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LOGÍSTICA EMPRESARIAL

SERVIÇOS E DISTRIBUIÇÃO

NO

MERCADO VAREJISTA

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DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS NO VAREJO

Uma das definições mais objetivas é de que

serviços são atos , ações e desempenho.

A imagem de uma loja é formada em grande

parte pelo nível de prestação de serviços

aos consumidores. Os produtos são osmesmos da concorrência, porém odiferencial está no serviço oferecido aocliente.

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SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA

1.PRÉ-COMPRA:Aceitação de pedido por telefone;Aceitação de pedidos por mala direta;Propaganda;Vitrines;Merchandising;Provadores;Horário de compra;Shows de moda e desfiles;Anúncios dos produtos em jornais entregues a domicilio.

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SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA

2.PÓS-COMPRA:Entregas;Empacotamento regular;Empacotamento para presentes;Devoluções;Alterações;Gravações;Cobranças.

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SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA

3.SERVIÇOS AUXILIARES:Descontos de cheques;Informações gerais;Estacionamento gratuito;Restaurantes;Consertos;Decorações do interior;Crediário;

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SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA

3.SERVIÇOS AUXILIARES:Sanitários;Serviços de berçário/carrinhos para bebês;Consultoria;Porteiros, manobristas;Presente para casamento (listas nas lojas);Serviços de transporte gratuito.

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PRINCÍPIOS BÁSICOS RELATIVOS A SERVIÇOS VAREJISTAS

O melhor serviço que qualquer varejista pode prestar é o desempenho de suas funções básicas com a máxima eficiência.

A preferência dos consumidores é influenciada mais pelos serviços prestados do que a mercadoria oferecida para a venda, geralmente encontrada em outras concorrentes.

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PRINCÍPIOS BÁSICOS RELATIVOS A SERVIÇOS VAREJISTAS

Funcionários eficientes, educados, constituem-se na maior oportunidade para os varejistas obterem vantagens em relação à concorrência.

Serviços de consumidores devem ser selecionados cuidadosamente, revistos frequentemente a aperfeiçoados constantemente.

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MOTIVO PARA ESCOLHA DO LOCAL

Podem surgir alterações ambientais que afetem os negócios, exigindo mudança.

Há casos também de fortes concorrentes que se estabelecem na área, obrigando o mais fraco, por questões de sobrevivência, a se mudar.

São vários os motivos para decisão sobre a localização de um ponto-de-venda.

Não podemos esquecer de que os negócios crescem, modernizam-se, exigindo adaptações, aberturas de filiais, etc...

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Fatores importantes para decidir uma localização

Área de influência: é a área geográfica em que a empresa varejista obtém a maior parte de seus clientes. É a área de atuação de uma loja para a venda de determinado produto. A partir de certo ponto, os compradores dão preferência a outros concorrentes, em virtude da localização mais próxima.

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Fatores que influenciam na determinação de serviços

Ofertas da concorrência; Tamanho e layout da loja; Recursos humanos; Recursos financeiros; Tipo do produto comercializado; Consumidores.

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Fatores importantes para decidir uma localização

Análise dos clientes: pela necessidade dos varejistas se localizarem junto a seu mercado-alvo, a análise dos clientes é um dos primeiros passos. É necessário conhecer os princípios da segmentação.

Segmentação significa agrupar consumidores que tenham características homogêneas, principalmente quanto a seus desejos e necessidades. Segmentos são grupos formados com base nessas semelhanças.

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RECLAMAÇÕES NO VAREJOAs reclamações de clientes são inevitáveis e devem receber a devida atenção e atendimento. Os principais problemas que geram reclamações são:

Falta de mercadoria; Pobre concepção e coordenação de

operação da loja; Erros de vendas; Reclamações de cliente Atendimento deficiente.

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ANÁLISE DOS CLIENTES A segmentação demográfica

considera o perfil do indivíduo, como idade, sexo, renda, religião, etc... Os varejistas segmentam muito com base nas características demográficas. Basta entrar em diferentes lojas para se perceber a diversificação existente de produtos com apelo a solteiros, casados, homens, mulheres, adultos, crianças, etc...

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ANÁLISE DOS CLIENTES A segmentação psicográfica considera os

aspectos psíquicos do individuo. Neste caso, são incluídos a personalidade, autoconceito, percepção, estilo de vida, atitudes.

Aspectos relacionados com o produto: uso do produto, sensibilidade a preço, lealdade a marca e benefícios.

Variáveis comportamentais: influência na compra, hábitos de compra e intenção.

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Como lidar com as reclamações?

Existem 3 formas de lidar com as reclamações, eis:

Uma delas é a centralizada, onde um departamento é organizado para atender a clientes insatisfeitos. A vantagem é que os funcionários do departamento estão no local inteiramente à disposição de reclamações, o que possibilita melhor atendimento, principalmente àqueles que requerem mais atenção.

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Como lidar com as reclamações?

A segunda alternativa é o sistema descentralizado, em que cada vendedor atende às reclamações de seus clientes. Existe mais agilidade, porém torna-se difícil quando algum tipo de compilação exige mais tempo para ser resolvida.

A terceira opção é a combinação dos dois métodos. O atendimento, de modo geral, é feito pelo vendedor. Os casos mais complicados são encaminhados a um departamento específico centralizado.

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Como lidar com as reclamações?

As reclamações devem ser bem-vindas, pois são uma forma de realimentação de desempenho que o comerciante recebe, podendo corrigir e, em conseqüência, aperfeiçoar seu trabalho.

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Custos dos serviçosConforme a qualidade ou quantidade

dos serviços prestados, será produzido determinado custo adicional. Deve-se partir do princípio de que os serviços são importantes na formação de imagem de uma loja e são auxiliares no lucro da empresa. Portanto, trata-se de importante decisão e todo o esforço deve ser feito para que não seja apenas um serviço adicional prestado, mas um elemento essencial da imagem e lucro. A relação custo-benefício deve ser analisada em qualquer situação.

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FIDELIZAR O CONSUMIDORAlguns quesitos importantes na fidelização do consumidor, eis:

Atenção no atendimento; Profissionais preparados e qualificados

para vender os produtos / serviços; Conhecimento dos produtos; Flexibilidade nas entregas dos produtos; Crediário fácil e rápido; Disponibilizar produtos / serviços que

atendam as necessidades dos clientes.

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FIDELIZAR O CONSUMIDOR Atendimento pós-venda condizente com as

necessidades dos clientes; Facilidade no acesso a loja; Ambiente organizado e bem sinalizado,

facilitando a movimentação do cliente na loja;

Garantia de assistência técnica nos produtos adquiridos pelo cliente;

Saber ouvir o cliente; Proporcionar conforto para o cliente

durante sua permanência no estabelecimento;

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SERVIÇOS DIFERENCIAISÉ importante conhecer os hábitos de

consumo e os padrões de compra dos clientes na região de atuação para se determinar que tipo de serviços será prestado.

O empacotamento é imprescindível para muitas lojas que trabalham com mercadorias de menor volume. É uma ferramenta promocional o uso de sacolas com a marca impressa.

Lanchonetes e restaurantes é sempre um serviço vantajoso para aqueles varejistas que dispõem de um espaço para tal atividade, pois permite manter o cliente no local por mais tempo.

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SERVIÇOS DIFERENCIAIS

Provador de roupas é um espaço reservado na loja necessário para empresas varejistas que comercializam roupas, pois em geral clientes masculinos e femininos usam experimentar a roupa antes de comprá-la.

Os serviços de entrega são necessários, como no caso das vendas por telefone, televisão, Internet ou mala direta. No varejo lojista também é importante o serviço de entrega

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SERVIÇOS DIFERENCIAISA oferta de crédito é uma

necessidade, numa economia em que o poder aquisitivo constantemente se contrai. Se não houver facilidade para a venda do produto, muitos compradores deixarão de realizar suas compras, ou irão transferir para outra ocasião.

Considerar outro serviços como:Supermercados: caixa rápido, caixa exclusivo para idosos, gestantes, serviço de ajuda, espaço de recreação para crianças, cartão fidelidade, lojas de serviços, etc...

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SERVIÇOS DIFERENCIAIS Loja de materiais de construção: crediário

facilitado, entregas rápidas, diversificação de produtos, mostruário de produtos para facilitar a escolha do produto, atendimento eficiente, facilidade no acesso a loja, etc...

Loja de móveis / eletrodomésticos: variedades de marcas, serviço de montagem dos móveis no cliente, assistência técnica, cumprimento dos prazos de entregas, preços competitivos e crédito facilitado, etc...