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CELULA HIBRIDA DE ATENDIMENTO
Atendimento eletrônico e presencial com agilidade, qualidade e proximidade. Ponto de convergência de solicitação dos serviços públicos do executivo dos três níveis de governo.
TOTENS
M.E.I Cadastro
oficial
2
São Paulo Sem Fronteir@s
RESUMO EXECUTIVO :
PROPOR UM AVANÇADO CANAL DE
RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO,
PROMOVENDO NA CIDADE 763
CÉLULAS DE ATENDIMENTO AO
C IDADÃO QUE GIRARÃO EM TORNO
DE 2KM DE DISTÂNCIA DELE ,
INICIANDO COM UM PILOTO EM DUAS
JURISDIÇÕES DE SUBPREFEITURA .
AS CÉLULAS DE ATENDIMENTO
PROMOVERÃO O AUTO-
ATENDIMENTO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS MUNICIPAIS E TAMBÉM
DAS DIFERENTES ESFERAS
GOVERNAMENTAIS E OUTROS DE
INTERESSE PÚBLICO.
Coach: Roberto Agune
E-mail: [email protected]
Equipe Inova Gestão – turma 3 E-mail Adeildes Lopes Cavalcanti [email protected] Antonio Andrade Barbosa [email protected] Cláudio R. Fraga [email protected] Edjalma F. Alves [email protected] Luis H. Bossi [email protected] Márcia Mota (Coordenadora) [email protected] Mirian Alves Barbosa [email protected] Valdeir Rodrigues Vasconcelos [email protected]
3
TÍTULO: SÃO PAULO SEM FRONTEIRAS
Análise do Contexto :
Os canais de atendimento ao cidadão
nas suas relações com o poder
público, tanto no que se refere à
utilização de serviços como quando da
necessidade de cumprir exigências
legais, são múltiplos e diversificados,
só o sistema SAC (Sistema de
Atendimento ao Cidadão) do município
de São Paulo disponibiliza cerca de
900 serviços. O canal mais usado pelo
munícipe ainda é o telefone, através
do nº 156 correspondendo a 86,6% do
contato com a municipalidade, a
internet corresponde 8,3% e as praças
de atendimento 5% ( vide fig 1),
Figura 1 Demonstração utilização dos canais de
atendimento
Solicitações Cadastradas por Canal
Há uma tendência de uma rápida
alteração desse quadro e é preciso
preparar a Prefeitura para as
mudanças que estão próximas de se
estabelecer. Oferecer células de
atendimento ao cidadão ao redor de
2km do munícipe disponibilizando,
além dos 900 serviços municipais,
uma integração com os tantos serviços
estaduais e federais, mais os de
interesse público, por auto-
atendimento monitorado, virá alterar a
relação atual do usuário, de quase
sempre, muitas idas e vindas aos
poucos locais de atendimento
presencial (praças de atendimento -
uma por jurisdição de subprefeitura)
para solicitar um serviço ao atendente
e, ainda muitas vezes sem sucesso,
pela falta de informação que impera e
impede que o cidadão vá certeiro ao
local de resolutividade do seu
problema, e há ainda pela rede, a
dificuldade de navegar entre diversos
sítios de interesse e interface, de
encontrar o que se precisa.
A população paulistana é de
aproximadamente 11.000.000 de
pessoas (a Bélgica tem 10,3 milhões
de habitantes e Portugal cerca de 10,1
4
milhões de habitantes) vivendo no
perímetro de 1.527 km2 da cidade. A
população urbana cresceu 150
milhões em apenas 50 anos. 41%
vivem em metrópoles, em 2% do
território nacional. Nas metrópoles,
disputam espaços e convivem lado a
lado, o favelado, o encortiçado e os
grupos de renda media e alta. São
Paulo sofre com esse dramático
contexto de aglomeração
metropolitana, com tendência de
crescimento populacional para 2015,
além disso, 3 milhões de pessoas
morando em habitações irregulares, 2
milhões morando em favelas, 600 mil
cortiços, 60 mil logradouros, 15 mil
logradouros não oficiais, 118 km
médios de congestionamento ou
tráfego lento, 4.590 cruzamentos
semaforizados; 9.700 veículos da frota
de ônibus; 527 mil pontos de
iluminação pública; 15 mil toneladas
de lixo produzidas por dia (vide fig de
2 a 05
FIGURA 2 COMPARAÇÃO DE SP COM
BARCELONA
Figura 3 – concentração populacional
FIGURA 4 – A EVOLUÇÃO DA
POPULAÇÃO RURAL E URBANA
5
FIGURA 5
FIGURA 6
Na região metropolitana de São Paulo,
cerca 14% dos habitantes possuem
renda per capita inferior a linha de
pobreza* (R$ 75,50) e ocupa a 9º
posição no ranking nacional, como
demonstra a figura 6, essa informação
é relevante quando se pensa numa
proposta de alavancar o
relacionamento com o cidadão através
de Células de Atendimento ao
Cidadão, oferecendo o monitoramento
no auto-atendimento, e a perceber que
há de se investir fortemente na
capacitação da equipe que poderá vir
a conduzir essa política, para que não
se fuja da proposta de oferecer auto-
atendimento, fazendo com que a
comunidade se sinta confortável em
sua independência e proximidade
virtual com o governo.
Conforme pesquisa Mini O/D 2002,
realizada pelo Metrô, o total de
viagens realizadas diariamente na
RMSP em 2002 supera em 7,2
milhões o valor observado em 1997;
As viagens motorizadas, que
passaram de 20,6 milhões para 24,5
milhões em 5 anos, tiveram
crescimento de 19%, muito desse
movimento trata da necessidade do
cidadão em interagir com o poder
6
público. (fonte:
http://www.metro.sp.gov.br/empresa/pesquisas/afericao_d
a_pesquisa/afericao_da_pesquisa_01.shtml ),
FIGURA 7 FAVELA DE HELIÓPOLIS
O projeto tem a pretensão de impactar
positivamente no contexto atual,
mudando a forma de se relacionar com
o poder público através das células de
atendimento
OuvidoriaOuvidoriaOuvidoriaOuvidoria SptransSptransSptransSptrans SAC GestãoSAC GestãoSAC GestãoSAC Gestão
SAC - Gestão dos S erviços
Cidadãos
156156156156 InternetInternetInternetInternet Praças de AtendimentoPraças de AtendimentoPraças de AtendimentoPraças de Atendimento TotensTotensTotensTotens
Canais deCanais deCanais deCanais de
relacionamentorelacionamentorelacionamentorelacionamento
Disponibiliza 900 serviços
SUBPREFEITURAS
SOP SSP SUOS
IlumeIlumeIlumeIlume
OperacionalOperacionalOperacionalOperacional
SMSP - SMCIS – SGM– SSO – SEHAB – SMT – SVMA – SMS – SEMAB - SGP
SAC
FIGURA 8- SISTEMA DE ATENDIMENTO AO
CIDADÃO SAC
GESTÃO DA EXECUÇÃO
PÓS EXECUÇÃO
Verificação de Satisfação
CADASTRAMENTO Solicitações
Abertura de O.S.
900Tipos de Serviços
Executados em Todos os Órgãos da PMSP
(SPs, Secretarias, Etc.)
+ de 5000 solicitações dia
Atendimento ao Cidadão nas Subprefeituras
Totem
Internet
Praças de Atendimento
CID
AD
ÃO
So
licita
çõ
es d
e S
erv
iços
INDICADORES
PRAZOS Qualidade da Informação
ATENDIMENTO Solicitações de Serviços
O.S.
COORDENAÇÃO GERAL
Gestão do Atendimento
EXECUÇÃO
Atendimento às Ordens de Serviços
Programação
Gerenciamento da Execução
Otimização
Padronização
Auto Atendimento
CAIXAS POSTAIS ELETRONICAS
Responsáveis pela Execução dos Serviços
( SP, Secretaria, Empreiteira, Etc.)
Cartas
COORDENAÇÃOAtendimento ao Cidadão
COORDENAÇÃOExecução de Serviços
SAC Gestão dos Serviços
Telefone (Central de Atendimento)
Passivo
Ativo
FLUXOSWork Flow
Garante o envio dasolicitação de serviço.
(assunto, região, competência, etc.)
BAIXA
Solicitações(Controla o Prazos)
Etc.
FIGURA 9 DIAGRAMA DE ATENDIMENTO ATUAL
FIGURA 10 PÇA ATENDIMENTO V MARIANA
O projeto se dará no ambiente das subprefeituras, com piloto em duas delas, por ser órgão público do poder executivo da administração direta, de máxima representatividade política local, voltado ao planejamento, implementação e controle de políticas públicas setorizadas e braço forte na prestação de
7
serviços regionalizados, detém o compromisso transparecido em lei de:
� Ampliar a oferta, agilizar e
melhorar a qualidade dos serviços
locais, a partir das diretrizes centrais;
� Facilitar o acesso e imprimir
transparência aos serviços públicos,
tornando-os mais próximos dos
cidadãos;
� Facilitar a articulação
intersetorial dos diversos segmentos.
As 31 Subprefeituras da cidade de São
Paulo devem ser o espaço onde a
população experimenta o modo como
a administração pública cuida dos
interesses e necessidades da
população. são consideradas como:
lugares estratégicos, lugares-chave
para iniciar um novo modo de
relacionamento com a população.
Cada subprefeitura tem em média uma
cobertura territorial entre 30 e 50km2 e
uma Praça de Atendimento presencial
apenas onde o atendente reage a
solicitação do cidadão através dos
serviços do sistema SAC. ( fig 08 a 10)
Tais praças não são dotadas de
equipamentos adequados, e de
mobiliário padronizado, sem
comunicação visual que seja
facilitadora, pessoal, treinado e
capacitado para atender com
qualidade a população, não tem uma
estrutura compatível com as suas
necessidades. Não tem um modelo de
gestão na dimensão que deveriam ter
e respondem a apenas 5% do
atendimento conforme informação do
Sistema SAC.(vide figura nº9) Além
disso, atualmente, os cidadãos muitas
vezes precisam se deslocar dezenas e
dezenas de quilômetros (usando-se de
ônibus, metrô e à pé) para resolver os
seus problemas e para solicitar
serviços relativos às diversas esferas
de Governo que não são interligados,
(é com quando se vai a um cinema no
shopping e o filme esperado não está
passando lá, a pergunta será que está
passando no shopping mais próximo?
Para saber só se deslocando mesmo
ou através de jornais ou revista), não
se encontra a informação sem
deslocamento, assim é também no
setor público) O custo disso para as
pessoas, para a sociedade, para a
economia e para o município é
imensurável e deve ser considerado,
porque se vive numa cidade com
diferenças, transparecidas na imagem
8
da favela de Heliópolis na fig 7 retrata
bem o adensamento e o desnível
social existente além do dramático
problema dos congestionamentos de
veículos.
No que se diz respeito a políticas
públicas de incentivo ao
relacionamento eletrônico
encontramos os telecentros,
Um dos limites para a utilização de
serviços de governo eletrônico é a
restrição econômica. A distribuição dos
perfis de acesso segundo níveis de
rendimento segue uma determinada
ordem. Entre os não-usuários de
internet, quase metade se encontra no
grupo de renda domiciliar per capita
média de até 1 salário mínimo. De
forma semelhante, uma elevada
proporção de indivíduos com
baixíssimos rendimentos está entre os
usuários indiretos de internet –
embora, nesse caso, observe-se uma
parcela maior de indivíduos com
rendimentos intermediários
Em termos mais gerais, 59,1% dos
moradores da capital acessaram a
rede mundial de computadores nos
últimos 12 meses e verifica-se uma
intensa apropriação da internet pela
população. Dentre os usuários, 52,6%
acessam a rede todos os dias, 36,1%
pelo menos uma vez por semana,
7,1% pelo menos uma vez por mês e
3,2% menos de uma vez por mês. ...”
afirma pesquisa do Políticas Públicas
em Foco (dez/2008 em São Paulo),
demonstrando a tendência da
população por usar dessa forma de
relacionamento para solucionar
questões também com o Estado.
Perfis de acesso e uso e média de idade
Média de idade Desvio-padrão
Não-usuário de Internet 44,53 13,19 Usuário indireto de Internet 43,47 13,73 Usuário de Internet e não-usuário do governo eletrônico
30,74 10,64
Usuário de Internet e usuário do governo eletrônico
34,11 10,99
9
11 -
ACES
SO A
PROG
RAMA
S
ELET
RONI
COS
PUBLI
COS
.
As Subprefeituras deverão ser pólos
irradiadores de informações, canal de
comunicação e formação para que a
população possa resgatar a dimensão
da esfera pública, inova em relação ao
poupatempo, maior catalisador hibrido
de serviços públicos, e propicia uma
cidade com uma identidade própria e
global
Árvore de problemas e árvore de
objetivos
ANÁLISE SWOT
PONTOS FORTES - FORÇA
� Próprios Municipais
� Serviços já existentes on-line
� Capacidade Técnica Gerencial
� Força Política (Apoio dos Secretários)
� Canal de relacionamento
OPORTUNIDADE
� Termo de Cooperação / parcerias com setor público e privado / lan-house; hipermercados; ONG’s etc
PONTOS FRACOS - FRAQUEZA
� Limitação Orçamentária
� Número de funcionários Insuficientes nas Praças de Atendimento
� Número reduzido de Praça de Atendimento para todo o Município de São Paulo
� Dificuldade de acesso de serviços eletrônicos e informações
AMEAÇA
� Recursos Humanos não disponíveis
� Equipamento informática
� Conhecimento de tecnologia de informação
� Disposição de ouvir o cidadão
10
Seleção do projeto:
• Criação de células de
atendimento para os cidadãos,
com distância aproximada de
2km de raio do usuário,
iniciando de um piloto em duas
subprefeituras até chegar ao nº
ótimo de 763 estações
celulares;
• Potencializar as células de
atendimento com o maior
número de serviços
preexistentes;
• Padronizar o atendimento de
forma que, se priorize o auto-
atendimento, usando a
tecnologia de informação;
• Recepcionar uma gama de
serviços centralizadamente nas
Células de Atendimento ao
Cidadão, de maneira que se
reduza significativamente o
fluxo de pessoas nas várias
dependências de execução de
serviços;
• Resgatar a imagem das
subprefeituras como pólo
prestador de serviços à
população;
• Agilizar e orientar o atendimento
inicial;
• Reduzir as despesas com
locomoção para o cidadão na
medida em que os serviços
ficam mais próximos dele;
ÁRVORE DE PROBLEMAS ÁRVORE DE OBJETIVOS
� Falta de padronização na forma de atendimento
� Tecnologia inadequada
� Falta de identidade – qual o conhecimento que o cidadão tem sobre os serviços prestados pela prefeitura e demais esferas governamentais
� Morosidade no atendimento
� Impacto de políticas mal esclarecidas à população (ex: Habitacional, loteamentos)
� Deslocamento desnecessários que impactam de forma negativa no Impacto no negativo no trânsito viário
� Priorizar o uso da internet;
� Ampliar relacionamento
com o cidadão;
� Estimular a cooperação
e colaboração do cidadão;
� Simplificar, racionalizar e
uniformizar os procedimentos;
� Proximidade com o cidadão;
� Facilitar a vida do
cidadão proporcionando a redução
de custos;
� Praticidade na locomoção;
� Estabelecer um elo confiável e positivo do exercício da cidadania e de construção coletiva;
� Estimular e fomentar a ação do micro empreendedor individual;
11
• Dirimir as dúvidas quanto ao
impacto da implementação de
novas políticas (ex:
habitacionais – loteamentos,
etc);
• Fomentar a formalização,
divulgação do micro comércio
regular individual oferecendo
um cadastro para os pequenos
prestadores individuais de
serviços regionais, convergindo
com a meta de nº 186 da
Agenda 2012;
• Crescer a imagem positiva dos
serviços públicos, usando do
suporte das de ferramentas
sociais, em fomento a uma
comunicação e um interagir
com o cidadão, incentivando
partir dele “cidadão” o registro
da história do seu bairro, por
exemplo, ou outros similares ao
Fix My Street, onde se diz os
problemas do lugar;
Figura 12 sistema de mapas já disponiveis em rede
e de grande utilidade no desenvolvimento das
CACs
• As Células de Atendimento ao Cidadão poderão incorporar-se a espaços de escolas, unidades de saúde, bibliotecas, etc. e também em espaços privados num crescente movimento convergindo com a meta do eixo CIDADE CRIATIVA, “centrais de informação reestruturada...” iniciando por pilotos
• As células de atendimento,
devem reduzir a burocracia e
facilitar a vida dos munícipes
com acesso a serviços
públicos eletrônicos de todos
os níveis, orientando-o e
aproximando o governo do
cidadão, reduzindo a
necessidade de locomoção
12
motorizada para resolver
assuntos com o poder público
em geral..
Detalhamento do projeto:
Células de Atendimento e
Relacionamento com o Cidadão.
FIGURA 13 - CÉLULA DE ATENDIMENTO
IDEALIZADA
FIGURA 14 - CÉLULA DE ATENDIMENTO
IDEALIZADA
A proposta é de inovação incremental
e substancial no sentido de permitir
capilarizar e padronizar os serviços
incluindo o acesso aos de outras
esferas governamentais e de interesse
público. Dar voz e autonomia ao
cidadão, avançando nas propostas
existentes, a exemplo do vapt-vupt de
Goiás, Rio Simples do Rio de Janeiro,
do Poupatempo em São Paulo, da
Central de Atendimento Popular do
Amapá e do pioneiro SAC na Bahia.
Célula de atendimento ao cidadão :
Composição articulada para a
prestação de serviços on-line e
presencial, dispondo do preexistente
nas várias esferas governamentais via
internet, com incentivo ao auto-
atendimento monitorado. A
informatização e a instantaneidade de
comunicação com o cidadão intervirá
na relação espaço/tempo, anulando
distâncias físicas e possibilitando o
incremento de relações que passaram
a acontecer num espaço virtual e num
13
horário presencial extenso (12 horas),
inclusive aos sábados.
A figura de nº 13 e 14 projeta uma
célula de atendimento composta de
até seis equipamentos de micro
computadores em rede, dispostos em
estações de trabalho, acoplados de
multifuncional, dois lugares mais
apropriados a construções mais
elaboradas (ex: a história do meu
bairro, participação em concursos do
melhor registro documentário da
melhor prática de sustentabilidade
etc...) e os outros voltados a um
atendimento rápido ( estimado de 5
minutos) e dois Agentes de Políticas
Públicas capacitados para orientar e
organizar o fluxo de pessoas, ou outro
estudo que seja compatível com o
projeto (estagiários de escolas
públicas, terceirizados, ou até a
formalização de contratos de gestão
com o terceiro setor)
Estima-se, escorados na observação
do atendimento oferecido pelo
poupatempo, um atendimento por
minuto, resultando em 12
atendimentos/hora, 144 por doze
horas diárias, 3.600 atendimentos
equipamento/mês e 18.000
atendimentos/mês por célula de
atendimento composta de cinco
máquinas.
A implementação será iniciada com
pilotos da célula de atendimento a ser
implantada em duas subprefeituras.
Exigirá além dos equipamentos de
informática, links de boa velocidade,
com disponibilidade das ferramentas
de wikis, blogs, bookmarking, tags,
rssfeeds; agregadores como:
Feedreader, NetNews Wire Lite,
Google Reader, Netvibes, Mozilla
Firefox 2.0 entre outras;. Scanners +
impressora (multifuncional), pessoal
capacitado na condução do acesso
aos serviços. Com o modelo de
atendimento, o cidadão poderá obter,
em uma única ida à unidade celular,
com o menor custo de locomoção, o
serviço pretendido, desenvolverá
quaisquer atendimentos na forma dos
serviços eletrônicos, das esferas
municipal, estadual e federal, terá
acesso a outros serviços de interesse
público, além de protocolar
solicitações dirigidas às subprefeituras
que ainda exijam a formalização
escrita;
14
O cidadão será convidado a participar
dos acontecimentos do seu bairro,
através das ferramentas sociais,
poderá interagir de maneira
construtiva, por exemplo, registrando a
memória do bairro com a ferramenta
wiki, votar em enquetes, etc..
Na proximidade de 2km do
interessado, em diversos próprios
públicos, deverá existir uma célula de
atendimento de acordo com o projeto.
Na cidade de São Paulo existem cerca
de 4.105 próprios municipais, 763
estes serão capazes de recepcionar
células de atendimento, adequando
sua afetação. Foi identificado pelo
menos uma escola, unidade de saúde,
ou outro, na distância pretendida, que
favoreça a implementação da célula de
atendimento. vide tab 01)
FIGURA 14 LOCALIZAÇÃO UM PRÓPRIO PERTO DO
CIDADÃO COM CÉLULA DE ATENDIMENTO
(tab 1 ) QUADRO DEMONSTRATIVO DA CAPACIDADE DE
INSTALAÇÃO
EQUIPAMENTOS QUANTIDADE
Unidades Escolares 2.958
Hospitais Públicos 18
Pronto – Socorro 16
AMAS 115
CRAS 30
Unidades Conveniadas 364
Agências Funerárias 12
Instalações GCM 50
Bases Comunitárias GCM 11
Equipamentos Esportivos 53
CATs 7
Parques Públicos 23
Bibliotecas 78
Bibliotecas Temáticas 8
Telecentros 321
Corpos de Bombeiros 41
Total Geral 4.105
Agências do Bradesco no 5.951
15
Inovações tecnológicas serão
implementadas com o uso e abuso de
ferramentas sociais, e o
compartilhamento desse conhecimento
com a população, democratizando o
acesso do cidadão aos serviços e
informações de natureza pública, com
qualidade de atendimento, economia
de tempo e esforço e transparência.
Conforme demonstra tabela abaixo, a
evolução do atendimento via
poupatempo foi vertiginosa de 1997 a
2002, fortalecendo a previsão de
necessidade das células e de adesão
maciça da população após o primeiro
contato. O agente público
compromissado com a forma
inovadora apresentada uniformizará os
procedimentos por toda a organização,
capacitados e motivados, contribuirão
com a função de acolher e orientar o
público, reforçando a identidade do
TABELA 2 ÓRGÃOS PERTENCENTES AO
ATENDIMENTO INTERLIGADO NAS
CÉLULAS
16
serviço público junto à população, a
exemplo do que acontece no
poupatempo.
A criação da célula integrada de
atendimento não se resume à reunião
de vários órgãos em um mesmo local,
como acontece nos centros de
atendimento como poupatempo entre
outros, implicando muito mais do que
isto, em uma nova postura frente ao
acesso a serviços públicos por meio
eletrônico, oferecendo de forma
simples a intersecção com os outros
poderes e outros serviços de interesse
público, exemplo: serviços eletrônicos
do poder judicial, acompanhamento
dos trabalhos da camara municipal,
assembléia, agendamento junto ao
INSS e muito mais.
A implantação de uma Célula de
Atendimento não implica,
necessariamente, em uma nova
edificação. A idéia é exatamente
aproveitar espaços existentes quer
públicos ou privados através de
convênios e parcerias, possibilidades
com Supermercados, LAN HOUSE ou
até mesmo bancos, na devida
jurisdição de Subprefeitura, permitindo
que o Cidadão tenha acesso e interaja
permitindo-lhe manifestar-se quanto ao
atendimento recebido, sugerir, votar
em enquetes, fortalecendo a missão
das subprefeituras, porta de entrada e
saída de atendimento e
relacionamento com os cidadãos com
harmonia legal;
Funcionários motivados para
atender bem. A melhoria dos serviços
públicos prestados à população
depende, em grande parte, da
qualificação e da valorização dos
funcionários. Deve abranger, além da
capacitação técnica, a incorporação de
comportamentos e atitudes
compatíveis com a função de: acolher
e orientar o público.
17
GESTÃO DA EXECUÇÃO
PÓS EXECUÇÃO
Verificação de Satisfação
CADASTRAMENTO
Solicitações feitas pelo usuário
diretamente nos sistemas eletrônicos,
dúvidas aclaradas pelos atendentes.
CÉLULA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Totem
Praças de Atendimento
CID
AD
ÃO
au
to a
ten
die
mto
ao
s S
erv
iço
s p
úb
lico
s
Enquete eletrônica para apontar o grau
de satisfaçãoQualidade da Informação
ATENDIMENTO
COORDENAÇÃO GERALSECRETAROA MUNICIPAL DE MODERNIZAÇÃO, GESTÃO E
DESBUROCRATIZAÇÃO
EXECUÇÃO
Atendimento dos Serviços solicitados eletrônicamente
Programação
Gerenciamento da Execução
Otimização
Padronização
Auto AtendimentoNas células de atendimento ao
cidadãoCOM
MONITORAMENTOCAIXAS POSTAIS
ELETRONICAS
Responsáveis pela Execução dos Serviços
( SP, Secretaria, Empreiteira, Etc.) como acontece atualmente
Contato com o cidadão através de twitter ou
outro meio para melhorar o feedback
COORDENAÇÃOAtendimento ao Cidadão
COORDENAÇÃO dos Executores dos Serviços
SERVIÇOS PUBLICOS DISPONIVEIS ELETRONICAMENTE Gestão dos Serviços
Telefone (Central de Atendimento)
Passivo
Ativo
FLUXOSWork Flow
Garante o envio dasolicitação de
serviço.(assunto, região,
competência, etc.)
BAIXA
A baixa acontece
eletronicamente por lançamentos
das unidades executoras
Etc.
FIGURA 15- DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO DA CÉLULA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
CRONOGRAMA DO PROJETO PILOTO
QUANDO O QUE QUEM QUANTO ONDE
OUT/NOV 2009 Apresentação de projeto de Célula de Atendimento ao Cidadão
Turma 3 – Inova 100% Fundap
FEV/MARÇO 2010 Constituição de equipe de trabalho e levantamento dos serviços on-line existentes na PMSP
Equipe intersecretarial Subprefeituras/gestão
100% PMSP
ABRIL/MAIO 2010 Identificar e organizar a forma de acesso dos serviços eletrônicos em outras esferas de governo e interesse público.
Setor de Informática
ProdamPMSP ( Subpref.)
100% Ambiente
virtual do
18
aís
JUNHO/JULHO 2010
Desenvolver um portal de acesso às informações e serviços e do aplicativo de cadastro dos micro empreendedores indiividuais
Secretaria de Gestão e Administração e Prodam
100% PMSP
JUNHO/JULHO 2010
Identificação e Adaptação do local conforme Projeto para Especificação do equipamento a ser instalado;
Previsão orçamentária para suportar despesas do projeto em 2011
Formalizar as parcerias e seleção de servidores e capacitação
Obras – Subpref. 100% 02 SUBS
AGOSTO/OUT 2010 Aquisição dos equipamentos com base na adaptação do espaço físico; Setor de Compras – PMSP 100% 02 SUBS
NOV/DEZ 2010 Implantação da primeira célula de atendimento ( em ambiente físico, equipamentos, rede, móveis etc) Informática – Subpref. 100% 02 SUBS
JAN/FEV/MAR 2011 Divulgação interna e externa do Projeto e pré-operação do projeto
Gabinete Subprefeitura Setor de Comunicação
100% 02 SUBS
ABRIL 2011 Operação total ( com cadastro dos MEIs) SUGESP Sub pref. 100% 02 SUBS
ABRIL 2011 Avaliação do projeto - PDCA Grupo intersecretaria 100% 02 SUBS
A partir de MAIO 2011 Implantação dos totens; desenvolvimento das plataformas em rede social e do cadastro dos MEIs
Secretaria de Gestão e Prodam
100% 02 SUBS
19
20
PREVISÃO DE ORÇAMENTO
Especificação Unidade Custo Unitário
Quant. Total
1 - Recursos Humanos
Atendente (estagiários) Homem/mês 1.613,30 2 3.226,61
Total RH 3.226,61
2 - Materiais
Microcomputador - Geoprocessamento Unidade 1.840,00 6 11.040,00
Equip. de informática: impressora multifuncional
Unidade 799,00 1 799,00
Moveis/Utensílios
Mesa: 100x60 cor marfim PVC Unidade 295,00 6 1.770,00
Cadeira giratória sem apoio de braço Unidade 99,60 5 498,00
Cadeira giratória com apoio de braço Unidade 143,00 1 143,00
Cadeira fixa Unidade 99,80 5 499,00
Bebedouro conjugado Unidade 646,00 1 646,00
Bebedouro elétrico tipo garrafão Unidade 440,00 1 440,00
Ar condicionado marca LG tipo Split Hi-Wall
Unidade 1.700,00 1 1.700,00
Total Material 17.535,00
3 - Despesas com terceiros
Elaboração de cartazes Milheiro 1,83 1.500 2.752,17
Readequação e reforma de próprios Mês 4.000,00 1 4.000,00
Total Terceiros 6.752,17
4 - Outras despesas
Materiais diversos (Material de escritório, limpeza, despesas com água)
Unidade 18,18 25 454,50
Totais Outras Despesas 454,50
TOTAL GERAL
27.968,28
= Quantidade de atendimentos mês 18.000
= Tempo estimado por atendimento 5 minutos
= Custo unitário por atendimento R$ 1,55
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Fontes de Financiamento – origem
dos recursos
Impacto no orçamento de cada
subprefeitura, reforço da secretaria
de modernização, gestão e
desburocratização, previsão anual,
para implementação progressiva,
possui lastro na agenda 2012 – eixo
cidade criativa.
Estimativa para uma Célula de
Atendimento ao Cidadão idealizada.
Orçamento inicial = R$ 27.968,28
Custo mensal após a implantação
= R$ 3.681,11 dividido pela
estimativa de 18.000 atendimentos
mensais por célula = R$ 1,55(um
real e cinqüenta e cinco centavos)
custo por atendimento .
Não há custo estimado com
segurança, limpeza, telefonia, água,
speedy, e aluguel porque a célula
deverá se incorporar a um
equipamento ou organização parceira
com estrutura estabelecida e
oferecida para receber o projeto em
razão dos benefícios oferecidos pelas
Células de Atendimento ao Cidadão
idealizadas.
Monitoramento do projeto
A Coordenação das praticas será
exercida pelo responsável do grupo
intersecretarial constituído em
Portaria, utilizando o quadro de
profissionais existentes e
compromissados com o projeto, dará
coerência às agendas individuais das
esferas interligadas e Integralizará as
políticas (tanto verticais como
horizontais); desenvolverá técnicas
para exercer feedback constante com
a equipe e com os stakeholders, terá
atenção especial às avaliações e
depoimentos enviados
espontaneamente. O cliente será seu
principal parceiro.
Stakeholders
As pessoas-chave, sensibilizadas da
importância do projeto serão os
secretários e dirigentes dos serviços
eletrônicos disponíveis nas esferas
municipal, estadual e federal, a
comunidade representativa
associações de bairro, jornais locais,
consegs, ONGs etc..), os dirigentes
dos próprios municipais, os
subprefeitos, os jornais de bairro, os
micro empreendedores individuais.
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Indicadores de Execução e formas de verificação
META INDICADOR
Apresentação de projeto de Célula de Atendimento ao Cidadão Aceitação pela banca examinadora dia 24/11
10:00hs
Constituição de equipe de trabalho e levantamento dos serviços on-line
existentes na PMSP
• Constituição da equipe de trabalho,
publicação da portaria
• Conclusão do levantamento = 100%
Identificar e organizar a forma de acesso dos serviços eletrônicos em outras
esferas de governo e interesse público.
• Nº de links com descritivo x previsto
Desenvolver um portal de acesso às informações e serviços e do aplicativo de
cadastro dos microempreendedores indiividuais
• Portal pronto =100% - cadastro MEI
desenvolvido = 100%
Identificação e Adaptação do local conforme Projeto para Especificação do
equipamento a ser instalado;
Previsão orçamentária para suportar despesas do projeto em 2011
Formalizar as parcerias e seleção de servidores e capacitação
• Nº parcerias firmadas crescente
• Nº visitas técnicas
Aquisição dos equipamentos com base na adaptação do espaço físico; • Recebimento dos equipamentos
Implantação da primeira célula de atendimento ( em ambiente físico,
equipamentos, rede, móveis etc)
• Inauguração de célula - 02 = 100%
Divulgação interna e externa do Projeto e pré-operação do projeto • Nº de matérias sobre o assunto
Operação total ( com cadastro dos MEIs)
• Avaliação do processo através de
pesquisa de satisfação realizada em
tempo real após a utilização.
Avaliação do projeto - PDCA • revisão
Implantação dos totens; desenvolvimento das plataformas em rede social e do
cadastro dos MEIs
• nª de totens instalados
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Quer conhecer o futuro? Inventa-o
SERVIÇOS COMPLEMENTARES A
CELULA DE ATENDIMENTO
Totens de atendimento pessoal -
Prefeitur@ Eletronic@
Totens serão pontos de atendimento
pessoal individualizado onde o
cidadão poderá de uma maneira
simples pesquisar sobre todo e
qualquer serviço prestado pela
prefeitura de São Paulo e se informar
dos acontecimentos na cidade, como
um jornal aberto.
Os Totens deverão ser alocados
estrategicamente em pontos de
grande circulação, exemplo: estações
de metrô, CPTM, rodoviárias e em
parcerias com o grande comércio
num número idealizado de 155, para
difundir os trabalhos que estão sendo
realizados, como um jornal aberto. É
uma proposta de aperfeiçoamento às
células de atendimento ao cidadão.
Figura 1- toten
Criação de Banco de Dados para
Cadastro do Micro Empreendedor
Individual Regionalizado
O significado de banco de dados é
qualquer conjunto de informações
informatizadas genericamente
aplicadas que vai desde uma simples
lista de compras até um complexo
informe sobre fornecedores/clientes e
etc.
Os cidadãos são importantes tanto
em seu valor como em suas
necessidades, e uma das mais
eficazes maneiras de atendê-los com
qualidade é a proximidade das
Subprefeituras X Cidadão e não o
contrário. Com o uso adequado de
ferramentas tecnológicas atuais e
gratuitas (ferramentas sociais)
propomos a criação de cadastro dos
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profissionais regionalizados
(exemplo: costureiras, boleiras,
marceneiros, chaveiros, artesãos
etc...)
Graças a tecnologia, nomes,
endereços, telefones e produtos
poderão ser armazenados,
pesquisados e trabalhados de forma
a oferecer valiosos bens e serviços a
custos desprezíveis.
A popularização da internet e as
novas necessidades devem dirigir o
esforço do órgão público para o
estreito relacionamento com os
cidadãos.
A tecnologia adotada será a grande
aliada para otimização, agilidade aos
processos. Deve possibilitar a rápida
comunicação entre os diferentes
setores da unidade e as suas bases
de dados.
Esta ferramenta, o banco de dados,
reveste-se de muito mais
importância, pois os profissionais
informais no mercado de trabalho
poderão regularizar-se junto a
Prefeitura oferecendo e sendo
avaliado pela prestação dos seus
serviços diretamente pelos usuários
dos mesmos serviços, utilizando-se
de novas ferramentas de
comunicação individual para a venda
de seus produtos/serviços será um
acréscimo para sua sobrevivência,
bem como facilidades para quem
dele necessita, desde que
enquadrado na Lei Complementar nº
128.
Principais benefícios que o banco
de dados oferece para o micro
empreendedor individual:
• Possibilidade de divulgar os
serviços oferecidos na região
pelos Micro empreendedores
individuais;
• Facilitar ao cidadão
interessado, encontrar os
serviços na região que mora
• Identifica e gerencia a carteira
de Clientes;
• Permite avaliar o
relacionamento do Cliente com
o micro empreendedor
• Proporciona criar um modelo
de afinidade;
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• Permite conhecer melhor os
ex-Clientes e os motivos para
tal;
• Facilita a criação de
indicadores para avaliar a
satisfação dos Clientes;
• Permite a individualização de
mensagens;
Principais benefícios que o banco
de dados oferece para a Prefeitura;
• Proximidade do cidadão a
Prefeitura;
• Minimiza a informalidade;
• Fomentar emprego e riqueza;
Resultados esperados :
Alavancar o atendimento eletrônico,
quebrar paradigmas, conduzir o
processo de efetiva participação e de
integração da comunidade com o
ente público, Transformar o meio
eletrônico como o principal elo entre
o poder público e o cidadão. O novo
canal de relacionamento proposto
através das células visam obter
ainda, maior transparência,
colaboração, cooperação, e ser
excelência na forma de atender até
2015 (visão organizacional assumida
desde 2007 ).
Gráfico demonstrativo do uso dos serviços eletrônicos atualmente
