg 30 dag 0,42
margarina Kg 35 dag 2,50
skupaj
a) Izračunajte nabavno vrednost porabljenih živil za eno osebo.
b) Kolikšna je prodajna cena za eno porcijo, če je marža 220 % in upoštevate DDV?
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 65
7. Naloga: Tabela za kalkuliranje in izračun prodajne cene za sestavljeno jed - šarlota.
Ime
jedi/živila
Količina
kg/l/kom
Normativ za 1
osebo/normativ
za xx oseb
Nabavna cena
za mersko
enoto kg/l/kos
v EUR
Nabavna
vrednost v
EUR za xx
oseb
Nabavna
cena v
EUR za 1
osebo
Sestavine
Sestavine
Sestavine
Skupaj
Pribitek
(marža xxx %)
Skupaj
DDV 9,5 %
Nezaokrožena
cena na osebo
Prodajna
cena
Prodajna cena
brez DDV
DDV po
znižani stopnji
(8,6758%)
8. Naloga: Tabela za kalkuliranje in izračun prodajne cene pijače – pivo Zlatorog 0,5 l.
Vrsta
pijače
Merska
enota
l/kom
Normativ
za 1
osebo
Količina
l/kom za
xx oseb
Nabavna
cena po
enoti
Nabavna
cena
za osebo
Nabavna
vrednost
za xx oseb
Xxxxxx l
Skupaj
Pribitek oz. marža xxx %
Skupaj
DDV 22 %
Nezaokrožena prodajna cena
Prodajna cena
Prodajna cena brez DDV
DDV po splošni stopnji 18,0328 %
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 66
9. Naloga: Račun za gosta – davčni zavezanec
a) Izstavite račun gostu, ki je davčni zavezanec in je v vaši hiši naročil nočitev z zajtrkom,
kosilo in pivo Zlatorog 0,5 l. Ne pozabite na turistično takso.
10. Naloga: Kazalniki uspešnosti poslovanja gostinskega podjetja (Poglavje 11.2)
a) Izračunajte povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 11. 5. 2018 jedlo 78 gostov,
ki so ustvarili 1.540 EUR prihodka.
b) Izračunajte koeficient obračanja sedežev v jedilnici, če vemo, da je bilo 11. 5. 2018 78
gostov, na razpolago pa imamo 60 sedežev!
c) Izračunajte prihodek na zaposlenega, če vemo, da je tega dne delalo v restavraciji 6
zaposlenih.
d) Izračunajte koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu
oktobru (vred. zal. na začetku obdobja je 60 enot, na koncu 27) 42 enot, porabili pa smo 182
enot piva.
e) Izračunajte koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru
(zač. obdobja 32, ob koncu 22) 27 kg, porabili pa smo 116 kg puranjega mesa!
……..
f) Komentirajte rezultate.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 67
5 UVOD V POSLOVANJE PRENOČITVENIH OBRATOV
Turizem kot najhitreje rastoča gospodarska dejavnost zadnjega desetletja ima tudi v Sloveniji vse
večji pomen. Ponudniki turističnih storitev, predvsem velika hotelska podjetja, so ugotovili, da
investicije v obnovo hotelskih sob, bazenov in kongresnih centrov ne zadostujejo več
prepoznavnosti in konkurenčnosti hotela na velikem globalnem turističnem trgu.
Raznovrstna strateška partnerstva, mreže in grozdi ter podobna povezovanja, omogočajo
hotelskim in ostalim gostinskim podjetjem napredek v stroki, zdravo sodelovanje namesto
tekmovanja, večjo prepoznavnost in dvig kakovosti na vseh nivojih poslovanja. Čeprav so
prvobitni sinergijski učinki povezovanj še vedno usmerjeni v povečevanje prihodkov in s tem
večjih dobičkov investitorjev, ter na drugi strani zniževanje stroškov, se vendarle kaže z vedno
bolj ozaveščenimi turisti in s tem kakovostnejšimi storitvami, tudi skrb za motivirane in
vsesplošno razgledane zaposlene.
V Sloveniji je okrog 180 podjetij, ki se ukvarjajo s hotelirstvom. Med njimi je malo takšnih, ki
po klasifikaciji velikosti podjetij spadajo med velika podjetja. Dobiček ustvarja manj kot
polovica podjetij.
Med največja slovenska turistična podjetja, ki se ukvarjajo pretežno s hotelsko in zdraviliško
dejavnostjo spadajo: Terme Čatež, Terme 3000, Terme Maribor, Hoteli Morje, Terme Olimia
ipd.
_____________________________________________________________________________
Mednarodna hotelska združenja
Oblike velikih mednarodnih hotelskih združenj so:
- korporacijske hotelske verige (lastne blagovne znamke),
- prostovoljna združenja (združba zaradi skupnega trženja),
- konglomerati (upravljajo blagovne znamke ali neodvisne hotele).
Najbolj znane hotelske skupine so:
- Cendant: 6.553 hotelov, 539.410 sob, ZDA.
- Six Continents: 3.325 hotelov, 515.525 sob, Združeno kraljestvo.
- Mariot Int´l: 2.540 hotelov, 455.858 sob, ZDA.
- Accor (Novotel): 3.829 hotelov, 440.807 sob, (največja evropska hotelska veriga), Altea, Compris,
Formule 1, Hotelia, Ibis, Motel 6, Sofitel, Pullman, PLM Azur, PanSea, Urbis, Francija.
- Choise Hotels International Inc.: 4.664 hotela, 373.722 sob, ZDA.
- Hilton Corporation: 2.084 hotelov, 337.116 sob, ZDA.
- Best Western: 4.060 hotelov, 308.627 sob, ZDA.
- Starwood: 748 hotelov, 226.970 sob, ZDA.
- Carlson Hospitality Worldwide: 392 hotelov, 97.223 sob, Združeno kraljestvo.
Največje verige so:
- Best Western (skupina Best Western): 4.060 hotelov, (3 in 4 zvezdični), skoraj 308.627 sob, v 81
državah, več kot 50 let izkušenj, v Sloveniji Hotel Slon v Ljubljani in Hotel Kompas na Bledu. Veriga
hotelov – vsak hotel ohrani svojo individualno podobo in posebnosti regije. Veriga nudi svojim članicam
globalni rezervacijski sistem, ki ga je razvila kot ena prvih v sektorju. Dostop je možen po relativno nizki
ceni na kupca storitev zaradi velikega števila članov verige. Veriga posluje s skupnim globalnim
marketingom, nakupi (oprema, ekonomija obsega), usposabljanjem za osebje, lastnimi standardi kakovosti,
ki so za člane zavezujoči.
- Holiday Inn (skupina Six Continents): 1.567 hotelov, 293.346 sob.
- Comfort Inns (skupina Choise): 2.268 hotela, 169.750 sob.
- Marriot Hotels (skupina Mariot Int´l): 450 hotelov, 165.750 sob.
- Days Inn of america, Inc. (skupina Cendant): 1.912 hotelov, 159.851 sob.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 68
- Sheraton Hotels & Resorts (skupina Starwood): 396 hotelov, 133.519 sob.
- Super 8 Motels (skupina Cendant): 2.089 hotelov, 127.254 sob.
- Hampton Inn (skupina Hilton Corp.): 1.206 hotelov, 123.041 sob.
Prednosti verig se kažejo predvsem v: hitrem dostopu do kreditov po ugodnih pogojih, več drznih potezah kot si jih lahko
privoščijo samostojna podjetja (svobodno eksperimentiranje z novimi dizajni, tematiko ponudbe, spletnim
komuniciranjem), saj se riziko porazdeli med vse članice verige. Večje so možnosti pri osebju, saj si lahko privoščijo
specialiste za vse pomembnejše dele ponudbe in za podporne službe v podjetju (raziskave, inovacije). Z rastjo verig
običajno raste tudi birokracija, zato je prilagajanje spremembam na trgu včasih oteženo, kar lahko smatramo za slabost
verig.
Accor je edino veliko evropsko hotelsko združenje s sedežem v Franciji, ki deluje globalno. Zajema več raznovrstnih
verig hotelov, od katerih skrbi vsaka za svoj segment gostov. Veriga Formula 1 je namenjena študentom in ljudem, ki ne
želijo zelo udobnega bivanja (sobe s tremi posteljami). Na spletni strani http://www.accor.com lahko opravite online
rezervacije za storitve v hotelih Ibis, Motel 6, Red Roof Inns Amerika, pa tudi za drage in celo prestižne znamke, kot je
Sofitel (160 prestižnih objektov, razpršenih po najimenitnejših lokacijah sveta s poudarkom na edinstvenem francoskem
načinu življenja). »Novotel hotels« ponujajo udobje tako poslovnežem kot potnikom, ki potujejo za oddih (370 hotelov v
61 državah). »Mercure hotels« se tržijo s sloganom »The region´s best with 715 hotels in 45 countries«, in združujejo
številne podskupine verige, npr. »Hotels of charm in the hart of the city«, od 40 jih kar 31 najdemo v Parizu.
Accor združuje ob hotelskih verigah še druga, s prenočevanjem turistov povezana podjetja (turistične agencije,
organizatorji potovanj, prevozniki) oz. sodeluje z državnimi podjetji, železnicami in tako skupaj nudijo tri kategorije
produktov: nastanitvene zmogljivosti, catering, organiziranje in prodajo potovanj ter prevozništvo. Za potrebe svojih
poslovnih enot so razvili Accor Services program Foragora, ki je namenjena kadrovski problematiki koncerna
(zaposlovanje, usposabljanje, strokovno izpopolnjevanje in izobraževanje zaposlenih na vseh izobrazbenih nivojih).
Franšizne verige
Definicija European Franchise Federation pravi, da gre pri franšizingu za sistem trženja blaga in/ali storitev ter/ali
tehnologije in know-howa, ki je zasnovan na tesnem in stalnem sodelovanju med pravno in finančno ločenimi in
neodvisnimi podjetji, franšizorjem in posameznimi franšiziji (jemalci franšize), pri katerih daje franšizor (lastnik franšize)
svojim franšizijem pravico in odgovornost, da poslujejo skladno s franšiznim konceptom.
Franšiziji morajo plačevati visoke franšiznine: pristopnino, letno odškodnino za uporabo know-howa, imena, designa ter
skupnih storitev sistema (izobraževanje, rezervacijski sistem, globalni marketing ipd.), pogosto tudi prispevek za plačilo
patentov in oglaševanja.
Franšizor pomaga pri ustanavljanju podjetja, usposabljanju zaposlenih in učnih materialih za zaposlene na vseh delovnih
mestih, zagotavlja višjo prodajo pri individualnih podjetjih zaradi razpoznavnosti znamke in skupnih oglaševalskih in
promocijskih akcijah franšiznega podjetja, zagotavlja nižje stroške opreme (ekonomija obsega) in preizkušene poslovne
postopke. Slabost je zagotovo velika restriktivnost, saj ima franšizojemalec malo maneverskega prostora, da uresniči
lastne predstave. Franšizing postane uspešen najpogosteje po 3 ali 5 letih.
V turizmu in gostinstvu se franšizing pojavlja na naslednjih področjih:
• verige hotelov – Hilton (http://www.hilton.com), Holiday Inn (http://www.ichotelsgroup.com), Ibis
(http://www.ibishotel.com),
• verige restavracij – Kentucky Fried Chicken (http://www.kfc.com), McDonald´s
(http://www.mcdonalds.com), Wendy´s (http://www.wendys.com),
• ponudnikov rent a car storitev – Hertz (http://www.hertz.com), Avis (http://www.avis.com), Budget
(http://www.budget.com).
Holiday Inn
Oče verige, gospod Wilson, je leta 1951 nezadovoljen s kakovostjo počitniških hotelov ob ameriških avtocestah začel
uresničevati idejo o 400 dobrih počitniških hotelih ob vseh glavnih vpadnicah v večja ameriška mesta. S sistemom franšiz
mu je uspelo izpeljati idejo. Od jemalcev franšize je zahteval visoko kakovost infrastrukture, storitev in usposobljeno in
vljudno osebje. Veriga je kmalu postala delniška družba, saj so se v času največje ekspanzije odpirali novi hoteli verige
na vsak poltretji dan, in to 16 let zapored. Še vedno velja za enega najpomembnejših ponudnikov hotelskih storitev na
svetu. Uspešnost pa je odvisna predvsem od kakovostnega informacijsko-rezervacijskega sistema (Holidex). Od leta 1980
imajo močno diferencirano ponudbo znotraj verige. Osnovni ponudbi so dodali še tri nove tipe hotelov in pred nekaj leti
še četrtega in s tem štiri različne kakovosti ponudbe:
• Crown Plaza – velikokrat imenovani »grand hotel« - ponujajo storitve najvišje kakovosti (veliko
specializiranih restavracij, zdravstveni center, velike sejne sobe in vrhunski interjerji).
• Holiday Inn Express – za »economy class« goste – udobni in ekonomični hoteli za poslovne in počitniške
goste (manj restavracij, sejnih sob, manjše udobje).
• Garden Court – locirani v manjših evropskih mestih za poslovne goste in turiste, s kapaciteto do 100 ali
manj sob na objekt (gostoljubnost, majhna restavracija, sejne sobe).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 69
• Nickelodeon Familysuites – družinski hoteli – za družine v srednjem razredu, katerih otroci želijo
preživljati dneve ob gledanju TV in brskanju po internetu, ki nekoliko spominja na ustvarjanje zgodbe
okrog McDonald´sovega in Disneyeve Miki Miške.
Korporacija ima lastni izobraževalni center in zahteva obvezno izobraževanje za vse franšizojemalce.
____________________________________________________________________________________________
Ugotovimo lahko, da imamo v Sloveniji v bistvu majhna podjetja, ki bi skupaj zadostovala za
eno samo mednarodno hotelsko podjetje. Po drugi strani pa gostje vedno bolj povprašujejo po
individualnih in unikatnih storitvah, ki jih lahko zadovolji le majhno ali srednje veliko hotelsko
ali podobno prenočitveno podjetje, ki poudarja individualno obravnavanje gostov kot
najpomembnejši cilj podjetja. Ena redkih je veriga Sava Hoteli Bled, ki združuje blejske hotele
in nekaj slovenskih zdravilišč.
Donosnost kapitala v slovenskih hotelih je kljub temu, da prihodki iz leta v leto rastejo, še vedno
prenizka in znaša le 1,5 % (posledica 50 % podjetij, ki delajo z izgubo). Tudi najboljša podjetja
ne dosegajo več kot 4,5 % donosnost, kar je tudi razlog, da vidijo lastniki prihodnost v
strateškem povezovanju, združitvah, nakupih in podobnih ukrepih, ki bi prinesli večji dobiček.
V letu 2017 smo imeli v Sloveniji okrog 40.000 hotelskih ležišč, ki so najbolj donosna. Več kot
75% nočitev iz tujine se ustvari v hotelih in tako le-ti predstavljajo najpomembnejši vir
turističnega deviznega priliva. V Sloveniji ima le 21 krajev več kot 1.000 ležišč, od tega je le 14
takih, katerih povprečna zasedenost na letni ravni znaša nad 50 %.
5.1 POSLOVANJE HOTELA
Hotel je osnovni prenočitveni obrat, ki nudi gostu namestitev v času njegovega bivanja v kraju
izven stalnega bivališča. Ob hotelih ločimo tudi ostale prenočitvene obrate, ki se med seboj
ločijo po velikosti, namembnosti, lokaciji in storitvah, ki jih ponujajo gostom.
Obstaja cela vrsta definicij pojma hotel, ki jih navajamo v nadaljevanju.
Hotel je objekt, ki nudi hrano, pijačo in prenočitvene zmogljivosti brez posebne pogodbe vsem,
ki so zmožni plačila za koriščene storitve (Baker, Huyton in Beadley 2000, 7).
Hotel lahko opišemo kot objekt, ki nudi namestitev, hrano in pijačo potnikom in začasnim
prebivalcem ter obroke, prigrizke in druge storitve ostalim porabnikom (Medlik 1994, 11).
Hotel nudi gostom namestitev in razne storitve: rezervacije, postrežbo in banketne storitve, sobni
servis, uporabo televizije in računalnika, družabne in konferenčne sobe, specializirane trgovine,
frizerski salon, storitve čistilnice in pralnice, uporabo bazenov in ostalih rekreativnih
zmogljivosti, prevoz z oz. do letališča, avtobusne ali železniške postaje ipd. (Bardi 1996, 11).
U. l. RS, št. 35/2017 z dne 7. 7. 2017 v 14. členu Pravilnika o minimalnih tehničnih pogojih in o
minimalnem obsegu storitev za opravljanje gostinske dejavnosti (https://www.uradni-
list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2017-01-1930/pravilnik-o-minimalnih-tehnicnih-pogojih-in-
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 70
o-obsegu-storitev-za-opravljanje-gostinske-dejavnosti/#15.%C2%A0%C4%8Dlen) opredeljuje
hotel sledeče:
- najmanj pet nastanitvenih enot (sobe, apartmaji in suite),
- najmanj 85 % sob s kopalnico v sobi (največ 15 % etažnih kopalnic). Kopalnica mora
imeti bodisi stranišče in prho bodisi stranišče in kad,
- enoposteljne sobe, dvoposteljne sobe ali dvoposteljne sobe z dodatnim ležiščem,
- recepcijo,
- ponudbo hrane in pijače,
- restavracijo, odprto pet dni na teden,
- zajtrkovalnico.
Hotel, ki nudi le nočitev z zajtrkom, se označuje kot hotel z zajtrkom (garni).
Povzamemo lahko, da je hotel gostinski obrat, ki nudi gostom prenočišče, hrano in pijačo ter
številne stranske storitve.
Hotelske dejavnosti bi lahko opredelili kot:
- osnovno dejavnost: oddajanje sob, strežba hrane in pijač,
- stranske dejavnosti so tako imenovane negostinske dejavnosti, ki jih gost plača posebej:
garažiranje avtomobila, menjava valut, pranje in čiščenje perila, bazen, savna, pay TV,
trgovinice, dejavnosti za trening in nego telesa,
- pomožne dejavnosti so storitve, ki jih hotel ne nudi neposredno gostu, temveč omogočajo
opravljanje osnovnih in stranskih dejavnosti (lastna pekarna ali slaščičarna, vzdrževanje
objektov in nasadov, pranje hotelskega perila,
- dopolnilne dejavnosti omogočajo večjo prepoznavnost hotelov med seboj, saj se nanašajo
na odnos zaposlenih do gostov, gratis storitve, ki jih nudijo gostom.
Timsko delo je ključ do uspeha. Zaposleni morajo biti motivirani za sodelovanje znotraj oddelka
in med oddelki v hiši. Dobro morajo poznati namen in poslanstvo vodstva hotela. S skupno
filozofijo, ki daje značaj in karakter hotelu morajo prepričati gosta, da bo lahko prepoznal
bistvene značilnosti, ki ločijo njihov hotel od ostalih konkurentov v destinaciji.
Vrste hotelov lahko opredelimo glede na: geografsko lokacijo, položaj v kraju, dostopnost,
namen obiska, dolžino bivanja, obseg storitev, velikost, kategorizacijo, lastništvo in način
vodenja. Tako ločimo: obmorske, gorske in mestne hotele, športne, zdraviliške, kongresne,
družinske in poslovne hotele, prehodne in rezidenčne hotele, majhne, srednje, velike in mega
hotele…
_____________________________________________________________________________ Zgodovinski pregled
Z religioznimi potovanji, potovanji diplomatov, politikov in vojakov, trgovcev in študentov se je pojavila potreba po
prehranjevanju in prenočevanju izven kraja svojega stalnega bivališča. Tako poznamo že v antiki prve oblike
gostoljubnih prehrambenih in prenočitvenih obratov ob pomembnih prometnih poteh. V srednjem veku se pojavijo
prvi hoteli v trgovskih mestih (Firence 1282). Z razvojem prevoznih sredstev v 16. – 18. st. se je dvignila tudi
kakovost prenočišč. Pojav prvih letovišč v Švici in Franciji je spremenil vlogo hotelov. Ob varnosti je postalo
pomembno tudi udobje. Tako postane hotel prostor za druženje premožnih ljudi. S tehnološkim razvojem se pojavijo
tudi novi poklici (receptor, uniformirano osebje); 1829 – »Tremont House«, Boston (zasebne sobe s ključavnico,
milo in voda v vsaki sobi, portirji, francoska kuhinja); 1834 – vodovodna napeljava; 1853 parno dvigalo; 1875 –
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 71
»Hotel Palace«, San Francisko (800 oseb); 1894 – telefon v sobi; 1896 – »Waldorf Astoria«. 20. stoletje pomeni
razcvet hotelirstva v ZDA: 1901 – prvi motel v Arizoni; 1907 – zasebna kopalnica v vsaki sobi; 1920 – 1930
največja rast hotelov; 1930 – 1940 razcvet hotelskih verig; 1950 – pričetek masovnega turizma.
__________________________________________________________________________________________
Kakovost hotelov v Sloveniji opredeljujemo z zvezdicami od 1 do 5. Postopek kategorizacije in
kategorizacijski listi so predstavljeni v U. l. RS št 22/2018 z dne 4. 4. 2018, ki velja od 1. 10.
2018 (https://www.uradni-list.si/glasilo-uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0951?sop=2018-01-
0951)
_____________________________________________________________________________ Trizvezdični hoteli
so hoteli nižjega srednjega razreda, kjer ima vsaka soba udobno posteljo, nočno omarico, stol in mizico, TV
sprejemnik, sanitarije, garderobno omaro in prostor za odlaganje prtljage. Na razpolago je nekaj skupnih prostorov
za gledanje TV in igranje iger ter priključek na internet.
Štirizvezdični hoteli
So hoteli srednjega razreda, čeprav je njihova oprema zelo dobra in razkošna. Označujemo jih s 4* in 4+, kar
poudarja večje udobje. Hotel ima bazen in prostor za fitnes, ki ju lahko dopolni s ponudbo različnih savn in v
zadnjih letih tudi z izborom storitev s področja wellnessa. V vsaki sobi je obvezen minibar s predpisano minimalno
založenostjo.
Petzvezdični oz. luksuzni hoteli
Ob veliki in razkošni sobi in kopalnici ter prestižnem interjerju ter izbranih artiklih sobnega standarda so na
razpolago tudi bazeni, savne, fitness in wellness centri, več butičnih prodajaln, velika izbira restavracij, bar z
animacijskim programom idr. Za ugodno počutje gostov skrbi vrsta uniformiranih uslužbencev, ki jih ne najdemo v
hotelih nižje kategorije (lift-boy, vratar, nosač prtljage, consierge, 24-urna oskrba s hrano in pijačo ob ustreznih
cenah). Luksuzni turizem v svetu nima velikega količinskega obsega (okrog 3 %), vendar se močno odraža v
finančnem smislu (okrog 20 % prihodkov). Pojem luksuznega hotelskega bivanja predstavljajo hoteli na Tajskem
(Royal Cliff Beach Resort) ter najbolj poznan Burj Al Arab v Dubaju – http://www.jumeirah.com/en/Hotels-and-
Resorts/Destinations/Dubai/Burj-Al-Arab, grajen na umetnem otoku v obliki napetega jadra na surfu, s 321 m je
najvišji hotel na svetu, v 28. nadstropju ima heliodrom, hotelski kompleks 1500 m2 in športna igrišča, restavracije,
trgovine, wellness center, tenis igrišča, gledališče v obliki ladje). V Evropi velja za zelo zanesljiv hotel luksuzne
kategorije veriga Rity (Royaj Ritz in Ritz Carlton; Ritz London najdete na naslovu http://www.theritzlondon.com).
V Sloveniji imamo peščico hotelov s petimi zvezdicami (trije v Portorožu: Grand hotel Palace, Grand hotel Emona,
Grand hotel Metropol, v Mariboru je Hotel Habakuk – Terme Maribor, v Otočcu na Krki Hotel Grad Otočec – Krka
zdravilišča, v Ljubljani Hotel Lev, na Bledu Grand hotel Toplice – Sava hoteli, v Idriji Kendov dvorec (član
prestižne verige Relais et Chateaux (http://www.relaischateaux.com/en/search-book/hotel-restaurant/kendov/), ki
vključuje hotele in restavracije nameščene v graščinah in dvorcih. Med prestižno ponudbo v Sloveniji lahko
prištevamo še protokolarne objekte, ki jih je moč najeti v času, ko jih v ta namen ne potrebujejo vladne službe: Vila
Podrožnik v Ljubljani, Grad Brdo pri Kranju in grad Snežnik. Znani golf hotel grad Mokrice (Terme Čatež) ali
Hotel Vila Bled (veriga Relais et Chateaux) imata štiri zvezdice.
____________________________________________________________________________________________
5.2 ORGANIZACIJA HOTELA
Uspešnost hotela se kaže v kakovostno opravljenih storitvah vseh sodelavcev hotela. Med
številnimi fizičnimi proizvodi in dobrinami predstavlja odnos zaposlenih do gostov edini
proizvod oz. storitev1, ki je ni možno kupiti. Dobro opravljena storitev je odvisna od strokovno
usposobljenega hotelskega osebja. Človekovega odnosa ni možno standardizirati, lahko pa je
voden. Gre za konstanten proces, ki zahteva neprestan nadzor, pozornost in usposabljanje na
vseh nivojih zaposlovanja.
1 Med značilnosti gostinskih storitev prištevamo procesnost, neotipljivost, neločljivost od proizvajalca, sočasnost izvajanja in
uporabe, variabilnost, fiksno zmogljivost, neenakomerno povpraševanje, širok izbor storitev, ažurnost storitev, lokacijo izvajanja
storitev idr. (Mihalič 1999, 185-201).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 72
Organizacija je sistem koordiniranih aktivnosti, ki jih pod ustreznim vodstvom izvaja skupina
ljudi, sodelavcev, za dosego skupnega cilja. Hotel je organizacija, saj je ustanovljen za dosego
skupnih ciljev (z oddajanjem sob, strežbo hrane in pijače doseči določen dobiček), ki jih
omogočajo načrtovane in usklajene aktivnosti zaposlenih po posameznih oddelkih, ki imajo
ustrezne pristojnosti in odgovornosti.
Zaposleni morajo poznati svoje dolžnosti in odgovornosti ter vlogo v oddelku, ki le s timskim
delom in sodelovanjem vseh zaposlenih oddelka in oddelkov med seboj, torej celotnega hotela,
pripelje do kompleksnega dobrega, ali slabega vtisa, ki ga gost odnese domov.
Organizacijska shema hotela omogoča dobro organizacijo hotela in pojasnjuje pozicije
zaposlenih. Tako je razviden pregled odgovornosti nižjih in višjih nivojev delovnih mest.
Zaposlenim daje jasen vpogled v nivoje odgovornosti in pove, kdo je čigav »šef«.
Organigram majhnega hotela se lahko bistveno razlikuje od organigrama srednje velikega ali
velikega hotela (Slika 1). Shema velikega mednarodnega hotela vključuje korporativni nivo
menedžmenta, ki se ukvarja z dolgoročnimi plani hotela. Vodje posameznih oddelkov
posredujejo plane in strategije le-teh generalnemu direktorju hotela, ki jih implementira v prakso.
Hotel sestavlja več specializiranih oddelkov: kadrovski oddelek, nabava, računovodstvo, trženje
in prodaja, F & B. Dela in naloge po posameznih oddelkih so precizno razdeljene. V majhnih
hotelih je vsak oddelek neposredno odgovoren menedžerju ali lastniku, dela in naloge pa so bolj
raznolike ter ne specifično določene za posamezna delovna mesta.
Slika 2: Organigram srednje velikega hotela
Direktor hotela
Pomočnik dir. Poslovni sekretar
Vodja računovodstva
Vodja recepcije
Vodja vzdrževanja
Gospodinja Vodja F & B oddelka
Rezervater Vzdrževalec Nadzornica sob
Sobarica
Nadzornica čistoče
Vodja kuhinje
Vodja strežbe
Kuhar
Pomožni kuhar
Sommelier Receptor
Animator
Natakar
Portir
čistilka Pomivalec
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 73
V hotelih govorimo o dveh vrstah oddelkov:
- operativni oddelki (ustvarjajo prihodek),
- podporni oddelki (ne ustvarjajo prihodka).
Raznolikost storitev, ki jih opravljajo sodelavci hotela določa, da hotelsko operativo razdelimo
na več oddelkov. Med prihodkovne oddelke, ki prodajajo gostom proizvode in storitve ter s tem
ustvarjajo prihodek hotela, štejemo:
- glavne operativne oddelke:
- nastanitveni del (room division), kamor uvrščamo: hotelsko recepcijo, hotelsko
gospodinjstvo, pomožno uniformirano osebje (vratarji, nosači),
- hrana in pijača: kuhinja in strežba,
- dodatne storitve za goste, ki jih lahko izvajajo z:
- nudenjem lastnih storitev ,
- nudenjem storitev, ki jih izvajajo zunanji izvajalci (najemniki, koncesionarji), kot
npr: telefonija za goste, parking, prodajalne, turistična agencija, pranje in čiščenje
perila, lekarna, frizerski salon, nega telesa in obraza, pisarniške storitve, šport in r
rekreacija idr.
Podporni oddelki običajno ne opravljajo direktne storitve za gosta in tako ne generirajo
dohodka. Med upravno-prodajno režijo prištevamo:
- finance in računovodstvo,
- kadrovsko službo,
- nabavo,
- trženje in prodajo,
- upravljanje z objekti, vzdrževanje, energetika in varnost.
_________________________________________________________________________ Ekologija in varčevanje z resursi v hotelih
V hotelih operejo dnevno na tisoče ton posteljnega perila in brisač ter porabijo na stotine ton pralnih sredstev. To
predstavlja velik strošek za hotel in obremenitev za naravo (gosti se imajo možnost odločiti ali želijo dnevno sveže
brisače in posteljnino).
Probleme predstavljajo tudi:
- potrošnja vode (osveščanje gostov, za uporabo vode, splakovanje kotlička, filtriranje porabljene vode),
- ogrevanje vode (solarna energija še ni uporabljena),
- segrevanje in ohlajanje hotelskih prostorov (varčevanje s sistemom elektronskega vključevanja klima
naprav v sobah),
- nenadzorovana osvetlitev v hotelskih sobah (nadziranje porabe s sobno kartico),
- potrošnja artiklov sobnega standarda (nabava sobnih standardov v rinfuzi za doziranje tekočega mila,
šamponov in pen),
- nabava pijač brez plastenk (v rinfuzah, za avtomate),
- strežba brez plastike in odmetavanja posode za enkratno uporabo,
- nabava hrane pri bio kmetijah, da se spodbuja naravi prijazen način kmetovanja,
- izbiranje čim bolj obstojnih materialov in barv, ki ne zahtevajo pogostega čiščenja oz. velike porabe
kemičnih čistilnih sredstev.
Green Zeleni standardi za hotele na Škotskem
The Green Tourism Business Scheme: http://www.green-business.co.uk/scotland.html
Accor hoteli: http://www.accor.com/en/sustainable-development.html
_____________________________________________________________________________
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 74
Na obliko organizacije hotela vplivajo:
- namen in vrsta specializacije ter tip hotela,
- velikost hotela,
- kategorija hotela,
- lastništvo hotela,
- lokacija hotela
- starost hotela,
- število in vrste storitev ter infrastrukture,
- kakovost in razpoložljivost zaposlenih,
- povpraševanje in zakonske omejitve,
- okolje hotela.
Z jasnim pozicioniranjem hotela in prepoznanimi ciljnimi skupinami gostov mora vodstvo in
osebje hotela ponuditi gostom diferencirane storitve, ki zadovoljijo pričakovanja in želje
posameznih skupin gostov. Ne glede na specializacijo in velikost hotela oz. stopnjo kakovosti
opravljanja storitev mora hotel zagotoviti osnovna pričakovanja gostov in sicer:
- profesionalno, prijazno in prijetno osebje,
- čisto in udobno sobo ter pripadajoče prostore,
- varno in dobro ohranjeno opremo in delovna sredstva,
- stranske storitve, ki jih določa kategorizacija hotela.
Timsko delo je ključ do uspeha. Zaposleni morajo biti motivirani za sodelovanje znotraj oddelka
in med oddelki v hiši. Dobro morajo poznati namen in poslanstvo vodstva hotela. S skupno
filozofijo, ki daje značaj in karakter hotelu morajo prepričati gosta, da bo lahko prepoznal
bistvene značilnosti, ki ločijo njihov hotel od ostalih konkurentov v destinaciji.
Podobno kot organizacijska shema raste s kompleksnostjo obrata tudi menedžerska struktura
hotela. V velikih hotelih obstaja natančna razdelitev nalog in odgovornosti med posamezne vodje
oddelkov, ki so neposredno odgovorni generalnemu menedžerju. Njegova vloga je bolj
administrativna, v celoti pa je odgovoren za poslovanje hotela. V manjših hotelih je lastnik
običajno tudi menedžer. Največkrat so vsi sodelavci odgovorni neposredno njemu.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 75
6 ODDELKI HOTELA
Med oddelki hotela so opisani oddelki hotelske recepcije, gospodinjstva, hrane in pijače ter
vratarske službe in tehničnega vzdrževanja.
6.1 HOTELSKA RECEPCIJA
Pojem recepcija ima poreklo v latinski besedi recipere – sprejeti. Angleži imenujejo recepcijo
The reception desk, Američani: The front office, Francozi: La reception, Italijani: Ufficio
ricevimento.
Recepcija je center dogajanja v hotelu (Slika 2). Predstavlja prvi stik gosta s hotelom in stičišče
raznolikih situacij, ki povezujejo goste z ostalimi oddelki hotelske hiše, z upravo in morebitnimi
zunanjimi sodelavci. Recepcija je delovna enota v hotelu, v kateri so združeni posli prodajne,
storitvene in finančne funkcije. Locirana je v glavnem ali recepcijskem hallu, ki je nekoliko
odmaknjen od ostalih družabnih prostorov za goste.
Oddelek recepcije sodeluje z vsemi oddelki hotela in sicer: rezervacijsko in prodajno službo,
tehnično vzdrževalno službo, varnostno službo, gospodinjstvom, oddelkom za hrano in pijačo,
vodjo hotela, kontrolorjem. Predstavlja torej nekakšno komunikacijsko in koordinacijsko vez v
oblikovanju in nudenju kompleksne hotelske storitve.
Slika 3: Sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki hotela
Vir: Bardi 1996, 76
Osnovne funkcije recepcije so:
- sprejem gostov, dodelitev sob in pomoč pri namestitvi,
- skrb za goste v času bivanja v hotelu,
- ravnanje s ključi in pošto za gosta,
- informiranje gosta (concierge),
R E C E P C I J A
Rezervacijska in prodajna služba
Oddelek za hrano in pijačo
Gospodinjstvo
Vodja hotela
Tehnično- vzdrževalna služba
Kontrolor
Varnostna služba
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 76
- blagajna/menjalnica, nočna recepcija,
- ustvarjanje maksimalnega prihodka od prodaje sob ob največjem možnem zadovoljstvu
gostov.
Izgled in opremljenost recepcije
Recepcija se nahaja v glavnem ali recepcijskem hallu. Imela bi naj: vetrolov, recepcijski pult,
poseben pult za concierga, pult za blagajnika in v bližini pisarno šefa recepcije. V manjših
hotelih so tako kot delovna mesta združeni tudi prostori oz. oddelki poslovanja.
6.1.1 Nastanitev hotelskih gostov
Hotelsko osebje, predvsem zaposleni v recepciji, morajo biti seznanjeni s poslovanjem hotela in
vsemi storitvami, ki jih hotel nudi ter načinom ponudbe in prodaje le-teh. Osnovni proizvod v
hotelu je hotelska soba. Ta je tudi osnovni vir prihodka hotela. Čisto, udobno in estetsko
opremljeno sobo najde gost skoraj v vsakem hotelu. Zaposleni s svojo profesionalnostjo in
prijaznostjo, skratka gostoljubnostjo pa lahko oplemenitijo osnovno storitev z dodano vrednostjo
po kateri si gostje zapomnijo in ločijo en hotel od drugega.
Z nastanitvijo običajno razumemo sobo s kopalnico, opremljeno z ustreznim pohištvom. Ob
udobju in varnosti mora hotelska soba nuditi gostu še prijetno vzdušje, osnovne in stranske
storitve hotela pa tudi prijetno bivanje (room service, minibar, pranje gostovega perila, pay TV,
ipd).
Hotelske sobe se običajno ločijo po velikosti, opremljenosti, razgledu, dodatnih storitvah in
opremljenosti za otroke, poslovneže, VIP goste.
Glede na število postelj ločimo:
- Single ali enoposteljna soba (večja postelja, ki se lahko odda tudi za dve osebi)
- Double je dvoposteljna sobe (ena večja postelja za dve osebi)
- Twin je dvoposteljna soba z dvema ločenima ležiščema
- Triple je triposteljna soba (ena večja postelja in ena manjša)
- Studio je soba, ki ima spalni del in še ločen prostor (npr. za delo ali sestanek)
- Junior suite, suite so večje hotelske sobe, ki imajo ločen spalni in bivalni del, eno ali več
kopalnic in drugo dodatno opremo (npr. fax, večji TV, video ali glasbeni stolp), uporablja
se tudi izraz apartma, ki pa se loči od turističnega apartmaja s kuhinjo
- Presidental suite je predsedniški apartma (v hotelih višje kategorije, luksuzno opremljen,
1-2 spalnici, vsaj dve kopalnici, prostor za sestanke, prostor za delo, prostor za
varnostnika)
Cene sob so diferencirane glede na velikost sob, letni čas, kategorijo, pogled sobe, obstajajo pa
tudi razni količinski popusti, popusti za večkratno bivanje, za turistične agencije, itd.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 77
Hotelske storitve
Nočitev z zajtrkom (garni) je osnovna hotelska (nastanitvena) storitev in med slovenskimi hoteli
so le redki, ki nimajo v ceni sobe zajetega tudi zajtrka. Ta oblika je pogosta v mestnih hotelih
(Hotel Ana Grand na Dunaju omogoča različne vrste zajtrka, ki se plačajo ekstra).
Polpenzion - poleg zajtrka se lahko gost po želji odloči še za kosilo ali večerjo.
Polni penzion – všteti so vsi trije glavni obroki: zajtrk, kosilo in večerja.
Ob osnovnih hotelskih storitvah nudijo hoteli glede na kategorizacijo še vrsto stranskih storitev,
ki omogočajo gostom večje udobje in popolnejšo hotelsko storitev.
6.1.2 Poslovanje recepcije glede na servisiranje gosta
Glavna naloga recepcije je servisiranje gosta. Aktivnost hotelskega poslovanja pa je odvisna od
vrste in števila finančnih transakcij, ki nastanejo med bivanjem gosta v hotelu. Stik gosta s
hotelom delimo na štiri stopnje (Slika 3):
- aktivnosti pred prihodom gosta (rezervacija),
- prihod gosta (prijava in dodelitev sobe),
- bivanje gosta v hotelu (recepcija, portir, telefonist, blagajnik),
- odhod gosta (blagajnik, recepcija, portir, voznik).
Slika 4: Ciklus gosta in vloga recepcije
Ciklus gosta Funkcija recepcije
pred prihodom rezervacija
ob prihodu prijava gosta
v hotelu storitve v času gostovega bivanja
ob odhodu odjava gostov
Vir: povzeto po Bardi 1996
V vsaki fazi se pojavljajo določene standardne transakcije oz. odnosi med gosti in sodelavci v
hotelu: rezervacija, prijava, pošta in informacije, različne gostinske in negostinske storitve,
telefoniranje, obračun, odjava. Za nenehno večanje produktivnosti, lažjo organizacijo dela in
kvalitetnejše opravljanje storitev je zelo pomembna standardizacija postopkov dela v vseh
oddelkih hotela. S poenotenim procesom del se zmanjšujejo stroški dela, poraba materiala in
energije, poslovanje je lažje spremljati in uvajati spremembe, ko so le-te potrebne.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 78
A Gost pred prihodom
V fazi pred prihodom gost izbere hotel, v katerem želi biti nastanjen. Izbira hotela je odvisna od
različnih okoliščin: dobrega mnenja predhodnih gostov hotela (prijateljev, sorodnikov, znancev),
oglaševanja hotela v različnih medijih, priporočila turistične agencije, položaja in ugleda hotela,
načina opravljanja rezervacije in sposobnosti rezervatorja ob sprejemu rezervacije (psihologija
gosta – ponuditi diferencirane storitve po diferenciranih cenah in zanimivo predstaviti druge
ugodnosti). Ob prvem koraku pri stiku gosta s hotelom je zagotovo najpomembnejša vloga
rezervatorja, ki mora biti dober prodajalec, ki hitro in premišljeno reagira na gostove želje in
potrebe.
Rezervacijska služba
Rezervacijska služba predstavlja glavni profitni center vsakega hotela. Sodelavci rezervacijske
službe so zadolženi za čim večjo prodajo hotelskih zmogljivosti, sprejem, potrditev rezervacij,
vodenje evidence prodaje, ipd. Rezervacijsko dejavnost lahko opravlja poseben oddelek, v
manjših hotelih pa kar recepcija. Hotel je ob sprejemu rezervacije dolžan gostu jamčiti za sobo
oz. za ostale storitve, ki jih je gost rezerviral za določen čas. Vsak mednarodni hotel mora
sprejemati in potrjevati rezervacije 24 ur na dan in 7 dni na teden. Rezervater predstavlja hotel in
njegovo ponudbo, zato mora biti v pogovoru z gostom ali v pisni komunikaciji prijazen,
natančen, prepričljiv, prilagodljiv, predvsem pa hiter in širok.
Termini povezani z rezervacijo in bivanjem gosta v hotelu
Vavčer (voucher)
je potrdilo o vnaprejšnjem plačilu storitev, ki ga izda turistična agencija (organizator potovanj).
Imetnik vavčerja z njim dokazuje pravico do storitev, ki so v njem navedene in plačane pri
turistični agenciji. Turistična agencija z izdajo vavčerja potrjuje, da bo plačala na vavčerju
navedene in opravljene storitve. Hkrati je vavčer tudi nalog turistične agencije izvajalcu storitev,
da gostu nudi na vavčerju navedene storitve. Najpogostejše storitve, ki so navedene na vavčerju,
so gostinske storitve, lahko pa tudi transfer, vodenje, obisk prireditev ipd. Praviloma se nikoli ne
izstavlja neizpolnjen vavčer. Bianco vavčer izda agencija samo turističnemu vodniku, vendar le
v primeru, če niso znani vsi potrebni podatki.
Namestitvena lista vsebuje podatke o številu gostov in njihovi razmestitvi po sobah, skupaj s
podatki o času, vrsti in obsegu hotelskih storitev. Organizator potovanja jo pošlje receptivni
agenciji in hotelirju v dogovorjenem roku, pred prihodom gostov. Na njeni osnovi hotelir naredi
dokončno rezervacijo, receptivna agencija pa organizira transfer do hotela.
Frankfurtska pogodba
Civilni senat Deželnega sodišča v Frankfurtu, ki je kot senat za pritožbe izključno pristojen za
zadeve v pogodbah o turističnih aranžmajih, je izdelal sistem zniževanja cen turističnim
aranžmajem v primeru neizpolnjevanja pogodbe, torej sistem odškodnin/povračil dela vplačanih
stroškov upravičeno nezadovoljnih turistov (plačnikom – uporabnikom aranžmajev). Sistem je
prikazan s tabelo, kjer so navedene pomanjkljivosti, odstotek cene aranžmaja, katerega je dolžan
organizator povrniti in opombe. Dodana so pojasnila in obrazložitve. Po tej tabeli se ravnajo
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 79
nemška sodišča v primeru odškodninskih tožb, prevzele in uveljavile pa so jo tudi druge
evropske države. Upravni odbor združenja za gostinstvo pri GZS priporoča slovenskim
ponudnikom turističnih aranžmajev, da se seznanijo s frankfurtskim sistemom odškodnin ter ga
upoštevajo v primeru odškodninskih tožb nemških in drugih gostov. TO se pred velikimi
izplačili odškodnin zavarujejo tako, da v promocijskih katalogih in prospektih navajajo
podrobna, natančna in resnična dejstva ter z uporabnikom in podizvajalci sklenejo nedvoumne in
precizne pogodbe. S tem pa je povezano tudi zaupanje in vračanje turistov.
V tabeli najprej obravnavajo namestitev (5 - 25 % cene za povračilo), oskrbo s prehrano (5 - 30
% cene za povračilo), ostalo (prisotnost bazena in športa, zabave: 5 - 20 % cene za povračilo) in
prevoz (5 - 15 % cene za povračilo), pri čemer se odstotki odškodnine seštevajo največ do 50 %
cene aranžmaja za namestitev in oskrbo, do 30 % za ostalo in do 20 % za prevoz ipd. Gost je
upravičen do odškodnine, če pisno dokaže (potrdilo recepcijske službe), da storitve niso bile
takšne kot je to obljubljal katalog. Še vedno pa je najbolje pomanjkljivosti odpraviti na kraju
dogodka (npr. v hotelu). Npr.: sprememba tipa sobe (20 -30 %), ni klime v sobi (10 - 20 %), ni
balkona ( 5 - 10 %), ni vode (10 %), slabo čiščenje (10 - 20 %), enoličen jedilnik (5 %),
pokvarjene jedi (20 - 30 %), ni savne, tenis igrišča (5 %), ni otroškega varstva (5 - 10 %), nižji
razred prevoza (10 - 15 %) ipd. (https://www.zps.si/index.php/nasveti-in-zakonodaja-topmenu-
235/zakonodaja/426-frankfurtska-tabela)
Turistična taksa
Eden izmed virov organiziranja in izvajanja politike spodbujanja razvoja turizma na ravni občine
je turistična taksa, ki je namenjena za dejavnosti in storitve v javnem interesu. S prenovo
zakonodaje se del turistične takse (do 25%) nameni promocijski taksi (Zakon o spodbujanju
razvoja turizma, Ur. list RS, št. 13/2018 z dne 28. 2. 2018) (https://www.uradni-list.si/glasilo-
uradni-list-rs/vsebina/2018-01-0541/).
Ponudniki nastanitvenih kapacitet na podlagi knjige gostov, ki jo vodijo po zakonu, ki ureja
prijavo prebivališča, vodijo evidenco turistične takse, ki vsebuje podatek o številu prenočitev
posameznega gosta in znesek pobrane turistične takse za posameznega gosta. Podatki v evidenci
turistične takse se hranijo enako obdobje kot knjiga gostov.
Sredstva pridobljena s pobiranjem turistične takse se običajno potrošijo za aktivnosti v občini,
kjer je bila turistična taksa pobrana, in sicer : Za informacijsko turistično dejavnost (informiranje
turistov, zbiranje podatkov za potrebe informiranja obiskovalcev, ugotavljanje mnenj
obiskovalcev o kakovosti turistične ponudbe, urejanje in vzdrževanje turistične signalizacije), 2.
Spodbujanje razvoja celovitih turističnih proizvodov, 3. Trženje celovite turistične ponudbe na
ravni občine, 4. Razvoj in vzdrževanje skupne turistične infrastrukture, 5. Razvoj in vzdrževanje
javnih površin namenjenih turistom, 6. Organizacijo in izvajanje prireditev, 7. Ozaveščanje in
spodbujanje lokalnega prebivalstva za pozitiven odnos do turistov in turizma, 8. Druge storitve,
ki jih v občini brezplačno nudijo turistom. Turistično takso plačujejo državljani RS in tujci, ki v
občini izven stalnega prebivališča uporabljajo storitve prenočevanja v nastanitvenem objektu,
hkrati s plačilom storitev za prenočevanje (zavezanci so tudi lastniki počitniških stanovanj in
plovil, ki turistično takso plačajo v letnem pavšalnem znesku). Višino turistične takse določi
občina. Najvišji možni znesek turistične takse je 2,50 EUR.
Prenočitveni obrati takso obračunavajo in oblikujejo mesečna poročila o prenočitvah (statistika
za občino in SURS). Do 25. v mesecu za prejšnji mesec pošljejo poročilo in nakažejo znesek
obračunane turistične takse na poseben transakcijski račun občine.
__________________________________________________________________________ Rezervacije in trženje hotelskih zmogljivosti
Ob hotelskih verigah, kjer gre za horizontalne povezave hotelov primerljive kakovosti, velikosti in opreme (pogosto
tudi lokacije), poznamo tudi vertikalne povezave. Vanje se povezujejo popolnoma raznoliki hoteli iz parcialnih
skupnih interesov, najpogosteje zaradi pridobivanja gostov – skupni dostop do njih preko informacijsko-
rezervacijskih sistemov.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 80
Največji svetovni konzorciji za skupen tržni nastop gostinskih podjetij so:
- Utell (http://www.utell.com),
- Supranational (http://www.snrhotels.com),
- Logis de France (http://www.logis-de-france.fr/uk),
- Leading hotels of the world (http://www.lhw.com),
- Golden tulip (http://www.goldentulip.com).
Meja med globalnimi rezervacijskimi sistemi (GRS) – vertikalne povezave in konzorciji globalnih distribucijskih
sistemov (GDS) – horizontalne povezave, se zmanjšuje, saj je bil marketing logičen naslednji razvojni korak pri
ponudbi podjetij, ki so opravljala rezervacije. Imela so na voljo ogromno podatkov o strankah (hotelih in gostih –
kupcih sob), ki so jih zbrali pri opravljanju poslov GRS. Na nivoju destinacij in regij pa so se razvile vertikalne
povezave.
Konzorcij Utell (http://cww.travel/utell-hotels-resorts-and-connect-worldwide/)
Konzorcij opravi s pomočjo lastnih rezervacijskih pisarn dnevno na tisoče rezervacij za svojih skoraj 11.000 članic,
raztresenih po vsem svetu (130 držav). Temelji na uporabi glasovne rezervacijske mreže, na GDS in na internetu.
Gre za povezovanje, kjer ohranijo pridružena podjetja svoje lastnike, svoj image in svoj management, imajo pa
skupen GDS in marketing.
Gostom je na voljo več kot 450.000 rezervacijskih terminalov, ki jih uporablja na tisoče turističnih agencij, tako je
omogočen nemuden dostop do hotelskih informacij, vključno s cenami in zasedenostjo objektov (online). Poslujejo
z nekaj največjimi turističnimi agencijami na svetu (Carlson Wagonlit Travel – skupina Accor, Radius, DER –
Nemčija, JTB – Japonska in Qantas Travel – Avstralija) in letno ustvarijo več kot 10 milijonov prodanih sob, kar
pomeni okrog 1,5 milijarde US$ prihodka iz naslova rezervacije sob za njihove hotelske goste.
Pri svojem delu uporabljajo najmodernejšo tehnologijo, ki zagotavlja enakomerno, zelo visoko in zanesljivo
kakovost storitev. Ob ponudbi sob ponujajo pakete po vsebini: Wellness and Spa, Golf Resorts, Boutique, Luxury in
Business. Ponujajo tudi dodatne storitve (programi GREATRATE – popusti za vsaj dve zaporedni nočitvi, tudi do
25%; REST&JET – ponudba nočitev v bližini mednarodnih letališč, do največ 10 km oddaljenosti;
LATEGETAWAYS – ponudba last minute; City Guides, Airpost Guides, Travel Agents) in so povezani z vsemi
najpomembnejšimi GRS (Worldspan, Sabre, Amadeus, Galileo), kar omogoča hitro in učinkovito poslovanje.
Strani so prijazne tudi do končnega uporabnika, saj omogočajo hiter dostop do želene informacije (hoteli razvrščeni
po kategorijah: luksuzni, hoteli visoke kakovosti, cenovno ugodni hoteli, namestitve s posebno noto – zgodovinske
zgradbe npr., počitniški hoteli, hoteli v bližini letališč ipd. Ob hotelih tržijo tudi namestitve nastanitev v apartmajih.
Supranational (http://www.supranational.com/)
Gre za eno izmed največjih svetovnih podjetij (več tisoč hotelov v 60 državah sveta, med njimi preko 20 znanih
hotelskih verig), ki predstavljajo hotele in skrbijo za njihove rezervacije, prodajo, marketing in tehnološke
izboljšave poslovanja. Člani so tako mestni hoteli (grand city hotels), do poslovnih in počitniških hotelov v
kategorijah od treh do petih zvezdic.
Na trgu so že več kot 30 let in so kot prvi (že leta 1980) razvili globalno delujoči sistem CRS (Central Reservation
System) »Columbus«. Ta omogoča neposredne povezave »next generation« na GDS in spletne strani, torej na vse
poglavitne potovalne portale ter ponuja na svoji strani online rezervacije. Mesečno objavljajo statistike in
rezervacijske podatke za vsakega izmed svojih hotelov.
Med lastniki podjetja so nekateri izmed ustanoviteljev hotelov, zato stremijo k razvijanju najboljših storitev po
najbolj konkurenčnih cenah. Na področju marketinga podpirajo svoje člane z nastopi na strokovnih sejmih, izdajajo
časopis, prirejajo dogodke za člane, objavljajo podatke in spletnih straneh in tako oskrbujejo prodajne portale.
Logis de France (https://www.logishotels.com/en/)
Gre za podjetje, ki povezuje 3000 evropskih (Francija, Belgija, Nemčija, Italija Luxemburg) hotelov z imenitnimi
restavracijami, kjer kakovost ponudbe ocenjujejo z do štirimi petelini. Podelitev znaka kakovosti opredeljuje več kot
200 kriterijev kakovosti, kot npr. prisrčnost sprejema, avtentičnost ponudbe, udobje, varnost, oprema in kadri.
Gostje lahko iščejo primernega ponudnika po zemljevidu ali izbirnem kriteriju (znak kakovosti). Pri podeljevanju
znaka kakovosti se odločajo za več tematskih področij glede na aktivnosti gostov: znak »Distinctive« uporabljajo za
objekte s karakterjem (zgrajeni s kamna, kamin, navdih preteklosti), znak z »veverico« za objekte v naravi (daleč od
hrupa za oddih in dobro počutje), z »grozdom« označujejo objekte v znanih vinorodnih območjih (v kleti bogata
ponudba lokalnih vin), z znakom dveh »otrok« označujejo družinske hotele, ki ponujajo večje udobje in prostornost
(igrišča za otroke, varstvo otrok – baby-sitting), s »kovčkom« označujejo ponudbo za poslovneže (obrok visoke
kulinarike, prenočitev v enoposteljni sobi in zajtrk), s »kolesom« objekte za kolesarje (shramba za kolesa,
prilagojena prehrana, vodniki ipd., s »pohodnikom« objekte za pohodnike (izposoja pohodniške opreme, vodniki
ipd.), z »ribo« objekte za ribiče (izposoja opreme, vodniki ipd.), s »snežinko« objekte na smučiščih (izposoja
opreme, učitelj smučanja, visoka kulinarika) ipd., ki vsi ponujajo specializirano ponudbo. Objekti so označeni tudi
po zmogljivostih za osebe s posebnimi potrebami.
Leading Hotels of the World (https://www.lhw.com/)
Gre za prestižno marketinško organizacijo, ki predstavlja 400 najboljših hotelov sveta, s sedežem v New Yorku in
18 regionalnimi pisarnami v ključnih mestih sveta. Za oblikovanje luksuznih doživetij za svoje goste je vzpostavila
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 81
številna partnerstva s ponudniki blaga in storitev luksuznih znamk. Leta 1999 so ustanovili »The Leading Small
Hotels of the World«, leta 2000 se jim je pridružila veriga »Relais & Chateaux«. Za zagotavljanje najvišje možne
ravni storitev so ustanovili še šest joint-venture podjetij, ki se ukvarjajo s prodajo, z zavarovalništvom, s finančnimi
storitvami, z zagotavljanjem kakovosti, z urejanjem interaktivnih rezervacij, z načrtovanjem kadrov ter sodelovanje
z vodilnimi hotelskimi šolami sveta. Pogoj je prvovrstna storitev, ponudba pa sega od majhnih podeželskih hotelov,
namenjenih oddihu in romantičnim doživetjem , do mestnih hotelov, namenjenih poslovnim srečanjem.
Golden Tulip (https://www.goldentulip.com/en-us)
Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts je franšizno podjetje v privatni lasti s sedežem na Nizozemskem. V letu 2004
se je podjetje tržno povezalo z nemškim konzorcijem TOP International Hotels, kar omogoča skupno ponudbo preko
43.00 sob v okrog 390 hotelih v 41 državah Evrope, srednjega vzhoda in Afrike. Golden Tulip ponuja enkratno
povezavo dveh znamk, ki uporabljata mednarodne standarde ponudbe, vendar se kljub temu naslajata na regionalne
posebnosti in danosti (Golden Tulip – štirizvezdični poslovni in počitniški hoteli, Tulip Inn – trizvezdični hoteli).
Vzpostavili so lastnikom zelo prijazen, »evropski« sistem franšiz. Na spletni strani objavljajo listo partnerjev z
logotipi in spletnimi povezavami na njihove strani, pa tudi poročilo o poslovanju.
__________________________________________________________________________________________
Preden začne z delom v službi za rezervacije mora prodajni zastopnik hotela:
- zaključiti postopek uvajanja v rezervacijski oddelek hotela in vse ostale oddelke, ki
skupaj oblikujejo podobo hotelskega proizvoda,
- poznati vse sobe hotela in njihove značilnosti (velikost, barva, pogled…),
- poznati vodila o poslovanju hotela in njegovih zmogljivostih,
- poznati informacijsko knjižico o hotelu.
Informacijska knjižica o hotelu vsebuje naslednje podatke:
- naslov hotela oz. osebno izkaznico hotela,
- cenik po vrstah sob v zgoščeni in pregledni obliki,
- informacije o posebnostih sob za goste,
- podatke o posebni ponudbi v hotelu (vikend paketi),
- zmogljivosti ostalih oddelkov hotela, tudi zunanjih izvajalcev (koncesije) in ustrezne
delovne čase in cene storitev,
- primere protokolarnih kontrolnih seznamov,
- seznam vodilnih sodelavcev v podjetju,
- abecedni seznam ključnega osebja po oddelkih,
- telefonske in telefaks številke ter e-mail naslove za sodelavce ostalih oddelkov ter
pomembnejših zunanjih sodelavcev,
- komunikacijske zmogljivosti (poslovni center) in cenik le-teh,
- imena konferenčnih dvoran,
- pomembne lokacije in telefonske številke (taksi, letališče, železnica, avtobus, zdravnik
idr.),
- informacije o okolici hotela, urnik restavracij, vozne rede javnih prevoznih sredstev,
- seznam posebnih dogodkov v hotelu in njegovi okolici oz. v mestu,
- seznam hotelov po vsem svetu,
- telefonske številke za klic v sili in ustrezni postopek.
V hotelskem poslovanju so najpogostejše naslednje oblike opravljanja rezervacij:
- rezervacija individualnega gosta
- rezervacija za udeležence seminarjev in kongresov
- rezervacija za organizirane skupine gostov
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 82
Rezervacija individualnega gosta
Rezervacijo opravi gost sam preko telefona, po pošti, po telefaksu ali elektronski pošti. Gost
neposredno rezervira sobo po individualni – polni ceni, ki pomeni za hotel večji zaslužek. Tako
pridobi gosta, ki bo lahko ob zadovoljivo opravljeni storitvi postal stalni gost hotela.
Rezervacija za udeležence seminarjev in kongresov
Rezervacijo opravi organizator seminarja oz. kongresa. V ta namen rezervira določeno število
sob in rezervacijski službi redno sporoča spremembe. Na listi prihodov (rooming list-a) lahko
aktualno spremlja podatke o udeležencih, vrstah sob, datumih prihoda in odhoda ter storitvah, ki
jih bo gost koristil v času bivanja v hotelu. Udeleženci pošljejo najavo organizatorju, ki jo
posreduje rezervacijski službi hotela, kjer se bo odvijalo srečanje, seminar ali kongres. Ko je
rezervacija opravljena rezervacijska služba potrdi rezervacijo organizatorju ali neposredno
udeležencu srečanja.
Rezervacija za organizirane skupine
Rezervacijo za organizirane skupine, ki potujejo iz različnih razlogov (poslovno, udeležba
seminarja ali kongresa, preživetje počitnic) običajno organizira turistična agencija. Na osnovi
alotmajske pogodbe, turistična agencija vzame v najem določeno število sob, ki jih mora v čim
večjem številu zapolniti. S pogodbo stranki opredelita svoje obveznosti in dolžnosti. Turistična
agencija mora redno pošiljati spremembe in razpoložljivost najetih. Na listi prihodov (arrival list-
i) so vsi potrebni podatki o gostih: imena gostov, vrsta sobe, storitve, ki jih bo gost koristil,
datum bivanja, imena voznika in vodnika. Deset dni pred prihodom v hotel bi naj turistična
agencija poslala v hotel zadnjo nastanitveni (rooming) listo.
_______________________________________________________________________
Z alotmajsko pogodbo se gostinec zavezuje, da bo dal v določenem času organizatorju potovanj
na razpolago določeno število ležišč v določenem objektu, nudil gostinske storitve osebam, ki jih
pošlje organizator, in mu plačal določeno provizijo, ta pa se zavezuje, da si bo prizadeval jih
zasesti oziroma da bo gostinca v določenih rokih obvestil, da tega ne more, ter da bo plačal ceno
opravljenih storitev, če bo izkoristil najete hotelske zmogljivosti.
Obveznosti in odgovornosti organizatorja potovanj
Organizator potovanj je dolžan:
- obveščati gostinca o zasedanju nastanitvenih zmogljivosti,
- plačati gostincu opravljene gostinske storitve,
- osebam, ki jih pošilja gostincu, izdati posebno pisno listino (vavčer).
Obveznosti gostinca
Gostinec je dolžan:
- v določenem času dati v uporabo dogovorjeno število ležišč in nuditi osebam, ki jih
pošilja turistična agencija, v posebni listini navedene storitve.
Gostinec ne sme skleniti z drugo turistično agencijo pogodbe, s katero bi ji oddal zmogljivosti, ki
so že najete po alotmajski pogodbi.
Provizija
Gostinec je dolžan plačati turistični agenciji provizijo od prometa, ki ga je imel po alotmajski
pogodbi. Provizija se določi v odstotkih od cene opravljenih gostinskih storitev. Če odstotek
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 83
provizije ni določen v pogodbi, pripada turistični agenciji provizija, ki je določena v njenih
splošnih poslovnih pogojih, če teh ni, pa provizija po poslovnih običajih.
Zvišanje dogovorjene cene
Gostinec lahko spremeni dogovorjene cene:
- v šestih mesecih pred dejanskim koriščenjem zmogljivosti,
- ali v primeru spremembe menjalniškega tečaja.
Odstop od pogodbe
Gostinec ne more odstopiti od alotmajske pogodbe.
Organizator potovanja lahko odstopi od pogodbe, če:
- gostincu v dogovorjenem roku pošlje obvestilo o odstopu (rok je določen v pogodbi),
- pride manj gostov, kot je navedenih na spisku, turistična agencija plača 2/3 cene.
Kadar gostinec ne dobi v dogovorjenem roku obvestila o odstopu, ima pravico do povračila
škode. Kadar dospe obvestilo o odstopu pravočasno, sme organizator odstopiti od pogodbe v
celoti, ne da bi moral povrniti škodo.
Zakup »polno za prazno«
Kadar se želi gostinec zaščititi pred slabo prodajo svojih kapacitet, sklene alotmajsko pogodbo
»polno za prazno«. S tem mora zakupnik zasesti najete zmogljivosti v celoti. Zakupnik plača
zakupljena ležišča na dan, ne glede na zasedenost ležišč, vendar v takem primeru od hotelirja
zahteva močno znižanje cen.
V pogodbo se lahko vgradi določilo, ki omogoča gostincu, da v primeru slabe prodaje
pogodbeno kapaciteto zmanjša in jo proda kako drugače. Zakupniku, ki je slabo prodajal,
naslednjo sezono kontingente zmanjša ali v celoti ukine.
Overbooking ali preprodanost pomeni, da je število dejansko prodanih sob večje od dejanske
nastanitvene zmogljivosti. Do preprodanosti pride, kadar hotelir proda več kapacitet, kot jih ima
dejansko na razpolago. »Overbooking« se lahko prepreči z revizijo pogodbenih kapacitet.
Praviloma gostinec ne sme oddati v zakup zmogljivosti, ki so že najete po alotmajski pogodbi.
__________________________________________________________________________
Turistična agencija lahko v svojih katalogih ponuja tudi različne aranžmaje za bivanje v hotelu.
V ta namen s pogodbo o zakupu zakupi določeno število sob (kontingent), ki jih v sezonah
prosto prodaja. S pogodbo pogodbeni stranki opredelita svoje obveznosti in dolžnosti.
Turistična agencija se obvezuje, da bo:
- izpolnila zakupljene kapacitete,
- pošiljala najavo gostov 14 oz. 21 dni pred datumom prihoda,
- pravočasno odjavila goste ob morebitni odpovedi (brez stroškov),
- poravnala stroške za hotelske storitve.
Hotel se obvezuje, da bo:
- razpolagal s kontingentom za turistično agencijo v vseh sezonah, ki so zakupljene,
- sprejemal in nameščal goste po dogovorjenem ceniku,
- potrjeval rezervacije,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 84
- za realizirane nočitve nudil agenciji v pogodbi določeno provizijo,
- agenciji obračunal izkoriščene storitve na osnovi izpolnjenih voucherjev ali poimenskega
seznama.
Sprejem rezervacije
Ob sprejemu rezervacije, ki poteka direktno (osebno, telefon, telefaks, pismo, elektronska pošta),
rezervator izpolni obrazec »sprejem rezervacije«. V obrazec vpiše podatke o gostu: ime in
priimek, naslov, telefonsko številko, datum prihoda in odhoda, vrsto sobe in storitev, ki jih bo
koristil, ter posebne želje. V primeru skupinske rezervacije, ki lahko poteka preko
rezervacijskega sistema ali najave agencije (z voucherjem), rezervator vpiše podatke in posebne
želje za skupino. V večini hotelov velja pravilo, da je rezervacija potrjena šele, ko gost oz.
turistična agencija nakaže akontacijo. Tako se hotel zaščiti pred (no show) gosti, ki po predhodni
najavi niso prispeli v hotel. Z vpisom v računalniški program zasedenosti sob je rezervacija
opravljena.
Potrditev rezervacije
Rezervacijska služba pisno potrdi rezervacijo in s tem predstavi gostu vse informacije o
rezervaciji: datum prihoda in odhoda, vrsto sobe, ceno sobe, rezervirane storitve in drugo. Gost
se ob prihodu v hotel s potrditvijo rezervacije identificira na recepciji. V primeru, pozne
rezervacije se potrditev ne pošilja, razen na zahtevo gosta. Potrditev rezervacije se napiše v dveh
ali treh izvodih. Original pošljemo gostu, prva kopija ostane v rezervacijski službi, drugo kopijo
pa pridobi turistična agencija, če sodeluje pri rezervaciji.
Metode sprejemanja rezervacij
Najbolj pogoste metode za sprejemanje rezervacij so rezervacije po telefonu, pošti, elektronski
pošti, telefaksu ali osebno.
Rezervacija po telefonu je najpogostejša oblika rezervacije, saj je hitra, lahko izvedljiva in gost
takoj dobi povratno informacijo o prostih kapacitetah in cenah. Prodaja preko telefona je
zahtevna, saj mora prodajalec v kratkem pogovoru prikazati hotel in njegovo celovito ponudbo.
Na zvonjenje telefona se mora odzvati hitro in s standardnim pozdravom, npr: »Dober dan. Hotel
Rosa, rezervacije sob, Miša Novak pri telefonu, ali vam lahko pomagam?«. Gosta mora pozorno
poslušati, si zapisati njegove podatke in želje, predvsem pa mu dati občutek pomembnosti.
Pri tem mora pridobiti naslednje informacije:
- datum prihoda gosta,
- število nočitev,
- število in vrsta sob.
Preveriti mora razpoložljivost sob v določenem obdobju in jih gostu ponuditi, če so proste. Nato
mora pridobiti še naslednje podatke o gostu:
- ime gosta,
- naslov, telefonsko številko, morda elektronski naslov,
- ime podjetja in kontaktne osebe,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 85
- čas prihoda,
- način plačila (jamstvo).
Ob koncu klica rezervator gostu ponovi vse informacije in tako preveri pravilnost zapisa.
V primeru zasedenosti želene sobe ali sob mora prodajalec gosta s tem seznaniti in mu ponuditi
naslednje možnosti:
- alternativno vrsto sob (če so proste)
- alternativni datum,
- vpis na čakalno listo (»wait-list«),
- alternativni hotel.
Telefonski pogovor sklenemo z vprašanjem: «Ali želite morda še kaj drugega?« ali »Ali lahko
storim za vas še kaj drugega?« in se na koncu zahvalimo in poslovimo.
Rezervacija po pošti, elektronski pošti ali telefaksu je pisna prošnja za rezervacijo na katero
mora rezervacijska služba odgovoriti v 24 urah. Vsako pismo oz. dokument po prejemu
rezervator natančno prebere in označi pomembne točke: datum prihoda, število in vrsta sob,
posebne želje, število nočitev, cena. Preveriti mora razpoložljivost želenega števila in vrste sob
ter gostu po telefonu, pošti, elektronski pošti ali telefaksu potrditi rezervacijo.
Osebno opravljena rezervacija v hotelu – na recepciji je kar pogosta in precej praktična oblika
rezerviranja hotelskih storitev. Gost osebno opravi rezervacijo in ima možnost bodočo storitev
tudi vnaprej spoznati.
No-shows – da bi zmanjšali delež gostov, ki sobo rezervirajo, vendar storitve ne koristijo, lahko
uporabimo eno od možnosti za potrditev rezervacije. Rezervator lahko od gosta zahteva:
jamstvo za rezervacijo (kreditna kartica, vnaprejšnje plačilo) ali vnovično pisno potrdilo (»intent
to honour the booking«) (kopija vavčerja ali pisno potrdilo na pisemskem papirju podjetja). S
podjetji, s katerimi hotel dalj časa posluje, lahko sklene tudi pogodbo, t.i. garantno pismo, s
katerim podjetje jamči za vse ustno dogovorjene rezervacije, tudi tiste, ko gost ni koristil
storitve, kljub temu, da je bila zanj opravljena rezervacija.
Rezervacija brez jamstva je vsaka rezervacija, za katero stranka ne jamči ali je ne potrdi v pisni
obliki. Taka rezervacija mora biti časovno omejena, o čemer moramo stranko obvestiti. Stranka
mora jamčiti za vsako rezervacijo s prihodom po 18.00 uri.
Odpoved rezervacije opravimo šele, ko oseba, ki želi rezervacijo preklicati sporoči svoje ime. Pri
tem mora rezervator pridobiti naslednje podatke o klicatelju in jih vnesti v zapisnik: ime osebe,
ki odpoveduje rezervacijo, ime na rezervaciji, datum prihoda. Osebo, ki odpove rezervacijo
vprašamo za razlog preklica rezervacije in ali želi rezervirati sobo na kakšen drug dan.
Ob spremembi rezervacij mora rezervator pridobiti naslednje podatke: ime osebe, ki kliče, ime
na rezervaciji, datum prihoda, podatke o želenih spremembah. Obvezno je potrebno zabeležiti
tudi ime osebe, ki je rezervacijo spremenila.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 86
Na čakalni seznam oz. čakalno listo vpišemo stranko, kateri zaradi zasedenosti hotela, ne
moremo nuditi želene nočitve. S tem krepimo zvestobo strank, omogočamo vnovično prodajo
sob, katerih rezervacija je bila preklicana v zadnjem trenutku in ponudimo stranki alternativo. Ob
vpisu potrebuje rezervator naslednje informacije: datum prihoda, vrsta storitve, število nočitev,
cena ter telefonska številka in ime kontaktne osebe. Če se določeno število sob zaradi odpovedi
rezervacij ob določenem dnevu izprazni, rezervator pregleda čakalni seznam in izbere stranke, ki
hotelu najbolj koristijo. Izbrane stranke obvesti, da so prenočišča na voljo in da so dobrodošle v
hotelu.
Goste, ki se kljub rezervaciji niso pojavili (»no-shows«) v hotelu moramo previdno povprašati o
razlogu ne prihoda. Obvestiti jih moramo, da smo jim rezervacijo zaračunali. Na rezervacijsko
kartico gosta in v arhiv gostov zabeležimo vzrok, zakaj se gost ni pojavil.
Črna lista je seznam ljudi, ki jih hotel ne želi imeti za svoje goste. Razlogov za vpis na črno listo
je več. Morda gost ob prejšnjem bivanju ni plačal opravljenih storitev, morda je vinjen povzročal
hrup v hotelu in nadlegoval ostale goste, morda sumite, da je nekaj ukradel drugemu gostu,
morda je zaposlen v podjetju, ki ne plačuje računov… Za takega gosta je hotel zaseden.
S kontrolo kakovosti rezervacij skuša recepcija zmanjšati število dvomljivih rezervacij. Kontrolo
opravljajo v rezervacijski službi mesečno (za naslednjih 60 dni), tedensko (za naslednjih 30 dni)
in dnevno (za naslednjih 7 dni). Z vsemi strankami, ki so opravile ne zajamčeno rezervacijo
stopijo v stik in jih povabijo, da rezervacijo potrdijo oz. zajamčijo. Rezervacije, ki jih stranke ne
potrdijo ali zajamčijo, morajo časovno omejiti in stranke o tem obvestiti.
S kontrolo razpoložljivosti sob zagotovi recepcija točne in aktualne prodajne informacije, ki jih
posreduje rezervacijski službi. Z dnevno (pregled 30-dnevne napovedi rezervacij), tedensko (
pregled skupinskih rezervacij za naslednje 3 mesece) in mesečno (preverimo pregled 12 mesečne
zasedenosti) kontrolo kakovosti ima recepcija pregled nad potrjenimi in nepotrjenimi
rezervacijami. S strankami oz. turističnimi agencijami se sproti dogovarjajo in tako
preprečujejo izpad prihodka.
Prodaja dražjih sob (»upselling«) in sugestivna prodaja
Rezervacijska služba gostu namesto sobe nižjega cenovnega razreda ponudi oz. sugerira izbiro
sobe srednjega ali višjega cenovnega razreda. Ločimo tri oblike tovrstne prodaje: alternativna
cena/kategorija, od zgoraj navzdol in od spodaj navzgor.
Izbira med alternativami je učinkovit način prodaje sob srednjega cenovnega razreda, stranki, ki
bi sicer izbrala standardno sobo. Večina ljudi se med več alternativami odloči za srednjo pot.
Pri obliki prodaje od zgoraj navzdol začne rezervator z energičnim priporočilom sobe najvišje
cene/kategorije, ki si jo gost še lahko privošči. Če je gost noče vzeti mu rezervator na enak način
opiše
način opiše sobo naslednje kategorije, in tako naprej dokler se stranka ne odloči za eno izmed
sob.
Če je stranka že rezervirala najcenejšo sobo, lahko receptor stranko obvesti o dodatnih
ugodnostih, ki jih je stranka deležna v sobi višje kategorije.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 87
Seveda je potrebno način prodaje prilagoditi posamezni stranki ter poslovni politiki podjetja
Doseganje ciljev rezervacijske službe
Recepcija in rezervacijska služba si morata zastaviti dnevne, tedenske in mesečne cilje prodaje
hotelskih storitev. Predvsem pomembno je, da:
- ne sprejemajo veliko rezervacij za eno noč, zaradi katerih pozneje zmogljivosti ne bo
mogoče prodati,
- vsak dan določijo minimalne prodajne cene,
- uporabljajo mrežni plan,
- postavijo realne časovne omejitve za nepotrjene rezervacije,
- turističnim agencijam pravočasno izplačujejo provizije,
- povabijo zastopnike za rezervacije na ogled hotela (workshop) in jih motivitrajo,
- animirajo goste - družinam dajejo popuste za otroke (npr. otrok do 12 leta gratis),
- kupce stimulirajo z brezplačno ponudbo določenih ugodnosti v manj prodajanih terminih
(npr. v maju je v ceno vključena dobrodošlica ter neomejena brezplačna uporaba
toboganov za otroke),
- sporočajo prodajnemu oddelku pomanjkanje gostov,
- strankam, ki želijo brošuro in cenik pošljejo tudi posebne ponudbe,
- nadzirajo vzorec rezervacij rednih strank,
- uporabljajo podatke o zgodovini gostov,
- usklajujejo delo in presežek rezervacij.
Prezasedenost oz. Overbooking
Določanje pravilnega presežka rezervacij predstavlja velik problem za rezervacijsko službo. V
bistvu je to edini način za 100 % zasedenost hotela, vendar mora biti dobro premišljena igra z
ustreznim poznavanjem posla. Mejo presežka rezervacij morajo v rezervacijski službi oblikovati
na dejstvih in preteklih izkušnjah s strankami, zajamčenimi in ne zajamčenimi rezervacijami.
Podzasedenost oz. Underbooking
Vzrok za podzasedenost je običjano napačna poslovna politika hotela, ki ne sprejema telefonskih
ter pisnih rezervacij in daje prednost gostom s ceste, brez rezervacije (walk in gosti).
Kakršnekoli rezervacije so vendarle manj rizične kot prihod gosta s ceste, ki lahko gre tudi v
katerikoli drugi hotel.
Skupinske rezervacije
Vodja recepcije oz. prodaje mora vso pošto prebrati in v zvezi z njo ukrepati. Če obstaja v
oddelku koordinator za skupine, sicer pa sam vodja recepcije, v 24 urah kontaktira s stranko in ji
sporoči želene informacije. Razgovor lahko poteka po telefonu, obvezno pa je potrebna tudi
pisna potrditev rezervacije. Pri tem je potrebno zajeti naslednje podatke: datum prihoda in
odhoda, pomožni datumi, število in vrsta sob, cene z vsemi pogoji, zaračunavanje dodatnih
storitev, opcijski datum, zahteve glede računa. Pri tem uporablja rezervacijska služba številne
interne obrazce pa tudi skupinsko pogodbo, ki jo mora podpisati tudi stranka. V primeru
odpovedi skupinske rezervacije, ki se lahko odpove le, če se skupina ne odpravi na pot oz. je
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 88
ciljni kraj spremenjen, mora koordinator zabeležiti enake podatke kot pri individualni rezervaciji
(datum odpovedi, ime osebe, ki je odpovedala, razlog za odpoved). V primeru izgubljenega posla
((konkurenčni hotel) je potrebno stranko shraniti v kartoteko, saj je to osnova za odločitve v
prihodnje.
Skupinske rezervacije je potrebno stalno preverjati in slediti rezervacijski zasedenosti. Ko
končni roki potečejo, mora biti hotel v stalnem stiku s stranko, da si zagotovi končne podrobnosti
pred prihodom. Za vse liste zasedenosti (rooming list-a) je potrebno takoj ukrepati, saj le tako
lahko zagotovijo dejansko sliko o zasedenosti.
B Prihod gosta
Faza ob prihodu gosta v hotel zajema registracijo oz. sprejem gosta (»check in«) ter dodelitev
sobe. Recepcija tako predstavlja prvi fizični stik gosta s hotelom. Sprejem se prične, ko portir
(»doorman«) prijazno pozdravi gosta, nosač (»bellboy«) prevzame prtljago in receptor zaželi
gostu dobrodošlico. V zelo kratkem času si gost že ustvari prvi vtis o hotelu ter prijaznosti in
ustrežljivosti osebja.
Sprejem gosta
Vsaka stranka, ki se približa recepciji, jo je treba takoj opaziti in se ji posvetiti. Po pozdravu
mora receptor ugotoviti, kaj stranka potrebuje. Najprej preveri, če ima gost rezervacijo ali gre za
gosta brez rezervacije. Gostu predloži prijavnico (guest history card), na katero vpiše svoje
podatke: ime in priimek, datum rojstva, naslov ter podpis. Med tem receptor preveri ali je
rezervirana soba prosta za oddajo oz. dodeli gostu prosto sobo. Prevzame kartico in z gostom
preveri podatke in sicer: ime gosta, številko sobe, datum prihoda in odhoda, številko osebnega
dokumenta, ceno sobe in podrobnosti o načinu plačila (kreditna kartica, gotovina, posebno
zaračunavanje) ter posebne želje. Ključ oz. kartico preda nosaču, ki gosta pospremi do sobe in
mu zaželi prijetno bivanje. Če ni pomožnega osebja mora receptor pojasniti gostu kako ključ oz.
kartica deluje, mu dati jasna navodila, kako priti do dvigala in sobe, vprašati, če še kaj potrebuje
ter mu zaželeti prijetno bivanje. Če soba še ni pripravljena se gostu opraviči in ga prosi za
kasnejšo prijavo.
Receptor za vsakega gosta napiše slip in podatke vstavi v sobno kartoteko (room rack), kar
pomeni, da je soba zasedena. Nato podatke vnese v računalnik: ime in priimek gosta, datum
rojstva, točen naslov, datum prihoda in odhoda, storitev, ki jo bo koristil. Tako dobijo vsi interni
oddelki informacijo o številu gostov v hotelu, kakšne storitve koristijo, koliko časa bodo ostali in
ostale potrebne informacije. Tako se lahko vsi oddelki (gospodinjstvo, kuhinja, restavracija,
varnostna služba…) pripravijo na goste in poskušajo zadovoljiti njihova pričakovanja. Poleg
prijave za hotel opravi receptor tudi prijavo za policijo. Osebni podatki gostov (ime gosta,
naslov, državljanstvo, čas bivanja v hotelu) se posredujejo dnevno na policijsko postajo.
Po opravljeni prijavi receptor prijavnico spravi v predalček, kjer so ključi. Ob gostovem odhodu
pa v arhiv, kjer so kartice gostov shranjene po abecedi.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 89
Dodelitev sobe gostu
Receptor mora zelo dobro poznati sobe, ki jih prodaja. Pri tem mu je v pomoč sobna kartoteka
(room rack), kjer so označene vse lastnosti sob. Obvezno mora imeti tudi seznam prihodov,
seznam VIP gostov in seznam gostov s posebnimi zahtevami (VIP – very important person,
znane osebe, gostje z varnostniki, mladoporočenci, organizatorji kongresa; CIP – commercialy
important person, novinarji, predstavniki TA; SPATT – special attention guest, invalidi, starejše
osebe). Ob prihodu in bivanju VIP gostu posvečamo še večjo pozornost in diskretnost. Receptor
izpolni VIP listo, na katero vpiše ime in priimek gosta, funkcijo, ki jo gost opravlja, datum
prihoda in odhoda ter status VIP gosta. Kopijo omenjene liste preda vsem internim oddelkom
(gospodinjstvu, restavraciji, kuhinji, telefonski centrali, baru, vodstvu idr.), ki so z gostom v
neposrednem stiku.
Gosti brez rezervacije (»walk in« gosti)
Walk in gosti so gosti brez rezervacije, gosti s ceste, ki se za bivanje v hotelu odločijo zadnji
trenutek in ostanejo eno ali več noči. Sprejem in prijava teh gostov je enaka kot pri ostalih
gostih. Gosti s ceste so za hotel zelo dobrodošli, saj prinašajo večji dohodek, imajo individualno
ceno in so ponavadi dobri potrošniki. Gostu se dodeli prazno sobo oz. se mu opraviči zakaj sobe
ni, oz. ni pripravljena in se mu ponudi alternativno sobo oz. se mu pojasniti v kakšnem času bo
soba na voljo. Če ni proste sobe na voljo, je dobra poteza recepcije, da poskuša gostu pridobiti
sobo v bližnjem hotelu enake ali podobne kategorije.
Agencijska ali skupinska prijava
Ob skupinski prijavi se skupino napoti v prostor, kjer bo prijava potekala in se ji izreče
dobrodošlico. Vse podrobnosti se preverijo z vodjo skupine, članom skupine pa se posreduje
podatke o obrokih in dogodkih v hotelu ter navodila, kako priti do sobe.
Zgodovina gosta (»guest history«)
Za vse nastanjene goste v hotelu hranimo bazo podatkov, ki jo imenujemo zgodovina gosta. V
kartoteki so na kartončkih shranjeni podatki: ime in priimek gosta, datum in kraj rojstva, točen
naslov, številka osebnega dokumenta in kraj izdaje, termin bivanja v hotelu, številka sobe, cena
vrsta gosta (individualni, agencijski, skupinski, udeleženec seminarja idr.). Baza podatkov nam
omogoča nemoteno kospondenco (»mailing«) z gosti. Zato dejavnost je zadolžena prodajno-
rezervacijska služba, ki gostom pošilja razne ponudbe, cenike, promocije, čestitke za rojstni dan,
novo leto in podobno. Baza podatkov je tudi osnova za razna statistična poročila, predvsem o
profilu tipičnega hotelskega gosta
C Gost v hotelu
V času bivanja gosta v hotelu ima recepcija vlogo koordinatorja in komunikatorja med
posameznimi oddelki hotela, ki skupaj oblikujejo prijetno bivanje za gosta. Pomembna je tudi
vloga informatorja, saj se gost na recepcijo obrne, kadar kaj potrebuje ali se ne znajde v določeni
situaciji. Da bi zadovoljili gostova pričakovanja morajo biti informacije pravočasne, točne in
natančno posredovane.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 90
D Gost ob odhodu
Pri odjavi (»check out«) gost zapusti sobo, poravna račun, vrne ključ in zapusti hotel. Recepcija
mora biti ob gostovem odhodu dobro organizirana in pripravljena, saj gost ne želi izgubljati
dragocenega časa. Receptor in blagajnik morata sodelovati, prisoten pa mora biti tudi nosač, ki
pospremi gosta iz hotela, ter portir, ki pripravi gostov avto. Dobro utečen postopek odhoda gosta
zagotovo vpliva na njegovo odločitev o ponovnem obisku hotela.
Pri tej zadnji fazi gostovega ciklusa v hotelu so značilni naslednji koraki:
- receptor in blagajnik gosta pozdravita in pri tem uporabita njegovo ime,
- potrdita podatke, preverita datum odhoda,
- receptor preveri morebitna sporočila ali pošto za gosta
- blagajnik pripravi račun (preveri avansno plačilo in doplačila, ter interne račune
oddelkov),
- račun predloži gostu, ki naj potrdi račune dodatnih storitev,
- gost poravna račun in vrne ključ,
- blagajnik ugotovi, če je bil gost zadovoljen z bivanjem v hotelu in ga vpraša za
vnaprejšnjo rezervacijo, oz. ga povabi, da se vrne,
- nosač ponudi pomoč pri prtljagi,
- od gosta se poslovi.
Blagajnik gostu izstavi račun, pregleda znesek računa in vse bremenjene storitve ter prevzame
plačilo, ki je lahko v obliki gotovine, kreditne kartice, naročilnice…
Ob tem mora receptor:
- pripraviti poročilo za oddelek gospodinjstva,
- pripraviti odhodne liste,
- spremeniti status sobe,
- obvestiti ostale oddelke o odhodu gosta.
Po gostovem odhodu se oblikuje zgodovina gosta, kjer se ohranijo vsi podatki, ki služijo za
korespondenco z gostom. Dnevni odhodi so prikazani na listi odhodov (»departure list«), kjer so
zabeleženi vsi gosti, ki na določen dan odhajajo in sicer: ime in priimek gosta, številka sobe,
število oseb, datum prihoda in odhoda, storitev, ki jo je gost koristil v času bivanja in znesek
računa. Ta je tudi osnova za poročilo za gospodinjstvo, s pomočjo katerega gospodinja
organizira delo in poskrbi za čistočo in urejenost sob.
Z odjavo gosta tako dosežemo tri cilje:
- poračunamo storitve, ki jih je gost v hotelu koristil,
- spoznamo gostovo mnenje o bivanju v hotelu in ga poskušamo motivirati za naslednji
obisk,
- ažuriramo status sobe in posredujemo informacije ostalim oddelkom hotela.
Mnogi gosti ne poznajo hišnega reda hotela in tako tudi ne ure odjave (»check out«), zato mora
biti le-ta napisana na vidnem mestu na recepciji, v informativni mapi v sobi in na hotelski
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 91
kartici. Če soba ni oddana drugemu gostu lahko receptor dovoli gostu podaljšanje bivanja do
določene ure, sicer se mora gostu taktično opravičiti, da žal zaradi novih prihodov ni možno
podaljšati bivanja v sobi. Prav tako kot pozna oddaja je lahko hitra odjava organizacijski
problem za recepcijo, če se želi večje število gostov istočasno odjaviti. V tem primeru hoteli, ki
omogočajo hitro odjavo, omogočajo gostom, da z izpolnitvijo določenega obrazca dovolijo
zaprtje računa po njihovem odhodu. Znesek računa, na osnovi gostove kreditne kartice, banka
prenese na račun hotela.
6.1.3 Knjige in evidence v sklopu recepcijskega poslovanja
Info knjiga – vse možne informacije, prihodi za naslednje leto, posamezne rezervacije, ki jih je
sprejela recepcija
Statistika – analitika poslovanja: domači, tuji gosti, segmenti gostov, analitika storitev BB, HB,
FB
Knjiga bujenja – vpisati uro in sobo, saj naročilo sprejme večerna budi pa jutranja izmena
Delovni nalog vzdrževanju – z navedbo sobe in vrste vzdrževanja
Knjiga inkasa – po dnevnem iztržku ostalih oddelkov (lokali, bazen…) receptor potrdi prejem
kuverte (ne pozna vsebine, ker bi moral šteti)
Knjiga ključarstva – materialna odgovornost in kontrola, kdo, kdaj vstopa v določene prostore,
najenostavnejše so elektronske ključavnice
Menjalniška knjiga
Terminska mapa – voucherji, naročilnice, master accounts od seminarjev, skupin
Info mapa – prospekti znamenitosti v regiji, ceniki, vozni redi in urniki ostalih ponudnikov
Telefonski imenik – številke pogosto zahtevanih ponudnikov (taksi, restavracije, prva pomoč…)
Obvestilo kuhinji – podatki o št. sobe, gostih in storitvah
Obvestilo gostu – standardiziran obrazec za sporočila gostu, dostavi se v sobo v zaprti kuverti
6.1.4 Komunikacija z gosti
O komunikaciji govorimo takrat, ko oblikovano sporočilo doseže prejemnika, kateremu je bilo
sporočilo namenjeno, in ko se ta na sporočilo tudi odzove. Komuniciranje je torej dvosmeren
proces pretoka informacij med pošiljateljem sporočila (naročnikom) in prejemnikom sporočila
(porabnikom) (Brezovec 2000, 103).
Recepcija predstavlja ključno točko pri komunikaciji z gosti in ostalimi oddelki (Bardi 1996).
Ločimo dve vrsti komunikacij in sicer verbalno in neverbalno komunikacijo.
Verbalna komunikacija se izraža v govoru in pisni obliki (preko pisnih ponudb, voščilnic…) ter
elektronskega komuniciranja, kjer se hotel predstavlja s svojo ponudbo v besedi, sliki, zvoku itd.
Receptor mora govoriti jasno, biti mora prepričljiv in dobro informiran. Pomembno pa je, da zna
natančno poslušati in pridobljene informacije posredovati naprej. Z gostom komunicira
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 92
formalno in mu je vedno na razpolago, ob njegovih željah in potrebah pa hitro in učinkovito
reagira.
Najpogostejše potrebe in informacije, ki jih gost potrebuje, so:
- priporočila bližnjih gostiln in restavracij
- potreba po taksi prevozu
- lokacija nakupovalnih centrov, trgovin, bencinskih črpalk, cerkev, bank, bankomata,
pošte, turistične agencije ali turističnega informacijskega centra
- pot do muzeja, gledališča oz. ostalih lokalnih zanimivosti
- pot do knjižnice, mestne občine, kongresnega centra
- informacije o dodatni ponudbi hotela (športnorekreacijske aktivnosti)
- informacije o hišnem redu (kdaj zapustiti sobo, hišni ljubljenčki,…)
Na recepciji obstaja tudi »Knjiga informacij«, kjer so zbrani razni zemljevidi, telefonske številke
taxi službe, letališč, avtobusnih in železniških postaj, turističnih agencij, urnik poslovanja bank,
trgovin, informacije o muzejih, gledališču, cerkvah, lokalnih aktivnostih ter ostale informacije in
zanimivosti.
Ob osebni komunikaciji z gosti je pomembna tudi uporaba knjige sporočil, telefona, telefaksa,
elektronske pošte in ravnanje po vodilih podjetja in navodilih vodstva. V številnih hotelih
obstajajo tudi informativne table in t.i. knjige informacij, kjer lahko goste dnevno obveščajo o
aktualnih dogodkih in razmerah (predstave v gledališču, kinu, koncerti, vremenske razmere…).
Neverbalna komunikacija se izraža preko nebesednih simbolov zaposlenih, kot so zunanja
urejenost, drža telesa, gibi rok in nog, barva glasu itd. ter neosebnega komuniciranja hotela, ki se
kaže skozi fizične dokaze storitev, kot npr: zunanja urejenost hotela, notranja oprema, uniforma
zaposlenih, promocijski material itd.
6.1.5 Pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji
Med pomembne lastnosti zaposlenih na recepciji lahko štejemo:
- profesionalen odnos do dela (pravočasno na delo, pozitiven odnos do dela, zavedati se
pozitivnih in negativnih strani poklica),
- prisrčnost (prijetna osebnost, odkritosrčnost, prijaznost in nasmejanost),
- profesionalnost pri delu (se zaveda potreb gostov, smisel za humor, sposobnost razumne
komunikacije in pogovora, ustvarjalnost, zna poslušati),
- prilagodljivost (se zna vživeti v skupino, ni tog ali preveč zadržan, pripravljen sprejeti
delo v drugi izmeni, razume drugačna stališča),
- primeren videz ( primerna obleka, urejenost pričeske, čistost rok in nohtov ter čevljev in
obleke),
- profesionalno obnašanje (zrela osebnost, daje videz poslovne osebe, vljudnost in
spoštljivost, ne izgubi glave v težkih razmerah, ne izgubi potrpljenja, ukrepa v skladu z
okoliščinami).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 93
6.2 VRATARSKA SLUŽBA
Vratar je prva oseba hotelskega osebja, ki sprejme gosta na vratih. Od njegovega sprejema je
odvisno, kakšen prvi in zadnji vtis bo imel gost o hotelu ter kako se bo počutil v času bivanja.
On predstavlja gospodarja in gostitelja ob enem, zato je pomembno, da pozna stalne goste po
imenu in jih tako tudi naslovi, npr: »Dobrodošli gospod Petelin, lepo vas je videti ponovno v
našem hotelu. Ste ugodno potovali?«
Vratar bi naj opravljal naslednje naloge:
- odprl vrata vozila in zaželel gostu dobrodošlico v jeziku, ki ga gost razume
(avtomobilska tablica)
- poskrbel za gostovo prtljago, poklical bellboya – nosača, ki gosta spremi do recepcije in
kasneje do sobe
- skrb za nemoten pretok vozil pred hotelom in tekoče praznjenje prostora neposredno pred
vhodom
- ustrezno parkiranje gostovih vozil, če mu le-ti zaupajo ključe, sicer pa prijazno pomaga
do parkirišča ali garaže
- skrbi za ključe parkiranih avtomobilov (seznam, obeski, vrečke)
- v večjih mestih s piščalko ureja promet pred vhodom, prikliče gostu taksi…
- skrb za čistočo in urejenost vhoda
Bellboy ali nosač je oseba, ki od gosta prevzame prtljago, jo nese na recepcijo in od tam v
hotelsko sobo.
Naloge bellboya so:
- ponuditi pomoč vsakemu gostu pri prenosu težkih predmetov, prtljage, predvsem damam
- raznašanje pošte in sporočil za goste v njihove sobe
- popazi na prtljago, če gost tako želi
- skrbi za izgled vhoda in halla recepcije, prazni pepelnike, preda najdene predmete (lost &
found)
- skrbi za urejenost sobe za prtljago (luggage room)
- opravlja naloge, ki mu jih določi receptor ali šef recepcije
Postopek ob različnih situacijah in sicer:
- stalni gost
- gost prvič v hotelu
- skupina gostov
V primeru, da gost hotel že pozna, nosač spremlja, katero številko sobe je dobil gost in njegovo
prtljago s servisnim dvigalom odnese v sobo.
Če je gost prvič v hotelu mora nosač gosta spremiti do dvigala za goste. Giblje se levo od gosta
in vzporedno ali pol koraka za njim. V dvigalo vstopa pred gostom, iz dvigala za gostom, vedno
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 94
pa ga mora usmerjati. Sobo odklene s ključem ali kartico in prvi vstopi, prižge luči, odloži
prtljago in gostu pokaže, kako naj operira z električnimi stikali, kako se uporablja TV in mini
bar, kje so hotelske informacije, telefon.
V primeru skupine gostov nosač spremlja, katere številke sob so dobili gostje in nato z nalepko
na prtljago označi številko sobe. Kasneje z vozičkom odpelje prtljago in jo razdeli po sobah.
Prtljaga vseh gostov bi naj bila v sobah najkasneje v 8 minutah od trenutka, ko so gostje dobili
ključ oz. kartico sobe (hotel si mora postaviti normativ tudi za dostavo prtljage v sobo).
V večjih hotelih obstaja delovno mesto bellcaptaina, vodje nosačev oz. luggage servisa. Na
svojem pultu v recepciji mora imeti telefon (številka v hotelskih informacijah omogoča, da lahko
gost pokliče servis in naroči, da mu prtljago iz sobe odnesejo v garderobo – luggage room, kjer
počaka do njegovega odhoda) in knjigo naročil prevzema prtljage (ime gosta, št. sobe, uro
naročila, kdo je šel po prtljago, kdaj je bila dostavljena v garderobo in kdaj jo je gost prevzel).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 95
6.3 POSLOVANJE HOTELSKEGA GOSPODINJSTVA
V organizacijski shemi večjih hotelov in hotelov visoke kategorije je vedno prisoten tudi oddelek
gospodinjstva (houskeeping department), ki ga imenujemo tudi »room division«. Gre za oddelek
z veliko vezanimi osnovnimi sredstvi, ki vrednostno predstavljajo največji del materialne
naložbe hotela. Gospodinjstvo pa ustvarja v večini hotelov tudi največji del prihodkov. Razmerje
med prihodki v primerjavi z ostalimi oddelki, npr. z oddelkom F&B je lahko tudi 9 : 1 in le
redko, v izjemnih primerih, 1 : 1.
Hotelska gospodinjstva imajo glede na velikost, kategorijo in imidž hotela, načrtovano
ekonomičnost in mnoge druge dejavnike običajno naslednje oddelke:
- oddelek, ki skrbi za čistočo in urejenost sob – sobarice, valeje in njihove nadzornice,
- oddelek, ki skrbi za čistočo skupnih ali javnih prostorov kot npr. restavracije, hotelski
lobby, kongresne in banketne dvorane ipd., kamor spadajo čistilke in njihove
nadzornice,
- oddelek, ki skrbi za perilo ali pa celo lastno pralnico in čistilnico, kamor spadajo, perice,
likarice, šivilje,
- oddelek, ki skrbi za dekoracijo, rože, vzdrževanje nasadov in parkov ter splošno
urejenost hotela ter neposredne okolice,
- oddelek vzdrževanja, ki skrbi za obratovalno pripravljenost hotelskih sob, hodnikov,
družabnih in ostalih prostorov, kamor spadajo električarji, vodoinstalaterji ipd.,
- oddelek varnosti in požarne varnosti.
6.3.1 Mesto in vloga gospodinjstva v hotelu
Naloge oddelka hotelskega gospodinjstva lahko glede na vrsto hotela opredelimo sledeče:
- zagotavljanje čistih urejenih in obratovalno pripravljenih hotelskih sob,
- zagotavljanje čistoče v restavracijah, barih, banketnih dvoranah in drugih skupnih
prostorih ter pred vhodom v hotel in v njegovi neposredni okolici,
- zagotavljanje urejenih in prijetno dekoriranih prostorov, ki omogočajo prijetno počutje
gostov,
- zagotavljanje čistega in urejenega poslovnega perila.
Vodila hotelskega gospodinjstva
- racionalno in učinkovito uporabiti delovno osebje: sodelavce seznaniti z nalogami in
njihovimi obveznostmi, da bodo lahko pravilno in pravočasno opravili pričakovane
naloge,
- aktualno sporočanje o statusu sob: sprotno čiščenje in urejanje izpraznjenih sob, da bodo
pripravljene za namestitev prihajajočih gostov,
- standardizacija postopkov del in opravil hotelskega gospodinjstva: zagotavljanje nudenja
identičnih storitev – enake kakovosti, vseh sodelavcev oddelka gospodinjstva,
- nadzor nad inventarjem: nadzor in spremljanje inventarja za vsak oddelek, ki poseduje
zaloge materialov, inventarja ter dragoceno opremo,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 96
- motivacija zaposlenih: motiviranje zaposlenih in nenehno vzpodbujanje dobrega
poslovnega okolja vpliva na zadovoljstvo sodelavcev kakor tudi gostov, zato je potrebno
poznati psihologijo gostov, biti potrpežljiv in imeti smisel za humor,
- sprejemanje novih izzivov: zaposleni in vodstvo hotela, oz. uprava, morajo slediti skupni
viziji in poslanstvu podjetja, zato je potrebno pozitivno sprejemati izzive, ki jih predlaga
uprava (prenova apartmajev, novo poslovno perilo, trening za sodelavce oddelka, učenje
tujih jezikov idr.),
- vključevanje zaposlenih v načrtovanje: spodbujati zaposlene, da uporabijo domišljijo in
vsa svoja čutila pri iskanju rešitev za lažje opravljanje njihovega dela,
- s stalnim izobraževanjem sodelavcev dvigati njihovo samopodobo in kakovost
poslovanja oddelka,
- učinkovito sodelovanje z drugimi oddelki znotraj hotela in koordiranje del in nalog za
oblikovanje nepozabnih hotelskih proizvodov.
6.3.2 Organizacija in tehnologija dela
Odvisno od velikosti in kategorije hotela delimo oddelek gospodinjstva na posamezna delovna
mesta, ki jih prikazuje Slika št. 4.
Neposredno nadrejen gospodinji je glavni upravnik ali pomočnik direktorja. V velikih hotelih je
lahko prav na vrhu room division manager, ki odgovarja za harmonično delovanje oddelka
gospodinjstva in njegovo koordinacijo z ostalimi oddelki. Njemu je podrejena glavna gospodinja,
ki ima navadno tudi pomočnico. Nato sledijo nadzornice sob, sobarice in valeji (težja dela, ki jih
sobarice ne morejo opraviti); nadzornica perila, perice, likarice in šivilje; nadzornica čistoče in
čistilke, ter za urejanje interierja in okolice hotela dekorater, florist, vrtnar.
Slika 5: Organigram hotelskega gospodinjstva
Gospodinja na podlagi tedenske zasedenosti sob, delovnih nalogov za posamezne kongrese,
skupine in druge posle pripravi okvirni tedenski razpored del. Dnevno ga prilagaja glede na
Room division manager
Glavna gospodinja
Pomočnica
Nadzornice sob Nadzornica perila Nadzornica čistoče Dekorater - florist
Sobarice Valeji Čistilke
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 97
najavljene odhode (knjiga odhodov) in prihode. Seveda pa je pripravljen tudi letni plan del in
nalog oddelka gospodinjstva, ki se predvsem nanaša na sezonska opravila, letna čiščenja in
popravila ter vzdrževanje osnovnih sredstev in opreme.
Za finančno pravilno poslovanje gospodinja vsak dan neodvisno od poročila recepcije pripravi
lastno poročilo o zasedenih in uporabljenih sobah, ki ga pošlje v oddelek finančnega
knjigovodstva.
Gospodinja mora voditi natančno evidenco ključarstva, saj razpolaga z generalnim – master
ključem, ki odpira vse prostore in sobe, ne glede nato ali ima hotel navadne ali elektronske
ključavnice. Pomembno je, da ustvari ekipo zaupanja vrednih sodelavcev, za katere tudi vsak
trenutek ve in ima evidentirano, kje so prisotni ter lahko morebitne nevšečnosti glede odtujitev
lastnine nemudoma in elegantno reši. Ob ključu v sili in glavnem ključu obstajajo še ključi
hotelskih sob. Varnost hotelske sobe je eno izmed ključnih področij programa varnosti v hotelu,
zato obstajajo pisna navodila, kdo od zaposlenih ima dovoljenje za ključ v sili ali glavni ključ.
Sobarice pa etažne ključe vsak dan posebej zadolžijo (datum, št. ključa, čas predaje in vrnitve s
podpisom, ime in oddelek). Vsak ključ mora biti označen s številko oddelka ali nadstropja ali s
kodirano identifikacijsko številko. Če je ključ izgubljen, ga je treba prijaviti varnostni službi.
Gospodinja mora biti dobro seznanjena z dnevnim scenarijem dogajanj v hotelu na vseh
oddelkih, saj njena dejavnost in odgovornost sega tudi na področja kongresnih in banketnih
dvoran, zato mora poznati vsebino vseh dogovorjenih storitev, ki je razvidna v delovnih nalogih
in se oblikuje na jutranjih ali tedenskih briefingih. Gre za organizacijo dela sodelavcev med in
izven normalnega delovnega časa (zračenje dvoran, kakšna dekoracija, odmori – čiščenje in
zračenje, dežurna čistilka v nočnih urah v primeru banketov, garderoberka…)
Gospodinja vodi knjigo in postopek »Lost &Found«, kamor obvezno zapiše: kdo je kaj našel in
kaj je našel, datum, uro in prostor, kjer je bilo najdeno. Predmet se hrani v posebnem prostoru za
najdene predmete najmanj tri mesece. Predmeti, ki ostanejo se lahko prodajo na interni dražbi oz.
podarijo rdečemu križu ali drugim podobnim organizacijam.
Med naloge hotelske gospodinje prištevamo:
- odgovornost za delovanje vseh nalog gospodinjstva v hotelskih sobah, pisarnah in javnih
prostorih, skupaj s hodniki in stopnišči,
- nadzor sob – s pomočjo pomočnice nadzira nadzornike/ce sob in sobarice,
- določanje vodil oz. standardov čistoče v sobah in ostalih prostorih,
- vzpostavljanje delovnih pravil in praktičnega izvajanja standardov,
- urejanje delovnega razporeda zaposlenih,
- nadziranje opravljenega dela (evidenca delovnega časa in ugotavljanje delovne
uspešnosti) in nadzor nad plačami sodelavcev,
- spremljanje stroškov nabave materialnih standardov za sobe, ter vodenje priročnega
skladišča, spremljanje stroškov čistil in potrošnega materiala,
- sodelovanje na strokovnih kolegijih in tesno sodelovanje z ostalimi oddelki, predvsem
recepcijo ter vzdrževalno službo zaradi zagotavljanja obratovalne pripravljenosti sob,
- opravljanje periodičnih pregledov vseh prostorov,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 98
- redno sestajanje z vzdrževalno službo in pralnico,
- odgovarjanje za inventar in poslovno perilo v hotelskih sobah,
- pripravo letnega gospodinjskega proračuna, proračuna opreme, perila, drobnega
inventarja in čistil,
- pripravo letnega proračuna za uniforme,
- nadzor in vodenje inventur v intervalih, ki jih določa uprava,
- pripravo poročil za posodobitev opreme, metod dela in zalog, ki jih uprava sprejme ali
ne,
- spremljanje razvojnih trendov v stroki in sestajanje s prodajalci in zunanjimi svetovalci.
6.3.3 Materialna odgovornost hotelske gospodinje
Oddelek gospodinjstva razpolaga z vrednostno gledano največjim obsegom materialnih sredstev,
prav tako pa ustvarja vrsto stroškov (pranje perila, čistila, stroški zaposlenih, dekoracija…).
Materialna odgovornost gospodinje se nanaša predvsem na:
- doseganje kakovostnih in količinskih norm,
- doseganje prihodkov, ki jih ustvarja hotelski oddelek (prihodek od prodaje sob; pranja,
likanja in kemijskega čiščenja; mini bara; itd),
- racionalno in namensko uporabo sredstev s katerimi razpolaga.
Za doseganje količinskih norm gospodinja pripravlja delovne razporede, kjer razporeja svoje
sodelavce na delovna mesta glede na čas opravljanja določenih opravil.
Količinska norma za sobarico pomeni določeno število hotelskih sob, ki jih mora le-ta pospraviti
v časovni enoti oz. v delovnem dnevu. Polna norma šteje v primeru, ko gost zapusti sobo in pride
istega dne v sobo drugi gost (odhod – prihod). V hotelih visoke kategorije ( štiri do pet zvezdic)
je glede na velikost sob, oddaljenost, potrebe po vožnji z dvigalom itd. polna norma 12 - 15 sob
na eno sobarico. V hotelih s tremi zvezdicami se izvaja norma med 15 – 18 sob. Sobarica torej
za sobo ne sme porabiti več kot 25 do 30 minut. Glede na dejstvo, da je efektiven čas
pospravljanja sob med 9.00 in 13.00 uro, torej le 4 do 5 ur, mora biti sobarica strokovno
usposobljena, poznati tehniko dela – zaporedje gibov in biti dobro opremljena s čistili in
pomožnimi sredstvi. To je tudi razlog, da je potreben stalen trening sobaric in sicer po načelu
»demonstriram, pokaži in ponovi«, tako, da lahko dosežejo ali celo presežejo normiran čas
določenih opravil.2
Zmanjšana norma pomeni, da gost še ostane v sobi in predstavlja nekje pol polne norme.
Najnižja norma je nezasedena soba (kontrolni pregled), kjer je časovno upravičeno do četrt polne
norme.
Naloga gospodinje je, da razporedi delo sobaricam, da le-te dosežejo polno normo. Če gostje
ostajajo v hotelu mora razporediti sodelavke na opravila, ki se sicer opravljajo periodično kot
npr. čiščenje hodnikov in stopnišč, pranje oken, dekoriranje, itd. Sobarice lahko v primeru
2 Dejanske norme v Hotelih Bernardin so bile GHE 12-13 lux oz. 15 standard, HB do 18 in HVP do 20 sob na
sobarico v 7 urah (Lesnik 2003, 20).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 99
manjše zasedenosti delajo v zmanjšanem obsegu delovnih ur, saj lahko koristijo proste ure, ki so
rezultat povečanega obsega del in nalog v času visoke sezone.
Kakovostna norma pomeni pripravljenost sobe za oddajo, ki jo pregleda gospodinja ali
nadzornica. Šele, ko je soba pregledana, lahko recepcija sobo odda gostu. Za kakovostno normo
odgovarja gospodinja in s tem potrjuje, da je soba brezhibna, pripravljena za gosta. S tem se
izognemo, da bi gost na podlagi nekih pomanjkljivosti zahteval znižanje cene za hotelsko sobo
(Frankfurtske tablice).
6.3.4 Sobni standardi
Preden vršimo kontrolo pospravljenih sob je nujno, da pripravimo sobne standarde in jih
ovrednotimo ter spremljamo skozi določena časovna obdobja, da lahko določimo optimalne
vrednosti. Sobni standard je npr: sobna informativna mapa, pismo, pisemski papir, svinčnik,
razglednica, gobica za čevlje, šivalni set itd. Dejansko porabo spremljamo skozi obdobje in nato
določimo količinske in vrednostne norme porabe.
6.3.5 Tehnologija vzdrževanja čistoče sob
Tehnologija higienskega vzdrževanja hotelskih sob zajema opravila, ki se vršijo po sledečem
vrstnem redu: odpiranje sobe (potrkati, odpreti, pozdraviti) in kontrola morebitnih
pomanjkljivosti; pospravljanje drobnega inventarja iz restavracije (če je gost koristil storitve
»room service«-a); praznjenje pepelnika in smeti v koših; odpiranje oken; odstranitev
uporabljenega posteljnega perila; odstranitev uporabljenih brisač; pospravljanje gostovih
predmetov (če je soba zasedena); brisanje praha; kontrola brezhibnega delovanja vseh naprav v
sobi in evidentiranje morebitnih poškodb; oblačenje posteljnine in priprava ležišča; sesanje tal;
čiščenje inventarja v kopalnici; končno brisanje praha z inventarja in opreme v sobi; dodajanje
sobnega drobnega inventarja za gosta (v sobi, predsobi in kopalnici). Tehnologija higienskega
vzdrževanja kopalnice: praznjenje košev z odpadki; odstranitev uporabljenih brisač in kozarcev;
čiščenje in dezinfekcija sanitarno-higienske opreme; vnos čistih brisač, kozarcev in ostalega
sobnega drobnega inventarja za gosta (milo za telo, šamponi, papir…); nastavitev določenih
standardov kot dokaz o izvedeni dezinfekciji (Kosar 2002).
Pregled hotelske sobe
Gospodinja, oz. v večjih hotelih nadzornice sob, so zadolžene za dnevni pregled vseh hotelskih
sob. Podrobnejši pregled pohištva, tapet, morebitnih popravil in vzdrževanja mora gospodinja
pregledati vsaj dvakrat letno. Postopek in obrazci za pregled sob morajo biti prilagojeni vrsti
sobe in tipu pregleda. S pregledom se začne na vhodnih vratih in nadaljuje v smeri urinega
kazalca in sicer:
- vhodna vrata: prstni odtisi, ključavnica, cena sobe, znak za izhod v sili, varnostna
verižica, prag in okvir.
- stene in strop: madeži, umivanje, barvanje, popravilo.
- zaščitne letvice: čistoča.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 100
- preproge: posesane, brez madežev, šamponirane, potrebna popravila ali zamenjava.
- postelje: pospravljene, čisto pregrinjalo, žimnica označena in obrnjena, čistoča pod
posteljo.
- pohištvo: zloščeno, brez prahu in prask, pravilno postavljeno.
- oblazinjeno pohištvo: posesano, brez madežev, potrebno popravila ali novih prevlek.
- predali: čistoča, ročaji, odpiranje in zapiranje brez težav.
- telefon: čistoča, delovanje.
- slike: okviri brez prahu, steklo obrisano, postavitev.
- ogledala: okviri brez prahu, obrisano, postavitev.
- svetilke: žarnice z ustrezno močjo, brez prahu, čisti senčniki, izhod žice obrnjen proti
steni, delovanje.
- koši za smeti: čisti in v dobrem stanju.
- TV in radio: čistoča, delovanje.
- omare: vrata, tla, stene, police, obešalniki.
- zavese: čistoča, delovanje, morebitna popravila oz. zamenjave.
- okna: čistoča, delovanje, okvir, polica.
- prezračevalna naprava: nastavitev, čistoča.
- sobni drobni inventar za gosta: pravilno pripravljen in postavljen, v dobrem stanju.
Pregled kopalnice obsega pregled:
- sten: čistoča ploščic, razpoke.
- stropa: brez madežev, potreben čiščenja, barvanja, popravila.
- tal: brez las in prahu.
- kadi: čista zunaj in znotraj, zloščeni kromirani deli, čista posodica za milo, zamašek,
prha, delovanje armatur.
- umivalnik: čistoča, zloščeni kromirani deli, čisto ogledalo, luči delujejo.
- WC: čist zunaj in znotraj, pokrov v dobrem stanju, pravilno splakovanje.
- bide: čist zunaj in znotraj, kromirani deli zloščeni, delovanje.
- zračnik: čistoča, delovanje.
Nadzornik/ca sob sestavi poročilo o pregledu v katerem zaznamuje morebitne okvare ali
pomanjkljivosti, ki jih sobarica odpravi. Vse sobe morajo biti vzdrževane skladno s predpisanimi
standardi hotela. Poročila služijo tudi za ocenjevanje sobaric in ugotavljanje potrebnega
dodatnega usposabljanja le-teh.
6.3.6 Sobni drobni inventar za gosta
Standardi drobnega inventarja za gosta so odvisni od vrste, tipa in kategorije hotela. Ob
obveznih oz. standardnih pogojih lahko hotel vzpostavi tudi lastne interne standarde, ki
predvidevajo višji standard – dodatne potrošne elemente opreme za goste. Izbor asortimana je v
večini primerov v pristojnosti hotelskega gospodinjstva. Trenutni programi hotelske toaletne
kozmetije ter kemične in papirne industrije, prilagojeni hotelirstvu (mila za telo, šamponi, pena
za kopanje, kozmetični preparati, proizvodi iz papirja za enkratno uporabo idr.) omogočajo
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 101
veliko možnost izbora tako posameznih proizvodov kot vrst dobaviteljev. Propagandno-
informativni material za gosta v sobi (prospekt hotela, navodila za uporabo telefona, splošne
informacije s podatki o delovnem času in cenah, papirnate obešanke za vrata (ne moti, pospraviti
sobo, zajtrk v sobo), popis inventarja, pisalo in pisemski papir, vreča za odlaganje perila za
gosta, gobica za čiščenje čevljev idr.) je lično oblikovan, tako da odraža generalni poslovni stil
oz. image hotela. Potreben je stalni nadzor oz. kontroling sobnega drobnega inventarja za gosta
in zamenjava uporabljenih elementov z novimi.
Z Evidenco porabe se nadzira zapravljanje in zloraba zalog in ugotavlja pričakovana mesečna
poraba vsakega kosa sobnega drobnega inventarja za gosta. Vnaprej je potrebno določiti standard
in njegovo vrednost (mapa, pismo, papir, svinčnik, gobica za čevlje, šivalni pribor, itd.), nato na
začetku meseca narediti inventuro vseh zalog v hotelski sobi, v glavni sobi za sobarice, v sobi za
perilo po nadstropjih in v vozičkih sobaric. Tekom meseca je potrebno zbirati kopije zahtevkov
in jih konec meseca po posameznih vrstah sobnega drobnega inventarja za gosta sešteti. Ob
koncu meseca je potrebno ponoviti inventuro. Mesečna porabo dobite tako, da seštejete postavke
iz začetne inventure ter zahtevkov in vsoto odštejete od zaključne inventure. Porabo je potrebno
primerjati s številom gostov, pri čemer je nujno upoštevati dolžino bivanja in stopnjo dvojne
zasedenosti sob.
6.3.7 Sobni bar
V hotelih obstaja več različnih oblik organiziranja sobnega bara. Sobarice ali nadzornica sob
polnijo sobni bar po standardu, ki je pripravljen za določeno kategorijo in vrsto sob. Seznam
pijač in drobnih slanih ali sladkih prigrizkov je priložen v sobni mapi ali neposredno ob baru.
Cene so višje kot v povprečnem gostinskem lokalu. Nadzor porabe pijač in trgovskega blaga
spremljajo sobarice in znesek porabljenih pijač javijo na recepcijo, kjer se za gosta oblikuje
račun za sobni bar. Možno je tudi avtomatsko odčitavanje porabe, ko gost pijačo vzame iz bara,
vendar se ta praksa ni kaj prida obnesla. Najpogosteje sobarice popišejo sobno porabo in
dokument odnesejo v recepcijo, ali pa sporočijo porabo po telefonu ali preko računalniškega
sistema. Če gost zapusti hotel preden sobarice pospravijo sobo, ga receptor oz. blagajnik vljudno
vpraša o porabi pijač iz sobnega bara in obračuna porabo po njegovem spominu. Velikokrat
ostaja strošek neporavnan in predstavlja veliko breme za hotel.
Največkrat vsebuje sobni bar dve vrsti brezalkoholnih pijač; dve vrsti piva in vina ter žganih
pijač; vodo z ali brez CO2; razno drobno trgovsko blago (arašide, čokoladice, napolitanke…).
Ob baru pa mora biti tudi odpirač za steklenice in primerni kozarci. Mnogi B&B hoteli dajejo
gostu tudi možnost priprave kave ali čaja v zato primernem električnem kuhalniku za kuhanje
vode, ter instant čaj ali kavo.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 102
6.3.8 Evidence
Dnevnik
V dnevnik se vpisujejo vse zahtevane storitve, ki bi jih naj izpolnile sobarice in sodelavci
oddelka hotelskega gospodinjstva. Zahteve lahko podajo gosti, direktor, recepcija ali ostali
oddelki. Za učinkovito opravljanje storitev je potrebno vpisati naslednje informacije: številka
sobe ali lokacija, zahteva ali sporočilo, čas zahteve, ime osebe, ki je odgovorna za dejavnost, čas
in način izpolnitve naloge. Dnevnik redno pregleda gospodinja in tako spremlja ponavljajoče se
težave.
Evidenca o zgodovini sobe
Vodenje evidence o zgodovini sobe pomeni, da za vsako sobo in javni prostor zapisujemo
informacije o pohištvu, dodatkih, popravilih in vzdrževanju. Vsak prostor ima svojo kartoteko, ki
vsebuje naslednje informacije o pohištvu: barvo, stil, datum nakupa, dobavitelja oz. proizvajalca.
V kartoteki se spremlja določena opravila, kot so: pleskanje, ometanje, šamponiranje, generalno
čiščenje.
Evidenca o opremi
Z evidenco o opremi je smiselno opozoriti na: potrebo po nakupu nove opreme, na trajanje
opreme, pomen nege opreme. Vsak kos opreme je identificiran in označen. Individualna
evidenca vsebuje naslednje informacije:
- podatke o nakupu opreme (datum, cena, dobavitelj),
- tehnične podatke (št. izdelave in modela, serijska št., električne specifikacije, velikost in
zmogljivost),
- evidenco o popravilih (datum, cena, opis opravljenega dela).
Sobe, ki niso v prodaji (out of order rooms)
Kadar je soba potrebna popravila in vzdrževalnih del jo je potrebno umakniti iz prodaje. Njen
umik vnaprej načrtujejo in usklajujejo vsi trije oddelki in sicer: gospodinjstvo, recepcija in
vzdrževanje, po naslednjem sistemu:
- recepcija zagotovi, da se soba na zahtevani dan umakne iz prodaje, torej zbriše iz
mrežnega plana,
- nadzornik/ca sobarici naroči, naj sobe ne pospravlja, temveč zgolj odstrani in odda v
čiščenje posteljnino in zavese,
- nadzornik/ skupaj s sobarico pošlje pohištvo v popravilo, odeje, pregrinjala in blazine pa
na čiščenje (pohištvo je potrebno označiti),
- vzdrževalci obvestijo gospodinjstvo o končanih delih,
- pregleda se preproge in po potrebi šamponira ali pošlje na kemično čiščenje,
- vsa popravila se vpišejo v Evidenco o zgodovini sobe,
- nadzornik/ca usklajuje vračanje pohištva, sodelavec v sobi za perilo pripravi perilo,
- določena sobarica sobo dokončno uredi,
- gospodinja preveri, če je soba pripravljena v skladu s standardi hotela in da recepciji
naročilo naj sobo spet uvrstijo v prodajo.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 103
Vodila za prenavljanje sob
Vsako sobo je potrebno umakniti iz prodaje vsaj enkrat letno, ko je smiselno opraviti rutinske
izboljšave, ki obsegajo naslednja opravila:
- šamponiranje preprog in oblazinjenih delov opreme,
- umivanje zidu,
- preventivna rutinska vzdrževalna dela,
- popravljanje pohištva,
- kemično čiščenje zaves in zastorov,
- barvanje,
- morebiti zamenjava oblazinjenih površin.
Nadgradnja – pet let po prenovi sobe je potrebno sestaviti program za nadgradnjo sobe, ki
obsega naslednja opravila:
- zamenjava preproge,
- zamenjava vinila
- zamenjava oblazinjenih delov,
- zamenjava zaves in zastorov,
- zamenjava posteljnega pregrinjala,
- dela, ki so zajeta v letne rutinske izboljšave.
- Prenova – vsako sobo je potrebno v celoti prenoviti na deset let. Ta opravila obsegajo:
- nove posteljne vzmeti, žimnico, okvir,
- novo posteljno vzglavje,
- nove zavese in zastore,
- novi vinil in barva,
- novi stoli,
- nove svetilke, umetniška dela in ogledala,
- nove preproge,
- prenova kopalnice: ploščice, dodatki, razsvetljava.
Prenova in nadgradnja lahko pričneta teči tudi pred predvidenim rokom.
6.3.9 Druge aktivnosti
Urejanje ambienta
V sklop hotelskega gospodinjstva spada tudi skrb za lepo in prijetno urejene bivalne prostore za
goste, prav tako tudi splošne prostore in okolico hotela. Predvsem gre za cvetje in zelenje oz.
izbor, aranžiranje in postavitev cvetličnih aranžmajev za razne priložnosti in stojal s sadjem in
pecivom za nadstandard prilagojen različnim tipom gostov v sobah. Številni odlični dekorativni
materiali omogočajo pričarati naraven učinek tudi v prostorih, ki so podvrženi umetni svetlobi in
zračenju. V velikih hotelih, višjih kategorij spada sem tudi oddelek urejanja parkovnih nasadov
za splošen vtis gostov in obiskovalcev hotela.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 104
Pranje in likanje gostovega perila
V sklopu hotelskega gospodinjstva lahko deluje tudi pralnica perila, kjer zaposleni negujejo
perilo za goste in poslovno hotelsko perila. Mnogi hoteli prepustijo nego perila zunanjim za to
dejavnost specializiranim podjetjem. V vsakem primeru je potrebno voditi ločeno individualno
in skupno evidenco perila za pranje, ki so ga dali v nego gostje ali posamezni oddelki hotela. Po
opravljenem postopku (pranje, sušenje, likanje) se perilo dostavi posameznim oddelkom oz.
gostom na osnovi evidence opranega perila ( za posamezne oddelke oz. goste). Račun za
oprano gostovo perilo (z gostovim podpisom) hotelsko gospodinjstvo dostavi recepciji, ki vodi
evidenco o opravljenih storitvah, ki so jih za gosta izvedli različni oddelki hotela.
6.4 ODDELEK TEHNIČNEGA VZDRŽEVANJA
Za kakovostno realizacijo hotelskega produkta je potrebno nenehno tehnično vzdrževanje naprav
in opreme, ki omogoča njihovo brezhibno delovanje. Glede na veliko finančno vrednost opreme
in naprav v hotelskih sobah ter visok procent zasedenosti le-teh, je nenehna skrb za preventivno
negovanje, popravljanje in vzdrževanje nujno potrebna. V glavnem govorimo o programih
preventivnega in korektivnega vzdrževanja naprav in opreme, ki jih lahko opravlja hotelska
služba vzdrževanja, ali pa se to dejavnost zaupa zunanjemu specializiranemu podjetju.
S preventivnim vzdrževanjem, ki je posledica redne kontrole in servisiranja se minimizirajo
stroški ne planiranih okvar in zastojev. Zaposleni v oddelku tehničnega vzdrževanja skrbijo za
rutinske kontrole in popravila, generalni remont pa hoteli v glavnem prepustijo specializiranim
podjetjem.
S korektivnim vzdrževanjem, ki je posledica planiranja, organiziranja in izvajanja korektivnih
popravil in vzdrževanj opreme v hotelu se izvajajo večja opravila predvsem mobilne opreme, ki
ima krajšo življenjsko dobo od instalirane.
Obe vrsti vzdrževanj sta zavedeni v kratkoročnem, srednjeročnem in dolgoročnem planu. Vedno
pa je potrebno računati tudi na nepredvidene poškodbe, lom in napake ter hitre intervencije, ki
jih opravlja dežurna služba vzdrževanja.
Veliki hoteli imajo organizirano popolno tehnično vzdrževalno službo, ki vključuje mizarja,
električarja, pleskarja, vodovodnega instalaterja idr., v manjših prenočitvenih obratih pa lahko to
dejavnost prevzame ena oseba ali celo zunanje podjetje. Kakršnokoli nepravilnost v hotelu lahko
javi gost na recepciji, zaposleni na oddelku gospodinjstva oz. kateregakoli drugega oddelka
hotela. Vedno je potrebno voditi evidenco popravil, ki omogoča povratno informacijo recepciji
ali gospodinjstvu, da je napaka odstranjena. Predvsem pomembno je sodelovanje z oddelkom
hotelskega gospodinjstva, ki spremlja morebitne nepravilnosti in poškodbe v hotelskih sobah in
izdaja nalog za popravilo.
Učinkovitost dela oddelka tehničnega vzdrževanja je odvisna od pripravljenosti hotela, da v
vsakem trenutku omogoči funkcionalnost materialnih komponent svojega hotelskega produkta.
Tako je funkcionalnost materialnih komponent pomemben kriterij kakovosti hotelskega
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 105
produkta, ki ga pa lahko edino dovolj kritično oceni zahteven hotelski gost. Le prijetno in
popolno bivanje omogoča gostu ugodno počutje in pridih domačnosti v hotelu, kamor se vedno
rad vrača.
6.5 ODDELEK F & B
Dejavnost oddelka F & B je razdeljena na proizvodno in storitveno karakteristiko poslovanja. V
oddelku hrane se pojavlja materialni proizvod, storitev pa je rezultat posredništva med
proizvajalcem in potrošnikom. V hotelu se torej vzporedno odvijata ciklus gosta ter proizvoda
(priprava jedi oz. pijače). Organizacija in tehnika poslovanja hotela na oddelku F & B zajema
aktivnosti: nabave ter skladiščenja surovin in proizvodov, proizvodnjo jedi in točenja pijač ter
postrežbo le-teh. Te dejavnosti se odvijajo na oddelku nabave, v kuhinji in v restavraciji. Ob
organizaciji in izvedbi raznovrstnih internih pogostitev za hotelske goste (penzionski obroki –
BB, HB, FB; a' la carte; banketi idr.), hoteli organizirajo in izvajajo tudi številna poslovna
srečanja, razne obletnice in zabavne prireditve, znotraj ali zunaj hotelske hiše (indor in outdor
catering).
6.5.1 Nabava živil in pijač
Poslovanje nabavnega oddelka v hotelu se nanaša na nabavo različnih vrst proizvodov in živil za
poslovanje različnih oddelkov hotela (F & B, gospodinjstvo idr.). Organizacija oddelka nabave je
odvisna od vrste, velikosti, tipa in kategorije prenočitvenega obrata. V manjših hotelih
dobavitelji direktno dostavijo blago in material na posamezne oddelke, v velikih hotelih pa
govorimo o centralni nabavni službi, ki je povezana tudi s centralno predelavo živil v
polproizvode in njihovim skladiščenjem.
Plan nabave se navadno izvede za celo leto vnaprej na osnovi planiranega prometa, ki se najbolj
odraža v jedilnih listih, penzionskih menujih (alotmajske pogodbe) ter naročenih obrokih.
Seveda gre za optimalne planirane količine in kakovost proizvodov in živil, ki se nenehno
spreminjajo glede na prodajo raznih enogastronomskih dogodkov. Izbor dobaviteljev je odvisen
od priglasitve le-teh na javni razpis. Tako operira za vsako vrsto proizvodov in živil nabavna
služba vsaj s tremi ali štirimi dobavitelji. Največkrat prihajajo na oddelke že konfekcionirana,
torej vnaprej polpripravljena živila (meso), saj se je tako mogoče izogniti kalu in odpadkom in s
tem nepotrebnim stroškom. Plan nastane na osnovi treh smernic:
1. podatki o vrstah in količinah živil, za določeno časovno obdobje, na osnovi normativov
in stroškov materiala, jedilnikov in planirane proizvodnje,
2. podatki o dobaviteljih in nabavnih cenah,
3. podatki o sezonskosti nabav za posamezne vrste živil.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 106
6.5.2 Poslovanje F & B
Dobiček v hotelu se ustvarja v nastanitvenem delu hiše, torej v hotelskih sobah. Vendar pa
oddelek F & B zato ni nič manj pomemben – prav nasprotno. Penzionski obroki (BB, FB, HB)
so stalnica v ponudbi hotela, saj večina hotelov v Sloveniji prodaja osnovno storitev v obliki BB.
Zajtrk, ne glede na njegovo obliko (samopostrežni ali teller service), je vključen v ceno
prenočitve. Vsebina zajtrka je definirana s kategorizacijo – minimalni standard (število zvezdic
določa koliko vrst napitkov, hladnih oz. toplih jedi, kruhov…morate ponuditi), pa seveda tudi z
vrsto in tipom prenočitvenega obrata.
Število različnih vrst menujev, ki jih je potrebno ponuditi za penzionska kosila in večerje je prav
tako določeno s kategorizacijo prenočitvenega obrata. Zaradi lažje organizacije dela in nižanja
stroškov je dobro, da se anketira goste en dan ali vsaj en obrok prej, za naslednjega. Za gosta je
zagotovo bolj zanimiva lastna izbira ob samem obroku ali celo iz samopostrežnega bifeja, skoraj
kot a la carte. Seveda pa penzionska cena ni in ne more biti enaka a la cartu. V slovenskih hotelih
(Lesnik, 2003) se dodatek za penzionski obrok giblje od 6 do največ 15 evrov. Direktni
materialni stroški pa se gibljejo okrog 3 evre. Če dodamo še strošek dela (25 – 35 % v deležu
celotnega prihodka), strošek pranja in likanja perila (0,7 evrov po kilogramu opranega perila),
strošek energije in dekoracije lahko ugotovimo, da zaslužka na penzionu skorajda ni. Zagotovo
se penzion ne splača v mestnih in poslovnih hotelih, to pa ne velja za počitniške (resort) in
zdraviliške hotele, kjer penzionska realizacija predstavlja pomemben del prihodkov. Pomembno
je, da je struktura storitev BB in HB (zajtrk in kosilo oz. večerja) in FB (vsi trije obroki)
uravnotežena, pa vendar čim manj FB. Tretji obrok lahko v vsakem primeru (4* ali 5*) pridobite
v a la carte restavraciji hotela.
A' la carte restavracije v hotelu so zelo delikatna zadeva. Gre za povprečno miselnost, da se v
hotelu ne je dobro, visoki so pa tudi stroški poslovanja hotelske a la carte restavracije, ki mora
dosegat nek image in zaposlovat kakovosten kader. Naloga F & B managerja je, da ugotovi, če
restavracija prinaša dobiček oz, da z raznimi inovativnimi akcijami pritegne goste iz in izven
hiše.
Banketi so prav zaradi bistveno višjih prodajnih cen zelo zanimiva oblika prodaje gostinskih
dogodkov. Za organizacijo banketov so potrebni ustrezni prostori, tehnologija v kuhinji in
strežbi, ustrezen inventar, usposobljeni kuharji in natakarji, pripravljeni posebni menuji primerni
za bankete ter sposobna prodajna služba, ki zna bankete prodati. F & B manager mora za vsak
poslovni dogodek skleniti F & B prodajno pogodbo, v kateri bo natančno opredelil:
- vrsto storitve (teller service ali bife, coctail party ali piknik idr.), vsebino menuja oz.
ponudbo hrane
- vrsto pijače in kdo jo plača
- koliko gostov lahko pričakujete, dogovoriti % odstopanja od tega števila (kdo plača
obroke, če bo samo 50 % gostov)
- vrsto dekoracije in čigav strošek je (vkalkulirati v ceno menuja)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 107
- čas dogodka – pričetek in konec, saj jedi ne morejo dolgo čakati na goste, natakarji pa
štejejo svoje delovne ure
6.5.3 Stroški poslovanja F & B oddelka
F & B manager mora poznati in imeti vpliv na nabavne cene, materialne stroške poslovanja in na
kakovost opravljenih storitev. Spremljati mora tržno ponudbo, cene in sezonska nihanja, kakor
tudi sestavo menujev, ki jih pripravljata vodja kuhinje in strežbe. Povprečno ena tretjina
zaposlenih v hotelu so zaposleni na oddelku F & B. V hotelirstvu pa je potrebno za plače odšteti
kar 25 do 35 % prihodkov. Zato je zelo pomembno permanentno spremljanje stroškov dela.
Norme (Lesnik 2003) v penzionskih restavracijah določajo, da mora en natakar postreči 25 (4-
5*) ali celo 35 gostov (3*). Podobne norme pa veljajo tudi v kuhinji. Vedno bolj pa se uporablja
podatek o produktivnosti na zaposlenega na uro. Med ostale stroške moramo zagotovo všteti
strošek loma in kala.
Organizacija in kontroling sta zagotovo najpomembnejši nalogi F & B managerja. Pomembno
je, da z močnim timom sodelavcev obvlada vsa področja poslovanja in zna delo in kompetence
porazdeliti med sodelavce. Kontrolirati je potrebno cel proces od izbire dobavitelja, do
skladiščenja blaga, proizvodnje in izvajanja storitve, kakovosti le-te, obračunavanja storitev,
predvsem pa gostoljubnost in strokovnost zaposlenih. Dober računalniški program v strežbi in
dovoljena poraba v kuhinji (2,5 do 5 evrov zajtrk, kosilo ali večerja 5 do 10 evrov) omogočata
nadzor zaposlenih in doseganje načrtovanih normativov.
Doseganje stalne standardne kakovosti poslovanja oddelka F & B je cilj in osnovno načelo
vsakega F & B managerja. Kakovost je potrebno spremljati in ocenjevati čim bolj realno (npr.
mnenjski vodje, vodniki skupin, organizatorji kongresa). Za nenehno kakovost je potrebno tudi
nenehno izobraževanje sodelavcev in trening ter spremljanje trendov v stroki.
6.5.4 Zaposleni na oddelku F & B
Oblikovanje in izobraževanje lastnih kadrov, ki jih gradimo že iz srednje šole je zagotovo
najpomembnejši potencial dobrih hotelskih podjetij. S primerno motivacijo, izobraževanjem in
študijskimi enogastronomskimi turami jih lahko spodbujamo k inovativnosti in spremljanju
trendov, ki jih prelivajo v ponudbo hotelske hiše. Zaposleni v stiku z gosti morajo biti
komunikativni in vedno primerno urejeni. Obvladati morajo strokovno področje, ki ga
predstavljajo gostom, svetovne jezike, ki jih govori večji del gostov, predvsem pa morajo znati
presoditi želje in pričakovanja gostov. Dober prodajalec – natakar, lahko proda tudi najdražjo jed
gostu, ki sploh ni prišel lačen v restavracijo, če zna jed oz. pijačo primerno predstaviti in
motivirati gosta za degustacijo le-te.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 108
7 HOTELSKA PONUDBA
Hotelska ponudba v različnih hotelih lahko zajema različne delne ali kompleksne hotelske
proizvode oz storitve, kot npr:
- prodaja hotelske sobe kot BB, HB ali FB
- različne oblike a la carte restavracij, barov, pubov, bistrojev, kavarn
- beauty in športno rekreativnih programov za zunanje goste
- oblikovane hotelske proizvode za specifične ciljne skupine gostov, ki vključujejo številno
delno ponudbo posameznih oddelkov hotela
- kongresne in poslovne hotelske proizvode
- bankete…
Največkrat prodajna služba oblikuje vsaj tri kompleksne proizvode in sicer:
- poročne in slavnostne proizvode
- kongresne in poslovne proizvode
- športno rekreativne proizvode skupaj s kakovostno hotelsko ponudbo
7.1 POROČNI HOTELSKI PROIZVOD
Ob posebnem slavnostnem dogodku je potrebno odlično načrtovanje, organizacija in izvedba
hotelskega proizvoda. Zaželeno je, da ima prodajna služba vnaprej pripravljeno paleto poročnih
produktov, ki jih lahko ob prodaji dogodka strankam tudi predstavi.
Predstavitvena mapa bi naj vključevala:
- predstavitev prostorov (banketnih dvoran) in možnosti postavitve miz
- predstavitev enogastronomske ponudbe (vsebina ponudbe poročnih menujev in
pripadajočih vin ter ostale pijače, način postrežbe, prodajne cene idr.)
- predstavitev dodatne ponudbe (poročna torta, dekoracija, ognjemet idr.)
- prenočitvena ponudba (vrste sob, urejenost, cena idr.)
- poročno darilo mladoporočencema (nočitev v predsedniškem apartmaju idr.)
- idr.
7.2 KONGRESNE OZ. POSLOVNE PRIREDITVE
Poslovna srečanja se navadno načrtujejo leto ali več mesecev vnaprej. Prodajni referent mora
ponuditi naročniku kongresa ali kakršnega koli poslovnega srečanja čim več možnosti za
zadovoljitev pričakovanj in potreb udeležencev poslovnega dogodka.
Predstavitvena mapa mora vključevati:
- predstavitev kongresnih oz. poslovnih dvoran (možnosti različnih postavitev sedežev,
velikost dvoran, vrsto svetlobe, avdio-vizualno tehniko, možnost simultanega prevajanja
idr.)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 109
- predstavitev možnih enogastronomskih obrokov (coffee brake, kosilo, večerja, gala
večerja) in njihovih cen
- predstavitev prenočitvene ponudbe (vrste sob, urejenost, cena idr.)
- dodatno hotelsko ponudbo (beauty center, fitnes center idr.)
- idr.
7.3 ŠPORTNO-REKREATIVNI PROIZVODI Z DOLOČENO TEMATIKO
V času počitnic je potrebno gosta razvajati in mu ponudit obilo aktivne rekreacije, zabave in
sproščanja v prijetnem okolju. Oblikovati je potrebno zanimive programe, ki pritegnejo
specifično ciljno skupino gostov, vendar različne starosti in morebiti tudi različnih interesov
(tedenski, veekend paketi, šola golfa, športno-rekreativni program s sproščanjem, posebne
dogodke za poslovne goste, golf turnirje idr.). Zadovoljiti je potrebno vse člane družine (šola
golfa za otroke, za matere; turnir za moške, ženske in otroke) in jih pritegniti tudi s številnimi
dodatnimi animacijami in aktivnostmi znotraj hotelskega kompleksa ali z možnostmi v regiji.
Predstavitvena mapa mora vključevati:
- predstavitev specifične športno-rekreativne ponudbe (karakteristike golf igrišča)
- predstavitev prenočitvene ponudbe (vrste sob, urejenost, cena idr.)
- predstavitev enogastronomske ponudbe
- predstavitev športno-rekreativne ponudbe (bazeni, savne, fitnes in beauty centra idr.)
- predstavitev animacijskih programov
- predstavitev regionalne turistične in enogastronomske ponudbe
- predstavitev ponudbe za poslovne goste (možnosti različnih postavitev sedežev, velikost
dvoran, vrsto svetlobe, avdio-vizualno tehniko, možnost simultanega prevajanja idr.)
- idr.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 110
8 KONTROLING V HOTELIRSTVU
Upravljanje (menedžment) je proces, ki ga ustvarja ena ali več oseb in se sestoji iz koordiniranja
aktivnosti drugih oseb, zato, da bi dosegli rezultat, ki ga ena sama oseba ne more doseči.
Proces upravljanja zajema skupno poslovanje podjetja in poslovanje njegovih posameznih delov
ter s tem tri osnovne naloge:
- upravljanje z delom in organiziranje,
- upravljanje s proizvodnjo in operacijami,
- upravljanje z ljudmi.
V ameriški teoriji upravljanja funkcijo menedžmenta delijo na:
- planiranje (planning),
- organiziranje (organizing),
- upravljanje z zaposlenimi (staffing),
- vodenje (leading) in
- kontroliranje (controlling).
Kontroliranje se opredeljuje kot merjenje in popravljanje posamičnega in organizacijskega
delovanja z namenom, da dogodki potekajo po planu. V ta namen je potrebno meriti uspešnost
glede na zastavljene cilje in plane, ugotoviti kje prihaja do odstopanja od standardov in pomagati
pri popravljanju odstopanj. Standardi so cilji oz. kriteriji s pomočjo katerih je možno primerjati
pretekle, sedanje in bodoče aktivnosti. Proces upravljavske kontrole je sestavljen iz štirih
korakov:
- postavljanje standardov želenih rezultatov,
- določanje načina spremljanja aktivnosti v podjetju in načina pošiljanja podatkov
kontrolni enoti,
- kontrolna enota primerja te podatke s standardi in
- če pride do odstopanj, kontrolna enota odredi spremembe in poročilo pošlje osebi, ki
mora upoštevati te spremembe.
Kontroling je učinkovit koncept upravljanja s poslovnim rezultatom podjetja, ki zajema
povezavo in koordinacijo planiranja, informiranja, analize in kontrole človeških, materialnih,
finančnih in informacijskih virov, zaradi doseganja ciljev na učinkovit način. To je instrument
upravljanja, ki pomaga menedžerjem pri odločanju.
8.1 HOTELSKI STANDARDI
Hotelski standardi so možno povezani z uspešnostjo poslovanja, saj standardi tvorijo
vzporedno velikost oz. normalno vrednost za ocenjevanje kadrov, premoženja, poslovnega
rezultata in uspešnosti poslovanja hotela. Ocena hotelskega poslovanja temelji na primerjavi
dejanskega stanja in predpisane kakovosti, tj. hotelskega standarda. Odstopanja od standarda
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 111
niso dovoljena in pomenijo zmanjšanje kakovosti storitev ter posledično manjšo uspešnost
poslovanja.
Z vidika proizvodnje je standard predpisana kakovost, z vidika potrošnika pa tisto, kar potrošnik
želi in pričakuje. Standard je kakovost in merilo doseganja predpisane kakovosti. Na poti do cilja
– uspešnega poslovanja hotela, menedžment dokazuje svoje znanje in izkušnje skozi planiranje,
organizacijo, kontrolo in merjenje kakovosti na vseh nivojih. Kakovost je nenehna naloga vseh
zaposlenih in uspešnost hotela je odvisna od tega, kako so zaposleni osvojili standarde in kako
jih uporabljajo v odnosu do gosta.
Predmet standardizacije so poleg proizvodov in storitev tudi delovni in tehnološki postopki,
delovna dokumentacija, ukrepi, metode, pojmi, način embaliranja, transport ipd. Mednarodna
organizacija za standardizacijo (ISO) je cilje standardizacije razvrstila v 6 točk:
- poenostavitev vse večjega števila postopkov v človekovem življenju,
- sporazumevanje,
- splošna ekonomičnost,
- zdravje in zaščita človeka,
- zaščita interesov potrošnika in družbe,
- preprečevanje ovir v trgovini.
Uporaba standardov v hotelih je povezana z velikimi imeni hotelirstva oz. ljudmi, ki so zasnovali
hotelsko industrijo (Cesar Ritz, Ellsworth Statler, Conrad Hilton, Ralf Hitz, Ernest Henderson,
Williard Marriot idr.). Hotelski standardi so bili utemeljeni na začetku dvajsetega stoletja v
ZDA. Veliko so prispevali k napredku in razvoju hotelirstva po vsem svetu. Brez standardov ni
kakovosti storitev in racionalizacije hotelskega poslovanja. Področja uporabe standardov
določajo vrste standardov, te pa delimo v naslednje skupine:
- standardi izgradnje hotelskih objektov,
- standardi opreme in ureditve sob ter ostalih hotelskih prostorov,
- standardi delovnih procesov v hotelu (nabava, proizvodnja, strežba, prodaja),
- standardi kakovosti proizvodov in storitev,
- standardi komunikacije in poslovne etike,
- standardi hotelskega informacijskega sistema,
- standardi dela,
- standardi hotelske terminologije in simbolov,
- standardi upravljanja hotela,
- ekološki standardi,
- standardi zavarovanja in zdravstva,
- ostali standardi.
Kljub uvedbi standardov hotel lahko in mora ohraniti svojo specifiko in prepoznavnost z
diferenciacijo hotelske ponudbe in personalizacijo storitev. Standardi omogočajo poenostavitev
in hitrejše izvajanje delovnih nalog, kar daje zaposlenim možnost, da se dalj časa ukvarjajo z
zadovoljevanjem gostovih potreb in želja. Standarde je potrebno stalno spreminjati, novelirati in
prilagajati povpraševanju, saj morajo spodbujati in povečati uspešnost hotela.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 112
8.2 STANDARDI IN POSLOVNA USPEŠNOST HOTELA
Proces standardizacije je zahteven, dolgotrajen in stalen proces, ki zahteva timsko delo in
vsebuje naslednje faze:
- predpisovanje standardov,
- izobraževanje in trening vseh zaposlenih v hotelu,
- realizacija standardov (uvajanja v prakso),
- stalen nadzor upoštevanja standardov in ugotavljanje odstopanj,
- izboljševanje standardov in stalno izobraževanje zaposlenih.
Potrebno je ugotoviti vsako odstopanje od standarda, določiti razloge odstopanj, potrebe po
dopolnitvi ali izboljšavi standarda ali treningu zaposlenih. Pri nadzoru standardov menedžerju
pomaga analitik (kontroler) in to v fazah predpisovanja standardov, analizi odstopanj in
predlogih za odstranitev odstopanj.
S standardi se predpisuje kakovost gostinskih proizvodov in storitev. Odstopanja od predpisane
kakovosti niso dovoljena, saj pomenijo napako ali izgubo, ki se kaže v zmanjšanju prometa,
dobička, števila gostov in ugleda hotela. Najboljše merilo za delovno disciplino je odstopanje
standardov oz. predpisane kakovosti.
Kakovost storitve določa ceno storitve: boljša je kakovost, višja je cena. Visoka cena hotelskih
storitev pa mora zagotoviti boljšo kakovost, ki jo je gost pripravljen plačati. Kakovost je
razvrščena s kategorizacijo oz. številom zvezdic. Ko gost izbira hotel, izbere tisto kategorijo
hotela, katerega storitve želi koristiti in jih je sposoben tudi plačati. Kategorije hotelov po svetu
so bolj ali manj izenačene glede na kakovost storitev, pri čemer prednjačijo hotelske verige. V
hotelih iste verige je zagotovljena standardna kakovost, ne glede na državo, v kateri se hotel
nahaja. Neupoštevanje standardov pomeni izgubo franšize in izključitev iz verige. Kakovost je
stroko nadzorovana, gostje pa vedo, kaj jih čaka v teh hotelih in za kakšno ceno.
Celovito obvladovanje kakovosti v hotelu razumemo tudi kot kakovost upravljanja menedžmenta
in poslovnih odločitev, kar pomeni, da sem spadajo tudi standardi izbora in zaposlovanja
menedžmenta (znanje, sposobnosti, izkušnje, priporočila, razgovor) ter menedžerski
informacijski sistem (informacije potrebne za poslovne odločitve).
8.3 STANDARDI IN REALIZACIJA POSLOVANJA
Majhna dobičkonosnost hotela je lahko posledica nizkih cen hotelskih storitev ali pa previsokih
stroškov poslovanja. Z uvedbo standardov je možno zniževanje celotnih stroškov, če dobro
poznamo njihovo gibanje. Hotelsko poslovanje predpostavlja 80 do 90 % stalnih stroškov, kar se
odraža v strukturi stroškov (dejansko okrog 60 % stalnih stroškov). Na osnovi poznavanja
strukture stroškov in zakonitosti gibanja stalnih in spremenljivih stroškov v odvisnosti od obsega
poslovanja je možno določiti načine za racionalizacijo stroškov. Stalne stroške je možno
zmanjšati z določanjem standardnih stroškov oz. normativov za delo, material in energijo na
enoto učinka.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 113
Normativ dela pomeni predpisano količino dela na enoto učinka (posamezne hotelske storitve).
Delo se meri v časovnih enotah. S primerjavo dejansko porabljenega časa s standardnim časom
izmerimo produktivnost dela. Standardi produktivnosti dela pa so potrebni zaradi določanja
skupnega števila zaposlenih.
Normativ materiala določa količino materiala (živil, pijač) na enoto učinka (jedi, pijače) in
predstavlja standard, ki ga potrebujemo pri oceni dejanskih stroškov. Vsako prekoračenje
normativov se odrazi v zmanjšanju dobička hotela. Material poleg plač zaposlenih predstavlja
največjo postavko v skupnih stroških hotela, kar pomeni, da ustrezno ravnanje z materialom
znatno vpliva na višino prihodka in dobička hotela.
Upravljanje hotela pomeni sprejemanje poslovnih odločitev, ki imajo za posledico
povečanje prihodka in zmanjšanje stroškov. Upravljanje s stroški pomembno vpliva na
poslovni uspeh hotela in vključuje naslednje aktivnosti: planiranje stroškov, evidentiranje
stroškov (računovodstvo), kontrolo in analizo stroškov ter organizacijo navedenih aktivnosti.
Brez standardov ni možno upravljanje stroškov.
8.4 KAKOVOST IN USPEŠNOST POSLOVANJA
»Total Quality Management« (TQM) lahko prevedemo kot celovito obvladovanje kakovosti.
Po ISO 8402 je kakovost celota vsebin in značilnosti proizvodov ali storitev, na katerih temelji
njihova sposobnost zadovoljiti potrošnikove potrebe. Kakovost je predpisana s standardom, zato
je standard predpisana kakovost.
Že nekaj let prevladuje opredelitev kakovosti z vidika kupca, kar pomeni, da je treba potrebe,
pričakovanja in želje kupcev vnaprej predvideti in jih zadovoljiti, saj kakovost določa kupec.
Kakovost je povezana s kulturo in značilnostmi posameznih držav iz katerih prihajajo turisti: za
Angleže izhaja kakovost iz razmerja denar – vrednost, za Francoze iz razmerja denar –estetika,
za Italijane je pomembno razmerje denar – kulturne znamenitosti, za Nemce denar – proizvod in
za Avstrijce denar – narava. Kakovost je kontinuiran proces, saj se zahteve potrošnikov stalno
spreminjajo. Potrošniki zahtevajo vedno več in vedno bolje, kakovost ponudbe pa narašča z
večanjem svobodne izbire potrošnikov.
TQM ustvarja pogoje, v katerih lahko vsi zaposleni s skupnimi močmi učinkovito dosežejo cilj:
proizvesti proizvod in nuditi storitev takrat, tam in tako, kot želi in pričakuje kupec prvič
in nato vsakič. TQM temelji na konceptu stalnega napredovanja in izboljševanja procesa, na
stalni kakovosti in timskem delu, kar se odraža v stalnem napredku. Združeni so strategija,
učinkovitost procesa, timsko delo, delitev odgovornosti in delitev odločanja. Ciklus kakovosti
poteka sledeče: planiraj, naredi, preveri, izboljšaj. Izkušnje kažejo, da 85 % napak pri
kakovosti nastane zaradi slabega sistema upravljanja, ostalih 15 % pa odpade na napake
delavcev in opremo. Kontrolo nadomešča izobraževanje in trening za vse zaposlene na vseh
delovnih mestih (za vsako je izdelan drugačen program).
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 114
Stroške kakovosti oz. doseganja in vzdrževanja kakovosti, lahko razdelimo na notranje (stroški
trženja, planiranja, oblikovanja proizvodov in storitev, planiranja procesa in izdelave standardov,
raziskave vzrokov napak, kontrole materiala, proizvodov, storitev, izboljševanja kakovosti,
treninga in izobraževanja, napak) in zunanje (zamenjave proizvoda ob reklamaciji, popusti
zaradi slabe kakovosti ipd.). Te stroške lahko izmerimo, ne gre pa izmeriti izgubljenega ugleda
na trgu, izgube kupčevega zaupanja, zmanjšanja konkurenčne sposobnosti, izgube trga, nižje
cene ipd. S TQM želimo preprečiti nastanek napake, deluje preventivno in izpostavlja, da je
kakovost potrebno doseči že prvič, s 100 % izvedbo standardov, kar najlažje dosežemo s
stimuliranjem in nagrajevanjem zaposlenih. Učinkovitost vlaganj v kakovost se meri in ocenjuje
z Benefit-Cost analizo. Napaka lahko nastane zaradi neobstoječega ali neupoštevanja standarda.
Med prednosti uvajanja TQM v poslovanje podjetja prištevamo:
- povečanje kakovosti proizvodov in storitev,
- povečanje zadovoljstva in lojalnosti kupca,
- povečanje konkurenčne sposobnosti in tržnega deleža,
- zmanjšanjem stroškov poslovanja,
- povečanjem produktivnosti in dobičkonosnosti poslovanja,
- povečanjem zadovoljstva vseh zaposlenih,
- izboljšanja kakovosti upravljanja,
- povečanja ugleda in vrednosti podjetja.
Koncept celostnega obvladovanja kakovosti temelji na upoštevanju posameznika in socialnih
odgovornosti. Kakovost je kultura in proces, ki lahko oblikuje prihodnost v kateri vsi mislijo in
vsi delajo.
Značilnosti TQM v hotelirstvu so odvisne od značilnosti hotelskih storitev.
Zanje je značilno:
- delovna intenzivnost,
- neposreden stik z gostom,
- raznovrstnost storitev,
- neotipljivost strežbe in otipljivost proizvodov,
- strežba in gostinski proizvodi so neločljivo povezani,
- potrošniki so heterogeni.
Zaradi tega se težišče kakovosti prenaša na izvajalce storitev in hotelski menedžment. Kakovost
določajo standardi dela - predpisi, s katerimi se določajo elementi kakovosti osebja: znanje,
veščine, izkušnje, izgled, obnašanje. S standardi dela so predpisani tudi postopki in naloge v
procesu dela. Vsak zaposleni bi naj točno vedel, kaj, kako, kdaj in zakaj mora narediti. Če gost
nekaj zahteva, mora rešiti problem tisti, na katerega se je gost obrnil. Želje gostov so vse večje in
začenjajo presegati običajne hotelske storitve in standarde, želje pa je tudi vse težje predvideti in
zadovoljiti.
Eden izmed modelov izboljšanja kakovosti temelji na odgovarjanju na naslednja vprašanja: Kdo
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 115
je naš kupec? Kakšno mnenje ima o nas? Kakšni smo v njegovih očeh? Kako lahko postanemo
boljši? Katere ukrepe moramo sprejeti?
Predpogoji za izboljšanje kakovosti in uvajanje sistema obvladovanja kakovosti so: uvedba
organizacije trženja; izdelava programa kakovosti; vzpostavitev logistike; reorganizacija
poslovanja; računalniška podpora poslovanja.
Pri raziskavi razkoraka med gostovim pričakovanjem in dejansko dobljenim je možno uporabiti
CPA metodo (Contact Point Analysis). Metoda pomeni beleženje gostovih opažanj od
njegovega prihoda v hotel do njegovega odhoda. Neznanega gosta vprašamo o: rezervaciji,
sprejemu v hotel, celotni hotelski storitvi, odhodu in plačilu računa.
TQM v vseh oddelkih zagotavlja doseganje naslednjih ciljev:
- gost ne sme čakati,
- gost ne sme občutiti in plačevati napak zaposlenih,
- nepotrebnih zalog ni,
- nepotrebne administracije ni,
- odvečnih delavcev in slabih medsebojnih odnosov ni,
- timsko delo in timski duh.
8.5 NORMATIVI ZA PRODUKTIVNOST DELA
V Tabeli 15 je prikazano evropsko povprečje zaposlenih s polnim delovnim časom za hotel s 100
sobami. Razvidno je, da potrebujemo enega receptorja na 10 sob, eno sobarico na 8 sob, tri
kuharje na 10 sob ter enega administratorja za 17 sob itd.
Tabela 15: Evropsko povprečje strukture zaposlenih s polnim delovnim časom na 100 sob
Oddelek Št. zaposlenih Oddelek Št. zaposlenih
Recepcija 10,1 Prodaja 1,5
Gospodinjstvo 12,9 Ostalo trženje 0,4
Jedi in pijače 34,6 Vzdrževanje 3,3
Telefon 1,5 Ostalo 3,9
Manjši poslovni oddelki 2,5 Skupaj 77,00
Administracija 6,3
Pri ocenjevanju strukture zaposlenih je potrebno upoštevati standarde. Normativi za
produktivnost dela za nekatere poklice v tujih hotelih so: - pomivalec posode 110 pogrinjkov na uro na osebo,
- sobarica 12 – 15 zasedenih sob na osebo (7,20 minut za čiščenje ene sobe),
- receptor 55 zasedenih sob na 8 urno izmeno na dan,
- natakar (hrana) 20 pogrinjkov pri celotni postrežbi zajtrka na natakarja,
24 pogrinjkov za delno samopostrežbi zajtrka na natakarja,
- pogrinjkov za kosilo in večerjo v restavraciji na natakarja,
15 pogrinjkov za kosilo in večerjo v kavarni na natakarja,
10 do 12 pogrinjkov na natakarja na banketu,
- natakar (pijača za mizo) 40 pogrinjkov na natakarja v restavraciji,
50 pogrinjkov na natakarja v kavarni,
40 pogrinjkov na natakarja pri banketu.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 116
Zgoraj predstavljeni normativi kažejo na velika odstopanja med hoteli, zato je nujno, da vsak
hotel oblikuje standarde produktivnosti dela skladno z lastno kakovostjo poslovanja.
V Tabeli 16 so prikazani standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi in pijač. Največji
delež stroškov dela odpade na restavracijo, saj se pričakuje največja zahtevnost dela (najvišja
kakovost poslovanja).
Tabela 16: Standardi stroškov dela v odstotku od prihodka jedi ali pijač
Prodaja jedi Delež stroškov dela v
prihodku
Prodaja pijač Delež stroškov dela v
prihodku
Restavracija 45 % Restavracija 17,5 %
Kavarna 40 % Kavarna 15 %
Zajtrk 40 % Banket 15 %
Banket 35 % Bar 15 %
Na osnovi takih standardov je moč planirati delo, nadzorovati izvajanje dela in ga tudi plačati.
Za optimalno produktivnost dela in kakovost storitev je potrebno standarde tudi prilagajati in
popraviti.
Število kuharjev je treba usklajevati s planiranim številom obrokov. Dnevno število kuharjev se
deli z normativom za kuharje:
- za 300 obrokov kosil dnevno v hotelu s štirimi zvezdicami ob normativu 100 obrokov na
kuharja, so potrebni trije kuharji,
- v a la carte restavraciji je normativ 70 obrokov na kuharja,
- za 300 gostov v penzionski restavraciji je potrebnih 25 natakarjev
Za izračun potrebnega števila receptorjev, zaposlenih v hotelu s celoletnim poslovanjem, se
uporablja naslednja enačba:
1 recepcija x 24 ur x 365 dni
Potrebno št. receptorjev = -----------------------------------------
efektivni fond ur receptorjev
Za izračun letnega efektivnega fonda ur receptorjev je treba upoštevati: št. prazničnih dni, št.
sobot in nedelj, št. dni letnega dopusta, št. dni bolniškega dopusta. Vsoto omenjenih dni
odštejemo od števila dni v letu in vse skupaj preračunamo v ure. To je formalno število
zaposlenih, ni pa tudi dejansko izkoriščen delovni čas. Potrebno št. receptorjev lahko izračunamo
tudi s pomočjo normativa.
Dejansko povečanje produktivnosti je odvisno od kakovosti zaposlenih, torej njihovega znanja,
izurjenosti in motiviranosti (moči, hoteti, znati). Poseben pomen pri tem ima upravljanje
zaposlenih: planiranje zaposlenih in njihovih karier, organizacija dela, nagrajevanje, nadzor in
analiza zaposlenih, način vodenja.
Stroški dela v hotelu predstavljajo približno 35 % vseh stroškov – zato je nujno vsak dan vedeti
koliko zaposlenih potrebujemo za doseganje dnevnih ciljev. S tem lahko znižamo spremenljive
stroške dela.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 117
9 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN GOSTINSKIH STORITEV
PRENOČITVENEGA OBRATA
Gostinska podjetja večino prihodka ustvarijo s prodajo storitev (nočitev in strežba hrane in
pijač), zato je pomembno poznavanje dejavnikov, ki vplivajo na ceno teh storitev. Poznati
moramo stroške poslovanja, pričakovanja potencialnih gostov kot tudi prodajno politiko in cene
konkurentov. Zanemariti pa ne gre image podjetja, ciljev podjetja, portfolia in drugih
dejavnikov. Tako kot pri pavšalnih proizvodih tudi pri gostinskih storitvah razlikujemo med
kalkuliranjem stroškovne cene in oblikovanjem prodajne cene.
Kalkuliranje se nanaša na ugotavljanje stroškovnih cen gostinskih storitev. Oblikovanje
prodajnih cen se nanaša na metode oblikovanja prodajnih cen, ki upoštevajo stroške, želeni
dobiček in ponudbo ter povpraševanje po gostinskih storitvah (tržne razmere).
V praksi izračunavanje stroškovne cene in oblikovanje prodajne cene potekata istočasno.
Kalkuliranje stroškovne cene je prvi korak k oblikovanju prodajne cene. Stroškovno ali
kalkulativno ceno imenujemo tudi lastna cena. Sestavljajo jo stroški usmerjeni na določen
stroškovni nosilec oziroma stroški na enoto proizvoda. Kadar stroškom na enoto dodamo
dobiček na enoto, dobimo prodajno ceno brez davka na dodano vrednost.
Kalkuliranje in oblikovanje prodajne cene (KC II)
Celotni stroški na enoto (ATC) = Kalkulativna cena II (KC II)
+ Dobiček na enoto
-----------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p) brez DDV
+ DDV
---------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena z DDV
Kalkulacije na osnovi celotnih stroškov proizvoda v gostinstvu redko uporabljamo, saj podjetja
redko razpolagajo s podatki o celotnih stroških na enoto proizvoda.
Kalkulativna cena II
Neposredni stroški na enoto (ADC) + Posredni stroški na enoto (AIC)
ali
Stalni stroški na enoto (AFC) + Spremenljivi stroški na enoto (AVC)
------------------------------------------------------------------------------------------
Kalkulativna cena (KC II)
Dokaj enostavno je ugotoviti neposredne stroške, problem pa so posredni stroški. V gostinstvu
zato največkrat uporabljamo Koncept kalkulativne cene I, ki se nanaša samo na neposredne ali
na spremenljive stroške. Ker pa mora končna prodajna cena kriti tudi posredne stroške, le-te
upoštevamo pri oblikovanju prodajne cene. Na neposredne ali na spremenljive stroške se pribije
marža, ki krije posredne ali stalne stroške, lahko pa tudi dobiček. Podjetje za vsak posamezni
proizvod ne ve, kolikšen del marže je dejansko namenjen kritju posrednih oziroma stalnih
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 118
stroškov in kolikšen za realizacijo dobička. Tako je meja med postopkom kalkulacije in
postopkom oblikovanja cen vedno bolj zabrisana.
Kalkulativna cena I Neposredni stroški na enoto (ADC)
ali
Spremenljivi stroški na enoto (AVC)
--------------------------------------------------------
Kalkulativna cena I (KC I)
9.1 METODE KALKULIRANJA
V literaturi ekonomike podjetja lahko najdemo več različnih metod kalkuliranja (delilna metoda,
kalkulacija z dodatki, kalkulacija z enakovrednimi števili, kalkulacija vezanih proizvodov,
kalkulacija po spremenljivih stroških).
V gostinstvu uporabljamo dve skupini metod:
- metode kalkuliranja kalkulativne cene I in
- metode kalkuliranja kalkulativne cene II.
Kalkulativni ceni I rečemo tudi zožena kalkulativna cena, saj v njej niso zajeti vsi stroški, ki bi
morali bremeniti določen proizvod ali storitev. Nanaša se bodisi na neposredne stroške
posameznega proizvoda ali storitve bodisi na njegove spremenljive stroške. Običajno jo
uporabljamo pri obračunavanju stroškov jedi in pijač (opisana v poglavju 3.1).
9.1.1 Kalkulativna cena II
V gostinstvu uporabljamo dve metodi, ki temeljita na stroškovnih cenah:
- delilna metoda in
- metoda ekvivalentnih števil.
A Delilna metoda
Delilno metodo za izračun stroškovne cene uporabljajo tista gostinska podjetja, ki proizvajajo
oziroma nudijo le eno samo vrsto storitev ali proizvodov. To so nastanitveni objekti, ki oddajajo
sobe ali ležišča enake kakovosti in prehrambni obrati, ki so specializirani samo za eno vrsto
storitev. Stroške, ki nastanejo v določenem časovnem obdobju, porazdelimo na celotno količino
proizvodov in storitev v istem obdobju. Delilna metoda se navadno kombinira z metodo stroški
plus.
TC
KC II = --------------------------
Količina storitev
KC II = ATC (ATC…povprečni celotni stroški)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 119
B Metoda ekvivalentnih števil
Metoda ekvivalentnih števil se uporablja, kadar gostinsko podjetje nudi več istovrstnih storitev
različne kakovosti. Največkrat se uporablja za kalkuliranje cene nočitev in pijač.
Predstavljajmo si hotel, ki oddaja sobe različnih kakovosti (razlikujejo se po velikosti,
opremljenosti, legi, razgledu). Znano je število nočitev po posameznih sobah, prav tako tudi
celotni stroški poslovanja hotela. Celotne stroške porazdelimo na posamezne nočitve tako, da
upoštevamo različno kakovost sob. Dejansko število nočitev s pomočjo ključa pretvorimo v
število nočitev, izraženo v pogojnih enotah. Nato s pomočjo celotnih stroškov hotela in vsote
pogojnih enot izračunamo stroške ene pogojne enote. Število pogojno izraženih nočitev
množimo s stroški ene pogojne enote in dobimo stroške za posamezno kategorijo sob. Stroške
posamezne kategorije sob pa porazdelimo po dejansko opravljenih nočitvah. Tako dobljena cena
je stroškovna cena, ki krije vse stroške. V naslednjem koraku pa lahko oblikujemo prodajno
ceno, ki upošteva planirani dobiček, konkurenco in povpraševanje.
PRIMER
Celotni letni stroški hotela s tremi kategorijami postelj so 1,200.000,00 EUR. Povprečna
izkoriščenost je enaka za vse kategorije in je 50 %. Število postelj po posameznih kategorijah pa
je:
- I kategorija 50 postelj
- II kategorija 30 postelj
- III kategorija 20 postelj
Faktorji kakovosti so 40, 30 in 25. Izračunajte celotne stroške nočitve po posameznih kategorijah
sob!
Kategori
-ja sobe
Št.
postelj
St.
izkoriš-
čenosti
Št.
nočitev
v letu
Faktorji
kakovosti
Pogojne
nočitve
TC/
pogojno
nočitev
TC/ kate-
gorijo
KC II
nočitve
v EUR
1 2 3 4 5 6 7 8 9
I
II
III
50
30
20
50
50
50
9.125
5.475
3.650
40
30
25
365.000
164.250
91.250
620.500
1,93
1,93
1,93
704.450,00
317.002,50
178.547,50
10,600.000,00
77,20
57,90
48,91
Tako dobljena cena je KC II oziroma stroškovna cena, ki krije vse stroške. Pri oblikovanju cene
pa moramo upoštevati tudi planirani dobiček in tržne razmere. Ne smemo pozabiti tudi na davek
na dodano vrednost.
9.2 METODE OBLIKOVANJA CEN
Osnovni modeli oblikovanja cen so:
- metoda oblikovanja cen stroški plus,
- metoda oblikovanja cen s pribitkom,
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 120
- metoda oblikovanja cen glede na konkurente.
9.2.1 Metoda stroški plus
Metoda oblikovanja cene stroški plus temelji na poznavanju celotnih stroškov proizvoda oziroma
storitve, torej na konceptu kalkulativne cene II. Prodajne cene se po tej metodi oblikujejo tako,
da na se vse stroške prišteje želeni dobiček.
p = ATC + Apf
p….prodajna cena
ATC….povprečni celotni stroški ali celotni stroški proizvoda/storitve
Apf….dobiček na enoto proizvoda oziroma storitve
oziroma
p = (ADC + AIC) + Apf
ADC….povprečni neposredni stroški
AIC….povprečni posredni stroški
oziroma
p = (AVC + AFC) + Apf
AVC….povprečni spremenljivi stroški
AFC….povprečni stalni stroški
oziroma
p = ATC + ATC * St. PRIBITKA TC v % / 100
Stopnja pribitka je namenjena kritju dobička, stroški pa so v celoti samostojna postavka. Gre za
izračun prodajne cene po konceptu polne kalkulativne cene (KC II) in je seštevek stroškov in
želenega dobička. Stopnja pribitka je določena z zahtevano stopnjo donosa na vloženi kapital.
Metoda je zgolj matematična in ne upošteva tržnih razmer (potrošnika in konkurence).
Metoda je uporabna le pri delilni metodi kalkulacij. Gostinska podjetja, ki proizvajajo/nudijo
samo en proizvod oziroma storitev, navadno združijo delilno metodo z metodo oblikovanja cen
stroški plus.
Prodajna cena se izračuna po obrazcu:
TC + pf
p = -----------------------
Količina storitev
PRIMER
Planinski dom ima 25 kakovostno enakih ležišč. Planirani stroški znašajo 45.000,00 EUR,
planirani dobiček 5.000,00 EUR. Podjetje planira 40 % povprečno zasedenost sob.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 121
Kalkulativna cena KC II po delilni metodi znaša:
KC II = TC/št. oseb =
45.000,00 EUR / (25 oseb * 40/100 * 365 dni) = 12,33 EUR/sobo
Prodajna cena po metodi stroški plus znaša:
50.000,00 EUR / (25 sob * 40/100 * 365 dni) = 13,69 EUR/sobo
oziroma
KC II + pf / enoto =
12,33 EUR + 5.000,00 EUR / 3650 zasedenih sob = 13,69 EUR/sobo
V izračun ni vključen DDV.
9.2.2 Metoda pribitka ali marže
Metoda oblikovanja cen na osnovi marže temelji na poznavanju neposrednih ali spremenljivih
stroškov posameznega proizvoda oziroma storitve. Metoda izhaja iz tržnih razmer, saj upošteva
stroške in povpraševanje. Na izbrano osnovo se v določenem odstotku od te osnove prišteje
znesek pribitka (marže) v višini, ki ga povpraševanje še prenese. Za osnovo se lahko vzamejo
neposredni ali spremenljivi stroški.
Metoda pribitka na neposredne stroške
Neposredni stroški (DC) = Zožena kalkulativna cena (KC DC I)
+ Pribitek na neposredne stroške (za kritje IC in pf) (PRIBITEKDC)
---------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p)
Metoda izhaja iz delitve na neposredne in posredne stroške. Zožena kalkulativna cena je enaka
neposrednim stroškom. Doseženi pribitek je namenjen kritju posrednih stroškov in dobička. To
metodo uporabljajo številna gostinska podjetja.
Metoda pribitka na spremenljive stroške
Spremenljivi stroški (VS) = Zožena kalkulativna cena (KC VC I)
+ Pribitek na spremenljive stroške (za kritje FC in pf) (PRIBITEK VC)
------------------------------------------------------------------------------------------
Prodajna cena (p)
Metoda temelji na delitvi stroškov na stalne in spremenljive. Prodajna cena se oblikuje na osnovi
mejnih stroškov, ki so enaki spremenljivim stroškom na enoto. Ustvarjeni znesek pribitka je tako
namenjen kritju stalnih stroškov in ustvarjanju dobička. Metoda je zahtevnejša, saj mora
uporabnik poznati razmerje med stroški, obsegom poslovanja in dobičkom. Metoda upošteva
stroškovni in tržni vidik, vendar obstaja nevarnost, da se s pribitkom ne pokrijejo vsi stalni
stroški in ne doseže načrtovani dobiček
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 122
Stopnjo pribitka se lahko izračuna na dva načina. Kadar se uporabi metoda pribitka na posredne
stroške, se uporabi naslednji obrazec:
IC + planirani pf
Stopnja PRIBITKADC v % = ----------------------------------- * 100
DC
oziroma
TR (brez DDV) - DC
Stopnja PRIBITKADC v % = ------------------------------------ * 100
DC
TR….celotni prihodek
Kadar se uporabi metoda pribitka na spremenljive stroške, se stopnjo pribitka izračuna po
naslednjih obrazcih:
VC + planirani pf
Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------ * 100
FC
oziroma
TR (brez DDV) - FC
Stopnja PRIBITKAVC v % = ------------------------------- * 100
FC
Gostinska podjetja stopnjo pribitka diferencirajo po posameznih vrstah proizvodov oziroma
storitev. Višino stopnje pribitka obračunavajo na osnovi izkušenj iz preteklih let. Velikokrat
postavijo prodajno ceno, ki se jim zdi sprejemljiva za potencialne potrošnike, nato pa nazaj
izračunavajo ustvarjeno stopnjo pribitka. Če gostinsko podjetje pri nekaterih proizvodih oziroma
storitvah ustvari prenizko stopnjo marže, mora zato pri drugih postaviti toliko višje cene, da
nadomesti izgubljeni prihodek. Proizvodna podjetja imajo možnost povečati proizvodnjo tistih
proizvodov, ki ustvarjajo večjo maržo, pri gostinskih podjetjih pa je to težje, saj so proizvodi v
precejšnji meri komplementarni (hrana, pijača, nočitev). Seveda pa obstaja možnost zmanjšanja
proizvodnje tistih proizvodov, ki ne prinašajo ustreznega dobička (črtanje posameznih jedi
oziroma pijač iz jedilnega lista).
9.2.3 Metoda oblikovanja cen glede na konkurente
Ta metoda je tržno usmerjena. Prodajne cene se oblikujejo v odvisnosti od tržnih razmer, stroški
pa se tem razmeram prilagajajo. Možnost prilagajanja tržnim razmeram je večja v podjetjih, kjer
spremenljivi stroški predstavljajo večji del celotnih stroškov. Nevarnost te metode je, da
gostinsko podjetje zaradi zniževanja stroškov zmanjšuje asortiment in kakovost storitev, kar se
lahko kaže v padcu povpraševanja in negativni uspešnosti podjetja
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 123
9.3 IZBIRA METODE
Pri poslovanju prenočitvenih obratov moramo vedno izhajati iz želja in potreb potrošnikov,
obvezno pa moramo upoštevati tudi donosnost kapitala, ki je vložen v posel. Tako moramo
oblikovati cene, ki bodo na eni strani dosegljive potencialnim gostom, na drugi strani pa bodo
zagotovile vlagateljem normalen donos na vloženi kapital. V praksi zato uporabljamo
kombinirano vse tri metode oblikovanja cen.
Oblikovanje cen za nočitve
Tudi pri oblikovanju cen v prenočitvenem delu gostinskega podjetja moramo slediti določenim
korakom.
1.Ugotovi se želeni prihodek od prodaje sob
Želeni prihodek od prodaje sob je odvisen od vloženega kapitala in stroškov poslovanja.
2. Ugotovi se povprečni prihodek na sobo
Določimo povprečno ceno sobe (lahko tudi postelje) , ki bi zagotovila ustrezen donos na vloženi
kapital.
Prihodek od prodaje sob
Planirana povprečna cena sobe = -------------------------------------
Število sob za prodajo
Izračun upošteva vse predvidene stroške in dobiček. Število sob upošteva dejansko število sob in
število dni, ko sobe prodajamo. Planirana povprečna cena sobe ni enaka dejanski, ki jo bodo
postavili za sobo. Dejanske cene morajo upoštevati enojno in dvojno zasedenost sob ter
kakovost in velikost sobe. Cene hotelskih sob bodo zato različne.
3. Upošteva se različna zasedenost sob
Tudi kadar so cene v prenočitvenih obratih oblikovane na sobo (ne na osebo), se cena
dvoposteljne sobe razlikuje glede na enojno ali dvojno zasedenost.
Št. dvojno zasedenih sob
Stopnja dvojne zasedenosti sob v % = ---------------------------------- * 100
Št. prodanih sob
Št. dvojno zasedenih sob = Št. nočitev - Št. prodanih sob
Oba kazalca se računata za določeno obdobje (leto, mesec, teden…)
4. Izračuna se cena sob
Razlika med enojno in dvojno zasedenostjo dvoposteljnih sob obstaja v ceni R. Če imamo na
razpolago potreben prihodek od prodaje sob in stopnjo dvojne zasedenosti, nam manjka le še
cena P za sobo, ki je enojno zasedena. Soba, ki je dvojno zasedena, stane za R več kot enojno
zasedena soba.
Planirani TR od sob = Št. enojno zasedenih sob * P + Št. dvojno zasedenih sob * (P + R)
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 124
9.4 DVOSTOPENJSKI POSTOPEK OBLIKOVANJA CEN
Gostinska podjetja v dvostopenjskem postopku oblikovanja cen kombinirano uporabljajo vse tri
prej navedene metode.
Na prvi stopnji se pri oblikovanju cen za jedi in sobe najprej uporabi metodo stroški plus. Ta je
usmerjena k lastnikom kapitala in donosnosti. Nato se uporabi metodo oblikovanja cen glede na
konkurente, ki je tržno usmerjena.
Na drugi stopnji se pri oblikovanju cen kombinirano uporabi metodo oblikovanja cen glede na
konkurente in metodo pribitka ali marže.
Prvostopenjsko oblikovane cene naj bi po predpostavki zagotavljale določeno število gostov in
želene rezultate. Ker pa so cene v gostinskih podjetjih podvržene spreminjanju povpraševanja
(zasedenost od ure do ure, od dneva do dneva, od meseca do meseca, od letnega časa…niha), je
smiselno ponovno preoblikovanje cen na drugi stopnji, da pritegnemo še dodatne goste. Na
drugi stopnji torej cene diferenciramo, da bi z ugodnejšimi cenami povečali obseg poslovanja in
vplivali na dobiček, kadar je povpraševanje nizko.
Na drugi stopnji tako odobravamo popuste, pri čemer moramo upoštevati delitev stroškov na
stalne in spremenljive. Prodajna cena naj ne bi bila nižja od spremenljivih stroškov proizvoda. V
hotelirstvu je delež stalnih stroškov v celotnih stroških visok, zato je velik tudi razpon cenovnega
prilagajanja. Kadar je prodajna cena višja od spremenljivih stroškov proizvoda oziroma storitve,
vsaka dodatna enota nekaj doprinese h kritju stalnih stroškov in mogoče tudi k dobičku.
PRIMER
Hotel ima 150 postelj. V sezoni je 80 % izkoriščen, izven sezone pa 30 %. Sezona traja 122 dni
(4 mesece). Planirani celotni stroški poslovanja znašajo 750.000,00 EUR, planirani dobiček pa
84.000,00 EUR. Koliko znaša povprečna letna stroškovna cena? Sezonska cena je bila 50,00
EUR. Kakšna naj bo cena za čas posezone?
1. Izračun povprečne letne stroškovne cene:
TC letna
KC letna II = ----------------------------
Št. nočitev letno
Št. nočitev letno = Št. nočitev sezona + Št. nočitev posezona
Št. nočitev sezona = 150 * 122 * 80/100 = 14.640 nočitev sezona
Št. nočitev posezona = 150 * (365 - 122) * 30/100 = 10.935 nočitev posezona
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Št. nočitev letno = 25.575 nočitev letno
750.000,00 EUR
KC letna II = ----------------------------- = 29,32 EUR/nočitev
25.575 nočitev letno
Povprečna letna stroškovna cena je 29,32 EUR/nočitev.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 125
2. Izračun povprečne letne prodajne cene:
834.000,00 EUR
p letna = --------------------------------- = 32,60 EUR/nočitev
25.575 nočitev letno
Povprečna letna prodajna cena je 32,60 EUR.
2. Izračun sezonskih cen:
P sezonska = 50,00 EUR
P posezonska = ?
TR sezonski = 50,00 EUR * 14.640 nočitev sezona = 732.000,00 EUR
Planirani TR letni = Planirani TC + Planirani pf =
750.000,00 EUR + 84.000,00 EUR = 834.000,00 EUR
TR posezonski = TR letni - TR sezonski =
834.000,00 EUR - 732.000,00 EUR = 102.000,00 EUR
p posezonska = 102.000,00 EUR/10.935 nočitev posezona = 9,33 EUR
Da bi podjetje doseglo načrtovani dobiček, lahko v posezoni posamezno nočitev zaračunava po
9,33 EUR.
9.5 ANALIZA TOČKE PRELOMA
Analiza točke preloma oziroma analiza stroškov, obsega in dobička izhaja iz delitve stroškov na
stalne in spremenljive in poteka po naslednjem postopku:
1. Izračuna se delež spremenljivih stroškov v prihodku (VC %)
VC
VC % = ----------- * 100
TR
2. Izračuna se stopnja pribitka na spremenljive stroške v %
( TR - VC )
St. PRIBITKA VC v % = ------------------------- * 100
TR
oziroma
St. PRIBITKA VC v % = 100 - VC %
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 126
Odstotna stopnja pribitka na spremenljive stroške pove, kolikšen odstotek pribitka na
spremenljive stroške je podjetje ustvarilo pri poslovanju. Če bi bili stalni stroški enaki nič, bi
stopnja pribitka na spremenljive stroške izražala realizirani dobiček na 100 enot prihodka.
3. Izračuna se prelomni obseg prodaje
Celotni prihodek se v točki preloma izenači s celotnimi stroški oziroma izguba se v tej točki
prevesi v dobiček.
FC
TP = --------------------------------
Stopnja PRIBITKA VC
oziroma
FC
TP = ----------------------------
p - AVC
Odstotna stopnja pribitka pove, koliko od 100 zasluženih denarnih enot celotnega prihodka
podjetju ostane po kritju spremenljivih stroškov za kritje stalnih stroškov in realizacijo dobička.
Prelomni obseg oziroma točka preloma pa je tisti obseg poslovanja, ki pokrije vse stroške in ne
poslujemo niti z dobičkom niti z izgubo.
Pri obsegu poslovanja nad prelomnim obsegom prodaje vsakih dodatnih zasluženih 100 enot
prihodka prodaje prinese dobiček. Znesek dobička je enak absolutno izraženi stopnji pribitka na
spremenljive stroške.
4. Izračuna se obseg prodaje (OP) za planirani dobiček
Enačbo v števcu razširimo za znesek planiranega dobička.
FC + planirani pf
OP za planirani dobiček = ----------------------------------
Stopnja PRIBITKA vc
5. Izračuna se obseg prodaje (OP) za kritje izgube
Kadar pri poslovanju pride do izgube, se izračuna, za koliko moramo letos povečati obseg
prodaje, da bi pokrili izgubo iz preteklih let. Podjetje mora poslovati desno od točke preloma.
izguba
OP za kritje izgube = ------------------------------
Stopnja PRIBITKA VC
S prilagoditvijo imenovalca se lahko izračuna obseg prodaje, ki omogoča kritje izgube iz
preteklih let in ustvarjanje načrtovanega dobička v tekočem razdobju.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 127
10 USPEŠNOST POSLOVANJA GOSTINSKIH PODJETIJ
Uspešnost poslovanja gostinskih podjetij ugotavljamo z izračunavanjem:
- kazalnikov likvidnosti,
- kazalnikov upravljanja s premoženjem,
- kazalnikov dolgoročne zadolženosti,
- kazalnikov donosnosti in
- z drugimi kazalniki.
Večino kazalnikov izračunavamo iz podatkov izkazov poslovanja.
10.1 IZKAZI POSLOVANJA V GOSTINSTVU
1. Izkaz uspeha
je izkaz odhodkov, prihodkov in poslovnega izida podjetja v določenem časovnem obdobju.
Poslovni izid je lahko dobiček ali izguba. Dobiček (profit) je pozitivna razlika med prihodki in
odhodki, izguba pa negativna razlika. Iz dobička se plačujejo davki v določenem odstotku od
dobička, ostanek pa je čisti dobiček (čisti profit), ki pripada lastnikom kapitala.
2. Izkaz denarnih tokov
prikazuje prejemke, izdatke in stanje denarnih sredstev v podjetju. Prikazuje za koliko in zakaj
je stanje denarnih sredstev na koncu razdobja drugačno, kot je bilo na začetku. Izkaz denarnih
tokov omogoča pregled nad zagotavljanjem plačilne sposobnosti podjetja.
3. Izkaz stanja
prikazuje stanje sredstev in obveznosti do virov sredstev ob koncu obračunskega obdobja. Iz
izkaza stanja je razvidna informacija o ohranjanju realne vrednosti kapitala, zato je osnova za
sprejemanje poslovnih odločitev o dodatnih naložbah v podjetje.
10.2 KAZALNIKI USPEŠNOSTI POSLOVANJA
Kazalnik je relativno število, ki ga dobimo s primerjavo dveh velikosti, s spoznavno močjo, ki
omogoča oblikovati sodbo o poslovanju podjetja. Glede na naravo primerjalnih velikosti
razlikujemo indeks, koeficient in stopnjo udeleženosti.
Nekateri kazalniki so splošni, drugi so specifični za poslovanje v gostinstvu, zato bi tem posvetili
več pozornosti.
10.2.1 Kazalniki likvidnosti
Kazalniki likvidnosti ali plačilne sposobnosti pokažejo, kako je podjetje sposobno poravnati
plačilne obveznosti ob njihovi dospelosti.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 128
1. Koeficient tekoče likvidnosti
računamo po podatkih iz bilance stanja, po podatkih na določen dan. Pove, kolikokrat so
kratkoročni dolgovi pokriti s kratkoročnimi sredstvi. Priporoča se vrednost kazalca okrog 2, kar
pomeni, da ima hotel dve enoti denarnih sredstev za kritje ene enote kratkoročnih dolgov.
Kratkoročna sredstva
Koeficient tekoče likvidnosti = -----------------------------------------
Kratkoročni dolgovi
2. Pospešeni koeficient likvidnosti
je razmerje med likvidnimi sredstvi in kratkoročnimi terjatvami ter kratkoročnimi obveznostmi.
Hoteli v praksi največkrat poslujejo z vrednostjo kazalca pod 1.
Kratkoročna sredstva - Zaloge
Pospešeni koeficient likvidnosti = -----------------------------------------------------
Kratkoročne obveznosti
10.2.2 Kazalniki upravljanja s premoženjem
10.2.2.1 Kazalniki obračanja zalog
1. Koeficienti obračanja zalog
navadno izračunamo kot razmerje med porabljenim materialom (nabavna vrednost zalog) in
povprečnimi zalogami. Koeficient se računa za določeno razdobje.
Porabljeni material
Koeficient obračanja zalog = ---------------------------------
Povprečne zaloge
Vrednost zalog na začetku + Vrednost zalog na koncu razdobja
Povprečne zaloge = -------------------------------------------------------------------------------------
2
Povprečne zaloge izračunamo kot aritmetično sredino z upoštevanjem stanja zalog na začetku in
na koncu razdobja. Podatke za porabljeni material dobimo iz izkazov uspeha, podatke za izračun
povprečne vrednosti zalog pa iz izkazov stanja.
2. Koeficient obračanja zalog jedi
Nabavna vrednost zalog jedi
Koeficient obračanja zalog jedi = --------------------------------------
Povprečne zaloge jedi
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 129
3. Koeficient obračanja zalog pijač
Nabavna vrednost zalog pijač
Koeficient obračanja zalog pijač = ---------------------------------------
Povprečna zaloga pijač
Koeficienta obračanja zalog jedi in pijač nam povesta, kolikokrat na leto se obrnejo zaloge
hrane oziroma pijač. Zaradi večje uporabnosti ju raje izrazimo v dnevih vezave zalog.
4. Koeficient vezave zalog jedi v dnevih
Število dni v letu
Koeficient vezave zalog jedi v dnevih = -----------------------------------------------
Koeficient obračanja zalog jedi
Koeficient vezave zalog jedi v dnevih pove, koliko dni povprečno traja naša zaloga hrane. Glede
na kategorijo hotela oziroma restavracije se kot normalno predpostavlja, da trajajo zaloge hrane
med enim do dveh tednov. Višje vrednosti koeficientov so nenormalne.
5. Koeficient vezave zalog pijače v dnevih
Število dni v letu
Koeficient vezave zalog pijač v dnevih = ---------------------------------------------
Koeficient obračanja zalog pijač
Koeficient vezave zalog pijač v dnevih pove, koliko dni v povprečju traja zaloga pijače. Glede na
kategorijo oziroma vrsto obrata se za normalne vrednosti štejejo vrednosti vezave zalog pijače
med enim in tremi meseci. Če je vrednost vezave nad 100, je nujno potrebno ukrepati.
Nižje vrednosti koeficientov vezave zalog imajo enostavnejša podjetja, ki nudijo storitve nižjega
kakovostnega razreda. Višje vrednosti koeficientov pa so značilne za podjetja visoke kategorije.
Visoka kakovost storitev zahteva višje zaloge bolj raznovrstnega in dražjega materiala, obseg
prodaje pa je običajno manjši. Na koeficient obračanja zalog hrane pa vpliva tudi sezonskost
ponudbe živil in predvsem različne cene v različnih sezonah.
10.2.2.2 Kazalniki obračanja terjatev
Kažejo, kako uspešno je podjetje pri urejanju odnosov z dolžniki.
1. Koeficient obračanja kreditiranja kupcev
Prihodki od prodaje na kredit
Koeficient obračanja kreditiranja kupcev = --------------------------------------------------
Povprečno stanje terjatev do kupcev
Povprečno stanje terjatev se izračunava enako kot pri zalogah.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 130
2. Koeficient vezave terjatev v dnevih
Število dni v letu
Koeficient vezave terjatev v dnevih = ----------------------------------------------------
Koeficient vezave terjatev do kupcev
Koeficient v dnevih pove, koliko dni potrebuje hotel, da izterja svoje dolgove od upnikov.
Normalna vrednost tega koeficienta v urejenih gospodarstvih je od štiri do šest tednov.
10.2.2.3 Kazalniki obračanja sredstev
1. Koeficient obračanja stalnih sredstev:
nam pove , koliko denarnih enot prodaje na eno enoto investiranega fiksnega kapitala doseže
hotel s svojim poslovanjem. Normalna vrednost koeficienta je med 1 in 2 .
Prihodki od prodaje
Koeficient obračanja stalnih sredstev = --------------------------------
Povprečna stalna sredstva
2. Koeficient obračanja sredstev:
nam pove, kako uspešno posluje hotel s celotnimi sredstvi. Normalna vrednost koeficienta znaša
med 0,5 do 2 - krat.
Prihodki od prodaje
Koeficient obračanja sredstev = ----------------------------------
Povprečno stanje sredstev
Enako lahko izračunamo tudi koeficient obračanja osnovnih sredstev.
10.2.3 Kazalniki dolgoročne zadolženosti
Ti kazalniki pomagajo hotelu analizirati poslovanje z vidika dolgoročne solventnosti.
1. Koeficient dolgoročne plačilne sposobnosti:
kaže, da mora biti vrednost kazalnika za hotel, ki posluje, večja od ena. V primeru likvidacije
hotela, pri tem stanju, bodo upniki dobili izplačan določen delež vloženega kapitala. Izkazani
koeficient se nanaša na knjižno vrednost hotela.
Sredstva
Koeficient dolgoročne plačilne sposobnosti = -----------------
Obveznosti
2. Koeficient dolgoročne zadolženosti v %:
nam pokaže, kolikšen odstotek dolgoročnega kapitala podjetja je izposojen. V hotelirstvu mejna
vrednost okoli 40 % ločuje nizko zadolžene hotele od visoko zadolženih hotelov.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 131
Dolgoročni krediti
Koeficient dolgoročne zadolženosti v % = -------------------------------------------------- * 100
Lastniški kapital + Dolgoročni krediti
10.2.4 Kazalniki donosnosti
Donosnost je razmerje med dobičkom in vloženim kapitalom. V praksi dobičkonosnost
izračunavamo na različne načine.
1. Neto dobičkonosnost prihodka:
izraža odstotni delež ustvarjenega dobička v zasluženi denarni enoti prihodka. Z njim merimo
uspešnost managementa hotela.
Odstotni delež neto dobička v hotelirstvu in v restavracijah je navadno med 5 in 20 % celotnega
prihodka. V izračun so vključeni tudi stalni stroški.
Neto dobiček
Neto dobičkonosnost prihodka v % = ------------------- * 100
Prihodki
2. Neto dobičkonosnost prihodka (vključno stalni stroški):
je mera, ki izključuje stalne stroške, saj manager hotela nanje ne more vplivati. Ta mera je zato
boljši pokazatelj uspešnosti vodstva podjetja. Normalna vrednost tega kazalnika za hotele je med
30 in 40 %.
Neto dobiček + FC
Neto dobičkonosnost prihodka (vključno FC) v % = -------------------------------- * 100
Prihodki
3. Neto dobičkonosnost sredstev (brez obresti):
se izračuna kot aritmetična sredina iz podatkov v izkazih stanja.
Pokaže nam, kako uspešno upravljamo celotno premoženje za ustvarjanje dobička. Obresti za
kredite pri izračunu niso upoštevane (izključimo vpliv zadolženosti na uspeh podjetja).
Uporabljamo jo pri odločitvah o dodatnih investicijah v hotel. Naložba je ekonomsko smiselna,
kadar je razlika med odstotnim deležem dobička brez obresti in obrestno mero za kredite dovolj
velika, da bo ostalo dovolj dobička za lastnike kapitala.
Neto dobiček - Obresti
Neto dobičkonosnost sredstev (brez obresti) = ------------------------------------ * 100
Povprečna vrednost sredstev
4. Neto dobičkonosnost sredstev:
ali rentabilnost sredstev prav tako kaže, kako uspešno posluje hotel z danimi sredstvi. Nova
investicija mora, v primeru povečanja premoženja, prinašati vsaj tolikšen dobiček, da bodo
lastniki kapitala pripravljeni potrditi dodatne naložbe.
Neto dobiček
Neto dobičkonosnost sredstev = ------------------------------------ * 100
Povprečna vrednost sredstev
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 132
5. Neto dobičkonosnost lastniškega kapitala:
nam pove odstotni delež dobička po plačilu davkov iz dobička v denarni enoti lastniškega
kapitala. Ta koeficient lastniki primerjajo z donosnostjo alternativnih naložb.
Neto dobiček
Neto dobičkonosnost lastniškega kapitala v % = ----------------------------------- * 100
Povprečno stanje kapitala
10.2.5 Drugi kazalniki
11.2.5.1 Kazalniki prodajnega miksa
Kazalniki prodajnega miksa se izračunavajo kot deleži posameznih vrst prihodkov hotela
oziroma kot deleži posameznega oddelka enote hotela v celotnem prihodku. Celotni prihodek
hotela se ustvari na račun: prodaje nočitev, jedi, pijač in ostalega.
1.Delež prihodka od prodaje jedi v celotnem prihodku od J & P
Prihodek od jedi
Delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J & P = ----------------------------
Prihodek od J & P
2. Delež prihodka od prodaje pijač v prihodku J & P
Prihodek od pijač
Delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J & P = ---------------------------
Prihodek od J & P
3. Delež prihodka od J & P v celotnem prihodku
Prihodek od J & P
Delež prihodka od prodaje J & P v celotnem prihodku = --------------------------
Celotni prihodek
10.2.5.2 Kazalniki prenočitvenega dela
1. Dosežena povprečna cena sobe:
je povprečni zaslužek na sobo. Na njeno vrednost lahko vplivamo s preusmeritvijo
povpraševanja v sobe z višjimi cenami in povečanjem stopnje zasedenosti ležišč v dvoposteljnih
sobah. Kazalec se izračunava kot dnevni kazalec, kot tedensko, mesečno ali periodično
povprečje. Pomemben je predvsem za hotele, ki vodijo diferencirano cenovno politiko.
Prihodek od prodaje nočitev
Dosežena povprečna cena sobe = ------------------------------------
Število zasedenih sob
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 133
2. Koeficient zasedenosti sob v %:
nam pove % zasedenosti sob v proučevanem razdobju (dnevu, tednu, mesecu…).
Število zasedenih sob
Koeficient zasedenosti sob v % = -------------------------------- * 100
Število vseh sob
3. Koeficient dvojne zasedenosti sob v odstotkih:
nam pove, koliko prodanih sob je bilo dvojno zasedenih. Pokaže stopnjo optimizacije
zasedenosti razpoložljivih ležišč.
Število dvojno zasedenih sob
Koeficient dvojne zasedenosti sob v % = ----------------------------------------- * 100
Število zasedenih sob
Smiselno je računati tudi kazalce v zvezi z ležišči, saj hoteli navadno razpolagajo z
enoposteljnimi in dvoposteljnimi sobami.
4. Dosežena povprečna cena nočitve:
je povprečni zaslužek na ležišče. Analiziramo ga skupaj s kazalcem povprečno dosežene cene
sobe. Smiselno ga je izračunavati kot dnevni kazalec, kot tedensko, mesečno ali periodično
povprečje.
Prihodek od prodaje nočitev
Dosežena povprečna cena nočitve = ---------------------------------------
Število nočitev
5. Koeficient zasedenosti ležišč v odstotkih:
nam pove % zasedenosti postelj v proučevanem razdobju. V primerjavi s koeficientom
zasedenosti ležišč je nižji in ne odraža dejanske zasedenosti hotela. Zasedenost ležišč pod 100 %
še ne pomeni, da ima hotel na razpolago prosto sobo. Tudi če so sobe 100 % zasedene, še ne
pomeni, da obstaja kakšno prosto ležišče. Ležišča so lahko nezasedena, kar pomeni izpad
prihodka.
Število prodanih nočitev
Koeficient zasedenosti ležišč v % = --------------------------------- * 100
Število vseh postelj
6. Koeficient donosnosti (yield percentage):
lahko računamo iz sob ali ležišč. V obeh primerih dobimo isti rezultat. Podjetje uporablja
kazalec v odvisnosti od tega, kako oblikuje cene (soba ali nočitev).
Prihodek od nočitev
Koeficient donosnosti ležišč v % = ---------------------------------------------------- * 100
Maksimalni možni prihodek od nočitev
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 134
Prihodek od sob
Koeficient donosnosti sob v % = -------------------------------------------------- * 100
Maksimalni možni prihodek od sob
V primeru diferenciranih cen izračunamo odstotek donosnosti tako, da upoštevamo sobe
(ležišča) različnih kategorij, ki se prodajajo po različnih cenah.
(pi * število nočitevi)
Koeficient donosnosti ležišč v % = ----------------------------------- * 100
(pi * število ležišči))
(pi * število zasedenih sobi)
Koeficient donosnosti sob v % = ---------------------------------------------- * 100
(pi * število vseh sobi)
pi….cena sobe i
i….1,2,3…n, različne kategorije sob
Maksimalni možni prihodek od nočitev se izračuna tako, da upoštevamo 100 % zasedenost vseh
postelj (sob). Uporablja se cena nočitve z zajtrkom in davkom. Pri dvoposteljnih sobah se
upošteva cena za polno zasedenost sobe. V dvoposteljnih sobah se upošteva cena dveh nočitev,
če hotel zaračunava nočitve. Koeficient donosnosti pokaže na problem nezadostne zasedenosti
dvoposteljnih sob.
7. Prihodek na sobo (ležišče):
se zaračunava za obdobje enega leta in pove, koliko v povprečju zaslužimo na sobo. Včasih hotel
zavrne gosta, ker ima polne sobe, čeprav ima prazna ležišča.
Prihodki od sob
Prihodek na sobo = --------------------------
Število vseh sob
Prihodki od nočitev
Prihodek na ležišče = ----------------------------
Število vseh ležišč
8. Stroški na sobo (ležišče):
se računajo za obdobje enega leta. Kazalec je smiselno primerjati z drugimi podobnimi podjetji
in s povprečjem dejavnosti.
Stroški nastanitvenega dela
Stroški na sobo = ---------------------------------------
Število vseh sob
Stroški nastanitvenega dela
Stroški na ležišče = --------------------------------------
Število vseh ležišč
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 135
9. Koeficient stroškov dela:
stroški dela v hotelirstvu predstavljajo velik delež, zato se ta kazalec stalno kontrolira.
Primerjava se dela na planirane količine, z drugimi hoteli ali dejavnostjo.
Plače zaposlenih v nastanitvenem delu
Koeficient stroškov dela v % = -------------------------------------------------- * 100
Prihodek od sob
10.2.5.3 Kazalniki oddelka J & P
1. Povprečni prihodek na gosta od jedi:
namesto števila gostov lahko uporabljamo število pogrinjkov. Izračunavamo ga za različne
obroke in po dnevih.
Prihodek od jedi
Povprečni prihodek na gosta od jedi = -------------------------
Število gostov
2. Povprečni prihodek na gosta od pijač:
izračunavamo za različne obroke in po dnevih.
Prihodek od pijač
Povprečni prihodek na gosta od pijač = ---------------------------
Število gostov
3. Koeficient obračanja sedežev v restavraciji:
nam pove, kolikokrat prodamo vsak razpoložljiv sedež (pogrinjek) v restavraciji. Izračunava se
po obrokih in dnevih. Padajoča vrednost koeficienta je lahko posledica visokih cen ali slabe
kakovosti, ki odganja kupce.
Število gostov
Koeficient obračanja sedežev = -----------------------
Število sedežev
4. Delež stroškov jedi (pijač) v %:
v celotnih stroških poslovanja hotela predstavljajo stroški jedi in pijač velik del stroškov.
Kazalnika nam pomagata analizirati uspešnost nabave in izgubo surovin. Koeficienta se računata
tedensko ali mesečno.
Stroški prodanih jedi
Delež stroškov jedi v % = ------------------------------ * 100
Prihodki od prodaje jedi
Stroški prodanih pijač
Delež stroškov pijač v % = --------------------------------- * 100
Prihodki od prodaje pijač
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 136
5. Koeficient stroškov dela:
kontroliramo tedensko in mesečno ter ga primerjamo s planiranimi vrednostmi.
Plače zaposlenih v restavraciji
Koeficient stroškov dela v % = ----------------------------------------- * 100
Prihodek od J & P
10.2.5.4 Drugi kazalniki
1. Število zasedenih sob na zaposlenega
Število zasedenih sob
Število zasedenih sob na zaposlenega = -------------------------------
Število zaposlenih
2. Število gostov v restavraciji na zaposlenega
Število postreženih gostov
Število gostov v restavraciji na zaposlenega = -------------------------------------
Število zaposlenih
3. Prihodek na zaposlenega
Prihodek od J & P
Prihodek na zaposlenega = ----------------------------
Število zaposlenih
Te mere izražajo produktivnost in jih primerjamo z izbranim standardom dnevno, tedensko in
mesečno.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 137
11 VAJE – POSLOVANJE PRENOČITVENIH OBRATOV
11.1 KALKULIRANJE IN OBLIKOVANJE CEN PRENOČITVENIH STORITEV
1. Naloga
Hotel ima 130 postelj. V sezoni je izkoriščen 75 %, izven sezone pa 35 %. Sezona traja 130 dni.
Planirani celotni stroški poslovanja znašajo 584.210 EUR, planirani dobiček pa 62.594 EUR.
Izračunajte:
a) koliko znaša povprečna letna stroškovna cena prenočitve?
b) kakšna cena bi zagotovila načrtovani dobiček?
c) kakšna naj bo cena prenočitve za čas izven sezone, če je sezonska cena 40 EUR?
d) komentirajte rezultate!
2. Naloga
Hotel ima 180 postelj. V sezoni je izkoriščen 95 %, izven sezone pa le 55 %. Sezona traja 190
dni. Planirani stroški so 1,5 mio EUR, planirani dobiček pa 83.460 EUR.
Izračunajte:
a) kolikšna je povprečna letna stroškovna cena prenočitve, ki bi pokrila vse stroške?
b) kakšna cena bi zagotovila načrtovani dobiček?
c) kolikšna je lahko prodajna cena izven sezone, če je sezonska cena 40 EUR?
d) komentirajte rezultate!
3. Naloga
Hotel ima 120 postelj.
V sezoni je izkoriščen 80 %, izven sezone pa 35 %. Sezona traja 120 dni. Stroški poslovanja
znašajo 520.000 EUR letno. Doseči želijo 83.460 EUR dobička. Delež stalnih stroškov v
celotnih stroških je 45 %.
Izračunajte:
a) kakšna je povprečna letna cena prenočitve, ki bi pokrila vse stroške?
b) kakšna je povprečna prodajna cena, ki bi prinesla tudi želeni dobiček?
c) kakšna je lahko minimalna cena izven sezone, če so turisti pripravljeni plačati v sezoni
največ 36 EUR za storitev (konkurenca)?
d) izračunajte točko preloma, če želimo doseči 83.460 EUR dobička!
e) komentiranje rezultate!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 138
4. Naloga
Hotel ima 80 ležišč. Povprečna letna zasedenost je 74 %. Prodajna cena polpenziona je 25 EUR. Št. PP FC VC TC TR Pf AFC AVC AC Pf/Q
0 0
1000 5,5 mio
2000 10 mio
3000 4 mio 15 mio
4000 20 mio
5000 24,5 mio
6000 29,5 mio
7000 36,2 mio
8000 44 mio
9000 51 mio
10000 59 mio
a) Izračunajte točko preloma in optimalni obseg poslovanja.
b) Narišite oba grafa.
c) Komentirajte rezultate
5. Naloga
Hotel ima sobe dveh kategorij:
I. kategorija: 100 postelj, 95 % izkoriščenost,
II. kategorija: 100 postelj, 93% izkoriščenost.
I. kategorija je za 30 % boljša od kategorije II. Sezona traja samo 4 mesece (120 dni), izven
sezone pa je hotel zaprt. Skupni stroški znašajo 500.750 EUR, planirani dobiček pa je 125.188
EUR. 45 % celotnih stroškov predstavljajo variabilni stroški.
a) Izračunajte stroškovno ceno in oblikujte prodajno ceno.
b) Turistična agencija ponuja hotelirju za čas izven sezone pogodbo polno za prazno po ceni
12,52 EUR. Kaj predlagate?
c) Komentirajte rezultate!
6. Naloga
Hotel s 100 posteljami ima tri kategorije sob:
I. kategorija: 30 postelj,
II. kategorija: 50 postelj,
III. kategorija: 20 postelj.
Prva kategorija prinaša 50 % več prihodka kot zadnja, druga pa 20 % več kot zadnja. Sezona
traja le 200 dni. Poslovanje povzroča 625.940 EUR celotnih stroškov. Hotel planira 208.650
EUR dobička in je 60 % zaseden. 60 % celotnih stroškov predstavljajo fiksni stroški.
a) Izračunajte stroškovne in oblikujte prodajne cene.
b) Kupci so za II. in III. kategorijo sob pripravljeni plačati izven sezone največ 42 EUR. Kaj
predlagate hotelirju? Kako naj zastavi pogodbo polno za prazno?
c) Komentirajte rezultate!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 139
7 Naloga
Hotel Luna**** posluje v Mariboru že 10 let. Izračunajte:
a) zasedenost nočitvenih kapacitet v januarju, februarju in marcu 2018,
b) povprečne prodajne cene sob/prenočitev v januarju, februarju in marcu 2018,
c) prihodek na razpoložljive prenočitvene kapacitete v januarju, februarju in marcu 2018,
d) komentirajte rezultate.
A B C D E F G H
1 2018 Supply Demand Revenue in EUR Occupancy
in %
ADR in EUR RevPAR in
EUR
2 Jan 4650 2883 374.790
3 Feb 4200 2394 304.038
4 Mar 4650 3255 462.210
5 Mar YTD
DEMAND – povpraševanje -> število prodanih sob
Occupancy (Zasedenost) = ______________________________________________
SUPPLY – ponudba -> število razpoložljivih sob
ROOM REVENUE – prihodek od prodaje sob
ADR (povprečna prodajna cena sob v dol. času) = _________________________________________
DEMAND – povpraševanje -> število prodanih sob
ROOM REVENUE – prihodek od prodaje sob
REVPAR (prihodka na vse razpoložljive sobe) = _________________________________________
SUPPLY – ponudba -> število razpoložljivih sob
(THIS YEAR number „letošnji podatki“– LAST YEAR number „podatki lanskega leta“)
YTD (odstotek spremembe) = _______________________________________________________
LAST YEAR number „podatki lanskega leta“) * 100
Rezultati:
A B C D E F G H
1 2013 Supply Demand Revenue in EUR YTD
Occupancy
In %
YTD
ADR in EUR
YTD
RevPARin
EUR
2 Jan 4650 2883 374.790 0,62 130 80,60
3 Feb 4200 2394 304.038 0,57 127 72,39
4 Mar 4650 3255 462.210 0,70 142 99,40
5 Mar YTD 13500 8532 1,141.038 EUR 63,20% 133,74 EUR 84,52 EUR
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 140
11.2 IZRAČUNAVANJE KAZALNIKOV USPEŠNOSTI GOSTINSKIH PODJETIJ
1. Naloga: Simulacija Gostinskega podjetja Sonce d.o.o.
Gostinsko podjetje Sonce d.o.o. ima v nastanitvenem oddelku 20 sob (14/2, 5/1, 1 APP/2)
oziroma 35 ležišč. Cena dvoposteljne sobe je 80 EUR + tur. taksa, enoposteljne sobe 56 EUR +
tur. taksa in apartmaja 100 EUR + tur. taksa.
Povprečna zasedenost prenočitvenega dela je 60 %.
V prehrambenem oddelku je 120 sedežev.
V podjetju je 13 zaposlenih, od tega 4 v nastanitvenem delu, 4 v strežbi, 4 v kuhinji in čistilka.
Podjetje je doseglo v letu 2018 naslednje rezultate:
- celotni prihodek (brez DDV) 821.250 EUR
- prihodek od prodaje nočitev 328.500 EUR (cca 40 %)
- prihodek od prodaje jedi 328.500 EUR (cca 40 %)
- prihodek od prodaje pijač 164.250 EUR (20 %)
- celotni stroški (brez DDV) 780.800 EUR
- stroški od prodaje nočitev 234.240 EUR (30 %)
- stroški od prodaje jedi 312.320 EUR (40 %)
- stroški od prodaje pijač 156.016 EUR (20 %)
a) Izračunajte delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J&P oddelka!
b) Izračunajte delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J&P oddelka!
d) Izračunajte delež prihodka od J&P oddelka v celotnem prihodku!
e) Izračunajte povprečno doseženo ceno sobe, če je bilo v letu 2018 zasedenih 4380 sob (20
sob*0,6 zasedenost*365 dni)!
f) Izračunajte koeficient zasedenosti sob 12. 9. (11 sob), v mesecu oktobru (302 sobi), v letu
2016 (4380 sob)!
g) Izračunajte koeficient dvojne zasedenosti sob, če vemo, da je bilo 12. 9. dvojno zasedenih 6
sob, v mesecu oktobru 188, v letu 2018 pa 3120 sob!
h) Izračunajte povprečno ceno nočitve, če vemo, da smo 12. 9. dosegli z nočitvami 760 EUR (6
x 2 + 5 x 1 = 17), v mesecu oktobru 21.424 EUR (188 x 2 + 114 x 1 = 490), v letu 2018
320.160 EUR (3120 x 2 + 1260 x 1 = 7.500)!
i) Izračunajte koeficient zasedenosti ležišč, če vemo, da smo prodali 7.500 nočitev, vseh
možnih nočitev pa je (35 * 365 dni) 12.775!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 141
j) Izračunajte koeficient donosnosti ležišč, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od nočitev
547.500 EUR (1.500 EUR x 365 dni)!
k) Izračunajte koeficient donosnosti sob, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od prodaje sob
547.500 EUR!
l) Izračunajte prihodek na sobo v letu 2018 oziroma na ležišče!
m) Izračunajte stroške na sobo oziroma ležišče v letu 2018, če vemo, da smo ustvarili 234.240
EUR stroškov v prenočitvenem delu!
n) Izračunajte koeficient stroškov dela v nastanitvenem delu, če vemo, da predstavljajo stroški
dela (plače, regres, bonitete) 70.272 EUR!
o) Izračunajte povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 11. 9. jedlo 88 gostov, ki so
ustvarili 704 EUR prihodka, v letu 2018 pa 38.280 gostov, ki so ustvarili 328.500 EUR
prihodka!
p) Izračunajte povprečni prihodek od pijač, če vemo, da je 11. 9. pilo 88 gostov, ki so ustvarili
255 EUR prihodka oziroma v letu 2018 38.280 gostov, ki so ustvarili 164.250 EUR
prihodka!
q) Izračunajte koeficient obračanja sedežev v jedilnici, če vemo, da je bilo 11. 9. 88 gostov, na
razpolago pa imamo 60 sedežev!
r) Izračunajte delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!
s) Izračunajte koeficient stroškov dela v restavraciji, če vemo, da je v mesecu oktobru 2018
znašal strošek plač delavcev (9 delavcev) 15.600 EUR, prihodek pa 40.066 EUR!
t) Izračunajte prihodek restavracije v oktobru na zaposlenega in število gostov na zaposlenega,
če vemo, da smo postregli 2.620 gostov, zaposlenih pa je 9 delavcev!
u) Kakšno je število zasedenih sob na zaposlenega v mesecu oktobru, če vemo, da smo prodali
360 sob, delali pa so 4 zaposleni?
v) Izračunajte koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu
oktobru (vred. zal. na začetku obdobja je 50 enot, na koncu 25) 37,5 enot, porabili pa smo
168 enot piva!
w) Izračunajte koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru
(zač. obdobja 26, ob koncu 12) 19 kg, porabili pa smo 47 kg puranjega mesa!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 142
2. Naloga: Simulacija Velneškega hotela Drava
Nastanitveni del Velneškega hotela Drava (19 zaposlenih)
Kapaciteta nastanitvenega dela 120 sob – 230 ležišč:
• 90 dvoposteljnih sob,
• 6 enoposteljnih sob,
• 9 suit (družinskih sob) z 2 + 2 ležišči ter
• 4 invalidske sobe z dvema posteljama.
Povprečna zasedenost prenočitvenega dela je 60 %.
Zaposleni v nastanitvenem delu:
• Recepcija - 8 receptorjev
• Gospodinjstvo - gospodinja,
nadzornica sob, 7 sobaric – 9
• Vzdrževanje – 2 vzdrževalca
za hotelski resort
Oddelek hrane in pijače (22 zaposlenih)
Kapacitete oddelka hrane in pijače:
• 160 sedežev v penzionski restavraciji
• 40 sedežev v a la carte restavraciji
• 40 sedežev v kavarni
• 40 sedežev v baru
• 3 seminarske sobe z vso avdio in vizualno
tehnologijo s po 30 sedeži, ki se jih da povezati v en
prostor za 120 oseb; prostor za odmore; toaleta in
garderoba
Zaposleni na oddelku hrane in
pijače:
• Vodja oddelka
• Kuhinja - vodja kuhinje, 5
kuharjev, 3 pomočniki – 9
• Restavraciji / kavarna / bar /
catering – vodja – 12
natakarjev
Velneški center Drava (20 zaposlenih)
Bazenski kompleks Drava Svet savn Drava Beauty in fitnes center
Drava
• 600 m² vodnih površin
notranji bazeni: mali,
srednji, veliki ter
zunanji bazen
• 2 m² vodnih površin
pripada kopalcu ob
enkratnem sprejemu in
ležalnik
• bazenska ploščad (600
m²) in zunanja ploščad
(600 m²)
• 1.200 gostov dnevno
• 8 zaposlenih
• 1 turška savna (12 oseb)
• 2 finska savna (12 oseb)
• 1 zeliščna savna (12 oseb)
• 1 infra savna (12 oseb)
• ledena jama
• ohlajevalni bazen (15° C),
whirlpool
• 10 tepidarijev (ogreti ležalniki)
• počivališče s 60 ležalniki
• soba za sproščanje (tatami
blazine za vadbo ali počitek –
projekcija slik in predvajanje
meditativne glasbe za
sproščanje)
• 70 gostov istočasno
• 2,5 zaposlenih
• 6 kabin za nego
telesa in obraza,
manikuro in
pedikuro
• recepcija
• počivališča
• garderoba za goste
• kvadratura 200 m²
• 9 zaposlenih
Oddelek splošnih služb (10 zaposlenih)
• Direktor, poslovni sekretar
• Vodja marketinga, referent za domači trg, referent za mednarodne trge
• Vodja prodaje, prodajni referent
• Vodja računovodstva, komercialist
• Vodja kadrovanja, kakovosti in izobraževanja ter usposabljanja
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 143
Ceniki
Cene prenočitve s turistično takso in zajtrkom:
• dvoposteljna soba 100 EUR
• enoposteljna soba 70 EUR
• suita 180 EUR
• invalidska soba 110 EUR
Podjetje je doseglo v letu 2018 naslednje prihodke:
Vrsta prihodka brez DDV Znesek Delež
prihodek od prodaje nočitev 2, 642.140 EUR 40,7 %
prihodek od J&P 2,020.750 EUR 32,6 %
prihodek od prodaje jedi 1,220.500 EUR 19,7 %
prihodek od prodaje pijač 800.250 EUR 12,9 %
prihodek od prodaje velneških storitev 1,649.000 EUR 26,7 %
prihodek bazenskega kompleksa 869.000 EUR 14,1 %
prihodek sveta savn 280.000 EUR 4,5 %
prihodek beauty in fitnes centra 500.000 EUR 8,1 %
celotni prihodek 6,183.870 EUR 100 %
Podjetje je doseglo v letu 2018 naslednje stroške:
Vrsta stroška brez DDV Znesek Delež
strošek od prodaje nočitev 1, 585.185 EUR 29,9 %
strošek od J&P 1,819.000 EUR 34,3 %
strošek od prodaje jedi 1,098.500 EUR 20,7 %
strošek od prodaje pijač 720.500 EUR 13,6 %
strošek od prodaje velneških storitev 1,471.815 EUR 27,8 %
strošek bazenskega kompleksa 842.000 EUR 15,9 %
strošek sveta savn 254.700 EUR 4,8 %
strošek beauty in fitnes centra 375.115 EUR 7,1 %
strošek splošnih služb 424.000 EUR 8 %
celotni stroški 5,300.000 EUR 100 %
Letni dobiček znaša 883.870 EUR, torej cca 14,3 % prihodka.
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 144
Izračunajte:
a) delež prihodka od prodaje jedi v prihodku od J&P oddelka!
b) delež prihodka od prodaje pijač v prihodku od J&P oddelka!
c) delež prihodka od J&P oddelka v celotnem prihodku!
d) delež prihodka bazenskega kompleksa v prihodku Velneškega centra Drava!
e) delež prihodka sveta savn v prihodku Velneškega centra Drava!
f) delež prihodka beauty in fitnes centra v prihodku Velneškega centra Drava!
g) povprečno doseženo ceno sobe / nočitve, če je bilo v letu 2018 zasedenih 26.280 sob (120
sob*0,6 zasedenost*365 dni); oz. 50.370 nočitev (230 ležišč* 0,6*365).
h) koeficient zasedenosti sob 12. 9. (73 sob), v mesecu oktobru (2.160 sob), v letu 2018 (26.280
sob)!
i) koeficient dvojne zasedenosti sob, če vemo, da je bilo 12. 9. dvojno zasedenih 69 sob, v
mesecu oktobru 2075, v letu 2018 pa 25.020 sob!
j) povprečno ceno sobe / nočitve, če vemo, da smo 12. 9. dosegli z nočitvami 7.430 EUR (70 x
2 posteljna + 1 x 1 posteljna + 2 x suita = 73 sob /149 nočitev), v mesecu oktobru 220.660
EUR (2.000 x 2 posteljna + 22 x invalidskih + 78 x suita + 60 x 1 posteljna = 2.160 sob /
4.416 nočitev), v letu 2018 2,642.140 EUR (24.000 x 2 posteljna + 264 x invalidska 2
posteljna + 900 x suita (4 posteljna) + 730 x 1 posteljna = 26.280 sob / 52.858 nočitev)!
k) koeficient zasedenosti ležišč, če vemo, da smo prodali 52.858 nočitev, vseh možnih nočitev
pa je bilo v letu 2018 (230 x 365 dni) 83.950!
l) koeficient donosnosti ležišč, če vemo, da bi bil maksimalni prihodek od nočitev 4,190.200
EUR (11.480 EUR x 365 dni)!
m) prihodek na sobo v letu 2018 oziroma na ležišče!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 145
n) stroške na sobo oziroma ležišče v letu 2018, če vemo, da smo ustvarili 1,585185 EUR
stroškov v prenočitvenem delu!
o) koeficient stroškov dela v nastanitvenem delu (1,585.185), če vemo, da predstavljajo stroški
dela (plače, regres, bonitete 19 zaposlenih) 520.000 EUR!
p) povprečni prihodek na gosta od jedi, če vemo, da je 12. 9. jedlo 132 penzionskih gostov, ki
so ustvarili 2.640 EUR prihodka, ter 156 a la carte gostov, ki so ustvarili 3.588 EUR
prihodka!
q) povprečni prihodek od pijač, če vemo, da je 12. 9. pilo 466 gostov, ki so ustvarili 2.055 EUR
prihodka!
r) koeficient obračanja sedežev v jedilnici penzionske in a la carte restavracije, če vemo, da je
bilo 12. 9. v penzionski restavraciji 132 gostov v a la carte restavraciji 156 gostov, na
razpolago pa imamo 160 + 40 sedežev!
s) delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!
t) delež stroškov dela v prihodku oddelka J&P, če vemo, da je v mesecu oktobru znašal strošek
plač delavcev (22 delavcev) 59.600 EUR, prihodek pa 168.266 EUR!
u) prihodek restavracije v oktobru na zaposlenega in število gostov na zaposlenega, če vemo, da
smo postregli 8.660 gostov, zaposlenih pa je 22 delavcev!
v) kakšno je število zasedenih sob / nočitev na zaposlenega na nastanitvenem oddelku v mesecu
oktobru, če vemo, da smo prodali 2.160 sob / 4.416 nočitev, delali pa je 19 zaposlenih?
w) koeficient obračanja zalog piva Heineken, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru (vred.
zal. na začetku obdobja je 90 enot, na koncu 95) 92,5 enot, porabili pa smo 498 enot piva!
x) koeficient obračanja puranjega mesa, če je povprečna zaloga v mesecu oktobru (zač. obdobja
26, ob koncu 12) 19 kg, porabili pa smo 147 kg puranjega mesa!
s) delež stroškov jedi in delež stroškov pijač v % prihodkov od jedi in pijač!
t) delež stroškov dela v prihodku Velneškega centra, če vemo, da je v mesecu oktobru znašal
strošek plač delavcev (20 delavcev) 43.600 EUR, prihodek pa 152.266 EUR!
Poslovanje prenočitvenih in prehrambnih obratov, 2018/2019
Gradivo je namenjeno študentom VSGT Maribor, doc. dr. Tanja Lešnik Štuhec 146
u) prihodek Beauty in fitnes centra Drava v oktobru na zaposlenega in število gostov na
zaposlenega, če vemo, da smo izvedli 1.602 tretmaja, zaposlenih pa je 9 delavcev, ki so
ustvarili 49.000 EUR prihodka!
f) povprečno doseženo prodajno ceno / stroškovno ceno tretmaja, če je bilo v letu 2018
izvedenih 19.200 tretmajev, zaposlenih pa je bilo 9 oseb.
s) delež stroškov beauty in fitnes centra v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!
s) delež stroškov bazenskega kompleksa v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!
s) delež stroškov savna sveta v stroških / prihodkih Velneškega centra Drava!
m) prihodek na kabino v letu 2018!