Prestazioni di Internet, dei web server e Qualit dei servizi Web

© G.Serazzi a.a. 03/04 Impianti informatici InterWeb - 1/65

PrestazioniPrestazioni di Internet,di Internet, deideiweb server eweb server e

Qualità dei serviziQualità dei servizi WebWeb

14/03/0414/03/04


indiceindice

il percorso end-to-end (user-server web-user)– componenti di un path, livelli di un sito web, analisi del

percorso, tempi di latenza e di risposta, congestione di un path, ottimizzazione delle prestazioni

il comportamento dei protocolli TCP/IP– lo stack dei protocolli, un download HTTP, analisi tempi di

connessione, effetti della congestione sulla finestra di trasmissione, un case study: misurazioni del throughput e della congestion window TCP/IP

la soddisfazione degli utenti web– la Qualità dei Servizi Web, soglie di sopportazione, fattori di

insoddisfazione


il percorsoil percorso endend--toto--endend

componenti del path analisi del percorsothroughput, tempi di latenza e di ripostacongestione di un path


international backbone

router router

router

InternetServiceProvider

telephonenetwork

server

routerrouter

POP

users

NationalServiceProvider

nationalbackbone

peering

macrostrutturamacrostruttura di internetdi internet

serverserver


percorsopercorso useruser--hosthost--user (enduser (end--toto--end)end)

Internationalbackbone





hostuser

tempo di latenza

catene di router(store and forward)

hostuser


livelli di un sito weblivelli di un sito web

InternetRouterRouter

FirewallFirewallDMZDMZ

Application Application serverserver

Load Balancer

Search Search engineengine

Cluster DB serverCluster DB server

Management Management consoleconsole

LAN LAN SwitchSwitch 33

LAN LAN SwitchSwitch 22LAN LAN SwitchSwitch 11

Web serverWeb server

HTTPHTTP JDBCJDBC


top 40 business websites USAtop 40 business websites USA

dimensioni medie home page

– 1995: 50 KB– 1999: 90 KB

tempo di download medio (Best CaseBest Case = utentiUSA connessi direttamente a 1Mbps o oltre)

– da 12 sec nel 1995 a 6 sec nel 1999• client e server più potenti• browser multi-threaded (4 conn. TCP)• maggior banda disponibile

– durante i picchi o per altri utenti (es. dial-up) i tempi sono moltomolto peggiori


tipicotipico utenteutente business USA business USA (4/2000)(4/2000)

18 hop 18 hop medimedi– 4 per l’accesso alla rete dal lato server– 4 per l’accesso alla rete dal lato client– 4 nella server farm (in aumento)– 5 nel backbone– 1 nel building dell’utente


banda per 1 milione di hit al giornobanda per 1 milione di hit al giorno

1000000 11.660 60 24

10240 11.6 8 1.3 1.2 / sec

30% (1.544 )

x x

x x xbit Mb

Mbps

=

=

⇒

10 KB

??

T1

hit/sec per download

Byte hit/sec overhead

TCP/IP e altro overhead connessione

ma la distribuzione degli hit è proprio uniforme


banda richiesta/offertabanda richiesta/offerta

Mezzi Mb/sec battitura manuale 0.000035 (70 parole / min x 5 crt/parola x 6

b/crt) / (10^6 x 60) POTS (voce digitalizzata) 0.064 frequenza campionamento voce su

Plain Old Telephone Service ISDN (voce +dati) 0.128 due canali POTS

1 milione hit/giorno 1.2 10KB per download

CD audio (stereo) 1.280 40000camp/sec x 16b x 2 / 10^6

T1 1.544 24 canali POTS +8Kbps overhead

Ethernet 10

disco fisso IDE 16 throughput massimo

Fast Ethernet 100

bus EISA 264

Wide ultra SCSI 320 controller dei dischi

100 ns RAM 320 32 bit / (100 x 10^-9)s/10^6

bus PCI 2112 64 bit a 33 MHz

occhio-cervello umano 5600 valore stimato

CPU (1 CPI) 32000 1 GHz clock, istruzioni da 32 bit

fibra ottica 64000 massimo teorico (16000 max eff.)


numero di hit/sec supportati numero di hit/sec supportati

Dimens. 28.8Kbps

56Kbps

ISDN128Kb

T11.544M

Eth.10Mbps

Eth.100Mb

1KB 2 4 10 132 854 8544

4KB 0 1 2 33 213 2136

16KB 0 0 0 8 53 534

32KB 0 0 0 4 26 267

64KB 0 0 0 2 13 133

132KB 0 0 0 1 6 66

512KB 0 0 0 0 1 16

1MB 0 0 0 0 0 8

2MB 0 0 0 0 0 4

• numero di hit al secondo realizzabili con la banda indicata• 30% overhead dovuto al TCP/IP e alla gestione della rete


tempi di latenza e risposta, tempi di latenza e risposta, throughputthroughput

latenzalatenza - tempo che intercorre tra l’istante in cui si invia una richiesta e quello in cui comincianocominciano ad arrivare i risultati

rispostarisposta - tempo che intercorre tra l’istante in cui si invia una richiesta e quello in cui tuttitutti i risultati sono arrivati

throughputthroughput - frequenza con la quale vengono elaborate le richieste (num. richieste HTTP al giorno, MIPS, MFLOPS, …). Ampiezza di bandaAmpiezza di banda: bit trasmessi al secondo


pingping -- latenza endlatenza end--toto--endend

invia all’host pacchetti ICMPICMP (Internet Control Message Protocol) di uguali dimensioni (def. dall’utente) e l’host invia subito l’ack

% packet loss, min/avg/max round trip time

i router e l’host trattano i pacchetti ICMP in modo più efficientepiù efficiente rispetto a quelli TCP

spesso i pack. ICMP vengono scartatiscartati dai router (per motivi di efficienza)

per default le dim. sono le minime: 56 Byte di dati, 64 B globali - quindi i risultati sono i minimi possibiliminimi possibili


pingping -- esempioesempio

ping 131.177.22.1 (131.177.22.1): 56 data bytes64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=0 ttl=239 time=178ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=1 ttl=239 time=174ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=2 ttl=239 time=169ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=3 ttl=239 time=156ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=4 ttl=239 time=161ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=5 ttl=239 time=155ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=6 ttl=239 time=154ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=7 ttl=239 time=172ms64 bytes from 131.177.22.1: icmp_seq=8 ttl=239 time=162ms

----131.177.22.1 PING Statistics----9 packets transmitted, 9 packets received, 0% packet lossround-trip (ms) min/avg/max = 154/165/178 ms


traceroutetraceroute ((tracerttracert))-- latenza del latenza del pathpath

invia pacchetti ICMPICMP con ttl crescenti (time-to-live, num. di hop che un pacchetto può fare) ai router intermedi e all’host (3 per default) misurando i relativi tempi di risposta

problema: il path di risposta è spesso diverso da quello di richiesta (il tempo di latenza con 5 hop può essere inferiore a quello con 4 hop)

-n evita il reverse DNS lookup sui nodi intermedi (genera overhead)

-q varia il numero di pacchetti inviati ad ogni nodo (il default è 3)


traceroutetraceroute -- esempioesempio

traceroute to 192.130.130.117, 30 hops max, 40 byte packets1 gw-area-A-DMZ (131.175.120.124) 1ms 0ms 1ms2 gw2.ccr.polimi.it (131.175.174.57) 1ms 2ms 1ms3 rc-polimi.mi.garr.net (193.206.129.65) 2ms 2ms 1ms4 rt-rc-1.mi.garr.net (193.206.134.145) 2ms 2ms 2ms5 garr.it.ten-155.net (212.1.196.25) 4ms 4ms 3ms6 de-it.de.ten-155.net (212.1.196.17) 21ms 21ms 21ms7 212.1.194.22 (212.1.194.22) 20ms 20ms 21ms8 frankfurt5.de.eqip.net (195.206.65.150) 21ms 21ms 22ms9 frankfurt-eb.ebone.net (195.206.65.138) 26ms 23ms 24ms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 dkcop204.ebone.net (213.174.71.50) 52ms 54ms 50ms15 195.158.240.26 (195.158.240.26) 142ms 142ms 152ms16 hki2.datanet.tele.fi (192.130.130.5) 149ms 149ms 147ms17 hki1-0.datanet.tele.fi (192.130.130.117) 148ms * 148ms


pp = prob. congestionecongestione di un elemento nel path (link, router,fw …)nn = num. elementi nel path (considerati indipendenti)

1

1

(1 ) "1 (1 )

(1 )

(1 )

n

n

n

i n i

n

i

ni

ni

pp

np p

p p

p

n−

−

=

−

− −

−

−

∑

prob. che tutti siano non congestionati"prob. che almeno uno sia congestionatoprob. un solo elem. (sono ) congestionato

prob. i elementi congestionati

0 1

(1 )

1 [ (1 )] 1 (1 ) 1 (1 ) (1 )

1 (1 )

i n i

n nn i n i n i n i

i in

n ni i

p

p p p p p p p

p n p

i−

− −

= =

−

= + − = − − − = −

= = − − =

∑ ∑

prob. = 0,1,2,...,n elem. saturi

0.01 10 0.095

pprobabilitàrobabilità di di percorsopercorso congestionatocongestionato


probability of ‘very’ large response timeprobability of ‘very’ large response time

0 0.05 0.1 0.15 0.2

0

5

10

150

0.2

0.4

0.6

0.8

10.9640.964

0.651

0.139

no. of linksprob. link congestion

prob

. hig

h re

sp. t

ime

probabilità di elevato tempo di rispostaprobabilità di elevato tempo di risposta


miglioraremigliorare le le prestazioniprestazioni

in aziende complesse (molto disperse) è opportunoprevedere più connessioni in uscita verso InternetASP -– ottimizzare il contenuto delle pagine raggruppando più

oggetti, grafici, elementi, …, in modo da ottimizzare l’usodelle connessioni parallele

– ottimizzare le connessioni ai clienti principali con soluzioniad hoc

– usare providers che hanno connessioni dirette ai principalibackbone ai quali sono connessi i loro principali clienti

valutare gli ISP anche in base al numero di hop necessariper raggiungere i principali backboneapplicare la tecnica della replication (caching, content distribution services) per ridurre la lunghezza del path


il comportamentoil comportamentodei protocolli TCP/IPdei protocolli TCP/IP

lo stack dei protocollidownload HTTPanalisi tempi di connessioneeffetti della congestione sulla finestra di trasmissioneun case study: misurazioni del throughput e della congestion window TCP/IP


lo lo stackstack dei protocollidei protocolli

applicationlayer

transportlayer

internetworinglayer

networkinterface

traffico in arrivorichieste di serviziodimensioni dei file

durata delle sessioni

congestion controlflow control

applicationlayer

transportlayer

internetworinglayer

fluttuazioni

traffico selftraffico self--similarsimilarnetwork

networkinterface

internetworinglayer

networkinterface

Host A Host B

Router

network


DNSserver

fasi di un fasi di un downloaddownload HTTPHTTP

DNSBrowser UDP-IP socket socket UDP-IPInternet

end user

client serverDomainDomain NameName ResolutionResolution -- DNS DNS lookuplookup

localremote

HTTPBrowser TCP-IP socket

Internet

socket TCP-IP Webserver

HTTP

client

end user

serverobjectobject downloaddownload


tempi DNS tempi DNS lookuplookup e connessionee connessione (2001)(2001)

tempi di DNS DNS lookuplookup rilevati su ~13,000 web server80% < 500 ms20% 500ms ÷ 2 sec

tempi di Connessionetempi di Connessione60% < 200 ms40% 200 ms ÷ 10 sec


outputoutputtempo di download HTTP

–

–

–

–

parametriparametriinputinput

URLdimensionidimensioni dell’oggetto (KB)frequenzafrequenza di campionamentoistanti start/stop dellesessionisessioni… … …

MASTERNAME

SERVERSLAVE

SYN - ack

SYN

SYN - ackCONNESSIONE

tempo di connessione TCP

RISPOSTA

HTTP - GET

HTTP - response

tempo di risposta del server

• routingtempo di tempo di trasferimentotrasferimento

TRASFER.TRASFER.

...

HTTP - responsetempo di lookup (DNS)

LOOKUP

tem

pote

mpo


misure per 2gg, ogni 2.5min, misure per 2gg, ogni 2.5min, downloaddownload 10 KB10 KB

12/1/03 13/1/03 14/1/03

0.1

1

10

100

tem

pi (

log)

trasferimentotrasferimento

risposta

connessione

[sec]


connection time connection time -- 1g.1g.

0

3

6

9

12

15

18

21

Conn.timeConn.time


tempo di tempo di rispostarisposta -- 1g.1g.

0

3

6

9

12

15

18

21

Conn.time Conn.time RespResp.time.time


download time download time -- 1g.1g.

0

3

6

9

12

15

18

21

Conn.time Conn.time RespResp.time.time Transfer timeTransfer time


tempo di connessione (TCP)tempo di connessione (TCP)

00 66 1212 1818

0.10.1

11

1010

[sec]

3

9

21

2424

45

incremento incremento espesp..TCP [sec.]3 = 0 + 1*39 = 3 + 2*3

21 = 9 + 4*345 =21+ 8*3


0.1 1 10 1000.01

0.1

1

10

100

Tc(i)

Tc(i+

1)

213 9 45

increm. esp. TCP [ sec.]

3 = 0 + 1*39 = 3 + 2*321 = 9 + 4*345 = 21+ 8*3

phasephase plotplot:Tc(i),Tc(i+1)

[sec]

tempo di connessione (TCP)tempo di connessione (TCP)


TCP: window size = 1TCP: window size = 1

client server

tem

po

RTTRTTRound Trip Time

sservererverrresponse

ttime

RTT

RTT

clientclient rresponse ttime

srt

srt

crt

tempo totaletempo totale3 RTT+2 3 RTT+2 crtcrt

ackack

ackack

ackack

req

req

req


TCP: window size = 3TCP: window size = 3

client server

tem

po

RTTRTTRound Trip

Time

sserverrresponse

ttime

srtsrttempo totaletempo totaleRTT+2 RTT+2 srtsrt

ackack

req


TCP: throughput e window sizeTCP: throughput e window size

•• X(w):X(w): throughput con finestra di dimensione ww

3 1(1)3 2

3 3(3) 3 (1)2

( ) (1)( 1)

X RTTRTT RTT

X XRTT RTT

n nX n n XRTT n RTT

= ≅ >>+

= ≅ =+

= ≅ =+ −

crt, srtcrt

srt

srt


TCP: throughput e window sizeTCP: throughput e window size

•• X(w):X(w): throughput con finestra di dimensione ww•• B: B: ampiezza di banda della connessione TCP

X(w)

BB

wXwX(1)(1)

window sizeww**

X(w) = min[B, wX(1)]


conclusioniconclusioni

la elevata variabilità è una caratteristica sempre presente nel traffico relativo ai siti Web (self-similarity)le condizioni di congestione incontrate lungo il percorso (link, router, server, firewall, …) generano rallentamenti che frequentemente danno luogo a dei time-outgli algoritmi ritrasmissione del TCP introducono degli ulteriori (notevoli) peggioramenti nelle prestazioni

monitoraremonitorare continuamente continuamente i servizi Webi servizi Web


case study: ambiente di misurazioneambiente di misurazione

firewall sw(iptables) perblocco ACK

host Linux conTCP Monitor

host Linuxcon Netcat

pacchetti TCP

Ethernet 10 Mbps

ACK

hub 10Mbps

firewall sw(iptables) perblocco ACK

host Linux conTCP Monitor

host Linuxcon Netcat

pacchetti TCP

Ethernet 10 Mbps

ACK

switch 10Mbps Inte

rnet


throughputthroughput 1 (locale)1 (locale)~1 MB

alta variabilità del alta variabilità del throughputthroughputdovuta alla variabilità della w.s.dovuta alla variabilità della w.s.


congestioncongestion window 1 (locale)window 1 (locale)

100

traffico elevato in retetraffico elevato in retealta variabilità window alta variabilità window sizesize

il traffico di rete diminuisceil traffico di rete diminuiscee la finestra si riapree la finestra si riapre

50


throughputthroughput 1 1 –– congestione (locale)congestione (locale)

4 8 162

1

inizio drop inizio drop ackack

~1 MB

rapida crescita rapida crescita throughputthroughput dovuta a dovuta a riapertura riapertura expexp finestrafinestra

retryretry di trasmissione con ritardi di trasmissione con ritardi expexp


congestioncongestion window 1 window 1 –– congestione (locale)congestione (locale)

100

ws cong = ~68

~68/2

riapertura riapertura exp wsexp wsfino a (fino a (ws congws cong)/2)/2

riapertura riapertura lineare finestralineare finestra

congestionecongestione


throughputthroughput 2 (con internet) 2 (con internet)

~100 KB

(relativamente) alti (relativamente) alti valori di valori di wsws


congestioncongestion window 2 (con internet) window 2 (con internet)

5

10

bassi valori di bassi valori di wsws poiché la connessione è molto lenta (alti RTT)poiché la connessione è molto lenta (alti RTT)

(relativamente) alti (relativamente) alti valori di valori di wsws


throughputthroughput 2 2 –– congestione (con internet) congestione (con internet)

retryretry di trasmissione con ritardi di trasmissione con ritardi expexp

~100 KB


congestioncongestion window 2 window 2 –– congestione (con internet)congestione (con internet)

inizio drop inizio drop ackack riapertura ACKriapertura ACK

congestione della retecongestione della rete


la soddisfazione degli utentila soddisfazione degli utenti

– la Qualità dei Servizi Web– soglie di sopportazione– fattori di insoddisfazione


la la QQualitàualità dei Servizi Web dei Servizi Web ((QoSQoS))

la QoS offerti dai siti Web viene descritta dai valori di alcune variabili che possono essere raggruppate

nelle seguenti tre categorie:

efficienefficienzaza

efficacefficaciaia

ssicurezzaicurezza / / disponibilitàdisponibilità


QoWSQoWS per un endper un end--user: user: macrolivellomacrolivello

efficienzaefficienzale richieste vengono soddisfatte velocementevelocemente (< 6÷8 sec soglia di sopportabilità)il servizio (conn., rete, ...) è funzionante sempresempre

efficaciaefficaciale risposte contengono le informazioni cercatecercatela qualità delle informazioni ottenute è elevataelevata

sicurezzasicurezzai dati trasmessi sono garantitigarantiti da accessi non autorizzatile transazioni commerciali sono sicuresicure


QoWSQoWS per endper end--user: user: microlivellomicrolivello

round tripround trip medio < x sec tra Europa e USA, < y secall’interno dell’Europa, < z sec all’interno dell’Italia

collegamento veloceveloce verso l’ISP e sempre liberolibero(last mile problem)

elevata qualitàqualità delle info ottenute

rete sempresempre funzionante (24x24 7x7)

rete intelligenteintelligente


QoWSQoWS per un service providerper un service provider

efficienzaefficienzanumero transazioni giornaliere è il massimomassimotuttitutti i visitatori ritorneranno a visitare il sito

efficaciaefficaciail sito contiene soltanto info di qualità (e solo quelleutiliutili)il servizio fornito è intelligenteintelligente

sicurezzasicurezzail sw usato (protocolli, sist.op., appl. …) è sicurosicurol’hw+sw è ridondante, scalabile, con componenti hothot--swapswap


insoddisfazione degli utentiinsoddisfazione degli utenti

Un sito lento è fonte di insoddisfazione, indipendentemente dalle cause della lentezzaNel 2000, la lentezza dei servizi Web ha causato mancati guadagni per 25 miliardi di dollari (Zona (Zona ResearchResearch, aprile 2001, con riferimento al mercato USA), aprile 2001, con riferimento al mercato USA)

Il 42% degli utenti che rimangono insoddisfatti dopo avere visitato un sito Web non ci torna più (fonte (fonte ForresterForrester))

Sondaggio Radio24-Il Sole 24Ore (1/2001)“Quali difetti presenta l’accesso al Web?”

•La lentezza di collegamento 53,7%

•La complessità della ricerca 8,5%

•L'abbondanza non selezionata delle informazioni 30,5 %

•La lingua inglese utilizzata nei siti internazionali 7,3 %

Sondaggio Radio24-Il Sole 24Ore (1/2001)“Quali difetti presenta l’accesso al Web?”

•La lentezza di collegamento 53,7%

•La complessità della ricerca 8,5%

•L'abbondanza non selezionata delle informazioni 30,5 %

•La lingua inglese utilizzata nei siti internazionali 7,3 %


perchèperchè l’efficienza è importante?l’efficienza è importante? businessbusiness

ZonaZona ResearchResearch (4/(4/19991999)) showed a rapid increase in abandonment rate after 8 seconds

resp.time < 8 sec 6-8% abandonmentrespresp.time .time > 8 sec > 8 sec 30%+ abandonment30%+ abandonment

BCG Survey of 12,000 U.S. Online Shoppers ((3/3/2000)2000):Reasons for lost/failed transactions

48%48%:pages took so longso long to load that I gave up45%:site was so confusing that I couldn'tcouldn't findfind product26%:system crashedcrashed (got logged off) before completion

28%28% of shoppers who have suffered performance problems said they stoppedstopped shoppingshopping at that web site (6%6% stopped buying at that company’s off-line store)(BCG,(BCG, quoted in quoted in InfoworldInfoworld / Computerworld 3/00)/ Computerworld 3/00)


pazienza e frustrazionepazienza e frustrazione

La soddisfazione di una persona è legata ad un delicato bilancio tra pazienza e frustrazione

Man mano che si attende una risposta, la pazienza diminuisce mentre aumenta la frustrazione

Quando in un utente la frustrazione accumulata supera la pazienza allora scatta l’insoddisfazione


fattori di (in)soddisfazionefattori di (in)soddisfazione

Le soglie di sopportazioneIl numero di passi della navigazioneIl tipo di operazione eseguitaLa presenza di alternative valide e la difficoltà nel cambiare sito


[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] la percezione del tempola percezione del tempo

attesa minore a 1/10 di secondo1/10 di secondo– eventi percepiti come immediati

• es.: i fotogrammi di un film

attesa di 1 secondo1 secondo– corrisponde al dialogo “botta e risposta” tra

persone

attesa di circa 10 secondi10 secondi– corrisponde ad un dialogo in cui le risposte sono

“ragionate”


[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] le tre fasce di valorile tre fasce di valori

Quale è il livello di soddisfazione di un utente che accede alla home pagehome page (primo passo di navigazione) di un sito?

meno di 5 sec.– sicuramente soddisfatto

tra 5 e 10 sec.– mediamente soddisfatto

più di 10 sec.– sicuramente insoddisfatto

N. N. BhattiBhatti, A., A.BouchBouch, A., A.KuchinskyKuchinsky. “. “IntegratingIntegrating useruser--perceivedperceived qualityquality intointo web server design” in web server design” in 99thth

InternationalInternational WWW WWW ConferenceConference, Amsterdam, , Amsterdam, MayMay 2000, Lab. HP Palo Alto, CA2000, Lab. HP Palo Alto, CA


[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] incrementalincremental loadingloading

Per rendere gli utenti più tolleranti, è utile fornire un feedbackfeedback continuo all’utenteincrementalincremental loading– inviare la pagina un pezzo alla volta– indicare il tempo previsto di attesa– inviare prima le informazioni utili

• link, pulsanti, menù, …

– inviare dopo gli elementi di contorno• banner, elementi grafici, …

– evitare errori nella costruzione della pagine• seguire esattamente lo standard HTML


[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] come cambia la sopportazionecome cambia la sopportazione

Nel caso ottimistico, l’incremental loadingaumentaaumenta di 6 voltedi 6 volte le soglie di sopportazione

meno di 30 sec.

– sicuramente soddisfattotra 30 e 60 sec.

– mediamente soddisfattopiù di 60 sec.

– sicuramente insoddisfatto


[soglie di sopportazione][soglie di sopportazione] situazione più comunesituazione più comune

Non sempre l’incremental loading è efficace al 100% (ad esempio, con utenti “vecchivecchi”)

meno di 10 sec.– sicuramente soddisfatto

tra 10 e 30 sec.– mediamente soddisfatto

più di 30 sec.– sicuramente insoddisfatto


[passi della navigazione][passi della navigazione] frustrazione cumulativafrustrazione cumulativa

La frustrazione è cumulativa con il procedere della navigazione

Ad ogni passo della navigazione la soglia di sopportazione dell’utente decresce

Tante pagine veloci possono risultare più insopportabili di poche pagine lente


[passi della navigazione][passi della navigazione] frustrazione cumulativafrustrazione cumulativa

0

5

10

15

20

25

30

35

0 10 20

Passi della navigazione

Sogl

ie d

i sop

port

azio

ne

(sec

.) InsoddisfattiMediaSoddisfatti


[passi della navigazione][passi della navigazione] punto di non ritornopunto di non ritorno

Nelle navigazioni con molti passi un utente molto insoddisfatto può decidere di proseguire comunque la navigazione per non sprecare il tempo già perso

“Sono già a metà strada, quindi vado avanti, ma non tornerò più sul sito…”


[operazione eseguita][operazione eseguita] aspettative degli utentiaspettative degli utenti

Gli utenti si aspettano che certe operazioni richiedano più tempo di altre

Alta tolleranza– vedere il contenuto dello shopping cart– cercare un prodotto con un search engine– confrontare tra loro prodotti diversi

Bassa tolleranza– Ritornare ad una pagina precedente (back)– Vedere l’elenco di prodotti di una categoria– Aggiungere prodotti allo shopping cart


[operazione eseguita][operazione eseguita] motivazioni degli utentimotivazioni degli utenti

Gli utenti possono essere più o meno motivati per il lavoro che stanno facendo su un sito

Alta motivazione– navigare per lavoro– seguire un certo evento “live” su Web– comprare prodotti che non sono reperibili altrimenti

Bassa motivazione– navigare per divertimento– comprare prodotti on-line reperibili in altro modo


[presenza di alternative][presenza di alternative] alternative validealternative valide

L’esistenza di alternative valide (Web e tradizionali) riduce la pazienza degli utenti

Operazioni con alternative– comprare un CD musicale– leggere informazioni meteo

Operazioni senza alternative– acquistare prodotti difficilmente reperibili

• specialità alimentari• pezzi di ricambio

– trading on-line


[presenza di alternative][presenza di alternative] difficoltà nel cambiare sitodifficoltà nel cambiare sito

Spesso esistono alternative valide, ma cambiare sito comporterebbe un costo (non solo economico) elevato

Tipico è il caso dell’home banking– Anche se l’utente è insoddisfatto difficilmente

cambierà sito

– Spostare il conto ha un costo economico e crea disguidi (ad es., la domiciliazione delle bollette, la carta di credito, …)

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Prestazioni di Internet, dei web server e Qualit dei servizi Web