Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao público (uma parceria estratégica ) Camila Peres Freschi Bruno Rodrigues dos Santos Mariana

Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao

público (uma parceria estratégica)

Camila Peres FreschiBruno Rodrigues dos SantosMariana Augusta de Almeida Anfe Edward Goulart JúniorJosé Munhoz Fernandes

11/04/23 1As melhores práticas de RH na UNESP

O cenário mundial da atualidade:

Rápidas transformações;Globalização;Necessidade de se investir em

tecnologia;Necessidade de se investir nos

recursos humanos, pois o homem está no cetro das organizações.


Treinamento e Desenvolvimento (T&D) nas Organizações Oferecer formação técnica;Oferecer educação e aprendizagem

complementar;Melhorar o desempenho profissional;Garantir o desenvolvimento

profissional e pessoal do trabalhador;Deve ser um meio de transformação;


Benefícios do T&D para a UNESP:aumento da qualificação profissional; melhoria na produtividade e na

qualidade dos produtos ou serviços; Melhoria da comunicação, relações

interpessoais, motivação e da imagem institucional;

Redução de acidentes de trabalho; Entre outros.


Benefícios do T&D para os servidores:

oportunidade de se auto-desenvolver, de evoluir, de se transformar, de repensar padrões e modelos cristalizados, estendendo assim, seus limites;

aquisição de novos conhecimentos, aumentando suas chances de atuação profissional.


Benefícios do T&D para a sociedade:

Processo de auto-descoberta, o qual amplia a consciência do trabalhador em direção a uma visão mais crítica e mais justa das relações sociais, permitindo a ele aproximar-se do exercício efetivo da cidadania.


O Atendimento ao Público nas organizações

Sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário; a conduta dos funcionários

envolvidos (direta ou indiretamente) na situação;

a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais.


Desenvolvendo um Programa de Atendimento ao Público ...

Três fatores fundamentais:1) O contexto de trabalho envolvido, ou

seja, a Administração Geral da Unesp/Bauru;

2) O diagnóstico efetuado;3) O planejamento do processo do

Programa de Treinamento e Desenvolvimento focado na Qualidade do Atendimento ao Público.


1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru

Órgão responsável pela estrutura do Campus que oferece suporte as três Unidades que comporta: Faculdade de Ciências; Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicação; Faculdade de Engenharia e complementares: Rádio UNESP e IPMet.

Composta atualmente por 172 servidores


1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru

Dividida em:Divisão Técnica Administrativa

(DTAd);Divisão Técnica de Biblioteca e

Documentação (DTBD);Diretoria de Serviços e

Atividades Auxiliares (DSAA).11/04/23 10As melhores práticas de RH na UNESP

2) O diagnóstico:

2005: Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT).

Demandas: Atendimento ao Público, Motivação, Informática, Formação de Liderança e Redação.

2006: uma reunião com os supervisores dos setores definiu o atendimento ao público como prioridade de treinamento.


Programa de T&D em Atendimento ao Público

Objetivo Geral: Melhorar a qualidade do atendimento ao público de acordo com as demandas de cada área que compõe a AG da UNESP/Bauru.


Programa de T&D em Atendimento ao Público

Objetivos Específicos: identificar agentes que influenciam o atendimento ao público; discutir sobre ações e conhecimentos necessários ao bom atendimento; identificar o público que procura os setores da AG; melhorar a comunicação e as relações profissionais; entre outros.


3) O Planejamento

I- Levantamento DiagnósticoReuniões com supervisores

das seções e questionário aos servidores;


O Planejamento

II- Proposta de Intervenção

Módulos Gerais:Apresentando a Unesp (2h); O profissional servidor público (2h);Atendimento ao Público (2h);Trabalho em Equipe (2h);Administração de Tempo (2h);


Continuação – módulos:

Habilidades Sociais (4h);Ergonomia (2h);Stress no trabalho (2h).

Módulos específicos:Primeiros socorros (2h);Alcoolismo (2h).


3) O Planejamento

Contato com os instrutores dos módulos;

Divisão dos servidores em 4 turmas; Preparação dos recursos; Modificações necessárias.

III- Intervenção Realizada nos meses de outubro e

novembro de 2006.11/04/23 17As melhores práticas de RH na UNESP

Número de servidores treinados

Expectativa: 127

Inscritos: 110

Participantes 95 (75% da estimativa)


Alguns relatos dos participantes ...

Treinamento de alta qualidade, bem organizado, diversificado, com bons instrutores e bons recursos de ensino e instalações;

Temas aproveitados tanto para o trabalho quanto para a vida e que contribuem para o conhecimento, aprendizagem e desenvolvimento dos trabalhadores

Houve abertura para a exposição de sentimentos e opiniões;

Este treinamento poderia ter um caráter de educação continuada no sentido de acompanhar o progresso dos servidores;

Alguns temas poderiam ter sido mais ampliados: primeiros socorros, combate à incêndios, stress no trabalho


Considerações Finais

Realizar um programa de atendimento ao público na UNESP não só é um trabalho gratificante, já que este possibilita uma intervenção necessária e que traz em si um envolvimento de todos os servidores e diretores, mas também, vem ao encontro do verdadeiro papel da Universidade pública.


Considerações finais

Este programa só foi viabilizado, graças a uma parceria entre a área de RH da Administração Geral e o Departamento de Psicologia – área organizacional e do trabalho – que, desde 2000, proporciona a vinda de estagiários do Curso de Psicologia para desenvolvermos projetos em conjunto e também ao comprometimento de todos: direção, facilitadores e participantes.


A idéia deste programa foi apresentada no início de 2006 ao RH da reitoria da Unesp, o qual indicou a necessidade de treinamento em outras unidades. Espera-se que este trabalho sirva de modelo para outros programas realizados com o intuito de melhorar a relação homem x trabalho, contribuindo para o desenvolvimento humano e para o sucesso da organização.


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