百姓生活百姓生活 2017年 8月 4日 星期五1818

教学承诺难兑现，扎心！宣 传 广 告 蛊 惑 大 ，满 心 期 待 去 报

名，赔了时间损了精力后，发现承诺大

多为空头支票，学习效果不尽如人意

“一次花 100 元，外教就可以一对一辅导，

想想挺值。”陈丹是北京某大学三年级学生，上

学期想考雅思，咨询了新东方、新航道等线下

专业培训机构，觉得收费太贵。后来，她在网

上看到阿卡索在线教育机构承诺“雅思口语 30天速成”“外教名师一对一专业辅导”，价位相

对实惠，还可以自由支配学习时间，就果断报

了名。

宣传的教学承诺都如期兑现了吗？并不

尽然。随着课程的深入，陈丹发现之前的承诺

大多为“空头支票”，什么“根据学员的要求安

排上课时间”“定期测试”都是子虚乌有。“约课

太难了，一般是哪个外教有时间就上哪个外教

的课，所谓的‘外教’‘名师’都是噱头，根本没

的挑。”陈丹说，外教没时间你就得等着，有一

次不小心约课晚了，对方竟将课程给她安排到

凌晨 2 点，这课怎么上？

所 谓 的 外 教 都 是 专 业 水 平 较 高 的 名 师

吗？不是！陈丹说，报名时，她向客服提出自

己想加强雅思口语方面的指导，特别是对考试

重点难点以及具体用词、语法方面的讲授和点

评，客服当场承诺，会安排专业水平较高的老

师，但现实让人无语。

“外教水平太‘水’，对很多问题都一知半

解。”陈丹说，自己拿往年考试真题请外教解答

时，发现他们对问题的理解和考试重点并不一

致。这让她犯了难，到底听还是不听？

速途研究院发布的在线教育调查报告显

示，去年我国在线教育用户为 1932 万人，预计

今年将增至 2344 万人，增速超过 20%，巨大的

市场潜力吸引越来越多的资本不断涌入。但

迅猛发展的背后也存在诸多隐患，消费者学习

过程中频频遭遇一些扎心的体验。

点开各种在线教育网站，不难发现，“保

分”“提分”“包过”等让人心动的广告宣传比比

皆 是 。 在 线 机 构 的 不 实 承 诺 让 消 费 者 抱 有

“大”期望，损了时间、赔了精力后，效果却不明

显。

中国消费者协会律师团团长、北京市消费

者协会法律顾问邱宝昌表示，我国《广告法》明

确规定，教育培训宣传不得含有对效果作出明

示或暗示的保证性承诺，有些机构动用“水军”

吹捧课程质量和培训效果，误导消费者，应严

格监管。

邱宝昌认为，应尽快出台在线教育行业规

范，有效制约机构失信，彻底铲除高承诺低兑

现的行业乱象；机构一定要规范自身宣传，提

高服务质量并兑现承诺；消费者在选择时也一

定要结合自己学习目的，做好前期调研，试听

并比较后“明目而择”，不轻易相信机构做出的

承诺。

交互体验不给力，烦心！很 多 老 师 是 兼 职 教 学 ，责 任 心 不

够。再加上软件“卡”、师资“散”，课后

有不太理解或遇到问题在线请教时，要

么回应较慢，要么石沉大海

“在线提交待解问题后，一般 5 天后才会

有答复，实在太慢了。”北京海淀区某事业单

位职工王若素的儿子上初二，为得到名师点

拨，及时对所遇难题答疑释惑，她在某知名网

校给儿子报了一期“初二数学直播尖子班”在

线课程，几个月下来，光在线答疑这件事，就

让她操碎了心。

“老师在线讲得还不错，但为了赶进度，课

堂讲解速度较快，学生在课后有不太理解或遇

到问题在线请教时，要么回应较慢，要么石沉

大海。”王若素说，有时好不容易盼来一次反

馈，回答却很生硬，根本说不清解题思路和方

法，很不利于学生的知识点巩固。

“在线学习免去了路途奔波之苦，但感觉

很多老师是兼职教学，责任心不够。”南京全职

妈 妈 黄 珊 珊 说 ，为 培 养 孩 子 英 语 兴 趣 ，她 在

vipkid 英语早教平台注册了账号，给 5 岁的儿

子开通了在线课程。一开始，孩子兴趣很大，

但 3 次课后儿子不肯再学了。

“孩子喜欢刚开始时的外教约书亚老师，

他的美式发音很清晰并且注重与孩子互动。

但几次课后老师就换了，后面几位外教只是简

单教学，对孩子比较冷淡。”黄珊珊说，只要上

课的不是约书亚，她儿子就很抵触。

师资不给力，软件也不给力。按照 vipkid平台要求，黄珊珊下载了 Airclass 专用软件。一

次用 iPad 登录，发现视频总是卡顿，声音不能

同步，她随即换成台式电脑，但使用几天后，同

样的问题再次发生。尽管客服表示专门的技

术团队会帮助解决，但黄珊珊发现，每次调试

后没几天，“卡顿”会再次袭来。现在一上课，

她就提心吊胆，生怕软件“闹脾气”。

北京大学教育学院教授郭文革认为，交互

体验差的根源在于各平台对课程研究、教学模

式等设计不到位。在线教育行业应明确一定

的准入资质、技术标准等，以保证基本的教育

服务品质；教育平台要有自律性的监管意识，

担负一定责任，优化平台，形成个性化与差异

化的教学模式，提高服务水准，改善用户体验；

尝鲜的用户不要盲从潮流而忽视个体要求，合

适最重要。

退费转课太复杂，揪心！购买课程后由于种种原因不给退

课，消费者权益得不到保护的问题时有

发生。应建立在线教育的学习进退自

由机制，保障在线教育市场有序发展

为了让上中学的孩子每天在家都能学英

语，去年，家住广州的陈茜花 2 万元在 51talk 购

买了一张三年期的学习年卡。几次课后，由于

孩子感觉时间紧张，没空继续学习，陈茜本想

退卡，客服建议可以先请假，等孩子有空了再

去上课，还热心地帮她申请了暂停。

今年 6 月，孩子时间稍显宽松，便开始在

51talk 上学习。但学习不到一个月，孩子不是

很喜欢，不愿意再学。陈茜打电话给客服要求

退课，却被对方告知，申请退卡只能在购买课

程后的 3 个月内提出，这张卡已超过时效，不得

退费。

“现在只能自己亏一部分钱，再花心思将

卡转掉，可找到‘下家’并不容易。”陈茜在感叹

巨额储值打水漂时，也为没仔细看看双方签订

的《服务协议》而后悔。她还有一个担忧，就是

即便把卡转了，别人遇到相同的问题怎么办？

购买课程后 无 法 退 课 ，消 费 者 权 益 得 不

到保护的问题时有发生，退课退款难已成为

在线教育行业一大难题。邱宝昌认为，原因

有两个方面，一是家长没有仔细关注双方签

订的服务协议，对相关退课条款并未在意；二

是机构在合同中制造陷阱，要么模糊课程申

请退款时效，要么将退款条件和退款程序设

计得过于复杂，不同申请退款时间往往也对

应不同的退款金额方式。机构多对这类问题

避重就轻，更不会刻意提醒，消费者会在不知

不觉中蒙受“违约金”或“不含优惠价格”带来

的经济损失。

针对退款转课难问题，邱宝昌表示，应该

尽快建立在线教育的学习进退自由机制，改变

在线教育机构预收费的方式，可以按次数收

费，进出自由，退卡时可以减去已花的费用后

返还给消费者，避免给消费者造成损失，促进

教方与学方市场的公平。

郭文革认为，应加强对市场的监管，加快

解决类似问题，各行政主管部门应该尽快统一

认知，制定相关标准和规范，为在线教育市场

的健康发展、消费者权益的安全保障提供一个

良好方向。

许多消费者在出现问题后抱有“吃一堑长

一智”心态，但专家提醒，一定要积极维权。消

费者将自己签订的合同（或服务协议）、网站承

诺书等收集齐全，核对不实证据，根据协议实

际履行情况，看看是否构成相关欺诈，真正维

护自身权益，促进在线教育市场有序发展。

名师外教成噱头，教学质量不如意，看似很方便的在线教育其实很麻烦

线上学英语，外教口音有点怪杜海涛 李素利 陈心怡

近日，中小学生课程直播平台猿辅导完成 1.2 亿

美元融资，这是迄今我国 K—12（基础教育）在线教育

领域最大的一笔融资，也是 K—12 在线教育公司首次

跻身“独角兽企业”行列。

作为打破校园围墙的学习方式，在线教育消费越

来越旺，从通识教育类到垂直细分类，每一领域都有

海量的潜在消费群体。有数字显示，我国在线教育

价值规模已从 2012 年的 700 多亿元发展到 2016 年的

1560 多亿元，预计今年全国中小学在线教育企业将

超 1100 家。在线教育的创业大风劲吹，成为资本市

场的宠儿。

然而，欢喜之余，不乏隐忧。在线教育消费市场

仍有不少让人糟心的“幺蛾子”——

有的在线教育平台深谙营销之道，打着“英语金

牌 讲 师 ”“ 专 业 八 级 ”的 宣 传 牌 ，却 只 是 拉 上 几 个 连

TESOL（对外英语教学）等从业资格证都没拿到的外

国 人 来 充 数 。 由 于 他 们 大 多 没 接 受 过 教 育 专 业 训

练，教学过程中责任心也不强。

有的在线教育平台抓住学员内心急切、支付意愿

强 、复 购 率 高 的“ 软 肋 ”，喊 出“ 保 证 某 科 上 线 ”的 口

号，推出收费高额“包过班”，做出“不过就退费”的保

证。事后，一旦有学员没过，这些企业就会找各种理

由，要么百般拖延，要么“打折”退费。

有的在线教育平台证照不全、资质不够、抄袭跟

风、缺乏创新，与现实教学衔接不同步，让消费者白

花冤枉钱。有的甚至弄虚作假，欺骗考试机构，使相

关学生违规拿到国家会计证书。殊不知，这已经触

碰了违法犯罪的高压线。

在线教育无疑是一片蓝海，但并不意味着可以无

所拘束地“裸泳”。在某种程度上，“互联网+”并未成

为过滤神器，传统线下教育培训的坏习气，在线教育

都或多或少沾上了。

欲求基业长青，务必心存戒惧。创业者们要明

白 ，在 线 教 育 是 一 场 长 跑 赛 ，出 发 的 前 几 步 尤 其 重

要，就如人穿衣服一样，第一粒扣子一定要系好。否

则 ，前 面 的 路 子 走 偏 了 ，后 面 再 想 回 到 正 轨 也 来 不

及了。

增加优质课程资源，提高产品的沟通互动性，增

强吸引力。比如，由于线上教育不同于有强制性的

传统大课堂，单独个体很难长时间保持自律性的集

中学习。针对此痛点，有教育机构抓住“爱游戏是人

类共性”的突破口，推出 H5 互动课件，让学员在游戏

中进行学习，寓教于乐。

诚实守信，有一说一，说到做到，有错必自纠，有

诉必回应，规矩办教育。比如，对于消费者常忽视也

常被不良商家钻空子的“课程服务协议”，诚信的教

育机构就应主动尽到告知业务，在官网首页贴出，在

客户咨询时给出详细解释，把注意事项、消费规则都

交代清楚，让双方都明明白白地达成这笔交易。

做好服务，延伸增值服务，教知识，送文化，提高

用户黏性。比如国内某知名英语在线培育机构，给

在线教室增加了智能感知功能，可以自动识别和检

测用户设备上的问题，进而触发主动服务，这就保证

了教学不断线，也提升了消费者的好感。在 线 教 育

弄 潮 儿 们 只 有 念 好“ 持 中 守 正 ，顾 客 至 上 ”的 紧 箍

咒，才不至于身无所系、荒腔走板，才能在激烈的市

场竞争中抢得先机，创造“钱景”。

在线教育，

真管用

才有“钱景”齐志明

■作为打破校园围墙的学习方式，在

线教育消费仍有不少让人糟心的问题。创

业者们要明白，在线教育是一场长跑赛，前

面的路子走偏了，后面再想回到正轨也来

不及了

vipkid：主要从事 4—12 岁少儿英语教

育。教师均来自北美，采用不固定外教模

式。教学采取课前预习视频、课后提交在线

家庭作业的“1+1”模式。用户通过 1 对 1 在

线软件 Airclass，可以在家中完成每节课 25 分

钟的学习。

51talk：市场覆盖面较广，提供美国小

学、青少英语、成人英语三类课程。采用固定

外教模式，通过 Airclass 上课软件完成教学，

用户可以根据自身需求选择老师，自主约课

在家完成课程学习。

学而思网校：国内较早整合互联网与教

育的中小学在线学习平台之一。主要从事

3—18 岁学生在线教育课程。课程覆盖小

学、初中、高中，包括语文、数学、英语、物理、

化学等在内的主要学科。学而思网校采用

“直播+辅导”的教学模式，开展实时在线的

互动教学、随堂讲义、学业测评以及辅导老师

的学习辅导。

新东方在线：这是新东方教育科技集团

旗下专业的在线教育网站。其课程涵盖出国

考试、国内考试、职业教育、英语学习、多种语

言、K12 教育等 6 大类，共计近 3000 门课程。

新东方在线上课形式以录播为主，还有一部

分小班或一对一直播课程。

（李素利 陈心怡整理）

这些在线教育平台，你试过吗？

本报电 为进一步提高青年厨师厨艺水平，打造

青年厨师交流知识、互相学习和地域合作的平台，中国

饭店协会将举办 2017 中国青年名厨精英赛。本次大赛

注重厨艺创新，着力推广绿色健康食材，丰富居民饮食

需求，保障食品安全。 （吴 科）

饭店协会将举办青年名厨精英赛

本报电 “一带一路”国际合作高峰论坛主会场所

在地——北控雁栖岛近日面向社会团体公益开放试运

行，社会团体可通过北控集团网上平台预约，到雁栖湖

国际会议中心、南广场、夏园和雁栖塔院等 4 个参观

点，领略中国主场外交盛事的风采。 （王 珂）

雁栖岛面向社会团体开放试运行

北京市朝阳区李女士的孩子 7 个月大，平

常用纸尿裤较多，趁网上促销买了 4 大箱。刚

用几天，孩子总哭。李女士发现，孩子屁股上

长了水泡，她赶紧带孩子去医院检查。诊断结

果是，孩子患上严重的真菌过敏症，问题很可

能就出在纸尿裤上。“没想到小小纸尿裤还能

带来这么大问题，究竟什么样的才安全呢？”李

女士有些困惑。

婴幼儿纸尿裤方便更换、操作简单。然

而，纸尿裤品牌繁杂，产品质量参差不齐。天

津市消费者协会日前对市场上的 34 组纸尿裤

样品比较试验后发现，虽然样品符合渗透性

能、微生物指标等国家标准要求，但在 8 项非标

准试验项目测试时差异较大。

其中，11 组样品甲醛超标，2 组样品甲醛含

量超标 200%；34 组样品吸水倍率实测数值差

距较大，最大的达到 61 倍；34 组样品耐磨性

存在一定差异，11 组轻度起毛，2 组中度起毛，

1 组明显起毛；34 组样品黏扣结合力差距较

大，最好的黏合力为 34.1 牛顿，最差的仅为

8.5 牛顿，相差 4 倍；34 组样品在用后外观质量

和可迁移性荧光物质试验中均达标。另外，

针对消费者最希望了解的线上线下质量是否

存在差别的问题，经检测后发现，1 组样品在

微生物指标、甲醛含量、吸水倍率等指标上有

比较明显的差异。

天津市消费者协会提醒消费者，在购买纸

尿裤时应做到“三看”：

看款式大小。根据孩子的体形、体重选择

尺寸合适的纸尿裤产品，并及时观察宝宝的体

形变化。纸尿裤过小，宝宝穿着不舒服；过大，

则容易发生溢漏。必要时，先选小包装纸尿裤

产品试用一下，以确定更适合宝宝的款式和型

号。

看性价比。婴幼儿纸尿裤是快速消耗品，

用量很大。本次比较试验实际购买的纸尿裤，

单片价格最高和最低差距 5 倍多，但实际上，大

多数品牌的性能相差无几。选购婴幼儿纸尿

裤时，不必盲目追求高价格、洋品牌。

看相关信息。购买时仔细查看产品包装

标识是否齐全，是否标明产品名称、执行标准

编号、商标、企业名称、地址、联系方式、产品规

格、内装数量、生产日期、保质期、主要生产原

料、适用体重等。尽可能选购近期生产的产

品。购买后，核对票据是否与产品相一致，票

据信息是否详实，并保存好相关凭证，以便在

出现问题时沟通解决。

选购纸尿裤要注重款式大小、性价比和包装标识齐全度

纸尿裤，到底要怎么选？李素利

本版责任编辑：王 珂

■生活漫步R■视窗·教育消费新透视②R

人民视觉

■消费连线R

随着“互联网+”和知识经济的

兴起，在线教育越来越火。通过互

联网平台，利用碎片化时间充电学

习，已成为人们提升自我的重要方

式。名师一对一、VIP 课程定制……

各种不同类型的教育形式和广告宣

传让人眼花缭乱。

在 线 教 育 的 含 金 量 到 底 高 不

高？质量有没有保证？线上教育产

生的消费纠纷能否及时化解？近

日，一则关于 51talk 线上英语外教

“东南亚口音重”的消息引起网友热

议。当在线教育遭遇承诺不到位、

硬件不给力、维权不容易等问题时，

其学习效果不仅大打折扣，更影响

行业发展的美誉度。移动互联时

代，应如何规范在线教育消费市场，

使其能提供高质量的教学服务，真

正满足学习者的需求？

■链接R

在线教育