Säkrare, effektivare och enklare

Skaraborgs 15 kommuner har en gemensam socialjour som hanterar akuta ärenden utanför ordinarie kontorstid. Tidigare arbetssätt innebar att handläggare inom socialjouren skapade aktuella handlingar genom mallar i Word. Dessa handlingar skickades sedan till ansvarig politiker i aktuell kommun för beslut och underskrift. Detta skedde antingen via fax eller så fick handläggare och politikern träffas fysiskt. Dessutom ofta mitt i natten eller under andra obekväma tider eftersom det är då jouren är i drift. Efter insatsen faxades handlingarna till socialförvaltningen i aktuell kommun.

Arbetssättet var tidskrävande och innebar en relativt osäker hantering av sekretessbelagd information. Det ställde dessutom höga krav på fysisk tillgänglighet hos både handläggaren och politikern som skulle godkänna beslutet.

En säker, effektiv och elektronisk kommunikationslösning har därför utvecklats. E-tjänster har tagits fram för dokumentera uppgifter och skapa relevanta handlingar. Dessa skickas sedan till aktuell politiker via kommunikationslösningen. Politikern notifieras och loggar in via dator/surfplatta för beslut och signering. Kommunikationslösningen möjliggör att detta kan ske oavsett plats och tid. Socialjouren har sedan omedelbart tillgång till handlingarna för att initiera insatsen. Dessutom kan socialförvaltningen i aktuell kommun enkelt och säkert hämta ut handlingarna från kommunikationslösningen nästkommande arbetsdag.

Lösningen innebär en effektivare handläggningsprocess, flexiblare arbetssätt och ökad tillgänglighet bland annat för socialnämndens ordförande samt säkrare hantering av sekretessbelagd information.

Effektivare handläggningsprocess

E-tjänsterna ger stöd i handläggningsprocessen genom att säkerställa att rätt information enkelt och effektivt dokumenteras vilket gör det lätt att göra rätt för handläggarna.

En elektronisk hantering av handlingarna är snabbare och mer effektivt än att distribuera dem fysiskt vilket ger kortare ledtider.

En snabbare kommunikation ger ökad trygghet för berörda invånare genom snabbare insatser vid anmälan.

Arbetssättet innebär att berörda handläggare i samarbetskommunerna blir notifierade om att en insats skett och kan hämta handlingarna som är samlade på ett säkert ställe där de inte riskerar att ”tappas bort”.

Genom att kunna dela information mellan handläggare minskas sårbarheten, detta möjliggörs genom olika behörigheter och roller i systemet.

Flexiblare arbetssätt och ökad tillgänglighet

Socialnämndens ordförande behöver inte vara fysisk tillgänglig för beslut och underskrift, utan kan ta del av handlingar och signera dessa oavsett var denne befinner sig.

Handläggarna kan arbeta mer mobilt eftersom lösningen inte kräver att man arbetar från en specifik plats.

Den tekniska utrustning som behövs är enbart enhet med internetåtkomst exempelvis dator eller surfplatta. Enheten måste endast vara utrustad med webbläsare, pdf-läsare samt ha stöd för SITHS-kort/e-legitimation.

Säkrare hantering av sekretessbelagd information

Att kommunicera via SHS med tvåfaktorsinloggning (SITHS-kort) ger en hög säkerhet, inte minst i jämförelse med fax och internpost.

Handlingar riskerar inte att ”bli liggande” i faxen eller internpostfacket där ingen, eller fel person, hittar dem.

Det nya arbetssättet

I det nya arbetssättet används en kommunikationslösning för att distribuera och signera handlingarna kopplat till ett ärende. Den består av en säker elektronisk plattform för kommunikation via Internet samt av ett antal e-tjänster som stödjer handläggningsprocessen. Den plattform som används är Skövde kommuns befintliga e-tjänsteplattform. För åtkomst till både e-tjänster och handlingar krävs fyra förutsättningar:

en enhet med internetuppkoppling exempelvis dator eller surfplatta rätt behörighet i systemet SITHS-kort alternativt e-legitimation webbläsare och pdf-läsare

När ett nytt ärende kommer in till socialjouren loggar en handläggare in med SITHS-kort. Alla uppgifter registreras i e-tjänsten och relevanta handlingar skapas utifrån dessa. Handläggaren väljer sedan mottagare av handlingarna i form av aktuell kommuns ordförande för socialnämnden. Denna notifieras via SMS eller e-post som innehåller en länk till dokumentet på e-tjänstplattformen. Ordföranden identifierar sig via SITHS eller e-legitimation, öppnar handlingen och signerar den. Handläggaren på socialjouren notifieras därefter, tar del av beslutet som signerats och verkställer detta.

Efter genomförd insats skickar handläggaren på socialjouren relevanta handlingar till aktuell kommun. Även detta sker via e-tjänsteplattformen där handläggaren väljer mottagare i form av aktuell kommun. Varje kommun har där sina egna ”Organisationens sidor” där handlingarna då finns tillgängliga. Nästkommande arbetsdag kan mottagande kommuns handläggare logga in med SITHS-kort i e-tjänsteplattformen för att enkelt och säkert ta del av alla handlingar i ärendet som är samlat på ett ställe. De notifieras via SMS eller e-post om att det finns handlingar i systemet som de behöver ta del av.

Effekter för olika intressenter

Politikerna

Elisabeth Svalefelt, Socialnämndens ordförande

”Tänk att som ordförande inte behöva vara bunden till hemmet eller till en fax. Nu kan jag vara tillgänglig var jag än befinner mig så att jag kan utföra mitt uppdrag.”

Medarbetarna

Viveca Unenge handläggare på Socialjouren

”Tack vare den nya lösningen behöver vi inte längre använda vår fax vilket förenklat vårt arbete på flera sätt. Det går snabbare och smidigare att fylla i rapporten via e-tjänsten och vi har blivit mer mobila i och med att rapporterna nu kan skickas direkt från en dator eller surfplatta oberoende av var vi befinner oss. Att socialnämndens ordförande kan signera beslut i e-tjänsten istället för att komma till vårt kontor medför att beslutsfattandet går mycket snabbare. Att skicka dokument via en säker plattform istället för att faxa har markant förbättrat sekretessen för klienterna. Detta då de personer som nu kan se dokumenten är begränsat till några få.”

Hanna Nellvén, Enhetschef i Tibro Kommun

”Jag tycker att det är praktiskt att inte vara bunden till faxen på socialkontoret. Smidigt och enkelt att som chef kunna logga in på socialjourens sidor hemifrån eller om man är iväg på kurs.”

Mari Johansson, IT-samordnare, Skövde kommun

"Den elektroniska lösningen förenklar för våra handläggare och politiker samtidigt som vi höjer säkerheten."

Cheferna

Saeed Ardané, Sektorschef Socialtjänsten i Skövde kommun

”Genom att hantera socialjourens handlingar på den gemensamma digitala säkra plattformen, ökar effektiviteten, kvaliteten och säkerheten för samarbetskommunerna. Arbetssättet för personalen har förenklats, säkerheten har förbättrats genom att vi inte behöver använda fax, politiker och personal behöver inte förflytta sig, utan samarbetet sker via plattformen, och säker inloggning.”

Projektet

Bakgrund

Skaraborg lever kvar som namn på den östra länsdelen av Västra Götaland. Det omfattar 15 kommuner och är vackert beläget mellan Vänern och Vättern.

Kommunerna har en lång tradition av samarbete i olika konstellationer. Det finns bland annat ett gemensamt kommunalförbund och ett antagningskansli för Gymnasium Skaraborg. Andra exempel är gemensam miljö- och avfallshantering (Miljösamverkan Östra Skaraborg och Avfallshantering Östra Skaraborg). Den gemensamma socialjouren är ett samarbete mellan alla 15 kommunerna.

Idén till möjligheten att arbeta säkrare och effektivare inom socialjouren föddes under en större satsning på e-förvaltning i Skövde kommun – projektet ”Enklare IT-vardag” (jan 2012 – jun 2014). Inom ramen för detta projekt har Skövde etablerat förutsättningarna för att bedriva ett slagkraftigt e-förvaltningsarbete. En e-tjänsteplattform har upphandlats och implementerats och ett gemensamt tillvägagångssätt definierats. Dessutom är gedigna nulägesanalyser genomförda på samtliga sektorer och varje sektor har utformat åtminstone några e-tjänster.

Detta arbete har varit en grundförutsättning för projektet. Inte bara eftersom e-tjänsteplattformen har används för att utveckla e-tjänsterna och distribuera handlingarna, utan framförallt genom den nulägesanalys som genomfördes våren 2013 inom dåvarande socialförvaltningen. Syftet med dessa nulägesanalyser var att inom respektive förvaltning kartlägga befintliga verksamhetssystem och e-tjänster och utifrån det identifiera potentiella förbättringar och behov av nya e-tjänster. Analyserna genomfördes i en kreativ och öppen miljö där fokus låg på att se möjligheter och förbättringar. Dessutom hade arbetsgruppen representanter från så väl förvaltningen som från IT-avdelningen. Det innebär att nya idéer kunde belysas från olika perspektiv och det fanns mottagare som kunde driva dessa vidare inom respektive område.

När den spännande idén om att utveckla en säker och effektiv kommunikationslösning hade fötts inom gruppen ville alla parter förverkliga den. Därför startades i slutet av 2013 ett delprojekt upp inom ramen för e-förvaltningsprojektet.

ProblembeskrivningNuvarande arbetssätt inom socialjouren var ineffektiv och ställde höga krav på den fysiska tillgängligheten. Säkerheten vad gäller hanteringen av sekretessbelagd information var inte heller tillfredsställande.

Syfte Syftet med att införa en säker kommunikationslösning var att förenkla och effektivisera kommunikationsvägar mellan kommuner i den gemensamma socialjouren. Genom att använda SITHS-kort för säker roll- och behörighetsidentifikation skapades effektiva arbetssätt genom fler säkra inloggningar.

Effektmål Kortare ledtider och effektivare verksamhet

En elektronisk kommunikation är snabbare och mer effektiv vilket ger kortare ledtider och i förlängningen en effektivare verksamhet.

Ökad säkerhetAtt kommunicera via SHS med tvåfaktorsinloggning (SITHS-kort) ger en hög säkerhet, inte minst i jämförelse med fax och internpost.

Ökad service för medborgareEn snabbare kommunikation ger ökad service för våra medborgare. Att erbjuda elektronisk kommunikation är även positivt för många av socialförvaltningens klienter.

Minskad sårbarhetAtt kunna dela information mellan handläggare möjliggörs genom att skapa olika behörigheter i systemet.

Ökad kvalitet i form av bättre och ökad dokumentationKvaliteten höjs i verksamheten genom bättre och ökad dokumentation.

Projektgrupp Förvaltningschefen inom socialförvaltningen utsåg en arbetsgrupp som skulle jobba med e-förvaltningsfrågan. Den inkluderade samtliga 8 enhetschefer och socialförvaltningens IT-samordnare. Från avdelningen för IT & verksamhetsutveckling har e-strateg, tillika processledare, samt IT-utvecklare deltagit.

Inom detta delprojekt har det även funnits en teknisk delprojektgrupp som framförallt jobbat med behörigheter och roller.

Genomförandet Projektet startades upp i slutet av 2013. Utifrån nulägesanalysen diskuterade arbetsgruppen fram en lösning tillsammans med vår leverantör av e-tjänsteplattformen, Visma Consulting. Det har varit en viktig del av projektet att ha en nära kontakt med leverantören för att ta fram en hållbar och långsiktigt lösning.

Utifrån det lösningsförslag som arbetats fram byggdes sedan e-tjänsterna av Skövde kommuns egna IT-utvecklare. Dessa var färdiga för tester i september 2014. Under oktober månad genomfördes pilottester med socialjouren och Skövde kommuns sektor för Socialtjänst. Under december påbörjades även tester med en av våra samarbetskommuner, Tibro kommun. Under januari startades motsvarande arbete med Falköping. Övriga kommuner ansluter under våren 2015.

Under januari arbetades även en process med tillhörande e-tjänst fram för beställning av behörighet. Detta för att få en kontrollerad och tydlig process för den centrala tilldelningen av behörigheter.

Lösningen

Den kommunikationslösning som utvecklats består av en säker elektronisk plattform för kommunikation via Internet samt av ett antal e-tjänster som stödjer handläggningsprocessen. Den plattform som används är Skövde kommuns befintliga e-tjänsteplattform. Nedan följer en beskrivning av så väl e-tjänsteplattformen i stort som de e-tjänster och andra funktioner som är centrala för Socialjourens kommunikationslösning.

E-tjänsteplattformen Skövde kommuns e-tjänsteplattform består av bland annat av funktioner för att skapa formulär, säker inloggning, signering, betalfunktion och Mina sidor. Kommunikation med externa parter så som invånare eller handläggare inom andra kommuner sker via SHS-kommunikation. Plattformen är också integrerad med Navet och mot vissa verksamhetssystem.

Inom detta projekt har e-tjänsteplattformen används för att utveckla e-tjänsterna genom funktionen för att skapa formulär. Dessutom används befintlig federationstjänst för säker inloggning samt befintlig funktion för signering samt funktionen Mina sidor.

Federationstjänst

E-tjänstAnmälan ärende

E-tjänstHantera användareOrganisationens sidor

AD

Användare

Begär åtkomst till tjänstAuthenticate

Authorization

Internet

e-tjänste-plattform

Skövde kommun

Federationstjänsten hanterar autentisering av samtliga användare av tjänsten. De inloggningsmetoder som stöds är: BankID, mobilt bankid, Telia e-legitimation samt Siths-certifikat. Federationen skapar en inloggningssession som ”sträcker sig” över båda e-tjänsterna samt ”organisationens sidor”, se bild ovan.

Användarnas identitet och behörigheter till ärenden och funktioner tillhandahålls via medlemskap i olika grupper i ActiveDirectory. En användare kan ha en eller flera roller i socialjourstjänsten. Dessa roller är:

Handläggare i respektive kommun Ordförande (ansvarig politiker) i respektive kommun Administratör i respektive kommun

Ytterligare en roll finns, rollen som medarbetare i socialjouren. Denna roll ger åtkomst till funktionen att anmäla nya ärenden och fler funktioner för att följa upp och se befintliga ärenden.

E-tjänst anmäla ärenden Socialjouren arbetar med åtta olika typer av ärenden, e-tjänsten anmäla ärenden hanterar samtliga dessa. Exempel på typ av ärende är LVU (lagen om vård av unga).

Ärenden skapade i e-tjänsten skickas vidare in till ”organisationens sidor”, notifiering via mail och sms går ut till berörda användare av tjänsten. Beroende på typ av ärende ska t.ex. ansvarig politiker i berörd kommun digitalt signera ärendet så att beslutet kan verkställas. Ärendet blir dessutom tillgängligt för ordinarie socialtjänst i berörd kommun som normalt tar över nästkommande arbetsdag.

Åtkomst till tjänsten fås via länk på ”organisationens sidor”, endast användare som har rollen som medarbetare på socialjouren har behörighet att använda e-tjänsten.

Tjänsten levererar information på ett standardiserat format (XML) för att skapa goda möjligheter till integration mot bakomliggande ärendehanteringssystem i respektive kommun. Idag har Skövde kommun skapat en sådan integration.

E-tjänst hantera användare Då socialjourens arbete spänner över 15 kommuner med skilda IT-miljöer och med olika sätt att hantera användare och behörigheter inom respektive kommun krävs ett behörighetssystem för de tjänster som tagits fram i projektet. Lägg där till att politiker ansluter med enheter som normalt står utanför IT-avdelningarnas kontroll.

För att detta behörighetssystem ska hålla så hög kvalitet som möjligt behöver respektive kommun kunna hantera sina egna användare och också vara åtkomlig via internet. E-tjänsten hantera användare används för att beställa nya, ändra befintliga eller ta bort befintliga användare. Åtkomst till tjänsten fås via länk på ”organisationens sidor” för de användare som är har rollen som administratör i respektive kommun.

Organisationens sidor”Organisationens sidor” är "navet" i hela lösningen. Här ges åtkomst till ovan beskrivna e-tjänster och här hanteras och ses befintliga ärenden. Användaren får tillgång till ”organisationens sidor” via www.skovde.se. Eftersom de 15 kommunerna inte har samma IT-miljö och måste komma åt funktionerna via internet, blev det naturliga valet www.skovde.se då Skövde kommun är värdar för samarbetet.

”Organisationens sidor” är uppdelade på två delar för att underlätta för de olika rollerna att hitta och hantera ärenden. I denna rapport avser ”organisationens sidor” båda delarna. Under nästa rubrik beskrivs den del som används av socialjourens medarbetare mer i detalj.

På ”organisationens sidor” kan handläggare se alla ärenden som berör deras kommun, de kan hantera sina kontaktuppgifter, se nya meddelanden och om de har rollen administratör få åtkomst till e-tjänsten ”hantera användare”. När ett ärende är skapat av socialjouren medarbetare och ansvarig politiker har blivit notifierad loggar politikern in på ”organisationens sidor”.

Politiker ser meddelande som hänvisar direkt till aktuellt ärende och kan efter granskning signera ärendet. Det signerade ärendet ses sedan av socialjourens medarbetare som då kan verkställa beslutet.

Socialjourens ”organisationens sidor”Den del av ”organisationens sidor” som kallas socialjouren är tänkt för just de användare som arbetar på socialjouren och denna innehåller fler funktioner än vad övriga användare har tillgång till.

Här kan användaren hantera profil, se nya meddelanden runt ärenden. Funktioner som öppna ärenden samt filtrera och sortera ärenden finns också här. Via denna del kan socialjouren medarbetare även få åtkomst till e-tjänsten anmäla ärende.

Komponenter i kommunikationslösningen Sammanfattningsvis erbjuder kommunikationslösningen följande funktioner:

Säker inloggning via SITHS och bankID med mera Elektronisk signering av dokument/beslut Ta del av känsliga handlingar på ett säkert sätt via internet och SHS Meddelandehantering (notifiering) vid nytt ärende Kommuner i socialjouren har sina egna ”organisationens sidor” som agerar som en

samlingsplats för ärenden för respektive organisation. Effektiv hantering av användare och kommuner via roller/grupper.

InformationssäkerhetenFöljande säkerhetsåtgärder har vidtagits för att säkerställa att informationen som hanteras enbart är åtkomlig för behöriga.

Fysisk säkerhet Det lämnas inga spår av informationen på den mottagande enheten efter det att ärendet behandlats och besvarats. Risken att enheten stjäls just som information skickats men innan den behandlats och besvarats får anses som mycket begränsad. Sändande enhet finns på socialjouren som är placerad i polishuset och flyttas inte från dessa lokaler.

Tillträdeskontroll Placering av jourcentralen innebär att den omfattas av de rutiner för tillträdeskontroll som finns för polismyndigheten dvs. dörrar är låsta och passerkort säkerställer att endast behörig personal har tillträde. Vi bedömer att säkerheten kring detta är mycket hög. Mottagande enhet kan i praktiken finnas var som helst och har därmed varierad tillträdeskontroll. Som tidigare noterats lämnas inga spår av informationen på den mottagande enheten efter det att ärendet behandlats och besvarats. Risken att enheten stjäls just som information skickats men innan den behandlats och besvarats får anses som mycket begränsad. Värt att notera är också att tillträdeskontrollen genom den nya e-tjänsten får anses vara betydlig mer noggrann än tidigare tillvägagångssätt där information skickas via fax.

Behörighetskontroll

För att få tillgång till e-tjänsten med tillhörande information krävs SITHS-kort alternativt e-legitimation. Det finns även en tydlig och strikt process för administration (både beställning och avbeställning) av behörighet till systemet.

BehandlingshistorikDet finns aktivitetsloggar som visar vem som är autentiserad och vad för moment som utförs i systemet av den identiteten.

Kommunikation Mottagaren av informationen identifieras genom antingen SITHS-kort eller e-legitimation. För att skydda så att obehöriga inte kan komma åt information vid själva överföringen används SHS standarden för kommunikation mellan klient och server. Vid avbrott i systemet/kommunikation, trots redundanta miljöer, finns manuella rutiner som tillfälligt kan användas.

Mer information om de rutiner som reglerar informationssäkerheten för datorutrustning och information inom Skövde kommun återfinns i riktlinjerna för informationssäkerhet för drift och kontinuitet, för förvaltning och för användare. Dessa riktlinjer omfattar rutiner för säkerhetskopiering, virusskydd, hur medier ska förstöras, samt hur reparationer och service ska utföras på ett sätt som skyddar informationen.

Effekter som nåtts

Effektivare och kvalitetssäkrad registrering av data via nya e-tjänster Snabbare handläggningsprocess som ökar säkerheten, bland annat för barn och

ungdomar, genom snabbare insatser vid akuta situationer. Flexiblare tillgänglighet för socialnämndens ordförande vid beslut/underskrift Säkrare hantering av sekretessbelagd information

Därför lyckades vi?

Att Skövde kommun har ett tydligt och handfast sätt att arbeta med e-förvaltning är en förutsättning för den beskrivna lösningen, SEEKS, såväl som för andra liknande projekt. Kommunens gemensamma förhållningssätt vad gäller digitaliseringen har skapat en trygghet och gett utrymme för det kreativa klimat som är så nödvändigt för den här typen av innovationer.

En starkt bidragande orsak till att diskussionen om att utveckla socialjourens arbetssätt överhuvudtaget kom upp, står att finna i förhållningssättet. På sektor socialtjänst finns ett utvecklingsuppdrag som riktas till alla medarbetare och som är initierat och sanktionerat av sektorsledningen. Uppdraget är att hitta nya arbetssätt, gärna med hjälp av IT. Ledningens uppdrag och medarbetarnas förhållningssätt har lett fram till utvecklingen av socialjouren enligt SEEKS, men också till andra värdefulla förändringar.