Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Bancassurance z
poszanowaniem interesów
konsumentów
Warszawa 21.05.2014s
2
AGENDA
1. Skala działania
2. Model bancassurance w BZWBK
3. Skargi dotyczące ubezpieczeń w Banku Zachodnim WBK
4. Model grupowy czy indywidualny?
3
SKALA DZIAŁANIA
825 Oddziałów
5.971 Doradców
3.950.000 Klientów retail
268.000 Klientów SME
1.471.954
Klientów ubezpieczonych*
(płatne ubezpieczenia)
*Dodatkowo 779.772 klientów ubezpieczonych w ramach ubezpieczeń bezpłatnych
BZ WBK as at 31.12.2013 Total 830
Małopolskie
Pomorskie Zachodnio- Pomorskie
Lubuskie Wielkopolskie
Kujawsko- Pomorskie
Warmińsko- Mazurskie
Łódzkie
Mazowieckie
Lubelskie
Podkarpackie Śląskie
Opolskie Dolnośląskie
Świętokrzyskie
Podlaskie
41
28 111
56
43
18
20
118
23 80
58
15
20
26
126
47
Poznań
Kraków
Łódź
Wroclaw
Warsaw
Gdańsk
Szczecin
Lublin
Częstochowa
BZ WBK Partner as at 31.12.2013 Total 113
9
1 16
9
5
8
2
7
1 7
5
9
5
3
16
10
4
2.257.584 Ubezpieczeń płatnych
2.248.216
Ub. grupowych
9.368
Polis ind.
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –
UNIKALNOŚĆ
5
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK
Od 2008 całkowita wartość wypłaconych świadczeń
naszym klientom: 84 m PLN
6
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –
ZASADY, STANDARDY I WSPARCIE
Standardy
• Sformalizowany proces wprowadzania produktów do oferty
• System ciągłego doskonalenia wiedzy nt. ubezpieczeń
• Standardy informowania klientów
• Standardy obsługi
• Automatyzacja procesów
• Cykliczny monitoring produktów
Wsparcie sprzedaży
• Dedykowany zespół zajmujący się szkoleniami
• Dedykowani Makroregionalni Menedżerowie Sprzedaży (12)
Wsparcie doradcy/klienta
• HD ubezpieczeniowy – I linia wsparcia dla doradców
• Dedykowana infolinia dla klientów
• Scentralizowany model obsługi posprzedażowej (rozliczenia z dostawcami, klientami, reklamacje, koordynacja roszczeń)
Podstawowe zasady
• Identyfikacja i uświadomienie potrzeb klientowi
• transparentności informacji dla klienta
• dobrowolności korzystania przez niego z oferty ubezpieczeniowej
7
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –
PIRAMIDA POTRZEB KLIENTA
Zabezpieczenie
przyszłości w średnim
i długim okresie
Ochrona życia, zdrowia i majątku
Ochrona podstawowych zobowiązań finansowych
Identyfikacja i uświadomienie potrzeb klientowi
Produkty
related
Produkty
non-related
Produkty
savings
8
Stosujemy Rekomendacje Dobrych Praktyk i monitorujemy ich stosowanie
Przed oferowaniem
• Oferta szyta na miarę
• Poprawność formalno – prawna, compliance
• Proste procesy sprzedażowe i obsługowe
• Szkolenia
Serwis posprzedażowy
Oferowanie
• Welcom call
• Rezygnacja i zwrot opłaty
• Działania retencyjne
• Bezpośrednie dochodzenie roszczeń przez
ubezpieczonego albo jego spadkobierców
• Polisa zewnętrzna jako zabezpieczenie
• Wsparcie klientów ZAWSZE dobrowolne przystąpienie do
ubezpieczenia
Rzetelne informowanie
WU i TOiP
Dokumenty potwierdzające ochronę
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –
DOBRE PRAKTYKI
Uprawnienia klientów w modelu grupowym = uprawnienia w modelu
indywidualnym
9 8
Przyjazne klientom formularze
szkodowe
Kontakt z klientem poprzez e-mail
(likwidacja szkód, reklamacje),
numer szkody potwierdzany SMS
Welcome Pack z certyfikatem,
\warunkami ubezpieczenia
Pakiet rocznicowy
Przyjazne klientom warunki
ubezpieczeń, wizualizacja wskazówek
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –
DOBRE PRAKTYKI W PRAKTYCE
10
MODEL BANCASSURANCE W BANKU ZACHODNIM WBK –
NAGRODY DLA BZWBK - AVIVA
Firma Przyjazna Klientowi 2011, 2012, 2013, 2014
PERŁA POLSKIEJ EKONOMII 2012 , 2013
Przyjazna Firma Ubezpieczeniowa 2012
Order Finansowy 2011 nagroda za ubezpieczenie Biznes Gwarant dla SME w rankingu najlepszych
produkt ów finasowych 2011, kategoria: ubezpieczenie dla firm
10
11
WYGODNIE BO W BANKU
12
SKARGI DOTYCZĄCE UBEZPIECZEŃ W BANKU
ZACHODNIM WBK (1)
• Vs liczba ubezpieczonych 0,05%
• Vs liczba reklamacji bankowych 1,5%
• Vs liczba klientów banku 0,02%
13
SKARGI DOTYCZĄCE UBEZPIECZEŃ W BANKU
ZACHODNIM WBK (2)
błędy systemowe zw. z naliczaniem opłaty
48% opóźnienia w
zwrotach (błędy operacyjne-doradca)
28%
Nieprawidłowo uruchomiony produkt (błąd
doradcy) 6%
brak wypłaty odszkodowania/proces
roszczeniowy 7%
błędy w komunikacji 5%
procedury/umowy 6%
Skargi dotyczące ubezpieczeń
Skargi dot. modelu grupowego = 0
14
PO KONTROLI KNF W BANKU ZACHODNIM WBK…
Brak pokontrolnych zaleceń naprawczych
Prawa klientów zabezpieczone są w sposób prawidłowy
15
MODEL GRUPOWY CZY INDYWIDUALNY?
?
16
PERSPEKTYWA KLIENTA W PRAKTYCE
ZADOWOLENIE KLIENTA
Proces
Zakres
Cena
Forma/model/
wysokość
wynagrodzenia
Bank = dystrybutor oferty + kompleksowa obsługa
17
MODEL INDYWIDUALNY?
Koszty (m. indywidualny)
Zmiany w systemach IT Banku (m.in. Separacja
danych i zarządzanie dostępem do nich)
Koszty rejestracji OWCA
Licencja dla KAŻDEGO z TU
Start sprzedaży dopiero po wpisie do Rejestru
Polisa OC multiagenta
Separacja dokumentacji
Przyjmowanie WSZELKICH oświadczeń woli
klienta dot. WSZYSTKICH produktów będących
w ofercie TU, którego bank jest agentem
Monitoring płatności składek + windykacja
należności od klienta
Droższy produkt
Wyższe koszty obejmowania ochroną i obsługi
Ograniczenia (m. indywidualny)
„Pakietyzacja” ?
X-sale ?
Dualizm procesów
Automatyzmu poboru składki ?
Brak realnego zabezpieczenia dla kredytu
Ubezpieczenia we franczyzie Banku i innych
kanałach opartych o outsourcing ?
Kanały direct ?
Możliwość rezygnacji z ubezpieczenia przed
upływem okresu umowy ?
Brak praktycznej możliwości zmiany
warunków umowy w czasie jej trwania
18
MODEL GRUPOWY CZY INDYWIDUALNY?
Model grupowy
Model indywidualny
19
Dziękuję za uwagę
Agnieszka Olek Departament Ubezpieczeń i Inwestycji
Bank Zachodni WBK S.A.
Tel. 695-621-374
E-mail: [email protected]