Upload
iir-conferenties-trainingen
View
582
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Naar grotere effectiviteit in bijzonder beheer
Dick-Jan Abbringh, Nadja Jungmann & Peter Wesdorp
KlantrelatieKlantrelatieMacht
◦Beslag op inkomen en goederen◦Semi-preferente positie ◦(Gedwongen) verkoop huis
Onmacht◦(Te) veel klanten werken
onvoldoende of op stroeve wijze mee◦(Gedwongen) verkoop heeft grote
financiële consequenties
Schulden hoge mate Schulden hoge mate gedragsvraagstukgedragsvraagstuk
Oude blik◦ Hoogte inkomen◦ Aantal crediteuren◦ Juridische positie crediteuren
Nieuwe blik◦ Motivatie/schuldbeleving◦ Vaardigheden◦ Omgevingsfactoren◦ Persoonskenmerken
OvereenkomstenOvereenkomsten
Hulpverlening in gedwongen kader worstelt ook met macht en onmacht en (on)mogelijkheden gedragsbeïnvloeding
Reclassering, re-integratie, schuldhulpverlening
Hoe gaan zij om met macht en onmacht?
Centrale vraagCentrale vraag
Wat werkt voor welke klant onder welke omstandigheden en waarom?
Bronnen van effectiviteitBronnen van effectiviteit
Effectiviteit is een relatief begrip
Effectiviteit hangt samen met:◦Kenmerken klant
kennen we de belemmeringen?◦Kenmerken professional
heeft deze de juiste kennis en opstelling?◦Werkalliantie
wordt belang relatie onderkend?
KlantKlantBelang: zo snel mogelijk passend
plan van aanpak Vraagt: effectieve vroegtijdige
screening op relevante aspecten
◦Waarden en normen t.a.v. schulden Individueel en omgeving
◦Vaardigheden◦Financiële positie (andere schulden)
ProfessionalProfessionalBelang: grip en invloed op klantVraagt: activerende
klantbenadering◦Biedt ruimte voor ABC van gedrag◦Werkt vanuit vertrouwen en realistische
doelen◦Sluit aan op kenmerken klant
Professional (2)Professional (2)
1 Autonomie 2 Betrokkenheid 3 Competentie
Professional (3)Professional (3)
Autonomie bevorderend◦ Uitgaan van perspectief van de cliënt◦ Keuzemogelijkheden bieden (binnen
kaders)Betrokkenheid bevorderend
◦ Empathisch ◦ Explorerend◦ Begripvol◦ Contactrijk
Competentie bevorderend◦ Positieve feedback◦ Realistische (leer)doelen (self efficacy)◦ Duidelijke structuur en spelregels
WerkalliantieWerkalliantie
Belang: invloed en sturing op klant is groter naarmate de kwaliteit van de werkalliantie groter is
Vraagt: productieve werkalliantie◦ Hard op de inhoud, zacht op de persoon en
duidelijke structuur in het proces
◦Doelgericht (overeenstemming over doelen)
◦Taakgericht (overeenstemming verdeling taken)
◦Binding tussen cliënt en professional
Betekenis SchuldhulpBetekenis Schuldhulp
Screening Plan van aanpak Uitvoering
SHV: screeningsinstrument SHV: screeningsinstrument omdat……omdat……
• Uitvoerders fouten maken en aanslaan op zelf geformeerde beelden (heuristieken)
• Je voor een compleet beeld heel veel vragen moet stellen
• Je niet in staat bent de antwoorden op al die vragen op de juiste manier te combineren (wegen van antwoorden)
Mesis Mesis screeningsinstrumentscreeningsinstrument
Feitelijk financieel gedrag/vaardigheden Bereidheid gedrag aan te passen Zelfregie Overtuiging (over schulden)
Aanwezigheid risicofactoren, zoals:
◦ Schaamte om over schulden te praten
◦ Status toegekend aan luxe goederen
◦ Ruzie over schulden/geld met gezin/omgeving
◦ Ontbreken ondersteunend sociaal netwerk
◦ Schulden in omgeving
◦ Laaggeletterdheid
Aanwezigheid zwaarwegende belemmeringen
◦ Dak- en thuisloosheid
◦ Beroep op verslavingszorg
Aard schuldenpakket
Zeven klantprofielenZeven klantprofielen
Doelgericht beïnvloedenDoelgericht beïnvloedenOp basis van beeld van 1) financiële situatie en 2) gedragsaspecten keuzes maken:
1. Kansloos: Aansturen op verkoop2. Motiveren voor herstel (‘ik wil het, ik
kan het en ik ga het doen’)3. Onderhouden van motivatie en
gedrag gericht op herstel (‘ik hou het vol’)
Maar hoe beïnvloed je motivatie en gedrag?
Nou niet zo: Nou niet zo:
De herstelreflex◦ Professional ziet noodzaak en belang van
verandering en wil er voor zorgen dat het gebeurt◦ Professional weet wat goed is voor de klant ◦ ‘Praten tegen ipv praten met de klant’ ◦ Ongevraagd informeren, adviseren, overtuigen,
waarschuwen, bestraffend toespreken, confronteren en overnemen
Resultaat bij klant is aangeleerde hulpeloosheid: ‘Zegt u dan maar wat ik moet doen’
Model van Model van gedragsveranderinggedragsverandering
GesprekstechniekenGesprekstechniekenOp basis van grondhouding
professional (ABC) en werkalliantie inzet technieken als: ◦Model fasen van gedragsverandering◦Motiverende gespreksvoering
Directieve klantgerichte techniek om te motiveren voor verandering
‘Dansen’ met weerstand (als normaal verschijnsel)
Ontdekken en beïnvloeden motivatie (NORBS)◦Oplossingsgericht coachen
Focus op oplossingen in plaats van problemen Vergroten zelfvertrouwen dat oplossing haalbaar
is Ontdekken kracht in klant en diens omgeving
VoorbeeldenVoorbeeldenOntdekken en ontwikkelen motivatieWat zou het je opleveren als?
◦Wat maakt dat belangrijk voor je?◦Wat levert het op voor de mensen om
je heen? Onderhouden van gedragWat doe je als het tegenzit? Wat is je back-up planWanneer is je dat al eerder gelukt?
◦Wat deed je toen? ◦Kun je dat nu weer doen?
NORBS SpelregelsNORBS SpelregelsNeutraal informeren
◦kaders/spelregelsOpen vragen stellenReflecteren
◦spiegelenBekrachtigen
◦eigen kracht en inzet klant benoemen
Samenvatten ◦laat zien dat je luistert
Voorbeeld: SchaalvraagVoorbeeld: Schaalvraag
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Op een schaal van 1 tot 10, hoe groot acht je de kans dat
dat dat lukt?
Wat levert het op?Wat levert het op?
Re-integratie Hogere trouw aan proces (deelname aan groepen, komen op afspraken etc)Hogere uitstroomMinder terugval in de uitkering
Samenvattend….Samenvattend….Screenen: leidt tot versnelde en
verdiepte kennismaking◦Tijdwinst / Adequaat inschatten wat
haalbaar isWerkalliantie: Grondhouding
professional, en gesprekstechnieken gericht op motivatie en gedrag levert effectieve gesprekken op
ToelichtingToelichting
Nadja Jungmann◦ [email protected]◦ 06 29 22 99 77
Peter Wesdorp◦ [email protected]◦ 06 11 04 16 53
Stel, u leeft in een wereld vol met:
SneeuwIglo’sKouIJsberen
Stel, u leeft in een wereld vol met:
WoestijnzandWigwamsTotempalenWarmte
Invloed van informatieInvloed van informatie
Je omgeving kleurt je waarneming….
… en daarmee je gedrag