QEHS 管理手册 - Netax...2018/11/16 · 页码：第 1 页共48页 1.1 目录 ISO9001：2015 ISO14001：2015 OHSMS18001：2007 手册标题手册页码 1、范围 1、范围

上海康展物流有限公司

QEHS管理手册

KZ-QES-2018(第A版)

编制审核批准

李云兰顾丽娜王浩

2018-01-05 发布 2018-01-06 实施



质量/环境/职业健康安全管理手册

文件编号：KZ-QHSM-2018 版本：A/0

页码：第 1 页共 48页

1.1 目录

ISO9001：2015 ISO14001：2015 OHSMS18001：2007 手册标题手册

页码

1、范围 1、范围 1、范围 3.总则

6 2、规范性引用文件 2、规范性引用文件 2、规范性引用文件

3、术语和定义 3、术语和定义 3、术语和定义

4、组织环境 4、组织所处的环境 / 4.组织环境

4.1、理解组织及其环境 4.1理解组织所处的环

境

/ 4.1.理解组织及其环境 7

4.2、理解相关方的需求和

期望

4.2.理解相关方的需求

和期望

/ 4.2.相关方的需求和期望

8 4.3、质量管理体系范围的

确定

4.3.确定环境管理体系

的范围

4、职业健康管理体系 4.3.质量/环境/职业健康安

全管理体系范围

4.4、质量管理体系 4.4.环境管理体系 4.1、总要求 4.4.质量/环境/职业健康安

全管理体及其过程

5、领导作用 5、领导作用 / 5.领导作用

5.1、领导作用和承诺 5.1.领导作用与承诺 / 5.2.质量/环境/职业健康安

全方针

5.3.岗位职责和权限

10-13

5.1.1、总则 / 5.1.1.总则 9

5.1.2、以顾客为关注焦点 / 5.1.2.以顾客为关注焦点 10

6、策划 6、策划 4.3策划 6.策划

6.1.风险和机遇的应对措

施

6.1.应对风险和给予的

措施

/ 6.1.2.措施的策划

15

/ 6.1.1.总则 / 6.1.1.总则

/ 6.1.2.环境因素 / 6.1.3.环境因素更新 16

/ / 4.3.1.危险源辨识、风险

评价和控制的确定

6.1.4.危险源辨识、风险评

价和风险控制和的措施 16

/ 6.1.3.合规义务 4.3.2.法律法规和其他要

求

6.1.5.合规义务 17

/ 6.1.4.措施的策划 / 6.1.2.措施的策划 15

6.2.质量目标及其实施的

策划

6.2.环境目标及其实现

策划

4.3.3.目标、指标和方案 6.2.质量/环境/职业健康安

全及其实现的策划 18

6.2.1.环境目标 6.2.1.质量/环境/职业健康

安全目标 18

6.2.2.实现环境目标措

施的策划

6.2.2.质量/环境/职业健康

安全的策划 19

6.3.变更的策划 / / 6.3.变更的策划 19

7、支持 7、支持 4.4、实施与运行 7、支持 21

7.1.资源 7.1.资源 4.4.1.资源、作用、职责

和权限

7.1.资源

21

7.1.1.总则 / / 7.1.1.总则

7.1.2.人员 / / 7.1.2.人员

7.1.3.基础设施 / / 7.1.3.基础设施

7.1.4.过程环境 / / 7.1.4.工作环境 22

7.1.5.监视和测量资源 9.1.1.总则 4.5.1.检查 7.1.5.监视和测量资源





7.1.6.组织知识 / / 7.1.6.知识管理

7.2.能力 7.2.能力 4.4.2.能力、培训和意识 7.2.能力 23

7.3.意识 7.3.意识 7.3.意识

7.4.沟通 7.4.沟通 4.4.3.沟通、参与和协商 7.4.信息交流

24-25

7.4.1.总则 7.4.1.总则

7.4.2.内部信息交流 7.4.2.内部沟通

7.4.3.外部信息交流 7.4.3.外部沟通

7.5.形成文件信息 7.5.文件信息 4.4.4.文件 7.5.文件化信息

7.5.1.总则 7.5.1.总则 4.5.4.记录控制

4.4.5.文件控制

7.5.1.总则

7.5.2.创建和更新 7.5.2.创建和更新 7.5.2.文件控制 25-26

7.5.3.成文信息控制 7.5.3.文件化信息的控

制

7.5.3.记录控制 27

8、运行 8、运行 4.4、实施与运行 8、运行 29

8.1.运行的策划和控制 8.1.运行策划和控制 4.4.6.运行控制 8.1.产品实现所需过程的运

行策划和控制 29-32

8.2.产品和服务的要求 / / 8.2.产品和服务的要求

33 8.2.1.顾客沟通 / / 8.2.1.顾客沟通

8.2.2.产品和服务要求的

确定 / /

8.2.2.产品和服务要求的确

定


评审 / /

8.2.3.产品和服务要求的评

审 34


更改 / /

8.2.4.产品和服务要求的审

核

8.3.产品和服务的设计开

发 / /

8.3.设计和开发

34-35 8.3.1.总则 / / 8.3.1.总则

8.3.2.设计和开发策划 / / 8.3.2.设计和开发的策划

8.3.3.设计和开发的输入 / / 8.3.3.设计和开发的输入

8.3.4.设计和开发控制 / / 8.3.4.设计和开发的控制

8.3.5.设计和开发输出 / / 8.3.5.设计和开发输出 36

8.3.6.设计和开发变更 / / 8.3.6.设计和开发更改控制

8.4.外部提供的过程、产

品和服务的控制 / /

8.4.外部提供的过程、产品

和服务的控制 37

8.4.1.总则 / / 8.4.1.总则 37

8.4.2.控制类型和程度 / / 8.4.2.控制类型和程序

38 8.4.3.提供外部供方的文

件信息 / /

8.4.3.提供给外部供方的信

息

8.5.生产和服务的提供 / / 8.5.生产和服务的提供

8.5.1.生产和服务提供的

控制 / /

8.5.1.生产和服务提供的控

制

39-40 8.5.2.标识和可追溯性 / / 8.5.2.标识和可追溯性

8.5.3.顾客或外部供方的

财产 / /

8.5.3.顾客或外部供方的财

产

8.5.4.防护 / / 8.5.4.产品防护

41 8.5.5.交付后活动 / / 8.5.5.交付后活动

8.5.6.变更控制 / / 8.5.6.更改的控制

8.6.产品和服务的放行 / / 8.6.产品和服务的放行 42

8.7.不合格输出的控制 / / 8.7.不合格输出的控制

/ 8.1.运行策划和控制 4.4.6.运行控制 8.8.环境和职业健康安全管 43-44





理运行控制

8.2.应急准备和响应 4.4.7.应急准备和响应 8.9.应急响应和准备 44

9、绩效评价 9、绩效评价 4.5、检查 9.3监视、测量、分析和评

价 45

9.1.监视、测量、分析和

评价

9.1.监视、测量、分析

和评价

4.5.1.绩效监视和测量 9.环境和职业健康安全绩效

的监视和测量 47

9.1.1.总则 9.1.1.总则 9.1.总则

45 9.1.3.数据分析与评价 9.1.3.分析与评价

9.1.2.顾客满意 / / 9.1.2.顾客满意

/ 9.1.2.合规性评价 4.5.2.合规性评价 9.1.4.合规性评价 46

9.2.内部审核 9.2.内部审核 4.5.5.内部审核 9.2.内部审核

46-47 9.2.1.总则

9.2.2.内部审核方案

9.3.管理评审 9.3.管理评审 4.6管理评审 9.4.管理评审

48 9.3.1.总则

9.3.2.管理评审输入

9.3.3.管理评审输出

10、改进 10、改进 / 10、改进

49

10.1.总则 10.1.总则 / 10.1.总则

10.2.不合格和纠正措施 10.2不符合和纠正措施 4.5.3.事件调查、不符合、

纠正措施和预防措施

10.2.纠正措施

/ / 4.5.3.1.事件调查

/ / 4.5.3.2.不符合、纠正措

施和预防措施

10.3.持续改进 10.3.持续改进 / 10.3.持续改进 50





1.2 修改页

QEHSM 手册更改页

更改单号文件编号更改页码更改状态更改人/日期批准人/日期实施日期





1.3 QEHSM手册发布令

为实现公司管理科学化、规范化、程序化，增强全体员工质量/环境/职业

健康安全意识，实现企业的持续、稳定、快速发展，公司依据GB/T19001-2016《质

量体系要求》、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》、

GB/T28001-2011 《职业健康安全管理体系要求》及相关法律法规的要求，编制

了《质量、环境、职业健康安全管理手册》。

建立和实施质量、环境、职业健康安全管理体系，是公司的战略决策。管

理体系文件是公司质量、环境、职业健康安全管理的法规性文件，是全体员工从

事管理工作的行为准则，是持续改进管理体系的依据。公司在三个体系分别运行

的基础上，于 2018年1月开始，形成一体化文件管理体系并实施。

望公司各部门及全体员工服从协调，共同履行管理职责，确保公司管理体

系有效运行。

本公司《质量、环境、职业健康安全管理手册》的编制，坚持了与公司实

际工作状况的符合性、适宜性和充分性的统一，公司下发的其他文件应以本手册

为基准。

本手册在执行过程中，将会根据内外部的变化进行评审、修改和完善。

总经理：王浩





1.4 管理者代表任命书

为确保质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的有效运行，加强对管理体系工作的领

导，现任命本公司顾丽娜同志为公司质量、环境、职业健康安全管理体系管理者代表/被任命

者，其职责为：

A 负责组织、建立、实施和保持公司的质量/环境/职业健康与安全管理体系；

B 向公司最高管理层报告质量/环境/职业健康安全管理体系的业绩和任何改进的需求；

C 提高全体员工满足顾客要求的意识和环境、职业健康安全的参与、持续改进意识；

D 代表公司就质量/环境/职业健康安全管理的有关事宜的外部联络。

为确保职业健康安全管理体系的有效运行，根据公司员工推荐，张永同志为公司员工代

表，其职责为：

1）参与公司管理方针与目标的制定，及管理体系的策划。

2）参加管理评审，就公司管理体系的绩效、管理方针与目标的实施进行评价。

3）参与讨论、评议公司拟实施的任何影响作业人员职业健康安全的变更决定。

4）参与重大事故的调查、分析和处理。

5）接受员工对管理体系的改进意见和建议，并与有关部门进行沟通，协商解决和处理。

总经理：王浩

2018年1月05日





第二章质量/环境/职业健康安全管理体系概述

2.1 公司简介

上海康展物流有限公司是一家从事专业第三方物流服务的股份制公司，在物流服务领域已有10

年历史。总部位于上海。本公司已成为高档消费产品领域中最具竞争力的物流企业之一。公

司的发展战略是为冷藏药品、化妆品、数码产品、电子产品、汽车配件等高附加值产品领域提

供供应链方案的解决和完善的物流、仓储服务，并成为全国快运与整合物流服务的优秀供应商

以及为客户提供整个物流供应链的战略伙伴。

生产优质产品-提供优质服务；营造优美环境-保护良好环境；保护员工安全-保障人货安全为

公司宗旨，公司严格按照ISO9001/ISO14001/OHSMS:2007标准的要求建立质量、环境和职业健

康安全管理管理体系，从货物验收、过程监控、运输服务的和个性到环境保护、安全管理、保

护员工健康均严格按照法律法规、各类标准和国内外客户的要求执行。

公司关注环境和职工的职业健康安全，在公司内严格执行有关的环境和职业健康安全法律法规

要求，逐步完善环境和职业健康安全管理体系，努力追求社会和员工满意。

注册地址：上海市崇明区港西镇北闸村8队18号2幢108室（上海津桥经济开发区）；

办公地:上海市青浦区华新镇华隆路1777号E通世界华新园C座5楼;

现场地:上海市浦东新区龙东大道3869号2号厂房；

电话：021-59884704 传真：021-60835011

2.2 方针和目标

A 质量方针：

服务为根诚信为本顾客满意持续改进

环境、职业健康安全方针：

遵守法律法规，预防污染和伤害；

坚持安全第一，保护员工健康；

强化科学管理，达到持续改进；

B 管理目标

1、质量目标：

1.1 合同履约率≧98%；

1.2 顾客满意度≧98分。

1.3 温度达标率≧100%

1.4 培训完成率≧100%

2、环境目标：

2.1 固体废弃物分类收集、分类处理；

2.2 化学品泄漏造成污染事故为零；





2.3 因管理失控造成的火灾事故零起；

3、职业健康安全目标：

3.1 杜绝重大事故:死亡事故为0、重大火灾爆炸事故为0、重大化学品泄漏事故为0；

3.2 控制一般事故:年重伤率为0、职业病发生率为0、年轻伤事故≤1人次、

2.3 公司组织机构图

总经理

综合

管

理部

管理者代表

质量

部

医药

事

业部

部

人事

及

行政

财务

IT 支

持

销售

运

营

质

量

专员





第三章概述

3.1范围

公司采用GB/T19001-2016《质量体系要求》、GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使

用指南》GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》，以便：

a）证实公司具有稳定的提供满足顾客要求的和适用的法律法规要求的服务能力；具有持续提

升环境和职业健康安全绩效、履行合规义务、实现环境和职业健康安全目标的能力。

b）通过管理体系的有效运行，包括产品改进的过程，达到产品满足法律法规要求，增强顾客

满意和信任，实现环境和职业健康安全管理的预期结果。

c）公司管理体系覆盖的服务、场所及相应的活动为；

d)为顾客提供专业的物流服务，从原料料入仓库物流、运输配送等综合物流服务。

e）根据公司物流服务类型及服务实现过程的具体情况，无标准删减。

3.2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。

GB/T24001-2016/ISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T28001-2011/OHSAS18001:2007《职业健康安全管理体系规范》

GB/T19001–2016 idt ISO 9001:2015《质量管理体系要求》

3.3术语和定义

管理手册采用所依据的标准中确定的术语和定义。

第四章理解组织及其环境

4.1理解组织及其环境

上海康展物流有限公司是在上海注册的一家综合性物流公司。多年来，上海康展物流有

限公司本着“随需应变，不断超越”的经营理念，致力于为顾客提供专业的物流服务，从原料

料入仓库、运输配送等综合物流服务。上海康展物流有限公司通过自建或战略合作的方式形成

了完善物流的服务网络。

上海康展物流有限公司经过多年的努力，汇集和培养了一批懂管理、精通现代物流与供应





链管理人才，形成了物流运作丰富经验的知识型创新团队；透过建立ISO9001：2015、

ISO14001:2015、OHSAS18001:2007三体系及行之有效的人力资源管理的绩效管理体系、健全的

培训体系和严谨的顾客服务体系。

文化和价值：为顾客提供综合物流服务，并提供超越他们期望的服务。我们通过可靠与高

效的综合物流服务和物流解决方案为顾客创造价值。我们通过培养员工的自豪感、为公司创造

财富、为社会肩负应尽的责任来达成行业领先。

关注环境变化：公司管理层及相关部门将持续关注公司所处的环境变化，必要时通过评估

风险和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管理过程以适应随需应变不断超越，对于我们来

说永远随顾客的需求而变化，是不断提高目标，是永远领先于人的雄心；随需应变不断超越包

含了我们能做的态度、强大的竞争力、前瞻性思维和远大的雄心；随需应变不断超越是乐观向

上的态度，我们有信心跨越障碍并达成我们的远大目标。

－－－外部环境：国际、国内、地区和当地的各种法律法规、服务、竞争、市场、文化、社

会和经济因素；

－－－内部条件：公司价值观、服务、战略方向、文化与能力；

－－－周边环境：气候、空气和水质量、土地使用、现存污染、资源的可获得性等相关因素；

4.2 相关方的需求和期望

公司的相关方包括：顾客、政府机构、社区、股东、供应商、承运商、内部员工等。公司

通过以下行为满足相关方的需求和期望；

－－－关注顾客需求，通过持续改进增强顾客满意；

－－－遵守国家和地方各项法律法规，履行合规义务；

－－－持续改进管理体系过程，提升质量、环境和职业健康安全绩效。公司管理层及相关部

门将持续关注相关方需求和变化，必要时通过评估和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管

理过程以适应这些变化或事项改进。

4.3 质量、环境、职业健康安全管理体系范围

本管理手册涉及的范围为：普通货物道路运输、仓储的服务、货物专用运输（冷藏保鲜）;

与质量、环境和职业健康安全相关的管理活动：活动边界包括：办公地:上海市青浦区华新镇

华隆路1777号E通世界华新园C座5楼;现场地:上海市浦东新区龙东大道3869号2号厂房的仓库、

物流区域以及运输路线和交付场所。(不包括本公司的其它现场及其它分公司)

4.3.1适用性说明：由于公司的提供的是运输仓储服务，均为按照客户要求提供相应的服务，





因此不含设计过程，也不承担其相关责任，所以在确保管理体系有效性、适宜性的前提下，为

了更好地满足顾客和符合法律、法规的要求，对于ISO9001—2015标准中“8.3产品和服务的设

计和开发”不适用。

4.3.2外部提供的过程：部份运输外包及车辆保养、维修过程。

本手册适用于公司物流服务的提供及物流服务的设计开发和交付后的相关管理活动；

4.4 质量、环境、职业监看安全管理体系服务及其过程

公司按 GB/T 19001–2016 、GB/T28001-2011、GB/T24001-2016的要求建立管理体系，将

其形成管理手册，加以实施和保持，并持续改进体系的其有效，通过运行管理体系达到以下目

的；

a）确定质量、环境、职业健康安全管理体系所需的过程及其在整个企业中的应用；

b）确定这些过程的顺序和相互作用及其所需的准则和方法；

c）将上述过程的顺序和相互作用及其所需的准则和方法；

d）确保为管理体系提供必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；

e）规定这些过程相关的职责和权限；

f）评价和应对过程中可能遇到的风险和机遇；

g）通过适当方式对过程实施监视、测量和分析，对结果进行评价以确保过程的预期效果；

h）实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进；

公司按GB/T 19001–2016 、GB/T28001-2011、GB/T24001-2016标准及管理手册的要求管

理这些过程，编制必要的程序文件以支持过程的正常运转，同时保留相关的记录信息。

公司对外部供方过程进行控制，建立外部供方清单并对外部供方进行有效管理；针对不同

的过程，特别是所分担的责任程度和风险度的不同须与外部供方在运输服务、运输环境、职业

健康安全方面取得一致，由仓储部门对外部供方提出要求，并以协议或合同的方式确定过程监

控的具体要求。

4.5 相关文件

4.5.1《组织环境控制程序》





第五章管理职责

5.1.1 总则

为了履行总经理对顾客和相关方的承诺，实现管理方针和目标，公司管理层及各部门做出

下列承诺。

总经理：

在体系管理方面遵照“以顾客及相关方为导向”的经营思路，在本公司管理工作的各个环

节中得到运用，通过以下活动，对其建立、实施和改进质量、环境、职业健康安全管理体系并

持续改进其有效性的承诺提供证据；

a）在企业内部传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针、环境方针和职业健康安全方针；

c）确保质量目标、环境目标和职业健康安全方针的制定；

d）进行管理评审

e）确保质量、职业健康、安全管理体系所需资源的配置和获得。在生产经营中，严格遵守

当地政府的法律法规和其他要求，始终坚持“为顾客提供综合物流服务，并提供超越他们期望

的服务”的经营理念。在任何情况下，公司均不会以牺牲人的生命、社会公众的利益和损害环

境为代价换取经济利益。公司将健康、安全和环境作为整个服务经营的一部分，在决策、部署

服务经营活动中的事项时：

a）首先考虑环境和职业健康安全的要求，优先安排这方面事宜；

b）持续保障环境和职业健康安全的投入，提供必须的资源；

c）全面展开风险管理，及时识别作业场所和活动中的环境因素和危险源，将风险控制在可

接受的程度；

d）全面推行环境和职业健康安全管理体系，持续提高管理绩效；

各部门领导：

a）确保《质量、环境、职业健康安全手册》的内容在本部门得以坚决贯彻执行；

b）确保分管职能工作正常运转，以保证公司质量、安全、职业健康管理体系有效运行，并

得到不断改进；

c）每年至少对本部门进行一次环境、安全的识别，并与下级就环境、安全行动计划的完成

情况进行沟通；

d）确保员工的行为得到规范，防止和杜绝违规现象，监督和要求本部门员工严格遵守；





- 严禁特种作业无有效操作证件人员上岗操作；

- 严禁违反操作规程操作；

- 严禁疲劳、酒后上岗；

- 严禁违章指挥、强令他人违章作业；

公司员工：

按管理体系要求执行，在有下列情况是有权拒绝作业：

a）布置的工作任务与国家法律法规及公司管理体系要求相抵触时；

b）实际操作方法与规定的操作程序相抵触时；

c）对确认的风险未采取有效控制措施；

d）发生违章指挥、强令冒险作业时；

5.1.2 以顾客为关注焦点

公司贯彻以顾客和相关方为关注焦点的经营目标，以过程方法建立、实施、管理本公司各

项工作；透过按照本公司质量、环境、职业健康安全体系文件运行，开展以顾客和相关方为聚

焦点的持续改进活动，以顾客和相关方未关注焦点，开展持续的改进，使本公司的产品质量达

到和超过顾客要求，环境、职业健康安全达到相关方满意；通过以顾客满意为核心的物流服务，

增强顾客满意，培养企业的忠诚用户，使企业和顾客都能得到最大的效益。

5.2 质量/环境/职业健康安全方针

5.2.1 制定质量方针

质量方针：

服务为根诚信为本顾客满意持续改进

遵规守法控制污染关注环境持续改善

全员参与预防为主清除隐患确保安全

5.2.1.1质量方针理解：

顾客至上充分体现以顾客为关注焦点的原则。可靠高效的为顾客提供先进的、领先于同行

业的、令顾客放心与满意的服务，透过全员的参与来实现对顾客承诺的服务并力争超越顾客的

期望。

公司的各级人员必须认真理解质量方针的内涵，并以实际行动认真贯彻执行,做到在各方

面使顾客满意。





5.2.2环境、职业健康安全方针：

遵守法律法规，预防污染和伤害；

坚持安全第一，保护员工健康；

强化科学管理，达到持续改进；

5.2.3公司质量、环境、职业健康安全方针体现以下几个方面：

a）包括了对保证服务质量、控制污染预防、保护员工健康和持续改进管理体系有效的承诺；

b）提供了控制和评审质量、环境、职业健康安全目标的框架；

5.2.4方针的管理与沟通

公司质量、环境、职业健康安全方针经总经理批准，通过制定和评审质量、环境、职业健

康安全目标完成方针的评定，并在管理评审过程中对方针的持续适宜性方面进行评审、改进、

发布；

为确保公司内部间的有效沟通，公司内部的体系文件均规定了上下级和部门横向沟通的信

息及组织接口关系。

内部沟通内容为：与满足顾客要求、实现质量目标以及确保质量管理体系有效性等有关的

内容,具体内容依《信息交流和沟通控制程序》执行。

内部沟通形式主要有：会议、公告、邮件、电话、QQ、OA、QQ、微信、联络单等。

5.3 岗位职责和权限

5.3.1 职责和权限

a）总经理：

1）负责贯彻执行国家和主管单位发布的管理方针,政策和规定,对公司管理方针的制定、实

施和管理体系的建立、完善、实施负责；

2）制订和贯彻本公司的管理体系方针；

3）亲自或授权称职的人员，开展管理体系审核或复审；

4）负责规定各部门的目标，明确各职能部门质量职能和其它职能；

5）确保顾客的要求得到识别、满足，及各项资源的获得与满足。

b）销售：

1) 领导组织市场调查和预测，掌握市场服务销售信息及用户需要情况，组织提供市场需求

服务；

2）负责掌握生产过程中质量信息和质量动态，推行质量改进；





3)维护与顾客之间的关系，使之达到最佳状态；

4)协调顾客，处理顾客抱怨；

5)达成公司年度营业目标。

c）财务:

1）负责公司相关财务管理制度，在公司范围内建立和健全有关财务管理与会计核算制度及实

施细则，并组织落实；

2）依国家相关法令，结合公司经营，做好公司税务、统计、工商各项财务数据的申报；

3）负责税务协调，配合银行、税务、中介机构和审计机构的了解、检查和审计工作；

4）严格执行资金管理规定，每日报送资金报表，规范报销流程并监控资金运行情况；及时进

行投融资管理工作；

5）负责组织编制目标预算，实行预算控制，进行预算分析，使预算管理落到实处；

6）负责组织现金、存货、固定资产等资产的盘点清查工作，不定期对现金进行盘点，加强应

收账款管理，确保授信安全；

7）及时准确提报公司收入成本费用情况，应收账款管理达成公司管理要求；

8）制定成本费用管理办法，开展运营成本分析，费用分析，深入挖潜，提高费用功效；及时

准确地提供相关财务报表供经营决策之参考；

9）负责公司内控建设，规范会计核算，如实反映财务状况和经营成果，按公司要求及时报送

会计报表，对会计信息的真实性和及时性承担直接责任；

10）规范各分支的账务处理，督促各分支按公司要求及时上报会计报表，对会计信息的及时性

和真实性承担管理责任；

11）实时监控运营风险，通过投保，保险理赔，承运商理赔转嫁风险，降低公司风险损失，优

化资金占用；

12）进行公司财务报表分析、项目运营情况分析、线路运营情况分析，检查各环节的经济效果，

提出改进建议，提供决策支持；

d）综合管理部

1）负责安全体系文件、车辆体系文件、行政体系文件的建立、推行，达到安全管控、全面保

障后勤服务；

2）车辆费用成本管控、车辆维修保养、车辆违章与事故、车辆检验、车辆报表、车辆证照、

车辆档案等合规完善，保障运营；





3）驾驶员安全与规范作业管理；

4）行政费用成本管控。行政费用报销、行政报表管理；

5）公司的会议管理和实施以及企业对外宣传，提升社会关系及企业形象；

6）合同档案管理，保证证照合规、特定人员证件合规，合同归档完好；

7）负责固定资产采购、入库、验收、异动、盘点、报废流程管理，保障公司财产的安全；

8）对一般物品、生产用品的采购、入库、验收管理、盘点、消耗管理；

9）保障经营场所的网络、通信顺畅及卫生合理，员工宿舍管理；

10）HSE体系推行，质量文件发行、记录、回收管理；

11）部门内部人员管理、提升能力水平。

c）人事：

1)负责公司内部管理制度的建议与运作，充分发挥人力资源以达到总体目标为宗旨；

2)负责建立健全公司人力资源管理制度；

3)拟订组织结构改进方案和岗位职责设计方案；

4)根据公司业务发展需要，拟定招聘计划和招聘方案并组织实施；

5)规划、组织员工进行各种教育培训，并对培训结果进行评估，建立员工培训档案；

6)负责建立和改进公司的绩效考核体系，定期组织实施全公司员工的绩效考核，并进行季度考

核分析报告；

7)建立公司职位发展体系，以此为基础进行员工职业生涯管理；

8)负责休假管理、考勤管理；

9)负责薪酬管理，制定公司薪资和福利管理政策；

10)负责员工人事档案、保险及劳动关系管理；

11)责企业文化的建立与推动工作。

f. 仓储部门

1)负责公司运营标准、流程的制修订；

2)负责公司运营机制的编制推行等；

3)负责公司自有运营网络的拓展与管理；

4)负责公司合作承运商的管理；

5)负责分支合规运营及运营KPI指标的达成及改进；

6)负责公司运营成本分析及管控；





7)负责新项目（含招投标及试运作）及新产品的运营管理；

8)负责已合作大顾客的管理；

9)负责运营管理团队的日常工作及管理。

g. 质量部：

1)负责公司质量管理的规划与实施；

2)负责建立推行并完善公司的质量管理体系和EHS体系；

3)负责公司KPI指标的达成统计、分析、改进；

4)负责服务异常（含投诉）的追踪处理；

5)负责顾客满意度调查；

6)负责质量管理的教育训练；

7)负责公司质量活动的组织实施；

8)负责设备设施的验证及备案；

9)负责温控方案管理；

10)负责管理体系内审、顾客审计及三方审核。

h．IT支持：

1)负责MIS系统开发工作。

2)负责MIS系统日常使用、监督、维护与管理工作。

3)负责MIS系统与顾客系统的对接工作。

4)负责OA系统的维护与管理。

5)负责手持终端的配置、维修、使用统计、使用培训的管理。

6)负责GPS系统的管理工作。

7)负责办公网络、邮箱、网站、公众号等的管理维护工作。

i．客服人员：

1)准确接受并转达顾客服务指令；

2)派送预报的制作、发送及确认工作；

3)信息反馈及时准确，跟踪落实服务结果；

4)及时准确录入系统信息（含逆向物流）；

5)公司业务单据、顾客单据、温度计等的管理与交接；

6)在线解答顾客的业务咨询、顾客投诉等方面工作；





7)顾客投保及时、准确；

8)业务相关方面报表的制作及提报反馈等；

9)项目顾客和分公司的月度运营报告（含顾客KPI）；

10)汇报及处理服务过程中出现的异常问题（含异常报告）；

11)配合公司其他部门的各项工作；

12)参加部门业务知识培训及例会；

j．运营操作人员：

1)及时准确执行操作指令、按时合规完成操作任务；

2)负责出入库管理及仓库清洁、物资管理，设施设备的定期巡检，确保完好可用；

3)负责分拣、打包、贴标签、装货、卸货等日常操作工作；

4)负责提货、送货、签单、过程温度监测、异常的反馈、工作油卡、备用金的使用和管理等；

5)单据的正确填写、复核和管理；

6)设备设施（含车辆）使用管理；

7)负责物料的使用与管理（入库、盘点、使用、台帐等）；

8)冷库的使用与管理；

9)手持终端的使用与管理；

10)签收单和温度计的管理与交接；

11)操作现场的管理；

12)负责航空、公路承运商的管理（筛选、评估、KPI考核、成本控制、合规运输、审核审批等）；

13)参加部门业务知识培训及例会。

5.4相关文件

5.4.1职责和权限





第六章策划

6.1.1 总则

公司管理层及相关部门随时关注本手册4.1所述的原因和4.2中提及的要求，确定和评估所要

面对的风险和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管理过程以适应这些变化或实现改进。

6.1.2 措施的策划

6.1.2.1 风险和机遇的识别（6条款待风险和机遇管理程序完成后进行核对）

通过以下人员和部门的工作过程，关注本文4.1和4.2的变化，识别风险和机遇。

1）公司总经理应关注企业经营方面的风险和机遇，包括：

1.1）市场环境和发展趋势：

1.2）财务风险；

1.3）服务设计开发方向；

1.4）服务质量水平；

1.5）法律法规风险；

2）销售关注与顾客有关的风险和机遇，包括：

2.1) 国内外和国际市场环境变化；

2.2) 顾客的需求和潜在需求；

2.3) 顾客对公司服务的满意程度；

2.4) 合同执行过程中可能出现的风险；

3) 仓储部门：

3.1) 设备和基础设施的完好情况对管理体系的影响；

3.2) 供应商在环境和职业健康安全方面的责任和义务；

3.3）外购包材的质量状况对服务的影响；

3.4）供应商资质对管理体系的影响；

3.5）合同的合规性；

4）质量部：

4.1）国家法律法规的变化；

4.2）测量系统的可追溯性和稳定性对体系管理的影响；

4.3）外购包材、设备质量问题对服务的影响；

5）人事：





5.1）人员素质的符合性；

5.2）人员稳定情况；

5.3）人员健康、安全的稳定性；

5.4）人员管理的准确性及有效性；

6.1.3 环境因素更新：

a）公司制定并实施《环境因素识别、评价和更新控制程序》根据监测结果，通过管理评审或

每年对环境因素进一步评价，确定是否需要更新；

b）当出现变更、服务、过程及相关活动变化、法律法规变化、审核与评审要求、相关方要求

等情况时，应评价并更新环境因素，需要时予以更新；

c）实施更新后，应及时更改环境因素，需要时予以更新；

6.1.4 危险源辨识、风险评价和风险控制措施的确定；

6.1.4.1 总则

公司制定并实施《危险源辨识、风险评价和风险控制程序》，在公司活动、服务、过程中

辨识和确定危险源的存在、性质，评价危险源的风险程度，确定重大危险源，制定相应的管理

方案，以预防、降低或消除职业健康安全风险。

6.1.4.2 危险源辨识方法

a) 公司用于危险源识别和风险评价的方法应：

1）在范围、性质和时机方面进行界定，以确保其实主动的而非被动的；

2）提供风险的确认、风险有限次序的区别和风险文件的形成以及适当时控制措施的运用。

b) 危险源辨识和风险评价的程序应考虑；

1）常规和非常规活动；

2）所有进入公司管辖范围的工作场所及人员的活动；

3）公司管辖范围内人的行为，能力和其他因素；

4）已识别的公司管辖范围的外部场所，能够对公司管辖范围的工作场所内组织控制下的人员；

c) 健康安全产生不利影响的危险源；

1）由公司控制下的工作相关活动所产生的危险源；

2）由本公司或外界所提供的的工作成所的基础设施、设备和材料；

3）所有与风险评价和实施必要控制措施相关的使用法律义务；

4）对工作区域、过程、装置、机器或设备、包括其对人的能力适应性；





6.1.4.3 制定控制措施

在确定控制措施或考虑变更现有控制措施时，应按如下顺序考虑降低风险；

a）消除；

b）代替；

c）控制措施；

d）标志、警告或管理措施；

e）个体防护措施；

6.1.4.4 危险源的变更管理

对于变更管理，公司应在变更前识别在公司内管理体系中或公司实际活动中与该变更相关

的职业健康安全、危险源与该变更相关的职业健康安全的危险源和职业健康安全风险；

6.1.5 合规义务

为使公司管理体系运行合法有效、符合法律规定及相关方要求；

a）综合管理部负责建立、汇总、更新法律、法规、标准和其他要求清单及原件，负责发放相

关法律、法规、标准和其他要求文件法律法规和其他要求的选择与确认。

b）编制《适用的法律法规及其他要求清单》。编制时，各部门按控制对象进行分类，每一类

按“国际→国家→省市→地区”顺序登录。

c）各部门负责人负责将适用的法律法规和其他要求进行符合性判定，并将其符合性结果登记

在《适用的法律法规及其他要求清单》中；

d）综合管理部对收集到的法律法规和其他要求逐一进行确认，确定出适合本公司的法律法规

和其他要求。由综合管理部对确定出的法律法规和其他要求上加盖“外来文件”章进行存档。

e）各部门负责收集相关的法律法规。

f）法律法规的收集和识别的范围包括。

1) 国际公约。

2) 国家环境、职业健康安全法律、法规、标准、行政规章制度。

3) 省市级环境、职业健康安全法规、标准、行政规章制度。

4) 地区级环境、职业健康安全法规、标准、行政规章制度。

5) 其他政府部门（环保局、消防局、劳动局、安全生产监督管理局等行业主管部门）颁布的

环境、职业健康安全法规以及规范性的通知、公报、条例。

6) 相关方提出的规范性要求等。





j）法律法规和其它要求获取的方法

综合管理部从环保局、消防局、劳动局、安全生产监督管理局等行业主管部门获取相关的

国家及地方最新环境、职业健康安全法律法规、标准及其他要求。并通过环境保护科学研究所、

劳动保护科学研究所之类的政府机构、行业协会、出版机构、图书馆、报刊杂志、书店、互联

网、会议、相关方等渠道补充，以保持对法律法规和其他要求变化的及时跟踪。咨询及获取均

应保持相应记录。

h）法律法规适用性确认和管理

1) 对公司各部门或相关方提出的有关质量、环境、职业健康安全管理体系方面的其他要求，

综合管理部应随时登记备案。

2) 综合管理部将管理评审会议中提出的有关要求登记备案。

3) 在公司使用新型化学物质及新型设备时，相关负责人负责向供应商获取相应的法律法规或

行业标准（规定），并提供综合管理部。

4) 综合管理部负责将以上适用或可参考的法律法规和其他要求登记在《适用的法律法规和其

他要求清单》上。

5) 综合管理部每年依据《法律法规和其他要求识别及符合性评价程序》要求，至少收集一次

法律法规和其他要求。

6.2 质量、环境、职业健康安全目标及其实现的策划

6.2.1 质量、环境、职业健康安全目标

总经理组织制定公司年度质量、环境、职业健康安全目标，管理层组织确定在其相关职能

和层次上的质量、环境、职业健康安全目标，并由总经理审批。管理层负责质量、环境、职业

健康安全指标的达成。

负责人对公司的目标、指标和方案的实施情况进行一次检查，并将结果报总经理。

各部门负责实现有关目标和指标，并在月初对上月达成情况的统计资料提交到质量部，质

量部在月中公布评价结果；

当发生以下变化时，应由总经理召集调整目标指标：

1) 法律法规和其他要求发生变化时；

2) 当服务、经营、运输发生较大的变化时；

3) 公司的重大环境因素发生重大变化；

4) 公司经营结构调整；





5) 相关方有重大意见和抱怨；

6) 年度目标例行修订时；

7) 体系建立之初，经内审或其他方式审核，发现目标指标制定不合理时；

质量目标/环境目标/职业健康安全目标：见附件三;

6.2.2 质量、环境、职业健康安全管理体系策划

总经理组织对管理体系进行策划，确保目标的要求和管理体系总要求得到满足，同时确保

管理体系在受控状态下运行。策划包括以下内容；

－辨识及评价公司改扩建、生产及其他所有相关活动所涉及范围内的职业健康安全危险源，

评价其危害程度，判定出重大风险，制定出有效的风险控制计划，从而进行有效控制。

－对于4.1和4.2的变化及6.1所属的风险，若超出质量/环境/职业健康安全管理体系文件所

控制的范围，由总经理组织开展质量/环境/职业健康安全管理体系策划，并形成文件。

－管理手册及其他管理文件是质量/环境/职业健康安全管理体系策划的结果。

6.3 变更的策划

质量、环境、职业健康安全管理体系的目标和过程需要变更时，流程如下：

－根据6.1所述的过程是识别风险和机遇，确定更改内容；

－依据变更过内容，各部门提交质量/环境/职业健康安全变更方案；

－总经理组织变更评审，形成正式方案后各部门负责人提交总经审核；

－审核通过后，实施正式变更并执行；

6.4相关文件无





第七章支持

7 支持

7.1 资源

7.1.1 总则

由总经理组织研究并确定提供一下方面所需的资源；

a）实施、保持质量、环境、职业健康安全管理体系并持续改进其效果；

b）通过满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。

在研究提供上述资源时应考虑；

a）现有内部资源的能力和约束条件；

b）需要从外部或供方获得的资源；

7.1.2 人员

公司制定人力资源政策，建立各岗位评价机制，按照 7.2 的要求对质量、环境、职业健

康安全体系有关的岗位人员进行评价，按 7.3 的要求进行能力和意识的培养，根据人员能力

实施竞争上岗、优胜劣汰，以确保与管理体系相关的人员是能够胜任的。

7.1.3 基础设施

7.1.3.1 设备

公司综合管理部组织仓储部门、人事、财务和销售等相关部门来达到服务符合要求所需的

基础设施。经确定，这些基础设施包括：

1）建筑物、工作场所和相关设施(如：水、电、气系统、库房)；服务提供所需的设备和工具

（如：生产机器设备、检测设备）；

2）支持性服务(如运输、通讯和电脑系统等)。

3）使用部门负责提出所需设施的配置申请，报请总经理批准后，综合管理部进行购置。新购

置的设备由综合管理部及使用部门验收后，提供给使用部门。

7.1.3.2 设施的维护

a）使用部门依据《操作标准书》的规定进行操作和日常的维修保养。

b）依据《设备设施管理程序》规定对基础设施进行管理，包括建立基础设施目录及档案、制

定检修保养计划等，并对设施是否完好定期进行评价等。

7.1.3.3 设施的更新改造

设施在运行中，根据物流服务的改进、更新换代及服务质量改进的需求，实施进行更新替





换。

7.1.4 工作环境

公司为确保物流服务过程满足质量、环境、职业健康安全要求，由综合管理部负责确定和

管理服务所需的厂区工作环境；推行 6S现场管理与控制，各相关部门按规定实施。

综合管理部负责检查和监督工作环境状况，检查内容包括；

a）各项工做是否满足国家有关安全、环境法规、标准规定要求；

b）安全防火通道保持畅通，定期检查消防器材；

c）仓库现场做好安全防护工做，配备必要的劳动保护及安全设施；

d）严格执行各项安全管理规定，杜绝违章操作，确保人身安全；

e）合理安排作息时间，遵守国家劳动法规的时间；

7.1.5 监视和测量资源

公司对监视和测量设备的鉴定、校准、维修进行管理，确测量资源的精度和准确性满足使

用要求。测量资源使用时，保证其测量资源，合规、准确并与要求擦亮精度、能力一致。

制定测量资源鉴定、校准周期，开展周期消炎和鉴定。为确保结果有效，测量设备的管理

应：

a）对照能追溯到的国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔火灾使用前进行校准或检定。

b）具有标识，已确定其校准状态；

c）防止可能使测量结果失效的调整；

d）在搬运、维护和储存期间防止损坏或失效。

e)相应激励应予以保持；

7.1.6 知识管理

公司通过对人员、制度、技术文件和物流服务档案的管理，实现知识的获取和保持。

人员管理：

a）公司应建立积极向上的企业文化和升迁机制，为所有员工提供平等的教育和升迁机会；

b）建立透明公平的分配机制，个人薪酬仅取决于能力和公司的贡献；

c）采取骨干人员培训政策，对公司各领域的骨干给予更多机会和专业发展的可能性；

制度管理：

a）按 7.5.2的要求，各部门根据获取的管理知识对程序文件进行编制或更新；

技术文件：





a）在遵守《文件控制程序》的前提下建立技术资料共享和交流渠道，确保设计开发过程中可

随时获取；

b）依据《文件控制程序》建立物流服务技术档案，长期保存物流服务设计方面的知识；

服务档案：

c）为每个顾客建立物流服务档案，长期保存服务过程记录；

d）服务异常产生的异常信息也保存至档案中；

7.2 能力

a）公司制定并执行《人力资源控制程序》对公司的所有员工实施有效管理并提供适宜培训，

确保与所有员工能胜任本职工作。

b）人事组织各部门确定作人员所必要的能力，制定各岗位职务说明书，对能力的判断应从

教育、培训、技能和经历方面全面考虑。

c）公司为员工提供培训的机会，使其具备相应的能力，并使其意识到自己工作对管理体系

的重要性和各种活动之间的关联性，为实现公司的质量目标做出贡献。

7.3 意识和培训

7.3.1 意识的培训

公司建立积极向上的企业文化，通过日常的工作要求和组织各类培训，使员工：

a）了解和掌握质量/环境/职业健康安全方针；

b）了解他们的工作与管理体系的关系和对体系的影响；

c）了解他们如何对提高管理体系绩效并做出贡献；

d）了解不符合管理体系的要求、未履行合规义务的后果；

7.3.2 培训

a）人事制定人员培训矩阵图，明确各岗位必须接受培训的内容

b）人事依据各部门的培训需求并结合工作，于每年 12 月底前制定公司次年度员工培训计

划，报批准后实施。

c）人事组织、建立和完善各岗位的培训课件。

d）人事依据年度员工培训计划的要求组织实施培训，负责做好考勤、管理、协调工作。各

有关部门配合人力资源实施公司培训计划。

e）培训结束后，人事会同培训讲师对参加培训人员进行考试、考核、并作出评价。对不合

格者，需待岗并进行再培训，若经考核仍不合格作调动岗位或下岗处理。





f）人事通过理论考核、操作考核、业绩评定或征求部门意见等方式来定期或不定期评价培

训工作的有效性。

j）人事负责按《人力资源控制程序》的有关规定保留每位员工的教育、经历、培训及岗位

资格认可的记录。

7.4 信息交流

7.4.1 总则

公司制定并执行《信息交流和沟通控制程序》，确保在公司内部和外部，就质量、环境、职

业健康安全管理体系的过程及其有效性进行沟通。

7.4.2 内部沟通

各部门之间沟通：

公司各部门应建立纵向和横向沟通，就质量、环境、职业健康安全管理体系的各种信息进行

有效的沟通，必要时将处理结果向总经理汇报。

各职阶人员的沟通：

各职阶人员及时沟通质量、环境、职业健康安全体系有关的各种信息，达成相互理解、相互

信任、相互支持、全员参与的效果。

7.4.3 外部沟通

公司建立外部沟通渠道，就质量、环境、职业健康安全的相关信息进行外部信息交流；

a）通过网站对外发布相关信息、收集反馈意见；

b）通过公文或函件或电子文档等方式与政府机构、认证机构等外部机构进行沟通；

c）通过发布公告、张贴宣传标语等方式实现与社会沟通；

d）通过交流会、展销会向顾客、社会各界展现本公司优势；

7.5 文件化信息

7.5.1 总则

a）公司的质量、环境、职业健康安全管理体系文件主要包括：

方针、目标；

管理手册；

程序文件；

公司内部支持性管理文件和作业规定(包括作业规定、操作标准)；

记录表单：





外来文件：各类标准和必要的参考资料及顾客提供的技术文件；

其它与质量有关的文件。

b）文件编写的基本要求：文件规定应与实际作业保持一致，应随着质量管理体系的变化

及方针和目标的变化及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。

7.5.2 文件控制

文件在发布前必须进行评审和审批，此项工作由文件发出部门召集。

a）公司质量、环境、职业健康安全目标和方针的评审由总经理召集，公司所有部门参加，

总经理审批；

b）《管理体系手册》由质量部与各部门协商后统一制定，交总经理审批；

c）程序文件由各部门相当层次的人员制定，经部门最高管理者审查后，交总经理核准；

d）作业规定由各部门相当层次的人员制定，经部门主管审核后，呈部门最高管理者核准；

e）文件需要更新时，更新后的评审预审批过程与上述相同；

7.5.2.1 文件的状态标识

7.5.2.2文件的发放和回收

a）文件的发放/回收范围由文件管制部门确定，并按规定编号、登记、发放、回收。

b）发至公司内部与质量有关的文件均为受控文件加盖文件发行章，发给认证机构和顾客的

质量管理体系文件为非受控文件，依据 7.5.2要求审批后由综合管理部编号发放。

7.5.2.3 文件的保管

a）文件管制部门负责相关文件的建档、保管、发放工作。公司各部门要精心管理，防止文

件受潮、损坏、变质或丢失。查阅、借阅文件时应履行相应手续，借阅的文件要按期归还。

b）作废的和超过保管期的文件，由文件管制部门负责收回，经总经理批准后统一销毁。

c）文件复印件由文件管制部门加盖文件发行章进行发放。

7.5.2.4 外来文件控制

收到外来文件后，首先要明确该原件是否需要受控，对需要受控的原件上加盖“外来文件”

受控章，并由外来文件管理部门建立外来文件目录清单。外来文件如需发放，该文件的管理

部门依据《文件控制程序》要求进行发放回收.

7.5.3 记录控制

公司制定并执行《文件控制程序》对记录进行控制。

a）各部门负责记录的标识、归档管理保存工作。





b）记录的范围：各质量管理体系文件中规定提供的记录，以及在质量管理体系运行中形成

的其它记录，也包括来自厂商的记录。

c）记录分类：各项管理记录、各项操作记录、各种监视和测量记录和各种报告等。

记录的填制：

d）质量管理体系运行记录要及时填写，并应随时整理，不得后补、伪造。记录内容如需修

改，修改人应在修改内容旁边签字以示公正。

记录印制的规定：

e）各程序规定的记录表格及各部门自用的记录表格均由综合管理部联系印刷,统一编号、

备案。

记录的标识：

f）各质量管理体系程序规定的记录的编号按与相关的质量管理体系程序文件的相对应；各

种记录应在表格的右上方标识编号。

j）管理活动中形成的声像记录如硬盘、照片及记录等，在其包装上标识该记录的名称内容、

制作时间、制作人等相关信息。

记录的收集、贮存和归档：

h）各记录保存的责任部门负责收集和管理本部门形成的记录，并进行分类汇兑，立卷保管，

按规定的时间和要求向有关部门和人员传递。

i）各部门要将重要记录贮存在资料柜中，做好防火、防盗、防潮等工作。

7.6 相关文件：

7.6.1《人力资源管理程序》

7.6.2《文件控制程序》





第八章运行

8 运行

8.1 产品实现所需过程的运行策划和控制

8.1.1 公司对与物流服务实现有关的过程进行策划和做出规定。策划的内容要与质量、环境、

职业健康安全管理体系的总要求相一致，且能够确保达到目标的要求。

8.1.2 在策划服务实现过程中应适当确定以下方面的内容：

1）服务的质量目标和要求；

2）服务确定所需的过程；

3）对服务确定文件和资源需求；

4）确定需开展的验证、确认、监视和测量活动；

5）确定服务接收标准；

6）明确有关的记录要求。

8.1.2 本公司总经理负责组织仓储部门、人事行政部、市场部和财务及其它相关人员对实现过

程进行策划。经反复研究，本公司现有服务实现过程包括：与顾客有关的过程、采购、物流服

务提供过程。

8.1.3 产品实现过程流程及管制:依项目操作手册；

8.1.4 本公司制定了：《运输过程控制程序》，在这些程序文件已明确，具有可操作性，并能提

供过程实施有效性的证实。

8.1.5 公司针对特定的服务、项目和合同的质量管理体系过程和资源编制质量计划。针对合同

和新服务，本公司编制质量计划的内容有不同的侧重：

1）公司根据合同评审开展过程活动策划，为实现顾客满意的服务确定质量目标；

2）针对新服务实现过程的策划，确定具体的质量目标及实现过程的文件、操作手册和有关

标准,具体作业依照《运输过程控制程序》进行。

8.2 产品和服务的要求

公司制定并执行《运输过程控制程序》对顾客的需求加以识别和评审，并安排与顾客沟通

实时控制，已达到顾客的持续满意。

8.2.1 顾客沟通

a.与顾客进行沟通的内容应包括：

1）服务信息；





2）问询、合同或订单的处理(包括修改)；

3）顾客信息反馈(包括投诉)。

4）在服务提供前，销售门应通过多种渠道搜集顾客对服务的需求信息，向顾客介绍本公司

服务，回答顾客的咨询，并予以记录。

8.2.1.1 顾客质量问题处理职责与流程

a.在合同执行过程中，销售门应接受顾客对合同/订单执行情况的问询，如合同/订单需修订，

则按照规定与顾客协商。

b.服务提供后，客服人员负责搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，具体执行《客户投诉

管理程序》。

c.市场销售部按照《文件控制程序》的规定保管有关合同/订单评审记录。

8.2.2 产品和服务有关要求的确定

销售门根据顾客规定的服务要求，如合同草案、招投标书及口头订单等识别顾客要求，顾客的

要求包括：

1）顾客明示的服务要求：顾客规定的服务还包括有关的运输方式、时效、支持服务、价格

等方面的要求；

2）顾客没有明确要求，但规定的需求或已知的预期需求所必需的要求；

3）法律法规的要求；

4）本公司认为必要的任何附加要求。

8.2.3 产品和服务要求的评审

a.在投标、接受合同/订单之前，销售门组织相关部门以会签的方式对已识别的顾客要求连

同公司确定的附加要求进行评审。

b.当合同/订单有特殊标的(新服务和新平台要求)，由销售门组织仓储部门、财务、销售、

质量部、人事、综合管理部等有关部门进行评审。

c.评审应确保：

1）服务要求得到规定；

2）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；

3）能力满足规定的要求。

在顾客提供的要求没有形成文件时，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

d.当服务要求发生变更时，销售门负责组织有关部门协调解决，重大问题及时请示总经理协





调解决。应确保相关文件得到修改，保持记录并确保相关人员知道已变更的要求。

8.2.3.1 合同的签订

需签订的合同、协议经销售门主管审批后，转财务等相关部门审核后呈总经理核准,即表

示该合同生效执行。

8.2.3.2 合同的修订

a.在履行合同/订单过程中，因顾客原因或公司原因需更改合同/订单内容时，销售门应按条

的有关要求组织重新评审。

8.2.4 产品和服务要求的审核

a.销售的业务员将有关合同/订单修改有关内容上报部门主管审核、总经理审批后，及时将

修改内容传递给相关部门。

8.3 设计和开发

删减理由：公司根据相关国家标准及顾客要求进行“普通货物道路运输、仓储的服务、货物专

用运输（冷藏保鲜）”，并不需要进行设计和开发。同时删减 8.3 条款不会影响满足顾客和相

关法律法规的能力和要求及责任。因此本公司对 8.3 条款

8.4 外部提供过程、产品和服务的控制

8.4.1 总则

8.4.1.1 外部供方的评价

a）仓储部门组织相关部门对承运商的能力进行调查，经相关部门会签后确认所选择的外部

供方具备要求的运输能力。

b）综合管理部组织相关部门对供货商的能力进行调查，经相关部门会签后确认所选择的外

部供方具备要求的供应能力。

c）仓储部门和综合管理部分别组织相关部门对承运商和供方评价，可采取以下方法：

1）运价及时效评价；

2）供方能力和管理体系符合度进行现场评价；

3）历史情况评价；

4）对比其它使用者的使用经验。

8.4.1.2 合格外部供方的选择与审批

仓储部门和综合管理部依据评价结果选择合格的外供方，经相关部门会签后由仓储部门最高

管理者转交至总经理批准，审批后发至各有关部门实施。





8.4.1.3 合格外部供方的控制与重新评价

公司采取以下方法对合格供方进行控制：

1）定期对合格承运商、供方进行考核(含质量、运价、时效、配合度)。

2）重要承运商、供方，公司应与其签订合作协议及质量协议。

3）需要时，仓储部门、综合管理部组织人员走访合格承运商、供方，了解其营运情况。

对考核中认为达不到规定要求的外供方，经相关部门会签后取消其合作资格。仓储部门和综

合管理部分别负责建立并保存合格外供方档案。

8.4.1.4 承运商的验证

a.采购承运商的验证依据该承运商的重要程度可采用抽验、全检、提供合格证明文件等方式，

具体见《承运商管理规定》中的规定。

b.对验证中发现的不合格，由仓储部门及时与承运方联系处理，具体见《承运商管理规定》

中规定。

c.当公司需要在承运方处对所采购的资源进行验证时，应在采购合同中加以说明，验证工作

由仓储部门组织，质量部和综合管理部参加。

d.当顾客要求对承运方的服务进行验证时，仓储部门应与承运方进行联系，并协助顾客实施验

证。

8.4.1.5 由仓储部门和综合管理部对与承运商、资源采购控制有关的记录按《文件控制程序》

的有关要求进行保存。

8.4.2 控制类型和程度

为确保所采购资源符合质量、环境、职业健康安全规定要求，满足公司经营运作的需要，使

资源采购过程处于受控状态，公司制定并执行《承运商管理规定》、《采购控制程序》。

8.4.3 提供给外部供方的信息

a.仓储部门负责确定承运商要求，相关部门负责其他采购资源要求，在与相关方沟通之前，确

保采购要求是充分与适宜的。

b.采购文件应包括承运和资源信息。可包括：服务质量要求、标准；价格、数量、时效等情况

等。适当时，还可包括：供方的服务、程序、过程、设备的批准要求；人员资格的要求；以及

对供方的质量、环境、职业健康安全管理体系提出要求。

c.采购文件须经最高管理者批准后方可有效实施。

8.5 生产和服务提供





8.5.1 生产和服务提供的控制

8.5.1.1 公司制定并执行《生产和服务提供控制程序》，对生产和服务提供过程进行有效控制，

以确保满足顾客的需求和期望。

8.5.1.2 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，由质量部、仓储

部门、销售门等有关部门对该过程实施确认，并形成文件，以便对这些过程采取相应的控制措

施，确认结果应由总经理批准。

8.5.1.3 生产和服务提供过程的实施

a.运营操作人员编制物流操作计划，报部门主管批准。运营操作人员依据批准后的物流操作计

划组织物流操作。

b.运营操作人员负责指导各工序操作人员严格按项目方案 SOP的要求进行作业，并组织对操作

人员执行操作手册情况进行检查。

c.服务实现过程中，操作人员、质量管理人员均按项目操作手册的要求和《质量监控管理程序》

的有关规定分别进行测量。对测量中发现的不合格品按《不符合、纠正和预防措施管理程序》

执行。

d.运营操作人员根据顾客服务要求设计及维护工作环境，保证工作环境满足服务符合性要求。

e.服务提供过程中所使用的作业文件应为有效版本，如若变更则按《文件控制程序》的规定对

文件进行更改、发布后实施。

f.服务提供过程中所使用的设备按《设备设施管理程序》和《操作标准书》的规定由相关人员

负责使用、维护和管理。

8.5.1.4 生产服务提供过程的监视

公司制定并执行《生产和服务提供控制程序》及本手册 7.4.1.4条，对服务实现的过程进

行监视和测量，以确保满足顾客的要求。

a）仓储部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，特别是物流服务提供的全过程。

b）各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门具体的执行目标和指标，并进行相应的

监视和测量。按照《监视和测量控制程序》的规定，选用合适的统计方法，对关键过程参数进

行测量，对数据进行分析，以确定需要纠正或预防措施的时机。

c）当发现已出现不合格或将要出现不合格时，质量管理人员应及时向责任部门发出纠正/预防

措施报告，由责任部门分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，应订定相应的改

进计划，经总经理批准后，交责任部门实施，质量管理人员负责跟踪验证实施效果。





8.5.1.5 服务的监视和测量

公司制定并执行《监视和测量控制程序》对服务质量进行监视和测量，以验证服务要求得

到满足。

a）质量部负责编制各类监视和测量规程，明确监测点、监测频率、抽样方案、监测项目、监

测方法、判别依据、使用的监测设备等。

b）外购服务的监视和测量:

仓储部门、综合管理部人员根据《采购控制程序》、《承运商管理规定》进行全部或部分验

证；验证不合格时，按《储存物品和运输不合格控制程序》《不符合、纠正和预防措施管理程

序》进行处理。当服务急需来不及测量时，由急需使用部门负责人负责办理紧急采购手续，经

总经理批准后使用。

仓储部门及综合管理部人员应继续完成该次服务的监测；不合格时，仓储部门负责对该次服

务进行追踪处理。

外购服务监视和测量方式包括：监测、测量、观察、提供合格证明文件等方式。

c）过程服务的监视和测量

下道工序操作人员应对上道工序转来的货物及单证进行监测，合格后方能继续处理。

物流服务过程中，仓储部门应对操作人员的自检和互检进行监督；根据需要进行抽检，并

将结果及时反馈给操作人员。

在所要求的监视和测量完成或必须的报告收到前，不得进入下道工序使用。发现不合格

应执行《不符合、纠正和预防措施管理程序》。

d）最终服务的监视和测量

在确认所有规定的外购服务监视和测量均已完成，并合格后才能进行最终服务的监视和测

量活动。

仓储部门依据《监视和测量控制程序》对最终服务进行监视和测量。不合格则按《不符合、

纠正和预防措施管理程序》规定执行。

除非顾客批准，否则在所有规定的监视和测量活动均已圆满完成且结果符合要求之前，不

得放行交付服务。

e）监视和测量记录

在监视和测量记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了监视和测量，以及负责合

格服务放行的授权责任者。监视和测量记录由仓储部门负责保存。





8.5.2 标识和可追溯性

a.仓储部门依据《安全防护管理程序》的规定对标识的有效性进行监控，确保标识的唯一性；

当服务出现重大问题时，负责组织对其进行追溯。

b.公司采用标签、标牌、印章和记录方式对货物进行标识，运营操作人员负责对标识用标签、

标牌、印章进行统一管理。

c.各相关部门负责所属区域内产品的标识，并对所有标识进行维护和检验。

8.5.3 顾客或外部供方的财产

a.销售和客服人员负责针对顾客财产提出要求并负责传达给相关部门。

b.仓储部门对顾客财产进行验证，出具相应的监测报告。

c.对于顾客财产的贮存和维护，应根据货物的特点或要求进行控制，并定期检查货物状况，防

止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。

d.在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，销售应及时反馈给顾客，协商处理。公司在

物流服务实现中无外部供方财产。

8.5.4 产品防护

公司制定并执行《安全防护管理程序》对顾客货物的搬运、包装、贮存和保护等进行控制，

确保满足顾客的要求及服务的符合性要求。

a）货物搬运的控制

负责货物搬运的部门应根据货物的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，对

易损、危险物品应制定专门的搬运作业标准。搬运人员应按照要求进行搬运，注意保护好货物，

防止丢失或损坏。

b）包装控制

运营操作人员负责确定包装材料、包装设计和要求，根据需要编制相应的包装作业标准。

操作人员在包装过程中应注意核对货物单证；保证货物外观清洁、完整；包装箱要求包装后进

行正确的标识。

c）贮存控制

库管按照仓库管理制度，规范仓库的管理。仓库应保持安全适宜的贮存环境。所有贮存物

品应建立台账仓库每月定期盘点，做好帐务清理，保证帐、卡、物一致；仓管员应经常查看库

存物品，发现异常及时通知质量管理人员，并协助处理。

8.5.5 交付后的活动





a.销售与客服人员负责组织、协调服务提供工作；负责与顾客联络，妥善处理顾客反馈，负责

保存相关服务记录；负责对顾客满意程度进行测量；建立顾客档案等。

b.销售与客服人员部负责对顾客的咨询进行答复；并负责组织人员为顾客提供后续服务。

8.5.6 更改的控制

由仓储部门负责生产和服务提供更改的控制，与物流服务过程有关的更改需求应向仓储部

门提出建议，任何部门和个人不得擅自更改。

8.6 产品和服务的放行

8.6.1 总则

a）货物交付前货物单证等应齐全并符合有关要求。凡由公司负责运输的，运营操作人员负责

对运输服务进行评价，并对其每次运输质量进行记录(顾客自行提货除外)，以跟踪监督。到达

顾客指定的交付地点后，由运输人员与顾客办理交接手续。

b)公司对货物的保护要延续到交付的目的地。

8.7 不合格输出的控制

公司制定并执行《储存物品和运输不合格控制程序》，对服务提供全过程中的不合格情形

进行有效控制，防止不合格的非预期服务提供或交付，确保服务质量符合规定的要求。

8.7.1 不合格品的记录、标识和隔离

a）对采购中发现的不合格服务，综合管理部做好记录，并由采购人员与供应商沟通改善。

b）对外包中发现的不合格服务，仓储部门做好记录，并与外包商沟通改善。

c)对于服务过程中发现的不合格由仓储部门做好记录，将不合格单证及货物进行标示处理。

8.7.2 不合格服务的评审和处置

a)仓储部门组织销售、质量部和财务人员对采购的不合格服务进行评审，作出索赔、让步及更

换的决定，由仓储部门人员做好记录，经相关部门签字后，由仓储部门负责与承运商协商解决。

b)对服务过程的不合格的评审和处置：

对轻微不合格服务的评审，由顾客中心进行评审后作出决定，由客服人员直接通知责任者

实施。对严重不合格服务，由质量管理人员组织仓储部门的有关人员进行评审，报总经理处理。

c)对于已交付或已签收的服务后发现的不合格服务，顾客管理人员应及时与顾客协商解决办

法，如调换、修理等；质量管理人员应组织相关部门制订并采取相应的纠正措施，具体按《不

符合、纠正和预防措施管理程序》的有关要求进行。

8.7.3 必要时，由质量管理人员定期组织召开质量分析会.





8.7.4 质量管理人员负责对与不合格品控制有关的记录按《文件控制程序》的有关要求进行保

存。

8.8 环境和职业健康安全管理运行控制

8.8.1 运行控制

a）综合管理部按照体系标准、公司政策和相关法规制定公司的《废水、废气、噪声、固体废

弃物控制程序》、《作业场所安全控制程序》等 EHS系统运控制程序与规定，并在文件中明确运

行标准；

b）各部门按程序规定执行，对其部门与 EHS 相关的内容进行管理。危险化学品的使用、设备

操作安全，废水、废气、噪声、固体废弃物的排放等；

c）各部门对公司的 EHS管理规定向相关方传达，对其环境与职业健康安全的管理施加影响；

d）相关设施管理

相关设备负责部门拟定相关管理规定，负责对公司环境与健康安全的相关设施的维护和管

理，确保其正常运转；

e）仓储部门组织在新项目引进时要事先确认其环境与健康安全的的影响及相关技术要求。

8.8.2 生命周期管理

公司产品均为订单派送，不存在市场性生命周期或产品滞销积压的问题。

8.8.3 安全操作

公司全体人员必须严格遵守公司各项安全管理制度和相关安全技术操作规程。发现有不符

合安全的全矿，如设备、设施、存在安全隐患等，应及时向公司报告。一旦遇有严重危及员工

生命安全的紧急情况，现场人员在采取必要的措施后，有权利立即停止操作，撤离危险现场，

并及时向领导报告处理。

8.8.4 社区和公共关系

综合管理部与公司所在地的相关方建立交流和沟通渠道，传递相关信息，通报物流服务经

营活动对相关方可能造成的影响及采取的控制措施，收集各相关方的意见并及时进行处理和反

馈，取得理解和支持。

8.8.5 职业健康：综合管理部应选择符合职业病防治和保护劳动者健康要求的劳动保护用品。

8.9 应急准备和响应

建立和保持应急准备和响应控制程序，充分考虑潜在的事故和紧急情况，包括对可能发生

的火灾、爆炸事故、化学品泄漏事故、环境与安全设施故障事故及停水、停电事故等，并作出





紧急情况下的应急准备与相应处理程序。

8.9.1 职责

a）质量部负责根据公司的实际情况制定有效的《应急准备和响应控制程序》；

b）各相关部门根据《应急准备和响应控制程序》对上述潜在的紧急情况进行应急准备与响应

8.9.2 8.9.2 控制要求

a）综合管理部组织定期对各部门的应急准备响应措施进行检查；

b）为确保紧急情况出现时措施的有效性，定期举行消防演习、危化品泄漏处理演习等；

C）定期对《应急准备和响应控制程序》进行评估，特别是事故或紧急情况发生后要对其进行

修订。

8．10相关文件:





第九章监视、测量、分析和评价 9 监视、测量、分析和改进

9.1 总则

公司按照规定的时间间隔对服务过程能力、顾客满意情况以及其它要求的项目进行测量和

评价，对相关的数据进行记录、收集、分析、汇总和沟通，以证实服务的符合性、确保质量管

理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性。

9.1.2 顾客满意

公司对顾客满意程度的信息进行监视和测量，确保质量、环境、健康安全管理体系的有效

性并明确可以改进的领域。

a）顾客信息的分类和来源

b)与顾客有关的信息可包括：顾客和使用者的调查；有关服务的反馈；顾客要求和合同信息；

市场需求；服务提供数据；竞争方面的信息。

c)有关顾客满意程度方面的信息来源主要包括：顾客投诉；与顾客的直接沟通；问卷调查。

9.1.3 分析与评价

a）客服人员、销售及顾客管理人员接受顾客信息并汇总顾客来访、来电、邮件、信函等形式

反馈的需求信息；利用参加会议或展览会等机会了解顾客的要求和期望。另外，半年对专项顾

客进行一次顾客意见征询，采取顾客座谈会、书面调查、走访等形式收集顾客意见。对收集到

的顾客信息进行整理，并及时传递给质量管理人员。质量管理人员组织相关部门进行原因分析，

责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果，销售及客服人员及时将处置结果反馈给

顾客。

b）顾客满意程度测量

每年进行一次。由质量部组织对发货顾客进行满意程度调查，将调查表格回收并交由质量

管理人员整理后进行统计分析，得出定性或定量的结果，找出差距作为改进的依据；

对于顾客不满意的问题，质量管理人员组织相关部门进行原因分析，责成有关部门采取纠

正或预防措施，并跟踪实施效果，业务人员和客服人员要及时将处置结果反馈给顾客。

9.1.4 合规性评价

9.1.4.1 建立、实施并保持法规和其他要求的符合性的定期评估程序。为保证公司对相关法规

和其他要求的符合性，与遵守法规的承诺保持一致，制定本程序，定期对公司活动的法规和其

他要求的符合性进行评估。





9.1.4.2 职责

a）质量部制定环境法律法规符合性检查报告；

b）最高管理者负责确定环境法律法规符合性检查报告的有效性。

9.1.4.3 控制要求

a）质量部定期组织对公司的活动是否符合法律规定及其他的要求进行评估，并对评价结果保

存记录；

b）质量部组织对于评估中发现的不符合按照《不符合、纠正和预防措施管理程序》执行改善。

9.2 内部审核

公司制定并执行《内部审核控制程序》，进行内部审核来衡量公司的质量/环境/职业健康安全

管理体系是否符合策划的安排、满足标准的要求，是否有效地实施和保持。

a）内审方案策划

质量管理人员对内部审核方案进行策划，规定审核的准则、范围和方法，编制年度内部质

量审核计划，报总经理批准后实施。

b）审核准备

由质量管理人员提出审核组推荐名单，总经理审核批准并书面授权后组成审核组。审核组

长编制具体内部审核计划，报总经理审批后实施。由审核组长在审核开始前三天将审核计划分

发给受审核方。审核组应准备工作文件和记录表格包括：内部质量审核计划、检查表、不合格

报告、内部质量审核报告等。

c）现场审核实施

审核组长主持召开首次会议，总经理、审核组成员、受审核方主管等人员参加。

审核员进行现场检查。审核中通过面谈、现场检查、查阅文件和记录、观察有关方面的工

作环境和活动现状，收集证据，记录观察结果，评价与质量管理体系要求的符合程度，确定不

合格项。

在现场检查结束后，由审核组长主持召开审核组总结会议，交流审核结果，总结本次审核

工作，分析研究所有的不合格项及分布，审核员编制不合格报告，请受审核方负责人确认。总

结会议还要对质量管理体系运行进行总体评价，并初步拟制审核报告。

审核组长负责主持召开末次会议，总经理、审核组成员、陪同人员、受审核方负责人及相

关人员参加。

d)编制审核报告





审核组长拟制内部质量审核报告，并总经理审批。审核报告的主要内容有：

审核计划的实施情况、不合格项分析、审核结论、发现的问题及建议采取的纠正措施等。

e)审核组长将内部质量审核报告下发给受审核方及有关的人员。

审核组长负责将内审的全部记录汇总整理后按《文件控制程序》的有关规定收集和保存。

f)纠正措施的实施、跟踪及验证

受审核方分析不合格原因，制定纠正措施计划，经审核组成员认可，报总经理批准后实施。

审核组对实施情况进行跟踪，发现问题时，及时协助受审核方解决问题。纠正措施完成后，由

审核组成员对纠正措施的有效性进行验证。审核组实施的纠正措施由总经理跟踪。

9.3 环境和职业健康安全绩效的监视和测量

9.3.1 总则

建立并保持绩效测量和监视管理程序。公司按照体系标准的要求建立管理程序，包括对公

司活动中可能产生重大影响的关键特性和设备进行监测控制，以及对绩效表现和目标、指标的

符合性的监测管理。

9.3.2 职责

a）质量部制定公司的《监视和测量控制程序》；

b）相关部门负责公司内相关设备的校准和验证（或送外校验）；

c）综合管理部组织公司环境与职业健康安全相关项目的监测；

9.3.3 控制要求

9.3.3.1 综合管理部按照程序规定检查测量项目的法规符合性，以及是否达成目标和指标；对

于不符合项，按照《不符合、纠正和预防措施管理程序》规定进行改善；

9.3.3.2 相关测量仪器及设备由国家或国家承认的校正机构定期校验，并保存相应记录和资格

证书；

9.3.3.3 委托监测单位必须是由国家指定的或国家承认的有资质的单位监测。

9.4 管理评审

9.4.1 总则

公司制定了《管理评审控制程序》，管理评审由总经理主持，公司各部门领导、及相关代

表参加，以确保质量管理管理体系持续的适宜性，充分性。

9.4.2 管理评审输入

1）前次管理评审会议决议事项执行状况检讨；





2）方针，目标达成质审查；

3）过程的业绩及产品的符合性；

4）管理体系文件适宜性；

5）管理体系所有要素运作之有效性；

6）质量、环境、职业健康安全不良矫正及预防措施审查；

7）客户投诉之检讨及改善方案及顾客满意度调查的结果；

8）内部审核之执行结果与纠正及预防措施检讨（含外部审核中发现的不符合项）；

9）新设备、新服务、新市场、芯质量理念等外在环境变化时，进行有关组织结构及质量系统

修正之考量；

10）制（修）订年度之质量、环境、职业健康安全之目标；

9.4.3 管理评审输出

1）管理体系方针、目标及过程的改善决议事项；

2）与顾客有关的产品、物流服务的规定及产品、物流服务的改善决议事项；

3）资源需求的决议事项；

9.5 相关文件：

9.5.1《内部审核控制程序》

9.5.2《管理评审控制程序》





第十章监视、测量、分析和评价

10 改进

10.1 总则

公司通过方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及评审，促进质量、换环

境、职业健康安全管理体系的改进。

10.2 纠正措施

为消除质量管理体系运行和服务提供全过程中已发现不合格的原因，防止类似问题的再发

生，确保质量管理体系有效运行，制定并执行《不符合、纠正和预防措施管理程序》。

a）采取纠正措施的时机

1）当公司、顾客或第三方在管理体系审核中发现不合格时；

2）管理评审中发现质量管理体系问题及缺陷时；

3）当顾客投诉时；

4）出现严重不合格品时。质量管理人员负责组织有关部门对不合格采取纠正措施。

b）不合格原因的调查与分析。可以从下列资料中分析不合格原因：监测和试验记录、质量

分析会记录、不合格报告、员工的意见和报告、顾客信息反馈、管理评审结果等。

c）纠正措施确定及实施：凡出现严重不合格时，由总经理组织有关部门和人员，对不合格

原因进行分析，提出纠正措施，明确责任部门，由责任部门制定纠正/预防措施，经总经理批

准后实施，质量管理人员跟踪和验证。

顾客申诉经处理，顾客仍不满意时，质量管理人员组织有关人员调查分析原因，并组织制

定纠正措施，明确责任部门，由责任部门制定纠正/预防措施，经总经理批准后实施，质量管

理人员跟踪和验证。对管理评审中提出的整改建议，按《管理评审控制程序》的有关规定执行。

对内、外部质量管理体系审核中发现的不合格，按《内部审核控制程序》的有关规定执行。

d）纠正措施实施效果的评价和验证

纠正措施完成后，责任部门主管进行检查，对纠正措施执行情况及其有效性作出评价，并

上报质量管理人员实施情况，由质量管理人员组织有关部门和人员进行验证，作出验证结论。

当纠正措施确认无效时，由责任部门继续查找原因，重新进行审批后实施，实施完成后再

验证，直至确认有效。

e）质量管理人员负责将纠正措施的实施情况进行收集、整理，将分析结果提交管理评审。

f）纠正措施的有关记录由质量管理人员负责按《文件控制程序》的规定收集、保存。





g）与环境、职业健康安全有关的不符合纠正措施程序。

10.3 持续改进

公司通过以下措施，持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系的适宜性/充分性和有效性。

提升管理体系绩效：

a）质量部负责收集、整理有关服务提供过程控制记录、数据分析记录、测量和监视记录、

质量分析会记录、顾客反馈信息、市场调研结果等，人事负责收集、整理有关人才储备情况、

员工培训情况、员工合理化建议等信息资料，按照《监视和测量控制程序》的规定，选用适当

的统计技术进行统计和分析。当发现不合格的迹象时，可随时建议管理者代表组织召开有各部

门主管及相关人员参加质量分析会，分析产生潜在不合格原因，确定采取的预防措施，明确责

任部门和实施人。由责任部门制定纠正/预防措施，经管理者代表审批后实施。

b）改进措施由责任部门予以实施。部门主管在实施过程中负责检查与监督，以确保改进措

施的有效实施，质量管理人员负责执行情况的跟踪。当改进措施不能按计划如期完成时，责任

部门可向质量管理人员提出申请，经总经理审批后制定新的实施计划。

c）改进措施完成后，由责任部门主管对改进措施执行情况及其有效性作出评价，并上报质

量管理人员相关实施情况，由质量管理人员组织有关部门和人员进行验证，作出验证结论，确

认预防措施是否有效，当改进措施确认无效时，由责任部门重新查找原因，重新制定预防措施，

并按原审批程序进行审批后实施，实施完成后再验证，直到确认有效。

d）改进措施引起的质量管理体系文件的修改，具体按《文件控制程序》的规定实施。

e）质量管理人员负责将预防措施的实施情况进行收集、整理，将分析结果提交管理评审。

f）预防措施的记录由质量管理人员负责按《文件控制程序》的规定收集、保存。

11 相关文件

《监视和测量控制程序》

《文件控制程序》

《不符合、纠正和预防措施管理程序》





附件一.职能分配表：

标准条款号对应的职能部门

ISO:9001、14001：2015 OHSAS18001：2007 管理层

综合管

理部

医药事业部质量部

销售运营

4.1 组织及其环境 ☆ △ △ △ △

4.2 相关方需求与期望 ☆ △ △ △ △

4.3 管理体系范围 4.1 总要求 ☆ △ △ △ △

4.4 管理体系 4.1 总要求 ☆ △ △ △ △

5.1 领导作用及承诺 ☆ △ △ △ △

5.2 管理体系方针 4.2 职业健康安全方针 ☆ △ △ △ △

5.3 组织的岗位职责权限 ☆ △ △ △ △

6.1.1 应对风险机遇措施 ☆ △ △ △ △

6.1.2 环境因素 4.3.1 危险源 △ ☆ △ △ △

6.1.3 合规义务 4.3.2 法律法规 △ ☆ △ △ △

6.1.4 措施策划 ☆ △ △ △ △

6.2.1 质量环境目标 4.3.3 目标和方案 △ △ △ △ ☆

6.2.2 实现目标措施策划 4.3.3 目标和方案 △ △ △ △ ☆

6.3 变更策划 △ △ △ △ ☆

7.1 资源 4.4.1 资源作用职责与

权限

☆ △ △ △ △

7.2 能力 4.4.2 能力意识和培训 △ ☆ △ △ △

7.3 意识 4.4.2 能力意识和培训 △ ☆ △ △ △

7.4 沟通 4.4.3 信息交流 △ ☆ △ △ △

7.5 文件化信息 4.4.4、4.4.5、4.5.4 △ △ △ △ ☆

8.1 运行的策划与控制 4.4.6 运行控制 △ ☆ △ △ △

8.1.1 应急准备与响应 4.4.7 应急预案 △ ☆ △ ☆ △

8.2 产品和服务的要求 △ △ ☆ △ △

8.3 设计开发不适用； / / / /

8.4 外部提供的过程、产品和服

务的控制

△ ☆ △ ☆ △

8.5.1 生产和服务提供控制 △ △☆ △ ☆ △

8.5.2 标识和可追溯性 △ △ △ ☆ △

8.5.3 顾客或外部供方财产 △ △ △ ☆△ △

8.5.4 防护 △ △ △ ☆ △

8.5.5 交付后活动 △ △ △ ☆ △

8.5.6 更改控制 △ △ △ ☆ △

8.6 产品和服务的放行 △ △ △ ☆ ☆

8.7 不合格输出的控制 △ △ △ ☆ ☆

9.1.1 准则 4.5.1 监视和测量 △ △ △ ☆ ☆

9.1.2 顾客满意、合规性评价 4.5.2 合规性评价 △ ☆ ☆ ☆ △

9.1.3 分析与评价 4.5.1 监视和测量 △ △ △ △ ☆

9.2 内审 4.5.5 内审 ☆ △ △ △ △

9.3 管理评审 4.6 管理评审 ☆ △ △ △ △

10.1 总则 ☆ △ △ △ △

10.2 不符合和纠正 4.5.3 不符合、纠正和预

防

△ △ △ △ ☆

10.3 持续改进 4.5.3 不符合、纠正和预

防

△ △ △ △ ☆

☆表示主导部门； △表示相关部门；





附件二：程序文件清单

序

号文件名称文件编号文件实施日期版本号

1 质量/环境/职业健康安全管理手册 KZ-QHSM-2018 2018 年 01 月 05 日 A/0

2 危险源辨识、风险评价和风险控制程序 KZ-QP.QES-01 2018 年 01 月 06 日 A/0

3 法律、法规和其他要求获取、识别与更新控制

程序 KZ-QP.QES-02 2018 年 01 月 06 日 A/0

4 合规性评价控制程序 KZ-QP.QES-03 2018 年 01 月 06 日 A/0

5 目标、指标和管理方案控制程序 KZ-QP.QES-04 2018 年 01 月 06 日 A/0

6 人力资源控制程序 KZ-QP.QES-05 2018 年 01 月 06 日 A/0

7 信息交流和沟通控制程序 KZ-QP.QES-06 2018 年 01 月 06 日 A/0

8 文件控制程序 KZ-QP.QES-07 2018 年 01 月 06 日 A/0

9 运输过程控制程序 KZ-QP.QES-08 2018 年 01 月 06 日 A/0

10 安全防护管理程序 KZ-QP.QES-09 2018 年 01 月 06 日 A/0

11 作业场所安全控制程序 KZ-QP.QES-10 2018 年 01 月 06 日 A/0

12 安全标识使用、管理控制程序 KZ-QP.QES-11 2018 年 01 月 06 日 A/0

13 职业病防治控制程序 KZ-QP.QES-12 2018 年 01 月 06 日 A/0

14 应急准备和响应控制程序 KZ-QP.QES-13 2018 年 01 月 06 日 A/0

15 监视和测量控制程序 KZ-QP.QES-14 2018 年 01 月 06 日 A/0

16 事件报告、调查和处理控制程序 KZ-QP.QES-15 2018 年 01 月 06 日 A/0

17 不符合、纠正和预防措施管理程序 KZ-QP.QES-16 2018 年 01 月 06 日 A/0

18 记录控制程序 KZ-QP.QES-17 2018 年 01 月 06 日 A/0

19 内部审核控制程序 KZ-QP.QES-18 2018 年 01 月 06 日 A/0

20 管理评审控制程序 KZ-QP.QES-19 2018 年 01 月 06 日 A/0

21 生产和服务提供控制程序 KZ-QP.QES-20 2018 年 01 月 06 日 A/0

22 采购控制程序 KZ-QP.QES-21 2018 年 01 月 06 日 A/0

23 储存物品和运输不合格控制程序 KZ-QP.QES-22 2018 年 01 月 06 日 A/0

24 环境因素识别、评价和更新控制程序 KZ-QP.QES-23 2018 年 01 月 06 日 A/0

25 设施和环境控制程序 KZ-QP.QES-24 2018 年 01 月 06 日 A/0

26 废水、废气、噪声、固体废弃物控制程序 KZ-QP.QES-25 2018 年 01 月 06 日 A/0

27 用电管理控制程序 KZ-QP.QES-26 2018 年 01 月 06 日 A/0

28 知识管理控制程序 KZ-QP.QES-27 2018 年 01 月 06 日 A/0

29 组织环境控制程序 KZ-QP.QES-28 2018 年 01 月 06 日 A/0





附件三：质量、环境及职业健康安全目标（过程绩效表）：

序号过程名称 KPI 责任部门相关文件条款号

1 组织环境管理分析评价次数 2 次/年管理层组织环境控制程序 4

2 文件化信息管理文件化信息准确率 100% 质量部文件/记录控制程序 7.1.2；7.2；7.3

3 管理评审管理评审完成率 100% 管理层目标、指标管理方案控制程序、

管理评审控制程序 6.2、9.3

4 人力资源管理培训计划完成率》95% 综合管理部人力资源控制程序 9.2

5 内部审核纠正改进措施完成率

100% 管理层内部审核控制程序 9.2

6 不合格品控制不合格品处理完成率》

98% 质量部

运输物品和运输服务不合格控

制程序 8.7

7 纠正改进控制年度改进案例》2 项质量部

不符合、纠正和改进措施控制

程序；事件报告、调查和处理

控制程序；职业病防治控制程

序

10

8 环境因素管理重大环保事故 0 起综合管理部环境因素识别、评价和更新控

制程序 6.1.2

9 危险源管理

A 杜绝重大事故:死亡事

故为 0、重大火灾爆炸事

故为 0、重大化学品泄漏

事故为 0；

B 控制一般事故:年重伤

率为 0、职业病发生率为

0、年轻伤事故≤1 人次、

综合管理部危险源辨识、风险评价和风险

控制程序 6.1.2

10 法律法规及合规

性管理

违法行为 0 起;

固体废弃物分类收集、分

类处理；

综合管理部法律、法规和其他要求获取、识别与

更新控制程序 6

11 信息交流及相关

方管理 /

综合管理部

信息交流和沟通控制程序 7.4

12 产品和服务的监

视测量产品运输合格率≥96% 运营部生产和服务提供控制程序 8.6

13 环境、健康安全检

测 / 综合管理部

废水、废气、噪声、固体废弃

物控制程序 9.1

14 应急准备与事故

调查

化学品泄漏造成污染事

故为零；

因管理失控造成的火灾

事故零起；

综合管理部应急准备和响应控制程序 8.2

15 设施设备管理设备/车辆完好率》95% 运营部生产和服务提供控制程序 7.1.3

16 顾客管理合同履约率≧98%

顾客满意度》90 分销售与顾客有关过程控制程序 8.2

17 采购管理采购及时率》98% 运营部采购控制程序 8.4

18 运输管理运输计划完成率》98% 运营部

运输过程控制程序、作业场所

安全控制程序、劳动保护用品

控制程序、安全标识使用管理

控制程序、能源管理控制程序、

设施和环境控制程序

8.1、8.5

19 监视和测量设备

管理 / 质量部监视和测量控制程序 7.1.5

20 知识管理 / 综合管理部知识管理控制程序 7.1.6

Documents

QEHS 管理手册 - Netax...2018/11/16 · 页 码： 第 1 页 共48页 1.1 目 录 ISO9001：2015 ISO14001：2015 OHSMS18001：2007 手册标题 手册 页码 1、范围 1、范围

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