Raport Społecznej Odpowiedzialności 2013-2014...takie jak: uczciwość, rzetelność, zaufanie, odpowiedzialność. Dążymy do tego, aby stały się one swoistym kodem DNA banku

Raport Społecznej Odpowiedzialności 2013-2014

Raport Społecznej Odpowiedzialności 2013-2014

1. PO PROSTU FAIR WOBEC KLIENTÓW – DLACZEGO TO JEST WAŻNE?

20

2. FAIR TO WSPARCIE I POMOC 29

3. FAIR TO DIALOG – OTWARTOŚĆ NA UWAGI KLIENTÓW

31

4. FAIR TO BEZPIECZEŃSTWO FINANSOWE

38

5. NIEZALEŻNA WERYFIKACJA REALIZACJI ZASAD FAIR PLAY

41

I PO PROSTU FAIR WOBEC KLIENTÓW / 19

II PO PROSTU FAIR WOBEC PARTNERÓW / 43

1. PO PROSTU FAIR WOBEC NASZYCH PARTNERÓW − DLACZEGO TO JEST WAŻNE?

44

2. PRZEJRZYSTE ZASADY DZIAŁANIA

45

3. DIALOG Z INTERESARIUSZAMI 51

4. ETYCZNE I PARTNERSKIE RELACJE Z DOSTAWCAMI

55

III PO PROSTU FAIR WOBEC PRACOWNIKÓW / 57

IV PO PROSTU FAIR W SPOŁECZEŃSTWIE / 79

1. PO PROSTU FAIR WOBEC PRACOWNIKÓW – DLACZEGO TO JEST WAŻNE?

58

2. JESTEŚMY FAIR NA KAŻDYM ETAPIE

61

3. ZDROWE I PRZYJAZNE MIEJSCE PRACY

66

4. KOMUNIKACJA I SATYSFAKCJA 71

5. WSPIERANIE RÓŻNORODNOŚCI

75

1. PO PROSTU FAIR WOBEC SPOŁECZNOŚCI LOKALNEJ I ŚRODOWISKA NATURALNEGO − DLACZEGO TO JEST WAŻNE?

80

2. PROMOWANIE POSTAW FAIR 81

3. WOLONTARIAT PRACOWNICZY − ZAANGAŻOWANIE PRACOWNIKÓW W ROZWÓJ SPOŁECZNOŚCI LOKALNYCH

85

4. DZIELIMY SIĘ Z INNYMI 90

5. OCHRONA ŚRODOWISKA NATURALNEGO

91

Strategia fair play jest wyrazem troski Banku BPH o zrównoważony rozwój. Jest naszą odpowiedzią na wyzwania, przed jakimi stoi dziś branża finansowa w Polsce i na świecie. Richard Gaskin, Prezes Zarządu Banku BPH

PO PROSTU FAIR / Raport Społecznej Odpowiedzialności 2013-2014 7

List Prezesa Zarządu Banku BPH

Szanowni Państwo,

Bank BPH konsekwentnie buduje swoją kulturę korporacyjną w oparciu o trwałe wartości, takie jak: uczciwość, rzetelność, zaufanie, odpowiedzialność. Dążymy do tego, aby stały się one swoistym kodem DNA banku i kierunkowskazem dla każdego pracownika.

Naszym celem jest stać się liderem pod względem zaufania na polskim rynku bankowym. Służy temu strategia fair play, którą konsekwentnie kontynuujemy od 2011 roku. Strategia wyznacza kierunki naszego działania, a realizacja jej kluczowych priorytetów ma wspierać nasz rynkowy sukces.

Strategia fair play jest również naszą odpowiedzią na wyzwania, przed jakimi stoi branża finansowa w Polsce i na świecie. Wśród nich chciałbym zwrócić uwagę na oferowanie przejrzystych produktów w oparciu o zrozumiałe procesy, prowadzenie klarownej komunikacji z rynkiem oraz poprawę standardów ładu korporacyjnego w zarządzaniu ryzykiem. Mają one na celu wsparcie klientów w bezpiecznym i efektywnym zarządzaniu finansami.

Obszar zmian, które wprowadziliśmy w banku w ramach tej strategii, jest rozległy i odnosi się do naszych relacji z klientami, inwestorami, pracownikami, partnerami biznesowymi i społeczeństwem.

Są one odpowiedzią na oczekiwania interesariuszy banku, które poznaliśmy dzięki konsekwentnie prowadzonemu z nimi dialogowi. Zrobiliśmy wiele, by nasze relacje z otoczeniem były partnerskie, opierały się na wzajemnym zaufaniu i wsparciu.

Realizację tych działań postrzegamy jako nasz sukces. Zdajemy sobie sprawę, że dzięki temu możemy zdobyć przewagę konkurencyjną i zapewnić długoterminowy rozwój naszego banku.

Strategia naszego banku znajduje odzwierciedlenie w zachowaniu i postawie naszych pracowników. Wszyscy jesteśmy ambasadorami strategii fair play i każdy z nas swoją pracą udowadnia, że nasz bank robi to, co obiecuje.

Cieszę się, że nasze wysiłki w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu zostały dostrzeżone przez Giełdę Papierów Wartościowych w Warszawie, o czym świadczy obecność akcji Banku BPH w Indeksie RESPECT, który skupia polskie spółki giełdowe wyróżniające się pod względem przestrzegania standardów społecznych, ładu korporacyjnego oraz ekologii.

Z dumą mogę stwierdzić, że Bank BPH wyznacza najlepsze rynkowe standardy etycznego działania i cieszę się, że mamy już naśladowców wśród banków w Polsce. Uważam, że etyczny biznes jest kluczem do budowania zaufania interesariuszy zarówno na rynku lokalnym i globalnym. Dlatego będziemy wytrwale podążać wyznaczoną drogą w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu i zrównoważonego rozwoju banku.

Z poważaniem

Richard Gaskin

Prezes Zarządu Banku BPH

W niniejszym Raporcie CSR przedstawiliśmy zrealizowane w latach 2013-2014 zasady Fair Play.

PO PROSTU FAIR / Raport Społecznej Odpowiedzialności 2013-20148

Raportowanie działań w obszarze Społecznej Odpowiedzialności Biznesu

Historia raportowania CSR (CSR – Corporate Social Responsibility) przez Bank BPH sięga 2005 r., kiedy to bank po raz pierwszy opracował i opublikował dane z zakresu Społecznej Odpo-wiedzialności Biznesu. Od tego czasu bank przy-gotował w sumie siedem publikacji tego rodzaju, przy czym od 2008 do 2011 r. ukazywały się one w cyklu rocznym. Od 2012 r. bank przeszedł na dwuletni cykl raportowania działań z obsza-ru CSR, a raport za 2012 r. został opracowany ponadto według międzynarodowych wytycznych GRI (Global Reporting Initiative). Standardy te z jednej strony określają zawartość treści rapor-tu, z drugiej zaś – zapewniają istotność, jakość, porównywalność, wiarygodność i przejrzystość treści publikacji.

Podstawowym kryterium doboru zagadnień do zaprezentowania w raporcie są kwestie wskazy-wane przez interesariuszy i firmę jako kluczowe w realizowanej przez bank strategii fair play. Znaj-duje to odzwierciedlenie zarówno w zawartości, jak i układzie tej publikacji.

Prezentowane w raporcie dane odnoszą się do lat 2013-2014 i dotyczą spółki Bank BPH SA − centrali banku oraz wszystkich jego oddziałów działających na terenie Polski. Raportowaniem nie są objęte spółki BPH PBK Zarządzanie Funduszami Sp. z o.o. (spółka bezpośrednio zależna) oraz BPH Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych SA (BPH TFI, spółka pośrednio zależna poprzez BPH PBK Zarządzanie Funduszami Sp. z o.o.).

Wierzymy, że po upublicznieniu tegorocznego raportu, interesariusze Banku BPH docenią, że jesteśmy spółką transparentną i wiarygodną. Wszelkie pytania dotyczące społecznej odpo-wiedzialności biznesu i raportowania Banku BPH prosimy kierować do Zespołu Relacji Inwestor-skich na adres Relacje Inwestorskie Bank BPH SA ul. Towarowa 25a, 00-958 Warszawa lub pod adresem email:

[email protected] lub [email protected]

Kluczowe informacje o Banku BPH SA

Bank BPH powstał w 1989 r. w wyniku podziału struktur Narodowego Banku Polskiego. Od stycznia 1995 r. akcje banku są notowane na Giełdzie Papie-rów Wartościowych w Warszawie. W 2008 r. więk-szościowym akcjonariuszem Banku BPH został General Electric, jedna z największych korporacji na świecie. Na strukturę akcjonariatu banku w przyszłości może mieć wpływ fakt, że General Electric Company, podmiot dominujący wobec akcjonariuszy większościowych banku, analizuje strategiczne możliwości sprzedaży akcji banku należących do tych akcjonariuszy (więcej o struk-turze akcjonariatu Banku BPH w „Sprawozdaniu Zarządu Banku z działalności Grupy Banku BPH SA w 2014 roku”).

Siedzibą prawną Banku BPH jest Gdańsk. Centrala znajduje się w Warszawie, a główne centra ope-racyjne i informatyczne w Gdańsku i w Krakowie. Bank działa i świadczy usługi na terenie Polski, oferując produkty i usługi klientom indywidual-nym, małym i średnim przedsiębiorstwom (MSP) oraz klientom korporacyjnym. Prowadzi również działalność w zakresie usług maklerskich, ban-kowości skarbowej oraz zarządzania aktywami poprzez spółkę zależną BPH TFI.

Na koniec 2014 r. sieć dystrybucji banku liczyła 262 oddziały własne oraz 172 placówki partner-skie oraz dwa Centra Inwestycyjne w Warsza-wie i Krakowie, gdzie wykwalifikowani doradcy


wspierają klientów w zarządzaniu finansami i dzielą się z nimi ekspercką wiedzą w zakresie inwestycji. Szczegółowa lista placówek znajduje się na stronie:

www.bph.pl/pl/placowki_i_bankomaty

Uzupełnieniem tradycyjnych kanałów dystrybucji są:

» kanał telefoniczny (Call Center) – obsługujący telefoniczne zapytania klientów zewnętrznych i wewnętrznych, prowadzący sprzedaż produk-tów bankowych oraz realizujący proces zatrzy-mywania klientów;

» bankowość internetowa Sez@m, gdzie wprowa-dzono nową funkcjonalność zawierania umów produktowych. Dodatkowo, pozyskiwanie klientów odbywa się m.in. za pośrednictwem dedykowanych serwisów internetowych:

www.kartykredytowe.pl www.gotowkaonline.pl

» sieć agencyjna – przy sprzedaży kredytów gotówkowych bank współpracuje z 1,7 tys. agentów i brokerów finansowych oraz z czte-rema ogólnokrajowymi brokerami finansowymi w zakresie kredytów hipotecznych.

Klienci biznesowi banku na koniec 2014 r. byli obsługiwani w 12 Centrach Biznesowych oraz przez 130 dedykowanych doradców w oddzia-łach własnych banku. Sprzedaż wyspecjalizowa-nych produktów dla firm była wspierana przez zespoły doradców faktoringowych, bankowości transakcyjnej, finansowania handlu oraz produk-tów skarbowych.

Na koniec 2014 r. Grupa Banku BPH obejmowa-ła trzy podmioty: Bank BPH SA, jako podmiot dominujący, BPH PBK Zarządzanie Funduszami Sp. z o.o. (spółka bezpośrednio zależna) oraz BPH Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych SA (spółka pośrednio zależna poprzez BPH PBK Zarządzanie Funduszami Sp. z o.o.).

262 oddziały własne

172 placówki partnerskie

434 oddziałów

+ =

Struktura własności na koniec 2014 r.

Pozostali akcjonariusze

12,76%

DRB Holdings BV (Grupa GE)

0,29%

Selective American Financial Enterprise (Grupa GE)

3,76%

GE Investments Poland (Grupa GE)

83,74%


Produkty i usługi dostępne w Banku BPH

Bank BPH ma w swojej ofercie produkty i usługi dostosowane do potrzeb klientów indywidual-nych, małych i średnich przedsiębiorstw oraz klientów korporacyjnych.

Do najważniejszych usług oferowanych klientom indywidualnym należą:

oferta kont osobistych z pakietem różno-rodnych usług bankowych,

kredyty konsumpcyjne, kredyty w rachun-ku bieżącym i w limicie karty kredytowej, kredyty hipoteczne,

oferta depozytowa, w tym rachunki oszczędnościowe,

fundusze inwestycyjne,

usługi maklerskie.

Klientom segmentu bankowości komercyjnej, który obejmuje małe, średnie i duże przedsiębior-stwa, Bank oferuje szeroką paletę produktów, dostosowaną do różnych potrzeb oraz profili klientów. Oferta obejmuje uniwersalny zestaw produktów, składający się z produktów kredyto-wych, depozytowych oraz usług transakcyjnych. W ramach oferty kredytowej klient może wybierać między kredytami inwestycyjnymi a kredytami obrotowymi. Uzupełnieniem oferty jest finanso-wanie krótkoterminowych zobowiązań handlo-wych. Produkty depozytowe pozwalają klientom na zarządzanie płynnością, a usługi transakcyjne wspomagają ich działalność operacyjną.

Stosowanie ładu korporacyjnego

Zarząd Banku

Zarząd Banku BPH działa na podstawie Regulami-nu uchwalonego przez Radę Nadzorczą, zapisów Statutu Banku oraz na mocy przepisów obowiązu-jącego prawa. Podstawową funkcją Zarządu jest kierowanie działalnością banku i reprezentowanie go na zewnątrz. Zarząd powoływany jest przez Radę Nadzorczą, przy czym powołanie członków Zarządu odbywa się na wniosek lub po zasięgnię-ciu opinii Prezesa Zarządu. Zgodnie z zapisami Sta-tutu Banku, za zgodą KNF powoływani są Prezes Zarządu oraz członek Zarządu odpowiedzialny za zarządzanie ryzykiem kredytowym.

31 grudnia 2014 r. w skład Zarządu wchodził Prezes oraz siedmiu członków Zarządu w randze Wiceprezesów. Skład Zarządu Banku jest zróżni-cowany. Większość członków Zarządu posiada obywatelstwo polskie. 31 grudnia 2014 r. w Zarzą-dzie zasiadała jedna kobieta (co stanowiło 12,5% jego składu).

Kobiety w składzie Zarządu banku

12,5%

Mężczyźni w składzie Zarządu banku

87,5%


Prezes Zarządu reprezentuje bank oraz kieruje pracami Zarządu. Zarząd banku odpowiada za przyjmowanie strategii, przestrzeganie zasad ostrożnego i stabilnego zarządzania bankiem oraz za zapewnienie przejrzystości działania ban-ku. Kompetencje Zarządu dotyczą podejmowania decyzji w sprawach sprawowania kontroli nad efektywnością i skutecznością procesu zarządza-nia ryzykiem oraz zapewnienia prawidłowego działania systemu kontroli wewnętrznej. Ponadto do kompetencji Zarządu należy w szczególności podejmowanie decyzji w sprawach nabycia i zby-cia nieruchomości, emisji obligacji z wyłączeniem obligacji zamiennych lub z prawem pierwszeń-stwa oraz, po uzyskaniu zgody Rady Nadzorczej, wypłaty akcjonariuszom zaliczki na poczet prze-widywanej dywidendy.

Bank kontynuuje politykę wynagradzania podkre-ślającą wagę wiedzy merytorycznej i doświad-czenia kluczowego kierownictwa banku. Naj-ważniejszym celem pozostaje motywowanie pracowników do osiągania najlepszych możli-wych efektów, jednak w zgodzie z postanowienia-mi regulatorów europejskiego i polskiego rynku finansowego, z położeniem szczególnego nacisku na minimalizację i kontrolę podejmowanego ryzy-ka. Bank zapewnia członkom Zarządu wynagro-dzenie złożone z wynagrodzenia podstawowego, składników zmiennych oraz dodatkowych świad-czeń. Zmienne składniki wynagrodzenia odzwier-ciedlają zarówno indywidualne wyniki osiągane przez członka Zarządu, jak i wyniki realizowane przez bank.

Rada Nadzorcza

Stały nadzór nad działalnością banku sprawuje Rada Nadzorcza (RN), a zakres jej działań wynika z ustawy Prawo bankowe, Kodeksu spółek han-dlowych, Statutu Banku oraz Regulaminu Rady Nadzorczej Banku. Pełny tekst regulaminu Rady Nadzorczej jest dostępny na stronie:

www.bph.pl/repo/bph/relacje_inwestorskie/lad_korporacyjny/RN_pliki/Bank_BPH_Regula-min_RN.pdf

Do kompetencji Rady Nadzorczej należy m.in.: powoływanie i odwoływanie członków Zarządu,

występowanie do odpowiedniej komórki organi-zacyjnej banku o przeprowadzenie przeglądu lub kontroli określonych zakresów działalności banku, nadzór nad zgodnością polityki banku w zakre-sie podejmowania ryzyka ze Strategią i Planem Finansowym banku oraz dokonywanie oceny działania Zarządu w zakresie skuteczności kontro-li wewnętrznej nad działalnością banku, jej zgod-ności z przyjętą polityką, nadzór nad systemami zarządzania ryzykiem i kapitałem oraz systemem kontroli wewnętrznej, w tym dokonywanie oceny adekwatności i skuteczności tych systemów.

Skład Rady Nadzorczej Banku BPH jest zróżnico-wany. Połowa członków posiada obywatelstwo polskie. Udział kobiet w Radzie Nadzorczej banku wynosił 25% na koniec 2014 r.

Zasady wynagradzania członków Rady Nadzor-czej mają na celu motywowanie do aktywnego i efektywnego angażowania się w pełnienie funkcji. Wysokość wynagrodzenia jest związana z wyzwaniami stojącymi przed bankiem i odpo-wiedzialnością członków Rady. Ich wynagrodze-nie składa się z części podstawowej i dodatku funkcyjnego, związanego z funkcją pełnioną w ramach Rady Nadzorczej banku.

W ramach Rady Nadzorczej funkcjonują cztery komitety: Komitet Audytu, Komitet ds. Ryzyka, Komitet ds. Wynagrodzeń oraz Komitet ds. Inwestycji.

Walne Zgromadzenie

Najwyższym organem spółki, poprzez który wszy-scy akcjonariusze realizują na równych prawach swoje uprawnienia i podejmują kluczowe decyzje dotyczące funkcjonowania banku, jest Walne Zgromadzenie.

Szczegółowe informacje o stosowaniu ładu kor-poracyjnego dostępne są na stronie internetowej banku pod adresem:

www.bph.pl/repo/bph/relacje_inwestorskie/lad_korporacyjny/Bank_BPH_Oswiadcze-nie_o_stosowaniu__adu_korporacyjne-go_2014.pdf


Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona i podzielona z uwzględnieniem przychodów, kosztów operacyjnych, wynagrodzenia pracowników, dotacji i innych inwestycji na rzecz społeczności, niepodzielonych zysków oraz wypłat dla właścicieli kapitału i instytucji państwowych

w tys. zł rok 2014 rok 2015

Wynik na działalności bankowej* 1 325 106 1 453 866

Koszty operacyjne** 342 926 246 245

Wynagrodzenia i świadczenia pracownicze 572 699 566 379

Płatności na rzecz inwestorów 192 739 242 680

Podatki z kosztów działania plus podatek bieżący 18 766 61 393

Inwestycje w społeczności*** 724 904

Wartość ekonomiczna zatrzymana 197 976 337 169

* wynik z tytułu odsetek + wynik z tytułu prowizji + wynik na instrumentach finansowych wycenianych do wartości godziwej przez rachunek zysków i strat i z tytułu różnic kursowych + wynik na aktywach finansowych dostępnych do sprzedaży

** pozostałe koszty operacyjne + koszty administracyjne + amortyzacja*** kwoty ujmują darowizny finansowe oraz kwoty przekazane na realizację projektów wolontariatu (bez darowizn rzeczowych)

Liczba pracowników na 31.12.2014 na 31.12.2013

Centrala 3675 3768

Oddziały i filie 2097 2003

Liczba pracowników (w etatach) 5772 5771

Wybrane dane finansowe (w tys. zł) od 01.01.2014 do 31.12.2014

od 01.01.2013 do 31.12.2013

Wynik z tytułu Odsetek 927 889 974 389

Wynik z tytułu Prowizji 292 927 370 847

Przychody ze sprzedaży 1 220 816 1 345 236

Koszty działania i koszty ogólnego zarządu -1 100 205 -1 093 832

Odpisy z tytułu utraty wartości -57 494 -139 221

Zysk brutto 168 411 344 307

Zysk netto 123 496 289 525


Misja i strategia Banku BPH

Misją Banku BPH jest stworzenie bezpiecznego i przyjaznego dla klientów banku, który oferuje produkty i usługi finansowe w duchu zaufania i zgodnie z zasadami fair play.

Realizacji tej misji służy przyjęta w 2011 r. stra-tegia fair play, zgodnie z którą Bank BPH dąży do osiągnięcia pozycji lidera pod względem fair play i zaufania. Wyznacza ona kierunki działania banku tak, by mógł on osiągać trwałą przewagę konkurencyjną na rynku. Działania te znajdują odzwierciedlenie w zobowiązaniach wobec klien-tów, pracowników, partnerów, społeczeństwa i stanowią odpowiedź banku na ich oczekiwania. Wyróżnienie się poprzez fair play to – obok wzrostu w kluczowych segmentach klienta indywidualnego

oraz biznesowego, zapewnienia bezpieczeństwa finansowego, odpowiedniego zarządzania ryzykiem oraz inwestycji w infrastrukturę i rozwój pracowni-ków – jeden z głównych filarów strategii Banku BPH.

Fundamentem filozofii Banku BPH są: odpowiedzialność, uczciwość, transparentność działań oraz budowanie relacji korzystnych dla każdej ze stron, czyli elementy, które składają się na istotę firmy odpowiedzialnej społecznie. Fakt, że Bank BPH regularnie jest włączany do Indeksu RESPECT grupującego spółki zarządzane w sposób odpowiedzialny i zrównoważony, potwierdza, że Bank BPH – poprzez realizację strategii fair play − wdraża jednocześnie strategię społecznej odpowiedzialności.

Społeczna odpowiedzialność biznesu

W 2012 r. bank przyjął politykę w zakresie Spo-łecznej Odpowiedzialności Biznesu, opartą na strategii fair play i ściśle zintegrowaną z celami biznesowymi. Główne założenia tej polityki są następujące:

przypisanie jednoznacznej odpo-wiedzialności za nadzór i realizację inicjatyw CSR z wiodącą rolą Prezesa Zarządu jako sponsora strategii,

prowadzenie otwartego dialogu i komunikacji z interesariuszami w sposób klarowny i czytelny,

zapewnienie pełnej przejrzystości we wszystkich działaniach i funkcjach,

roczny cykl wyznaczania zadań i bieżące monitorowanie stopnia ich realizacji,

raportowanie działalności CSR.


Richard GaskinPrezes Zarządu Banku BPH

Znaczenie strategii fair play

Strategia fair play określa kierunek naszego działania. Chcemy rozwijać bank w sposób etyczny i odpowie-dzialny, z poszanowaniem interesów wszystkich grup interesariuszy. Ważny jest dla nas nie tylko cel, do którego zmierzamy, ale i sposób jego realiza-cji. Strategia odgrywa dla nas bardzo ważną rolę integracyjną i motywa-cyjną. Nasi pracownicy wiedzą, że postępując uczciwie, możemy uzyskać trwałą przewagę na rynku i wzmocnić zaufanie do banku. Strategia jest także ważna dla naszych menedżerów, któ-rych cele rozwoju osobistego opierają się na zasadach fair play.

Strategia fair play Banku BPH, która w istotny sposób uwzględnia zasady społecznej odpowiedzialności bizne-su, jest nie tylko wyrazem dbałości banku o zrównoważony rozwój biz-nesu, ale przede wszystkim pozwala budować długoterminową wartość spółki. Z satysfakcją stwierdzam, że działania skierowane na umocnie-nie reputacji podmiotu działającego w sposób odpowiedzialny i godny zaufania, znajdują uznanie w oczach interesariuszy. Potwierdzeniem tego jest fakt, że Bank BPH wielokrotnie znalazł się w gronie spółek giełdowych, które weszły w skład elitarnego Indeksu RESPECT. Buduje on wiarygodność firm w oczach akcjonariuszy, potencjalnych inwestorów i partnerów biznesowych. Świadczy to również o stosowaniu najwyższych standardów w zakresie ładu informacyjnego i relacji z inwesto-rami, a także w stosunku do klientów, pracowników, społeczności lokalnych i środowiska.

Wiesław RozłuckiPrzewodniczący Rady Nadzorczej

Banku BPH


Strategia fair play w odpowiedzi na oczekiwania społeczne i sytuację w sektorze finansowym

Zawirowania na światowych rynkach oraz postępujący kryzys zaufania do instytucji finansowych stawiają przed sektorem bankowym wyzwania zwią-zane z koniecznością podejmowania działań na rzecz wzmocnienia zaufa-nia. Odpowiedzią Banku BPH na te wyzwania oraz na oczekiwania klien-tów jest konsekwentnie realizowana strategia fair play, której praktycznym wyrazem jest program inicjatyw wdro-żonych przez bank i przedstawionych w niniejszym raporcie.

Jakość i zaufanie to filary, na których budujemy nasz bank, aby sprostać nie tylko dynamice zmieniającego się świata, ale przede wszystkim oczeki-waniom naszych interesariuszy. Dokła-damy starań, żeby nasza oferta była transparentna, przejrzyście informu-jemy klientów o warunkach umowy, a nasi eksperci pomagają dopasować ofertę odpowiednią do potrzeb i moż-liwości klienta. Jesteśmy przekonani, że prowadzenie biznesu w sposób

etyczny, w oparciu o zaufanie i otwarty dialog ze wszystkimi grupami intere-sariuszy jest niezbędne dla zrówno-ważonego rozwoju banku, pomaga zarządzać ryzykami w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu prawnym i ekonomicznym oraz przyczynia się do poprawy ogólnej kondycji banku. Wzmocnienie zaufania, poprawa jako-ści obsługi, przejrzysty portfel konku-rencyjnych produktów i usług wpływa-ją na większe zadowolenie i lojalność obecnych klientów, a także pozyskanie nowych.

Monika JabłkowskaDyrektor Zarządzający, Departament Strategii i Relacji Inwestorskich


Strategia fair play

Klienci:

jasne zasady

wsparcie i pomoc

otwarty dialog

dbanie o bezpieczeństwo finansowe

Partnerzy:

przejrzyste zasady działania

dialog z otoczeniem

etyczne i partnerskie relacje z dostawcami

Pracownicy:

rozwój kariery

komunikacja i satysfakcja

różnorodność

zdrowie i przyjazne miejsce pracy

Społeczeństwo:

wolontariat pracowniczy

promowanie postaw fair

ochrona środowiska naturalnego

PO PROSTU FAIR – sposób, w jaki działamy – to nasze zobowiązanie wobec klientów, pracowników, akcjonariuszy i społeczności lokalnych.


Nagrody i wyróżnienia dla Banku BPH

Działalność banku doceniana jest zarówno w obszarze czysto biznesowym, jak również w obszarze społecznej odpowiedzialności bizne-su. Świadczą o tym liczne nagrody i wyróżnienia przyznane dla banku oraz miejsca, jakie w nieza-leżnych rankingach zajmowały produkty oferowa-ne przez bank w latach 2013-2014.

Lubię to! Konto najlepsze dla klientów internetowych

W rankingu kont bankowych dla internautów, zre-alizowanym w lipcu 2014 r. przez portal Bankier.pl, Lubię to! Konto zajęło pierwsze miejsce. Eksperci oceniali rachunki pod kątem kosztów ich utrzy-mania i premiowali punktami usługi dodatkowe, takie jak moneyback. Rachunek Banku BPH został doceniony między innymi za Kulturalne 5%, czyli program zwrotu pięciu procent wydatków ponie-sionych na kulturę i rozrywkę.

Maksymalne Konto na podium rankingu kont VIP portalu Bankier.pl

Bankier.pl przygotował w lipcu 2014 r. zestawienie kont, w którym oceniał przede wszystkim dodat-kowe usługi powiązane z kontem osobistym, takie jak: pakiety assistance, concierge, ubezpieczenia, produkty inwestycyjne czy możliwości współpracy klientów z indywidualnymi opiekunami. W tym ran-kingu na 26 ocenianych rachunków Maksymalne Konto zajęło drugie miejsce.

Bank BPH laureatem Programu Inwestor w Kapitał Ludzki

Bank BPH w latach 2013-2014 uzyskał tytuł Inwestor w Kapitał Ludzki. Wyróżnienie jest przy-znawane przez Fundację Obserwatorium Zarzą-dzania dla firm wiodących w zakresie zarządzania i dbania o rozwój pracowników. Certyfikacja poprzedzona jest badaniem wśród pracowników, którzy oceniają działania firmy m.in. w zakresie szkoleń i rozwoju, stabilności zatrudnienia, wyna-grodzenia i benefitów.

Pracownicy Banku BPH telemarketerami roku

Nasi pracownicy co roku wyróżniani są w kon-kursie Telemarketer Roku organizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. W 2013 r. Agnieszka Makowska zdobyła tytuł Telemarketera Roku 2013 w kategorii Windykacja. Podobnie rok później, w 2014 r., w kategoriach Windykacja oraz Help Desk tytuły Telemarketerów Roku zdobyli pracownicy Banku BPH: Katarzyna Muszalska oraz Michał Mirończuk. Order finansowy dla karty Fair Banku BPH

Karta Fair – pierwsza w Polsce karta kredytowa, która oprócz standardowych funkcjonalności umożliwia wybór dodatkowych korzyści związa-nych z jej używaniem, została wyróżniona Orde-rem Finansowym 2013. Wyniki rankingu magazy-nu Home&Market zostały opublikowane w marcu 2014 r. w postaci raportu poświęconego najcie-kawszym produktom finansowym, które w 2013 r. w szczególny sposób wyróżniły się na rynku.

Maksymalne Konto z Pakietem Korzyści drugie w rankingu kont premium 2014 serwisu finansowego Money.pl

Maksymalne Konto dostępne w ramach ban-kowości osobistej Banku BPH zajęło zaszczytne drugie miejsce w rankingu kont premium, prze-prowadzonym przez ogólnopolski portal finanso-wy Money.pl. Eksperci serwisu wzięli pod uwagę przede wszystkim koszty związane z prowadze-niem rachunku, a także inne cechy i funkcjonalno-ści, które decydują o jego atrakcyjności.

Bank BPH wyróżniony certyfikatem HR Najwyższej Jakości

Certyfikat i pamiątkowa statuetka dla Banku BPH zostały przyznane przez Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami (PSZK) w uznaniu za politykę


personalną. Bank został wyróżniony na podstawie przeprowadzonego w sierpniu 2014 r. badania audytorów PSZK i ich pozytywnej oceny m.in.: rekrutacji, zwolnień monitorowanych, działań związanych z rozwojem pracowników, komuni-kacji wewnętrznej, employer brandingu, systemu wynagrodzeń i systemu motywacyjnego.

Bank laureatem konkursu Innowacja Roku 2012

Dwa innowacyjne rozwiązania Banku BPH: Finger Vein, czyli biometryczna metoda identyfikacji klienta oraz aplikacja Asystent Finansowy zosta-ły nagrodzone w konkursie pod patronatem Wydziału Nauk Technicznych Polskiej Akademii Nauk tytułami Innowacja Roku 2012. Nagroda została przyznana w 2013 r.

Bank BPH w prestiżowym Indeksie RESPECT

W latach 2013–2014 Bank BPH znalazł się w gronie spółek giełdowych, które weszły w skład elitarnego Indeksu RESPECT. Indeks podkreśla atrakcyjność inwestycyjną spółek, wynikającą m.in. z wysokich standardów ładu korporacyjnego i poziomu relacji inwestorskich, wysokiej jakości raportowania i ładu informacyjnego oraz jakości zarządzania aspektami środowiskowymi i społecznymi. W skład Indeksu RESPECT weszły spółki zarządzane odpo-wiedzialnie i w zrównoważony sposób.


PO PROSTU FAIR WOBEC KLIENTÓWI


Zgodnie z realizowaną strategią, Bank BPH dąży do tego, by stać się bankiem, któremu klienci ufają

najbardziej. Strategia ta wyróżnia bank na rynku i pomaga budować przewagę konkurencyjną.

Po prostu fair wobec Klientów – dlaczego to jest ważne?

1

Jasne zasady

Bank BPH dokłada starań, aby oferowane przez niego produkty i usługi nie wprowa-dzały klientów w błąd, były przejrzyste, zrozumiałe i korzystne dla każdej ze stron.

Wsparcie i pomoc

Bank BPH działa tak, by jego klienci mieli pewność, że decyzje, które podejmują, są zgodne z ich potrzebami i oczekiwaniami. Pracownicy zapewniają klientom rzetelną pomoc przy podejmowaniu decyzji finan-sowych na każdym etapie współpracy z bankiem i w każdej sytuacji.

Dbanie o bezpieczeństwo finansowe

Bank BPH podejmuje działania służące wspieraniu bezpieczeństwa finansowego klientów, tak żeby czuli się komfortowo i bez-piecznie oraz efektywnie zarządzali swoimi finansami, nie zadłużając się powyżej bez-piecznego dla nich poziomu.

Otwarty dialog

Bank BPH jest otwarty na uwagi i opinie ze strony klientów. Dzięki otrzymywanej informacji zwrotnej bank może nieustannie poprawiać jakość usług i dostosowywać ofertę do oczekiwań klientów.

1.1 Co to oznacza w praktyce?


Najwyższe standardy sprzedaży i obsługi kluczowym elementem strategii fair

Chcemy być bankiem, któremu klienci ufają najbardziej, dlatego uczciwość, rzetelność i odpowiedzialność stanowią dla nas wytyczne, w oparciu o które pracujemy każdego dnia. Kluczowym elementem realizacji strategii fair play było wypracowanie standardów sprze-daży i obsługi fair, których konsekwent-nie przestrzegamy. Stale pracujemy nad kompetencjami naszych dorad-ców. Bardzo duży nacisk kładziemy na analizowanie potrzeb klientów i do-stosowanie oferty do ich oczekiwań, a także przejrzysty i zrozumiały sposób

jej przedstawienia. Działamy etycznie i wierzymy, że taka postawa umożliwia nam zbudowanie trwałych relacji ze świadomym i wymagającym odbiorcą, jakim jest współczesny klient.

Krzysztof NowaczewskiWiceprezes Zarządu, Pion Sprzedaży

Działania banku odpowiedzią na oczekiwania klientów

Odpowiadamy za bezpośredni kontakt z klientami naszego banku, a to zobo-wiązuje. Konsekwentnie pracujemy nad usprawnieniem i zwiększeniem przej-rzystości naszych procesów. W tym celu zainicjowaliśmy program ciągłego doskonalenia w oparciu o sprawdzoną i skuteczną metodologię Lean. W odpo-wiedzi na potrzeby klientów przyjęliśmy filozofię „Od obsługi do doradztwa”, po-legającą na transformacji naszego Call Center w Centrum Wsparcia i Doradz-twa dla Klientów. Działania te wpły-

wają w znaczący sposób na budowę lojalności naszych klientów. Dzięki temu nasz bank utrzymuje pozycję lidera pod względem zaufania i odpowiedzialności społecznej.

Sławomir StasiakDyrektor Wykonawczy Pionu Operacji


1.2 Odpowiedzialna Bankowośćw Banku BPH

W Banku BPH wierzymy, że jedyną drogą pozy-skania zaufania i lojalności klientów, jak rów-nież utrzymywania długotrwałych korzystnych dla obu stron relacji jest traktowanie klientów z szacunkiem, przy zachowaniu uczciwości i naj-wyższych standardów etycznych we wszystkich aspektach działalności banku – po prostu fair. W związku z tym, bank realizuje program Odpo-wiedzialnej Bankowości nastawiony na nieustan-ne podnoszenie standardów obsługi klientów, obejmujący produkty i usługi kierowane zarówno do klientów indywidualnych, sektora małych i średnich firm, jak i klientów korporacyjnych.

Dokładamy wszelkich starań, aby nasze produkty i usługi nie wprowadzały w błąd, były przejrzyste, jasne i korzyst-ne dla każdej ze stron − bez żadnych niespodzianek.

U podstaw Odpowiedzialnej Bankowości leżą zasady określające relacje między bankiem a jego klientami, zachodzące na każdym etapie cyklu życia produktu, od jego powstania, przez sprzedaż,

aż po zakończenie relacji z klientem (np. spłatę kredytu). Oznacza to, że:

» po pierwsze, tak konstruujemy procesy i pro-dukty, aby były przejrzyste i zrozumiałe dla klientów, a także uwzględniamy uzasadnione opinie i sugestie dotyczące poprawy produktów i procesów bankowych;

» po drugie, jasno komunikujemy korzyści i ryzyka związane z danym produktem, zapewniamy kompletną i rzetelną informację na temat warun-ków oferowanych produktów i usług, kosztów, opłat i zasad ich naliczania, zarówno przed, jak i po skorzystaniu z oferty, a także informuje-my klientów o zmianie produktu lub o nowych warunkach przed wprowadzeniem zmiany;

» po trzecie, zapewniamy kontrolę procesu sprzedaży pod względem towarzyszącej mu komunikacji mającej na celu zrozumienie przez klientów kluczowych cech produktu i kompletno-ści dokumentacji;

» po czwarte, traktujemy klientów profesjonalnie, uczciwie i z szacunkiem oraz uwzględniamy zmianę ich sytuacji finansowej, a w razie pro-blemów finansowych wspieramy ich w spłacie kredytów w ramach wypracowanych procedur.

Zasady Programu Odpowiedzialnej Bankowości Banku BPH Projektować produkty spełniające potrzeby klientów i przynoszące im korzyści.

Sprzedawać produkty w sposób jasny i przejrzysty, tak aby pomóc klientowi zrozumieć cechy pro-duktu i umożliwić świadomy wybór.

Wiedzieć, czego oczekują od nas klienci oraz otoczenie rynkowe i instytucje nadzorcze.

Słuchać klientów i być wrażliwym na ich potrzeby.

Standardy programu Odpowiedzialna Bankowość wpisują się w realizowaną przez bank strategię Po prostu fair, a ich praktyczna realizacja potwierdza

starania banku, by niezmiennie funkcjonować jako instytucja odpowiedzialna, godna zaufania i otwarta na dialog z klientami.


1.3 Dobre praktyki

Krótko i przejrzyście o produkcie

Idea bycia fair wobec klientów oznacza także przejrzystą komunikację o produktach. W celu jej zapewnienia Bank BPH przygotował przewodniki produktowe dla klientów. Są to jednostronicowe dokumenty, które w zwięzły i zrozumiały sposób opisują najważniejsze cechy danego produktu (konta osobistego i produktów z nim powiązanych, produktów oszczędnościowych, funduszy inwesty-cyjnych i programów ubezpieczeniowo-inwesty-cyjnych), ułatwiając tym samym klientom podjęcie świadomej decyzji w sprawie ewentualnego zakupu. Przewodniki produktowe są dostępne na stronie internetowej banku pod adresem:

www.bph.pl

Edukacja w zakresie oszczędzania

Z myślą o klientach, którzy chcieliby oszczędzać lub inwestować, ale czują, że brakuje im wiedzy, jak zacząć lub którzy czują się zagubieni w ofercie pro-duktowej, Bank BPH udostępnił broszurę edukacyj-ną „Przewodnik od inwestycji do zysków, czyli jak korzystnie inwestować i efektywnie oszczędzać”, która była wprowadzeniem do oferty produktów oszczędnościowo-inwestycyjnych. Znalazły się w nim zasady, którymi powinien się kierować klient, podstawowe terminy związane z inwestowaniem, pytania pomocne do wyznaczeniu celu inwestycyj-nego oraz krótka charakterystyka podstawowych produktów oferowanych przez bank. Materiał ten w przystępny sposób prezentował ofertę banku oraz pomagał klientom w podjęciu decyzji, w jakie produkty inwestować. Kierując się przedstawio-nymi w przewodniku wskazówkami, klient określał oczekiwany przez siebie poziom zysku, akcepto-walny poziom ryzyka i przewidywany okres oszczę-dzania, by następnie w prosty sposób wybrać odpowiednie dla jego sytuacji rodzaje produktów oszczędnościowo-inwestycyjnych.

Jednostronicowe podsumowanie warunków umowy

Bank BPH dba o to, aby jego klienci dobrze znali warunki zawieranych umów. Dlatego klienci indy-widualni, podpisując umowę kredytową otrzymują jednostronicowy dokument – wyciąg do umowy, który w przejrzysty sposób przedstawia najważ-niejsze informacje dotyczące danego produktu oraz warunki umowy kredytowej. Jest to istotne uzupełnienie wielostronicowej dokumentacji kredytowej. W wyciągu do umowy znajdą się takie kluczowe informacje, jak: wskazanie najistotniej-szych elementów zobowiązania (m.in. wskazanie terminów i sposobów dokonywania płatności z naciskiem na polecenie zapłaty/ zlecenie stałe), przekazanie informacji o najważniejszych korzy-ściach płynących z umowy (np. ubezpieczenie, nagradzanie za posługiwanie się kartą kredytową – cash back), poinformowanie o prawie do odstą-pienia od umowy.


1.4 Produkty odpowiedzialnespołecznie

Bank BPH i ZUS wspólnie przeciwko wykluczeniu finansowemu osób starszych

Dobra praktyka

W 2014 r. Bank BPH wprowadził promocyjną ofertę Kapitalnego Konta dla osób powyżej 65. roku życia. Wybór Kapitalnego Konta podyktowa-ny był przede wszystkim jego prostą i przejrzy-stą konstrukcją, a w szczególności bezpłatnymi usługami tzw. codziennej bankowości i pakietem ubezpieczeń assistance. Promocyjne warunki dla seniorów obejmowały obniżenie o połowę opłaty za prowadzenie konta oraz zwrot 5 proc. wydat-ków w aptekach dokonanych za pomocą płatno-ści kartą do konta.

Pozytywne doświadczenia związane z wprowa-dzeniem oferty dla seniorów spowodowały, że bank wziął udział w konkursie organizowanym przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych na opra-cowanie i realizację działań, które mają zachęcić emerytów i rencistów do bezgotówkowego pobie-rania świadczeń z ZUS.

Komisja konkursowa oceniła, że najlepszą pro-pozycję zaprezentował Bank BPH. Pod uwagę wzięto szereg czynników, takich jak konkuren-cyjną ofertę produktową (Kapitalne Konto dla świadczeniobiorców ZUS z bezpłatnymi usługami tzw. codziennej bankowości, pakietem ubezpie-czeń assistance i zwrotem za płatności kartą w aptekach), a także plany działań marketingo-wych dostosowanych do potrzeb osób starszych i uwzględniających specjalne akcje edukacyjne i aktywizujące, związane z realizowaną przez bank strategią fair play. Jury konkursowe doce-niło także wiedzę bankowych doradców i ich doświadczenie w obsłudze klientów powyżej 65. roku życia, zdobyte m.in. dzięki obowiązującej od 2013 r. w Banku BPH specjalnej ofercie produkto-wej dla osób starszych.

Wykluczenie finansowe osób starszych to często niezauważany, ale jednak poważny problem, o czym świad-czy chociażby fakt, że przeszło jedna trzecia osób w wieku emerytalnym nie korzysta z usług banków. Cieszymy się, że nasza oferta przygotowana specjal-nie dla osób starszych oraz doświad-czenie zdobyte we współpracy z nimi zostały docenione i wspólnie z ZUS będziemy mogli edukować seniorów, jak korzystać z usług bankowych.

Karta Fair – pierwsza w Polsce karta kredytowa z możliwością wyboru korzyści

Bank BPH wprowadził w 2013 r. pierwszą na polskim rynku kartę kredytową, która – oprócz standardowych funkcjonalności – oferuje posia-daczom możliwość wyboru dodatkowych korzy-ści związanych z jej używaniem. Co więcej – im dłużej klient używa karty, tym skala korzyści może być większa. Wprowadzenie karty Fair było odpo-wiedzią banku na oczekiwania klientów potwier-dzone badaniami.

Maciej PieczkowskiDyrektor Zarządzający,

Departament Produktów Detalicznych


Karta kredytowa Fair, oprócz standardowego okresu bezodsetkowego wynoszącego do 54 dni, oferuje klientom szereg dodatkowych korzyści, z których wybrać mogą jedną, która najbardziej im odpowiada:

» rosnący zwrot za płatności kartą albo

» malejące oprocentowanie transakcji bezgotów-kowych, albo

» zmniejszające się opłaty za korzystanie z karty.

Karta Fair pozwala dopasować benefity karty do potrzeb każdego posiadacza karty, gdyż w dowol-nym momencie można zmienić wybraną korzyść. To elastyczne rozwiązanie jest absolutną nowo-ścią na rynku, a wybór, jaki karta oferuje klien-tom, wpisuje się w strategiczne działania banku w obszarze strategii fair play.

Niezależnie od wybranej korzyści, jeśli kwota zakupów opłaconych Kartą Fair w okresie roz-liczeniowym wyniesie min. 600 zł, miesięczna opłata za jej użytkowanie jest zwracana.

W każdym momencie klient może zmienić aktual-nie posiadaną korzyść na inną. Wystarczy zadzwo-nić na infolinię banku i tego samego dnia można korzystać już z nowego benefitu. Raz w roku klienci mogą zmienić rodzaj korzyści bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów (kolejna zmiana w danym roku wiąże się z opłatą w wysokości 5 zł).

Wielka pomoc dla małych dzieci

Bank BPH ma w swojej ofercie kartę kredytową, za pomocą której klienci banku, płacąc za codzienne zakupy, mogą pomagać dzieciom cierpiącym na choroby nowotworowe. Ten drobny gest ma tak wielkie znaczenie dla chorych i cierpiących dzieci. Od każdej transakcji bezgotówkowej dokonanej za pomocą karty, Bank BPH przekazuje środki finansowe na rzecz Fundacji Na ratunek dzieciom z chorobą nowotworową.

Płacąc kartą klient nie ponosi żadnych dodatko-wych kosztów, za to wspiera dzieci w dążeniu do odzyskania pełni sił i zdrowia. Niejednokrotnie jest to wsparcie w walce o każdy dzień życia. Dlatego Bank BPH zachęca osoby wielkiego serca i dobrej woli z do przyłączenia się do grona posiadaczy tej niezwykłej karty.

Oprócz satysfakcji z niesienia pomocy dzieciom szczególnie tego potrzebującym posiadacz karty otrzymuje dodatkowo nawet 54 dni nieoprocento-wanego kredytu zawsze, gdy płaci kartą i spłaca całość zadłużenia. Duże wydatki, takie jak zakup telewizora czy remont mieszkania można rozło-żyć na stałe, atrakcyjne raty; bezpłatny pakiet „Ubezpieczenie w podróży”, który obejmuje koszty leczenia, transportu i repatriacji oraz pobytu osoby towarzyszącej. W zakres pakietu wchodzi również NNW oraz Assistance.


1.5 Sprzedaż i obsługa fair

Doświadczenie klienta w relacji z bankiem, a przede wszystkim jego doświadczenie budowane w opar-ciu o bezpośrednie kontakty z doradcą mają znaczący wpływ na to, w jaki sposób postrzegany jest bank. Bank BPH jako instytucja działająca w oparciu o zasady fair play dba o to, by najwyższe standardy obowiązywały także w procesie sprze-daży i obsługi klienta. Działania te wspiera inicjaty-wa Sprzedaż i Obsługa Fair, którą można uznać za jedno z najważniejszych przedsięwzięć wpisujących się w realizację strategii fair play.

Wysoka jakość obsługi jest kluczowa w budowaniu trwałych relacji z klien-tami, a doświadczenie klienta we współpracy z doradcą w oddziale ma znaczący wpływ na postrzeganie ban-ku. Standardy sprzedaży i obsługi fair oparte są na najlepszych praktykach rynkowych ze szczególnym uwzględ-nieniem wartości, takich jak zaufanie, uczciwość i odpowiedzialność. Kwar-talne badania metodą Tajemniczego Klienta potwierdzają, że standardy sprzedaży i obsługi fair mają pozy-tywne przełożenie na poziom obsługi w oddziałach, a tym samym zwiększają satysfakcję klientów.

Gotowe rozwiązania i wskazówki

Inicjatywa Sprzedaż i Obsługa Fair określa stan-dardy sprzedaży i obsługi klienta, które powstały w oparciu o oczekiwania klientów oraz doświad-czenia doradców z oddziałów i placówek partner-skich banku. To właśnie najlepsze praktyki stosowane na co dzień w obsłudze klienta stały się podstawą opra-cowania „Księgi standardów sprzedaży i obsługi Klienta w Oddziałach Banku BPH”. Zebrane w ten sposób najlepsze praktyki w zakresie sprzedaży i obsługi klienta, komunikacji zdalnej z klientem, obsługi osób niepełnosprawnych, wizerunku pra-cownika, wyglądu oddziału i placówki partnerskiej obowiązują każdego doradcę Banku BPH.

W opisie standardów znajdują się szczegółowe wytyczne, modele postępowania oraz dobre praktyki do stosowania przez doradcę. Dzięki ich wykorzystaniu doradca jest w stanie lepiej poznać potrzeby i oczekiwania klienta, jak również odpo-wiednio na nie zareagować, wzmacniając tym samym wizerunek Banku BPH jako wiarygodnej instytucji.

Zrozumiały język

Szczególny nacisk położono na to, by doradcy w rozmowie z klientem posługiwali się prostym i zrozumiałym językiem. Oznacza to konieczność posługiwania się językiem, który jest jasny dla klienta, unikania – w miarę możliwości – żargo-nu bankowego, a także wyjaśniania znaczenia i definicji istotnych zwrotów, pojęć i skrótów. Wiele z tych sformułowań zostało zebranych i wyjaśnio-nych w Słowniku Przyjaznej Bankowości, który jest elementem Księgi standardów.

Działania wspierające wdrożenie standardów

Opracowanie i wdrożenie „Księgi standardów sprzedaży i obsługi Klienta w Oddziałach Ban-ku BPH” to tylko jeden z elementów sprzyjających poprawie jakości obsługi klienta. Równie ważny jest program wsparcia i szkoleń, adresowanych do doradców pracujących zarówno w oddziałach, jak i placówkach partnerskich banku. Aby pomóc doradcom we właściwym stosowaniu standardów

Anna FlisDyrektor Zarządzający, Departament Rozwoju

Kompetencji Sieci Sprzedaży


opisanych w księdze, prowadzone są nie tylko szkolenia stacjonarne oraz e-learningowe, ale również realizowany jest cykl warsztatów dedy-kowanych tematyce jakości sprzedaży i obsługi. Warsztaty prowadzone są przez zespół coachów, którzy pracują indywidualnie bądź grupowo ze wszystkimi osobami, które chcą rozwijać swoje umiejętności w tym zakresie. Warsztaty organi-zowane są w cyklach kwartalnych, a do udziału w nich zgłaszają się zarówno doradcy, jak i mene-dżerowie sprzedaży.

1.6 Dostępność usług wspieramy poprzez dostępność dla osób niepełnosprawnych

Bank BPH zwraca uwagę na potrze-bę zapewnienia dostępności swoich usług i najwyższego standardu obsługi oso-bom niepełnosprawnym. Jeden z rozdziałów „Księgi standardów sprzedaży i obsługi Klienta w Oddzia-łach Banku BPH” zawiera standardy obowiązujące doradcę podczas obsługi klienta niepełnospraw-nego. Wskaza-ne tu zasady opisują krok po kroku wyma-gane zachowa-nie pracownika banku wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.

Dostępność usług dla osób niepełnosprawnych wymusza przede wszystkim likwidację barier architektonicznych, zarówno przy wejściu do oddziałów, jak i w salach operacyjnych. Bank BPH konsekwentnie realizuje działania zmierzające do przystosowania oddziałów i placówek dla klien-tów niepełnosprawnych. Dzięki temu podjazdy lub podesty dla wózków znajdują się w 73 lokaliza-cjach, ponadto 256 bankomatów jest wyposażo-nych w klawiaturę dla osób niewidomych.


1.7 Wideotłumacz dla osóbniesłyszących

Dobra praktyka

Adekwatny sposób obsługi osób niepełnospraw-nych jako jeden z aspektów strategii różnorodno-ści jest celem działań banku od 2013 r. Jednym z najważniejszych przykładów zwrócenia uwagi na potrzeby niepełnosprawnych jest wprowa-dzenie obsługi osób niesłyszących w wybranych oddziałach banku.

W Polsce mieszka prawie pół miliona osób, dla których język migowy jest pierwszym językiem komunikacji. To również znacząca grupa klientów bankowych, którzy do tej pory nie mieli zapewnio-nej dedykowanej obsługi.

W listopadzie 2014 r. Bank BPH dołączył do miejsc przyjaznych niesłyszącym i jako drugi bank w Polsce rozpoczął pilotaż obsługi osób niesłyszą-cych/ słabosłyszących. Usługa jest dostępna w 10 wybranych oddziałach, które zostały wyty-powane ze względu na lokalne zapotrzebowanie. Partnerami banku w tym przedsięwzięciu jest Migam.pl i Polski Związek Głuchych.

Udostępniona funkcjonalność pozwala na łatwą i bezproblemową komunikację pracownika oddziału z klientem niesłyszącym dzięki połącze-niu online z profesjonalnym tłumaczem języka migowego. Rozmowa jest prowadzona za pośred-nictwem zainstalowanej na tablecie aplikacji. Roz-wiązanie to w znaczący sposób podnosi komfort obsługi klientów, wpływając jednocześnie na jej jakość i dostępność. Dzięki zdalnemu połączeniu z tłumaczem klient może załatwić nawet najbar-dziej skomplikowane sprawy bankowe.

Oddziały, w których dostępna jest usługa wideo-tłumacza realizują ponadto działania mające na celu popularyzację wprowadzonego rozwią-zania wśród osób niesłyszących. Pracownicy tych oddziałów organizują cykliczne spotkania w miejscach, w których możliwy jest bezpośredni kontakt z osobami posługującymi się językiem migowym.

Narzędzie wideodoradcy umożliwia profesjonalną obsługę klientów nie-słyszących w naszym banku. Moje spostrzeżenia wynikające z obsługi klientów są bardzo pozytywne. Klienci odczuwają wygodę, jaką to urządzenie daje. Czują się komfortowo podczas rozmowy w oddziale – zadają wiele pytań (bardzo ich do tego zachęcam) i otrzymują dzięki temu wyczerpujące informacje dotyczące banku, produk-tów, korzyści itp. Jest to szczególnie ważne dla tej grupy klientów, ponieważ boją się oni wyłudzeń i są stale przed nimi ostrzegani.

Dagmara Mendera-SzarszaniewiczDyrektor Oddziału w Mysłowicach


Działamy tak, aby nasi klienci mieli pewność, że podejmowane przez nich decyzje są zgodne z ich potrzebami i oczekiwaniami. Nasi pracownicy zapewniają klientom rzetelną pomoc przy podejmowaniu decyzji finanso-wych, zarówno w dobrych, jak i w trud-nych czasach.

2.1 Wspieramy klienta nowoczesnymi rozwiązaniami i edukacją

Bank BPH jako instytucja godna zaufania dba o to, by jego klienci podejmowali przemyślane decyzje finansowe, które są zgodne z ich potrze-bami i oczekiwaniami. Oznacza to położenie szczególnego nacisku na edukację finansową klientów, jak również wprowadzanie różnego rodzaju rozwiązań, które ułatwiają korzystanie z usług finansowych.

Asystent Finansowy

Dobra praktyka

Aby jeszcze lepiej wspierać swoich klientów w efektywnym zarządzaniu domowymi finansami i monitorowaniu wydatków, Bank BPH jako jeden z pierwszych banków w Polsce udostępnił w Sys-temie Bankowości Internetowej Sez@m bezpłatne narzędzie, które pomaga w kompleksowej analizie wydatków i planowaniu domowego budżetu.

Asystent Finansowy Banku BPH ma jedno z najlep-szych na rynku rozwiązań pod względem auto-matyzacji i trafności przyporządkowywania danej transakcji do odpowiedniej kategorii. W całkowicie automatyczny sposób pobiera informacje o wydat-kach i wpływach na konto osobiste, konto oszczęd-nościowe, kartę debetową i kredytową, a następnie

grupuje je według kategorii (np. wydatki na paliwo, telefon, żywność) i przedstawia w formie czytel-nych wykresów. Pozwala również na monitorowa-nie środków w gotówce. Narzędzie umożliwia także ustawianie ostrzegawczych limitów w poszczegól-nych kategoriach – klient może określić maksymal-ną kwotę, którą chce wydać w danym miesiącu na konkretne produkty czy usługi, a Asystent Finan-sowy pokaże dokładnie, jaki procent założonego limitu został już wydany.

Dzięki tym funkcjom klienci zyskują przejrzysty obraz swoich finansów, a także mogą szczegóło-wo analizować swoje wydatki pod względem ich struktury, trendów i zmienności w czasie. Asystent Finansowy w prosty i bezpieczny sposób ułatwia zarządzanie domowym budżetem już prawie 16 tys. klientów.

Fair to wsparcie i pomoc2


2.2 Wsparcie rozwojuprzedsiębiorczości

Bank BPH dąży do osiągnięcia pozycji lidera w obszarze zaufania także wśród klientów fir-mowych. Realizuje to, prowadząc m.in. działania wspomagające rozwój przedsiębiorczości. Czyni to na dwa sposoby: poprzez ofertę skierowaną do sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw (MSP) oraz poprzez działalność informacyjną i szkole-niową na temat funduszy unijnych i możliwości ich pozyskania.

W 2013 oraz 2014 r. w ramach rządowego pro-gramu Wspieranie Przedsiębiorczości z Wyko-rzystaniem Poręczeń i Gwarancji BGK, Bank BPH podpisał kolejne umowy współpracy z BGK w zakresie Portfelowej Linii Poręczeniowej oraz umowę Portfelowej Linii Gwarancyjnej de minimis. Gwarancją de minimis mogą być objęte kredy-ty inwestycyjne i obrotowe, udzielane klientom komercyjnym mającym status mikro, małych i średnich przedsiębiorstw.

Bank BPH ma w swojej ofercie również produkty kredytowe dostosowane do zasad korzystania z funduszy pomocowych (Euro Ekspres Kredyt, kredyt technologiczny).

W październiku 2014 r. bank był współorgani-zatorem cyklu spotkań „Śniadania biznesowe”. Spotkania biznesowe dotyczyły możliwości pozyskania dofinansowania dla przedsiębiorców z programów dostępnych w nowej perspektywie finansowej Unii Europejskiej 2014−2020 oraz ofer-ty Banku BPH w zakresie finansowania rozwoju przedsiębiorstw. W październiku odbyło się sześć śniadań biznesowych, z czego trzy współorga-nizowane były z Centrami Biznesowymi (w Kra-kowie, Łodzi oraz Wrocławiu) i trzy z oddziałami (w Poznaniu, Rzeszowie i Katowicach). W spotka-niach uczestniczyło 70 klientów.

W 2013 i 2014 r. Bank BPH współorganizował cztery czaty dla przedsiębiorców (wskaźniki własne)

W latach 2013−2014 Bank BPH współorganizo-wał z dwumiesięcznikiem „Fundusze Europej-skie” cztery czaty dotyczące m.in. możliwości

pozyskania wsparcia w ramach kredytu techno-logicznego, kredytów inwestycyjnych z poręcze-niem Europejskiego Funduszu Inwestycyjnego oraz finansowania potrzeb firm z sektora MSP ze środków publicznych. W każdym spotkaniu uczestniczył obok ekspertów z Banku Gospodar-stwa Krajowego (BGK) − również − ekspert Banku BPH. W czatach wzięło udział ponad 200 osób.

Elektroniczny kreator umowy dla klientów biznesowych

Dobra praktyka

Bank BPH, chcąc usprawnić i skrócić proces obsługi klientów z sektora MSP, przygotował elektroniczny kreator umowy. Dzięki specjalnemu modułowi, tzw. Modułowi Prawnemu II, w portalu finansowym BusinessNet otwieranie rachun-ku odbywa się automatycznie (automatyczny mechanizm rezerwacji numerów rachunków i elektroniczny proces przygotowania umowy), a klient MSP może podpisać umowę i otworzyć rachunek podczas jednej wizyty w oddziale. Wprowadzenie kreatora umów dla klientów MSP pozwoliło na skrócenie czasu przygotowywania umowy o 40 minut.


Jesteśmy otwarci na uwagi, ocenę naszej pracy i wszelkie opinie o banku ze strony klientów. Dzięki otrzymy-wanej informacji zwrotnej możemy nieustannie poprawiać jakość naszych usług i dostosowywać ofertę do oczeki-wań klientów.

3.1 Rozmawiamy, żeby wspieraći doskonalić nasze podejście

Bank BPH podkreślając znaczenie otwartego dia-logu w budowie trwałych i obopólnie korzystnych relacji, aktywnie szuka możliwości nawiązania i prowadzenia dialogu z klientami. Głos klienta sta-nowi w banku niezwykle cenne źródło informacji i jest podstawą ciągłej pracy nad usprawnianiem produktów, usług i procesów. Z tego powodu bank ze szczególną uwagą wsłuchuje się w głos klien-tów, jest otwarty na ich potrzeby i oczekiwania.

3.2 Rada Klientów Biznesowych

Rada Klientów Biznesowych została powołana przez Zarząd Banku w 2011 r. w ramach realizo-wanej strategii fair. Był to element nowatorskiego podejścia do budowania relacji między klientami a bankiem. Jej celem było poznanie opinii przed-siębiorców − klientów banku na temat propono-wanych przez bank rozwiązań, portfela produk-tów oraz poziomu obsługi. Rada składała się z 50 klientów banku, reprezentujących segment małych i średnich firm oraz korporacji.

Członkowie rady mieli możliwość wyrażania opinii na tematy ważne dla banku zarówno podczas spotkań, na których obecni byli przedstawiciele Zarządu Banku, jak również w formie elektronicz-nej, poprzez dedykowaną stronę internetową:

www.radaklientowbiznesowych.pl

Uzyskane w ten sposób opinie i praktyczne uwagi były wnikliwie analizowane i wykorzystane w pro-cesie poprawy jakości świadczonych usług oraz tworzenia skutecznych rozwiązań dla firm.

W 2013 r. Radzie Klientów Biznesowych prze-wodniczył Grzegorz Jurczyk, Wiceprezes Zarządu Banku BPH, odpowiedzialny za Pion Bankowości Korporacyjnej Małych i Średnich Przedsiębiorstw, a spotkania poświęcone były przede wszystkim tematom związanym z lojalnością i docenianiem długofalowej współpracy. Dyskutowano również o partnerstwie i zaufaniu w biznesie. Dużo uwagi poświęcono oczekiwaniom przedsiębiorców względem banku oraz obszarowi bankowości mobilnej i bezpieczeństwu przeprowadzanych transakcji. Dzięki ciągłemu otwartemu dialogowi prowadzonemu z klientami, oferta Banku BPH stawała się coraz bardziej przejrzysta i dopaso-wana do potrzeb przedsiębiorców.

Widzę otwartość odpowiedzi na trudne pytania, bo te spotkania nie zawsze są miłe dla uczestników ze strony banku. Ostrość pytań czasami mnie szokuje, ale i pozwala na myślenie o tym, że klient ma coś do powiedzenia na temat oferty banku.

Fair to dialog – otwartość na uwagi klientów3

Wypowiedź klienta


3.3 Forum Klientów Indywidualnych

Kolejnym działaniem w ramach budowy kultury otwartości na uwagi i potrzeby interesariuszy były bezpośrednie spotkania przedstawicieli banku (w tym członków Zarządu) z klientami w ramach Forum Klientów Indywidualnych. Spotkania te były okazją do uzyskania opinii o oferowanych przez bank produktach i usługach, a otrzymane uwagi są wykorzystywane do optymalizacji dzia-łań banku i dostosowania ich do oczekiwań oraz potrzeb jego klientów.

W spotkaniach forum uczestniczyli zaproszeni przez bank klienci, którzy aktywnie korzystają z różnych produktów i usług oraz zostali wskazani przez doradców jako osoby opiniotwórcze, często kontaktujące się z bankiem, zgłaszające pomysły i inicjatywy.

W 2013 r. w odbyło się pięć spotkań Forum Klien-tów, a na każde z nich zaproszonych było co naj-mniej 70 osób. Dyskusje prowadzone podczas tych spotkań dotyczyły przede wszystkim działalności Banku BPH, w tym: oferty produktowej, zakresu oraz poziomu świadczonych usług oraz innych kwestii zgłoszonych przez bank lub klientów.

3.4 Każdy dzień to dzień dla klienta

Dobra praktyka

Pod takim hasłem upłynął tydzień od 15 do 19 września 2014 r. w GE Capital International. Do akcji Customer Week dołączył również Bank BPH. Główne inicjatywy ukierunkowane na klienta zostały przygotowane przez Pion Bankowości Korporacyjnej, Małych i Średnich Przedsiębiorstw.

Spotkania Zarządu Banku z klientami korporacyjnymi

Zarząd Banku spotkał się z kluczowymi klien-tami biznesowymi i korporacyjnymi w Krako-wie i Warszawie. Była to doskonała okazja do bliższego poznania naszych przedsiębiorców, rozmów w mniej formalnej atmosferze, wymia-ny poglądów, a przede wszystkimi wysłuchania opinii klientów na temat proponowanych przez Bank BPH rozwiązań dla firm.

Pięć lekcji przywództwa od kobiet zmieniających świat

Klientki banku wzięły udział w warsztatach poświęconych tematyce przywództwa kobiet, zorganizowanych we współpracy z GE Women’s Network. Warsztaty zostały przeprowadzone przez przedstawicielki polskiego oddziału global-nej organizacji Vital Voices Global Partnership, założonej przez Hillary Clinton. Poruszone tematy obejmowały m.in.: skuteczną realizację celów, efektywną komunikację, zarządzanie konfliktami i trudnymi sytuacjami, znaczenie relacji i współ-pracy.

Panel dyskusyjny z klientami

Konferencja Pracowników Pionu Bankowości Korporacyjnej, Małych i Średnich Przedsiębiorstw w Jachrance została zainaugurowana panelem dyskusyjnym z klientami biznesowymi na temat relacji przedsiębiorców z bankami. Dyskusję poprowadził Grzegorz Jurczyk, Wiceprezes Zarzą-du Banku, który zadał zaproszonym gościom pytania dotyczące m.in. tego, co sprawia, że firmy korzystają z naszych usług, co w relacjach z Ban-kiem BPH jest dla nich najważniejsze, a w czym odbiegamy od najlepszych wzorców rynkowych? Wszystkie zgłoszone przez klientów postulaty zostały przeanalizowane i wykorzystane w pro-cesie dopasowania oferty banku do potrzeb przedsiębiorców i wypracowania jeszcze lepszych standardów obsługi firm.


3.5 Badania marketingowe

Realizowane w banku projekty badawcze mają na celu identyfikację potrzeb i oczekiwań klientów oraz poznanie ich opinii na temat oferowanych produktów i jakości obsługi.

Badania weryfikują, które rozwiązania odpo-wiadają klientom, jak również wskazują obszary do poprawy. Wprowadzenie nowych produktów i funkcjonalności poprzedzone jest zbieraniem opinii klientów. Często to właśnie do klientów należy ostateczna decyzja, czy nowa koncepcja zostanie zrealizowana.

Ponadto regularna analiza treści dotyczących naszego banku publikowanych w Internecie, pozwala poznać opinię najbardziej zaangażowa-nych klientów.

Regularnie realizowane badania dostarczają informacji o tym, jak postrzegana jest marka Banku BPH. Zebrana wiedza pozwala zidentyfiko-wać pozycję firmy na rynku. Wysoka rozpozna-walność marki banku, systematycznie budowany wizerunek zgodny z filozofią fair play, a przede wszystkim pozytywne opinie klientów utwierdzają nas w przekonaniu, że bank zmierza w dobrym kierunku.

Dobra praktyka

Na zlecenie Banku BPH firma badawcza TNS Polska przeprowadziła w 2013 r. szerokie badania konsumentów, które miały pomóc w zrozumieniu, co dla respondentów oznacza bycie fair, czego oczekują od banku fair, czym kierują się, podejmu-jąc decyzje zakupowe i co wpływa na satysfakcję i lojalność obecnych klientów banków.

Kluczowe wnioski:

Oczekiwania w zakresie Banku Fair Play koncentrują się na przejrzystości i prostocie oraz relacyjności rozumianej jako indy-widualne podejście, rozpoznanie potrzeb klienta i partnerskie traktowanie.

Transparentność zasad jest głównym czynnikiem wyboru nowego banku. Na drugim miejscu wskazywana jest cena, a przez klientów zamożnych: indywidualne podejście.

Prostota i brak gwiazdek to kluczowy czynnik dla małych firm, a indywidualne podejście dla średnich przedsiębiorstw.

Dla obecnych klientów banków, jakość (rozumiana jako stały poziom usług oraz dotrzymywanie obietnic) to kluczowe składniki fair play.


3.6 Jakość naszego działania ma znaczenie

Bank BPH jako bank godny zaufania przykłada wagę do tego, by klient dysponował informacjami na temat zalet produktu, z którego skorzystał, spo-sobu jego działania, zasad spłaty, a także dostęp-nych kanałów kontaktu i serwisu internetowego. Bank systematycznie weryfikuje transparentność procesów sprzedaży produktów w oddziale w ramach telefonów posprzedażowych.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) jest jednym z najważ-niejszych badań identyfikujących stopień satys-fakcji klientów ze współpracy z bankiem. Badani respondenci w skali 0−10 oceniają, jak skłonni są polecić bank i jego produkty, wskazując przy tym aspekty relacji z bankiem, które cenią oraz te, które nie spełniają ich oczekiwań i wymagają działań naprawczych. Na podstawie wyników tego badania definiowane są obszary wymaga-jące szczególnych działań ze strony banku w celu poprawy doświadczenia klienta, jak również identyfikowane są działania, których realizacja przyczyni się do poprawy jakości procesów ban-kowych, a tym samym do wzrostu zadowolenia klientów. Realizacja tych działań jest przedmiotem zainteresowania kadry zarządzającej banku.

W 2014 r. przeprowadzono dwa badania NPS na reprezentatywnej próbie klientów banku. Ponadto, bank przeprowadził badanie NPS, w ramach które-go wyodrębniono 14 grup docelowych w podziale na segmenty, produkty, kanały kontaktów i procesy.

Tajemniczy klient

Badanie Mystery Shopper (Tajemniczy klient) dostarcza informacji o tym jak produkty i usłu-gi Banku BPH oceniane są przez jego klientów. Dzięki wnikliwości i obiektywizmowi audytorów zewnętrznych, biorących udział w tym badaniu, do banku trafia rzetelna informacja zwrotna dotycząca adekwatności oferowanego portfe-la produktów i procesów do wciąż rosnących oczekiwań klientów. Badanie Mystery Shopper jest realizowane na zlecenie banku przez firmę badawczą ARC Rynek i Opinia w sieci oddziałów i placówek partnerskich oraz w call center banku.

Bank weryfikuje jakość sprzedaży i obsługi klientów, przeprowadzając cykliczne badania metodą Tajemniczego Klienta. Badanie jest przeprowadzane raz na kwartał i obejmuje wszystkich doradców sieci oddziałów własnych oraz placówek partnerskich. Wyniki badania są uwzględnione w systemie premiowym doradców, co dodatkowo wzmacnia koncentrację na jakości obsługi klientów.

Jakość obsługi w call center

Badanie weryfikuje nie tylko poziom sprzedaży oraz obsługi klientów, które budują doświadcze-nie klienta, ale pokazuje również, jak wyglądają one na tle konkurencji. W ramach badania roz-poczętego w 2014 r. zweryfikowano 282 sytuacje pokazujące stopień skomplikowania procesów bankowych oraz związane z nimi doświadczenia klientów. Wyniki badania stanowią podstawę do działań mających na celu optymalizację proce-sów w banku.


3.7 Zarządzanie reklamacjami jako istotny element budowy otwartego dialogu

Bank BPH przywiązuje szczególną wagę do ana-lizy opinii klientów płynących z procesu reklama-cyjnego. Jest to doskonałe źródło wiedzy o tym, co należy poprawić w procesach sprzedażowych i obsłudze klienta. Pozyskane w ten sposób informacje, które są przedmiotem dogłębnej analizy, w znaczący sposób przyczyniają się do usprawnienia procesów bankowych oraz opty-malizacji portfela oferowanych produktów i usług. Dzięki temu bank może sprostać coraz wyższym oczekiwaniom klientów, uatrakcyjniać ofertę pro-duktową, a świadczonymi usługami wyróżniać się na tle konkurencji.

Obsługa zapytań i reklamacji klientów

Klient banku może zgłosić swoje niezadowole-nie ze współpracy z bankiem poprzez wszystkie dostępne kanały kontaktu: list, e-mail, platformę internetową, telefon, jak również w oddziałach oraz centrali banku.

W odpowiedzi na oczekiwania klientów dotyczące sposobu rozwiązywania reklamacji, bank zopty-malizował proces w zakresie wyboru formy kon-taktu. Jeżeli klient nie zdecyduje inaczej, to bank obsługuje zapytania i reklamacje telefonicznie. Ma to wpływ na szybkość i jakość obsługi, a tym samym na zadowolenie klienta. Obecnie średnio 40 proc. spraw jest obsługiwanych w tym kanale kontaktu.

Terminy obsługi zapytań

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, bank dokłada wszelkich starań, aby czas odpo-wiedzi na reklamacje był jak najkrótszy. W 2014 r. 85 proc. zgłoszonych spraw zostało rozwiązanych w ciągu czterech dni liczonych od dnia wpłynięcia zgłoszenia, z czego ponad 40 proc. spraw zostało rozwiązanych w ciągu 24 godzin.

Eliminacja źródeł niezadowolenia

Dogłębna analiza reklamacji jest cennym źró-dłem informacji zarządczej na temat obszarów

wymagających specjalnego monitoringu i/ lub przygotowania planów naprawczych. Identyfika-cja źródeł niezadowolenia klientów jest kluczo-wa w procesie zapobiegania występowaniu sytuacji, które mogą stać się przyczyną rekla-macji. Proaktywne działania prowadzone w celu eliminacji zidentyfikowanych źródeł reklamacji są w banku przedmiotem regularnych przeglą-dów. Działania te przyczyniły się do redukcji liczby reklamacji o 30 proc. w 2014 r. w stosunku do poprzedniego roku.

Witam! Serdecznie dziękuję za pozy-tywne rozpatrzenie mojej prośby i bezpłatne przesłanie mi tak bardzo potrzebnych dokumentów. Dzięki Państwa zrozumieniu i życzliwości ja i moja liczna rodzina :) zaczynamy Nowy Rok ze spokojem – sprawy hipo-teki zostały uregulowane i z nadzieją patrzymy w przyszłość. Decyzja ta jest dla mnie osobiście dowodem, że w bankowości pracują prawdziwi ludzie, którzy potrafią indywidualnie spojrzeć na klienta, a nie – jak się potocznie twierdzi – bezduszne auto-maty naliczające tylko komputerowo odsetki.

Wypowiedź klienta


Polish National Sales Awards

Działania banku w obszarze obsługi klienta są zauważane również przez niezależnych obser-watorów. Z przyjemnością przyjęliśmy informa-cje o wyróżnieniu, jakie nasz pracownik otrzy-mał w V edycji konkursu Polish National Sales Awards promującego dobre praktyki i standardy sprzedaży. Radosław Byszuk dostał nagrodę w kategorii Menadżer ds. Obsługi Klienta za pre-zentację dotyczącą procesu obsługi reklamacji w Banku BPH.

Rzecznik Klientów Banku BPH – instancja odwoławcza w przypadku różnicy stanowisk banku i klienta

Dobra praktyka

Rzecznik Klientów w Banku BPH działa od lipca 2013 r. Jego powołanie było jednym z działań stanowiących praktyczną realizację strategii fair play. Głównym zadaniem rzecznika jest wsparcie klientów w kontaktach z bankiem. Oznacza to, że Rzecznik Klientów jest swego rodzaju instan-cją odwoławczą w przypadku różnicy stanowisk i niezadowolenia z decyzji banku lub niezadowa-lających wyjaśnień uzyskanych w odpowiedzi na reklamację. Klient kierujący sprawę do rzecznika może mieć pewność, że jego sprawa zostanie prze-analizowana niezależnie od wcześniejszych decyzji banku, z uwzględnieniem okoliczności sprawy, obowiązków i praw stron umowy, a także standar-dów etycznych i zasad wynikających ze strategii fair play. Zaangażowanie rzecznika to możliwość zakończenia postępowania reklamacyjnego bez potrzeby eskalowania sprawy na zewnątrz banku i bez związanego z tym długiego oczekiwania na rozstrzygnięcie, a nierzadko także kosztów.

Działalność Rzecznika Klientów w latach 2013−2014, a przede wszystkim utrzymująca się stała liczba kilkudziesięciu klientów banku, którzy w każdym miesiącu decydują się na skorzystanie z jego wsparcia, potwierdzają słuszność wdroże-nia tej funkcji w banku. W szeregu przypadków

zaproponowano klientom korzystne rozwiązania odpowiadające ich oczekiwaniom. Umożliwienie klientom zwrócenia się do Rzecznika Klientów jest kluczowym elementem budowy otwartego dialogu między bankiem i klientami, a tym samym utrzy-mania wysokiego poziomu ich zaufania do banku.

Dwa lata funkcjonowania Rzeczni-ka Klientów w Banku BPH, w trakcie których w szeregu przypadków mogli-śmy zaproponować klientom faktycz-ne wsparcie i korzystne rozwiązania, potwierdzają słuszność wdrożenia i kontynuowania tej inicjatywy. Mimo niewątpliwych zalet tego rozwiązania dla klientów, ciągle niewiele instytucji oferuje takie wsparcie. Cieszę się, że Bank BPH był jednym z pierwszych banków, który zaproponował klientom tę możliwość.

Krzysztof MotylskiDyrektor Zarządzający, Biuro Standardów

Compliance, Rzecznik Klientów Banku BPH


3.8 Program redukcji wysiłku klienta

Regularny przegląd procesów operacyjnych oraz eliminowanie elementów generujących niepotrzebny wysiłek ze strony klienta stanowią podstawę prowadzonego w Banku BPH progra-mu redukcji wysiłku klienta. W ramach progra-mu przeprowadzono do tej pory 30 audytów wewnętrznych, których celem była identyfikacja obszarów wymagających optymalizacji z punktu widzenia klienta. Rekomendacje poaudytowe zna-lazły odzwierciedlenie w implementacji 96 zmian w procesach operacyjnych.

Klient w centrum uwagi

Dobra praktyka

Inicjatywa Klient w Centrum Uwagi jest strate-gicznym projektem realizowanym w Pionie Ope-racji. Swoje działania skupiamy na ograniczaniu wysiłku klienta w kontaktach z bankiem. Wysiłek klienta zdefiniowany jest w nastę-pujący sposób:

» każda czynność klienta, którą musi wykonać, by otrzymać usługę;

» wielokrotność powtarzania kon-taktu w celu otrzymania usługi;

» czas oczekiwania na otrzymanie usługi;

» każda sytuacja, która może wzbudzić niechęć klienta do banku;

» proces, który generuje reklamacje.

First Contact Resolution

Odsetek spraw zgłoszonych przez klientów, które zostały rozwiązane podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniej-szych wskaźników call/ contact center. Wskaźnik FCR (First Contact Resolution) pokazuje udział spraw rozwiązanych przy minimalnym wysiłku ze strony klienta. Na koniec 2014 r. wyniósł on 91,4 proc.

Rozwiązywanie spraw podczas pierwszego kon-taktu podnosi satysfakcję, a tym samym lojalność klientów, wpływa na wzrost motywacji pracow-ników, jak również wpływa na redukcję kosztów procesu dzięki redukcji czasu pracy i ponownych kontaktów w tej samej sprawie.

Działania banku w tym obszarze są docenione przez klientów. Znajduje to odzwierciedlenie zarówno w rosnących wynikach badań NPS, jak również w informacji zwrotnej płynącej z badania Mystery Shopper. Klienci podkreślają nie tylko sprawną obsługę, ale przede wszystkim możli-wość rozwiązania wielu spraw podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem banku.


Zależy nam na tym, by nasi klienci czuli się komfortowo i bezpiecznie oraz efek-tywnie zarządzali swoimi finansami i nie zadłużali się powyżej bezpieczne-go dla nich poziomu.

4.1 Bezpieczeństwo klientów to podstawa dla odpowiedzialnego banku

Bank godny zaufania to przede wszystkim bank dbający o to, by jego klienci czuli się bezpiecznie. Z jednej strony chodzi o zapewnienie klientom bezpieczeństwa przy korzystaniu z usług finanso-wych, z drugiej – o dbałość o ich bezpieczeństwo finansowe. W dobie nieustannych zawirowań na rynkach finansowych szczególnego znacze-nia nabiera ten drugi aspekt. Bank BPH jest tego świadomy, dlatego inicjuje szereg działań, które wzmacniają zaufanie klientów i wpływają na ich bezpieczeństwo.

4.2 Technologia biometrycznaFinger Vein

Dobra praktyka Bank BPH, w celu zapewnienia najwyższego poziomu bezpieczeństwa transakcji oddziałowych, jako pierwszy bank w Europie wprowadził w swojej sieci oddziałów procedurę uwierzytelniania klien-tów w oparciu o rozwiązanie biometryczne firmy Hitachi – Finger Vein. Jest to najbezpieczniejsza metoda weryfikacji tożsamości i uwierzytelniania transakcji, ponieważ wykorzystuje fakt, że prze-pływ krwi w naczyniach krwionośnych ludzkiego palca jest unikalny dla każdego człowieka.

Technologia ta w początkowym okresie znalazła zastosowanie w procesie identyfikacji klienta, a od 2013 r. jest wykorzystywana w procesie autoryza-cji transakcji dokonywanych w oddziałach banku. Dzięki temu tysiące klientów ma możliwość

przeprowadzania transakcji bankowych bez okazy-wania jakichkolwiek dokumentów tożsamości oraz bez stosowania dodatkowych haseł lub numerów PIN. Wystarczy dokonać identyfikacji (podać imię i nazwisko lub numer PESEL) i przyłożyć palec do czytnika Finger Vein w oddziale banku. Jedno-cześnie klienci zachowują prawo do korzystania z tradycyjnej metody uwierzytelniania.

Finger Vein cieszy się dużą popularnością wśród klientów banku. Do końca 2014 r. blisko 130 tys. klientów pozostawiło swoje wzorce biometryczne w banku i aktywnie korzystało z możliwości, jakie daje technologia biometryczna.

W celu zwiększenia bezpieczeństwa przy korzy-staniu z usług finansowych bank przygotowuje materiały edukacyjne dla klientów. Warto tu wspomnieć m.in. o dedykowanej sekcji „Bezpie-czeństwo” na stronie internetowej banku, która zawiera wskazówki dla klientów korzystających z bankowości elektronicznej:

www.bph.pl/pl/klienci_indywidualni/banko-wosc_elektroniczna/bezpieczenstwo

oraz o Vademecum dla karty kredytowej lub karty do konta:

www.bph.pl/repo/bph/indywidualni/karty_do_konta/karty_bezp.pdf

Fair to bezpieczeństwo finansowe4


Szczególny nacisk, jaki bank kładzie na bezpie-czeństwo finansowe swoich klientów, znajduje odzwierciedlenie w odpowiedzialnych zapisach polityki kredytowej oraz w procesie udzielania kre-dytów. Bank BPH dba o to, by jego klienci utrzymy-wali swoje zadłużenie na bezpiecznym poziomie.

4.3 Telecentrum doradcze dla klientów z trudnościami finansowymi

Dobra praktyka

Dbałość o bezpieczeństwo finansowe klientów oznacza również zapewnienie wsparcia w całym okresie spłaty zobowiązań. Osoby, które znalazły się w trudnej sytuacji finansowej i mają problem ze spłatą swoich zobowiązań, mogą skontaktować się z ekspertami banku dyżurującymi pod dedy-kowanym numerem telefonu, gdzie otrzymają profesjonalną poradę oraz wsparcie. Z infolinii mogą korzystać zarówno klienci banku, jak również osoby nieposiadające z nim relacji, co w szczególny sposób potwierdza zobowiązanie Banku BPH do wyznacza-nia najwyższych standardów w obszarze społecznej odpowiedzialności na rynku finansowym.

W latach 2013−2014 dyżurujący eksperci udzielili klientom blisko 2300 porad dotyczących głównie ich praw i obowiązków wynikających z zawartej umowy, procedur windykacyjnych i restruk-turyzacji, a w szczególności: podstaw Prawa Bankowego i ustawy o kredycie konsumenckim, standardowych procedur windykacyjnych, zasad działania baz informacyjnych BIK, BIG, ERIF BIG, KRD, restrukturyzacji kredytów, outsourcingu i sprzedaży wierzytelności, podstaw Prawa Spad-kowego w zakresie dziedziczenia wierzytelności, zabezpieczeń kredytów konsumenckich, egzekucji komorniczej, upadłości konsumenckiej.

Pracownicy infolinii muszą wykazać się nie tylko doskonałą znajomością przepisów prawa i procedur, ale przede wszystkim ukierunkowa-niem na klienta i jego potrzeby, empatią i aser-tywnością. Warto podkreślić fakt, że w latach 2013−2014 to właśnie pracownicy Telecentrum doradczego dla klientów z trudnościami finanso-wymi Banku BPH otrzymali tytuł Telemarketera Roku w kategorii Windykacja.

Myślę, że „empatyczna infolinia” jest przydatna i doskonale uzupełnia trady-cyjną infolinię windykacyjną. Mimo iż zdarzają się przypadkowe telefony bądź kontaktują się z nami klienci oczekujący działań, których nie jesteśmy w stanie podjąć, to w dużej mierze możemy w „niewindykacyjnej” atmosferze wy-jaśnić klientowi procedury bankowe. Sam fakt, iż nie musimy umawiać się na spłatę zadłużenia, tworzy atmosfe-rę zaufania i łagodzi emocje klientów, którzy mogą przemyśleć swoją sytuację i spojrzeć na problem finansowy oczami doświadczonego doradcy. Uważam, że wpływa to pozytywnie na dalszą współ-pracę, nawet jeśli nie są proponowanie dodatkowe udogodnienia w spłacie zadłużenia. Wielokrotnie spotkałam się też z wdzięcznością potencjalnych spad-kobierców niezorientowanych w prze-pisach prawa spadkowego oraz osób próbujących unormować swoją sytuację finansową w trakcie postępowania roz-wodowego. Moim celem podczas obsłu-gi klientów jest przekazanie im niezbęd-nej wiedzy i zachęcenie do tradycyjnego kontaktu z bankiem, pokazując, że nie muszą się obawiać pracowników banku.

Anna SzycSpecjalista ds. Monitoringu Wpłat, Windykacji

i Restrukturyzacji, Pion Operacji


4.4 Świadectwo kredytowe

Dobra praktyka

Wprowadzenie Świadectwa Kredytowego było jednym z najważniejszych działań w obszarze dbałości o bezpieczeństwo finansowe klien-tów i budowy zaufania do banku. Świadectwo Kredytowe przybliża klientom proces weryfikacji kredytowej oraz wskazuje najważniejsze elemen-ty w nim uwzględniane.

Świadectwo Kredytowe otrzymują klienci ubie-gający się o kredyt gotówkowy, kartę kredytową oraz limit w saldzie debetowym (produkty nie-zabezpieczone). Dokument w formie teczki zawiera m.in. diagnozę określającą, na podstawie dostępnych danych, poziom zadłużenia klienta w relacji do jego dochodu („bezpieczny”, „umiarko-wany”, „nadmierny”) oraz podsumowanie historii dotych-czasowej spłaty zobowiązań kredytowych wobec ban-ku. W teczce znajduje się również opis sposobu oce-ny zdolności kredytowej, a także informacje w zakresie bezpieczeń-stwa finanso-wego klienta.

Klienci, którym bank wydał odmow-ną decyzję kredyto-wą, mogą otrzymać dokument wskazujący przyczynę tej odmowy. Bank BPH informuje klientów o przyczynach odmowy wynika-jących z wewnętrznych zasad oceny

ryzyka kredytowego banku, czyli np.o zbyt niskich dochodach, czy zbyt krótkim okresie zatrudnie-nia w stosunku do wymagań banku. Działania te wykraczają ponad wymogi stawiane przez regulatorów.

Dzięki takiemu podejściu klienci otrzymują informacje odnośnie działań, które mogą podjąć, aby poprawić swoją kondycję finansową, a tym samym zwiększyć prawdopodobieństwo uzyska-nia pozytywnej decyzji kredytowej w przyszłości.


Fair play stanowi DNA naszego postępowania, nie tylko w stosunku do klientów banku, ale także wobec innych kluczowych grup interesariuszy (inwestorów, partnerów biznesowych i regulato-rów), pracowników i społeczności lokalnych.

Nasi interesariusze oczekują transparentno-ści w każdym aspekcie działania banku fair. Transparentności rozumianej jako jasne zasa-dy, przejrzysta oferta i przedstawienie pełnej i zrozumiałej informacji, prezentującej zarówno zalety, jak i koszty wybranego rozwiązania. Transparentności rozumianej również jako nie-zależne potwierdzenie stopnia realizacji zobo-wiązań banku.

Z tego powodu wyniki realizacji założonych przez Bank BPH zobowiązań zostały poddane weryfikacji niezależnej firmy audytorskiej PwC. Weryfikacja została przeprowadzona zgodnie z Międzynarodowym Standardem Przeprowa-dzania Usług Atestacyjnych 3000, wydanym przez Międzynarodową Radę Standardów Rewizji Finansowej (IAASB) Międzynarodowej Fede-racji Księgowych (IFAC). Raporty zawierające sprawozdanie ze stopnia realizacji zasad fair play, zostały podane do publicznej wiadomości. Niezależna weryfikacja realizacji zobowiązań w drugiej połowie 2013 r. potwierdziła, że Bank wywiązał się ze wszystkich złożonych deklaracji.

Niezależna weryfikacja realizacji Zasad Fair Play

5

Konta osobiste – jedna opłata miesięczna bez dodatkowych kosztów

Dbamy o to, aby nasi klienci nie byli zaskakiwani

dodatkowymi kosztami. Dlatego osoby korzystają-

ce z Kapitalnego Konta lub Maksymalnego Konta,

w ramach jednej opłaty miesięcznej dokonują

wszystkich transakcji krajowych, nie ponosząc

dodatkowych kosztów.

1

Kredyty – czytelne warunki umowy

Zależy nam, aby nasi klienci dobrze znali warunki

zawieranych umów. Dlatego do każdej umowy kre-

dytowej dodajemy jednostronicowy dokument, który

w przejrzysty sposób przedstawia najważniejsze

informacje dotyczące danego produktu oraz warunki

umowy kredytowej.

2

Kredyty − wydłużony czas na odstąpienie od umowy

Chcemy, aby nasi klienci mieli czas na przemyślenie

podjętych decyzji. Dlatego w przypadku kredytów

gotówkowych, kart kredytowych i limitów w saldzie

debetowym przedłużamy możliwość skorzystania

z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy

z 14 aż do 21 dni bez żadnych kosztów. Warunkiem

odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów jest

zwrot kwoty udostępnionego kredytu w ciągu 21 dni

od daty jej zawarcia lub, w przypadku kart kredyto-

wych, zwrot kwoty dokonanych transakcji w ciągu

30 dni od daty złożenia oświadczenia o odstąpieniu

od umowy.

3

Ubezpieczenia – możliwość bezpłatnej rezygnacji

Dbamy o to, aby nasi klienci mieli czas na przemy-

ślenie podjętych decyzji. Dlatego każdy klient ma

możliwość rezygnacji z ochrony ubezpieczeniowej

powiązanej z dowolną kartą kredytową lub kredytem

gotówkowym w ciągu 30 dni od dnia przystąpienia do

ubezpieczenia − bez ponoszenia żadnych kosztów.

4

Zasady Fair Play


Identyfikacja biometryczna – bezpieczna weryfikacja tożsamości

Pragniemy zapewniać najwyższy poziom bezpieczeń-

stwa transakcji dokonywanych przez klientów. Dla-

tego w naszych oddziałach udostępniamy klientom

indywidualnym nowoczesną technologię identyfikacji

biometrycznej, która umożliwia weryfikację tożsamo-

ści poprzez przyłożenie palca do specjalnego czytnika.

7

Przewodnik klienta – pomoc w wyborze produktów bankowych

Chcemy, aby nasi klienci dokonywali wyboru produk-

tów w sposób świadomy. Dlatego na naszej stronie

internetowej udostępniamy materiały umożliwiające

łatwe porównanie najważniejszych cech poszczegól-

nych produktów.

8

Reklamacje – informacja o etapie wyja-śnienia sprawy

Chcemy, aby nasi klienci wiedzieli, co dzieje się z rekla-

macją, którą złożyli za pośrednictwem faksu, e-maila

lub w formie pisemnej. Dlatego zawsze po wpłynięciu

takiej reklamacji wysyłamy do klienta SMS lub e-mail

potwierdzający jej otrzymanie oraz kolejny

− po zakończeniu jej rozpatrywania.

9

Asystent Finansowy – pomoc w zarządza-niu budżetem

Chcemy wspierać naszych klientów w zarządzaniu

finansami osobistymi. W tym celu udostępniliśmy

Asystenta Finansowego − narzędzie w systemie

bankowości internetowej dla klientów indywidualnych,

dzięki któremu można lepiej planować i kontrolować

domowy budżet.

10

Produkty oszczędnościowo-depozytowe – przypomnienia SMS

Chcemy wspierać naszych klientów w zarządzaniu

finansami osobistymi, dlatego wysyłamy informacje

o zbliżającym się wygaśnięciu nieodnawialnych lokat

terminowych z minimalnym miesięcznym okresem

zapadalności, lokat inwestycyjnych SCD oraz polis

Optima Profit. Komunikat w formie SMS jest wysyłany

przynajmniej na jeden dzień przed wygaśnięciem

umowy.

11

Forum Klientów Indywidualnych

Wierzymy, że dzięki spostrzeżeniom naszych klien-

tów możemy wdrażać rozwiązania, które najlepiej

odpowiadają ich potrzebom. Dlatego organizujemy

spotkania w ramach Forum Klientów Indywidualnych.

Każdą propozycję analizujemy, odpowiadamy na

nią, a następnie wykorzystujemy do usprawniania

naszych działań.

12

Rada Klientów Biznesowych

Wierzymy, że słuchając naszych klientów bizneso-

wych możemy wdrażać rozwiązania, które najlepiej

odpowiadają ich potrzebom. Dlatego zapraszamy

wybranych klientów do Rady Klientów Biznesowych,

aby z uwagą słuchać ich pomysłów, analizować je

i odnosić się do nich.

13

Kwartalne konferencje dotyczące wyników banku

Chcemy, aby wszyscy zainteresowani mieli dostęp do

aktualnych informacji dotyczących kondycji banku.

Dlatego każdą konferencję na temat wyników finanso-

wych przeprowadzamy w formie transmisji na żywo

przez Internet, a nagrania ze spotkań zamieszczamy

na stronie internetowej banku.

14

Jakość obsługi – budowana w oparciu o oczekiwania klientów

Chcemy sprzedawać nasze produkty w sposób odpo-

wiedzialny i przejrzysty. Dlatego regularnie dzwonimy

do naszych klientów z prośbą o ocenę poziomu jakości

obsługi w naszych oddziałach.

15

Świadectwo kredytowe – ocena indywidu-alnej zdolności kredytowej

Chcemy, aby nasi klienci wiedzieli, w jaki sposób

podejmujemy decyzję kredytową oraz jak dbać o bez-

pieczeństwo finansowe. Dlatego osoby wnioskujące

o niezabezpieczone produkty kredytowe mają możli-

wość uzyskania świadectwa kredytowego przedsta-

wiającego istotne elementy oceny kredytowej.

6

Elektroniczna umowa o rachunek firmowy

Szanujemy czas naszych klientów, dlatego klienci

biznesowi mają możliwość podpisania z naszym

bankiem jednej umowy, dzięki której kolejne produkty

i usługi dotyczące produktów depozytowo-oszczęd-

nościowych oraz aktywowania funkcjonalności syste-

mu BusinessNet będą mogli uruchomić przez Internet.

5


PO PROSTU FAIR WOBEC PARTNERÓWII


Realizacja strategii fair play znajduje odzwiercie-dlenie w prowadzeniu transparentnych relacji ze wszystkimi grupami interesariuszy, w tym z regula-torami, partnerami, dostawcami, franczyzobiorca-mi i agentami oraz organizacjami członkowskimi. Bank jako instytucja odpowiedzialna i godna zaufania prowadzi otwarty dialog z otoczeniem, zmienia się i udoskonala, by zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku.

1.1 Co to znaczy być bankiem po prostu fair dla partnerów?

1.2 Trwałe relacje podstawą zrównoważonego rozwoju biznesu

Strategia po prostu fair stanowi długo-terminową inwestycję pozwalającą bu-dować przychylność i lojalność wszyst-kich grup interesariuszy, bez których trudno byłoby zapewnić rozwój na-szego banku w dłuższej perspektywie. Dbamy o to, aby przekładała się ona na konkretne działania. Koncentrujemy się nie tylko na wynikach finansowych, ale również na budowaniu trwałych relacji z otoczeniem, w którym funkcjonujemy. Prowadzimy biznes w sposób przej-rzysty, etyczny i oparty na stosowaniu najlepszych praktyk rynkowych oraz otwartym dialogu z interesariuszami, który nie tylko wzmacnia naszą konku-rencyjność i wiarygodność, ale wspiera również zrównoważony rozwój nasze-go biznesu.

Po prostu fair wobec naszych partnerów − dlaczego to jest ważne?

1

Przejrzyste zasady działania

Bank przywiązuje dużą wagę do tego, by jego

działalność była zgodna zarówno z obowiązującymi

przepisami prawa, jak i kodeksami dobrych praktyk.

Dodatkowo, w celu zapewnienia etycznego działania

wewnątrz organizacji, bank opracował i przyjął

szereg regulacji, które obowiązują wszystkich

pracowników. Wypracowane zasady postępowania

w odniesieniu do partnerów są konsekwentnie przez

bank rozwijane stosownie do zmian zachodzących

w otoczeniu oraz wniosków płynących z dialogu

z interesariuszami.

1

Dialog z otoczeniem

Bank BPH prowadzi dialog ze wszystkimi grupami

interesariuszy – pozyskuje, analizuje i wykorzystuje

opinie klientów, partnerów, społeczności i pracow-

ników na temat swojej działalności w celu poprawy

jakości usług i doskonalenia współpracy z partnera-

mi biznesowymi. Komunikacja ta prowadzona jest

w sposób klarowny i czytelny. Prowadzenie otwartego

dialogu z otoczeniem jest strategicznym celem banku

w relacjach z partnerami. Dzięki temu bank lepiej

rozumie ich potrzeby i jest w stanie zbudować relacje

oparte na wzajemnym zaufaniu.

2

Etyczne i partnerskie relacje z dostawcami

Dla banku istotne jest, by jego relacje z dostawcami

kształtowane były na zasadzie partnerstwa, w opar-

ciu o jasne zasady współpracy. Ważne jest również to,

by bank współpracował z dostawcami, którzy swoją

działalność prowadzą w sposób etyczny.

3

Grażyna UtrataWiceprezes Zarządu,

Pion Prawny i Relacji Korporacyjnych


2.1 Działamy etycznie i przejrzyście

Bank BPH jest spółką notowaną od 1995 r. na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie i przykłada dużą wagę do przestrzegania zasad ładu korporacyjnego. Wewnętrzne regulacje i prze-pisy obowiązujące w banku uwzględniają te zasa-dy, stanowiąc dowód jego dbałości o najwyższe standardy prowadzenia biznesu z poszanowaniem praw wszystkich podmiotów w otoczeniu rynko-wym. Jednocześnie sprzyja to zrównoważonemu rozwojowi banku.

W 2014 r. Bank BPH respektował zasady ładu korporacyjnego zawarte w Dobrych Prakty-kach Spółek Notowanych na GPW. Ponadto wysoka jakość norm wewnętrznych i regulacji w Banku BPH została potwierdzona oświad-czeniem Zarządu Banku wydanym w grudniu 2014 r. dotyczącym przyjęcia do stosowania od 1 stycznia 2015 r. Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych wydanych przez Komi-sję Nadzoru Finansowego 22 lipca 2014 r. Bank jako instytucja zaufania publicznego, w swojej działalności kieruje się także przepisami zawarty-mi w Kodeksie Etyki Bankowej.

Najwyższe standardy zarządzania obowiązujące w banku w zakresie ładu korporacyjnego, ładu informacyjnego oraz relacji z inwestorami zostały docenione przez zewnętrzne organizacje. W 2014 r. Bank BPH po raz trzeci znalazł się w gronie najlep-szych spółek giełdowych pod względem jakości raportowania danych pozafinansowych w rankin-gu opublikowanym przez Stowarzyszenie Emiten-tów Giełdowych w ramach projektu Analiza ESG spółek w Polsce – III edycja. Bank został wyróżnio-ny w dwóch kategoriach: Polskie spółki giełdowe należące do indeksu WIG50 oraz Financials (sektor finansowy).

2.2 Relacje inwestorskie

Bank BPH koncentruje się w swojej działalności na zapewnieniu przejrzystości i poszanowania praw wszystkich akcjonariuszy, niezależnie od wielkości posiadanych przez nich pakietów akcji. Jednym z kluczowych aspektów wynikających z działa-nia Banku BPH w formie spółki giełdowej, która zapewnia dostęp wszystkim akcjonariuszom banku do informacji, jest wypełnianie obowiąz-ków informacyjnych w oparciu o obowiązujące regulacje prawne, przyjęte regulacje wewnętrzne oraz najlepsze praktyki rynkowe i wypracowane standardy.

Dostęp do aktualnych informacji dotyczących kondycji Banku

Komunikację banku z uczestnikami rynku kapi-tałowego reguluje przyjęta Instrukcja Służbowa określająca zasady polityki komunikacyjnej Ban-ku BPH na rynku kapitałowym. Przyjęta polityka komunikacyjna opiera się na zasadzie przejrzysto-ści, rzetelności, równego dostępu do informacji dla wszystkich uczestników rynku, wiarygodności oraz wysokiej jakości. Wszystkie działania Banku BPH w zakresie relacji inwestorskich podejmowane są zgodnie z ustalanym na początku roku kalendarzo-wego planem, który jest elementem całościowego planu komunikacyjnego Banku BPH.

Regularną formą komunikacji Banku BPH z ana-litykami rynku kapitałowego i inwestorami były w 2014 r. konferencje organizowane w dniu publi-kacji wyników finansowych spółki. Konferencje wynikowe są organizowane w formie tzw. webca-stów, czyli wideokonferencji transmitowanych na żywo przez Internet, co znacznie ułatwia interesa-riuszom banku dostęp do informacji.

Podobny cel miało zapewnienie akcjonariuszom od 2012 r. możliwości udziału w Walnych Zgroma-dzeniach online. Transmisje obrad dostępne są w czasie rzeczywistym dla wszystkich zaintereso-wanych, a głosowanie przewiduje tryb online.

Przejrzyste zasady działania2


2.3 Kontrola i zarządzanie ryzykiem

Jednym z istotnych aspektów etycznego i przej-rzystego działania jest kontrola i zarządzanie ryzykiem, w tym przede wszystkim ryzykiem rynkowym. Realizując to zadanie, bank nie tylko identyfikuje obszary ryzyka rynkowego, ale także podejmuje działania służące jego ograniczaniu w sposób optymalizujący wynik finansowy. Sposób zarządzania tym rodzajem ryzyka reguluje szereg polityk i zasad, z których pierwszorzędne zna-czenie ma zatwierdzona przez Radę Nadzorczą Polityka Inwestycyjna oraz Zarządzania Aktywami i Pasywami Banku BPH. Określa ona najważniejsze zasady oraz opisuje zarządzanie ryzykiem płynno-ści i ryzykiem rynkowym na poziomie ogólnym. Na podstawie polityki bank opracowuje szczegó-łowe procedury w formie dokumentów wewnętrz-nych zatwierdzonych przez właściwe organy ban-ku (Zarząd Banku, Komitet Zarządzania Aktywami i Pasywami − ALCO, który jest odpowiedzialny za okresową kontrolę zarządzania ryzykiem rynko-wym, oraz poszczególnych Członków Zarządu w zakresie ich kompetencji).

Podstawowym celem Banku w zakresie zarządza-nia ryzykiem kredytowym jest utrzymanie tego ryzyka na bezpiecznym poziomie przy jednocze-snym zapewnieniu odpowiedniej dochodowości operacji kredytowych. Dzięki szerokiej i elastycznej palecie produktów kredytowych dostosowanych do potrzeb klientów, Bank alokuje kapitał w najbar-dziej ekonomiczny sposób, zapewniając odpowied-nią kontrolę ryzyka kredytowego. (Więcej informacji na temat opisu istotnych czynników ryzyka: ryzyko stóp procentowych, ryzyko płynności, ryzyko wymiany walut, ryzyko operacyjne, ryzyko kredyto-we znajduje się w „Skonsolidowanym sprawozdaniu finansowym Grupy Banku BPH za rok 2013” oraz „Skonsolidowanym sprawozdaniu finansowym Grupy Banku BPH za rok 2014”).

2.4 W zgodzie z dobrymi praktykami branży finansowej

Bank BPH, który od 1991 jest roku członkiem Związku Banków Polskich, jest również sygna-tariuszem „Kodeksu Etyki Bankowej”. Kodeks ten zawiera zbiór zasad postępowania, jakimi powinny kierować się banki i ich pracownicy.

Kodeks Dobrych Praktyk Bankowych reguluje sześć obszarów działalności bankowej: relacje z klientami, a w tym zasady postępowania ze skargami i reklamacjami klientów, relacje z pra-cownikami, relacje pomiędzy bankami oraz innymi instytucjami finansowymi (konkurentami), relacje z partnerami biznesowymi, relacje ze środowiskiem lokalnym oraz zasady przetwarza-nia danych osobowych. Kodeks Etyki Pracownika Banku zawiera m.in. zasady dotyczące obowiąz-ku zachowania poufności informacji, tajemnicy bankowej, uczciwości, wysokiej jakości pracy, sumienności, odpowiedzialności, staranności działania oraz zapobiegania konfliktowi intere-sów i tworzenia relacji biznesowych z klientami i partnerami biznesowymi.

Bank BPH przestrzega również Kanonu Dobrych Praktyk Rynku Finansowego, które zostały opra-cowane przez Komisję Nadzoru Finansowego w 2008 r. Zawarte w nim wytyczne, związane m.in. z komunikacją marketingową i reklamą, sposobem wdrażania produktów czy określające zasady współpracy z dostawcami, bank uwzględ-nił w swoich regulacjach wewnętrznych.


W 2014 r. wziąłem udział w II edycji konkursu Etyka w finansach – Nagroda Robina Cosgrove, której organizatorem jest Komisja Etyki Bankowej przy ZBP. Swój udział potraktowałem nie tylko jako intelektualne wyzwanie związane z moimi naukowymi zainteresowaniami (temat: Bankowiec hakerem. Czyli o po-trzebie nowej etyki), ale również jako obowiązek pracownika i menedżera banku, który działa w sposób fair. Zachę-cam do wzięcia udziału w kolejnej edycji konkursu z uwagi na możliwość poru-szenia tematu etyki biznesowej, który jest bliski każdemu pracownikowi banku.

2.5 Duch i Litera

Duch i Litera (ang. The Spirit & The Letter) to nie tylko kodeks etyczny, ale również zobowiązanie banku i jego pracowników do etycznego postę-powania. Zasady kodeksu Duch i Litera stanowią filary etyki biznesowej banku. Każdy pracownik banku co roku ma obowiązek odnowienia swoje-go zobowiązania do przestrzegania jego zasad. Do przestrzegania zasad kodeksu Duch i Litera zobowiązane są także osoby trzecie reprezentują-ce bank, czyli np. franczyzobiorcy oraz podmioty świadczące na rzecz banku wybrane usługi.

Piętnaście obszarów uczciwości

Kodeks Duch i Litera określa zasady postępowania w 15 obszarach działalności biznesowej:

1 Zgodność z prawem i wytycznymi regulatorów;

2 niedozwolone korzyści materialne, który ma na celu przeciwdziałanie korupcji oraz reguluje zasady wręczania i przyjmowania prezentów;

3 współpraca z dostawcami, który zawiera wymagania stawiane dostawcom oraz zasady współpracy;

4 zgodność z zasadami handlu międzyna-rodowego, który zapewnia przestrzeganie wymagań eksportowych i importowych oraz przestrzeganie sankcji międzynarodowych;

5 przeciwdziałanie praniu pieniędzy, który sku-tecznie wykrywa i reaguje na próby wykorzy-stywania banku do działalności przestępczej, a w tym do prania pieniędzy;

6 współpraca z instytucjami państwowymi, który reguluje kwestie związane z kontaktami z agencjami rządowymi, urzędnikami i przed-stawicielami regulatorów;

7 przepisy dotyczące konkurencji, który zapew-nia stosowanie w działalności banku zasad uczciwej konkurencji;

8 równe szanse zatrudnienia , który ma na celu uczciwe traktowanie pracowników w obszarze zatrudnienia oraz zapewnienie środowiska pracy wolnego od dyskryminacji i mobbingu;

9 ochrona środowiska, bezpieczeństwo i higiena pracy;

Bartosz WysockiSpecjalista Kierujący w Specjalistycznym

Zespole Prawno-Windykacyjnym, Departament Windykacji i Zarządzania

Wierzytelnościami, Pion Operacji


10 zabezpieczenie działalności na świecie, który daje firmie i pracownikom poczucie bezpie-czeństwa oraz zawiera plany działania w sytu-acjach kryzysowych;

11 własność intelektualna, który zapewnia prze-strzeganie praw własności intelektualnej (zna-ków handlowych, patentów, know-how) banku, GE oraz podmiotów współpracujących;

12 cyberbezpieczeństwo i prywatność, który chroni dane osobowe, tajemnice prawnie chro-nione i zapewnia bezpieczeństwo systemów teleinformatycznych;

13 kontrola finansowa, który dba o rzetelne pro-wadzenie księgowości;

14 konflikty interesów, który ma na celu przeciw-działanie wykorzystywaniu przez pracowni-ków ich pozycji w banku lub wiedzy o nim do prywatnych celów i osiągania korzyści;

15 przekazywanie informacji poufnych mających wpływ na kurs akcji i obrót akcjami, który zawiera zasady dotyczące ochrony informacji poufnych i inwestowania przez pracowników w instrumenty finansowe Banku, GE lub jego klientów.

Komunikacja i szkolenia z obszarów etyki

Komunikacja i szkolenia w obszarach etyki nie tylko przypominają pracownikom o obowiązują-cych zasadach, ale również pogłębiają ich wiedzę oraz wzmacniają świadomość w obszarze ryzyka, co pozwala unikać i przeciwdziałać sytuacjom nieetycznym. Co roku bank opracowuje plan komunikacyjno-szkoleniowy, który uwzględnia kluczowe ryzyka, na które narażony jest bank oraz zmiany zachodzące w środowisku prawnym i regulacyjnym.

2.6 Compliance Champions Network

Dobra praktyka

Sieć Compliance Championów jest wyrazem bezpośredniego zaangażowania się pracowników w rozwój kultury etycznej banku. W banku działa 66 Compliance Championów, którzy poza wyko-nywaniem swoich obowiązków służbowych, na co dzień wspierają kulturę compliance poprzez dzielenie się swoim doświadczeniem i wiedzą na temat stosowania najwyższych standar-dów etycznych. Pomagają oni pracownikom w zrozumieniu i praktycznym stosowaniu zasad compliance, koncentrując się na zagadnieniach z obszaru ich jednostek organizacyjnych.

Jaka jest rola Compliance Championa w organizacji?

Compliance Champion to przede wszystkim postawa opowiadająca wymaganiom Kodeksu Etyki Bankowej: „Mój wizerunek, postawa wobec klien-tów i współpracowników powinny być zawsze przejrzyste, kompetentne i zgod-ne ze standardami”.

W sieci sprzedaży mamy wiele wy-zwań, związanych m.in. z identyfikacją klienta, rejestrowaniem podejrzanych transakcji czy zapewnieniem ochrony danych osobowych i tajemnicy ban-kowej. Dlatego tak istotna jest rola Championa, który na bieżąco pomaga wyjaśnić pojawiające się wątpliwości. Organizujemy spotkania i telekonferen-cje dla menadżerów oraz pracowników oddziałów z przedstawicielami różnych departamentów. Dzielimy się swoim doświadczeniem i wiedzą. W swoich działaniach chcemy dotrzeć do wszyst-kich, pokazać swoim przykładem, jak działać etycznie i uczciwie, jak nie bać się zgłaszać naruszeń.


To, co łączy wszystkich Championów to:

» Promowanie kultury Compliance.

» Bieżące wspieranie pracowników w zrozumieniu zagadnień Compliance.

» Pomoc w rozwiązywaniu wątpliwości i problemów.

» Zbieranie i przekazywanie informacji o problemach lub naruszaniu prawa lub zasad etyki.

2.7 Ombudsperson

Rzecznicy praw pracowników

Dobra praktyka

Bank BPH przywiązuje szczególną wagę do tego, by wszyscy pracownicy przestrzegali zasad kodeksu etycznego Duch i Litera, a w przypadku ich naruszenia mieli możliwość zgłaszania tego faktu właściwym osobom w banku bez obawy o to, że spotkają się z negatywnymi konsekwen-cjami. Taką rolę pełni Ombudsperson − nieza-leżna osoba, której pracownicy banku mogą zgłaszać (bezpośrednio, listownie, telefonicznie, e-mailem lub pośrednio poprzez korporacyjne-go Ombudsperson, działającego w strukturach GE) wszelkie trudne sprawy związane z pracą.

Ombudsperson jest zobowiązany do udziele-nia pomocy w sytuacji, gdy zasady i wytyczne obowiązujące w kodeksie etycznym GE zostaną naruszone. Sprawy kierowane do Ombudsper-son powinny znaleźć rozstrzygnięcie w terminie 45 dni od daty zgłoszenia, choć nigdy dążenie do terminowego rozwiązania nie powinno odbywać się kosztem jakości analizy. Ombudsperson działa poza hierarchią służbową, dzięki czemu zacho-wuje bezstronność i niezależność. Na życzenie osoby zgłaszającej problem Ombudsperson może zachować w tajemnicy informację, od kogo pochodzi zgłoszenie.

Grupa Ombudsperson w Banku BPH składa się z 11 osób reprezentujących wszystkie obszary jego działalności. Dzięki realizowanym działaniom komunikacyjnym 94 proc. pracowników banku jest świadomych roli Ombudsperson – wynika z ankiety Ombuds Awareness, przeprowadzonej w Banku w 2013 r. W latach 2013–2014 zgłoszono około 80 spraw, które dotyczyły m.in. równego traktowania pracowników, wyliczenia premii, metod motywacji przez menedżera. Niektóre ze zgłoszeń przyczyniły się do usprawnienia istnie-jących w banku procedur oraz mechanizmów kontrolnych.

Monika Malinowska-PiątkowskaDyrektor Oddziału,

Departament Zarządzania Siecią Oddziałów


wie, czym zajmuje się Ombudsperson (wskaźnik własny)

pracuje w Grupie Ombudsperson w Banku BPH

Jaka jest rola Ombudsperson w organizacji?

Funkcję Ombudsperson powołano w Banku w 1997 r. Funkcja ta sprawo-wana jest społecznie i co bardzo istot-ne, niezależnie od stanowiska zajmo-wanego w instytucji.

Na początku działania jako Ombuds otrzymywałam bardzo niewiele zgło-szeń. Spowodowane było to zarówno nowością tej funkcji, jak również niezbyt intensywną kampanią informacyjną.

Z czasem rozpoznawalność i świado-mość funkcji Ombudsperson w organi-zacji rosła, a zwiększenie liczby Ombud-sów oraz fakt, że reprezentujemy różne funkcje przyczyniły się do wzrostu kon-taktów z pracownikami. Sprawy, które do nas trafiają dotyczą głównie spraw pracowniczych. Czasami wystarczy, że Ombuds pokieruje taką osobę i wskaże, w jaki sposób drogą służbową można jej problem rozwiązać. Gdy okazuje się jednak, że wszystkie drogi służbowe zostały wykorzystane, a pracownik w dalszym ciągu nie jest usatysfakcjo-nowany rozwiązaniem sprawy, Om-buds, przy pomocy niezależnych eks-pertów, bezstronnie weryfikuje, czy nie wystąpiły jakieś nieprawidłowości.

Jako Ombudsi bardzo cenimy kontakty z pracownikami, którzy obdarzają nas zaufaniem i dzielą się z nami swoimi kłopotami lub obawami. Mamy poczu-cie, że nasze zaangażowanie pomaga budować kulturę organizacji opartą na współpracy i zaufaniu.

Joanna MichałowskaSpecjalista ds. Relacji z Organizacjami

Płatniczymi, Departament Planowania i Rozwoju Operacji, Pion Operacji, Ombuds

94%pracowników

11osób


Bank BPH za pośrednictwem prowadzonego dialo-gu nie tylko buduje trwałe relacje z otoczeniem, ale także zyskuje możliwość wysłuchania uwag i opinii na temat swoich produktów, usług oraz działal-ności. Dzięki temu wie, co zmienić i usprawnić, by utrwalać pozycję banku godnego zaufania.

3.1 Dialog w ramach organizacji członkowskich

Ugruntowaniu pozycji Banku BPH jako instytu-cji godnej zaufania służy dialog z organizacjami członkowskimi. Bank prowadzi go poprzez udział w pracach izb gospodarczych, organizacji bizneso-wych i handlowych oraz stowarzyszeń, których jest członkiem. Dzięki tej współpracy bank ma nie tylko okazję zaprezentowania swojej opinii w sprawach istotnych dla sektora bankowego (prawo upadło-ściowe, ochrona danych osobowych, bancassuran-ce, itd.), ale także promowania reguł fair play wśród tej grupy interesariuszy.

Bank BPH bierze udział w pracach kilkudziesięciu rad, komitetów i grup roboczych Związku Banków Polskich (m.in. w Radzie Prawa Bankowego, Radzie Arbitra Bankowego, Komitecie Bezpieczeństwa, Radzie ds. Bankowości Elektronicznej, Grupie ds. Funduszy UE i innych). Uczestniczy również w posiedzeniach Sekcji Banków Dużych ZBP, a tak-że w Walnych Zgromadzeniach Związku, gdzie jest reprezentowany przez Grażynę Utratę, Wiceprezes Zarządu Banku BPH.

Bank działa równie aktywnie w Konfederacji Lewia-tan. Uczestniczy w dyskusjach programowych Polskiego Związku Pracodawców Prywatnych Ban-ków i Instytucji Finansowych oraz w spotkaniach organizowanych przez Konfederację. Opiniuje projekty aktów prawnych inicjowanych na szcze-blu Unii Europejskiej oraz na poziomie krajowym. Pracownicy banku przekazują swoje uwagi do naj-ważniejszych regulacji dotyczących sektora ban-kowego, które są rozpatrywane w pracach komisji rządowych i parlamentarnych (np. w sprawach nowelizacji kluczowych aktów prawa stanowio-nego takich, jak Kodeks postępowania cywilnego czy Prawo Bankowe oraz wprowadzania nowych

regulacji o np. odwróconym kredycie hipotecznym lub implementacji pakietu CRD IV/ CRR do polskie-go porządku prawnego).

Bank BPH regularnie uczestniczy w spotkaniach współorganizowanych przez Polsko-Amerykań-ską Izbę Handlową, a pracownicy banku aktywnie korzystają z możliwości uczęszczania na spotkania z ważnymi przedstawicielami amerykańskich insty-tucji publicznych. Jako członek Stowarzyszenia Emi-tentów Giełdowych bank bierze udział w organizo-wanych przez SEG konferencjach, których celem jest podniesienie poziomu wiedzy z zakresu standardów etycznych, odpowiedzialnego inwestowania oraz raportowania danych pozafinansowych.

3.2 Współpraca z organizacjami reprezentującymi konsumentów

Bank BPH przywiązuje szczególną wagę do rekla-macji klientów, traktując je jako cenne źródło opinii i sygnałów o działalności banku, możliwościach usprawnień i obszarach wymagających dalszych prac w dążeniu do podnoszenia jakości obsługi. Temu celowi służą również relacje banku z instytu-cjami i organizacjami reprezentującymi konsumen-tów oraz występującymi do banku w ich imieniu − w szczególności z Komisją Nadzoru Finanso-wego, Generalnym Inspektorem Ochrony Danych Osobowych, Arbitrem Bankowym przy Związku Banków Polskich, Powiatowymi i Miejskimi Rzeczni-kami Konsumentów oraz Federacją Konsumentów.

Wyjaśniając wątpliwości stanowiące przyczynę interwencji wspomnianych instytucji i organiza-cji, bank stara się wychodzić naprzeciw ocze-kiwaniom i potrzebom klientów, uwzględniając prawa i obowiązki obu stron zawartych umów, obowiązujące przepisy oraz standardy wynika-jące z realizacji strategii fair play. Ze sprawozdań z działalności KNF i Arbitra Bankowego wynika, że z każdym rokiem przybywa reklamacji doty-czących banków. W tym samym okresie to liczba wystąpień dotyczących działalności Banku BPH zmalała o ponad 30 proc.

Dialog z interesariuszami3


3.3 Dialog z regulatorami

Bank na bieżąco analizuje oraz szczegółowo monitoruje otoczenie regulacyjne, podejmując odpowiednie działania mające na celu dostoso-wanie się do obowiązujących zaleceń i wymogów. W latach 2013–2014 bank pozostawał w bieżą-cym kontakcie z regulatorami, w tym w szczegól-ności z Komisją Nadzoru Finansowego (KNF), prze-kazując informacje o realizacji celów biznesowych banku. Bank na bieżąco odpowiadał na korespon-dencję regulatorów związaną ze sprawowanym przez nich nadzorem, brał aktywny udział w orga-nizacjach branżowych, na forum których dyskuto-wane były istotne kwestie związane z otoczeniem regulacyjnym.

3.4 Członkostwo w stowarzyszeniach − ważny element dialogu z interesariuszami

Amerykańska Izba Handlowa w Polsce (AmCham)

Bank BPH od ponad 20 lat aktywnie bierze udział w działaniach na rzecz poprawy szeroko rozumia-nego klimatu inwestycyjnego w Polsce. Najwyższa kadra menedżerska banku uczestniczy w kon-ferencjach i seminariach organizowanych przez AmCham w ramach poszczególnych komitetów, w spotkaniach z osobistościami świata polityki i biznesu, a także w spotkaniach takich jak obchody Święta Niepodległości Stanów Zjednoczonych albo podczas Forum Ekonomicznego w Krynicy.

Konfederacja Lewiatan

Przedstawiciele Banku BPH dbają o zapewnienie najwyższych standardów regulacyjnych poprzez działalność w ramach Konfederacji Lewiatan,

największej polskiej organizacji biznesowej. Jako członek Polskiego Związku Pracodawców Pry-watnych Banków i Instytucji Finansowych bank przygotowuje ekspertyzy i opinie w zakresie rynku finansowego i konsumenckiego.

Związek Banków Polskich (ZBP)

Jako aktywny członek Związku Banków Polskich Bank BPH deleguje swoich pracowników do prac w licznych radach, komitetach, grupach roboczych ZBP, m.in. w Radzie Prawa Bankowego, Radzie Arbi-tra Bankowego, Komitecie Bezpieczeństwa, Radzie ds. Bankowości Elektronicznej, Radzie Usług Płatni-czych, Grupie ds. Funduszy UE. Poprzez działalność w ZBP bank dba o mocne fundamenty polskiego systemu bankowego.

Stowarzyszenie Emitentów Giełdowych (SEG)

Stowarzyszenie, które reprezentuje spółki noto-wane na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie służy środowisku emitentów wiedzą i doradztwem w zakresie regulacji rynku giełdowe-go oraz praw i powinności uczestniczących w nim spółek. Będąc organizacją ekspercką, dąży do szerzenia i wymiany wiedzy umożliwiającej rozwój rynku kapitałowego i nowoczesnej gospodarki rynkowej w Polsce. Integruje środowisko emiten-tów i promuje współdziałanie na rzecz budowy społeczeństwa obywatelskiego. Reprezentanci banku uczestniczą w seminariach, warsztatach i kongresach organizowanych przez SEG.

Izba Domów Maklerskich (IDM)

Biuro Maklerskie Banku BPH jest wieloletnim członkiem Izby Domów Maklerskich, a szef biura, Mariusz Bieńkowski, dodatkowo zasiada w Radzie


Programowej IDM. Działalność BM BPH w ramach Izby polega w głównej mierze na konsultacjach i opiniowaniu zmian w warstwie prawnej i regu-lacyjnej, dotyczących rynków kapitałowych. Przedstawiciele biura biorą udział w konferencjach i szkoleniach związanych z funkcjonowaniem szeroko rozumianego rynku inwestycji, a także uczestniczą w grupach roboczych, powoływanych do rozwiązywania konkretnych zagadnień. Biuro Maklerskie Banku BPH aktywnie uczestniczy w pra-cach IDM, przyczyniając się do wypracowywania możliwie najefektywniejszych rozwiązań dotyczą-cych rynku kapitałowego.

Przykładem tego typu działań jest wdrożenie nowego systemu transakcyjnego UTP przez Giełdę Papierów Wartościowych. Projekt ten angażował całe środowisko maklerskie, a Izba Domów Makler-skich scalała komunikację między zrzeszonymi w niej firmami inwestycyjnymi a giełdą.

Brytyjsko-Polska Izba Handlowa (BPCC)

Misją i głównym celem izby jest kojarzenie part-nerów biznesowych poprzez działania promocyj-no-marketingowe oraz organizację prestiżowych wydarzeń, sprzyjających zacieśnianiu więzi gospo-darczych i kulturalnych pomiędzy Polską i Wielką Brytanią. Przedstawiciele Banku BPH korzystają z zaproszeń na spotkania i seminaria organizowa-ne przez BPCC.

Polska Organizacja Franczyzodawców

System Partnerski Banku BPH został zareje-strowany i certyfikowany w Polskiej Organizacji Franczyzodawców w maju 2014 r. Podstawowym celem i zadaniem POF jest ochrona praw i repre-zentowanie interesów zrzeszonych członków różnych organów i organizacji, w tym na forum międzynarodowym. Certyfikat udzielany przez

Organizację jest znakiem jakości oferty Banku BPH. Członkostwo Banku BPH w Polskiej Organizacji Franczyzodawców umożliwia udział w unikalnych warsztatach na temat sytuacji na rynku franczyzy, konstrukcji umowy franczyzowej i podręcznika operacyjnego. Dla członków organizowane są rów-nież szkolenia z tematyki ogólnobiznesowej oraz dotyczące optymalizacji systemów franczyzowych. Na spotkaniach POF członkowie organizacji dzielą się doświadczeniami w zarządzaniu systemem franczyzowym.

Polski Związek Faktorów

Bank BPH jest członkiem Polskiego Związku Fakto-rów od 2014 r. Polski Związek Faktorów jest krajo-wą federacją firm świadczących usługi faktoringu założoną w listopadzie 2001 r. Działania związku koncentrują się na promocji usług faktoringowych, prowadzeniu działalności edukacyjnej dla rzecz członków związku i przedsiębiorców, współpra-cy ze środowiskami akademickimi, wspólnych działaniach na rzecz zmiany otoczenia prawnego. Dzięki uczestnictwu w spotkaniach organizowa-nych przez PZF bank ma możliwość wpływania na obraz rynku faktoringu w Polsce. Bank uczest-niczy także w publikacji i analizie wyników fakto-ringowych publikowanych co kwartał przez PZF oraz w corocznym Międzynarodowym Kongresie Faktoringu.

Polskie Stowarzyszenie Zarządzających Kadrami (PSZK)

Bank BPH jest członkiem największego i najstar-szego profesjonalnego stowarzyszenia skupionego na rozwoju i promocji najwyższych standardów zarządzania kapitałem ludzkim w przedsiębior-stwach i organizacjach działających w Polsce. W ramach spotkań członków PSZK Bank BPH podejmuje inicjatywy służące promocji nowo-czesnych i skutecznych rozwiązań zarządzania kadrami.


3.5 Dialog z partnerami biznesowymi

Równie istotny jest dialog z partnerami biznesowy-mi, którzy w ramach współpracy z bankiem mają wpływ na jakość oferowanych przez niego usług i zachodzących w nim procesów, a tym samym na sposób jego postrzegania przez klientów.

Rada Partnerów

Dobra praktyka

Doradztwo i opiniowanie działań banku w zakre-sie współpracy między bankiem i franczyzobior-cami − to główne zadanie Rady, która reprezentu-jąc interesy wszystkich partnerów franczyzowych banku, zgłasza w ich imieniu uwagi i postulaty dotyczące wzajemnych relacji. O skutecznej for-mie prowadzonego dialogu świadczy fakt, że wie-le z tych pomysłów już wdrożono, co przyczyniło się do usprawnienia współpracy banku z fran-czyzobiorcami, jak również optymalizacji różnych procesów. Wśród zrealizowanych postulatów znalazły się m.in. inicjatywy z obszaru: oferty produktowej, programów szkoleniowych, systemu negocjacyjnego prowizji od udzielonego kredytu oraz oceny jakościowej Placówek Partnerskich.

Utworzoną w 2008 r. Radę tworzy sześciu fran-czyzobiorców, reprezentujących trzy makroregio-ny, Członek Honorowy i Przewodniczący. Jej członkowie wybierani są w procesie głoso-wania (zarówno przez bank jak i partnerów), co znacząco wpływa na budowę zaufania do niej. Przewodniczący Rady jest powoływany przez Wiceprezesa Zarządu zarządzającego Pionem Sprzedaży.

O randze dialogu prowadzonego z Radą, czyli partnerami biznesowymi, świadczy fakt uczestnic-twa Wiceprezesa Zarządu Banku zarządzającego Pionem Sprzedaży w jej kwartalnych spotkaniach stacjonarnych. Współpraca z Radą jest regularna, poza spotkaniami stacjonarnymi odbywają się również spotkania w formie telekonferencji oraz cyklicznych przeglądów, w trakcie których oma-wiany jest stopień realizacji zgłoszonych postu-latów. Ponadto organizowane są spotkania Rady z partnerami w poszczególnych makroregionach.

Rada jest jedynym skutecznym ciałem reprezentującym interesy partne-rów przed bankiem, a jednocześnie ze zrozumieniem przedstawia cele i strategie rozwojowe banku wszyst-kim partnerom, starając się, żeby ta komunikacja była obustronnie sku-teczna i zrozumiała.

Jako przewodniczący Rady Partnerów z wieloletnim stażem uważam, że nasze zaangażowanie w budowa-nie dobrych relacji między Zarządem Banku BPH i partnerami oraz dobra współpraca operacyjna z pracowni-kami banku ugruntowały wzajemne zaufanie. Naszym wspólnym celem jest tworzenie silnej więzi między organizacją przedsiębiorców z dużą świadomością biznesu finansowego i banku otwartego na dobrą partner-ską współpracę.

Grzegorz WasilewskiPartner Banku BPH,

Przewodniczący Rady Partnerów


Bank BPH kładzie nacisk na to, aby jego relacje z dostawcami oparte były na zasadach fair play. Oznacza to, że bank traktuje ich po partnersku, a współpracę z nimi opiera na jasnych zasadach. Z drugiej strony konsekwentnie wymaga od dostawców, by prowadzili swoją działalność w spo-sób etyczny, czyli w zgodzie z wartościami, które leżą u podstaw strategii banku.

4.1 Po prostu fair w procesie zakupowym

Partnerskie podejście do dostawców jako wyraz postawy fair Banku BPH, najlepiej obrazuje sposób przeprowadzania procesu przetargowego przez bank. Proces zakupowy jest transparentny dla wszystkich jego uczestników, co w praktyce ozna-cza, że dostawcy na każdym jego etapie otrzymują informację dotyczącą przebiegu, wyników i podjętych decyzji − zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.

W celu zapewnienia równego i przejrzystego sposobu traktowania wszystkich dostawców do dokumentacji przetargowej (już na etapie zapyta-nia ofertowego) jest dodawana informacja opisują-ca filozofię fair play. Bank BPH zobowiązał się tym samym wobec wszystkich uczestników procesu zakupowego, że będzie traktował ich w sposób równy i bezstronny, że zapewni im podobny czas na przygotowanie i przesłanie ofert oraz że podda otrzymane oferty handlowe bezstronnej i obiek-tywnej ocenie merytorycznej. W zapytaniu ofer-towym znajduje się także jasno opisany proces wyboru dostawcy, harmonogram, role i odpowie-dzialności poszczególnych osób z Zespołu Nego-cjacyjnego. Podobne zapisy dotyczące zasad fair play umieszczono ponadto w procedurze zaku-powej, stanowią one również standardowe zapisy w umowach handlowych z partnerami banku.

4.2 Etyka Biznesu naszych dostawców jest dla nas ważna

Dobra praktyka

Podstawą współpracy Banku BPH z dostawcami jest Etyka Biznesu − deklaracja jej przestrzegania przez dostawcę jest warunkiem uzyskania sta-tusu kontrahenta banku. Zapisy dotyczące Etyki Biznesu są integralną częścią procesu ofertowego już na etapie zapytania ofertowego. Formułują one oczekiwania banku wobec kontrahentów. Najważ-niejsze z nich mówią o zakazie zatrudniania osób nieletnich i dyskryminacji pracowników, konieczno-ści stosowania przepisów prawa w zakresie mini-malnych wynagrodzeń i godzin pracy oraz ochrony środowiska, a także zapewnienia pracownikom bezpiecznych i zdrowych warunków pracy. Inne zapisy mają na celu przeciwdziałanie korupcji i pra-niu pieniędzy, a także przestrzeganie przepisów dotyczących ochrony konkurencji i konsumentów, standardów rachunkowych oraz prawa własności intelektualnej osób trzecich.

Dodatkowo każdy nowy dostawca, podwykonaw-ca i inny partner biznesowy jest weryfikowany pod kątem obecności na listach podmiotów objętych sankcjami międzynarodowymi, które zawiera-ją również informacje o podmiotach łamiących prawa człowieka. Wszyscy dostawcy i partnerzy biznesowi są również weryfikowani w mediach, a także w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsu-mentów (UOKiK). W 2013 i 2014 r. procedurze tej poddano odpowiednio: 290 i 304 nowo zawartych umów. Weryfikacja taka jest również wykonywana okresowo dla całej bazy dostawców banku.

Forum Dostawców, czyli Supplier Experience Council (SEC)

Spotkania z wybranymi, największymi dostaw-cami banku doskonale wpisują się w tak istotny element odpowiedzialnego biznesu, jakim jest otwarty dialog z interesariuszami. Służą przede wszystkim trwałej i otwartej komunikacji między bankiem a jego partnerami biznesowymi, której celem jest udoskonalenie współpracy. Podczas

Etyczne i partnerskie relacje z dostawcami4


każdego ze spotkań zarówno przedstawiciele banku, jak i dostawcy oceniają wzajemne relacje i przedstawiają pomysły, które mogą przełożyć się na jakość współpracy. W efekcie powstaje zbiór działań, które mają zostać wdrożone i przeanali-zowane podczas kolejnego spotkania. Ustalenia dotyczą np. konsolidacji zamówień, wypracowania nowego modelu biznesowego czy cenowego lub konieczności przypisania jednej osoby kontaktowej w celu poprawy jakości komunikacji.

Ten element budowania stałej i długofalowej relacji z bankiem spotyka się z pozytywną reak-cją ze strony dostawców, którzy docenili możli-wość bezpośredniej wymiany uwag i pomysłów służących wypracowaniu optymalnego modelu współpracy. W ramach Forum Dostawców w latach 2013–2014 odbyły się odpowiednio 27 i 32 spotkania.

Jaką wartość dla banku mają spotkania z dostawcami?

Forum Dostawców stanowi okazję do wspólnego omówienia najważniejszych spraw dotyczących bieżącej współpracy i zastanowienia się nad innymi, nowymi jej możliwościami. Jest to nie tylko okazja do zbudowania trwałej relacji z dostaw-cą, ale przede wszystkim możliwość efek-tywnej realizacji celów strategicznych i zwiększenia naszej konkurencyjności.

Jaką wartość dla dostawcy mają spotkania z bankiem? Czy są wiary-godne i skuteczne?

Bardzo wysokie oczekiwania co do jakości usług oraz produktów stawiane oferentom przez Bank BPH idą w parze z partnerskim traktowaniem kluczo-wych dostawców. Współpraca, pomimo twardych negocjacji cenowych (live oraz poprzez e-aukcje), budowana jest na zasadzie win-win i nastawiona na efek-tywne współdziałanie oraz długofalową kooperację naszych firm. We współpracy z Bankiem BPH cenimy profesjonalnie zorganizowane i klarowne podejście do każdego kolejnego procesu zakupowego, jak również przejrzystą i merytoryczną komunikację podczas negocjacji handlo-wych i cyklicznych spotkań.

Dorota BuczmaDyrektor Biura Zakupów,

Departament Usług, Pion Operacji

Gabriel GrudzieńDyrektor Rynku, Orange Polska SA


PO PROSTU FAIR WOBEC PRACOWNIKÓWIII


Strategia fair play wspiera Bank BPH w jego dąże-niu do bycia instytucją społecznie odpowiedzialną w relacjach ze wszystkimi kluczowymi grupami interesariuszy, w tym pracownikami. Bank postę-puje fair wobec pracowników, którzy są najważ-niejszymi ambasadorami jego strategii, a ich zaangażowanie bezpośrednio warunkuje dalszy rozwój banku.

1.1 Co to znaczy być po prostu fair dla pracowników?

1.2 Ludzie największym kapitałem firmy

Bank BPH od lat tworzy przyjazne miejsce pracy, w którym dbamy o pra-cowników, realizując założenia strategii fair play.

Wiemy, że najważniejszym kapita-łem firmy są ludzie, dlatego jednym z naszych głównych priorytetów jest dbałość o ich rozwój. Co roku kilka tysięcy osób bierze udział w licznych szkoleniach i programach rozwojowych oferowanych przez bank. Naszym pra-cownikom umożliwiamy także udział w wielu inicjatywach promujących rozwój zawodowy i zdrowy styl życia, szerzących ideę różnorodności oraz wspierających lokalną społeczność. W ten sposób promujemy model dzia-łania oparty na współpracy i zaangażo-waniu, co przekłada się na efektywność naszej pracy.

Nasz bank jest miejscem, gdzie słucha się opinii pracowników i wdraża roz-wiązania podnoszące ich satysfakcję, co wpływa na realizację strategicznych celów banku. Zebrany w corocznym badaniu głos pracowników wykorzystu-jemy do prac nad rozwojem rozwiązań z zakresu efektywnego zarządzania zasobami ludzkimi. Wdrażamy także liczne inicjatywy nakierowane na klien-ta oraz upraszczanie naszych proce-sów wewnętrznych.

Po prostu fair wobec pracowników – dlaczego to jest ważne?

1

Rozwój kariery

Bank BPH przywiązuje dużą wagę do rozwoju i szkoleń

pracowników. Dzięki temu wzmacnia kluczowe

umiejętności, wiedzę i postawy, ale także pomaga

pracownikom wykorzystywać tkwiący w nich poten-

cjał i buduje ich zaangażowanie.

1

Zdrowie i przyjazne miejsce pracy

Poprzez oferowanie pracownikom różnorodnych

możliwości rozwoju zawodowego i przygotowanie

do wykonywania zadań na danym stanowisku pracy

bank stwarza przyjazne miejsce pracy, a dzięki atrak-

cyjnemu programowi benefitów zachęca pracow-

ników do zachowań prozdrowotnych i prowadzenia

zdrowego trybu życia.

2

Komunikacja i satysfakcja

Otwarta i proaktywna komunikacja z pracownikami to

jeden z priorytetów polityki personalnej banku i waru-

nek budowania satysfakcji pracowników, a co za tym

idzie − utrzymania ich w organizacji.

3

Różnorodność

Bank BPH konsekwentnie wspiera różnorodność

w środowisku pracy. Realizując politykę różnorodno-

ści, bank zachęca pracowników do wykorzystania

swojego potencjału bez względu na płeć, wiek,

wyznanie, pochodzenie czy niepełnosprawność.

4


Cyklicznie poddajemy się też badaniom potwierdzającym skuteczność naszych działań i wpływających na pozytywny wizerunek naszego banku, zarówno wśród obecnych, jak i przyszłych pra-cowników. Jesteśmy firmą wyróżnioną godłem Inwestor w Kapitał Ludzki oraz certyfikatem HR Najwyższej Jakości – firmą, którą pracownicy uważają za dobre miejsce pracy, co stanowi po-twierdzenie słuszności naszych działań.

1.3 Nasze podejście do pracowników

Polityka personalna banku jest ściśle powiązana z jego strategią biznesową opartą na filozofii fair play. Za realizację tej polityki odpowiada Pion Zasobów Ludzkich. Działania pionu z jednej strony oparte są na bezkompromisowej uczciwości, której wyznacznikiem są zasady compliance – zgodności z wewnętrznym kodeksem etycznym oraz prze-pisami prawa i regulacjami, a z drugiej – dotyczą tak ważnych kategorii, jak rozwój kariery, zdrowie i przyjazne miejsce pracy, komunikacja i satysfak-cja oraz różnorodność.

W latach 2013–2014 bank kontynuował przyjętą w 2012 r. politykę personalną opartą na kluczo-wych obszarach zarządzania zasobami ludzkimi oraz etapach kariery pracownika w organizacji, który obejmuje następujące elementy:

» zatrudnianie i pozyskiwanie talentów,

» rozwój,

» zarządzanie,

» utrzymywanie.

Strategia wskazuje kluczową rolę odpowiedniej komunikacji wewnętrznej oraz wysokich standar-dów procesów zarządzania zasobami ludzkimi, które – łącznie z powyżej wskazanymi elementami – przekładają się na pełne zaangażowanie i satys-fakcję pracowników banku.

W każdym z tych obszarów znajdują się elementy istotne z punktu widzenia realizacji celów bizne-sowych banku. Polityka podkreśla rolę przejrzy-stej komunikacji wewnętrznej, a także wysokich standardów procesów HR i wskazuje, że dopiero połączenie tych wszystkich elementów przynosi efekt w postaci zaangażowania w realizację celów biznesowych oraz satysfakcji pracowników.

Renata ZrobekDyrektor Wykonawczy, Pion Zasobów Ludzkich

SIMPLIFICATION

ENGAGEMENT

OPEN HR

COMMUNICATION

HIREDEVELOP

MANAGERETA

IN

COMPLIANCE


Zarządzanie zasobami ludzkimi w Banku BPH we wszystkich sferach działalności uwzględnia obo-wiązujące w Polsce regulacje prawne w zakresie prawa pracy oraz zasady z zakresu praw czło-wieka i standardów pracy ujęte w Powszechnej Deklaracji Praw Człowieka. Ponadto jest ono oparte na najwyższych standardach etycznych, w tym na wypracowanych przez wiele lat narzę-dziach, procesach i regulacjach wewnętrznych.

Starania banku podejmowane w obszarze zaso-bów ludzkich znalazły uznanie zarówno wśród kadry, jak i na zewnątrz organizacji. W 2014 r. Bank BPH, po przeprowadzeniu niezależnego

audytu polityki personalnej, ponownie został wyróżniony przez Fundację Obserwatorium Zarządzania prestiżowym tytułem Inwestor w Kapitał Ludzki.

Bank BPH w 2014 r. otrzymał również Certyfikat „HR Najwyższej Jakości”, przyznawany przez Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami w dowód uznania dla jakości realizowanej polityki personalnej, ze szczególnym uwzględnieniem takich narzędzi HR jak: rekrutacja i outplacement, rozwój pracowników, wynagrodzenie i systemy motywacyjne, komunika-cja wewnętrzna oraz employer branding.

Łączna liczba zatrudnionych w podziale na rodzaje umów o pracę i płeć

2013

Rodzaj umowy Czasowy Nieokreślony

Płeć Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni

Bank BPH 746 334 3412 1503

2014

Rodzaj umowy Czasowy Nieokreślony


Bank BPH 798 344 3391 1470

1.4 Łączna liczba pracowników według typu zatrudnienia, rodzaju umowy o pracę i regionu (w podziale na płeć)

Łączna liczba osób zatrudnionych na stałe w podziale na rodzaje zatrudnienia i płeć

2013

Wymiar zatrudnienia Cały etat Część etatu


Bank BPH 3665 1735 493 102

2014

Wymiar zatrudnienia Cały etat Część etatu


Bank BPH 3685 1714 504 100


Najważniejsze filary polityki HR, opisanej w ramach strategii fair play, są związane z cyklem funkcjo-nowania pracownika w organizacji: zatrudnianiem i pozyskiwaniem talentów, rozwojem, zarządza-niem oraz budowaniem zaangażowania prowa-dzącego do zatrzymania pracowników w organiza-cji. Na każdym etapie rozwoju kariery każdy może liczyć na indywidualne, dopasowane do tego etapu i swoich potrzeb, rozwiązania rozwojowe oferowa-ne przez bank.

2.1 Zatrudnianie i pozyskiwanie talentów

Bank BPH prowadzi aktywną politykę rekrutacyjną, której założeniem jest pozyskiwanie wykwalifikowa-nej kadry, niezbędnej dla realizacji założonych celów biznesowych. Proces rekrutacyjny realizowany jest w sposób transparentny i w oparciu o sprawdzony model. Bank przykłada dużą wagę do pozyskiwa-nia zarówno pracowników z wieloletnim stażem i doświadczeniem, jak i utalentowanych osób dopie-ro wkraczających na rynek pracy.

W 2014 r., podobnie jak w latach poprzednich, bank uruchomił szereg programów stażowych przepro-wadzanych w różnych jednostkach organizacyjnych i oferujących absolwentom szkół wyższych niepo-siadającym doświadczenia zawodowego zdobycie umiejętności przydatnych w pracy zawodowej. Unikatowym programem stażowym jest Ogól-nopolski Program Stażowy w Pionie Sprzedaży (siedmiomiesięczny płatny program stażowy), który pozwala studentom i absolwentom nabyć umiejęt-ności praktyczne, poznać ofertę produktową banku, standardy sprzedaży i obsługi klienta oraz daje moż-liwość nauki zawodu od doświadczonych ekspertów w oddziałach Banku BPH. Za ten program, a także za Program Stażowy prowadzony w Pionie Operacji, bank został w 2014 r. odznaczony certyfikatem Staż Wysokiej Jakości. Wyróżnienie to przyznawane jest przez Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Kadrami na podstawie przeprowadzonego audytu i stanowi wiarygodne potwierdzenie posiadania i utrzymywa-nia najwyższych standardów w zakresie oferowa-nych programów stażowych oraz zaangażowania banku w edukację młodego pokolenia.

Wraz z udziałem w Ogólnopolskim Pro-gramie Stażowym w Pionie Sprzedaży zaczął się mój pierwszy kontakt z ban-kowością. Nigdy wcześniej nie miałam do czynienia ze sprzedażą produktów bankowych ani z aplikacjami czy syste-mami bankowymi. Zatem podczas stażu od zera nauczyłam się wszystkiego co niezbędne, by w końcu móc objąć stano-wisko Doradcy Klienta z funkcją kasjera. Mogę śmiało przyznać, że program po-mógł mi rozwinąć się w dużo szerszym zakresie niż początkowo zakładałam, bo oprócz podstaw merytorycznych, realnie rozwinęłam umiejętności miękkie (szkolenia, coaching, obsługa, przysłu-chiwanie się pracy innych). Wciąż się rozwijam i uczę, ale też stale korzystam z doświadczenia i wiedzy, które zdo-byłam przez te siedem miesięcy. Dużą pomocą okazała się osoba „buddy’ego” i mentora, który dzielił się swoimi wła-snymi doświadczeniami.

Jesteśmy fair na każdym etapie2

Anna ZacharczukDoradca Klienta, alumn Ogólnopolskiego

Programu Stażowego w Pionie Sprzedaży 2014


W 2014 r. bank uczestniczył w Targach Pracy i Dniach Kariery adresowanych do studentów i absolwentów uczelni wyższych w Gdańsku, Krakowie i Warszawie oraz współpracował z Biu-rami Karier w całym kraju. Kontynuowano także działania z zakresu tzw. employer brandingu, zwiększając obecność na forach i portalach inter-netowych (także społecznościowych) oraz w prasie i przewodnikach adresowanych do specjalistów, absolwentów i studentów. W rezultacie zwiększyła się liczba osób odwiedzających i obserwujących profile Banku BPH na portalach LinkedIn (+34%) oraz GoldenLine (+17%), co potwierdza skuteczność działań wspierających proces rekrutacyjny, mają-cych na celu budowanie wizerunku banku jako pożądanego pracodawcy.

2.2 Rozwój pracowników

Poszerzanie kluczowych umiejętności, wiedzy oraz kreowanie pożądanych postaw – to efekty prowadzonych przez bank działań i programów rozwojowych oraz szkoleniowych, służących realizacji strategii fair play w odniesieniu do pracowników. Realizacji strategii służą również takie działania, jak: rozwój talentów i planowanie sukcesji, efektywny proces zarządzania wynikami pracy oraz wsparcie udzielane w procesie rozwoju kariery.

Szkolenia i programy rozwojowe

Bank konsekwentnie realizuje strategię wsparcia i rozwoju pracowników, a programy szkoleniowe i rozwojowe dostępne są dla wszystkich osób zatrudnionych w banku. W kierowaniu rozwojem pomaga pracownikom koncepcja Career Naviga-tion, która zachęca do patrzenia na karierę z szer-szej perspektywy oraz do odkrywania nowych możliwości rozwoju wewnątrz firmy. Do udostęp-nianych przez bank działań rozwojowych należą m.in. szkolenia, programy rozwojowe kompetencji menedżerskich i interpersonalnych oraz programy i działania dostępne w zależności od indywidual-nych potrzeb pracowników. Działania dobierane są na podstawie procesu analizy potrzeb rozwo-jowych, którego zakres obejmuje zdefiniowane kompetencje interpersonalne i menedżerskie, istotne dla organizacji z punktu widzenia strategii banku.

Spośród dostępnych w 2014 r. działań rozwojo-wych dla pracowników banku wyróżnić można:

programy rozwojowe dedykowane pracow-nikom z wysokim potencjałem rozwojowym, mające na celu rozwój kompetencji interperso-nalnych oraz menedżerskich (23 szkolenia, 350 uczestników);

program Global English oferujący możliwość nauki online biznesowego języka angielskiego (21 093 godzin, 459 uczestników);

programy coachingowe oraz mentoringowe mające na celu wsparcie pracowników w osią-ganiu celów biznesowych dzięki wykorzysta-niu wiedzy, umiejętności oraz doświadczenia mentora wewnętrznego;

Akademia Rozwoju, czyli program szkoleń wewnętrznych prowadzonych przez pracowni-ków dla pracowników, który ma na celu budo-wanie kultury dzielenia się wiedzą (45 szkoleń, 600 uczestników);

szkolenia wewnętrzne prowadzone przez trenerów wewnętrznych, którzy specjalizują się w danej dziedzinie bądź uzyskali certy-fikację z danego tematu (89 szkoleń, 1300 uczestników);

szkolenia zewnętrzne i konferencje rozwojowe, realizowane we współpracy z wykwalifikowa-nymi ekspertami zewnętrznymi (39 szkoleń; 590 uczestników);

szkolenia e-learningowe realizowane na dedy-kowanej platformie;

akcję Tydzień Rozwoju (My Growth Week), peł-ną wydarzeń i spotkań ukierunkowanych na rozwój pracowników (54 wydarzenia rozwojo-we, ponad 1500 uczestników).


Leadership Summit

Dobra praktyka

9 października 2014 r. odbył się Leadership Summit, czyli wyjątkowe wydarzenie rozwojowe zorganizowane dla najwyższej kadry menedżer-skiej naszego banku, pod hasłem „Przyszłość jest zmianą”. Podczas spotkania znani dzielili się z uczestnikami unikalnymi ideami dotyczącymi umiejętności i odwagi w dokonywaniu zmian zarówno w biznesie, jak i w życiu. W spotkaniu aktywnie uczestniczyli też przedstawiciele Zarzą-du Banku, biorąc udział w panelu dyskusyjnym poświęconym zmianie wartości firmy.

Coach for Better

Dobra praktyka

Program Coach for Better został dostrzeżony i bardzo dobrze oceniony przez rynek coachingowy i HR w Pol-sce. Stał się on benchmarkiem dla programów funkcjonujących w innych korporacjach. Jest to program, w któ-rym menedżerowie obok swoich pod-stawowych zadań wspierają innych pracowników w ich rozwoju osobistym i zawodowym.

Jakie możliwości oferuje program Coach for Better?

Program Coach for Better został wdrożony z myślą o stworzeniu pracownikom Banku BPH możliwo-ści rozwoju odpowiadającego ich indywidualnym potrzebom. Jest to program unikalny w branży HR zarówno w Polsce, jak i na świecie. Pracownicy Ban-ku BPH mają możliwość uczestniczenia w sesjach coachingowych prowadzonych przez coachów wewnętrznych wyszkolonych zgodnie ze standarda-mi ICF (International Coaching Federation).

Program Coach For Better jest uni-kalnym programem rozwojowym ze względu na możliwość elastycznego dopasowania do potrzeb i możliwości indywidualnych pracowników. Daje możliwość rozwoju pracownikom na różnych szczeblach organizacji i we wszystkich funkcjonujących obszarach biznesowych. Przez wszechstronnie na-kreślone obszary umożliwia praktyczną pomoc dla pracowników niemal na każdym polu rozwoju osobistego czy biznesowego.

Robert DominikDyrektor ds. Sprzedaży,

Coach wewnętrzny

Lech MillanGłówny Architekt

Biuro Architektury Korporacyjnej,

Departament Strategii i Rozwoju Organizacji IT


W latach 2013−2014 odbyło się blisko 1000 sesji coachingowych poświęconych przede wszystkim rozwojowi kompetencji przywódczych, podej-mowaniu decyzji, motywacji, adaptacji do zmian, budowaniu relacji, rozwiązywaniu konfliktów, definiowaniu swojej roli w zespole oraz planowaniu rozwoju w ramach struktur Banku BPH. Opraco-wywane tematy były spójne z celami biznesowymi banku. W sesjach wzięło udział 220 pracowników, głównie osób awansowanych na stanowiska menedżerskie, top talentów, uczestników wybra-nych programów rozwojowych oraz osób potrze-bujących wsparcia w ramach tzw. coachingu interwencyjnego.

Kim są coachowie programu Coach for Better?

Zespół Coach for Better tworzy 13 pracowników Banku BPH, którzy świadczą usługi coachingu wewnątrz organizacji obok swoich standardowych obowiązków. To osoby wysoce wykwalifikowane, nauczone słuchania, obserwowania i zadawania trafnych pytań. Swoją wiedzę i umiejętności zdobyli podczas licznych szkoleń i warsztatów, zakończo-nych egzaminem w zewnętrznej firmie szkole-niowej certyfikowanej w ICF. Rolą coachów jest dążenie do wydobycia umiejętności, zasobów, potencjału i rozwiązań, jakie drzemią w osobach, z którymi pracują, aby mogli z powodzeniem osiągać swoje cele.

Program Coach for Better został doceniony zarówno przez pracow-ników korzystających z sesji, jak i ich przełożonych. Wskaźnik NPS mierzony wśród uczestników tego programu osiąga wartość 90.

Coaching dał mi możliwość zidentyfikowania słabo-ści i obszarów do poprawy. Dodatkowo podsunął mi wska-zówki, jak nad nimi pracować. Wartościowe było to, że to ja sam musiałem analizować swoje cechy cha-rakteru i postępowanie. Nie dostałem nic

gotowego. Przez coacha zostałem tylko ukierunkowany, co zmusiło mnie do samodzielnego szukania rozwiązań – ocenia jeden z pracowników.

Dobrze ułożony plan coachingu i kom-petencje coacha pozwoliły na wypra-cowanie zauważalnych rezultatów. (…) Wzrosła świadomość pracownika, zarówno w kwestiach oceny samego siebie i swoich kompetencji, jak i świado-mość biznesowa” – tak ocenia coaching przełożony.

Bank stale doskonali wszystkie propozycje rozwo-jowe w oparciu o uwagi i wskazówki pracowników.


Transparentnie i obiektywnie − cykl zarządzania wynikami pracy (performance management cycle)

Cykl zarządzania wynikami w banku rozpoczyna się na początku roku procesem wyznaczania celów indywidualnych i zespołowych. Istotnym narzę-dziem w cyklu zarządzania wynikami jest ocena pracownicza − tzw. EMS (Employee Management System), transparentny i obiektywny system oceny rocznej. Podstawą oceny są wyniki pracy i zgod-ność obserwowanych zachowań z wartościami firmowymi. Stwarza ona pracownikowi możliwość podzielenia się z bezpośrednim przełożonym swoimi osiągnięciami, planami rozwoju, a także wskazania mocnych stron czy zainteresowań zawodowych. Dzięki ocenie pracownik otrzymu-je informację zwrotną na temat oceny wyników swojej pracy, oceny zgodności zachowań z war-tościami firmowymi oraz możliwości rozwoju zawodowego, tak by móc sprostać oczekiwaniom

współpracowników. Kontynuacją oceny jest tzw. sesja C, która jest strategiczną dyskusją liderów biznesu na temat potencjału pracowników, wyni-ków ich pracy i dalszych kroków w karierze.

Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadających na pracownika według struktury zatrudnienia i płci

Średnia liczba godzin szkoleniowych w podziale na kategorie zatrudnienia

Rok 2014

menedżerowie pracownicy

13,82 12,59

Średnia liczba godzin szkoleniowych w podziale na płeć

Rok 2014

kobiety mężczyźni

12,81 13,19

STYCZEŃ LUTY MARZEC KWIECIEŃ

MAJ CZERW

IEC LIPIEC SIERPIEŃ WRZESIEŃ

PAŹ

DZIE

RNIK

LIST

OPA

D G

RUDZIEŃ

EMS Prac

owni

ka

EMS

Oce

na

Man

ager

a

Sesja

C

Dyskusja

EMS

Wyznaczanie

celów

Rozmow

a

półroczna

Sesja C II


Strategia fair play wymaga stworzenia miejsca pracy przyjaznego zatrudnio-nym, czyli takiego, które umożliwia pracownikom wszechstronny roz-wój zawodowy, oferuje przejrzyste oraz spójne polityki wynagradzania i premiowania, wzmacnia stabilność zatrudnienia i dobrą atmosferę pra-cy. Bycie fair wobec pracowników to także dbałość o ich zdrowie, wyraża-na m.in. poprzez program benefitów zachęcających do prowadzenia zdro-wego trybu życia.

3.1 Dbamy o pracowników

Polityka wynagrodzeń i benefitów Banku BPH obejmuje działania na rzecz wszystkich pracowni-ków. Każdy pracownik ma zapewnioną prywatną opiekę medyczną Istnieje także możliwość objęcia podobną opieką członków rodziny pracownika. Rodzaj pakietu, a co za tym idzie skala opieki, zależy od szczebla zaszeregowania organizacyj-nego pracownika. Wszyscy pracownicy banku są także uczestnikami Programu Ubezpieczenia Chubb, który obejmuje ubezpieczenie na wypadek śmierci lub inwalidztwa w wyniku wypadku oraz ubezpieczenie w podróżach służbowych.

Pracownicy i ich rodziny oraz emeryci i renciści zatrudnieni niegdyś w Banku BPH mogą liczyć na dofinansowywanie wypoczynku w ramach Zakła-dowego Funduszu Świadczeń Socjalnych. Z fun-duszu finansowane były także karnety wstępu do obiektów rekreacyjno-sportowych lub kulturalno--rozrywkowych (zgodnie z wyborem pracownika). Pochodzące stąd środki, podobnie jak te zgroma-dzone w specjalnym Funduszu Pomocy, prze-znaczane są również na wsparcie pracowników, którzy znaleźli się w wyjątkowo trudnej sytuacji (pokrycie kosztów leczenia, finansowanie turnu-sów rehabilitacyjnych, wypłata rent dla dzieci zmarłych pracowników, itd.). Działalność socjalna banku obejmuje również pożyczki na cele miesz-kaniowe dla osób, które nie mają mieszkania

własnościowego (jednorazowo w okresie zatrud-nienia) oraz pożyczki na remont mieszkania (raz na cztery lata).

W banku funkcjonuje także nowatorski program nagradzania i wyróżniania pracowników za wybit-ne i/ lub znaczące osiągnięcia, wykraczające poza zwykłe obowiązki na danym stanowisku pracy, o nazwie Above and Beyond. Program ma za zadanie stymulować i motywować pracowników do kolejnych szczególnych osiągnięć. Jak to działa w praktyce? Każdy pracownik banku zatrudniony na podstawie umowy o pracę może nominować innego pracownika bądź samego siebie poprzez dedykowaną platformę, określając wysokość nagrody. W ten sposób doceniamy postawy pro-mujące wartości, jakimi jako pracownicy banku zobowiązani jesteśmy kierować się w codziennej pracy.

Ważnym uzupełnieniem działań banku w zakresie zwiększania przejrzystości wynagrodzeń i świad-czeń dodatkowych były działania komunikacyjne skierowane do pracowników, w szczególności publikacja broszury o świadczeniach dodatko-wych, uruchomienie portalu prezentującego zagadnienia dotyczące wynagrodzenia i informa-cje o świadczeniach dodatkowych oraz stworze-nie indywidualnej informacji o wynagrodzeniu dla każdego pracownika.

3.2 TRS (Total Remuneration Statement)

Dobra praktyka

TRS – indywidualna informacja o wynagrodzeniu w formie rocznego zestawienia kluczowych ele-mentów wynagrodzenia, zarówno o charakterze pieniężnym (wynagrodzenie zasadnicze, premie, nagrody), jak również niepieniężnym (benefity, np. opieka medyczna oferowana na preferencyjnych warunkach i inne wybrane elementy, w tym m.in. premia świąteczna, dopłaty do okularów), z których pracownik skorzystał w danym roku. Dzięki temu narzędziu każdy może samodzielnie sprawdzić cał-kowity pakiet wynagrodzenia, który otrzymał. Takie

Zdrowe i przyjazne miejsce pracy3


rozwiązanie wpływa na zwiększenie świadomości, a w konsekwencji – satysfakcji z oferowanych form wynagrodzenia i benefitów. Dostęp do zestawie-nia jest bardzo prosty i działa analogicznie jak dostęp do pasków płacowych (możliwość wyge-nerowania TRS w każdej chwili, po zalogowaniu się do dedykowanego portalu HR). Narzędzie jest także cennym źródłem informacji dla menedżerów o wynagrodzeniach otrzymanych przez podległych im pracowników i stanowi wsparcie w rozmowach dotyczących retencji, wynagrodzeń i motywacji.

3.3 Dobre miejsce pracy – nowa siedziba banku

Centrala Banku BPH znajduje się w Warszawie, a główne centra operacyjne i informatyczne w Gdańsku i w Krakowie. Siedzibą rejestrową ban-ku od 11 grudnia 2013 r. jest Gdańsk.

W 2013 r. ponad 2000 pracowników gdańskiej centrali banku zostało przeniesionych do nowego kompleksu biurowego BPH Office Park w Gdańsku. BPH Office Park to nowoczesny kompleks biuro-wy zrealizowany i zaprojektowany specjalnie pod potrzeby Banku. Obiekt składa się z trzech budyn-ków o łącznej powierzchni użytkowej ok. 20 tys. m2.

W BPH Office Parku zastosowano ekologiczne technologie grzewcze oraz energooszczędne fasa-dy z szybami o wysokich parametrach izolacyjno-ści termicznej oraz akustycznej. Pomieszczenia call center zostały wyposażone w specjalne systemy wygłuszające, zastosowane na ścianach, sufitach i podłodze.

Dla komfortu pracowników przygotowano m.in. pokój dla matek karmiących oraz pokój relaksu, w którym znajdują się m.in. fotele do masażu, kon-sole Wii oraz komfortowe kanapy. Na terenie kom-pleksu zlokalizowano także parkingi dla rowerów oraz szatnie z prysznicami dla rowerzystów. Działa też kantyna oferująca zdrowe produkty spożywcze.

3.4 Wspólnie troszczymy się o zdrowie nasze i naszych rodzin

Dobra praktyka

Program HealthAhead

Motto: To nasza wspólna podróż do lepszego zdrowia i dobrego samopo-czucia dla Was i Waszych rodzin.

W trosce o zdrowie pracowników i ich rodzin Bank BPH dołączył do programu HealthAhead, który ma na celu tworzenie i promowanie kultury zdrowia. Program koncentruje się na elementach zdrowego życia: profilaktyce zdrowotnej, zdrowym odżywianiu, aktywności fizycznej, radzeniu sobie ze stresem, zdrowiu emocjonalnym, walce z nałogiem tytoniowym oraz bezpieczeństwie w miejscu pracy.

Czasami znalezienie czasu na poprawę jakości życia na zdrowsze, zmianę nawyków, poprawie-nie sprawności może być wyzwaniem. Program HealthAhead stworzono z myślą, aby stało się to łatwiejsze i osiągalne dla pracowników jak również dla członków ich rodzin.


Wszystkie elementy, na których koncentruje się pro-gram mają pozytywny wpływ na zdrowie pracow-ników banku, ich efektywność w pracy i w czasie wolnym. Potwierdzają to również otrzymywane od pracowników informacje – wiele osób zdecydowało się zmienić swoje przyzwyczajenia na zdrowsze albo zaczęło aktywnie spędzać czas wolny.

Program HealthAhead został wpro-wadzony w naszym banku w 2010 r. i od tego czasu staramy się regularnie przygotowywać akcje promujące zdro-wy tryb życia, pozwalające również na chwilę odpoczynku, a zarazem zasta-nowienia się nad naszym podejściem do zdrowia i codziennymi nawykami, które mają ogromny wpływ na to, jak się czujemy, jak pracujemy oraz jak spędzamy wolny czas. HealthAhead to wspólna podróż do lepszego zdrowia i dobrego samopoczucia.

Najważniejsze akcje i wydarzenia w 2014 r.:

III Ogólnopolski Turniej Piłki Nożnej o Puchar Prezesa Banku BPH w Warszawie – (1100 uczestników, 22 drużyny z całej Polski);

BPH Runners Team – ponad 600 pracowników reprezentowało bank w różnych imprezach biegowych;

ponad 2300 przeprowadzonych badań profi-laktycznych i specjalistycznych w centralach banku oraz w trakcie spotkań rodzinnych;

Program Kontroli Wagi oraz konkurs dla pracowników i członków ich rodzin chcących zadbać o prawidłową wagę „Razem zadbajmy o formę” – 252 uczestników;

wyzwanie rowerowe dla pracowników banku „Zapędź rower do pracy”– ponad 500 uczest-ników;

22 spotkania z udziałem członków rodzin pra-cowników w różnych lokalizacjach w Polsce;

program rzucania palenia – 93 chętnych pra-cowników do rzucenia palenia;

ponad 150 pracowników wzięło udział w szko-leniach z obsługi urządzeń AED oraz udzielania pierwszej pomocy.

ankietowanych pracowników banku oceniło działania prowadzone w ramach programu HealthAhead jako satysfakcjonujące.

95,6% Anna HruszkaDyrektor Departamentu ds. Weryfikacji

Kontroli Procesów Operacyjnych, Pion Operacji, Lider programu HealthAhead w Banku BPH


Przywództwo

» organizacja Pikników Rodzinnych HealthAhead,

» spotkania dla rodzin pracowników,

» Kampania Małych Kroków,

» wspieranie potrzebujących poprzez organizację akcji

charytatywnych.

Zapobieganie i badania profilaktyczne

» badania, konsultacje medyczne, szczepienia,

» warsztaty oraz czaty z ekspertami,

» szkolenia e-learnigowe z zakresu zdrowia,

» koordynacja programu Strażnicy Wagi.

Zdrowe odżywianie

» oznaczenie zdrowych produktów w punktach gastronomicz-

nych na terenie banku,

» edukacja dotycząca zdrowego odżywiania,

» zapewnienie oferty zdrowego cateringu (restauracje, automaty,

spotkania biznesowe, konferencje),

» koordynacja dotacji do zdrowych posiłków na terenie banku.

Walka z nałogiem tytoniowym

» miejsce pracy wolne od tytoniu,

» Program Rzucenia Palenia – Program dla Pracowników

i ich Rodzin,

» konsultacje i badania medyczne,

» warsztaty i kampanie informacyjne.

Aktywność fizyczna

» organizacja Lig Sportowych: koszykówki, siatkówki, piłki nożnej,

» promocja aktywności fizycznej – Program Kart Multisport,

» Pokój Gier w lokalizacjach – gry ruchowe typu Wii etc.,

» parkingi dla rowerów i ścieżki zdrowia.

Stres i zdrowie emocjonalne

» warsztaty i infolinia – telefoniczna pomoc psychologiczna

dla pracowników,

» szkolenia z zarządzania stresem,

» Pokoje Relaksu w lokalizacjach.

Nieobecności z powodów zdrowotnych

» przeciwdziałanie nieobecnościom w pracy,

» szkolenia i warsztaty z zakresu nieobecności w pracy

spowodowanych problemami zdrowotnymi,

» szkolenia dla pracowników call center z emisji głosu.

Higiena i bezpieczeństwo » zapewnienie urządzeń AED (defibrylatorów) w obiektach,

» szkolenia z zakresu pierwszej pomocy i AED.


Zmiany? Na zdrowie!

Kierowanie inicjatywą HealthAhead w Warszawie to dodatkowe zajęcie, będące uzupełnieniem moich regu-larnych obowiązków, które daje mi radość i satysfakcję. Cieszę się, że w codziennym pośpiechu możemy się choć na chwilę zatrzymać i zasta-nowić nad własnym zdrowiem. Nasz bank nam w tym pomaga. Dzięki temu wielu z nas wprowadziło w swoim życiu zmiany − od małych po bardzo duże. Niektórzy zaczęli się zdrowo odżywiać, inni biegać, kolejni rzucili palenie. Wielu pracowników zaczę-ło przyjeżdżać do pracy rowerami, a nasz bank im to ułatwił poprzez przygotowanie wiat rowerowych, za-bezpieczeń, szatni i prysznicy. Staramy się również udostępnić pracownikom badania w miejscu pracy, dzięki czemu mają szansę sprawdzić stan swojego zdrowie i wykonać badania, na które często sami by się nie zapisali.

Bardzo się cieszę z możliwości kiero-wania inicjatywą HealthAhead w Kra-kowie, która w moim odczuciu trafia w dziesiątkę, jeśli chodzi o potrzeby współczesnego człowieka. Uważam, że właściwy ruch, odżywianie i umie-jętność radzenia sobie ze stresem w pracy są niezbędne do tego, aby utrzymać zdrowie i cieszyć się życiem każdego dnia. Wiemy, że w ciągu pięciu lat istnienia inicjatywy w Ban-ku BPH udało nam się poprawić jakość życia wielu osób – pracowników i ich rodzin. Zdarzało się wielokrotnie, że przeprowadzane prewencyjnie bada-nia przesiewowe zwracały uwagę na już istniejące lub rozwijające się zabu-rzenie zdrowia badanych i dostarcza-jąc tej informacji na wczesnym etapie pozwalały z sukcesem przywrócić lub poprawić stan zdrowia danej osoby. Takie właśnie rezultaty są źródłem naszej satysfakcji i dają energię do dalszej pracy i wspólnego działania.

Piotr GruszczyńskiDyrektor Zarządzający Departamentem Usług,

Pion Operacji, Lider HealthAhead dla Warszawy

Adam TruskowskiDyrektor Biura Administracji i Zarządzania

Nieruchomościami, Departament Usług, Pion Operacji, Lider HealthAhead dla Krakowa


Prowadzenie otwartego dialogu z pra-cownikami jest jednym z priorytetów polityki personalnej Banku BPH. Efek-tywna komunikacja jest niezbędna do tego, by pracownicy rozumieli kierunek działań swojej firmy, czerpali satysfak-cję z pracy i chcieli na stałe związać się z organizacją.

4.1 Jesteśmy otwarci na dialog z pracownikami

Dialog z pracownikami prowadzony jest w opar-ciu o wielokanałową komunikację umożliwia-jącą otwartą wymianę opinii. Dbamy nie tylko o komunikację z góry na dół, przechodzącą przez wszystkie szczeble zaszeregowania, tak aby każdy pracownik, niezależnie od zajmowanego stano-wiska rozumiał najistotniejsze kwestie dotyczące kluczowej działalności banku. Równie istotny jest przepływ informacji z dołu na górę, dzięki czemu każdy pracownik może wyrazić swoją opinię, a tak-że zadać pytania w najważniejszych kwestiach dotyczących banku, które trafiają do menedżerów i Zarządu Banku.

Nieustannie szukamy innowacyjnych sposobów, aby skutecznie budować długotrwałe zaangażowanie pracow-ników. W tym celu przenosimy na grunt bankowy pomysły i metody zaczerpnięte z innych źródeł, jak na przykład telewi-zyjny konkurs wiedzy. Sięgamy również po niestandardowe rozwiązania – jako jedna z pierwszych firm na rynku wyko-rzystaliśmy elementy grywalizacji w ko-munikacji wewnętrznej wspierającej cele biznesowe banku. Co istotne w pro-cesie budowania zaangażowania – nasi pracownicy często aktywnie uczestniczą w budowaniu komunikacji wewnętrznej i organizacji różnych wydarzeń. Dzięki temu lepiej rozumieją potrzebę aktywnej komunikacji i mają możliwość pokaza-nia swoich ukrytych umiejętności.

Komunikacja i satysfakcja4

Małgorzata Tarka-IbelhauptMenedżer ds. PR

odpowiedzialna za komunikację wewnętrzną

Regina StawnickaHR Menedżer ds. Komunikacji

i Zaangażowania Pracowników


4.2 Komunikacja wewnętrzna

Pracownicy otrzymują mailowe podsumowa-nia od Prezesa Zarządu Banku, w których infor-muje on o najważniejszych działaniach bizne-sowych i projektach prowadzonych w banku. Trafiają do nich również regularne komunikaty od szefów poszczególnych pionów.

Organizowane są tzw. spotkania skip level, czyli z pominięciem bezpośredniego przełożonego. Stanowią one doskonałą okazję do omówienia istotnych kwestii między członkami zarządu i menedżerami poszczególnych funkcji.

W Gdańsku, Krakowie i Warszawie cyklicznie odbywają się tzw. Town Hall Meetings, czyli spotkania zarządu z menedżerami banku. W latach 2013–2014 zorganizowano 12 takich spotkań, a w każdej serii uczestniczyło około 1000 menedżerów.

Pracownicy mają również możliwość bezpo-średniego zadawania anonimowych pytań członkom zarządu za pośrednictwem orga-nizowanych czatów. W latach 2013–2014 w banku odbyło się osiem czatów z członkami zarządu, a w każdym z nich wzięło udział kilkuset pracowników banku. Ponadto miały miejsce czaty szefów pionów skierowane do pracowników poszczególnych funkcji.

W przypadku zmian strategicznych i ważnych wydarzeń w banku, Prezes Zarządu spotyka się z pracownikami na tzw. spotkaniach Speaker’s corner, czyli spotkaniach organizowanych w miejscu pracy pracowników, podczas wizyt w poszczególnych lokalizacjach banku.

Otwartej komunikacji sprzyja polityka otwartych drzwi – drzwi gabinetów członków zarządu są otwarte i każdy w każdej chwili może wejść, aby zadać pytanie lub zgłosić ważną sprawę. Gabinety są przeszklone i znajdują się obok open space’ów, co sprzyja wzajemnej komunikacji i współpracy. Służy temu również sposób zagospodarowania

powierzchni biurowej – open space, gdzie wszyscy pracownicy oraz menedżerowie i senior menedże-rowie zajmują miejsca obok siebie.

Niewątpliwą zaletą praktykowanego podejścia do komunikacji wewnętrznej jest możliwość dwukie-runkowego przekazywania informacji i opinii – od menedżera do pracownika i od pracowników do menedżerów i zarządu. Pracownicy zachęcani są do przekazywania swoich uwag i opinii na każdy temat, jak również otwartego zadawania pytań. Służy to budowaniu trwałego i otwartego dialogu między pracownikami banku a kadrą zarządzającą opartego na wzajemnym zaufaniu i szacunku.

Bank BPH przywiązuje szczególną wagę do prowadzenia otwartej komunikacji z pracownika-mi, wiedząc, że to jeden z warunków budowania trwałej satysfakcji. Dialog to także świetny sposób na włączenie pracowników w proces doskonalenia organizacji tak, by proponowane zmiany były zgod-ne z ich oczekiwaniami i służyły faktycznej popra-wie klimatu organizacyjnego oraz warunków pracy.

Otwarta komunikacja jest jednym z podstawowych elementów kultury banku, który podejmuje liczne działania w tym obszarze. Wiele z nich powstaje w porozumieniu lub jest zainspirowanych przez samych pracowników.


4.3 Dobra komunikacja to także umiejętność słuchania

Bank systematycznie prowadzi badania opinii pracowniczej i na podstawie ich wyników dokonu-je analizy potrzeb oraz satysfakcji pracowników. Wnioski z tych analiz są wskazówkami do tworze-nia inicjatyw, które mają wspierać zaangażowanie pracowników. W 2013 oraz 2014 r. zorganizowano szereg inicjatyw zachęcających pracowników do wskazywania obszarów wymagających uprosz-czenia, a także działań poprawiających doświad-czenie klientów wewnętrznych i zewnętrznych oraz satysfakcję pracowników. W 2013 r. bank uczestniczył w korporacyjnym badaniu opinii pra-cowniczej GEOS Pulse Survey, w którym w porów-naniu z badaniem przeprowadzonym w 2012 r. zaobserwowano wzrost w każdej z kategorii pytań, przy czym w przypadku pięciu z siedmiu kategorii wzrost ten wyniósł więcej niż 10 punktów pro-centowych. W czwartym kwartale 2014 r. bank przeprowadził własne badanie opinii pracowników obejmujące ocenę skuteczności działań prowa-dzonych na rzecz pracowników. Wyniki badania potwierdziły ich skuteczność – w siedmiu na ośmiu badanych kategoriach wyniki badania wzrosły średnio o 13 punktów procentowych.

4.4 Dialog ze związkami zawodowymi

Bank BPH przykłada dużą wagę do dialogu spo-łecznego, prowadzonego z pięcioma organizacjami związkowymi działającymi w banku. Dialog ten ma na celu współdziałanie ze związkami zawodowymi zarówno w zakresie zbiorowego prawa pracy, jak i indywidualnych spraw pracowniczych. W 2014 r. omawiane były sprawy związane ze zmianami w Regulaminie Pracy i Regulaminie Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych (ZFŚS), w wyniku których rozszerzona została m.in. lista świadczeń socjalnych, z których mogą korzystać pracownicy.

Należy podkreślić wolę obu stron w dążeniu do ustalenia płaszczyzny dialogu dla rozwiązywania indywidualnych spraw pracowniczych, które stały się elementem projektu Strategia współpracy i partnerstwa w dialogu społecznym.

4.5 Bezpieczeństwo i higiena pracy w Banku BPH

Bank podejmuje szereg działań w celu zapew-nienia najwyższych standardów bezpieczeństwa i higieny pracy. Służby BHP banku przeprowadzają cykliczne oceny warunków pracy oraz audyty we wszystkich placówkach banku, organizują kampa-nie informacyjno-edukacyjne skierowane do pra-cowników, szkolenia oraz ćwiczenia na okoliczność wystąpienia zdarzeń nadzwyczajnych. Wszystkie prowadzone inicjatywy mają na celu zapewnienie bezpieczeństwa pracowników, ochronę ich życia i zdrowia.

4.6 Szukamy innowacyjnych pomysłów i usprawnień

W Banku BPH wyjątkowo ceniona jest inicjatywa pracowników, dlatego wszyscy pracownicy zachę-cani są do aktywnego wpływania na biznesową rzeczywistość.

SuperNova

Dobra praktyka

W 2013 r. w banku uruchomiono platformę inter-netową SuperNOVA, która umożliwia pracownikom zgłaszanie propozycji zmian dotyczących proce-sów, procedur czy podejścia do klienta. Pomysły te są analizowane, a najlepsze z nich, które mają uzasadnienie biznesowe, są wdrażane.

W ramach działań promocyjnych platformy Super-Nova, w 2014 r. bank przeprowadził innowacyjną kampanię komunikacyjną wykorzystującą grywa-lizację – nowatorskie podejście wykorzystujące mechanikę gier, budujące zaangażowanie. Dla potrzeb komunikacji została stworzona wirtualna postać Adama Miary, pracownika banku, które-go przygody mogli śledzić pracownicy. Mogli oni również wpływać na jego losy, pomagając mu w poszczególnych misjach. Dzięki tej akcji udało się zwiększyć o 575 proc. liczbę unikalnych użytkowni-ków platformy SuperNova – z 484 do 2835.

W trakcie trwania akcji zgłoszono 1058 inicjatyw, z czego 133 zostały wdrożone jeszcze w trakcie jej trwania. W akcję zaangażowało się 60 proc. pracowników banku.


Puchar Upraszczanie

Dobra praktyka

W ramach zwiększania zaangażowania pracow-ników w działania związane z upraszczaniem przeprowadzono konkurs Puchar Banku BPH 2014 Upraszczanie. W rywalizacji mogły wziąć udział zespoły reprezentujące poszczególne piony banku, których zadaniem było przedstawienie pomysłu zmiany/ projektu nakierowanego na upraszczanie procesów. W konkursie wzięło udział ponad 100 zespołów. Sześć drużyn, będących autorami najwy-żej ocenionych pomysłów, zostało zakwalifikowa-nych do finału, w którym o wyborze zwycięz-cy decydował Zarząd Banku. Laureaci otrzymali nagrody pieniężne.

4.7 Budowa zaangażowania

Mistrz Wiedzy Bankowej

W 2013 r. zorganizowa-ny został konkurs Mistrz Wiedzy Bankowej, którego celem było promowanie wiedzy pracowników z zakresu szeroko rozu-mianych finansów. Konkurs odbył się w dwóch etapach. Pierwszym etapem konkursu był elektroniczny test wiedzy, gdzie uczestnik odpowiadał na 30 pytań jednokrotnego wyboru losowo wybranych z puli wszyst-kich 140 pytań konkursowych o róż-nym stopniu trudności. Każdy pracownik mógł podejść do testu tylko raz i miał ściśle określony czas na odpowiedź. Dwuna-stu pracowników, którzy zdobyli najwyższą liczbę punktów, zostało podzielonych na trzy drużyny,

które zmierzyły się w teleturnieju przeprowadzo-nym w studiu telewizyjnym, transmitowanym na żywo do trzech lokalizacji banku, gdzie kibicowali im pracownicy. W roli jury wystąpili członkowie Zarządu – Richard Gaskin, Grażyna Utrata, gość honorowy – prof. dr hab. Jan Czekaj, a także szef zespołu merytorycznego konkursu – Marek Chociej i Piotr Oleksy, który reprezentował lokalizację kra-kowską. W konkursie wzięło udział 2200 pracowni-ków banku.


Bank BPH uznaje różnorodność i równość szans za istotne przewagi konkurencyjne, pozwalające zdobyć i utrzymać utalentowanych pracowni-ków. Uwolnienie potencjału tkwiącego w twórczych zespołach pracowni-ków różniących się płcią, wiekiem, pochodzeniem, wykształceniem czy doświadczeniem sprzyja dobrej at-mosferze, większej wydajności, inno-wacyjności, a w konsekwencji – większej skuteczności działania.

W 2014 r. Bank BPH prowadził wiele działań edukacyjnych, rozwojowych i komunikacyjnych, zgodnych z ogło-szoną w 2012 r. strategią różnorodno-ści i mających na celu propagowanie tej idei. Uwzględniane były przy tym jej różne aspekty, jak zróżnicowanie ze względu na płeć, wiek i niepełno-sprawność, a także aspekty specyficz-ne dla Banku BPH, takie jak lokalizacja czy doświadczenie zawodowe.

Wspieranie różnorodności5

Pracownicy

2013 2014

<30 lat 1425 26,4% 1081 20,3%

30–49 lat 3579 66,3% 3823 71,9%

50 lat i więcej 393 7,3% 414 7,8%

TOTAL 5397 100,0% 5318 100,0%

Zarząd i Rada Nadzorcza

2013 2014

<30 lat 0 0,0% 0 0,0%

30–49 lat 14 82,4% 13 81,3%

50 lat i więcej 3 17,6% 3 18,8%

TOTAL 17 100,0% 16 100,0%

Pracownicy

2013 2014

Mężczyźni 1815 33,6% 1776 33,3%

Kobiety 3582 66,4% 3550 66,7%

Zarząd i Rada Nadzorcza

2013 2014

Mężczyźni 14 82,4% 13 81,3%

Kobiety 3 17,6% 3 18,8%


5.1 Babymagination

Dobra praktyka

Pracownik banku, który właśnie został rodzicem, ma możliwość skorzystania ze świadczenia, które od 1 kwietnia 2014 r. zostało dodane do programu wspierania świeżo upieczonych rodziców – Baby-magination. W ramach środków przyznawanych z Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych utworzone zostało świadczenie dla pracowników, którym urodzą się dzieci. Świadczenie to ma cha-rakter socjalny, tzn. jest uzależnione od sytuacji życiowej, materialnej i finansowej pracownika,

» jego wysokość wynosi 500 zł na jedno dziecko,

» przysługuje osobom, których przychód (brut-to) na jednego członka rodziny nie przekracza kwoty 3200 zł

Ponadto, na koniec 2014 r. Bank BPH był sygnata-riuszem Karty Różnorodności, a także partnerem tego projektu. Jest to międzynarodowa inicjatywa promowana przez Komisję Europejską. Tym samym bank zobligował się do kontynuowania i wypraco-wania dalszych rozwiązań na rzecz równego trak-towania i różnorodności w miejscu pracy, zapew-nienia równości w zakresie dostępu do awansów i szkoleń, a także aktywnego przeciwdziałania dyskryminacji i mobbingowi.

5.2 Równosprawni – działania na rzecz pracowników z niepełnosprawnością

Istotną inicjatywą, uruchomioną w 2014 r., była akcja na rzecz pracowników z niepełnospraw-nością o nazwie „Równosprawni”. W jej ramach przeprowadzono m.in. ankietę mającą na celu zbadanie świadomości praw i potrzeb osób z niepełnosprawnością oraz zainicjowano zmia-ny w polityce parkingowej wdrażające szereg udogodnień w tym zakresie dla osób z niepełno-sprawnością. Prowadzono także spotkania infor-macyjne oraz warsztaty z kadrą menedżerską, pracownikami oraz przedstawicielami zespołu Ombudsperson (Rzecznika praw pracownika) przedstawiające założenia tej inicjatywy.

Od momentu jej zainicjowania w banku odnoto-wany został wzrost liczby zatrudnionych osób z orzeczoną niepełnosprawnością o 23 proc. (z 39 na 48 osób).

Na rynku pracy niepełnosprawność przez długi czas była tematem tabu. Powoli się to zmienia i niezmiernie się cieszę, że Bank BPH zauważył potrzebę zajęcia się tym tematem. Nasze działa-nia koncentrują się na tym, aby wszyst-kich pracowników traktować w równy sposób, mając na uwadze ich ewentu-alne dodatkowe potrzeby wynikające z konkretnego rodzaju niepełnospraw-ności. Nie oznacza to, że ustalamy zasa-dy, które w szczególny sposób promują osoby z niepełnosprawnością, czy też dają im szereg nieuzasadnionych przy-wilejów. Zależy nam przede wszystkim na tym, aby fakt posiadania orzeczenia związanego z niepełnosprawnością dla nikogo nie stanowił problemu i nie po-wodował objawów dyskryminacji.

Radek ByszukKierownik Zespołu Obsługi Zapytań

i Reklamacji, Departament Obsługi Klientów, Pion Operacji, Lider inicjatywy Równosprawni


5.3 GE Women’s Network

Dobra praktyka

W latach 2013–2014 bank kontynuował działania na rzecz wspierania kobiet w ramach organizacji GE Women’s Network.

Rozwój zawodowy i osobisty

Organizacja koncentruje się na promowaniu rozwoju zawodowego kobiet, doskonaleniu ich umiejętności mene dżerskich i planowaniu ścieżki kariery oraz umożliwianiu nawiązania współpracy z innymi kobietami.

W ramach swej działalności GE Women’s Network organizuje dla swych członków – pracowników banku – średnio 65 różnego rodzaju spo tkań rocz-nie. Są to przede wszystkim szkole nia i warsztaty, a także spotkania z kadrą menedżerską wyższego szczebla oraz kobietami, które odniosły sukces.

Organizacja zainicjowała także program myCon-nections, czyli regularne spotkania grup dysku-syjnych skupiających aktywne i kreatywne osoby, którym zależy na rozwoju zawodowym. Dzięki tej inicjatywie członkowie organizacji mogą dzielić się wiedzą, zdobywać kontakty i poszerzać swoje horyzonty.

Uzupełnieniem standardowych działań GE Women’s Newtork jest zainicjowany w 2014 r. program Commercial Women, nakierowany na wspieranie utalentowanych kobiet w realizacji ich ambicji zawodowych. Za jego pomocą organiza-cja jeszcze aktywniej przyczynia się do rozwoju kobiet pracujących w banku, oferując jego uczest-niczkom dedykowaną serię działań rozwojowych. Wybrane na podstawie przesłanych aplikacji osoby uczestniczą w szeregu aktywności pomagających w precyzyjnym określeniu ich mocnych stron, wytyczeniu kierunków dalszego rozwoju, poszerze-niu umiejętności menedżerskich, realizacji działań z zakresu budowania marki osobistej oraz nawią-zaniu relacji z kadrą menedżerską banku.

Organizacja umożliwia też networking między członkami organizacji, wyższą kadrą menedżerską oraz członkami innych organizacji działających na rzecz rozwoju zawodowego kobiet. Ponadto do działań organizacji należy budowanie i promowa-nie jej wizerunku oraz zwiększanie rozpoznawalno-ści członków tej organizacji. Działania prowadzone przez Women’s Network mają charakter dobrowol-ny, a we wszystkich jej inicjatywach mogą uczest-niczyć także pracujący w banku mężczyźni.

Świadomość zdrowotna

Women’s Network dba także o zdrowie kobiet pracujących w banku. Wpisując się w założenia korporacyjnego programu HealthAhead, w ramach swoich działań organizacja aktywnie promu-je zdrowy styl życia poprzez akcje edukacyjne i zachęcanie do badań profilaktycznych.


W ramach akcji dbania o serce reprezentant-ki Women’s Network uczestniczyły w 2013 i 2014 r. w ogólnopolskim Biegu Kobiet w Warsza-wie. W październiku, z okazji Europejskiego Dnia Walki z Rakiem Piersi, organizacja prowadzi akcję podnoszącą świadomość pracowników banku z zakresu profilaktyki tego schorzenia. W ramach tej akcji pracownicy banku otrzymują różowe wstą-żeczki symbolizujące walkę z nowotworem piersi. Z kolei 7 lutego 2014 r., w ramach promocji działań na rzecz profilaktyki chorób serca, organizacja przeprowadziła akcję Z sercem dla serca, zachęca-jąc pracowników do regularnych badań i zdrowego stylu życia.

Działalność na rzecz lokalnej społeczności

Organizacja regularnie wspiera potrzebujących. Przykładem takich działań jest prowadzona co roku w grudniu Świąteczna Akcja Charytatywna, integru-jąca zarząd i kadrę menedżerską z pracownikami, wokół szczytnego celu, jakim jest pomoc potrze-bującym. Pierwszy dzień akcji tradycyjnie już jest dniem, w którym członkowie zarządu oraz przed-stawiciele kadry menedżerskiej, ubrani w czapki lub stroje świętych Mikołajów sprzedają pracownikom upieczone przez pracowników ciasta. Atrakcją drugiego dnia akcji są bankowe kiermasze ozdób świątecznych i biżuterii, wykonanych własnoręcznie przez członków Women’s Network. Zebrana przez pracowników kwota jest powiększana o identyczną sumę, ofiarowaną przez bank. Dzięki tym działa-niom do wybranych instytucji pożytku publicznego trafia rocznie ok. 90 tys. złotych.

Promocja idei różnorodności

Działająca w naszym banku organizacja Women’s Network nie tylko przyczynia się do rozwoju kobiet w naszej firmie, ale także szerzy ideę różnorodności w biznesie na polskim rynku. Współpra-cujemy m.in. z różnymi organizacjami prowadzącymi działalność nakierowaną na rozwój cech przywódczych wśród kobiet. Niedawno rozpoczęłyśmy także współpracę z organizacjami kobiecymi

działającymi w innych firmach na pol-skim rynku, podczas których dzielimy się dobrymi praktykami i spostrzeżeniami z zakresu prowadzenia takiej działalno-ści w naszych firmach.

Liderki organizacji na co dzień współ-pracują z przedstawicielami HR i wyż-szą kadrą menedżerska banku w celu promowania najlepszych praktyk ryn-kowych rozwoju zawodowego i wyko-rzystywania potencjału kobiet w firmie. Dbają również o to, aby organizacja Women’s Network współpracowa-ła z innymi organizacjami i wspólnie budowała agendę rozwoju kobiet na polskim rynku. O działalności Women’s Network w Banku BPH oraz o tym, dlaczego warto dbać o różnorodność w biznesie, liderki organizacji opowia-dały 13 września 2013 r. podczas Kon-gresu Ludzi Marketingu w Katowicach, 28 listopada 2013 r. podczas Forum IABC Employer of the Future oraz 22 października 2014 r. podczas V Kon-ferencji Sieci Kobiet Przedsiębiorczych.

Małgorzata RomaniukDyrektor Wykonawczy, Departament

Operacji Ryzyka Kredytowego i Faktoringu, Co-Liderka Oddziału Bankowego

Women’s Network


PO PROSTU FAIR W SPOŁECZEŃSTWIEIV


Celem strategii fair play jest dążenie Banku BPH do bycia instytucją społecznie odpowiedzialną, co znajduje wyraz w relacjach ze wszystkimi gru-pami interesariuszy, w tym ze społeczeństwem. W praktyce oznacza to zaangażowanie banku nie tylko w działania na rzecz lokalnych społeczności, ale także dbałość o środowisko naturalne, które pośrednio wpływa na jakość życia tych społeczno-ści i całego społeczeństwa.

1.1 Co to znaczy być bankiem po prostu fair dla społeczności lokalnej i środowiska naturalnego

1.2 Inspirujemy do bycia fair

Prowadzenie biznesu w sposób etycz-ny,zgodnie z wartościami, takimi jak uczciwość, rzetelność i zaufanie jest fila-rem działalności Banku BPH. Pracownicy banku angażują się w liczne akcje wolon-tariatu, pomagają w działaniach na rzecz ochrony środowiska, edukacji, zdrowia. Realizują również projekty, które sprzyja-ją budowie zaangażowania społecznego wokół ważnych inicjatyw. Make Life Fair to jeden z naszych pomysłów na włą-czenie się w życie miejskie i wspieranie lokalnych inicjatyw służących ulepszaniu przestrzeni miejskiej. Ogólnopolska akcja Zwykły Bohater, którą nasz bank, wspól-nie z telewizją TVN i Onet.pl, zorganizo-wał cztery razy z rzędu, była przykładem innowacyjnego działania promującego postawy fair w społeczeństwie, które Bank BPH zrealizował w ramach przyję-tej strategii.

Po prostu fair wobec społeczności lokalnej i środowiska naturalnego − dlaczego to jest ważne?

1

Promowanie postaw fair

Bank BPH postępuje zgodnie z najwyższymi standar-

dami etycznymi oraz podejmuje szereg działań, które

promują postawy fair w społeczeństwie.

1

Wolontariat pracowniczy

Strategia fair play Banku BPH wobec społeczności

lokalnych znajduje swój wyraz przede wszystkim

w angażowaniu się pracowników banku w działania

na rzecz tych społeczności w ramach wolontariatu

pracowniczego.

2

Darowizny finansowe

Strategia banku wspiera działania służące promowa-

niu postaw fair w społeczeństwie. Bank, wspierając

finansowo wybrane instytucje działające na rzecz

lokalnych społeczności, pomaga szerzyć idę zaanga-

żowania i promowania postaw fair.

3

Ochrona środowiska naturalnego

Troska o środowisko naturalne dotyczy nie tylko firm

produkcyjnych, ale powinna być istotna dla każdej

instytucji odpowiedzialnej społecznie. Bank BPH,

w ramach strategii fair play, dba o najwyższe standar-

dy w zakresie zarządzania wpływem na środowisko

naturalne i podejmuje działania służące jego ochronie.

4

Mariusz KosteraWiceprezes Zarządu,

Pion Marketingu i Zarządzania Produktami


Bank BPH jest firmą odpowiedzialną społecznie i realizując strategię fair play podejmuje działania, które promują takie postawy w społeczeństwie.

2.1 Zwykły Bohater

Akcja Zwykły Bohater jest wyjątkowym przy-kładem działania banku w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu. Jej celem jest budowa zaangażowania społecznego wokół wartości fair play i zaufania, które stanowią podstawę strategii i filozofii działania Banku BPH. W ramach kampanii Zwykły Bohater promowane są ważne i uniwersal-ne wartości, takie jak fair play, uczciwość i boha-terstwo. Kampania wspiera zwyczajnych ludzi w bezinteresownym czynieniu dobra i popularyzuje postawy fair play w codziennym życiu.

Zwykły Bohater organizowany jest przez Bank BPH we współpracy z wiodącymi mediami – telewizją TVN oraz portalem Onet od 2011 r. Jest wyjątkową akcją społeczną organizowaną na tak dużą skalę. Akcja Zwykły Bohater cieszy się ogromnym powo-dzeniem wśród jej odbiorców, aktywizuje lokalne społeczności oraz budzi zaangażowanie osób publicznych, dla których postawy fair są szczegól-nie istotne.

W ciągu ostatnich czterech lat trwania akcji zgłoszono ponad 10 tys. poruszających historii Zwykłych Bohaterów, a Wielką Galę Finałową, na której głosami widzów wyłoniono zwycięzców akcji, obejrzało aż siedem milionów osób. W 2014 r., oprócz trzech nagród głównych po 100 tys. złotych każda, Bank BPH ufundował także sześć nagród dla finalistów akcji, po 25 tys. złotych każda. Łączna pula nagród asygnowanych przez bank we wszystkich edycjach Zwykłego Bohatera wyniosła aż 2 mln 340 tys. złotych. Zasięg czwartej edycji akcji Zwykły Bohater przeprowadzonej w 2014 r. znacząco przekroczył pokładane oczekiwania – poprzez telewizję i Internet kampania dotarła do ponad 29 milionów osób.

Dzięki realizacji akcji Zwykły Bohater Bank BPH uplasował się na drugim miejscu w rankingu insty-tucji finansowych odpowiedzialnych społecznie.

2.2 Zwycięzcy 2014

Inicjatywa: Michał Laskowski

Miłośnikom rapu znany jako Lasio Companija. To młody 24-letni chłopak z Dęblina, który pomimo ciężkiej choroby, z którą zmaga się od dzieciństwa, poświęca się i pomaga ludziom, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. Do Mateusza nieustannie zgłaszają się osoby, które potrzebują pomocy, a on nigdy nikomu nie odmawia. Zorganizował m.in. zbiórki pieniędzy na leczenie Mikołajka, Oliwki, Dawidka i Edyty. Mateusz wspiera także rodziny z dziećmi niepełnosprawnymi. To właśnie dla nich razem z przyjaciółmi stworzył akcję Zaraża-my radością. W swoje 23. urodziny zorganizował koncert, na który biletem wstępu była wyprawka szkolna. Wszystkie w ten sposób zebrane rzeczy, trafiły do dwóch najbiedniejszych ośrodków dla dzieciaków z okolic Dęblina.

Promowanie postaw fair2


Fair na codzień: Tadeusz Centek

Jest 93-letnim weteranem wojennym. Od 25 lat systematycznie, trzy razy w tygodniu pełni dyżury przy chorych w bydgoskim hospicjum. W hospi-cjum nazywają go złotym wolontariuszem. Pan Tadeusz ma niesamowity dar rozmawiania z ludź-mi i towarzyszenia im, czasem nawet poprzez mil-czenie. Chorzy uwielbiają jego towarzystwo, każ-dego potrafi rozweselić i dodać mu sił. Jego dewizą życiową jest to, że człowiek jest tyle wart, ile potrafi dać innym. Praca w hospicjum to nie jedyne wspar-cie, jakiego pan Tadeusz udziela potrzebującym. Co miesiąc przekazuje część emerytury na różne cele charytatywne.

Bohaterstwo: Paweł Kwiatkowski, Edward Waciński, Karol Pietrzak

W zimowy, mroźny dzień skoczyli do wody, aby wyciągnąć dwie kobiety z tonącego samocho-du. Matka i córka, jadąc samochodem, wpadły w poślizg na oblodzonej drodze. Auto przebiło przy-drożną barierkę i stoczyło się do rzeki. Miejsce to jest bardzo niefortunne, ponieważ przejeżdżający tamtędy kierowcy nie są w stanie zobaczyć samo-chodu w wodzie, a jedynie uszkodzoną barier-kę. Wiedzeni przeczuciem Paweł i Karol, którzy przejeżdżali tamtędy chwilę później, postanowili się jednak zatrzymać i sprawdzić dlaczego barierka jest uszkodzona. Zeszli w dół pobocza i zobaczyli w wodzie tonący samochód oraz mężczyznę, który próbował się do niego dostać. Tym mężczyzną był Edward, którego zawiadomił o wypadku 13-letni syn – świadek całego zdarzenia. Karol i Paweł, nie zastanawiając się ani chwili, ruszyli na pomoc. Mężczyźni we trzech wydostali z tonącego samo-chodu najpierw jedną, a później drugą kobietę. Pomimo ogromnego wycieńczenia i wyziębienia nie poddawali się i reanimowali jedną z poszko-dowanych aż do przyjazdu karetki. Ryzykowali własnym zdrowiem i życiem, aby im pomóc. Dzisiaj obie kobiety są zdrowe i szczęśliwe. Już niedługo jedna z nich zostanie matką, a druga babcią.


2.3 Wolontariusz Roku

Równolegle do tych działań przeprowadzono szereg działań promujących akcję Zwykły Bohater wśród pracowników banku. Były to dedykowane działania i konkursy pod hasłem „Fair w pracy”, promujące bycie fair na co dzień. W latach 2013 i 2014 w ramach akcji Zwykły Bohater były organi-zowane dwie edycje konkursu „Wolontariusz Roku”. Zarząd banku wybierał Wolontariusza Roku, czyli pracownika, który był aktywnym wolontariuszem i promował wolontariat zarówno w banku, jak i poza nim. Wolontariusze Roku 2013 i 2014 byli nagradzani na żywo w telewizji TVN podczas gali finałowej akcji Zwykły Bohater.

2.4 Make Life Fair

Wartościami i ideami należy się dzielić z innymi. Dlatego strona banku na Facebooku w naturalny sposób stała się przestrzenią do promowania postaw fair i inspirowania do przyjmowania jej na co dzień w każdej sytuacji. Propagowanie wartości fair w mediach społecznościowych jest natural-nym uzupełnieniem strategii fair play, realizowanej przez bank w działalności biznesowej.

Ze stale rosnącą grupą fanów poruszane są zagadnienia istotne dla mieszkańców lokalnych społeczności. Przywoływane inicjatywy społeczne udowadniają, że nie tylko otaczająca nas prze-strzeń miejska ma znaczący wpływ na nas, lecz także my mamy wpływ na nią.

Strategia

Make Life Fair dba o estetyczną i funkcjonalną przestrzeń publiczną. To także otwartość na otaczający świat i wzajemna życzliwość. Chcemy, by świat stawał się jeszcze bardziej fair, dlatego bank koncentruje swoje wysiłki na dokonywaniu realnych zmian nie tylko w ramach działalności bankowej, ale również społecznej.

Dialog

Dialog banku z interesariuszami w mediach spo-łecznościowych koncentruje się na następujących obszarach:

1 Styl życia – aktualne wydarzenia, sprawy bli-skie fanom oraz wszystko to, co ich motywuje i inspiruje do działania i aktywnego życia.

2 Idea Make Life Fair – interesujące przykłady troski i działania na rzecz poprawy estetyki miast, inspiracje do aktywnego uczestnictwa w życiu lokalnej społeczności i działania na jej rzecz.

3 Zmieniaj świat wokół siebie – akcja promująca wprowadzanie zmian w przestrzeni publicznej, wszelkie informacje o konkursie, kandydatach, przebiegu głosowania, realizacji projektów.

4 Bieżąca działalność bankowa – dowody na to, że strategia fair play jest konsekwentnie reali-zowana i przynosi konkretne korzyści, także dla klientów banku; aktualne promocje i funk-cjonalności produktów w kontekście Make Life Fair; działania w obszarze wolontariatu pracowniczego, CSR i akcji Zwykły Bohater.


Make Life Fair powstało, aby udowodnić, że wartości realizowane przez bank są uniwersalne – warto być fair na co dzień. Dzięki temu powstała społeczność, którą łączy otwartość na nowe pomysły, życie z pasją i troska o otaczający nas świat. Aktywność użytkowników, którzy dzielą się z nami swoimi opiniami i zdjęciami napędza nas do odkrywania kolejnych obszarów, w których możemy wprowa-dzać w życie dewizę Make Life Fair!

Zmieniaj świat wokół siebie

W 2014 r. bank przeprowadził pierwszą edycję akcji społecznej Zmieniaj świat wokół siebie, w której trzy projekty zgłoszone przez organizacje pozarzą-dowe walczyły o 20 tys. złotych na ich realizację. Największą liczbę głosów od fanów strony Make Life Fair otrzymał pomysł renowacji neonu „Kio-skarz” w Warszawie i tym samym zwyciężył w rywalizacji.

Dzięki zaangażowaniu ponad 1000 użytkowników Facebooka, miesz-kańcy i goście Warszawy znów mogą podziwiać czerwono-białe-go „Kioskarza” – ślad neonowej historii stolicy. Natomiast 960 tys. użytkowników Facebooka, do których dotarliśmy, otrzymało niezbity dowód na to, że małe zmiany w przestrzeni miejskiej mają wielkie znaczenie.

Według raportów Fanpage Trends przygotowywanych przez Sotrender, Make Life Fair w 2014 r. umacniał swoją pozycję wśród naj-większych stron z kategorii „Banki”. Dzięki regularnej komunikacji związa-nej z miejskim stylem życia, byciem fair i aktualnymi wydarzeniami, w comiesięcz-nych zestawieniach strona banku pojawia się w czołówce badanych instytucji pod wzglę-dem budowy zaangażowania.

Tomasz RzeskiDyrektor Zarządzający,

Departament Komunikacji Marketingowej


Bank BPH jest instytucją odpowiedzialną społecznie i angażuje się w działania na rzecz społeczności lokalnych, wśród których funkcjonuje. Nie byłby w stanie jednak realizować tej idei bez zaanga-żowania pracowników. To właśnie nasi wolontariusze są motorem napędowym większości działań charytatywnych podejmowanych przez bank. Dzięki nim jesteśmy w stanie być bliżej tych, którzy potrzebują wsparcia i pomocy. Wolon-tariat to nie tylko zgłoszenie projektu i pozyskanie środków na jego realizację. Wolontariat to przede wszystkim za-angażowanie, poświęcenie własnego czasu, to empatia i chęć pomocy cho-rym czy potrzebującym. Bycie wolonta-riuszem to bycie wrażliwym na potrze-by otoczenia i odpowiadanie na jego potrzeby.

Do podjęcia decyzji o zaangażowaniu się w wolontariat pracowniczy dojrze-wałem długo, ale gdy tylko spróbowa-łem, przekonałem się, jak wartościowe i potrzebne jest to działanie. Wolonta-riat idealnie wspiera pracę organiczną realizowaną przez ludzi, którzy najlepiej znają potrzeby lokalnych środowisk. Dzięki temu korzyści z działań wolonta-riatu płyną do grup społecznych, które tej pomocy najbardziej potrzebują, a są często wykluczone z innych form insty-tucjonalnego wsparcia.

Moje doświadczenia z wolontariatu pracowniczego utwierdziły mnie też w przekonaniu, że projekt, nawet z nie-wielkim budżetem, realizowany przez oddanych dobru społeczności lokalnych ludzi potrafi uruchamiać w efekcie lawi-nę pozytywnych zdarzeń.

Wolontariat pracowniczy − zaangażowanie pracowników w rozwój społeczności lokalnych

3

Dorota MielewczykSpecjalista ds. analiz marketingowych,

Koordynator projektów wolontariatu w Banku BPH

Maciej MarchewiczDyrektor Biura Kredytów Konsumenckich,

Wolontariusz w Banku BPH


3.1 Działalność wolontariatu w Banku BPH

Trwałe relacje budowane ze społecznościami lokal-nymi, tworzącymi najbliższe otoczenie oddziałów i placówek, mają dla banku, jako instytucji odpo-wiedzialnej społecznie, priorytetowe znaczenie. Postawa Banku BPH w tym obszarze wpływa na to, w jaki sposób jest postrzegany przez interesariu-szy, którzy żyją w jego bezpośrednim sąsiedztwie. W trosce o te relacje bank rozwija wolontariat pracowniczy, który jest idealnym narzędziem budowy zaangażowania społecznego. W ramach wolontariatu podejmowane są działania społeczne zarówno o zasięgu ogólnopolskim, jak i lokalnym.

Akcje realizowane w ramach wolontariatu kon-centrują się na trzech obszarach: działalności na rzecz społeczności lokalnych (w szczególności domów dziecka, domów opieki społecznej dla osób starszych, ośrodków dziennego pobytu dla osób niepełnosprawnych, świetlic środowiskowych, schronisk dla bezdomnych), edukacji (głównie z obszaru finansów i bankowości) oraz działań proekologicznych (sprzątanie lasów). Ważnym elementem tych projektów jest także wspieranie różnorodności i – co za tym idzie – wyrównywanie szans.

Przynależność do jednego z tych obszarów tema-tycznych stanowi podstawowe kryterium, które muszą spełniać akcje charytatywne realizowane w ramach wolontariatu pracowniczego i finanso-wane z funduszy Banku BPH. Projekty są wyłania-ne w ramach konkursu Wiosna z GE Volunteers, ogłaszanego co roku wśród pracowników, oraz na podstawie selekcji zgłoszeń wolontariuszy. Działa-nia banku w ramach wolontariatu pracowniczego są regularnie raportowane.

Działania w ramach wolontariatu w latach 2013 i 2014 roku w liczbach – wskaźniki własne

Rok 2013 Rok 2014

1944 wolontariuszy 1409 wolontariuszy

10 300 beneficjentów 14 308 beneficjentów

W latach 2013−2014 bank przekazał 805 215 zł na działalność wolontariatu pracowniczego. Dzięki temu wsparciu wolontariusze Banku BPH zreali-zowali 242 projekty, koncentrując się na realizacji projektów, dających możliwość dotarcia do jak najliczniejszej grupy beneficjentów.

3.2 Najważniejsze akcje zrealizowane w latach 2013–2014

Akcja „Witaj Szkoło”

Bank BPH po raz kolejny zorganizował ogólnopol-ską akcję wolontariatu pod hasłem „Witaj Szkoło”, dzięki której ponad 6000 dzieci otrzymało wypraw-kę do szkoły.

W 2014 r. partnerem bankowej akcji Witaj szkoło było Towarzystwo Przyjaciół Dzieci (TPD) – ogól-nopolska organizacja pozarządowa wyrównująca szanse edukacyjne oraz przeciwdziałająca wyklu-czeniu społecznemu niezamożnych dzieci m.in. poprzez prowadzone w całym kraju Środowiskowe Ogniska Wychowawcze.


W ramach akcji Witaj Szkoło ponad 800 wolon-tariuszy skompletowało 6130 zakupionych przez bank zestawów materiałów szkolnych dla dzieci. Zestawy te przekazane zostały następnie do 159 placówek opiekuńczych i edukacyjnych w całym kraju. Każdy zestaw zawierał m.in.: worek szkolny, piórnik, przybory do pisania i rysowania, pojemnik śniadaniowy oraz zeszyty.

Dodatkowo, w 2013 r. Krzysztof Nowaczewski, Wiceprezes Zarządu Banku BPH, przekazał dla Towarzystwa Przyjaciół Dzieci czek o wartości 90 000 tys. zł.

Bankowość jest OK!

Dobra praktyka

Celem projektu edukacyjnego Bankowość jest OK! realizowanego w ramach Akademii Finansów Banku BPH, prowadzonej pod patronatem Pionu Finansów, jest zapoznanie dzieci i młodzieży szkol-nej z zasadami funkcjonowania banku oraz przeka-zanie wiedzy z podstaw bankowości.

W 2014 r. wolontariusze przeprowadzili dwie edycje projektu edukacyjnego skierowanego do dzieci w szkołach podstawowych, gimnazjach, szkołach średnich w całym kraju. W trakcie warsztatów wolontariusze przekazywali wiadomości z zakresu podstaw bankowości oraz znaczenia i pomocy banku w organizowaniu finansów rodziny. Zajęcia prowadzone były w formie grupowych ćwiczeń, gier i zabaw. Wśród omawianych tematów znala-zły się między innymi zagadnienia wyjaśniające: Co to jest bank? W jaki sposób można oszczędzać? Jak założyć konto bankowe? Jak zrobić przelew? Sposoby rozpoznawania znaków pieniężnych. W jaki sposób obliczyć odsetki od lokaty/ kredytu? I wiele innych.

W realizację projektu zaangażowało się ponad 240 pracowników – wolontariuszy banku z centra-li i oddziałów banku, którzy przeprowadzili zajęcia lekcyjne dla ponad 5500 beneficjentów: dzieci i młodzieży z placówek edukacyjnych na terenie kraju.

Nasze działania świadczą o tym, że Bank BPH jest otwarty na potrzeby dzieci i młodzieży, szczególnie w obsza-rze edukacji. Jestem typowym społecz-nikiem i lubię angażować się w różne akcje wspierające lokalną społeczność, a zwłaszcza najmłodszych. Działalność w przeróżnych projektach charytatyw-nych wynika z mojej potrzeby we-wnętrznej i daje mi mnóstwo satysfak-cji. Kolejne projekty sprawiają, że coraz bardziej się angażuję.

Najtrudniejsze w pracy wolontariusza jest pogodzenie czasu wolnego, prze-znaczonego dla rodziny, z działaniami społecznymi, ale najlepszym rozwią-zaniem na te trudności jest właśnie włączenie rodziny w realizację wła-snych projektów. Polecam każdej oso-bie zaangażowanie się w działalność wolontariatu.

Sylwester Bieniek Młodszy Doradca klienta ds. usług powierniczych,

Lider projektu Bankowość jest OK!


Mikołajkowe projekty wolontariatu

W latach 2013 i 2014 wolontariusze przeprowa-dzili w sumie 66 mikołajkowych projektów wolontariatu. Działania te skierowane były przede wszystkim do dzieci z niezamoż-nych rodzin, osób ubogich, bez-domnych lub niepełnosprawnych. Wolontariusze wyremontowali pomieszczenia w domach dziec-ka, świetlicach środowiskowych, urządzili salę do zajęć dla dzieci niepełnosprawnych, przepro-wadzili zbiórki odzieży dla osób potrzebujących i bezdomnych. Zorganizowano również szereg imprez mikołajkowych, w trak-cie których dzieci otrzymały prezenty, o które prosiły w listach do Mikołaja.

Remont Praskiego Centrum Dziecka i Rodziny

Wolontariusze z Banku BPH odnowili salę zabaw Praskiego Centrum Dziecka i Rodziny w Warszawie. Centrum prowadzone jest przez Fundację „Dzieci Niczyje”, którą Bank BPH wspiera finansowo od kilku lat.

Wolontariusze, a wśród nich Członkowie Zarządu i wyższej kadry menadżerskiej banku odmalowali salę zabaw, pokój do pracy warsztatowej i salę szkoleniową. Wielkie drzewo z bajkowymi zwierzę-tami, które „wyrosło” na jednej ze ścian sali zabaw dla dzieci sprawiło, że stała się ona weselsza i bar-dziej kolorowa, a tym samym bardziej przyjazna dla dzieci. Wolontariusze przekazali również wypo-sażenie do sali warsztatowej, aparat fotograficzny oraz maskotki dla podopiecznych fundacji.

Pracy jest dużo, ale sama jestem mamą i wiem, jak ważne dla dzieciaków jest, aby miały fajne środowisko do rozwi-jania się. I robimy to z naprawdę dużą przyjemnością i satysfakcją.

Joanna RajczykowskaSpecjalista ds. Szkoleń i Programów

Rozwojowych, Wolontariuszka w Banku BPH


171 dzieci – 171 szans

W ramach projektu przeprowadzonego we współ-pracy ze Stowarzyszeniem „Rodzice w Szkole” wyremontowano i kompleksowo wyposażono świetlicę szkolną w Zespole Szkół Samorządowych w Poświętnem, z której na co dzień korzysta 171 dzieci dojeżdżających z okolicznych wsi.

Kupiono farby i wszystkie materiały malarskie nie-zbędne do przeprowadzenia remontu. Dobór kolo-rów oraz fototapet miał na celu stworzenie klimatu afrykańskiego safari. Świetlica została wyposażo-na w nowe, zrobione na wymiar szafki i półki na książki, kupiono również szereg zabawek dla dzieci. Dzieci ze stowarzyszenia otrzymały również Xbox, iPad oraz Kinect z zestawem gier.

Efekt prac oraz zadowolenie dzieci z nowej świetli-cy są ogromne, a nauczyciele z trudem nama-wiają dzieci do wyjścia na dwór, nawet w piękne słoneczne dni.

EKOsprzątanie lasu

Co roku wolontariusze banku we współpracy z lide-rami EKO Społeczności, której celem jest promowa-nie postaw proekologicznych, organizują wiosenną akcję sprzątania lasów. W 2013 r. akcja przebiegła pod hasłem Czysty Las, a w 2014 r. „Im dalej w las tym więcej śmieci”. Beneficjentami projektu były nadleśnictwa w okolicach Gdańska, Warszawy i Krakowa oraz Gniezna.

Co roku worki bardzo szybko się zapełniają butel-kami, starymi ubraniami i sprzętem domowym. We wszystkich lokalizacjach zebrano po kilkadzie-siąt worków śmieci.

Ponadto wolontariusze przekazali na rzecz nadle-śnictw siatki ogrodzeniowe, sadzonki oraz materia-ły do budowy karmników dla zwierząt.

Łącznie 192 osoby, nasi pracownicy i ich rodziny, wzięli udział w projektach sprzątania lasów z Ban-kiem BPH, zorganizowanych w okolicach Gdańska, Gniezna, Krakowa i Warszawy.

Dla mnie bank to nie tylko biuro, cyfry i dokumenty. Pracujemy, mieszkamy i ży-jemy w otoczeniu, które wymaga od nas troski i zainteresowania. Ekologia i dbanie o środowisko jest naszym codziennym obowiązkiem. Akcja sprzątania lasu ma dodatkowy aspekt – małymi krokami budujemy świadomość ekologiczną i chronimy przyrodę, aktywnie włączając się w poprawę środowiska naturalnego w naszym najbliższym sąsiedztwie. Akcja koncentruje coraz większą liczbę pracow-ników, którzy często przychodzą całymi rodzinami, aby pokazać, jakie znaczenie ma dbałość o przyrodę. Zaobserwowali-śmy, że czysta przestrzeń lasu pozostaje po naszej akcji czysta na dłużej… Dobrym przykładem można wiele zdziałać.

W latach 2013 i 2014 dzięki pracy wolontariuszy zebrano 18 960 litrów śmieci.

Maciej MałkowskiStarszy Menedżer, Biuro Produktów

Depozytowych i Inwestycyjnych, Wolontariusz w Banku BPH

18 960 litrów śmieci


Zaangażowanie w rozwój lokalnych społeczno-ści obejmuje również działalność charytatywną. Zarówno Bank BPH, jak i jego pracownicy − czy to w ramach wolontariatu pracowniczego, czy też działań organizacji GE Women’s Network − wspie-rają swoje najbliższe otoczenie poprzez darowizny rzeczowe i finansowe.

Podobnie jak w poprzednich latach, bank zrezygnował z utylizacji zbędnych mebli. Przekazał je organizacjom ze swojego najbliższego otoczenia: domom pomocy społecznej, ośrodkom szkolno-wy-chowawczym, szpitalom, szkołom i przedszkolom, itd., wspierając w ten sposób lokalne organizacje w ich działaniach prowadzonych na rzecz społeczności. W latach 2013–2014 zawarto łącznie 58 umów darowizn, na podstawie których przekazano ponad 5745 mebli o wartości przekraczają-cej 150 tys. zł oraz 62 umowy na podstawie których przekaza-no 122 laptopy o wartości ponad 46 tys.

4.1 Na rzecz różnorodności i nie tylko

W latach 2013–2014 bank przekazał w ramach darowizn rzeczowych i finansowych, w sumie 810 582 zł, wspierając organizacje pozarządowe oraz inne instytucje, jak również projekty charyta-tywne, realizowane w ramach programu wolon-tariatu pracowniczego i organizacji GE Women’s Network. Bezpośrednie darowizny finansowe przekazano m.in. fundacjom: Na Ratunek Dzieciom z Chorobą Nowotworową, Dzieci Niczyje, Kra-kowskiemu Stowarzyszeniu „Ocalić Szansę” oraz Towarzystwu Przyjaciół Dzieci.

Wśród podmiotów, na rzecz których Bank BPH przekazał darowizny finansowe, nie zabrakło tych, które wspierają ideę różnorodności. Są to m.in.:

Fundacja „Centrum Praw Kobiet”, Fundacji Integra-cja, Gmina Miasta Gdynia − Centrum Aktywności Seniora, Polski Komitet Paraolimpijski.

Dzielimy się z innymi4


Każda firma odpowiedzialna społecznie, nieza-leżnie od branży, w której działa, ma obowiązki wobec lokalnych społeczności, a także środowiska naturalnego, które wywiera znaczny wpływ na jakość życia społeczności lokalnych, jak i całego społeczeństwa. Dlatego Bank BPH w ramach swo-jej strategii dba o najwyższe standardy w zakresie zarządzania wpływem na środowisko naturalne i podejmuje działania służące jego ochronie.

5.1 Bycie fair wobec środowiska naturalnego − bycie fair wobec każdego z nas

Troska o środowisko naturalne nie dotyczy jedynie firm produkcyjnych, ale powinna być istotna dla każdej firmy odpowiedzialnej społecznie. Także od instytucji finansowych, takich jak Bank BPH, zależy jakość środowiska naturalnego, na które oddziałuje on w sposób bezpośredni i pośredni.

Bank, świadomy tej odpowiedzialności, realizuje przyjętą przez Zarząd Banku Politykę Środowi-skową, której celem jest budowanie świadomości ekologicznej w pracowników i wdrażanie działań zmierzających do ochrony środowiska oraz propa-gowanie idei dbania o środowisko naturalne wśród wszystkich grup interesariuszy. Konkretne działa-nia, opisane w załączniku do tej polityki, stanowią element Programu EKO BPH, który funkcjonuje w banku od 2010 r. Program ten, inicjujący i wpro-wadzający w życie zmiany pozytywnie wpływające na środowisko naturalne, stał się częścią strategii Banku BPH, wyrazem jego odpowiedzialności i dbałości o środowisko naturalne oraz lokalne społeczności.

Działania realizowane w ramach Programu EKO BPH prowadzone są w kilku kluczowych obsza-rach: EKO kultura, energia, woda, papier, podróże służbowe, promowanie postaw ekologicznych w otoczeniu.

5.2 Nasz EKO Plan − nasze EKOzobowiązania

Ramowy plan działań w ramach Programu EKO BPH na lata 2013–2014, stanowiący załącznik do przyjętej przez Zarząd Banku BPH Polityki Środo-wiskowej, wyznaczającej kierunki działania banku w zakresie ekologii i ochrony środowiska.

Monitorowanie przestrzegania przepisów i norm w zakresie ochrony środowiska.

Szerzenie wśród pracowników świadomości ekologicznej oraz promowanie ograniczania zużycia surowców i mediów.

Doskonalenie monitoringu zużycia surowców i mediów.

Ograniczenie zużycia surowców i materiałów poprzez optymalizację korespondencji wysyła-nej do klientów.

Promowanie elektronicznych zestawień transakcji.

Segregowanie odpadów i przekazywanie ich do specjalistycznych firm zewnętrznych.

Sukcesywne modernizacje pod kątem racjonalizacji zużycia mediów.

Utylizacja odpadów i materiałów budowlanych.

Zobowiązanie dostawców do przestrzegania przyjętych norm ekologicznych i środowiskowych.

Ochrona środowiska naturalnego 5


Nadzór nad realizacją podróży służbowych.

Prowadzenie działań zmierzających do racjo-nalizacji zużycia paliwa.

Ograniczenie zużycia surowców i materia-łów poprzez optymalizację korespondencji wewnątrz banku.

Ograniczenie liczby urządzeń drukujących w centrali banku.

5.3 Nasza EKO kultura

EKO kultura to przede wszystkim promowanie postaw proekologicznych wśród pracowników i klientów banku. Edukacja ekologiczna w firmach to nie tylko modny trend, ale także opłacalne dzia-łania, które przynoszą oszczędności i przekładają się na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Świado-mość ekologiczną wśród pracowników i klientów banku buduje m.in. promowanie elektronicznych wyciągów, ekologiczny papier do wydruków, zachęcanie do mniejszego zużycia prądu, wody, czy promowanie dojazdów rowerem do pracy lub wspólnych dojazdów samochodem.

EKO Społeczność Banku BPH

W czerwcu 2011 r. z inicjatywy pracowników powstała EKO Społeczność, która zrzesza ponad 20 osób reprezentujących obszar Operacji, Ryzyka, Finansów, Sprzedaży, Marketingu oraz IT. Celem zespołu jest promowanie EKO kultury zarówno wśród pracowników, jak i klientów banku poprzez inicjowanie i wspieranie działań służących ochro-nie środowiska.

Nieprzerwanie od 2010 r. bank prowadzi program dbania o środowisko naturalne. Wdrożono wiele inicjatyw, które zmie-niają codzienne działania i przyzwycza-jenia pracowników w celu wspierania ochrony środowiska naturalnego. Eko-działalność banku została zainicjowana oddolnie i jest prowadzona w formie wolontariatu przez pracowników Banku. To właśnie pracownicy generują pomy-sły i oni sami je wdrażają, dając przykład innym biznesom i organizacjom. Najcie-kawsze z wdrożonych projektów i pro-wadzonych akcji to m.in. sprzątanie la-sów, stosowanie papieru ekologicznego produkowanego z celulozy pochodzącej z eukaliptusów, recykling odpadów, filtry wody zamiast plastikowych butelek, pro-mowanie jazdy na rowerze oraz carpo-olingu w celu ograniczenia emisji spalin, promowanie proekologicznych działań wśród najmłodszych. W celu sforma-lizowania działań, wdrożono w banku politykę środowiskową, której celem jest ciągły monitoring wpływu banku na środowisko naturalne.

Monika GodzińskaDyrektor Departamentu

Rachunkowości i Sprawozdawczości, liderka EKO Społeczności Banku BPH


pracowników banku w 2014 r. wzięło udział w kon-kursie Zapędź rower do pracy promującym ten zdrowy i ekologiczny środek transportu.

zgłoszeń wpłynęło w ramach konkursu dla pra-cowników banku na EKOprojekt 2013, tj. rozwiąza-nie, które przyczyni się do zmniejszenia negatyw-nych skutków oddziaływania banku na środowisko. Zwyciężyły projekty: ECO Mobile polegający na zbiórce zbędnych, często niedziałających urządzeń elektronicznych oraz projekt zakładający wprowa-dzenie punktów wymiany czasopism i książek.

uczestniczyły w rajdzie rowerowym realizowanym we współpracy z Nadleśnictwem Gdańsk. Przejazd pracowników i ich rodzin miał miejsce na terenie Trójmiejskiego Parku Krajobrazowego.

Nasza kultura EKO − promocja EKO-podejścia wśród pracowników

EKO Społeczność banku prowadzi wiele inicjatyw, które mają na celu tworzenie wśród pracowni-ków EKO kultury, dzięki czemu wspierają oni bank w jego odpowiedzialnym podejściu do ochrony środowiska i lokalnej społeczności. Wspólnie z wolontariatem pracowniczym EKO Społeczność organizuje akcję Sprzątania lasów z Bankiem BPH. Uczestniczą w niej zarówno pracownicy banku wraz z rodzinami, jak i zaproszeni klienci.

Okazją do promowania EKO kultury jest także odbywający się w okresie wakacyjnym, organizo-wany wspólnie z zespołem HealthAhead, konkurs dla rowerzystów z Banku BPH Zapędź rower do pracy. Konkurs jest dodatkowo wzbogacony o sze-roko zakrojoną akcję komunikacyjną promującą postawy zdrowotne i ekologiczne.

Szczególną formą promowania postaw proeko-logicznych wśród pracowników banku są organi-zowane konkursy tematyczne, których zwycięzcy nie tylko otrzymują nagrody, ale także współ-uczestniczą we wdrażaniu zgłoszonych przez siebie propozycji.

Ponad

500

Ponad

120

34osoby


Dodatkowo w latach 2013−2014 jako bank i Eko Społeczność możemy się pochwalić poniższymi osiągnięciami: EKO Społeczność banku prowadzi wiele inicjatyw, które mają na celu tworzenie wśród pracowni-ków EKO kultury, dzięki czemu wspierają oni bank w jego odpowiedzialnym podejściu do ochrony środowiska i lokalnej społeczności. Wspólnie z wolontariatem pracowniczym EKO Społeczność organizuje akcję Sprzątania lasów z Bankiem BPH. Uczestniczą w niej zarówno pracownicy banku wraz z rodzinami, jak i zaproszeni klienci.

Szczególną formą promowania postaw proeko-logicznych wśród pracowników banku są organi-zowane konkursy tematyczne, których zwycięzcy nie tylko otrzymują nagrody, ale także współ-uczestniczą we wdrażaniu zgłoszonych przez siebie propozycji.

Eco Awards 2013

Bank BPH jako jedyny przedstawiciel GE Interna-tional znalazł się w gronie laureatów konkursu EcoAwards 2013, którego celem było wyłonienie inicjatyw ukierunkowanych na ograniczenie emisji CO

2, oszczędność wody i optymalizację stosowa-

nych surowców i materiałów. Nasze inicjatywy zostały wyróżnione obok projektów nadesłanych przez GE Energy, Water and Power czy Aviation. Program Eco-Driving – System GPS w samocho-dach służbowych zwyciężył w kategorii Best Pay-back. Pozwolił zmniejszyć zużycie paliwa o ok. 430 tys. litrów rocznie, czyli średnio o 30 proc. Spe-cjalne wyróżnienie otrzymał też projekt Zamiana papieru biurowego na papier o mniejszej grama-turze, dzięki czemu zapobiegamy wycince 960 drzew rocznie (56 ton drewna) i redukujemy zużycie papieru o 32 proc.

Konkurs Eko Biuro 2014

Bank BPH zdobył II miejsce w piątej edycji ogólno-polskiego konkursu Eko Biuro. Konkurs skierowany był do pracowników firm, instytucji publicznych, organizacji pozarządowych, szkół zainteresowa-nych wdrażaniem zasad zrównoważonego rozwoju w swoim miejscu pracy.

5.4 Energia

Odpowiedzialność społeczna banku wyraża się także w jego trosce o to, by racjonalnie gospoda-rować energią elektryczną. Nie tylko prowadzimy edukację wśród pracowników w zakresie koniecz-ności oszczędzania energii, ale przede wszystkim podejmujemy działania, które przynoszą wymier-ne efekty w postaci jej mniejszego zużycia przez bank. Dlatego zobowiązujemy się do racjonalnego wykorzystania energii elektrycznej w centrali oraz oddziałach i placówkach banku, i prowadzimy sukcesywną modernizację urządzeń pod kątem racjonalizacji zużycia mediów.

Jak działamy, żeby zużywać mniej energii?

W czerwcu 2011 r. z inicjatywy pracowników powstała EKO Społeczność, która zrzesza ponad 20 osób reprezentujących obszar Operacji, Ryzyka, Finansów, Sprzedaży, Marketingu oraz IT. Celem zespołu jest promowanie EKO kultury zarówno wśród pracowników, jak i klientów banku poprzez inicjowanie i wspieranie działań służących ochro-nie środowiska.


Zmieniamy urządzenia i wprowadzamy proekologiczne rozwiązania

Na terenie BPH Office Park w Gdańsku wykorzy-stywany jest system zarządzania budynkami BMS. BMS to zaawansowane rozwiązania techniczne, których celem jest ograniczenie zużycia energii elektrycznej, ogrzewania i innych mediów.

W budynkach centrali i modernizowanych oddzia-łach banku sukcesywnie wymieniane jest oświetle-nie na energooszczędne LED.

Oświetlenie LED

Tradycyjne żarówki zamieniają 90 proc. energii na bezużyteczne ciepło. Zastępując je energooszczęd-nymi możesz oszczędzić nawet 80 proc. energii. Wymiana jednej tradycyjnej żarówki 60 W na ener-gooszczędną świetlówkę o mocy 11 W pozwala oszczędzić ok. 108 kW/h rocznie.

TurnMeOff

Tylko jeden komputer stacjonarny pozostawiony na noc w trybie gotowości zużywa miesięcznie ok. 22 kWh prądu i przyczynia się do emisji ponad 20 kg CO

2 do atmosfery. Z badań przeprowadzo-

nych w banku wynikało, że niemal jedna trzecia komputerów w centrali i oddziałach pozostaje włączona po godzinach pracy. Dlatego wpro-wadziliśmy system automatycznie wyłączający komputery, które pozostawiono na noc włączone lub w trybie stand-by.

Szacujemy, że inicjatywa TurnMeOff po-zwoli na ograniczenie zużycia energii o bli-sko 150 tys. kWh w skali roku, co przełoży się zmniejszenie emisji CO2 o ok. 140 ton.

5.5 Woda

Postawa fair play Banku BPH wobec społe-czeństwa to także troska o ograniczone zasoby naturalne, w tym wodę. Dlatego podejmujemy działania służące jej racjonalnemu wykorzystywa-niu poprzez edukację proekologiczną pracowników oraz wprowadzanie rozwiązań, które spowodują spadek zużycia wody w centrali oraz oddziałach i placówkach banku. Również w trosce o zasoby wody ograniczamy zużycie innych surowców oraz prowadzimy recykling – dzięki zaoszczędzonej ryzie papieru nie musimy zużywać trzech litrów wody wykorzystywanych w procesie produkcyjnym.

Jak działamy, żeby zużywać mniej wody?

Zmieniamy urządzenia

Większość pomieszczeń socjalnych w centrali banku wyposażona jest w zmywarki przyjazne środowisku. Oszczędzamy wodę i czas naszych pracowników.

Innym rozwiązaniem, które ma zasadniczy wpływ na ilość zużywanej wody jest zainstalowanie na terenie BPH Office Park w Gdańsku baterii z elek-tronicznym sensorem służącym do sterowania wypływem wody z kranu. Woda płynie z niej tylko wtedy, gdy przysuniemy ręce do kranu.

Podczas przeprowadzonych badań laboratoryj-nych stwierdzono, że przy ręcznym zmywaniu pełnego kompletu naczyń (mieszczących się


w zmywarce) zużywa się 94 litry wody. To bardzo dużo w porównaniu z 10–12 litrami, które średnio zużywa zmywarka. Zmywarki przyjazne środo-wisku są tak wydajne, dlatego że filtrują wodę i ponownie ją zużywają.

Wprowadzamy proekologiczne rozwiązania

Instalacja filtrów wody pitnej w centrali banku przyczyniła się do ograniczenia ilości wody dostar-czanej w plastikowych butlach PET, a to wiąże się także z oszczędnością wody zużywanej do mycia butli przed ich ponownym napełnieniem i w proce-sie produkcji).

5.6 Papier

Społeczna odpowiedzialność Banku BPH i jego troska o środowisko naturalne, którego stan ma zasadniczy wpływ na jakość życia społeczeństwa, przejawia się także w podejmowaniu działań na rzecz oszczędnego używania papieru w centrali i placówkach banku oraz jego recyklingu. Inicjatywy te, podejmowane w ramach programu EKO, przyno-szą wymierne korzyści w postaci ocalonych drzew.

Jak działamy, żeby zużywać mniej papieru?

Stosujemy papier o obniżonej gramaturze

W Banku zaczęto wykorzystywać papier o obni-żonej gramaturze (70 lub 75 g/m2), który pochodzi z upraw drzew szybko odnawialnych (eukaliptus), i posiada certyfikat FSC – Rady Dobrej Gospodarki

Leśnej. W grudniu 2014 r. 99,5% papieru stosowa-nego do użytku biurowego w banku spełniało te parametry.

Drukujemy dwustronnie

Drukarki w centrali Banku BPH mają funkcję auto-matycznego drukowania na obu stronach arkusza papieru.

Prowadzimy kampanię informacyjną do pracowników

Dzięki akcji komunikacyjnej pracownicy banku dowiadują się, jakie znaczenie dla ochrony środo-wiska ma oszczędność papieru i jakie działania mogą podjąć, by chronić lasy.

Przeprowadziliśmy konkurs wśród pracowników

W październiku 2014 r. zorganizowany został kon-kurs, którego celem było motywowanie pracowni-ków do osiągnięcia jak najwyższej liczby rezygnacji z papierowych zestawień transakcji przez klienta.

Zachęcamy klientów do rezygnacji z papierowych wyciągów i zestawień transakcji

Kontynuacja cyklicznej promocji blokad wycią-gów papierowych − klient otrzymuje 10 zł, jeżeli zrezygnuje z wyciągu papierowego. Akcja jest prowadzona przez SMS oraz papierowe deklaracje dołączone do wyciągu.

Zmniejszając zużycie papieru na potrzeby biurowe, oszczędziliśmy 600 drzew.*

* zużycie w 2014 r. vs. 2013 r.


stycze

ń 2013

marze

c 201

3

maj 2

013

lipiec 2

013

wrzesie

ń 2013

listo

pad 2013

stycze

ń 2014

marze

c 201

4

maj 2

014

lipiec 2

014

wrzesie

ń 2014

listo

pad 2014

Papier całość Papier eco

5.7 Podróże służbowe

Jako firma odpowiedzialna społecznie, dla której troska o środowisko naturalne ma praktyczny wymiar, Bank BPH podejmuje działania, dzięki którym ogranicza emisję dwutlenku węgla do atmosfery. Odbywa się to poprzez scentralizowane

zarządzanie podróżami służbowymi, ograniczenie podróży służbowych na rzecz tele – i wideokonfe-rencji, a także promowanie wśród pracowników carpoolingu.

Jak działamy, żeby mniej jeździć samochodami?

Promujemy carpooling, czyli dojazdy kilku osób jednym samochodem do pracy lub wspólne wyjazdy w delegację

To jeden z ponad stu pomysłów zgłoszonych przez pracowników w ramach EKO Programu, wprowa-dzony w życie w 2011 r. Do tej pory na tablicy infor-macyjnej pojawiły się 164 ogłoszenia z propozycją wspólnych dojazdów do pracy.

Wykorzystujemy technologię Telepresence oraz połączenia zdalne, np. Webex, podczas spotkań pracowników z różnych lokalizacji

Technologia Telepresence umożliwia organizację wideokonferencji w czasie rzeczywistym dzięki

5000

6000

7000

8000

9000


sieci sal konferencyjnych. Webex jest to platforma online umożliwiająca wymianę dokumentów/ treści w czasie rzeczywistym. Korzystanie z tych narzę-dzi to prosty i efektywny sposób na ograniczenie podróży służbowych, a tym samym na zmniejsze-nie zużycia paliwa i ograniczenie emisji CO

2

do atmosfery.

Zachęcamy pracowników, by jeździli do pracy rowerami

EKO Społeczność i zespół HealthAhead banku organizują kampanie informacyjne, konkursy i akcje promujące jazdę na rowerze nie tylko do pracy: „Dzień bez samochodu”, „Rowerem do pra-cy” czy „Przesiądź się na rower”.

Średnia emisja CO2 silnika samochodu z floty Banku BPH spadła o ponad 6 proc. w ujęciu grudzień 2013 do grudzień 2014 r.

Akcja Zapędź rower do pracy

Od 2 czerwca do 1 września 2014 r. HealthAhead wraz z Eko Społecznością Banku BPH zachęcało pracowników do podjęcia wyzwania rowerowego.

Celem wyzwania było zdobycie minimum 30 dni rowerowych, czyli takich, w którym pracownik przejechał minimum pięć kilometrów. Do wyzwa-nia dołączyło 549 osób (około 9 proc. wszystkich pracowników), z czego 71 ukończyło wyzwanie.

Przez 92 dni przejechaliśmy wspólnie 120 893 km, czyli ponad trzykrotnie okrąży-liśmy Ziemię!

5.8 Odpady

Troska o środowisko naturalne oznacza również prowadzenie odpowiedzialnej gospodarki odpada-mi. Dlatego Bank BPH zobowiązuje się do segrego-wania zużytych urządzeń elektronicznych w centrali oraz w oddziałach i placówkach w celu ich utylizacji lub powtórnego przetworzenia, a także do central-nego zarządzania ich logistyką.

Jak działamy, żeby promować segregację odpadów i recykling?

Segregujemy śmieci

We wszystkich lokalizacjach centrali banku znaj-dują się pojemniki służące do selektywnej zbiórki śmieci.


Dbamy o utylizację baterii

W budynkach centrali banku znajdują się dedyko-wane pojemniki umożliwiające utylizację zużytych baterii. W latach 2013–2014 zebraliśmy ponad 800 kg zużytych baterii.

Prowadzimy komunikację adresowaną do wszystkich pracowników banku dotyczącą m.in. recyklingu

W związku z nowymi regulacjami wynikającymi z Ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gmi-nach z 1 lipca 2013 roku system gospodarowania odpadami uległ zmianie. Poinformowaliśmy o tym fakcie wszystkich pracowników banku w dedyko-wanej komunikacji, która miała za zadanie także edukację i zachęcenie do segregowania odpa-dów w pracy i w domu.

W Dziale Korespon-dencji Bankowej (Pion Operacji) 100 proc. makulatury powstającej podczas rozpakowywania ko-respondencji trafiającej do banku przekazywa-na jest do recyklingu

Instalacja filtrów wody pitnej

W centrali banku zainstalowano filtry wody pitnej. Ograniczenie liczby butli PET to jeden ze sposobów dbania o środowisko. Pod-czas produkcji jednej butli PET do atmosfery emi-towanych jest ok. 3 kg gazów cieplarnianych. Taka

butla może być przetworzona zaledwie w 13–23 proc., reszta trafia na wysypisko, gdzie potrzebuje od 100 do 1000 lat, by ulec rozkładowi. Instalowa-ne filtry molekularne mają elementy wymienne, wykonane z materiałów odnawialnych, głównie z polipropylenu PP, dzięki czemu stanowią dużo mniejsze niż butle PET obciążenie dla środowiska.


5.9 Promowanie postaw ekologicznych w otoczeniu

Społeczna odpowiedzialność i dbałość o środo-wisko naturalne oraz lokalne społeczności Ban-ku BPH wyraża się także poprzez działania promu-jące postawę EKO wśród klientów banku.

Jak działamy, żeby promować ekologiczne postawy?

Zachęcamy klientów do postaw proekologicznych

Chroń z nami środowisko i bądź EKO – nawołuje bank na swojej stronie internetowej, zachęcając jednocześnie klientów do korzystania z nowocze-snych kanałów elektronicznego dostępu do usług i produktów banku, a w szczególności do zastąpie-nia wyciągów papierowych zestawieniami udo-stępnianymi w formie elektronicznej.

Promujemy ekologię wśród dostawców

W załączniku umowy z dostawcami banku znajdu-je się zapis o konieczności przestrzegania prze-pisów dotyczących ochrony środowiska i niewy-wieraniu negatywnego wpływu na bezpośrednie sąsiedztwo.

Klienci i pracownicy Pionu Banko-wości Korporacyjnej, Małych i Średnich Przedsiębiorstw angażują się w działania EKO

Dobra praktyka

Pion Bankowości Korporacyjnej, Małych i Śred-nich Przedsiębiorstw z inicjatywy Grzegorza Jurczyka, Wiceprezesa Zarządu Banku, zorga-nizował akcję sadzenia drzew na terenie Parku Kultury w Powsinie.

Wzięli w niej udział zarówno klienci, jak i pracow-nicy banku wraz z rodzinami. Po krótkim szkoleniu przeprowadzonym przez ogrodników uczestnicy rozpoczęli sadzenie lip, wierzb, buków i dębów. Nowo posadzony las został oznaczony pamiątko-wą tablicą z logo Banku BPH.

Ważne jest, że do realizacji działań proekologicz-nych udaje się zaangażować klientów banku. Takie akcje prowadzone na rzecz społeczności lokalnych są nie tylko inspiracją do ochrony śro-dowiska, ale również okazją do czynnego wypo-czynku i integracji.

www.bph.pl

Documents

Raport Społecznej Odpowiedzialności 2013-2014...takie jak: uczciwość, rzetelność, zaufanie, odpowiedzialność. Dążymy do tego, aby stały się one swoistym kodem DNA banku