POSLOVNE KOMUNIKACIJE 2

Mirjana Pejić Bach Jadranka Murgić

POSLOVNE KOMUNIKACIJE 2

udžbenik za 2. razred srednje strukovne škole zanimanje: ekonomistica/ekonomist i komercijalistica/komercijalist

poslovne komunikacije 2 OK 2019.qxp_Layout 1 06/06/2019 10:06 Page 1

Za izdavača: Đurđica Salamon Padjen, dipl. ing.

Autorice: prof. dr. sc. Mirjana Pejić Bach

Jadranka Murgić, dipl. oec.

Recenzentica: Izv. prof. dr. sc. Blaženka Knežević

Lektorica: Ana Horvat

Grafičko uređivanje: Alegra d. o. o. Zagreb

Uporabu udžbenika odobrilo je stručno povjerenstvo Ministarstva znanosti i obrazovanja

Republike Hrvatske u svibnju 2019.

Izdavač: Alka script d. o. o. Zagreb, Nehajska 42

tel. 01/30 135 30 www. alkascript.hr

Tisak: Tiskara Zelina d.d.

CIP zapis je dostupan u računalnome katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu pod brojem 001032603. ISBN 978-953-294-204-0

Nijedan dio ove knjige ne smije se umnožavati ni preslikavati bez pismene suglasnosti nakladnika. Slike korištene u izradi udžbenika korištene su uz licencu agencije Shutterstock, ako drugačije nije navedeno u tekstu.


Poslovne komunikacije

2

Mirjana Pejić BachJadranka Murgić

Udžbenik za 2. razred srednje strukovne školeZANIMANJE:

EKONOMISTICA / EKONOMIST

Zagreb, 2019. drugo izmijenjeno izdanje

Poslovne komunikacije 2 - 2019 - treca_KB.indd 1 7.6.2019. 15:44:46

SADRŽAJ

Predgovor ......................................................................................................................................................................6

1. Komunikacije i modeli komuniciranja........................................................................................................7 1.1. Komunikacija kao osnova međuljudskih odnosa ................................................................................................8 1.2. Komunikacijska kompetencija .............................................................................................................................9 1.3. Proces komunikacije ...........................................................................................................................................10 1.4. Model komuniciranja..........................................................................................................................................12 1.5. Smetnje u komunikaciji......................................................................................................................................13 1.6. Vrste komunikacija .............................................................................................................................................14 1.7. Digitalne komunikacije ......................................................................................................................................16

2. Poslovna komunikacija ....................................................................................................................................21

2.1. Poslovne komunikacije kao temeljni čimbenik poslovanja, organizacije i menadžmenta..............................22 2.2. Uloga poslovne komunikacije u fazama poslovanja..........................................................................................24 2.3. Podjela poslovne komunikacije ..........................................................................................................................25 2.4. Korisne zadaće i ciljevi........................................................................................................................................27 2.5. Komunikacija u poslovnoj organizaciji..............................................................................................................28

3. Pisana poslovna komunikacija.....................................................................................................................35

3.1. Obilježja pisane poslovne komunikacije u suvremenom poslovanju...............................................................36 3.1.1. Preporuke za uspješnu pisanu poslovnu komunikaciju.........................................................................36 3.1.2. Zadaci pisanih poslovnih komunikacija .................................................................................................37 3.1.3. Memorandum – vizualni identitet poslovne komunikacije...................................................................37

3.2. Vrste pisane poslovne komunikacije .................................................................................................................38 3.3. Poslovno pismo/dopis ........................................................................................................................................39 3.4. Standardi i norme za pisane poslovne komunikacije .......................................................................................40

3.4.1. Standardi i norme za poslovni papir.......................................................................................................40 3.4.2. Standardi i norme za strukturu pisane poslovne komunikacije ...........................................................41 3.4.3. Standardi i norme za oblikovanje poslovne pisane dokumentacije ......................................................47 3.4.4. Kratice i oznake u pisanom komuniciranju ............................................................................................51

4. Pisane poslovne komunikacije u fazi promocije ..................................................................................55

4.1. Sustavi nuđenja...................................................................................................................................................56 4.2. Ponuda.................................................................................................................................................................58

4.2.1. Načini komuniciranja ponude .................................................................................................................58 4.2.2. Poslovno pismo kao ponuda....................................................................................................................60

4.3. Upit......................................................................................................................................................................63 4.4. Oblici suradnje s poslovnim partnerima i prigodne poslovne komunikacije ..................................................66


5. Operativne poslovne komunikacije i dokumentacija ........................................................................73 5.1. Narudžba i prihvat narudžbe .............................................................................................................................74 5.2. Ugovor o prodaji robe .........................................................................................................................................80 5.3. Realizacija posla ..................................................................................................................................................84

5.3.1. Otpremnica ..............................................................................................................................................84 5.3.2. Račun........................................................................................................................................................84 5.3.3. Obavijest o otpremi robe.........................................................................................................................89

5.4. Plaćanje ...............................................................................................................................................................90 6. Negativne komunikacije – teškoće u poslovanju ...............................................................................101

6.1. Komisijski zapisnik...........................................................................................................................................102 6.2. Reklamacija .......................................................................................................................................................104 6.3. Požurnica...........................................................................................................................................................105 6.4. Opoziv ...............................................................................................................................................................106 6.5. Otklon ...............................................................................................................................................................108 6.6. Nagodba i obavijest o knjiženju .......................................................................................................................110 6.7. Opomena...........................................................................................................................................................112 6.8. Odgovor na opomenu.......................................................................................................................................113 6.9. Dopis o suglasnosti salda .................................................................................................................................115

7. Ostale pisane komunikacije ........................................................................................................................121

7.1. Komunikacije sa službom ljudskih resursa .....................................................................................................122 7.2. Priprema i organizacija poslovnih sastanaka..................................................................................................128 7.3. Pisane poslovne komunikacije u odnosima s javnošću...................................................................................135

Literatura..................................................................................................................................................................141 Pojmovnik .................................................................................................................................................................142 Kazalo pojmova ......................................................................................................................................................146 Dodatak......................................................................................................................................................................148


PREDGOVOR Udžbenik Poslovne komunikacije 2 namijenjena je učenicima srednjih strukovnih škola zanimanja eko-

nomistica/ekonomist i komercijalistica/komercijalist. Kroz ovu knjigu učenici će se upoznati s komunika-cijom i modelima komunikacije, vrstama komunikacije, s poslovnom komunikacijom i komunikacijom u poslovnoj organizaciji. Posebna pažnja obratit će se na konkretne primjene komunikacije u poslovnoj or-ganizaciji te će se obraditi sljedeće teme: pisane poslovne komunikacije, pisane poslovne komunikacije u fazi promocije, operativne poslovne komunikacije, negativne komunikacije u slučaju teškoća u poslovanju i ostale pisane komunikacije (npr. zamolba za posao i odnosi s javnošću).

Poglavlja su bogata konkretnim primjerima iz prakse, kao i zadacima za vježbu u kojima će učenici imati priliku osobno izraditi brojne primjere poslovne komunikacije. Udžbenik je u potpunosti usklađen s pla-nom i programom predmeta, ali prati i najnovije trendove u praksi te otvara brojna pitanja vezana uz bu-dućnost poslovanja.

U svakom sljedećem izdanju udžbenik će se popravljati i nadopunjavati, a rado ćemo prihvatiti primjedbe i napomene učenika i profesora koji će se koristiti ovim udžbenikom.

U Zagrebu srpnja 2019.

Uredništvo

Predgovor drugom izdanju Drugo izdanje udžbenika usklađeno je sa Strukovnim kurikulumom za stjecanje kvalifikacije ekonomist

koji je objavljen 2017. godine. Prema njemu, učenik će na kraju druge godine izučavanja Poslovnih komunikacija moći: 1. objasniti osnovne pojmove, modele i vrste komunikacije 2. opisati pojam, podjelu i ulogu poslovne komunikacije 3. prepoznati obilježja i vrste komunikacijskih mreža u poslovnoj organizaciji 4. primijeniti opća načela strukture, standarde i načine oblikovanja poslovne komunikacije/dopisa 5. koristiti pisanu poslovnu komunikaciju povezujući ju sa svim fazama kupoprodajnog posla. S ciljem ostvarivanja ovih ishoda, udžbenik je u odnosu na prvo izdanje, ispravljen i dopunjen. U Zagrebu ožujka 2019.

Uredništvo


7

• Komunikacija kao osnova međuljudskih odnosa

• Komunikacijska kompetencija

• Proces komunikacije

• Smetnje u komunikaciji

• Modeli komuniciranja

Komunikacije i modeli komuniciranja1.


1.1. Komunikacija kao osnova međuljudskih odnosa

Čovjek je društveno biće. On živi i djeluje u različitim oblicima i veličinama zajednica: u obitelji, među prijateljima, na poslu, u školi, u poduzeću. Sve svoje želje, potrebe, postupke usklađuje s ostalim članovima zajednica. Čovjek to ostvaruje prenošenjem poruka, tj. komunikacijom.

Porijeklo riječi komunikacija jest latinska riječ communicatio, koja znači priop-ćavanje. Kroz komunikaciju ljudi priopćavaju svoje potrebe, stavove i namjere u drugim ljudima. Članovi zajednice međusobno verbalno i neverbalno komuni-ciraju.

Verbalna komunikacija ostvaruje se govorom, ali i slušanjem, čitanjem i pisanjem. Verbalna komunikacija s obzi-rom na okruženje i broj sudionika obuh-vaća: formalni razgovor, formalne diskusije u grupi, neformalni razgovor i neformalne grupne komunikacije. Jezik je sistem artikuliranih glasovnih oblika koji se koristi za označavanje objektivne stvarnosti (stvari, pojave, bića) i subjek-tivne stvarnosti (doživljaji, osjećaji) i na taj način omogućuje razumijevanje iz-među članova jedne ljudske zajednice.

Neverbalna komunikacija ostvaruje se kroz izraz lica, ton glasa, geste, po-ložaj tijela, dodir i pogled. Neverbalna komunikacija uključuje pokrete tijela, in-tonaciju ili naglasak koji dajemo riječima, visinu i brzinu govora, izraz lica, kao i fizičku udaljenost između sugovornika.

1. KOMUNIKACIJE I MODELI KOMUNICIRANJA

8

Uvod

Jedno od najvažnijih i najkorisnijih vještina u životu čovjeka jest komunikacija. Sposobnost u komuniciranju ima vrlo veliki utjecaj kako na osobni tako i na poslovni život svakog čovjeka. Živimo u doba komunikacijske revolucije koja se oko nas događa svakodnevno. Stoga je vrlo važno stalno unaprjeđivati ove vještine, a ujedno je važno pratiti promjene koje se oko nas do-gađaju. Komunikacija među ljudima sastoji se od slanja i primanja verbalnih i neverbalnih po-ruka. Premda ovo djeluje kao jednostavan proces, kojim se na kraju krajeva svi ipak stalno bavimo, u stvarnosti je to ipak složen i slojevit proces, koji utječe na naš svakodnevni život.

Slika 1.1. Komunikacija je temelj dobrih među-ljudskih odnosa


Neverbalna komunikacija također omogućuje međusobno razumijevanje. Neverbalnom komunikacijom ljudi izra-žavaju svoje emocije, razmišljanja i po-tvrđuju ili negiraju značenje onoga što su izgovorili. Na primjer, moguće je ri-ječima izraziti slaganje s nečijim po-stupkom, ali pritom govorom tijela (npr. stisnutim usnicama) izraziti i naše stvarno neslaganje, a koje ne želimo iz-govoriti.

Naše svjesno ili nesvjesno ponašanje govorom tijela, gestikulacijom ili izra-zima lica često govori više od riječi. Ver-balnom komunikacijom izražavamo svoje potrebe i stavove. Ako su naša verbalna i neverbalna komunikacija uskla-đene, sugovornici će vidjeti da smo iskreni. S druge strane, ako riječima izraža-vamo jedan stav, a neverbalno izražavamo da tako ne mislimo, sugovornici će biti zbunjeni i neće imati povjerenja u nas. Stoga kažemo da je iskrena komuni-kacija osnova dobrih međuljudskih odnosa.

1.2. Komunikacijska kompetencija

Komunikacijska kompetencija je znanje komuniciranja u svakodnevnim i po-slovnim situacijama. Komunikacija nam je potrebna za snalaženje u svakodne-vnom životu, ali pritom je važno na adekvatan način izreći naše potrebe, razmišljanja i planove. Pritom su jednako značajne verbalna i neverbalna komu-nikacija.

Primjer komunikacijske kompetencije jest traženje osobe da nam pomogne u nekoj situaciji. Da bi nam netko pomogao, trebamo jasno i nedvosmisleno reći što nam treba pomoći. Ako je potrebno, objasnit ćemo razloge zašto baš tu osobu tražimo za pomoć. Pritom ćemo se koristiti izrazima kao što su hvala i molim. Neverbalna komunikacija i u ovom je slučaju važna. Molbu treba izraziti glasno


9

Zadatak 1.1. Prisjetite se situacije u kojoj je bilo očito kako vam prijate-ljica/prijatelj ne govori istinu. Sjećate li se po kojim neverbalnim znakovima ste znali da je tako? Kako ste se osjećali pritom? Kako ste to pokazali rije-čima, a kako govorom tijela?

Slika 1.2. Govorom tijela izražavamo naše neslaganje


i razgovijetno, ali prijateljskim tonom. Pritom je dobro uspostaviti prijateljsku neverbalnu komunikaciju gledanjem u oči i primjerenim govorom tijela. S druge strane, ako zamolbu izrazimo tiho i nerazgovijetno, bez gledanja u oči, malo je vjerojatno da će nam druga osoba pomoći.

Komunikacijska kompetencija tako-đer je važna i u poslovnim situacijama. Primjer takve situacije jest razgovor za posao. Tijekom razgovora za posao važno je verbalno, ali i neverbalno ko-municiranje, kojim možemo ostaviti

dobar ili loš dojam. Najvažnije je gledati osobu s kojom razgovarate u oči. Raz-govor za posao jest situacija u kojoj ćete vjerojatno biti i nervozni, pa pripazite na pokrete rukama, kao što je kuckanje olovkom ili prstima. Ako uspravno sje-dite, šaljete poruku da vam je stalo do zaposlenja, a prekriženim rukama i no-gama možete odati dojam osobe koja nije spremna na suradnju.

Lingvistička je kompetencija znanje o jeziku koje uključuje ispravno ko-rištenje vokabulara i gramatičkih pravila. Ova znanja stječu se na nastavi jezika, a važna su jer kroz razvijenu lingvističku kompetenciju iskazujemo svoje obra-zovanje i sposobnost obavljanja složenih poslovnih zadataka.

1.3. Proces komunikacije

Komunikacijom prenosimo poruku od jedne do druge osobe, od pošiljatelja do primatelja poruke. Poruku prenosimo komunikacijskim kanalom/medijem. Kad u razredu izlažemo neki projekt ili kad odgovaramo na pitanja nastavnika, mi smo pošiljatelj poruke, a imamo jednu ili više osoba koje nas slušaju. Tada se događa komunikacija, jer postoji jedan ili više primatelja. Komunikacijski kanal/medij za prijenos poruke jest govor.

10

Slika 1.3. Komunikacijska kompetencija važna je kod zapošljavanja

Zadatak 1.2. Podijelite se u grupe i odglumite razgovor za posao. Podijelite uloge, pri čemu nekoliko učenika trebaju biti članovi povjerenstva koja oda-bire najbolje kandidate, a nekoliko učenika dolazi na razgovor. Neka članovi povjerenstva postave kandidatima nekoliko pitanja i pritom obrate pažnju na verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Zamijenite uloge. Razgovarajte o tome što ste primijetili.



Komunikacija je proces. Svaki proces, pa tako i komunikaciju, možemo oblikovati i time utjecati na njegovu kvalitetu i učinkovitost. U jednostavnoj ko-munikaciji postoji pošiljatelj, poruka, primatelj i komunikacijski kanal/medij (Slika 1.4.).

Komunikacijski proces započinje kad pošiljatelj oblikuje ideju, kodira je od-nosno pretvara u oblik koji primatelj poruke može razumjeti. To mogu biti go-vorne ili pisane riječi, ali i slike, crteži i zvukovi. Poruka se kodiranjem pretvara u oblik, kod koji je moguće prenijeti nekim kanalom/medijem komunikacije. Primatelj poruku dekodira, tj. daje poruci značenje.

Kanal/medij komunikacije jest metoda ili tehnologija kojom se poruka prenosi do primatelja. Najvažniji je komunikacijski kanal zrak, kojim putuje in-formacija dok uživo razgovaramo. Razvoj sredstava za komuniciranje je utjecao na razvoj i promjene glavnih komunikacijskih kanala. Glavni su komunikacijski kanali: telefon, internet, elektronička pošta, razgovor licem u lice, radio, televi-zija, video, plakat, pismo i telefaks. Kanal/medij biramo ovisno o poruci, prima-telju poruke i o namjeri koju želimo ostvariti.

11

Slika 1.4. Jednostavan komunikacijski proces

Pošiljatelj poruke KOMUNIKATOR osoba, grupa ili organizacija koja stvara poruku

Primatelj poruke KOMUNIKANT osoba, grupa, organizacija ili javnost.

Komunikacijski kanal

Prijenosnik poruke. Bira se u skladu sa ciljem ko-munikacije i porukom, dakle sadržajem komu-nikacije koji se želji prenijeti i sa sposobnošću primatelja da primi poruku. Komunikacijski kanal može biti osoban i neosoban. Osoban je kada su prijenosnici osobe koje prenose poruke. Neosobni kanali su drugi mediji komu-nikacije: internet, plakati, sajmovi, priredbe, izlozi i mediji masovne komunikacije – televizija, radio, tisak.

Poruka Najvažniji element komunikacije Tablica 1.1. Osnovni elementi komunikacije


POŠILJATELJ PRIMATELJprijenos poruke


1.4. Model komuniciranja

Slika 1.5. prikazuje model komuniciranja koji se sastoji od elemenata (po-šiljatelja, poruke, medija i primatelja) i aktivnosti (kodiranja, dekodiranja i od-govor/povratna veza).

Poruka je misao kojom prenosimo ideje, podatke, informacije u različitim oblicima: riječima, brojevima, grafikonima, slikama, simbolima, zvukovima, po-kretima, dodirima, pokretima lica (mimikom) itd.

Priprema poruke može biti ponekad vrlo zahtjevna. Ako poruka nije dobro pripremljena, može smanjiti mogućnost postizanja cilja ili čak može biti krivo shvaćena. Poruka mora biti:

• istinita – svaka poruka mora biti istinita i točna • jasna – poruka ne smije biti nejasna ili dvosmislena, a primatelju mora

biti razumljiv smisao i sadržaj poruke. Ako je poruka nejasna, može se dogoditi da primatelj takve poruke donese čak i pogrešnu odluku

• relevantna – poruka mora biti važna za primatelja. Ako pošiljatelj šalje poruke koje su primatelju nevažne, to može utjecati na odnos i interes primatelja prema pošiljatelju takvih poruka. Može se dogoditi da pri-matelj zanemari važnu poruku, jer su poruke koje su prije dolazile od tog pošiljatelja bile nevažne

• višestruko kodirana – kako bi povećali mogućnost ispravnog shva-ćanja poruke kod primatelja, pošiljatelj se može koristiti istovremeno s više načina kodiranja iste poruke. Tako, npr., ako se želi ostaviti dobar dojam i povećati šanse za dobivanje posla, nije dovoljno samo dobro napisati životopis, nego je potrebno pripremiti se i za razgovor s bu-dućim poslodavcem. Potrebno je odabrati prikladnu odjeću i nastup, pazeći pritom da elementi verbalne i neverbalne komunikacije ostave kod poslodavca adekvatan dojam.

12


POŠILJATELJ kodiranje

povratna veza odgovor

dekodiranjePORUKA

MEDIJPRIMATELJ

Slika 1.5. Shema modela komuniciranja


Budući da je poruka u pripremi za prijenos kodirana, primatelj je mora de-kodirati da bi je razumio kad ona stigne do njega. Dekodiranje poruke jest tu-mačenje i shvaćanje poruke u onom smislu kako je to mislio pošiljatelj. Ako primatelj u potpunosti shvati smisao poslane poruke, komunikacija je bila us-pješna.

Međutim, ako primatelj primljenu poruku ne shvati u potpunosti i u potpuno istom smislu kao i pošiljatelj, komunikacija je djelomično uspješna. Uspješnost komunikacije je tada određena stupnjem podudaranja smisla poslane i primljene poruke.

Primatelj poruke povratnom informacijom pokazuje pošiljatelju stupanj razumijevanja primljene poruke. Pošiljatelj tad može procijeniti stupanj razu-mijevanja poruke od strane primatelja te, u slučaju neuspješne komunikacije, ponoviti poruku. Pojam povratne informacije potječe iz teorije upravljanja, ki-bernetike, jer se povratnim vezama ostvaruje upravljanje sustavima.

1.5. Smetnje u komunikaciji

Na uspješnost komunikacije jako utječe buka, odnosno šum koji može utje-cati na kvalitetu prijenosa i kvalitetu komunikacijskog kanala (Slika 1.6.).

Na primjer, ako telefoniramo s ruba prometne ceste ili iz nekog prostora gdje je glasna glazba, sasvim je izvjesno da po-ruka neće biti dobro prenesena, odnosno da je možda primatelj neće razumjeti.

Buka je sve što ometa ili prekida komuni-kaciju i smanjuje podudarnost poslane i primljene poruke. Buka može biti tehnološki

13

Slika 1.6. Shema modela komuniciranja s uključe-nom bukom

POŠILJATELJ kodiranje

povratna veza odgovor

dekodiranjePORUKA

MEDIJ

BUKA

PRIMATELJ

Slika 1.7. Razgovor na javnom prostoru može biti otežan zbog buke



problem, poput smetnji koje nastaju zbog slabijeg signala na mobilnim telefonima, a može biti i ljudski problem i može nastati na bilo kojem mjestu u komunikacijskom procesu. Često se kao problem u komuni-ciranju pojavljuje nepoznavanje jezika, ne-poznavanje poslovnih pojmova pa i kulturološke razlike. Može se reći da svaka ljudska specijalizacija ima svoj „specifičan jezik struke“ koji omogućuje uspješno ko-municiranje u tom specifičnom području.

1.6. Vrste komunikacija

Komunikacije možemo podijeliti s obzirom na: način izražavanja, blizinu su-dionika, broj sudionika, oblik, nastanak, namjenu i medij komunikacije.

S obzirom na način izražavanja razlikujemo verbalnu i neverbalnu komu-nikaciju.

• Verbalna komunikacija realizira se razmjenom informacija, namjera, ideja i osjećaja pomoću riječi. Verbalna komunikacija može biti usmena i pisana, a često su obje vrste verbalne komunikacije međusob no pove-zane. Na primjer, poruku elektroničke pošte često ćemo dodatno obja-sniti i telefonskim razgovorom.

• Neverbalna komunikacija upotrebljava se bez svjesne namjere za prenošenje poruka, a bez korištenja riječi. Pritom koristimo neverbal-nim simbole kao što su pokreti tijela, glave i ruku, intonacija govora, pogled i izraz lica. Često pogled govori mnogo više od riječi, a način go-vora također ima važnu ulogu. Iste riječi koje su izgovorene nervozno ili smireno imaju potpuno različito značenje. Namršteno i nasmiješeno lice također prenose različitu poruku.

U poslovanju jednaku važnost ima verbalna i neverbalna komunikacija. S obzirom na blizinu sudionika razlikujemo neposrednu i posrednu ko-

munikaciju.

14


Slika 1.8. Svaka stru-ka ima svoj „specifi-čan jezik“ koji može

biti prepreka u ko-municiranju

Zadatak 1.3. Koje ste izraze već naučili u prvom razredu srednje škole, a vezani su uz računovodstvo, ekonomiju i poslovno upravljanje? Pronađite na internetu nekoliko poslovnih rječnika. Razmislite koje se struke koriste specifičnim izrazima u svom poslovanju.


• Neposredna komunikacija odvija se kad su sudionici u komunikaciji u neposrednom kontaktu, pri čemu mogu verbalno i neverbalno komu-nicirati. Primjeri neposredne komunikacije jesu: razgovor, predavanje, prezentacije i sudjelovanja na seminarima.

• Posredna komunikacija odvija se posredstvom nekih tehničkih sred-stava, kao što su na primjer telefon, elektronička pošta ili internetski servisi, npr. Skype.

S obzirom na broj sudionika razlikujemo intrapersonalno, interpersonalno i javno komuniciranje.

• Intrapersonalna komunikacija jest komunicira-nje „osobe sa samom sobom“ kroz unutarnji dijalog, a kroz koji osoba samu sebe bolje upoznaje, uočava svoje osobine, mijenja stavove i razjašnjava svoje osjećaje i postupke. Što više osoba vremena provodi u intraper-sonalnoj komunikaciji, bolje će se upoznati, iako pritom ne treba pretje-rivati. Često puta provodimo previše vre-mena brinući se oko stvari koje se nikada neće dogoditi ili ako se dogode neće nam biti više važne.

• Interpersonalna komunikacija jest osobni kontakt dviju ili više osoba, a najčešće se uspostavlja komunikacija „licem u lice“. Informa-cijsko-komunikacijske tehnologije potaknule su i komunika-ciju pomoću internetskih servisa. Sudionici takve komunikacije često zaboravljaju da komunicira-njem, npr. pomoću Facebook „chat“ servisa, ne mogu vidjeti osobu s kojom komuniciraju čime su zakinuti za neverbalne znakove u komuni-kaciji. Zbog toga često dolazi do razočaranja, jer komuniciranjem pomoću interneta teže možemo procijeniti iskrenost i namjere dru-gih osoba.

• Javna komunikacija uključuje velik broj ljudi, a predstavlja sustav komuniciranja putem sredstava javnog priopćavanja, kao što su novine, televizija i internet. I javno komuni-ciranje uključuje verbalnu i neverbalnu komuni-

15

Slika 1.10. Komunikaciji pomoću interneta nedostaje neverbalna komunikacija

Slika 1.9. Komuniciranje putem Skype servisa po-stalo je dio svakodnevnice



kaciju. Često možemo pročitati ili čuti tumačenja neverbalne komuni-kacije istaknutih javnih osoba od strane komunikologa i psihologa.

S obzirom na oblik komuniciranja razlikujemo usmenu i pisanu komuni-kaciju.

• Usmena komunikacija može biti ponekad pogrešno shvaćena, a bu-dući da nije zabilježena svaki od sudionika može naknadno razgovor tu-mačiti kako god želi.

• Pisana komunikacija trajnog je karaktera i upotrebljava se obavezno u poslovanju, na primjer u fazi dogovaranja poslovnog odnosa.

S obzirom na nastanak komuniciranja razlikujemo interne i eksterne pos lovne komunikacije.

• Interne komunikacije nastaju unutar poduzeća, a uključuju usmenu komunikaciju koja se odvija na sastancima i sjednicama i pisanu komu-nikaciju kao što su akti, radni nalozi, poslovni dokumenti i slično.

• Eksterne komunikacije odnose se na informacije koje poduzeće raz-mjenjuje sa svojom okolinom.

S obzirom na namjenu razlikujemo osobnu, poslovnu, znanstvenu, stru-čnu, edukativnu i druge komunikacije. Namjena komunikacije proizlazi iz spe-cifične ljudske aktivnosti uz koju se vezuje proces komuniciranja.

S obzirom na medij komunikacije razlikujemo tradicionalne i digitalne komunikacije. Svjedoci smo da se značaj komunikacijskih kanala u vremenu mi-jenja, tako da će promjenom tehnologije i organizacije poslovanja neki uređaji promijeniti, a drugi potpuno nestati. Tako će, npr., telefaks i stolni skener vrlo brzo nestati kao samostalni uređaji, jer se njihove funkcije ugrađuju u fotoko-pirne uređaje. Ne događaju se samo promjene kod uređaja. Novi trendovi ured-skih komunikacijskih i koordinacijskih tehnologija već sada smanjuju važnosti i korištenja servisa elektroničke pošte u poslovnoj komunikaciji. Zbog njihove važnosti, opisat će se detaljnije najvažnije vrste digitalnih komunikacija.

1.7. Digitalne komunikacije

Elektronička pošta Elektronička pošta (engl. e-mail) može se upotrebljavati za razmjenu infor-

macija unutar poduzeća (interno komuniciranje pomoću intraneta ili interneta) ili za razmjenu informacija s poslovnim partnerima (eksterno komuniciranje uporabom interneta). Za potrebe internog poslovnog komuniciranja zaposlenici se izvješćuju o novostima vezanim uz poduzeće, pozivaju se na sastanke, dobi-vaju radne zadatke i sl. Interne obavijesti mogu se poslati svim zaposlenicima,

16



ograničenom broju zaposlenika (npr. menadžerima poduzeća) ili samo jednoj osobi. Kod eksternog poslovnog komuniciranja poslovnim partnerima se mo-žemo obratiti s jednom od vrsta pisanih poslovnih komunikacija (npr. ponu-dom), možemo pozvati partnere na obilježavanje godišnjica osnutka poduzeća, prezentaciju novog proizvoda, otvaranje novog industrijskog postrojenja i sl.

Web stranice Izradba web stranica postala je obveza svakog ozbiljnog poduzeća. Na taj

način prezentiramo svoje poduzeće, obično naznačujemo misiju i viziju te razvoj poduzeća kroz povijest, objavljujemo najnovija događanja u poduzeću, izvješću-jemo zainteresirane o postignutim poslovnim uspjesima, najavljujemo događa-nja, omogućujemo uspostavljanje izravnog kontakta objavljujući imena i prezimena kontaktnih osoba s naznačenim brojevima telefona ili e-mail adresa, objavljujemo kataloge kako bismo javnost informirali o asortimanu poduzeća i sl. Web stranice često služe i kao internetske prodavaonice za prodaju proizvoda ili usluga poduzeća.

Blog Blog je osobni dnevnik javno objavljen na internetu. Osim tekstualnih poda-

taka vrlo često sadrže i druge oblike informacija poput slika, videozapisa i zvuč-nih zapisa. Posjetitelji blogova mogu na zapise dodavati svoje komentare. Blogovi su nastali početkom 1999.-te godine. Primjeri aplikacija za stvaranje blogova su: WorldPress.org, Blogger.com, LiveJournal.com, MojBlog.hr, Blog.hr, Bloger.hr.

Komunikacija pomoću društvenih mreža Komunikacija pomoću društvenih mreža postala je izuzetno važna za poslo-

vanje poduzeća, a možemo ju definirati kao poticanje kupaca da pomoću društve-nih mreža dobrovoljno i besplatno dijele informacije o poduzeću ili njegovim proizvodima te da komentarima i „lajkovima“ daju podršku i pohvalu poduzeću. Na taj način korisnici utječu na pozitivnu sliku poduzeća, jer su društvene mreže zamjena za usmenu preporuku, koja prema dosadašnjim istraživanjima, ima još uvijek najsnažniji utjecaj kod donošenja odluke o kupovini.

Poduzeće koje se želi koristiti Facebookom za oglašavanje to može napraviti na dva načina: (1) izradom korisničke stranice i (2) plaćenim oglasima na Face-

17

Zadatak 1.4. Pronađite nekoliko službenih (poslovnih) stranica poduzeća na Facebooku. Ocijenite njihov vizualni izgled i sadržaj. Na vašem korisni-čkom računu pogledajte oglase koji se prikazuju u desnom stupcu. Obraćate li pažnju na te oglase prilikom korištenja Facebooka?



book računima korisnika. Prednost upotrebe Facebooka u marketingu jest u tome što se u realnom vremenu može ostvariti interakcija s potencijalnim kup-cima, a u kratkom roku se može obuhvatiti ciljna skupina, npr. osobe od 16 do 21 godine. Prednost takvog oblika oglašavanja jesu i manji troškovi i brza po-vratna komunikacija o uspješnosti kampanje koja se vidi u broju posjeta i „laj-kova“.

U poslovanju se upotrebljavaju i druge društvene mreže, kao što su Twitter, LinkedIn, Instagram, Youtube ili Flickr. Međutim, njihovo korištenje bit će zna-tno drukčije od korištenja Facebook-a. Pametni telefoni, koji integriraju mobilnu telefoniju i internet također utječu na oblik oglašavanja. S porastom njihovog korištenja možemo očekivati još veće korištenje društvenih mreža u poslovanju.

18

Zadatak 1.5. Korištenje društvenih mreža ima određene specifičnosti za pojedine djelatnosti. Pretražite internet s ključnim riječima „društvene mreže u zdravstvu“ i „društvene mreže u turizmu“. Što ste naučili?

Zadatak 1.6. Zamislite da ste zaposleni u marketingu jedne banke. Na koji način biste banku predstavili na Twitter-u, Youtube-u ili Facebook-u? Pro-nađite stranice nekoliko banaka na tim servisima.



SAŽETAK

Komunikacijom ljudi priopćavaju svoje potrebe, stavove i namjere drugim ljudima. Članovi zajednice međusobno verbalno i neverbalno komuniciraju. Ver-balna komunikacija ostvaruje se govorom. Neverbalna komunikacija ostvaruje se izrazom lica, tonom glasa, gestama, položajem tijela, dodirom i pogledom. Komunikacijska kompetencija jest znanje komuniciranja u svakodnevnim i po-slovnim situacijama. Lingvistička kompetencija je znanje o jeziku koje uključuje ispravno korištenje vokabulara i gramatičkih pravila.

Komunikacijom prenosimo poruku od jedne do druge osobe, od pošiljatelja do primatelja poruke. Komunikacijski proces započinje kad pošiljatelj oblikuje ideju, kodira je odnosno pretvara u oblik koji primatelj poruke može razumjeti. Poruka se kodiranjem pretvara u oblik koji je moguće prenijeti pomoću nekog kanala/medija komunikacije. Primatelj poruku dekodira, tj. daje poruci znače-nje. Kanal/medij komunikacije jest metoda ili tehnologija kojom se poruka pre-nosi do primatelja. Na uspješnost komunikacije jako utječe buka, odnosno šum koji može utjecati na kvalitetu prijenosa i na kvalitetu komunikacijskog kanala.

Komunikacije možemo podijeliti s obzirom na: način izražavanja, blizinu su-dionika, broj sudionika, oblik, nastanak, namjenu i medij komunikacije. S obzi-rom na način izražavanja razlikujemo verbalnu i neverbalnu komunikaciju. S obzirom na blizinu sudionika razlikujemo neposrednu i posrednu komunikaciju. S obzirom na broj sudionika razlikujemo intrapersonalno, interpersonalno i javno komuniciranje. S obzirom na oblik komuniciranja razlikujemo usmenu i pisanu komunikaciju. S obzirom na nastanak komuniciranja razlikujemo interne i eksterne poslovne komunikacije. S obzirom na namjenu razlikujemo osobnu, poslovnu, znanstvenu, stručnu, edukativnu i druge komunikacije. S obzirom na medij komunikacije razlikujemo tradicionalne i digitalne komunikacije.

19



20


1. Što je komunikacija? Koji je cilj komunikacije?

2. Kako se ostvaruje neverbalna komunikacija?

3. Što je pretpostavka iskrene komunikacije?

4. Objasnite važnost komunikacijske kompetencije na primjeru razgovora za posao!

5. Što je lingvistička kompetencija?

6. Opišite komunikacijski proces.

7. Koji su dijelovi komunikacijskog procesa?

8. Što je kodiranje, a što dekodiranje poruke?

9. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na način izražavanja?

10. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na blizinu sudionika?

11. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na broj sudionika?

12. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na oblik komuniciranja?

13. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na način komuniciranja?

14. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na namjenu?

15. Koje vrste komunikacije poznajete s obzirom na medij komunikacije? PIT

AN

JA

ZA

PO

NA

VL

JA

NJ

E G

RA

DIV

A


Documents

POSLOVNE KOMUNIKACIJE 2