Oleh:

Jamal Mustofa

2011

2011 Dealing with Difficult People 1

A “difficult people” adalah orang yangberbeda dengan kita, dalam hal keyakinanmaupun perilaku. Sebagai contoh:

- Banyak bicara; sedikit bicara- Tidak mau diarahkan; selalu diarahkan- Fokus pada hal-hal detil; fokus pada

hal-hal generalhal-hal general- Tidak mau mendengarkan; mendengar

dgn sabar- emosional; sangat rasional- Tak terorganisir; sangat terorganisir- Prioritas pada individu; prioritas pada

komunitas- Lebih menekankan pada top down

decision-making; grass rootsparticipation and consensus

� Rekan kerja� Bos� Supervisor� Bawahan� Anggota keluarga� Anda

• Sebagian besar orang dengan kategori‘difficult people’ menyadari bahwa merekadipersepsikan orang lain sebagai ‘difficultpeople’ – dan mereka menyukai…people’ – dan mereka menyukai…

• Keberhasilan perilaku ‘difficult people’ seringterlihat pada hasil akhir…

• Perilaku ‘difficult’ berulang-ulang karenabanyak memberikan hasil.

� Sayang sekali..kita tidak dapat merubahperilaku ‘difficult people’…

� Mengapa? Mereka berpikir itu bukanmasalah…masalah…

� Kita dapat merubah cara kita menghadapiperilaku ‘difficult people’

� Jadilah orang yang selalu mengantisipasiakan hasil yang tidak kita harapkan.

� Menghindari hal-hal yangmenyebabkan terjadinyakesalahan - menjadi ‘teflon’person

� Mengikuti pelatihan - jangan� Mengikuti pelatihan - janganmemberikan penghargaanterhadap perilaku ‘difficult’

� Menerima hal-hal yang‘unexpected’ - nafas panjang,berpikir dan meresponsecara tenang

� Mengembangkan kepribadian‘kulit tebal’

� Membangun harga dankepercayaan diri

� Bisa membedakan antara ‘like vs respect’vs respect’

� Ingat hari esok� Jangan mempersulit diri sendiri� Mengembangkan otak yang

penuh gagasan� Memperbaiki pola bahasa� Hindari ‘Saya pikir anda salah’� Mencoba ‘merasakan, dirasakan

dan ditemukan’

1. 1. MengetahuiMengetahui secarasecara spesifikspesifik apaapa yang yang

kitakita inginkaninginkan

2. 2. KomitmenKomitmen2. 2. KomitmenKomitmen

3. 3. FokusFokus

4. 4. FleksibelFleksibel

� Banyak perkarahukum� Lingkungan kerja

yang ‘stressful’ danpanaspanas� Menurunkan

efektifitas organisasi� Meningkatkan

‘turnover’ karyawan� Moral yang rendah

� Some major forces influencing personality

CULTURAL FORCES

INDIVIDUALPERSONALITY

FAMILY RELATION FORCES

SOCIAL CLASS & OTHER GROUP MEMBERSHIP FORCES

HEREDITARY FORCES

BULLDOZERBULLDOZER SNIPERSNIPER

Difficult People Behaviors

THE BULLYTHE BULLY

EXPERTEXPERT

COMPLAINERCOMPLAINER

BALLOONBALLOON

THE BULLYTHE BULLY

SILENT TYPESSILENT TYPES

� Mengetahui segalanya

� Menggunakan

ancaman, sarkasme

dan intimidasi

Tips:

• Siapkan diri: ambil nafas

panjang, tetap tegar

• Tidak segan untuk

bertanya atau interupsibertanya atau interupsi

• Fokus pada tujuan

• Fokus pada solusi

• Mundur secara halus

• Berdamai tanpa

kehilangan kehormatan

� Keras dan kasar

� Menghina

� Meluap-luap

� Narsis

Tips:

• Biarkan merekasampai mereda

• Sampaikanpendapat andapendapat andadengan tenang

• Jangan biarkanmerekamenginterupsi anda

• Bila memungkinkanmeminta dia untukpergi

“….Bullies are always cowards at heart.”

Anna Julia Cooper, African American educator

and feminist (1892). and feminist (1892).

� Mengabaikan orang

kunci

� Pelit terhadap informasi

� Sumber jawaban

� Menikam dari belakang

Tips:• Membentuk kelompok

yang melibatkan ‘si sniper’

• Menjalin komunikasi � Menikam dari belakang • Menjalin komunikasi dalam kelompok untuk menyatukan pandangan

• Ragu-ragu• Tidak percaya diri• Lambat dalam pengambilan

keputusan• Suka menunda

Tips:• Bantu mereka untuk bersuara• Bantu mereka untuk bersuara• Berikan dukungan ‘face-to-

face’ jika memungkinkan• Kurangi alternatif• Pantau agar tetap ‘action’• Lihat perilaku - “jangan terlalu

menekan mereka”• Sarankan dia membuat

skedul

• Sok tahu• Terlalu percaya diri• Menunggu orang lain

yang mengajak bicara

A know-it-all exaggerates

Tips: • Menghindar• Ajak secara khusus• Nyatakan anda mengenal mereka• Berikan jalan keluar• Jika mungkin tangani secara

pribadi

Tips :• Kenali tujuan anda

• Melampaui batas• Pendekatan yang ganjil dalam

bekerja• Selalu mendominasi

• Kenali tujuan anda• Menghindar dengan hormat• Bertanya dengan lugas• Memberikan opsi secara

sopan• Gunakan kalimat yang umum• Mengakui kompetensi mereka

• Diam/tidak responsif• Menjawab dengan

bergumam• Menghindar dari orang lain• Berpura-pura tidak terjadi

sesuatu

Tips:• Bertemu dengan mereka

secara individualsesuatu • Beri waktu mereka untuk

membuka diri• Beri pertanyaan yang

merangsang mereka untuk‘open’

• Menunggu respon• Jika tidak ada komen –

berikan komen ttg apa ygterjadi

• Mengendorkan semangat• Mencuri ide-ide• Pernyataan negatif• Selalu komplain Tips:

• Jangan diambil hati

Complainers suck the air out of the room: “All eyes on me, folks.”

• Jangan diambil hati• Jangan berdebat• Mintalah opsi dari mereka• Libatkan mereka dan berikan

tanggung jawab

TO-THE-RESCUE TIPS FOR RESOLVINGCOMMUNICATION ISSUES

• Memberikan hak yang sama kepada seluruh karyawan• Mengatur jalannya pertemuan• Memelihara keseimbangan• Menjembatani perbedaan• Mengesampingkan kemarahan• Menangani permasalahan saat

saat itu juga• Memupuk loyalitas• ‘Being there’• Mendengarkan dengan aktif

GROUP DYNAMICS AND CONFLICT RESOLUTION

SYSTEM VS. PEOPLE PROBLEMS

MAINTAINING HARMONY

TAKE ME TO YOUR LEADER

PROBLEM-SOLVING BASICS

REWARDING AND SUPPORTING THE TEAM

Ten Steps to Successful Conflict Resolution

1. Present the issue without emotion, blame or judgment.2. Ask for the other person’s point of view and listen carefully to her

response.3. Explain your point of view clearly. (Does the other person

understand?)4. Restate the issue, reporting accurately on both parties’ needs.5. Jointly agree upon an objective or condition that satisfies both

parties.parties.6. Brainstorm possible alternative solutions.7. Evaluate all possible solutions and choose the most viable one.8. Develop an action plan and record specific assignments,

responsibilities, and deadlines.9. Implement the plan.10. Evaluate progress, select alternate solutions if needed, and

spotlight achievement. (We did it!)

FokusFokus padapada TugasTugas::

TujuanTujuan::

›› MenyelesaikanMenyelesaikan tugasstugass

›› MenyelesikanMenyelesikan tugastugas

dengandengan benarbenar

Fokus pada OrangFokus pada Orang::

Tujuan:Tujuan:

-- Hubungan baik dgn Hubungan baik dgn

orang lainorang lain

-- Mendapatkan apresiasiMendapatkan apresiasidengandengan benarbenar

Yang Yang dibutuhkandibutuhkan::

›› KontrolKontrol

›› KesempurnaanKesempurnaan

orang lainorang lain

-- Mendapatkan apresiasiMendapatkan apresiasi

Yang dibutuhkan:Yang dibutuhkan:

-- PengakuanPengakuan

-- PerhatianPerhatian

� ‘Difficult people’ tidak dapat dihindari; mereka dapat dikelola (managed)� Mendokumentasi perilaku ‘difficult’

yang kita observasi dengan hati-hati.� Mengumpulkan informasi dari orang

lain.� Memainkan peran sebagai konsultan

atau investigator

• Memilih strategi-strategi yang sesuai danberusaha untuk menyebarkannya.

• Menghadapi ‘difficult people’ secaraefektif.

• Melakukan spesifikasi perubahan.

• Menerima hal-hal yang tidak perluberubah.

• Memahami bahwa menghadapi ‘difficult people’ adalah tugas bersama.

REFERENSI