تي الفجوة بين اإلدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمات ال

فيها جامعة القدس المفتوحة من وجهة نظر الدارسين هاقدمت

زياد بركات. د

أستاذ علم النفس التربوي المشارك

برنامج التربية

منطقة طولكرم التعليمية

جامعة القدس المفتوحة

2010

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)65( ب . طولكرم ص –فلسطين : البريديالعنوان 0097 092676122: فاكس0097 0599872275: جوال0097092663150: ت

E-m: zbarakat@qou.edu أو E-m: zeiadb@yahoo.com: البريد االلكتروني

2

تي دراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمات الالفجوة بين اإل

فيهاقدس المفتوحة من وجهة نظر الدارسين جامعة الهاقدمت

ملخص الدراسة بين إدراكات الدارسين في جامعـة القـدس المفتوحـة بطـولكرم جوةلكشف عن الف هدفت الدراسة الحالية ل

طبقية وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها لهم الجامعة في المجاالت المختلفة، لهذا الغرض تم اختيار عينة مقياس الفجـوة استخدم .) دارس 127 دارسة، 88(دارساً ودارسة، منهم ) 215(ن الدارسين بلغت معشوائية

)SERVQUAL ( باراشارامان وزمالئـه لقياس جودة الخدمة الذي أعده)Parasuraman et al., 1988 (غير ةموجب جوةأن هناك ف وقد أظهرت نتائج الدراسة . بعد تطويره ليناسب جودة الخدمة التعليمية في الجامعة

، وهـو التي تقـدمها الجامعـة للدرجة الكلية لمستوى الخدمة وتوقعاتهم راكات الدارسين بين اد إحصائياً ةدالغير وموجب الرتفاع مستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة للدارسين، كما بينت النتائج وجود فرق بسيط مؤشر

االستجابة، والسالمة واألمن على الترتيب، بينمـا أظهـر التعاطف االجتماعي، و : دالة إحصائياً في المجاالت الجوانب الماديـة الملموسـة، : في المجالين أيضاً اإلحصائية الدارسون فرقاً سالباً ولكن دون مستوى الداللة

أما بخصوص عناصر الخدمة التي تقدمها الجامعة، فقد بينت النتائج وجود فجـوة .عتمادية على الترتيب واإلسرعة الجامعة في تقديم الخدمة، والرغبة لـدى المـوظفين : اآلتيةالخدمة لة إحصائياً في عناصر موجبة ودا

مـن أظهرت النتائج لمساعدة الدارسين، وإتاحة الفرص لالحتفاالت والرحالت والتعارف على الترتيب، بينما : الخدمـة اآلتيـة ناصرجهة أخرى وجود فجوة سالبة ودالة إحصائياً بين ادراكات وتوقعات الدارسين في ع

واالسـتجابة وجاذبية المواد والتخصـصات، توافر تجهيزات التقنيات الحديثة، وجاذبية التسهيالت والمرافق، النتائج كذلك، عدم وجود فروق دالة توبين. الفورية للمشكالت، وتوفر وسائل التجهيزات األمنية على الترتيب

المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعـة تُعـزى إحصائياً بين الفجوة في تقديرات الدارسين .لمتغيري الجنس والتخصص الدراسي

3

The Gap Between Student's Perceptions and Expectations for Measurement the Al-Quds

Open University Service Quality

Dr. Zeiad Barakat Al-Quds Open University

Abstract This study aims to investigate the level of gap between student's perceptions and expectations for measurement the Al-Quds Open University service quality. To achieve this purpose, the researcher randomly selected a stratified sample consisted at (215) students, ( 88 male, and 127 female) from Al-Quds Open University in Tulkarm. The Parasuraman et al., 1988 SERVQUAL scale for measuring service quelity was used after deveoping it to suit the service quality at QOU. Results revealed that there were positive insignificant differences gap between the students perceptions and expectations for the whole score of the University service quality. Also, the results show that there were positive insignificant differences gap between student's perceptions and expectations in: social empathy, responsiveness, and assurance domains in arrangement, but there were negative insignificant differences in tangible and reliability domains in arrangement. A bout the service elements, results indicated that there were positive significant differences between student's perceptions and expectations in: The speed of offering the services, the intereseted of the staff for offering the services, and giving opportunity for travels and parteis, but there were negative significant differences gap between student's perceptions and expectations in: Offering the equipements and technical materials, the attractive services, the attractive courses and specializations, the speed of problems solving, and offering the equipement of security and safety in arrangement. In another side, results showed that there were no significant differences in gap between student's perceptions and expectations for measurement University service quality due to sex and specialization variables.

4

فية الدراسةلالمقدمة وخ

عالمياً في جميع دول العالم، يضاف إلى يشكل اهتماماً أداء المؤسسات بما فيها الجامعات إن تحسين ذلك أن قدرة أي مجتمع على إدارة مؤسساته وبرامجه التنموية الحيوية ليس بـالتركيز علـى فعاليـة هـذه

وابتكارها أيضاً، ومدى مناسـبة برامجهـا وخـدماتها المؤسسات وكفاءتها فقط وإنما بالتركيز على عدالتها إن التغيير السريع فـي المبـادئ االقتـصادية . لتوقعات المستفيدين منها وطموحاتهم الواقعية لهذه الخدمات

والتقنية االجتماعية والديمغرافية استدعى نشوء مطالب ملحة على جودة الخدمة التـي تقـدمها المؤسـسات للسياق االجتماعي واالقتصادي العام السائد انعكاسالعالي، مثله كأي نسق نظامي، ليس إال والتعليم . المختلفة

في المجتمعات، وليس من المستغرب أن يعاني التعليم العالي العربي من مـشكالت كبيـرة؛ حيـث تواجـه ت نظامـاً مؤسساته تحديات وتهديدات بالغة الخطورة، نشأت عن المتغيرات التي غيرت شكل العالم وأوجـد

عالمياً جديداً يعتمد العلم والتطوير التكنولوجي التسارع أساساً له، ويستند إلى تقنيات عالية التقـدم والتفـوق واإلبداع، األمر الذي ال يدع مجاالً للتردد في البدء ببرامج شاملة للتطوير والتحديث تضمن لمؤسسات التعليم

. الضعف فيهاالعربية القدرة على تجاوز مشكالتها ونقاط

يصح القول أن الجودة هي الخيار الذي يصعب أن تنال منه أطروحة المرونة عند الحديث عن جودة التعليم الجامعي، وعليه فإن كان ثمة طريق أخر لالرتقاء بأداء الجامعات غير الجودة فـإن النهايـة محـض

ما تقدم يقترن إف .المستقبل نحو هامش التاريخ وبالضرورة االنكفاء عن ،مواجهة الستحقاقات التدهور والتقزم ؛ن مستقبل مجتمعاتنا يتقرر في أروقة جامعاتنا ومدرجاتها ومخابرهـا ومعاملهـا أقرار ب اإلبحقيقة مضمونها

وهـذا مـا ،األمر الذي يرسم لنا حجم ونوع الجهد المطلوب من أجل أن تكون خطواتنا في االتجاه الصحيح ،ة الجودة الجامعية تمتد إلى عمليات التقويم ومعاييرها يلتي ترتكز عليها موضوع يجعل مهمة إرساء األسس ا

إن التمسك بالخصوصيات الوطنية لجامعاتنا ال .)Mohraman, 2003 (ن ثم مرجعياتها وقبل ذلك أهدافهاومتمـاد يتقاطع مع الحاجة الستجالب وتوطين المعايير المرجعية الدولية الحاكمة للجـودة تحـت مظلـة االع

مع المعايير الدولية واتساقاً وهكذا فقد أظهرت نظم التعليم الجامعي في كثير من البالد العربية ميالً ،األكاديمي، لتحقيق أهدافها في التنمية االجتماعيـة الريادة والرسوخ والسمعة الرفيعة ونظمها مع انحياز لتلك التي تتسم ب

).2002المنيع، ( واالقتصادية في المجتمع المحلي

تعـد مـن المفـاهيم ) TQM (Total Quality Management(وبما أن إدارة الجودة الشاملة اإلدارية الحديثة التي ظهرت نتيجة للمنافسة العالمية الشديدة بين المؤسسات اإلنتاجيـة اليابانيـة مـن جهـة

يد العالم ديمنج ىذلك عل كان ، و المستهلك ا رض ى وذلك للحصول عل ،واألمريكية واألوروبية من جهة أخرى (ُ Deming (والذي لقب بأبي الجودة الشاملة) Lewis & Smith, 1994(ًللنجاح الذي حققه هـذا ، ونظرا

ذه المفهوم في التنظيمات االقتصادية الصناعية والتجارية والتكنولوجية في الدول المتقدمة وظهور تنافس بين ه ألفضل وإرضاء الزبائن، ظهر اهتمام المؤسسات التربويـة فـي المنتج ا ىالتنظيمات الصناعية للحصول عل

نوعية ى للحصول عل بشكل خاص الجامعيالتعليم تطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة في المجال التعليم العام و فـي أمريكـا سواء م الجودة الشاملة في تزايد مستمر وأصبح عدد المؤسسات التي تتبع نظا .أفضل من التعلم

5

والعديد من الدول النامية وبعض الدول العربية مثل السعودية والكويت والتي بدأت ،ألوروبية واليابان والدول ا ).2000نشوان ، (بممارسة هذا النهج في بعض مؤسساتها التعليمية

المؤسسة بـشكل ى مفهوم النظم والتي تنظر إل ىإدارية تعتمد عل وتعد إدارة الجودة الشاملة بأنها فلسفة

شامل إلحداث تغييرات إيجابية مرغوبة فيها وذلك بتناول كل جزء داخل المؤسسة وتطويره بالشكل المرغوب ألساس مصطلح اقتصادي ظهر بنـاء إن مصطلح الجودة هو با. )Buter, 1996 (فضلأ جودة ىللوصول إل

اإلنتاج وكـسب ثقـة دة التنافس الصناعي والتكنولوجي بين الدول الصناعية المتقدمة بهدف مراقبة جو ىعل التفوق واالمتياز لنوعية المنتج في أي مجال، وتعرف الجـودة ى، وبالتالي تتركز الجودة عل السوق والمشتري

ـ مقابلة توقعات "بأنها ) TQM( ضمن مفهوم إدارة الجودة الشاملة " أحـسن منهـا ى الزبون وتجاوزهـا إل)Barton, & Marson,1991, p.34 ( ي يقوم المستفيد بتحديد ماهية الجودة المطلوبة والتي تلبـي ، وبالتال، وهنا يكمن التحدي والصعوبة في إرضاء جميع المستفيدين والذين تختلـف أهـواءهم غباته وتحقق رضاه ر

.ورغباتهم ولهم شخصيات مختلفة وينتمون لطبقات اجتماعية مختلفة

السمات والخواص التي تتعلق بالمجال التعليمي والتـي أما مفهوم الجودة في التعليم فهو يتعلق بكافة

خصائص محددة تكون أساساً ىتظهر جودة للنتائج المراد تحقيقها، وهي ترجمة احتياجات توقعات الطالب إل ة ويالئـم تطلعات الطلبة المتوقع ووافق تأهداف بما ي بصياغتها وفي تعليمهم وتدريبهم لتعميم الخدمة التعليمية

ت معينـة إعداد الطـالب بـسما ى الجودة الشاملة إلىوبالتالي تسع، )Mohrman, 2003(كاديمية البيئة األبحيث ال ؛ معايشة غزارة المعلومات وعمليات التغيير المستمرة والتقدم التكنولوجي الهائل ىتجعلهم قادرين عل

ة منهـا دستفامعلومات واال ية التعامل مع هذه ال ولكن في عمل ؛لمعرفة واإلصغاء اينحصر دورهم فقط في نقل وهذا يتطلب تحول كبير في دور المؤسسة التعليميـة والمعلـم والمـشرف ، لخدمة عملية التعلم يبالقدر الكاف

الـتعلم ى توفير مناخ تعليمي يسمح بحرية التعبير والمناقشة ومساعدة الطالب عل ىاألكاديمي، بحيث يعمل عل المفتوحـة مع أسلوب وفلسفة التعلم عن البعد التي تنتهجها الجامعـات الذاتي والتعاوني، وهذا التوجه يتناسب

ات الالزمة لحدوث التعلم بمساعدة المـشرف ي في عملية التعلم مع توفير كل اإلمكان دارس ال ى تعتمد عل يوالت ).2000نشوان ، (األكاديمي

فقـد ذكـر ،اتإن عملية القياس هي أحد المحاور األساسية لتطـوير جـودة المنتجـات والخـدم

)Oakland, 1995 ( إن ما ال يمكن قياسه ال يمكن تطويره، حيث ال يمكن تحديد مـدى تطـور أو تراجـعفإن وجود نظام محكم . الكفاءة اإلنتاجية ومستوى الخدمة المقدمة دون استخدام أداة أو أكثر من أدوات القياس

ي تطوير جودة الخدمات والمنتجات، وأن اسـتخدام التكنولوجيـا للقياس هو الخطوة األولى للتكامل واإلبداع ف أما جودة الخدمات التعليميـة التـي . الحديثة واألساليب اإلحصائية تدعم كفاءة العمليات اإلنتاجية والخدماتية

مدى التحصيل عند الطالب، ومدى رضـا : تقدمها الجامعة فيمكن قياسها عن طريق قياس عدة جوانب أهمها والكفـاءة اإلداريـة، وأولياء أمورهم، ومستوى خريجي الجامعة، ومستوى المدرسـين واإلداريـين، ةبلالط

.واالستخدام األمثل للموارد المالية والبشرية، وخدمة المجتمع، ومستوى الخدمات التي تقدمها الجامعة

6

نظورين أساسـيين فيرى أن لجودة الخدمات التعليمية الشاملة م) Sallis, 1993( أما العالم ساليس األول يظهر في مدى تطابق المخرج مع المواصفات التي وضعت لهما، وهذا هو منظـور الـذي قـام : هما

والمنظور الثاني يظهر في مدى تلبية حاجة . باإلنتاج والذي يحرص على تطابق السلعة المنتجة مع تصميمها ). Perception( نطباع أو التوقع أو الطموح الزبون أو المستفيد من الخدمة، وهذا هو منظور التصور أو اال

ومع أن هاذين المنظورين تم تطويرهما لالستخدام في الصناعة واإلدارة اإلنتاجية إال أن الكثير من التربويين والباحثين يرون أن من المكن تطبيقهما على العملية التعليمية، إذ يمكن التحقق من المنظور األول إلـى حـد

ابقة المنتج للمواصفات التي سبق التخطيط لها، ومع ذلك فإن هذه المواصفات قـد تـشمل كبير من خالل مط وبالنسبة للمنظور الثـاني يـرى هـاريس . أبعاداً خارجية تشتمل على تزويد الطالب بمهارات وظيفية كثيرة

ن أن ُينظـر في دراستهم عن فعالية اإلدارة في التعليم أنه من الممك) Harris & Preedy, 1997( وبريدي .، واآلباء، والممولون للتعليم، وأصحاب العملةالطلب: ل علىت هذا المنظور بحيث يشمإلى الزبون في

هناك عدة نماذج أساسية لقياس جودة الخدمات المقدمة في المؤسسة التعليمية من داخل وتوجد & Brown ؛Davis & West, 2002؛ 2000؛ مــدكور، Sallis, 1993(هــذه المؤســسات

Jacqueline, 2003أهمها)2004 بيدس، ؛ :

وتأتي هذه الرقابة الحقة لعملية اإلنتاج بحيـث ): Quality Control( رقابة جودة الخدمة .1نتاج، وفي العملية التعليمية تعني عملية رقابـة يتم اكتشاف وإزالة أي عناصر معيبة لهذا اإل

بعد استكمال العملية التعليمية، وتتم الجودة بالتعرف على أي مظاهر للضعف يتم استكشافها ممارسة هذه الرقابة باستخدام االختبارات والفحوص الخارجية والداخلية، وعن طريق كتابة

.التقارير وإعداد الدراسات، وأخذ رأي أولياء األمور

وتتم هذه العملية قبل وخالل العمليـة التعليميـة ): Quality Assurance( ضمان الجودة .2وفيها تكون الجودة جزء ال يتجـزأ مـن المنتجـات أو ها كما في رقابة الجودة، وليس بعد

والسعي لمنع حدوث أي خلل أو عيب، إال ،المخرجات نفسها، وهنا يمكن تطبيق المواصفات إلى أن تحقيـق أنه يصعب تطبيق هذا النموذج أو هذا المنطلق على العملية التعليمية؛ نظراً

يعتمد على المؤسسة التعليمية وحدها غالباً، وإنما هناك متغيرات بعض األهداف التعليمية ال .وظروف كثيرة يمكن أن تتداخل تأثيراتها في العملية التعليمية

ويقوم هذا النظام علـى ): Quality Management System QMS( نظام إدارة الجودة .3 مع اآلليات الضرورية ة، ويهدف إلى تكامل العمل ؤسسأساس إدارة ومراقبة العاملين في الم

للتأكد من الجودة في كل مرحلة من مراحل العملية التعليمية، ويعني ذلك أن القيام بالعمليات التخطيط لعملية اإلنتاج والرقابة، التحديد الواضح للنتائج، االتفاق على االستراتيجيات : اآلتية

.رار ومراقبتهالمناسبة لتحقيق تلك النتائج ومراجعة النظام التعليمي باستم

يعتبر هذا النموذج امتداد ): Total Quality Management TQM( إدارة الجودة الشاملة .4وتطوير لنظام ضمان الجودة، ويسعى إلى جعل كل عضو من أعضاء المؤسسة راغباً فـي إرضاء الزبون، وإلى جعل نظام المؤسسة قابالً ألن يسمح لهم بذلك، وهو بذلك معني أساساً

7

وإدراكه وتوقعـه لجـودة هين التنظيمي الذي يركز على الزبون ويعتمد على تصور بالتحس .الخدمة المقدمة له

ولقياس جودة الخدمات تبعاً للنموذج األخير القائم على أساس إدارة الجودة الشاملة وضعت أدوات

بـين ب الفجـوة مختلفة وانتهجت أساليب عديدة، ولكن أحدث ما تم استخدامه في هذا المجال هو أسلو ، حيث طـور )SERVQUAL of Quality Gaps( لقياس جودة الخدمة إدراكات وتوقعات األفراد

أداة تعتمد على فكرة تحديد الفجوة بـين ) Parasuraman & Others, 1988( اشارامان وزمالئه ارب تـم اعتمـاده وهذا مـا . ب أن تقدم لهلزبون لمستوى هذه الخدمة التي يج واقع مستوى الخدمة وتوقع ا

لتحقيق أهداف هذه الدراسة بعد تطوير مقياس باراشارمان ليناسب جودة الخدمات التعليمية مـن أجـل الدارسين في جامعة القدس المفتوحة وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التـي ادراكاتالتعرف إلى الفرق بين

.تقدمها لهم الجامعة

مشكلة الدراسة

ن أجل تلبية حاجات الفرد والمجتمع الفلسطيني كبـاقي الجامعـات أنشأت جامعة القدس المفتوحة م وقـد عملـت هـذه ،لمجتمع الفلسطيني التعليم العالي لمن يطلبه من ا خدمة لفلسطينية األخرى من أجل تقديم ا

الجامعة وما زالت مع زميالتها الجامعات األخرى تحت وطأة الظروف القـاهرة التـي يمـر بهـا الـشعب لعملية التعليم والمتمثلة في إغـالق الجامعـات عديدة ومريرة إعاقات ه الظروف التي أدت إلى هذ. الفلسطيني

ملحـة للـشعب ال حاجةال القدس المفتوحة من نبعت فكرة تأسيس جامعة وقد ومنع الطلبة من الوصول إليها، بـر أول تجربـة فـي معيقات التعليم من قبل االحتالل اإلسرائيلي، وهي تعت ىتغلب عل من أجل ال الفلسطيني

،من خالل توفير المواد والوسائط واألنشطة التعليميـة المختلفـة م عن بعد ي تطبق نظام التعل المنطقة العربية . والوصول إلي الدارسين حيثما وجدواموإمكانياتهوالتي تتالءم وظروف العديد من الدارسين

سـنة ن يلتحقون في جامعة القدس المفتوحة الذي دارسينعداد ال أ في اً مستمراً ن هناك تزايد أ يالحظو

مـن هنـا . بعد سنة؛ حتى أصبحت هذه الجامعة هي األكبر في فلسطين من حيث عدد الملتحقين للدراسة فيها تزايدت الحاجة يوماً بعد يوم لكي يصاحب هذا التزايد الكمي المتمثل بعدد الدارسين تزايداً نوعياً يتمثـل فـي

وللتحقق من طبيعة وجودة هذه الخدمات انبثقت فكرة هذه . هذه الجامعة التي توفرها ية الخدمات المختلفة نوع جـودة مـستوى لقيـاس هموتوقعات الدارسيندراكات إلى ا للتعرف يها في سع تهاتمحور مشكل الدراسة التي ت

ـ يمتغيـر ب ذلـك وعالقـة )منطقة طولكرم التعليميـة ( جامعة القدس المفتوحة الخدمات التي تقدمها نس الج .التخصصو

8

أسئلة الدراسةانبثقت هذه الدراسة للكشف عن الفجوة بين ادراكات الدرسين وتوقعاتهم لمـستوى الخـدمات التـي

تقدمها جامعة القدس المفتوحة وعالقة ذلك بمتغيري الجنس والتخصص الدراسي، وبالتحديـد فإنهـا تحـاول :اإلجابة عن األسئلة اآلتية

الخدمات المقدمـة فـي عناصر لمستوىمين ادراكات الدارسين وتوقعاته هل توجد فروق جوهرية ب .1 جامعة القدس المفتوحة؟

المقدمـة فـي ةالخدممجاالت هل توجد فروق جوهرية بين ادراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى .2 جامعة القدس المفتوحة تُعزى لمتغير الجنس؟

المقدمة في جامعة القـدس مجاالت الخدمة لمستوى كات الدارسين هل توجد فروق جوهرية بين ادرا .3 المفتوحة تُعزى لمتغير التخصص؟

المقدمة في جامعة القـدس ةالخدممجاالت هل توجد فروق جوهرية بين توقعات الدارسين لمستوى .4 المفتوحة تُعزى لمتغير التخصص؟

أهداف الدراسة

:تية لتحقيق األهداف اآلدراسة الحالية الىسعتالمقدمـة الدارسين وتوقعاتهم لمستوى عناصر الخدمات ادراكاتوق الجوهرية بين التعرف إلى الفر .1

.في جامعة القدس المفتوحة

التعرف إلى الفروق الجوهرية بين ادراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى عناصر الخدمات المقدمـة .2 .في جامعة القدس المفتوحة تبعاً لمتغير الجنس

ين ادراكات الدارسين لمستوى عناصر الخدمات المقدمة في جامعـة التعرف إلى الفروق الجوهرية ب .3 .القدس المفتوحة

توقعات الدارسين لمستوى عناصر الخدمات المقدمة في جامعـة التعرف إلى الفروق الجوهرية بين .4 .القدس المفتوحة

أهمية الدراسة

طبيقية؛ فمن الناحية النظرية هذه الدراسة من أهمية موضوعها من الناحيتين النظرية والت أهمية برزت

تعتبر هذه الدراسة حسب علم الباحث األولى في المجتمع الفلسطيني التي تبحث في معايير جـودة الخـدمات ؛ إذ يعتبـر هـذا التي تقدمها الجامعة باستخدام أسلوب الفجوة بين مدركات وتوقعات المستفيدين من الخدمـة

أما مـن . الجودة الشاملة لتقييم الخدمة في مناحي الحياة المختلفة حدث في عالم إدارة المنحى هو المنحى األ مستوى هذه الخدمـة، على ضوء ال هذا األسلوب في حال تطبيقه إلقاء نتائج الناحية التطبيقية فيمكن أن تسهم

أو عناصر الخدمة التي تظهر النتائج وجود فجوة سـالبة بـين ويساعد على إعادة النظر في بعض متغيرات

9

اكات وتوقعات الدارسين لها، وتعزيز وتدعيم تلك العناصر التي تظهر النتائج وجود فجوة موجبـة بـين ادر :وبذلك يمكن تحديد أهمية هذه الدراسة بالجوانب اآلتية. ادراكات وتوقعات الدارسين لها

تقديم جامعة القدس المفتوحة لخدمة التعليم العالي مـن وجهـة نظـر موضوعي لمدى تصور تقديم .1 .المستفيدين من هذه الخدمة

دارة الجودة الشاملة كأسلوب في تحسين النظام التعليمـي الجـامعي جديد إل مدخل استخدام توضيح .2 .وهو أسلوب الفجوة بين االدراكات والتوقعات

إفادة إدارة جامعة القدس المفتوحة بهيئتها اإلدارية واألكاديمية بنقاط القوة والنقـاط الـضعف فـي .3 . ة التي تقدمها للدارسينعناصر الخدم

االستفادة مـن كيفيةبخاصة جامعة القدس المفتوحة بإفادة صانعي القرارات بالجامعات الفلسطينية و .4 في تطوير خدمة التعليم الجامعي بما يتالءم مع حاجات الدارسين إدارة الجودة الشاملة معايير تطبيق

.وطموحاتهم

مفاهيم الدراسة اإلجرائية : وهيراسة على بعض المصطلحاتشتملت الدا

التي يجـب بين واقع مستوى الخدمة وتوقع المستفيد لمستوى الخدمة الفرق: الفجوة بين االراكات والتوقعات مقيـاس بالفرق بين إدراك الدارسين وتوقعاتهم باسـتخدام هذه الفجوة في الدراسة الحالية تقيسأن تقدم له، و

ـ ) SERVQUAL( الفجوة ,Parasuraman & Others( اس باراشـارامان وزمالئـه المطور عن مقي

. ليناسب قياس الخدمة التعليم الجامعي)1988

المؤسسة التي يتفاعل معها، وفـي فيهي ما يلمسه المستفيد فعالً من خدمات ويالحظه في الواقع :األدراكاتس المفتوحة من خدمات فعلية، ومحددة الدراسة الحالية يقصد باإلدراكات ما يتلقاه الدارس الملتحق بجامعة القد

.إجرائياً بالدرجة على المقياس المعد لهذا الغرض

وهي تصورات المستفيد عن مستوى الخدمة التي يطمح أن تقدم له من المؤسسة التي ينوي االنتماء : التوقعاتمتوفرة في جامعة القدس إليها، وفي الدراسة الحالية يقصد بالتوقعات تصورات الدارسين عن مستوى الخدمة ال

.محددة إجرائياً بالدرجة على المقياس المعد لهذا الغرضالمفتوحة

& Open( جامعة عربية فلسطينية تتبنى نظام التعليم المفتوح والتعليم عـن بعـد : جامعة القدس المفتوحة

Distance Learning - ODL(الي في فلسطين، من ، تقدم خدمات تعليمية وتربوية على المستوى التعليم العالتربية، واإلدارة والريادة، والحاسوب، والخدمة االجتماعية، والتنميـة الريفيـة : خالل خمسة برامج دراسية

وتقوم فلسفة هذه الجامعة على أساس التعليم الذاتي . ، وتشتمل هذه البرامج على تخصصات مختلفة )الزراعة( جامعة القدس المفتوحة، ( الطالب إلى الجامعة عمله بدالً من انتقال بنقل التعليم إلى الطالب في موقع إقامته أو

10

بحيث يقوم كادر من المشرفين األكاديميين المتخصصين باإلشراف على تعليم الدارسين في المناطق ). 2000 .والمراكز العديدة الموزعة على المحافظات الفلسطينية المختلفة

اسة في مرحلة التعليم الثانوي وملتحقين للدراسة في مرحلـة التعلـيم الذين أنهوا الدر هم الطالب : الدارسين في الفصل الدراسـي للدراسة ن فعالً ون الملتحق والجامعي، ويقصد بالدارسين إجرائياً في هذه الدراسة الدارس

. منطقة طولكرم التعليمية– في جامعة القدس المفتوحة 2008\2007األول من العام الدراسي

سةحدود الدرا : تحدد نتائج هذه الدراسة بالجوانب اآلتية

تحدد نتائج هذه الدراسة جزئياً أو كلياً باألدوات واإلجراءات المستخدمة لجمـع : المجال الموضوعي .1 .البيانات وتحليلها

منطقة / جامعة القدس المفتوحة في عينة من الدارسين اقتصرت هذه الدراسة على : المجال البشري .2 .ليميةطولكرم التع

جامعـة القـدس ل منطقة طولكرم التعليمية التابعـة اقتصرت الدراسة الحالية على : الجانب المكاني .3 .المفتوحة

تم تطبيق إجراءات هذه الدراسة في خالل الفصل الدراسي األول للعـام الدراسـي : المجال الزمني .4 )2007\2008 .(

الدراسات السابقةمفهوم وتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المجاالت التربوية والتعليميـة الكثير من الدراسات تناولت

أجنبيـة وعربيـة ؛المختلفة وعلى مراحل تعليمية عديدة، وقد تمت هذه الدراسات في دول مختلفة من العـالم دة استهدفت هذه الدراسات إجراءات نظرية وتطبيقية لتطوير التعليم تبعـاً لمعـايير إدارة الجـو ومحلية، وقد

ـ الشاملة، أو لمعرفة مدى تطبيق مؤسسات التعليم المختلفة لمعايير الجودة الـشاملة، ـ ة ستخدمم دوات ذلك أ ب تقييم الخدمات التـي ت، ولكن لم يجد الباحث حسب معرفته دراسات عربية تناول ة الخدمات تقليدية لتقييم جود

اسة؛ لذا ستعتمد بعض الدراسات األجنبية التي تقدمها الجامعة باستخدام مقياس الفجوة الذي استخدمته هذه الدر :تم الوصول إليها كإطار مرجعي لهذه الدراسة، حيث يتم عرض هذه الدراسات تبعاً لتاريخ نشرها كاآلتي

إلى التحقق من مستوى الخـدمات فـي ) Ford & Joseph, 1993( هدفت دراسة فورد وجوزيف

دراكات الطالب وتوقعاتهم لمستوى ما تقدمه الجامعات امقارنة بين مؤسسات التعليم العالي، باستخدام طريقة ال األمريكية والجامعات النيوزالندية، باستخدام مقياس الفجوة لقياس جودة الخدمة، وقد أظهرت النتـائج وجـود

تقـديراً منخفـضاً فرق دال إحصائياً في تقدير مستوى الخدمة، إذ أظهر الطالب في الجامعات النيوزلنديـة تقديراً مرتفعـاً الطالب في الجامعات األمريكية الذي أظهروا ب مقارنة التي تقدمها الجامعة لخدماتا ستوىلمدراكات والتوقعـات لجـودة االكما أظهرت النتائج أيضاً عدم وجود فرق في مستوى . مستوى لتلك الخدمات ل

.الخدمات الجامعية تبعاً لمتغير الجنس والتخصص

11

لتقييم ) SERVQUAL(إلى استخدام مقياس الفجوة ) Van Dyke, 1999( فان ديوكهدفت دراسة

طالباً وطالبـة، ) 138(في إحدى المعاهد التعليمية العليا، تكونت عينة الدراسة من جودة المعلومات التعليمية لومـات وقد أظهرت نتائجها وجود فروق سلبية ودالة إحصائياً بين إدراك أفراد العينة وتوقعاتهم لمستوى المع

التعليمية المقدمة في مجاالت االعتمادية واالستجابة، بينما هناك فروق موجبة في المجاالت األخـرى، كمـا أظهرت الدراسة وجود فروق دالة إحصائياً بين مستوى إدراك أفراد العينة وتوقعاتهم لمستوى الخدمة تعـزى

.لمتغير الجنس لصالح الذكور

عندما ) Zeithaml, et al., 1999( تي أجراها زيثامل وآخرون اسة الوقريب من ذلك خلصت الدر ب لمستوى الخدمات التي تقـدمها أجروا دراسة بهدف التعرف على طبيعة توقعات وإدراكات عينة من الطال

ـ سالبة الجامعة، حيث أظهرت النتائج وجود فروق ي بعـض دالة إحصائياً بين هذه التوقعات والمـدركات فكما بينت النتائج أيضاً عدم وجود فروق جوهرية في مـستوى . مجاالت األخرى جبة في المجاالت وفروق مو

.هذه الفروق تعزى لمتغيرات الجنس والتخصص والتحصيل األكاديمي

التعرف إلى رضا الطـالب عـن ) Kleen & Shell, 2001( وهدفت دراسة كلٍ من كلين وشيل ) 1988(ام مقياس الفجوة الذي صممه باراشـورامان وزمالئـه التقنيات المستخدمة في التعليم الصفي باستخد

طالباً وطالبة ممن يدرسون فـي إحـدى ) 350(المطور لقياس الخدمات التعليمية، وتكونت عينة الدراسة من وقد بينت نتائج هذه الدراسة أن الطالبات أظهرن استجابة أقـل . الجامعات األمريكية ومن تخصصات مختلفة

ص الرضا عن جودة الخدمة التكنولوجية والوسائط التي تقدمها الجامعة، كما بينت النتـائج من الذكور بخصو عدم وجود فروق جوهرية في تقدير مستوى الفجوة بين إدراكات وتوقعات الطالب على مجـاالت المقيـاس

.الخمسة

يمـي دراسة بهدف قياس جودة النظـام التعل ) Jiang, & Others, 2002(وأجرى جينك وآخرون باستخدام مقياس الفجوة، وبينت النتائج قدرة وفعالية هذا المقياس على التعرف على جودة النظام التعليمي من خالل فحص الفرق بين االدراكات والتوقعات التي أبدها المفحوصون من فئات مختلفة كالمرشدين واإلداريين

لفئات المختلفة على بعض المشكالت الظـاهرة حيث اتفقت استجابات أفراد العينة في ا . والمدرسين والطالب .في النظام التعليمي كنظام االمتحانات، والنشاطات الالمنهاجية، واألنشطة الصفية التقليدية

لقياس توقعـات الطـالب لمـستوى ) Zachry & Kleen, 2003( وهدفت دراسة زاجري وكلين

طالباً وطالبة مـن ) 89(قني، وتكونت عينة الدراسة من الخدمة التكنولوجية التي تقدمها الجامعة في التعليم الت معهد متخصص للتعليم التقني في أمريكيا، وقد أظهرت نتائج الدراسة أن توقعات الطالب لمـستوى الخدمـة

. المتوفرة في المعهد كانت إيجابية مقارنة بمستوى تقديراتهم الحقيقية لهذه الخدمة

12

إلى التحقـق مـن ) Sungchul & Hyusuk, 2004( ينسوك وهدفت دراسة كلٍ من سنكجول وهفعالية اختبار الفجوة بين اإلدرات والتوقعات لقياس جودة الخدمات التي يقدمها معهد كوري مختص بـالتعليم

دت نتائج الدراسة أن هـذا االختبـار ا من خدمات هذا المعهد، وقد أف اًمستفيد) 86(العالي، تكونت العينة من وجود فروق في مستوى الفجوة في تقدير مستوى جودة الخدمات جودة الخدمات، كما بينت النتائج فعال لقياس

.تبعاً لمتغير الجنس لصالح الذكور فحـص فقد هدفت إلـى ) Sangeeta & Banwet, 2004( كلٍ من سانجيتا و بانويت أما دراسة

تكونت العينة . لية والنوعية في التعليم الجامعي اختبار الفجوة بين إدراكات الطالب وتوقعاتهم في مستوى الفعا طالباً وطالبة في إحدى المعاهد الهندية للتعليم العالي، وقد أظهرت النتائج وجـود فـروق دالـة ) 190(من

إحصائياً موجبة في عدد قليل من مظاهر التعليم كالوسائط والتقنيات واستخدام التكنولوجيا، ولكن من جانـب يرة وسالبة بين ادراكات الطالب وتوقعاتهم في عدد كبير من المظاهر األخرى وبخاصة أخر ظهرت فجوة كب

المرتبطة بالقيم والحياة االجتماعية والنواحي المادية في المعهد، كما وظهرت الدراسة عـدم وجـود فـروق س، ومستوى جوهرية في مستوى الفجوة في إدراكات وتوقعات الطالب في جودة الخدمات تبعاً لمتغيرات الجن

.المعيشة، بينما أظهرت وجود فروق تعزى لمتغير التخصص لصالح التخصصات النظرية

وجودتها نوعية خدمات التعليم العاليطويرإلى ت) Tan & Kek, 2004( وهدفت دراسة تان وكيك مـن الطـالب باستخدام برنامج الجودة الشاملة بالتركيز على الفرق أو الفجوة بين إدراكات وتوقعات عينـة

وبعد تطبيق البرنامج أظهر فعالية في تقليص مستوى الفجوة . لمستوى الخدمة المعمول فيها في التعليم العالي . من خالل زيادة فعالية الخدمات الموجة للطالب وتالشي العديد من النواقص ونواحي القصور في الخدمات

إلى الكـشف عـن مـستوى ) Sahney & Karunes, 2004 ( ساهني وكارونسوهدفت دراسة

النوعية في نظام التعليم باستخدام أسلوب الفجوة بين ادراكات الطالب وتوقعاتهم، تكونت عينة الدراسـة مـن طالباً وطالبة الملتحقين في إحدى الجامعات الهندية، وقد أظهرت النتائج عن وجود فجوة سالبة ودالة ) 364(

أظهرت النتائج من وقعاتهم في المجال المادي واالعتمادية واالستجابة، بينما إحصائياً بين إدراكات الطالب وت جهة أخرى وجود فجوى موجبة ودالة إحصائياً في مستوى الخـدمات فـي المجـال الـسالمة والتعـاطف االجتماعي، كما أظهرت نتائج الدراسة وجود فروق في الفجوة بين أدراكات الطالب وتوقعاتهم فـي تقـدير

لخدمة التي تقدمها الجامعة تعزى لمتغيرات الجنس، والتخصص، والسنة الدراسية لـصالح اإلنـاث مستوى ا .والتخصصات العلمية وطالب السنة األولى على الترتيب

إلى قياس الفجوة بين مدركات ) Lages & Fernandes, 2005( هدفت دراسة الجيس وفرنانديس

، تكونـت السائد في المجتمع الجامعي الشخصي واالجتماعي لقيمي طالب الجامعة للنظام ا وتوقعات عينة من طالباً وطالبة طبق عليهم مقياس الفجوة المطور لقياس جودة وفعالية القيم في الحياة ) 543(عينة الدراسة من

وقد أظهرت نتائج الدراسة فعالية المقياس للتعرف على القيم السائدة المدركة والمتوقعة من حيـث . الجامعيةنظام التعليم وأنماط السلوك وعادات الطلبة والعالقات االجتماعية بين الطلبة بعضهم البعض وبيـنهم وبـين

13

كما بينت النتائج عدم وجود فروق جوهرية في مستوى الفجوة بين مـدركات . األساتذة والعاملين في الجامعة .وتوقعات الطالب تبعاً لمتغيري الجنس والتخصص

ت السابقة أنها جمعها قد استخدمت أسلوب الفجوة بـين االدراكـات والتوقعـات يتبين من الدراسا

للكشف عن مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الجامعات، كما استخدمت هذه الدراسات مقيـاس واحـد هـو ة قـدر ت هذه الدراسات لوقد دل . مقياس باراشارامان وزمالئه لقياس الجودة وهو المستخدم في الدراسة الحالية

هذا المقياس وفعاليته لقياس جودة الخدمات في هذا المجال، كما بينت بعض هذه الدراسات على وجود فروق ، بينما )Zachry & Kleen, 2003؛ Ford & Joseph, 1993( موجبة في تقدير جودة الخدمات الجامعية

Sahney؛ Zeithaml & Others, 1999( بينت دراسات أخرى وجود فروق سالبة في تقدير هذه الخدمات

& Karunes, 2004( ،تقديرات الطـالب ومن جهة أخرى فقد بينت بعض هذه الدراسات وجود فروق في & Kleen ؛ Van Dyke, 1999(تبعاً لمتغير الجنس، حيث أظهرت دراسات لمستوى الخدامات وجودتها

Sheel, 2001 ؛Sungchul & Hyusuk, 2004 (مـا أظهـرت دراسـة وجود فروق لصالح الذكور، بين )Sahney & Karunes, 2004 ( هذه الفروق لصالح اإلناث، فـي حـين أظهـرت دراسـات)Ford &

Joseph, 1993 ؛Zeithaml & Others, 1999 ؛Sangeeta & Banwet, 2004 ؛Lages &

Fernandes, 2005(جنس عدم وجود فروق جوهرية في تقديرات الطالب لمستوى الخدمة تعزى لمتغير ال . ,Zeithaml & Others؛ Ford & Joseph, 1993(وبخصوص متغير التخصص فقد أظهرت دراسـات

عدم وجود فروق في مستوى تقدير جودة الخدمات تعـزى لهـذا ) Lages & Fernandes, 2005؛ 1999وجود فروق لصالح التخصصات العلمية، أما ) Sahney & Karunes, 2004(المتغير، بينما أظهرت دراسة

وفي خضم .فقد أظهرت هذه الفروق لصالح التخصصات النظرية) Sangeeta & Banwet, 2004( دراسة هذا التناقض في نتائج الدراسات السابقة يرى الباحث تبريراً مناسباً إلجراء المزيد من الدراسـات فـي هـذا

. عات من وجهة نظر الدارسينالمجال الستجالء المعرفة الحقيقية في مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الجام

الطريقة واإلجراءات

:مجتمع الدراسة وعينتها: أوالً

مجتمع هذه الدراسة من جميع الدارسين الملتحقين للدراسة في منطقة طولكرم التعليميـة فـي تكون ة التي تقدمها ، والبالغ عددهم تبعاً إلحصائيات الجامع )2008\2007(الفصل الدراسي األول من العام الدراسي

( ، و %)41(دارسـاً وبنـسبة تـساوي ) 1615 (دارساً ودارسة؛ منهم ) 3938( على موقها االلكتروني %) 5(دارساً ودارسة بنسبة ) 215(أما عينة الدراسة فقد تكونت من %). 59(دارسة وبنسبة تساوي ) 2323

؛ حيث تـم تبعاً لمتغير الجنس عشوائية طبقيةوقد تم اختيار أفراد عينة الدراسة بطريقة . من المجتمع األصلي اختيار عدد من الطلبة الذكور واإلناث من العينة المحددة في هذه الدراسة، بطريقة عـشوائية متيـسرة بمـا

وقد توزعت بذلك عينة الدراسـة . في المجتمع األصلي ) الذكور واإلناث (الحجم النسبي لكل طبقة و يتناسب : كما هو مبين في الجدول اآلتيةالمستقل هاتبعاً لمتغيرات

14

)1(جدول

توزيع أفراد عينة الدراسة تبعاً لمتغيري الجنس والتخصص

النسبة المئوية العدد المستوى المتغيرات

الجنس %41 88 الذكور

%59 127 اإلناث

%30 65 التربية

%26 55 اإلدارة والريادة

%25 54 الخدمة االجتماعية

التخصص الدراسي

%19 41 الحاسوب

%100 215 المجموع الكلي

:أداة الدراسة: ثانياً

الخدمة والـذي أعـده بـصورته األصـلية جودة تمثلت أداة الدراسة الحالية بمقياس الفجوة لقياس

؛ وهـو )SERVQUAL(والمعروف باسـم ) Parasuraman & Others, 1988( باراشورامان وزمالئه حيث تم تصميم هذا المقيـاس أصـالً ).Quality( والنوعية أو الجودة ) Service(اختصار لكلمتي الخدمة

في وتطبيقاته ، ثم توالت استخداماته واإلنتاجية للتعرف على ردود فعل المستهلكين في بعض النواحي التجارية لمصرفية، فيما بعد في مجاالت متعددة تربوية، وخدمات صحية، ومراكز المعلومات والتكنولوجيا، والخدمة ا

والنقل الجوي والبري والبحري، والتعليم، والخدمة الهندسية، والوجبات السريعة، وخدمة التنظيـف، وخدمـة والمحور األساسي لقياس جودة الخدمة لهذا المقياس هـو الفجـوة بـين إدراك . المعلومات الفنية والصناعية

ـ ؛ عبـاس، Oakland, 1995(ذه الخدمـة المستفيد لمستوى األداء الفعلي للخدمة وتوقعاته حول جـودة ه، وتتمثل هذه الفجوة في خمس فجوات متتابعة متمثلة في المجاالت الخمسة التي يشتمل عليها المقياس، )2005

وتوقعات المستفيد من الخدمـة ادراكاتباإلضافة إلى فجوة كلية تتمثل بالفرق بين الدرجة الكلية للمقياس بين )Parasuraman & Others, 1988.( تغيرات التـي وفيما يلي بيان بهذه المجاالت الخمسة ووصـفاً بـالم

:يشتمل عليها كل منها

ويتتضمن المتغيرات المتعلقة بالتجهيزات والمـواد ): Tangible( مجال الجوانب المادية الملموسة .1دمة التـي والمباني والمرافق وجاذبيتها، والتي تقيس مدى توافر حداثة الشكل والمظهر المادي للخ

.تقدمها المؤسسة

ويحتوي على المتغيرات المرتبطة بوفاء المؤسـسة بالتزاماتهـا ): Reliability(مجال االعتمادية .2ووعودها المختلفة التي وعدت بها المستفيدين، واهتمامها بحل المشكالت العالقـة، وتقـيس الدقـة

.وتحري الموضوعية والصحة في تقديم الخدمات

15

ويحتوي هذا المجال تلك المتغيرات التي تقـيس سـرعة ): Responsiveness(مجال االستجابة .3ات خـدم ب، ومدى حرص موظفيها على تقـديم استجابة المؤسسة لتقديم الخدمة في الوقت المناس

.فورية للمستفيدين، ومدى إبداء العاملين للتعاون المستمر مع المستفيدين

لى المتغيرات ذات العالقة بالحرص على غرس ويحتوي ع ): Assurance(مجال السالمة واألمن .4الثقة المتبادلة بين العاملين والمستفيدين، وتوليد الشعور بالتقبل، وتوفير وسائل الـسالمة واألمـن للمستفيدين، وإلمام الموظفين بالمعلومات التي يتعاملون بها، والحرص على التدريب المناسب على

.تقديم الخدمة دون مشاكل أو أخطاء

ويتضمن هذا المجال المتغيرات التـي تتعلـق باهتمـام ): Empathy(جال التعاطف االجتماعي م .5الموظفين بالمستفيدين من الخدمة اهتماماً شخـصياً، وتفهـم حاجـاتهم الشخـصية واالجتماعيـة واالنفعالية، وتقيس مدى إظهار الموظفين عالقات مع المستفيدين قائمـة علـى االحتـرام والـود

.الرضاووالصداقة

االفتراضات التي قام عليها مقياس الفجوة

& Parasuraman: ( يقوم تطبيق مقياس الفجوة على عدد من االفتراضـات تتمثـل فيمـا يلـي

Others, 1988 ،؛ 2000 ؛ مخيمر وآخرونLages & Fernandes, 2005:(

امـة المميـزة لجـودة إن المستفيدين من الخدمة قادرون على التعبير عن توقعاتهم للخصائص الع .1 .الخدمة

إن المستفيدين من الخدمة قادرون على التمييز بين تلك التوقعات واإلدراك الحقيقي لمستوى الخدمة .2 .الفعلي الذي حصلوا عليه

إن المجاالت التي يتضمنها المقياس وأن مجموعة المظاهر أو العناصر التي تـشتمل عليهـا هـذه .3مة خضعت لالختبار النفسي والميداني وقـادرة التفريـق بـين المجاالت تعتبر خصائص عامة للخد .توقعات وإدراكات المستفيد من الخدمة

الجوانـب : أن الدور الذي يلعبه المقياس في تحديد جودة الخدمة يقوم على محورين أساسيين همـا .4 . الفنية والتنظيمية المكونة لجودة الخدمة، والجوانب السلوكية المكملة لجودة الخدمة

: في الدراسة الحاليةتبرير استخدام األداة

اسـتخدم فـي نسبياً مقياس حديث النشأة ) SERVQUAL(الفجوة لقياس جودة الخدمة مقياس أن .1 .نطاق واسع لقياس مستويات تقييم المستفيدين من الخدمات في مجاالت مختلفة

لمقياس ويزكـون اسـتخدامه إن الكثير من الباحثين المختصين في ميادين متنوعة استخدموا هذا ا .2لقياس الجودة في تقديم الخدمات، ولهذا السبب شاع استخدام هذا المقياس فـي الـدول الـصناعية

.الواليات األمريكية واليابان وبريطانياالكبرى ك

16

وتطبيق ذلك علـى منـاحي الحيـاة ) TQM( االهتمام العالمي اليوم بمفهوم إدارة الجودة الشاملة .3مرافق المعلومات والخدمات المختلفة والمؤسسات والمنظمات التجارية واالقتصادية المختلفة، وعلى

.والتربوية والعسكرية والصحية ومراكز المعلومات

استخدام العديد من الجامعات في العالم هذا المقياس للتعرف على إدارة الجودة الشاملة في خدماتها .4 . والمكتبات وفعالية المدرسين وغير ذلكالتعليمية المختلفة من حيث الخدمات التعليمية

تأكيد دراسات سابقة عديدة على كفاءة ومصداقية هذا المقياس وموضوعيته في قياس جودة الخدمة .5 المدركة والمتوقعة نحو الخدمة المقدمة، وبذلك يمكن الكـشف عـن باستخدام اتجاهات المستفيدين

. ر الخدمة وتوقعاته لهامقدار الفجوة ومداها بين إدراكات المستفيد لمظاه

يعد هذا المقياس من الناحية العملية التطبيقية أحد األدوات المهمة والفعالة التي يمكن أن تساعد على .6إظهار الجوانب اإليجابية وجوانب القصور في مستوى جودة الخدمة من وجهة نظـر المـستفيدين

جوانب المتوقعة والتـي يطمـح لهـا منها من ناحية، ومن ناحية أخرى يكشف هذا المقياس عن ال المستفيد في مستوى هذه الخدمة؛ بحيث يمكن إعادة النظر بنواحي الضعف لتـصل إلـى طمـوح

. وتوقع الجمهور المستفيد من الخدمة

:تعريب المقياس

:تمت عملية تطوير أداة الدراسة كما في الخطوات اآلتية

وقد اعتمد الباحث في ترجمته على صورة المقيـاس األجنبي ن أصله عترجمة المقياس قام الباحث ب .1

,Parasuraman, & Others( التي ظهرت في الدراسة التي أجراهـا باراشـورامان وزمالئـه

. أو عنصر من عناصر الخدماتمتغير) 22(، والمكون من خمسة مجاالت تحتوي على )1988

ة للتعرف على الخطوط العامة لكل مجال، ية لكل مجال من المجاالت الخمس الوصف الجوانب ترجمة .2من أجل تطوير عناصر ومتغيرات لكل منها يتناسب مع أهداف الدراسة الحالية، علماً بأن المقيـاس

.األصلي استخدم في الجانب اإلداري والتجاري

بحيـث مجاالت المقياس تم صياغة عدد مـن المتغيـرات من بعد فهم األبعاد األساسية لكل مجال .3 وذلك باالستناد إلى بعض الدراسات القليلة في هـذا ؛باحث أن تقيس نفس البعد لكل مجال حرص ال ؛ Zachry & Kleen, 2001 ؛ Kleen & Shell, 2001؛ Ford & Joseph, 1993(المجـال

Tan & Kek, 2004 ؛Sangeeta & Others, 2004( . ولية الصورة األوبذلك توفر لدى الباحثعناصر لكل مـن المجـاالت ستة : عنصر موزعة على المجاالت كاآلتي ) 28(للمقياس تكونت من

.لمجال الخامس والمجال الثالثكلٍ من اة عناصر لخمساألول الثاني والرابع، و

تم عرض المقياس بصورته األولية مع قائمة وصفية لمجاالت المقياس الخمسة على مجموعة مـن .4ت مختلفة ولهم خبرة واسـعة فـي التـدريس من المختصين في مجاال ) 11(المحكمين بلغ عددهم

وقد استفاد . للمجاالت المرتبطة بها الجامعي، طلب منهم للحكم على مدى مالءمة العناصر المختلفة :الباحث كثيراً من مالحظات المحكمين؛ إذ انصبت مالحظاتهم على الجوانب اآلتية

17

المحكمين بتصحيح بعض حيث تم تعديل بعض العناصر تبعاً لمالحظات : الجوانب اللغوية - أ .الكلمات من حيث التعبير اللغوي والنحوي

.عنصر دون تعديل يذكر) 22(ن على مالءمة وأجمع أغلب المحكم - ب

عناصر وقـد قـام ) 3(ن على إجراء بعض التعديالت الطفيفة على أجمع أغلب المحكمو - ت .الباحث بإعادة النظر في هذه العناصر تبعاً لتوصية المحكمين

مع عناصر أخرى أو لعـدم عناصر لتكرار فكرتها ) 3(ن على حذف المحكمو أجمع أغلب - ثتوفر الموظفين . 2مالءمة مكان تقديم الخدمة، . 1 :وهيمالءمتها للمجال التي تنتمي إليه

وقد تـم . توافر التقنيات التي تساعد على توفير الشعور باألمن . 3والمشرفين المؤهلين، و عنصر موزعة ) 25(اس في صورته المحكمة يتكون من حذف هذه العناصر ليصبح المقي

.بالتساوي على المجاالت الخمسة التي يحتويها المقياس

تراوحت معامالت ثبـات ( باإلضافة إلى معامالت الصدق والثبات المرتفعة :هوثبات صدق المقياس .5م طـرق باسـتخدا )0. 86 – 0. 71(، بينما تراوحت معامالت الصدق بين )0. 91 -0. 66(بين

التي تم الوصول إليها لهذا المقياس بصورته األجنبية لدى استخدامه في دراسات عديدة وفي )مختلفة؛ Parasuraman & Others, 1991 ؛Parasuraman & Others, 1988( مجـاالت متنوعـة

Parasuraman & et al., 1994 ؛Van Dyke, 1999 ؛Sungchul & Hyunsuk, 2004(؛ لى استخراج معامالت صدق وثبات لهذا المقياس في صورته العربية والخاصة فقد حرص الباحث ع

لهـذا . بالجانب التعليمي المتعلقة بجودة الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة موضع الدراسـة الغرض تم استخدام طريقة صدق المحكمين بالطلب من مجموعة من المختصين في مجاالت مختلفة

) 11(مجموعـة ال د هـذه وقـد بلـغ عـد . كتوراة للحكم على صالحية المقياس ويحملون درجة الد متخصصاً أجمعوا على مالءمة عناصر المقياس لموضوعها وللمجاالت التي تنتمي إليها بعد إجراء

أما بخصوص الثبات، فقد تم استخراجه باستخدام طريقـة االتـساق . التعديالت التي تم ذكرها سابقاً معـامالت تراوحـت قياس ككل وبين العناصر والمجال الذي تنتمي إليه؛ حيث الداخلي لفقرات الم

على المجاالت الخمسة، فيما بلغ ) 0. 87 – 0. 73( ألفا بين –الثبات عند استخدام معادلة كرونباخ ، وقد اعتبر الباحث هذه المعامالت مؤشـرات مناسـبة )0. 84(معامل الثبات الكلي بهذه الطريقة

.يمكن االعتماد عليها لتحقيق أهداف الدراسة الحالية باستخدام هذا المقياسوثباته لصدق المقياس

يشتمل المقياس كما ذكر سابقاً على خمس مجاالت يحتوي كل منها خمس عناصر : تصحيح المقياس .6تقيس المواصفات األساسية المتعلقة بجودة الخدمة التي تقدمها الجامعة، بحيث يطلب من المفحـوص

يتفـاوت بـين ) Likert( تبعاً لمقياس ليكرت خماسي ة مرتين عن كل عنصر باستخدام سلم اإلجاب، )موافق جداً، وموافق، ومحايد، ومعارض، ومعارض جـداً ( الموافقة الشديدة والمعارضة الشديدة

ة للخدمة في المرة األولى، وفـي المـرة دركبحيث يحدد المفحوص درجة موافقته أو معارضته الم حيث تمنح استجابة المفحوص درجة . يحدد درجة موافقته أو معارضته المتوقعة لهذه الخدمة الثانية

وبذلك يوفر المقياس درجتـين لكـل . تتراوح بين خمس درجات ودرجة واحدة تبعاً للسلم المستخدم مفحوص لكل عنصر ولكل مجال فرعي وعلى المقياس ككل؛ درجة تمثل مستوى إدراكـه للخدمـة

.ل مستوى توقعه لهذه الخدمةواألخرى تمث

18

:منهج الدراسة: ثالثاً

لمناسبته إجراءات هذه الدراسة وأهدافها، وذلـك لمقارنـة استخدم المنهج الوصفي التحليلي المقارن لقياس جودة الخدمات المختلفة التي تقدمها من وجهة نظر الدارسين مستوى الفجوة بين اإلدراكات والتوقعات

:وتضمنت الدراسة على المتغيرات المستقلة والتابعة اآلتية). منطقة طولكرم التعليمية(توحة جامعة القدس المف : المتغيرات المستقلة وتشتمل: أوالً

ذكور، وإناث: الجنس وله مستويان - .تربية، إدارة، وخدمة اجتماعية، وحاسوب: التخصص وله أربعة مستويات -

التـي ات الخـدم جودة درجات إدراكات وتوقعات الدارسين لمستوى تمثل بمتوسطات تو: المتغير التابع : ثانياً

.تقدمها الجامعة

:اإلجراءات اإلحصائية: رابعاً

وذلـك ) SPSS(لفحص أسئلة الدراسة تم استخدام برنامج الحزم اإلحصائية في العلوم االجتماعيـة

ات الحسابية، واالنحرافات المعياريـة، المتوسط: خالل إجراء المعالجات اإلحصائية الوصفية والتحليلية اآلتية ، واالختبار التائي لمجموعتين متـرابطتين )Independent T-test( واالختبار التائي لمجموعتين مستقلتين

)Dependent T-test( واختبار تحليل التباين األحادي ، )ANOVA.(

: ومناقشتهاالنتائج

هل توجد فروق جوهرية بين إدراكـات الدراسـين وتقعـاتهم : ونصه السؤال األول المتعلقة ب نتائج ال: أوالً

الخدمات المقدمة في جامعة القدس المفتوحة؟ عناصرلمستوى

مجال مـن دراكات الدارسين وتوقعاتهم لكل لسؤال حسبت المتوسطات الحسابية إل لإلجابة عن هذا ا حيث تـشير ، مجاالتلتي تشتمل عليها هذه ال الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة والعناصر ا مجاالت

ات الموجبة بـين دراكات إلى انخفاض مستوى الخدمة، بينما تشير الفروق فروقات السالبة بين التوقعات واإل ال متـرابطتين تـم نلمجمـوعتي ) ت(لدى استخدام اختبـار دراكات إلى جودة هذه الخدمة، و هذه التوقعات واإل

: اآلتيالجدولفي الوصول إلى النتائج المبينة

19

)2(جدول

الخدمة التي تقدمها الجامعة عناصرالفرق بين المتوسطات الحسابية الدراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى

المحسوبة) ت(وقيمة

الرقم

مجاالت الخدمة وعناصرها

متوسط

اإلدراك

متوسط

التوقع

ــة ت الفرق قيم

المحسوبة لملموسةمجال الجوانب المادية ا أوالً

*5. 37 0. 41- 3. 71 3. 30 توافر التجهيزات الحديثة والتقنيات المناسبة 1 1. 65 0. 20- 3. 17 2. 97 جاذبية التجهيزات والمباني 2 *3. 88 0. 47- 3. 17 2. 70 )قاعات، الساحات، المالعبالمرافق، ال(جاذبية التسهيالت 3 0. 66 0. 08 3. 58 3 .66 المظهر العام للموظفين والعاملين 4 *2. 73 0. 23- 3. 44 3. 21 جاذبية المواد والتخصصات والمقررات 5

0. 253 0. 24- 3. 41 3. 17 الكلي لمجال الجوانب المادية الملموسة

مجـال االعتماديــة ثانياً 0. 09 0. 01- 3. 42 3. 41 الوفاء بتقديم الخدمة التعليمية في موعدها المحدد 6 1. 81 0. 21- 3. 48 3. 27 لدقة وعدم األخطاء في تقديم الخدمات المختلفةا 7 0. 00 0. 00 3. 56 3. 56 توافر العدد الكافي من الموظفين والمدرسين 8 0. 52 0. 06- 3. 45 3. 39 المختلفةالحرص على حل مشكالت الدارسين 9

0. 26 0. 03- 3. 80 3. 77 االحتفاظ بسجالت وملفات دقيقة 10 0. 055 0. 06- 3. 54 3. 48 الكلي لمجـال اإلعتماديــة

مجـال االســتجابـة ثالثاً *4. 03 0. 52 3. 50 4. 02 سرعة الجامعة في تقديم الخدمات 11 *1. 94 0. 25- 3. 31 3. 06 االستجابة الفورية لمشكالت الدارس 12 *3. 49 0. 45 3. 41 3. 86 سينداراالستعداد والرغبة لدى الموظفين لمساعدة ال 13 0. 00 0. 00 3. 57 3. 57 بمواعيد تقديم الخدمات واالنتهاء منهاإعالم الدارسين 14 0. 54 0. 07- 3. 49 3. 42 لحل المشكالت العالقةدارسيناالستعداد الدائم للتعاون مع ال 15

0. 09 0. 13 3. 46 3. 58 الكلي لمجـال االســتجابـة

جـال الســالمـة واألمـانم رابعاً 0. 75 0. 10 3. 41 3. 51 الشعور باألمان والثقة لدى الدارسسلوك الموظفين يعزز 16 0. 67 0. 09 3. 61 3. 70 إلمام الموظفين بالمعلومات الكافية وحسن توصيلها 17 1. 34 0. 18 3. 54 3. 72 اللياقة وحسن الخلق في التعامل من قبل الموظفين 18 0. 82 0. 11 3. 62 3. 73 بسريةالجامعة بالمعلومات الخاصة بالدارستتعامل 19 *2. 46 0. 33- 3. 66 3. 33 توفر وسائل التجهيزات األمنية والسالمة العامة 20

0. 018 0. 03 3. 57 3. 60 الكلي لمجـال الســالمـة واألمـان

مجـال التعاطـف االجتمـاعي خامساً 0. 63 0. 08 3. 44 3. 52 دارسظفون الود في عالقتهم مع اليظهر المو 21 0. 00 0.00 3. 31 3. 31 في مقدمة اهتمامات اإلدارة وضع مصلحة الدارس 22 1. 42 0. 18 3. 31 3. 49 الروح المرحة والصداقة واضحة في التعامل داخل الجامعة 23 *3. 76 0. 45 3. 39 3. 84 تتيح الجامعة فرصة لالحتفاالت والرحالت والتعارف 24 0. 08 0. 12 3. 49 3. 61 احترام ضيوف الجامعة وزوارها واستقبالهم بحفاوة 25

1. 21 0. 17 3. 39 3. 56 الكلي لمجـال التعاطـف االجتمـاعي

0. 042 0. 03 3. 47 3. 50 الدرجة الكلية

20

ييم الدارسين لمستوى جودة الخدمة التي تقدمها جامعة القـدس أن تق الجدول السابق النتائج في تشير التي تشتمل عليها اترمتغي من ال )عنصر(متغير المفتوحة مقاساً بالفرق بين متوسطي اإلدراك والتوقعات لكل

:وبتحليل هذه النتائج يتضح ما يليالمجاالت المختلفة، جامعة القـدس المفتوحـة بالنـسبة لمجـال أن تقييم الدارسين لمستوى جودة الخدمة التي تقدمها .1

توافر التجهيزات الحديثـة "ظهر في متغير ) 0. 47-(مادية الملموسة؛ فإن أعلى فرق الجوانب ال المظهـر العـام للمـوظفين "ظهر في متغير ) 0. 08-(، بينما كان أقل فرق "والتقنيات المناسبة

الدقـة وعـدم "ظهر في متغيـر ) 0. 21-(االعتمادية؛ فإن أعلى فرق أما في مجال ". والعاملينالوفـاء "ظهر فـي متغيـر ) 0. 01-( ، بينما كان أقل فرق "األخطاء في تقديم الخدمات المختلفة

ظهر ) 0. 52(وفي مجال االستجابة؛ فإن أعلى فرق ". بتقديم الخدمة التعليمية في موعدها المحدد ـ "سرعة الجامعة في تقديم الخدمات "في متغير ظهـر فـي متغيـر ) 0. 07-(ل فـرق ، بينما أق

أما في مجال السالمة واآلمـان؛ فقـد . لحل المشكالت العالقة االستعداد الدائم للتعاون مع الدارس "، "توفير وسائل التجهيزات األمنية والـسالمة العامـة "ظهر في متغير ) 0. 33-(كان أعلى فرق

ين بالمعلومـات الكامنـة وحـسن لمـام المـوظف إ"ظهر في متغير ) 0. 09( أقل فرق بينما كان تتـيح "ظهر في متغيـر ) 0. 45(تعاطف االجتماعي؛ فإن أعلى فرق أما في مجال ال ". توصيلها

ظهر في متغيـر ) 0. 08(، بينما كان أقل فرق " والتعارف الجامعة فرص لالحتفاالت والرحالت ".احترام ضيوف الجامعة وزوارها واستقبالها بحفاوة"

لمستوى الخدمة التي تقدمها الجامعة مقدراً بالفجوة بين ادراكاتهم وتوقعاتهم كان أن تقييم الدارسين .2 )13(، و)52.0" (سرعة الجامعـة فـي تقـديم الخـدمات ")11 (:في المتغيرات وداالً إحصائياً موجباً

تتـيح الجامعـة فرصـة ") 24(، و )0. 45" (دارسـين الستعداد والرغبة لدى الموظفين لمـساعدة ال ا" اً إحصائي الًااً د سالببينما كان تقييم الدارسين لهذه الخدمة ). 0. 45" (االت والرحالت والتعارف لالحتف

جاذبيـة ) "3(و، )0. 41-" (توافر التجهيزات الحديثـة والتقنيـات المناسـبة ) "1 (:هي في المتغيرات ـ ) "5(، و )0. 47-" ()المرافق، القاعات، الساحات، المالعب (التسهيالت واد والتخصـصات جاذبية المتـوفر ) "20(، و )0. 25-" (دارساالستجابة الفورية لمشكالت ال ) "12(، و )0. 33-" (والمقررات

).0. 33-" (وسائل التجهيزات األمنية والسالمة العامة

اآلتيـة العناصر الخمـسة موجة في اً أظهروا أعلى فروق قد الدارسين أنأيضاً يستدل من النتائج .3االسـتعداد ) "13(، و )0. 52" (سرعة الجامعة في تقـديم الخـدمات ) "11: (وهي على الترتيب

تتيح الجامعة فرصـة لالحتفـاالت ) "24(، و )0. 45" (الرغبة لدى الموظفين لمساعدة الدارسين و" اللياقة وحسن الخلق في التعامل من قبـل المـوظفين ) "18(، و )0. 45" (والرحالت والتعارف

بينما أظهرت ).0. 18" (حة والصداقة واضحة في التعامل داخل الجامعة الروح المر ) "23(، و )0. 18( سالبة في العناصر الخمـسة اآلتيـة وهـي علـى اً فروق أعلى من جهة أخرى تقديرات الدارسين

تـوافر ) "1(، و )0. 47-" ()المرافق، القاعات، الساحات، المالعـب (جاذبية التسهيالت ) "3: ( الترتيبتـوفر وسـائل التجهيـزات األمنيـة ) "20(، و )0. 41-" (لتقنيات المناسبة التجهيزات الحديثة وا

) 5(، و )0. 25-" (الفورية لمـشكالت الـدارس االستجابة ) "12(، و )0. 33-" (والسالمة العامة ).0. 24-" (جاذبية المواد والتخصصات والمقررات"

21

في تقدير مـستوى جـودة بين إدراكات الدارسين وتوقعاتهم )0. 000= الفرق ( ظهر تطابق تام .4تـوافر العـدد الكـافي مـن المـوظفين ") 8(: الخدمة التي تقدمها الجامعة في ثالثة متغيرات هـي

الـروح المرحـة ") 22(، و " بمواعيد تقديم الخدمات واالنتهاء منها إعالم الدارسين ") 14(، و "والمدرسين ". والصداقة واضحة في التعامل داخل الجامعة

فقد أظهر الدارسون ل مجال من المجاالت الخمسة للخدمة التي تقدمها الجامعة، بالنسبة لمستوى ك .5الخـامس المتعلـق بالتعـاطف : ت التالية على الترتيب المجاال تقييماً موجباً غير دال إحصائياً في

، والمجـال الرابـع المتعلـق )0. 13 (باالستجابةالمجال الثالث المتعلق ، و )0. 17 (االجتماعي بينما أظهر الدارسون تقييماُ سالباً غير دال إحصائياً فـي المجـاالت . )0. 03(األمن بالسالمة و

ي المتعلق ، والمجال الثان )0. 24-(لق بالجوانب المادية الملموسة األول المتع : التالية على الترتيب أن الفرق يستدل من هذه النتائج إجماالً أما بالنسبة للدرجة الكلية للخدمات ف ).0. 06-(باالعتمادية

ل غيـر دا موجب ولكن فرقوهو ) 0. 03(قد بلغ لدارسين لبين متوسطي اإلدراك والتوقع الكلي التي تقدمها الجامعة مـن وجهـة نظـر مستوى الخدمة ل إحصائياً، وهذا مؤشر على ارتفاع بسيط

.بشكل عامالدارسين

بالنواحي االجتماعية والوجدانية التي من مجمل هذه النتائج يمكن االستنتاج، أن المتغيرات المتعلقة وتمارس داخل الحرم الجامعي بين إدارة الجامعة والدارسين، وعالقة الدارسـين بعـضهم الـبعض، وعالقـة المشرفين بالدارسين، وما يخص عالقة الجامعة بالمجتمع المحلي، كل هذه المتغيرات كانت ذات تقدير إيجابي

لمتعلقة بالنواحي المادية والتجهيزات والتقنيات المـستخدمة فـي الجامعـة، بينما المتغيرات ا . لدى الدارسين ويؤكـد ذلـك . والمرافق كالساحات والمالعب واألجهزة والوسائل فقد كانت محل تقدير سالب لدى الدارسين

إلى إعادة النظر في جميع هذه المجاالت وبخاصـة المجـاالت المتعلقـة بالجوانـب الماديـة الحاجة الماسة العتمادية والسالمة واألمن، وما تحتوي عليها من عناصر ومتغيرات بهدف تغييرها أو تعديلها في االتجـاه وا

وذلك من أجل االرتقاء بمستوى جودة الخدمة التي تقدمها الجامعة، بحيـث تقـل أو تتالشـى . المرغوب فيه ارنة هذه النتائج مع نتائج الدراسـات ولدى مق . الفروق بين ما يدركه الدارسون فعالً وبين ما يتوقعونه بشأنها

؛ Zeithaml & Others, 1999؛ Ford & Joseph, 1993( السابقة تبين أنها تتفق مع نتـائج دراسـات Zachry & Kleen, 2003 ؛Sahney & Karunes, 2004 ( والتي أظهرت نتائجها وجود فروق موجبـة

المقدمة من الجامعة وفـروق سـالبة لـبعض بين إدراكات وتوقعات الطالب لمستوى بعض مجاالت الخدمة . المجاالت األخرى

هل توجد فروق جوهرية بين إدركات الدارسـين وتوقعـاتهم : السؤال الثاني ونصه ب المتعلقة نتائجال: ثانياً

المقدمة في جامعة القدس المفتوحة تُعزى لمتغير الجنس؟ مجاالت الخدمةلمستوى

توسطات الحسابية واالنحرافات المعياريـة لتقـديرات الدارسـين لإلجابة عن هذا السؤال حسبت الم

المدركة والمتوقعة لمستوى الخدمة في المجاالت المختلفة التي تقدمها الجامعة تبعاً لمتغير الجنس، كمـا تـم لفحص هذه الفروق والمبينة نتائجه ) Independent T- test( استخدام االختبار التائي لمجموعتين مستقلتين

: الجدول اآلتيفي

22

)3(جدول

لداللة الفروق بين تقديرات الدارسين " ت"المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية ونتائج اختبار

الخدمة المقدمة من الجامعة تبعاً لمتغير الجنسمجاالت المدركة والمتوقعة لمستوى )127 (اإلناث )88 (الذكور

المجاالت

االنحراف المتوسط االنحراف المتوسط الفجوة

ت

المحسوبة

مستوى

*الداللة

الجوانب المادية 0. 69 0. 39- 0. 598 3. 211 0. 866 3. 129 اإلدراك

0. 52 0. 64 0. 784 3. 295 1. 375 3. 504 التوقع الملموسة اإلعتمادية 0. 61 0. 50 0. 847 3. 368 1. 079 3. 500 اإلدراك

0. 78 0. 27 0. 737 3. 495 0. 830 3. 550 التوقع االستجابة 0. 56 0. 58 0. 855 3. 411 1. 512 3. 619 اإلدراك

0. 33 0. 96- 0. 585 3. 621 0. 859 3. 423 التوقع السالمة واآلمان 0. 32 0. 99- 0. 736 3. 747 0. 912 3. 525 اإلدراك

0. 58 0. 55- 0. 667 3. 726 1. 123 3. 579 التوقعاطف التعـــــ 0. 78 0. 27- 0. 776 3. 558 1. 356 3. 469 اإلدراك

0. 56 0. 57 0. 681 3. 326 0. 986 3. 463 التوقع االجتماعي الكلي 0. 95 0. 05- 0. 548 3. 459 0. 832 3. 448 اإلدراك

0. 95 0. 06 0. 507 3. 493 0. 752 3. 504 التوقع )α =05 .0(عند مستوى الداللة *

فروق دالة إحصائياً بين تقديرات الدارسين المدركـة لى عدم وجود النتائج في الجدول السابق إ تشير والمتوقعة لمستوى الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة تُعزى لمتغير الجنس، بمعنـى أنـه ال يوجـد

ولدى مقارنـة . الجامعة اختالف جوهري بين ادراكات الذكور واإلناث وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التي تقدمها ؛ Ford & Joseph, 1993( اتفقت مع نتائج بعض الدراساتبقة تبين أنها النتيجة مع نتائج الدراسات الساهذه

Zeithaml & Others, 1999 ؛Sangeeta & Banwet, 2004 ؛Lages & Fernandes, 2005 ( والتيب لمستوى الخدمة التـي تقـدمها الجامعـة أشارت نتائجها إلى عدم وجود فروق جوهرية في تقديرات الطال ,Kleen & Sheel ؛ Van Dyke, 1999(تعزى لمتغير الجنس، بينما تعارضت مع نتائج دراسات أخرى

والتي أظهرت نتائجها وجود فروق في تقديرات الطالب لمستوى ) Sungchul & Hyusuk, 2004؛ 2001 هـذه الفـروق لـصالح التي أظهرت)Sahney & Karunes, 2004( دراسة لصالح الذكور، والخدامات

تكامل الظروف وتشابهها في المجتمع المحلي لدى كل مـن الـذكور بسببويمكن تفسير هذه النتيجة . اإلناثواإلناث، إضافة إلى ارتفاع نسبة اإلناث إلى الذكور في الجامعة؛ وهذا مما يزيد من انتشار أخبـار الجامعـة

، )2001؛ الخطيـب، 2003ملـوح، أبو ( بنفس الدرجة بالنسبة لكال الجنسين وأنشطتها في المجتمع المحلي . فتقل بذلك الفجوة بين الجنسين بخصوص ما يسمعه ويدركه ويتوقعه كل منهم عن الجامعة وظروفها

23

هل توجد فروق جوهرية بين إدركـات الدارسـين لمـستوى : النتائج المتعلقة بالسؤال الثالث ونصه : ثالثاً

الخدم المقدمة في جامعة القدس المفتوحة تُعزى لمتغير التخصص؟جاالت م

لمـستوى دراكهـم إ لدرجـة هذا السؤال تم حساب المتوسطات الحسابية لتقديرات الدارسين لفحص

الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة في المجاالت المختلفة تبعاً لمتغير التخصص لديهم والمبينـة فـي :آلتيالجدول ا

)4(جدول

الدارسين لمستوى الخدمة في المجاالت المختلفة التي تقدمها إدراكات المتوسطات الحسابية لتقديرات

الجامعة تبعاً لمتغير التخصص

خدمةـــــــمجاالت ال

تربية

)65=ن(

إدارة وريادة

)55=ن(

خدمة اجتماعية

)54=ن(

حاسوب

)41=ن(

3. 543 3. 757 3. 269 3. 174 سةالجوانب المادية الملمو 3. 421 3. 143 3. 617 3. 497 اإلعتمادية 3. 452 3. 029 3. 609 3. 677 االستجابة

3. 641 3. 200 3. 748 3. 572 السالمة واآلمان 2. 901 2. 586 3. 487 3. 644 التعاطف االجتماعي

2. 879 2. 943 3. 564 3. 513 الكلي

الجدول السابق فروق بين متوسطات تقديرات ادراكـات الدارسـين لمـستوى المعطيات في ظهرت الخدمة في المجاالت المختلفة التي تقدمها الجامعة تبعاً لمتغير التخصص الدراسي لديهم؛ ولمعرفة داللة هـذه

:المبينة نتائجه في الجدول اآلتي ) ANOVA( الفروق تم استخدام تحليل التباين األحادي

24

)5(جدول

دراكهم لمستوى الخدمة في بين متوسطات تقديرات الدارسين إلنتائج تحليل التباين األحادي لداللة الفروق

المجاالت المختلفة تبعاً لمتغير التخصص

مجموع مصدر التباين المجاالت

االنحرافات

درجات

الحرية

متوسط

االنحرافات

قيمة ف

المحسوبة

مستوى

*الداللة

0. 710 3 2. 130 بين المجموعات 0. 454 211 95. 212 داخل المجموعات

المادية

الملموسة

214 97. 341 المجموع

564 .1 157 .0

0. 683 3 2. 049 بين المجموعات 0. 577 211 121. 687 داخل المجموعات

االعتمادية

214 123. 736 المجموع

184 .1 393 .0

1. 669 3 5. 007 جموعاتبين الم 1. 071 211 225. 965 داخل المجموعات

االستجابة

214 230. 972 المجموع

558 .1 293 .0

0. 879 3 2. 636 بين المجموعات 0. 508 211 106. 955 داخل المجموعات

السالمة

واآلمان

214 109. 592 المجموع

726 .1 188 .0

1. 095 3 3. 284 وعاتبين المجم 0. 864 211 182. 315 داخل المجموعات

العاطفي

االجتماعي

214 185. 599 المجموع

267 .1 163 .0

0. 707 3 2. 121 بين المجموعات 0. 416 211 87. 648 داخل المجموعات

الكلي

214 89. 769 المجموع

699 .1 333 .0

)α =05 .0(عند مستوى الداللة *

دراكهم بين متوسطات تقديرات الدارسين إل دول السابق إلى عدم وجود فروق دالة إحصائياً يشير الج الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة في المجاالت المختلفة وفي المجموع الكلي لهذه المجاالت مستوى ل

دراكـاتهم اقـدروا بغض النظر عن تخصصاتهم قد بمعنى أن جميع الدارسين . تبعاً لمتغير التخصص لديهم .لمستوى الخدمة المقدمة من الجامعة بنفس المستوى

25

هل توجد فروق جوهرية بين توقعـات الدارسـين لمـستوى : النتائج المتعلقة بالسؤال الرابع ونصه : رابعاً

المقدمة في جامعة القدس المفتوحة تُعزى لمتغير التخصص؟ةالخدممجاالت

لمـستوى هم المتوسطات الحسابية لتقديرات الدارسين لدرجة توقعـات هذا السؤال تم حساب لفحص

الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحة في المجاالت المختلفة تبعاً لمتغير التخصص لديهم والمبينـة فـي :الجدول اآلتي

)6(جدول

تلفة التي تقدمها الدارسين لمستوى الخدمة في المجاالت المخ توقعاتالمتوسطات الحسابية لتقديرات

الجامعة تبعاً لمتغير التخصص

مجاالت الـــــــخدمة

تربية

)65=ن(

إدارة وريادة

)55=ن(

خدمة اجتماعية

)54=ن(

حاسوب

)41=ن(

3. 435 3. 524 3. 545 3. 310 الجوانب المادية الملموسة 3. 561 3. 448 3. 612 3. 515 اإلعتمادية 3. 444 3. 429 3. 549 3. 365 االستجابة

3. 548 3. 638 3. 691 3. 490 السالمة واآلمان 2. 998 3. 295 3. 467 3. 480 التعاطف االجتماعي

3. 523 3. 467 3. 573 3. 432 الكلي

الدارسين لمستوى الخدمة فروق بين متوسطات تقديرات توقعات المعطيات في الجدول السابق ظهرت التي تقدمها الجامعة تبعاً لمتغير التخصص الدراسي لديهم؛ ولمعرفة داللة هذه الفـروق في المجاالت المختلفة

:المبينة نتائجه في الجدول اآلتي ) ANOVA( تم استخدام تحليل التباين األحادي

26

)7(جدول

مستوى الخدمة في لين متوسطات تقديرات الدارسين توقعاتنتائج تحليل التباين األحادي لداللة الفروق ب

المجاالت المختلفة تبعاً لمتغير التخصص

مجموع مصدر التباين المجاالت

االنحرافات

درجات

الحرية

متوسط

االنحرافات

قيمة ف

المحسوبة

مستوى

الداللة

0. 672 3 2. 016 بين المجموعات 1. 645 211 189. 347 داخل المجموعات

المادية

الملموسة

214 191. 363 المجموع

409 .0 757 .0

0. 198 3 0. 595 بين المجموعات 0. 354 211 74. 763 داخل المجموعات

االعتمادية

214 75. 358 المجموع

559 .0 829 .0

0. 299 3 0. 896 بين المجموعات 0. 362 211 76. 028 داخل المجموعات

االستجابة

214 76. 924 المجموع

826 .0 729 .0

0. 349 3 1. 048 بين المجموعات 0. 603 211 127. 191 داخل المجموعات

السالمة

واآلمان

214 128. 239 المجموع

579 .0 822 .0

0. 181 3 0. 542 بين المجموعات 0. 476 211 100. 434 داخل المجموعات

العاطفي

االجتماعي

214 100. 976 المجموع

381 .0 896 .0

0. 159 3 0. 478 بين المجموعات 0. 274 211 57. 811 داخل المجموعات

الكلي

214 58. 289 المجموع

580 .0 821 .0

)α =05 .0(عند مستوى الداللة *

اً بين متوسطات تقديرات توقعات الدارسـين يشير الجدول السابق إلى عدم وجود فروق دالة إحصائي ي تقدمها جامعة القدس المفتوحة في المجاالت المختلفة وفي المجموع الكلي لهذه المجاالت الت الخدمةمستوى ل

توقعـاتهم بمعنى أن جميع الدارسين بغض النظر عن تخصصاتهم قـد قـدروا . تبعاً لمتغير التخصص لديهم راسات السابقة تبين النتيجة مع نتائج الد ولدى مقارنة هذه .لمستوى الخدمة المقدمة من الجامعة بنفس المستوى

& Lages؛ Zeithaml & Others, 1999؛ Ford & Joseph, 1993(أنها تتفق مـع نتـائج دراسـات

Fernandes, 2005 ( عدم وجود فروق في مستوى تقدير جودة الخدمات تعزى لهـذا والتي أظهرت نتائجهافروق وجود أظهرت نتائجها التي )Sahney & Karunes, 2004(دراسة تعارضت مع نتائج المتغير، بينما

أظهرت هذه التي) Sangeeta & Banwet, 2004( دراسة لصالح التخصصات العلمية، كما تعارضت مع .الفروق لصالح التخصصات النظرية

27

واستناداً إلى النتائج السابقة، فإنه يمكن القول إن مستوى الخدمة التي تقدمها جامعة القدس المفتوحـة ، وذلك مقدراً بالفجوة ودون أن يصل إلى مستوى الداللة الجوهرية منخفضاً وجباً ولكنه م موضع الدراسة كان

بين متوسطات إدراكات وتوقعات الدارسين لهذه الخدمة بغض النظر عن تأثير متغيري الجنس والتخـصص؛ صص، وهـذا التخ وأ دالة إحصائياً بين هذه المتوسطات بحيث يمكن عزوها لمتغير الجنس اًإذ لم تظهر فروق

يعني أن الدارسين سواء كانوا ذكوراً أم إناثاً، وسواء كانوا في تخصص دون آخر فقد قيموا تقديراتهم مقاسـة وقد يعود ذلك إلى ضيق المساحة .اً بشكل إجمالي موجباً م بين إدراكهم وتوقعاتهم لمستوى الخدمة تقيي جوةبالف

لدارسين في التعاطي مع الجامعة وأخبارها، والتعرف علـى الجغرافية لمحافظة طولكرم مما يقلل الفجوة بين ا ما تقدمه من خدمات وخبرات، إضافة إلى كون جامعة القدس المفتوحة هي الجامعة األكثر تواجداً واسـتقطاباً

هذا مما يجعل من أفراد المجتمع المحلي والدارسين على وجه التحديد بعـد الثانويـة للدارسين في المحافظة؛ كثر تفاعالً مع الجامعة من خالل التعرف على برامجها وتخصـصاتها وأنـشطتها المتـوفرة وغيـر العامة أ . )2004؛ شكتاوي، 2002؛ مصطفى، 2001العقيلي، ( المتوفرة

التوصيات

:في ضوء نتائج الدراسة يقترح الباحث التوصيات اآلتية وما تتضمنها من عناصر مختلفة والتي يوصي الباحث إدارة الجامعة بالتركيز على مجاالت الخدمة .1

وإعادة االعتمادية ،المادية مجاالت وبخاصة في أظهر الدارسون فرقاً سالباً في مستوى الخدمة فيها . في هذه المجاالت وعناصرهاسينجويد مستوى الخدمات المقدمة للدارالنظر فيها من أجل ت

عاطف االجتماعي وعناصرها المختلفة التي أظهر االهتمام بالمجاالت السالمة واألمن واالستجابة والت .2 .الدارسون تقييماً موجباً فيها وتطويرها حتى تبقى في مستوى جذاب والئق

يوصي الباحث الباحثين االهتمام والتركيز على إجراء المزيد من الدراسات والبحوث في هذا المجال .3 .لخدمة التي تقدمها الجامعةفي مناطق ومراكز تعليمية مختلفة من أجل التأكد من مستوى ا

إجراء المزيد من الدراسات والبحوث في هذا المجال تتناول متغيرات أخرى ومن وجهة نظر فئـات .4أخرى غير الدارسين كالمشرفين األكاديميين واإلداريين وغيرهم ممن لهم عالقة بالخدمة التي تقدمها

.دمة التي تقدمها الجامعةالجامعة حتى يكون هناك حكماً موضوعياً لتقييم جودة الخ

ومن أجل للوصول إلى حقائق موضوعية في هذا المجال يوصي الباحث إجراء دراسـات ارتقائيـة .5تتبعية طولية بحيث يكون أفراد الدراسة ممن هم في الثانوية العامة بالتعرف على توقعاتهم الممكنـة

تحاق بالجامعة لمعرفـة إدراكهـم بخصوص الخدمة التي تقدمها الجامعة، ومن ثم متابعتهم بعد االل . الفعلي لهذه الخدمات

المراجع العربية

: متــوفر علــى االنترنــت. الجــودة الــشاملة فــي التــدريس). 2003.(أبــو ملــوح، محمــد -www.writers.alriuadh.com.sa/kapge.php

28

. ية لتعزيز النوعيـة مبادرة وكالة الغوث الدول : المضامين النوعية في التعليم ). 2004.(بيدس، مهند -: ورقة عمـل مقدمـة للمـؤتمر الـوطني للتعلـيم للجميـع، رام اهللا، متـوفر علـى االنترنـت

www.almualem.net/maga/jawda003.html.

جامعة القدس المفتوحة، منشورات . دليل جامعة القدس المفتوحة ). 2000.(جامعة القدس المفتوحة - .عمان

مؤسـسة حمـادة للدراسـات : إربد ).دراسات حديثة (لجامعية اإلدارة ا ). 2001.(الخطيب، أحمد - .الجامعية

مجلة المعرفة، متوفر . الجودة الشاملة تردم الفجوة في أدائنا التربوي ). 2004.(شكتاوي، عبد الملك - .www.almarefah.com: على االنترنت

سـة تطبيقيـة علـى درا: قياس جودة خدمات المكتبات الجامعية ). "2005.(عباس، هشام عبد اهللا --35 ( ،)1( 11فهد الوطنيـة، مجلة مكتبة الملك ". خدمات مكتبات جامعة الملك عبد العزيز بجدة

52(.

.دار وائل: عمان. المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة). 2001.(العقيلي، عمر -

ـ ). 2000.(مخيمر، عبد العزيز وآخرون - : القـاهرة . ةقياس األداء المؤسسي لألجهـزة الحكومي .المنظمة العربية للتنمية اإلدارية

دار : القـاهرة . التعليم العالي في الوطن العربي الطريق إلى المستقبل ) 2000.(مدكور، علي أحمد - .الفكر العربي

: قطـر . برنامج إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في المجال التربـوي ). 2002.(مصطفى، أحمد - .لتربوي لدول الخليجالمركز العربي للتدريب ا

متطلبات االرتقاء بمؤسسات التعليم العالي لتنمية الموارد البـشرية ). 2002.(المنيع، محمد عبد اهللا -الـرؤى المـستقبلية "مقدمة للندوة الدوليـة حـول . منظور مستقبلي : في المملكة العربية السعودية .، السعودية هـ، وزارة التخطيط، الرياض1440لالقتصاد السعودي حتى عام

منـشورات جامعـة القـدس .التعلم عن بعد والتعليم الجامعي المفتوح ). 2000.(نشوان، يعقوب - .عمانالمفتوحة،

References - Barton, J & Marson, D. (1991). Service quality: An introduction province

of Pritish. U.S.A: Columbia Publication. - Brown, F & Jacqueline, L. (2003). "A study in organzational change: The

attitude of personal toward TQM implementation in state department of education". Dissertation Abstract International, A55(7), 1753.

- Buter, D. (1996). Comprehensive survey on how companies improve performance through quality efforts: Common features contributing to improved performance. Available on line: http//www.Dbainc.com/dba2/library

- Davis, B & West, J. (2002). Re-engineering and Total Quality in schools. London: Pitman.

- Ford, J & Joseph, B. (1993). "Service quality in higher education: A comparison of university in the United States and New Zealand using

29

SERVQUAL". Enhancing Knowledge Development in Marketing, 4, 75-81.

- Harris, A & Preedy, M. (1997). Organizational effectiveness and improvement in education. New York: A wiley Interscience Publication

- Jiang, J & Others. (2002). "Measuring information system service quality: SERVQUAL from the other side". Available on line:business.clemson.edu/ISE/html/measuring_information_system_s.html

- Lages, L & Fernandes, J. (2005). "The SERVQUAL scale: A multi – item instrument for measuring service personal values". Journal of Business Research, 58( 11), 1562-1572.

- Lewis, R & Smith, D. (1994). Totality in higher education. Florida: Lucie Press, Delray Beach.

- Mohraman, A. (2003). Changing the organization through time. San Francisco: Bass Publishers.

- Kleen, B & Shell, W. (2001). "SERVQUAL- based measurement of student satisfaction with classroom instructional techonologies". ERIC, ED474090.

- Oakland, F. (1995). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of marketing, 61. 41-51.

- Parasuraman, A et al.. (1988). "SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring customer perceptions of service quality". Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

- Parasuraman, A et al.. (1991). "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale". Journal of Retailing, 67( 4), 420-450.

- Parasuraman, A et al.. (1994). "Alternative scale for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Marketing, 70(3), 201-230.

- Sahney, S & Karunes, S. (2004). "A SERVQUAL and approach to total quality education: A student perspective". International Journal of Productivity and Performance Management, 53( 2) 143-166.

- Sallis, E. (1993). Total quality management in education. New York: McGraw-Hill.

- Sangeeta, S & Banwet, S. (2004). "Measurement of internal service quality: Application of the SWEVQUAL battery to internal service quality". Managing Service Quality, 12 (5), 278-291.

- Sungchul, Y & Hyunsuk, S. (2004). "Ensuring IT consulting SERVQUAL and user satisfaction: A modified measurement tool". Information Systems Frontiersm, 6 (4), 341-351.

- Tan, K & Kek, S. (2004) "Service quality in higher education using an enhanced SERVQAL approach". Quality in Higher Education, 10 (1), 17-24

- Van Dyke, T. (1999). "Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of information systems services". Decision Sciences Journal, 30(3), 877- 893.

- Zachry, B & Kleen, B. (2003). "Measuring student satisfaction with instructional technology in accounting information systemsclassrooms". Journal of Marketing, 70(3), 31-46.

- Zeithaml, V et al.. (1999). "The nature and determinant of customer expectation of service quality". Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.

30