Upload
rca-group
View
1.248
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie van communicatieadviseurs Kim Reynders en Jochem Goovaerts voor de Belgische Vereniging voor Interne Communicatie over het belang van een preventief crisiscommunicatieplan.
Citation preview
Preventief crisiscommunicatieplan opstellenJochem Goovaerts & Kim Reynders, communicatieadviseurs, RCA
24 april 2012
Hotel BLOOM!
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
Wie(ns bedrijf) heeft al
een (serieuze) crisis
meegemaakt?
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
WAT IS EEN CRISIS?
Crisis = alles wat bedrijf schade toebrengt
Crisis beheersen = ook door goede communicatie naar werknemers
Goed geïnformeerde werknemer is beste ambassadeur in crisistijd
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
BASICS (INTERNE) CRISISCOMMUNICATIE
Uitgangspunt of werkpunt?
Er bestaat een zeer goede informatiedoorstroming / er kan op crisismomenten een zeer vlotte
communicatieketting opgezet worden
Regel 1: take the lead!
Transparant
WWWW?
Schep asap duidelijkheid naar al je personeel
Regel 2: blijf communiceren!
Vermijd speculatie
Regel 3: eerst intern, dan extern communiceren! (in principe…)
Vermijd onrust: ‘de werkvloer is weer de laatste die op de hoogte is’
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
BASICS INTERNE CRISISCOMMUNICATIE
3 Fasen:
Voor de crisisAantal regels moeten evident, standaard, automatisch zijn
Kennis interne instructies medewerkers?
Opstellen crissicommunicatieplan
Bedrijfswaarden en –cultuur: ‘wij’-gevoel creëren
Tijdens de crisis Adagium ‘intern voor extern’ maximaal nastreven
Aanvullende, gerichte informatie voor medewerkers
‘Wij’-gevoel leeft
Na de crisis‘recovery’-programma
Emotionele nasleep beperken
‘Wij’-gevoel vasthouden en ontwikkelen
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
Welke
rol voor interne communicatie
tijdens een crisis?
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
INTERNE CRISISCOMMUNICATIE
Verantwoordelijkheden vastleggen (wie doet wat?)
Rol Interne Communicatie? Actieve rol (interne mindsetting)
Ook ondersteunend (externe com)
Kanalen beheren
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
INTERNE CRISISCOMMUNICATIE
Transparant over crisis
InformatiedoorstromingTop -> down
Bottom -> up
Monitoren!
Vragen (onrust) bij personeel wegnemenChatsessie
Video met CEO
Schriftelijke Q&A met ceo/management
CEO / management ter plaatse en contact met personeel
Mailing
Mondelinge communicatie
Authenticiteit en proximiteit!
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
INTERNE CRISISCOMMUNICATIE
Al het personeel even makkelijk bereikbaar?
Verschillende ‘media’ inschakelen
Vervorming boodschap / non-com naar basis toe vermijden!
Segmenteren boodschappen en monitoring
Iedereen dezelfde basisinfo
Specifiek aanvullen per betrokken groep (functiegebonden, organisatorisch, regionaal, …)
Opvolging informatiestroom
Eerst intern, daarna pas extern?
In principe, maar niet ten koste van alles nastreven!
Snelheid social media, online pers => eerder kiezen voor nuttige boodschap voor medewerkers
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
IN WELKE MATE IS INTERNE CRISISCOMMUNICATIE OOK ECHT ‘INTERN’?
Hoe mediatiek is het bedrijf? De crisis?
‘Externe’ impact?
Sterke vakbonden?
Sterke andere stakeholders? (bv politici in verkiezingstijd)
Social media?
Werknemers geconfronteerd met ‘crisis’ praten hier ook na de uren over:
Hoe beter hij/zij geïnformeerd is, hoe een betere ambassadeur hij/zij is!
(zeker als het opgepikt wordt door media)
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
Wie(ns bedrijf) heeft een
crisiscommunicatieplan?
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
PREVENTIEF CRISISCOMMUNICATIEPLAN
Absolute must => ! of ?
Voorbereid op calamiteiten
Intern netwerk!
Duidelijke afspraken vastgelegd qua taakverdeling
Bewustmaking binnen bedrijf van urgentiegraad ‘crisis’
Heldere communicatiestructuur = tijdwinst(tijdens crisis geen tijd te verliezen)
Crisiscommunicatie = operationeel crisismanagement
Crisiscommunicatieverantwoordelijke? Of crisiscommunicatiecel?
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN
Samenroepen crisiscommunicatiecel?
Realistisch? (omvang onderneming) Noodzakelijk? (aard/ omvang crisis)
ASAP bijeenkomen
Met betrokken directielid (en evt. CEO)
Met betrokken procesmanager(s)
Communicatiedienst
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
Wat staat in
een crisiscommunicatieplan?
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN
Hoe?
SWOT-analyse om risico’s in kaart te brengen
Risico’s definiëren en inventariseren
Interne procesmanagers confronteren
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN
Inhoud:Verschillend crisisscenario’s / risico’s
Stappenplan opstellen voor crisiscommunicatie, per scenario: Met / door wie? Wat? Waar? Wanneer? Hoe? etc…
Key messages en Q&A per risico
Inventariseren als bijlagen: Modeldocumenten, sjablonen voor interne nieuwsflash, persbericht, … Media/stakeholders/personeelsrelaties Interne contacten / risico: operationeel, technisch netwerk oplijsten met contactinfo Contacten hulpdiensten (politie, brandweer, ziekenhuizen, overheden, …) Logistiek etc War-room
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN
Doelgroepen en communicatie-aanpak vastleggen:
Wie?
woordvoerders / directieleden / CEO interne com public affairs dpt social media verantwoordelijke
Doelgroepen bepalen
media personeel
te segmenteren boodschap beroep doen op / gebruik maken van ambassadeursfunctie
stakeholders social media policy:
corporate personeel
+ werknemers
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN
Welke communicatievorm?
Bereik onder alle werknemers? Beschikbare kanalen?Snelheid van informatie?
Welke communicatievorm?
Intranet(e)Mailing (fax)ValvasMondelingNieuwsbrief / personeelsbladPublicitaire ruimte kopen (kranten, TV)
Maar…! Vakbonden! Audiovisuele media: werknemers = publiek
Mix i.f.v. bereik en frequentie
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
CRISISCOMMUNICATIEPLAN OPSTELLEN
Crisisoefening
Interne training
Zwaktes blootleggen en verfijnen
Interne notie ‘crisis = urgentie’
Regelmatig updaten
Nieuwe werkenmers
Nieuwe technieken
Nieuwe procedures
…
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
Tot besluit…
5de CongresBViC – REPUTATIE MANAGEMENT & INTERNE COMMUNICATIE24 april 2012
TOT BESLUIT…
Goede interne crisiscommunicatie =
Transparante communicatie
Communicatiedoorstroming (middelen en monitoring)
Bedrijfswaarden en –cultuur
Intern = extern, ook intern voor extern
Afspraken en intern netwerk
Crisiscommunicatieplan