Predmet: MARKETING

I - MARKETING KONCEPT

Prof. dr Saša Veljković Beograd, 27.02./01.03.2017.

Upoznavanje • dr Saša Veljković, Redovni profesor

• Ekonomski fakultet – Beograd

• Predmeti na redovnim studijama: Marketing (II i III g.) i Marketing usluga (IVg.)

• Predmeti na Master studijama: Brend menadžment, Direktni marketing iMenadžment prodaje i upravljanje odnosima sa kupcima.

• Konsultant, član i vođa projektnih timova

• Predavač – poslovna edukacija

•2007-2015 Generalni sekretar SeMA (Srpskog udruženja za marketing)•2009-2015 Rukovodilac Centra za permantno stručno usavršavanje EF•Član Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača Vlade R. Srbije

I – MARKETING KONCEPT3

• poznavati potrebe i želje potrošača,• razvijati proizvode i usluge, koji će odgovarati

njihovom sistemu potreba,• kreirati takvu ponudu koja će svojim kvalitetom,

cenom i načinom distribucije, privući potrošače,• na pravi način, putem integrisanog sistema

marketinških komunikacija, dostaviti potrošačimainformacije,

• pratiti ponašanje, pre, za vreme i posle kupovine,fokusirati se na razvoj dugoročnih odnosa

• izvlačiti pouke iz svake od faza procesa, i stalno iplanski prilagođavati svoju ponudu

• obratiti pažnju na sve faktore i karike u lancuvrednosti,

• obratiti pažnju na širi, društveni kontekst marketinga,• i nikad ne zaboravljati da za iste potrošače i njihov set

potreba i želja konkuriše još čitav niz drugihpreduzeća.

Definisanje marketinga

Marketing ima više

značenja

Evolucija marketing

koncepta

Koncept društvenog

marketinga

Holistički marketing

Marketinška filozofija poslovanja

I – MARKETING KONCEPT

Koncept društvenog marketinga

http://www.pkotler.org/about/

I – MARKETING KONCEPT

Društveni marketing• Prema Kotleru: poslednja faza u evoluciji

marketinga je društveni marketing.• Kotler i Zaltman 1971. dali naziv.• Koriste se i nazivi: socijalni, ekološki,

humanistički...• Kada ga primenjuju kompanije, onda je

uobičajeno da se zove korporativna društvena odgovornost (KDO), odnosno CSR (od Corporate Social Responsibility).

• Društveni marketing unapređuje kvalitet života.

• “...primena marketinških strategija i taktika da usmere ili kreiraju ponašanja koja imaju pozitivan efekat na ciljane individue ili društvo u celini”

I – MARKETING KONCEPT

Društveni marketing

• Tržišni akteri uvažavaju i primenjuju društvene i etičke norme.

• Širina marketinških aktivnosti i dugoročna vremenska dimenzija njihovog planiranja i sprovođenja.

• Povezanost privrede i društva.

• Društveni markting počiva na tri stožera:

• Satisfakcija potrošača

• Profit preduzeća

• Društveno blagostanje

I – MARKETING KONCEPT

Marketing 3.0 – pokretan vrednostima

7

I – MARKETING KONCEPT

Društveni marketing

• “Treba li preduzeće da prodaje određeni proizvod?”, a ne samo

• “Da li preduzeće može uspešno prodavati određeni proizvod?”

I – MARKETING KONCEPT

Pitanje za diskusiju

Kako komentarišete i vidite krizu Volkskwagen-a u

vezi ugradnje softvera za lažiranje podataka o

emisiji štetnih gasova?

I – MARKETING KONCEPT

Pitanje za diskusiju

Kako komentarišete krizu sa Juvitana hranom za

bebe kompanije Swisslion?

I – MARKETING KONCEPT

Pokret za zaštitu potrošača (konzumerizam)

11

I – MARKETING KONCEPT

Pokret za zaštitu potrošača –Osnovna potrošačka prava

12

•Na zadovoljenje osnovnih potreba

•Na sigurnost (bezbednost)

•Na informisanost

•Na izbor

I – MARKETING KONCEPT

Pokret za zaštitu potrošača –Osnovna potrošačka prava

13

•Da bude saslušan

•Na obeštećenje/ nadoknadu

•Na obrazovanje

•Na zdravu životnu sredinu

I – MARKETING KONCEPT

Zaštita potrošača u Srbiji

Zaštita potrošača u Srbiji

• 74 upisana i 26 registrovanih udruženja za zaštitu potrošača

Zaštita potrošača u Srbiji

• Nacionalni savet za zaštitu potrošača:

• Predsednik gospodin Rasim Ljajić, Ministar i Potpredsednik Vlade

• Predstavnici resornih ministarstava

• Predstavnici udruženja potrošača i

• Nezavisni eksperti iz ove oblasti.

I – MARKETING KONCEPT

Zakon o zaštiti potrošača (2011)

• Zakon o zaštiti potrošača od 1.1. 2011. godine, zamenio Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o odgovornosti proizvođača za stvari sa nedostatkom, iz 2005.

• U novi Zakon o zaštiti potrošača implementirano 15 ključnih evropskih direktiva iz oblasti zaštite potrošača.

• Zakon uvodi strože zahteve trgovcima koji moraju da o proizvodu koji prodaju daju jasna obaveštenja potrošaču pre zaključenja ugovora i na jasan i pravilan način istaknu cene.

• Zakonska garancija za prodatu robu i usluge je dve godine, a u slučaju nedostatka u prvih šest meseci, potrošač ne mora da dokazuje da nije prouzrokovao taj nedostatak i pretpostavlja se da je postojao u momentu kupovine.

• Zabranjuje se prodaja, služenje i poklanjanje alkoholnih pića i duvanskih proizvoda mlađima od 18 godina i izriču se prekršajne kazne u slučaju neisticanja cena i nepoštenog poslovanja.

• Predviđeno je i osnivanje Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača koga će činiti predstavnici ministarstava, udruženja i saveza potrošača, privrednih i profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu, kao i nazavisni stručnjaci iz oblasti zaštite potrošača.

I – MARKETING KONCEPT

I – MARKETING KONCEPT

Novi Zakon o zaštiti potrošača (primenjuje se od 22.09. 2014.)• Rok za odgovor trgovca na izjavljenu reklamaciju je 8 dana, a za rešavanje

reklamacije koju je trgovac usvojio ne duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od datuma podnošenja reklamacije.

• Ukoliko se nesaobraznost robe ili usluge javi u prvih 6 meseci, potrošač ima pravo da zahteva da zamenu, umanjenje cene ili da raskine ugovor.

• Popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača, a nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe prodavcu, neće moći da bude uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

• Trgovci su u obavezi da vode posebnu evidenciju o reklamacijama.• Oblast usluga od opšteg ekonomskog interesa jasna i precizno definisana

(elektronske komunikacije, snabdevanje električnom i toplotnom energijom i vodom , prevoz putnika u javnom prevozu, odlaganje otpada...).

• Odluke koje donose javna i javno-komunalna preduzeća - nakon mišljenja savetodavnog tela uz saglasnost evidentiranih udruženja i saveza potrošača.

• Definiše se pojam "kolektivni interes potrošača", a kolektivna zaštita potrošača se odnosi na sprečavanje nepoštene poslovne prakse i nepravičnih ugovornih odredbi.

• Ukidaju se sudske takse za potrošačke sporove do vrednosti od 500.000 dinara.• http://www.parlament.gov.rs/upload/archive/files/cir/pdf/zakoni/2014/1892-14.pdf

I – MARKETING KONCEPT

Zakonska zaštita potrošača

• Pored Zakona o zaštiti potrošača, koji je krovni zakon za različite oblasti poslovanja,postoje i drugi zakoni koji su neophodni za regulisanje pravno dozvoljenog ponašanja marketara:

• Zakon o elektronskim komunikacijama,

• Zakon o zaštiti podataka o ličnosti,

• Zakon o poštanskim uslugama,

• Zakon o telekomunikacijama,

• Zakon o elektronskim medijima,

• Zakon o elektronskoj trgovini,

• Zakon o bezbednosti hrane itd

• http://www.paragraf.rs/index.html

20

I – MARKETING KONCEPT

Pitanje za diskusiju

Da li ste se u poslednjih nekoliko meseci žalili trgovini/prodavcu? A udruženju za zaštitu

potrošača? Kakav je bio efekat?

I – MARKETING KONCEPT22

I – MARKETING KONCEPT

Zabrinutost u vezi privatnih podataka

23

I – MARKETING KONCEPT

Zaštita potrošača u Srbiji i EU

• Zaštita potrošača u Republici Srbiji u procesu pridruživanja Evropskoj Uniji (link možete pronaći na adresi http://www.ekof.bg.ac.rs/veljkovic-dr-sasa/

• www.zastitapotrosaca.gov.rs

24

I – MARKETING KONCEPT

Marketing etika

• Lična etika ---- Poslovna etika --- Pravno regulisana (pravila ponašanja)

• Tri vrste odgovornosti preduzeća:

• Profitna odgovornost (vlasnici, akcionari...)

• Odgovornost prema stejkholderima (potrošači, zaposleni, distributeri, dobavljači...)

• Društvena odgovornost (ekologija i opsluživanje opšte javnosti)

• Održivi razvoj i prosvećeni marketing – fokus na koristi društva.

I – MARKETING KONCEPT26

I – MARKETING KONCEPT

www.sema.rsMarketing 43/3

27

I – MARKETING KONCEPT

Pitanje za diskusiju

Koje kompanije smatrate društveno odgovornim kompanijama koje posluju vodeći računa o marketing etici?Navedite konkretne kompanije iz Srbije i razloge za to!

I – MARKETING KONCEPT29

https://www.tragfondacija.org/pages/virtus-sr/press.php

Dobitnik Glavne nagrade za doprinos na nacionalnom nivou je kompanija Hemofarm. Za doprinos lokalnoj zajednici u kojoj kompanija posluje nagradu je dobio KPMG a nagrada za dugoročno partnerstvo poslovnog i neprofitnog sektora dodeljena jeTelekomu Srbija. Yumis iz Niša dobitnik je nagrade u kategoriji malo i srednje preduzeće, dok je nagradu za individualni doprinos filantropiji dobio Hido Muratović, dobrotvor iz Novog Pazara. Dobitnici specijalnih nagrada su Ljiljana Nedeljković,predsednica i osnivač Udruženja žena „Višnja“, ERSTE banka i kompanija Ringier Axel Springer.

VIRTUS nagrada je ustanovljena 2007. godine kao prva i najznačajnija nagrada za filantropiju u Srbiji. Nagrada se dodeljuje s ciljem da se prepoznaju i javno istaknu kompanije i pojedinačni darodavci koji na strateški način podržavaju razvoj zajednica i tako daju najbolji primer drugima. Kroz VIRTUS nagradu, Trag fondacija već deset godina promoviše filantropiju u našoj zemlji i podstiče veći broj kompanija i pojedinaca da se uključe u programe i inicijative za opšte dobro.

I – MARKETING KONCEPT

Holistički marketing

• Kotler i Keler: primena šireg, integrisanog pristupa poslovanja preduzeća, kao nadogradnja tradicionalnog marketinškog pristupa.

• Holistički marketing pomaže:

30

I – MARKETING KONCEPT31

Dimenzije holističkog marketinga

I – MARKETING KONCEPT

Interni marketing

• Obezbeđuje da svi zaposleni u organizaciji prihvataju odgovarajuće principe marketinga, a posebno se to odnosi na više nivoe menadžmenta;

• Smatra se da se odvija na dva nivoa:

• Prvi nivo – koordinacija aktivnosti/funkcija unutar marketinga (prodaje, komuniciranja, prodaje, servisa potrošača, istraživanja marketinga, menadžmenta proizvoda itd);

• Drugi nivo – koordinacija i međufunkcionalna saradnja sa drugim odeljenjima/poslovnim funkcijama (finansije, proizvodnja itd).

32

I – MARKETING KONCEPT

Integrisani marketing

• Međusobno povezane marketinške aktivnosti na razvoju marktinškihprograma radi stvaranja, komuniciranja i isporučivanja vrednosti za potrošače;

• Fokusira se na izbor najbolje kombinacije marketing miksa (proizvodi i usluge, cena, distribucija/kanali marketinga i integrisane marketinške komunikacije)

33

I – MARKETING KONCEPT

Marketing performansi

• Povratni efekti sprovedenih aktivnosti marketinga.

• Prihodi od prodaje

• Vrednost brenda

• Vrednost potrošača

• Zakonske, etičke, društvene i ekološke posledice na širu zajednicu.

34

I – MARKETING KONCEPT

Marketing odnosa

Izgradnja dugoročnih odnosa sa:

• Najvrednijim potrošačima i ključnim kupcima,

• Zaposlenima

• Marktinškim partnerima (dobavljačima, distributerima i drugim partnerima u marketingu) i

• Stejkholderima i finansijskom zajednicom (investitori, akcionari, analitičari itd).

U novije vreme se javljaju marketing mrežekoje povezuju kompaniju i njene podržavajuće stejkholdere (kupce, zaposlene, dobavljače, distributere...) i konkurencija se odvija između tih mreža. 35

I – MARKETING KONCEPT36

PITANJA?

37

Vidimo se u četvrtak na predavanjima!