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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Propuesta de mejora del proceso de control de facturas
para la gestión del Área de Créditos y Cobranzas de la
empresa Unimaq S.A.
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título de
Licenciado en Administración de Empresas
Roxana Maribell Zapata Herrada
Revisor(es):
Mgtr. Rafael Antonio Valera Moreno
Piura, octubre de 2020
ii
A Dios por permitirme cumplir una meta más en mi vida profesional,
a mis padres Rosa Herrada Marcelo y Ricardo Zapata Atoche que
están a mi lado apoyándome y son mi fuerza para seguir creciendo
y a mi familia que siempre está presente para celebrar mis triunfos.
iv
Agradezco a Dios que guía mi camino,
a mis padres por su apoyo incondicional en todo momento,
a mi revisor Mgtr Rafael Valera Moreno por su orientación,
y a todas las personas que contribuyeron de una forma
u otra en la realización de este trabajo.
vi
Resumen Analítico – Informativo
Propuesta de mejora del proceso de control de facturas para la gestión del Área de
Créditos y Cobranzas de la empresa Unimaq S.A.
Roxana Maribell Zapata Herrada
Revisor(es): Mgtr. Rafael Antonio Valera Moreno
Trabajo de Suficiencia Profesional.
Licenciado en Administración de Empresas
Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Piura, 30 de octubre de 2020.
Palabras claves: Gestión documentaria/ Proceso de control/ Administración de documentos/
Facturas/ Morosidad/ Cobranzas.
Introducción: El presente trabajo se basa en el análisis del proceso de entrega de facturas
dentro del área de créditos y cobranzas, el objetivo es ofrecer una propuesta de mejora en dicho
proceso, que abarca desde el inicio de la venta, el despacho del producto y posterior envío de
factura.
Metodología: Para lograr una mejora en el proceso de control y envío de facturas, se optó por
aplicar una gestión documentaria adecuada. Mediante la observación se detectó una demora en
el envío de facturas a crédito, que ocasionaba un retraso de los pagos y una morosidad ficticia
en el sistema. La implementación del proceso se puso en marcha con la ayuda de tres áreas
principales: área de créditos y cobranzas, área de ventas y área de almacén. Como complemento
se creó una plantilla en Microsoft Excel que ayudaría a controlar la facturación, la entrega de
facturas y el archivo de las mismas.
Resultados: El nuevo proceso permitió una mayor eficacia y control del envío de facturas, que
trajo como beneficio una mejor gestión de cobranzas. Algunos de los aportes obtenidos fueron
la rapidez del envío de facturas a clientes, un mejor control del archivo de facturas y sustentos
para la cobranza, además de un mayor control interno.
Conclusiones: Se concluye que efectivamente se llegó a cumplir los objetivos deseados con la
implementación del nuevo proceso, principalmente se logró reducir los indicadores de
morosidad.
Fecha de elaboración del resumen: 26 de septiembre de 2020.
viii
Analytical Summary - Informative
Propuesta de mejora del proceso de control de facturas para la gestión del Área de
Créditos y Cobranzas de la empresa Unimaq S.A.
Roxana Maribell Zapata Herrada
Revisor (s): Mgtr. Rafael Antonio Valera Moreno
Trabajo de Suficiencia Profesional.
Licenciado en Administración de Empresas
Universidad de Piura. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
Piura, 30 de octubre de 2020.
Keywords: Documentary management / Control process / Document administration / Invoices
/ Delinquencies / Collections.
Introduction: This work is based on the analysis of the invoice delivery process within the
credit and collections area, the objective is to offer a proposal for improvement in this process,
which covers from the beginning of the sale, the dispatch of the product and subsequent
shipment invoice.
Methodology: To achieve an improvement in the process of control and sending of invoices, it
was decided to apply an adequate documentary management. Through the observation, a delay
in sending credit invoices was detected, which caused a delay in payments and a fictitious
delinquency in the system. The implementation of the process was launched with the help of
three main areas: credit and collections area, sales area and warehouse area. As an add-on, a
template was created in Microsoft Excel that would help control billing, delivery of invoices,
and their archiving.
Results: The new process allowed greater efficiency and control of invoice delivery, which led
to better collection management. Some of the contributions obtained were the speed of sending
invoices to clients, better control of the invoice file and support for collection, as well as greater
internal control.
Conclusions: It is concluded that the desired objectives were actually met with the
implementation of the new process, mainly the delinquency indicators were reduced.
Summary preparation date: September 26, 2020.
ix
Prefacio
El presente trabajo de investigación forma parte del Trabajo de Suficiencia Profesional
de la Universidad de Piura y fue desarrollado con la intención de obtener el título de
Licenciatura en Administración de Empresas.
Como parte de la experiencia profesional adquirida en una gran empresa del rubro
comercial de venta y alquiler de equipos ligeros como lo es Unimaq S.A., la labor se desempeñó
en el área de créditos y cobranzas, donde para alcanzar el objetivo principal correspondiente a
la disminución de los indicadores de morosidad, se optó por desarrollar un proceso de control
de envío de facturas que beneficiaría a la organización en general.
Una de las razones que motivó al diseño de este proceso fue el afán de crear un valor
agregado a una actividad propia del área de créditos y cobranzas, contribuir a un mejor
desempeño de las funciones y poder alcanzar las metas propuestas a nivel gerencial.
Otra de las razones fue el compromiso con la empresa, el sentirse parte de ella propició
a querer desarrollar mejoras en el proceso. El nuevo proceso se implementó con el apoyo del
administrador, el área de ventas, créditos y cobranzas y almacén.
Este proceso persiguió como objetivo principal, la disminución del tiempo de entrega
de las facturas, entre otros de los objetivos fueron:
La reducción de la morosidad ficticia en el sistema.
Un control y archivo de las facturas y sustentos para la cobranza.
Evitar las quejas de los clientes por envío a destiempo de la factura.
La puesta en práctica del proceso se llevó a cabo con ayuda de una plantilla de Microsoft
Excel, que permitía hacer seguimiento a la facturación, a la fecha de entrega de las facturas, el
medio de envío y el archivo de documentos.
El resultado del proceso concluyó con el cumplimiento de los objetivos y de algunos
beneficios para las áreas implicadas.
x
Tabla de contenido
Introducción .............................................................................................................................. 1
Capítulo 1. Aspectos Generales ............................................................................................... 3
1.1. Descripción de la empresa. ........................................................................................... 3
1.1.1. Ubicación. ................................................................................................................ 4
1.1.2. Actividad. ................................................................................................................. 4
1.1.3. Misión y Visión de la empresa ............................................................................... 4
1.1.4. Valores Corporativos .............................................................................................. 5
1.1.5. Organigrama ........................................................................................................... 5
1.2. Descripción general de experiencia profesional. ......................................................... 7
1.2.1. Actividad profesional desempeñada ...................................................................... 7
1.2.2. Propósito del puesto ................................................................................................ 8
1.2.3. Producto o proceso que es objeto del informe. ..................................................... 9
1.2.4. Resultados concretos logrados ............................................................................. 10
Capítulo 2. Fundamentación ................................................................................................. 13
2.1. Teoría y la práctica en el desempeño profesional. .................................................... 13
2.2. Descripción de las acciones, metodologías y procedimientos. ................................. 14
Capítulo 3. Aportes y desarrollo de experiencias ................................................................ 17
3.1. Aportes .......................................................................................................................... 17
3.2. Desarrollo de experiencias .......................................................................................... 18
Conclusiones ........................................................................................................................... 21
Recomendaciones ................................................................................................................... 23
Referencias bibliográficas ...................................................................................................... 25
Apéndices ................................................................................................................................ 27
Apéndice 1. Cuadro Excel de Entrega de Facturas ......................................................... 29
Anexos ..................................................................................................................................... 31
Anexo 1. Currículum vitae ................................................................................................. 33
Anexo 2. Constancia de prácticas ...................................................................................... 35
Anexo 3. Certificado de Trabajo ....................................................................................... 36
Anexo 4. Capacitaciones SAP S4 HANA .......................................................................... 37
Anexo 5. Festimaq ............................................................................................................... 40
Lista de tablas
Tabla 1. Evaluación de los resultados en base a los objetivos del área de créditos y cobranzas
.................................................................................................................................................. 12
Lista de figuras
Figura 1. Valores Corporativos .................................................................................................. 5
Figura 2. Organigrama de Sucursal Piura .................................................................................. 6
Figura 3. Habilidades Gerenciales ........................................................................................... 17
1
Introducción
Un sistema de gestión documentaria hace uso de una serie de tecnología, procesos y
archivos que permitirán tener un mejor control y centralización de los documentos de una
empresa, actualmente en todos los negocios se trabaja con documentos ya sean en físico como
en digital, por lo cual es importante llevar un correcto control de los mismos.
El objetivo de una gestión documentaria, es poder encontrar con facilidad dónde es que
se encuentra almacenado cada documento. Para un área de créditos y cobranzas será de vital
importancia rastrear con facilidad el almacenamiento de facturas electrónicas, documento clave
para la cobranza.
Es por ello que frente a ésta necesidad se implementó una mejora en el proceso de
entrega de facturas a los clientes en el área de créditos y cobranzas de la empresa Unimaq S.A.,
haciendo uso del programa Microsoft Excel y de poner en práctica una serie de pasos a seguir
para su correcto envío y archivo de facturas.
El presente trabajo explica cómo es que se desarrolló dicho proceso y qué beneficios
trajo consigo para la empresa. En el Capítulo 1: Aspectos Generales, empezaremos por describir
a la empresa en mención, así como también situarlos en el giro de negocio al que se dedica.
Otros de los puntos claves mencionados será el área donde se desarrolló dicho proceso y las
funciones que se cumplían en el área.
Una vez situados en el contexto de la empresa, se explica el proceso de entrega de
facturas implementado y los resultados concretos que surgieron al ponerlo en práctica. Cabe
indicar que fueron varios los resultados positivos observados.
En el Capítulo 2: Fundamentación, se sustenta el proceso con la teoría de algunos
autores de gestión documentaria y se explica los procedimientos y metodologías llevados a
cabo.
En el Capítulo 3: Aportes y desarrollo de experiencias, se abordará toda la experiencia
profesional vivida durante el desarrollo del proceso y los aportes que se lograron obtener
producto de la implementación.
Para finalizar se mencionan las conclusiones y recomendaciones que se espera sean de
ayuda no sólo para la empresa sino también para aquellos que deseen implementar un proceso
de gestión documentaria que les permitirá un mayor control y administración de documentos.
3
Capítulo 1
Aspectos Generales
1.1. Descripción de la empresa
“Unimaq es una empresa Ferreycorp especializada en brindar un servicio integral en la
venta y alquiler de equipos ligeros nuevos y usados, con un completo soporte postventa a nivel
nacional” (Unimaq S.A., 2020).
La empresa lleva 26 años en el mercado, cuenta con sucursales a nivel nacional: Piura,
Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Lima, Ilo, Arequipa, Cajamarca y Cusco; encontrándose su
oficina principal en Lima.
Entre algunos hechos resaltantes de la historia de Unimaq S.A. (2020) podemos encontrar:
2009, Unimaq obtiene la presentación oficial de la línea construcción general de
Caterpillar, anteriormente comercializada por Ferreyros. Años después, otras líneas de
máquinas y equipos como Blend y Rival le encomendaron su presentación.
2015, Unimaq recibe el premio al mejor distribuidor de equipos ligeros Caterpillar a
nivel mundial gracias a su desempeño comercial. Asimismo, fue galardonada por
Mitsubishi CAT como el mejor distribuidor de Latinoamérica.
Paralelamente la empresa valida la certificación ISO 9001: 2008 en mérito a su sistema
de gestión de la calidad aplicado a la comercialización y servicio post venta de equipos
Caterpillar.
2016, Unimaq recibe Certificación 4 estrellas en el proceso operativo de alquiler de
equipos Caterpillar. Asimismo, recibe el distintivo de empresa socialmente responsable,
otorgado por la Asociación Perú 2021, mérito al compromiso y gestión responsable
como parte de su cultura y estrategia de negocio.
Ese mismo año recibe la Certificación como buenos empleadores a través del Grupo
ABE. Gracias a las buenas prácticas y al esfuerzo de sus colaboradores.
2017, Unimaq lanza la nueva plataforma de venta de repuestos: PARTS.CAT.COM, un
nuevo canal de ventas enfocado en el cliente para agilizar sus procesos.
Unimaq S.A. (2020) durante su trayectoria ha logrado obtener diferentes certificaciones
como lo son la certificación ISO 9001: 2015 que fue otorgada por SGS del Perú S.A.C. –
Systems & Services Certification, en mérito a su Sistema de Gestión de Calidad aplicado a la
“Comercialización y Servicio Post Venta de maquinaria Caterpillar”; también recibió el
distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ERS) otorgado gracias a su compromiso por
mantener una gestión socialmente responsable y que es parte de su estrategia de negocio y
4
además cuenta con la Certificación ABE, otorgada por el grupo ABE, gracias al esfuerzo de
sus colaboradores.
1.1.1. Ubicación. La empresa Unimaq S.A. se encuentra ubicada en la ciudad de Piura
en Cal. Mz. N, Lote 03 – Z.I, 20100.
1.1.2. Actividad. Unimaq S.A. desde 1999, se ha puesto como objetivo principal brindar
una solución integral a las necesidades de equipos ligeros de sus clientes, y se encuentra
presente en todos los sectores a nivel nacional: construcción, minería, hidrocarburos,
agricultura e industria en general (2020).
La empresa divide sus líneas de negocio en: venta de equipos prime o nuevos, que hace
referencia a los equipos de la marca Caterpillar (principal marca); venta de equipos de marcas
aliadas como Carmix, Terex, Genie, Wacker Neuson, Blend, Sullair, Lux Tower, entre otras; la
venta de equipos agrícolas de la marca Valtra; el alquiler de equipos y venta de equipos usados;
la venta de repuestos y el servicio post venta, que corresponde a mantenimiento y reparaciones.
1.1.3. Misión y Visión de la empresa
Para la empresa Unimaq S.A. (2020) su misión y visión es:
Misión: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante soluciones integrales
en equipos ligeros a través de un amplio portafolio de marcas, productos e
infraestructura a nivel nacional; así como un servicio eficiente, ágil y de calidad con
personal altamente motivado y calificado.
Visión: Ser la mejor opción en soluciones integrales de equipos ligeros en un solo lugar
y líderes en cada línea que representamos.
5
1.1.4. Valores Corporativos
1.1.5. Organigrama
La empresa es de tamaño grande, tiene en el más alto de los cargos al gerente general,
seguido por seis gerencias que se dividen en:
Gerencia de Administración y Finanzas: donde se encuentra tesorería, créditos y
cobranzas y cuentas por pagar/ proveedores.
Gerencia Comercial: dividida por equipos prime, equipos aliados, equipos agrícolas y
alquileres y usados.
Gerencia de Soporte al Producto: aquí se encuentra todo lo referente a venta de repuestos
y servicio post venta.
Figura 1. Valores Corporativos
Fuente: Unimaq S.A. (2020)
6
Gerencia de Logística: conformada por los almacenes de repuestos, de equipos y de
suministros.
Gerencia de Marketing y Comunicaciones: conformada por call center, atención al
cliente, publicidad y redes.
Gerencia de Recursos Humanos: donde se encuentra selección del personal,
remuneraciones y bienestar social.
A nivel de Sucursal Piura, el organigrama se constituye de la siguiente manera:
Administrador
Área Administrativa y de Créditos y
Cobranzas
Asistente Administrativo
Practicante de Créditos y Cobranzas
Área de Servicios
Jefe de Servicios
Asistente de Servicios
Comunicador Técnico
Técnico de Servicios
Encargado de Almacén de Suministros
Área de Ventas
Vendedor de Repuestos
Vendedor de Equipos CAT
Vendedor de Equipos Aliados
Vendedor de Equipos Valtra
Área de Almacén de Repuestos
Encargado de Almacén
Figura 2. Organigrama de Sucursal Piura
Fuente: Elaboración propia
7
1.2. Descripción general de experiencia profesional
Durante el año 2019 e inicios del 2020 la autora se desempeñó en el puesto de
practicante profesional de la empresa Unimaq S.A., donde adquirió conocimientos y
experiencia profesional en el Área de Créditos y Cobranzas (ver Anexos 1,2 y 3).
1.2.1. Actividad profesional desempeñada. El cargo desempeñado tenía por funciones
las siguientes:
Gestión de cobranza de la cartera morosa: al igual que el asistente administrativo de
créditos y cobranzas, el practicante realizaba el seguimiento de los clientes con facturas
vencidas; se encargaba de realizar la cobranza vía telefónica, correo electrónico y a
través del envío de cartas de cobranza.
Aplicación de abonos y notas de crédito: la empresa no recibía pagos en efectivo, todos
los pagos eran hechos por transferencia bancaria, depósito bancario o pago con tarjeta,
por lo cual una vez ingresado el dinero a las cuentas bancarias, debía ser aplicado a una
partida, que en éste caso eran las facturas; una vez realizada la aplicación en el sistema,
se podía decir que la factura estaba cancelada, lo mismo para el caso de notas de crédito.
Seguimiento a clientes con línea de crédito activa: cada cliente tenía una línea de crédito
asignada, a la cual se le debía hacer seguimiento para evitar que excediera el crédito
asignado y además controlar que realizara los pagos a tiempo.
Elaboración de liquidación de deuda y financiamientos: para el caso de clientes con
línea de crédito, se elaboraba financiamientos de equipos prime, siguiendo un formato
propio del área de créditos y cobranzas. Para clientes con deuda vencida y con
intenciones de refinanciar, se elaboraban las liquidaciones de deuda.
Rendición de gastos de caja chica y viajes: el área de créditos y cobranzas tenía a su
cargo la caja chica de la empresa, por lo cual el practicante tenía la función de ingresar
todos los gastos realizados al sistema, los cuales debían ser sustentados con una partida
en el sistema y con una factura o boleta en físico. Otros de los gastos que eran
ingresados, correspondían a gastos de viajes de los representantes de ventas.
Elaboración de cartas de notariales, legales, de cobranza, entre otros: el practicante se
encargaba de redactar todo tipo de documento administrativo y del área de créditos y
cobranzas, entre estos documentos estaban las cartas notariales, cartas legales, cartas de
cobranza y otros.
Encargada de caja chica, solicitar anticipos y cobro con P.O.S.: el practicante manejaba
la caja chica junto al asistente administrativo, se encargaba de solicitar los anticipos en
8
el sistema y para el caso de ventas al contado, se encargaba de realizar el cobro con
tarjeta en el P.O.S.
Como parte de la experiencia profesional la autora participó en uno de los proyectos
más grandes de la empresa que fue la migración al sistema SAP S4 HANA, en octubre del 2019.
Este proyecto implicó un gran reto, ya que anteriormente la empresa utilizaba diferentes
sistemas para cada área como DBS, Spring, SAP CRM y Citrix, el nuevo sistema agruparía los
anteriores sistemas en uno solo, que estaría interconectado y podría dar una respuesta más
rápida y con menor error.
La migración al nuevo sistema requirió de varias capacitaciones al personal y de un
proceso de adaptación (ver Anexo 4).
Otro de los eventos donde se formó parte de la organización fue el muy conocido
Festimaq, que consistía en una demostración y venta de equipos. Para ello se trabajó en conjunto
con el área de marketing y ventas, realizando las coordinaciones previas, las invitaciones, la
recepción de clientes y supervisión durante el evento (ver Anexo 5).
1.2.2. Propósito del puesto. El puesto de practicante de créditos y cobranzas tenía por
objetivo principal la disminución de los indicadores de morosidad de la cartera de clientes, el
practicante realizaba las funciones de un sectorista de créditos y cobranzas y actuaba como
soporte del asistente administrativo; ambos trabajaban en conjunto para alcanzar las metas
propuestas del área.
Los indicadores de morosidad eran evaluados por tramos:
- De 0 a 30 días, que correspondía a las facturas no vencidas.
- De 31 a 60 días, no debía superar el 25% de facturas vencidas.
- De 61 a 90 días, no debía superar el 20% de facturas vencidas.
- De 91 a 180 días, no debía superar el 15% de facturas vencidas.
- De 180 a más días, no debía superar el 10% de facturas vencidas.
Algunas de las funciones que ayudaban a cumplir con el objetivo principal eran la
entrega de facturas al cliente, el registro de fecha de entrega en el sistema, las visitas a clientes,
las aplicaciones de abonos en el sistema y el envío de cartas de cobranzas y legales.
El poder cumplir con el propósito del puesto significó superar algunos retos como la
morosidad ficticia en el sistema, la entrega de facturas a destiempo, mantener el contacto con
el cliente y hacer el seguimiento de la gestión de cobranza.
9
1.2.3. Producto o proceso que es objeto del informe. Durante el tiempo laborado se
implementó una mejora en el proceso de entrega de facturas que reducía el tiempo de entrega,
la morosidad en el sistema y permitía una mejor gestión de documentos.
El área de créditos y cobranzas contaba con personal reducido que no se abastecía a
cumplir con una de las funciones que correspondía al envío de facturas a los clientes, debido al
elevado número de facturas que eran emitidas a diario y que aumentaban en mayor cantidad los
cierres de mes. Otra de las dificultades observadas dentro del área fue la falta de documentos al
momento de enviar las facturas, lo que retrasaba su envío y el pago de la misma; en ocasiones
el no enviar la factura a tiempo podía ocasionar el bloqueo de crédito a los clientes, puesto que
en el sistema la factura ya figuraba vencida.
Como una medida de solución a los problemas observados se estableció un proceso de
envío de facturas que involucraba al área de venta de repuestos, área de créditos y cobranzas y
el almacén de repuestos, cabe indicar que el área de repuestos era la que mayor número de
facturas emitía.
El área de ventas se encargaba de la emisión de facturas, éstas podían ser de dos tipos:
contado y crédito, para la venta a crédito era necesario que el cliente emitiera una orden de
compra y a su vez debía tener una línea de crédito activa en el sistema; para la venta a contado,
el pago debía hacerse primero y era necesario enviar constancia del mismo, la empresa no
aceptaba pagos en efectivo por lo cual los medios de pago eran depósito bancario, transferencias
y cobro con P.O.S.; posteriormente se emitía la factura.
El proceso de entrega de facturas se dividió en dos partes: crédito y contado.
Proceso de entrega de facturas a crédito:
1. El área de ventas solicitaba el visto bueno del área de créditos y cobranzas para realizar
la venta a crédito. Si el cliente tenía línea de crédito habilitada, se emitía la factura con
condición a “crédito”.
2. El área de ventas entregaba tres copias de la factura más la orden de compra al área de
créditos y cobranzas para ser sellada y validada.
3. Posterior a las firmas, el área de almacén procedía a emitir la guía de remisión, que era
sellada por el área de créditos y cobranzas.
4. Con el sello de conformidad se procedía a realizar el despacho y hacer firmar los cargos
al cliente, los cuales debían ser remitidos al área de créditos y cobranzas para el envío
de factura.
10
5. Cuando el área de créditos y cobranzas tenía en su poder los cargos, procedía con el
envío de factura al cliente, éste podía ser de tres tipos:
Envío en físico: la factura se enviaba en físico por courier junto con la orden de
compra y guía de remisión, en algunos casos el cliente necesitaba otros
documentos que debían ser adjuntados en el envío.
Envío por correo: la factura se enviaba por correo en PDF y archivo XML,
además de la orden de compra y guía de remisión.
Registro en portal: la factura debía ser ingresada al portal del cliente en PDF y
archivo XML, en algunos casos también debía ser enviada por correo o físico
según indicaciones del cliente.
6. Una vez enviada la factura, el área de créditos y cobranzas debía registrar la fecha de
entrega en el sistema y a partir de esa fecha se contaban los días de pago.
7. Por último el área de créditos y cobranzas procedía a archivar los documentos en físico
para su control y se encargaba de su custodia.
Proceso de entrega de facturas a contado:
1. El área de ventas validaba el voucher de pago y posteriormente emitía la factura con
condición de “contado”.
2. El área de ventas entregaba cuatro copias de la factura junto con la conformidad de pago
al área de créditos y cobranzas para su validación y sello.
3. El área de almacén realizaba el despacho y se encargaba de hacer firmar los cargos de
entrega de factura y producto.
4. Finalmente el encargado de almacén entregaba los cargos al área de créditos y
cobranzas, quien se encargaba de registrar en el sistema y archivar para su control.
Además de la mejora implementada en el proceso de entrega de facturas, se creó una
plantilla Excel donde se registraría lo facturado mes a mes de las diferentes líneas de venta
(repuestos, alquileres, prime y servicios), la fecha de entrega de la factura, la forma de envío y
forma de pago, con el fin de llevar un mejor control interno (ver Apéndice 1).
1.2.4. Resultados concretos logrados. La implementación de la mejora en el proceso de
entrega de facturas trajo varios resultados positivos que pudieron verse reflejados en los
siguientes aspectos:
Gestión documentaria: el proceso permitió un mejor control de los documentos internos,
tanto de su archivo en físico como del envío de los mismos. Esto benefició a la empresa
11
en futuras auditorías internas y externas, ya que eran necesarios los archivos no sólo
digitales sino también en físico.
Reducción del tiempo de entrega de facturas: anteriormente el envío de facturas
demoraba más tiempo del debido por la falta de documentación que era necesaria para
el envío, posteriormente se redujo el tiempo de envío y las facturas eran enviadas en un
periodo de 1 a 3 días.
Disminución de la morosidad en el sistema: el reducir el tiempo de envío de facturas,
permitía que los clientes realicen sus pagos a tiempo dentro del plazo estipulado (30 a
60 días según correspondía). Esto significó que la morosidad disminuiría y en el sistema
la factura no figuraría vencida.
Evitar bloqueo de crédito a clientes: al no tener el cliente facturas vencidas en el sistema,
se evitaba que se le bloquee el crédito para futuras compras, debido a que estaba
cancelando sus facturas dentro el plazo indicado.
Control interno de la emisión de facturas: la plantilla de Excel también permitía al área
de créditos y cobranzas, tener un mayor control de la correcta emisión de facturas por
parte del área de ventas. Se evitaba anular comprobantes y reducir la emisión de notas
de crédito, asimismo permitía hacerle seguimiento a los pagos realizados.
Para evaluar los resultados, la autora establece indicadores de eficacia que permiten
validar el éxito del nuevo proceso, los cuales se muestran en la siguiente tabla:
12
Factor
crítico
Tipo de
indicador Objetivo
Indicador
propuesto
Resultados con
antiguo proceso
Resultados con
nuevo proceso
Eficacia
Cobranzas
Disminuir morosidad
en el sistema en el
rango comprendido
entre 31 a 60 días de
vencimiento
Clientes con
deuda vencida
de 31 a 60
días de
vencimiento
40% de clientes
con deuda vencida
aproximadamente
Fue
disminuyendo
paulatinamente
hasta en un 15%
aproximadamente
Reducir tiempo de
entrega de facturas
Días de
entrega de
factura
De 5 a 7 días De 1 a 3 días
Evitar bloqueo de
clientes con línea de
crédito
Clientes con
deuda mayor
Por cada 10
clientes con línea
de crédito, 4
estaban
bloqueados
Por cada 10
clientes con línea
de crédito, 2
estaban
bloqueados
Satisfacción al
cliente
Reducir quejas de
clientes por facturas no
enviadas
Facturas
enviadas a
tiempo
Por cada 10
facturas emitidas,
5 eran enviadas a
tiempo
Por cada 10
facturas emitidas,
9 eran enviadas a
tiempo
Gestión
documentaria
Controlar el archivo y
custodia de documentos
Control de
documentos
De 10 facturas
emitidas, 5 tenían
sustentos y eran
archivadas
De 10 facturas
emitidas, 9 tenían
sustentos y eran
archivadas
Tabla 1. Evaluación de los resultados en base a los objetivos del área de créditos y cobranzas
Fuente: Elaboración propia
13
Capítulo 2
Fundamentación
2.1. Teoría y la práctica en el desempeño profesional
El proceso de mejora del envío de facturas implementado en la empresa Unimaq S.A.
se realizó tomando en cuenta la teoría administrativa, según el autor Koontz, Weihrich &
Cannice “Administración es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en
el que individuos que trabajan en grupos cumplen metas específicas de manera eficaz” (2004,
pág. 4), es por ello que buscando una forma más eficaz de realizar el proceso de entrega de
facturas, se implementó un control de gestión documentaria, para el autor Sánchez “La gestión
de documentos es un método de gestión empresarial orientado al aprovechamiento de los
documentos y la información contenida en ellos por parte de las organizaciones, sean estas
públicas o privadas” (2014, pág. 30). La empresa al formar parte de una corporación y contar
con una extensa cartera de clientes manejaba gran cantidad de documentos, que debían ser
archivados de forma correcta para evitar su extravío o pérdida.
En el área de créditos y cobranzas principalmente se manejaba el archivo de cada cliente
con línea de crédito, las incautaciones de equipos, los refinanciamientos, las cartas legales y de
cobranzas y todas las facturas emitidas con sus respectivos sustentos, éste último documento
era básico para realizar la cobranza. Según el manual de gestión documental las facturas están
clasificadas como documentos importantes, los documentos importantes “incluyen ciertos
permisos, órdenes de compra, facturas, cuentas por corar, registro de inventarios y otros
documentos financieros” ("UNIANDES", 2017, pág. 4).
Según lo expuesto anteriormente por la autora, la implementación del nuevo Proceso de
Entrega de Facturas implicó la sinergia entre las áreas de créditos y cobranzas, ventas y
almacén, lo cual demandaba que cada área se comprometiera a seguir el proceso correcto al
realizar una venta y que esto permitiera evitar sobrecargar al área de créditos y cobranzas con
la búsqueda de documentos para el envío de facturas.
Para García-Morales (2006, como se citó en Landa, 2002, pág. 17).
… cuando se parte de la premisa de que tratamos la gestión de la documentación como
un simple conjunto de herramientas tecnológicas que permiten trabajar, producir y
acceder mejor a los documentos, se está obviando todo el componente organizativo y
funcional del sistema. Este es el que permite sentar las bases para que todos esos
14
documentos, sean un conjunto coherente que de respuesta a las necesidades de la
empresa a corto, mediano y largo plazo.
Con esto podemos asumir que la gestión documentaria no sólo implica tecnología, en
este caso el proponer un proceso demandó conocimientos, organización y asumir funciones, lo
cual se complementó con una plantilla de Microsoft Excel que facilitaba el control del proceso.
2.2. Descripción de las acciones, metodologías y procedimientos
La idea de implementar el proceso objeto de estudio, surgió en el área de créditos y
cobranzas frente a la necesidad de agilizar la entrega de facturas a los clientes y llevar un control
documentario adecuado. Creada la mejora del proceso de entrega de facturas, se transmitió la
propuesta a la jefatura para ser aprobada, con la aprobación del administrador se informó a las
áreas implicadas en el proceso de venta (área de ventas, área de créditos y cobranzas y área de
almacén) y se acordó su puesta en práctica y cumplimiento.
El proceso iniciaba en la venta misma, donde era necesario la aprobación del área de
créditos y cobranzas para la facturación a crédito, esto evitaba facturar a clientes sin línea de
crédito activa, a clientes con deuda vencida o a clientes que habían superado su línea de crédito,
como requisito primordial estaba la orden de compra del cliente; con el visto bueno se procedía
a sellar la factura y el área de almacén podía emitir la guía de remisión que también era sellada
por créditos y cobranzas, posteriormente se realizaba el despacho y el encargado de almacén
hacía firmar los cargos por el cliente, estos cargos eran retornados al practicante de créditos y
cobranzas quien se encargaría de su archivo y custodia. Con los cargos en físico se facilitaba el
envío de factura, procedimiento que se hacía en el mismo día de emitida la factura o más tardar
dos días después con el nuevo proceso; por lo contrario antes demoraba de 5 a más días.
Para Bustelo (2000, pág. 4) un sistema de gestión documental pretende:
A) Hacer más fácil a las personas trabajar con los documentos. Cada persona sabe qué
documentos tiene que guardar, cuando, como y donde. Cada persona sabe como
encontrar en poco tiempo los documentos adecuados cuando los necesita.
B) Facilitar que la información se comparta y se aproveche como un recurso colectivo,
evitar que se duplique, evitar fotocopiados innecesarios, evitar dobles grabaciones de
datos, etc.
C) Conservar la memoria de la organización más allá de los individuos que trabajan en
ella y poder aprovechar el valor de los contenidos en los que queda plasmada la
experiencia, evitando empezar de cero sobre aspectos en los que ya hay experiencia
acumulada.
Definir el ámbito de aplicación de un sistema de gestión documental desde un punto de
vista práctico, nos obliga a considerar un enfoque global en el que tienen que integrarse
15
los archivos en papel, los documentos electrónicos y las bases de datos. En cualquier
empresa existen estas tres realidades conviviendo de forma tan relacionada que no se
pueden ofrecer soluciones parciales.
Es por ello que para llevar un seguimiento de la entrega de facturas se registraba todo
en un Excel, que era dividido por líneas de venta (prime, aliados, agrícolas, alquileres y usados,
repuestos y servicios), se registraba la fecha de emisión, fecha de entrega, forma de envío y
nombre del cliente. El Excel permitía ubicar con facilidad los documentos y hacerle un
seguimiento a los documentos desde su facturación hasta el envío.
En cuanto al archivo en físico de los documentos, se archivaban de acuerdo a la serie y
mes de facturación, cada factura se archivaba junto a sus sustentos que eran la orden de compra
y guía de remisión para el caso de crédito, para contado se archivaba la factura, junto al abono
y guía de remisión.
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Capítulo 3
Aportes y desarrollo de experiencias
3.1. Aportes
El nuevo proceso de entrega de facturas se puso en práctica y después de dos a tres
meses se empezó a ver una diferencia significativa, el principal aporte observado fue la
disminución del tiempo de entrega de facturas. A continuación se detalla los aportes realizados:
Tomando con referencia las habilidades gerenciales propias de un administrador,
seguiremos el ciclo PHVA expuesto por el autor Pájaro.
Para la implementación del proceso se empezó por definir el objetivo a alcanzar, en este
caso el objetivo principal fue reducir el número de facturas pendientes de envío al cliente y
tener un control de la correcta emisión de las facturas a crédito, además de los sustentos que la
acompañan en su envío. También se observó deficiencias en el proceso de ventas que retrasaban
el envío de facturas es por ello que la mejora en el proceso de entrega de facturas daba inicio
en el proceso de ventas.
Figura 3. Habilidades Gerenciales
Fuente: Pájaro (2012, pág. 16)
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Establecido el proceso, se puso en práctica con la aprobación del administrador y de las
áreas involucradas, demandó trabajo y responsabilidad para llevarlo a cabo.
Es claro que el proceso necesitó de un seguimiento y medición, el cual se realizó a través
de una plantilla de Microsoft Excel donde se registraba la facturación de cada línea de venta, la
fecha de entrega de las facturas y la forma de envío de la misma; esto permitía un mejor control
y permitía dar una respuesta rápida a jefatura. El área de créditos y cobranzas era evaluada por
número de facturas sin entregar, el Excel facilitaba ese objetivo.
Para García-Morales (2006, como se citó en Landa, 2002, pág. 19)
La persona que asuma la responsabilidad de administrar el Sistema de Gestión
Documental debe orientar sus funciones hacia la coordinación y supervisión de las
actividades relacionadas con:
•la producción de los documentos, en lo referente a la estandarización de la producción;
•la conservación, archivamiento y eliminación de los documentos, a través de la
determinación de una política clara en la materia;
•la preservación de la integridad de los documentos de valor para la empresa.
Situándose en el caso de la empresa Unimaq S.A., el área que asumió la responsabilidad
de administrar el sistema fue el área de créditos y cobranzas, que comprendía al asistente
administrativo y un practicante profesional, ambos colaboradores se encargaron de hacerle
seguimiento al proceso de ventas y entrega de facturas, así como también de ser responsables
del archivo y custodia de los documentos de cobranza.
3.2. Desarrollo de experiencias
Durante la experiencia como practicante profesional de la empresa Unimaq S.A., se
puso en práctica los conocimientos adquiridos en la formación universitaria, la autora
desempeñó los roles del área administrativa y área de créditos y cobranzas, en la sucursal Piura
éstas áreas constituyen una sola área, es decir los colaboradores cumplen ambos roles, debido
a que contaban con personal reducido; por el contrario en la central Lima, éstas áreas se
encuentran divididas.
Al tener que realizar múltiples funciones, el personal no se abastecía a cumplir con el
envío de facturas en el tiempo estipulado, además se habían identificado algunas fallas en el
proceso de ventas y despacho de productos, en consecuencia había una demora en el pago de
las facturas que aumentaba la morosidad en el sistema. Como una solución a éste problema es
que surge la propuesta de mejora del proceso de control de envío de facturas.
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Con la implementación del proceso, se esperaba reducir las facturas pendientes de envío
y tener un mejor control del archivo en físico de facturas. Al inicio se presentaron dificultades
para poner en marcha el proceso, el área de ventas y el área de almacén mostraban resistencia
al cambio implementado, a estas áreas les costaba seguir un orden porque ya habían formado
un hábito de cómo desempeñar su labor; además les resultaba difícil adecuarse a un nuevo
procedimiento administrativo, debido a la incertidumbre de los resultados.
Cuando el proceso empezó a funcionar según lo esperado, se reflejó la evolución de las
áreas involucradas. Para el área de créditos y cobranzas se llevó un mejor control de la
facturación, un orden del archivo de documentos y rapidez en el envío de facturas al cliente.
Para el área de ventas se realizó una correcta emisión de facturas, permitió hacer seguimiento
a los despachos y evitar quejas del cliente por falta de entrega de facturas. Y para el área de
almacén el proceso permitía llevar un mejor manejo de las guías de despacho y controlar que
los pedidos no se queden en almacén por mucho tiempo.
En el periodo de adaptación al nuevo proceso, pudo evidenciarse el trabajo en equipo
de los colaboradores de las áreas involucradas, el compañerismo y unión salió a flote, donde
todos trabajaban desde sus respectivas áreas y cumpliendo las funciones que les correspondía
para llegar a un objetivo en común.
Al evaluar los resultados se pudo comprobar que el proceso funcionaba con éxito y que
cumplía con los objetivos por los que fue creado. El proceso no sólo benefició al área que lo
creó, sino que trajo beneficios para otras áreas, por lo cual podemos decir que superó las
expectativas.
El aprendizaje que nos trae esta experiencia es que siempre podemos mejorar una
actividad, proceso o procedimiento con lo que estamos acostumbrados a trabajar. Las empresas
siempre están buscando personas que tengan algo que ofrecer a la organización, personas que
se atrevan a realizar un cambio, y es esto lo que puede marcar una diferencia.
Todo aquello que se pone en práctica en lo laboral, genera un crecimiento profesional,
no sólo se adquiere conocimientos, sino que también se gana experiencia.
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Conclusiones
Frente a un cambio en la organización ya sea jerárquico, de cadena de mando, rediseño
de puestos, procesos o procedimientos; siempre habrá una reacción por parte de los
colaboradores de la empresa, quienes muchas veces demuestran resistencia al cambio.
Con liderazgo profesional es que se logra generar adaptabilidad al cambio, esta
competencia aporta versatilidad del comportamiento y crea una habilidad para
transformar una conducta con el objetivo de alcanzar una meta.
Los sistemas de gestión documentaria, no sólo se basan en el archivo de documentos,
sino que va más allá; desde realizar seguimiento, llevar un registro en el sistema,
controlar los procesos, realizar un archivo correcto, evitar la duplicación de documentos
y custodiar los documentos hasta su ciclo de vida de utilidad.
Una mejora en el proceso de control de envío de facturas, que surgió en el área de
créditos y cobranzas, no sólo benefició a un área sino que los beneficios se vieron
también en las áreas de ventas y almacén, lo que nos indica que los procesos siempre
están interconectados y que no pueden ser desarrollados sólo dentro de un área
específica sin afectar a la organización en general.
El proceso implementado que en un inicio tuvo por objetivo la disminución del tiempo
de entrega de facturas, terminó por reducir los indicadores de morosidad, las quejas de
los clientes por entrega de facturas a destiempo, permitió llevar un control de la
facturación y mantener un orden en el proceso de venta y despacho; lo cual permitió
mayor eficiencia y eficacia para alcanzar las metas establecidas.
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Recomendaciones
La empresa debe mantener el proceso implementado para seguir teniendo un orden y
control, lo que podría mejorar el proceso es realizar un archivo digital que respalde los
documentos en físico.
El proceso podría replicarse en el resto de sucursales que aún no cuentan con un correcto
control y gestión de documentos, lo que agilizaría la entrega de facturas.
La empresa podría dar incentivos a aquellos colaboradores que cumplen con el envío de
facturas en el tiempo estipulado, ya que como se ha podido observar, la demora
desencadena una serie de consecuencias que eleva los indicadores de morosidad.
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Referencias bibliográficas
"UNIANDES", U. R. (Marzo de 2017). Manual de Gestión Documental y Archivo. Ambato,
Ecuador.
Bustelo, C. (19-21 de Octubre de 2000). Inforarea: Consultores en Información y
Documentación. Recuperado el 20 de Septiembre de 2020, de Gestión Documental en
las Empresas: Una aproximación: www.inforarea.es/Documentos/fesabid.pdf
García-Morales, E. (2006). Gestión Documental en Intranet. Recuperado el 11 de Marzo de
2006, de Herramientas para la gestión de los documentos electrónicos en los nuevos
servicios de información y documentación [En línea]: www.cobdc.org/7es/home-
cas.htm
Koontz, H., Weihrich, H., & Cannice, M. (2004). Administración una Perspectiva Global y
Empresarial (14 ed.). México: Mc. Graw Hill.
Landa, L. (2002). Gestión de Documentos: El Caso del Consorcio SMS. (L. Landa, Ed.)
Recuperado el 21 de Septiembre de 2020, de Gestión de Documentos: El Caso del
Consorcio SMS:
http://ateneo.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/123456789/3381/Landa_Molina_Luz_M
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Pájaro, J. (Agosto - Septiembre de 2012). Habilidades Gerenciales. Cartagena, Colombia.
Sánchez, A. (Mayo - Agosto de 2014). La gestión de documentos como estrategia de innovación
empresarial. Enlace: Revista Venezolana de Información, Tecnología y Conocimiento,
11(2).
Unimaq S.A. (2020). Acerca de Nosotros: Misión. Visión y Valores. Recuperado el 7 de
Septiembre de 2020, de Unimaq S.A. Web site:
https://www.unimaq.com.pe/nosotros/acerca-de-unimaq/mision-vision-y-valores/
Unimaq S.A. (2020). Acerca de Unimaq: Certificaciones. Recuperado el 26 de Septiembre de
2020, de Unimaq S.A.: https://www.unimaq.com.pe/nosotros/acerca-de-
unimaq/certificaciones/
Unimaq S.A. (2020). Nosotros: Acerca de Unimaq: Historia. Recuperado el 4 de Septiembre
de 2020, de Unimaq S.A. Web site: https://www.unimaq.com.pe/nosotros/acerca-de-
unimaq/historia/
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Apéndices
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Apéndice 1. Cuadro Excel de Entrega de Facturas
Fuente: Elaboración propia (2019)
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Anexos
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Anexo 1. Currículum vitae
34
Fuente: Elaboración propia (2020)
35
Anexo 2. Constancia de prácticas
Fuente: Unimaq S.A. (2019)
36
Anexo 3. Certificado de Trabajo
Fuente: Unimaq S.A. (2020)
37
Anexo 4. Capacitaciones SAP S4 HANA
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39
Fuente: Unimaq S.A. (2019)
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Anexo 5. Festimaq
El Festimaq es un festival donde se realiza la demostración del funcionamiento y capacidad de
equipos ligeros de las diferentes marcas que comercializa la empresa. Es un evento donde
colaboradores y clientes confraternizan, además se ofrece la venta de equipos y repuestos a
precios de promoción.
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Fuente: Facebook de Unimaq S.A. (2019)