Praça João Lisboa II WORKSHOP DE PREPOSTOS REGIONAL NORTE 24 de Setembro de 2011

Praça João Lisboa

II WORKSHOP DE PREPOSTOS

REGIONAL NORTE

24 de Setembro de 2011

Abertura

Apresentações

Nome

Atividade

Tempo de Empresa

Programação

MANHÃ - Abertura (30 minutos) - Participação do Escritório (30 minutos) - Conceitos (01 hora) - Coffee (15 minutos) - Política de Acordos (01 hora e 30 minutos)

TARDE - Postura do Preposto (01 hora) - Trâmite de Documentos (30 minutos) - Parecer Comercial (30 minutos) - Coffee (15 minutos) - RANC 017 (30 minutos) - Momento Quiz (30 minutos) - Avaliação e Encerramento (30 minutos)

Participação Escritório

Conceitos

Preposto

• Quem é o preposto??

O preposto é alguém que representa a Empresa em Juízo, por isso é crucial que seja pessoa de considerável conhecimento sobre o funcionamento de quem representa, devendo conhecer toda sua rotina, estrutura, normas e procedimentos.

Audiências

• Mas o que é uma audiência ??

Sessão realizada por conciliadores (em audiências de conciliação) ou magistrados (em audiências de instrução) para buscar a resolução do litígio, onde caso isso não ocorra, serão ouvidas as partes e testemunhas, bem como analisadas as provas do processo para julgarem as causas, estando presentes o preposto, a parte promovente e advogados.

Audiências

• O resultado de uma audiência deve ser sempre a resolução do litígio/conflito e a consequente satisfação do cliente.

• O preposto deve sempre buscar solucionar o problema do cliente.

Processo

• E o que seria processo ??

É Meio pelo qual um cidadão aciona o Poder Judiciário em busca do que considera ser seu de direito. Na Justiça Comum os processos são normalmente chamados de ação, enquanto que nos Juizados e na Justiça do Trabalho de reclamação.

Carta de Preposição

• Carta de Preposição

Documento através do qual o representante legal da empresa nomeia a pessoa que a representará judicialmente. A carta de preposição deve ser assinada pela GJUR.

Procuração

• Procuração

É o instrumento necessário do contrato de mandato. É sempre escrita, devendo ser assinada pelo Presidente ou por no mínimo dois diretores da Companhia.

Importante

Obs: O preposto deve sempre levar para as audiências Cartas de Preposição e Procuração a mais, para o caso de audiências extras na pauta.

Revelia

É a situação em que se coloca a parte que não apresenta defesa no processo ou não comparece a uma das audiências, cujo efeito importa a presunção de veracidade das alegações do autor e, na maioria dos casos, a condenação da empresa.

REVELIA

Carta ou Mandado de Citação

É o documento judicial através do qual a empresa é cientificada de que foi proposta uma ação ou reclamação judicial contra si. Junto a ela sempre deve vir a petição inicial, na qual o autor expõe sua pretensão.

Carta ou Mandado de Intimação

É o documento judicial através do qual a parte é informada sobre algum acontecimento do processo, como concessão de liminares, designação de audiência, perícia, etc.

Liminar

É toda decisão exarada no início ou decorrer do processo, que obrigue uma das partes a cumprir determinado comando judicial. Seu cumprimento deve ser imediato, uma vez que sempre traz uma penalidade em caso de descumprimento/atraso, como aplicação de multa.

Pode ser:

• Genérica

• Específica

Obrigação de Fazer

• É toda ordem judicial ou acordo no qual conste uma determinação de fazer algo, como, por exemplo, abster-se de corte, trocar titularidade, cancelar faturas etc.

• As obrigações de fazer são aquelas que se materializam no dever que uma das parte tem de exercer determinada conduta, ou seja, desenvolver determinado trabalho físico ou intelectual, de prestar um serviço em favor da outra.

Jurisprudência

• São decisões reiteradas e consolidadas proferidas pelos Tribunais sobre determinado assunto levado a julgamento.

Demais Conceitos

Política de Acordos



POLÍTICA DE ACORDOS – Estratificação dos Processos

Política de Acordos – Orientações Gerais



Política de Acordos – Parâmetros

Para a realização de um acordo, o Preposto deve analisar os seguintes critérios:

Política de Acordos - Parâmetros

Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto

Fraude Questionada


Fraude Questionada

Corte Indevido


SPC e Serasa


Falha no Atendimento


Cobrança Indevida


Aumento de Consumo


Parcelamento de Contas

Política de Acordos – Parâmetros

Pedido de Ligação - Urbana


Pedido de Ligação - Rural


Falha no Fornecimento


Medidor Eletrônico


Política de Acordos – Parâmetros – Médio Impacto

Política de Acordos – Parâmetros – Alto Impacto/ Trabalhistas/ Tributários.

Postura do Preposto

Requisitos

Poder de Convencimento

• O preposto deve ser capaz de fazer com que as partes envolvidas no processo, sobretudo o juiz, o reclamante e seu advogado a mudem de opinião.

Normalmente o cliente ingressa na Justiça porque acredita que um direito seu foi violado. Se isso não aconteceu, o preposto precisa ser capaz de convencê-lo disso.

Controle Individual

• Em algumas situações o cliente e/ou advogado deste poderão estar alterados, aumentar o tom de voz, falar grosserias. Nesses casos, a melhor alternativa é manter o controle e evitar responder às provocações.

Não permita que sua autoconfiança seja abalada e, se isto acontecer, não permita que o cliente, advogado ou juiz percebam.

Esclarecer Dúvidas

• A figura do preposto existe em uma audiência justamente para esclarecer todas as dúvidas fáticas do caso.

Para tanto o preposto deve estar bem preparado e ter conhecimento do caso e dos procedimentos adotados pela Companhia.

Obs: Dúvidas relacionadas aos procedimentos legais serão esclarecidas pelo advogado.

Horário

• O preposto deve ir para a audiência observando que deverá estar no local de realização desta com antecedência mínima de 30 minutos.

Responsabilidades

• Durante a audiência, o preposto deve ter em mente que está naquele momento substituindo o empregador, assumindo uma postura de “dono” da empresa; deve deixar claro que sabe das responsabilidades da função.

Clareza

• Exponha suas idéias de maneira clara. É fundamental conhecer bem a Empresa e seus procedimentos. O preposto não pode responder de maneira hesitante às perguntas feitas pelo juiz.

É preciso ter raciocínio lógico e rápido, para conseguir sair de situações embaraçosas.

Conhecimento

• Deverão ser evitadas frases como “não sei”, “não tenho certeza”, “desconheço”.

Em algumas situações isso pode ser considerado confissão (confissão ficta).

Durante a Audiência

• O preposto deve sempre se posicionar durante a audiência com firmeza e segurança.

• Jamais deve ser admitido em juízo fato que possa comprometer a empresa.

• Nunca levar emails internos para juntar no processo.

Digitação da Ata de Audiência

Não é incomum a ocorrência de distorções entre o que o preposto diz e o que é efetivamente consignado em ata de audiência. A atenção é fundamental.

• O preposto deve estar atendo para o que o juiz dita para o escrevente digitar.

Assinatura da Ata

• Antes de assinar a ata de audiência, o preposto deve ler com atenção o que foi consignado na mesma e solicitar correção se houver necessidade.

Atentar para os dados pessoais da parte contrária e, em especial, Unidade Consumidora, CPF e dados do acordo, caso este tenha ocorrido.

Audiência Extra Pauta

• Caso o preposto termine as audiências as quais estava designado e verifique na pauta do Juizado/Fórum que haverá outras audiências da CEMAR, este deve tentar ligar para pessoa responsável pela pauta de audiências da empresa, para certificar-se que será encaminhado outro preposto e caso não consiga o contato, permanecer no local até a hora da outra audiência.

Apresentação Visual

Para representar a empresa em juízo o preposto deve estar bem apresentado, mostrando-se tranquilo e confiante. Deve acreditar no resultado favorável e dedicar-se ao máximo na defesa da empresa que representa. Isso dá excelente impressão e traz bons resultados como conseqüência.

Bases Para Acordos

Muitas vezes a melhor saída será um acordo, logo, caberá observar:

• O respeito às normas internas da Companhia.• A preservação da imagem da Empresa.• A viabilidade do cumprimento.• A redução de custos.

Observar sempre a Política de Acordos da Companhia.

Perfil do Preposto

Compromisso

• O preposto precisa ter responsabilidade com a audiência, com o horário, prazos, procedimentos e com o processo como um todo.

Cordialidade

• O preposto deve ter amenidade no trato. Precisa tratar com gentileza o reclamante, seu advogado, o juiz e todos os envolvidos no processo.

Cordialidade

Bom Senso

• É necessário ao preposto ter razoabilidade para adequar as normas e procedimentos da Companhia à determinadas realidades e assim poder realizar boas audiências e fazer bons acordos .

É indispensável ter sensatez para distinguir a melhor conduta em situações específicas que, muitas vezes, são difíceis de serem previstas antes da audiência.

Em resumo, o preposto precisa ter a capacidade de achar o meio termo e distinguir a ação/atitude correta a ser tomada.

Conhecimento

• O preposto deve sempre ter conhecimento do caso em discussão na audiência que vai realizar.

Para isso, é necessário que leia o processo com antecedência, estude o caso e esclareça todas as dúvidas antes de ir para a audiência.

Abasteça-se de dados relevantes.

Comportamento

• O preposto precisa ter bom comportamento no Juizado/Fórum e durante a audiência.

Em nenhum momento deve-se esquecer que naquele momento está ali representando a Cemar.

É sempre bom lembrar que o comportamento do preposto pode ajudar ou atrapalhar o andamento do processo.

Educação

• Fazer ironias, falar alto ou ser sarcástico durante a audiência são atitudes bastante inconvenientes que podem prejudicar, e muito, as pretensões da empresa.

Além disso, agindo assim o preposto estimula um confronto desnecessário com o juiz. Nada de brincadeiras!

Organização

• O preposto precisa ser organizado. Tem que levar para a audiência todos os materiais necessários.

O ideal é que utilize uma pasta exclusiva para guardar todo o material de audiências.

Aparência

• Cuidado com o visual. É preciso preocupar-se também com a aparência. Pode parecer uma bobagem, mas não é. Ao contrário. A intenção é demonstrar para o juiz a seriedade do depoimento do preposto.

Recomenda-se que os homens usem calça e camisa sociais. Além disso, os cabelos devem estar cortados e a barba, aparada. Evitar roupas decotadas ou transparentes, calças jeans e minissaias.

Trâmite de Documentos Judiciais

Recebimento

• Imediatamente após receber qualquer documentação judicial, o colaborador deve inserir nesta:

- Data de recebimento

- Hora de recebimento.

- Nome legível.

Obs: Tal informação é de fundamental importância para contagem dos prazos.

Citação Sem Inicial

• Sempre que houver o recebimento de alguma citação e esta não se fizer acompanhada da respectiva inicial do processo (termo de reclamação), o colaborador deve receber o documento acrescentando a observação:

Recebido sem Inicial.

Envio

• Após o recebimento do documento e inserção das informações necessárias (data e hora de recebimento, além de nome legível), o colaborador deve enviar a documentação para os seguintes destinatários:

- Email Prepostos: [email protected]

- Preposto responsável pela Base

- Advogado Cemar responsável pela Regional

- Escritório Parceiro responsável pela Comarca

Prazo de Envio

• Lembrar sempre que o prazo de envio de toda e qualquer documentação judicial é de 12h após o recebimento.

Obs: Informativo 056.

Importante

• É importante lembrar que documentos deverão ser enviados individualmente por processo, ou seja, para cada processo um único e-mail contendo seus anexos, caso haja.

Se forem recebidas cinco iniciais, de cinco diferentes processos, cada documento deverá ser encaminhado individualmente.

Neste exemplo serão enviados 05 (cinco) e-mails.

Obs: Se houver o recebimento de vários documentos de um mesmo processo (inicial e liminar), basta o envio de um único email.

Padrão do Assunto do Email

• Todos os email enviados com documentos judiciais, devem ter o assunto padronizado. Sempre:

Nº do Processo - Nome do Reclamante - Comarca Nº do Processo - Nome do Reclamante - Comarca

Obs: Conteúdo do Informativo 112.

Padrão do Anexo

• Todos os arquivos digitais de documentos judiciais, que serão encaminhados via email, devem ser sempre salvos com o número do processo.

Obs: Conteúdo do Informativo 112.

Corpo do Email

• O corpo do email deve conter sempre o máximo de informações sobre o documento que está sendo enviado. Tais como:

- UC

- Data da Audiência

- Tipo do Documento

- Observações

Parecer Comercial

Definição

É o estudo do processo, feito através do levantamento das informações do caso em tela e que dará direcionamento para os preposto e advogados defenderem a Companhia em juízo.

Composição

• Os pareceres comerciais são padronizados, contendo, em síntese:

* Capa padronizada

* Resumo da Reclamação

* Análise do Caso

* Sugestão de Acordo

* Telas do Sistema

* Ficha Cadastral

* Anexos

* Descrição de Procedimentos

Parecer Comercial - Composição

Resumo dos Fatos

Relata a reclamação do cliente de forma sintética, sem modificar o que foi exposto na inicial.

Parecer Comercial - Composição

Análise do Caso

Contém as principais informações coletadas acerca do caso em estudo.

Destaca aquilo que é crucial para a resolução do processo.

Normalmente em estrutura de tópicos.

Sugestão de Acordo


Importante

A proposta de acordo constante no parecer comercial é elaborada levando-se em consideração os critérios objetivos de:

• Informações obtidas no sistema.

• Parâmetros para acordo definidos pela Companhia.

RANC 017

Motivo e Caso

Conclusões

Fluxo

Resumindo..

• Toda e qualquer audiência onde a reclamação envolver conta paga e não baixada, ao se verificar que existe comprovante de pagamento da fatura questionada, o preposto deve:

- Oferecer proposta de acordo.- Solicitar sempre cópia legível do

comprovante de pagamento para cobrança do agente arrecadador.

Atenção !!

Obs: Caso o comprovante esteja muito apagado e os dados não ficarem legíveis na xerox ou digitalização, devem ser inseridos na ata da audiência todos os dados do pagamento. São eles:

- Agente Arrecadador

- Valor da Fatura

- Data de Pagamento

- Código da Autenticação

Relembrando

Ok Ok

Ok

Ok Ok

Ok Ok Ok

Ok Ok Ok

Ok

Momento Quiz

Questão 01

Após o recebimento de um documento judicial, que informação deve ser inserida neste?

a)Apenas a data de recebimento.

b) Apenas a hora de recebimento.

c) Data e hora de recebimento.

d) Data e hora de recebimento, além do nome legível de quem está recebendo.

e) Apenas o nome legível de quem está recebendo.

Questão 02

Antes de assinar a ata de audiência o preposto deve:

a)Verificar apenas se seu nome consta na ata, caso não, solicitar a inclusão.

b) Checar apenas se o número do processo e o nome do reclamante estão corretos.

c) Ler com atenção o que foi consignado na ata e solicitar correção se houver necessidade, principalmente com relação aos dados pessoais da parte contrária, número do processo e, em especial, Unidade Consumidora, CPF e dados detalhados do acordo, caso tenha conciliação no processo.

d) Verificar se consta o nome do Advogado e do Juiz.

Questão 03

Que informação não deve constar em uma ata de audiência que contenha um acordo com obrigação de fazer e de pagar/indenizar?

a)Unidade consumidora do reclamante.

b) Detalhamento da obrigação de fazer.

c) CPF do reclamante.

d) Multa diária por descumprimento.

e) Assinatura do preposto.

Questão 04

Qual a alternativa incorreta referente aos procedimentos que devem ser adotados/observados no trâmite de documentos judiciais?

a)Os anexos contendo documentos judiciais, encaminhados via email, devem ser sempre salvos com o número do processo.

b) O formato padrão para envio de emails contendo documentos judiciais deve ter no assunto: Número do Processo - Autor - Comarca.

c) Toda e qualquer documentação judicial recebida deve ser enviada para o email [email protected], para o preposto responsável pela Base, para o advogado Cemar e Escritório Terceiro.

d) O prazo para envio das documentações judiciais recebidas é de 48 horas após o recebimento.

Questão 05

Qual a alternativa correta?

Muitas vezes, a melhor saída será um acordo. Logo, caberá observar:

a)A viabilidade do cumprimento.

b) O respeito às normas internas da Companhia.

c) A preservação da imagem da Empresa.

d) A redução de custos.

e) Todas estão corretas.

Questão 06

Qual a alternativa que descreve corretamente, dentre as orientações gerais ao preposto, o que deve analisar ao assinar uma ata audiência.

a)Ler rapidamente os dados constantes na ata, mesmo quando estiverem errados, pois a obrigação de corrigi-los é do advogado;

b) Sempre acordar com o autor do processo pagamentos de indenização realizados mediante cheque entregue em sua residência;

c) Sempre fazer constar em ata o número do processo, o nome do autor corretamente, além de CPF, unidade consumidora e a discrição do acordo realizado.

d) Quando estipular prazos para cumprir o acordo de pagamento de indenização, colocar sempre prazos de 5 dias úteis;

e) Celebrar acordos com previsão de multa diária porque é mais benéfico para o autor.

Questão 07

Qual a alternativa correta quanto aos acordos relacionados a consumo do cliente.

a)Cabe ao preposto, no momento do acordo, sempre propor o cancelamento das faturas do cliente para que o mesmo consiga arcar com as próximas faturas;

b) Nunca devemos oferecer acordos com indenização por danos morais, quando o assunto for relacionado a cobrança indevida;

c) Nunca devemos cancelar, em acordos judiciais, cobranças de consumo regular;

d) Quando os autores nos processos, reclamarem de parcelamentos que consideram incorretos, nunca devemos reparcelar, mesmo quando o cliente não tem condições de pagar;

Questão 08

Qual o item incorreto?

a)Lei é um ato normativo criado pelo Poder Legislativo.

b) A Aneel é uma autarquia em regime especial vinculada ao Ministério de Minas e Energia.

c) As leis podem ser federais, estaduais e municipais.

d) A Resolução é criada por entes públicos.

e) A Resolução cria regras de aplicação geral.

Questão 09

É papel do preposto:

a)Comparecer as audiências UNAS e de Instrução e Julgamento, munido da contestação escrita para evitar a revelia da empresa.

b) No ato da audiência, identificar-se como representante legal da empresa e entregar o substabelecimento a autoridade que conduzirá a audiência.

c) Comparecer as audiências de Conciliação, UNAS e de Instrução e Julgamento munido de carta de preposição e procuração.

d) Comparecer apenas às audiências de Conciliação, munido de carta de preposição e procuração.

Questão 10

Em que situação a empresa pode ser penalizada por uma revelia?

a)Com a ausência do representante legal na audiência.

b) Com a não apresentação da contestação e documentos necessários para representação da empresa.

c) Com o desconhecimento do preposto, consignado em ata pelo magistrado após a realização de perguntas à empresa requerida, sobre o objeto da ação.

d) Apenas as alternativas a e b estão corretas.

e) Todas as alternativas acima estão incorretas.

Avaliação do Evento

www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196

Documents

Praça João Lisboa II WORKSHOP DE PREPOSTOS REGIONAL NORTE 24 de Setembro de 2011