Embed Size (px)
Citation preview
RESUMO
Este trabalho trata da análise da produção de textos de empresas no Twitter e
pretende mostrar como elas devem se posicionar nesta rede social para atrair e
conquistar os seus clientes. Nas páginas seguintes, serão apresentados o conceito e
origem do Twitter, bem como orientações para ter sucesso na mídia digital.
Palavras-chave: Twitter, Marketing, Guerrilha, Redes Sociais, Empresas
Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa Lato Sensu em Leitura e Produção de Texto
Trabalho de Conclusão de Curso
A LINGUAGEM USADA PELAS EMPRESAS NO TWITTER
Brasília-DF
2012
Autor: Paulo Henrique Soares de Almeida
Orientador: Professor Dr. Maurício Lemos Izolan
PAULO HENRIQUE SOARES DE ALMEIDA
A LINGUAGEM USADA PELAS EMPRESAS NO TWITTER
Monografia apresentada ao Programa de Pós-
Graduação Lato Sensu em Leitura e Produção
de Textos da Universidade Católica de
Brasília, como requisito parcial para obtenção
do certificado de Especialista em Leitura e
Produção de Textos.
Autor: Paulo Henrique Soares de Almeida
Orientador: Professor Dr. Maurício Lemos
Izolan
Brasília-DF
2012
Monografia de autoria de Paulo Henrique Soares de Almeida, intitulada “A
LINGUAGEM USADA PELAS EMPRESAS NO TWITTER”, apresentada como requisito
parcial para obtenção do certificado de Especialista em Leitura e Produção de Textos da
Universidade Católica de Brasília, em 1º de dezembro de 2011, defendida e/ou aprovada pela
banca examinadora abaixo assinada:
______________________________________
Prof. Dr. Maurício Lemos Izolan
Orientador
Leitura e Produção de Textos - UCB
______________________________________
Prof.ª Dr.ª Christine Maria Soares de Carvalho
Leitura e Produção de Textos - UCB
______________________________________
Prof.ª Dr.ª Andrea Coutinho
Leitura e Produção de Textos - UCB
BRASÍLIA-DF
2012
RESUMO
Referência: ALMEIDA, Paulo Henrique Soares de. A linguagem usada pelas
empresas no Twitter. 2012. 40 f. Monografia (Lato sensu em Leitura e produção de
texto)- Universidade Católica de Brasília, Brasília-DF, 2012.
A constante evolução tecnológica nos conduz a analisar a maneira com que as
pessoas usam estas novas ferramentas para interagir entre si e conseguir, com
credibilidade, um dos bens mais importantes da humanidade: a informação. Estudar
a linguagem, o modo como as pessoas se expressam e como elas atuam neste
novo cenário é importante para compreender o mundo digital e então aproveitá-lo
melhor. O foco deste trabalho é o Twitter, um importante serviço de comunicação
online que vem ganhando força e popularização entre as pessoas, principalmente
entre jovens e empresas, mas o fato é que muitos deles ainda não sabem como agir
nesta nova forma de comunicação. No entanto, por meio de textos produzidos pelas
marcas no microblogging, este trabalho vai analisar a linguagem e o estilo dessas
mensagens no Twitter, considerando o estudo e ideias de grandes pesquisadores,
como Marcuschi, Joel Comm e Antônio Carlos Xavier. Este trabalho apresenta
conceitos sobre a cultura digital e os principais traços da produção de textos no
Twitter, passando por uma análise do discurso da hipermídia. O objetivo central da
pesquisa é mostrar o estilo e a linguagem que as empresas estão usando nesta
nova ferramenta digital, como sinais, abreviaturas, mensagens curtas e objetivas.
Palavras-chave: Twitter. Linguagem. Marketing. Redes sociais. Empresas.
ABSTRACT
The constant technological evolution leads us to examine the way people use these
new tools to interact with each other and can, with credibility, one of humanity's most
important assets: information. Study the language, the way people express
themselves and how they act in this new scenario it is important to understand the
digital world and then use it better. The focus of this work is Twitter, a major online
communication service that has been gaining strength and popularity among people,
especially among young people and businesses, but the fact is that many of them still
do not know how to act in this new form of communication. However, through texts
produced by the marks on microblogging, this paper will analyze the language and
style of these messages on Twitter, considering the study of great ideas and
researchers, as Marcuschi, Joel Comm and Antonio Carlos Xavier. This paper
presents concepts of digital culture and the main features of the production of texts in
Twitter, through a discourse analysis of hypermedia. The main objective of the
research is to show the style and language that companies are using this new digital
tool such as signs, abbreviations, text message and objective.
Keywords: Twitter. Language. Marketing. Social networking. Business.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1 – Feedback Chevrolet.............................................................................20
Ilustração 2 – Linguagem usada................................................................................24
Ilustração 3 – Abreviações.........................................................................................24
Ilustração 4 – Emotions..............................................................................................25
Ilustração 5 – Hipertexto.............................................................................................28
Ilustração 6 – Emotions..............................................................................................34
Ilustração 7 – Produção textual..................................................................................36
Ilustração 8 – Criatividade da Tim..............................................................................38
Ilustração 9 – Criatividade da Vivo.............................................................................39
LISTA DE TABELA
Tabela 1 - Tecnologias evolutivas e suporte de leitura..............................................31
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................10
2 COM A EVOLUÇÃO DA ESCRITA, SURGE UM NOVO GÊNERO.....................12
3 O QUE É O TWITTER.............................................................................................15
3.1 A IMPORTÂNCIA DO TWITTER PARA A EMPRESA.........................................16
3.2 SEGUIDORES NO TWITTER..............................................................................18
3.3 MARKETING NA FERRAMENTA DIGITAL.........................................................19
4 A LINGUAGEM USADA PELAS EMPRESAS NO TWITTER...............................21
4.1. ESCRITA PRÓXIMA DA FALA...........................................................................22
4.2 EMOTIONS..........................................................................................................24
4.3 MENSAGENS CURTAS E AGRADÁVEIS..........................................................26
4.4 HASHTAGS.........................................................................................................26
4.5 LINKS..................................................................................................................27
4.6 HIPERTEXTOS...................................................................................................29
5 ANÁLISE DA PRODUÇÃO DE TEXTOS NO TWITTER EMPRESARIAL..........33
6 CONCLUSÃO.........................................................................................................40
REFERÊNCIAS.........................................................................................................41
10
1 INTRODUÇÃO
As novas tecnologias e a internet são instrumentos importantes da atualidade.
Este campo imenso de conhecimento, que vai além de rede de computadores, meio
de comunicação, banco de informações e outros vários conceitos, é, sem dúvida,
uma zona de vários tipos de estudos. Por meio da internet é possível pesquisar um
tema, enviar mensagem, ver fotos, comprar, descobrir lugares fantásticos e realizar
inúmeras atividades. Tudo em um só lugar e com apenas um clique.
O que durava anos, décadas ou séculos agora se faz ou desfaz em meses,
semanas ou até mesmo um dia. De acordo com Squarisi (2011), as pessoas hoje
têm o privilégio de observar o período histórico de profunda inquietação por conta
das sucessivas mudanças possibilitadas pelo uso em grande escala da tecnologia.
Segundo Wikipédia (2011) “dados da Internet World Stats, 1,96 bilhão de
pessoas tinham acesso à Internet em junho de 2010, o que representa 28,7% da
população mundial”. Com este cenário, é impossível ignorar esta ferramenta de
comunicação que teve início nos Estados Unidos, logo após a Segunda Guerra
Mundial, e ganhou interesse do público na década de 1990. Hoje ela representa o
futuro em vários aspectos. É por meio dela que são desenvolvidas as novas
tecnologias e vários projetos que o mundo possui na era da modernidade. Um bem
para a nova geração, o que torna impossível ignorá-la. “Nesse cenário, não
podemos nos satisfazer com a condição de testemunhas. Temos a missão de
contribuir para identificação e entendimento das engrenagens capazes de mover o
planeta em diferentes direções”, (SQUARISI, 2011, p. 9).
No entanto, este tema de estudo é imenso e não é uma tarefa simples. Por
isso, este trabalho tem o objetivo de discutir melhor apenas um item que o fenômeno
internet traz em sua bagagem: as redes sociais. Para ser ainda mais exato: o
Twitter, com foco nas empresas. Lemos (2008), destaca que o Twitter é um serviço
norte-americano, criado em março de 2006, que permite postagens de no máximo
140 caracteres e que vem ganhando adeptos no mundo inteiro. Para definir algumas
das características da ferramenta, Lemos (2008) cita que o Twitter é também
chamado de microblog, sendo também definido como um dos „gêneros emergentes‟
no contexto de Marcuschi (2005).
Hoje, no século XXI, comunicar, produzir textos e ler na internet é tão
importante quanto saber ler e escrever no século passado. E se isso for usado
11
corretamente pode ser um passo certo para um bom negócio e o sucesso de uma
marca. Mas entrar para o mundo business on-line, enfrentar o consumidor no mundo
digital e ainda sair ganhando não é uma tarefa fácil para nenhuma empresa e nem
mesmo as mais fortes estão salvas.
Um dos pontos principais que justifica esta afirmação é que a internet é
democrática. Qualquer pessoa vira escritor, pode comentar escrever opinião e
discutir assuntos em uma velocidade muito rápida. Conseguir um espaço neste
campo é importante, mas saber utilizar de forma positiva as ferramentas digitais é
fundamental. Saber dominar o mundo online é um passo positivo para quem busca
estar à frente do seu tempo, mas o campo é vasto. Ganha quem está preparado e
conseguir sair na frente.
O objetivo deste trabalho é analisar a produção de textos que as empresas
estão desenvolvendo no Twitter, conhecer a linguagem usada, os símbolos e o estilo
das mensagens divulgadas na rede social. Squarisi (2011) alerta que um dos bens
de consumo mais valioso quando se trata de produção de texto na internet é a
informação, que deve ser acompanhada da credibilidade. “Sem a certeza da
autenticidade e da excelência no processo de produção, a informação perde a força.
Mas, quando produzida e divulgada com a garantia de qualidade da procedência, o
texto ganha condição necessária para se destacar e manter força sempre”,
(SQUARISI, 2011, p.10).
Este trabalho foi desenvolvido a partir de pesquisa bibliográfica e análise de
textos produzidos por empresas no Twitter. Para isso, foram selecionados, de forma
aleatória, os tweets das marcas Ponto Frio, Vivo, Chevrolet, e Tim, acessados entre
outubro de 2011 e janeiro de 2012. A escolha das empresas se deve pelo fato de
serem marcas conhecidas nacionalmente e que, além de venderem produtos,
também são prestadoras de serviços e estão em constante diálogo com o
consumidor.
12
2 COM A EVOLUÇÃO DA ESCRITA, SURGE UM NOVO GÊNERO
Ramal (2000) destaca que nas culturas que não conheciam a escrita, a
transmissão da história se dava por meio das narrativas orais. Ela explica que no
começo da raça humana, o narrador relatava as experiências a ouvintes que
participavam do mesmo contexto comunicacional para garantir a preservação da
memória da espécie. Ou seja, uma pessoa que já tinha vivenciado um
acontecimento contava para outra, o que tinha acontecido e o modo de como as
coisas funcionavam.
Depois deste período veio à escrita e foi uma verdadeira revolução. Além de
ouvir o que as pessoas narravam, a humanidade podia então escrever e registrar os
fatos acontecidos. No entanto, esta escrita no papel pode ser definida como linear,
pois tem uma sequência lógica que deve ser obedecida e não pode ser alterada
para que a compreensão do texto aconteça de fato.
Com o passar do tempo, uma nova revolução acontece: o mundo digital. Nele,
os textos ganham movimento, interatividade e são posicionados em rede, garantido
uma maior velocidade da informação. “Enquanto na era da escrita o mote é
„construir o futuro‟, hoje vale o que ocorre neste preciso momento”. (RAMAL, 2000,
p. 21).
Para Xavier (2009) as inúmeras transformações que vêm ocorrendo no
mundo durante as últimas três décadas têm atingido as mais diferentes esferas
humanas dando origem a uma nova ordem mundial chamada Tecnocracia, que
delega à Globalização a hegemonia nas relações socioculturais, ao Neoliberalismo a
ideologia política gestora da economia, e à informática Digital a incumbência de
acelerar a aplicação das diversas tecnologias recém inventada. Segundo Xavier
(2009), as capacidades humanas sedimentadas há anos, passam agora a ser
confrontadas com um diversificado conjunto de formas de fazer e de pensar que lhes
são oferecidas dentro do inusitado contexto sociotécnico.
Na análise do pesquisador, essa conjuntura de inovação tem implantado um
novo modo de representar ideias pelo qual as propostas pertencentes às mais
diferentes tendências ideológicas deverão tornar-se perceptíveis verbal, visual e
auditivamente. Este novo modo de representação é definido como hipertexto, que,
segundo Xavier (2009), é o protocolo oficial da Tecnocracia em tempos de Pós-
Modernidade. “O hipertexto representa como uma alternativa de abordar dados,
13
construir informação, comunicá-las e distribuí-las de modo rápido, prático e acessível
às pessoas em qualquer parte do planeta quando conectado à rede mundial de
computadores”, (XAVIER, 2009, p.23).
Na web, a forma da construção da escrita é algo que vai além das palavras e
não há linearidade. Com o hipertexto, por exemplo, é permitido tecer o caminho para
outras janelas e conectar novos textos. Cada capítulo da rede é construído por
vários autores, designers, projetistas gráficos e programadores. Mas, cada percurso
textual é tecido de maneira original e única pelo leitor cibernético. Com o hipertexto,
não existe um único autor e sim um sujeito coletivo, uma reunião e interação.
No entanto, ainda segundo Xavier (2009), compreender esta nova ordem de
evolução exige uma necessária reflexão e uma urgente aprendizagem das novas
maneiras de “ler”, de “escrever”, e de “publicar” fatos, atos e opiniões na rede
digitalizada de comunicação.
Com a internet, também surgem novos gêneros textuais. Batista Júnior e Silva
(2010) afirmam que gênero textual é a concretização do texto em seu formato e
função definidos social e discursivamente. Segundo eles, gêneros textuais possuem
formatos relativamente estáveis, uma vez que somos capazes de identificá-los e
diferenciá-los. No entanto, não são estáticos, pois podem variar em seus aspectos e
em significação, dependendo da situação comunicativa (MARCUSCHI, 2008).
Os pesquisadores explicam ainda que na medida em que aprendemos uma
língua, aprendemos a reconhecer e a produzir gêneros textuais. “Já na infância,
reconhecemos intuitivamente a formação de diversos textos e na escola, temos essa
consciência melhor sistematizada”, (BATISTA JÚNIOR e SILVA, 2010). Para eles, a
capacidade que temos de perceber a necessidade de produzir textos que se
adéquem às situações de comunicação, é fator essencial que nos permite identificar
e produzir diversos gêneros textuais. “Porque já vivenciamos diferentes situações
comunicativas, somos capazes de reconhecer, através de pistas textuais, que
estamos diante de uma propaganda, de uma receita, ou de uma bula de remédio,
por exemplo,” (BATISTA JÚNIOR e SILVA, 2010). Desse modo, um gênero textual é
determinado por sua função ou finalidade.
Alguns fatores influenciam o surgimento de novos gêneros, tais como o
surgimento de novas tecnologias. Com o advento da escrita, por exemplo, o número
de gêneros textuais existentes aumentou de maneira significativa. O que permitiu a
criação de novos gêneros, tais como a carta, o bilhete e o memorando. O telefone
14
possibilitou, da mesma forma, a constituição do gênero telefonema e celular, a
constituição do SMS ou mensagem de texto. Semelhantemente, o computador e a
internet permitiram a composição de novos gêneros, tais como o e-mail, o blog, o
chat e até o tweet dentre outros (XAVIER e MARCUSCHI, 2005). Segundo Monroe
(2011), não é exagero nenhum chamar os tweets, como as postagens são
conhecidas, de um novo gênero textual.
15
3 O QUE É O TWITTER
O Twitter é um fenômeno do século XXI. Um instrumento gratuito de
comunicação criado em 2006, nos Estados Unidos, que é capaz de conectar
pessoas por meio de mensagens de textos. “É constituído de um servidor, chamado
de microblogging, de modo a permitir aos usuários o envio e leitura de atualizações
pessoais ou de outros indivíduos por meio de textos com no máximo 140 caracteres,
chamados de tweets”. (COMM; BURGE, 2009, p. 15). Pode ser usado por meio da
internet ou pelo celular, sob forma de mensagens curtas, ou seja, os populares
torpedos ou SMS, sigla para short messages services.
O Twitter foi criado em 2006, nos Estados Unidos, por Jack Dorsey, Evan
Williams e Biz Stone, como um projeto paralelo da Odeo, empresa de podcasting
fundada em 2004, com o objetivo de fazer para áudio on-line o que o Google faz
hoje para o texto on-line (ISRAEL, 2010, p.13). Durante uma reunião de trabalho,
Dorsey teve a ideia de utilizar o SMS para ajudar na comunicação entre os
empregados da empresa. A ideia deu tão certa que hoje o Twitter possui mais de
200.000.000 de usuários registrados e recebe 460.000 novos cadastros diariamente,
resultando em um saldo de 155.000.000 Tweets por dia. (TWITTER, 2011)
No começo, o Twitter era usado apenas como uma forma de comunicação
interna de uma companhia, mas em pouco tempo, esta ferramenta tornou-se uma
das principais redes de informação no mundo e a principal razão para isto é a
velocidade, já que a ferramenta pode ser conceituada como um canal rápido, onde a
transmissão da notícia acontece em tempo real. É composto por pequenas
explosões de informações chamadas tweets, que podem receber até 140 caracteres
onde as pessoas podem escrever o que elas quiserem neste pequeno espaço de
texto, postar vídeos, fotos e várias atividades.
Para ter uma ideia da importância desta ferramenta, são inúmeras as notícias
que, antes de serem veiculadas nos meios de comunicação tradicionais, como
televisão, rádio e jornal, são divulgadas antes pelo Twitter. A morte de Osama Bin
Laden, por exemplo, teve uma repercussão gigante no mundo todo, em pouco
tempo, graças ao micro blog. Tudo isso é importante para analisarmos o poder desta
ferramenta e como ela pode ser usada para fins pessoais ou, no caso deste
trabalho, empresarial.
16
Todo mundo pode ter uma conta no twitter e sua simplicidade é a principal
característica do sucesso desta ferramenta. Para participar, basta registrar-se no site
oficial com a conta do e-mail, criar uma senha e pronto. Depois, o usuário pode
escrever o que quiser produzir textos e leituras, desde que use no máximo 140
caracteres.
3.1 A IMPORTÂNCIA DO TWITTER PARA A EMPRESA
Por que esta ferramenta é tão importante para as marcas? Como devem ser
os tweets e os textos produzidos pelas empresas nesta mídia? Como conquistar
clientes e apresentar estratégias para dominar o mercado? O que escrever em no
máximo 140 caracteres que pode fazer diferença?
Não é fácil responder estas perguntas, nem mesmo apontar soluções que
sejam 100% positivas, mas, por meio de estudos e análises, é possível traçar um
caminho com mais chances de acertos e sucesso.
Primeiro é importante esclarecer que o Twitter foi criado nos Estados Unidos,
dentro de uma empresa, ou seja, as primeiras pessoas a usarem o micro blog
tinham grau de escolaridade elevado e algum poder aquisitivo.
Comm e Burge (2009, p. 7) nos diz um pouco sobre como o Twitter pode ser
descrito:
Escrevendo na revista Time em agosto de 2008, o gerente geral de pesquisa da Hitwise e autor do livro Click: O que milhões de pessoas estão fazendo on-line e porque isso é importante, Bill Tancer, observou que 14% dos visitantes do Twitter são do tipo chamado por ele de “Carreira Estável” – uma “coleção de solteiros jovens, etnicamente diversos, que vivem em grandes metrópoles como Los Angeles, Filadélfia e Miami”. Outros 12% são “Jovens Cosmopolitas” – com 40 e tantos anos e rendimentos familiares superiores a 250 mil dólares por ano.
Depois, ainda explicando a origem deste fenômeno, vale lembrar que, em
março de 2007, no Texas, durante sua festa de apresentação na South by
Southwest – o festival interativo mais conhecido no mundo – o Twitter foi eleito o
melhor produto do evento. “O Twitter está dominando a SXSW, declarou Michael
Calore em sua primeira reportagem sobre conferência para Wired.com, e ao fazer
isso, disse a seus leitores on-line para acessarem o Twitter se quisessem continuar
informados.” (ISRAEL, 2010, p. 29).
17
Isso quer dizer que as empresas devem ficar atentas aos grupos que usam o
Twitter, porque são pessoas, em geral, formadoras de opinião e que possuem poder
de compra. Saber usar esta ferramenta da maneira correta pode ser útil para uma
marca se posicionar no mercado e ampliar ainda mais o número de consumidores.
Os benefícios trazidos podem ser enormes. A Cruz Vermelha identificou o potencial do Twitter e usa o site para fornecer atualizações sobre desastres durante a sua ocorrência. É um serviço que se apoia na velocidade, números e na mobilidade do Twitter. (COMM; BURGE, 2009 p. 28).
A Comcast, uma das maiores empresas de serviços por cabo nos Estados
unidos, usou a ferramenta digital para sair de uma crise e reverter uma péssima
reputação no atendimento aos clientes.
Em 2009, a empresa teve a imagem desgastada por causa de um vídeo onde
seu funcionário aparecia dormindo no sofá de um cliente ao invés de ajudá-lo e
conseguiu superar o problema por meio do micro blog.
De acordo com o American Customer Satisfaction Index, os índices de satisfação de clientes da Comcast para atendimento ao consumidor, aumentaram mais de 9% no primeiro trimestre de 2009, o maior aumento registrado entre as provedoras de serviços por cabo e satélite. A pesquisa atribuiu a melhoria exclusivamente à participação da Comcast no Twitter. (ISRAEL, 2010, p. 52).
Em Brasília, em 2010, a Beiramar Imóveis vendeu seu primeiro apartamento
pelo Twitter e se deu conta da importância da inserção em redes sociais. No mesmo
ano, formou uma diretoria de web, com 25 funcionários e não parou de crescer. Os
profissionais da equipe digital da Beiramar Imóveis, além de terem formação na área
de internet, são afinados com a administração de novas mídias. A equipe se
relaciona com clientes por meio do site da empresa, Twitter, Facebook e Orkut.
Branco (2010) diz que o diretor comercial da imobiliária, Pedro Fernandes, afirmou
que o foco da empresa é mesmo em resultados e não uma estratégia institucional.
Em 2010, as vendas na Beiramar Imóveis por meio de ferramentas digitais já eram
responsáveis por quase 15% do faturamento da empresa.
Entretanto, a facilidade do uso e a rapidez no processamento de informações
dão créditos para que esta ferramenta digital seja considerada uma revolução na
linguagem midiática e um serviço de marketing poderoso. Tudo isso com a simples
função de enviar mensagens para aqueles que querem recebê-las. Mas, para
alcançar resultados positivos é preciso “saber” criar estas mensagens, escrever bem
18
o texto, ganhar credibilidade e confiança dos clientes e amigos, que agora, dentro
deste mundo virtual, são chamados de seguidores.
Las Casas (2009) aponta que no Brasil, os twitteiros são basicamente
pessoas do mercado de comunicação e especialistas em tecnologia, sobretudo da
cidade de São Paulo (que é a quarta no ranking das cidades que mais acessam o
serviço, ficando atrás de Londres, Nova York e São Francisco). “Em pesquisa feita
por Zago e Recuero (In Recuero, 2009), 94% dos respondentes costumavam clicar
nos links divulgados no Twitter e 88% dos participantes costumavam repassar as
informações para outras redes sociais”, (LAS CASAS, 2009, p. 102).
3.2 SEGUIDORES NO TWITTER
Para que o Twitter funcione de maneira positiva é necessário que o usuário
da conta tenha seguidores, que são pessoas que seguem as mensagens postadas
por outros usuários. Quanto mais seguidores o perfil tiver, mais pessoas receberão
as mensagens e mais eficiente será a comunicação. Para seguir é simples, basta a
pessoa interessada clicar no botão “seguir o usuário” ou “following” e pronto. Em
questão de segundos ele passa a ser seguidor e receber as mensagens deste perfil.
Não há nenhum esforço para isso, o “problema” ou “desafio” não é seguir e sim
conquistar seguidores, eles são valiosos e importantes, para propagação do
conteúdo via Twitter. Segundo Comm e Burge (2009), na hora de conquistar
seguidores é importante:
Escrever conteúdo que seja útil para quem está seguindo; não encher o Twitter de mensagens sem informação; criar um canal de conversa com seu seguidor, trocar ideias, dicas e deixar claro que ele é importante para a empresa, além de produzir conteúdo que seja criativo, divertido e valioso.
É importante destacar que os tweets foram criados para descrever o que as
pessoas estão fazendo, mas também podem ser utilizados para expressar ideias,
opiniões, dar dicas, reclamar de alguma coisa, mostrar o ponto de vista do usuário,
divulgar anúncios, apresentar produtos, enfim... Uma série de ações pode ser feita
por meio deste microblog, mas o uso de uma linguagem adequada é fundamental
para que a comunicação seja ainda melhor.
Ninguém quer seguir e divulgar mensagens de uma marca que escreve
textos fora da norma da língua portuguesa, que tenha palavras de insulto, duplo
sentido, textos sérios demais, sem criatividade e muito menos empresas
19
egocêntricas que apenas usam a ferramenta para falar bem da marca e esquece
que o Twitter é uma rede social, onde deve haver trocas de informações e não
apenas um depósito de conteúdo.
3.3 MARKETING NA FERRAMENTA DIGITAL
Segundo Levinson (2009), “marketing é cada contato que uma empresa tem
com qualquer pessoa no mundo exterior e possui sempre três direcionamentos de
estratégia: segmentação, público alvo e posicionamento”. Para que uma empresa
tenha uma boa prática de marketing é necessário que ela defina o segmento de
atuação, que tipo de cliente ela quer atingir, tais como características demográficas
e variáveis comportamentais.
O Twitter de uma empresa deve seguir as mesmas características e
identidade da marca apresentando sempre os objetivos da organização. Se para
uma empresa ter sucesso é importante que ela defina o mercado de atuação, no
Twitter acontece o mesmo e para isso é importante que uma empresa tenha
objetivos, conheça o mercado, e desenvolva um plano mercadológico com preço,
produto, distribuição e promoção da marca.
Las Casas (2010) aponta as principais características do marketing pós-
moderno: hiper-realidade, fragmentação, inversão nos processos de produção e
consumo e ênfase na forma e estilo. Para ele, a hiper-realidade está além da
realidade e permite simulações e pesquisas para que sejam lançados novos
produtos. A fragmentação de mercados é um fator real devido à fragmentação de
mídias e os consumidores da era pós-moderna fazem parte do processo de
produção e não estão apenas na fase final do produto.
Para se destacar no mercado, hoje, uma empresa precisa antes de tudo de
criatividade e entender um pouco sobre o marketing de guerrilha, técnicas utilizadas
por empresas com o objetivo de combater concorrentes ou simplesmente
sobreviverem.
De acordo com Levinson (2010), o marketing tradicional pregava que para
colocar um produto adequadamente no mercado era necessário dinheiro. Hoje, com
o marketing de guerrilha o principal investimento é tempo, energia, imaginação e
informação. Aqui, o importante não é medir as performances pelas vendas ou pelas
respostas a uma oferta e sim pelo tamanho do lucro.
20
Enquanto o marketing tradicional sugere que a pessoa aumente o negócio por
meio da diversificação dos produtos, o marketing de guerrilha aposta no foco, na
fusão com outras empresas e na valorização do cliente mesmo depois da compra.
Isto recebe o nome de feedback. É importante e isso pode ser explorado por meio
do Twitter, como na ilustração 1 abaixo:
Ilustração 1 – Feedback Chevrolet Fonte: Twitter da Chevrolet Levinson (2010) destaca também que é importante uma empresa utilizar as
ferramentas atuais do marketing para ganhar mercado. Para ele, no cenário atual, a
marca deve: preocupar-se com o cliente e não apenas no nome dela; ter foco e
valorizar o tempo do consumidor oferecendo informações valiosas e que realmente
vão fazer diferença pra ele; combinar ao máximo as ferramentas de marketing como
sites, campanhas, anúncios, malas diretas e redes sociais e não apenas usar esses
itens separadamente. É fundamental também que a empresa se relacione com os
clientes e aproveite ao máximo as novas tecnologias, cada vez mais acessíveis à
população, lembrando que o marketing atual é um diálogo: uma pessoa fala ou
escreve e alguém responde.
O cliente está envolvido com o marketing. Essa é uma das maravilhas da internet. Os relacionamentos nascem dos diálogos. Você tem de ensejar o diálogo pedindo às pessoas para e inscreverem em alguma coisa, assinarem 5seu newsletter, pedirem um brinde, entrarem num concurso, votarem numa eleição on-line. E tem de responder a elas. Pequenas empresas podem fazer isso. As grandes corporações normalmente não costumam ser tão flexíveis e rápidas. (LEVINSON, 2010, p. 29).
Para realizar um bom marketing é necessário escolher as armas que serão
utilizadas e, como já descrevemos neste trabalho, é fundamental que estas armas
funcionem e que estejam associadas entre si. Para uma empresa se destacar no
mercado ela precisa manter um diálogo com o cliente e as características principais
desta conversa serão discutidas a seguir.
21
4 A LINGUAGEM USADA PELAS EMPRESAS NO TWITTER
Para que uma empresa tenha sucesso com seus textos produzidos no Twitter
é necessário que ela se aproxime ao máximo da linguagem dos usuários que
utilizam esta ferramenta digital, ou seja, uma linguagem livre e parecida com os
textos produzidos por uma pessoa comum.
Squarisi (2011) afirma que na internet o uso de abreviaturas, troca de letras e
sinais, por exemplo, são características da linguagem digital, faz parte da
comunidade e, portanto, é o português correto à ocasião. Ela destaca ainda que
alguns cuidados com a produção de texto devem ser tomados na construção das
mensagens digitais como, clareza, objetividade, textos curtos, leves e dinamismo.
Squarisi (2011) aponta também que o texto deve surpreender o leitor, ser gentil, sem
preconceitos, e respeitoso. Assuntos pessoais ou polêmicos devem ser evitados
pela marca no microblog.
Para Comm e Burge (2009), há um tipo de Twitter que não deve ser postado:
aquele que vai causar problemas para a empresa, como uma preferência pessoal de
quem está escrevendo texto. Fora isso, quanto mais a empresa utilizar os recursos
da linguagem digital, melhor para obter-se uma comunicação positiva e eficaz. “As
grandes empresas sabem que o Twitter, em sua maioria, possui usuários jovens e
que para se identificar com estes é preciso agir semelhantemente. Perceba que a
grande maioria dos „‟tweets” da empresa são em resposta a perguntas ou
provocações positivas dos clientes”, (MORAES, 2011, p.1).
Quanto ao estilo do texto on-line, Saquarisi defende o português correto, já
que erros pegam mal e desacreditam o conteúdo da informação e o nome da marca;
verbos fortes, de preferência na voz ativa e facilidade de leitura. “Os esbanjadores
verbais têm de se conter e acreditar que menos é mais. Menos palavras e menos
letras é sinônimo de informação. Livre-se dos vocábulos que estão na frase só para
enfeitar”, (SQUARISI, 2011, p.65).
Para mostrar como as marcas estão construindo esses textos, foram
analisados alguns tweets produzidos por grandes empresas brasileiras. A escolha
dos nomes TIM, Vivo e Ponto Frio se deu pelo fato de serem marcas conhecidas por
todo o Brasil e que além de venderem produtos, também prestam serviços aos
clientes, estando em constante diálogo com o consumidor. Os tweets produzidos por
estas empresas foram escolhidos de forma aleatória.
22
Na análise da produção textual desses tweets, percebe-se uma
linguagem clara, objetiva e descompromissada com o português formal. Para
construir uma mensagem de no máximo 140 caracteres, é comum o uso de
abreviaturas e uma linguagem própria do universo digital com links, hipertexto e
símbolos. No entanto, para Comm e Burge (2009), mesmo que o Twitter tenha sido
criado a partir da estrutura e serviços do celular, a linguagem usada pelas empresas
nesta ferramenta digital deve parecer mais com palavras reais do que com as
abreviações usadas no estilo SMS (Short Mensage Service). Neste caso Squarisi
(2011) alerta para a liberdade das palavras abreviadas. “Abreviaturas valem as
consagradas ou inventadas, mas a liberdade tem limite. É a compreensão. O leitor
tem de entender o código”, (SQUARISI, 2011, p.66).
4.1. ESCRITA PRÓXIMA DA FALA
Como na era digital a velocidade é importante para a comunicação, a
agilidade também deve ser destacada. No Twitter, as mensagens são extremamente
curtas e o conteúdo é reduzido para não ultrapassar os 140 caracteres. No entanto,
o usuário faz uso de abreviações, supressão de vogais e o geralmente as sílabas
são trocadas pelo som da grafia. Escreve-se como se fala. Assim, a letra “k” substitui
as sílabas “ca” de casa e vira “ksa”; “b” substitui o „bei” de “Beijo” e vira “bjo” entre
outros exemplos.
Apesar de não se tratar de uma linguagem formal, as empresas utilizam este
recurso para ganhar espaço no twitter e normalmente isso ocorre sem ruídos na
comunicação, já que a mensagem é direcionada para usuários da internet que já
conhecem o universo da linguagem digital. Para Barthes (2001), o indivíduo, por si
só, não pode criar nem modificar a linguagem, é necessário um contato coletivo, ao
qual temos de submeter em blocos, se quisermos comunicar.
Andreazza e Camatti (2009) destacam a supressão de vogais como marca
registrada na produção de textos no Twitter e citam Falcão (2008) para explicar que
a proximidade da linguagem escrita com a oralidade desvincula a comunicação
eletrônica das normas lingüísticas. No entanto, Saussure (2006) explica que a língua
e a escrita são dois sistemas distintos de signos e a única razão de ser do segundo
é representar o primeiro; o objetivo lingüístico não se define pela combinação da
palavra escrita e da palavra falada. Esta última, por si só constitui tal objetivo. Mas a
23
palavra escrita se mistura tão intimamente com a palavra falada, da qual é imagem,
que acaba por usurpar-lhe o papel principal e terminarmos por dar maior importância
à representação do signo vocal do que ao próprio signo.
A proximidade da comunicação digital com a fala também é destacada por
outros pesquisadores. Falcão (2008) compara o contexto da comunicação oral com
a comunicação eletrônica e percebe-se a proximidade de muitas características.
Segundo Falcão, em uma observação feita por Andreazza e Camatti (2009), é a
proximidade com as características da oralidade que desvincula a comunicação
eletrônica das normas lingüísticas e que faz, por vezes, esta assumir uma
intencionalidade tribal extinta pela cultura tipográfica.
Neste contexto, a grafia das palavras tenta reproduzir seu respectivo som, mas difere-se da ideia de significante de Saussure. O som, o significante, a imagem acústica que aquilo nos remete é reproduzida na grafia das palavras. Por isso, quando se fala em casa, por exemplo, vem a mente o objeto daquilo que está se referindo, não as letras que podem compor a palavra. O “k” tem o mesmo som que o “c” junto com o “a” e, pela praticidade e rapidez de se escrever, casa vira Ksa. (ANDREAZZA e CAMATTI, 2009, p.10)
No entanto, Comm e Burge (2009) destaca que as empresas devem ter bom
senso na hora de abreviar uma palavra no Twitter, pois é preciso que, antes de tudo,
o leitor entenda o que está sendo escrito, sem nenhum trabalho para ler.
Na ilustração 2, por exemplo, a palavra “para” vira “p/”; “você” vira “vc” e a
palavra “mais” é agora representada pelo símbolo “ +”.
Na ilustração 3 a linguagem escrita também se aproxima da fala e há
presença das abreviações, como em “vc” para “você”, “qquer” para dizer “qualquer”,
“tel” que significa “telefone” e “obg”, que, na linguagem digital, quer dizer “obrigado”.
Já na ilustração 4, no Twitter da Ponto Frio, é possível destacar uma outra
forma de linguagem próxima ao som, como no caso de “Hmmm isso eu não
consigo”, localizado no terceiro tweet da imagem. Neste caso, o “Hmmm” representa
um espaço de tempo em que o escritor está pensando para responder o leitor.
Logo depois, no quinto tweet da ilustração 12, a Ponto Frio usa outra
expressão próxima a fala para representar alegria ou comemoração em “uhuuuuu”.
24
Ilustração 2 – Linguagem usada Fonte: Twitter Oficial da TIM
Ilustração 3 – Abreviações Fonte: Twitter Oficial da TIM
4.2 EMOTIONS
Outra observação importante na análise da linguagem dos textos produzidos
no Twitter, é que há, com freqüência, o uso de imagens criadas por símbolos: os
emoticons, que são sinais utilizados na linguagem digital que têm a função de
expressar sentimentos e possuem características universais pertencentes à
sociedade globalizada e tecnológica.
Segundo Brito (2008), os emoticons são geralmente utilizados pelos jovens,
mas as empresas devem compreender o uso deste recurso para estabelecer uma
comunicação mais efetiva com este grupo, já que suas imagens estão relacionadas
simbolicamente pelo consumidor à imagem da juventude e da afetividade. Por se
tratar de uma ferramenta semiótica, Brito classifica os emoticons como um
pictograma, já que também são desenhos figurativos, utilizados na comunicação on-
line. Logo, os emoticons podem ser considerados como uma linguagem pictográfica
utilizada em um meio digital para facilitar a comunicação contemporânea. Andreazza
e Camatti também classificam os caracteres tipográficos como uma linguagem e
para isso citam Ducrot e Todorov (1991) que dizem que em sentindo lato, a escrita é
qualquer sistema semiótico visual e espacial; em sentindo restrito, é um sistema
gráfico de notação da linguagem.
Esta linguagem por meio de símbolos também é comumente usada pelas
empresas já que, segundo Andreazza e CamaTti (2009), os emoticons atingem um
número maior de leitores e tornam o texto mais atrativo, menos cansativo e mais
25
leve para os leitores. Eles representam um símbolo e substituem palavras ou
sentimento, dando significado ao conteúdo, como por exemplo, um rosto triste
quando o assunto é chato e um rosto com um sorriso quando o texto refere-se à
felicidade ou coisas boas.
Na ilustração 4, de 11 tweets, a Ponto Frio usa os emoticons em oito deles
para se comunicar com seus clientes. No tweet “Hmmm, isso eu não consigo”, a
Ponto Frio usa, por exemplo, o símbolo “=( ” para representar que não está
escrevendo uma informação muito favorável ao consumidor. No entanto, a imagem
tem o objetivo de tornar a mensagem mais agradável, mesmo não sendo uma
informação positiva ao leitor ou consumidor da empresa.
Ilustração 4 – Emotions Fonte: Twitter Oficial da Ponto Frio
26
O sorriso, representado pelo símbolo “=)” deixa a mensagem ainda mais
alegre e criativa, como no tweet: “vale sim, é só clicar =)”. Pereira (2001), expõe
sobre o que os emotions significam:
ou :-) ou =) : Carinha feliz.
)))) : Significa que se está muito contente, rindo muito.
=/ ou ou :/ ou =| : Tédio, desacordo, rejeição de alguma idéia ou comentário.
ou :-( : Carinha triste.
: Sorrisão, risos
: Sorriso tolo.
: Piscadinha. o.O ou o_O : Espanto, olhos arregalados. ^ ^ : Olhinhos felizes. Felicidade! <3 : Emoticon que simboliza um coração (o coraçãozinho está deitado). s2 : Emoticon que simboliza um coração com a junção das curvas do “s” e do “2″
4.3 MENSAGENS CURTAS E AGRADÁVEIS
Como já foi descrito neste trabalho, um dos estilos da linguagem on-line são
mensagens curtas e objetivas. Squarisi (2011) orienta que devem ser evitados no
texto os artigos indefinidos e os pronomes. Ela recomenda também trocar locuções
prepositivas por preposições, locuções conjuntivas por conjunção, locuções verbais
por verbos simples, locuções adjetivas por adjetivos, o futuro pelo presente,
perguntas indiretas pó perguntas diretas, orações adjetivas por adjetivos ou
substantivos, oração substantiva por substantivo, oração desenvolvida por reduzida,
o nome do mês pelo número. “O Twitter leva ao extremo a imposição da
modernidade: menos é mais”, (SQUARISI, 2011, p.79).
Usar letras maiúsculas no texto do Twitter significa gritar e também não é
recomendável. Comm e Burge (2009) destaca que o melhor é evitar digitar tudo em
maiúsculas.
4.4 HASHTAGS
As hashtags são palavras-chave antecedidas pelo símbolo "#", que
designam o assunto o qual está se discutindo em tempo real no Twitter. Segundo
Ferreira (2011), são rótulos que, utilizados no Twitter, viram hiperlinks dentro da rede
e indexáveis pelos mecanismos de busca. Sendo assim, usuários podem clicar nas
27
hashtags ou buscá-las em mecanismos como o Google para ter acesso a todos que
participaram da discussão, já que os hashtags identificam e classificam correntes de
postagens para determinados grupos específicos.
4.5 LINKS
Os links são bastante usados na produção textual e servem como janelas ou
portas para outros textos e imagens. São muito utilizados nos textos do Twitter e
representam uma forma de direcionar o leitor para outro campo de acesso. Uma
empresa, por exemplo, pode utilizar este recurso para direcionar o consumidor para
o site oficial da marca, uma imagem de produto, um folder de uma promoção, entre
outros, como no segundo tweet da ilustração 5, em que a Vivo usa o link para
direcionar o leitor para outra janela: “uma cidade tão alegre que só poderia
comemorar seu aniversário com música. Parabéns pelos 396 anos, Belém do Pará:
migre.me/7uKkE”. É o canal para o hipertexto. “O link pode dinamizar a leitura,
ampliar o tema principal abordado no hipertexto, exemplificar aspectos
mencionados, mantém a referência sobre as palavras, organiza o hipertexto em
menus ou camadas”, (XAVIER, 2009, p.200)
28
Ilustração 5 – Hipertexto Fonte: Twitter Oficial da Vivo
Para Xavier (2009), o link é uma ferramenta digital que envolve efetivamente
a percepção do hiperleitor, tanto pelo texto verbal, como também pelas imagens e
sonoridades, dinamizando o processo de navegação. A princípio, no Twitter, os links
podem ser definidos como peças estratégicas de interação, à medida que marcam
sua presença e se insinuam insistentemente para o usuário com seus traços
arrojados, tonalidades e cores vibrantes. Para Xavier (2009), eles são formas digitais
de convidar e chamar atenção do visitante para uma conexão com alguma página ou
imagem, mantendo o internauta ou leitor navegando por tempo máximo dentro da
página digital da empresa.
29
4.6 HIPERTEXTOS
O hipertexto surge com a evolução da escrita aliada a cibercultura. Marcuschi
(2007) destaca que Bolter (1991) propõe como essencial a ideia de que o hipertexto
introduz um novo espaço de escrita, que ele caracteriza como escrita eletrônica,
tendo em vista a tecnologia da base.
O hipertexto é importante para o tema deste trabalho porque é com esta nova
forma de escrever o texto que o Twitter será ainda melhor aproveitado. Como criar
uma mensagem impactante com apenas 140 caracteres? Ramal (2000) define o
hipertexto de diversas maneiras. Segundo ela, pode ser caracterizado como reunião
de vozes e olhares, quando há uma possibilidade de diálogo e construção coletiva
de pensamento. É subversivo na relação autor e leitor, ou seja, o leitor é quem
escolhe o caminho, a maneira e a sequência da leitura e não apenas o autor. É
também subversivo em relação à forma, porque a maneira de construir o conteúdo
online pode sofrer variações com o uso das mídias. E pode ser articulado com o uso
de imagens, sons, vídeos e áudios, causando até mesmo uma subversão de
hierarquia, pois em muitos casos a ilustração ocupa o lugar da mensagem. “Na era
digital, quem lê é quem define a forma de construção da narrativa. O fim é o próprio
link”. (RAMAL, 2000, p. 21).
Marcuschi (2007) afirma que o termo hipertexto foi criado pelo filósofo
Theodor Holm Nelson, em 1964, para referir-se a uma escrita eletrônica não
sequencial e não linear, que se bifurca e permite ao leitor o acesso a um número
praticamente ilimitado de outros textos a partir de escolhas locais e sucessivas, em
tempo real. Assim o leitor tem condições de definir interativamente o fluxo de sua
leitura a partir de assuntos tratados no texto sem se prender a uma sequência fixa
ou a tópicos estabelecidos. De acordo com Marcuschi (2007), as principais
características que determinam a natureza do hipertexto são: não-linearidade;
volatilidade, ou seja, o hipertexto não tem a mesma estabilidade dos textos de livros
e topografia, já que o hipertexto não é hierárquico nem tópico, por isso ele é
topográfico, um espaço de escritura e leitura que não tem limites de se desenvolver.
O hipertexto se diferencia do texto impresso por hospedar e exibir em sua superfície formas outras de textualidades, além a modalidade escrita da linguagem. Ele acondiciona outros modos de enunciação, tais como as imagens em vídeos, ícones animados e sons, todos interpostos ao mesmo tempo na tela. Bem diferente da TV, que só oferece imagens ou o rádio, que
30
privilegia o som. O hipertexto reúne todos esses modos enunciativos em torno de si e distribui em sua superfície ancorada na tela digital o peso significativo que cada uma delas possui. (XAVIER, 2009, p.118).
Para Xavier (2009), tomar o hipertexto e o modo de enunciação digital como
fatores importantes para o surgimento da linguagem digital significa postular que
essas definições contribuem para complexificar ainda mais as linguagens já
existentes. Ele explica que os modos de enunciação (formas de expressão,
comunicação e interação desenvolvidas pelo homem ao longo da história, para se
relacionar social e comunicativamente consigo mesmo) só se realizam por meio de
tecnologias enunciativas, que demandam a aprendizagem de um conjunto de
procedimentos técnicos e cognitivos viabilizadores de seus usos efetivos. Para
enunciar e circular as informações, são desenvolvidos os suportes, que se ancoram
as diversas linguagens, inclusive a digital.
Enquanto o modo de enunciação verbal tem como tecnologias enunciativas a
oralidade articulada e o sistema de escrita, o modo de enunciação digital tem como
tecnologia enunciativa o hipertexto on-line (ver tabela 1). Segundo Xavier (2009), é
importante perceber que os modos de enunciação verbal e visual se materializam
em quase todos os suportes de leitura (pedra, argila, metais, papiro, pergaminho,
papel, livro etc.), já o modo de enunciação digital só se realiza na tela do
computador ou de outro equipamento hipermídia. No entanto, de acordo com a
análise do autor, aparelhos com tecnologia digital possibilitam o encontro entre todos
os modos de enunciação do hipertexto, ou seja, a convergência de suportes de
leitura propiciada por tecnologia digital produzem uma nova tecnologia enunciativa
chamada de hipertexto, que por sua vez faz nascer um novo modo de enunciação, o
digital e sua linguagem digital, que coloca a disposição do usuário todos os modos
enunciativos anteriores. “Essa bricolagem digital de modos de enunciação, em uma
mesma e única tecnologia enunciativa, sustenta a teoria de que o hipertexto
disponibiliza ao homem pós-moderno mais um modo de enunciar, construir e
expressar sentidos: o digital”, (XAVIER, 2009, p. 135).
31
Tabela 1 - Tecnologias evolutivas e suporte de leitura
Modos de Enunciação Tecnologias
Enunciativas
Suporte de Leitura
Verbal:
Oralidade articulada e
sistema de escrita
Corrente de ar, pedra,
argila, metais, papiro,
pergaminho, papel,
livro, equipamentos de
gravação, eletrônicos,
analógicos e digitais,
projetor elétrico, monitor
de TV e tela de
computador.
Visual:
Imagens estáticas
(desenhos, quadros,
gravuras, fotos, gráficos,
tabelas) imagens
dinâmicas (animação,
filmes, vídeos etc.)
Pedra, argila, metais,
papiro, pergaminho,
papel, livro, projetor,
monitor de TV e tela
digital de computador.
Sonoro:
Sons naturais (voz
humana, ruídos, gritos,
cantos dos pássaros etc.)
e sons artificiais
(músicas, efeitos
sonoplásticos etc.)
Corrente de ar,
equipamentos de
gravação eletrônicos,
analógicos e digitais.
Digital
Hipertexto on-line
Tela digital de
computador ou de outro
equipamento dotado de
hipermídia.
Fonte: (XAVIER, 2009, p. 132,133)
32
Essa caracterização completa a definição de Marcuschi (2007), que sustenta
que o hipertexto é essencialmente polifônico e esta propriedade é uma de suas
formas constitutivas.
33
5 ANÁLISE DA PRODUÇÃO DE TEXTOS NO TWITTER EMPRESARIAL
Comm e Burge (2009) destaca que para ter sucesso no Twitter as empresas
precisam tomar certos cuidados durante a produção textual de suas mensagens.
Para ele, o tweet de uma marca precisa ser objetivo; conter informações valiosas; ter
utilidade; ser construído a partir linguagem informal, mas sem erros de grafia ou que
cause perda de credibilidade da empresa; e ter tipografias que são fáceis de serem
interpretadas, como hashtags e emoticons. O uso de hipertextos e links são
recomendáveis, além de outras dicas importantes, como não escrever textos que
falem apenas bem da empresa; construir mensagens criativas, que despertem
atenção do leitor e não usar todo os 140 caracteres para escrever seu texto.
Segundo Comm e Burge (2009), é importante reservar um espaço para que
quem receber a mensagem possa reenviar para outras pessoas sem precisar excluir
algumas palavras, prejudicando a comunicação.
No entanto, para analisar a produção de textos das empresas no Twitter, este
trabalho selecionou, de forma aleatória, os Twitters das marcas TIM, Vivo e Ponto
Frio, porque além de serem nomes reconhecidos nacionalmente, essas marcas
vendem produtos e prestam serviços aos clientes, estando em constante diálogo
com o consumidor.
Primeiro, vamos citar a ilustração 5. Nela, foram estudados 11 tweets da
Ponto Frio, acessados dia 09 de janeiro de 2012. Entre as 11 mensagens
selecionadas de forma aleatória, é possível afirmar que oito delas apresentam
emoticons em sua estrutura. Em relação à abreviatura da língua portuguesa, não foi
encontrado o uso em nenhum tweet, confirmando a teoria de Comm e Burge (2009),
que destaca que as empresas devem ter bom senso na hora de abreviar uma
palavra no Twitter, pois é preciso que, antes de tudo, o leitor entenda o que está
escrito sem nenhum trabalho de leitura. Entre os 11 tweets analisados, apenas um
faz o uso dos links, convidando o leitor para um hipertexto. Em relação ao estilo das
mensagens, predomina a linguagem coloquial e há também textos próximos da fala,
como “uhuuuu” e “hmmm”.
34
Ilustração 6 – Emotions Fonte: Twitter Oficial da Ponto Frio
Outra análise da produção textual do Twitter da Ponto Frio foi feita com a
ilustração 6, que possui nove tweets, acessados no dia 07/10/201. Entre as nove
mensagens, a empresa não repetiu nenhum dos textos, usou a criatividade e foi
ousada na linguagem como: “Hoje é dia de rack bebê!”, parodiando um tema atual
com uma atriz da Rede Globo, que durante uma entrevista no Rock in Rio 2011,
disse: “hoje é dia de rock bebê”. Depois, pode-se afirmar que o diálogo e o feedback
35
foram importantes para a construção dos textos, pois aparecem na maioria dos
tweets como o desencadeador da conversa. O uso de símbolos, como em
“@sergiosathler XD” e “@IntoWhiteness olá, boa tarde! Ficamos felizes que tenha
gostado! =)”, apareceu em quatro dos nove tweets. Já o uso de hiperlink foi feito em
três mensagens. A maioria dos textos não ocuparam todos os 140 caracteres. Na
parte “Encontramos uma versão incrível da música baby que você PRECISA ver”, a
marca destacou a palavra “precisa” com letra maiúscula dando a entender que é
algo muito importante. A linguagem usada confirma a teoria de Comm e Burge
(2009), que afirma que o Twitter de uma empresa deve oferecer textos claros,
objetivos e que despertem curiosidade e interesse do leitor.
36
Ilustração 7 – Produção textual Fonte: Twitter Oficial da Ponto Frio
Vamos também analisar duas empresas da área de telefone: TIM (ilustração
7) e Vivo (ilustração 8). O primeiro ponto a ser destacado são os nomes nos
usuários no microblog. Nenhuma das duas empresas usam simplesmente o nome
da marca como @Tim ou @Vivo. Uma usa @TIMTIMporTIMTIM e a outra
37
@Vivoemrede. Embora os nomes @Vivo e @Tim não estivessem disponíveis, as
empresas não optaram por nomes pequenos e simples. Apesar de optarem por
nomes criativos, as duas marcas usam nomes grandes que ocupam facilmente o
espaço dos 140 caracteres, prejudicando a produção de textos.
A @Vivoemrede, por exemplo, possui mais de 247 mil seguidores, segue
cerca de 16 mil e produziu cerca de 8 mil tweets até o dia 07 de outubro de 2011.
Entre os oito tweets produzidos no dia 07 de outubro de 2011 e apresentados na
ilustração 8 a empresa não usou hashtags em nenhum deles e a presença de link foi
constatada apenas em uma mensagem.
Entre esses oito tweets, a empresa conversou diretamente com o seu usuário
em sete deles e a palavra de ordem e imperativa como “Siga nosso perfil” está
presente em cinco tweets.
38
Ilustração 8 – Criatividade da Tim Fonte: Twitter Oficial da Tim
39
Ilustração 9 – Criatividade da Vivo Fonte: Twitter Oficial da Vivo
40
6 CONCLUSÃO
As novas mídias já fazem parte do cotidiano de muita gente e as empresas já
perceberam esta realidade. Saber utilizar estes mecanismos é uma das formas mais
eficaz de oferecer e compartilhar informações rápidas e garantir uma melhor
interação entre pessoas ou, no caso de uma marca, entre clientes e empresa. Mas,
usar estes recursos para se comunicar não é uma tarefa simples. Exige cuidado na
construção do texto, já que a mensagem precisa ser compreendida do outro lado.
Para isso, é preciso que os usuários deste processo conheçam a linguagem usada
na mídia. De nada adianta, por exemplo, uma empresa tentar uma conversa no
Twitter se ela não conhece a maneira correta de usar a ferramenta, bem como o tipo
de texto que ela deverá produzir neste canal de comunicação.
Quando escolhemos o meio para enviar uma mensagem, o que queremos é
que ela seja entendida do outro lado. Segundo Squarisi (2011), três fatores ditam a
língua a ser usada: o veículo, a natureza do texto e o público receptor. Nesta
análise, a web exige síntese, objetividade, clareza e rapidez. É preciso também
saber utilizar os diversos recursos que são oferecidos neste meio, como hipertexto e
os sinais de linguagem, como os emoticons.
Vale lembrar que antes das redes sociais, com o surgimento da escrita, o
leitor buscava informações de forma linear, mas com o resultado desta revolução
digital a realidade mudou. Hoje o consumidor está participando da produção de
conteúdos dos meios de comunicação e das corporações das quais consome
informação, entretenimento, produtos e serviços.
Hoje o leitor vive um processo de inteligência coletiva e em um mundo
diversificado como o nosso, é de extrema importância para o homem aprender a
interagir com vários de tipos de canais de comunicação para poder decidir qual e o
momento certo de usá-lo. Isto vale também para as empresas, que devem
acompanhar a linguagem do seu cliente/consumidor para se sobressair e manter-se
no mercado.
41
REFERÊNCIAS ANDREAZZA, Luciana; CAMARATTI, Tassiara Bladissera. Análise semiótica da linguagem dos meios digitais via Twitter. In.: INTERCOM – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação, 22., 2009, Curitiba – PR. Anais... Curitiba – PR: UCS, 2009. p. 1 – 15. Disponível em: <http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2009/resumos/R4-3732-1.pdf>. Acesso em: 2 jan. 2012. BATISTA JÚNIOR, José Ribamar Lopes; SILVA, Francisco das Chagas Rodrigues da. Gêneros textuais, virtuais e redes sociais: práticas de leitura e escrita no ensino médio profissionalizante. In.: Simpósio Hipertexto e tecnologias na educação, 3., 2010, Pernambuco. Anais eletrônicos... Pernambuco: UFP, 2010. Disponível em: < http://www.ufpe.br/nehte/simposio/anais/Anais-Hipertexto-2010/Jose-Ribamar-Lopes&Francisco-das-Chagas-Silva.pdf>. Acesso em: 19 dez. 2011. BRANCO, Mariana. Correio Braziliense - Caderno economia. Brasília, 2010. COMM, J; BURGE, K. O poder do Twitter: estratégias para dominar seu mercado e atingir seus objetivos com um tweet por vez. São Paulo: Gente, 2009. FERREIRA, Angelo Luis. O que é hashtag? Como usá-los Twitter? 2011. Disponível em: <http://visualdicas.blogspot.com/2011/04/o-que-e-hashtag-como-usa-los-no-twitter.html>. Acesso em: 23 jan. 2012. ISRAEL, Shel. A era do Twitter: como a ferramenta de mídia colaborativa mais dinâmica da atualidade pode revolucionar seus negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing interativo: a utilização de ferramentas e mídias digitais. São Paulo: Saint Paul Editora, 2010. LEMOS, Lúcia. O poder do discurso na cultura digital: o caso Twitter. In.: Jornada Internacional de Estudos do Discurso - JIED, 1., 2008. Maringá – PR. Anais... Maringá – Curitiba – PR: JIED, 2008. p. 1-17. Disponível em: <http://www.eca.usp.br/caligrama/n_10/06_lemos.pdf>. Acesso em: 2 jan. 2012.
42
LEVINSON, Jay Conrad. Marketing de guerrilha: táticas e armas para obter grandes lucros com pequenas e médias empresas. Rio de Janeiro: Best Seller, 2010. MARCUSCHI, Luiz Antônio. A produção textual: análise de gêneros e compreensão. Parábola Editorial, 2008. ______. Cognição, linguagem e práticas interacionais. Rio de Janeiro: Lucerna, 2007. MONROE, Camila. Twitter: uma ferramenta para ensinar síntese e coesão textual. 2012. Disponível em: < http://revistaescola.abril.com.br/lingua-portuguesa/pratica-pedagogica/twitter-ferramenta-ensinar-sintese-coesao-textual-629268.shtml>. Acesso em: 12 jan. 2012. MORAIS, Rodrigo. Pesquise o mercado: entenda o que o cliente deseja. 2012. Disponível em: <http://empreendedorx.com.br/comercio/pesquise-o-mercado-entenda-o-que-o-cliente-deseja>. Acesso em: 9 jan. 2012. PEREIRA, Ronaud. Como escrever no Twitter: dicionário do Twitter. 2011. Disponível em: <http://www.ronaud.com/internet/como-escrever-no-twitter/>. Acesso em: 23 jan 2012. RAMAL, Andrea Cecília. Ler e escrever na cultura digital. Porto Alegre: Revista. Pátio, ano 4, n. 14, ago/out, 2000. SAUSSURE, Ferdinand de. Curso de lingüística geral. São Paulo: Cultrix, 2006. SQUARISI, Dad. Manual de redação e estilo para mídias convergentes. São Paulo: Geração Editorial, 2011 XAVIER, Antônio Carlos. A era do hipertexto: linguagem e tecnologia. Recife: Ed. Universitária da UFPE, 2009. TWITTER é a melhor forma para descobrir as novidades do seu mundo. 2011. Disponível em: <http://twitter.com/about>. Acesso em: 16 ago. 2011. TWITTER oficial @chevroletbrasil. Disponível em: <
http://twitter.com/@chevroletbrasil>. Acesso em: 26 ago. 2011.
43
TWITTER oficial @pontofrio. Disponível em: < http://twitter.com/pontofrio>. Acesso em: 9 jan. 2012. TWITTER oficial @TIMTIMporTIMTIM. Disponível em: <http://twitter.com/TIMTIMporTIMTIM>. Acesso em: 9 jan. 2012. TWITTER oficial @Vivoemrede. Disponível em: < http://twitter.com/vivoemrede>. Acesso em: 9 jan. 2012. WHAT is Twitter? 2011. Disponível em: < http://business.twitter.com/basics/what-is-twitter/>. Acesso em: 16 ago. 2011.
