Programma del Corso di Alta Formazione Alberghiera · 2017-12-12 · Il corso ha una durata complessiva di 260 ore in aula distribuite con lezioni di quattro ore giornaliere dal

Programma del Corso di Alta Formazione Alberghiera

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Front Office Management & Advanced User Opera FidelioIl Corso formerà la figura professionale Front Office Manager attraverso un percorso finalizzatoall’acquisizione di conoscenze relative all'organizzazione e gestione di tutto il reparto front office e backoffice e fornendo le basi all'eventuale passaggio di carriera a Room Division Manager. Il programma sicompone inoltre di argomenti legati sia all'interazione con gli altri reparti dell’albergo che di crescitapersonale.

• Conoscenza completa dell'operatività del reparto ricevimento

• Reparti dell’hotel con attenzione ai reparti di maggior interazione con il reparto ricevimento

• Conoscenza completa del software gestionale alberghiero Fidelio-Opera

• Tecniche di vendita e Revenue Management

• Marketing e Web Marketing, canali di vendita on line e metamotori: OLTA e TripAdvisor

• Contabilità in hotel

• Utilizzo di Excel e Word, conoscenze di base

• Leadership, problem solving, gestione del cliente, delle lamentele, del tempo e tecniche di training

• Nozioni sulla sicurezza in hotel in base al Dlg 81/08 e nozioni sulla Privacy al Dlg 196/03

• Lingua inglese nell'hotel

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Il programma è di proprietà intellettuale di GHM Hospitality Solutions, pertanto è protetto legalmente contro le riproduzioniabusive, ogni duplicazione totale o parziale, riscontrabile su altri siti, è frutto di un’attività di violazione del COPYRIGHT.

Il percorso formativo rivolto invece all'utilizzo del software gestionale alberghiero Micros Fidelio Opera hal’obiettivo di trasferire competenze estremamente operative e consentirà quindi di acquisire le conoscenzerelative all’utilizzo del software in relazione a tutte le operazioni che quotidianamente si svolgono al FrontOffice:

• Gestione delle prenotazioni individuali e di gruppi

• Gestione di allotment

• Check-in e gestione dell’ospite in hotel

• Check out e sospesi

Il corso ha una durata complessiva di 260 ore in aula distribuite con lezioni di quattro ore giornaliere dallunedì al venerdì. Oltre alle ore in aula, il Corso di Alta Formazione in Front Office Management si completacon tre mesi di stage in strutture alberghiere di alto livello o in Italia o all’estero. I docenti a seconda dellematerie e degli argomenti trattati sono sia professionisti del settore che docenti universitari.

Obiettivi

Trasmettere competenze nella gestione efficace dell'accoglienza nella struttura ricettiva

Quota di iscrizione

Euro € 2499,00 + iva (con possibilità di rateizzazione)La quota di iscrizione è fissata in euro 800,00 (ottocento/00).

Partecipanti

Massimo 10 partecipanti

Certificazioni ed Esame finale

Certificazione GHM Hospitality Solutions e Certificazione Micros Fidelio Opera

Requisiti minimi

Per l’ammissione al corso occorre essere in possesso di diploma di scuola superiore, buona conoscenzadella lingua inglese, discreta cultura generale, attitudine al ruolo.

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MODULO I: REPARTO FRONT OFFICE

◦ Il ricevimento

◦ La portineria

◦ Il centralino

RICEVIMENTO

Attività di Front Office

• Accoglienza dell’ospite

• Il check in: registrazione ospite, presentazione dell'albergo e dei servizi

• Il check out: pagamento del conto e “l'arrivederci” all'ospite

• Il servizio durante il soggiorno: informazioni sulle attività dell’albergo, gestione delle varie necessitàdell’ospite, capacità di gestire le lamentele

• Interazione con tutti i reparti operativi dell’albergo per risolvere le varie necessità dell’ospite

• Informazioni tariffarie e prenotazioni in caso di richieste fuori orario dell'ufficio prenotazioni

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Attività di Back Office

◦ Comunicazione degli ospiti alloggiati alla Pubblica Sicurezza (Questura)

◦ Controllo addebiti nelle camere

◦ Preparazione conti in previsione del check out

◦ Controllo contabile cassa

◦ Tenuta della la maincourante

◦ Controllo previsionale degli arrivi

◦ Preparazione dei rapporti sulle presenze utili all’Housekeeping , al Food & Beverage e agli altri reparti operativi interessati nonchè alla direzione

◦ Contatti con il reparto manutenzione: comunicazione e verifica manutenzioni inerenti le camere

PORTINERIA, CONCIERGE

• Prima accoglienza dell’ospite all’ingresso e gestione bagagli

• Il servizio durante il soggiorno: informazioni sulla città, luoghi di interesse, chiamata taxi

CENTRALINO

◦ Gestione delle chiamate in entrata ai vari reparti dell’albergo

◦ Gestione delle richieste dell’ospite

◦ Informazioni sull’albergo e sulle attività a disposizione

◦ Informazioni tariffarie e prenotazioni in caso di richieste fuori orario

MODULO II: REPARTO PRENOTAZIONI

◦ Gestione delle prenotazioni via telefono, via email e OLTA

◦ Conoscenza approfondita delle camere e della posizione delle camere

◦ Rapporto Diretto e contatto costante con il Revenue Manager

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MODULO III: REPARTO HOUSEKEEPING

◦ Reparto Piani

◦ Reparto Pulizie

◦ Reparto Facchinaggio

◦ Reparto Lavanderia e Guardaroba

Attività del reparto Piani

◦ Controllo giornaliero delle camere in arrivo, partenza e fermata

◦ Organizzazione del lavoro di pulizia camere in base alla lista presenze, arrivi, partenze

◦ Contatto diretto con la lavanderia per la richiesta, prelievo e consegna della biancheria camera

◦ Linee guida per la pulizia corretta della camera negli standard di tempo calcolati

◦ Il ripasso pomeridiano: la preparazione della camera per la sera (coverture)

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Attività del reparto Pulizie

Pulizie degli spazi comuni in base al programma organizzato dall’housekeeper manager

Attività del reparto Facchinaggio

Supporto al personale del reparto piani durante le operazioni di fatica (trasporto ceste lavanderia,movimentazione materassi, trasporto sacchi, ecc)

Attività del reparto Lavanderia e Guardaroba

◦ Ricezione e magazzino della biancheria pulita e sporca

◦ Preparazione e distribuzione della biancheria in base alla lista lista presenze, arrivi

◦ Contatti con eventuali lavanderie in outsourcing

◦ Lavaggio degli indumenti degli ospiti

◦ Tenuta e lavaggio uniformi dei dipendenti

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MODULO IV: REPARTI DELL’HOTEL

◦ Tutti i ruoli nell'hotel e le funzioni

◦ La Direzione

◦ Il Food & Beverage: la cucina, il ristorante, i bar, room service

◦ Il Room Division : il Front Office, l’Housekeeping

◦ Ufficio Prenotazioni

◦ Ufficio MICE (Meeting Incentive Congress & Events)

◦ Manutenzione

◦ Economato

◦ IT

◦ Centro Benessere & Intrattenimento

◦ Amministrazione & Ufficio Personale

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MODULO V: REVENUE MANAGEMENT

◦ Analisi dell’occupazione dell’albergo

◦ Analisi delle statistiche occupazionali e di vendita degli anni precedenti

◦ Analisi del mercato

◦ Conoscenza delle OLTA

◦ Elaborazione della tariffa di vendita

◦ Tariffazione Dinamica

◦ Ottimizzazione delle vendite e dell’occupazione camere

◦ Contatto diretto con l’ufficio prenotazioni, l’ufficio MICE

◦ Contatto costante con tutti i reparti dai quali scaturiscono vendite e ricavi

◦ Produzione di reportistica settimanale e mensile e del previsionale di vendita (forecast)

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MODULO VI: MARKETING OFF-LINE

◦ Fondamenti di marketing

◦ La pubblicità, l’immagine, strumenti di marketing

◦ Marketing operativo

◦ Marketing strategico

◦ Obiettivi, strategie, strumenti

MODULO VII: WEB MARKETING & MARKTING ON-LINE

◦ Comprendere come migliorare la presenza online della propria struttura

◦ Rendere ottimale il posizionamento sui motori di ricerca

◦ Creare efficaci campagne pubblicitarie, promozionali e di comunicazione sul Web e i Social

◦ Content Marketing

◦ Migliorare e tenere sotto controllo la reputazione online della struttura

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MODULO VIII: TECNICHE DI VENDITA

◦ Analisi dell’interlocutore

◦ Scelta dell’approccio

◦ Comunicazione verbale e paraverbale: le parole, il tono di voce e il linguaggio del corpo

◦ Empatia

◦ Gestione delle trattative

◦ Chiusura della vendita

◦ PNL: comunicare in modo efficace

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MODULO IX: LEADERSHIP

◦ Gestione delle emozioni

◦ Analisi dei punti di forza e punti di debolezza

◦ Distinzione tra autorità e autorevolezza

◦ Gestione dell’elemento umano

◦ La motivazione

◦ Il riconoscimento

◦ L’esempio: “fare per far fare”

MODULO X: PROBLEM SOLVING

◦ Sviluppo dell’autocontrollo

◦ Capacità di sintesi per estrapolare la problematica

◦ Analisi della situazione e delle possibili soluzioni

◦ Attuazione del processo di risoluzione

◦ Verifica e controllo

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MODULO XI: ORGANIZZAZIONE DEL TEMPO E DEL PERSONALE

◦ Analisi delle attività da svolgere e classificazione in priorità

◦ Sviluppo della capacità di perseguire l’obiettivo

◦ La concentrazione come strumento

◦ Capacità di gestire il tempo in funzione del lavoro degli altri

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MODULO XII: GESTIONE DEL CLIENTE E GESTIONE DELLE LAMENTELE

◦ Il primo approccio

◦ Gestire le emozioni

◦ Il linguaggio verbale e non verbale

◦ L’ascolto, l’empatia, il controllo, la proposta di soluzione

◦ Verifica della soddisfazione

◦ La lamentela come strumento per fidelizzare l’ospite

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MODULO XIII: TEAM BUILDING

◦ Valutazione e sviluppo delle potenzialità

◦ La delega come strumento motivazionale

◦ Dinamiche del gruppo

◦ Il lavoro di squadra per il raggiungimento dell’obiettivo

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MODULO XIV:TECNICHE DI TRAINING

◦ Come impostare il programma formativo

◦ Gestire i partecipanti, le interruzioni e le obiezioni

◦ Valutazione e uso degli strumenti didattici da utilizzare a seconda dell’argomento

◦ Gestire i momenti di stanchezza e disattenzione

◦ L’uso del linguaggio e delle pause

◦ Verifica dell’apprendimento

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MODULO XV: NOZIONI DI CONTABILITA’

◦ Il conto economico e lo stato patrimoniale

◦ La prima nota cassa

◦ Le registrazioni contabili

◦ La partita doppia

◦ Registrazione delle vendite

◦ Registrazione degli incassi

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MODULO XVI: EXCEL

◦ Il foglio di lavoro

◦ Selezione dei comandi, inserimento righe e colonne

◦ Principali operazioni aritmetiche, selezioni multiple

◦ Filtri, riferimenti tra fogli di lavoro

◦ Definire una formula, creazione grafici, inserimento immagini

◦ Esercitazioni pratiche

MODULO XVII: WORD

◦ Comandi e funzionalità

◦ Creazione e formattazione di un documento

◦ Margini, intestazione, informazioni dinamiche

◦ Inserimento oggetti, immagini, tabelle, conversione testo in tabella e viceversa

◦ Esercitazioni pratiche

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MODULO XVIII: NOZIONI DI SICUREZZA (DLG 81/08) E PRIVACY (Dlg. 196/03)

◦ Sicurezza Decreto legislativo 81/08

◦ Nozioni generali

◦ Sicurezza specifica nel reparto front office

◦ Sicurezza in hotel

◦ Privacy Decreto legislativo 196/03

◦ Nozioni generali

◦ Nozioni specifiche applicabili al lavoro del front e back office

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MODULO XIX: MICROS FIDELIO OPERA – SISTEMA GESTIONALE ALBERGHIERO

◦ Anagrafica

◦ Prenotazioni individuali

◦ Check-in e gestione dell’ospite in hotel

◦ Prenotazioni gruppi e gestione Allotments

◦ Check out e sospesi

◦ Cassa e finanziario

◦ Gestione status e manutenzione camere

◦ Statistiche e reports

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MODULO XX: INGLESE NELLA RICEZIONE ALBERGHIERA

◦ Esempi di tipiche conversazioni in inglese tra un cliente e la reception

◦ Inglese nel turismo

◦ Inglese nell'hotel

◦ I termini tecnici

◦ La ricezione

◦ Le esigenze dell'ospite

◦ Check-in e Check out

◦ Quotidianità

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Programma del Corso di Alta Formazione Alberghiera · 2017-12-12 · Il corso ha una durata complessiva di 260 ore in aula distribuite con lezioni di quattro ore giornaliere dal