Provvedimento contro eDreams Servizi di ADV

onlineAutorità Garante della Concorrenza e del

Mercato

16 febbraio 2011

Corso di Laurea Triennale in Scienze del Turismo e Comunità Locale Anno 2012/2013 Diritto del turismo

Veronica PiconeFederica PeraboniYlenia MagraAlessia Elisei

Massima

Alla luce della pratica commerciale scorretta da parte di eDreams in quanto contraria a diligenza professionale e idonea ad indurre in errore il consumatore medio in merito ad informazioni ingannevoli circa il prezzo e la disponibilità dell'offerta; sistema di pagamento e gestione dei relativi reclami inefficienti; assistenza clienti inadeguata; ed in seguito alla relativa violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24 e 25 del Codice del Consumo, l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha predisposto il pagamento di una sanzione.

Soggetti

eAssociazione di Consumatori ‘’Assoutenti’’

Comportamenti contestati(periodo 2008-2010)

A. Prospettazione, non rispondente al vero, della disponibilità di voli e alberghi sul sito Internet www.edreams.it a prezzi particolarmente vantaggiosi

B. Malfunzionamento sistema di pagamento on-line

C. Informazioni ingannevoli delle modalità di assistenza

Evidenze acquisite – I fatti

A. Promozione offerte

- Prezzi pubblicizzati on-line non veritieri (in merito a tutti i servizi offerti)

- Prezzo finale significativamente superiore a quanto pubblicizzato nella home page e conoscibile solo dopo l’inserimento dei dati personali

Nel corso del procedimento , eDreams ha effettuato modifiche al proprio sito (indicazione prezzi ‘’A partire da’’, specificazione ‘’quota di gestione non inclusa’’)

B. Pagamenti

- Mail di conferma di avvenuta transazione non sempre trasmessa nei tempi indicati e mancata assistenza- Mancanza di un sistema per richiedere cancellazione della richiesta di pre-autorizzazione con conseguente del blocco della somma di denaro- Addebiti per servizi non fruiti (caso Scardellato)- Casi di doppio addebito del costo del servizio e della fee (operazioni andate a buon fine)

eDreams declina ogni responsabilità riguardo a problemi relativi a prenotazioni e pagamento, indirizzando i consumatori per eventuali reclami verso le compagnie aeree gestori di carte di credito.

C. Assistenza clienti

•Numero telefonico a pagamento come unico strumento di contatto con indicazione del costo al minuto e orari difficilmente leggibile.

eDreams afferma che esistono altri strumenti, quali il collegamento di aiuto della pagina Web, l’email e mezzo posta.

Parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

• La comunicazione pubblicitaria deve essere chiara e immediata

• Il consumatore è indotto in errore a causa del prezzo d’impatto

• Le condizioni riguardo al numero telefonico devono essere chiare

Art. 20 Divieto delle pratiche commerciali scorrette

1. Le pratiche commerciali scorrette sono vietate.

2. Una pratica commerciale e' scorretta se e' contraria alla diligenza professionale, ed e' falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio che essa raggiunge o al quale e' diretta o del membro medio di un gruppo qualora la pratica commerciale sia diretta a un determinato gruppo di consumatori.

3. [.. ]E' fatta salva la pratica pubblicitaria comune e legittima consistente in dichiarazioni esagerate o in dichiarazioni che non sono destinate ad essere prese alla lettera.

Quadro normativo

Quadro normativo (segue)

• Art. 21: Azioni ingannevoli• Art. 22: Omissioni ingannevoli• Art. 23: Pratiche commerciali considerate • ingannevoli• Art. 24: Pratiche commerciali aggressive• Art. 25: Ricorso a molestie coercizione o indebito

condizionamento• Decreto Legislativo, 9 aprile 2003 n.70 art. 7 e 8: informazioni

generali obbligatorie e obblighi di informazione relativi alle comunicazioni commerciali

CCV regolamenta l’attività di intermediazione svolta dalle agenzie di viaggio online (art. 3)

Ricostruzione del giudizio

1 giugno 2010: avvio del procedimento a seguito di segnalazioni pervenute all’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato

A)

Secondo l’orientamento consolidato dell’Autorità e alla luce della giurisprudenza amministrativa

- l’indicazione del prezzo deve includere, fin dall’inizio, ogni onere economico gravante sul consumatore, il cui ammontare sia determinabile ex-ante

- Vi è la necessità che il consumatore sia in grado di percepire agevolmente la portata dell’offerta economica fin dal primo contatto pubblicitario

Tali condizioni non sono rispettate dal professionista

B)Secondo i principi desumibili dall’ordinamento giuridico eDreams è, in ogni caso, responsabile delle attività realizzate in qualità di intermediario tra il fornitore e il consumatore tra cui prenotazione, pagamento dei servizi e gestione dei reclami

Ricostruzione del giudizio (segue)

La risposta del professionista è stata standard e fuorviante ai reclami dei consumatori rinviando la responsabilità ai gestori delle carte di credito e ai vettori aerei.

C)

Il prestatore del servizio deve mettere a disposizione informazioni che permettono al consumatore di comunicare direttamente ed efficacemente con lo stesso.

Ricostruzione del giudizio (segue)

Il professionista non ha apportato alcuna forma di comunicazione idonea a soddisfare i parametri di rapidità ed efficacia.

Sanzioni

Considerando l’atteggiamento ostruzionistico di eDreams nel corso del procedimento si ritiene congrua l’applicazione di tre sanzioni pari a :

• 35.000 € (pubblicità ingannevole)• 80.000 € (malfunzionamento sistema

di pagamento)• 20.000 € (mancata assistenza)