Microsoft Word - TALLER DE GRADO II

INTRODUCCIN

Por medio de esta investigacin se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio.

Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organizacin, logrndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces mas caro que mantener uno.

El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relacin directa con el cliente en forma rutinaria.

De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfaccin del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfaccin traer sern vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su mbitos.

En este caso, se mostrara a travs de todo el trabajo, la investigacin realizada al Restaurante Punto y Coma ,este fue evaluado desde todas lasposibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente este restaurante, en base a los resultados se crearon estrategias de servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y as brindarle al cliente un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfaccin en los mismos y ayudar al Restaurante Punto y Coma a incrementar su nmero de clientes como sus ventas.

RESTAURANTE, PRINCIPALES CARACTERSTICAS :EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Ilo, en una de las principales calles de movimiento comercial en el centro de la ciudad; no cuenta con un parqueo propio. A ingresar al recinto se puede apreciar decoracin con base a color rojo y naranja con algunas en todas las paredes, el espacio donde se ubican las mesas no es muy grande, en horas pico este se congestiona demasiado.

En cuanto a su piso se encuentra un poco desgastada, este solo cuenta con 1 mesero especifico para la atencin al cliente.Su mayor clientela esta conformada por los trabajadores de alrededor.

Anlisis FODA: FORTALEZAS: trabajo en equipo Diversidad de platos y comidas, que cuentan con un sabor nico

Buena relacin con los clientes

Brinda postres y refrescos de cortesa OPORTUNIDADES:

Creciente tendencia por el consumo en lugares pblicos

Preferencia de los consumidores por la comida sana como hecha en casa DEBILIDADES:

Corto tiempo de inicio de operaciones

No contar con un parqueo propio.

Infraestructura pequea

AMENAZAS:

enfrentarse a restaurantes que ya estn posicionados en el mercado.

Dificultad de acceso por obras de construccin a cargo de la Municipalidad. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA :El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y ms an cuando est ubicado en una zona cntrica de la ciudad de Ilo .

Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las necesidades del cliente.Esta situacin trae consigo el problema para el Restaurante Punto y Coma; este lleva funcionando en ese sector aproximadamente 7 meses, en los cuales ha logrado mantener una posicin en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para l no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor nmero de clientes ofreciendo un mayor nmero de productos; al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.

OBJETIVOS : Objetivo General

Medir la satisfaccin del cliente del restaurante Punto y Coma, y formular estrategias para un mejor servicio. Objetivos Especficos

Analizar la situacin actual del restaurante en cuanto al servicio.

Disear instrumentos para medir la satisfaccin actual de los clientes.

Formular estrategias para el mejoramiento del servicio.IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA :La metodologa la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observacin ya que por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos.

Posterior a esto se empleo una metodologa descriptiva, ya que se describieron caractersticas fundamentales del restaurante Punto y Coma por medio de una encuesta aplicada al cliente y segn sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.

DETECCIN Y ANLISIS DEL SERVICIO:Esta relacionado a cualquier contacto del cliente con algn aspecto del restaurante en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresin favorable o desfavorableParqueo: al llegar al restaurante el cliente se da con la sorpresa que no cuenta con un parqueo propio sino uno publico en cual la mayora del tiempo anda ocupado por trabajadores de las dems entidades.Localizacin: la ubicacin del restaurante es fcil de ubicar, ya que se encuentra en una esquina del jirn Zepita, lo cual lo hace fcilmente visible.Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto incomodo, ya que la casa cuenta con dos entradas que puede ocasionar un poco de molestia al cliente.Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una casa algo vieja y un poco descuidada.

Pudimos ver que el piso se encuentra un poco viejo y estn desgastados en su mayora, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de antigedad lo cual no da un buen aspecto, ni elegancia.

Iluminacin: cuenta con diferentes bombillas las cuales complementan la luz natural que entra por ambas puertas al restaurante,

Silletera: en cuanto a la silletera y mesas para los clientes se observa que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro lo cual causa impacto visual no muy favorable.Atencin: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3 a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que este se sienta satisfecho al recibir de forma rpida sus alimentos.

Presentacin de los colaboradores: para atender a todo el restaurante se tiene 1 sola persona que muchas veces hace el papel de mozo y cajero, sin embargo no se utiliza un uniforme que permita al cliente identificarlo como tal y crea una confusin.Precios: cuenta con un precio accesible de 10 soles los cual lo hace competitivo en relacin con otros restaurantes de la zona. Men: ofrece por los menos 3 platos distintos al da y dos entradas al escogerEgreso: El problema que se observa al momento de cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una mquina registradora, todas las cuentas son hechas por la persona encargada que en muchos casos es la misma mesera.ENCUESTAS DE SATISFACCIN:Esta encuesta se realizo tres das en la semana los cuales fueron lunes mircoles y sbado, la encuesta se hizo a 60 personasPLANTILLARestaurante Punto y ComaSeale si o no, segn su opinin.

Las instalaciones son atractivas a la vista?SINO

Los empleados tienen un aspecto pulcro?SINO

Los empleados le brindaron un excelente servicio?SINO

El comportamiento de los empleados genero confianza?SINO

Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo? SINO

le gusto el sabor de la comida que consumi?SINO

En caso de haber tenido algn problema, el restauranteSINO

Lo resolvi rpidamente?

Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo paraSINO

Recibir su pedido?

Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?.SINO

MENCIONE SU INCONVENIENTE:

GRACIAS POR SU COLABORACION.ANLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LAS ENCUESTAS :

FORMULACIN DE LAS ESTRATEGIAS :En base a toda la investigacin se crearan estrategias, especificas para el Restaurante Punto y Coma para que sean aplicadas y con ellas crear mayor satisfaccin tanto para la empresa como para el cliente.ESTRATEGIAS : Adecuar la casa donde esta ubicado el restaurante en su parte exterior mejorar el techo para obtener una apariencia ms elegante.

Por la parte interna modificar el piso ya que da un mal aspecto al local. Se sugiere hacer un aviso publicitario tanto para radio como para televisin para la difusin de la ubicacin del restaurante Punto y Coma , a la vez crear un plan de volanteo y de avisos por pginas web En relacin con la silletera empleada por el restaurante, es importante hacer sentir bien al cliente, adems brindarle comodidad, siendo este un restaurante debe tener

Sillas y mesas en un buen estado y del mismo diseo para crear un ambiente de orden y limpieza, ya que esto da la impresin que el restaurante esta improvisando,

La atencin alcliente es muy importante, pero tambin es importante tener claro que el personal que atiende debe tener una presentacin fsica pulcra, y ms cuando se trata de un restaurante de comidas, en este caso se sugiere que todo el servicio, use uniformes que los distingan como colaboradores, o por lo menos una insignia que permita al usuario identificarlos fcilmente. Se sugiere tener especial cuidado con la pintura del recinto, donde se estn haciendo arreglos se deben terminar de hacer antes de que el cliente llegue a verlos, ya que esto da una mala impresin del lugar.OTRAS ESTRATEGIAS

Solo para los das sbados al ver que es un da muy concurrido en el local se le sugirio poner un personal adicional para caja para as el otro empleado se dedique a los que es atencin de mesas.

Para darle un mayor toque de elegancia al lugar, se recomienda crear tarjetas con el men impreso en ellas, un bueno diseo de tarjetas llamara ms la atencin del cliente, adems permitir generar una mayor recordacin, en este men, se podra implantar el men del da. Implementar un aperitivo para que los minutos de espera sean amenos.CONCLUSIONES

A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia,

Para el caso de Punto y Coma, se deseaba aumentar no solo el nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen.

Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.

De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente un valor mas all de lo esperado