UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO – POSLOVNA

FAKULTETA MARIBOR

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA

PRIMERJALNA ANALIZA ZADOVOLJSTVALASTNIKOV STANOVANJ Z UPRAVLJANJEM

REZERVNEGA SKLADA

(COMPARATIVE ANALYSIS OF SATISFACTION APARTMENT OWNERS WITHRESERVE FUND MANAGEMENT)

Kandidatka : Vesna Detečnike-mail : vesna.detecnik@gmail.comŠtudentka izrednega študijaŠtevilka indeksa : 81664504Program : bolonjskiŠtudijska smer : Računovodstvo in davščineMentor : dr. Matjaž Iršič

Maribor, januar 2011

UNIVERZA V MARIBORU

EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

IZJAVA O ISTOVETNOSTI TISKANE IN ELEKTRONSKE VERZIJE DELA DIPLOMSKEGASEMINARJA IN OBJAVI OSEBNIH PODATKOV DIPLOMANTOV

Ime in priimek diplomanta-tke:Vpisna številka:Študijski program:Naslov dela diplomskega seminarja:

Mentor:Somentor:

Podpisani-a izjavljam, da sem v Oddelek zaštudentske in študijske zadeve EPF oddal delo diplomskega seminarja.Delo diplomskega seminarja sem izdelal-a sam-a ob pomoči mentorja. Vskladu s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah(Ur. l. RS, št. 16/2007) dovoljujem, da se zgoraj navedeno zaključno delojavno objavi.

Tiskana verzija dela diplomskega seminarja je istovetna elektronski verziji, kisem jo oddal v Oddelku za študentske in študijske zadeve EPF.

Podpisani izjavljam, da dovoljujem objavo osebnih podatkov vezanih nazaključek študija (ime, priimek, leto in kraj rojstva, datumdiplomiranja, naslov dela diplomskega seminarja) na spletnih straneh in vpublikacijah UM.

Datum in kraj: Podpis diplomanta- tke:

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju dr. Matjažu Iršič za pomoč in vodenje pri opravljanjudiplomskega seminarja.

Zahvaljujem se tudi vodilnim delavcem Stanovanjskega podjetja d. o. o. Ravne naKoroškem, ki so mi omogočili šolanje in izdelavo diplomskega seminarja.

Posebna zahvala pa velja družini, ki mi je v času študija in pisanja diplomskega seminarjastala ob strani in mi pomagala priti do cilja.

Vesna Detečnik

PREDGOVOR

Novi Stanovanjski zakon (2003) skupaj s Stvarnopravnim zakonikom (2002) je prinesel nastanovanjskem področju veliko novosti in sistemskih rešitev, ki naj bi olajšale upravljanje,sprejemanje odločitev in omogočile kakovostnejše vzdrževanje večstanovanjskih objektov.S tem je upravnikom prinesel na tem področju mnogo novih del in nalog, pooblastil inmožnosti za zagotovitev ustreznega upravljanja.

Vsaka stavba potrebuje nekoga, da jo vzdržuje in skrbi za njeno delovanje. V interesu vsehlastnikov je, da je stavba dobro vzdrževana, sicer lahko nastanejo poškodbe, ki zahtevajodražje sanacije. Drugo pa je potreba po delovanju stavbe in organizaciji življenja vsehstanovalcev.

V enolastniških nepremičninah običajno s stavbo upravlja lastnik, ki skrbi za to, da sestavba vzdržuje in da se plačujejo računi za vodo, elektriko in podobno. Pri večlastniškihnepremičninah pa s stavbo upravlja upravnik, ki ga izberejo etažni lastniki. Stavba moraimeti upravnika, če ima več kot dva etažna lastnika in več kot 8 posameznih delov.Upravnika določijo etažni lastniki, kar se šteje za posel rednega upravljanja.

Redno vzdrževanje nepremičnine je lahko drag zalogaj za vse lastnike. Lastniki bi moraliredno vsak mesec odšteti nekaj denarja, ki bi se shranil in porabil za popravila stavbe. Kerv preteklosti lastniki tega niso delali samostojno, je država uvedla t.i. rezervni sklad, vkaterega morajo vplačevati sredstva vsi etažni lastniki stavbe. V rezervni sklad lastnikivplačujejo mesečno, sredstva pa vodi upravnik na posebnem računu, ki je ločen odnjegovega poslovnega računa. Sredstva se porabljajo le za poravnavanje stroškovvzdrževanja in potrebnih izboljšav ter za odplačevanje posojil, ki so bili najeti v te namene.Z denarjem v rezervnem skladu upravlja upravnik. Denar je shranjen na posebnem računu,ki v primeru stečaja upravnika ni del njegove stečajne mase, niti ne morejo nanj posečiupravnikovi upniki. Sredstva rezervnega sklada se lahko uporabljajo le za poravnavostroškov vzdrževanja in izboljšav, ki so predvideni v sprejetem načrtu vzdrževanja.Sredstva se lahko uporabi tudi za nujna vzdrževalna dela, ki niso v načrtu vzdrževanja, čebi z njihovim odlašanjem prišlo do škode ali poslabšanja bivalnih razmer v stavbi.

KAZALO VSEBINE

1 UVOD..........................................................................................................81.1 Opredelitev oziroma opis problema ......................................................................... 81.2 Cilji in teze .................................................................................................................. 91.3 Predpostavke in omejitve .......................................................................................... 91.4 Predvidene metode dela........................................................................................... 10A TEORETIČNI DEL ................................................................................112 OPREDELITEV ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV STORITEV.112.1 Opredelitev pojma storitev...................................................................................... 112.2 Opredelitev pojma zadovoljstva ............................................................................. 132.3 Metode merjenja zadovoljstva ................................................................................ 143 OPREDELITEV IN POMEN RAZISKAVE MARKETINGA ..........163.1 Pojem in temeljne značilnosti raziskave marketinga............................................ 163.2 Proces raziskave marketinga .................................................................................. 174 OPREDELITEV REZERVNEGA SKLADA.......................................204.1 Osnovni pojmi .......................................................................................................... 204.2 Pogodba o medsebojnih razmerjih (PMR) ............................................................ 214.3 Stanovanjski zakon (SZ-1) in rešitve v podjetju ................................................... 224.4 Pravilnik o merilih za določitev prispevka ............................................................ 24B EMPIRIČNI DEL....................................................................................265 PRIMERJALNA RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA LASTNIKOV

STANOVANJ Z UPRAVLJANJEM REZERVNEGA SKLADA......265.1 Predstavitev Stanovanjskega podjetja d.o.o. Ravne na Koroškem ..................... 265.1.1 Upravljanje ................................................................................................................. 275.1.2 Postopek obračuna rezervnega sklada ........................................................................ 295.1.3 Plačila in črpanje rezervnega sklada........................................................................... 305.2 Opredelitev raziskovalnega problema,cilji in trditve raziskave .......................... 325.3 Metodologija raziskave............................................................................................ 325.4 Predstavitev vprašalnika ......................................................................................... 335.5 Izbira in značilnosti vzorca ..................................................................................... 345.6 Primerjalna analiza rezultatov raziskave in ugotovitve ....................................... 356 SKLEP ......................................................................................................45POVZETEK ...................................................................................................48ABSTRACT....................................................................................................48SEZNAM LITERATURE IN VIROV.........................................................49PRILOGE.......................................................................................................50

KAZALO SLIK

Slika 1: Organigram podjetja........................................................................................... 27Slika 2: Naročniki storitev Stanovanjskega podjetja d.o.o. ........................................... 28Slika 3: Delež lastnikov stanovanj v upravljanju ........................................................... 29Slika 4: Odstotek vplačil glede na obračun..................................................................... 30Slika 5: Odstotek črpanja glede na obračun................................................................... 31Slika 6: Odstotek stavb črpanja sredstev ........................................................................ 31Slika 7: Struktura anketiranih glede na starost stavbe v letih ...................................... 34Slika 8: Poznavanje načina obračunavanja prispevka .................................................. 35Slika 9: Ocena višine prispevka glede na druge življenjske stroške ............................. 36Slika 10: Potreba informacij o stanju sredstev ............................................................... 36Slika 11: Dolžnosti seznanjanja s stanjem sredstev v stavbi ......................................... 37Slika 12: Ocena zadovoljstva posameznih dejavnikov enot v primerjavi spomembnostjo leta 2006.................................................................................................... 38Slika 13: Ocena zadovoljstva posameznih dejavnikov enot v primerjavi spomembnostjo leta 2010.................................................................................................... 39Slika 14: Vlaganje v obnovo in vzdrževanje objektov.................................................... 40Slika 15: Črpanje sredstev na objektu............................................................................. 41Slika 16: Potreba po spletni strani upravnika ................................................................ 42Slika 17: Način izražanja zadovoljstva/nezadovoljstva z upravnikom ........................ 43

KAZALO TABEL

Tabela 1: Faktor glede na starost stavbe......................................................................... 25Tabela 2: Podatki o naročnikih storitev za enoto Ravne ............................................... 28Tabela 3: Podatki o naročnikih za enoto Jesenice .......................................................... 28Tabela 4: Primer izračuna višine prispevka v rezervni sklad, December 2010........... 30Tabela 5: Pomembnost posameznih dejavnikov v letu 2006 in 2010 ............................ 37Tabela 6: Zadovoljstvo s posameznimi dejavniki leta 2006 in 2010 ............................. 38Tabela 7: Ocena zadovoljstva izterjave sredstev RS...................................................... 39Tabela 8: Zadovoljstvo pri izvedbi del ............................................................................ 41Tabela 9: Pomembnost informacij na spletni strani ...................................................... 43

8

1 UVOD

1.1 Opredelitev oziroma opis problema

Za izdelavo diplomskega seminarja z naslovom Primerjalna analiza zadovoljstva lastnikovstanovanj z upravljanjem rezervnega sklada, smo se odločili, saj v podjetju delamoobračune in vodimo evidenco o vplačilih in črpanjih. Sredstva so namenjena samo zaporavnavo stroškov vzdrževanja in potrebnih izboljšav v skladu z načrtom vzdrževanja, zanujna vzdrževalna dela in za odplačilo v ta namen najetih posojil. Namen rezervnegasklada je torej zagotoviti oz. izboljšati vzdrževanje stanovanjskega fonda, hkrati paporazdeliti finančna bremena lastnikov na daljše obdobje. Združevanje sredstev etažnihlastnikov v rezervnem skladu je novost, ki je obvezna s 1. 1. 2004. Na začetku obračunaprispevka v rezervi sklad smo naleteli na buren odziv lastnikov stanovanj. S sklepanjempogodb o medsebojnih razmerjih so se v posameznih stavbah izvolili nadzorni odbori, kinadzirajo in sodelujejo pri črpanju rezervnega sklada.

Redna skrb za hišo je osnova za prijeten dom vseh, ki v njej prebivajo. Na tak način sezagotovi sprotno odpravljanje napak in skozi vsakoletno načrtovanje potrebnihvzdrževalnih del z načrtnim zbiranjem denarja enakomerna porazdelitev dela za podjetjekot upravnika ter boljše finančno pokritje stroškov teh del za lastnike. Na takšen načinlastniki dosežejo, da skozi vlaganja s pomočjo podjetja ohranjajo uporabno vrednoststanovanj in hiš.

Leta 2006 smo v podjetju že izvedli osnovno analizo zadovoljstva in smo mnenja, da jo jepotrebno ponoviti in s tem omogočiti lastnikom dodelitev ponovne kritike oziroma pohvalepodjetju in s tem potrebno primerjavo v podjetju s preteklo analizo. Potrebno je ugotoviti,če se je zadovoljstvo lastnikov izboljšalo ali poslabšalo in kakšni so morebitni razlogi zanastale pozitivne oziroma negativne razlike.

V podjetju želimo strankam nuditi kvalitetne storitve. Kakovost storitev je v največji meriodvisna od ljudi, ki sodelujejo v storitvenem procesu, zato želi podjetje vlagati vso skrb innapore v izboljšanje odnosov med zaposlenimi in lastniki stanovanj.

Spletne strani in Internet sta postala pomemben del predstavitve podjetja. Izdelava spletnihstrani predstavlja glavni medij komunikacije podjetja z okolico. V našem podjetju šenimamo svoje internetne strani zato menim,da je skrajni čas, da se nekaj ukrene tudi v tosmer.

Osrednji problem, ki ga obravnavamo v diplomskem seminarju je proučevanjezadovoljstva odjemalcev v izbrani organizaciji – Stanovanjsko podjetje Ravne d.o.o.. Greza raziskovanje zadovoljstva lastnikov stanovanj do različnih elementov ponudbe,raziskovanje zadovoljstva zbiranja sredstev in raziskovanje zadovoljstva črpanja sredstevrezervnega sklada. Tema diplomskega seminarja sodi v področje raziskave marketinga.

9

1.2 Cilji in teze

Za izbrano temo smo se odločili predvsem iz dveh razlogov. Prvi razlog je ta, da smozaposleni v Stanovanjskem podjetju Ravne d.o.o., ki se ukvarja z upravljanjemnepremičnin. Drugi razlog je ta, da želimo podjetju posredovati informacije o zadovoljstvulastnikov z upravljanjem rezervnega sklada, saj smo v podjetju šele enkrat opravili tovrstnoraziskavo. To področje je novo in menimo, da zanimivo za vse udeležence. V obdobju, kije preteklo se je zbralo dovolj sredstev, da so se začela uporabljati. S tem se je povečalotudi zanimanje lastnikov za njihovo porabo. Namen je ugotoviti stopnjo zadovoljstvalastnikov, ter na osnovi ugotovitev raziskave prispevati k spoznanju, razumevanju in s temk obojestransko zadovoljivemu reševanju problema zadovoljstva tako lastnikov kotpodjetja.

Cilji teoretičnega dela diplomskega seminarja: opredeliti pomen raziskave marketinga, povezati in podkrepiti teoretično razlago s praktičnim primerom, predstaviti in opisati rezervni sklad ter kako poteka njegovo vodenje.

Cilji praktičnega dela diplomskega seminarja: raziskati in prikazati obračune, vplačila in črpanje sredstev rezervnega sklada za

različna obdobja in jih med sabo primerjati, s pomočjo anketnega vprašalnika ugotoviti zadovoljstvo lastnikov z upravljanjem

sredstev z dodelitvijo ocene od 1 do 5, pripraviti primerjalno analizo izvedenih anket v letu 2006 in 2010, ugotoviti kateri so tisti dejavniki, s katerimi so lastniki stanovanj najbolj zadovoljni in

kateri dejavniki so lastnikom najbolj pomembni, pripraviti predlog ukrepov za doseganje večjega zadovoljstva.

1.3 Predpostavke in omejitve

Predpostavljamo, da so pri pisanju diplomskega seminarja vsi podatki pridobljeni napodlagi obstoječe literature oziroma sekundarnih virov resnični.

Predpostavljamo, da se lastniki zanimajo kako bodo sredstva iz rezervnega skladaporabljena. V diplomskem seminarju smo se omejili zgolj na raziskovanje zadovoljstvaupravljanja sredstev rezervnega sklada in ne storitve upravljanja kot celote. Pri izdelaviseminarja smo se omejili na obračunska obdobja in sicer za leto 2006 in 2010 za katerabodo uporabljeni podatki pri prikazu obračuna in plačil ter primerjava med njimi.Uporabili smo samo interne podatke podjetja. Predpostavljamo tudi, da so imelianketiranci zadržke pri odgovarjanju.

Podjetje ima v upravljanju več kot 8000 enot (stanovanj in poslovnih prostorov). Privodenju rezervnega sklada ločimo lastnike na tri skupine in sicer na fizične in pravne osebeter pravne osebe, ki po zakonu lahko vodijo svoj rezervni sklad. Pri izbiri vzorca zamerjenje smo se omejili na predstavnike nadzornega odbora fizičnih oseb v objektih. Vpodjetju so upravniki razdeljeni na dve enoti, zato smo izbrali 100 predstavnikovnadzornih odborov na vsaki lokaciji. Pri izvedbi ankete v letu 2006 smo naključno izbrali200 predstavnikov objektov, kjer se rezervni sklad obračunava. Za izvedbo ankete v letu2010 smo uporabili izbrane predstavnike v prejšnji anketi. Zaradi tajnosti podatkov bodolastniki ostali anonimni.

10

Omejitve raziskave : anketni način analize, kjer ne moreš popolnoma izključiti subjektivnih vplivov, vprašljiva je odkritost analiziranih anketirancev pri odgovarjanju na vprašanja, čas anketiranja smo omejili na približno 30 dni od poslanega anketnega vprašalnika

lastnikom stanovanj oz. predstavnikom nadzornega odbora, omejen čas in interes anketirancev, premalo izkušenj z izvajanjem anketnih vprašalnikov.

Med splošne omejitve bi omenili veliko pomanjkanje literature za obravnavano področjerezervnega sklada.

1.4 Predvidene metode dela

Teoretični del: analiza domače in tuje strokovne literature (zbiranje sekundarnih podatkov), za deskriptivni del naloge bomo pridobili gradivo v podjetju,

Empirični del : za komparativno statično raziskavo bomo povzeli podatke podjetja iz obračuna

rezervnega sklada za lastnike za leto 2006 in 2010, uporabljeni bodo primarni podatki, ki smo jih pridobili s pomočjo anketiranja v letu

2006 in letu 2010, anketni vprašalniki so bili poslani istim 200 predstavnikom objektov v upravljanju kot

leta 2006, medsebojne primerjave in analiza podatkov anket, razlaga podatkov, računalniška statistična obdelava podatkov in prikaz podatkov v obliki tabel in grafov, na koncu bodo podane posamezne rešitve oz. nekateri predlogi.

11

A TEORETIČNI DEL

2 OPREDELITEV ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV STORITEV

2.1 Opredelitev pojma storitev

Snoj (1998, 32) pravi, da izraz storitev izhaja iz latinskega izraza »servio« (»sevire« it.), kiima v našem jeziku več pomenov, in sicer med drugim: delati za nekoga oz. služitinekomu, streči, skrbeti zanj, pomagati nekomu oz. narediti zanj nekaj, ustrezati, ravnati sepo čem, odslužiti, skrbeti, izvajati, posluževati, oskrbovati, ponujati, delovati,zadovoljevati, obnašati se.

Pri opredeljevanju storitev in opisu njihovih značilnosti številni avtorji izhajajo z zornegakota ponudnika in ne uporabnika storitev. Osnovna značilnost je ta, da so to aktivnosti oz.procesi (Snoj 1998, 32).

Storitev pomeni dejanje ali delovanje, ki ga ena stran lahko ponudi drugi, je po svoji naravineotipljiva in ne pomeni posedovanja česar koli. Proizvodnja storitve je lahko ali pa tudi nevezana na fizični izdelek (Kotler 1996, 8).

Podobno kot Kotler definira storitev Potočnik (2004, 30): »Storitev lahko opredelimo kotposebno dejanje ali delovanje, ki ga izvajalec storitve ponudi porabniku. Proizvodnopodjetje vključi v svojo ponudbo izdelkov običajno tudi storitve, ki so lahko manjši alivečji del celotne ponudbe.«

Poznamo štiri osnovne značilnosti storitev, ki vplivajo na oblikovanje marketinškihprogramov. To so : neopredmetnost – storitve so neotipljive. Za razliko od izdelkov jih ne moremo

videti, okusiti, občutiti, slišati ali vonjati, preden jih kupimo. Da bi zmanjšalinegotovost, iščemo znake ali dokazila o kakovosti storitve. Do določenih sklepovpridemo na osnovi prostora, ljudi, komunikacije, simbolov in cen. Zato mora ponudnikstoritev skrbeti za dokazno gradivo in neotipljivo spremeniti v otipljivo. Tisti, ki tržijoizdelke, skušajo dodati fizične dokaze in podobo svojim abstraktnim ponudbam,

neločljivost – storitve se navadno naredijo in porabijo istočasno. To pa seveda ne veljaza fizično blago. Le-tega izdelajo, skladiščijo, distribuirajo; in se tako porabi velikokasneje. Če storitev ponuja oseba, je tudi ona del storitev in ob istočasni prisotnostiodjemalca storitev gre za posebnost trženja storitev – je interakcija med odjemalcem inponudnikom. Oba, stranka in tisti, ki ponuja storitev, vplivata na izid,

spremenljivost – storitve se hitro spreminjajo, ker so odvisne od tega kdo, kje in kdajjih izvaja. Tisti, ki storitve kupujejo, se zavedajo te visoke stopnje spremenljivosti,zato se pred nakupom posvetujejo z drugimi, preden se odločijo za ponudnika storitev,

minljivost – storitev ne moremo shraniti. Pri minljivosti storitev ne prihaja do težav,ko je povpraševanje konstantno, ker lahko vnaprej zagotovimo delovne moči in drugopotrebno. Težave nastanejo ob nihanju povpraševanja. Za primer lahko vzamemostoritev javnega prometa. Ob času večjih konic tako podjetje potrebuje več opreme invozil, kot bi jih potrebovali, če bi bilo povpraševanje enakomerno (Kotler 2004, 446).

12

Potočnik (2001, 429) navaja različne načine razvrščanja storitev: na osnovi opreme (storitve,ki temeljijo na ljudeh ali na opremi), glede na uporabnike (porabniške ali proizvodne storitve), na javne ali zasebne, glede na globalno razdelitev (tradicionalne ali ''nove'' storitve), glede na potek proizvodnega procesa, na tehnološki osnovi (na podlagi znanja ali rutinske storitve), formalne ali neformalne storitve.

Ko govorimo o storitvah, je potrebno poudariti tudi njihovo kakovost.

Kakovost storitve je po Parasuramanu, Zeithamlovi in Berryu globalna ocena oz. stališče,ki zadeva superiornost določene vrste storitev v nekem obdobju uporabe teh storitev,medtem ko je zadovoljstvo koncept, ki je vezan na konkretno okoliščino v zvezi z uporaboneke storitve (Kotler 1996, 474).

Zgoraj omenjeni raziskovalci so ugotovili pet dejavnikov kakovosti storitev: zanesljivost: sposobnost opraviti obljubljeno storitev zanesljivo in natančno, odzivnost: pripravljenost pomagati strankam in storitev hitro posredovati, občutek zaupanja: znanje in vljudnost zaposlenih, usmerjenost pozornosti k odjemalcu: skrb in usmeritev pozornosti k posamezniku, otipljive stvari: videz fizičnega okolja, opreme, zaposlenih (Kotler 1996, 476).

Ker je večina storitev neopredmetna, in s tem tudi neotipljiva, je izjemno težavnougotavljanje in nadziranje njihove kakovosti. Storitve praviloma izvajajo ljudje, ki nedelujejo tako kot stroji v proizvodnem procesu. Prav zato porabnik zelo težko ocenjujevrednost storitve, ki jo je dobil, pa tudi izvajalec storitve ne more natančno ugotavljati innadzirati njene kakovosti (Potočnik 2004, 34).

Podjetja, ki se ukvarjajo s storitveno dejavnostjo, lahko naredijo tri korake za nadzorkakovosti (Kotler 1996, 468): prvi korak je naložba v dobre kadre in njihovo usposabljanje, kar vodi v zagotavljanje

dobrih storitev, drugi korak je poenotenje poteka storitev v podjetju - to je mogoče, če ima podjetje

shemo storitev, s katero nakazuje potek storitve od začetka do konca in s pomočjokatere lahko ugotovi kritične točke za napake,

zadnji korak je nenehno spremljanje zadovoljstva - to lahko podjetje opravi s pomočjosistema predlogov in pritožb, anket, ki pomagajo odkriti in popraviti slabo storitev.

»Posebno problemsko področje je merjenje kakovosti storitev. V okviru managementakakovosti storitev ima tovrstno merjenje usodno vlogo, saj daje povratne informacije označilnosti zaznavanja kakovosti storitev s strani odjemalcev. V zadnjem času soraziskovalci izpostavili reprezentančen model merjenja kakovosti storitev, ki so ga razviliParasuraman, Zeithaml in Berry. Bistvo modela je v ugotovitvi, da je odjemalčevozaznavanje kakovosti storitev odvisno od stopnje zadovoljstva z njimi. Le-ta predstavljarazliko med pričakovano in dejansko doživljeno ravnijo storitev« (Snoj 1998, 177).

13

2.2 Opredelitev pojma zadovoljstva

Ni enotne in splošne definicije zadovoljstva odjemalcev.

Zadovoljstvo odjemalcev je emocionalna reakcija odjemalcev na izkušnje v zvezi zdoločenimi storitvami, v primerjavi s pričakovanji v zvezi z njimi. Z marketinškegazornega kota je zadovoljstvo s storitvami pravzaprav merilo kakovosti njihovega delovanja(Snoj 1998, 29).

Kotler opredeljuje zadovoljstvo kot stopnjo človekovega počutja, ki je posledicaprimerjave med zaznanim delovanjem izdelka (ali rezultatom) in osebnimi pričakovanji.Kupec lahko doživi eno od treh stopenj zadovoljstva. Če izdelek ne dosega pričakovanj, jekupec nezadovoljen. Če izdelek ustreza pričakovanjem, je kupec zadovoljen. Če pa jeizdelek presegel njegova pričakovanja, potem je kupec izredno zadovoljen (Kotler 1996,40).

Zadovoljstvo (oziroma razočaranje, navdušenje) porabnikov s storitvijo je predvsemodvisno od njihovih subjektivnih pričakovanj, kakšna bi po njihovem osebnem prepričanjukakovost storitve morala biti. Na pričakovanja izjemno vplivajo izkušnje. Če ima porabnikslabe izkušnje s storitvenim podjetjem potem bodo pričakovanja nižja, v nasprotnemprimeru pa dobre izkušnje povečujejo pričakovanja. Subjektivna pričakovanja pravilomanaraščajo, saj postajajo porabniki storitev čedalje zahtevnejši (Potočnik 2004, 127).

Zadovoljstvo odjemalcev lahko izrazimo v obliki enačbe (Snoj 1998, 29): Z = ZV - ZPZ = zadovoljstvoZV = zaznana vrednostZP = pričakovana vrednost

Pri pričakovani vrednosti gre za predvideno pričakovano vrednost, se pravi raven vrednostiizdelka, za katero odjemalci predpostavljajo, da jo bo imela storitev ob uporabi. Ravenpričakovane vrednosti izdelka je odvisna od številnih dejavnikov (od dosedanjih izkušenj vzvezi z izdelkom, od izkušenj s konkurenčnimi izdelki, od informacij znancev, sorodnikov,referenčnih vodij, od oglaševalskih sporočil in drugih sporočil). Izvira iz prepričanjaodjemalcev o storitvi, ki služi kot standard oziroma referenčna točka ali kot osnova zaoceno delovanja izdelka. Zaznana vrednost je prav tako odvisna od številnih dejavnikov,med njimi v prvi vrsti od zaznanih značilnosti pri delovanju izdelka in zaznavnihsposobnostih odjemalca (Snoj 1998, 29).

Zadovoljstvo odjemalcev je močno povezano z njihovo zvestobo, saj je najmočnejša pritistih odjemalcih, ki so zelo zadovoljni s storitvijo. Povezava med zadovoljstvom inzvestobo odjemalca je glede različnih raziskav naslednja : 95% zvestoba, če so odjemalcizelo zadovoljni; 65% odjemalcev ostane zvestih, če so zadovoljni ter samo 15% zvestobapri odjemalcih, kjer se doseže samo povprečno zadovoljstvo (Hill, Brierley, MacDougall1999, 3).

Tisto podjetje, ki se osredotoči na kupca, bo neprestano spremljalo stopnjo kupčevegazadovoljstva in si bo prizadevalo, da bi to zadovoljstvo izboljšalo. Zadovoljstvoporabnikov je najboljši znanilec dobička (Kotler 1996, 21).

14

Podjetja lahko vplivajo na zadovoljstvo kupcev na več načinov: z raziskovanjem tržišča, sprimerjavo s konkurenco, ugotavljanjem potreb in želja kupcev. Če torej želimo natančnein zanesljive podatke o zadovoljstvu kupcev, je potrebno k proučevanju pristopiti načrtnoin uporabiti ustrezno metodologijo. Za merjenje zadovoljstva kupcev se namreč uporabljavrsta metod. Le če izberemo ustrezne metode, bomo lahko pridobljene rezultate uporabilipri izboljšanju zadovoljstva kupcev (Mihaljčič 2006, 93).

2.3 Metode merjenja zadovoljstva

Organizacije lahko izbirajo med številnimi metodami za merjenje zadovoljstva.

Najpogosteje ločimo tržne raziskave na tiste, ki se nanašajo na: raziskovanje za mizo (interno raziskovanje), raziskovanje na terenu (eksterno raziskovanje), kombinacija internih in eksternih raziskav (Devetak 2000, 60).

Postopek tržne raziskave je možno razčleniti na več faz ali postopkov: opredelitev problema in ciljev raziskovanja, načrtovanje, zbiranje informacij, analiza informacij in podatkov, predstavitev rezultatov ter interpretacija tržne raziskave, marketinške odločitve (Devetak 2000, 63).

Pri tem lahko metode temeljijo na podatkih, ki so že zbrani in jim pravimo sekundarnipodatki, in na primarnih podatkih. Te navadno pridobimo v neposrednih stikih z odjemalci.Uporaba samo ene metode ne daje dovolj informacij o storitvah organizacije, prevelikoštevilo uporabljenih metod pa lahko prinese zmedo in neuporabnost informacij.

Sistem pritožb in predlogovK odjemalcem usmerjena organizacija bo omogočala sistem, pri katerem odjemalci dajejopripombe ali pa se pritožujejo. Nekatere organizacije vzpostavijo linijo z brezplačnotelefonsko številko, preko katere lahko odjemalci sprašujejo, svetujejo ali se pritožijo. Takpretok informacij prinese podjetjem veliko novih idej in jim hkrati omogoči hitrejšereševanje problemov (Kotler 1996, 41).

Najpogostejše pritožbe strank glede kakovosti storitev se nanašajo na: čakanje na obljubljeno storitev, na primer na serviserja, ki ne pride ob dogovorjeni uri, kontaktno osebje, ki ne ve natančno pojasniti storitve, kontaktno osebje, ki ne posluša pritožb ali skuša stranko »utišati«, izvajalce, ki pravijo, »to se me ne tiče«, prodajalce, ki zasebno telefonirajo, medtem ko strežejo stranko ipd (Potočnik 2004,

304).

Skupinski intervjuSkupinski intervju je metoda, ki se navadno uporablja pred izvedbo anketnega spraševanjaširšega obsega. Od odjemalca želimo dobiti prve informacije, ki jih bomo potrebovali prinadaljnjem raziskovalnem delu. Omogoča vpogled v odjemalčevo zaznavanje storitev,njegovo vedenje in dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo. S pomočjo te metode pridemodo podatkov, ki jih natančneje raziščemo v kasnejših fazah raziskave (Kotler 1996, 135).

15

Ankete o zadovoljstvu kupcevPodjetje enostavno ne more pričakovati, da si lahko ustvari popolno sliko o zadovoljstvusvojih kupcev, če je uvedlo zgolj sistem pritožb in pripomb. Odzivna podjetja morajo zizvajanjem anket občasno neposredno meriti stopnjo kupčevega zadovoljstva sposameznimi elementi ponudbe organizacije in pogosto tudi zadovoljstvo s konkurenco(Kotler 1996, 42).

Za obliko komuniciranja lahko izberemo pošto, telefon in osebni stik.

Poštna anketa je najboljši način za komuniciranje s posamezniki, ki ne pristanejo na osebnistik, ali s tistimi, katerih odgovori bi lahko bili zaradi prisotnosti spraševalca kakor koliprilagojeni in neverodostojni. Na drugi strani mora biti poštni vprašalnik preprost in jasen,odgovori nanj pa navadno niso niti številni niti pravočasni (Kotler 1996, 138).

Telefonsko spraševanje je najhitrejši način komuniciranja z vprašanimi. Spraševalec lahkoneposredno razloži vprašanja, ki jih vprašana oseba ne razume, in število odgovorov jeprecej večje kor pri spraševanju po pošti. Temeljni pomanjkljivosti tega načina sta, da jeomejen na telefonske naročnike in da je komunikacija kratka in ne dovolj osebna (Kotler1996, 138).

Osebni stik raziskovalca z vprašanim je najučinkovitejši način komuniciranja. Spraševaleclahko zastavi več vprašanj in zapiše tudi dodatna opažanja v zvezi z vprašanim, na primero govorici telesa in oblačil. Osebno spraševanje ima dve obliki: vnaprej pripravljeneintervjuje in prestrezne intervjuje. Pri vnaprej pripravljenih intervjujih so vprašani vnaprejnaključno izbrani. Za prestrezni intervju spraševalec ustavlja ljudi pred trgovskimi centriali na ulici in jih prosi za pogovor (Kotler 1996, 138).

Na stopnjo zadovoljstva pa odločno vpliva tudi kakovost. Kakovost lahko definiramo kotskupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega proizvoda ali storitve glede na njegovoprimernost in izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb. Izpolnjevanjezahtev tržišča lahko dosežemo s: funkcionalnostjo, zanesljivostjo, prijaznostjo do okolja,časom dobave, ceno, vzdrževanjem in drugim (Šostar 1996, 3).

Zagotavljanje kakovosti poudarja pomen preprečevanja pred popravljanjem. Zagotavljanjekakovosti je usmerjeno v preprečevanje napak. Neskladnosti lahko preprečujemo le, čepoznamo, razumemo in kontroliramo procese ter z ustreznimi ukrepi preprečujemo njihovpojav (Pivka 2000, 29).

16

3 OPREDELITEV IN POMEN RAZISKAVE MARKETINGA

Raziskava, kot je splošni koncept, je proces zbiranja informacij, da se naučimo o nečem,kar nam ni v celoti znano. Skoraj vsakdo se ukvarja z neko obliko raziskovanja. Za tržnikeje raziskovanje pomemben del, potreben za sprejemanje dobrih odločitev. Tržne raziskavepa nam pokažejo sliko o tem, kaj se dogaja, in ko so dobro opravljene nam ponujajoalternativne možnosti rešitev. V večini primerov tržnih odločitev se odločitve poraziskavah izkažejo za manj tvegane (čeprav jih ni nikoli brez tveganja), ko lahkoizberemo med več kot eno možnostjo rešitve. Veliko raziskav kaže precejšnjo povezavomed zadovoljstvom kupcev in povečanjem dobička. Povečanje zadovoljstva namreč vodi vpovečanje prodaje (Mihaljčič 2006, 97).

Program trženja je sestavljen iz številnih odločitev o tem, kakšen splet trženjskih orodijuporabiti. Standardni trženjski splet je sestavljen iz štirih »P«: izdelek (product): raznolikost izdelkov, kakovost, oblika, značilnosti, ime blagovne

znamke, embaliranje, velikosti, storitve, jamstva, vračila, cena (price): cena, popusti, predujmi, plačilno obdobje, pogoji kreditiranja, tržne poti (place): poti, pokritost, sortimenti, lokacije, zaloga, prevoz, trženjsko komuniciranje (promotion): pospeševanje prodaje, oglaševanje, osebna

prodaja, odnosi z javnostmi, neposredno trženje (Kotler 2004, 16).

Za analizo fizičnih izdelkov je primeren trženjski splet sestavljen iz zgoraj navedenih 4P.Za učinkovitost ponudbe storitev pa je potrebno trženjski splet razširiti na še dodatne trielemente: ljudi, fizične dokaze in procese. Ker gre pri vodenju sredstev rezervnega skladaza storitev je bilo treba omeniti le-te.

Dodatne tri »P« torej sestavljajo: ljudje, ki igrajo pomembno vlogo v procesu (pomembna njihova zunanjost, njihovo

motiviranje in nagrajevanje, odnos do kupca in drugo), fizični dokazi: zunanja in notranja arhitektura, pohištvo, dodatki, barve, vzdušje, ki

privablja porabnike, proces: sama izvedba storitve pomembno vpliva na zadovoljstvo porabnika, ki je ob

slabi izvedbi pogosto razlog za odhod h konkurenci (Potočnik 2004, 274-276).

3.1 Pojem in temeljne značilnosti raziskave marketinga

V večini je sprejeta naslednja definicija raziskave marketinga: »Raziskava marketinga jefunkcija, ki organizacijo povezuje s trgom s pomočjo informacij. Te informacije seuporabljajo za identifikacijo in opredeljevanje tržnih priložnosti in problemov. Je funkcija,ki proizvaja, prečiščuje in vrednoti marketinške aktivnosti ter nadzira marketinškoizvrševanje in izboljšuje razumevanje marketinga kot procesa. Raziskava marketinga pravtako specificira informacije, ki se dotikajo njegovih področij, oblikuje metodo za zbiranjeinformacij, upravlja in implementira proces zbiranja podatkov, interpretira rezultate tersporoča ugotovitve in njihove implikacije« (AMA 2010).

Izraz raziskava trga nima istega pomena kot raziskava marketinga, saj ima raziskava trgavsebinsko ožji pomen. Raziskava trga je osredotočena samo na raziskavo prodajnega innabavnega trga zunaj podjetja.

17

Raziskava marketinga pa zajema: zbiranje tržnih podatkov in informacij zunaj organizacije: raziskava prodajnega in

nabavnega trga ter ostalih dejavnikov okolja, zbiranje tržnih podatkov in informacij znotraj organizacije: analiza prodaje in nabave

ter analiza strategije in taktike marketinga (Radonjič in Iršič 2006, 25).

3.2 Proces raziskave marketinga

Po mnenju Radonjiča in Iršiča (2006, 215) je potrebno proces raziskave marketingarazdeliti v tri temeljne faze: priprava raziskovalnega projekta, izvedba raziskovalnega projekta, zaključek raziskovalnega projekta.

Priprava raziskovalnega projektaRaziskovalec mora razumeti ozadje odločitvenega problema za kar je potrebno upoštevativplive iz okolja, da ga lahko nato natančno opredeli. Vpliv dejavnikov okolja je sestavljeniz preteklih informacij in napovedi, virov in pritiskov, ciljev (organizacije in osebni ciljodločevalca), vedenja kupcev in porabnikov, pravnega in ekonomskega okolja termarketinške in tehnološke sposobnosti (Radonjič in Iršič 2006, 236). Cilj raziskavemarketinga je opredeljen takrat, ko ugotovimo, kakšne informacije dejansko potrebujemo.

Po Radonjiču in Iršiču (2006, 245) ima katerikoli cilj tri osnovne komponente: raziskovalno vprašanje, ki specificira informacije, potrebne nosilcu odločanja, razvoj hipotez, ki so alternativni odgovori na raziskovalno vprašanje, meje oziroma obseg raziskave.

Po ustrezni opredelitvi problema in določitvi ciljev raziskovalnega problema, moramoizdelati še načrt raziskave, ki je sestavljen iz naslednjih dejavnikov: razmejitev raziskave, načrtovanje raziskovalnih metod, načrtovanje osnovnih virov podatkov, načrtovanje raziskovalnega tima, načrtovanje organiziranja raziskave, terminski načrt, načrtovanje finančnih sredstev in virov (Radonjič in Iršič 2006, 248-249).

Izvedba raziskovalnega projektaZbiranje podatkov in informacij lahko temelji na sekundarnih ali primarnih virih.Vzorčenje je potrebno, ker je statistična množica lahko pogosto zelo obsežna in razpršena.Ko statistično množico zmanjšamo v podmnožico dejanskih primarnih podatkov dobimovzorec (Radonjič in Iršič 2006, 279).

Vrste vzorcev po Radonjiču in Iršiču (2006, 287) razdelimo na: vzorce, ki temeljijo na verjetnosti:

enostavni naključni vzorci, sistemski vzorci, stratificirani vzorci, skupinski vzorci,

vzorce, ki ne temeljijo na verjetnosti:

18

priložnostni vzorci, namerni vzorci, kvotni vzorci.

Pri načrtovanju vzorca raziskave opredelimo naslednje postavke: vzorčno enoto, ki jo dobimo z odgovorom na vprašanje: Koga proučujemo?, velikost vzorca, ki ga dobimo z odgovorom na vprašanje: Koliko oseb moramo

proučiti?, postopek vzorčenja, ki ga dobimo z odgovorom na vprašanje: Kako izbrati preizkusne

osebe? (Kotler 1996, 137)

Zbrane primarne podatke lahko prikažemo z eno od merilnih lestvic: nominalna: lahko nenumerična ali numerična, vrstna: omogoča rangiranje podatkov, intervalna: po lastni presoji se opredeli vrednost med dvema skrajnostma, proporcionalna: posamezne vrednosti dejavnikov je mogoče absolutno vzporejati

(Radonjič in Iršič, 305).

»K pripravi raziskave spada izdelava vprašalnika, ki mora biti sestavljen tako, da temeljina dosedanjih pripombah, pritožbah in priporočilih porabnikov storitev, zato moramo teprvine odnosov s strankami podrobno preučiti. Sestavljanje vprašalnika je najtežja fazaraziskave zadovoljstva porabnikov. Med bistvena vprašanja spadajo: kakovost storitve,pričakovanja, zadovoljstvo in namera glede ponovnega nakupa storitve.« (Potočnik 2004,139).

Vprašalnik ima osnovni namen v tem: da pridobimo čimveč objektivnih informacij, da zagotovimo enotno strukturo vprašanj in odgovorov, pomembna je zagotovitev ustrezne oblike zapisa odgovorov, vprašalnik mora zagotavljati strokovno obdelavo informacij in podatkov (Devetak

2000, 66).

Oblika vprašanj v anketi je lahko zaprtega ali odprtega tipa. Zaprt tip zajema več možnihodgovorov, kjer anketiranec odgovori na zanj najprimernejši odgovor. Na odprta vprašanjapa anketiranec poljubno odgovarja (Devetak 2000, 66).

Sestava vprašalnika naj vsebuje: navodila o izpolnjevanju, odprta vprašanja:

o preteklosti ali prihodnosti, o odnosu, osnovne podatke,

razvrščanje vprašanj: lestvice podatkov, skupine podatkov,

obliko vprašalnika (Hill, Brierley, MacDougall 1999, 54).

Sledi analiza zbranih podatkov iz katerih je potrebno potegniti smiselne ugotovitve terustrezne informacije za njihove odjemalce. Pri analizi uporabimo najpogosteje statističnein matematične metode. Najprej izvedemo pripravo podatkov za analizo, da so pripravljeniv ustrezni obliki za nadaljnjo analizo (Radonjič in Iršič, 478).

19

Deskriptivna analiza podatkov je opisna in pomeni pretvarjanje podatkov v takšno obliko,da bo olajšala njihovo razumevanje in razlago. Pri tej analizi so ustreznejše relativnevrednosti kot so srednje vrednosti, indeksi in odstotki (Radonjič in Iršič, 489).

Zaključek raziskaveInterpretirati je potrebno rezultate dobljene v raziskavi. Ti rezultati morajo imeti čim večjovrednost za odjemalca. Rezultate analize je treba interpretirati v skladu z zastavljenimproblemom in cilji ter prilagojene odjemalcu informacij. Ugotovitve mora interpretiratitako, da predstavi neposredno vstopno sestavino za potrebe odločanja. Oblikovati je trebasklepe in predloge po predhodnem pogovoru z odjemalcem rezultatov. Rezultate je trebainterpretirati v skladu z etničnimi normami in merili, ki veljajo pri vsaki raziskavi(Radonjič in Iršič 2006, 514).

Struktura poročila po Radonjiču in Iršiču (2006, 517) zajema: naslovno stran, izročitveno pismo, pooblastilo, kazalo oziroma vsebino poročila, uvod, povzetek, opis pristopa k problemu, obliko raziskave in metodologijo, analizo podatkov, ugotovitve oziroma rezultate raziskave (najobsežnejši del in jedro poročila), sklepe in predloge, dodatek, bibliografijo (če se deli poročila naslanjajo na sekundarne podatke).

Za dobre predloge oziroma rešitve pri storitvah Bruhn (2003, 380) predlaga: zgodnje odkrivanje slabosti in prednosti organizacije, prizadevanje za stalne izboljšave, ustvarjanje pravih storitvenih znamk, ohranjanje lojalnosti odjemalcev, vzpostavljanje dobrih odnosov izven organizacije, interni marketing, sprememba procesne usmerjenosti, močnejša povezanost in sodelovanje z zunanjim okoljem.

20

4 OPREDELITEV REZERVNEGA SKLADA

Pravne osnove za rezervni sklad so opredeljene v Stvarnopravnem zakoniku (SPZ),Stanovanjskem zakonu (SZ-1) in Pravilniku o merilih za določitev prispevka etažnegalastnika v rezervni sklad in najnižji vrednosti prispevka,v nadaljevanju Pravilnik.

Najprej je potrebno poudariti, da je vplačilo v rezervni sklad obvezno v vsehvečstanovanjskih stavbah, v katerih sta več kot dva etažna lastnika in več kot osemposameznih enot – stanovanj ali poslovnih prostorov. To je določil že SPZ, še podrobnejšadoločila o rezervnem skladu pa so zapisana v SZ-1. V skladu z zakonodajo morajo etažnilastniki v rezervni sklad prispevati najmanj znesek, kot ga določa Pravilnik o merilih zadoločitev prispevka etažnega lastnika v rezervni sklad in najnižji vrednosti prispevka. Izzapisanega je jasno, da upravnik ne more sam prosto določiti višine prispevka v rezervnisklad, pač pa mora upoštevati s predpisom določen način oblikovanja prispevka ali papogodbo o medsebojnih razmerjih, ki jo sklenejo lastniki (Kožar 2009, 6).

Zakaj je rezervni sklad sploh potreben? Tudi če je večstanovanjska stavba rednovzdrževana in v dobrem stanju, kar pa pri nas ni ravno pravilo, pride v določenem obdobjupri vsaki stavbi do nujnih vzdrževalnih ter večjih investicijskih del, za katera so potrebnaznatna sredstva. Da strošek teh navedenih del ne bi predstavljal prehudo breme za etažnelastnike, pomeni mesečno vplačevanje v rezervni sklad pomemben instrument prizagotavljanju vzdrževanja večstanovanjskih stavb.

4.1 Osnovni pojmi

Po evropski standardni klasifikaciji se stanovanjske stavbe delijo glede na številostanovanjskih enot in način rabe na : enostanovanjske stavbe, ki so samostojno stoječe enodružinske hiše, vile, atrijske hiše, dvostanovanjske in večstanovanjske stavbe, kot so predvsem bloki, stolpnice, hiše z

dvema ali več stanovanji, ter stanovanjske stavbe za posebne namene, ki so namenjene bivanju študentov, dijakov,

upokojencev, različnim terapevtskim skupinam, brezdomcem, izvajanjusocialnovarstvenih programov, ki vključujejo bivanje, ter začasnemu reševanjustanovanjskih problemov socialno ogroženih oseb (Starič Strajnar 2003, 43).

Skupna lastnina je opredeljena v SPZ (2002, 191) kot lastnina več oseb na nerazdeljenistvari. Skupni lastniki skupno uporabljajo stvar in z njo razpolagajo ter solidarnoodgovarjajo za obveznosti, ki nastanejo v zvezi s skupno stvarjo. SPZ določa, da vsakskupni lastnik ali njegov upnik lahko vedno zahteva delitev skupne stvari, razen vneprimernem času.

Solastnino SPZ (2002, 189) opredeljuje kot lastninsko pravico več oseb na nerazdeljenistvari, če je delež vsakega izmed njih določen v sorazmerju s celoto, v primeru, da deležiniso določeni, pa se domneva, da so enaki.

SPZ (2002, 189) sicer določa, da se za skupno lastnino smiselno uporabljajo določbe, kiveljajo za solastnino, vendar pa med njima obstaja vseeno kar nekaj razlik. V prvi vrsti jepotrebno poudariti, da skupna lastnina omogoča uporabo celotne stvari, ki je predmet

21

skupne lastnine, medtem ko se v primeru solastnine stvar lahko uporablja v skladu zvelikostjo solastniškega deleža.

Prav tako se razlike kažejo tudi v odgovornosti lastnikov v zvezi s stvarjo. V primeruskupne lastnine lastniki solidarno odgovarjajo za obveznosti, ki nastanejo v zvezi s skupnostvarjo, medtem ko je pri solastnini odgovornost vsakega solastnika v zvezi z obveznostmi,ki izhajajo iz solastnine stvari, natančno določena z deležem solastništva.

Na drugi strani imamo koristi, ki pritekajo lastnikom na podlagi uporabe stvari. V primerusolastnine je koristi mogoče razdeliti med solastnike na podlagi lastniških deležev, na drugistrani pa koristi iz skupne lastnine ni mogoče deliti med skupne lastnike, saj deleži nisoopredeljeni. Navedeno je izrednega pomena za nadaljnje razumevanje in pravilnoobravnavanje skupnih delov in naprav.

SPZ (2002, 201) v 105. členu skupne dele zgradb opredeljuje kot dele, ki so namenjeniskupni rabi etažnih lastnikov, in zemljišče, na katerem stoji stavba. Med skupne delespadajo tudi drugi objekti, oprema in naprave (npr. kotlovnice, prostori za smeti, garažniboksi …). Solastnina vseh etažnih lastnikov na skupnih delih je neločljivo povezana zlastnino na posameznem delu in se ji ni mogoče odpovedati, prav tako pa nihče odsolastnikov ne more zahtevati solastnine na skupnih delih.

Poleg skupnih delov v večstanovanjski stavbi pa je mogoče vzpostaviti tudi posebneskupne dele, ki so skupni deli, vendar v solastnini samo dela etažnih lastnikovvečstanovanjskih stavb. Pogoj zanje je, da se določijo v pogodbi o medsebojnih razmerjih,in so tisti skupni deli, ki služijo samo delu etažnih lastnikov, solastniški delež vsakega odnjih pa se določi s pogodbo o medsebojnih razmerjih. Če pogodba o medsebojnihrazmerjih ne določa takih posebnih skupnih delov, se smatra, da so vsi skupni deli vfunkciji vseh etažnih lastnikov in zato tudi zanje odgovarjajo.

4.2 Pogodba o medsebojnih razmerjih (PMR)

»SPZ urejanje notranjega razmerja med etažnimi lastniki kot solastniki skupnih delovstavbe v veliki meri prepušča njihovi avtonomiji. Takšen pristop je posledica tega, da SPZureja etažno lastnino kot splošno pojavno obliko in ne upošteva posebnosti, ki izhajajo izposameznih pojavnih oblik razmerij etažne lastnine. Med njimi so še posebej pomembnarazmerja etažne lastnine, ki so izključno ali v pretežni meri stanovanjske narave. V tehrazmerjih seveda ne gre za medsebojno razmerje, ki bi ga bilo mogoče v celoti prepustitimedsebojnemu dogovarjanju. Pomen, ki ga imajo stanovanjska razmerja, ki zagotavljajoenega ključnih elementov posameznikove eksistence, zahteva tudi vključevanje posebnihvarovalnih mehanizmov, katerih naloga je, da zagotavljajo nemoteno delovanje skupnostina eni strani in preprečujejo izkoriščanje šibkejšega ekonomskega ali socialnega položajaposameznih etažnih lastnikov na drugi strani. Zato je povsem utemeljeno in nujno, da sosplošna pravila SPZ nadgrajena s posebnimi pravili SZ-1. To izhodišče pa povsem jasnodefinira tudi razmerja med obema predpisoma.« (Juhart 2003, 113).

Pogodba o medsebojnih razmerjih zajema : lastništvo delov stavbe in posebnih delov stavbe, pravice in obveznosti etažnih lastnikov, uporabo in upravljanje skupnih delov stavbe, omejitve uporabe etažne lastnine, rezervni sklad stavbe in njegova poraba,

22

razdeljevanje obratovalnih stroškov, odločanje v stavbi, vzdrževanje stavbe, zavarovanje stavbe kot celote, nastopanje etažnih lastnikov v pravnem prometu, vodenje evidenc o in v zvezi s stavbo, prehodne in končne določbe (Stanovanjsko podjetje d. o. o. 2006).

4.3 Stanovanjski zakon (SZ-1) in rešitve v podjetju

Vplačevanje v rezervni sklad : »etažni lastniki lahko v načrtu vzdrževanja določijo tudi višji znesek mesečnega

vplačila v rezervni sklad, kot je določen s podzakonskim predpisom, glede naocenjeno vrednost vzdrževalnih del in načrt vzdrževanja,

občine, država, javni stanovanjski skladi in neprofitne stanovanjske organizacije lahkooblikujejo svoje rezervne sklade v okviru svojih namenskih sredstev in v tem primeruniso dolžne vplačevati v rezervne sklade, oblikovanje za posamezno večstanovanjskostavbo, kjer imajo v lasti stanovanja, če o tem obvestijo upravnika s priloženimilistinami, ki dokazujejo obstoj rezervnega sklada in višino zbranih sredstev« (SZ-12003, 99).

Za povečano vplačevanje sredstev v rezervni sklad so se do konca leta 2006 odločili v 45stavbah. O oblikovanju oz. vodenju lastnega rezervnega sklada so nas obvestiliStanovanjski sklad RS Ljubljana, Nepremičninski sklad PIZ Ljubljana, Občina Prevalje tertri državne institucije. Zakonodajalec je z navedenimi izjemami postavil lastnike vneenakopraven položaj, obenem pa je povzročil upravnikom težave pri evidentiranju inporabi sredstev rezervnega sklada za predvidena vzdrževalna dela. Ob koriščenju tehsredstev pa morajo lastniki, ki sredstva združujejo sami, upravniku poravnati pripadajočiznesek vzdrževanja v celoti in pravilno evidentirati porabo svojih sredstev iz rezervnegasklada. Menimo, da bi zakonodajalec v tem primeru moral ravnati bolj preudarno inupoštevati tudi mnenje stroke.

Vodenje sredstev računa rezervnega sklada : »upravnik mora zagotoviti, da se vsa vplačila etažnih lastnikov v rezervni sklad vodijo

na posebnem transakcijskem računu, če upravnik opravlja upravniške storitve za več večstanovanjskih stavb, mora za

sredstva rezervnega sklada voditi knjigovodsko ločeno evidenco za vsakovečstanovanjsko stavbo,

če izvaja upravnik vplačila etažnih lastnikov preko svojega transakcijskega računa,mora najkasneje v roku 10 dni, od vplačila posameznega etažnega lastnika, odvestisredstva, vplačana za namen rezervnega sklada, na transakcijski račun rezervnegasklada,

izvršbo na sredstva rezervnega sklada je mogoče dovoliti do višine sredstev, ki so jihzbrali etažni lastniki tiste večstanovanjske stavbe, zoper katero teče izvršba, kar jerazvidno iz knjigovodske evidence« (SZ-1 2003, 99).

Podjetje se je odločilo za vodenje sredstev pri Probanki d. d. Maribor. Sredstva rezervnegasklada se vodijo na dveh transakcijskih računih glede na lokacijo stavbe (enota Ravne inenota Jesenice), ločeno od svojega računa. Zbrana sredstva se vodijo ločeno za vsakovečstanovanjsko stavbo in vsakega lastnika posebej, medtem ko se obresti in črpanje za

23

posamezno stavbo izvede v enkratnem znesku in ne po posamezni enoti stavbe. Sredstva,ki so nakazana na redni transakcijski račun, se redno odvajajo na pravilen transakcijskiračun tekoče oz. v predvidenem roku.

Način gospodarjenja s sredstvi rezervnega sklada : »z denarnimi sredstvi rezervnega sklada gospodari upravnik, upravnik mora sredstva rezervnega sklada naložiti samo v depozite pri banki, ki ima v

skladu s predpisi o bančništvu dovoljenje za sprejemanje depozitov na območjuRepublike Slovenije, v nakup obveznic države ali vrednostne papirje centralne banke.Pri sklepanju depozitnih pogodb mora upravnik zagotoviti ohranjanje vrednostidenarnih sredstev kot dober gospodarstvenik,

etažni lastniki se lahko v pogodbi o opravljanju upravniških storitev dogovorijo, dalahko sredstva rezervnega sklada upravnik dviguje le skupaj z enim od etažnihlastnikov, ki ga etažni lastniki določijo in pooblastijo s pogodbo o opravljanjuupravniških storitev« (SZ-1 2003, 100).

»Sredstvom na računu rezervnega sklada pri Probanki d. d., kjer imamo odprtatransakcijska računa, pripisujejo višjo obrestno mero kot velja za druga sredstva navpogled. Vsa zbrana sredstva tekočega meseca se konec meseca avtomatsko prenesejo nadepozitne ali varčevalne vloge, ki jih je možno po potrebi sprostiti« (Postružnik 2004,165).

Uporaba sredstev rezervnega sklada : »sredstva rezervnega sklada je mogoče uporabiti samo za poravnavo stroškov

vzdrževanja in potrebnih izboljšav, ki so predvidene v sprejetem načrtu vzdrževanja,ter za nujna vzdrževalna dela in za odplačevanje v te namene najetih posojil,

nujna vzdrževalna dela so vzdrževalna dela, ki niso predvidena v načrtu vzdrževanjain s katerimi bi bilo nerazumno odlašati, ker bi njihova neizvedba pomenila znatnoposlabšanje pogojev bivanja za vse ali nekatere posamezne ali skupne delevečstanovanjske stavbe ali pa bi zaradi njihove neizvedbe lahko nastala večja škoda naposameznih ali skupnih delih večstanovanjske stavbe oziroma tretjim osebam,

če etažni lastnik ne vplača svojega prispevka v rezervni sklad, ga mora upravnik pisnopozvati k plačilu. Poziv upravnika se šteje za verodostojno listino v smislu zakona, kiureja izvršbo in zavarovanje« (SZ-1 2003, 100).

Tehnična služba na začetku vsakega leta pripravi načrt vzdrževalnih del, kjer so opisanadela, ki bi jih bilo potrebno izvesti in način zagotavljanja denarnih sredstev. Prihaja tudi doizvajanja nujnih vzdrževalnih del. V računovodstvu pristojna oseba vsak mesec izda pozivk plačilu zaostalih obveznosti dolžnikom.

Če etažni lastnik ne vplača svojega prispevka v rezervni sklad in mu je izdan poziv, se le-tašteje kot verodostojna listina v smislu zakona, ki ureja izvršbo in zavarovanje. Ker gre vtem primeru za dolg etažnega lastnika, je v primeru, da ni možna drugačna prisilnaizterjava, v zadnji fazi možna tudi prodaja njegove nepremičnine in poplačilo dolgov izkupnine.

Iz sredstev rezervnega sklada se lahko krije: obnova ali zamenjava strešne kritine, pripadajočih žlebov in odtočnih cevi, obnova ali zamenjava dimnikov in zračnikov, obnova fasade stanovanjske hiše ali poslovne stavbe,

24

obnova ali zamenjava napeljave in opreme v skupnih prostorih (kotlovnice, sušilnice,pralnice, kolesarnice, recepcije, prostori za zbiranje odpadkov …),

obnova ali zamenjava dotrajane vodovodne, plinske in električne napeljave,kanalizacije v stanovanjski hiši ali poslovni stavbi ter plinskega in kanalizacijskegapriključka,

obnova osebnega ali tovornega dvigala.

Omejitev izvršbe na sredstva rezervnega sklada: »na premoženje rezervnega sklada je dovoljena izvršba samo za plačilo obveznosti iz

pravnih poslov, premoženje rezervnega sklada ni del upravnikove stečajne mase in nanj ne morejo

poseči upravnikovi upniki v izvršilnem postopku« (SZ-1 2003, 101).

Prepoved zahtevati vračilo vplačil: »etažni lastniki ne morejo zahtevati vračila zneskov, vplačanih v rezervni sklad« (SZ-1

2003, 101).

V podjetju se izvedejo samo vračila v primeru nepravilnih nakazil na transakcijski računrezervnega sklada.

4.4 Pravilnik o merilih za določitev prispevka

Višino prispevka etažnih lastnikov v rezervni sklad določa Pravilnik o merilih za določitevprispevka etažnega lastnika v rezervni sklad in najnižji vrednosti prispevka. PrvotniPravilnik, ki je bil 1. 8. 2003 objavljen v Uradnem listu RS, št. 75/2003, je bil spremenjenin objavljen v Uradnem listu RS št. 11/2004, ki je začel veljati 7. 2. 2004. Ta določa, da sekot merila za določitev prispevka upošteva: površina stanovanja, starost večstanovanjskestavbe in rekonstrukcija večstanovanjske stavbe in tolarska protivrednost po srednjemtečaju Banke Slovenije na dan izračuna. Zaradi prehoda na enotno evropsko valuto zadnjemerilo ni več v veljavi.

Upravnik pridobi podatek o (bruto) površini stanovanja na podlagi opravljenegatočkovanja iz zapisnikov o ugotovitvi vrednosti stanovanj. Če v večstanovanjski stavbitočkovanje še ni bilo opravljeno, pridobi upravnik podatek o površini stanovanja izzemljiške knjige ali iz katastra stavb ali iz listine, ki je podlaga za vpis lastninske pravicev zemljiško knjigo (npr. prodajna pogodba).

Prav dejstvo, da se namesto višine neprofitne najemnine upošteva površina stanovanja, naeni strani olajša upravnikom izračun prispevka, na drugi strani pa lastnikom olajša nadzornad pravilnostjo izračuna.

Glede na starost (ta se določi po letu izgradnje) oz. celovite rekonstrukcije je lahkovečstanovanjska stavba uvrščena v enega od naslednjih starostnih razredov: I. starostni razred - če je stavba stara do 10 let, II. starostni razred - če je stavba stara od 10 do 30 let, III. starostni razred - če je stavba stara od 30 do 60 let, IV. starostni razred - če je stavba starejša kot 60 let.

Pri določitvi starosti stavbe pa je treba upoštevati tudi opravljeno rekonstrukcijo. Če jebila na večstanovanjski stavbi opravljena celovita rekonstrukcija, to pomeni, da so bila

25

opravljena vsa potrebna glavna investicijska in vzdrževalna dela (obnova ali zamenjavastrešne konstrukcije ali kritine, instalacij in naprav za ogrevanje, vodovodnih, plinskih,električnih in drugih instalacij, obnova ali zamenjava fasade, toplotne izolacije in dvigal),se šteje, da je starost stavbe v prvem letu po rekonstrukciji pet let; in je tako uvrščena v I.starostni razred. Če pa je bila opravljena le delna rekonstrukcija (opravljena sta bila vsajdva sklopa navedenih investicijskih vzdrževalnih del), je starost stavbe v prvem letu porekonstrukciji 20 let; in je tako uvrščena v II. starostni razred.

Tudi znesek, s katerim pomnožimo površino stanovanja (izraženo v m2) in takoizračunamo višino mesečnega prispevka v rezervni sklad, je določen glede na to, v kateristarostni razred sodi večstanovanjska stavba. Znesek je tem višji, čim starejša je stavba.

Tabela 1: Faktor glede na starost stavbe

Vir: Pravilnik o merilih za določitev prispevka etažnega lastnika v rezervni sklad (2004).

»Etažni lastniki lahko s pogodbo o medsebojnih razmerjih uredijo drugačen ključ zadoločanje pravic in obveznosti etažnih lastnikov. S to pogodbo lahko določijo tudidrugačen način oblikovanja rezervnega sklada oziroma se odločijo v rezervni skladprispevati višji znesek od predpisanega najnižjega zneska. Etažni lastniki lahko višjiznesek mesečnega vplačila v rezervni sklad določijo tudi z načrtom vzdrževalnih del, če naprimer ocenijo, da sredstva rezervnega sklada ne bodo zadoščala za predvidenavzdrževalna dela« (Zaljetelj 2004, 161).

I. starostni razred 0,00 EUR/m2

II. starostni razred 0,20 EUR/m2

III. starostni razred 0,25 EUR/m2

IV. starostni razred 0,30 EUR/m2

26

B EMPIRIČNI DEL

5 PRIMERJALNA RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA LASTNIKOVSTANOVANJ Z UPRAVLJANJEM REZERVNEGA SKLADA

5.1 Predstavitev Stanovanjskega podjetja d.o.o. Ravne na Koroškem

Stanovanjsko podjetje d. o. o. Ravne na Koroškem je bilo registrirano leta 1990. Takratniustanoviteljici Slovenske železarne, ki so na podjetje prenesle tudi ves stanovanjski fond inObčina Ravne, sta ga ustanovili izključno z namenom vzdrževanja in upravljanja znjihovim stanovanjskim fondom. Z uveljavitvijo tako imenovanega Jazbinškovega zakonain odprodajo stanovanj po takratnem Stanovanjskem zakonu je bila družba prisiljena vširitev obsega storitev ter izvedbo racionalizacije v organizaciji poslovanja in kadrih, kipredstavljajo glavni strošek poslovanja.

Podjetje se je zato registriralo kot eno izmed prvih neprofitnih stanovanjskih organizacij vSloveniji, z namenom izgradnje neprofitnih stanovanjskih enot. Nastopalo je kot investitorstanovanj s pomočjo sredstev Stanovanjskega sklada RS in s sodelovanjem oz.sovlaganjem občin,na čigar območju je ta izgradnja stanovanj potekala. V letih od 1991 do2001 je podjetje uspelo predati ključe stanovanj 104 najemnikom neprofitnih stanovanj.

S pogodbo o odsvojitvi poslovnega deleža Slovenskih Železarn so bila (dne 24. 12. 2001)tri stanovanjska podjetja v lastništvu Slovenskih železarn prodana Stanovanjskemu skladuRS – nepremičninskemu skladu (SSRS). S pravnim aktom so prešle v 100 % lastništvoStanovanjskega sklada RS družbe: Meting - ŽJ d. o. o. Jesenice, Prostand d. o. o. ŽelezarnaŠtore in Stanovanjsko podjetje d. o. o. Ravne na Koroškem.

SSRS je v skladu s svojo poslovno politiko v letu 2002 sprejel naslednje odločitve: v svoje lastništvo je prenesel celotni kapitalski delež stanovanj in ostalih nepremičnin

vseh treh družb, pripojitev Metinga – ŽJ d. o. o. Jesenice in Prostanda d. o. o. Železarne Štore k

Stanovanjskemu podjetju d. o. o. Ravne (pogodba o pripojitvi z dne 28. 6. 2002).

Zaradi navedenih sprememb se je temeljito spremenilo poslovanje Stanovanjskega podjetjad. o. o. Ravne na Koroškem, ki je do prenosa lastništva gospodarilo pretežno s svojiminepremičninami ter na področju lokalnih skupnosti. Poglavitna storitev družbe je postalaupravljanje nepremičnin v skladu s predpisano zakonodajo.

V podjetju je 25 zaposlenih, ki so zadolženi za izvajanje del na različnih področjih storitevnepremičnin, ki so locirana na naslednjih lokacijah: Občina Ravne na Koroškem, ObčinaMežica, Občina Črna na Koroškem, Občina Prevalje, Občina Vuzenica, Občina Muta,Občina Dravograd, Občina Radlje ob Dravi, Občina Jesenice, Občina Celje.

27

SKUPŠČINA

DIREKTOR

pravna služba vodja tehničneslužbe

vodjaračunovodstva

tehnična služba Ravne(vzdrževalci, upravniki)

tehnična služba Jesenice(vzdrževalci, upravniki)

računovodstvo

Slika 1: Organigram podjetja

5.1.1 Upravljanje

Upravljanje lahko opredelimo kot sprejemanje in izvrševanje odločitev ter nastopanje vpravnem prometu in v postopkih pred pristojnimi organi z namenom obratovanja,vzdrževanja in ohranjanja bistvenih lastnosti večstanovanjske stavbe (SZ-1 2003).

Če povzamemo pooblastila upravnika, lahko le- ta strnemo v naslednja: izvajanje sklepov etažnih lastnikov, skrb za redno vzdrževanje in obratovanje skupnih delov, skrb za porazdelitev in izterjavo obveznosti, upravljanje z rezervnim skladom in skupnim denarjem, lahko vloži tožbo zaradi neplačevanja stroškov in obveznosti, ki bremenijo lastnike,

priprava načrta vzdrževanja in terminski plan izvedbe del, poročanje lastnikom o svojem delu, plačevanje obveznosti iz pogodb sklenjenih s tretjimi osebami in poda letno poročilo o upravljanju stavbe (SZ-1 2003,93).

Na področju upravljanja večstanovanjskih in drugih stavb nudi podjetje celovito paletostoritev v smislu izboljšanja, pravne ureditve ter dviga kakovosti bivalnega okolja. Polegzakonsko predpisanih nalog upravljanja nudi strokovno pomoč pri poslovanju znepremičninami ter posredovanje v prometu nepremičnin in gradnje.

28

Lastnikom nepremičnin nudi posredovanje in svetovanje pri oddaji nepremičnin, obračunnajemnine, izterjavo neplačanih obveznosti, vodenje rezervnega sklada, pravno pomoč priureditvi lastništva, vpis v zemljiško knjigo, gradbeni inženiring, gradbeni nadzor odpridobitve upravno-tehnične dokumentacije do uporabnega dovoljenja, sklepanje inpriprava najemnih pogodb, izvajanje in obračun ogrevanja objektov ter druge strokovne infinančne storitve.

Slika 2: Naročniki storitev Stanovanjskega podjetja d.o.o.

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

Tabela 2: Podatki o naročnikih storitev za enoto Ravne

Naročnik Število Številoenot-2006 enot-2010

Nepremičninski sklad PIZ 282 276Pravne osebe 304 324Energija RM 425Ministrstva 542Občine 544 553SSRS Javni sklad 530 661Etažniki – fizične osebe 2370 2721SKUPAJ enota RAVNE 4030 5502

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

Tabela 3: Podatki o naročnikih za enoto Jesenice

Naročnik Število Število

enot-2006 enot-2010Občina Jesenice 16 17Pravne osebe 22 69SSRS Javni sklad 311 428Etažniki – fizične osebe 2205 2357SKUPAJ enota JESENICE 2554 2871

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

29

5.1.2 Postopek obračuna rezervnega sklada

V našem podjetju imamo v upravljanju 8.373 enot (stanovanj in poslovnih prostorov)oziroma 512 objektov. Pri vodenju rezervnega sklada ločimo lastnike na tri skupine: insicer na fizične in pravne osebe ter pravne osebe, ki po zakonu lahko vodijo svoj rezervnisklad.

Slika 3: Delež lastnikov stanovanj v upravljanju

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

Obračun rezervnega sklada izvajamo enkrat mesečno. Za pravilnost izračunov lahkojamčimo na osnovi pravilnih sprememb podatkov, ki se izvajajo vsak mesec. Spremembe,ki se pojavljajo pa so: sprememba lastništva, sprememba starosti objekta ob opravljenirekonstrukciji, sprememba obračuna zaradi sklepa lastnikov za povečanje in drugespremembe. Rezervni sklad stavb vodimo na ločenem transakcijskem računu in za vsakostavbo ločeno. Zaradi vodenja rezervnega sklada lastnikom naše podjetje še ne zaračunavadodatnih stroškov, čeprav to presega okvir rednega upravljanja.

Včasih dobimo nakazilo na naš redni transakcijski račun, vendar sproti izvajamo odvodesredstev in ne čakamo na določen 10-dnevni rok odvoda. Plačilo v rezervni sklad je možnopreko plačilnega naloga ali trajnika. Plačilo na blagajni ni mogoče. Zaradi večjih stroškovprovizije se povečujejo plačila v rezervni sklad preko trajnika.

Lastniki na prejetih plačilnih nalogih prejmejo podatke : o načinu obračuna prispevka v rezervni sklad, znesek obračunanega prispevka na stavbo za obračunski mesec, skupni znesek obračunanega prispevka za stavbo v celotnem obdobju, skupni znesek plačil prispevka za stavbo v celotnem obdobju, skupni znesek črpanja sredstev za stavbo v celotnem obdobju.

Ponovimo še enkrat formulo za izračun prispevka v rezervni sklad: starost stavbe x bruto površina.

30

Tabela 4: Primer izračuna višine prispevka v rezervni sklad, December 2010

Starostnirazred Starost stavbe

Minimalniprispevek v

EUR/m2

Brutopovršina v

m2

Minimalniprispevek EL v

RSPredviden letni prispevek v

rezervni sklad v EURI. do 10 let 0,00 60,00 0,00 0,00I. do 10 let 0,00 100,00 0,00 0,00II. nad 10-30 let 0,20 60,00 12,00 144,00II. nad 10-30 let 0,20 100,00 20,00 240,00III. nad 30-60 let 0.25 60,00 15,00 180,00III. nad 30-60 let 0,25 100,00 25,00 300,00IV. nad 60 let 0,30 60,00 18,00 216,00IV. nad 60 let 0,30 100,00 30,00 360,00Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

5.1.3 Plačila in črpanje rezervnega sklada

Na začetku obračuna prispevka v rezervni sklad smo naleteli na buren odziv lastnikovstanovanj. S sklepanjem pogodb o medsebojnih razmerjih so se v posameznih stavbahizvolili nadzorni odbori, ki nadzirajo in sodelujejo pri črpanju rezervnega sklada.

V letu 2006 je: obračun prispevka v rezervni sklad znašal 1.081.095,88 EUR, prejeli smo plačila za 981.850,86 EUR.Zaradi neplačevanja prispevka smo v tem letu izstavili 2405 opominov. Za 95 lastnikovsmo vložili predlog za izvršbo.

V letu 2010 je: obračun prispevka v rezervni sklad znašal 1.544.610,47 EUR, prejeli smo plačila za 1.537.441,31 EUR.Zaradi neplačevanja prispevka smo v tem letu izstavili 2782 opominov. Za 131 lastnikovsmo vložili predlog za izvršbo.

Slika 4: Odstotek vplačil glede na obračun

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

31

Na osnovi navedenih dejstev je razvidno, da se je disciplina vplačevanja sredstev vrezervni sklad izboljšala.

Črpanja sredstev iz rezervnega sklada je bilo v prvem letu malo - zaradi manj vplačanihprispevkov. Naslednje leto se je stanje spremenilo in lastniki so se vse bolj posluževaličrpanja iz rezervnega sklada. V preteklih obdobjih se je pri večjih investicijah vednozalomilo pri načrtovanju plačil zapadlih obveznosti do izvajalcev. Z uvedbo rezervnegasklada se to stanje spreminja, saj je sklad namensko varčevanje za vzdrževanje stavbe. Vletu 2006 so se za povečanje vplačil v rezervni sklad, zaradi načrtovanih večjih posegov nastavbi, odločili v 45 stavbah. V letu 2010 so to povečanje izvedli v 146 objektih.

V letu 2006 so se odločili za črpanje sredstev iz rezervnega sklada v 256 stavbah, kar jeznašalo 797.231,71 EUR. V letu 2010 pa so se za črpanje sredstev iz rezervnega skladaodločili že v 341 stavbah. Črpanje je znašalo 1.454.320,19 EUR. Vsako leto se vrednostnopovečuje koriščenje sredstev za popravila na stavbah. Raste tudi število stavb, ki seodločajo za porabo sredstev.

Slika 5: Odstotek črpanja glede na obračun

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

Slika 6: Odstotek stavb črpanja sredstev

Vir: Stanovanjsko podjetje d. o. o. (2011).

32

5.2 Opredelitev raziskovalnega problema,cilji in trditve raziskave

Zadovoljstvo odjemalcev je eden zelo pomembnih dejavnikov, ki vplivajo na uspešnoposlovanje vsakega podjetja. Prav zato je potrebno, da vsa podjetja nenehno sledijo svojimodjemalcem, v smislu ugotavljanja njihovih želja in potreb, in tako uspešno oblikujejo terposredujejo svoje storitve. Vsa podjetja bi morala meriti zadovoljstvo odjemalcev.

Cilji v raziskovalnem delu diplomske naloge so sledeči: ugotoviti, kako pomembni so posamezni dejavniki za lastnike, ki predstavljajo jedro

storitev podjetja, ugotoviti stopnjo zadovoljstva lastnikov s posameznimi dejavniki podjetja, ugotoviti dodatne potrebne storitve, anketne ugotovitve tabelarično prikazati in analizirati dobljene rezultate.

V okviru empiričnega dela diplomskega seminarja lahko postavimo določene hipoteze.Postavljene hipoteze temeljijo na raziskanih podatkih v podjetju in anketnem vprašalniku.

Hipoteza 1 (H1): Vsaj za 20 % se je povečalo črpanje sredstev rezervnega sklada vprimerjavi z letom 2006.

Hipoteza 2 (H2): Vsaj 70% anketiranih oseb je z upravljanjem rezervnega skladazadovoljnih.

Hipoteza 3 (H3): Povprečna ocena zadovoljstva lastnikov z upravljanjem rezervnegasklada v enoti Ravne se je izboljšala za vsaj 10% .

Hipoteza 4 (H4): Vsaj 70% anketiranih oseb je s črpanjem sredstev rezervnega skladazadovoljnih.

Hipoteza 5 (H5): Povprečna ocena zadovoljstva lastnikov pri izvedbi del v enoti Jesenicese je izboljšala za vsaj 10%.

Hipoteza 6 (H6): Vsaj 80 % anketiranih bi uporabljajo spletno stran podjetja za različneinformacije.

5.3 Metodologija raziskave

V raziskavi so se zbrali primarni podatki z metodo spraševanja – z anketnim vprašalnikom,ki je bil poslan po pošti odjemalcem s spremljajočim dopisom. Za tovrstno metodo smo seodločili zaradi majhnih stroškov ter zaradi izključitve vpliva na odgovore anketirancev znaše strani, kot anketarja. To je dobra stran take oblike pridobivanja podatkov direktno prinadzornikih upravnega odbora, ker so najbolj seznanjeni z načinom vodenja sredstevrezervnega sklada, vendar pa je potrebno poudarit še vrsto slabosti te metode. Te so: velikamožnost manjkajočih in nepopolnih odgovorov, ni možnosti podati dodatnih pojasnil ininformacij, najslabša stran te metode pa je gotovo v možnem slabem odzivu anketirancev.Se pravi: nizek odstotek odgovorov oziroma vrnjenih anketnih vprašalnikov. Ciljnopopulacijo so sestavljali izbrani predstavniki nadzornih odborov, kjer se rezervni skladobračunava. Predpostavljalo se je, da so te osebe dobri viri informacij, ki so se za izvedboankete potrebovali. S pomočjo anketnih vprašalnikov med lastniki so se pridobili primarnipodatki, na podlagi katerih se je ugotovilo zadovoljstvo oz. nezadovoljstvo lastnikov.

33

Odločili smo se za namenski vzorec. Vzorec je bil usmerjen po deležu stavb glede nanjihovo starost. Izbrale so se samo stavbe, v katerih se prispevek rezervnega skladaobračunava, kar ustreza tudi strukturi deležev vseh stavb po starosti, ki jih imamo vupravljanju.

Prvo anketiranje je bilo izvedeno v drugi polovici meseca decembra leta 2006, drugoanketiranje pa je bilo izvedeno v drugi polovici meseca oktobra leta 2010. V spremnemdopisu se je prosilo oz. povabilo anketirance k sodelovanju. Pri raziskavi se je želel dosečičim večji odziv, zato se je zraven priložila še pisemska ovojnica z osebnim naslovom.

5.4 Predstavitev vprašalnika

Vprašalnik (priloga 1) je razdeljen na tri sklope. V prvem sklopu (označen z rimsko I) se jespraševalo o lokaciji objekta, starosti objekta in številu stanovanj v objektu. V drugemsklopu (označen z rimsko II) se je spraševalo o seznanjenosti obračunavanja rezervnegasklada, primerljivosti višine prispevka, potrebnih informacijah o stanju rezervnega sklada,splošni oceni pomembnosti posameznih dejavnikov ter po oceni zadovoljstva tehdejavnikov. V tretjem sklopu (označen z rimsko III) se je spraševalo o črpanju sredstev,ocenitvi zadovoljstva predstavljenih elementov pri uporabi sredstev, možnosti dostopa doinformacij na spletni strani, načinu izkazovanja zadovoljstva z upravnikom ter opripombah in predlogih za izboljšanje storitev. Vprašalnik je vseboval štirinajst vprašanj.

Pred pričetkom raziskave smo zaradi preverjanja razumljivosti naredili test ankete.Vprašali smo nekaj zaposlenih v podjetju ali se jim zdijo vprašanja razumljiva.

Kot je bilo že omenjeno, je bil anketni vprašalnik leta 2006 poslan 200 naključnimnadzornikom upravnih odborov objektov, kjer se obračunava rezervni sklad, leta 2010 paje bil vprašalnik poslan istim nadzornikom.

V prvem sklopu so anketiranci obkrožili število pri danem odgovoru. V drugem sklopu soanketiranci pri vprašanjih št. 1, 2, 3, 4 - in tretjem sklopu št. 8, 9, 11, 13 - prav takoobkrožili število pri danem odgovoru. Pri vprašanjih št. 5, 6 in 7 v drugem sklopu invprašanjih št. 10, 12 so anketiranci označili pomembnost oz. zadovoljstvo posameznegadejavnika od 1 do 5, pri čemer je ocena 1 zelo pomembno oz. zelo zadovoljen, ocena 5popolnoma nepomembno oz. zelo nezadovoljen. V tretjem sklopu pri vprašanju št. 14 pa jeimel anketiranec možnost podati svoje morebitne predloge ali pripombe.

Anketa je bila oblikovana tako, da so se anketirancem ponudila zaprta vprašanja (osebasamo izbere že vnaprej pripravljene odgovore), le pri enem dejavniku je imel izpolnjevalecmožnost odprtega (oseba odgovarja s svojimi besedami) vprašanja. Vprašanja zaprtega tipazahtevajo pri izpolnjevanju ankete manj časa, anketiranci nanje lažje odgovorijo, predvsempa jih je enostavnejše analizirati in tudi primerjati. So merljiva vprašanja. Vsa vprašanja paso bila zasnovana tako, da so lahko vsi anketiranci nanje odgovorili sami.

34

5.5 Izbira in značilnosti vzorca

V primarni vzorec je bilo izbranih 200 anketirancev. 100 anketirancev iz enote Ravne inprav toliko iz enote Jesenice. Po poteku zastavljenega roka za vrnitev anketnegavprašalnika je bilo v letu 2006 vrnjenih 115 izpolnjenih anketnih vprašalnikov, kar pomeni57,5 % poslanih anketnih vprašalnikov. V letu 2010 sta bila vrnjena 102 vprašalnika, karpredstavlja 51% poslanih anketnih vprašalnikov. Ocenjuje se, da je bil odziv anketirancevdober. Kot vzrok za nevrnjene anketne vprašalnike pa lahko štejemo nezainteresiranostljudi za izpolnjevanje anketnih vprašalnikov. Pridobljeni podatki, ki so se dobili zanketiranjem, so se računalniško obdelali; in sicer s programoma Excel in Word. Rezultatiraziskave so prikazani po posameznih anketnih vprašanjih v tabelah in slikah. Pri vsehvprašanjih so se odgovori oz. ocene zbrali v tabele in izračunala se je povprečna ocenapomembnosti oz. zadovoljstva vseh dejavnikov. Povprečna ocena posameznih dejavnikovse izračuna tako, da se posamezna ocena pomnoži s številom odgovorov pri tej oceni intem dejavniku. Posamezni zmnožki se seštejejo in nato delijo s številom vseh odgovorovpri določenem dejavniku. Povprečna ocena pomembnosti oz. zadovoljstva vseh dejavnikovpri posameznem vprašanju se izračuna na podoben način, le da se posamezna ocenapomnoži z vsemi odgovori pri tej oceni, zmnožki se ravno tako seštejejo in delijo sštevilom odgovorov pri vseh dejavnikih.

Poudariti velja, da pri nekaterih dejavnikih anketiranci niso podali vseh odgovorov.Anketni vprašalnik se je upošteval kot veljaven, vendar se je pri izračunih upoštevalodejansko število odgovorov in ne število prejetih anketnih vprašalnikov (115 oz. 102).

Glede na starost stavbe so anketirani razdeljeni v tri skupine: od 10 do 30 let, od 30 do 60 let, nad 60 let.

Slika 7: Struktura anketiranih glede na starost stavbe v letih

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Leta 2006 je 52 (45,22 %) anketiranih je spadalo v enoto Jesenice, 63 (54,78 %) pa venoto Ravne. V letu 2010 pa je 47 (46,08 %) anketiranih spadalo v enoto Jesenice in 55(53,92 %) v enoto Ravne. Odstotek razvrstitve vrnjenih anketnih vprašalnikov se torej nibistveno spremenil. Namen razvrščanja po enotah je bila osnova za nadaljnja vprašanja, kose je proučevalo, kakšen vpliv ima lokacija na določena stališča oziroma mnenjaanketiranih.V vzorcu so prevladovale stavbe stare od 30 do 60 let (72,17 % oz. 71,57 %), medtem koje bilo stavb starih od 10 do 30 let 20,87 % oz. 15,69 %. Samo 6,96 % oz. 12,75 % zajetih

35

stavb pa je bilo starejših od 60 let. Vse to ustreza tudi strukturi deležev vseh stavb postarosti, ki jih imamo v upravljanju. V preteklih letih je bilo kar nekaj prevzetih objektovstarosti od 30 let in več zaradi tega tudi malo večja odstopanja pri teh starostih objektov.

5.6 Primerjalna analiza rezultatov raziskave in ugotovitve

V nadaljevanju so predstavljeni rezultati raziskave in interpretacija rezultatov raziskave ozadovoljstvu lastnikov z upravljanjem rezervnega sklada. Predstavljeno je vsako vprašanjeanketnega vprašalnika posebej (razen prvega sklopa, ki je že predstavljen v poglavju 5.5),frekvenca odgovorov, frekvenca odgovorov v odstotkih ter izračunane povprečne vrednostiocen pomembnosti in zadovoljstva. Vsi rezultati so vidni tudi v prilogi 2.

V prvem sklopu (označen z rimsko I) se je spraševalo o osnovnih podatkih kot so : lokacijaobjekta, starost objekta in število stanovanj v objektu.

V drugem sklopu (označen z rimsko II) se je spraševalo o seznanjenosti obračunavanjarezervnega sklada, primerljivosti višine prispevka, potrebnih informacijah o stanjurezervnega sklada (splošno, vpogled preko interneta, dolžnost upravnika), splošni ocenipomembnosti posameznih dejavnikov ter po oceni zadovoljstva teh dejavnikov. Ta sklop jebil sestavljen iz 7 vprašanj ( vprašanje pod zaporedno številko od 1 do 7).

Slika 8: Poznavanje načina obračunavanja prispevka

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Namen prvega vprašanja je bil poiskati odgovor na to, koliko so lastniki seznanjeni značinom obračunavanja prispevka v rezervni sklad. Kar 87,08 % vseh anketiranih v letu2006 je s tem seznanjenih. V zadnji anketi pa se je odstotek seznanjenosti še povečal insicer na 89,22 %. V podjetju je pri vsakem mesečnem obračunu razviden načinobračunavanja, zato se je pričakoval še večji delež pozitivnih odgovorov. Menimo, da selastniki še vedno premalo zanimajo o načinu obračunavanja prispevka v rezervni sklad. Venoti Jesenice se je delež poznavanja obračunavanja povečal kar za 7,28 % v primerjavi zletom 2006.

36

Slika 9: Ocena višine prispevka glede na druge življenjske stroške

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Pri drugem vprašanju je bilo leta 2006 kar 73,91 % mnenja, da je višina prispevka enakaglede ne druge življenjske stroške. V zadnji anketi se je odstotek povečal za kar 6,48 %.13,87 % anketiranih v letu 2006 oziroma 11,76 % anketiranih v letu 2010 je bilo mnenja,da je prispevek visok, preostalim 12,28 % oz. 7,84 % anketiranim pa se zdi višinaprispevka nizka. V enoti Ravne je leta 2010 kar 85,45 % anketiranih odgovorilo, da jevišina prispevka enaka glede na druge življenjske stroške, v enoti Jesenice pa je bilo istegamnenja le 74,47 % anketiranih.

Slika 10: Potreba informacij o stanju sredstev

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

S tretjim vprašanjem se je želela ugotoviti potreba informacij o stanju sredstev rezervnegasklada. Kar 60,00 % v letu 2006 oziroma 58,82 % anketiranih v letu 2010 je odgovorilo, dapodatke potrebujejo enkrat mesečno, kar se v praksi tudi izvaja. 40,00 % v letu 2006oziroma 40,20 % anketiranih v letu 2010 pa je mnenja, da te podatke potrebujejo šeredkeje. Glede na vpletenost anketiranih (osebe v nadzornih odborih) smo mnenja, damorajo biti s stanjem dovolj dobro obveščeni in je mesečno informiranje lastnikov o stanjusredstev zadovoljivo. Samo 1 anketiranec pa je bil mnenja, da bi informacije potrebovaltedensko.

37

Slika 11: Dolžnosti seznanjanja s stanjem sredstev v stavbi

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Več kot polovica (56,52 % leta 2006 oziroma 46,08 % leta 2010) anketiranih je na četrtovprašanje odgovorila, da je upravnik dolžan seznaniti lastnike o stanju sredstev enkratletno. Rezultat je pričakovan, saj mora upravnik vsakemu etažnemu lastniku na njegovozahtevo, vendar ne več kot enkrat mesečno, omogočiti vpogled v stanje rezervnega skladavečstanovanjske stavbe. Poleg tega mora upravnik vsakemu etažnemu lastniku tudimesečno izstaviti višino mesečnega vplačila v rezervni sklad in morebitna druga plačilanaslovnika ter stanje rezervnega sklada za celotno večstanovanjsko stavbo. Malo manj kotpolovica (43,55 % ) pa je v letu 2006 bila mnenja, da mora upravnik lastnika o stanjuobvestiti najmanj enkrat mesečno. Menimo, da so anketirani zamenjali obveznostupravnika o letnem poročilu lastnikom z mesečnim obveščanjem lastnika o stanju sredstevv rezervnem skladu. Ta odstotek se je v letu 2010 izboljšal in sicer na 54,64 % kar smotudi pričakovali. Vendar je rezultat še vedno nizek.

Tabela 5: Pomembnost posameznih dejavnikov v letu 2006 in 2010

POVPREČNA POVPREČNAOCENA OCENA RAZLIKA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI-2006 POMEMBNOSTI-2010strokovnost 1,278 1,314 -0,036spoštovanje danih obljub 1,322 1,333 -0,011natančnost in zanesljivost 1,391 1,363 0,028jasni in preprosti odgovori 1,513 1,608 -0,095čas odziva 1,539 1,549 -0,010prijaznost 1,557 1,500 0,057dosegljivost upravnika 1,574 1,539 0,035poslovni čas upravnika 1,887 1,941 -0,054SKUPAJ 1,508 1,518 -0,011

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

38

Pri petem vprašanju je glede na pomembnost na prvem mestu med dejavniki v letu 2010ostala »strokovnost« s povprečno oceno pomembnosti 1,314 ter takoj na drugem mestu»spoštovanje danih obljub« s povprečno oceno 1,333. Na tretjem mestu je »natančnost inzanesljivost« z oceno 1,363. Vsi trije dejavniki imajo višjo oceno od povprečja vseh osmihdejavnikov. Na mestih od štiri do sedem so dejavniki, ki imajo povprečno oceno večjo od1,5; in sicer »jasni in preprosti odgovori«, »dosegljivost upravnika«, »čas odziva« in»prijaznost«. Na zadnjem mestu s povprečno oceno pomembnosti 1,941 pa je »poslovničas upravnika«. Povprečna ocena pomembnosti se je znižala za 5,70 %.

Tabela 6: Zadovoljstvo s posameznimi dejavniki leta 2006 in 2010

POVPREČNA POVPREČNAOCENA OCENA RAZLIKA

DEJAVNIKIZADOVOLJSTVA-

2006ZADOVOLJSTVA-

2010prijaznost 1,974 1,931 0,043dosegljivost upravnika 2,113 2,078 0,035poslovni čas upravnika 2,165 2,304 -0,139strokovnost 2,191 2,078 0,113čas odziva 2,270 2,235 0,035jasni in preprosti odgovori 2,313 2,167 0,146natančnost in zanesljivost 2,348 2,225 0,123spoštovanje danih obljub 2,496 2,294 0,202SKUPAJ 2,234 2,164 0,070

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Razpon med najvišjo in najnižjo oceno je 0,373 točke. Nadpovprečno oceno je v letu 2010obdržal dejavnik »prijaznost«. Povprečno oceno so dosegli dejavniki »dosegljivostupravnika«, »strokovnost« in »jasni in preprosti odgovori«. Podpovprečno oceno pa sodosegli vsi ostali dejavniki. Skupna povprečna ocena zadovoljstva v letu 2010 v primerjavis povprečno oceno zadovoljstva v letu 2006 se je izboljšala za 3,13 %.

Slika 12: Ocena zadovoljstva posameznih dejavnikov enot v primerjavi spomembnostjo leta 2006

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

39

Slika 13: Ocena zadovoljstva posameznih dejavnikov enot v primerjavi spomembnostjo leta 2010

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Glede na enoto anketiranih v letu 2006 se rezultati in vrstni red zadovoljstva sposameznimi dejavniki v letu 2010 pri šestem vprašanju nekoliko razlikujejo. V enotiRavne je skupna povprečna ocena zadovoljstva v letu 2006 znašala 2,304, v enoti Jesenicepa 2,149. V letu se je povprečna ocena zadovoljstva v enoti Ravne izboljšala za 11,93 %,medtem ko se je v enoti Jesenice povprečna ocena zadovoljstva poslabšala za 6,09 %. Vletu 2006 je med enotami najbolj odstopa dejavnik »čas odziva«, saj je v enoti Jeseniceocena zadovoljstva s tem dejavnikom na tretjem mestu, s povprečno oceno 2,038, medtemko je v enoti Ravne ta dejavnik na predzadnjem (sedmem) mestu, s povprečno oceno2,460. Omenimo naj tudi odstopanje pri dejavniku »strokovnost« - glede na dosežen vrstnired zadovoljstva. V enoti Ravne je dosegel drugo mesto zadovoljstva, v enoti Jesenice pazaseda šesto mesto.

Veliko dela bo moralo podjetje vložiti v spoštovanje danih obljub, saj je zelo pomembnoza zadovoljstvo anketiranih. Povprečna zaznana ocena zadovoljstva v letu 2010 s temdejavnikom (2,294) je glede na pomembnost (1,333) sorazmerno nizka. Ta dejavnik imanajvečji odmik (0,961) med oceno pomembnosti in zadovoljstvom anketiranih. Sleditadejavnika »natančnost in zanesljivost« za 0,862 odmika in »strokovnost«, katerega odmikje 0,765. Podjetju predlagamo investiranje v znanje in izobraževanje zaposlenih.

Tabela 7: Ocena zadovoljstva izterjave sredstev RS

fk POVPREČNA fk POVPREČNAOCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI 2006 2010uspešnost tekoče izterjave 13 53 23 8 4 101 2,376 13 65 16 7 1 102 2,196pogostost opominov 15 50 20 9 7 101 2,436 14 61 18 7 2 102 2,235uspešnost vloženih izvršb 16 41 27 11 6 101 2,505 7 64 20 6 5 102 2,392SKUPAJ 2,439 2,275Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

40

SZ-1 (2003, 101) daje upravniku aktivno vlogo v zvezi s pozivom k plačilu prispevkaetažnega lastnika v rezervni sklad, kot tudi opredeljuje vrsto sodnega postopka. Upravnikje namreč dolžan etažnega lastnika opomniti oziroma ga pisno pozvati k plačilu. Ta pozivupravnika se šteje za verodostojno listino v smislu zakona, ki ureja izvršbo in zavarovanje.

Na prvem mestu sedmega vprašanja - s povprečno oceno zadovoljstva 2,376 v letu 2006 -ostaja dejavnik »uspešnost tekoče izterjave« z novo povprečno oceno 2,196, na drugemmestu je »pogostost opominjanja« - s povprečno oceno zadovoljstva 2,235 v letu 2006. Nazadnjem mestu - s povprečno oceno zadovoljstva 2,392 v letu 2006 - pa je dejavnik»uspešnost vloženih izvršb«. Povprečna ocena zadovoljstva izterjave v letu 2010 se jeizboljšala za 6,72 %.

Z vložitvijo predloga za izvršbo nastane najmanj strošek takse za predlog in za sklep oizvršbi po predpisih, ki urejajo sodne takse. Plačilo sodne takse je namreč procesnapredpostavka za izdajo sklepa o izvršbi oziroma za dovolitev izvršbe, saj se sicer šteje, daje upnik predlog za izvršbo umaknil. Sodno takso za predlog in za sklep o izvršbi mora obvložitvi predloga za izvršbo plačati upnik.

Ker etažni lastniki nimajo posebnega fonda sredstev za takšne in podobne namene, imajopa skupno premoženje na zbranih sredstvih rezervnega sklada, se tako zdi najbolj primernoin logično, da upravnik izvršilne stroške poravna iz sredstev rezervnega sklada. Edinipomislek glede plačila izvršilnih stroškov iz sredstev rezervnega sklada je, da SZ-1 zeloopredeljeno določa namen, za katerega se lahko ta sredstva porabijo. Ne glede na natančnoopredelitev namena porabe, menimo, da je ob izterjavi sredstev rezervnega sklada, zaradiekonomičnosti, mogoče plačati izvršilne stroške iz sredstev rezervnega sklada.

Z naslednjim vprašanjem se začne tretji sklop, kjer se je želelo izvedeti, ali anketiranimenijo, da se je zaradi obveznega vplačila povečalo vlaganje v obnovo in vzdrževanjeobjektov. Tretji sklop je sestavljen iz 7 vprašanj in sicer vprašanja pod zaporedno številkood 8 do 14.

Slika 14: Vlaganje v obnovo in vzdrževanje objektov

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

83,48 % vseh anketiranih v letu 2006 je odgovorilo, da so mnenja, da se je zaradiobveznega vplačila sredstev v rezervni sklad tudi povečalo vlaganje v obnovo in

41

vzdrževanje objektov. Istega mnenja je v letu 2010 samo še 69,61 % vseh anketiranih. Venoti Ravne se je delež mnenj o povečanem vlaganju zmanjšal za kar 23,89 %. V podjetjunaj se izvede čimveč predlogov o potrebnih vzdrževalnih delih, popravilih ter samoizvajanje le-teh.

Že pri sami analizi vplačil in koriščenja sredstev rezervnega sklada v podjetju se jepokazalo, da drži trditev o povečanem koriščenju sredstev za obnovo in vzdrževanje stavb.

Slika 15: Črpanje sredstev na objektu

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Pri devetem vprašanju je v letu 2006 je kar 86,09 % vseh anketiranih odgovorilo, da je žekoristilo sredstva rezervnega sklada v obnovo in vzdrževanje stavbe. V letu 2010 je deležpozitivnih odgovorov narasel na kar 99,02 %. V enoti Ravne so to potrdili kar v celoti. Iztega lahko sklepamo, da lastniki zelo dobro preberejo izpisane postavke na mesečnipoložnici, iz katere je podatek razviden.

Tabela 8: Zadovoljstvo pri izvedbi delfk fk

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ 2006 1 2 3 4 5 ∑ 2010DEJAVNIKIsprejet načrt 13 63 14 6 3 99 2,222 11 70 16 4 0 101 2,129izbira izvajalca 13 59 15 8 4 99 2,303 7 66 21 7 0 101 2,277kakovost 10 47 29 11 2 99 2,475 8 52 32 6 3 101 2,446sposobnost 9 47 34 4 5 99 2,485 4 60 29 7 1 101 2,416strokovnost 9 45 35 8 2 99 2,485 5 56 31 7 2 101 2,455doseganje rokov 7 51 24 9 8 99 2,596 8 58 29 5 1 101 2,337reševanje reklamacij 11 43 28 9 8 99 2,596 9 48 30 6 8 101 2,564vodenje del 9 44 28 12 6 99 2,616 4 52 34 10 1 101 2,525nadziranje del 8 40 28 15 8 99 2,747 6 46 34 11 4 101 2,614SKUPAJ 2,503 2,418Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Razpon med najvišjo in najnižjo oceno odgovorov desetega vprašanja v letu 2006 je 0,525.Najvišjo povprečno oceno je dobil dejavnik "sprejet načrt", in sicer 2,222, najnižjo padejavnik »nadziranje del« 2,747. Glede na enoto anketiranih se rezultati in vrstni red

42

zadovoljstva s posameznimi dejavniki nekoliko razlikujejo. V enoti Ravne je skupnapovprečna ocena zadovoljstva 2,413, v enoti Jesenice pa 2,619. Najbolj odstopa razlika pridejavniku »sposobnost«, saj je v enoti Ravne na drugem mestu, s povprečno oceno 2,286,medtem ko je v enoti Jesenice na šestem mestu, s povprečno oceno zadovoljstva 2,744. Vletu 2010 se je povprečna ocena zadovoljstva v enoti Ravne zmanjšala za manj kot 0,001%. V enoti Jesenice pa se je povprečna ocena zadovoljstva izboljšala za 9,16 %.

Posebno veliko dela bo moralo podjetje vložiti v reševanje reklamacij, vodenje innadziranje del. Predlagamo, da bi podjetje intenzivnejše delovalo na področju reklamacij.Predvsem je potrebno usmeriti vse napore k njihovemu zmanjševanju, saj vemo, da vsakareklamacija prinaša podjetju dodatni in nepotrebni strošek, predvsem pa slabo reklamo oz.zmanjšanje ugleda na področju storitvenih dejavnosti upravljanja nepremičnin.

Slika 16: Potreba po spletni strani upravnika

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

»Svetovni splet je povezal ljudi na način, ki si ga do sedaj sploh nismo mogli predstavljati.V razvitih državah je prek interneta povezanih že 75 % vseh podjetij in različnihorganizacij, približno 20 do 25 % pa že ima svetovne spletne strani oziroma jih pripravlja.Poleg tega razvijajo velike proizvodne in storitvene organizacije lastne internetske inpodjetniške spletne strani. Nikoli doslej ni bil noben tehnološki napredek sprejet tako hitro,kot je bilo svetovno računalniško komuniciranje« (Potočnik 2000, 212).

Pri enajstem vprašanju je skoraj tri četrtine (73,17 %) anketiranih leta 2006 odgovorilo, dabi uporabili možnost iskanja informacij na spletni strani upravnika, če bi jo ta imel. Samo26,09 % je odgovorilo, da te možnosti ne bi izkoristili oziroma nimajo možnosti dodostopa spletnih strani. V letu 2010 se je ta odstotek še povečal in sicer za 5,43 %. V enotiRavne je bil leta 2006 odstotek pozitivnega odgovora precej višji kot v enoti Jesenice. Vzadnji anketi se je stanje obrnilo.

Nesporno na rezultate lahko trdimo, da si anketirani želijo dostopnost do informacij tudipreko spletne strani upravnika, zato podjetju predlagamo čimprejšnjo ureditev spletnestrani.

43

Tabela 9: Pomembnost informacij na spletni strani

fk fk

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ 2006 1 2 3 4 5 ∑ 2010DEJAVNIKIobvestila 45 37 3 0 0 85 1,506 43 54 3 0 2 102 1,667

izvajalci 41 40 3 1 0 85 1,576 40 53 7 0 2 102 1,735

stanje RS 39 42 3 1 0 85 1,600 47 48 4 0 3 102 1,667

nasveti 41 37 6 1 0 85 1,612 46 49 5 0 2 102 1,657

kontakt 42 36 5 1 1 85 1,624 39 58 3 0 2 102 1,706

podatek o objektu 28 49 6 2 0 85 1,788 26 67 7 0 2 102 1,873

delovni čas 25 50 8 2 0 85 1,847 29 60 10 1 2 102 1,892

obrazci 22 46 14 2 1 85 1,988 22 59 18 1 2 102 2,039

SKUPAJ 1,693 1,779Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

Od 85 anketiranih je pri dvanajstem vprašanju leta 2006 mnenja, da je skupna povprečnaocena pomembnosti dejavnikov kar 1,693. Anketirani bi najbolj iskali obvestila. Sledile biinformacije o izvajalcih in stanju rezervnega sklada. Najmanj bi jih zanimal delovni časupravnika in razni obrazci. Pri tem smo pričakovali večje zanimanje ravno za možnostdostopa do raznih obrazcev. V letu 2010 se je povprečna ocena pomembnosti zmanjšala za5,08 %.

Pri predzadnjem vprašanju se je želel pridobiti podatek, kako bi lastniki pokazalizadovoljstvo/nezadovoljstvo s storitvami, ki jih nudi upravnik.

Slika 17: Način izražanja zadovoljstva/nezadovoljstva z upravnikom

Vir: Anketa o zadovoljstvu lastnikov stanovanj

V letu 2006 bi svoje (ne)zadovoljstvo z upravnikom pokazalo kar 97 anketiranihneposredno, 12 anketiranih bi svoje (ne)zadovoljstvo posredovalo znancem, prijateljem alisosedom, 6 pa jih svojega (ne)zadovoljstva ne bi pokazalo. V anketi iz leta 2010 se jeodstotek neposrednega posredovanja informacijo zmanjšal za kar 9,79 %. Podjetjupredlagamo, da pri oblikovanju spletne strani premisli tudi o odprtem spletnem naslovu,

44

kjer bi se zbirali podatki o (ne)zadovoljstvu lastnikov - kot nekakšna knjiga pritožb inpripomb. Potrebno bi bilo večje obojestransko komuniciranje.

V anketnem vprašalniku je bilo samo zadnje vprašanje odprtega tipa. Na to vprašanje jeleta 2006 odgovorilo 47 anketiranih, kar je predstavljalo 40,87 % vseh anketiranih. V letu2010 je na to vprašanje odgovorilo samo 35 anketiranih oziroma 34,31 %. Največ jih je ševedno mnenja, da so sestanki z upravnikom potrebni več kot enkrat letno. Predvsempogrešajo več aktivnega, neposrednega sodelovanja in stikov z upravnikom. Želijo si večjosamoiniciativnost upravnika, ki naj zajema svetovanje, pomoč pri odločitvah, spremljanjeobčinskih razpisov, predloge. Pri splošnih predlogih želijo boljšo dostopnost, odzivnost,zanesljivost, točnost, ažurnost, strokovnost, korektnost upravnika. Predlagajo tudi daljšičas uradnih ur. Pričakujejo usposobljene kadre, ki bodo zadolženi za manjše število stavb.Na finančnem področju predlagajo mesečno seznanjanje nadzornih odborov o odlivih inprilivih sredstev v rezervnem skladu, v primeru odlivov pa tudi kopije računov. Meddrugim menijo, da je potrebna večja ažurnost pri izterjavi neplačnikov. Največ pripomb soanketiranci imeli glede vzdrževanja stavbe. Tu želijo predvsem boljšo izbiro izvajalcev del,možnost izbire izvajalcev del, sodelovanje z njimi, sprotno in hitro reševanje reklamacij.Pričakujejo tudi več predlogov o potrebnih vzdrževalnih delih, nujnih popravilih. Vnadzornem odboru si želijo tudi večji nadzor nad izvajanjem letnega načrta in vsaj enkratletno pregled skupnih delov in naprav.

45

6 SKLEP

Pri pregledu strokovne literature lahko sredstva rezervnega sklada opredelimo kot skupnopremoženje etažnih lastnikov, ki je namenjeno samo za poravnavo stroškov vzdrževanja inpotrebnih izboljšav ter za odplačevanje v te namene najetih posojil. Sredstva moraupravnik voditi na ločenem transakcijskem računu. Knjigovodsko mora sredstva voditiločeno za vsako večstanovanjsko stavbo. Čeprav se za skupno lastnino uporabljajo določbeo solastnini, se etažnim lastnikom odvzema pravica zahtevati vračila vplačil v rezervnisklad, niti zahtevati delitve. Sredstva v rezervni sklad pritekajo na podlagi vsakoletneganačrta vzdrževanja, na podlagi katerega se določi tudi potrebna višina vplačil v rezervnisklad.

Zaradi novosti glede obveznega oblikovanja rezervnega sklada za vzdrževanje stavb je bilnamen ugotoviti zadovoljstvo lastnikov z upravljanjem sredstev rezervnega sklada inčrpanjem le-teh.

Zadovoljstvo (oziroma razočaranje, navdušenje) odjemalcev storitev je predvsem odvisnood njihovih subjektivnih pričakovanj, kakšna bi po njihovem osebnem prepričanjukakovost storitve morala biti. Zadovoljstvo je eden najbolj zaželenih končnih rezultatovnakupnega procesa. Zadovoljen odjemalec zagotavlja uspešno poslovanje podjetja,nezadovoljen odjemalec pa predstavlja potencialno nevarnost, ki lahko negativno vpliva nauspešnost podjetja. Odjemalce lahko zadovoljimo le tako, da jih dobro poznamo, šeposebej njihova pričakovanja. Na podlagi tega lahko sprejmemo različne ukrepe zaizboljšanje zadovoljstva.

Pri izboru metode zbiranja podatkov je bilo precej pozornosti namenjeno sestavi oz.oblikovanju vprašalnika. Z njim se ni merilo samo zadovoljstvo lastnikov pri posameznihdejavnikih, temveč tudi pomembnost teh dejavnikov za lastnike. Želeli so se pridobiti tudipodatki, kako so lastniki seznanjeni z osnovnimi informacijami o oblikovanju rezervnegasklada.

Na tem mestu se je potrebno tudi dotakniti trditev, ki so postavljene v uvodnem deludiplomske naloge.

Hipoteza 1 (H1): Vsaj za 20 % se je povečalo črpanje sredstev rezervnega sklada vprimerjavi z letom 2006. Hipoteza se je potrdila z ugotovitvijo, da so bila črpana sredstva v94,15 % glede na obračun. V primerjavi z letom 2006 je bilo povečanje za 27,67 %.

Hipoteza 2 (H2): Vsaj 70% anketiranih oseb je z upravljanjem rezervnega skladazadovoljnih. Hipoteza je potrjena, saj se s povprečno oceno zadovoljstva nižjo od 2,5izreklo 76 anketirancev kar pomeni 74,51 %.

Hipoteza 3 (H3): Povprečna ocena zadovoljstva lastnikov z upravljanjem rezervnegasklada v enoti Ravne se je izboljšala za vsaj 10% . Raziskava je potrdila tudi to trditev.Tabela kaže, da so anketirani v letu 2006 izrazili povprečno oceno zadovoljstva na lestviciod 1 do 5, s povprečno oceno 2,304 v enoti Ravne, kar je v merilu podjetja zadovoljivopovprečje. V letu se je povprečna ocena zadovoljstva v enoti Ravne izboljšala na 2,029.Povečanje povprečne ocene v enoti Ravne je torej za 11,93 %.

46

Hipoteza 4 (H2): Vsaj 70% anketiranih oseb je s črpanjem sredstev rezervnega skladazadovoljnih. Povprečne ocene zadovoljstva uporabe sredstev so precej slabše (2,418) odpovprečne ocene zadovoljstva upravljanja (2,164). To pomeni kar 10,50 %. Za povprečnooceno zadovoljstva pri izvedbi del pod 2,5 se je izreklo samo 63 anketirancev, karpredstavlja samo 62,38% zaradi česar je hipoteza nepravilna.

Hipoteza 5 (H5): Povprečna ocena zadovoljstva lastnikov pri izvedbi del v enoti Jesenicese je izboljšala za vsaj 10%. Ta trditev, da se je povprečna ocena zadovoljstvo lastnikov venoti Jesenice izboljšala za vsaj 10 % ,se je izkazala za nepravilno, vendar z zelo majhnorazliko. Enota Jesenice je v letu 2006 dosegla povprečno oceno 2,619, v letu 2010 pa2,379. Povprečna ocena zadovoljstva lastnikov pri izvedbi del v enoti Jesenice se je takoizboljšala za samo 9,16 %.

Podjetje naj bolj spoštuje dane obljube, ki so zelo pomembne za zadovoljstvo anketiranih.Posebno veliko dela naj nameni reševanju reklamacij, vodenju in nadziranju del teručinkovitosti izterjave neplačnikov. Predvsem je potrebno usmeriti vse napore knjihovemu zmanjševanju, saj vemo, da vsaka reklamacija in vlaganje predlogov za izvršboprinaša podjetju dodatni strošek in nepotrebno delo.

Hipoteza 6 (H6): Vsaj 80 % anketiranih bi uporabljajo spletno stran podjetja za različneinformacije. Ta hipoteza je samo delno pravilna. 80,85 % anketiranih v enoti Jesenicepodpira možnosti uporabe internetne strani podjetja, medtem ko je v enoti Ravne taodstotek samo 76,36 %.

Podjetje bi moralo najti učinkovit sistem obvladovanja pritožb, ki bi nezadovoljneodjemalce pripravil do tega, da posredujejo podjetju vzroke svojega nezadovoljstva.Zraven izdelanega sistema za obvladovanje pritožb bi bilo dobro, da ima podjetje jasnoizdelano politiko obvladovanja z nezadovoljnimi odjemalci, ki bi pripomogli k hitrejšemuin učinkovitejšemu reševanju odklanjanja nezadovoljstva.

Zvestoba podjetju pomeni predanost (zaupanje) s strani odjemalca in predstavlja nekojamstvo za nadaljevanje odnosa med njim in podjetjem. Podjetje zvestobo lahko doseže lev primeru, če upošteva in izboljšuje tiste dejavnike, ki so za odjemalca pomembni.

Na osnovi izvedenih anketnih rezultatov, teorije, prakse in prebrano literaturo so mojikonkretni predlogi podjetju:1. Poudarjam, da je nujno potrebna spletna stran podjetja. Večina podjetij mora biti oz. je

že prisotna na spletu. Moja raziskava in odgovori na vprašanje št. 11 so v 78,60 %pokazali, da mora podjetje nujno uvesti svojo spletno stran. Preko spletnih strani bopodjetje obveščalo stanovalce, lastnike večstanovanjskih objektov ter druge odjemalcehitreje, natančneje, z manj stroški ter hkrati omogočilo lažje delo zaposlenim. Spomočjo komunikacije oz. vprašanj s strani uporabnikov na spletni strani bo lahkopodjetje izboljšalo svoje storitve, reklamacije, izvajanja, naročanje, plačila ipd., in stem posledično izboljšalo bivalne pogoje uporabnikom ter dobilo povratne informacije.

2. Podjetje, ki je vključeno v praktični del diplomskega seminarja, je storitveno podjetjena področju gospodarjenja s stanovanji. Zaradi tega je potrebno upoštevati dodatne tri«P« za trženje storitev: ljudi, fizični dokazi in proces. Prvi »P« predstavljajo zaposleni(sodelavci), predvsem tisti, ki so v vsakdanjem stiku z uporabniki storitev. Morali bibiti sposobni, dovzetni za težave strank, skrbni. Naslednji »P« predstavlja, da naj sepodjetje dokazuje preko fizičnih dokazov in predstavitev podjetja. To bi izboljšala žeprijetnejši poslovni sprejemni prostor za stranke, prijazno in urejeno osebje ter še bolj

47

urejena poslovna stavba. Kot tretji trženjski »P« pa se predlagajo dodatne storitve, kinaj nadgrajujejo upravljanje in ločijo podjetje v pozitivnem pomenu od ostalihupravnikov. Poleg osnovnih storitev je potrebno uporabnikom nuditi še brezplačnosvetovanje v zvezi z nepremičninami (nakup, prodaja, naložbe), izdelavo energetskeizkaznice za posamezno stavbo na osnovi vlaganj v skupne dele objekta. Kot ukreppodjetju predlagamo organizacijo izobraževanja na temo poslovnega komuniciranja inreševanja konfliktnih situacij. Za lepši videz poslovnih prostorov naj se izvaja rednobeljenje in vzdrževanje reda v pisarnah. Pri reklamacijah naj se določi rok reševanja. Vprimeru prekoračitve roka je potrebno podati obrazložitev.

3. Zadnji predlog, ki bi lahko izboljšal rezultate pričujoče ankete, pa bi moral biti večjipoudarek na notranjem oz. interaktivnem trženju. To pomeni, da bi morali biti vsizaposleni motivirani, maksimalno usposobljeni, osebno zainteresirani za kvalitetoizvajanja storitev podjetja. Menimo, da je za to poleg naštetega potrebna ustreznaizobrazba, dodatno usposabljanje ter zavest vsakega zaposlenega, ki mu bo toomogočal poslovodni organ. Za boljšo motivacijo naj se določijo premije za kvalitetodela, tekmovanje v dajanju koristnih predlogov, tekmovanje za najboljšega upravnika.Na koncu leta naj se podelijo nagrade in priznanja.

Lastninska pravica je ena izmed temeljnih neodtujljivih pravic po naši ter tuji sprejetizakonodaji. Leta 1991 je bil sprejet tako imenovani Jazbinškov zakon, ki je omogočilugoden nakup stanovanj ter ustvaril veliko število novih lastnikov. Omenjeni lastniki sosicer razpolagali z velikim premoženjem v obliki pridobljenega stanovanja, vendar jimzaradi visokih cen storitev v razmerju s plačami ter zapletene stanovanjske zakonodaje niuspelo primerno vzdrževati stanovanjskih stavb, ki so v večini primerov začele propadati.Velik preobrat pa je ustvaril novo sprejeti Stanovanjski zakon SZ-1, ki je bil sprejet leta2003. Po mnenju večine strokovnjakov in uporabnikov je največja pridobitev tega zakonaobvezno zbiranje sredstev v rezervni sklad. Zakon je prisilil lastnike v zbiranje sredstev injim hkrati omogočil izvedbo nujnih vzdrževalnih del na skupnih delih ter napravah stavbe,kot so: streha, fasade, skupne kotlovnice, dvigala in drugo. Zbrana sredstva rezervnegasklada omogočajo lastnikom v večstanovanjskih stavbah zagotovitev boljših bivalnihpogojev, primerno vzdrževanje ter dvig bivalne kulture nepremičnin. Z opisanimdiplomskih seminarjem so se želele prikazati prednosti in slabosti rezervnega sklada terpodati smernice vsem udeležencem v gospodarjenju z nepremičninami, to je upravnikomter uporabnikom storitev (lastnikom), da ga bodo znali kar najbolj izkoristiti v pridpovečanja vrednosti svoje nepremičnine v večstanovanjskih stavbah.

48

POVZETEK

Vsaka stavba potrebuje nekoga, da jo vzdržuje in skrbi za njeno delovanje. NovStanovanjski zakon SZ-1 je uvedel obvezno oblikovanje rezervnega sklada, ki je namenjenza večja vzdrževalna dela. Za izdelavo diplomskega seminarja z naslovom Primerjalnaanaliza zadovoljstva lastnikov stanovanj z upravljanjem rezervnega sklada, smo se odločili,ker smo zaposleni v podjetju, ki se ukvarja z upravljanjem nepremičnin.

Diplomski seminar je razdeljen na dva dela. V prvem delu je opredeljen osnovni pojemstoritev in zadovoljstvo s storitvami. Nato so predstavljene metode za merjenjezadovoljstva. V nadaljevanju je izpostavljen pojem rezervnega sklada in njegoveznačilnosti. Na koncu pa je predstavljen pravilnik za določitev višine prispevka.

V drugem delu diplomskega seminarja se je s pomočjo raziskave želelo ugotovitizadovoljstvo lastnikov stanovanj z upravljanjem sredstev rezervnega sklada. Uvodnipredstavitvi podjetja sledi raziskava in predstavljeni rezultati raziskave. Ugotovilo se je, dase je disciplina vplačevanja prispevka v rezervni sklad izboljšala in da se lastniki vsepogosteje odločajo za porabo teh sredstev. Povprečna ocena zadovoljstva lastnikov jezadovoljiva, kar podjetju predstavlja izziv, da v bodoče izboljša sodelovanje z lastnikistanovanj. Na osnovi ugotovitev je na koncu diplomske naloge sestavljen sklep in predlogiza izboljšanje zadovoljstva.

Ključne besede: storitev, kakovost, zadovoljstvo, metode za merjenje zadovoljstva,rezervni sklad, vodenje in uporaba sredstev, anketa

ABSTRACT

Every building needs someone to maintain and take care of its function. The newResidential Law SZ-1 introduced obligatory establishment of the reserve fund, intended forgreater maintenance works. We have chosen our diploma paper title Comparative analysisof satisfaction apartment owners with reserve fund management, since we work in acompany dealing with real estate management.

The diploma paper consists of two parts. The first part contains the definition of the termservices and satisfaction with the services. Furthermore, the methods of satisfactionmeasurements are introduced. In addition, the reserve fund term and its characteristics areexposed. Finally, the rules determining the amount of funds are presented.

In the second part I chose to ascertain the apartment owners’ satisfaction with themanagement of the reserve fund by means of a questionnaire. The introductorypresentation of the company is followed by research and its results. I have established thatthe discipline of paying the means for the reserve fund has improved and the owners moreoften decide for the use of the fund. The average estimation of the owners’ satisfaction issatisfactory, presenting a challenge for the company to improve the co-operation with theapartment owners in the future. On the basis of the findings, the final part of the diplomapaper consists of my conclusion and suggestions for improving the satisfaction.

Keywords: service, quality, satisfaction, methods of satisfaction measurements, reservefund, management and use of funds, questionnaire

49

SEZNAM LITERATURE IN VIROV

1. American Marketing Association. 2004. Dostopno na:http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx[17.01.2011].

2. Brookes, R. 1995. Customer satisfaction research. Amsterdam: Esomar.3. Bruhn, M. 2003. Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen. Berlin: Springer.4. Devetak, G. 2000. Evropski marketing storitev. Kranj: Moderna organizacija.5. Hill, N., Brierley, J., MacDougall, R. 1999. How to measure customer satisfaction.

Anglija: Gower Publishing Limited.6. Juhart, M. 2003. Pogodba o medsebojnih razmerjih med etažnimi lastniki. V

Zbornik referatov za letni posvet Država, državljani, stanovanja. Portorož: GZS,Združenje zaposlovanje z nepremičninami.

7. Kotler, P. 1996. Marketing management: trženjsko upravljanje: analiza,načrtovanje, izvajanje in nadzor. Ljubljana: Slovenska knjiga.

8. Kotler, P. 2004. Management trženja. Ljubljana: GV Založba.9. Kožar, A. 2009. Poročilo o ureditvi rezervnega sklada v Sloveniji ob koncu leta

2008. Ljubljana: Gospodarska zbornica Slovenije.10. Mihaljčič, Z. 2006. Psihologija prodaje. Ljubljana: Založništvo Jutro.11. Pivka, M. 2000. Management kakovosti. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.12. Pravilnik o merilih za določitev prispevka etažnega lastnika v rezervni sklad.

Ljubljana: Uradni list republike Slovenije.13. Potočnik, V. 2001. Temelji trženja. Ljubljana: Gospodarski vestnik.14. Potočnik, V. 2004. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik.15. Radonjič, D., Iršič. M. 2006. Raziskava marketinga. Ljubljana. GV Založba16. Rijavec, V. 2003. Zgradba v etažni lastnini – rezervni sklad. Pravna praksa: 25-27.17. Snoj, B. 1998. Management storitev. Koper. Visoka šola za management v Kopru.18. Stanovanjski zakon(SZ-1). 2003. Ljubljana: Uradni list Republike Slovenije.19. Stanovanjsko podjetje d.o.o.. 2009. Pogodba o medsebojnih razmerjih. Ravne.

Interno gradivo.20. Stanovanjsko podjetje d.o.o.. 2006. Pogodba o upravljanju. Ravne. Interno gradivo.21. Stanovanjsko podjetje d.o.o.. 2011. Ravne. Interna gradiva in podatki.22. Starič Strajnar, B. 2003. Sistemske novosti v stanovanjskem zakonu. V Zbornik

referatov za letni posvet Država, državljani, stanovanja, urednik A. Kožar.Portorož: GZS, Združenje za poslovanje z nepremičninami.

23. Stvarnopravni zakonik(SPZ). 2002. Ljubljana: Uradni list republike Slovenije.24. Šostar, A. 1996. Management kakovosti. Maribor. Fakulteta za strojništvo.25. Zaljetelj, A. 2004. Problematika rezervnega sklada – pravni vidiki. V Zbornik

referatov za letni posvet Država, državljani, stanovanja. Portorož: GZS, Združenjeza poslovanje z nepremičninami.

PRILOGE

Priloga 1: Vprašalnik

ANKETNI VPRAŠALNIK

Spoštovani !

Moje ime je Vesna Detečnik in sem zaposlena na Stanovanjskem podjetju d. o. o. Ravne. V okviru svojegadiplomskega seminarja na Višji strokovni šoli Slovenj Gradec raziskujem zadovoljstvo lastnikov stanovanj zupravljanjem in gospodarjenjem rezervnega sklada. Ker ste kot predstavnik/predstavnica nadzornegaodbora v vašem objektu najbolj seznanjeni s to problematiko, bi mi Vaše sodelovanje veliko pomenilo.Anketa je anonimna, zato lahko odgovarjate brez zadržkov.

Za sodelovanje se Vam iskreno zahvaljujem in Vas pozdravljam,Vesna Detečnik

I.SPLOŠNI PODATKI

Navodilo: obkrožite črko pred ustreznim odgovorom

Lokacija : A RavneB Jesenice

Starost objekta : A od 10 do 30 letB od 30 do 60 letC nad 60 let

Število stanovanj : A do 10B nad 10

II. ZBIRANJE SREDSTEV REZERVNEGA SKLADA

1. Ali poznate način obračunavanja prispevka v rezervni sklad?

A daB ne

2. Višina prispevka v rezervni sklad v primerjavi z drugimi življenjskimi stroški se vam zdi :

A visokaB enakaC nizka

3.Kako pogosto potrebujete informacije o stanju sredstev v rezervnem skladu objekta ?

A enkrat tedenskoB enkrat mesečnoC zelo redko

4. Kolikokrat vas je upravnik dolžan seznaniti s stanjem rezervnega sklada?

A enkrat mesečnoB enkrat letno

5. Pri iskanju informacij so lahko ljudem pomembne različne stvari. Zato Vas prosim,da označite, kakopomemben je za Vas vsak izmed spodaj naštetih dejavnikov ?

Pomembnost označite v razponu od 5 do 1, pri čemer pomeni : 1 2 3 4 5 zelo pomembno pomembno malo pomembno nepomembno popolnoma nepomembno

- dosegljivost upravnika 1 2 3 4 5

- čas odziva 1 2 3 4 5

- prijaznost 1 2 3 4 5

- strokovnost 1 2 3 4 5

- spoštovanje danih obljub 1 2 3 4 5

- jasni in preprosti odgovori 1 2 3 4 5

- natančnost in zanesljivost 1 2 3 4 5

- poslovni čas upravnika 1 2 3 4 5

6. Prosim Vas, da ocenite, kako ste zadovoljni s temi dejavniki pri upravniku?

Zadovoljstvo označite v razponu od 5 do 1, pri čemer pomeni : 1 2 3 4 5 zelo zadovoljen zadovoljen niti zadovoljen nezadovoljen zelo nezadovoljen

niti nezadovoljen

- dosegljivost upravnika 1 2 3 4 5

- čas odziva 1 2 3 4 5

- prijaznost 1 2 3 4 5

- strokovnost 1 2 3 4 5

- spoštovanje danih obljub 1 2 3 4 5

- jasni in preprosti odgovori 1 2 3 4 5

- natančnost in zanesljivost 1 2 3 4 5

- poslovni čas upravnika 1 2 3 4 5

7. Pri poravnavanju obveznosti prihaja do neplačnikov prispevka v rezervni sklad, zato ocenite naslednjedejavnike ?

Zadovoljstvo označite v razponu od 5 do 1, pri čemer pomeni : 1 2 3 4 5 zelo zadovoljen zadovoljen niti zadovoljen nezadovoljen zelo nezadovoljen

niti nezadovoljen

- pogostost opominjanja neplačnikov 1 2 3 4 5

- uspešnost tekoče izterjave 1 2 3 4 5

- uspešnost izterjave vloženih izvršb 1 2 3 4 5

III.ČRPANJE SREDSTEV REZERVNEGA SKLADA

8. Ali menite,da se je zaradi obveznega vplačila sredstev v rezervni sklad povečalo vlaganje v obnovoin vzdrževanje objektov ?

A daB neC ne vem

9.Ste v vašem objektu že črpali sredstva rezervnega sklada ?

A daB neC ne vem

(Če ste na prejšnje vprašanje odgovorili z B ali C, prosim da nadaljujete z izpolnjevanjem pri točki 11.)

10. Kako ste bili pri uporabi sredstev zadovoljni s spodaj predstavljenimi elementi ?

Zadovoljstvo označite v razponu od 5 do 1, pri čemer pomeni : 1 2 3 4 5 zelo zadovoljen zadovoljen niti zadovoljen nezadovoljen zelo nezadovoljen

niti nezadovoljen

- sprejet letni načrt vzdrževanja 1 2 3 4 5

- doseganje dogovorjenih rokov del 1 2 3 4 5

- izbira ustreznega izvajalca 1 2 3 4 5

- nadziranje pri izvedbi del 1 2 3 4 5

- vodenje izvedenih del 1 2 3 4 5

- sposobnost osebja 1 2 3 4 5

- profesionalnost in strokovnost 1 2 3 4 5

- kakovost storitve 1 2 3 4 5

- reševanje in odprava reklamacij 1 2 3 4 5

11.Ali bi uporabljali možnost iskanja informacij na spletni strani upravnika?

A daB ne

12. Kako bi razvrstili po pomembnosti naslednje informacije, ki bi bile dostopne na spletni strani?Pomembnost označite v razponu od 5 do 1, pri čemer pomeni : 1 2 3 4 5 zelo pomembno pomembno malo pomembno nepomembno popolnoma nepomembno

- kontaktna oseba 1 2 3 4 5

- delovni čas 1 2 3 4 5

- obvestila za lastnike 1 2 3 4 5

- osnovni podatki o objektu 1 2 3 4 5

- stanje rezervnega sklada na objektu 1 2 3 4 5

- podatki o izvajalcih del 1 2 3 4 5

- nasveti 1 2 3 4 5

- razni obrazci 1 2 3 4 5

13. Kako pokažete zadovoljstvo (nezadovoljstvo) s storitvami, ki vam jih nudi upravnik ?

A neposredno sporočim upravnikuB povem sosedom,znancem,prijateljemC ne pokažem zadovoljstva/nezadovoljstva

14. Kaj predlagate za izboljšanje storitev upravnika oz. kakšne so vaše pripombe in predlogi?

1

2

3

Priloga 2: Rezultati raziskave 2006 in 2010

1. Ali poznate način obračunavanja prispevka v rezervni sklad?Tabela : Poznavanje načina obračunavanja RS - 2007 Tabela : Poznavanje načina obračunavanja RS - 2010Lokacija DA NE SKUPAJ Lokacija DA NE SKUPAJJesenice 46 6 52 Jesenice 45 2 47

88,46% 11,54% 100% 95,74% 4,26% 100%Ravne 54 9 63 Ravne 46 9 55

85,71% 14,29% 100% 83,64% 16,36% 100%Skupaj 100 15 115 Skupaj 91 11 102

86,96% 13,04% 100% 89,22% 10,78% 100%

2. Višina prispevka v rezervni sklad v primerjavi z drugimi življenskimi stroški se vam zdi ?Tabela : Primerjava višine prispevka RS - 2007 Tabela : Primerjava višine prispevka RS - 2010Lokacija VISOKA ENAKA NIZKA SKUPAJ Lokacija VISOKA ENAKA NIZKA SKUPAJJesenice 7 38 7 52 Jesenice 8 35 4 47

13,46% 73,08% 13,46% 100,00% 17,02% 74,47% 8,51% 100,00%Ravne 9 47 7 63 Ravne 4 47 4 55

14,29% 74,60% 11,11% 100,00% 7,27% 85,45% 7,27% 100,00%Skupaj 16 85 14 115 Skupaj 12 82 8 102

13,91% 73,91% 12,17% 100,00% 11,76% 80,39% 7,84% 100,00%

3.Kako pogosto potrebujete informacije o stanju sredstev v rezervnem skladu objekta ?Tabela : Potreba po informacijah o stanju RS - 2007 Tabela : Potreba po informacijah o stanju RS - 2010

Lokacija 1 X TEDEN 1 X MES. REDKO SKUPAJ Lokacija 1 X TEDEN1 X

MES. REDKO SKUPAJJesenice 0 33 19 52 Jesenice 0 30 17 47

0,00% 63,46% 36,54% 100,00% 0,00% 63,83% 36,17% 100,00%Ravne 0 36 27 63 Ravne 1 30 24 55

0,00% 57,14% 42,86% 100,00% 1,82% 54,55% 43,64% 100,00%Skupaj 0 69 46 115 Skupaj 1 60 41 102

0,00% 60,00% 40,00% 100,00% 0,98% 58,82% 40,20% 100,00%

4. Kolikokrat vas je upravnik dolžan seznaniti s stanjem rezervnega sklada?Tabela : Obveznost o seznanjanju stanja sredstev RS - 2007 Tabela : Obveznost o seznanjanju stanja sredstev RS - 2010Lokacija 1 X MES. 1 X LETNO SKUPAJ Lokacija DA NE SKUPAJJesenice 23 29 52 Jesenice 30 17 47

44,23% 55,77% 100% 63,83% 36,17% 100%Ravne 27 36 63 Ravne 25 30 55

42,86% 57,14% 100% 45,45% 54,55% 100%Skupaj 50 65 115 Skupaj 55 47 102

43,48% 56,52% 100% 53,92% 46,08% 100%

5. Pri iskanju informacij so lahko ljudem pomembne različne stvari. Zato Vas prosim,da označite, kako

pomemben je za Vas vsak izmed spodaj naštetih dejavnikov ?

Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2007 - skupaj Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2010 - skupajfk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI DEJAVNIKI POMEMBNOSTI

strokovnost 90 20 4 0 1 115 1,278 strokovnost 79 18 2 2 1 102 1,314

spoštovanje danih obljub 91 18 2 1 3 115 1,322 spoštovanje danih obljub 78 19 2 1 2 102 1,333

natančnost in zanesljivost 85 23 2 2 3 115 1,391 natančnost in zanesljivost 72 26 2 1 1 102 1,363

jasni in preprosti odgovori 69 37 6 2 1 115 1,513 prijaznost 62 34 3 1 2 102 1,500

dosegljivost upravnika 62 48 2 2 1 115 1,539 dosegljivost upravnika 55 42 3 1 1 102 1,539

čas odziva 58 51 5 1 0 115 1,557 čas odziva 56 41 2 1 2 102 1,549

prijaznost 63 42 7 2 1 115 1,574 jasni in preprosti odgovori 54 39 5 3 1 102 1,608

poslovni čas upravnika 40 56 13 4 2 115 1,887 poslovni čas upravnika 31 55 10 3 3 102 1,941

SKUPAJ 1,508 SKUPAJ 1,518

Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2007 - Ravne Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2010 - Ravne

fk POVPREČNAfk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI DEJAVNIKI POMEMBNOSTI

strokovnost49

11 2 0 1

63 1,302 čas odziva

28

16 1 1 1

47 1,532

spoštovanje danih obljub49

11 1 1 1

63 1,317 dosegljivost upravnika

26

20 1 0 0

47 1,468

natančnost in zanesljivost44

14 2 2 1

63 1,444 jasni in preprosti odgovori

25

15 4 3 0

47 1,681

jasni in preprosti odgovori37

20 4 1 1

63 1,556 natančnost in zanesljivost

32

12 2 1 0

47 1,404

čas odziva31

27 4 1 0

63 1,603 poslovni čas upravnika

15

24 5 1 2

47 1,957

prijaznost33

24 3 2 1

63 1,635 prijaznost

25

18 2 1 1

47 1,617

dosegljivost upravnika28

30 2 2 1

63 1,698 spoštovanje danih obljub

36 7 2 1 1

47 1,383

poslovni čas upravnika17

31

12 2 1

63 2,032 strokovnost

35 8 2 2 0

47 1,383

SKUPAJ - RAVNE 1,573 SKUPAJ - RAVNE 1,553

Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2007 - Jesenice Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2010 - Jesenice

fk POVPREČNAfk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI DEJAVNIKI POMEMBNOSTI

strokovnost41 9 2 0 0

52 1,250 čas odziva

28

25 1 0 1

55 1,564

spoštovanje danih obljub42 7 1 0 2

52 1,327 dosegljivost upravnika

29

22 2 1 1

55 1,600

natančnost in zanesljivost41 9 0 0 2

52 1,327 jasni in preprosti odgovori

29

24 1 0 1

55 1,545

dosegljivost upravnika34

18 0 0 0

52 1,346 natančnost in zanesljivost

40

14 0 0 1

55 1,327

jasni in preprosti odgovori32

17 2 1 0

52 1,462 poslovni čas upravnika

16

31 5 2 1

55 1,927

čas odziva27

24 1 0 0

52 1,500 prijaznost

37

16 1 0 1

55 1,400

prijaznost30

18 4 0 0

52 1,500 spoštovanje danih obljub

42

12 0 0 1

55 1,291

poslovni čas upravnika23

25 1 2 1

52 1,712 strokovnost

44

10 0 0 1

55 1,255

SKUPAJ - JESENICE 1,428 SKUPAJ - JESENICE 1,489

6. Prosim Vas, da ocenite, kako ste zadovoljni s temi dejavniki pri upravniku?

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - skupaj Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - skupajfk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

prijaznost 40 50 16 6 3 115 1,974 prijaznost 27 57 16 2 0 102 1,931

dosegljivost upravnika 34 45 26 9 1 115 2,113 dosegljivost upravnika 20 60 16 6 0 102 2,078

poslovni čas upravnika 19 68 20 6 2 115 2,165 strokovnost 22 55 20 5 0 102 2,078

strokovnost 27 52 26 7 3 115 2,191 jasni in preprosti odgovori 21 54 17 9 1 102 2,167

čas odziva 26 50 25 10 4 115 2,270 natančnost in zanesljivost 20 48 25 9 0 102 2,225

jasni in preprosti odgovori 21 54 26 11 3 115 2,313 čas odziva 17 59 14 9 3 102 2,235

natančnost in zanesljivost 24 46 29 13 3 115 2,348 spoštovanje danih obljub 21 49 16 13 3 102 2,294

spoštovanje danih obljub 24 41 27 15 8 115 2,496 poslovni čas upravnika 12 61 19 6 4 102 2,304

SKUPAJ 2,234 SKUPAJ 2,164

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - Ravne Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - Ravnefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

prijaznost 16 32 9 3 3 63 2,127 čas odziva 10 27 7 2 1 47 2,085

strokovnost 15 28 14 5 1 63 2,190 dosegljivost upravnika 12 29 5 1 0 47 1,894

dosegljivost upravnika 17 23 15 7 1 63 2,238 jasni in preprosti odgovori 15 19 8 5 0 47 2,064

poslovni čas upravnika 7 38 14 3 1 63 2,254 natančnost in zanesljivost 11 24 10 2 0 47 2,064

jasni in preprosti odgovori 11 29 17 5 1 63 2,302 poslovni čas upravnika 8 24 11 1 3 47 2,298

natančnost in zanesljivost 13 23 18 8 1 63 2,381 prijaznost 17 23 6 1 0 47 1,809

čas odziva 11 27 14 7 4 63 2,460 spoštovanje danih obljub 13 21 9 4 0 47 2,085

spoštovanje danih obljub 15 20 15 9 4 63 2,476 strokovnost 13 25 8 1 0 47 1,936

SKUPAJ - RAVNE 2,304 SKUPAJ - RAVNE 2,029

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - Jesenice Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - Jesenicefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

prijaznost24

18 7 3 0 52 1,788 čas odziva 7

32 7 7 2 55 2,364

dosegljivost upravnika17

22

11 2 0 52 1,962 dosegljivost upravnika 8

31

11 5 0 55 2,236

čas odziva15

23

11 3 0 52 2,038 jasni in preprosti odgovori 6

35 9 4 1 55 2,255

poslovni čas upravnika12

30 6 3 1 52 2,058 natančnost in zanesljivost 9

24

15 7 0 55 2,364

jasni in preprosti odgovori10

25 9 6 2 52 2,327 poslovni čas upravnika 4

37 8 5 1 55 2,309

strokovnost12

24

12 2 2 52 2,192 prijaznost

10

34

10 1 0 55 2,036

natančnost in zanesljivost11

23

11 5 2 52 2,308 spoštovanje danih obljub 8

28 7 9 3 55 2,473

spoštovanje danih obljub 921

12 6 4 52 2,519 strokovnost 9

30

12 4 0 55 2,200

SKUPAJ - JESENICE 2,149 SKUPAJ - JESENICE 2,280

7. Pri poravnavanju obveznosti prihaja do neplačnikov prispevka v rezervni sklad, zato ocenite naslednje

dejavnike ?

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - skupaj Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - skupajfk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

uspešnost tekoče izterjave13

53

23 8 4

101 2,376 uspešnost tekoče izterjave

13

65

16 7 1

102 2,196

pogostost opominov15

50

20 9 7

101 2,436 pogostost opominov

14

61

18 7 2

102 2,235

uspešnost vloženih izvršb16

41

27

11 6

101 2,505 uspešnost vloženih izvršb 7

64

20 6 5

102 2,392

SKUPAJ 2,439 SKUPAJ 2,275

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - Ravne Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - Ravnefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

pogostost opominov 830

10 7 3 58 2,431 pogostost opominov 8

37 8 2 0 55 2,073

uspešnost tekoče izterjave 732

12 5 2 58 2,362 uspešnost tekoče izterjave 9

37 7 2 0 55 2,036

uspešnost vloženih izvršb 725

15 7 4 58 2,586 uspešnost vloženih izvršb 4

39 9 3 0 55 2,200

SKUPAJ - RAVNE 2,460 SKUPAJ - RAVNE 2,103

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - Jesenice Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - Jesenicefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

pogostost opominov 720

10 2 4 43 2,442 pogostost opominov 6

24

10 5 2 47 2,426

uspešnost tekoče izterjave 621

11 3 2 43 2,395 uspešnost tekoče izterjave 4

28 9 5 1 47 2,383

uspešnost vloženih izvršb 916

12 4 2 43 2,395 uspešnost vloženih izvršb 3

25

11 3 5 47 2,617

SKUPAJ - JESENICE 2,411 SKUPAJ - JESENICE 2,475

8. Ali menite,da se je zaradi obveznega vplačila sredstev v rezervni sklad povečalo vlaganje v obnovo in vzdrževanje objektov?Tabela : Povečanje vlaganja v RS - 2007 Tabela : Povečanje vlaganja v RS - 2010Lokacija DA NE NE VEM SKUPAJ Lokacija DA NE NE VEM SKUPAJJesenice 42 7 3 52 Jesenice 37 7 3 47

80,77% 13,46% 5,77% 100,00% 78,72% 14,89% 6,38% 100,00%Ravne 54 6 3 63 Ravne 34 14 7 55

85,71% 9,52% 4,76% 100,00% 61,82% 25,45% 12,73% 100,00%Skupaj 96 13 6 115 Skupaj 71 21 10 102

83,48% 11,30% 5,22% 100,00% 69,61% 20,59% 9,80% 100,00%

9.Ste v vašem objektu že črpali sredstva rezervnega sklada ?Tabela : Črpanje sredstev RS -2007 Tabela : Črpanje sredstev RS - 2010

Lokacija DA NE NE VEM SKUPAJ Lokacija DA NENE

VEM SKUPAJJesenice 43 6 3 52 Jesenice 46 1 0 47

82,69% 11,54% 5,77% 100,00% 97,87% 2,13% 0,00% 100,00%Ravne 56 3 4 63 Ravne 55 0 0 55

88,89% 4,76% 6,35% 100,00% 100,00% 0,00% 0,00% 100,00%Skupaj 99 9 7 115 Skupaj 101 1 0 102

86,09% 7,83% 6,09% 100,00% 99,02% 0,98% 0,00% 100,00%

10. Kako ste bili pri uporabi sredstev zadovoljni s spodaj predstavljenimi elementi ?

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - skupaj Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - skupajfk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

sprejet načrt 13 63 14 6 3 99 2,222 sprejet načrt 11 70 16 4 0 101 2,129

izbira izvajalca 13 59 15 8 4 99 2,303 izbira izvajalca 7 66 21 7 0 101 2,277

kakovost 10 47 29 11 2 99 2,475 kakovost 8 58 29 5 1 101 2,337

sposobnost 9 47 34 4 5 99 2,485 sposobnost 4 60 29 7 1 101 2,416

strokovnost 9 45 35 8 2 99 2,485 strokovnost 8 52 32 6 3 101 2,446

doseganje rokov 7 51 24 9 8 99 2,596 doseganje rokov 5 56 31 7 2 101 2,455

reševanje reklamacij 11 43 28 9 8 99 2,596 reševanje reklamacij 4 52 34 10 1 101 2,525

vodenje del 9 44 28 12 6 99 2,616 vodenje del 9 48 30 6 8 101 2,564

nadziranje del 8 40 28 15 8 99 2,747 nadziranje del 6 46 34 11 4 101 2,614

SKUPAJ 2,503 SKUPAJ 2,418

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - Ravne Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - Ravnefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

izbira izvajalca 8 33 9 4 2 56 2,268 izbira izvajalca 1 35 16 3 0 55 2,382

sposobnost 6 30 19 0 1 56 2,286 sposobnost 1 40 10 4 0 55 2,309

kakovost 6 32 15 2 1 56 2,286 kakovost 2 32 15 4 2 55 2,491

sprejet načrt 4 37 8 4 3 56 2,375 sprejet načrt 1 29 16 6 3 55 2,655

doseganje rokov 5 33 11 3 4 56 2,429 doseganje rokov 3 31 15 3 3 55 2,491

strokovnost 5 25 24 1 1 56 2,429 strokovnost 1 34 15 4 1 55 2,455

reševanje reklamacij 7 25 18 3 3 56 2,464 reševanje reklamacij 4 40 8 3 0 55 2,182

vodenje del 5 27 16 6 2 56 2,518 vodenje del 1 32 16 5 1 55 2,509

nadziranje del 4 26 14 9 3 56 2,661 nadziranje del 0 30 19 5 1 55 2,582

SKUPAJ - RAVNE 2,413 SKUPAJ - RAVNE 2,451

Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2007 - Jesenice Tabela : Ocena zadovoljstva dejavnikov - 2010 - Jesenicefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA DEJAVNIKI ZADOVOLJSTVA

sprejet načrt 9 26 6 2 0 43 2,023 sprejet načrt 7 23 13 2 1 46 2,283

izbira izvajalca 5 26 6 4 2 43 2,349 izbira izvajalca 6 26 11 3 0 46 2,239

strokovnost 4 20 11 7 1 43 2,558 strokovnost 6 20 17 2 1 46 2,391

kakovost 4 15 13 9 1 42 2,714 kakovost 5 17 18 5 1 46 2,565

vodenje del 4 17 12 6 4 43 2,744 vodenje del 6 17 15 3 5 46 2,652

sposobnost 3 17 15 4 4 43 2,744 sposobnost 3 26 14 3 0 46 2,370

reševanje reklamacij 4 18 10 6 5 43 2,767 reševanje reklamacij 7 30 8 1 0 46 2,065

doseganje rokov 2 18 13 6 4 43 2,814 doseganje rokov 4 24 15 2 1 46 2,391

nadziranje del 4 14 14 6 5 43 2,860 nadziranje del 4 22 15 5 0 46 2,457

SKUPAJ - JESENICE 2,619 SKUPAJ - JESENICE 2,379

11.Ali bi uporabljali možnost iskanja informacij na spletni strani upravnika?Tabela : Podpiranje možnosti uporabe interneta - 2007 Tabela : Podpiranje možnosti uporabe interneta - 2010Lokacija DA NE SKUPAJ Lokacija DA NE SKUPAJJesenice 34 18 52 Jesenice 38 9 47

65,38% 34,62% 100% 80,85% 19,15% 100%Ravne 51 12 63 Ravne 42 13 55

80,95% 19,05% 100% 76,36% 23,64% 100%Skupaj 85 30 115 Skupaj 80 22 102

73,91% 26,09% 100% 78,43% 21,57% 100%

12. Kako bi razvrstili po pomembnosti naslednje informacije, ki bi bile dostopne na spletni strani?

Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2007 - skupaj Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2010 - skupajfk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI DEJAVNIKI POMEMBNOSTI

obvestila 45 37 3 0 0 85 1,506 obvestila 46 49 5 0 2 102 1,657

izvajalci 41 40 3 1 0 85 1,576 izvajalci 43 54 3 0 2 102 1,667

stanje RS 39 42 3 1 0 85 1,600 stanje RS 47 48 4 0 3 102 1,667

nasveti 41 37 6 1 0 85 1,612 nasveti 39 58 3 0 2 102 1,706

kontakt 42 36 5 1 1 85 1,624 kontakt 40 53 7 0 2 102 1,735

podatek o objektu 28 49 6 2 0 85 1,788 podatek o objektu 26 67 7 0 2 102 1,873

delovni čas 25 50 8 2 0 85 1,847 delovni čas 29 60 10 1 2 102 1,892

obrazci 22 46 14 2 1 85 1,988 obrazci 22 59 18 1 2 102 2,039

SKUPAJ 1,693 SKUPAJ 1,779

Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2007 - Ravne Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2010 - Ravnefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI DEJAVNIKI POMEMBNOSTI

obvestila 24 25 2 0 0 51 1,569 obvestila 19 33 1 0 2 55 1,782

stanje RS 21 29 1 0 0 51 1,608 stanje RS 12 35 6 0 2 55 2,000

nasveti 25 20 5 1 0 51 1,647 nasveti 23 27 3 0 2 55 1,745

kontakt 24 23 2 1 1 51 1,667 kontakt 22 27 4 0 2 55 1,782

izvajalci 21 27 2 1 0 51 1,667 izvajalci 21 30 2 0 2 55 1,764

podatek o objektu 14 32 4 1 0 51 1,843 podatek o objektu 10 38 5 0 2 55 2,018

delovni čas 13 33 4 1 0 51 1,863 delovni čas 14 32 6 1 2 55 2,000

obrazci 13 25 11 1 1 51 2,059 obrazci 13 29 10 1 2 55 2,091

SKUPAJ - RAVNE 1,740 SKUPAJ - RAVNE 1,898

Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2007 - Jesenice Tabela : Ocena pomembnosti dejavnikov - 2010 - Jesenicefk POVPREČNA fk POVPREČNA

OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA OCENA 1 2 3 4 5 ∑ OCENA

DEJAVNIKI POMEMBNOSTI DEJAVNIKI POMEMBNOSTI

obvestila 21 12 1 0 0 34 1,412 obvestila 24 21 2 0 0 47 1,532

izvajalci 20 13 1 0 0 34 1,441 izvajalci 28 18 1 0 0 47 1,426

kontakt 18 13 3 0 0 34 1,559 kontakt 24 21 1 0 1 47 1,574

nasveti 16 17 1 0 0 34 1,559 nasveti 24 22 1 0 0 47 1,511

stanje RS 18 13 2 1 0 34 1,588 stanje RS 18 28 1 0 0 47 1,638

podatek o objektu 14 17 2 1 0 34 1,706 podatek o objektu 16 29 2 0 0 47 1,702

delovni čas 12 17 4 1 0 34 1,824 delovni čas 15 28 4 0 0 47 1,766

obrazci 9 21 3 1 0 34 1,882 obrazci 9 30 8 0 0 47 1,979

SKUPAJ - JESENICE 1,621 SKUPAJ - JESENICE 1,641

13. Kako pokažete zadovoljstvo (nezadovoljstvo) s storitvami, ki vam jih nudi upravnik ?Tabela : Posredovanje informacij o zadovoljstvu - 2007 Tabela : Posredovanje informacij o zadovoljstvu - 2010

Lokacija neposredno povem drugim ne pokažem SKUPAJ Lokacija DA NENE

VEM SKUPAJJesenice 47 3 2 52 Jesenice 43 11 1 55

90,38% 5,77% 3,85% 100,00% 78,18% 20,00% 1,82% 100,00%Ravne 50 9 4 63 Ravne 42 14 3 59

79,37% 14,29% 6,35% 100,00% 71,19% 23,73% 5,08% 100,00%Skupaj 97 12 6 115 Skupaj 85 25 4 114

84,35% 10,43% 5,22% 100,00% 74,56% 21,93% 3,51% 100,00%