QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

(HOTEL OPERATIONS

MANAGEMENT)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

Năm 2016

TSMG 2711- 3(36,9)

Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL&LH

DHTM_TMU

Mục tiêu chung

Mục tiêu cụ thể

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

Trang bị những kiến thức cơ bản về QTTNDNKS; thuộc khối

kiến thức chuyên ngành trong CT đào tạo ngành QTDVDL&LH

-Về kiến thức:

• Cung cấp những kiến thức khái quát về KS; quy trình mở KS và

nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp trong KS;

• Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức và quản trị vận hành

hoạt động PV tại các BP trong KS: lễ tân, buồng, thực phẩm và

đồ uống; kỹ thuật và an ninh; marketing, tài chính và nhân sự.

- Về kỹ năng:

Tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn

đề quản trị DN;

Hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch KD;

Hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản;

Kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề.

DHTM_TMU

1

2

3

4

5

NỘI

DUNG

HỌC

PHẦN

6

7

8

Tổng quan về QTTNDNKS

Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân

Quản trị tác nghiệp tại BP buồng

Quản trị tác nghiệp tại BP TP&ĐU

Quản trị tác nghiệp tại BP kỹ thuật và an ninh

Marketing khách sạn

Quản trị tài chính và thông tin khách sạn

Quản trị nhân lực khách sạn


DHTM_TMU

03 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC

[1]. Denny G. Rutherford, Michael J. O‟Fallon (2009),

Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and

Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự

án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng

đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính).

[2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác

nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương

mại, Nxb Thống kê.

[3]. Michael J. Boella - Seteven Goss - Turner (2007),

Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách

sạn (Human Resource Management in the Hospitality

Industry - Sách dịch của Ban QL dự án Phát triển nguồn

nhân lực DL Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ),

Nxb Lao động


DHTM_TMU

TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH

[4]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương

(2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh

khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

[5]. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn

hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia

[6]. Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục

vụ khách sạn, NXB Thống kê

[7] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS)

[8]. Website: Vietnamtourism.gov.vn


DHTM_TMU

http://vtos.esrt.vn/







ĐỀ

TÀI

THẢO

LUẬN

1. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

2. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng

3. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận TP&ĐU

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận NH

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bar

4. Công tác an ninh tại các khách sạn

5. Công tác quản trị nhân lực tại các KS


DHTM_TMU

CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ

TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

Năm 2017

DHTM_TMU

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DNKS

1.1. Khái luận cơ bản về KS

1.2. Quy trình mở một KS

1.3. KN và ND cơ bản của QTTN DNKS

DHTM_TMU

1.1. Khái luận cơ bản về KS

1.1.1. Khái niệm, phân loại KS

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh KS

1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KDKS

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS

DHTM_TMU

• Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban

hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL

ngày 27/4/2001):

KS là công trình kiến trúc được XD độc lập, có quy mô từ

mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB, DV cần

thiết PV khách du lịch.

• Theo thông tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày

30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số

92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ QĐ chi

tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:

KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười

buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB và DV cần thiết

PV khách lưu trú và sử dụng DV.

1.1.1.2. Khái niệm KS

DHTM_TMU

1.1.1.3. Phân loại KS Theo

quy mô*

Theo vị trí

địa lý

Theo thị

trƣờng

mục tiêu

theo mức

độ cung

ứng DV

Theo

hình thức

sở hữu

Theo

mức độ

liên kết

Theo

hạng*

Theo mức

giá bán*

KS nhỏ

10-49

KS vừa

50-99

KS lớn

100 trở lên

KS thành

phố (City

Hotel)

KS nghỉ

dưỡng

(Resort

Hotel)

KS ven đô

(Suburban

Hotel)

KS ven

đường

(Highway

Hotel

/Motel)

KS nổi

(floating

hotel)

KS sân

bay/ KS

quá cảnh

(Airport

Hotel)

KS thương mại (Trade hotel)/ KS công vụ (Commercial Hotel)

KS du lịch (Tourism hotel)

KS căn hộ cho thuê

KS sòng bạc

KS sang

trọng

(Luxury

Hotel)

KS cung

cấp đầy

đủ DV

(Full

service

Hotel)

KS cung

cấp SL

hạn chế

DV

(Limited

service

Hotel)

KS thứ

hạng thấp

hay KS

bình dân

(Economy

Hotel)

KS Nhà

nước

KS cổ

phần

KS được

thành lập

theo công

ty TNHH

KS tư

nhân

KS 100%

vốn nước

ngoài.

KS độc

lập

(Independ

ently

Owned

Hotel)

KS tập

đoàn

(Chain

Hotel)

KS chưa

được xếp

hạng

KS 1 sao

KS 2 sao

KS 3 sao

KS 4 sao

KS 5 sao

KS có mức

giá cao

nhất

(Luxury

Hotel)

KS có mức

giá cao

(Up-scale

Hotel)

KS có mức

giá TB(Mid-

price Hotel)

KS có mức

giá bình

dân

(Economy

Hotel)

KS có mức

giá thấp

(Budget

Hotel)

DHTM_TMU

Đặc điểm về đối tƣợng PV

Tính quy luật trong kinh doanh KS

Đặc điểm về sản phẩm

Đặc điểm về việc SD các yếu tố

nguồn lực trong KD KS

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

DHTM_TMU

• Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO):

Thƣơng hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình)

đặc biệt để nhận biết một SP hay DV nào đó được SX

hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.

Thƣơng hiệu là ấn tượng, nhận định và hình ảnh

• Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất

• Khẳng định thƣơng hiệu: được thừa nhận rộng rãi;

thu hút được đông đảo NTD nhượng quyền

thương hiệu.

1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KD KS

1.1.3.1. Thƣơng hiệu

DHTM_TMU

Nhƣợng quyền DV

Nhƣợng quyền thƣơng mại là HĐ TM, theo

bên nhượng quyền cho phép và YC bên nhận quyền tự mình tiến hành

ệc

mua bán hàng

a, cung ứng DV theo các ĐK (về cách thức, tên, nhãn hiệu, bí quyết, khẩu hiệu, biểu tượng, quảng cáo; đồng thời kiểm soát và hỗ trợ „'điều hành công

ệc KD“ (Luật

TM VN 2006, Điều 284)

Nhƣợng quyền DV

là một hình thức nhượng quyền TM, nhượng quyền KD, trong đó thể hiện MQH hợp đồng giữa bên giao quyền và bên nhận quyền.

Là mô hình KD: bên nhượng chuyển giao cho bên nhận: thương hiệu hoặc tên TM và hệ thống QT các HĐ KD; bên nhận quyền phải trả phí thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên, dưới sự chi phối của luật pháp

14

1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS

DHTM_TMU

Trách nhiệm

Bên nhƣợng quyền:

Cung cấp thương hiệu

hoặc tên TM; phương thức

HĐ)

Hỗ trợ kỹ thuật, công thức,

thiết kế, xdựng và mua sắm

Marketing và khuyến thị

SD phí nhƣợng quyền:

CF quảng cáo,

CF huấn luyện

15

Trách nhiệm

Bên nhận quyền:

T/h đúng t/chuẩn của hệ

thống

Tiêu chuẩn thương hiệu

Tiêu chuẩn CL hoạt động

Về cơ sở

Về các tiêu chuẩn

Trả phí nhƣợng quyền

1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS

DHTM_TMU

Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu

Mở rộng quy mô KD

Mở rộng thị trường (mà không tốn CF)

Thêm thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền

Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về TM và tài

chính tạo lợi thế cạnh tranh.

Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị

trường mới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp

nhất.

Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu quả

vào thị trường nội địa của các QG đang PT mà không

phải đối mặt với bất kỳ một rào cản TM hoặc pháp lý nào.

* Lợi ích đối với bên giao quyền:

DHTM_TMU

KD một thương hiệu có uy tín với vốn đầu tư nhỏ

Giảm thiểu rủi ro do không phải đầu tư XD thương hiệu mới.

Thiết kế, XD và cải tạo nhiều dự án mới,

ĐB HĐ KD hiệu quả

Hệ thống t.chính, số sách kế toán được t/h theo chuẩn mực.

Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và KD, nâng cao CL

nguồn nhân lực

Hỗ trợ việc XD cơ cấu tổ chức HĐ của KS.

Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của tập

đoàn và hưởng lợi từ chiến dịch qcáo của thương hiệu.

Các HĐ hỗ trợ trọn gói, thống nhất

Có PP kiểm soát CLSP đồng bộ.

Lợi ích đối với bên nhận quyền

DHTM_TMU

Rủi ro đ/v bên nhận quyền:

• Mất sự tự chủ

Không phải là TH riêng của

mình

Chia sẽ rủi ro KD của bên giao

quyền

Sự bùng nỗ của các đối thủ

cạnh tranh trong cùng hệ thống

Hoạt động KD theo khuôn khổ

được qui định trước.

Không phát huy được khả năng

sáng tạo trong KD

Giúp thương hiệu của bên giao

quyền ngày càng lớn mạnh…

Phải trả phí nhượng quyền

Rủi ro liên quan đến nhƣợng quyền TM

trong KD KS

Rủi ro đ/v bên giao quyền:

Mất quyền kiểm soát và

quyền năng trong KD.

Sự tranh chấp của các

cơ sở KD.

Thiên vị cho một bên

nhận quyền nào đó.

HĐ kém của một đơn vị

sẽ a/h đến uy tín thương

hiệu…

DHTM_TMU

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS

Khái niệm tổ chức KS:

Là việc sắp xếp NV, CSVCKT và các nguồn lực

khác thành từng BP, có vị trí, chức năng, quyền hạn

và trách nhiệm riêng.

Mô hình tổ chức

• Mô hình tổ chức trực tuyến

• Mô hình tổ chức chức năng

• Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng

DHTM_TMU

Ban Giám đốc

Bộ phận

lƣu trú

Bộ phận

nhà

hàng

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận

marketing

Bộ phận

tài chính

kế toán

Bộ phận

nhân sự

Hình 1.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 3 sao

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn

DHTM_TMU


Hội đồng quản trị

Tổng Giám đốc

BP

lễ

tân

BP buồng

BPn

hà hàng

BP

kỹ thuật

BP

nhân

sự

BP

kế

toán

tài chính

BP

bảo

vệ

BP

tiếp

thị

và

bán hàng

Quầy

lƣu

niệ

m

BP

vui

chơi

giải

trí

Hình 1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 4-5 sao

DHTM_TMU


DHTM_TMU

1.2. Quy trình mở một KS

1.2.1. Khởi đầu

1.2.2. Nghiên cứu khả thi

1.2.3.Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng

1.2.4. Quản lý dự án và vận hành kinh doanh KS

DHTM_TMU

1.2.1. Khởi đầu

Chủ đầu tƣ KS và nhóm NV làm việc với cá nhân và

đơn vị liên quan để tìm địa điểm xây KS:

Diện tích xây dựng

Vị trí khách sạn

Được chính quyền cho phép

Giá đất

DHTM_TMU

1.2.2. Nghiên cứu tính khả thi

Vị trí

Yếu tố kinh tế

Thị trường KS

Xác định phân khúc thị trường KS

Chọn thiết kế KS phù hợp

Dự đoán 10 năm tới

DHTM_TMU

1.2.3. Tạo ra tổ chức sở hữu

và thỏa thuận xây dựng

Chọn công ty nhượng quyền kinh doanh

Chọn kiến trúc sư

Chọn nhà thầu chính

Tài trợ dự án

Thu hút tiền đầu tư của vốn chủ sở hữu

Chọn công ty quản lý.

Quản lý dự án và vận hành KDKS

DHTM_TMU

1. Bản thiết kế và phòng mẫu

2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách

3. Trang thiết bị và hàng hóa, đồ dùng dự trữ và trang

trí nội thất

4. Nhà cung ứng thứ ba

5. Tuyển dụng nhân lực

6. Ngày khánh thành/khai trƣơng

1.2.4. Quản lý dự án và vận hành KDKS

DHTM_TMU

Yêu cầu:

Đúng mẫu thiết kế.

Xác định được chính xác vị trí và quy cách sắp đặt

Đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu

SD bản thiết kế phòng mẫu:

Giúp XĐ mức độ hợp lý trong bài trí, sắp đặt

Là công cụ bán hàng của BP Sales & Marketing

Bản thiết kế phòng mẫu

DHTM_TMU

1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách

Kế hoạch nhân sự trƣớc khi khai trƣơng:

• Sơ đồ tổ chức

• Các chức danh và SL

• Thời gian bắt đầu làm việc

• CF lương, thưởng, phụ cấp

DHTM_TMU

1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách

Ngân sách trƣớc khi khai trƣơng KS:

• CF nhân công (chiếm 40%)

• CF tiếp thị và bán hàng (chiếm 40%)

• CF khác (chiếm 20%)

Chú ý: Nếu ngày khánh thành bị trì hoãn ngân

sách trước khai trương cũng bị ảnh hưởng

DHTM_TMU

1.2.4.3. Trang thiết bị và HH, đồ dùng dự trữ

và TT nội thất

Vật tƣ và thiết bị vận hành:

Ngân sách dành cho khoản mục này ước tính 8.000 -

10.000 USD/phòng KS 4 sao quốc tế, với khoảng 2.500

loại thiết bị và đồ dùng

Mua hàng, lƣu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị,

vật tƣ: Đặt hàng 6 tháng trước khi khai trương

Thiết kế đồ họa nội thất

DHTM_TMU

1.2.4.4. Nhà cung ứng – bên thứ 3

Tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng

hàng hóa:

• Đồ uống: rượu, cà phê,

• Kênh truyền hình trả phí

• Hóa chất tẩy rửa

• Nội thất văn phòng

• Nhà cung ứng khác: DV photocopy, DV bưu chính,

DV điện thoại, thiết bị thể dục thẩm mỹ, hệ thống an

ninh và DV sơ cứu y tế.

Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị, vật

dụng cho phù hợp với thời điểm khánh thành (trao đổi

thường xuyên nếu có biến động)

Báo giá KS Mường Thanh*

DHTM_TMU

1.2.4.5. Tuyển dụng nhân lực

Tuyển mộ vào 2 tháng cuối trƣớc khi khai trƣơng

TB cần phỏng vấn 5 ứng viên/1 vị trí

Tuyển dụng 6 tuần trƣớc khi khai trƣơng KS

Nhân viên trúng tuyển sẽ bắt đầu làm việc ở cơ sở

bên ngoài khoảng 3 tuần trước khánh thành:

• Tuần đầu: đào tạo chung (quy tắc, quy định, chính

sách chung của KS)

• Từ tuần 2: Đào tạo theo BP hoặc từng loại CV

DHTM_TMU

1.2.4.6. Ngày khánh thành

72 giờ trƣớc khai trƣơng (Giai đoạn nước rút)

Hoàn tất các khu vực

Phòng ốc sẵn sàng

Đủ đồ dùng, thực phẩm, đồ uống

Các khu vực công cộng hoàn tất, sạch sẽ

Tất cả các chi tiết từ nhỏ nhất đều đã hoàn thiện

Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn phục vụ

Phục vụ ăn uống, tiệc cocktail,

Làm thủ tục check-in, check-out

Phục vụ phòng

Những hoạt động nhỏ, dễ bỏ sót như: DV tại bãi đậu xe

và các công việc VS hàng ngày tại các KVCC

Khánh thành chính thức!

DHTM_TMU

1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản

của quản trị tác nghiệp KS

1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp KS

1.3.2. Kế hoạch kinh doanh

1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS

Người quản lý

trong KS

DHTM_TMU

ĐN quản trị tác nghiệp?

Tiếp cận theo quá trình quản trị:

Theo từ điển KD: là các HĐ từ thiết kế (design), triển

khai (execusion) đến kiểm soát (control) các HĐ tác

nghiệp để triển khai chiến lược KD của DN nhằm thiết

lập và chuyển giao các SP và DV của DN cho KH.

Quản trị tác nghiệp DNKS là quản lý một cách hiệu

quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu NC KH,

thiết kế và phát triển SP/DV, quản lý các quy trình và

chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH.

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS

DHTM_TMU

ĐN quản trị tác nghiệp?

Tiếp cận theo chức năng quản trị:

Theo Hiệp hội Quản trị tác nghiệp của Mỹ: Quản trị

tác nghiệp tập trung vào n/cứu công tác hoạch định, tổ

chức, triển khai và kiểm soát các HĐ SX KD hàng hóa

và DV. QT tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo dựng

giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp.

Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ

chức, kiểm soát HĐ tại các BP trực tiếp và liên

quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa

mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.

QTTN tại BP NV là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại các

BP, gồm: Lập kế hoạch PV tại BP;Tổ chức điều hành HĐ PV tại

BP; Đánh giá hoạt động PV tại BP.


DHTM_TMU

38

Cấp QT: QT tác nghiệp KS thuộc cấp QT cơ sở

Tiếp cận theo mục tiêu quản trị:

Quản trị tác nghiệp KS là sự tác động liên tục, có tổ

chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với

các nguồn lực thuộc các BP NV và BP liên quan, SD

một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm

đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu

quả KD trong ĐK MT luôn biến động.

Thực chất là quản lý các nguồn lực tai các BP cũng

như toàn KS đảm bảo vận hành tốt quy trình cung ứng

DV đáp ứng yêu cầu KH và hiệu quả KD của KS.


DHTM_TMU

39 Chủ thể QT: Những người trực tiếp điều hành HĐ PV - GĐ hoặc Trưởng BP NV và BP liên quan - Các Trợ lý, GS Là người chịu trách nhiệm:

Liên kết con người, xử lý thông tin và ra quyết định

Về công việc của những người LĐ trực tiếp tại BP

Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP.

(YC: Kiến thức, kỹ năng?)

Đối tƣợng QTTN tại BPKS: Các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên quan

- Đội ngũ nhân viên

- MT vật chất và các phương tiện KT

- Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật…


DHTM_TMU

Mục tiêu quản trị tác nghiệp KS:

• MT ngắn hạn (ngày, tuần, tháng)

• Mục tiêu trung hạn .(≥6 tháng -2 năm)

• Mục tiêu dài hạn .(≥3-5 năm)

40


DHTM_TMU

1.3.2. Kế hoạch kinh doanh

Kế hoạch KD buồng hàng năm

Kế hoạch hàng quý, tháng

“Dự báo buồng”

Kế hoạch tuần, ngày

41

DHTM_TMU


Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình KD

buồng của giai đoạn tiếp theo.

Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng

• Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng

• Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê

• Dự báo về doanh thu, lợi nhuận

• Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú bq, tỉ lệ khách trên

phòng, cơ cấu khách theo quốc tịch, …)

Chi phối kế hoạch các BP khác (LT, buồng ẩm thực, …)

Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ; nhân lực; xây

dựng, mua sắm; thu, chi.… của các BP trong KS.

42

DHTM_TMU

Thời gian

Căn cứ lập kế hoạch KD buồng:

• Số liệu KD của năm trước (chính)

• Số liệu khách đã đặt phòng trước của năm kế

hoạch (chỉ có ý nghĩa cho các tháng đầu năm)

• Những sự kiện xảy ra tại địa phương cho năm kế

hoạch; xu hướng khách đến địa phương, khu vực.

• Sự thay đổi, mở rộng, phát triển SP, CSVC của DN

đặc biệt là sự thay đổi số lượng phòng.

• Các thông tin khác

43


DHTM_TMU

Kế hoạch hàng quý, tháng

Dự kiến kế hoạch hàng quý, tháng

Điều chỉnh liên tục kế hoạch hàng quý, tháng theo

tình hình khách đặt phòng và các chương trình tiếp thị

của DN.

Thể hiện kế hoạch hàng quý, tháng:

Trên giấy (sổ và tờ rời)

Bằng phần mềm của DN

Sử dụng: GĐ khối lưu trú và các cấp lãnh đạo trực tiếp

(trưởng/tổ trưởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực…) SD số

liệu về tình hình khách đến của kế hoạch quý, tháng làm

cơ sở để đưa ra những kế hoạch và điều chỉnh cần thiết.

44

DHTM_TMU

45

VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2…. KS có 250 buồng

Các chỉ số dự báo 1/2 2/2 3/2 4/2 5/2 6/2 7/2

Đặt buồng đảm bảo (Guar Res) 25 50 55 40 45 10 10

Đặt buồng đảm bảo (Non Guar) 20 25 20 20 25 10 15

Khách vãng lai (Walk-ins) 80 80 80 5 5 5 5

Khách đoàn (Groups) 20 0 0 30 30 30 0

Tổng số phòng 145 155 155 95 105 55 30

Tổng số khách 180 195 190 110 125 75 45

Công suất (Occupancy) (%) 58 62 62 38 42 22 12

Số buồng có thể nhận đăng ký sau

dự báo

105 95 95 155 145 195 220

Tổng số buồng của KS (Total rooms) 250

“Dự báo buồng”

Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng

trong khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần )

KH tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng

tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast)

DHTM_TMU

Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp SD để triển khai

kế hoạch PV, bố trí nhân lực,…

Thực chất là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay

là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự

báo khách lưu trú ngày hôm sau.

Được gửi đến các BP trước ngày khách đến để phối

hợp PV. Thường gửi trước 17h ngày hôm trước.

Là cơ sở để các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực…) lên kế

hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các

ĐK khác*.

46

“Dự báo buồng hàng ngày”

Hay “Danh sách buồng”

DHTM_TMU

Quản trị tác nghiệp tại BP NV:

• BP lễ tân KS

• BP phòng KS

• BP TP&ĐU trong KS

• BP an ninh và kỹ thuật trong KS

Quản trị tác nghiệp tại BP liên quan:

• BP Marketing KS

• BP nhân lực KS

• BP tài chính trong KS

1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp DNKS

Quản lý

lao động

Quản trị

và vận hành

Quản lý CSVC

DHTM_TMU

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. KN KS, nhượng quyền KS. Trách nhiệm và quyền lợi

của mỗi bên trong nhượng quyền KS.

2. Quy trình mở một KS

3. KN và ND cơ bản của QT tác nghiệp DNKS

48

DHTM_TMU

Documents

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN