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PROGRAMA DE COMUNICAÇÃOINSTITUCIONAL E MERCADOLÓGICA

Governador do Estado de Minas GeraisAécio Neves da Cunha

Secretária de Estado de Desenvolvimento Regional e Política UrbanaMaria Emília Rocha Mello

Presidente da CopasaMauro Ricardo Machado Costa

Diretor Financeiro, Administrativo e de Relações com InvestidoresGeorge Hermann Rodolfo Tormin

Diretor Técnico e de Meio AmbienteCarlos Gonçalves de Oliveira Sobrinho

Diretor de Operação Centro-NorteGeraldo David Alcântara

Diretor de Operação LesteCarlos Megale Filho

Diretor de Operação MetropolitanaJuarez Amorim

Diretor de Operação SudoesteCássio Drummond de Paula Lemos

1

PROGRAMA DE COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL E MERCADOLÓGICASuperintendência de Comunicação

Belo Horizontenovembro/2003

COPASA

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COMPANHIA DE SANEAMENTO DE MINAS GERAIS - COPASAPrograma de Comunicação Institucional e Mercadológica: aprovado pelo Conselho de

Administração em 16/06/2003. Belo Horizonte, 2003.xxp.

1. COPASA - Comunicação institucional. 2. COPASA - Ação mercadológica. I. Título.

CDU: 659.44 (083.97)

© 2003. Companhia de Saneamento de Minas Gerais.É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte.Editor: Copasa/Superintendência de Comunicação - SPCADiagramação, revisão ortográfica e capa: Asa Comunicação Ltda.Distribuição e informação:Superintendência de Comunicação - SPCA - Rua Mar de Espanha, 525/2˚andarBelo Horizonte - MG - CEP: 30330-270 - Fone: (31) 3250-2003 - E-mail: spca@copasa.com.br

Catalogação na publicação: Biblioteca Prof. Ysnard Machado Ennes - Copasa.

Tiragem: 1.000 exemplares - Impresso no Brasil/Printed in Brazil.

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SUMÁRIO

Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1 - Visão da Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2 - Diretrizes da Política de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3 - Objetivos da Política de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

4 - Imagem da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

5 - Públicos da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

a - Governo Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

b - Governo Estadual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

c - Poder Legislativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

d - Poder Judiciário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

e - Ministério Público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

f - Poderes Municipais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

g - Clientes reais, factíveis e potenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

h - Associações e sindicatos de classe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

i - Comunicados locais/regionais e conselhos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

j - Imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

l - Instituições religiosas e comunidade escolar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

m - Fornecedores/parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

n - Relações institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

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o - Interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

p - Demais órgãos e entidades públicas e privadas ligadas ao setor de saneamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

6 - Ferramentas para a consolidação da estratégia de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

6.1 - Manuais de procedimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

6.1.1 - Manual de identidade visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

6.1.2 - Manual de recepção a visitantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

6.1.3 - Manual de gerenciamento de crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

6.1.4 - Cartilha de comunicação da SPCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

6.2 - Publicações permanentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

6.2.1 - Publicações periódicas, de caráter técnico e informativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

6.2.2 - Revista Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

6.2.3 - Jornal Gota D’Água . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

6.2.4 - Relatório anual de administração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

6.2.5 - Portfolio Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

6.3 - Uso de espaços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

6.3.1 - Galeria de Ex-Presidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

6.3.2 - Ponto de encontro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

6.3.3 - Jornal Mural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

6.4 - Conselho de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

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6.5 - Internet e Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

6.5.1 - Site institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

6.5.2 - Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

6.5.3 - Negocinho virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

6.5.4 - E-mail institucional e de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

6.6 - Relacionamento com a imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

6.6.1 - Releases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

6.6.2 - Mailing list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

6.6.3 - Hot sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

6.6.4 - Entrevistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

6.6.5 - Cobertura interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

6.6.6 - Encontros com a imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

6.6.7 - Entrevistas coletivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

6.6.8 - Proposição de pauta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

6.6.9 - Artigos do Presidente e dos técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

6.6.10 - Novo clipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

6.6.11 - Clipping eletrônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

6.6.12 - Análise de clipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

6.6.13 - Banco de imagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

6.6.14 - Copasa on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

6.6.15 - Comunicação de paralisação de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

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6.7 - Relacionamento com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

6.7.1 - Ampliação do banco de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

6.7.2 - Avaliar, por intermédio dos clientes, a qualidade dos serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

6.7.3 - Uniformizar o atendimento telefônico ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

6.7.4 - Ampliar parcerias com áreas operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

6.7.5 - Ampliar a utilização da Internet no atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

6.7.6 - Fale com o Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

7 - Outras iniciativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

7.1 - Projeto Chuá . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

7.2 - Prêmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

7.3 - Conheça a Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

7.4 - Copasa nossa casa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

7.5 - A Copasa é nossa vizinha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

7.6 - Presença Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

7.7 - Serviços Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

7.8 - Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

7.9 - Malas diretas e folhetos institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

7.10 - Brindes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

7.11 - Pins e bottons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

7.12 - Pesquisas internas e externas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

7.13 - Videoteca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

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7.14 - Galeria de arte Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

7.15 - Galeria de arte dos empregados da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

7.16 - Coral Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

7.17 - Concursos internos de arte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

7.18 - Museu da Água . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

7.19 - Copasa voluntária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

7.20 - Protetor do meio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

7.21 - Planejamento publicitário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

7.22 - Política de patrocínios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

7.23 - Projeto Adesão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

7.24 - Água de qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

7.25 - Pague em dia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

7.26 - Carta do Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

7.27 - Café da manhã com o Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

7.28 - Prata da casa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

7.29 - Aniversário da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

7.30 - Padronização dos comunicados normalmente utilizados pelas áreas comercial e operacional . . . . . . . . . 54

7.31 - Comunicação de obras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

7.32 - Comunicação em situações de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

7.33 - Programa de redução de custos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

7.34 - Programa de redução de perdas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

7.35 - Divulgação de atos e fatos relevantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

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Este documento apresenta o Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica da Copasa,contemplando diretrizes, objetivos, imagem, públicos, ações e ferramentas para a sua consolidação.

Sua elaboração atende o item 1.9 do Plano de Ação 2003(1), que serviu como uma das bases para oseu desenvolvimento. Durante o 1º Fórum Copasa – "Estratégias para um novo tempo", as diretrizespara a Política de Comunicação foram submetidas à discussão de parceiros, clientes e órgãos afins,recebendo sugestões e comentários.

As diversas contribuições e contatos realizados durante este fórum, o Planejamento Estratégico(2) e oPlano de Ação 2003(1) da Copasa deram origem a várias das ações propostas no Programa deComunicação Institucional e Mercadológica, que torna-se importante ferramenta para acelerarmos oprocesso de transformação da Copasa na melhor empresa de saneamento do Brasil.

1 - COPASA. Plano de ação 2003; aprovado pelo Conselho de Administração em 26/03/2003. BeloHorizonte, 2003. 25p.

2 - COPASA. Planejamento estratégico; aprovado pelo Conselho de Administração em 16/06/2003.Belo Horizonte, 2003. 21p.

APRESENTAÇÃO

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Uma sólida Estratégia de Comunicação Institucional e Mercadológica constitui seguramente uminstrumento eficaz para que as empresas consigam defender o que têm de mais importante – suamarca, que é a síntese não de um, mas de um conjunto de diferenciais. A marca cria uma identidadepara a empresa e, quando forte, passa a fazer parte da vida das pessoas e, assim, tem mais condiçãode durar no tempo, de atravessar e superar limites e fronteiras espaciais e estabelecer parâmetroscompetitivos na disputa com possíveis concorrentes.

Sempre atenta a esses princípios, a Copasa entende que o processo de construção de sua imagem e,por conseqüência, de sua marca, deve ser preocupação de todos: dirigentes, empregados eprestadores de serviços. À Superintendência de Comunicação cabe o papel de conduzir esseprocesso, de acordo com as diretrizes emanadas pela Diretoria. Na visão da empresa, a Comunicaçãodeve ser vista como ferramenta decisiva para fazer da Copasa a melhor empresa de saneamento doBrasil.

Esta Estratégia de Comunicação Institucional e Mercadológica foi elaborada com base noPlanejamento Estratégico e no Plano de Ação 2003 implementados pela empresa, bem comofundamentada em experiências que a Superintendência de Comunicação vem acumulando ao longodos últimos anos.

1 . VISÃO DA COMUNICAÇÃO

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- Construir e manter um relacionamento pró-ativo, transparente, ético, de credibilidade e deparcerias com todos os públicos.

- Padronizar os instrumentos institucionais de comunicação, levando-se em conta as peculiaridadesregionais.

- Integrar as ações de comunicação social com o sistema central do Governo Estadual.

- Manter sistema permanente de avaliação da imagem da empresa, das ações empreendidas por ela eda satisfação dos clientes com os serviços que lhes são prestados.

- Fortalecer e consolidar a imagem de empresa associada ao Governo Estadual.

- Manter canais adequados de comunicação com públicos previamente identificados e priorizados.

- Divulgar todas as ações, obras e serviços para as populações beneficiadas e outros públicos deinteresse.

- Atuar em parceria com órgãos e entidades públicas e privadas.

2 . DIRETRIZES DA POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO

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3 . OBJETIVOS DA POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO

- Abrir canais de comunicação com os diversos públicos e mantê-los desobstruídos.

- Incentivar, motivar e valorizar os empregados.

- Promover a imagem institucional da empresa.

- Conferir à empresa uma situação de destaque que a diferencie positivamente de outras empresas deserviços públicos.

- Fazer da empresa um modelo e uma referência positiva no relacionamento comunitário.

- Atuar em programas de educação sanitária e ambiental que facilitem a prestação dos serviços.

- Dar visibilidade à qualidade dos produtos e serviços da empresa.

- Facilitar e incentivar programas e ações de preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos.

- Manter elevado o nível de satisfação dos clientes.

- Uniformizar os procedimentos de relacionamento e comunicação de tal forma que criem um padrãode relacionamento reconhecido e valorizado nas áreas de atuação da empresa.

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4 . IMAGEM DA COPASA

A Comunicação Social da Copasa deve manter-se permanentemente atenta à importância de desenvolverações que levem os públicos interno e externo a identificar nela as seguintes características:

- empresa de caráter público;

- empresa com rede de atendimento ágil, moderna e próxima de seus clientes;

- empresa com quadro funcional qualificado e comprometido com a comunidade;

- empresa promotora de intercâmbios e de troca de experiências relacionados a conhecimentoscientíficos em saneamento e meio ambiente;

- empresa permanentemente preocupada com a adequação das ações de saneamento às inovaçõestecnológicas;

- empresa prestadora de serviços de qualidade;

- empresa orientada para o social;

- empresa atuante na preservação e na recuperação do meio ambiente.

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a) Governo Federal - Presidência da República- Ministério de Assistência Social- Ministério das Cidades- Ministério de Ciência e Tecnologia - Ministério da Fazenda- Ministério da Integração Nacional - Ministério do Meio Ambiente - Ministério de Minas e Energia- Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão- Ministério da Saúde- Ministério do Turismo- BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social- Casa Civil- CEF - Caixa Econômica Federal- Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social- Eletrobrás - Centrais Elétricas Brasileiras S.A.- Funasa - Fundação Nacional de Saúde- Ibama - Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis- ANA - Agência Nacional de Águas

5 . PÚBLICOS DA COPASA

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b) Governo Estadual - Advocacia Geral do Estado (Procuradoria)- Cemig - Companhia Energética de Minas Gerais- Comig - Companhia Mineradora de Minas Gerais- Corpo de Bombeiros- Feam - Fundação Estadual do Meio Ambiente- IEF - Instituto Estadual de Florestas- Igam - Instituto Mineiro de Gestão das Águas- Polícia Florestal- Polícia Militar de Minas Gerais- Secretarias de Estado- Secretaria de Estado de Desenvolvimento Regional e de Política Urbana- Demais órgãos e entidades da administração direta e indireta do Governo Estadual

c) Poder Legislativo- Assembléia Legislativa- Câmara Federal- Senado Federal- Tribunal de Contas do Estado- Tribunal de Contas da União

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d) Poder Judiciário- Corregedoria Geral de Justiça- Justiça Federal- Tribunal de Alçada- Tribunal de Justiça- Tribunal de Justiça Militar- Tribunal Regional Eleitoral- Tribunal Regional do Trabalho

e) Ministério Público

f) Poderes Municipais- Prefeitos, secretários municipais, Conselhos Municipais de Meio Ambiente (Codema), vigilância

sanitária e vereadores

g) Clientes reais, factíveis e potenciais

h) Associações e sindicatos de classe- Abas - Associação Brasileira de Águas Subterrâneas - Abes - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental- Abimaq - Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos- Aesbe - Associação das Empresas de Sanemento Básico Estaduais - Amec - Associação Mineira de Engenharia Consultiva - AMM - Associação Mineira de Municípios - Asfamas - Associação Brasileira dos Fabricantes de Materiais e Equipamento para Saneamento - Assemae - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento

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- CDL - Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte- CRA - Conselho Regional de Administração- Crea - Conselho Regional de Engenharia,Arquitetura e Agronomia de Minas Gerais- Federaminas - Federação das Associações Comerciais, Indústrias, Agropecuárias e de Serviços

do Estado de Minas Gerais- Fiemg - Federação das Indústrias de Minas Gerais- Saemg - Sindicato dos Administradores do Estado de Minas Gerais- Senge - Sindicato dos Engenheiros do Estado de Minas Gerais - Sicepot - Sindicato da Indústria da Construção Pesada do Estado de Minas Gerais- Sindagua - Sindicato dos Trabalhadores da Indústria de Purificação e Distribuição de Água e em

Serviços de Esgotos do Estado de Minas Gerais- Sinduscon - Sindicato da Construção Civil de Minas Gerais- STTRBH - Sindicato dos Trabalhadores em Transportes Rodoviários de BH e Região

i) Comunidades locais/regionais e conselhos- Conselho Estadual de Saúde- Conselhos Municipais de Saúde- Líderes comunitários- Movimentos populares em saúde e meio ambiente

j) ImprensaJornais, emissoras de rádio e TV de toda Minas Gerais, imprensa especializada nos setores demeio ambiente, saneamento e saúde, órgãos nacionais de penetração junto aos diversos públicosde interesse, boletins voltados aos públicos de interesse

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l) Instituições religiosas e comunidade escolar

m) Fornecedores/parceiros

n) Relações Institucionais- Acionistas - Aidis - Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental - BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento- Bird - Banco Mundial- Comitês de Bacias Hidrográficas - CVM - Comissão de Valores Mobiliários- Debenturistas- ONGs ligadas à causa ambiental- Opas - Organização Pan-Americana da Saúde- Universidades

o) Interno- Funcionários, familiares, organizações das quais fazem parte consultores e colaboradores

eventuais

p) Demais órgãos e entidades públicas e privadas ligadas ao setor de saneamento

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Para a consolidação desta estratégia de comunicação, a Copasa utilizará as seguintes ferramentas:

6.1 - MANUAIS DE PROCEDIMENTO

6.1.1 - Manual de identidade visual• Descrição: manual de aplicação da marca Copasa em seus diversos usos.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: padronização da utilização da marca Copasa em todo o Estado de Minas Gerais,

para criar uma referência que reforce o nome da empresa.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA; Diretorias Operacionais, Técnica, de Meio Ambiente, Financeira

Administrativa e de Relacionamento com Acionistas; Governo do Estado e parceiros externos.

6.1.2 - Manual de recepção a visitantes • Descrição: manual para orientação sobre as normas e os procedimentos que deverão ser seguidos

pelos profissionais da empresa envolvidos com a recepção de visitantes.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: distribuição para todas as unidades da empresa envolvidas com recepção e

acompanhamento de visitantes, com reuniões de apresentação para as superintendênciasoperacionais.

• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, Presidência e Diretorias.

6 - FERRAMENTAS PARA A CONSOLIDAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO

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6.1.3 - Manual de gerenciamento de crises • Descrição: manual com os procedimentos que serão adotados para enfrentar momentos de crise

que possam comprometer a imagem da empresa.• Periodicidade: corrente. • Operacionalização: distribuição para todas as unidades da empresa, com reuniões de apresentação

e discussão com as superintendências operacionais. • Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, Presidência e Diretorias.

6.1.4 - Cartilha de Comunicação da SPCA • Descrição: cartilha com a relação detalhada dos produtos e serviços de comunicação oferecidos

pela SPCA, com informações para o público interno sobre como solicitá-los e quando utilizá-los.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: distribuição para todas as unidades da empresa, com reunião de apresentação

para as superintendências • Implantação: 90 dias.• Responsável: SPCA.

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6.2 - PUBLICAÇÕES PERMANENTES

6.2.1 - Publicações periódicas, de caráter técnico e informativo• Descrição: publicações elaboradas com o objetivo de divulgar as ações da empresa e de dar apoio

a projetos especiais definidos como estratégicos pela alta direção da empresa, como: InformativoCopasa, Boletim Eletrônico Copasa, Qualidade Copasa, Copasa no Parlamento e Publicaçõesespeciais e estratégicas.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: definição, em parceria com os gestores das ações estratégicas, da necessidade

de criação de informativos especiais que apóiem a implantação dos projetos; criação de conselhoseditoriais para as diversas publicações da empresa, com vistas a ampliar o número de produtos eotimizar resultados.

• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA, gestores de ações estratégicas, Presidência, Diretorias, Subsecretaria de

Comunicação Social do Governo do Estado e outros parceiros externos.

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6.2.2 - Revista Copasa• Descrição: revista com tratamento gráfico moderno e leve, colorida, com textos simples e

interessantes relacionados à empresa, ao setor de saneamento e a aspectos de interesse geral sobreágua, saúde e meio ambiente, inclusive temas e matérias internacionais. Publicação focada nospúblicos interno e externo.

• Periodicidade: mensal.• Operacionalização: desenvolvimento de projeto gráfico e editorial, implantação de conselho

editorial, definição de pauta com visão estratégica da Presidência e Diretorias e distribuição aospúblicos relevantes.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA, Presidência, Diretorias e parceiros externos.

6.2.3 - Jornal Gota d’Água• Descrição: boletim interno para funcionários.• Periodicidade: semanal.• Operacionalização: modernização de layout e reavaliação do projeto editorial; consolidação do

boletim como veículo estratégico na relação da empresa com seus funcionários; lançamento donovo Gota d’ Água.

• Implantação: 30 dias.• Responsável: SPCA.

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6.2.4 - Relatório Anual de Administração• Descrição: importante ferramenta de consolidação dos novos conceitos da Copasa em busca da

excelência, o relatório serve, ao mesmo tempo, ao propósito de prestar contas das atividadesrealizadas a cada ano.

• Periodicidade: anual.• Operacionalização: reunião de todos os dados de gestão, prévia definição das características

gráficas, layout para a aprovação da Presidência.• Implantação: distribuição tão logo concluído o balanço de 2003.• Responsáveis: Presidência, SPCA, DRFA e parceiros externos.

6.2.5 - Portfolio Copasa• Descrição: publicação de apresentação da Copasa, produzida em material impresso, vídeo, CD

ROM e E-Card, na qual constarão a missão e as principais diretrizes da empresa, com dados demaior perenidade que permitam uma vida útil maior do portfolio. Deve-se transformar em veículode “venda” da instituição.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: definição do conteúdo, layout, tiragem, edição e distribuição dirigida.• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, Presidência, Diretorias e parceiros externos.

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6.3 - USO DE ESPAÇOS

6.3.1 - Galeria de Ex-Presidentes• Descrição: galeria criada no hall do auditório do edifício-sede da empresa para abrigar a exposição

permanente de fotos dos ex-presidentes da Copasa. • Operacionalização: afixação das fotos já existentes no novo espaço, organização das solenidades de

inauguração e de apresentação de cada nova foto de ex-presidente para atualização constante dagaleria.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA e parceiros internos.

6.3.2 - Ponto de encontro• Descrição: aproveitamento do auditório da Copasa como espaço de cultura, arte, lazer e

informação para a promoção de projetos culturais voltados para a revelação de talentos artísticosentre os empregados (nas áreas de música, teatro, cinema, contação de estórias, literatura, dança)e para a apresentação de filmes, peças de teatro e palestras dirigidas aos públicos interno e externosobre assuntos ligados ao saneamento, ao meio ambiente, à saúde, à cultura e outros de interessegeral.

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• Periodicidade: corrente. • Operacionalização: contato com as Diretorias, áreas técnicas e outras unidades da empresa para

identificar temas de interesse; estímulo à revelação de talentos internos por meio de concursos efestivais artísticos; busca de parcerias com artistas, instituições e associações comunitárias para apromoção de eventos externos.

• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

6.3.3 - Jornal Mural • Descrição: modernização e padronização dos quadros de avisos existentes em todas as unidades da

Copasa, de forma a permitir que este canal de comunicação seja explorado em toda suapotencialidade.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: proposição de novo layout para os quadros de aviso, além da identificação e

cadastramento de parceiros em cada unidade da empresa para possibilitar a padronização dosquadros, da apresentação e do conteúdo das mensagens, do tempo médio de exposição e dasresponsabilidades pela colocação e pela retirada dos materiais a serem divulgados.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA e parceiros internos.

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6.4 - CONSELHO DE COMUNICAÇÃO

• Descrição: criação de grupos cujos integrantes sejam representativos de todas as áreas da empresa,devidamente capacitados por treinamento, para a identificação de oportunidades e necessidades decomunicação no âmbito de toda a empresa.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: realização de reuniões com diretores e superintendentes para estruturação dos

grupos de trabalho, a partir da definição de perfis, atribuições e forma de atuação dos integrantesdo Conselho de Comunicação.

• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, Diretorias e Superintendências.

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6.5 - INTERNET E INTRANET

6.5.1 - Site institucional • Descrição: projeto atraente e moderno de site de serviços, que ofereça facilidade de navegação e

possibilite interatividade dos clientes com a empresa. Para o público de língua portuguesa, oconteúdo será mais amplo, com destaque para os temas ligados à água e ao meio ambiente. Nasáreas estratégicas de “venda” da imagem institucional, o conteúdo também será apresentado eminglês e espanhol.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: criação de Grupo de Trabalho e contratação de empresa especializada para

desenvolver o novo site institucional e estabelecer mecanismos para sua atualização e modernizaçãopermanentes.

• Implantação: 150 dias.• Responsáveis: SPCA e SPIN.

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6.5.2 - Intranet• Descrição: intranet moderna e atraente, utilizada como ferramenta de multiplicação de informações

estratégicas para o corpo funcional e o gerenciamento da empresa e de agilidade para o processode informação interna da Copasa.

• Periodicidade: diária.• Operacionalização: desenvolvimento de programa de informática para atualização e modernização

da Intranet.• Implantação: 150 dias.• Responsáveis: SPCA e SPIN.

6.5.3 - Negocinho virtual• Descrição: criação do Negocinho Virtual, espécie de classificados em que os próprios anunciantes

escrevem seus anúncios. Exclusivo para os empregados da Copasa, que só terão seus anúnciosdivulgados após validação pela SPCA/DVRI.

• Periodicidade: diária.• Operacionalização: desenvolvimento de programa de informática e de projeto gráfico e

estabelecimento de regras básicas de acesso.• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA e SPIN.

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6.5.4 - E-mail institucional e de atendimento• Descrição: respostas e soluções para os e-mails institucionais e de serviços.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: revisão de processos de encaminhamento de e-mails institucionais e de serviços

na empresa.• Implantação: 30 dias.• Responsáveis: SPCA, SPIN, SPCM, Superintendências Operacionais, Diretorias e Presidência.

6.6 - RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA

6.6.1 - Releases

• Descrição: produção de textos jornalísticos para divulgação na imprensa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: estabelecimento de rotinas de cobertura e produção de matérias de interesse

específico de acordo com as características, os interesses e as oportunidades dos diferentes veículosde comunicação; estabelecimento de formas de descentralização das rotinas de relacionamentopara o interior.

• Implantação: em 60 dias será modificado o modelo atual.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

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6.6.2 - Mailing list

• Descrição: sistema atualizado de cadastramento e acompanhamento dos veículos de comunicaçãonas áreas de cobertura e interesse da Copasa e de outros públicos-alvo.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: proposta de modelo de acompanhamento e de atualização dos veículos e

profissionais de imprensa e de outros públicos-alvo.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA e Superintendências Regionais.

6.6.3 - Hot sites

• Descrição: criação de links exclusivos para a divulgação de grandes eventos, de datas especiais e denovidades na gestão para imprimir velocidade e atratividade ao site da Copasa.

• Periodicidade: quando necessário.• Operacionalização: padronização do hot site; estabelecimento das necessidades e proposta de

pré-programação.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA, Presidência, SPIN, parceiros internos e externos.

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6.6.4 - Entrevistas• Descrição: entrevistas com o Presidente, diretores, gerentes e técnicos.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: proposta de transformação da Copasa em fonte permanente de informações de

acordo com interesses e características específicas dos diversos veículos; implantação de programade treinamento das fontes internas para o relacionamento com a imprensa; identificação dasdiversas fontes da empresa nos assuntos de interesse da Copasa e posterior divulgação para aImprensa; proposição de documento-síntese para padronizar o relacionamento com jornalistas.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

6.6.5 - Cobertura Interna• Descrição: cobertura jornalística interna da agenda do presidente e dos eventos internos

promovidos pela empresa; divulgação sistemática da Copasa na mídia, inclusive do interior.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: cobertura jornalística.• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

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6.6.6 - Encontros com a imprensa• Descrição: estabelecimento da rotina de encontros do presidente e de outras fontes de interesse

com jornalistas para o balanço de atividades e o estreitamento de relações.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: adoção de cronograma de encontros na Copasa e nos veículos; implantação de

programa de treinamento para capacitar as fontes para os encontros com a imprensa.• Implantação: imediata.• Responsável: SPCA.

6.6.7 - Entrevistas coletivas• Descrição: encontros previamente marcados com vários veículos ao mesmo tempo para tratar de

assuntos de alta relevância.• Periodicidade: quando necessário.• Operacionalização: convocação da imprensa, preparação e adequação do espaço destinado ao

evento e elaboração de documento base para distribuição aos jornalistas durante ou ao final daentrevista.

• Implantação: imediata.• Responsável: SPCA.

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6.6.8 - Proposição de pauta• Descrição: sugestões de pauta para jornais, rádios, revistas e TVs com assuntos relevantes e

estratégicos da empresa, adequando-os, sempre que possível, à realidade e característica de cadaveículo.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: disponibilizar pauta por meio de contato telefônico, fax ou e-mail; antecipar

resumo técnico para os jornalistas; avaliar a pertinência de pautas exclusivas, quando for o caso.• Implantação: imediata.• Responsável: SPCA.

6.6.9 - Artigos do Presidente e dos técnicos• Descrição: incentivo à produção de artigos técnicos sobre saneamento e meio ambiente para

divulgar a Copasa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: produção de material técnico adequado para a veiculação em jornais e revistas,

de acordo com a estratégia da empresa e o interesse dos veículos.• Implantação: 45 dias.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

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6.6.10 - Novo clipping

• Descrição: coletânea de matérias jornalísticas veiculadas em jornais, revistas e edições on-line dosveículos.

• Periodicidade: diário.• Operacionalização: utilização da web para expandir o campo da pesquisa, agilizar a prospecção das

notícias e ampliar a área de cobertura em Minas Gerais, no Brasil e no exterior; consulta aos veículosimpressos da capital e do interior de Minas Gerais e aos jornais de circulação nacional, com afinalidade de rastrear o máximo de informações sobre a empresa e o setor de saneamento básico.

• Implantação: 45 dias.• Responsáveis: SPCA, Superintendências do interior e parceiros externos.

6.6.11 - Clipping eletrônico• Descrição: coletânea de matérias jornalísticas veiculadas em rádio e TV.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: produção de fitas de áudio e vídeo com matérias de interesse específico da

empresa (saneamento básico e meio ambiente) e, quando necessário, de interesse geral (controlede qualidade, RH, gestão empresarial).

• Implantação: 90 dias.• Responsável: SPCA.

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6.6.12 - Análise de clipping

• Descrição: análise permanente da cobertura da Copasa pela imprensa, de forma a identificar anatureza (qualidade) e o espaço (quantidade) ocupado pela empresa na mídia, comparando-o ao deoutras empresas do setor de serviços, com ênfase no saneamento básico.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: disponibilizar as informações por meio de planilhas, quadros comparativos e

estatísticas.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA e parceiros externos.

6.6.13 - Banco de imagem• Descrição: organização de banco de dados com acervo de fotografias, cromos e negativos,

catalogando-os por tema e assunto e armazenando-os adequadamente.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: disponibilizar acervo na Intranet para possibilitar seu acesso por todas as

unidades; montagem de exposições temáticas.• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA, Biblioteca e demais parceiros internos.

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6.6.14 - Copasa on-line

• Descrição: noticiário on-line sobre temas relacionados ao setor, à empresa e ao meio ambiente, aser enviado para jornalistas e formadores de opinião pré-cadastrados, com o objetivo de disseminarinformações e suscitar o interesse dos profissionais de imprensa quanto às questões relevantes dacompanhia.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: criação de layout; identificação e organização do mailling eletrônico; produção e

disponibilização do número “zero” e edições subseqüentes.• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA, SPIN, demais parceiros internos e externos.

6.6.15 - Comunicação de paralisação de sistemas• Descrição: ações de comunicação nas paralisações programadas e emergenciais de sistemas. • Periodicidade: eventual.• Operacionalização: elaboração e distribuição de manual de rotinas para todas as unidades da

empresa; produção de notícias, boletins operacionais, malas diretas, cartazes e campanhas dedivulgação na mídia.

• Implantação: 40 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA e Diretorias Operacionais.

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6.7 - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

6.7.1 - Ampliação do banco de dados• Descrição: implantar, no Sicom, banco de dados com telefones e e-mails dos clientes.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: ampliar as informações do banco de dados, permitindo a implementação de

novas ações de atendimento e relacionamento.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPIN, SPCM e SPCA.

6.7.2 - Avaliar, por intermédio dos clientes, a qualidade dos serviços• Descrição: avaliar permanentemente a satisfação dos clientes em relação aos serviços solicitados.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: estabelecer rotinas de aferição permanente de todos os serviços solicitados pelo

195 e também pelos outros canais de atendimento da empresa através de telefonemas dechecagem, postagem gratuita de carta-resposta ou outros meios que venham a ser desenvolvidos.

• Implantação: modelo em 45 dias, passando a aferir, gradativamente, todos os serviços solicitados ouprestados.

• Responsáveis: SPCA, SPCM, SPIN, Superintendências e Diretorias Operacionais, parceirosexternos.

6.7.3 - Uniformizar o atendimento telefônico ao cliente• Descrição: estabelecer o 195 como o principal canal de relacionamento com o cliente em todos os

mercados.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: fazer amplo levantamento dos custos e benefícios de cada alternativa do ponto

de vista das telecomunicações, informática, pessoal, financeiro, analisando outros setores eempresas para a definição do melhor modelo.

• Implantação: gradual, com prazos fixados após estudos de viabilidade técnica e financeira.• Responsáveis: SPCA.

6.7.4 - Ampliar parcerias com áreas operacionais• Descrição: estabelecer parcerias efetivas com todas as áreas operacionais.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: estabelecer canais permanentes de troca de informações e definições de ações

conjuntas junto aos setores de ação comunitária, técnicos e de obras e melhorias dos distritos, bemcomo junto às áreas de produção e distribuição de água e aos setores de tratamento de esgotos.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA – 195, Superintendências Operacionais da Metropolitana.

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6.7.5 - Ampliar a utilização da Internet no atendimento• Descrição: usar a Internet como ferramenta efetiva no atendimento.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: priorizar a ampliação das ferramentas de atendimento nas modificações do site

da Copasa, utilizar o cadastro de e-mails do Sicom para estabelecer relacionamento rotineiro comos clientes em todas as necessidades.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA, SPCM, SPIN.

6.7.6 - Fale com o Presidente• Descrição: criar canal direto entre público interno e externo com a presidência.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: criar ferramentas que permitam ao público interno e externo enviarem

diretamente à presidência reivindicações, sugestões, reclamações etc, por intermédio de carta, e-mail, formulários, caixa de sugestões e outros meios a serem desenvolvidos.

• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, SPCM, SPPP, Superintendências Operacionais, parceiros externos.

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7. OUTRAS INICIATIVAS

7.1 - Projeto Chuá• Descrição: projeto educativo que inclui a produção e distribuição de material pedagógico, concurso

de cartilhas sobre a água e visitas de estudantes às estações de tratamento de água, áreas depreservação e laboratórios para que os visitantes compreendam a importância dos serviços e dosvalores da Copasa.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: verificação da oportunidade de serem efetuadas modificações no Projeto Chuá

para a multiplicação dos públicos e dos resultados; desenvolvimento de novas iniciativas quepermitam ampliar as ações do programa na Região Metropolitana de Belo Horizonte; consolidaçãodesse tipo de programa como marca da empresa no fortalecimento de suas relações com osdiversos públicos.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA, Presidência, Diretorias e parceiros externos.

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7.2 - Prêmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental• Descrição: incentivo às práticas de proteção e de recuperação de recursos hídricos pela premiação

de atitudes voluntárias.• Periodicidade: anual.• Operacionalização: reavaliação de resultados do ano anterior; busca de parceria com veículos de

influência.• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

7.3 - Conheça a Copasa• Descrição: programa permanente de visitas dos diversos públicos às instalações da empresa, nas

quais se incluem visitas aos laboratórios, às estações de tratamento de água e esgotos, às áreas depreservação, às obras, às unidades de interesse específico (oficinas, informática, atendimentotelefônico, central de operação etc.).

• Periodicidade: permanente. • Operacionalização: levantamento de todas as áreas estratégicas para a visitação; definição de

públicos e de prioridades de acordo com interesses estratégicos do negócio e do processo deformação da imagem da empresa; padronização de visitas e rotinas de “receptivo”; estruturação doprograma permanente de visitas.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA, Diretorias e todas as áreas da empresa.

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7.4 - Copasa nossa casa• Descrição: implementar programa de visita de funcionários e familiares às diversas áreas da empresa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: identificar áreas estratégicas e de interesse da empresa para montar programa

de visitas do público interno e familiares, transformando-os em agentes de consolidação da imagempositiva da instituição.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA, SPPP, Diretorias Operacionais.

7.5 - A Copasa é nossa vizinha• Descrição: incentivo às ações de integração das comunidades vizinhas na proteção de áreas da

empresa em reservatórios, reservas florestais, escritórios etc.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: pilotos desenvolvidos e testados.• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA e Superintendências Operacionais.

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7.6 - Presença Copasa• Descrição: reestruturação do modelo de participação da Copasa em eventos de toda natureza, com

a criação de um padrão de apresentação institucional a ser disponibilizado como instrumento decomunicação e valorização da empresa, incluindo a utilização de materiais de apoio como kit deapresentação, materiais impressos, brindes.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: orientação, acompanhamento quando necessário e instrumentalização de toda

participação da Copasa em eventos para multiplicar a capacidade de capitalizar imagem positiva;criação do padrão institucional de estande (cor, estrutura básica, piso, número de banners, placaetc.); produção de banners institucionais diferenciados com fotografias das reservas ambientais, dasETEs, das ETAs etc.

• Implantação: 90 dias.• Responsável: SPCA.

7.7 - Serviços Copasa• Descrição: dar destaque para os serviços da Copasa em feiras, eventos, inaugurações e locais de

aglomeração, com a montagem de mini-ETAs, mini-ETEs e “pipinhas”.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: modernizar unidade existente e estabelecer modelos adequados nas

Superintendências Operacionais.• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA e áreas técnicas de projetos e obras.

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7.8 - Display

• Descrição: desenvolver ferramental adequado para a distribuição de folhetos de apoio emescritórios, estandes, inaugurações e obras.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: material padronizado, produzido, distribuído e em utilização.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA, parceiros internos e externos.

7.9 - Malas diretas e folhetos institucionais• Descrição: criação de um novo padrão de peças utilizadas no relacionamento com os clientes,

sempre com foco na venda positiva da imagem da empresa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: revisão de todas as peças existentes, para definir utilização, importância,

formato, conteúdo e prioridades; utilização de novo padrão como forma de marcar a atuaçãodinâmica e pró-ativa da empresa.

• Implantação: gradativa, de acordo com prioridades previamente estabelecidas.• Responsáveis: SPCA, SPCM e Superintendências Operacionais.

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7.10 - Brindes• Descrição: canetas, chaveiros, revistinhas infantis, camisetas, bonés, garrafas plásticas, material

escolar, mudas, sementes etc. como formas de fixar a imagem da Copasa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: revisão do custo/benefício dos brindes já existentes e avaliação da necessidade

da criação de outros; definição das necessidades totais, dos objetivos do uso dos brindes e dospúblicos a serem atingidos.

• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.

7.11 - Pins e bottons

• Descrição: material para aplicação no vestuário com marca e informações de interesse da empresa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: material padronizado e em utilização.• Implantação: 30 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA, parceiros externos e internos.

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7.12 - Pesquisas internas e externas• Descrição: sistematização das avaliações permanentes das imagens interna e externa da empresa. • Periodicidade: corrente.• Operacionalização: adoção de tecnologias que permitam implantar avaliações com recursos da

própria empresa; estabelecimento de parâmetros de satisfação de funcionários e clientes;desenvolvimento de modelo permanente de avaliação e uso de instrumentos de avaliação deparceiros externos.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA, áreas operacionais, comercial, de informática, de recursos humanos e

parceiros externos.

7.13 - Videoteca• Descrição: criação de acervo de vídeos sobre água, meio ambiente, saneamento e outros temas

estratégicos.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: sistematização da busca de material em vídeo sobre assuntos estratégicos;

organização de arquivo com fitas catalogadas por assunto; avaliação da possibilidade de seremorganizadas exibições no auditório; disponibilização de acervo na intranet.

• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA, Biblioteca, demais parceiros internos e externos.

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7.14 - Galeria de arte Copasa• Descrição: adaptação e uso do hall de entrada da sede da Copasa como galeria de arte.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: consolidação da Galeria de Arte Copasa como espaço cultural de relevância em

Belo Horizonte, com o apoio de parcerias e incentivos culturais que possibilitem trazer obras deartistas consagrados de grande interesse da população; ampliação do projeto atual de iluminação eaclimatação do espaço para torná-lo capaz de receber qualquer tipo de obra de arte; ampliação donúmero de visitantes; estudo de parcerias com instituições culturais e educacionais; oferecimentode visitas monitoradas para pequenos grupos; maior divulgação na imprensa.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA, parceiros externos e internos.

7.15 - Galeria de arte dos empregados da Copasa• Descrição: disponibilização de espaço para a realização de exposições de obras de empregados e

aposentados da empresa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: revisão da sistemática atual; adequação do espaço existente com a implantação

de projeto de iluminação e busca e adequação de novos espaços artísticos em outras unidades daempresa na Região Metropolitana de Belo Horizonte e no interior do Estado.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA e parceiros internos.

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7.16 - Coral Copasa• Descrição: coral formado, em sua maioria, por empregados da empresa, cuja atividade amplia o

peso institucional da Copasa, transformando-se em efetiva ferramenta de comunicação.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: estabelecer controle e apoio efetivo ao Coral Copasa, definindo critérios para

atendimento a convites, criando uniformes, folhetos e banners, incentivando a adesão defuncionários, ampliando a capacidade de sua utilização como instrumento de geração de imagempositiva para a Copasa.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA, SPPP, parceiros externos.

7.17 - Concursos internos de arte• Descrição: concursos de pintura, fotografia, desenho, literatura, música etc., com participação de

empregados, aposentados e dependentes. • Periodicidade: corrente.• Operacionalização: revisão de oportunidades para realização de concursos sobre temas e datas de

interesse da empresa, estudando premiações para os três primeiros colocados.• Implantação: por oportunidade.• Responsáveis: SPCA e parceiros internos.

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7.18 - Museu da Água• Descrição: espaço nobre para acondicionamento e exibição pública de móveis, equipamentos,

materiais, documentos, fotografias, vidrarias e demais objetos que retratam a trajetória histórica dosaneamento em Minas Gerais e especificamente da Copasa.

• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: renovação do contrato de prestação de serviços com museólogos e

historiadores para conclusão do processo de identificação e catalogação de todo o acervo que vaiconstituir o Museu da Água, além da definição e adaptação de espaço para acondicionamento dessematerial.

• Implantação: 180 dias.• Responsáveis: SPCA e SPAL.

7.19 - Copasa voluntária• Descrição: incentivar práticas de voluntariado no âmbito da Copasa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: levantar oportunidades e estabelecer ações de comunicação que incentivem a

participação dos empregados em movimentos voluntários que sejam de interesse do Governo doEstado, da empresa e da sociedade.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: SPCA e SPPP.

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7.20 - Protetor do meio ambiente• Descrição: incentivo às práticas de proteção e recuperação dos mananciais; desenvolvimento de

ações educativas e de comunicação com este objetivo.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: padronização de ações rotineiras e permanentes de apoio aos programas, com

a criação de material de sustentação, desenvolvimento de campanhas educativas e integração detodas as áreas da empresa neste esforço.

• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA, SPAM e Superintendências Operacionais.

7.21 - Planejamento publicitário• Descrição: planejamento das ações publicitárias ao longo do exercício.• Periodicidade: anual.• Operacionalização: classificar as necessidades de acordo com a natureza legal, mercadológica,

institucional e utilidade pública, conceituando cada segmento; montar plano a ser aprovado pelaPresidência e pelo Governo do Estado; implementar ações.

• Implantação: 90 dias, com nova licitação de agência.• Responsáveis: Presidência, SPCA, parceiros internos e responsáveis pela comunicação social do

Governo do Estado.

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7.22 - Política de patrocínios• Descrição: estabelecer uma política de patrocínios voltada para os interesses da empresa e da

sociedade.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: criar grupo de trabalho para definir uma política adequada de patrocínios,

estabelecendo critérios, prioridades e avaliando interesses mercadológicos e de imagem, programasde interesse do Governo do Estado e leis de incentivo.

• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: Presidência, DRFA, SPCA.

7.23 - Projeto Adesão• Descrição: ações voltadas para a busca de adesão aos serviços oferecidos pela empresa. • Periodicidade: corrente.• Operacionalização: definição das ações de estímulo e de incentivo à busca de novos clientes em áreas

já cobertas.• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA, Diretorias Financeira, Operacionais e Técnica.

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7.24 - Água de qualidade• Descrição: ampliação da percepção da qualidade da água distribuída pela Copasa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: estabelecimento de rotinas que dêem visibilidade às ações de controle de

qualidade de água, com o levantamento de todas as oportunidades associadas ao processo; buscade parcerias com áreas de grande afluência de público para um controle rigoroso, inclusive dasinstalações internas, que permita explicitar a qualidade da água da empresa.

• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA, Diretorias e áreas operacionais.

7.25 - Pague em dia• Descrição: criação de política de incentivo ao pagamento em dia das tarifas da Copasa; distribuição

de brindes e outras promoções para reduzir a inadimplência.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: criar campo de trabalho, estabelecer prioridades, implantar projeto-piloto.• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, SPCM e Superintendências Regionais.

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7.26 - Carta do Presidente• Descrição: mensagem de caráter informativo ou comemorativo, assinada pelo presidente da

Copasa.• Periodicidade: quando necessária.• Operacionalização: definição das necessidades de comunicação, dos assuntos que serão abordados

e do padrão gráfico a ser utilizado.• Implantação: imediata.• Responsáveis: SPCA e Presidência.

7.27 - Café da manhã com o Presidente• Descrição: encontro do presidente com os empregados para uma conversa informal durante o café

da manhã.• Periodicidade: mensal.• Operacionalização: estabelecimento de objetivos, critérios e públicos para lançar o programa.• Implantação: 30 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA e parceiros internos.

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7.28 - Prata da casa• Descrição: apoio aos programas de capacitação dos recursos humanos da empresa.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: trabalho em parceria com a área de recursos humanos em programas que

incentivem a ampliação dos conhecimentos dos empregados em assuntos que interessemdiretamente à empresa e permitam melhorar sua qualidade de vida.

• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA e SPPP.

7.29 - Aniversário da Copasa• Descrição: desenvolvimento de ações de comunicação para resgatar a trajetória histórica da

Copasa, iniciada ainda na época da Comag, projetando uma nova marca para a comemoração dosaniversários da empresa.

• Periodicidade: anual.• Operacionalização: ações que serão desenvolvidas e implementadas nas áreas de imprensa, relações

públicas e publicidade destinadas aos públicos interno e externo.• Implantação: janeiro de 2004.• Responsáveis: Presidência e SPCA.

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7.30 - Padronização dos comunicados normalmente utilizados pelas áreas comercial e operacional• Descrição: revisão de todos os instrumentos utilizados pelas áreas comercial e operacional para a

comunicação com os clientes, como: malas diretas, avisos, manuais de construção de padrão.• Periodicidade: corrente. • Operacionalização: padronização e atualização de todas as peças utilizadas pela Copasa nos seus

relacionamentos com os clientes, com a adequação da linguagem aos diversos públicos.• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: SPCA, SPCM e Superintendências Operacionais.

7.31 - Comunicação de obras • Descrição: trabalho rotineiro para aproveitar todas as oportunidades apresentadas pelas obras de

expansão e de manutenção da empresa. • Periodicidade: corrente.• Operacionalização: distribuição de manual de rotinas das ações de comunicação e de apoio a obras

em todas as unidades da empresa, com reuniões de apresentação em SuperintendênciasOperacionais.Produção de acervo de fotografia e/ou vídeo sobre a execução das obras, antes, durante e após otérmino, para futura exposição no local e disponiblização na intranet e internet.

• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA, Diretorias Técnica e Operacionais.

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7.32 - Comunicação em situações de crise• Descrição: comunicação de acidentes com veículos e mananciais, de rompimentos de adutoras, de

paralisações não programadas etc.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: distribuição de manual de procedimentos em todas as unidades da empresa com

reuniões de apresentação e de esclarecimento.• Implantação: 90 dias.• Responsáveis: Presidência, SPCA e Diretorias Operacionais.

7.33 - Programa de redução de custos• Descrição: incentivo às ações internas para a redução de despesas de todos os tipos - materiais,

energia elétrica, água, equipamentos, mobiliários.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: programas desenvolvidos e implantados de acordo com as prioridades

estabelecidas.• Implantação: 120 dias.• Responsáveis: SPCA e DRFA.

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7.34 - Programa de redução de perdas• Descrição: efetivação da comunicação como parceira do Programa de Controle de Perdas.• Periodicidade: corrente.• Operacionalização: desenvolvimento de ferramentas específicas e apropriadas em apoio ao controle

de perdas de água.• Implantação: 60 dias.• Responsáveis: DRTM e SPCA.

7.35 - Divulgação de atos e fatos relevantes• Descrição: seguir os critérios e procedimentos estabelecidos pela Política de Divulgação de Atos e

Fatos Relevantes e de Preservação de Sigilo da Copasa, para atender as exigências da Comissão deValores Mobiliários.

• Periodicidade: corrente• Operacionalização: atender orientação da Presidência e da Diretoria Colegiada nessas questões.

• Implantação: imediata.• Responsáveis: Presidência, Diretoria Colegiada e SPCA

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