Programa del taller de mitad de cursoDoblando el número de cuentas de ahorro

Sudáfrica, 21-22 de octubre de 2010

Aspectos transversales:Reingeniería del producto

Hans BoonAsesor jefe Sudáfrica

David GatawaAsesor jefeLesotho

Piet BiemansExpertoVietnam/ Tanzania

¿Cuáles son los tres aspectos que más le atraen de los proyectos en los que ha trabajado?

RETOS APASIONANTES

Oportunidad Con los bancos cobrando 3 USD diarios por cuenta, el sector de la comunidad sin acceso a bancos es ENORME y la ventaja del sistema de oficinas postales (rurales) es INMENSA

Nunca caminará solo

No se trata de una misión/cruzada en solitario; el gobierno quiere que se acceda a una red de oficinas postales; las oficinas postales han progresado en su reforma/comercialización

Mapa de trabajo

Postbank ha superado hitos en su largo viaje, pero necesita y quiere una mano que ayude

¿Cuáles son los tres aspectos que más le atraen de los proyectos en los que ha trabajado?

RETOS APASIONANTES

Canal de entrega

La oferta de producto actual es manual mediante una libreta de ahorros. El cambio que se pretende consiste en sustituirla por una tarjeta inteligente que haga que el servicio sea más eficaz (más rápido para los clientes, más barato para el banco...) y con canales de servicio ampliados, p. ej. cajeros automáticos.

Distribución LPB TRIPLICARÁ el número de clientes en los próximos 5 años y llegará a las zonas rurales mediante una red de agentes a través de oficinas postales así como otros establecimientos independientes.

¿Cuáles son los tres aspectos que más le atraen de los proyectos en los que ha trabajado?

RETOS APASIONANTESAcceso “rural” Soporte para mejorar el acceso de la gente a los servicios

financieros en zonas rurales “reales” (puntos culturales de la comunidad, PCC)

Éxito mediante productos existentes

Intensificar el servicio de productos existentes mediante un mayor esfuerzo de marketing, haciendo que más oficinas postales estén en línea e involucrando a “nuevos” agentes rurales

Incrementar el impacto de las transferencias domésticas

Incrementar el impacto de las transferencias domésticas mediante combinaciones de producto/canal P2P, G2P, B2P nuevas y existentes de bajo coste, eficientes y modernas

RIESGOS Y PESADILLAS

¿Qué ocurre al establecer Postbank?

¿Qué dicen los demás asesores/proveedores/socios?

¿A qué velocidad avanza la solución de dinero móvil?

OBSTÁCULOS CLAVE

Miedo/Resistencia al cambio

Acceso profundo a datos y temas (internos)

Cuello de botella de capacidades internas/conflicto de prioridades

RIESGOS Y PESADILLAS

Limitaciones de las oficinas postales como agente: horas de servicio limitadas, pobre calidad del servicio, falta de efectivo, fallo al remitir depósitos.

Agentes totalmente funcionales sujetos a la aprobación del Banco Central, actualmente no incluidos en el marco legal

OBSTÁCULOS CLAVE

Tecnología/infraestructuras no tan bien desarrolladas con una fuerte dependencia de la administración, lo que afecta a los precios y la fiabilidad potencial del servicio

RIESGOS Y PESADILLAS

Cómo ocuparse del conflicto potencial de intereses entre los servicios de las OP y VPSC (pedidos de dinero postal frente a transferencias bancarias domésticas)

Se considera a los trabajadores de las OP y de otras redes de agentes como si fueran en gran medida proveedores (potenciales) de un “paquete completo de servicios de banca en sucursal”

Infravalorar la importancia de las transferencias bancarias domésticas eficientes (p. ej. servicios de nóminas) para aumentar los ahorros

OBSTÁCULOS CLAVE

Tiempo de comercialización de los cambios (de producto) en el entorno informático de VPSC

Dependencia del proceso de decisiones a través del gobierno/servicio postal de VN

“Inseguridad” dentro de la organización de VPSC debido a la próxima fusión con LienViet Bank (LVB)

¿Cuáles son los tres aspectos que más le atraen de los proyectos en los que ha trabajado?

CONOZCA A SUS CLIENTES, LA COMPENTENCIA Y [COSTE DE] OPERACIONES/SISTEMAS INFORMÁTICOS PRIMERO

Productos SIMPLIFICAR Y EXPANDIRTécnicamente 46 productos: gama reducida de ahorros/pagos no adaptados a las necesidades de los segmentos [edad, ingreso, ubicación]; necesidad de paquetes integrados para diferentes segmentos dentro de la comunidad pobre

Precio AHORRO DE PRECIO TRANSPARENTELas tarifas bancarios superan los 3 USD diarios por cuenta; Postbank cuesta solo 3 USD al mes pero la gente pobre necesita servicios básicos gratuitos y otros servicios simplificados; se han eliminado varias tarifas.

Canales DE MONO A MULTI. Atención centrada principalmente en cajeros (caros) de oficinas postales; necesidad de adoptar canales fáciles, 24/7 y rentables (correo ordinario, teléfono, terminales de autoservicio, Internet, móvil), no agentes “alternativos” sino redefinir las fórmulas de las oficinas postales

Promociones EL MERCADO DE MASAS NECESITA MEDIOS DE MASAS Y DIRECTOS para que los productos se conozcan y entiendan. Sin embargo, hay muy pocos medios en oficinas postales; necesidad de comunicaciones intensas coherentes a través de todos los medios para promocionar/vender los productos

Personal EL CAPITAL HUMANO ES LA PRIORIDAD N.º 1. La reingeniería del producto requiere del talento de las personas para gestionarlo, una voz humana y un toque personal

Operaciones/Sistemas informáticos

UN 99,98 % DE EXCELENCIA OPERATIVA es una necesidad para la gente pobre financieramente analfabeta; rentabilidad, constancia, gran interfaz y rendimiento en hora punta

PRIMERAS LECCIONES PRIMERAS LECCIONES APRENDIDAS EN APRENDIDAS EN

SUDÁFRICASUDÁFRICA

LECCIONES LECCIONES APRENDIDAS EN APRENDIDAS EN

LESOTHOLESOTHO Adquisición: una visita de intercambio organizada por el equipo de LPB a Kenya ha sido de gran ayuda a la hora de acelerar el entendimiento y elaborar los pensamientos sobre la red de agentes así como las plataformas tecnológicas

Reingeniería del proceso comercial: es crítica para asegurarse de que los fallos operativos no se siguen transmitiendo a la nueva oferta.

Proveedores de servicios: la planificación con mucho tiempo de antelación es un requisito previo en un entorno con proveedores de servicios limitados.

La tecnología es un componente crítico a la hora de facilitar el acceso financiero a la gente pobre.

LECCIONES APRENDIDAS EN LECCIONES APRENDIDAS EN VIETNAMVIETNAM

La información de las encuestas de mercado sobre las necesidades del cliente debe ser “el” iniciador importante de la reingeniería del producto

Algo muy relevante para la rentabilidad, y también para mantener las tarifas del cliente a bajo nivel, es “dirigir” a los clientes hacia los productos más eficaces a través de una mejor accesibilidad y política de tarifas

Los cambios en el producto se deben tratar de forma integrada, y eso es difícil de gestionar

El futuroEl futuro

LLEGAR A LAS COMUNIDADES POBRES: LO QUE REALMENTE IMPORTA es:

Sudáfrica Lesotho Vietnam

Sencillez (funciona + entiendo cómo)

Asequible y accesible No hay solución que incluya a todos pero básicamente la “plataforma para gente pobre” de VPSC debe seguir centrándose en (también después de la fusión LVB):1.paquete completo de servicios financieros para “masas” (modernos)2.acceso físico incluidas las zonas rurales “reales” (PCC)3.mantener las tarifas bajas y asequibles

Asequible y transparente Fácil de usar y entender

En cualquier lugar, en cualquier momento

Seguro, inspira confianza

IMPACTO DE LOS AGENTES NO BANCARIOS

Sudáfrica Lesotho Vietnam

Oficinas postales = No bancarias y tienen mayor cobertura que los bancos, pero más pequeñas que los agentes móviles, ahora están entrando en el sector de la banca móvil

Se espera que las oficinas postales y los comercios minoristas expandan la red de banca. Otros proveedores de servicios como telecomunicaciones, electricidad y hacienda están usando ya estos agentes

1. El éxito de la ingeniería del producto depende de la disponibilidad del canal adecuado (multicanal)

2. Más combinaciones de productos/canales a través de diferenciar “fórmulas de agentes” dentro de redes de agentes nuevas y existentes (mostrador, móvil, etc.)

Preguntas y respuestasPreguntas y respuestas

¿Qué preguntas le gustaría hacer a los participantes?

Inicie un debate de 10-15 minutos

PREGUNTAS 1) ¿Qué funciona mejor para el gobierno a la hora de estimular a la competencia en las prestaciones financieras? intervención genérica (imponer un límite máximo para los cobros de los bancos y regulaciones de agentes no

bancarios claras)... o un banco postal con la misión de convertirse en la potencia compensatoria para los consumidores (pobres)?

2 ) La gente pobre no es tonta y viaja/migra; ¿cuáles son los estándares internacionales [de productos/precios/tecnología] entre los bancos postales que permitan usar mi cuenta de South African Postbank en cualquier lugar, por ejemplo cuando entro en una oficina postal en Maputo, Hanoi, Ouagadougou, Budapest, etc. para depositar/enviar/retirar ahorros? ¿Vivimos en un solo mundo [postal]?

3) Lecciones aprendidas = ¿No estamos reinventando la rueda? ¿Cómo creamos “prácticas firmes” y “directrices”, o un centro de información de gestión de conocimientos accesible?

4) ¿Qué ejemplos tenemos de actividades comerciales de éxito para estimular la banca por agentes sostenible?

5) ¿Existen servicios de pago eficaces de alta calidad entre compañías/instituciones y clientes privados, así como un marco de conocimientos en una plataforma para gente pobre?