Poslijediplomski specijalistički studij “Marketing usluga” · 4. Generiranje ideja za razvoj novih usluga 5. Procedure ocjene projekta novih usluga 6. Analiza činitelja uspjeha

Poslijediplomskispecijalističkistudij“Marketingusluga”

PrikazstrukturestudijskogprogramaspopisomobveznihiizbornihpredmetaibrojemsatiaktivnenastavepotrebnihzanjihovuizvedbutebrojemECTSbodovaGodinastudija:1.godinaSemestar:1.semestar

PREDMET NASTAVNICA/NASTAVNIK P V S ECTS

STATUS1

Teorijaiprocesmarketingausluga

Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićIzv.prof.dr.sc.ArianaNefat

20 5 5 O

RazvojiinovacijauslugaProf.dr.sc.LenkoUravićDoc.dr.sc.DraženAlerićDoc.dr.sc.ErikRužić

20 5 5 O

PolitikacijenauuslugamaProf.dr.sc.LenkoUravićDoc.dr.sc.DraganBenazić

20

5 5

O

Integriranamarketinškakomunikacija

Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićDoc.dr.sc.DraženAlerić

20

5 5

O

UsluživanjekorisnikaIzv.prof.dr.sc.ArianaNefatDoc.dr.sc.ErikRužić

20

55

O

Godinastudija:1.godinaSemestar:2.semestar

PREDMET NASTAVNICA/NASTAVNIK P V S ECTS

STATUS

Istraživanjeimetrikaumarketinguusluga

Prof.dr.sc.LenkoUravićDoc.dr.sc.DraganBenazić

20 5 5 O

Upravljanjeodnosimaskorisnicimausluga(CRM)

Izv.prof.dr.sc.ArianaNefatDoc.dr.sc.DraženAlerić

15 5 4 I

PonašanjekorisnikauslugaProf.dr.sc.LenkoUravićDoc.dr.sc.DraženAlerićDoc.dr.sc.ErikRužić

15

5 4

I

B2Bmarketingusluga

Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićDoc.dr.sc.DraganBenazićDoc.dr.sc.ErikRužić

15

5 4

I

1UpisujeseOukolikojepredmetobvezaniliIukolikojepredmetizborni.Prvosenabrajajuobveznipredmeti.

Konkurentnostiobnavljanjeusluga

Izv.prof.dr.sc.ArianaNefat

15

54

I

Marketinguturizmu Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlović

15

54

I

Marketingubankarstvuiosiguranju

Izv.prof.dr.sc.MarkoPaliagaDoc.dr.sc.DraganBenazić

15

5 4

I

Marketingneprofitnihorganizacija

Prof.dr.sc.JuricaPavičićIzv.prof.dr.sc.ArianaNefat

15

54

I

Marketingjavneuprave Izv.prof.dr.sc.MarkoPaliaga 15 5 4 I

IZVEDBENIPLANNASTAVEKOLEGIJA

Kodinazivkolegija Teorijaiprocesmarketingausluga

Nastavnik/nastavnicaSuradnik/suradnica(spoveznicomnamrežnustr.)

Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićIzv.prof.dr.sc.ArianaNefathttp://www.fet.unipu.hr/o_fakultetu/nastavnici

Studijskiprogram PoslijediplomskispecijalističkistudijMarketingusluga

Vrstakolegija Obvezan

Razinakolegija

Specijalističkiposlijediplomskistudij

Semestar Zimski Godinastudija

I

Mjestoizvođenja Dvorana(Pula)Jezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatskijezik(Engleskijezik)

BrojECTSbodova 5 Brojsatiusemestru 20P–0V–5S

Preduvjetizaupisi/ilizasvladavanje

Korelativnost

CiljkolegijaUpoznatistudentesteorijomuslugaiosposobitiihzaupravljanjeglavnimfazamauslužnogprocesa

Ishodiučenja

1. Razmotritiiutvrdititemeljnekoncepteteorijeusluga2. Klasificiratiuslugeosnovnombitnihobilježja3. Razmotritiielaboriratibitneteorijskekoncepteumarketinguuslugai

raspravitionjihovojprimjeni4. Prosuditiiinterpretiratitemeljnefazeuslužnogprocesa5. Analiziratiiprocijenitiuslužniprocestekritičkigaprosuditi

Sadržajkolegija

1. Opisnainormativnateorijausluga2. Bitnielementiteorijeusluga3. Konceptualnarazradateorijeusluga- Značajuslugaugospodarstvimasvijeta

- Znanjaouslugama- Poticajničimbenicirastausluga- Uslužnisustavi- Stvaranjevrijednosti(uslužno-dominantnalogika,sustavnorazmišljanje)4. Dinamičkateorijaupravljanjauslugama5. Definiranjeiobilježjausluga6. Klasifikacijausluga7. Trokutuslužnogmarketinga8. Konceptkupčevihočekivanjaizadovoljstva9. Konceptkvaliteteusluge10. Upravljanjeuslužnimprocesom11. Procesupravljanjauslugamaue-okruženju

Planiraneaktivnosti,metodeučenjaipoučavanjainačinivrednovanja(alternativnostjecanjenavestiustudentskimobvezama)

Obveze(brisatinepotrebneretke)

Ishodi(navodiserednibroj)

Sati ECTSMaksimalniudiouocjeni(%)

pohađanjeP 1.-10. 14 0,5 0%samostalniigrupnizadatcinanastavi

1.-10. 14 0,5 10%

pismeniradovi(esej) 1.-10. 56 2 30%ispit(pisani,usmeni) 1.-10. 56 2 60%Ukupno 140 5 100%

Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1.samostalnoigrupnosudjelovatinanastavi2.napisatiesejpremauputamanastavnika3.pristupitipisanomiusmenomdijeluispitauskladusuputamanastavnikaDabistudentiostvarioprolaznuocjenu izkolegijapotrebno je ispunitiobauvjeta:

1.ostvaritiminimalno50%bodovanazavršnomispitu,2.tesveukupnoostvaritiminimalno50%bodovaodukupnogbrojabodovakoelgija.

Prilikom ocjenjivanje primjenjuje se Pravilnik o ocjenjivanju studenatapreddiplomskog,diplomskog,integriranogistručnogstudijaSveučilištaJurjaDobirleuPuliunutarEuropskogsustavaprijenosabodova(ECTS)

Rokoviispitaikolokvija

Ostalevažnečinjenicevezaneuzkolegij

Literatura

Obvezna:1. OzretićDošen,Đ.,(2010),Osnovemarketingausluga,Mikroradd.o.o.,

Zagreb2. Lovelock,S,Wirtz,J.,(2011),ServicesMarketing:People,Technology,

Strategy,PearsonEducation,Inc.,PrenticeHall3. TheoryofService,http://www2.uiah.fi/projects/metodi/127.htm4. Gebauer,H.,„ADynamicTheoryofServiceManagement:Implications

forManagingServiceImprovementsAvoidingthe„ServiceJungle““www.systemdynamics.org/conferences/2002/.../Gebauer1.pdf

Izborna:1. Ljubojević,Č.,(1988),Menadžmentmarketingausluga,Stylos,NoviSadPriručna:1. ČasopisTržište,CROMAR;Zagreb,raznagodišta2. Onlinedomaćeiinozemnebazepodataka


Kodinazivkolegija Razvojiinovacijausluga


Prof.dr.sc.LenkoUravićDoc.dr.sc.ErikRužićDoc.dr.sc.DraženAlerić


Vrstakolegija Obavezni

Razinakolegija

Poslijediplomski


Mjestoizvođenja Dvorana(Preradovićeva)Jezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatski

BrojECTSbodova 5Brojsatiusemestru 20P–0V–5S

Preduvjetizaupisi/ilizasvladavanje Nemapreduvjetazaupiskolegija.

Korelativnost

CiljkolegijaUsvojitiosnovnepojmoverazvojaiinovacijauslugateupravljanjarazvojemiinovacijamausluga,definirati,razgraničitiiobjasnitiplaniranjeiprovođenjepolitikerazvojaiinovacijausluga

Ishodiučenja

1. Analiziratičimbenikekojiutječunateorijuipraksumarketingausluga2. Identificiratirazličiteteorijskekoncepteirazvitispoznajekojese

smatrajukorisnimzarazumijevanjerazvojaiinovacijausluga3. Razvitiiocijenitiprojekterazvojaiinovacijausluga4. Analiziratiutjecajrazvojaiinovacijausluganaposlovanjepoduzećai

institucija

Sadržajkolegija

1. Politikainoviranjairazvojauslugaufunkcijiposlovneirazvojnepolitikepoduzeća

2. Inovacijauusluzi3. Specifčnostirazvojaiinovacijauslugaue-marketingu4. Generiranjeidejazarazvojnovihusluga5. Procedureocjeneprojektanovihusluga6. Analizačiniteljauspjehaineuspjehaurazvojnomprocesunovihusluga7. Analizaiupravljanjeportfoliomusluga8. Ulogaljudiuinoviranju–internimarketingiinovacije9. Organizacijskakulturaiinovacije10. Značajiulogakorisnikaurazvojuusluga



Ishodi(navodise

rednibroj)

Sati ECTSMaksimalniudiouocjeni

(%)

Pohađanje(iredovitaaktivnostunastavi)P,S

1-4 28 1 10%

Pismeniradovi(seminarski,samostalnizadatak) 1-4 56 2 40%

ZavršniIspit(pismeni) 1-4 28 1 25%ZavršniIspit(usmeni) 1-4 28 1 25%

ukupno 140 5 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja)Pohađanje i aktivnostunastavi: student jedužanbitinazočannanajmanje70%nastavnihsati,zanazočnostnavišeod70%nastavnihsatisječepravonaostvarivanje5%uspješnosti.Studentkojiaktivnosudjelujeunastavi(zadaci,konkretnipraktičniprimjeri,kratke rasprave i sl.) imapravonaostvarivanjedodatnih5%uspješnosti.Projekt/samostalnizadatakdodjeljujenositelj,studentgaizvršavaipredajenapregledteprezentiraistipričemuostvarujedomax.40%uspješnostiito:- za rad koji sadrži riješen zadatak uz manje nedostatke/osnovneelemente razrade teme u pisanom obliku i prezentaciji dodjeljuje se 20%uspješnosti,- za rad koji sadrži korektno riješen zadatak/detaljniju razradudodijeljenetemeupisanomoblikuiprezentacijidodjeljujese40%uspješnosti.U slučaju ozbiljnijih nedostataka, projekt/samostalni zadatak se vraćastudentunaispravakpodanimuputama.Konačna ocjena izvodi se tako da se zbrajaju postoci ostvareni sljedećimelementima:pohađanjepredavanja,aktivnostnanastavi,izradaiprezentacijaprojekta/samostalnog zadatka te završni ispit. Završni ispit je obavezanbezobziranapostotkeostvareneostalimelementimakojičinekonačnuocjenu.Završni ispit sastoji se od dva dijela: pismenog testa i usmenog testa.Položenim završnim ispitom smatra se pismeni i usmeni test na kojem jestudentostvarionajmanje50%odukupnogbrojabodova (nasvakomtestustudentmoraostvaritiminimalno50%).Položenitestoviiizrađenteprezentiranseminarskiradutekućojakademskojgodinipriznajusenajduljedoistekasljedećeakademskegodine.Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:

1. ostvaritiminimalno50%bodovanazavršnomispitu,2. te sveukupno ostvariti minimalno 50% bodova od ukupnog broja

bodovakolegija.Prilikom ocjenjivanje primjenjuje se Pravilnik o ocjenjivanju studenatapreddiplomskog,diplomskog,integriranogistručnogstudijaSveučilištaJurjaDobirleuPuliunutarEuropskogsustavaprijenosabodova(ECTS)

Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1. Nazočiti predavanjima i vježbama - najmanje 70%, pripremati se za

nastavusvakogtjednautvrđivanjemiponavljanjemgradivaiznijetognapredavanjima i seminarima proteklog tjedna, aktivno se uključiti unastavni proces rješavanjem zadataka, odgovorima na postavljenapitanja,sudjelovanjemudiskusijiisl.Svistudentimorajubitipripremljenizasvakopredavanjeiseminar

2. Izraditiprojekt/samostalnizadatakvezanuztematikurazvojaiinovacijausluga te izvršiti njegovu prezentaciju prema dogovoru s predmetnimnastavnikom

3. Pristupitizavršnomispituinanjemuostvaritiminimalno50%odukupnogpostotka koji je određen za završni ispit (na svakom od dva testa,pismenomiusmenom,trebaostvaritiminimalno50%).

Rokoviispitaikolokvija -Objavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicama

Ostalevažnečinjenicevezaneuzkolegij /

Literatura

Obvezna:1. Gustafsson,A.,KristenssonP.,SchirrG.R.,WitellL.,ServiceInnovation,

BusinessExpertPress,2016.2. Gustafsson,A.,Johnson,M.D.,Natjecanjeuuslužnojekonomiji,MATE

d.o.o.,Zagreb,2006.Izborna:1. BruhnM.,GeorgiD.,ServicesMarketing,PrenticeHall,2006.2. GronroosC.,ServiceManagementandMarketing,Wiley,2007.3. Lovelock,Ch.,Wirtz,J.,Servicesmarketing,people,technology,strategy,

6thedition,Prenticehall,2007.4. Basch.M.D.,Customerculture,Prenticehall,2003.5. Ahmed,P.K.,Rafiq,M.,Internalmarketing,Butterworth-Heinemann,

Elsevier,Oxford,2006.


Kodinazivkolegija Politikacijenauuslugama




VrstakolegijaObvezni

Razinakolegija

Poslijediplomski



Hrvatski

BrojECTSbodova 5 Brojsatiusemestru

20P–V–5S


Korelativnost

Ciljkolegija Objasnitispecifičnostipolitikecijenauuslugamatepredložitiadekvatneaktivnostiupravljanjacijenamauuslužnimpoduzećimanaposlovnomtržištu

Ishodiučenja

1. Analiziratipolitikucijenauuslužnimpoduzećima2. Oblikovatipolitikucijenaurazličitimuslužnimpoduzećima3. Kritičkiprosuđivatipolitikucijenaurazličitimuslužnimpoduzećima4. Sastavitiprijedlogpolitikecijenauuslužnimpoduzećima

Sadržajkolegija

1. Posebnostiuslugaispecifičnostiupravljanjacijenamauuslužnimpoduzećima

2. Razlikeizmeđuformiranjacijeneuklasičnommarketinškomspletuiformiranjacijeneue-marketinškomspletu

3. Analizainformacijaocijenama4. Strategijecijenauuslugama5. Odlučivanjeocijenamauuslugama6. Diferenciranjecijenauuslugama7. Provođenjeodlukaocijenamauuslugama





Pohađanje(iredovitaaktivnostunastavi)P,S 1-5

28

1 10%


Ispit(pismeni) 1-4 56 2 60%ukupno 5 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: student/studentica koji prisustvuje nanajmanje70%predavanjateaktivnosudjelujeuučioničnoj i izvanučioničnojnastavi (rasprave, kritička mišljenja, konkretni praktični primjeri, zadaci islično)imapravonaostvarivanje10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavazaštoostvarujemaksimalno30%uspješnosti.Položenimzavršnimispitomsmatrasetestnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Da bi studenti ostvario prolaznu ocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:


bodovakolegija.PrilikomocjenjivanjeprimjenjujesePravilnikoocjenjivanjustudenatapreddiplomskog,diplomskog,integriranogistručnogstudijaSveučilištaJurjaDobirleuPuliunutarEuropskogsustavaprijenosabodova(ECTS)

Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditiseminarilisamostalnizadatak/projektnazadanutemu2. Položitipismeniispit

Rokoviispitaikolokvija -ObjavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicamaFET–aiuISVU.


/

Literatura

Obvezna:1.Kotler,P,Keller,L.K.(2014)Upravljanjemarketingom,Mate,Zagreb.,poglavljeRazvijanjecjenovnihstrategijaiprograma2.Hogan,E.J.,Nagle,T.(2013)TheStrategyandTacticsofPricing:AGuidetoGrowingMoreProfitably,PrenticeHall,NewJersey.Izborna:1.Simon,H.,Fassnacht,M.(2009)Pfeismanagement,Gabler,Wiesbaden

2.Pechtl,H.(2005)Preispolitik,Lucius&Lucius,Stuttgart3.Diller,H(2007)Preispolitik,Kohlhammer4.Nagle,Th.T.,Hogan,J.,Zale,J.(2010)TheStrategyandTacticsofPricing:AGuidetoGrowingMoreProfitably,Routledge,5thed.5.Rao,V.R.(2010)HandbookofPricingResearchinMarketing,EdwardElgarPublishing,Reprinted.,Cheltenham


Kodinazivkolegija Integriranamarketinškakomunikacija

Nastavnik/nastavnicaSuradnik/suradnica

Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićDoc.dr.sc.DraženAlerić


Vrstakolegija Obvezan Razinakolegija

Poslijediplomski

Semestar Godinastudija

Mjestoizvođenja Dvorana,Preradovićeva1Jezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatskijezik


Preduvjetizaupisizasvladavanje

Nemapreduvjetazaupiskolegija.

Korelativnost Marketing,Ponašanjekupaca

Ciljkolegija

Usvojiti osnovne pojmove integrirane marketinške komunikacije, istražitiutjecajintegriranemarketinškekomunikacijenaponašanjekupaca,definirati,razgraničiti i objasniti aktivnosti integriranemarketinške komunikacije kaoinstrumentamarketinškogmenadžmenta

Ishodiučenja

1. Identificiratirazličiteteorijskekoncepteirazvitispoznajekojesesmatrajukorisnima za razumijevanje integrirane marketinške komunikacijepoduzećaiinstitucija

2. Analizirati čimbenike koji utječu na aktivnosti integrirane marketinškekomunikacijepoduzećaiinstitucijauonlineiofflineokruženju

3. Kreirati i prilagoditi splet elemenata integrirane marketinškekomunikacijeuonlineiofflineokruženju

4. Predvidjetiutjecajodabranogspletaelemenataintegriranemarketinškekomunikacijenaposlovanjepoduzećaiinstitucija

Sadržajkolegija

1. Uloga,funkcijeiciljeviintegriranemarketinškekomunikacije2. Povezanostintegriranemarketinškekomunikacijeiponašanjakupaca3. Analizamedija4. Unapređenje prodaje, odnosi s javnošću, publicitet, institucijsko

oglašavanjeisponzorstvo,osobnaprodaja5. Mjerenjeučinkovitostiintegriranemarketinškekomunikacije6. Specifičnosti integrirane marketinške komunikacije na tržištu poslovne

potrošnje7. Specifičnosti integrirane marketinške komunikacije na međunarodnom

tržištu

8. Internetkaokomunikacijskikanal9. Etikaumarketinškojkomunikaciji10. Ulogaiznačajvizualnogidentiteta11. Odlukekomunikacijskepolitike,definiranjekomunikacijskogspletai

određivanjeproračunakomunikacijskogspleta12. Prilagođavanjemarketinškekomunikacijeindividualnomprimatelju

Planiraneaktivnosti,metodeučenjaipoučavanjainačinivrednovanja

Obveze Ishodi Sati ECTS*Maksimalniudiouocjeni(%)

pohađanje(iredovitaaktivnostunastavi)P,S 1.-4. 28 1,0 10%

pismeniradovi(izradaprojekta/samostalnogzadatkainjegovaprezentacija)

1.-4. 56 1,0 40%

testI(pismeni) 1.-4. 28 1,5 25%testII(usmeni) 1.-4. 28 1,5 25%ukupno 140 5,0 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnostunastavi: student jedužanbiti nazočannanajmanje70%nastavnihsati,zanazočnostnavišeod70%nastavnihsatisječepravonaostvarivanje5%uspješnosti.Studentkojiaktivnosudjelujeunastavi(zadaci,konkretnipraktičniprimjeri, kratke rasprave i sl.) imapravonaostvarivanjedodatnih5%uspješnosti.Tema projekta/samostalnog zadatka odnosi se na integriranu onlinemarketinšku komunikaciju (Google adwords, Marketing na društvenimmrežama,specifičnostionlinemarketinškekomunikacije,primjenamodernetehnologijeumarketinškojkomunikaciji…).Temudodjeljujenositelj,astudentizrađujeprojekt/samostalnizadatak,predajeganapregledteprezentirapričemuostvarujedomax.40%uspješnostiito:a. za rad koji sadrži riješen zadatak uz manje nedostatke/osnovne

elementerazradetemeupisanomoblikuiprezentacijidodjeljujese20%uspješnosti,

b. zaradkojisadržikorektnoriješenzadatak/detaljnijurazradudodijeljenetemeupisanomoblikuiprezentacijidodjeljujese40%uspješnosti.

U slučaju ozbiljnijih nedostataka, projekt/samostalni zadatak se vraćastudentunaispravakpodanimuputama.Konačna ocjena izvodi se tako da se zbrajaju postoci ostvareni sljedećimelementima:pohađanjepredavanja,aktivnostnanastavi,izradaiprezentacijaprojekta/samostalnog zadatka te završni ispit. Završni ispit je obavezanbezobziranapostotkeostvareneostalimelementimakojičinekonačnuocjenu.Završni ispit sastoji se od dva dijela: pismenog testa i usmenog testa.Položenim završnim ispitom smatra se pismeni i usmeni test na kojem jestudentostvarionajmanje50%odukupnogbrojabodova (na svakomtestustudentmoraostvaritiminimalno50%).Položenitestoviiizrađenteprezentiranseminarskiradutekućojakademskojgodinipriznajusenajduljedoistekasljedećeakademskegodine.Da bi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:

1. ostvaritiminimalno50%bodovanazavršnomispitu,

2. te sveukupno ostvariti minimalno 50% bodova od ukupnog brojabodovakolegija.

Prilikom ocjenjivanje primjenjuje se Pravilnik o ocjenjivanju studenatapreddiplomskog,diplomskog,integriranogistručnogstudijaSveučilištaJurjaDobirleuPuliunutarEuropskogsustavaprijenosabodova(ECTS)

Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora(štoidokada*):1. Nazočiti predavanjima i vježbama - najmanje 70%, pripremati se za

nastavusvakogtjednautvrđivanjemiponavljanjemgradiva iznijetognapredavanjima i seminarima proteklog tjedna, aktivno se uključiti unastavni proces rješavanjem zadataka, odgovorima na postavljenapitanja,sudjelovanjemudiskusijiisl.Svistudentimorajubitipripremljenizasvakopredavanjeiseminar

2. Izraditi projekt/samostalni zadatak vezan uz tematiku marketinškekomunikacije te izvršiti njegovu prezentaciju prema dogovoru spredmetnimnastavnikom


Rokoviispitaikolokvija Objavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicama


Literatura

Obvezna:1. KeEsić,T.,IntegriranaMarketinškakomunikacija,Zagreb,Opinio,2003.2. Ang,L.,Principlesof IntegratedMarketingCommunications,Cambridge

UniversityPress,2014.3. Kesić,T.,Marketinškakomunikacija(poglavlja-Modelikomunikacije,

Funkcionalnakomunikacijaunutarmarketinškogspleta),Mated.o.o.,Zagreb,1997.

Izborna:1. George E. Belch, Michael A. Belch: Advertising and promotion, An

integrated marketing Comunication perspective, McGraw-Hill/Irwin,2011.

2. Pavlik V. J., McIntosh S., A new introduction to mass communication,OxfordUniversityPress,2015.

3. WheelerA.,DesigningBrandIdentity,Wiley2013.4. CornelissenJ.,CorporateCommunication,SAGEPublications,2014.5. Chris Fill, Marketing Communications: Interactivity, Communities &

Content,FTPress;2010.6. TerenceA.Shimp:AdvertisingPromotionandOtherAspectsofIntegrated

MarketingCommunications,South-WesternCollegePub;2008.


Kodinazivkolegija Usluživanjekorisnika


Izv.prof.dr.sc.ArianaNefatDoc.dr.sc.ErikRužić


VrstakolegijaObvezan

Razinakolegija

Poslijediplomski

Semestar ZimskiGodinastudija


Hrvatski


20P–V–5S



Korelativnost

Ciljkolegija Osposobitistudentezaupravljanjeelementimamarketinškogspletaipojavnostiuslugetijekomuslužnihsusreta

Ishodiučenja

1. Identificiratispecifičnostikonceptausluživanjakorisnika2. Objasnitielementemarketinškogspleta(uslužniproces,fizičkookruženje,

mjestoivrijeme,ljudi)uonlineiofflineokruženju3. Preporučiti alate, metode i tehnike u pružanju online i offline usluge

korisnicima4. Razlikovanjemobilježja pojedinih elemenata i njihovimobjašnjenjemu

kontekstumarketinškogspletaocijenitiodgovarajućuprimjenu5. Ocjenivanjem specifičnosti situacija u praksi riješiti nastala pitanja i

predložitirješenja

Sadržajkolegija

1. Usluživanjekorisnikaufizičkomiue-okruženjuiuslužnisusreti2. Elementiusluživanjakorisnika- Usluga–cvijetusluge3. Mjestoivrijeme4. Fizičkookruženje- Definiranjeisvrhafizičkogokruženja- Dimenzijefizičkogokruženja,ambijent,funkcionalnostprostora,

znakovljeisimboli- Utjecajfizičkogokruženjanakorisnika- Fizičkaokruženjaupojedinimdjelatnostima5. Uslužniprocesi- Blueprint- Sudjelovanjekorisnikaiometanjeprocesa6. Ljudi- Interniieksternikorisnici- Zadovoljstvozaposlenikaikorisnika- Ulogalinijskogosobljauusluživanju7. Izuzetnaizvedba- Elementiizuzetneizvedbe- Stavovi,emocionalnainteligencija,timskirad8. Komunikacija- Verbalna,neverbalnakomunikacija- Slušanje,telefonskaielektronskakomunikacija- Rješavanjepritužbi9. Pružanjeizuzetneuslugekorisnicima- Pružanjeuslugeuspecifičnimiizazovnimsituacijama- Teškikorisnici- Pružanjeuslugeumultikulturalnomokruženju



Ishodi Sati ECTSMaksimalniudiouocjeni(%)

(alternativnostjecanjenavestiustudentskimobvezama)

(navodiserednibroj)


56

2 10%


Ispit(usmeni) 1-5 56 2 60%ukupno 5 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: student/studentica koji prisustvuje nanajmanje70%predavanjateaktivnosudjelujeuučioničnoj i izvanučioničnojnastavi (rasprave, kritička mišljenja, konkretni praktični primjeri, zadaci islično)imapravonaostvarivanje10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavateprezentirazaštoostvarujemaksimalno30%uspješnosti.Temaprojekta/samostalnogzadatkaodnosisenaspecifičnostipružanjaonlineusluga (primjena moderne tehnologije u pružanju usluga, virtual reality,augmented reality,onlinekorisničkapodrška,online savjetovanje…). Temudodjeljujenositelj,astudentizrađujeprojekt/samostalnizadatak,predajeganapregledteprezentirapričemuostvarujedomax.40%uspješnostiito:Položenimzavršnimispitomsmatrasetestnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:



Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditiseminarilisamostalnizadatak/projektnazadanutemuteizvršiti

njegovuprezentacijupremadogovoruspredmetnimnastavnikom2. Položitizavršniispit

Rokoviispitaikolokvija-ObjavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicamaFET–aiuISVU.


Literatura

Obvezna:1. Lucas,R.W.,(2015),CustomerService,6thEd.,McGraw-HillInternationalEdition

2. OzretićDošen,Đ.,(2010),Osnovemarketingausluga,Mikroradd.o.o.,Zagreb,str.100do129.

3.Nefat,A.,Paus,N.,(2008),„Odrednicezadovoljstvakorisnikasusretomsuslugom“,Tržište,Vol.XX,Br.2,195-210.Izborna:1.Lovelock,S,Wirtz,J.,(2011),ServicesMarketing:People,Technology,Strategy,PearsonEducation,Inc.,PrenticeHall2.Edwards,S.,Bestpracticeguideforcustomerserviceprofessionals,Customer1stinternationalLtd,Wilthshire,2009.

3. Lucas,RobertW.,CustomerService,SkillsforSuccess6thEd,McGraw-Hill,NewYork,NY.,2015.

4. Ljubojević,Č.,(1988),Menadžmentmarketingausluga,Stylos,NoviSad5. Swartzlander,A.,Keller,(2004)Servinginternalandexternalcustomers,PrenticeHall,UpperSaddleRiver,NJ.

Priručna:1.ČasopisTržište,CROMAR;Zagreb,raznagodišta2.Onlinedomaćeiinozemnebazepodataka


Kodinazivkolegija Istraživanjeimetrikaumarketinguusluga




Vrstakolegija Obvezni

Razinakolegija

Poslijediplomski

Semestar Ljetni Godinastudija


Hrvatski

BrojECTSbodova 5Brojsatiusemestru 20P–V–5S


Korelativnost

Ciljkolegija

Usvojitikompetencijezaizraduiizvođenjeprojekataistraživanjatržištaimarketingauuslužnompoduzeću,primjenumetodaitehnikaprikupljanjaianalizepodataka,teinterpretacijuiprezentacijurezultataistraživanjazapotreberješavanjaproblemamarketinškeprakseuslužnihpoduzeća

Ishodiučenja

1. Dizajniratiprojekt–koncepcijuistraživanjaizpodručjamarketinškeproblematikeuslužnogpoduzeća–formuliratiproblem,ciljeveihipotezeistraživanja

2. Odabrati,formuliratiiprimijenitimetodologijuprikupljanjaiobradepodatakateuzorakistraživanja

3. Analiziratiiinterpretiratipodatkedobiveneistraživanjemuonlineiofflineokruženjutepreporučitiodlukumarketinškommenedžmentu

4. Sastavitiizvještajistraživanja5. Utvrditiosnovnepokazateljemarketinškemetrikenaposlovanju

uslužnogpoduzeća

Sadržajkolegija

1. Uvoduistraživanjemarketingausluga,vrsteistraživanjamarketingausluga

2. Metodeistraživanjamarketingauuslugama3. Uzorkovanje

4. Metodeanalizepodataka5. Posebnostiistraživanjamarketingaufinancijskiminstitucijama,trgovini,

turizmuiostalimuslugama6. Marketinškametrikauuslugama7. Webmetrika






28

1 10%

Pismeniradovi(seminarski,samostalnizadatak)

1-5 56 2 30%

Ispit(pismeni) 1-4 56 2 60%ukupno 140 5 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: student/studentica koji prisustvuje nanajmanje70%predavanjateaktivnosudjelujeuučioničnoj i izvanučioničnojnastavi (rasprave, kritička mišljenja, konkretni praktični primjeri, zadaci islično)imapravonaostvarivanje10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavazaštoostvarujemaksimalno30%uspješnosti.Tema projekta/samostalnog zadatka odnosi se na online marketinškoistraživanje (webmining, analitikamrežnih stranica, izrada online upitnika,prikupljanje i obrada podataka prikupljenih online upitnikom …). Temudodjeljujenositelj,astudentizrađujeprojekt/samostalnizadatak,predajeganapregledteprezentirapričemuostvarujedomax.40%uspješnostiito:Položenimzavršnimispitomsmatrasetestnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:



StudentskeobvezeDapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditiseminarilisamostalnizadatak/projektnazadanutemu2. Položitipismeniispit



/

Literatura

Obvezna:1. Vranšević,T.:Tržišnaistraživanjauposlovnomupravljanju,Accent,

Zagreb,2014.2. Grbac,B,Meler,M.:Metrikamarketinga,Promarket,Rijeka,2010.

Izborna:

1. Marušić,M.,iVranešević,T.:Istraživanjetržišta,ADECO,Zagreb,2001.

2. Aaker,D.A.,Kumar,V.iDay,G.S.:MarketingResearch,Wiley&Sons,2006.

3. Zikmund,W.G.iBabin,,J.B.:ExploringMarketingResearch,South-WesternCollegePub,2009.

4. FantapieAltobelli,C:Marktforschung:Methoden–Anwendungen-Praxisbeispiele,UTB,Stuttgart,2007.

5. Churchill,G.A.iIacobucci,D,:MarketingResearch:MethodologicalFoundations,South-WesternCollegePub,2009.

6. Berekoven,L.,Eckert,W.iEllenrieder,P.:Marktforschung:MethodischeGrundlagenundpraktischeAnwendungen,Gabler,2006.


Kodinazivkolegija Upravljanjeodnosimaskorisnicimausluga(CRM)

Nastavnik/nastavnicaIzv.prof.dr.sc.ArianaNefatDoc.dr.sc.DraženAlerić


Vrstakolegija Izborni Razinakolegija

Poslijediplomski


Mjestoizvođenja Dvorana,Preradovićeva1 Jezikizvođenja

Hrvatskijezik


15P–0V–5S



Korelativnost Marketing,Managementtržišnihkomunikacija,Ponašanjekupaca,Marketingproizvodaiinovacija,E-marketing

Ciljkolegija

Usvojitiosnovnepojmoveupravljanjaodnosimaskorisnicima,definirati,razgraničitiiobjasnitisverelevantnepojmoveupravljanjaodnosimaskorisnicimateprimjenuiprovedbuodgovarajućihanalizakaopreduvjetaimplementacije,razvijanjaiupravljanjasustavimazaupravljanjeodnosimaskorisnicima

Ishodiučenja

1. Kritičkiprocijenitirazličiteteorijskekoncepteispoznajekojesesmatrajukorisnima za razumijevanje procesa primjene sustava upravljanja skorisnicimausluga

2. Predložiti aktivnosti upravljanja odnosima s korisnicima te elaboriratinjihovutjecajnaposlovanjepoduzećaiinstitucija

3. Definirati potrebe poduzeća i institucija vezane za izgradnju iimplementacijusustavaupravljanjaskorisnicima

4. Procijeniti rezultate implementacije sustava upravljanja odnosima skorisnicima te primjenu marketinga odnosa kao nove marketinškeparadigme

Sadržajkolegija

1. Koncepcijskeosnoveupravljanjaodnosimaskorisnicima2. Analizaživotnogciklusakorisnikaivrijednostkorisnikaunjegovu

životnomciklusu3. Istraživanjeiupravljanjezadovoljstvomkorisnikausluga

4. Istraživanjeiupravljanjelojalnošćukorisnikausluga5. Istraživanjeiupravljanjezadovoljstvomzaposlenika6. Prikupljanjepodataka,stvaranjebazapodataka,analizaprikupljenih

podatakaidonošenjeodlukavezanihzaupravljanjeodnosimaskorisnicimausluga

7. Marketingodnosaiimplementacijastrategijetemeljenenamarketinguodnosa

8. Promjeneuorganizacijskojstrukturipoduzećauvjetovaneprimjenomupravljanjaodnosimaskorisnicima-stvaranjepoduzećausmjerenogkorisniku

9. eCRM–UpravljanjeodnosimaskorisnicimauslugaputemInterneta


Obveze Ishodi Sati ECTS*Maksimalniudiouocjeni(%)

pohađanje(iredovitaaktivnostunastavi)P,V 1.-4. 28 1 10%

pismeniradovi(izradaprojekta/samostalnogzadatkainjegovaprezentacija)

1.-4. 28 1 40%

završniispit(pismeni) 1.-4. 28 1 25%završniispit(usmeni) 1.-4. 28 1 25%ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnostunastavi: student jedužanbiti nazočannanajmanje70%nastavnihsati,zanazočnostnavišeod70%nastavnihsatisječepravonaostvarivanje5%uspješnosti.Studentkojiaktivnosudjelujeunastavi(zadaci,konkretnipraktičniprimjeri, kratke rasprave i sl.) imapravonaostvarivanjedodatnih5%uspješnosti.Projekt/samostalnizadatakdodjeljujenositelj,studentgaizvršavaipredajenapregledteprezentiraistipričemuostvarujedomax.40%uspješnostiito:a. zaradkojisadržiriješenzadatakuzmanjenedostatke/osnovneelemente

razrade teme u pisanom obliku i prezentaciji dodjeljuje se 20%uspješnosti,

b. zaradkojisadržikorektnoriješenzadatak/detaljnijurazradudodijeljenetemeupisanomoblikuiprezentacijidodjeljujese40%uspješnosti.

U slučaju ozbiljnijih nedostataka, projekt/samostalni zadatak se vraćastudentunaispravakpodanimuputama.Konačna ocjena izvodi se tako da se zbrajaju postoci ostvareni sljedećimelementima:pohađanjepredavanja,aktivnostnanastavi,izradaiprezentacijaprojekta/samostalnog zadatkate završni ispit. Završni ispit je obavezan bezobziranapostotkeostvareneostalimelementimakojičinekonačnuocjenu.Završni ispit sastoji se od dva dijela: pismenog testa i usmenog testa.Položenim završnim ispitom smatra se pismeni i usmeni test na kojem jestudentostvarionajmanje50%odukupnogbrojabodova (na svakomtestustudentmoraostvaritiminimalno50%).Da bi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:

1. ostvaritiminimalno50%bodovanazavršnomispitu,

2. te sveukupno ostvariti minimalno 50% bodova od ukupnog brojabodovakolegija.

Prilikom ocjenjivanje primjenjuje se Pravilnik o ocjenjivanju studenatapreddiplomskog,diplomskog,integriranogistručnogstudijaSveučilištaJurjaDobirleuPuliunutarEuropskogsustavaprijenosabodova(ECTS)Položenitestoviiizrađenteprezentiranseminarskiradutekućojakademskojgodinipriznajusenajduljedoistekasljedećeakademskegodine.

Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora(štoidokada*):1. Nazočiti predavanjima i vježbama - najmanje 70%, pripremati se za

nastavusvakogtjednautvrđivanjemiponavljanjemgradiva iznijetognapredavanjima i seminarima proteklog tjedna, aktivno se uključiti unastavni proces rješavanjem zadataka, odgovorima na postavljenapitanja,sudjelovanjemudiskusijiisl.Svistudentimorajubitipripremljenizasvakopredavanjeiseminar

2. Izraditi projekt/samostalni zadatak vezan uz tematiku upravljanjaodnosimaskorisnicimateizvršitinjegovuprezentacijupremadogovoruspredmetnimnastavnikom


Rokoviispitaikolokvija Objavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicama


/

Literatura

Obvezna:1. Marketingibazepodataka,grupaautora,Varaždin:Fakultet

organizacijeiinformatike,Crodma,Hrvatskaudrugazadirektniiinteraktivnimarketing,2011.

2. MarcelMeler,BranimirDukić:Upravljanjeodnosimaodpotrošačadoklijenta(CRM),EkonomskifakultetuOsijeku2007.

Izborna:1. VelimirSrića,JosipMüller:Upravljanjeodnosomsklijentima,Delfin

razvojmanagementa,2005.2. Evert Gummeson: Total relationship marketing, Oxford, UK:

Butterworth-Heinemann/Elsevier,2008.3. DonPeppers:Managingcustomerrelationship,Wiley,2011.4. ManfredBruhn:Relationshipmarketing,Vahlen,Munchen,2013.5. Christian Gronroos: Service Management and Marketing, John

Willey&Sonsltd.,2007.6. Manfred Bruhn andDominik Georgi: ServicesMarketing, Prentice

Hall,2006.7. MarkGodson:Relationshipmarketing,OxfordUniversityPress,USA

2009.


Kodinazivkolegija Ponašanjekorisnikausluga


Prof.dr.sc.LenkoUravićDoc.dr.sc.DraženAlerićDoc.dr.sc.ErikRužić


VrstakolegijaIzborni

Razinakolegija Poslijediplomski

SemestarLjetni

Godinastudija

Mjestoizvođenja

dvorana,vanjskeinstitucije,JLP(R)S,proračunskikorisnici,neprofitneorganizacije

Jezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatskijezik


15P–V–5S



Korelativnost Ponašanjekupaca,upravljanjecijenama

Ciljkolegija

Stjecanje znanja o ponašanju kupaca usluga, upoznavanje s modelimaprognoze ponašanja pri donošenju kupovnih odluka, upoznavanje sosnovnim svojstvima i specifičnim obilježjima usluga i uslužnog sektora,specificiranje razgraničenje i objašnjenje bitnih psihosocijalnih varijabliponašanjakorisnikausluga,klasifikacijakupovnihodluka,stjecanjeznanjaoprocesimainterakcijekupcaipružateljausluge.

Ishodiučenja

1. Argumentiratispecifičnaobilježjasektorauslugatečimbenikakojiutječunaponašanjekupaca.

2. Preispitatirazličiteteorijskekonceptekorisnezarazumijevanjeponašanjakorisnikausluga.

3. Preispitati psihološke i društvene čimbenike u interakciji kupca ipružateljausluga.

4. Predložitiprojektistraživanjapercepcije,motiva,stavova

Sadržajkolegija

1. Upoznavanjesosnovnimsvojstvimaispecifičnimobilježjimausluga.2. Tipoviirazinekupovnihodlukakaointerakcijakorisnikairesursa

uslužnogpoduzeća3. Interpersonalnepostavkeobjašnjenjaponašanjakupacausluga.4. IstraživanjeponašanjakorisnikausluganaInternetu5. Motiviistraživanja,motivacija,stavovi.6. Kognitivnedeterminanteuobjašnjenjuponašanjakupacausluga7. Psihosocijalnevarijablekaodeterminanteuprocesukorištenjausluga8. Inetrpersonalnepostavkeobjašnjenjaponašanjakupaca9. Modeliprognozeponašanjakupaca10. Ponašanjekorisnikauslugauneprofitnomsektoru


Obveze


Sati ECTS*Maksimalniudiouocjeni(%)

Pohađanje(iredovitaaktivnostunastavi)P,V(lab),S

1–4 28 1 0%

testI(pismeni) 1–4 42 1,5 50%Usmeniispit 1–4 42 1,5 50%Ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):

Studentjeobavezansudjelovatinanajmanje70%nastavnihsati,tenapisatiprvitest.Uzpoloženiteststudentstječepravopristupanjausmenomdijeluispita.

Studentskeobveze

Dapoložikolegijstudentstudenticamora:1. Prisustvovatiisudjelovatinanastavinajmanje70%sati.2. PoložititestI3. Položitiusmenidioispita

Dabistudentiostvarioprolaznuocjenu izkolegijapotrebno je ispunitiobauvjeta:



RokoviispitaIkolokvija ObjavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicamaFET–aiuISVU.


Literatura

Obvezna:1. Kesić,T.,Ponašanjepotrošača,Opinio,Zagreb,20062. Kotler,P.,Upravljanjemarketingom,Mated.o.o.,Zagreb,2008.Izborna:1. Chaudhuri,A.,EmotionandReasoninConsumerBehavior,Oxford,2006.2. Solomon,M.R.,ConsumerBehavior,PrenticeHall,20083. Uravić,L.,Teorijacijena,SkriptaFakultetaEkonomijeiturizmaPula4. Nefat,A.,Marketingusluga,SkriptaOETPriručna:1. ZnastveničasopisTržište


Kodinazivkolegija B2BMarketingusluga


Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićDoc.dr.sc.DraganBenazićDoc.dr.sc.ErikRužić


Vrstakolegija Izborni

Razinakolegija

Poslijediplomski



Hrvatski



Korelativnost

CiljkolegijaObjasnitispecifičnostimarketingausluganaposlovnomtržištutepredložitiadekvatneaktivnostiupravljanjausluganaposlovnomtržištu

Ishodiučenja

1. Razvitib2bmarketinškikonceptzauslužnapoduzeća2. Formuliratirješenja,temeljenanateorijskimiempirijskimspoznajama

različitihmarketinškihposlovnihproblemamenadžmentauslužnogpoduzećaub2bokruženju

3. Razlikovatispecifičnostiprodajeuslugaipregovaranjanaposlovnomtržištu

4. Planirati,odabratiipreporučitiprovođenjestrategijaiaktivnostiprodajeipregovaranjakojasuspecifičnazaposlovnotržište

Sadržajkolegija

1. OsnoveB2BMarketingausluga2. Ponašanjeorganizacijskihkupaca,istraživanjeB2Btržištaianaliza

konkurencije3. B2Bstrategijemarketinga4. MarketinškimiksB2Busluga5. Upravljanjeprocesomprodajeiprodajnomsilomnaposlovnomtržištu6. Pregovaranjenaposlovnomtržištu7. UtjecajsuvremenetehnologijenaelementeB2Bposlovanja






56

2 10%


1-4 28 1 30%

Ispit(pismeni) 1-4 28 1 60%ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: student/studentica koji prisustvuje nanajmanje70%predavanjateaktivnosudjelujeuučioničnoj i izvanučioničnojnastavi (rasprave, kritička mišljenja, konkretni praktični primjeri, zadaci islično)imapravonaostvarivanje10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavazaštoostvarujemaksimalno30%uspješnosti.Položenimzavršnimispitomsmatrasetestnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:



StudentskeobvezeDapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditiseminarilisamostalnizadatak/projektnazadanutemu

2. Položitizavršniispit



Literatura

Obvezna:1. Vitale,P.R.,Giglierano,J.,Pfoertsch,W.,Business-To-Business

Marketing:AnalysisandPractice,PrenticeHall,2010.2. TomaševićLišanin,M.,Profesionalnaprodajaipregovaranje,Hrvatska

udrugaprofesionalacauprodaji,Zagreb,2010.Izborna:1. Manning,G.L.,Ahearne,M.,Reece,B.L.,Sellingtoday–partneringto

createvalue,13thed.,Pearsoned.Ltd.,Essex,2014.2. Calvin,R.J.,Salesmanagement,McGraw-Hill,NewYork,2001.3. Lewicky,R.J.,Saunders,D.M.,Berry,B.,Pregovaranje,5.izdanje,MATE,

Zagreb,2009.


Kodinazivkolegija Konkurentnostiobnavljanjeusluge


Izv.prof.dr.sc.ArianaNefat



Poslijediplomski

SemestarLjetni

Godinastudija I.

Mjestoizvođenja DvoranaJezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatski

BrojECTSbodova Brojsatiusemestru P15–V–S5


Marketing

Korelativnost

CiljkolegijaStudentimapredočitikonceptkonkurentnostiuslugeipostupkeuslučajuobnavljanjauslugečimeseosposobljavajuzakompetentnopružanjesuperiornevrijednostikorisnicimaumarketinguusluga

Ishodiučenja

1. Preispitatitemeljnepojmoveustvaranjukonkurentskeprednostipoduzeća

2. Klasificirati,raščlanitiianaliziratielementestvaranjavrijednostikrozInternationalServiceStudyModel

3. Razmotritiielaboriratiishodepojedinihelemenataustvaranjuzadovoljstvailojalnosti

4. Razmotritiproceseipostupkeobnavljanjausluge

5. Preporučitiipredložitirješenjakonkretnihsituacijaukojimajepotrebnoobnavljanjeuslugeradipostizanjazadovoljstvailojalnostikorisnika

Sadržajkolegija

1. Superiornakupčevavrijednostkaoosnovakonkurentskeprednosti2. Generičkikamentemeljcikonkurentskeprednosti3. BitstvaranjavrijednostikrozISSM4. Uslužno-profitnilanackaoosnovaISSM5. Organizacijaikultura–vodećičimbeniciirezultati6. Uslužnikonceptioblikovanje–vodećičimbeniciirezultati7. Isporukausluge–vodećičimbeniciirezultati8. Vrijednostusluge–vodećičimbeniciirezultati9. Reakcijenezadovoljnihkorisnika10. Pojamisvrhaobnavljanjausluge11. Paradoksobnavljanjausluge12. Pravičnostupostupkurješavanjažalbi13. Strategijeismjerniceobnavljanjausluge14. Pozitivneposljediceobnavljanjausluge15. Medijativnaulogapojedinihčimbenika16. Specifičnostikonkurentnostiiobnavljanjauslugaue-okruženju





pohađanjeP,V(lab),S 1-5 14 0,5 10%seminarski 1-5 28 1 30%Ispitusmeni 1-5 70 2,5 60%ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):

Studentskeobveze

Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: nazočnošću studenta/studentice nanajmanje 70% predavanja te aktivno sudjelovanje u učioničnoj iizvanučioničnojnastaviostvarujesemaksimalno10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavateprezentirazaštoostvarujemaksimalno30%uspješnosti.Položenimzavršnimispitomsmatraseusmeniispitnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Dabistudentiostvarioprolaznuocjenu izkolegijapotrebno je ispunitiobauvjeta:




Dapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditiseminarilisamostalnizadatak/projektnazadanutemuteizvršiti

njegovuprezentaciju2. Položitiusmeniispit


-ObjavljujusenapočetkuakademskegodinenamrežnimstranicamaFET–aiuISVU.

LiteraturaObvezna:

1. OzretićDošen,Đ.,(2010),Osnovemarketingausluga,Mikroradd.o.o.,Zagreb

2. Wilson,A.,Zeithaml,V.A.,Bitner,J.M.,Gremler,D.D.,(2016),Servicesmarketing:IntegratingCustomerFocusAcrosstheFirm,McGraw-HillEducation

3. Nefat,A.,Lucić,S.,(2007),„ServiceCompetitiveness:AntecedentsandConsequencesofSuperiorCustomerValue“,4thInternationalConference„GlobalChallengesforCompetitiveness“,Pula-Croatia,September27-29,str.471-481.

4. Nefat,A.,Benazić,D,Alerić,D.,(2012),AntecedentsandOutcomesofServiceRecoverySatisfactioninTelecommunicationsinCroatiaAlongwiththeRoleofImageandPerceivedSwitchingCosts“,Economskaistraživanja,Vol.25,No.4,str.1051-1066.

Izborna:5. Ljubojević,Č.,(1988),Menadžmentmarketingausluga,Stylos,Novi

Sad6. Lovelock,S,Wirtz,J.,(2011),ServicesMarketing:People,

Technology,Strategy,PearsonEducation,Inc.,PrenticeHallPriručna:

7. ČasopisTržište,CROMAR;Zagreb,raznagodišta8. Onlinedomaćeiinozemnebazepodataka


Kodinazivkolegija Marketinguturizmu

Nastavnik/nastavnica(spoveznicomnamrežnustr.)

Prof.dr.sc.DanijelaKrižmanPavlovićhttp://www.fet.unipu.hr/o_fakultetu/nastavnici

Studijskiprogram Poslijediplomskispecijalističkistudij„Marketingusluga“


Poslijediplomskistudij


I.

Mjestoizvođenja PulaJezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatski/engleskijezik


Preduvjetizaupisi/ilizasvladavanje Nemauvjeta.

Korelativnost -

Ciljkolegija

Osposobitistudenteza:-razumijevanjespecifičnostiprimjenekoncepcijemarketingauturizmu,i-upravljanjemarketinškimaktivnostimauturističkimorganizacijama,hotelijerskimpoduzećimaiputničkimagencijama.

Ishodiučenja

1. Preispitatitemeljnepojmoveizpodručjamarketingauturizmu2. Utvrditispecifičnostiprimjenemarketingauturizmu3. Objasnitiinstrumentemarketinškogmiksakodpojedinihselektivnih

oblikaturizma

4. Primijenitistečenaznanjauraspraviupodručjuplaniranja,organizacijeikontrolemarketinškihaktivnosti

Sadržajkolegija

1. Obilježjaturizma2. Posebnostiprimjenekoncepcijemarketingauturizmu3. Marketinškeinformacije,istraživanjeturističkogtržištaimarketinški

informacijskisustavuturizmu4. Instrumentimarketinškogmiksauturizmu5. E-marketinguturizmu6. Upravljanjemarketinškihaktivnostiuturizmu(planiranje,organizacijai

kontrola)7. Marketingturističkedestinacije8. Marketingufunkcijiodrživograzvojaturizma.





pohađanjeP 1.-4. 14 0,5 0%samostalniigrupnizadatcinanastavi 1.-4. 28 1 10%

pismeniradovi(esej) 1.-4. 56 2 30%ispit(pisani,usmeni) 1.-4. 14 0,5 60%Ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:



Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1.samostalnoigrupnosudjelovatinanastavi2napisatiesejpremauputamanastavnika3.pristupitipisanomiusmenomdijeluispitauskladusuputamanastavnika



Literatura

Obvezna:1. KrižmanPavlović,D.(2008).Marketingturističkedestinacije.

Pula/Zagreb:SveučilišteJurjaDobrileuPuli,Mikroradd.o.o.2. Buble,M.(2006).(Poglavlja:Turizam;Marketinguturizmu;Marketing

turističkedestinacijeufunkcijinjezinaodrživarazvoja)(71str.)3. KrižmanPavlović,D.,Marketinguturizmu–nastavnimaterijaliIzborna:1. Marušić,M.,Prebežac,D.(2004).Istraživanjeturističkogtržišta.Zagreb:

Adeco.2. Senečić,J.,Grgona,J.(2006).Marketingmenadžmentuturizmu.Zagreb:

Mikrorad.3. Kotler,P.,Bowen,J.,Makens,J.(2005).MarketingforHospitalityand

Tourism.UpperSaddleRiver:PrenticeHallInternational,cop.


Kodinazivkolegija Marketingubankarstvuiosiguranju


Izv.prof.dr.sc.MarkoPaliagaDoc.dr.sc.DraganBenazić


Vrstakolegija Izborni

Razinakolegija

Poslijediplomski


I.


Hrvatski



Korelativnost

CiljkolegijaObjasnitispecifičnostimarketingaubankarstvuiosiguranjutepredložitiadekvatneaktivnostiupravljanjabankarskimuslugamaiuslugamaosiguranja

Ishodiučenja

1. Razlikovatispecifičnostiponudebankarskihuslugaiuslugaosiguranja2. Razvitimarketinškikonceptzaposlovnebankeiosiguravajućadruštva3. Formuliratiipredložitirješenja,temeljenanateorijskimiempirijskim

spoznajamarazličitihmarketinškihposlovnihproblemamenadžmentabanakaiosiguravajućihdruštava

Sadržajkolegija

1. Osnovemarketingaubankarstvuiosiguranju2. Utjecajmodernetehnologijenaposlovanjeubankarstvuiosiguranju3. Ponašanjekupacabankarskihuslugaiuslugaosiguranja4. Strategijemarketingaubankarstvuiosiguranju5. Marketinškispletbankarskihuslugaiuslugaosiguranja6. Kontrolaprocesamarketingaubankarstvuiosiguranju






14

0,5 10%


1-3 42 1,5 30%

Ispit(pismeni) 1-3 56 2 60%ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: student/studentica koji prisustvuje nanajmanje70%predavanjateaktivnosudjelujeuučioničnoj i izvanučioničnoj

nastavi (rasprave, kritička mišljenja, konkretni praktični primjeri, zadaci islično)imapravonaostvarivanje10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavazaštoostvarujemaksimalno30%uspješnosti.Položenimzavršnimispitomsmatrasetestnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:



Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditi seminar ili samostalni zadatak/projekt na zadanu temu prema

dogovoruspredmetnimnastavnikom2. Položitipismeniispit



Literatura

Obvezna:1. TomaševićLišanin,M.,Bankarskimarketing,Informator,1997.2. MaterijalispredavanjaIzborna:1. Estelami,H.,MarketingFinancialServices,DogEarPublishing,LLC,2012.2. Goergen,G.,Versicherungsmarketing:Strategien,Instrumenteund

Controlling,Kohlhammer,2007.3. Schwarzbauer,F.,ModernesMarketingfürdasBankgeschäft,Gabler,

2012.4. Kühlmann,K.,Käßer-Pawelka,G.,Wengert,H.,Kurtenbach,W.,

MarketingfürFinanzdienstleistungen,KnapFritz,2002.


Kodinazivkolegija Marketingneprofitnihorganizacija


Prof.dr.sc.JuricaPavičićIzv.prof.dr.sc.ArianaNefat


Vrstakolegija IzborniRazinakolegija Poslijediplomski

SemestarLjetni

Godinastudija I.

Mjestoizvođenja Dvorana(Pula)Jezikizvođenja(drugijezici)

Hrvatski/engleskijezik

BrojECTSbodova Brojsatiusemestru 15P–0V–5S

Preduvjetizaupisi/ilizasvladavanje Nemauvjeta.

Korelativnost -

CiljkolegijaCiljjedastudentiupoznajusuvremenepromjeneispecifičnostimarketinganeprofitnihorganizacija,snaglaskomnaciljneskupine,marketinškoplaniranje,resursetemarketinškestrategije.

Ishodiučenja

1. Istražiti razvoj ciljnih skupina neprofitnih organizacija uz analiziranjenjegovarastairazvoja,teformuliratistrateškimarketinškiplanuzodabirciljnihskupinaianalizunjihovaponašanja.

2. Prikupitimarketinškeinformacijekakobisekoristilezaprocesplaniranja,teupotrijebitikonceptSTP-azaodređivanjeciljnihskupinaipozicioniranjeneprofitnihorganizacijainjihoveponudeusvijesticiljnihskupina.

3. Preispitati vrijednosne odrednice marketinga neprofitnih organizacija ioblikovanimarketinškimiks.

4. Prosuditi o specifičnostima razvoja i korištenja resursa neprofitnihorganizacija, te usporediti alternativne opcije pri korištenju resursaneprofitnihorganizacija.

5. Preporučitimarketinškustrategiju.

Sadržajkolegija

1. Definiranjeirazvojciljnihskupinaneprofitnihorganizacija;rastirazvojneprofitnogmarketingairazvojfokusiranostinaciljneskupine.

2. Strateškomarketinškoplaniranje;razumijevanjeponašanjaciljnihskupina,prikupljanjeikorištenjemarketinškihinformacija,STP.

3. Vrijednosneodrednicemarketinganeprofitnihorganizacijaioblikovanjemarketinškogmiksa;definiranjeelemenata,vrednovanje.

4. Specifičnostirazvojaikorištenjaresursaneprofitnihorganizacija.5. Organiziranjeikontrolaprimjenemarketinškihstrategija.6. Izazovikonkurentskestrateškeopcije;društvenaodgovornost,

racionalnostidiferencijacija.





pohađanjeP 1.-5. 14 0,5 0%samostalniigrupnizadatcinanastavi

1.-5.28 1 10%

pismeniradovi(esej) 1.-5. 56 2 30%ispit(pisani,usmeni) 1.-5. 14 0,5 60%Ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):

Studentskeobveze

Dapoložikolegij,student/studenticamora:1.samostalnoigrupnosudjelovatinanastavi2napisatiesejpremauputamanastavnika3. pristupitipisanomiusmenomdijeluispitauskladusuputamanastavnikaDabi studentiostvarioprolaznuocjenu izkolegijapotrebno je ispunitiobauvjeta:


bodovakolegija.

PrilikomocjenjivanjeprimjenjujesePravilnikoocjenjivanjustudenatapreddiplomskog,diplomskog,integriranogistručnogstudijaSveučilištaJurjaDobirleuPuliunutarEuropskogsustavaprijenosabodova(ECTS)



Literatura

Obvezna:1. Alfirević,N,Pavičić,J.,NajevČačija,Lj.,Mhanović,Z.iMatković,J.

(2013):Osnovemarketingaimenadžmentaneprofitnihorganizacija,Školskaknjiga,Zagreb.

2. Andreasen,A.R.(2008):StrategicMarketingforNonprofitOrganizations,Pearson,London.

Izborna:1. Sargeant,A.(2009):MarketingManagementforNonprofit

Organizations,OxfordUniversityPress,NewYork.Priručna:1. McLeish,B.J.(2011):SuccessfulMarketingStrategiesforNonprofit

Organizations,Wiley,Hoboken.2. Shapiro,B.S.(1973):MarketingforNonprofitOrganizations,Harvard

BusinessReview,br.9-10.3. Kotler,P.iLevy,S.J.(1969):BroadeningtheConepctofMarketing,

JournalofMarketing,January,str.10-15.4. Kotler,P.iZaltman,G.(1971):SocialMarketing:AnApproachtoPlanned

SocialChange,JournalofMarketing,July,str.3-12.5.Nastavnimaterijalispredavanja


Kodinazivkolegija MARKETINGJAVNEUPRAVE


Izv.prof.dr.sc.MarkoPaliaga


VrstakolegijaIzborni

Razinakolegija

Poslijediplomski


1


Hrvatski

BrojECTSbodova 4 Brojsatiusemestru 15P–0V–5S


Korelativnost

CiljkolegijaObrazložitiprimjenumarketingkoncepcijeiupravljanjamarketingomujavnojupravikaokontinuiraniprocesunapređenjajavnihusluga

Ishodiučenja

1. Analiziratiizvedbujavnogsektorainačinepoboljšanjaradaifunkcioniranajkrozmarketinškeprincipe,koncepcijeipraksu

2. Kritičkiprosuđivatiofunkcioniranjujavnihusluga,posebnoJLS-aipronaćipoveznicuzaunapređenejistihkrozmarketinškoupravljanje

3. Sastavitiprijedlogmjerarješenjaproblemaupojedinimdjelatnostimajavnihusluga,javnogsektora,posebnokomunalnadruštva,gradoviiopćine

Sadržajkolegija

1. Poboljšavanjeizvedbejavnogsektora,posebnoJLS-aikomunalnihdruštava,putemispunjenjapotrebagrađana

2. Primjenamarketinškihmehanizamaikoncepcijaujavnomesekoru3. Određivanjemotivirajućihcijena,poticajaisankcija4. Stvaranjeiodržavanjebranda,brandingkaoproces5. Utjecajnapozitivnoponašanjejavnosti6. Stvaranjestrateškihpartnerstava7. Upravljanjemarketinškimprocesom8. Prikupljanjepodatakaipovratnihinformacijaodstranegrađana9. Nadzorivrednovanjeizvedbe10. Razvojpoticajnogamarketinškogplana






14

0,5 10%


1-5 56 2 60%

Ispit(pismeni) 1-4 42 1,5 30%ukupno 112 4 100%Dodatnapojašnjenja(kriterijiocjenjivanja):Pohađanje i aktivnosti u nastavi: student/studentica koji prisustvuje nanajmanje80%predavanjateaktivnosudjelujeuučioničnoj i izvanučioničnojnastavi (rasprave, kritička mišljenja, konkretni praktični primjeri, zadaci islično)imapravonaostvarivanje10%uspješnosti.Seminar/samostalni zadatak dodjeljuje se studentu/studentici koji/kojazadatakizvršavazaštoostvarujemaksimalno60%uspješnosti.Položenimzavršnimispitomsmatrasetestnakojemjestudent/studenticaostvario/lanajmanje50%odukupnogbrojabodova.Dabi studenti ostvario prolaznuocjenu iz kolegija potrebno je ispuniti obauvjeta:



StudentskeobvezeDapoložikolegij,student/studenticamora:1. Izraditiseminarilisamostalnizadatak/projektnazadanutemu2. Položitipismeniispit



Literatura

Obvezna:1. Kotler,P.,Lee.,N.,(2007),Marketingujavnomsektoru-putdobolje

izvedbe,MATEd.o.o.,Zagreb.2. Paliaga,M.,(2008),Brandingikonkurentnostgradova,vlastitanaknada,

RovinjDopunska1. Paliaga,M.,(2004),Strateskiurbanimarketing:mogucnostprimjene

koncepcijeurbanogmarketingauhrvatskimgradovima,vlastitanaknada,Rovinj

2. Gutić,D.,Paliaga,M.,(2012),Ponašanjekorisnikajavnihkomunalnihusluga,Grafikad.o.o.,Osijek

KLASA:URBROJ:UPuli,27.lipnja2018.godine

DekanIzv.prof.dr.sc.RobertZenzerović

Documents

Poslijediplomski specijalistički studij “Marketing usluga” · 4. Generiranje ideja za razvoj novih usluga 5. Procedure ocjene projekta novih usluga 6. Analiza činitelja uspjeha