QUẢN TRỊ KINH DOANH - dlib.ptit.edu.vndlib.ptit.edu.vn/bitstream/123456789/453/1/Quan tri kinh doanh va... · ... đặc điểm và phân loại dịch v ... nghe nhìn và các

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

BÀI GIẢNG MÔN

QUẢN TRỊ KINH DOANHDỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Giảng viên: Th.S. Trần Thị ThậpĐiện thoại/E-mail: [email protected]ộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010

BÀI GIẢNG MÔNQUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị ThậpBỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

Trang 2

CHƯƠNG 1DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN

VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ



Trang 3

NỘI DUNG

1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN

1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ



Trang 4

1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ

1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ

1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân

1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế



Trang 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Khái niệm:

• Dịch vụ là hoạt động phục vụ

• Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế

• Dịch vụ là một hoạt động

• Dịch vụ là kết quả của một hoạt động

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ: Ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần

[email protected]

100%7550250255075100%Dịch vụHàng hóa

Cắt tócHàng không

Sửa chữa ô tôCửa hàng ăn cao cấp

Cửa hàng ăn nhanhMáy photocopy

Máy tínhTrạm xăng tự phục vụ



Trang 7

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Đặc điểm (4I):

• Tính vô hình/không hiện hữu (Intangibility)

• Tính không đồng nhất (Inconsistency)

• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)

• Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability)



Trang 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Phân loại:

• Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dịch vụ

• Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ

• Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia

• Phân ngành dịch vụ theo WTO

• Các phân loại dịch vụ thường dùng trong lĩnh vực quản trị điều hành và marketing

Hệ thống ngành kinh tế quốc dân Việt Nam gồm 5 cấp chia thành 21 ngành cấp 1

Nông lâm nghiệp và thủy sản

Khai khoáng

Công nghiệp chế biến, chế tạo

Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nóng, hơi nước và điều hòa không khí

Cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải

Xây dựng

Bán buôn và bán lẻ; Sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác

Vận tải và kho bãi (Dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100, dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)

Dịch vụ lưu trú và ăn uống

Thông tin và Truyền thông (Dịch vụ Viễn thông thuộc ngành J, tiểu ngành 61 bao gồm: Hoạt động viễn thông có dây; Hoạt động viễn thông không dây; Hoạt động viễn thông vệ tinh và Hoạt động viễn thông khác).

Phân ngành dịch vụ theo WTO: 12 ngành, chia thành 155 phân ngành / tiểu ngành

1. Các dịch vụ kinh doanh

2. Các dịch vụ truyền thông (dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông, nghe nhìn và các dịch vụ truyền thông khác)

3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình

4. Các dịch vụ phân phối

5. Các dịch vụ giáo dục

6. Các dịch vụ môi trường

7. Các dịch vụ tài chính

8. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe

9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành

10. Các dịch vụ văn hóa và giải trí

11. Các dịch vụ vận tải

12. Các dịch vụ khác không có tên ở trên

Căn cứ vào đối tượng trực tiếp phục vụ

Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ

Khách hàng (Người) Tài sản (Đồ vật)

Bản chất của

nghệ thuật dịch vụ

Tương tác hữu hình

Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng:Y tếVận chuyển hành kháchThẩm mỹ việnTập thể hìnhNhà hàngCắt tóc

Dịch vụ hướng vào hàng hoá và tài sản vật chất khác:

Vận chuyển hàng hoáSửa chữa và bảo dưỡng thiết bịTrông nhàGiặt làLàm vườnThú y

Tương tác vô

hình

Dịch vụ hướng vào tinh thần khách hàng:Giáo dụcPhát thanh và truyền hìnhCung cấp thông tinNhà hátViện bảo tàng

Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình:Ngân hàngCác dịch vụ pháp lýKế toánAn ninh/Bảo vệBảo hiểm

Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng

Dạng quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng

Quan hệ kiểu "hội viên" Quan hệ không chính thức

Bản chất của

cung cấp dịch vụ

Cung cấp dịch vụ thường xuyên

Bảo hiểmThuê bao điện thoạiĐào tạoNgân hàngHiệp hội tiêu dùng

Phát thanhCảnh sátĐèn biểnĐường cao tốc

Giao dịch rời rạc

Điện thoại đường dàiVé tháng xe buýtPhần mềm máy tính

Thuê xeDịch vụ thư tínĐiện thoại thẻRạp chiếu bóngVận chuyển công cộngNhà hàng

Căn cứ vào mức độ giao tiếp với khách hàng

Mức độ giao tiếpNhiều Ít

Mức độ giám sát

điều hành thiết kế

Khó

Tư vấnY tếPhụ đạoLàm tóc

Sửa chữaHọc từ xaKiểm định hàng hoá

DễNgân hàngKhách sạn

Vận chuyển hàng hoáXúc tiến thương mại

Căn cứ vào mức độ khách hàng hóa và phán đoán của nhân viên

Mức độ khách hàng hoá các đặc điểm dịch vụ

Cao Thấp

Mức độ phán đoán của nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Cao

Các dịch vụ chuyên nghiệpBác sĩ gia đìnhThẩm mỹ / làm tócSửa ống nướcGiáo dục (phụ đạo / gia sư)Nhà hàng cao cấpDạy lái xe / dạy đànTư vấn

Giáo dục (lớp đông)Diễn thuyếtChương trình y tế dự phòngPhục vụ ăn uống ở trường họcHướng dẫn du lịch

Thấp

Dịch vụ điện thoạiDịch vụ khách sạnNgân hàng phục vụ cá nhânNhà hàng phục vụ gia đình

Giao thông công cộng (xe buýt)Sửa chữa thiết bị định kỳRạp chiếu phim / Rạp hátXem thi đấu thể thaoNhà hàng bán thức ăn nhanh

Căn cứ vào bản chất của cung và cầu dịch vụ

Mức độ dao động thời vụ của cầu

Rộng Hẹp

Mức độ gây sức ép đối với cung

Thường xuyênđáp ứng được cầu chính vụ mà không gây trì hoãn nhiều

ĐiệnKhí đốt tự nhiênĐiện thoạiKhoa sản bện việnDịch vụ chữa cháy và cảnh sát khẩn cấp

Bảo hiểmDịch vụ pháp lýNgân hàngGiặt là

Cầu chính vụ thường xuyên vượt quá khả năng cung

Kế toán và khai thuếVận chuyển hành kháchKhách sạn và nhà nghỉNhà hàngRạp hát

Các dịch vụ tương tự như trên nhưng khả năng không đủ đối với mức độ kinh doanh cơ bản của chúng

Căn cứ vào phương pháp cung ứng dịch vụ

Vị trí (mức độ sẵn có) của các cơ sở dịch vụ

Một Nhiều

Bản chất của tươngtác giữa khách

hàng và tổ chức dịch

vụ

Khách hàng đến tổ chức dịch vụ

Nhà hátTiệm cắt tóc

Dịch vụ xe buýtChuỗi cửa hàng fast-food

Tổ chức dịch vụ đến với khách hàng

Dịch vụ làm vườnDịch vụ chăm sóc vật nuôiTaxi

Thư tínCứu hộ ôtô

Giao dịch khách hàng và tổ chức dịch vụ tại nơi nhất định

Công ty thẻ tín dụngĐài truyền hình địa phương

Mạng lưới đài phát thanhCông ty điện thoại

Tỷ trọng lao động cao

Chuyên nghiệp

Bác sỹLuật sưKế toánTư vấn tài chính

Tay nghề cao

Thợ máyHuấn luyện viênKỹ sưTrang trí nội thất

Lao độngphổ thông

Bưu táBảo vệLao công

Căn cứ vào tỷ trọng thiết bị so với lao động

Tỷ trọng thiết bị cao

Nhân viên tay nghề vững

Hãng hàng khôngPhòng X-quangPhòng thể dục dụng cụTrung tâm vi tính

Nhân viên phổ thông

Rạp hátTrạm xăngKhu vui chơi

Tự phục vụMáy rút tiền tự độngRửa xe tự độngMáy bán giải khát

Phân loại theo tiến trình dịch vụ (Roger Schmenner)

Mức độ tương tác và khách hàng hoá

Thấp Cao

Tỷ trọng lao động

Thấp

“Nhà máy” dịch vụ:□ Hàng không□ Vận tải□ Khách sạn□ Các khu giải trí và nghỉ

dưỡng

“Cửa hàng” dịch vụ:□ Các bệnh viện□ Sửa chữa ô tô□ Các dịch vụ sửa chữa

khác

Cao

Dịch vụ đại chúng:□ Bán lẻ□ Bán buôn□ Trường học□ Các khía cạnh bán lẻ của

ngân hàng TM

Dịch vụ chuyên nghiệp:□ Bác sĩ□ Luật sư□ Kế toán viên□ Kiến trúc sư



Trang 19

1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ Các giai đoạn phát triển kinh tế thế giới

Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam

Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường

Giai đoạn

Các đặc điểmĐấu tranh của con người

Hoạt động kinh tế chủ

yếu

Sử dụng lao động con

người

Đơn vị đời sống xã hội

Thước đo tiêu chuẩn

sống

Cấu trúc xã hội

Tiền công nghiệp

Đấu tranh với tự nhiên

Nông nghiệp

Khai mỏ

Sức cơ bắp, tự nhiên

Hộ gia đình mở rộng

Đủ để tồn tại

Thông lệTruyền thống

Quyền lực

Công nghiệp

Đấu tranh với bản chất con người

Sản xuất hàng hoá

Khuynh hướng máy

móc

Cá nhân Số lượng hàng hoá

Hành chínhQuan liêu

Hậu công nghiệp

Đấu tranh giữa con người với

nhau

Dịch vụ Nghệ thuậtSáng tạoTrí tuệ

Cộng đồng Chất lượng cuộc sống

về sức khoẻ, giáo dục,

giải trí

Phụ thuộc lẫn nhauToàn cầu

Các giai đoạn phát triển nền kinh tế


Tỷ trọng dịch vụ trong GDP của khối các nước chia theo trình độ phát triển

Nguồn: Viện Kinh tế và Chính trị Thế giới

5965

72

41

48.552

41

42.5

43

0

10

20

30

40

50

60

70

80

1980 1990 2005

Các nước phát triểnCác nước đang phát triểnCác nước kém phát triển


Tốc độ tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP của Việt Nam (1990 – 2008)Nguồn: Tạp chí Cộng sản

20.4

38.1

27.224.5

20.9

30.6

22.7

28.8

36.7

41

45.9

38.6

44

38.7 38.7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1990 1990 1995 2000 2005

Nông nghiệpCông nghiệpDịch vụ


Khu vực dịch vụ phát triển với tốc độ nhanh cả về qui mô, chủng loại và chất lượng.

Khu vực dịch vụ từng bước chuyển hóa vị trí, làm thay đổi cơ cấu kinh tế quốc dân.

Giai đoạn 1: Nông nghiệp – Công nghiệp – Dịch vụ

Giai đoạn 2: Công nghiệp – Nông nghiệp – Dịch vụ

Giai đoạn 3: Công nghiệp – Dịch vụ – Nông nghiệp

Giai đoạn 4: Dịch vụ – Công nghiệp – Nông nghiệp

Dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao ngày càng chiếm vị trí dẫn đầu


Phương thức cung cấp dịch vụ sẽ chuyển biến theo hướng ít đòi hỏi sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.

Xu hướng khu vực hóa, toàn cầu hóa và tự do hóa hoạt động thương mại dịch vụ.

Dịch vụ phục vụ cho khai thác thị trường và xúc tiến tiêu thụ sản phẩm phát triển nhanh chóng và đa dạng

Dịch vụ phục vụ đời sống tinh thần của con người ngày càng đa dạng và mở rộng.



Trang 25

1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Đối với phát triển kinh tế thị trường

Đối với phát triển kinh tế tri thức

Đối với toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế

Đối với phát triển nguồn nhân lực, phát triển con người

Đối với phát triển xã hội và giải quyết các vấn đề xã hội

Chỉ số phát triển con người – HDI (Human Development Index)

The HDI for Viet Nam is 0.718, which gives the country a rank of 114th out of 179 countries with data.

HDI value2006

Life expectancy at birth (years)2006

Adult literacy rate (% ages 15 and above)

2006

Combined primary, secondary and tertiary gross enrolment

ratio (%)2006

GDP per capita(PPP US$)

2006

1. Iceland (0.968) 1. Japan (82.4) 1. Georgia (100.0) 1. Australia (114.2) 1. Luxembourg (77,089)

112. Mongolia (0.720) 53. Montenegro (74.2) 62. Indonesia (91.0) 125. Zambia (63.3) 127. Nicaragua (2,441)

113. Moldova (0.719) 54. Dominica (74.1) 63. Sri Lanka (90.8) 126. Timor-Leste (63.2) 128. Moldova (2,396)

114. Viet Nam (0.718) 55. Viet Nam (74.0) 64. Viet Nam (90.3) 127. Viet Nam (62.3) 129. Viet Nam (2,363)

115. Equatorial Guinea (0.717)

56. Macedonia (TFYR) (74.0) 65. Suriname (90.1) 128. Vanuatu (62.3) 130. Pakistan (2,361)

116. Egypt (0.716) 57. Malaysia (73.9) 66. Myanmar (89.9) 129. Uganda (62.3) 131. Yemen (2,262)

179. Sierra Leone (0.329) 179. Swaziland (40.2) 147. Mali (22.9) 179. Djibouti (25.5) 178. Congo (Democratic

Republic of the) (281)

Chỉ số phát triển con người – HDI (Human Development Index)



Trang 28

1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và

thế giới về kinh tế thương mại và dịch vụ (kháiniệm, bản chất, tính tất yếu)

Định hướng phát triển dịch vụ và chủ động hộinhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ củaĐảng và Nhà nước ta

Các nội dung hợp tác về thương mại dịch vụ

[email protected]

Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và thế giới về kinh

tế thương mại và dịch vụ

Khái niệm: Hội nhập kinh tế quốc tế là sự gắn kết nền kinh tế của một nước vào các tổ chức hợp tác kinh tế khu vực và toàn cầu, trong đó các thành viên quan hệ với nhau theo những quy định chung.

Bản chất: hội nhập kinh tế quốc tế là việc các nước đi tìm kiếm một số điều kiện nào đó mà họ có thể thống nhất được với nhau, kể cả dành cho nhau những ưu đãi, tạo ra những điều kiện công bằng, có đi có lại trong quan hệ hợp tác với nhau... nhằm khai thác các khả năng lẫn nhau, phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế của mình.

[email protected]

Sự cần thiết khách quan của hội nhập khu vực và thế giới về kinh

tế thương mại và dịch vụ

Tính tất yếu:

Những lý do chung:Phát triển tối ưu nền kinh tế của mỗi quốc gia. Các quốc gia

phải dựa vào nhau, bổ xung hỗ trợ các khiếm khuyết cho nhau.

Không chỉ là vấn đề về kinh tế mà còn là vấn đề chính trị, xã hội, hữu nghị.

Những lý do đặc thù Việt Nam:Tài nguyên thiên nhiên

Trình độ khoa học công nghệ

Tích lũy nhỏ so với nhu cầu đầu tư

Lợi thế đối trong một số lĩnh vực khi giao thương quốc tế

[email protected]

Định hướng phát triển dịch vụ và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế

trong lĩnh vực dịch vụ

Chiến lược phát triển KTXH đến năm 2010 của Đảng, cụ thể hóaKế hoạch phát triển các ngành dịch vụ giai đoạn 2006 – 1020: Toàn bộ hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7,7% – 8,2% % / năm và đến 2010 chiếm 40 – 41% GDP.

Báo cáo chính trị tại Đại hội Đảng lần thứ 10: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại phù hợp với các cam kết hội nhập kinh tế quốc tế. Tạo bước phát triển mới, nhanh và toàn diện thị trường dịch vụ, nhất là những dịch vụ cao cấp, có hàm lượng trí tuệ cao, gia trị gia tăng lớn. Phấn đấu đã tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ cao hơn tốc dộ tăng trưởng GDP. Phát triển mạnh và nâng cao chất lượng hoạt động du lịch. Phát triển nhanh hơn các dịch vụ vận tải, viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàng, dịch vụ tư vấn”.



Trang [email protected]

Các nội dung hợp tác về thương mại dịch vụ: Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ của WTO

(Hiệp định GATS - General Agreement on Trade in Services)

Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS - ASEAN Framework Agreement on Services)

Các cam kết song phương khác.



Trang 33

GATS:• 4 nguyên tắc nền tảng:

• Các phương thức cung ứng dịch vụ theo GATS

• Cam kết của Việt Nam

[email protected]

4 nguyên tắc nền tảng:

Đãi ngộ tối huệ quốc (MFN - Most-favoured-nation treatment): Nếu một quốc gia dành cho một quốc gia thành viên một sự đối xử ưu đãi nào đó thì quốc gia này cũng phải dành sự ưu đãi đó cho tất cả các quố gia thành viên khác (nguyên tắc này không có tính chất áp dụng tuyệt đối).

Đãi ngộ quốc gia (NT- National Treatment): Hàng hóa nhập khẩu, dịch vụ và quyền sở hữu trí tuệ nước ngoài phải được đối xử không kém thuận lợi hơn so với hàng hóa cùng loại trong nước (nguyên tắc này chỉ áp dụng đối với hàng hóa, dịch vụ có sự khác nhau).

Tiếp cận thị trường (Market Access): Việc mở cửa thị trường hàng hóa, dịch vụ và đầu tư nước ngoài là nghĩa vụ có tính chất ràng buộc thông qua việc thực hiện các cam kết về mở cửa thị trường mà quốc gia chấp nhận khi gia nhập WTO.

Cạnh tranh công bằng (Fair Competition): Thể hiện sự tự do cạnh tranh trong những điều kiện bình đẳng như nhau.

Quốc gia A Quốc gia B

Khách hàng nước A

Phương thức 1: Cung cấp qua biên giới

Người c.cấp


Người c.cấp


Công ty


Thể nhân

Phương thức 2: Tiêu dùng ngoài lãnh thổ

Phương thức 3: Hiện diện thương mại

Phương thức 4: Hiện diện thể nhân

KH nước A

Chi nhánh nước ngoài

Thể nhân

Dịch vụ vượt qua biên giới

Khách hàng vượt qua biên giới Cung câp dịch vụ

Cung câp dịch vụ Đầu tư trực tiếp vào quốc gia A

Cung câp dịch vụ

Cá nhân di chuyển tới quốc gia A hoặc nhân viên được công ty tư quốc gia B gửi tới

Các phương thức cung ứng dịch vụ theo GATS

[email protected]

Cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO về lĩnh vực dịch vụ:

Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh: Cho phép thành lập liên doanh 51% vốn đầu tư nước ngoài ngay

khi gia nhập và cho phép thành lập công ty 100% vốn nước ngoài 5 năm sau khi gia nhập.

Bảo lưu mảng dịch vụ chuyển phát dành riêng, có ý nghĩa thương mại cho Bưu chính Việt Nam: khối lượng dưới 2kg và giá cước: 10 lần giá cước một bức thư tiêu chuẩn gửi trong nước ở nấc khối lượng đầu tiên và thấp hơn 9 đô la Mỹ (9 USD) khi gửi quốc tế.

...

[email protected]

Cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO về lĩnh vực dịch vụ:

Đối với dịch vụ viễn thông: Có hạ tầng mạng - dịch vụ viễn thông cơ bản, phía nước ngoài chỉ

được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt nam đã được cấp phép, vốn góp tối đa là 49% vốn pháp định của liên doanh.

Không có hạ tầng mạng: trong ba năm đầu, bên nước ngoài chỉ được phép đầu tư dưới hình thức liên doanh với nhà khai thác Việt nam đã được cấp phép, vốn góp tối đa là 51% vốn pháp định của liên doanh. Ba năm sau khi gia nhập, bên nước ngoài được phép tự do lựa chọn đối tác khi thành lập liên doanh và được phép nâng mức vốn góp lên mức 65%. Riêng đối với dịch vụ mạng riêng ảo VPN và dịch vụ viễn thông gia tăng giá trị (thư điện tử, truy nhập Internet...) bán kèm, được cung cấp trên hạ tầng mạng do Việt Nam kiểm soát, được tự do lựa chọn đối tác liên doanh ngay sau khi gia nhập và được phép tham gia vốn tối đa ở mức 70% vốn pháp định của liên doanh.

...



Trang 38

Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS -ASEAN Framework Agreement on Services): • Hoàn tất việc tự do hoá đối với tất cả các ngành, phương

thức cung ứng dịch vụ vào năm 2020. Các nước có thể lựa chọn khung thời gian thích hợp cho từng ngành và phân ngành dịch vụ phù hợp với điều kiện của mỗi nước và khuyến khích các nước có thể linh hoạt mở cửa một số ngành hoặc phương thức cung ứng dịch vụ trước năm 2020.

Các cam kết song phương khác



Trang 39

1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ

1.2.2. Quản trị các yếu tố tham gia dịch vụ



Trang 40

1.2.1. Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ Quản trị kinh doanh là việc thực hiện các hành vi quản trị

đối với quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển công việc kinh doanh của một doanh nghiệp hoặc một ngành nào đó.

Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa hiệu suất bằng quá trình tư duy và ra quyết định của nhà quản trị.

Quản trị kinh doanh dịch vụ bao gồm tất các các hoạt động liên quan đến việc quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hóa thành các kết quả ở đầu ra là các dịch vụ với hiệu quả cao nhất, đạt được lợi ích lớn nhất.



Trang 41

1.2.2. Quản trị các yếu tố tham gia dịch vụ Các yếu tố của hệ thống servuction trong doanh nghiệp

dịch vụ

Quản trị sự tham gia của khách hàng

Quản trị nhân viên tiếp xúc

Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ



Trang 42

Tổ chức nội bộ

của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

KH

ÁC

H H

ÀN

G

DỊC

H V

Ụ

Không nhìn thấy

Môi trường vật chất

Nhìn thấy

SERVUCTION trong doanh nghiệp dịch vụ



Trang 43

SERVUCTION trong doanh nghiệp dịch vụ

Nhân viên phục vụ Khách hàng

Dịch vụ

Hệ thống kiểu 1



Trang 44

Cơ sở vật chất Khách hàng

Dịch vụ




Trang 45


Nhân viên tiếp xúc

Khách hàng

Dịch vụ

Cơ sở vật chất



Trang 46

Quản trị sự tham gia của khách hàng• Vai trò của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

– Người tiêu dùng dịch vụ

– Người tham gia tạo ra dịch vụ

– Người “kiểm soát dịch vụ” và “làm chuyển biến dịch vụ”

• Ý nghĩa về sự tham gia của khách hàng

– Giá trị kinh tế

– Tăng cường sự thỏa mãn khách hàng



Trang 47

Quản trị sự tham gia của khách hàng...• Các hình thức tham gia của khách hàng

– Tham gia về thể chất

– Tham gia trí óc

– Tham gia tình cảm.

• Những vấn đề quyết định đối với quản trị sự tham gia của khách hàng– Vấn đề văn hóa

– Những tình huống cung cấp dịch vụ

– Những đặc tính của khách hàng



Trang 48

Quản trị nhân viên tiếp xúc• Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

– Tác nghiệp

– Quan hệ

– Kinh tế

• Các vấn đề quản trị nhân viên tiếp xúc– Nhận thức được đầy đủ vai trò của nhân viên tiếp xúc

– Thừa nhận vị trí của nhân viên tiếp xúc

– Chú trọng các kỹ năng giao tiếp, quan hệ trong tuyển chọn và đào tạo nhân viên tiếp xúc.



Trang 49

Quản trị cơ sở vật chất• Đảm bảo tính cân bằng đối với các yêu cầu về cơ sở

vật chất trong hệ thống dịch vụ

• Bố trí, tổ chức các vấn đề cơ sở vật chất khi có sự tham gia của khách hàng:– Sự an toàn của khách hàng

– Hệ thống các chỉ dẫn

– Trang trí nội thất



Trang 50

1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

• Các quan điểm

• Định nghĩa

• Mô hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ• Phương pháp SERVQUAL

• Phương pháp SERVPERF

• Phương pháp của Tomy D. Anderson

• Kỹ thuật “vụ việc sâu sắc”- CIT

• Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kế SQC



Trang 51

Chất lượng dịch vụ:• Các quan điểm tiếp cận về chất lượng:

– Chất lượng định hướng sản xuất: chất lượng liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay qui cách. Một dịch vụ được coi là có chất lượng khi không có sai sót so với thiết kế hay qui cách.

– Chất lượng định hướng theo giá trị: chi phí hay giá cả dịch vụ sẽ được đưa vào phương trình chất lượng, theo đó một dịch vụ được cung cấp với mức chất lượng ít hay nhiều phụ thuộc vào “giá”của nó.

– Chất lượng định hướng theo sản phẩm (giá trị sử dụng): chỉ xét đến những đặc tính của sản phẩm dịch vụ có thể đo lường được. Trong hầu hết trường hợp người ta coi “nhiều hơn” đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có thể đánh giá chất lượng là cao hơn.

– Chất lượng định hướng theo người sử dụng: một dịch vụ nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì dịch vụ đó có chất lượng.



Trang 52

• Định nghĩa chất lượng dịch vụ:• Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được

nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Parasuraman (1984): chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng.

• Bitner, Booms và Tetreault (1990): Chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể

• Chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm mang tính cảm tính, và thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng của khách hàng”.



Trang 53

• Mô hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ -Gronroos (1984):• Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.

• Hình ảnh có tầm quan trọng bậc nhất đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán.

• Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.



Trang 54

• Mô hình xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ -Gronroos (1984):

Chất lượng kỹ thuật

Sự thỏa mãn của khách

hàng

Cảm nhận chất lượng

dịch vụ

Mức độ tin cậy

Sự bảo đảm

Yếu tố hữu hình

Sự thấu cảm

Mức độ đáp ứng các yêu

cầu

Chất lượng chức năng

Hình ảnh



Trang 55

Đo lường chất lượng dịch vụ:• Phương pháp SERVQUAL (A. Parasuraman, Valarie A.

Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985)

• Phương pháp SERVPERF

• Phương pháp của Tomy D. Anderson

• Kỹ thuật “vụ việc sâu sắc” - (Critical Incident Technique – CIT)

• Các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê –SQC.



Trang 56

• Phương pháp SERVQUAL (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985)– Các khoảnh cách (lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ

– Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

– Ứng dụng của SERVQUAL



Trang 57

– Các khoảnh cách (lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Dịch vụ mong đợi

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ tiếp nhận

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

NHÀ CUNG CẤP

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1



Trang 58

– Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ - Qui trình

Bước 1: Định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa mong đợi vàcảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng

Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra phạm vi của cấu trúc chấtlượng

Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chấtlượng

Bước 7: Thu thập dữ liệu về mong đợi và cảm nhận (sử dụngcông cụ 34 mục) từ 4 mẫu độc lập của 200 khách hàng (mỗimẫu gồm các khách hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng)

Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm nhận và mong đợi của200 khách hàng là người đang sử dụng dịch vụ của hãng.

Bước 5: Chắt lọc thông qua diễn trình lặp

Tính toán phân hạng nhất hệ số và các tương tácmục tới tổng thể do mỗi chỉ tiêu

Xoá bỏ các mục, các tương tác mục - tổng thể củachúng thấp và loại bỏ chúng để tăng phần hạng nhấthệ số

Phân tích nhân tố để xác định chỉ tiêu của hệ thốngđo lường

Xắp xếp lại các chỉ tiêu và cấu trúc lại ở nơi cần thiết

Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước đo 34 mục bởiviệc sử dụng tính lặp tương tự như bước 5 trong mỗi hệ 4 dữliệu

Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểucho 5 chỉ tiêu chất lượng

Bước 10 : Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúcnhân tố, phân tích dữ liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liênquan đến 22 mục.

Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL



Trang 59

– Phương pháp đo lường - Những điểm cần chú ý:

» 10 khía cạnh ban đầu chất lượng dịch vụ:

1. Tin cậy (reliability) 2. Đáp ứng (responsiveness)3. Năng lực phục vụ (competence)4. Tiếp cận (access)5. Lịch sự (courtesy)6. Thông tin (communication)7. Tín nhiệm (credibility) 8. An toàn (security)9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the

customer)10. Phương tiện hữu hình (tangibles)



Trang 60


» 22 biến thuộc 5 khía cạnh chất lượng trong thang đo chính thức

1. Yếu tố hữu hình (tangibility)2. Tin cậy (reliability)3. Đáp ứng (responsiness)4. Đảm bảo (assurance)5. Đồng cảm (empathy)



Trang 61


» Ứng dụng của SERVQUAL:

» Để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ.

» Để hiểu tốt hơn các mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ .

» Để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

» Để phân loại khách hàng của hãng thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểm của SERVQUAL.



Trang 62

• Phương pháp SERVPERF (Cronin & Taylor , 1992):– Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến

quan sát được giữ nguyên.

– Không tiến hành đo kỳ vọng.

– Khi áp dụng thang đo này cần lưu ý là một số thông tin có giá trị đã bị bỏ qua.



Trang 63

• Phương pháp của Tomy D. Anderson, 1994:– Sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm

lý học

– Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ

– Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng được coi là thước đo thoả đáng nhất cho các nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ.



Trang 64

• Phương pháp của Tomy D. Anderson, 1994:...

Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng thức ăn và đồ uống"NUTR"

Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt"SERVICE"

Sự sẵn sàng thanh toán cho tình thân thiện"FRIEND"

Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị "MILIEU"

Sự sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến thức ăn "COOK"

Sự thoả mãn nhu cầu sinh lý"FP"

Sự thoả mãn nhu cầu xã hội"FS"

Sự thoả mãn nhu cầu trí óc "FI"

Chất lượng toàn bộ của bữa ăn"FQ"

Sự sẵn sàng thanh toán toàn bộ cho bữa ăn "WILP"

Tỷ lệ thặng dư = Thặng dư khách hàng / tổng sự sẵn

sàng thanh toán "S-RATIO"

Mô hình 1 Mô hình 2



Trang 65

• Kỹ thuật vụ việc sâu sắc:– Các khách hàng được gặp gỡ và được yêu cầu nhớ lại vụ việc

đã làm cho họ hài lòng hoặc bất mãn với dịch vụ.

– Phân tích và dựa theo loại tình huống được chia ra thành 3 nhóm:» Nhóm 1: Phản ứng của nhân viên đối với các thất bại của

hệ thống tạo dịch vụ» Nhóm 2: Phản ứng của nhân viên đối với những nhu cầu

và yêu cầu của khách hàng » Nhóm 3: Những hành động tự phát

– Có thể được áp dụng cho nhân viên tương tự như với khách hàng bằng cách yêu cầu họ nhớ lại vụ việc nào để lại ấn tượng. Cho phép nhận thấy sự khác biệt giữa góc nhìn của khách hàng và của nhân viên.



Trang 66

• Các công cụ SQC :– Công cụ và kỹ thuật cho dữ liệu bằng số và không bằng số:

Mẫu thu thập dữ liệu.

– Công cụ và kỹ thuật cho dữ liệu không bằng số: Biểu đồ quan hệ; So sánh theo chuẩn mực; Tấn công não; Biểu đồ nhân quả; Biểu đồ tiến trình; Biểu đồ cây.

– Công cụ và kỹ thuật cho dữ liệu bằng số: Biểu đồ kiểm soát; Biểu đồ cột ; Biểu đồ pareto ; Biểu đồ tán xạ.



Trang 67

1.2.4. Tối đa hoá hiệu quả của hệ thống dịch vụ Năng suất dịch vụ và những cơ hội tăng năng suất

dịch vụ.

Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ



Trang 68

Năng suất dịch vụ và những cơ hội tăng năng suất dịch vụ:

• Năng suất dịch vụ là khối lượng dịch vụ cụ thể do sức sản xuất của một đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra trong một đơn vị thời gian và được cung ứng cho khách hàng.

• Đối với doanh nghiệp sản xuất, năng suất gắn liền với sức sản xuất, sức sản xuất chịu sự chi phối bởi lao động cụ thể với sự thuần thục các hoạt động tác nghiệp và trình độ công nghệ của đơn vị cung ứng dịch vụ. Đối với doanh nghiệp dịch vụ, ngoài sức sản xuất thì năng suất dịch còn chịu sự chi phối trực tiếp của người tiêu dùng dịch vụ, đó là khách hàng.

• Sức sản xuất khác nhau tạo ra năng suất khác nhau, chất lượng khách hàng khác nhau cũng tạo ra năng suất khác nhau.



Trang 69

Cơ hội tăng năng suất dịch vụ:1. Các khách hàng có thời gian xem xét khi họ chờ đợi dịch

vụ không? Yếu tố nào giúp khách hàng tăng tốc độ cung ứng dịch vụ?

2. Các khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ có gặp gỡ một cách không cần thiết không? Những liên lạc ấy có thể thay thế bằng thư, điện thoại hoặc máy tính không?

3. Có thời gian cao điểm và thấp điểm trong nhu cầu về dịch vụ không? Nếu có thì nguyên nhân cơ bản là gì ? Doanh nghiệp có thể làm gì để thay đổi nhu cầu đó ?

4. Các nhân viên của doanh nghiệp có làm những việc lặp đi lặp lại mà khách hàng hay máy móc có thể thay thế không?

5. Các khách hàng có trách các nhân viên và tự làm các công việc của họ không?



Trang 70

...6. Các khách hàng có hỏi nhân viên về những thông tin đã được

cung cấp ở một nơi nào đó không ? Nếu có thì tại sao?7. Các khách hàng có phải điền vào những mẫu theo qui định nhưng

không cần thiết và đòi hỏi những thông tin cá nhân không? Những thông tin đó có cần cho hoạt động không, có thể thu thập và ghi lại bằng cách khác không?

8. Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp có không đạt được do nhóm nhỏ khách hàng yêu cầu sai về bản chất dịch vụ và hiểu sai về cách sử dụng dịch vụ đó không? Nếu có thì có gì sai sót trong việc phổ biến thông tin của doanh nghiệp không?

9. Khách hàng có thích thú cao với hiểu biết về nhiệm vụ của các nhân viên không? Họ muốn tham gia một phần cùng nhân viên đó không?

10. Những lý do nào khiến doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ mang tính cá nhân, dịch vụ hảo hạng? Yếu tố nào làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ? Nên tiếp tục cung cấp các dịch vụ đó hay loại trừ ?



Trang 71

Giải pháp cơ bản tăng năng suất dịch vụ:• Cải thiện chất lượng của lực lượng lao động

• Đầu tư thêm công nghệ và thiết bị

• Chủ động kiểm tra, hệ thống hóa, thử nghiệm các nhiệm vụ trước khi giao cho nhân viên

• Thay đổi phương thức tác động qua lại của khách hàng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.



Trang 72

Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ:• Những chiến lược kết nối công suất và nhu cầu dịch

vụ

• Quản trị nhu cầu của khách hàng

• Quản trị công suất dịch vụ



Trang 73

• Những chiến lược kết nối công suất và nhu cầu dịch vụ:

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ

QUẢN TRỊ SẢN LƯỢNG

Quản trị cầu Quản trị cung

Phát triển dich vụ bổ xung

Phân đoạn cầu

Khuyến mại mùa thấp điểm

Áp dụng giá phân biệt

Hệ thống đặt chỗ và đăng ký

trước

San bớt cung cho thời điểm

khác

Lập lịch trình cho ca làm việc

Đào tạo chéo nhân viên

Gia tăng sự tham gia của khách hàng

Tạo khả năng cung linh hoạt

Sử dụng nhân viên bán thời

gian



Trang 74

• Quản trị nhu cầu của khách hàng– Phân đoạn cầu / làm trơn nhu cầu bằng lịch hẹn

– Phát triển dịch vụ bổ xung

– Áp dụng giá phân biệt

– Khuyến mại vào mùa thấp điểm

– Sử dụng hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước.



Trang 75

• Quản trị công suất dịch vụ:– Lập kế hoạch công việc / lập lịch trình cho ca làm việc:

– San bớt cung cho những thời điểm khác nhau

– Gia tăng sự tham gia của khách hàng

– Đào tạo chéo nhân viên

– Tạo khả năng cung linh hoạt

– Sử dụng nhân viên bán thời gian.



Trang 76

Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ :• Sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ

– Cầu hiện thời vượt quá khả năng hiện có của cung– Những người phục vụ / các nhà cung ứng quá bận rộn

nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay lập tức

– Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng, đến không đúng hẹn;

– Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng;

– Tính ngẫu nhiên của khách hàng;– Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu.



Trang 77

Lý thuyết xếp hàng trong dịch vụ :• Tính kinh tế của xếp hàng:

– Chi phí chờ đợi (Waiting Cost)– Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (Service Cost)– Lý thuyết xếp hàng trong tập trung phân tích để xác định được

một mức độ dịch vụ tối ưu.

Chi phí

Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ

Tổng chi phí

Chi phí chờ đợi



Trang 78

Chi phí chờ đợi (Waiting Cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi. Chú ý rằng chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính trong khoảng thời gian xếp hàng để được phục vụ.

Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (Service Cost): Để tăng năng lực dịch vụ, các doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phí nâng cao trình độ dịch vụ.



Trang 79

CHƯƠNG 2:

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH



Trang 80

NỘI DUNG

2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.2. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.3. TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH



Trang 81

2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.1.1. Khái niệm

2.1.2. Đặc điểm

2.1.3. Phân loại dịch vụ



Trang 82

2.1.1. Khái niệm Dịch vụ bưu chính

Dịch vụ chuyển phát

Bản chất mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát



Trang 83

Dịch vụ bưu chính: • Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông: dịch vụ bưu chính là dịch vụ

nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ bưu chính bao gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm.

• Dịch vụ bưu chính cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm bưu kiện. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.

• Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.



Trang 84

Dịch vụ chuyển phát: • Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc

tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa.

• Dịch vụ chuyển phát thông tin dưới dạng văn bản bao gồm cả dịch vụ chuyển phát có lai ghép (có sự kết hợp với phương tiện điện tử) và dịch vụ chuyển phát thông tin quảng cáo trực tiếp (ấn phẩm có nội dung quảng cáo, được gửi tới nhiều địa chỉ).

• Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác.



Trang 85

Bản chất mối quan hệ giữa dịch vụ bưu chính và dịch vụ chuyển phát

• Thực chất cùng là một dạng dịch vụ có bản chất hoạt động là thu gom, vận chuyển và phát loại vật gửi, cùng cạnh tranh nhau trên thị trường, cùng chia sẻ thị phần và khách hàng từ trước đến nay.

• Danh giới phân biệt là hệ thống hạ tầng cung cấp dịch vụ- mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ bưu chính được thực hiện trên cơ sở mạng bưu chính công cộng (thường thuộc sở hữu Nhà nước, được Nhà nước trực tiếp quản lý hoặc giao cho một doanh nghiệp có nghĩa vụ quản lý và duy trì đi kèm với một số lợi ích khác); dịch vụ chuyển phát được thực hiện thông qua mạng chuyển phát do các doanh nghiệp khác tự thiết lập.



Trang 86

2.1.2. Đặc điểm Bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng

hình thức vật lý

Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Tải trọng dịch vụ không đồng đều theo thời gian và không gian

Có nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ



Trang 87

2.1.3. Phân loại Căn cứ vào cấp độ dịch vụ

Căn cứ vào tính chất công ích của việc cung ứng dịch vụ

Căn cứ vào loại vật gửi trong bưu gửi

Căn cứ vào tốc độ dịch vụ



Trang 88

2.2. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.2.1. Nhân khẩu học

2.2.2. Kinh tế

2.2.3. Khoa học kỹ thuật và công nghệ

2.2.4. Cạnh tranh

2.2.5. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ 2.2.6. Các qui định pháp lý đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính tại Việt Nam



Trang 89

2.2.1. Nhân khẩu học Quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố,

khu vực và quốc gia Phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ

học vấn, mẫu hình hộ gia đình, các đặc điểm và phong trào của khu vực.

Sự tiến bộ trong giáo dục và sự tăng lên về số lượng người biết đọc, biết viết

Có mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưu phẩm và số hộ gia đình - mức độ một -một (số hộ gia đình tăng 1% kéo theo khối lượng bưu phẩm tăng 1%..)



Trang 90

2.2.2. Kinh tế GDP

Các lĩnh vực then chốt của nền kinh tế mà các lĩnh vực này đặc trưng cho môi trường ngành của doanh nghiệp bưu chính.

Quan hệ giữa số lượng bưu phẩm và tăng trưởng kinh tế trong khoảng 0.8 đến 1.



Trang 91

2.2.3. Khoa học kỹ thuật và công nghệ Mối đe dọa từ sự thay thế của phương tiện

truyền thông điện tử cho vận chuyển bưu chính. Việc thay thế, nghĩa là mất thị phần do khách hàng sử dụng các phương tiện truyền thông khác.

Cơ hội cho doanh nghiệp bưu chính từ sự mở rộng thị trường truyền thông. Việc giới thiệu một phương tiện truyền thông mới sẽ mở rộng thị trường truyền thông nói chung, bởi vì phương tiện này thường thoả mãn các nhu cầu gia tăng bổ sung cho bưu phẩm hoặc các phương tiện truyền thông khác.



Trang 92

2.2.4. Cạnh tranh Bưu chính trong thị trường truyền thông:

• Thư• Điện thoại• Fax• E-mail...

Các doanh nghiệp bưu chính tại Việt Nam:• Bưu chính Việt Nam• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát

– Vốn trong nước– Vốn nước ngoài



Trang 93

2.2.5. Khách hàng và nhu cầu Các luồng trao đổi bưu gửi

• B2B• B2C• C2B• C2C

Phân loại nhu cầu của khách hàng• Số lượng• Chuyển phát tài liệu và chuyển phát hàng hóa• Chuyển phát tốc độ nhanh và bình thường.



Trang 94

2.2.6. Các qui định pháp lý đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính1. Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông - Ủy ban thường vụ

Quốc hội nước CHXHCN VN khóa X thông qua ngày 25/5/2002

2. Nghị định 157/2004/NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh BCVT về Bưu chính

3. Nghị định 128/2007/NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát4. Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg về Quản lý giá cước

dịch vụ BCVT5. Nghị định 142/2004/NĐ-CP quy định về xử phạt vi

phạm hành chính về bưu chính, viễn thông và tần số vô tuyến điện



Trang 95

6. Quyết định số 04/2007/QĐ-BTTTT về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam

7. Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ công ích

8. Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT v/v Ban hành “Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích”

9. Thông tư số 01/2007/TT-BBCVT v/v hướng dẫn một số nội dung về dịch vụ Bưu chính do Bưu chính Việt Nam cung ứng

10.Thông tư liên tịch số 05/TTLT ngày 26/7/1997 giữa Tổng cục Bưu điện, Bộ nội vụ , Bộ Tài Chính và Bộ Thương mại hướng dẫn việc kiểm tra xử lý vi phạm đối với hàng hoá kinh doanh gửi qua đường Bưu điện.

Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông - Ủy ban thường vụ Quốc hội nước CHXHCN VN

khóa X thông qua ngày 25/5/2002

Hàng rào pháp lý cho nhiều đối tác trong và ngoài nước cạnh tranh trên thị trường BCVT

Cơ hội cho thị trường BCVT Việt Nam trở nên sôi động

Chìa khoá mở ra cho môi trường hoạt động BCVT trong nước thông thoáng, xoá bỏ độc quyền.

Cơ hội để BCVT Việt Nam có động lực vươn lên hoà nhập với khu vực và thế giới.

Nghị định 157/2004/NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh

BCVT về Bưu chính

Nêu rõ dịch vụ BC công ích bao gồm dịch vụ BC phổ cập và dịch vụ BC bắt buộc. Dịch vụ BC phổ cập là dịch vụ BC được cung cấp đến mọi người

dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.

Dịch vụ BC bắt buộc là dịch vụ BC được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh.

Nhà nước có chính sách hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ BC công ích thông qua dịch vụ BC dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác.

Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ BC công ích.

Nghị định 128/2007/NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát

Qui định các vấn đề pháp lý về dịch vụ chuyển phát, khẳng định sự phân tách rõ ràng giữa dịch vụ bưu chính và chuyển phát phù hợp với cách phân chia của WTO.

Tạo hành lang và điều kiện pháp lý để các doanh nghiệp khác ngoài Bưu chính Việt Nam được kinh doanh dịch vụ chuyển phát trên lãnh thổ Việt Nam.

Nghị định này bãi bỏ toàn bộ mục 2, mục 3 chương V và khoản 2, khoản 3 chương VII của Nghị định số 157.

Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg về Quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông

Nêu rõ nhiệm vụ, thẩm quyền của Thủ tướng Chính phủ, của Bộ TT&TT và của các doanh nghiệp trong việc quản lý giá cước BCVT.

Quyết định giá cước dịch vụ Thư thường trong nước có khối lượng đến 20gram do Thủ tướng Chính phủ ban hành.

Nghị định 142/2004/NĐ-CP ngày 8/7/2004 quy định về xử phạt vi phạm hành chính về bưu

chính, viễn thông và tần số vô tuyến điện

Nguyên tắc xử phạt Thời hiệu xử phạt Các hình thức xử phạt Liệt kê những hành vi vi phạm và thẩm quyền, thủ tục

xử phạt...

Điều 6. Xử phạt vi phạm về hoạt động của mạng bưu chính công cộng, mạng chuyển phát thư, mạng bưu chính chuyên dùng1. Phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền từ 200.000 đồng đến 500.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây:a) Không niêm yết biển hiệu, giờ mở cửa phục vụ tại bưu cục giao dịch, điểm phục vụ;b) Không cung cấp công khai hoặc cung cấp không đầy đủ thông tin liên quan về các dịch vụ đang cung cấp tại bưu cục giao dịch, điểm phục vụ;c) Không mở cửa hoặc mở cửa bưu cục giao dịch, điểm phục vụ không đúng thời gian đã niêm yết. 2. Phạt tiền từ 500.000 đồng đến 2.000.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây:a) Sử dụng phương tiện vận tải chuyên ngành bưu chính để vận chuyển hàng hóa, chở người trái quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, hoặc sử dụng thiết bị bưu chính, các bưu cục, điểm phục vụ không đúng quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền;b) Sử dụng màu sắc và biểu trưng trên phương tiện vận tải chuyên ngành bưu chính, thùng thư công cộng không đúng với mẫu đã đăng ký với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền;c) Không thông báo hoặc thông báo thiếu các thông tin trên thùng thư công cộng theo đúng quy định;…

Quyết định số 04/2007/QĐ-BTTTT về dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam:

“Dành riêng cho Bưu chính Việt Nam việc cung ứng dịch vụ thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản có địa chỉ nhận, có khối lượng đơn chiếc không quá hai (02) kilôgam và với mức giá cước thấp hơn: 8.000 đồng VN/chiếc đối với dịch vụ chuyển phát trong

nước và đối với công đoạn phát trong lãnh thổ Việt Nam của dịch vụ chuyển phát quốc tế chiều đến;

150.000 đồng VN/chiếc đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế chiều từ Việt Nam đi nước ngoài.

Dịch vụ dành riêng cho Bưu chính Việt Nam không bao gồm việc cung ứng dịch vụ chuyển phát sách, báo, tạp chí và ấn phẩm định kỳ”

Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg về cung ứng dịch vụ công ích

Nêu rõ danh mục dịch vụ bưu chính công ích, danh mục báo chí được nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng.

Qui định phương thức cung ứng dịch vụ và cơ chế tài chính đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ bưu chính công ích

Điều 1. Danh mục dịch vụ bưu chính công ích: Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ bưu chính bắt buộc. 1. Dịch vụ bưu chính phổ cập: dịch vụ thư cơ bản trong nước và quốc tế (có khối lượng đơn nhiếc đến 2 kg).2. Dịch vụ bưu nhính bắt buộc gồm:a) Các dịch vụ bưu chính dược cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và đảm bảo quốc phòng, an ninh;b) Các dịch vụ bưu chính mang tính khẩn cấp nhằm phục vụ công tác phòng, chống thiên tai, dịch bệnh;c) Các dịch vụ bưu chính bắt buộc khác theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ.Điều 2. Phát hành báo chí qua mạng bưu chính công cộng1. Dịch vụ phát hành các loại báo: báo Nhân dân, báo Quân đội nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản và các loại báo chí khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định là dịch vụ công ích được Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng theo quy định tại Quyết định này.2. Đối với các loại báo chí không thuộc khoản 1 Điều này, khi có nhu cầu phát hành qua mạng bưu chính công cộng, các cơ quan báo chí hợp đồng phát hành với Bưu chính Việt Nam theo cơ chế thoả thuận.

Điều 3. Phương thức cung ứng dịch vụ bưu chính công íchNhà nước đặt hàng Bưu chính Việt Nam cung ứng dịch vụ bưu chính công ích quy định tại Điều 1 và phát hành các loại báo chí quy định tại khoản 1 Điều 2 Quyết định này Điều 4. Quy chuẩn kỹ thuật về dịch vụ bưu chính công íchCác dịch vụ bưu chính công ích Nhà nước đặt hàng được cung ứng theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành.Điều 5. Cơ chế tài chính đặc thù đảm bảo cung ứng dịch vụ bưu chính công ích:1. Nhà nước khoán mức trợ cấp hàng năm cho Bưu chính Việt Nam duy trì hoạt động của mạng bưu chính công cộng để cung ứng dịch vụ bưu chính công ích kể từ khi Bưu chính Việt Nam hạch toán độc lập với viễn thông, nhưng chậm nhất là đến hết năm 2013; sau đó Bưu chính Việt Nam tự bù đắp chi phí duy trì hoạt động của mạng bưu chính công cộng....

Quyết định số 50/2008/QĐ-BTTTT v/v Ban hành “Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch

vụ Bưu chính công ích”

Nêu rõ các qui định kỹ thuật về dịch vụ Bưu chính công ích: Khả năng sử dụng dịch vụ Tần suất thu gom và phát Độ an toàn Thời gian toàn trình thư trong nước Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế Thời gian phát báo Nhân dân, Quân đội Nhân Dân, Báo Đảng bộ

các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản...



Trang 107

2.3. TỔ CHỨC HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.3.1. Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ Giới thiệu một số dịch vụ bưu chính điển hình

Mô hình tác nghiệp dịch vụ

2.3.2. Tổ chức cung ứng dịch vụ bưu chính

2.3.2.1. Nghiên cứu thị trường

2.3.2.2. Quyết định đặc tính dịch vụ



Trang 108

2.3.1. Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ Giới thiệu một số dịch vụ bưu chính điển hình: Dịch vụ chuyển phát thư Dịch vụ chuyển phát hàng hóa Dịch vụ chuyển phát kết hợp / lai ghép –

DataPost Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ



Trang 109

Mô hình tác nghiệp dịch vụ Dịch vụ chuyển phát thư Dịch vụ chuyển phát hàng hóa Các vấn đề có liên quan đến tổ chức qui trình tác

nghiệp dịch vụ bưu chính: Vật cấm gửi và vật gửi có điều kiện Ghi địa chỉ trên bưu gửi Gói bọc và bao bì Cước dịch vụ Tính cước đối với hàng cồng kềnh và hàng nhẹ



Trang 110

2.3.2. Tổ chức cung ứng dịch vụ Nghiên cứu thị trường Quyết định đặc tính dịch vụ Quyết định về mạng vận chuyển Quyết định về ấn phẩm và trang thiết bị Tính toán giá thành dịch vụ và quyết định mức

cước dịch vụ Tổ chức khai thác: qui trình và thủ tục Tổ chức hệ thống thống kê và thanh, kế toán Các quyết định khác



Trang 111

2.4. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

2.4.2. Các qui định về quản trị chất lượng dịch vụ

2.4.3. Giới thiệu một số phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính điển hình



Trang 112

2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Tốc độ Độ chính xác/ độ sai sót Độ an toàn Bán kính phục vụ bình quân Số dân phục vụ bình quân Hệ số mở đồng đều các dịch vụ Độ ổn định Một số chỉ tiêu khác

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

1. Tốc độ thông tin: Được xác định bởi các định mức về thời gian toàn trình của dịch vụ hay định mức về tốc độ nhận gửi, chuyển nhận, phát trả các bưu gửi, gọi là những Thời gian qui định. Thời gian qui định chung Thời gian qui định giai đoạn Thời gian qui định khai thác Xác định thông qua Hệ số chậm trễ

100Kch xQQch

• Kch- Hệ số chậm trễ• Qch- Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi bị chậm trễ• Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi được khai thác.


2. Độ chính xác / độ sai sót: Hệ số sai sót

100Kss xQQss

• Kss- Hệ số sai sót• Qss- Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi bị sai sót• Q∑ - Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi được khai thác.


3. Độ an toàn: Hệ số an toàn / không an toàn

100Kkat xQQkat

• Kkat- Hệ số không an toàn• Qkat- Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi không an toàn• Q∑ - Số lượng tác nghiệp hoặc tổng số bưu gửi được khai thác.


4. Bán kính phục vụ bình quân: quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm thông tin của mạng. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ

NS

R

• R – Bán kính phục vụ bình quân• S – Diện tích phục vụ của mạng• N – Tổng số điểm thông tin của mạng• Π = 3.14


5. Số dân phục vụ bình quân

• Số dân phục vụ bình quân• Tổng số dân phục vụ của toàn mạng

• Chú

ý:

•Số


7. Độ ổn định: Mạng lưới hoạt động ổn định có nghĩa là đảm bảo mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ: Các đường thư hoạt động đảm bảo đủ chuyến thư theo qui định, đúng thời gian biểu hành trình; Các bưu tá đi phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày...

NNK

qd

ttod

• Kod: Hệ số ổn định• Ntt: Tần số thực tế• Nqd: Tần số theo qui định


8. Các chỉ tiêu khác: Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ

(Tchờ) Chất lượng thanh toán: được đặc trưng bằng tỷ lệ các hoá đơn

được thanh toán đúng theo biểu giá qui định. Chất lượng giải quyết khiếu nại Thời gian giải quyết khiếu nại Tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường.



Trang 120

2.4.2. Các qui định về quản trị chất lượng dịch vụ Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu

chính, viễn thông (QĐ số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông)

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập (Nghị định 157/2004/NĐ-CP, Bộ TT&TT đã ban hành Qui chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích)

Qui định về xây dựng và công bố chỉ quản lý chất lượng đối với các dịch vụ chuyển phát (Nghị định 128/2007/NĐ-CP)

Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính bao gồm: Công bố chất lượng dịch vụ Báo cáo chất lượng dịch vụ Kiểm tra chất lượng dịch vụ Giám sát chất lượng dịch vụ Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ.

a. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông

Phạm vi điều chỉnh của quy chuẩn là mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ bưu chính công ích bao gồm dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ phát hành một số loại báo qua mạng bưu chính công cộng theo Quyết định số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22 tháng 5 năm 2008 của Thủ tướng Chính phủ. Các qui định kỹ thuật chủ yếu:

Khả năng sử dụng dịch vụ Tần suất thu gom và phát Độ an toàn Thời gian toàn trình đối với thư trong nước Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản.

b. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập_nghị định 157/2004/NĐ-CP QĐ (Qui chuẩn kỹ

thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích)

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát phải xây dựng và công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát tối thiểu gồm các tiêu chí sau:

Thời gian toàn trình là khoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận; Độ an toàn là mức độ thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát; Thời gian giải quyết khiếu nại; Trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát chịu trách nhiệm thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát đã công bố.

c. Qui định về xây dựng và công bố chỉ quản lý chất lượng đối với các dịch vụ chuyển phát

(Nghị định 128/2007/NĐ-CP)



Trang 124

2.4.3. Giới thiệu một số phương pháp quảntrị chất lượng dịch vụ bưu chính điển hình Hệ thống kiểm tra tuần tự

• Kiểm tra bằng phiếu kiểm tra gắn cùng với bưu gửi• Kiểm tra bằng phiếu kiểm tra bỏ trong phong bì dán

kín

Hệ thống kiểm tra liên tục• Mô tả chung• Qui trình thực hiện• Phân tích các khoảng thời gia



Trang 125

CHƯƠNG 3

QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG



Trang 126

NỘI DUNG

3.1. Tổng quan về dịch vụ VT

3.2. Môi trường kinh doanh dịch vụ VT

3.3. Tổ chức cung ứng dịch vụ VT

3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ VT



Trang 127

3.1. Tổng quan về dịch vụ VT 3.1.1. Khái niệm

3.1.2. Đặc điểm

3.1.3. Phân loại



Trang 128

3.1.1. Khái niệm VT và dịch vụ VT Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký

hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử khác - Điều 3 Luật VT.

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị - Điều 3 Luật VT.

(KN cũ theo Pháp lệnh BCVT: là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông)



Trang 129

3.1.2. Đặc điểm Quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với quá trình

tiêu dùng dịch vụ

Có từ 2 đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động



Trang 130

... Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hóa cao

Mạng viễn thông có ngoại ứng tiêu dùng và sản xuất dương (tính ngoại ứng của mạng viễn thông)

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ.



Trang 131

3.1.3. Phân loại Theo cấp độ sản phẩm dịch vụ:

• Dịch vụ VT cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin giữa hai hoặc giữa một nhóm người sử dụng dịch vụ mà không làm thay đổi loại hình dịch vụ hoặc nội dung thông tin.

• Dịch vụ gia tăng giá trị: các dịch vụ này làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông.



Trang 132

Điện thoại cố định(VNPT)

Chuyển tạm thời cuộc gọi...

Báo trước cuộc gọi

Cuộc gọi hội nghị

Khóa cuộc gọi điliên tỉnh, quốc tế

Truy tìm số máy gọi đến



Trang 133

Điện thoại di động(VNPT)

Cấm hiển thị số TB gọi đến...

Chuyển tiếp cuộc gọi

Hộp thư thoại

Chuyển vùng

Giữ, chờ cuộc gọi



Trang 134

... Theo địa điểm cung ứng dịch vụ:

• Dịch vụ tại địa chỉ thuê bao: là dịch vụ được cung cấp đến tận địa chỉ đăng ký của từng chủ thuê bao trên cơ sở các thiết bị đầu cuối thuê bao được lắp đặt và được đấu nối với mạng viễn thông công cộng thông qua hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ được ký giữa chủ thuê bao với đơn vị cung cấp dịch vụ.

• Dịch vụ tại điểm công cộng: là dịch vụ được cung cấp cho người sử dụng dịch vụ trên cơ sở các thiết bị đầu cuối do đơn vị cung cấp dịch vụ lắp đặt tại các điểm công cộng. Việc cung ứng dịch vụ tại điểm công cộng có thể có người phục vụ hoặc không có người phục vụ.



Trang 135

... Theo phạm vi cung ứng dịch vụ:

• Dịch vụ nội hạt: liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ trong cùng một phạm vi (vùng cước) nội hạt.

• Dịch vụ đường dài: liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ nằm ở các phạm vi (vùng cước) nội hạt khác nhau.

• Dịch vụ quốc tế: liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ, trong đó có ít nhất một thiết bị đầu cuối hoặc thiết bị truy nhập mạng dịch vụ được lắp đặt hoặc đăng ký sử dụng ở nước ngoài.



Trang 136

... Theo phương thức thanh toán:

• Dịch vụ trả trước: người sử dụng thanh toán cước cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ, dưới hình thức mua thẻ trả trước và cước dịch vụ sẽ được trừ dần trên thẻ cho đến hết phụ thuộc vào phạm vi và thời gian liên lạc.

• Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở thông báo hoặc hoá đơn thanh toán cước của đơn vị cung cấp dịch vụ.



Trang 137

3.2. Môi trường kinh doanh dịch vụ 3.2.1. Doanh nghiệp viễn thông

3.2.2. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông

3.2.3. Các chính sách của Nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông



Trang 138

3.2.1. Doanh nghiệp VT Sơ đồ thị trường VT

Doanh nghiệp VT tại Việt Nam

Fax

Nhà cung cấp dịch vụ truy cập

PC

...

§iÖn tho¹i

VÖ tinh

truyÒn th«ng

Khách hàng

§iÖn tho¹i

Nhà cung cấp dịch vụ truyền dẫn

Nhà cung cấp dịch vụ truy cập

Khách hàng

Fax

PC

...

Thiết bị đầu cuối Thiết bị chuyển mạch

Mạng truyền dẫn

Thiết bị chuyển mạch Thiết bị đầu cuối

Sơ đồ thị trường

... Sơ đồ thị trường:

Các nhà cung cấp dịch vụ truy cập: vô tuyến, hữu tuyến, cáp, vệ tinh...

Các nhà cung cấp truyền dẫn: các công ty dịch vụ đường dài, các công ty bán lại dịch vụ đường dài, các nhà khai thác của các nhà khai thác...

... Doanh nghiệp VT tại Việt Nam: Doanh nghiệp viễn

thông là doanh nghiệp được thành lập theo phápluật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanhdịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông baogồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầngmạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khôngcó hạ tầng mạng (Điều 3 Luật VT).

... Giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông:

Giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng,có thời hạn không quá 15 năm được cấp chodoanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng;

Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông, có thờihạn không quá 10 năm được cấp cho doanhnghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng.

1 2 34 5 67 8 9

* 8 #

NGƯỜI SỬ DUNG

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

MẠNG VIỄN THÔNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ

CUNG CẤP HẠ TẦNG MẠNG

DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÔNG CÓ HẠ TẦNG MẠNG

DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ CÓ HẠ TẦNG MẠNG

Hộp 3.1: Doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

I. Doanh nghiệp được phép thiết lập hạ tầng mạng Viễn thông (đến 01/07/2009)

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông(đến 27/02/2009)

1. Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)

2. Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel)3. Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn

thông Sài Gòn (SPT)4. Công ty thông tin viễn thông điện lực

(EVN Telecom)5. Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hà

Nội Telecom)6. Công ty thông tin điện tử hàng hải Việt

Nam (VISHIPEL)7. Tổng công ty truyền thông đa phương

tiện (VTC)8. Công ty cổ phần viễn thông FPT9. Tổng công ty viễn thông toàn cầu (GTEL)10. Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương

Telecom11. Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC

(CMC TI)

1. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)2. Công ty Thông tin di động VMS - VNPT3. Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN

Telecom)4. Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài

gòn (Saigon Postel)5. Tổng Công ty Viễn thông toàn cầu G-Tel6. Công ty Cổ phần viễn thông di động G-tel Mobile7. Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom)8. Công ty Cổ phần viễn thông Hà Nội (HANOI

TELECOM)9. Công ty thông tin điện tử Hàng hải (Vishipel)10. Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel)11. Tổng Công ty Truyền thông Đa phương tiện Việt

Nam (VTC)12. Công ty Cổ phần viễn thông Đông Dương13. Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex

(Piacom)14. Tổng Công ty Hàng không Việt Nam.

Thị phần (đến 02/8/2009)



Trang 146

3.2.2. Khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ VT Đặc điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông

Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông



Trang 147

... Đặc điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ VT:

• Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng rất đa dạng và phong phú

• Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi không gian và thời gian

• Mong muốn của khách hàng thường khó đoán trước

• Hành vi mua của khách hàng thường phức tạp xuất phát từ sự đa dạng của các công nghệ viễn thông mới



Trang 148

... Phân loại khách hàng:

• Phân loại khách hàng trên thị trường có kiểm soát

• Phân loại khách hàng trên thị trường viễn thông cạnh tranh



Trang 149

• Phân loại khách hàng trên thị trường có kiểm soát: – Dựa trên cơ sở các chính sách xã hội ( khách hàng là

doanh nghiệp và khách hàng là người tiêu dùng ).

– Theo loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng, thường với mục đích đáp ứng nhu cầu riêng về trợ giá hoặc các qui định kiểm soát nào đó (khách hàng sử dụng dịch vụ vô tuyến và khách hàng sử dụng dịch vụ hữu tuyến).

– Khách hàng có mức sử dụng cao...



Trang 150

• Phân loại khách hàng trên thị trường viễn thông cạnh tranh:– Theo đặc điểm nhân khẩu học

– Theo khu vực địa lý

– Theo hành vi sử dụng dịch vụ

– Phân loại khách hàng theo tổ chức

– Một số cách phân loại khác



Trang 151

3.2.3. Các chính sách của Nhà nước đối với lĩnh vực VT: Chính sách chung

Chính sách về VT công ích

Chính sách đầu tư trong kinh doanh VT

Chính sách cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ VT

Chính sách giá cước

Chính sách kết nối và chia sẻ cơ sở hạ tầng VT



Trang 152

Chính sách chung của Nhà nước về VT:• Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh

tế tham gia đầu tư, kinh doanh viễn thông để phát triển nhanh và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng viễn thông, đa dạng hóa dịch vụ viễn thông, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân.

• Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động viễn thông.

• Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; phân định rõ hoạt động viễn thông công ích và kinh doanh viễn thông; thúc đẩy việc sử dụng Internet trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế và nghiên cứu khoa học.



Trang 153

...• Tập trung đầu tư xây dựng, hiện đại hóa mạng viễn thông

dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phòng, an ninh, hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nước.

• Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thông đáp ứng yêu cầu quản lý, khai thác, kinh doanh hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông.

• Tăng cường hợp tác quốc tế về viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, các bên cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.



Trang 154

Chính sách về VT công ích:• a. Hoạt động VT công ích:• Hoạt động viễn thông công ích là việc cung cấp dịch vụ viễn

thông công ích và việc thực hiện nhiệm vụ viễn thông công ích do Nhà nước giao.

• Dịch vụ viễn thông công ích bao gồm dịch vụ viễn thông phổ cập và dịch vụ viễn thông bắt buộc.

• Kinh phí cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông công ích được bảo đảm từ Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam; kinh phí cho việc thực hiện nhiệm vụ viễn thông công ích do Nhà nước giao được bảo đảm từ ngân sách nhà nước.

• Việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông công ích được thực hiện thông qua đặt hàng, đấu thầu hoặc giao kế hoạch.



Trang 155

...• b. Quỹ dịch vụ VT công ích Việt Nam:• Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam là tổ chức tài chính

nhà nước, hoạt động không vì mục đích lợi nhuận để hỗ trợ thực hiện chính sách của Nhà nước về cung cấp dịch vụ viễn thông công ích.

• Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam được hình thành từ các nguồn sau đây:– Đóng góp theo tỷ lệ doanh thu dịch vụ viễn thông của các doanh

nghiệp viễn thông; – Viện trợ, tài trợ, đóng góp tự nguyện của tổ chức, cá nhân trong

nước, tổ chức, cá nhân nước ngoài;– Các nguồn hợp pháp khác.

Hộp 3.2: Danh mục dịch vụ viễn thông công ích1. Dịch vụ viễn thông phổ cập:a) Dịch vụ điện thoại tiêu chuẩn là dịch vụ điện thoại trong phạm vi vùng nội hạt giữa các thuê

bao điện thoại cố định hữu tuyến hoặc vô tuyến của mạng PSTN hoặc IP với giá cước nội hạtvà tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định của Bộ TT&TT.

b) Dịch vụ truy nhập Internet tiêu chuẩn là dịch vụ truy nhập Internet bằng phương thức quay sốhoặc băng rộng với giá cước và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo quy định của Bộ TT&TT.

2. Dịch vụ viễn thông bắt buộc:a) Liên lạc khẩn cấp về cấp cứu y tế (115), cứu hỏa (114), công an (113).b) Dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao nội hạt (116).c) Các dịch vụ viễn thông và Internet do Bộ Bưu chính Viễn thông yêu cầu doanh nghiệp phục vụ

theo đối tượng, phương thức liên lạc, phạm vi liên lạc, trong khoảng thời gian cụ thể đối vớicác trường hợp khẩn cấp sau:

- Khẩn cấp về quốc phòng, an ninh;- Khẩn cấp phục vụ chống lụt, bão, hỏa hoạn, thiên tai, thảm họa khác;- Khẩn cấp phục vụ phòng chống dịch bệnh;- Khẩn cấp phục vụ tìm kiếm, cứu nạn, cứu hộ;- Hoạt động điều hành, ứng cứu khẩn cấp sự cố nhằm đảm bảo an toàn của mạng lưới viễn thông

và Internet;- Các liên lạc khẩn cấp khác theo quy định của pháp luật về tình trạng khẩn cấp.

QĐ43/2006/QĐ-BBCVT



Trang 157

Chính sách đầu tư trong kinh doanh viễn thông:• Nhà đầu tư nước ngoài tiến hành hoạt động đầu tư lần đầu:

– Có dự án đầu tư và thực hiện thủ tục đăng ký đầu tư hoặc thẩm tra đầu tư tại cơ quan quản lý nhà nước về đầu tư để được cấp Giấy chứng nhận đầu tư. Giấy chứng nhận đầu tư đồng thời là Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.

– Xin cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông theo qui định của Luật VT.

• Doanh nghiệp Việt Nam không có vốn đầu tư nước ngoài, nhà đầu tư trong nước:– Đăng ký kinh doanh theo quy định của Luật doanh nghiệp và

các quy định khác của pháp luật có liên quan;– Xin cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông theo quy định

của Luật VT và không phải làm thủ tục đăng ký đầu tư, thẩm tra đầu tư.



Trang 158

Chính sách cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ VT:• Doanh nghiệp VT không được thực hiện các hành vi hạn chế

cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh theo quy định của Luật cạnh tranh.

• Doanh nghiệp VT hoặc nhóm doanh nghiệp VT có vị trí thống lĩnh thị trường, doanh nghiệp VT nắm giữ phương tiện thiết yếu không được thực hiện các hành vi sau đây:

– Bù chéo dịch vụ viễn thông để cạnh tranh không lành mạnh;– Sử dụng ưu thế về mạng viễn thông, phương tiện thiết yếu để cản trở việc

xâm nhập thị trường, hạn chế, gây khó khăn cho hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác;

– Sử dụng thông tin thu được từ doanh nghiệp viễn thông khác vào mục đích cạnh tranh không lành mạnh;

– Không cung cấp kịp thời cho doanh nghiệp viễn thông khác thông tin kỹ thuật về phương tiện thiết yếu và thông tin thương mại liên quan cần thiết để cung cấp dịch vụ viễn thông.



Trang 159

...– Doanh nghiệp VT hoặc nhóm doanh nghiệp viễn thông có vị trí thống lĩnh thị

trường, doanh nghiệp VT nắm giữ phương tiện thiết yếu phải thực hiện thống kê, kế toán riêng đối với dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế để xác định giá thành dịch vụ VT chiếm thị phần khống chế.

– Từng thời kỳ, Bộ TT&TT ban hành Danh mục doanh nghiệp VT, nhóm doanh nghiệp VT có vị trí thống lĩnh thị trường đối với các dịch vụ VT quan trọng mà Nhà nước cần quản lý cạnh tranh, Danh mục doanh nghiệp VT nắm giữ phương tiện thiết yếu; quy định và tổ chức thực hiện biện pháp quản lý nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh dịch vụ VT.

– Các doanh nghiệp VT khi tập trung kinh tế [1] có thị phần kết hợp từ 30% đến 50% trên thị trường dịch vụ liên quan phải thông báo cho cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông trước khi tiến hành tập trung kinh tế.



Trang 160

Chính sách giá cước:• Giá cước viễn thông gồm giá cước áp dụng đối với người sử

dụng dịch vụ viễn thông và giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thông. Giá cước áp dụng đối với người sử dụng dịch vụ viễn thông là giá cước người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán cho doanh nghiệp viễn thông khi sử dụng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp viễn thông cung cấp. Giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thông là giá cước thanh toán giữa các doanh nghiệp viễn thông khi doanh nghiệp này mua lại dịch vụ hoặc sử dụng mạng của doanh nghiệp khác để kết cuối hoặc chuyển tiếp dịch vụ viễn thông; trường hợp doanh nghiệp này sử dụng mạng của doanh nghiệp khác để kết cuối dịch vụ viễn thông, giá cước thanh toán giữa các doanh nghiệp viễn thông được gọi là giá cước kết nối viễn thông.



Trang 161

...• a. Nguyên tắc xác định giá cước viễn thông:

– Tôn trọng quyền tự xác định và cạnh tranh về giá cước của doanh nghiệp viễn thông.

– Bảo đảm hài hòa quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn hông, doanh nghiệp viễn thông; lợi ích của Nhà nước.

– Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh và thực hiện hoạt động viễn thông công ích.

– Thực hiện bình đẳng, không phân biệt trong quản lý và quy định giá cước viễn thông, trừ trường hợp cần khuyến khích doanh nghiệp mới tham gia thị trường.



Trang 162

...• b. Căn cứ xác định giá cước viễn thông:

– Chính sách và mục tiêu phát triển viễn thông từng thời kỳ; pháp luật về giá, điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên;

– Trên cơ sở giá thành, quan hệ cung - cầu trên thị trường và tương quan phù hợp với giá cước viễn thông của các nước trong khu vực và trên thế giới;

– Không bù chéo giữa các dịch vụ viễn thông.



Trang 163

Chính sách kết nối và chia sẻ cơ sở hạ tầng VT:• a. Kết nối viễn thông:

– Kết nối viễn thông là việc liên kết vật lý và lô gích các mạng viễnthông, qua đó người sử dụng dịch vụ viễn thông của mạng này cóthể truy nhập đến người sử dụng hoặc dịch vụ của mạng kia vàngược lại. Doanh nghiệp viễn thông có quyền kết nối mạng viễnthông của mình với mạng hoặc dịch vụ viễn thông của doanhnghiệp viễn thông khác, có nghĩa vụ cho doanh nghiệp viễn thôngkhác kết nối với mạng hoặc dịch vụ viễn thông của mình.



Trang 164

...• Nguyên tắc két nối VT:

– Thông qua thương lượng trên cơ sở bảo đảm công bằng, hợp lý, phù hợp với quyền, lợi ích của các bên tham gia;

– Sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông và cơ sở hạ tầng viễn thông;

– Bảo đảm yêu cầu kỹ thuật về kết nối viễn thông và an toàn, thống nhất của các mạng viễn thông;

– Bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ viễn thông và tổ chức, cá nhân có liên quan.



Trang 165

...• b. Chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thông:

– Chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thông là việc sử dụng chung một phần mạng, công trình, thiết bị viễn thông giữa các doanh nghiệp viễn thông nhằm bảo đảm thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông hiệu quả, thuận lợi, nhanh chóng hoặc bảo đảm yêu cầu về cảnh quan, môi trường và quy hoạch đô thị.

– Việc chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thông được thực hiện thông qua hợp đồng trên cơ sở bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các doanh nghiệp viễn thông.



Trang 166

...• Cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông quyết định việc

chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thông trong các trường hợp sau:– Sử dụng chung phương tiện thiết yếu nếu các doanh nghiệp viễn

thông không đạt được thỏa thuận;– Sử dụng chung hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động để bảo đảm

yêu cầu về cảnh quan, môi trường và quy hoạch đô thị;– Sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông để phục vụ hoạt động

viễn thông công ích.– Bộ Thông tin và Truyền thông quy định chi tiết việc chia sẻ cơ sở

hạ tầng viễn thông.



Trang 167

3.2.4. Thị trường viễn thông cạnh tranh Tác động của mở cửa

Các động lực khác đối với thị trường viễn thông cạnh tranh



Trang 168

Tác động của mở cửa: • Cạnh tranh về giá

• Giảm các chi phí không cần thiết

• Lấy khách hàng làm trọng tâm

• Chu kỳ sản phẩm ngắn hơn

• Lợi nhuận tính trên sản phẩm.



Trang 169

Các động lực khác:• Tiến bộ công nghệ

• Sự hội tụ của công nghệ máy tính và viễn thông

• Toàn cầu hóa

• Sự thay đổi về nhân khẩu học...



Trang 170

3.3. Tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ viễn thông 3.3.1. Các dịch vụ viễn thông điển hình

3.3.2. Cơ sở kinh tế của các quyết định quản trị kinh doanh viễn thông

3.3.3. Các quyết định trong kinh doanh viễn thông



Trang 171

3.3.1. Các dịch vụ viễn thông điển hình Dịch vụ viễn thông cố định

Dịch vụ viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông trên mạng thông tin di động vệ tinh công cộng

Dịch vụ Internet



Trang 172

3.3.2. Cơ sở kinh tế của các quyết định quản trị kinh doanh viễn thông Vấn đề độc quyền tự nhiên trong kinh doanh viễn

thông

Chi phí giá thành dịch vụ viễn thông



Trang 173

3.3.3. Các quyết định trong kinh doanh VT Kết hợp dịch vụ (quyết định tổ hợp sản phẩm dịch vụ)

Định giá cước dịch vụ

Phương pháp bán hàng



Trang 174

3.4. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông 3.4.1. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ

viễn thông

3.4.2. Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng

3.4.3. Các biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông



Trang 175

3.4.1. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông.



Trang 176

3.4.2. Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất

lượng

Hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng



Trang 177

Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng

TT Tên dịch vụ Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng

1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễnthông cố định mặt đất TCN 68-176: 2006

2 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễnthông di động mặt đất TCN 68-186: 2006

3 Dịch vụ truy nhập Internet ADSL TCN 68-227: 2006

4 Dịch vụ kết nối Internet TCN 68-218: 2006



Trang 178

Hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng:• Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên

mạng viễn thông cố định mặt đất

• Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

• Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL

• Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất và dịch vụ kết nối Internet



Trang 179

3.4.2. Các biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Biện pháp kỹ thuật

Biện pháp tổ chức

Biện pháp khuyến khích kinh tế



Trang 180

Trao đổi, giải đáp cuối môn học

Documents

QUẢN TRỊ KINH DOANH - dlib.ptit.edu.vndlib.ptit.edu.vn/bitstream/123456789/453/1/Quan tri kinh doanh va... · ... đặc điểm và phân loại dịch v ... nghe nhìn và các