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Diferencia tu organización con Siebel 8.1.1Completa tu CRM
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Un cambio constante de necesidades en el cliente
Los clientes utilizan herramientas online Costes de cambio más bajos que nunca
El marketing debe ser consistente Aumento de Competidores
La evolución del CRM
EngageAnalyzeTransact
Process Automation Decision Support Conversations
1990’s 2000’s 2010’s
Process Automation
Data Capture
Increased Visibility
Management Control
Decision Support
Predictive Trends
Data Warehousing
Analytical Applications
Conversations
Social Networking
Collaboration
Cross Boundary
Call CenterOnline Field Sales Branch Office
Transaccionar a través de todos los canalesMulti-Channel CRM
Mobile CommunityCall CenterOnline Field Sales Branch OfficeMobile Community
Division A Division B Acquisition Partner
Análisis de datos y toma de decisionesHistórico y en tiempo real
Usuarios y clientes
Source: HBS Social Media Report March 2008, Edelman Customer Index Report 2008
•• Internet computa el 10% de las ventas, mientras las redes sociales d Internet computa el 10% de las ventas, mientras las redes sociales d
influencian sobre > 40% de las ventas no onlineinfluencian sobre > 40% de las ventas no online
•• 76% consideran una persona como él la persona más creíble para una 76% consideran una persona como él la persona más creíble para una
compañía, sólo el 29% consideran al CEOcompañía, sólo el 29% consideran al CEO
•• 85% de estudiantes tienen un profile en Facebook85% de estudiantes tienen un profile en Facebook
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Mayor inversión en I+D
• 20 módulos mejorados
• 113 nuevas funcionalidades
• 72 mejoras• 72 mejoras
• 9,000 días hombre
• Más de 3 millones líneas de código
CRM Completo
Sales
MarketingLoyalty Marketing
Service
Loyalty
CRM para el actual entorno
Diferenciate de tus competidores
• Genera mejores oportunidades: Diferénciate en Marketing
• Identifica y valora oportunidades mejor: Diferénciate en Ventas detectando mejores targets
• Ve donde están tus clientes: Diferénciate en la venta a través de E-Commercetravés de E-Commerce
• Crea herramientas autoservicio para tus clientes:Diferénciate dando servicio
• Incentiva a tus clientes para que sigan comprando: Realimenta las relaciones de forma diferente
Self-Service Customer Loyalty Sectores específicos
Siebel 8.1.1Complete CRM
• E-Commerce para Telcos
• Gestión de expediente para Sector Público
• Programas de fidelización para Retail y Airline
• Completa solución para
programas de fidelización
• Promociones
personalizadas y relevantes
• Promoción y redención de
puntos ampliada
• Amplia solución para E-Commerce
• Mejora la experiencia online del usuario
• Utiliza Fusion Middleware para flexibilizar la arquitectura
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Evolución actual
2002 2004 2005
Siebel 7.5
• Best Practice
Business
Processes
•Web Services
� Innovative
Industry
Functionality
Siebel 7.7 Siebel 7.8 Siebel 8.0
�World Class
Customer
Order Mgmt
�New Task
Oriented User
Interface
2007
Siebel 8.1
�Embedded
Analytics
�Distributed
2008 y posterior
Esfuerzo realizado año por año
Increasing the Value•Web Services
Support
• Performance
Enhancements
• Unicode Support
�Deeper CRM,
Analytics
�World Class
Marketing
�Continued TCO
Improvements
�Continued
Usability and
Performance
Improvements
� Industry Apps
Enhancements
�Deeper
Industry
Analytics
�Make CRM
Smarter
�Enhanced
Integration and
Web Services
Support
�Rules Engine
�Application
Change Mgt
� Improved
Monitoring and
Diagnostics
�New Search
interface
�Customer
Facing Web
Services
�Distributed
Order
Orchestration
�Deeper Office
Integration
�Enhanced
Industry
Applications
�Next-Gen
Self Service
Increasing the Value
Lowering the TCO
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Nuevo en Siebel 8.1.1
Oracle CRM Gadgetspara Siebel CRM & Oracle CRM On Demand
Engancha a tus usuarios con
información integrada y de fácil acceso
•Información precisa cuando la necesitas
- da a los usuarios del CRM la información crítica en su desktop
CRM
•Información de alto valor – obtenida a
través de diferentes fuentes de dato
•Acceso seguro –A través de una plataforma abierta y escalable usando lo más avanzados
estándares de seguridad
1. My Contacts: Busca e interactua con contactos vía email o teléfono*
2. Top Accounts: Información combinada entre diversas fuentes acerca de
clientes más importantes*
3. Top Deals: Información en tiempo real
5 Gadgets Nuevos adaptados a las necesidades del usuario
3. Top Deals: Información en tiempo real del estado de las oportunidades
actuales*
4. Search: Herramienta de búsqueda sobre la aplicación CRM**
5. Quota: Información en tiempo real acerca del pipeline, objetivo del
trimestre y cuota lograda**
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Loyalty – el cuarto pilar del CRM
Call Center
BIOrder
Management
Elaine Bell
� Cliente durante 10 años
� Cliente Gold
� Le gusta la comida vegetariana
Ashley Thomas
� Alto nivel de respuesta
a campañas
� Compra zapatos
Sales
Mientras navegaMientras compra
MDMPRM
Field Service
Bob Smithfield
� Pequeño Empresario
� Dueño de 20 PCs de sobremesa
� Cliente Gold
Barb Johnson
� 300K/ Year Flyer
� Nuevo miembro en el programa
� Hace todo por teléfono
Marketing
Service
Loyalty
Cuando cambia puntos Durante llamada de servicio
Siebel Loyalty: Evolución del productoCustomer-driven Innovation
Primavera 2004 Primavera 2005
• Member
enrolment &
management
• Accrual
management
Siebel 7.7 Siebel 7.8 Siebel 8.0
• Membership
Merge
• Points transfer
transactions
• Enhanced tier
processing
• Enhanced
transaction
capabilities
2009
Siebel 8.1
Ya disponible Futuro
Siebel 8.x
• Pre-built
Loyalty
analytics
• Enhanced
Loyalty engine
From an operational Loyalty system to a Loyalty Enterprise Suite
• Enhanced real-time
transaction
processing
• Dynamic multi-
currency redemption management
• Redemption
management
• Promotion
management
• Siebel Loyalty
Customer portal
• Siebel Loyalty
Partner portal
• Rollup point
accruals for
householding
• Integration with
Siebel MRM
• Enhanced
promotions &
transactions
management
capabilities
• Marketing offer
and Loyalty
promotion
integration
Loyalty engine
capabilities
• Integration with
RTD
• Loyalty
Financial
Management
• Enhanced
Partner portal
• Integration with
core Airline
systems
currency redemption
pricing
• Advanced integration
with Siebel Marketing
• New pre-built member
services & bulk
member
administration
capabilities
• OOTB web services
for integration with
third party application
CustomerCustomer
Role-Based Marketing Solutions
MarketingResource
Management
Campaign/Dialogue
Management
Email& Web
Marketing
EventsManagement
ChannelMarketing
Response-Lead-OrderManagement
LoyaltyProgram
Management
Field Sales
Web/eMail
Partners Call Center
DirectMail
WirelessPOS/ATMs
Bills &Stmts
BranchesStores
Intelligent Interactions Across Customer Touch-points
Siebel Enterprise Marketing Suite
Other Other Operational & Operational &
Analytic SourcesAnalytic Sources
IVR Web CTI
Customer InteractionCustomer InteractionSystemsSystems
Siebel
OLTP
Siebel
UCM
Siebel
DW
Legacy Supply ChainFinancial HR
Operational SystemsOperational Systems
Robust Enterprise Marketing Management and Analytics Platform
Segmentation Engine and Marketing Analytics Applications
Management Management Marketing Management Management
• Setup programs
• Setup Program Currencies
• Define Tier classes
• Setup Business Rules
• Setup Partners and program
offerings
• Define accrual and redemption
rules
• Setup and Rollout targeted
promotions
• Define accrual and redemption
• Full service contact center for loyalty
program members
• Manage service issues
• Improves agent
productivity
• Redeem points for products and services
• Develop personalized marketing
communications and
offers
• Run campaigns & follow-
up on execution
• Build sophisticated segments of loyalty
members
•Enables members to:
•Register online and manage
their accounts
•Log an service request
•Redeem points
•Review transaction history &
Loyalty assets
•Enables partners to:
•Submit transactions to the host
organization
•Approve/Reject Retro claims
Siebel Loyalty Management Solution
Loyalty ManagerLoyalty Member/
Partner PortalLoyalty Service Center Enterprise Marketing
• Define accrual and redemption
rules
• Service a member’s request
• Integrated Order Capture
• Analyze effectiveness of loyalty marketing program
•Approve/Reject Retro claims
•Enroll members
•Approve joint promotions
•Manage service requests
Enterprise Analytics and Data Integration Platform
Rules Rewards Tiers Member Profiles Eligibility Promotions Transactions Point Expiration
Loyalty Engine
Point of SaleRES/DCS Billing Legacy
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Diferénciate - TargetingNuevo en Sales
Gestiona las ventas con certeza,
profundidad y colaboración
•Presupuesta más acertadamente – utiliza
la capacidad mejorada de Siebel en forecasting
•Mejora los ratios de éxito de venta–estrecha las interacciones con marketing estrecha las interacciones con marketing
usando herramientas que generan leads a los
segmentos adecuados
•Colabora mejor con tus partners – permite
a tus partners tener una mejor visibilidad y
ayúdales en oportunidades conjuntas
CRM
Presupuestación Clientes Potenciales Colaboración
Diferénciate vendiendo - TargetingNovedades en Sales
• Mejorado el cualificador de
oportunidad en el UI para
conversión/rechazo de
forma explícita
• Mejorada funcionalidad de
importación de datos
• Reglas de selección de
canal y reglas por
puntuación
• Mejoras en el registro de
Deals para facilitar
colaboración con Dueño-
Partner
• Mejorada la visibilidad por
negocio-canal
• Capacidad para establecer
autorizaciones por precio
• Presupuestación para
organizaciones matriciales
• Control a nivel de Line Item
• Reporting y flexilibilidad
mejoradas
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Self-Service – Ayuda a los clientes en el autoservicio
“La Web se está transformando en el canal de autoayuda
preferido como resultado de las mejoras en las
comunicaciones, el bajo coste del canal web y la rapidez de
acceso a contenidos””Self-Service Strategies Report, 2007
Oracle Self-Service suite
Agenda
Introducción
CRM Completo
Evolución CRM
CRM Gadgets
Loyalty
CRM Gadgets
Sales
Self-Service
Otras novedades
Novedades Siebel 8.1.1Sales
–Mejora en el UI de Global Accounts
–Mejoras en forecasting
–Mejorado reporting and búsqueda
Marketing–Mejorado gestión de leads
–Mejorado email y Web Marketing
–Mejorada gestión de campañas
Self-Service–Mejorado alta, login y gestión de usuarios
–Mejorada la gestión de Service Requests
–Gestión de conocimiento ampliada
Loyalty
Public Sector–Mejora en la administración de self-service forms
–Mejoradas templates de verificación
–Mejora en la gestión de beneficios al ciudadano
Cross-Application–Nuevo BI Publisher
–Manejo de datos y data quality mejorados
–Funcionalidad de Chat mejorada
–Mejora en internacionalización de idiomas
Loyalty–Mejora en gestión de acumulación de puntos
–Mejora en las compensaciones conjuntas
empleado-empresa
–Mejora en Partner Management
E-Commerce–Navegación dependiente del contexto
–Catálogo de productos y gestión del
conocimiento centralizados
–Integrado con Real Time Decisioning
Note: This is a partial list of new and enhanced Siebel 8.1.1 features
Novedades Siebel 8.1.1
Partner Relationship Management–Registro de oportunidades
–Autorización para acuerdos especiales
–Mejora de la visibilidad del partner
Customer Order Management–Secuencias en Product Configurator
–Activación de Dynamic Pricing
–Manejo de Deals completo
Communications, Media & Energy–Elegibilidad por producto basado en
localización
Financial Services–Nueva visibilidad por grupo de productos
Life Sciences–Mejorado lo relativo a compliance y asuntos legales
–Contenido Personalizado (PCD)
localización
–Flujos guiados para activación de servicio
–Mejora en la flexibilidad de las preferencias de
pago
Note: Esta es una lista parcial de las nuevas funcionalidades de Siebel 8.1.1