Presentacin de PowerPoint
APARTADO 4
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PRESENTA:Jimnez Florean Selene N.Santos Altamirano
RosarioJacinto Lpez EstebanGmez Navor Mts Garca Navarro Karina M.8.
Grupo BMtro. Jorge Ramrez LunaCalidad en los Servicios
Tursticos
ContenidoEncuestasconclientes.Gapenquese encuentra la
empresaUbicacin del problema en el mapa de procesosHerramientas
bsicas de calidad.1.1 Lista de Verificacin 1.2 Diagrama de flujo1.3
Diagrama de Pareto1.4 Diagrama de Causa y Efecto1.5 Histograma1.6
Estratificacin1.7 Diagrama de DispersinDistribucin de actividades
realizadasBibliografa
IntroduccinAplicacin: Comercial (restaurante)Objetivo: conocer
la percepcin de los clientes para determinar las fallas ms comunes
y causas de stas, as como para determinar con base a las
herramientas medidas de correccin para la disminucin o eliminacin
de discrepancias.
Organigrama3. Diagnstico de la organizacinLas encuestas
arrojaron la siguiente informacin:Principales problemas: - servicio
lento- los alimentos no estaban en su punto- el personal no sabe de
la composicin de los platillos .
GAP en la que se encuentra la empresa: GAP 4
4. Mapa de procesosAnlisis FODA
Check listLa check list que se realiz const de los siguientes
puntos : -Servicio al consumidor, este incluye la inspeccin del
servicio, las mesas, el men, los precios, la temperatura y coccin
de los platillos;-Prcticas de higiene, inspeccin en el uniforme del
personal, estado actual medico de los trabajadores, verificacin del
estado de las frutas, verduras y embutidos, observacin de los
alimentos almacenados y del hielo para preparar bebidas,
verificacin de la preparacin de alimentos, paos de limpieza,
productos de limpieza y control del gas.-reas de servicio y venta
de alimentos, inspeccin del cumplimiento de la limpieza y
ordenamiento de refrigeradores, la mesa de servicios, barra, loza,
cubiertos, sillas, ventanas y puertas, pisos, rea de trastes
sucios, objetos ambientales y bodega.
Diagrama de flujoElaboracin propiaDiagrama de flujo de servicio
de atencin al cliente y diagrama de produccin de los platillos
Diagrama de Pareto
Tipo de fallaNo. FallasTotalacumulado%relativo%
acumuladoServicio lento 222245.8345.83Falta de
ingredientes153731.2577.08Escases de hielo 54210.4187.49No hay
factura3456.2593.74Conocimiento de los
platillos3486.2599.99Diagrama de Causa y EfectoMano de
obraMaquinariaMaterialesMedicinMedio amb.mtodosInsuficienteNo hay
la adecuadaNo hay suficientesNo hay receta estndarFila con su
proveedorNo hacen mise en placeSalen a repartir pedidosTienen lo
indispensableNo hacen inventarioNo hacen costeoSon horas de
comidaNo conocen la herramientaHay demanda externa al localEl
espacio es reducido Compran al daNo saben como realizarloMuchos
salen a comer o comprarSe valen del conocimiento
empricoHistogramaSondeo de tiempo de espera en minutos para salir
un platillo de la cocina a la mesa del comensal, caso
marisquera.
Tiempo mnimo: 7 minutos.Tiempo Mximo: 15 minutos.
Distribucin de actividades realizadas
BibliografaIntercom, G. (16 de Diciembre de 2009).
mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de 2015, de Captulo 7: Las
dimensiones de la calidad del producto.:
http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
EDireccin del restaurante Comercializacin y marketing
Satisfaccin del cliente
Fijacin de los precios ventas
OProduccinAtencin al clienteLimpieza
Preparacin de la comida Recepcin del cliente y realizacin de
comandaPreparacin de la comidaServir la comida Tomar cuenta
Higiene
Amabilidad (Sonrer, saludar)
Distribucin de mesa
AGestin de compras y almacenamiento Recursos
humanosMantenimiento
Personal (contratacin)Capacitacin
Apoyo logstico Costos
OPORTUNIDADESAMENAZAS
O1: Expansin de negocioO2: Creacin de Nuevas SucursalesO3: Gran
porcentaje del mercado actual y potencial est dirigido al consumo
de pescados y mariscos.O4: Los clientes aportan ideas para la
mejora del restauranteA1: Movimientos sociales (paros).A2: Alza de
precios en materias primas.A3: Migracin de cliente por no tener
espacio, por la saturacin de clientes.A4:Pago de impuestos
FORTALEZASDEBILIDADES
F1: Trato especial a los clientes.F2: Iniciativa de cambio.F3:
Disposicin para mejorar el servicioF4: Precios bajosF5: Clientes
locales como principal mercado.D1: Falta de espacio para los
comensalesD2: Falta de costeo D3: Idioma D4: Falta de pagos con
tarjeta bancaria
