1

PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE I RESE- OCH TURISTINDUSTRIN

•Ett framtidsscenario och trender• Att göra affärer, mafö o kundorientering• Rese- och turistindustrin• Hotellmarknaden• Revenue o yield management• Kunddatabasen• Resor o resebyråbranschen• Ledarskap i rese- och turistindustrin• Framtidens rese- och turistindustri

Gösta Fernström författare o konsultFernia Consulting AB fernia@tele2.se0705 82 22 24

ETT FRAMTIDSSCENARIO

• VI LEVER I EN INTERNATIONELL VÄRLD

• VÅRT OMVÄRLDSBEROENDE ÖKAR• KÖPARENS MARKNAD FÖR GOTT –HYPERKONKURRENS• IT FÖR KOMMUNIKATION MED KUNDEN• KUNDEN KÖPER EN TJÄNST ÄVEN OM VI SÄLJER PRODUKTER

Vad händer i världen ?

•Problem – terror – naturkatastrofer - fågelsjuka

•Globalisering – outsourcing – FN - muslimska världen

•Kina/Indien – stål – olja - vad kommer sedan?

•USA – entrepreneurskap

•EU – företagen - de nya länderna - ett handelsblock - euro

•”Om Kina är världens fabrik är Indien dess kontor”

2

VAD HÄNDER I DEN NYA EKONOMIN ?

INDUSTRI OCH JORDBRUKSSAMHÄLLE

KUNSKAPS –SAMHÄLLE

ATT ATTRAHERARESURSER

RESURSMOBILISERINGRESURS

ALLOKERING

SERVICE –SAMHÄLLE

SYNLIGA RESURSER

RÅVARORMARKMASKINERMANKRAFT

OSYNLIGA RESURSER

IMMATRIELLT

ATT FÅ MED OSS MEDARBETARE

ENGAGERA MOTIVERA

ATT SKAPA MARKNADMED HJÄLP AV

IDEERTALANGKAPITAL

ATT DRA TILL SIGDE BÄSTA TALANGERBEHÅLLA

VILKA RESURSER BEHÖVER VI OCH HUR HANTERA ?

FRAMTIDENRESURSEN GÅR UT GENOM DÖRREN NÄR MEDARBETAREN GÅR HEM.VÅR LEDARUPPGIFT BLIR ATT SE TILL ATT DE LÄNGTAR / HAR LUST ATTKOMMA TILLBAKA NÄSTA DAG

DEN NYA EKONOMINENLIGT KEVIN KELLY

* EN GLOBAL EKONOMI- NÄTVERK TAR ÖVER FRÅN GEOGRAFI

* DET RÖR SIG MOT DET IMMATERIELLA- IDÉER, INFORMATION OCH RELATIONER – UPPLEVELSER

* ALLT ÄR SAMMANLÄNKAT- INTERNET, WAP.......

* DEN STRÄVAR MOT GRATIS- KÄRNPRODUKTEN – TA BETALT FÖR ANNAT

GÅR MOT

DÄR MAN TVÄRT EMOT FÅR MYCKET BRA BETALT FÖR MINNESVÄRDA UPPLEVELSER !

UPPLEVELSEEKONOMIN

UPPLEVELSESAMHÄLLET”TA HAND OM TIDEN” THOMAS FÜRTH

* LEVA AV ATT ROA, OROA OCH TA HAND OM VARANDRA- GE MÄNNISKOR UPPLEVELSER- VÄRLDEN KRYMPER- BÅDE / OCH JÄMFÖRT MED TIDIGARE ANTINGEN / ELLER

* FRAMTIDENS KONSUMENT- ”NÄR SOM HELST PÅ DYGNET OCH

VAR SOM HELST I VÄRLDEN”- UPPLEVELSER OCH KÄNSLOR- KÖPAREN HAR MAKTEN- DET KUNDEN EJ KÄNNER TILL KAN DE INTE EFTERFRÅGA

* ATT SÄLJA PERFEKTION- ETT SAMHÄLLE MED FOKUS PÅ

DRÖMMAR, ÄVENTYR, ANDLIGHET OCH KÄNSLOR- ”SÄLJA FAROR”- ”OSTÖRDHET SOM LYXVARA”- ONT OM TID ( WEEKEND, KORTSEMESTER

* DEN SOM INTE ÄR VILSEN ÄR INTE VÄLINFORMERAD

3

UPPMÄRKSAMHETSEKONOMIN THE ATTENTION ECONOMY

- FÅNGA KUNDENS UPPMÄRKSAMHETOCH BEHÅLL DEN !

- ATT SYNAS / GÖRA SIG HÖRDUNDVIKA ATT DRÄNKAS I BRUSET

- UNDERHÅLLNING OCH MEDIAS VIKTIGA ROLL- STRATEGI:

FÖRMÅGAN ATT FÖRSTÅ OCH HANTERAUPPMÄRKSAMHET SOM FÖRETAGSLEDARE

* OM MAN VILL BLI UPPMÄRKSAMMAD AVKUNDEN GÄLLER DET ATT UPPMÄRKSAMMA

KUNDEN ! WIN - WIN

DEN ”NYA” VÄRDEFORMELN

VÄRDE = = VAD KAN ÖKA NÖJET * ( PLEASURE )

PROBLEMFRIHET ** ( PAIN )

* DESIGN – SERVICE – SPARA TID / KOSTNADER

* * TID – KOSTNAD - ENERGI

NYTTAN

VIKTIGA TRENDER FÖR RESE OCH TURISTINDUSTRIN

* TIDSBRIST

* DEMOGRAFI

* UPPLEVELSEINUSTRI

* SÄKERHET

* SENA BOKNINGAR

* FLEXIBEL PAKETERING

* MÅLGRUPPER / RELATIONER

* ”MONEY TALKS” – MORE FOR LESS

* INFRASTRUKTUR

4

TIDSBRIST

* SHORTBREAKS – WEEK END / LÅNGHELG* DELA VECKAN I TVÅ ( = PLÅNBÖCKER )* KOMBINERA AFFÄR – KONFERENS – FRITID* KORT RESTID TILL RÄTT PRIS* PROBLEMFRIHET – ALLT SKALL FUNGERA

- IN – OCH UTCHECKNING- NYCKLAR- UTHYRNING / LIFTKORT

DEMOGRAFI

* 40 – TALISTER OCH ÄLDRE* MORFAR MED BARNBARN* ENSAMFÖRÄLDRAR / SINGEL* FLEXIBLA PAKET - VALFRIHET

MÅLGRUPPER / RELATIONER* INRIKTA MOT SPECIFIKA MÅLGRUPPER* SATSA PÅ ÅTERKÖP MED BEFINTLIGA KUNDER* BYGG KUNDDATABAS MED E – MAIL* RIKTADE ERBJUDANDEN

PAKETERING AV DESTINATION

* FLEXIBLA PAKET DÄR KUNDEN KAN VÄLJA* FOKUSERA VÄRDE* VÄLJ RÄTT PARTNERS* VÄLJ RÄTT DISTRIBUTIONSKANALER* STÄRK VARUMÄRKET* LÅNGSIKTIGA SAMARBETEN MED WIN - WIN

MONEY TALKS – MORE FOR LESS

* KOSTNADSPRESS – LÄGRE MARGINALER UTVECKLA PROCESSER* HÅRD KONKURRENS – FÖRLORADE AFFÄRER UNIKITET* KORTARE BETALTIDER FÖRSKOTT* ELIMINERA RABATTER

- ERBJUD VÄRDE- LÄGG TILL SAKER

SENA BOKNINGAR

* SATSA PÅ PROGNOSVERKSAMHET* EVENEMANGSKALENDER* REVENUE MANAGEMENT* FLEXIBILITET* SNABBA BESLUT MEDARBETARE

5

UPPLEVELSEKONOMIN

* FLEXIBEL PAKETERING – VALFRIHET / VARIATION* UPPLEVELSER FÖR BARNEN* BREDDA SÄSONGER* UPPLEVELSER SOM FOKUSERAR

- UTBILDNING / LÄRANDE- INVOLVERAR KUNDEN- ESTETIK - DESIGN- UNDERHÅLLNING

SÄKERHET

* IDENTIFIERA OCH KÄNN IGEN MED FOTO* BARNSÄKERHET* NYCKELFRITT / LÅSSYSTEM* RECEPTION VID ENTRÉ* INTEGRITET / SOCIAL TRYGGHET

INFRASTRUKTUR

• Lågkostnadsflyg• Korta restider• Säkerhet• Hämtservice• Hyrbil• Interna transporter• Internet access• Paketering

GLOBALA MARKNADSTRENDER

1. KUNDEN FÖRÄNDRAS

2. NYA KÖPMÖNSTER

3. ALLT TUFFARE KONKURRENS

4. SEGMENTERING – SPECIALISERING

5. SVÅRT ATT DIFFERENTIERA

6. MINSKAD LOJALITET FÖR VARUMÄRKE

7. MER VALUTA FÖR PENGARNA

8. SÄKERHET

9. ÄGARKRAV PÅ LÖNSAMHET

10. INTERNET ALLT VIKTIGARE

CHEKITAN DEV

6

1 ÄNDRADE KUNDPROFILER

* 50 % AV AFFÄRSRESENÄRER I USA ÄR KVINNOR

* SERVICE TILL MAMMOR / PAPPOR

* 30 – 40 TALISTERNA ALLT FRISKARE – VIKTIG KUNDGRUPP

* ARBETA 24 / 7 TID TROTS JET LEG

* KÖKSMÄSTARE SKRÄDDARSYR DIN MÅLTID

* MÖBLERA OM HOTELLRUM

* SKRÄDDARSY, INDIVIDUELLA LÖSNINGAR EXAKT NÄR KUNDEN ÖNSKAR

2ÄNDRADE KONSUMTIONSMÖNSTER

* AFFÄRSRESENÄR SOM RESER OFTA TILLBRINGAR 3 – 4 TIMMARARBETANDE I RUMMET ( MARRIOT )

* ARBETE I ALLA LÄGEN - STRANDENPOOLENBADKARET

* ARBETA PÅ SEMESTER 62 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / VECKA25 % KONTAKTAR KONTORET 1 GÅNG / DAG36 % UTFÖR ARBETE16 % KONTAKTAR KUND 1 GÅNG / VECKA40 % LÄMNAR RESPLAN19 % MÅSTE TA KONTAKT

3 KONKURRENSEN ÖKAR ÖVERALLT

* TIDSBRIST ALLT VÄRRE – KONKURRERA MED TID

* DELTA AIRLINES <90 SEKUNDER INCHECKNING TIDDELTA HOTEL <60 SEKUNDER INCHECKNING TID

* McDONALDS <90 SEKKUNDER GARANTERAS

* FÖRBEREDA FÖR BARN - NALLE PUH / HARRY POTTER LAKAN- ORDNA BARNAKTIVITETER

* HUNDANPASSA ( 29 MILJONER AMERIKANER RESTE MED HUND )- HUNDUTRUSTA

* HANDIKAPANPASSA - PAKETERA

4 SEGMENTERA OCH SPECIALISERA SIG

7

5 SVÅRT ATT DIFFERENTIERA – VARA UNIK

* WESTIN HOTELS – HEAVENLY BEDS GÅSDUN / KUDDAR

* W HOTELS – STÄNDIGT NYA UPPLEVELSER

* SVITER / RUM FÖR KREATIVITETSKAPANDE

* TURISTRUM FAVORITUTRUSTNING 51 % BALKONG( AOL ) 18 % BADROCK

12 % GYM13% VCR / DVD6 % INTERNET

* ” GET FIT WITH HILTON”- TRÄNINGSUTRUSTNING TILL RUMMET- HÄLSO / FITNESS PROGRAM / TIDNINGAR

6MINSKANDE LOJALITET HOTELLVAL

* INFLATION I LOJALITETSPROGRAM – 2,3,4 DUBBLA POÄNG ERBJUDS

* LIKARTAD STANDARD HOTELLRUM

* T.O.M. LEADING HOTELS INTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAMRITZ CARLTON

* VAD HÄNDER NÄR EXPEDIA / TRAVELOCITYINTRODUCERAR LOJALITETSPROGRAM( KRÄVER 25 – 30 % AV HOTELL )

7 VAD VILL KUNDEN HA ?

RESTAU- FRI EGETRANG FRUKOST KÖK

HUR ÄTA

56% 22% 22%

24% 45% 31%

HÄMT- LEK- POOL FITNESSSERVICE RUM

UTRUSTNING

44% 19% 19% 18%

9% 27% 52% 12%

BRED - BUS RESBAND CENTRE INTERNET

KONTORSMÖJLIGHET

54% 32% 14%

35% 50% 15%

AFFÄRS-RESENÄR

TURIST

8

8 ÖKADE KRAV PÅ SÄKERHET

* BRA MED VIDEOÖVERVAKNING AV PARKERING / LOBBY ETCETERA ( 70% )

* OK MED FOTOLEGITIMATION VID INCHECKNING ( 60% )

* SÄKERHET / FÖRSTA HJÄLPEN UTRUSTNING PÅ RUMMET

* BEREDD BETALA EXTRA FÖR ÖKAD SÄKERHET- AFFÄRSRESENÄR 0 – 30%- TURIST 0 – 100%

* ÖKADE KRAV PÅ VÄLBEFINNANDE / MILJÖ SJÄLVKLARHET- RÖKFRITT – AVGAS / BULLERFRITT – FETTFRITT –

KOLESTROLSÄNKANDE – SOCKER / SALT ........

10 INTERNET ALLT VIKTIGARE VERKTYG

* MULTI – CHANNEL SERVICE = KUNDKRAV- REAL TIME INFORMATION PÅ INTERNET- SNABBT SVARA PÅ E – MAIL- 24 / 7 TELEFONSERVICE

* DEN NORMALA DISTRIBUTIONSKEDJANS KOLLAPS- AGENT – GDS – SÄLJKANAL ERSÄTTS AV DEN ELEKTRONISKA

MARKNADEN SOM MELLANHAND

* EXPEDIA / TRAVELOCITY ALLT MÄKTIGARE- TAR 25 – 30 % KOMMISION !

* DÄRTILL KOMMER YAHOO TRAVEL / TRAVELWEB

* REVERS AUCTIONS

* CENDANT ” BEST – RATE GARANTEE”

EN UTVECKLINGSTRAPPA FÖR ATT BLI UNIK

DIFF

ÖKANDEUNIKITET

DIFF

ÖKANDE VÄRDE / PRIS VÄRDE FÖR KUNDEN

FRITT FRÅN ” THE EXPERIENCE ECONOMY ”

ÖKANDE KUNDBEHOV

ANLÄGGNING

UPPLEVELSER

SERVICE

HÅRDVARA

HOTELLKURSGÅRDKONFERENSANLÄGGNINGMÖTESPLATS

INFRASTRUKTURSYSTEMMAT

GÄSTNYTTAVÄRDSKAPRELATIONER

ATT SKAPAMINNESVÄRDAUPPLEVELSER

9

OLIKA FORMER AV UPPLEVELSER

TAR TILL SIGABSORBERAR

UPPLEVELSERNAS4 VÄRLDAR

UNDERHÅLLNING UTBILDNING

PASSIVT

DELTAGANDE

AKTIVT

DELTAGANDEESTETIK

SKÖNHETDESIGNKULTUR

ESKAPISMÄVENTYRAKTIVITETERRETREATVIRTUELLA BESÖK / SPEL

INVOLVERASGÅR UPP I

EXEMPEL PÅ UPPLEVELSEEKONOMINEN KOPP KAFFE

• RÅVARA

• PRODUKT/VARA

• SERVICE

• UPPLEVELSE

BONDEN

ROSTERI

HEMMA

CAFÉLYXHOTELL

CAFÉ FLORIANMARKUSPLATSENI VENEDIG

3-5 ÖREFÖR BÖNOR

50 ÖRE/KOPP

1-2 KR/KOPP

15-20/KR KOPP50-60/KR KOPP 50-60

120-150 KR/KOPP

EN KOPP KAFFE

ATT GÖRA AFFÄRERBESTÅR AV TRE LIKA VÄSENTLIGA DELAR

1/3 FÖRE- ATT LÄRA KÄNNA OCH HÅLLA KONTAKT / KUND- FÖRTROENDE - BLI KONTAKTAD- RÅDGIVARE – PROBLEMLÖSARE

1/3 AVTAL / KONTRAKT- INNEHÅLL- KUNNA LEVA UPP TILL - INNEHÅLLA- TURN KEY – SYSTEM- GE KUNDEN ” PROBLEMFRIHET ”

VAD HAN FÖRVÄNTAR

1/3 EFTER- EFTERMARKNAD SERVICE / RESERVDELAR / UTBILDNING- VAD KAN JAG TA ÖVER FRÅN KUND- SERVICEKONTRAKT – DRIFT – QA / QC- HÅLLA KONTAKT FÖR FRAMTIDA AFFÄRER- FINNS NYA UPPSLAG IDEER- REFERENSER

10

RELATIONEN KUND – LEVERANTÖR CRM

LEVERANTÖR ´ KUND/GÄST

KOMPETENS-RESURSERUTIFRÅN

KOMPETENS-RESURS

VÄRDESKAPANDEPROCESS

KOMPETENS-RESURSER

VÄRDESKAPANDEPROCESS

FÖRSTÅ OCH LEVA KUNDENS LIV

ATT ERBJUDA KUNDEN

NYA MÖJLIGHETER

•Identifiera kundens problem/bekymmer och vad somskapar värde för kunden

•Kombinera kundens problem med egna kunskaper/erfarenheteroch kom upp med lösningar som kunden inte ens tänkt på

•Dessa lösningar är kundens behov samt ger ökad konkurrenskraft

VARFÖR BLIR KUNDEN SVÅRAREATT FÖRUTSE ?

* VI DRIVER FÖRETAG MED VÄNSTER HJÄRNHALVA MEDANFLER OCH FLER KUNDER KÖPER MED HÖGER HJÄRNHALVA

SOM FÖRETAG KUNDEN KÖPER PÅ

LOGIK KÄNSLAORDNING / REDA INTUITION PLANERING FÖRTROENDEBUDGET IMAGEANALYSER VARUMÄRKE

VISUELLA BILDER

FABRIK PROJEKT

BYRÅ TEAM

LOGIK

PROCESS

VAD SKAPAR MERVÄRDE FÖR KUNDEN ?

* VÅRT VARUMÄRKE = KUNDENS KUNSKAP OM OSS = KUNDENS ”DATABAS”

* ATT SKAPA ÅTERKÖPANDE KUNDER- ÖVERTRÄFFA KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR – SPECIELLET DET KUNDEN

EJ FÖRVÄNTAT SIG- HUR HÅLLA KONTAKT MED ÅTERKÖPANDE KUNDER ?

* INTERNET – DEN STÖRSTA KONKURRENSMÖJLIGHETEN FÖR FRISTÅENDEHOTELL / KURSGÅRDAR / ARRANGÖRER / DESTINATIONER

* NÄR VI GÖR FEL – STOR AFFÄRSMÖJLIGHET !- REAGERA SNABBT – ÖGONKONTAKT – KORRIGERA BE OM URSÄKT

SKAPAR MYCKET NÖJDA KUNDER

* VARDAGSTJÄNSTER- RENLIGHET / PROBLEMFRIHET / ÖGONKONTAKT – DET LILLA EXTRA

11

VAD SKALL 1:1 MARKETINGGE I UTBYTE ?

•HÖGRE PRISNIVÅ

•MINDRE RABATTER

•ÖKADE INTÄKTER PER KUND

•FLER KUNDER

•ÖKAT ÅTERKÖP

SKRÄDDARSYTT /INDIVIDUELLA LÖSNINGAR

GE BORT DET SOM ÄR VÄRTMYCKET FÖR KUNDEN MENKOSTAR LITE1

MERFÖRSÄLJNING

WORD OF MOUTHREFERENSER

JU MER VI KAN OM KUNDENSBEHOV DESTO TROGNARE KUND

”ONE TO ONE MARKETING”KRÄVER KUNDDATABAS

• Nyckeln till ökad kundlojalitet• Återköpande kunder köper mer• Överträffa o överraska kunden• Målgruppsfokusering - informationshämtare• Känna igen kunden – förbereda ankomst • Förbättra kundservice- Snabbar check in/ut- Känna kundens preferenser i allt från företag,

boende till privata intressen- lojalitetskort/program- Identifiera med foto

RADISSON SAS ”NÖJD KUND PROJEKT

• Gäster med 3 besök per år• Djupintervju före registrering• ”Yes I can” training program• 100% satisfied customer or money back• Most frequent guests• Ankomstrapport varje morgon – känna igen o förbereda

ankomst – överraska kunden varje gång• Teknologi till hjälp

12

VAD SKAPAR FÖRTROENDE HOS KUNDEN ?

KUNDEN FÖRVÄNTAR SIG OCH TAR FÖR GIVET

* PRECISION – DVS ATT VI UPPFYLLER LÖFTEN – TID – KOSTNADER –TEKNIK – SERVICE

* TILLGÄNGLIGHET – ATT VI KAN STÄLLA UPP FÖR KUNDENI ALLA LÄGEN

DET SOM SKAPAR FÖRTROENDE ÄR

* RÅDGIVARE / PROBLEMLÖSARE ÅT KUNDEN- ALLTID VÄRT KONTAKTA OSS!- TIDIGA SKEDEN

* PARTNERSKAP- ATT INVOLVERA KUNDEN I VÅRA PROCESSER- ÖPPENHET ÖPPNA BÖCKER- BÅDA TJÄNAR PENGAR

UTVECKLING AV SERVICE?

• FRÅN ENGELSKA VIA FRANSKA/LATIN• SERVITIUM=SLAVARBETE

• TILL SERVICE=OMTANKE OM KUNDEN - TJÄNSTELEVERANS

• SERVICE UTVECKLAT TILL VÄRDSKAP BLIR UPPLEVELSER

SERVICEBRANSCHEN* ATT FINNA BALANS MELLAN :

KOMMUNIKATION-

DISTRIBUTION UTFÖRANDE

TILLGÄNGLIGHET GENOMFÖRANDE

FÖRVÄNTAN FÖRTROENDE

AFFÄR

* UNDERSÄLJA OCH ÖVERLEVERERA

UPP

FY

LLA

GIVNA

LÖ

FT

EN

GI

VNA

LÖFTEN

UPPLEVELSE

13

FRAMGÅNG MED SERVICEENGAGEMANG OCH INTRESSE FÖR KUNDEN

* PERSONLIGHET – KROPPSSPRÅK – LEENDE – ETCETC = EXTRA THOUGHTFUL CARE

* POSITIVT TÄNKANDE / AGERANDE- SE MÖJLIGHETER SNARARE ÄN PROBLEM

* GE MEDARBETARE- INFORMATION / KUNSKAP / KOMPETENS- TRÄNA – TRÄNA – TRÄNA- BE OM DERAS HJÄLP- ANSVAR, BEFOGENHETER OCH FÖRTROENDE- UTNYTTJA OCH BELÖNA KREATIVITET / INITIATIV- DAGLIG FEEDBACK

* UTVECKLA SERVICE KONCEPT – CHEFSANSVAR !- DÅLIG SERVICE – KUNDER OCH MEDARBETARE

BLIR OFFER !

* UTVECKLA NÖDVÄNDIGA VERKTYG- STÖDRESURSER – BACK UP- IT OCH ANNAN UTRUSTNING- PROBLEMLÖSNINGSKONCEPT- ÄLSKA REKLAMATIONER / AFFÄRSMÖJLIGHET

ATT BYGGA KUNDRELATIONER

TRE AVGÖRANDE DELAR:

* ATT KUNDEN KOMMER IHÅG NÅGOT OM MIG

* ATT KÄNNA IGEN KUNDEN- ÅTERKÖPANDE KUND- JFR DISNEY

* ATT FÖRBEREDA SIG VÄL - KÄNNA TILL KUNDENS AFFÄR- ”ÄGER PROBLEMET”- ANSVAR OCH BEFOGENHETER- MOTIVATION

MARKNADSFÖRING FÖRÄNDRAS TACK VARE IT / INTERNET

* FRÅN TRANSAKTIONS – TILL RELATIONSAFFÄRER

* FRÅN DIREKTMARKNADSFÖRING TILL DIALOGMARKNADSFÖRING

* ATT SKAPA AFFÄRER GENOM CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

* KUNDDATABAS SOM VERKTYG FÖR ONE TO ONE MARKETING- HÅLLA KONTAKT MED KUNDEN- SKRÄDDARSY INDIVIDUELLA ERBJUDANDEN- YIELD / REVENUE MANAGEMENT

* E – MAIL SOM KOMMUNIKATIONSKANAL

14

KUNDENS PROBLEM OCH BEKYMMER ATT HANTERA

•AFFÄRSRESENÄREN ÅTERVÄNDER EJ TILL ETT HOTELLDÄR IT INTE FUNGERAR

* VÄLJER HOTELL BASERAT PÅ PRIS, LÄGE O TEKNIK/IT• ”SMÅ PROBLEM SOM MÅSTE FUNGERA-TELEFON-PC ANSLUTNING SEPARATA- KUNNA SE TV FRÅN SKRIVBORDET- TVÅ ELUTTAG OVANPÅ SKRIVBORDET- 3 SEPARAT TELEFONER – SÄNG, SKRIVBORD, BADRUM- TELEFONNUMMER PÅ TELEFONEN- DÖRRNYCKLAR AV PLAST- HUR RINGA INTERNATIONELLA SAMTAL- FÖRIFYLLDA REGISTRERINGSKORT – IN- OCH UTCHECKNING

PÅ MINDRE ÄN EN MINUT!- SKOPUTSNING- HÄMTSERVICE

• BUSINESS CENTRE 24 TIM OCH FRI INTERNETANSLUTNING• ATT SOM ÅTERKOMMANDE GÄST BLI IGENKÄND• ANPASSNING FÖR KVINNOR SPECIELLT VAD DET

GÄLLER SÄKERHET

•

MORGONDAGENS GÄST/KONSUMENT

• KUNDEN SOM INDIVID ALLT SVÅRARE ATT BEDÖMA/FÖRUTSÄGA

• KUNDEN SJÄLV BESLUTAR NÄR, VAR, HUR OCH VART

• INGEN TOLERANS FÖR FEL-SVÅRT FÅ EN ANDRA CHANS

• MINSKANDE LOJALITET-LOJALITETSPROGRAM?

• INTERNET SOM SÖKKANAL ALLT VIKTIGARE

• HELHETSLÖSNINGAR-FRÅN VÄRDSKAP TILL UPPLEVELSER

HUR VÄLJER KUNDEN HOTELL?

• I ALLT HÖGRE GRAD VIA INTERNET

• SÄKERHET ALLT VIKTIGARE – RENT, SNYGGT, TRYGGT O SÄKERT

• PRIORITETER(STUDIE GJORD AV ROSENBLUTH, IDAG AMEX):

1. 25% RÄTT LÄGE/DESTINATION2. 22% RUMMETS KOMFORT O UTRUSTNING3. TILLGÅNG TILL FLYGPLATS/TRANSPORT4. PRISER MED MERVÄRDE-FRI FRUKOST-MIDDAGSBUFFÉ-INTERNET-SPA5. SERVICE – BUSINESS CENTRE – IGENKÄND – FÖRBERETT6. FRITIDSAKTIVITETER7. BRA BELYSNING PÅ RUMMET8. FRI INTERNET – LÄTTILLGÄNGLIGT9. STORT SKRIVBORD FRITT FÖR ARBETE DÄR MAN KAN SE TV10. HIGH SPEED INTERNET11- RUMSNYCKLAR UTAN NUMMER PLASTKORT12. KNAPPTELEFONER13. VIDEO/RADIO

15

RESE- OCH TURISTINDUSTRIN

”OUR BUSINESS IS PEOPLE”CONRAD HILTON

TVÅ SLAGS RESENÄRER

AFFÄRSRESENÄREN TURISTEN

- SOM MÅSTE RESA - SOM VILL RESA- FÖRETAGET BETALAR - BETALAR SJÄLV- EJ FLEXIBEL - MYCKET FLEXIBEL- PRIS,DESTINATION, TID,DATUM - PRIS,DESTINATION, TID- KORT FRAMFÖRHÅLLNING - LÅNG PLANERINGSTID- KORTA RESOR - LÅNGA RESOR- KVALITETSMEDVETEN - PRISVÄRT- PRESTIGE - INGEN PRESTIGE- ANVÄNDER/KÖPER EXTRA - INGA EXTRA KOSTN.

RESEBYRÅNS FRAMTIDAllt viktigare för kunden:• Resebyråns ”neutrala roll”- Att handla upp på pris/kvalitet i konkurrens

• Resebyrån som rådgivare o konsult- Komplexa resor- Skräddarsy – flexibla resor- Helhetslösningar/konferenser

• Resebyrån som partner med kunden- Erbjuda spetskompetens o nära samarbete- Travel Management system- Intranet för medarbetare för enklare resor, dock

enligt regelverk

-Utveckla och leverera det kunden vill betala för!

16

RESEBYRÅNS FRAMTIDA UTVECKLING

• Alltfler resor börjar på Internet - 60% på väg mot 100%• När provisioner försvann måste resebyrån utveckla det

kunden vill ha och är beredd att betala för – Avgifter har halverats!

• Researrangörerna säljer alltmer direkt! Paketresor• Affärsresenär och privatresenär smälter samman

– Konsult/rådgivarrollen viktig- Intranetlösningar ett måste- Skräddarsy upplevelser- Travel Management system för kunden

UPPLEVELSEINDUSTRIN

STOR

LITEN

UPPLEVELSER

LÅG HÖG VOLYM

FISKEGOLFKULTUR

HOTELLTRANSPORTERKONGRESSER

SAMVERKANDESTINATIONSUTVECKLING SJ

SASHILTON-SCANDIC

BÅDA BEHÖVER VARANDRA

FRAMTIDENS RESE- OCH TURISTINDUSTRI

EN SPÄNNANDE GLOBAL TILLVÄXTMARKNAD SOM KRÄVER LEDARSKAP-SAMVERKAN O PROFESSIONELLT FÖRETAGANDE FÖR ATT HANTERA:

•DEN SNABBA TEKNOLOGIUTVECKLINGEN DÄR ALLA RESOR BÖRJAR PÅ INTERNET• DESTINATIONSUTVECKLING – HOTELLEN SOM FRAMTIDENS PAKETERARE•KUNDORIENTERING – KUNDEN VILL HA SKRÄDDARSYDDA, INDIVIDUELLA LÖSNINGAR• LEDARSKAP O MANAGEMENT-WE HIRE ATTITUDES AND TRAIN FOR SKILLS- EN FÖRETAGSKULTUR DÄR MEDARBETARNA TAR EGNA INITIATIV OCH ÄR KREATIVA MED HÖGT TILL TAK OCH KONTROLLERAT KAOS

17

FRAMTIDENS ROLLFÖRDELNING I HOTELL/KONFERENS

FASTIGHETSÄGARE

- OMSÄTTNINGSBASERAD HYRA GER ENGAGEMANG FÖR INVESTERINGAR I HUS, INREDNING O UTRUSTNING OCH ÖKAD FÖRSTÅELSE FÖR VERKSAMHETEN

KEDJOR/MEDLEMSORGANISATIONER/FRANCHISEGIVARE

- TILLHANDAHÅLLER FÄRDIGA SYSTEM, VARUMÄRKE, MARKNADSFÖRING, BOKNINGSKANAL, KUNDDATABAS, UTBILDNING SAMT NÄTVERK FÖR SAMARBETE

OPERATÖR

- SVARAR FÖR DRIFTEN- VAD ÄR MIN KÄRNVERKSAMHET SOM JAG SKALL TJÄNA PENGAR PÅ?- OUTSOURCING? ALLT KAN OUTSOURCAS UTOM KUNDRELATIONER.

Hotell-distributörer

Best Western HotelsDitt hotellSweden HotelsSvenska Möten

RicaChoice

FirstRadisson SAS Hotels

Hilton-Scandic

Hotell-operatörerCAPONA

Hotell-fastighetsägare

First HostPandox

Enl. CAPONA

Hotellmarknaden

HOTELLVÄRLDEN

* INTERNATIONELLTBEST WESTERN, ACCOR, MARRIOT, SENDANT, SIX CONTINENT ( HOLIDAY INN ), REZIDOR – SAS ( PARK INN ),CHOICE......+ ETT ANTAL EUROPEISKA

* REGIONALT ( NORDEN )CHOICE, RICA, FIRST, SWEDEN HOTELS, SRS, DITT HOTELL

* EJ HOTELL : SVENSKA MÖTEN KONFERENSGÅRDARDAGKONFERENSANLÄGGNINGARIDAG 120 ANLÄGGNINGAR OCH VÄXER

18

OMSTRUKTURERING I HOTELLVÄRLDEN

* GLOBALT OCH I SVERIGE- INTERNATIONALISERING – GRÄNSLÖST !- STARKA KONCEPT OCH STRUKTURER VÄXER- NATIONELLA KEDJOR - SVÅRT ATT ÖVERLEVA

MIN. STORLEK 50 – 60 HOTELLGLOBALA STORKUNDSAVTALRÄTT BOKNINGSKANAL INTERNATIONELLT

EX. WAGON LIT / REZIDOR – SAS / ACCORMARRIOT / MARSHA

* EXEMPEL- REZIDOR SAS – MED NYA PARK INN NY KEDJA 17 HOTELL- SVENSKA MÖTEN – 125 ANLÄGGNINGAR- SWEDEN HOTEL NYSTART – DITT HOTELL LOKALA HOTELL - ELITE HOTELS HOPPAR AV BEST WESTERN- BEST WESTERN IDAG 50 – 60 HOTELL IGEN

HOTELLMARKNAD I SVERIGE

•LÅGKONJUNKTUR – NÄR VÄNDER DET ? Redan Under 2005 i storstäderna

• SVENSK HOTELLKLASSIFICERING - TUFFT ATT GÅ IN – ALLT FLER GÅR MED 600 IDAG- SVÅRT FÖR KEDJOR MED

ANDRA KRITERIER

* DIFFERENTIERING INOM HOTELLKEDJOR- HILTON – SCANDIC- CHOICE – CLARION – CLARION COLLECTION – QUALITY RESORTS – QUALITY– COMFORT

- REZIDOR – RADISSON SAS – PARK INN -

* ÖKAT SÄKERHETSTÄNKANDE – TRYGGHET* RESTAURANG – DEN STÄNDIGA AKILLESHÄLEN !* ALLT FLER HOTELL SATSAR PÅ KONFERENS* FRANCHISETAGARE KOMMER ATT KRÄVA ÖKAD VALUTA FÖR SIN AVGIFT

SYSTEM – BOKNING – VARUMÄRKE – UTBILDNINGLOJALITETSPROGRAM – WEEKEND / SHORT BRAKE.......

FRAMTIDENS HOTELL• KONFERENS HAR HÖGRE PRIORITET ÄN AFFÄRSRESENÄREN

• FLEXIBILITET

- VARIERANDE ANVÄNDNING- ÖVERNATTNING AFFÄRSRESENÄR- WEEKEND GÄST/TURIST- KONFERENS – MÖTE – KONGRESS- KONTOR ATT HYRA- FÖRSÄLJNING – BUTIKER – MINIMÄSSOR- FRISKVÅRD – SPA- UTBILDNING

• HOTELL MED FLER KONCEPT UNDER SAMMA TAK• HOTELL UTAN PERSONAL – FORMULA 1• HOTELLRUM SOM ANPASSAS TILL GÄSTEN• NYA KONCEPT – BOUTIQUE, DESIGN, UPPLEVELSE, RESORTS……

19

REVENUE ( YIELD ) MANAGEMENT

PROF SHERRI KIMES

DEFINITIONER

ELLER

VILKET INNEBÄR* ATT LÖSA PROBLEM FÖR ATT FÅ VERKSAMHETEN ATT TJÄNA MER

PENGAR

* KONSTEN ATT SÄGA JA ELLER NEJ TILL KUNDEN

ATT SÄLJA RÄTT KAPACITET TILL RÄTT KUND TILL RÄTT PRIS

ATT MAXIMERA LÖNSAMHET GENOM ATT LEDA OCH STYRA VERKSAMHETENS KAPACITET, TIDER, KOSTNADER BASERAT PÅKUNDENS EFTERFRÅGAN

VAR PASSAR REVENUE MANAGEMENT ?

* RELATIVT FAST KAPACITET* KAPACITET SOM EJ KAN LAGRAS ( RUM – SÄTEN ..... )* FÖRBOKNING* EFTERFRÅGAN SOM VARIERAR* PRIS OCH KOSTNADER SOM KAN STRUKTURERAS* MARKNAD OCH KUNDER SOM KAN SEGMENTERAS

ANVÄNDS IDAG INOM

* FLYGBOLAG – FLYGSTOLAR* HOTELL – REVPAR* BILUTHYRNING – BIL / DAG* RESTAURANG – REVPASH* GOLF – STARTTIDER* HÄLSOVÅRD* MÖTESVERKSAMHET - LOKALER

I FRAMTIDEN

* ANNONSER* RESOR * BUTIKER

STRATEGISKA NIVÅERSHERRI KIMES

* PRIS* TID – HUR LÄNGE STANNAR KUNDEN ?

PRIS

BIOMÖTENLOKALER

HOTELLFLYGBOLAGBILUTHYRNINGKRYSSNING

RESTAURANGGOLFINTERNET

HÄLSOVÅRD

FAST VARIABELT

TID

/ LÄ

NGD

OBE

STÄM

DK O

NTRO

L LE R

AD

20

VAD KÄNNETECKNAR EN FRAMGÅNGSRIK LEDARE ?* ETT HÖGT ANGAGEMANG ” BRYR SIG OM ”

- MEDARBETARE - KUNDER

* KAN AFFÄREN / BRANSCHEN- MYCKET ERFARENHET OCH GODA RESULTAT

* SYSTEMATIK – KREATIVITET OCH VISIONER

* FATTAR BESLUT – NÄSA FÖR RÄTT UTVECKLING

* FÖREDÖME FÖR SINA MEDARBETARE I ALLT !

* SKAPAR EN MILJÖ I FÖRETAGET- GENOM ATT INFORMERA / KOMMUNICERA MED MEDARBETARE /KUNDER. ÖPPENHET

- ” EMPOWER ” MEDARBETARE- ENGAGEMANG / MOTIVATION- ANSVAR / BEFOGENHETER- DELAKTIGHET / MENINGSFULLHET

*HAR KARISMA – UTSTRÅLNING OCH KARAKTÄR- HAR KUL – DRIVKRAFT – GILLAR KONKURRENS- INTEGRITET – VÄLJER RÄTT MEDARBETARE- HÖG MORAL - LIVSKVALITET

LEDARSKAPETS GRUNDER

KAN

FÖRSTÅ VILL

HELHETSSYNSYSTEMTÄNKANDE

” KASAM ”KÄNSLA AV SAMMANHANG

BEGRIPLIGHET MENINGSFULLHET

HANTERBARHET

LÄGESUPPFATTNING PRIORITERING / OMPRIORITERING

HANDLINGSUTRYMME

FÖRSTÅ PROBLEMETPROBLEMLÖSNING

VIKTIGT FÖR MIGBESLUTSFÖRMÅGA

KAN KLARA AVHANDLING

ATT LYSSNA OCH FÖRÄNDRA

FÖRÄNDRINGSTRAPPAN

5 X FÖR...

MOTSTÅND – PROBLEM

M

ÖJLIGHETER

LYSSNA

FÖRÄNDRA

FÖRSTÅ

FÖRKLARA

FÖRSVARA

FÖRKASTA ( AUTOMATISKT NEJ ! )

* SOM CHEF LYSSNA FÖRST PÅ KUND / MEDARBETARE OCH VÄNTA MED EGNA FÖRSLAG / LÖSNINGAR( ÄVEN OM DU VET BÄST ! )

* SE MÖJLIGHETER I ATT ANDRA TÄNKER ANNORLUNDA

* HÖJDEN AV FÖRSÄLJNING / FÖRANKRING ÄR ATT FÅ KUNDEN / MEDARBETAREN ATT KOMMA UPPMED ”DIN” IDÉ / LÖSNING

21

DEN GODE LEDAREN

LENNART KOSKINEN

SJÄLVKÄNNEDOMEGEN ETIKBOTTNA I SIG SJÄLV

EMPATIGILLA MÄNNISKOR

OMTANKE

RESPEKT ANSVAR

TA OCHGE

TILLITÄKTARELATIONER

KUNNAHANTERA PROBLEM

OCH KONFLIKTER

* GENOM ATT LÄRA KÄNNA SIG SJÄLV VÅGA BJUDAPÅ SIG SJÄLV BLIR MAN BÄTTRE PÅ ATT TA HAND OM / FÖRSTÅ OCH HANTERA ANDRA

* TILLIT MÅSTE VARA ÖMSESIDIG

EN STARK FÖRETAGSKULTUR

BASERAS PÅ* HUR VI SJÄLVA UPPTRÄDER OCH AGERAR

* DEN MILJÖ VI SKAPAR I FÖRETAGET

* LEDNINGENS ENGAGEMANG OCH UPPTRÄDANDE SOM FÖREDÖME OCH EXEMPEL

* VÄRDERINGAR OCH ATTITYDER

* HJÄLTAR

* RITUALER OCH HISTORIK

* SYSTEM AV INFORMELLA REGLER SOM STYR / FORMAR VÅRT BETEENDE

* GER MEDARBETARE STOLTHET – TILLHÖRIGHET – BLIR EN DEL AV FÖRETAGET

EN STARK KULTUR GÖR FÖRETAGET SJÄLVGÅENDE

INSPIRATÖR

Pixie Formula Disney

Ger självgåendemedarbetare

FeedbackBerömVisa upp-skattning

StorytellingKunddatabasKänna igenPrioriteraFörbereda

E-learningMedarbetareVärdskapAktiviteterFöretaget

= Stolthet+ Omsorg+ Kommu-----nikation

Kompetens-utveckling

22

HUR FÅ MED SIG MEDARBETARE ?

* STORY

* KARTA

* VERKTYG

* LÄGERELD

- BUDSKAPVISION – AFFÄRSIDÉVÄRDEGRUNDFÖRETAGSKULTUR

LEDARE SOM FÖREDÖMEDELAKTIGHET

- MÅL / MÅLGRUPP

- HJÄLPMEDELIT. SERVICEKONCEPT

-” INTERN MAFÖ”ALLA SPRINGA ÅT SAMMA HÅLLSTÄLLA UPP OCH JOBBA ENLIGT STORYFÅ MED SIG GÄNGETALLA PRATAR SAMMA SPRÅK

SJU VIKTIGA SÄTT ATT BYGGA KULTUR FÖR LEDARE

* HÄLSA MED ÖGONKONTAKT, LEENDE OCH NAMN !

* LETA STÄNDIGT TALANGER

* GE BERÖM – TIMING / VISKA

* FRÅGA ANDRA OM DERAS UPPFATTNING

* LÄR UT NÄR TILLFÄLLE BJUDS

* UTMANA MEDARBETARE

* SKAPA ENGAGEMANG / MOTIVATION

VALERIE OBERLE

REKRYTERA OCH BEHÅLLA MEDARBETARE

* AVSEVÄRD ÖKAD FLEXIBILITET !PROBLEM - ATT KOMBINERA ARBETE OCH PRIVATLIV

- DÅLIGA KOMMUNIKATIONER- ANPASSAR OSS EJ TILL UNGDOMARS KRAV- GRYTHYTTAN 7 AV 47 KVAR EFTER 5 ÅR

FLEXIBLARE ARBETSTIDER- 70 - 80% FAST - 30 – 20% DELTID- BEROENDE AV ÅLDER / FAMILJESITUATION- ARBETA 5 – 10 DAGAR + 5 – 10 DAGAR LEDIGT

SE TILL ATT MAN HAR MER KUL PÅJOBBET / ÖKAD VARIATION / FLER JOBBUPPGIFTER

- SÄSONG – VINTER – SOMMAR- 2 – 4 TIM JOBB

FÖRETAGSKLIMAT / IMAGE TRIVSEL PÅ ARBETSPLATSPLATSCHEF SOM FÖREDÖME

23

VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN ?

*KUNDRELATIONER – GÄSTHANTERING – SERVICE – SÄKERHET –KVALITÉ – LÖNSAMHET – MILJÖ – DESTINATIONSUTVECKLING , MEN

* VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA” TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE

CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL COME BACK

J.W. MARRIOT. SR

* EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA

VAD ÄR VIKTIGT I FRAMTIDEN ?

*KUNDRELATIONER – GÄSTHANTERING – SERVICE – SÄKERHET –KVALITÉ – LÖNSAMHET – MILJÖ – DESTINATIONSUTVECKLING , MEN

* VIKTIGAST ÄR SERVICEKEDJAN SOM BÖRJAR MED MEDARBETARNA” TAKE GOOD CARE OF YOUR EMPLOYEES AND THEY WILL TAKE

CARE OF YOUR CUSTOMERS, AND THE CUSTOMERS WILL COME BACK

J.W. MARRIOT. SR

* EN VERKTYGSLÅDA FÖR MEDARBETARNA

VAD SKAPAR FRAMGÅNG I FÖRETAGANDET?

LEDAREN SOM FÖREDÖME

EN STARK FÖRETAGSKULTUR

VISION – AFFÄRSIDÉ/MÅL - VÄRDERINGAR

HELHETSUPPLEVELSE FÖR

ANSTÄLLDA - GÄSTER - AFFÄRSKONCEPTET

GER LÖNSAMHET O TILLVÄXT