Embed Size (px)
Citation preview
RatkaisuSatu Kuoppamäki, Kesko:
Vastuullisuus integroituu tulevaisuudessa entistä tiiviimmin liiketoimintaanSatu Miettinen,
professori:
Palvelumuotoilu kiehtoo ja pelottaa
Matti Franck,Espoon kaupunki:
ICT:hen pitää panostaa, jos haluaa tuloksia
CGI:n asiakas- ja sidosryhmälehti 3 · 2013
Sis
ältö
3 · 2
013
Vakiot
4 Ajassa – Uutisia meiltä ja maailmalta.
7 Q&A – Samuli Järvinen: Tilannekeskus on palveluiden aivot ja sydän.
31 Näkökulma – Sami Köykkä puhuu kehittyvistä ekosysteemeistä.
Tunnista palveluiden kehitystarpeet sivu 20
Ihmisillä on voimakkaita tunnesiteitä omiin metsiinsäStora Enso Metsän asiakashallinta - päällikkö Ulla Sarsila, sivu 28
8 Ketteryyttä ja tehokkuutta Espoon kaupungin ICT-toimintamallin
uudistamisen tavoite on saada palveluja kehitettyä ja toteutettua kustannustehokkaasti.
11 Metsähallitus sähköistää HR-toimintojaan
12 Vastuullisuuden merkitys kasvussa Keskossa tiedetään, että vastuullisuusasiat
vaikuttavat entistä enemmän ihmisten päätöksentekoon.
16 Palvelumuotoilija asuu meissä kaikissa
22 Keskitetyllä palveluratkaisulla resurssisäästöjä
24 Ajokortti postiluukusta Trafin uusi kuljettajajärjestelmä tuo
merkittäviä säästöjä kansantaloudelle.
26 Euroalue siirtyy SEPA-aikaan
28 Tietojärjestelmät pyörittävät puukauppaa
Stora Enson uusi CRM-järjestelmä on operatiivisen toiminnan ytimessä.
Palveluita sähköistetään tiheään tahtiinOsastonjohtaja Mikko Vuorikoski, Trafi, sivu 24
Kuvat: anttI KIrvES
Espoon ICT-johtaja Matti Franck, sivu 8.
22 ratkaisu 3·2013
Ratkaisu on CGI:n asiakas lehti Suomessa. Päätoimittaja Marja Salovaara, [email protected].
Toimitus yhteistyössä Legendium Oy:n kanssa. Osoitteenmuutokset: [email protected],
ISSN-L 1455-1934, ISSN 1455-1934 (Painettu), ISSN 2323-153X (Verkkojulkaisu)
HEIKKI nIKKu, toimitusjohtaja
CGI on globaali IT-palvelu- ja liiketoimintayritys, jonka palveluksessa
on 69 000 asiantuntijaa yli 40 maassa. Lisätietoja cgi.com, cgi.fi
www.facebook.com/CGIFI www.twitter.com/CGI_FI
pääKIrjoItuS
Kysy lisää tai anna meille palautetta: [email protected]
Miten fuusio muuttaa bisnestä
vuosi sitten kanadalainen CGI osti eurooppalaisen Logican. Yrityskaupasta alkoi suuri muutos henkilöstöllemme ja liiketoiminnallemme. nämä muutokset tulevat toivoakseni vaikuttamaan koko toimialaan ja tätä kautta suomalaiseen yhteiskuntaan.
Muutosprosessimme tärkeimpiä elementtejä on ollut kovien asiakaslupausten asettaminen – ja etenkin niiden vaatimien toimenpiteiden jalkauttaminen käytännön toimintaan. Yksi keskeinen, yrityskaupan myötä julkilausuttu tavoitteemme on, että 95 prosenttia asiakasprojekteistamme tuotetaan ajallaan ja budjetissa. Myös asiakastyytyväisyyden tulee olla kiitettävällä tasolla.
Monien konkreettisten muutostoimenpiteidemme lisäksi olemme myös muuttaneet johtamistamme. aiemman kansainvälisen prosessipolitikoinnin tilalle olemme saaneet suomalaiseen toimintakulttuuriin paremmin istuvat suorat raportointisuhteet. valta ja vastuu ovat lisääntyneet kaikilla tasoilla. työkaluina laadun parantamiseen on joukko analyysimenetelmiä ja laatuvaatimuksia. jos analyysi osoittaa, että hankkeella ei ole riittäviä mahdollisuuksia onnistua sekä laadukkaasti että kannattavasti, meillä on oltava rohkeutta sanoa asiakkaalle ”ei kiitos” jo tarjousvaiheessa. näin olemme myös jo tehneet. tämä on sekä asiakkaan että meidän edun mukaista.
Käynnissä oleville hankkeille ja projekteille tehdään nykyisin niin sanottuja terveystarkastuksia laadun ja kannattavuuden varmistamiseksi. jokainen punaista vilkuttava asiakashanke kertoo laadun pettämisestä. tiukka seuranta korjaustoimien etenemisestä koskee kaikkia. Kannattavuudesta ja vastuunkannosta ei tingitä.
Koko Suomen kannalta tällainen kulttuuri tarkoittaa uuden standardin asettamista sille, millainen on laadukas ICt-palvelutoimitus. Standardin vakiintumiseen tarvitaan tietysti muutakin. Esimerkiksi asiakkaiden pitää kehittää hankintamallejaan ja toimittajien pitää investoida laadun kehittämiseen.
Suomalaisen yhteiskunnan ja yritysten palvelut ovat riippuvaisia toimivasta teknologiasta. Meillä on oltava parempi kyky hyödyntää teknologian ja
innovaatioiden mahdollisuudet. Siksi laadulle ei ole vaihtoehtoja.
Heikki nikku
ratkaisu 3·2013 3
3
ajaSSaKySy LISää: [email protected]
Ennustepankki mullistaa ruuan menekin suunnittelun suurkeittiöissä
Elintarviketeollisuus on saanut uuden työkalun
menekin ennustamiseen. CGI:n ja relexin yhdessä ke-hittämä ennustepankki laskee automaattisesti ruokalistojen perusteella ruokapalveluiden raaka-aineiden tarve-ennus-teet, joita elintarviketeollisuus ja tukkuporras voivat hyödyn-tää omassa suunnittelussaan.
Ennustepankki tarkentaa merkittävästi menekkiennus-teita, nopeuttaa ennustepro-sessia ja vähentää siihen liittyvää manuaalista työtä.
Hankkeen ensivaiheen pilotti on osoittanut, että jär-jestelmä tuo selviä etuja koko toimitusketjuun ja kaivattua läpinäkyvyyttä ennen kaikkea yllättäviin tilauspiikkeihin niin tukkuportaassa kuin valmista-vassa teollisuudessa. pilotissa olivat mukana Espoo Catering, turun seudun kiinteistöpalvelu
(arKEa), Leijona Catering se-kä Saarioinen, HK ruokatalo, atria ja tuko Logistics.
– Kysyntäpiikit vaikkapa suuren kaupungin tilatessa lihapullia kaikille kouluille ovat usein moninkertaisia tuotteen normaaliin volyymiin verrattu-na. Ennustepankista on ollut merkittävää hyötyä jo pilotin aikana kysyntäpiikkien enna-koinnissa ja sen avulla olemme voineet varmistaa myös suurten tuote-erien toimituk-sen. Mitä vähemmän meille tulee yllätyksiä sitä varmemmin voimme toimittaa asiakkaillem-me heidän tilaamiaan tuot-teita oikea-aikaisesti, kertoo ohjauspäällikkö Johanna Södergård HK ruokatalosta.
Ennustepankki kerää tietoa suurtalouskeit-tiöiden järjestelmistä, joissa ruokalistoja suunnitellaan
useaksi viikoksi eteenpäin. Elintarvikevalmistajat ja tuk-kurit saavat pankista kootun ennusteen, jossa eri keittiöiden tilauksista on poimittu heidän tuotteitaan koskevat määrät yhteen. näin tuotannon ja han-kintojen suunnittelu toimitus-ketjussa helpottuu.
– ruokapalveluiden mene-kin ennustaminen poikkeaa merkittävästi normaalista kulutuskysynnästä ja on siksi ollut perinteisesti erittäin haas-teellista. Kysyntä on voimak-kaasti vaihtelevaa ja vaikeasti ennustettavissa, sillä suunni-teltu menekki on itse asiassa raaka-aineiden toimitusta ruoka-annosten tuotantopro-sessiin. Yksittäiset menekki-piikit ovat suuria ja voivat johtaa toimitusvai keuksiin, jos ne tulevat täysin yllättäen, kertoo toimitusjohtaja Mikko Kärkkäinen relexiltä.
pilotin päättyessä ennuste-pankki otetaan laajempaan käyttöön. tavoitteena on tarjota kattava alusta ruoka-palveluiden ja elintarvikkeiden valmistajien yhteistyölle sekä luoda ennustepankista toimi-alastandardi.
OP-Pohjola uudistaa ICT-palveluidensa toimintamallin
CGI ottaa vastuulleen vakuutusalan sovellus-
kehitys ja -ylläpitopalvelujen tuottamisen op-pohjolalle. palvelutuotantoon op-pohjo-lasta siirtyy noin 225 henkilöä vanhoina työntekijöinä.
uudella toimintamallilla op-pohjola haluaa parantaa kilpailukykyä ja tuotekehi-
tyksen joustavuutta sekä tehostaa palvelutuotantoa. CGI vahvistaa finanssitoimialan palvelukykyään sekä ase-maansa Suomen johtavana vakuutusalan ICt-palvelujen tuottajana ja kehittäjänä.
– Yhteistyöllämme on pitkät perinteet. nyt alkava mittava ja strateginen palvelu-ulkoistus
on meille vahva osoitus luot-tamuksesta, laadusta ja asia-kastyytyväisyydestä. Samalla kasvatamme ja vahvistamme finanssitoimialan kompetens-siamme ja pystymme tarjoa-maan toimialan ammattilaisille monipuolisempia urapolkuja osaamisen kehittämiseen, tiivistää CGI Suomen toimitus-johtaja Heikki Nikku järjeste-lyn hyödyt.
CGI tuottaa op-pohjolalle muun muassa sovellusten tu-ki-, ylläpito- ja kehityspalveluja.
Globaalisti CGI toimittaa sekä kehittää finanssialan liiketoiminta- ja ICt-palveluja yrityksille, kuten Societe Ge-nerale, Santander ja Citibank. Suomessa CGI on johtava vakuutustoimialan ICt-palvelu-toimittaja.
Kuva: GEttY IMaGES
4 ratkaisu 3·2013
4
ajaSSaKySy LISää: [email protected]
Tutkimus: CGI suosituin ERP-toimittaja
Huonekaluvalmistaja Isku kehittää liiketoimintaansa ja avasi kotikalus-
teiden verkkokaupan kuluttajille. verkko-kaupan myötä Iskun asiakkailla on mah-dollisuus tilata suuremmatkin kalusteet suoraan kotiin verkkokaupan kautta.
– Iskulle verkkoliiketoiminnalla on iso ja kasvava merkitys. tuotteisiin tutustu-minen ja inspiraatioiden haku on selvästi lisääntynyt, ja uudet nettisivumme on otettu innolla käyttöön. Myös mahdol-lisuus ostaa verkosta on osoittautunut kiinnostusta herättäväksi ja kasvaa koko ajan. tärkein myyntikanavamme on edel-leen omat hienot myymälämme, mutta niiden tukena ja tärkeänä osana kokonai-suuden toimivuuden kannalta on netti ja koko sosiaalinen media, Iskun verkko-liiketoiminnan johtaja Pekka Kairtamo kertoo.
verkkokauppauudistus on mahdollis-tanut Iskun eri verkko palveluiden yhdis-tämisen yhden kattavan verkkopalvelun alle. Lisäksi verkkokauppa tukee Iskun sosiaalisen median ja verkkoliiketoimin-nan strategiaa. CGI:n toimittaman rat-kaisun myötä Isku on aktiivisesti mukana verkkoliiketoiminnan kilpailukentällä.
Iskun verkkopalvelut löytyvät osoitteesta www.isku.fi
Isku kehittää liiketoimintaansa verkkokaupan avulla
Marketvision julkaiseman tutki-muksen mukaan joka viides
tutkimukseen vastanneista kertoo käyttävänsä CGI:n konsultointipal-veluita.
Marketvisio tutki alle 500 hen-gen organisaatioiden käyttämiä sovelluksia sekä palveluntarjoajia. tutkimus toteutettiin ajalla joulukuu 2012 – huhtikuu 2013, ja siihen osallistui kaikkiaan 124 organisaation edustajaa eri toimialoilta ja eri yritys-kokoluokista.
tutkimustuloksissa korostuu vahvasti CGI:n rooli sekä Erp-
järjestelmän implementoijana että varsinkin järjestelmän ylläpitäjänä ja kehittäjänä.
CGI tarjoaa toiminnanohjauk-sen ratkaisuja ja palveluja lukuisille toimialoille sekä perinteisesti että palveluna ja pilvipalveluna. CGI toimittaa niin Sap-, Microsoft Dyna-mics aX- ja Microsoft Dynamics nav -ohjelmistoihin kuin omiin tuotteisiin perustuvia Erp-ratkaisuja. Yleisesti CGI:n tunnetuimpia Erp-ratkaisuja ovat Sonet ja v10. omien tuotteiden lisäksi yritys on merkittävin Microsoft Dynamics -kumppani Suomessa.
HSL otti käyttöön toiminnanohjausjärjestelmän
HSL on ottanut käyttöön Micro-soft Dynamics aX -teknolo giaan
perustuvan toiminnanohjausjärjes-telmän. järjestelmä kattaa keskeiset HSL:n toiminnot kuten palkka- ja henkilöstöhallinnon, taloushallin-non sekä hankintojen ja projektien hallinnan.
Hankkeessa korvattiin eri aikoina hankituista erillisistä ohjelmista muo-dostuva kokonaisuus yhtenäisellä ja
nykyaikaisella toiminnan ohjaus- ja raportointijärjestelmällä.
uuden järjestelmän myötä HSL:ssä päästiin monessa tehtä-vässä eroon manuaalisesta tietojen syöttämisestä. Esimerkiksi henki-löstöpalveluissa ja monissa talous-hallinnon toiminnoissa voidaan nyt keskittyä automaattisesti siirtyvien tietojen tarkistamiseen ja kirjaami-seen.
Ku
va:
HS
L /
MIK
Ko
rY
Hä
nE
n
ratkaisu 3·2013 5
5
Karttapalvelu auttaa suomalaisia löytämään haluamansa TV- ja radiokanavat
CGI on toimittanut Digitalle karttapalvelun, joka kertoo
kuluttajille tv-näkyvyyden ja radion kuuluvuuden eri alueilla. palvelu toimii myös mobiililait-teissa.
Digitan karttapalvelusta saa tietoa eri alueilla tarjolla olevista tv- ja radiokanavista, antennin suuntaamisesta, häiriötilan-teista ja huoltotoimista sekä asennuspalveluja tarjoavasta Digitapro-kumppaneista.
– Suomalaiset viihtyvät mökeillä ja matkustavat paljon ympäri Suomea. Karttapalve-lusta voi helposti ja nopeasti tarkastaa, mihin päin antenni kannattaa suunnata tai kuka alueella tarjoaa asennuspal-veluja, kertoo palvelupäällikkö Hanna Niiranen Digitasta.
Digita hyödyntää kart-tapalvelua myös omassa kuluttajapalvelussaan. Digita Info neuvoo kuluttajia kaikissa antennitelevision vastaanottoon
liittyvissä kysymyksis-sä. Karttapalvelu on toteutettu CGI:n kart-ta-aineistolle ja CGI:n Suomessa kehittämää navici-teknologiaa hyödyntäen.
Karttapalvelu löytyy osoitteesta www.digita.fi/karttapalvelu.
ajaSSaKySy LISää: [email protected]
Ku
va: tH
InK
Sto
CK
Polttimolle kokonaisvaltainen toiminnanohjausjärjestelmä
Samalla koko polttimo-konserni siirtyy visuaaliseen Qlickview-joh-don raportointijärjestelmään. CGI toteuttaa uudistuksen yhteistyös-sä saksalaisen mallastamoiden toiminnaohjaukseen erikoistuneen point-Softwaren kanssa.
toiminnanohjausratkaisun avulla hallitaan konsernin kaikkia prosesse-ja kontakti-, tarjous- ja tilausvaiheista tuotantoon, hankintaan, toimitusten suunnitteluun ja toteutukseen sekä taloushallintoon. CGI toimittaa poltti-molle taloudenohjaukseen Microsoft Dynamics aX 2012 -järjestelmän se-kä polttimon tytäryritykselle samaan teknologiaan perustuvan toiminnan-ohjausratkaisun.
– toiminnanohjausratkaisun avulla polttimo saa reaali aikaista tietoa eri prosesseista. reaaliaikai-seen tietoon perustuva laskenta mahdollistaa taloudellisten ennus-teiden tekemisen, ja taloudellisen ohjauksen prosessit takaavat entistäkin kannattavamman liiketoi-minnan, kertoo polttimon toimitus-johtaja Ilkka Kylmälä.
polttimo-konserni uudis-taa toiminnanohjaus- ja taloudenhallintajärjestel-mänsä.
Veikkaus uudisti taloushallinnon järjestelmänsä
veikkaus uudistaa talous-hallinnon keskeisiä
prosessejaan. tehokkaan palvelukokonaisuuden toteut-tamiseksi veikkaus otti käyt-töönsä Microsoft Dynamics aX 2012 -taloushallintojär-jestelmän ja sen tukipalvelut. uudistuksen tavoitteena on
muun muassa taloushal-linnon tarve kehittää sekä automatisoida prosessejaan ja palveluitaan ja näin palvella veikkauksen liiketoimintaa ja sen erityisiä piirteitä entistä joustavammin ja kustannus-tehokkaammin.
Ku
va: v
EIK
Ka
uS
6 ratkaisu 3·2013
6
7
Q&atEKStI jaaKKo LIIKanEn | Kuva jarI HärKönEn Tilannekeskus on
palveluiden aivot ja sydäntilannekeskuksessa reagoidaan sekä sisäisiin että asiakkaiden järjestelmien häiriötilanteisiin ja ongelmiin.
Mitä tilannekeskuksessa käytännös-sä tehdään?
– Siellä muodostetaan operatiivinen tilannekuva koko CGI Suomen palve-lutuotannosta. Keskuksessa on muun muassa Service Desk ympärivuorokau-tisine palveluineen, Event Monitoring -palvelut sekä keskitetyt häiriöiden hallinnan Incident Management -toi-minnot. niihin kuuluvat muun muassa laajojen häiriötilanteiden tunnistaminen ja korjaavien toimenpiteiden koordinoin-ti sekä toiminnan johtaminen. Kaikessa tuossa auttaa, että toimintaa hoidetaan keskitetysti samasta paikasta, tarkasti määriteltyjen prosessien avulla. tilanne keskukselle kuuluu myös oikea-aikainen ja -sisältöinen asiakastiedotus sekä tilannekuvan jakaminen laajoissa häiriötilanteissa.
Onko aiemmin puuttunut tekno-logiaa tilannekeskuksen toteuttami-seksi?
– noC-malli (network operation Center) ei ole sinänsä uutta, sen toteut-taminen tuli mahdolliseksi ja järkeväksi tilojen uudelleen järjestelyjen vuoksi. tarvittava teknologia on CGI:llä ollut olemassa jo pitkään. uuden tilannekes-kuksen avulla tehostamme palvelutuo-tantomme häiriötilannejohtamista sekä tilannekuvan muodostusta tuomalla prosessit ja ihmiset juuri kyseistä toi-mintaa varten suunniteltuun tilaan.
tilannekeskus on jatkossa palve-luiden ”sydän”, jonka vahvuudet ja osaamiset palveluntuotannon henkilös-tö tuntee. näin tuotantoa pystytään oh-jaamaan ja sen toimintaan reagoimaan myös ennakoivasti. Erityisen tärkeää on se, että palveluntuotantoa johdettaessa
kuva toiminnan tilasta on mahdolli-simman tarkka ja tehtävät päätökset toiminnan kannalta oikeita.
Millaisiin käytännön johtamis-haasteisiin keskus vastaa?
– Sen avulla johtaminen vastaa tämän päivän palvelutuotannon uhka-kartan haasteisiin. palvelutuotannon johtamisen keskittäminen terävöittää muun muassa kyberturvallisuus- ja jatkuvuusuhkiin vastaamista sekä mah-dollistaa toimintojen päällekkäisyyksien karsimista. Lisäksi tuotannon prosessi-työ yhdenmukaistuu palvelemaan tuot-tavaa työtä, ei prosesseja itsessään. vastaavasti esimerkiksi valtionhallinnos-sa on tunnistettu keskittämisen hyödyt palveluntuotannolle. Esimerkkinä näistä ovat tori-hanke ja osaltaan myös uusi kyberturvallisuusstrategia.
Millaista osaamista tilannekes-kuksessa työskentelyssä erityisesti tarvitaan?
– tilannekeskuksen toimintojen ylläpitämiseen tarvitaan monipuolista osaamista. operatiivisesti ympäristössä toimii päivittäin valvomotoimintojen, häiriöhallinnan, tietoturvallisuuden sekä johdon ja eri palveluntuotannon osa-alueiden ammattihenkilöstöä.
Missä keskus sijaitsee ja tuleeko sen toiminnallisuuteen jotain lisää?
– tilannekeskus sijaitsee CGI Suomen päätoimipisteen yhteydessä pitäjänmäessä. asiakkaille mahdol-lisesti tarjottavia lisäpalveluita tulee varmasti.
Samuli Järvinen, CGI
johtaja
Tietoturva, laatu, jatkuvuus
ratkaisu 3·2013 7
jöitä ja työasemia on noin 13 000 –13 500, suunnilleen saman verran kuin monissa suurissa suomalaiskaupungeissa.
– ICt-toiminnan näkökulmasta on aika sama, onko kaupungissa 50 000 vai 250 000 asukasta. Enemmän vaikut-taa se, miten kaupungin organisaatio ja toimintamalli on järjestetty, sanoo Espoon ICt-johtaja Matti Franck.
toimintamallia on kehitetty toistakym-mentä vuotta. Franckin mukaan Espoo tekee tampereen jälkeen suomalaiskau-pungeista eniten yhteistyötä yritysten ja kaupallisten toimijoiden sekä tieran kanssa. Sillä ei ole yli 10 vuoteen ollut ensimmäistäkään omaa konesalia eikä omaa helpdeskiä.
– pystymme tekemään valintoja melko nopeasti. Mutta riittävän ketteriä me emme ole. Siksi menossa on tänä vuonna ICt-toimintamallin uudistaminen, jonka tärkein tavoite on saada palveluja kehitet-tyä ja toteutettua kustannustehokkaasti, lisätä joustavuutta sekä parantaa tehok-kuutta ja resurssien käyttöä.
Kaupunki kehittää ICt-arkkitehtuuriaan ketterämmäksi. Espoon ICt on tyypillinen kaupungin ympäristö, jossa arkkitehtuuria ei ole suunniteltu, vaan se on syntynyt
pitkälti isojen toimijoiden erillisistä arkki-tehtuureista. oma arkkitehtuuri ei Franckin mukaan tarkoita, että kumppanien merki-tys vähenisi.
– Me emme tee mitään ilman partne-reita. Mutta me haluamme mallin, joka toteuttaa meidän tarvettamme parem-min. olemme saaneet myös valtuustolta lin jauk set tähän, kun Espoo ei lähtenyt apottiin mukaan. arkkitehtuuritavoitteem-me perustuvat palveluväylän rakentami-seen.
vuosi sitten Espoo aloitti ison projektin-hallinnan muutoksen, ja se näkyy myös Espoon uudessa strategiassa.
– projektinhallinta on julkisella sektorilla monessa mielessä luvattoman huonoa. ohjelmajohtaminen on otettu meillä kes-keiseksi johtamisen elementiksi. Elokuun alusta joka ainoa alkava projekti on pitänyt tehdä uuden hallintamallin mukaan.
Espoon suhteellinen kilpailukyky Franckin mielestä on Suomen mittakaa-vassa hyvä, mutta se voisi olla parempikin.
– Ei pelkästään ICt:llä pystytä kilpailu-kykyä merkittävästi parantamaan. Meillä korostetaan toiminnan kehittämistä, ja sitä tukee se, että me pystymme tekemään järkeviä ratkaisuja ICt:n avulla. Kilpailuky-kyä synnytetään monilla toiminnan alueilla asukkaita huomioiden. Silloin avainase-massa on sähköisen asioinnin kehittämi-nen osana parempaa asiakaspalvelua.
Ketterälle kelpaa yHTEISTyöEspoo uudistaa tieto- ja viestintätekniikkaansa. Meneillään on muutoksia arkkitehtuuriin, toimintamalliin ja projektin-hallintaan. Yhteistyökin maistuisi.TEKSTI JA KUVAT ANTTI KIRVES
Projektinhallinta on julkisella
sektorilla monessa mielessä luvattoman huonoa
Kun ottaa huomioon, että Espoo on Suomen toiseksi suurin kaupunki, sen organisaatio on melko pieni ja ketterä. työnteki-
8 ratkaisu 3·2013
8
>
Espoon ICt-johtaja Matti Franck kertoo aktiivisen kaupunginkin tarvitsevan virkeän kumppanin.
Kaupungin sähköiset palvelut ovat Franckin mukaan ”suorastaan onnetto-mat”.
– paljon parempaan pitäisi pystyä. Siihen tarvitaan toinen malli, joka voisi perustua yhteistyön ohessa avoimeen dataan. Mahdollisuuksia nähdään appsien käytössä, joita on jo syntynytkin jonkun verran.
Siiloista yhteistyöhönFranckin mielestä Espoon toiminnan pro-sesseja pitää kehittää kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun kautta. julkisella puolella se on jäänyt jälkeen. toiminta-arkkitehtuu-rin parissa on töitä tehty parisen vuotta.
– paljon on jo tehty, asioita hoidetaan niin hyvin kuin osataan ja tahtoa on. Kaupungit ja kunnat toimivat sektori- ja toimialakohtaisissa siiloissa, joista kukin tekee tietysti hyvää työtä ja kehittää myös asiakaspalvelua. työtä ei kuitenkaan tehdä kokonaisvaltaisen tai horisontaali-sen asiakasprosessin suuntaisesti, minkä vuoksi tuloksia on selvästi saatu ihan liian hitaasti, Franck sanoo.
tuloksilla hän tarkoittaa tehokkuutta asiakasprosessin hoitamisessa sekä laatua – sitä, miten kaupunkilainen kokee kaupungin asiakaspalvelun.
– Siilomainen rakenne tulee sektorikoh-taisista lainsäädännön asettamista vas-tuista eikä sitä voida muuttaa. Yhteistyötä
9ratkaisu 3·2013 9
> tarvitaan kaupungin sisällä, mutta yhtä lailla kaupunkien kesken. on asioita, joita ei kaupungin kannata yksin tehdä.
Yksi esimerkki yhteistyön tarpeesta on Franckin mielestä kaupungin asiakas palvelu keskus.
– Contact centereitä ei ole missään suomalaiskau-pungissa, ainakaan minä en ole löytänyt vielä. tuhansis-ta palvelunumeroista pitää yrittää etsiä juuri sitä oikeaa. asiakaspalvelu ei toimi kunnolla. tällaista tasoa ei hyväksyttäisi yksityisellä puolella.
Eri tahot järjestävät puhelinpalvelunsa omalla tavallaan, vaikka malleja olisi asioiden tehokkaaseen hoitamiseen.
– tämä ongelma on julkisella sektorilla ollut aina: osaamme kehittää näitä asioita, mutta meillä ei ole tapoja viedä tällaista muutosta loppuun asti – varsin-kaan yhdessä. Suunnitelmamme on muuttaa tätä asiaa kuntien yhteisen yhtiön avulla.
Espoo meni mukaan tieraan viime vuoden lopussa ja on sen suurin omistaja tällä hetkellä.
– Se on tällä hetkellä ainoa kuntien yhteinen toimija, jonka edes teoriassa olisi mahdollista saada asioita toteutettua. nyt vain pitää toimia, jotta asiat menevät eteenpäin.
Espoossa on Franckin mielestä ymmärretty, että ICt:hen pitää panostaa. Se ei ole vain säästämistä var-ten, vaan se nähdään työkaluna, jolla saadaan aikaan tuloksia.
– olemme aktiivisesti rakentamassa tätä kansallis-ta yhteistyötä, ehkä siksikin, että ajat ovat sen verran huonot. on alettava ymmärtää, että näitä asioita pitää tehdä toisella tavalla ja myös yhdessä. Siellä ovat ne mahdollisuudet.
Kilpailukykyä synnytetään monilla toiminnan alueilla
asukkaita huomioiden. Silloin avainasemassa on sähköisen asioinnin kehittäminen osana parempaa asiakaspalvelua.
10 ratkaisu 3·2013 10 ratkaisu 3·2013
10
– olemme pitäneet erityisen tärkeänä, että jokaisen uuden ohjelman integroi-miseen kuuluu testausvaihe. Mahdolliset sudenkuopat tulevat esille ja käyttölogiik-kaan voidaan vielä tehdä muutoksia. Muu-taman kuukauden viive lanseeraamisessa on pienempi murhe kuin käyttöönotettu palvelu, missä ilmenee ongelmia.
uusi ja testattu sovellus on otettu Metsähallituksessa hyvin vastaan, eikä muutosvastarintaa ole ollut havaittavissa – päinvastoin.
– Ensimmäisestä päivästä lähtien käyt-täjien on ollut mahdollista jättää ruusuja ja risuja sovelluksen toimivuudesta. Iloksem-me positiiviset kommentit ovat vieneet voiton, ahmarova kertoo.
– olemme itse vastanneet Hr-työpöydän sisältöominaisuuksista juuri meidän tarpeisiin sopiviksi. Me emme esimerkiksi ottaneet sähköpostiherätteitä kertomaan, milloin jokin toiminto vaatii reagointia. tällä pyrimme välttämään säh-köpostin tukkiutumisen ja keskittymisen katkeamisen aina muistutuksen tullessa koneen näytölle. Me uskomme siihen, että Hr-työpöytä on elävänä toimintona automaattinen osa työtä ja työpäivää.
Metsähallituksessa Hr-työpöytä kattaa työuran koko elinkaaren alkaen uuden työntekijän perehdyttämispaketista päätyen eläkkeelle siirtymiseen liittyviin linkkeihin ja lomakkeisiin. Hr-työpöytä löytyy jokaiselle työntekijälle organisaation Loimu-intranetistä kirjautumalla omilla tunnuksilla sovellukseen sisälle.
– Sama tieto on ollut ennenkin saata-villa, mutta hajautettuna tarvittava tieto on ollut vaikea löytää. työ uuden sovelluksen aikaansaamiseksi lähti juuri nykytilanteen kuvaamisella. tämän jälkeen oli help-po asettaa tavoitekuva. Kehittääkseen toimintoja on hyväksyttävä, että tekemällä asiat niin kuin ennenkin ei välttämättä ole tehokkain tapa.
Erityiskiitoksen ahmarova antaa asian-tuntevalle projektinjohdolle.
– Yhteistyö on ollut helppoa osaavien ammattilaisten kanssa. Itse asiassa yksi henkilökohtainen pyyntöni on ollut, että saamme tehdä työtä samojen henkilöiden kanssa. Kun yhteinen näkemys on synty-nyt, päämäärä on helppo tavoittaa.
TyöSUHTEENELINKAARI ONLINEMetsähallituksen Hr-toimintojen sähköistäminen on jatkunut jo vuosien ajan. nyt työsuhteen koko elinkaari avautuu jokaiselle työntekijälle samasta portaalista Hr-työpöydän kautta. TEKSTI CGI | KUVA VASTAVALO / VILLE KANGAS
sessa käyttöön vuonna 2008.– Lomapäivien hallinta on iso juttu, var-
sinkin meidän kaltaiselle organisaatiolle, missä työntekijät ovat sijoittuneet ympäri maata, loma-ajat ovat pitkiä ja organisaa-tiorakenne hajanainen. Lähtötilanteessa lomien suunnittelu oli tarkoittanut paljon paperityötä, puhelinsoittoja, edestakaista liikennettä ja myös inhimillisiä virheitä, pal-velupäällikkö Kerstin Ahmarova tietää.
– nyt järjestelmä näyttää jokaiselle työntekijälle, paljonko hänellä on lomia pitämättä, paljonko hän on niitä ansainnut ja kuinka paljon lomapäiviä jää jäljelle. palvelu toimii myös ohjaavasti ja ilmoittaa, mikäli valittu loma-aika ylittää ansaitut päivät. Lomasuunnitelma lähtee napin painallukselle omalle esimiehelle, joka hyväksyy tai tarvittaessa reagoi työntekijän ehdotukseen. työskentely reaaliajassa säästää kaikilta osapuolilta aikaa, mikä on myös taloudellisesti järkevää.
Hyvien kokemusten perusteella Metsä-hallitus oli valmis seuraavaan askeleeseen.
Henkilöstöpalvelujen, esimiesten ja alaisten yhteinen työkalu, sähköinen lomasuunnittelujär-jestelmä, otettiin Metsähallituk-
11ratkaisu 3·2013 11
Vastuullinen, ei viherpesijä
– totta kai se on hyvä asia, mutta täy-tyy myös muistaa, että asiat ovat harvoin mustavalkoisia. Somella on taipumusta viedä asioita tietyllä kulmalla eteenpäin. Se ei ole huono juttu, mutta tavalliselta kulut-tajalta, joka ei ehkä ole kovin perehtynyt vastuullisuusasioihin, on vaikea ymmärtää kokonaisuutta, Kuoppamäki sanoo.
riskimaatuonnin osuus Keskon suo-malaisten yhtiöiden suorista ostoista on noin 1,3 prosenttia. Bangladesh on Kes-kolle suoran tuonnin maista kahdeksan-neksi suurin. Se kuuluu riskimaihin, joiden kohdalla on olemassa mahdollisuus, että ihmisoikeusasiat eivät ole kunnossa.
Kun Kesko ostaa suoraan riskimaa-toimittajalta, se vaatii toiselta osapuolelta sosiaalisen vastuun auditoinnin. Konserni käyttää BSCI:tä, suurinta eurooppalaista alan yhteistyöjärjestöä, jolla on oma audi-tointijärjestelmänsä ja sertifioidut auditoijat.
– Kun alamme tehdä sopimusta uuden kumppanin kanssa, haluamme varmistaa, että heillä sosiaalisen vastuun asiat ovat kunnossa. Se ei tarkoita, että tehtaan
Kesko ottaa vastuullisuuden vakavasti. Maailmalta kantautuvat ruoka- ja työolokohut pakottavat suomalaisyrityksetkin miettimään omia valintojaan entistä tarkemmin. TEKSTI ANTTI KIRVES | KUVAT ANTTI KIRVES JA KESKO
pitää olla täydellinen ennen kuin ostamme sieltä, vaan että tehtaan pitää olla halukas parantamaan omia työolojaan hyväksyttä-välle tasolle. tyypillisimmät rikkeet liittyvät työaikaan ja palkkaan.
vastuullisuusasioihin kiinnitetään nyt Kuoppamäen mukaan entistä tarkemmin
henkilökunnasta pitää huolta, se on tuottavampaa ja esimerkiksi sairastaa vähemmän. ja kun pakastealtaisiin laittaa kannet, laitteet kestävät pitempään ja kuluttavat vähemmän ja tuotteet pysyvät parempana, sanoo yhteiskuntavastuun asiantuntija Satu Kuoppamäki Keskosta.
vastuullisuus liiketoiminnassa tarkoittaa sitä, että yritys huolehtii henkilökunnas-taan ja ympäristöstään, ostaa vastuulli-sesti, toimii kumppaneidensa kanssa kes-tävällä tavalla – ja tuottaa tietysti samalla omistajilleen taloudellista lisäarvoa.
Kuoppamäen mukaan kohut ovat lisän-neet vastuullisuuden painoarvoa. Keväällä kaupan alaa puhuttivat Finnwatchin raportti ananasmehutehtaan työoloista ja hevosenlihakohu sekä bangladeshilaisen vaatetehtaan romahdus, jossa menehtyi ainakin tuhat tehtaan työntekijää.
tieto liikkuu nopeasti ja kuluttajat jaka-vat viestejä sosiaalisessa mediassa.
–V ASTUULLISUUS ei ole viher-piipertäjien puuhastelua, vaan järkevä liiketoimintatapa. Kun
12 ratkaisu 3·2013
12
myös olleet tapetilla. Suorista päästöistä merkittävimmät syntyvät energiankulutuk-sesta.
Kesko liittyi vuonna 2008 kaupan alan energiatehokkuussopimukseen, jossa se sitoutui säästämään 65 gigawattituntia sähköä vuoteen 2016 mennessä, mikä >
huomiota ja niitä käydään myös tarkem-min läpi kumppaneiden ja tavarantoimitta-jien kanssa.
– vastuullisuus on ollut meidän arvois-samme vuosikausia. paljon on tehty ja perusasiat ovat kunnossa, mutta koko ajan pitäisi parantaa toimintaa. tulevai-
suudessa vastuullisuuden merkitys vain kasvaa ja se integroituu liiketoimintaan entistä tiiviimmin.
Päästöt kuriinEnergiatehokkuus ja vastuullinen hankinta sekä toimitusketjuihin liittyvät asiat ovat
Välillisten päästöjen laskennassa huomioidaan muun muassa miten puuvilla kasvaa pellolla, miten paita valmistetaan
tehtaassa ja miten tuote on kuljetettu myytäväksi Suomeen.
ratkaisu 3·2013 13
13
14 ratkaisu 3·2013
14
> vastaa 3 200 omakotitalon energiankulu-tusta vuosittain.
– olemme nyt säästäneet siitä 70 pro-senttia. Meidän oma sähkönhankintamme on kokonaan hiilidioksidivapaata, mutta on meillä myymälöitä kauppakeskuksissa, joihin tulee paikallista sähköä. jokaiseen sähköntuotantomenetelmään meillä ei ole mahdollisuutta vaikuttaa.
Keskon vastuullisuusohjelma käsit-tää myös välillisiä päästöjä. Esimerkiksi liikematkustamista ja työsuhdeautoja on tavoitteena vähentää.
Liikeneuvottelujen merkitys on kasva-nut, kun Keskon toiminta on laajentunut kahdeksaan maahan. Liikematkustami-seen on kiinnitetty huomiota useamman vuoden ajan. Se on paljon pienempi päästötekijä moneen muuhun verrattuna, mutta myös helppo korjata virtuaalineu-votteluilla.
– välillisten päästöjen laskennassa ei keskitytä pelkästään siihen, mitä päästöjä meidän yrityksemme sisällä tulee, vaan miten päästöjä syntyy arvoketjussa. Kun myymme puuvillaisen t-paidan anttilassa, meidän pitää raportoida päästöt koko pitkässä ja monimutkaisessa ketjussa, jota myöten paita tulee maailman toiselta puolelta: miten puuvilla kasvaa pellolla ja miten paita valmistetaan tehtaassa.
välillisiä päästöjä täytyy vähentää yh-dessä kumppanien kanssa.
– Se on seuraava askel. Meidän liikeideamme on myydä tuotteita, emmekä voi lähteä siitä, että myydään vähemmän. on mietittävä, miten pakkauksia suun-nitellaan, jotta saadaan kontit lastatuksi mahdollisimman täyteen. reititkin pitää suunnitella fiksusti.
Kriittinen kuluttajaKesko toimii yhteistyössä yli 1 200 kaup-piaan kanssa. Kentän suuntaan vastuulli-suutta hoidetaan usein toimialoittain.
– Moni kauppiaista on innostunut vastuullisuudesta huomattuaan että osa asiakkaista arvostaa sitä, Kuoppamäki sanoo.
Kehitettävää olisi hänen mielestään siinä, miten vastuullisuustyöstä tehdään entistä näkyvämpää asiakkaille. Syksyn aikana K-ruokakauppoihin on tulossa uusi konsepti, jossa kertoo vastuullisuustyös-tään siellä, missä kuluttaja tekee valinto-jaan.
– on hyvä, että olemme tehneet pitkäjänteistä vastuullisuustyötä. vastuul-lisuusasiat vaikuttavat entistä enemmän ihmisten päätöksentekoon.
Kuoppamäeltä ei ammatti mene pois päältä silloinkaan kun hän on itse ostoksil-la. Hän luokittelee itsensä kriittiseksi lohas (lifestyles of health and sustainability) -kuluttajaksi, joka tekee kestäviä valintoja.
– valitsen luomuruokaa aina, kun se on
Satu Kuoppamäki haluaa
Keskon vastuullisuustyön
näkyvän myös asiakkaille.
mahdollista. Katson tarkkaan kemikaaleja ja lisäaineita. vaatekaupassa katson, mis-sä vaate on valmistettu.
Kuluttamatta jättäminen ei Kuoppamäen mielestä ole ratkaisu.
– Haluan hoitaa oman osuuteni siitä, että ostamani tuote on valmistettu turval-lisissa olosuhteissa ja että sen valmistanut henkilö on saanut palkan ja pääsee viikonlopuksi kotiin perheen-sä pariin. tuore tonnikala jää ravintolan listalta ottamatta.
CGI panoStaa KEStävään KEHItYKSEEn
CGI tarjoaa asiakkailleen kestävän kehityksen konsultointia sekä erilaisia kestävää kehitystä tukevia it-palveluja.
Yrityksen omassa toiminnassa tavoitteena on vähentää vuoteen 2020 mennessä kokonaispäästöjä 50 prosenttia vuoden 2008 päästötasosta.
Esimerkiksi energia- ja toimitilatehokkuuden lisääminen sekä uusiutuvan energian käyttö tukevat CGI:n oman liiketoiminnan vuosittaisia päästötavoitteita.
Lisäksi yritys saavuttaa noin 200 000 kWh:n vuosittaiset säästöt muuttamalla konesalejaan energiatehokkaammiksi. Samalla asiakkaille tuotettavien palvelujen hiilijalanjälki pienenee.
ratkaisu 3·2013 15
15
1616 ratkaisu 3·2013
kiehtoo ja pelottaa
>
– ASIAKKAAN käyttäjäkokemus voi olla niin intensiivinen, että se saa itkemään – joko turhautumisesta tai sitten onnesta. Kun sairas saa apua sujuvasti, helpotus-kin on melkoinen, sanoo Lapin yliopiston professori Satu Miettinen.
palvelumuotoilu on tuonut luovat ja visuaaliset toimintatavat virkamies- ja palvelunkehitystyöhön. Luovuutta ei pidä säikähtää, sanoo professori. tEKStI anttI KIrvES | Kuvat KaISa SIrEn
palvelumuotoilun voisi määritellä sellaiseksi palvelujen kehittämiseksi, jossa muotoilu tai luovat menetelmät ovat oleel-lisia ja jossa uusia innovaatioita tuotetaan myös taiteen ja esimerkiksi draamallisten menetelmien avulla.
PALVELUMUOTOILU
17ratkaisu 3·2013 17
17
Julkisella puolella palvelu muotoilulla tavoitellaan parempaa palvelua ja kustannus-tehokkuutta.
> Kuulostaako korkealentoiselta? Ilmeisesti aika monelle vielä toistaiseksi kuulostaa. ja silti palvelumuotoilu on viime vuosina nostanut Suomessa päätään
voimakkaasti. Kun Miettinen väitteli tohtoriksi
palvelu muotoilusta vuonna 2007, Suomessa ei ollut alan tutkintoa tavoittelevaa koulutusta eikä siitä julkisella sektorilla juuri puhuttu. nyt tilanne on jo toinen.
Sitralla on iso ohjelma, jossa muotoilua viedään virkamies-
koneistoon. Kuntaliitto edistää aktiivisesti palvelumuotoilua.
Monissa kunnissa on menossa palvelumuotoiluhankkeita: tampereella,
turussa, Helsingissä, monessa pohjoisen kunnassa. palvelumuotoilu on tullut niin
mainostoimistoihin kuin moniin perinteisiin muotoilutoimistoihin.
– toiminnan alueena se on noussut ja jollakin tavalla ehkä jo vähän vakiintunut-kin. varmaan vielä on hurjan paljon työn-sarkaa. Yrityksissä ei ajatella kovin paljon oikeasti käyttäjän näkökulmasta niin, että palvelua voisi käyttää eri päätelaitteilla su-juvasti. aika monessa paikassa asiakasta tavallaan luukutetaan kanavalta toiselle eivätkä kanavat välttämättä keskustele keskenään.
Pettääkö logiikka?Miettisen mukaan palvelumuotoilu on sikäli vielä uusi ala, että myyntitilantees-sa joutuu esimerkein avaamaan, mitä se oikein tarkoittaa, paljonko se vie aikaa ja mikä sen oletettu hyöty on.
Satu Miettinen muistuttaa, että palvelumuotoilu vaatii sitoutumista.
18 ratkaisu 3·2013
18
Kun puhutaan sähköisten palvelujen kehittämisestä, miten palvelumuotoilu eroaa UX- eli käyttäjälähtöisestä suunnittelusta? Eivät ne vält-tämättä eroakaan. Käyttäjä-kokemuksen suunnittelu on osa palvelumuotoilua.
– Isoissa yrityksissä palvelumuotoilu on tuttua, koska asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan. Maailmalla palvelumuotoilun hyödyntäminen on ehkä jopa pitemmällä. On myös pieniä toimijoita, jotka lähtevät syn-nyttämään ja kehittämään toi-mintaansa palvelumuotoilun
avulla. Laajassa mittakaa-vassa se ei mielestäni
ole vakiintunut käsite, sanoo Se-
nior Consultant Ulla-Maija Kurkela CGI:stä.
Kurkela kuuluu UX-tiimiin, joka työskente-lee käyttö-
kokemuksen parantami-
seksi erilaisissa asiakasprojek-
teissa ja käyttää palvelumuotoilun
menetelmiä.Kaupallisella puolella
haetaan tehokkuutta ja liike-voittoja paremman asiakasko-kemuksen, -tyytyväisyyden ja -uskollisuuden kautta.
– Merkittävää sillä puolella on uusien liiketoimintamallien keksiminen kokonaan uusien monikanavaisten toimintata-
pojen ja kuluttajasukupolvien myötä. Palvelumuotoilu on tutkiva ja iteroiva suunnittelu-tapa. Se sopii uuden etsimi-seen.
Julkisella puolella pal-velumuotoilulla tavoitellaan parempaa palvelua ja kustan-nustehokkuutta. Asiakas- ja työtyytyväisyys sekä läpinä-kyvyys julkishallinnon erilaisiin palveluprosesseihin ovat myös asioita, joita palvelu-muotoilulla voidaan saavuttaa.
Ongelmia tuottavat Kur-kelan mielestä johtaminen ja arkuus.
– Palvelumuotoilu on mo-nialaista ja se ylittää palveluja tuottavat organisaatiot. Mie-lestäni avainjuttu on se, miten niitä johdetaan ja tehdään yhdessä. Epäonnistumisen pelkokin vaikeuttaa asioiden tekemistä. Pelätään sitä, ettei asioita voida ennakoida ja että tulee jollakin tavalla takkiin.
Kurkela näkee palvelumuo-toilun merkittävänä. Toimin-taympäristöt ja -tavat muuttu-vat paljon ja nopeasti.
– Iteratiivisuuden merkitys kasvaa väkisinkin. Nuorempi-en sukupolvien diginatiiveille kaikkien aistien ja päätelaittei-den hyödyntäminen tasaver-taisesti on jo itsestään selvää. Asiat menevät mielestäni joka tapauksessa palvelumuotoilun menetelmiin. Kyse on vain siitä, miten nopeasti ja miten kovilla oppirahoilla, Kurkela sanoo.
– Ehdottomasti ainoa oikea tapa kehittää palveluja on mennä niiden tahtotila edellä, jotka palveluja käyttävät.
Käyttäjä voittaa
– Kustannuksia pelätään ja totuttu toimintatapa on usein reaktiivinen; yrityksillä on paljon tietoa esimerkiksi ongelmista ja kyselytutkimuksia tehdään, mutta ne eivät ehdota ratkaisuja. palvelumuotoilussa erilaisia ratkaisuja lähdetään etsimään ja kokeilemaan nopeasti.
toinen haaste on siinä, että palvelumuo-toilu vaatii sitoutumista myös kehittämisen kohteena olevalta organisaatiolta.
– prosessi ei voi kellua kehityksen kohteen ulko- tai yläpuolella. Muutaman avainhenkilön on jollakin tavalla oltava kiinnittynyt prosessiin, ja se voi joskus viedä vähän enemmän aikaa kuin vain muutama kokous. Ei se tietenkään ilmaista ole, mutta odotusarvo voi olla hyvinkin suuri.
Miettinen toivoisi lisää erilaisten tekno logioiden so-veltamista eri konteksteissa. välillä mennään teknologia edellä ja mietitään sitten, että ”miten tämä saadaan myydyk-si” – tai jopa että ”missä tätä voi käyttää”.
– Muotoilijan näkökulmasta kaivattaisiin protoilumeininkiä; että pystyttäisiin vapaasti tekemään kevyitä pro-totyyppejä ilman että mennään vielä edes betaver sioi den tai pilottien tasolle. Sellainen antaa paljon mahdollisuuksia vastata ongel-maan ja löytää ratkaisuja.
Yksi käyttäjäkokemusta heikentävis-tä asioista on Miettisen mielestä erilaiset logiikat. jos palvelujen käyttölogiikat ovat kovin kankeita ja ne on suunniteltu kylmillä tuotantotalouden ehdoilla, katoaa jotakin.
– palvelun logiikkaa voisi monella tavalla ja monessa paikassa kehittää. vastaus ei varmaan ole se, että on vain yksi ja ainoa
Ainoa oikea tapa kehittää palveluja on mennä niiden tahtotila edellä, jotka palveluja käyttävät.
>
ratkaisu 3·2013 19
19
>
1 2 3
Kurkelan valinnat1. HSL:n reittioppaassa on tehty käyttäjälähtöistä suunnittelua. Se on käyttäjälleen arvokas palvelu joka toimii varsin hyvin.
2. Airbnb on mallikas kokonaisuus ja prosessi. Se kysyy paljon palautetta ja huomioi monta kanavaa.
3. Hiljattain uusittu ja avattu Rijksmuseum amster-damissa on erittäin kokemuksellinen sähköisine ja reaalimaailman ulottuvuuksineen.
logiikka, vaan että on se paras mahdol-linen kuhunkin kontekstiin. traditioita on vaikeaa purkaa, mutta on se mahdollista. vielä kymmenen vuotta sitten pankkikont-toritkin olivat aika erilaisia kuin nyt.
Palvelumuotoilijoita kaikkiEri ikäryhmät eroavat toisistaan käyttäjä-kokemuksen ja teknologian hyväksyttä-vyyden suhteen. palveluja on turha viedä nettiin ja erilaisille etäpäätteille, jos
käyttäjä ei hyväksy sitä. vähintäänkin pitäisi miettiä keinot, joilla hyväksyttä-vyys lisääntyy.
– 14-vuotias poikani hallitsee kaikki nämä palvelukanavat ja toimintaympä-ristöt ja hänelle on luontevaa jutella kuu-lokkeet päässä kavereille millä kielellä vain. pelkosenniemen mummolle taas voi olla vaikeampi hyväksyä Kelan pal-velut palveluautomaatista. En sano, että se on mahdotonta, mutta uusi palvelu
Ku
va: v
InC
En
t van
Go
GH
, SE
LF po
rtr
aIt, 1887. o
IL on
Ca
nva
S, 42C
M X
34CM
. © IM
aG
E C
ou
rtE
SY
oF r
IjKS
Mu
SE
uM
Ku
va: a
IrB
nB
Kuva: HSL / LaurI ErIKSSon
20 ratkaisu 3·2013
20
Miettisen valinnat1. Heathrow’n lentokenttä. jos on kone myöhäs-sä eikä jatkolennolle ehdi, koneen ulkopuolella ollaan nimikyltin kanssa odottamassa ja jokaisessa solmu-kohdassa neuvomassa oikeaan suuntaan. palvelu on henkilökohtaista.
2. Starbucksilla kahvinjonottajilta kysytään jo jonossa tilaukset, mikä nopeuttaa palvelua huomattavasti.
3. Osuuspankin mobiilipankki. Se on karsitumpi ja selkeämpi kuin pankin nettiversio. voisi jopa sanoa, että on ilo käyttää sitä, ja mieluummin kännykällä.
pitää miettiä niin, että siinä on jonkinlai-nen juurruttamisvaihe ja voimakas tuki.
palvelumuotoilija edustaa käyttäjän ääntä yleensä monialaisissa projekteissa. Hän voi tuoda mukanaan myös sellaisia työkaluja, joilla konkretisoidaan ongelmia ja haasteita sekä ennen kaikkea ratkai-suja.
– Se on tärkeä tehtävä palvelujen kehittämisessä. Koordinaatiovastuu on myös oleellinen. palvelumuotoilua pitäisi
viedä monille eri toimialoille. Kyllä sen mer-kitys varmasti lisääntyy. Koko ajan se tulee tutummaksi. Monella yrityksellä on jo omat palvelumuotoilijansa.
Miettinen rohkaisee kaikkia luovaan ajat-teluun ja ratkaisukeskeisyyteen arjessa.
– jokainen on palvelumuotoilija. Ei pidä säikähtää luovuutta, vaan ottaa se voi-mavaraksi – oli sitten minkä alan ihminen tahansa. jos näkee parempia ratkaisuja, voi yrittää ehdottaa niiden kokeilemista.
1
32
Palvelu-muotoilija
edustaa käyttäjän ääntä yleensä monialaisissa projekteissa.
Ku
va: G
EttY
IMa
GE
SK
uva
: tHIn
KS
toC
K
ratkaisu 3·2013 21
21
tavoitteita vastaava henkilöstö. Suuressa organisaatiossa tehtävän haasteellisuut-ta lisäävät työvoiman eläköityminen sekä terveydenhuollon tuottavuusvaatimukset, jotka noudattavat yleisesti julkisille palve-luille asetettuja linjauksia.
– Sairaanhoito on tyypillinen julkisen sektorin palvelu, jonka kustannuksia kas-vattavat erikoissairaanhoidon teknologia ja alan työvoimavaltaisuus. tietotekniikkaa hyödynnetään laajassa mittakaavassa sai-raanhoitopiirin toiminnan tehostamiseen, kertoo pSHp:n henkilöstön kehittämis-päällikkö Raija Ruoranen.
pirkanmaan sairaanhoitopiirin ydin-toimintojen sähköistyminen on näkynyt vuosien varrella muun muassa potilaiden hoidossa ja diagnostiikassa sekä palve-luprosessien hallinnassa. vuonna 2010
pirkanmaan sairaanhoitopiirin It-hankkeessa sähköistettiin ja yhtenäistettiin henkilöstöhallinnon prosesseja. Keskitetty palveluratkaisu tuo selviä resurssisäästöjä. tEKStI arI rYtSY | Kuva GEttY IMaGES
HR-palveluiden sähköistäminen
Henkilöstön suunnittelu ja kehittäminen perustuvat pirkanmaan sairaanhoi-topiirin (pSHp) strate-giaan, jonka päämää-ränä on osaamistasol-taan sairaanhoitopiirin
päätökseen Pirkanmaalla
Henkilöstö hallinto on tiedolla johtamista.
startanneen It-hankkeen myötä myös sairaanhoitopiirin henkilöstöhallinto on ryh-tynyt hyödyntämään sähköisiä asiointirat-kaisuja. tällä hetkellä pSHp:n noin 6 500 vakinaista työntekijää sekä 1 000 sijaista hoitavat sähköisen työpöydän kautta muun muassa työsopimuksiin ja matka-laskuihin liittyvät asiat.
Tilaa hoitotyölleHankkeen avulla pirkanmaan sairaan-hoitopiirissä on onnistuttu vähentämään käsin tallennettavia vaiheita tietojärjes-telmiin sekä parantamaan henkilöstöhal-linnon yleistä tuottavuutta. vuositasolla tuhansien työhakemusten ja kymmenien tuhansien poissaoloilmoitusten sähköisen käsittelyn on laskettu supistavan merkit-tävästi kyseisten toimenpiteiden edellyttä-mää vuosityöpanosta. Lisähyötyjä syntyy muiden rutiininomaisten kirjallisten töiden, kuten esimerkiksi sijaisvälityksen sähköis-tämisestä.
– Hankkeen yhteydessä kaikki henki-löstöhallintoon liittyvät prosessit käytiin tarkasti läpi. Samalla mietittiin, miten
niiden sähköistäminen tukee pSHp:n toimintatapaa. Lop-putulos näkyy nopeutuneena päätöksentekona, joka hel-pottaa organisaation sisäistä asiointia, sanoo ruoranen.
Hän korostaa, että henkilöstöhallinnon sähköistäminen ei suoranaisesti heijas-tu hoitotyöhön ja siihen käytettävissä olevaan aikaan. Sen sijaan päällekkäisyyk-sien purku ja rutiinien automatisoiminen keventävät henkilöstöhallinnon prosesseja ja tuovat sitä kautta resurssisäästöjä. Hen-
22 ratkaisu 3·2013
22
kaikki järjestelmään liittyvät palvelut, so-velluksen, käyttöpalvelun ja sovellustuen sekä ensimmäisenä terveydenhuollon organisaationa myös pääkäyttäjäpalve-luita. Kyseisen hankintamallin ansiosta pirkanmaan sairaanhoitopiirillä on aina käytettävissään ajantasaiset sovellukset il-man lisenssi- ja laiteinvestointeja tai omaa tietotekniikkahenkilöstöä.
– pirkanmaan sairaanhoitopiirissä on pitkät perinteet tietohallinnon ulkoista-misessa. Sitä on tehty jo 1990-luvulta lähtien. ostamalla palvelut ulkopuolelta meille jää enemmän resursseja varsinaisiin ydintoimintoihimme. uskomme myös, että CGI panostaa järjestelmien kehittämiseen. Sitä kautta pysymme itsekin kehityksen kärjessä, perustelee ruoranen.
terveydenhuollon sähköistymisen tule-vaisuutta arvioitaessa ruoranen korostaa henkilöstöhallinnon merkitystä sekä siihen liittyvien resurssinhallinnan ratkaisujen ja hyvien raportointijärjestelmien tärkeyttä.
– Henkilöstöhallinto on tiedolla johta-mista. tietoa on kuitenkin paljon, joten sen käsittelemiseen tarvitaan analysointiin soveltuvia työkaluja. Esimerkiksi meidän sairaanhoitopiirissämme tehdään vuosit-tain noin puoli miljoonaa avohoitokäyntiä. Sellaisen tapahtumamäärän seuraamiseen ja organisointiin ei riitä pelkästään paperi ja kynä.
kilöstöhallinnosta vapautuvia resursseja voidaan siirtää hoitotyön resurssitarpeisiin lisäämättä työntekijöiden kokonaismäärää.
– Sijaisvälityksessä uuden järjestelmän aktiivinen käyttö helpottaa hoitotyön koh-dentamista. Kun tuuraajia ei enää tarvitse tavoitella puhelimella, jää henkilökunnalle
enemmän tilaa varsinaiseen hoitotyöhön keskittymiseen, ruoranen kuvailee.
Palvelut yhdessä paketissapSHp hankki henkilöstöhallinnon ja hen-kilöstön kehittämisen yhtenä kiinteänä kokonaisuutena. Kuukausiveloitus kattaa
Noin 6 500 vakinaista
työntekijää sekä 1 000 sijaista hoitavat sähköisen työpöydän kautta muun muassa työsopi muksiin ja matkalaskuihin liittyvät asiat.
ratkaisu 3·2013 23
23
tien ja -lupien yhtenäistämistä Eu:ssa. Henkilö auton ajolupa pitää nyt uusia 15 vuoden välein.
Kokonaisjärjestelmän remontti kattaa kaikki kuljettajan toimintaan tieliikenteessä liittyvät asiat, kaiken mikä liittyy ajolupiin ja kuljettajatutkintoihin poliisin toiminnassa, sekä ne toiminnot, joita muun muassa autokoulut tarvitsevat kun ne kirjaavat ajotutkinnon suorittamisen järjestelmiin.
Kaikki ajokorttiin liittyvät tiedot ovat nyt helposti poliisin saatavilla myös kentällä. Muita käyttäjiä ovat lähinnä ajotutkinnon vastaanottajat ja jossain määrin muut viranomaiset.
järjestelmässä on kaikkiaan käytössä yhdeksän ajokorttiluokkaa sekä muun muassa ammattiluvat ja kuorma-autojen piirturikortit.
projekti on ollut mittava. Käytännös-sä työtä on tehty viitisen vuotta ja se on vaatinut 41 700 henkilötyöpäivää, josta trafin oma osuus on ollut lähes 11 000 henkilötyöpäivää.
– Myös koko tieliikenteen järjestelmien uusimishanke on pysynyt eri vaiheissaan
aikataulussa. Kymmenen operatiivista ja 12 tukijärjestelmää on otettu käyttöön, ja kaikki suunnitellussa aikataulussa. onnistumisista ei vain ole paljon lehdissä puhuttu. vaikeuksia ja viivästyksiä on ollut, mutta niitä on pystytty kuromaan umpeen yhdessä eri toimijoiden kanssa. Helppo-käyttöisyydestä on tullut paljon palautetta.
Yhteistyö ratkaiseeajolupia on Suomessa kaikkiaan noin 3,7 miljoonaa, kun mukaan lasketaan autojen lisäksi traktorit ja mopot.
Muiden liikennemuotojen järjestelmä-hankkeet ovat pienempiä, sillä proses-sit ovat yksinkertaisempia ja volyymit pienempiä. teknologiaa on modernisoitu ja käyttöliittymiä kehitetty helppokäyttöi-semmiksi.
Koko ajan pyritään automatisoimaan ja yksinkertaistamaan prosesseja ja karsi-maan turhia vaiheita pois.
– järjestelmähankkeisiin pätee se, että kaikki ei mene niin kuin Strömsössä. Kun vuosikymmenien takaa periytyvää dataa viedään uusiin tietokantoihin, joissa on uu-
Kuljettajatiedot
tinhakijalle, myös isoja säästöjä kansanta-loudelle, kun vuosittain voidaan vähentää satojatuhansia käyntejä poliisilaitokselle.
– vaikka jokaisen ajokortinhakukäyn-nin kustannus olisi – alakanttiin arvioiden – vaikkapa vain 20 euroa, miljoonasääs-töistä tässä puhutaan. ja se on vain yksittäinen säästökohde; kun järjestel-män käyttö automatisoituu ja nopeutuu, se kaikki vaikuttaa myös säästöihin, sanoo trafin tietohallinnon johtamisesta, ICt-investoinneista ja ICt-kumppani-yhteistyöstä vastaava osastonjohtaja Mikko Vuorikoski.
Kuljettajajärjestelmäuudistus on pitkään ja hartaasti työstetyn palvelujen koko-naisuudistuksen eli paLKo-hankkeen viimeinen osa. Kuljettajajärjestelmä ja aiemmin uudistettu ajoneuvojärjestelmä muodostavat yhdessä ajoneuvoliikenteen tietojärjestelmän.
uudet kuljettajajärjestelmät valmistelivat myös ajokorttilain muutosta ja ajokort-
AJOKORTTI kolahtaa uudelle omis-tajalleen postiluukusta. Se tarkoit-taa paitsi helpompaa elämää kor-
Kulut minimiin ja kortti kotiin. Kuljettaja-järjestelmänsä uusinut liikenteen turval-lisuusvirasto trafi on tyytyväinen. tEKStI ja Kuva anttI KIrvES
kuntoon
24 ratkaisu 3·2013
24
Koko tieliikenteen järjestelmien uusimis hanke on pysynyt eri vaiheissaan aikataulussa. Kymmenen operatiivista ja 12 tukijärjestelmää on otettu käyttöön suunnitellussa aikataulussa.
det ja erilaiset ajokorttiluokat, töitä riittää, vuorikoski sanoo.
Hänen mukaansa kuljettajajärjestelmä-hanke on opettanut viestinnän ja yhteis-työn merkityksen. Yleensä projekteihin kuuluvat loppurutistukset; rivit tiivistyvät kun deadline lähestyy.
– Kuvitellaan, että tämä on teknolo giaa, mutta kyse on ihmisten yhteistoiminnasta. aina sen oppii uudestaan miten tärkeää on, että ihmiset pystyvät kommunikoi-maan ja toimimaan hyvin keskenään. Käännekohdissa kannattaa miettiä mene-telmiä ja teknologioita ja toimintatapoja. Sillä säästyy vähän loppumetrien kovalta puristukselta.
Tekemistä riittäänyt työn alla on oma trafi -palvelu, jossa yksityishenkilö pystyy katsomaan omia tie-tojaan ja tekemään erilaisia rekisteröintiin liittyviä toimenpiteitä.
oma trafiin tulee ensimmäisenä säh-köinen veneen rekisteröinti. Ensi keväänä uusia palveluja julkistetaan noin kolmen kuukauden välein.
– Se on se seuraava iso juttu: sähköis-tetään kaikki meidän prosessimme, joihin sisältyisi muuten kontakti poliisin tai mei-dän tai katsastustoimipisteiden kanssa.
trafiin tulee satojatuhansia neuvonta-puheluita vuodessa. pyrimme kehittämään sähköisiä palveluja niin, että ihmiset pys-tyvät hoitamaan asioitaan ilman tällaista neuvontaa, vuorikoski sanoo.
Suomessa on satsattu hänen mie-lestään paljon tietojärjestelmiin ja ol-laan kohtalaisen pitkällä muihin maihin verrattuna, kärkikaartissa viron ja muiden pohjoismaiden kanssa. paljon on vielä työtä tehtävänäkin.
– älyn lisääminen ajoneuvoihin on iso muutos, joka vielä muuttaa liikennettä aika paljon. tulevaisuudessa auto pystyy huoleh-timaan siitä, ettei kolareita tapahdu. Se antaa ihmisellä myös paljon uutta vapaa-aikaa.
älytekniikoita on jo käytössä monessa muodossa esimerkiksi rautatie- ja lentolii-kenteessä. Kuljettajaton auto ei ihan vielä lain puitteisiin mahdu.
– teknologia on jo olemassa, sen osoittaa Googlen itseohjautuva auto. Koska robottiautoista tulee massatuotantoa, se onkin toinen juttu. Sitten se ei olekaan enää ihminen, joka tarvitsee ajoluvan, vaan auto, vuorikoski virnistää.
Mikko Vuorikosken mukaan mittavassa kuljettajajärjestelmä hankkeessa korostui viestinnän ja yhteistyön merkitys.
kuntoon
ratkaisu 3·2013 25
25
järjestelmien välillä tuntuivat liian suurilta, jotta siirtymän olisi saanut hoitumaan sujuvasti. Sen sijaan e-laskutuksella on meillä entuudestaan vahva asema, sanoo Lähitapiola pankki oyj:n kehittämispääl-likkö Olli Myöhänen.
Kaksi suositeltavaa tapaauseimmat Euroopan maat tekevät vasta nyt kaikki ne muutokset, jotka meillä to-teutettiin jo aiemmin.
– Hyvä niin, sillä olemme Suomessa voineet kunnolla keskittyä suoraveloituk-sen loppumisesta aiheutuvien muutosten miettimiseen ja läpivientiin, Myöhänen arvioi.
pankit, isot laskuttajat ja etujärjestöt päätyivät yhteistuumin suosittelemaan kahta ratkaisua vanhan suoralaskutuksen tilalle.
verkkopankkia käyttävien kuluttajien laskutuksessa Suomessa kannattaa siirtyä e-laskuun. niille kuluttajille, jotka eivät käytä verkkopankkia, on kehitetty suoramaksu. Laskuttaja lähettää suora-maksuasiakkaalleen laskun tämän kanssa sovitulla tavalla – esimerkiksi postitse – ja kopion suoramaksusta pankkiin. Menet-tely edellyttää asiakkaalta toimeksiantoa pankille maksaa suoramaksut eräpäivänä automaattisesti tililtään. Monessa maassa
SEpan käyttöönotossa koittaa loppusuora, kun kaikki euroalueen maat luopuvat kotimaisista suoraveloituksistaan. Hyvin suunniteltuna siirtyminen e-laskuun ja uuteen suoramaksuun sujuu varmasti ja vaivattomasti. tEKStI vESa vILLE MattILa Kuva GEttY IMaGES
Finanssialan Keskusliiton ja Elinkeinoelämän Keskusliiton kesäkuussa tekemän kyselyn mukaan suomalaisista yrityksistä:> 70 % käytti e-laskutusta> 25 % käytti kotimaista suoraveloitusta
EUROOPAN KOMISSION tavoite muo-dostaa Euroopan talousalueelle yhtenäi-nen euromaksualue SEpa (Single Euro payments area) etenee vääjäämättömästi myös Suomessa.
tilisiirroissa siirryimme SEpa-aikaan ensimmäisten maiden joukossa. nyt on alkamassa SEpan käyttöönoton viimeinen vaihe. Kaikki euroalueen maat luopu-vat kotimaisista suoraveloituksistaan 31.1.2014 mennessä.
Suomessa suoraveloituksesta siir-rytään pääasiassa e-laskuun ja uuteen suoramaksuun. Molempiin ovat pankit ja tietotekniikkapalveluyritykset rakentaneet valmiit siirtymämallit.
– Monen muun maan lailla Suomi ei korvaa kotimaista suoraveloitusta SEpa-suoraveloituksella. Erot kahden toisistaan poikkeavan palvelun ja niihin liittyvien
Laskut ja maksut SEPA-AIKAAN
26 ratkaisu 3·2013
26
Vaikeampi viestinnällisesti kuin tieto teknisesti– Siirtyminen e-laskuun ja suoramaksuun on laskuttajille ennen kaikkea viestinnällinen ponnistus. Kuluttajille pitää pystyä kertomaan vaihtoehdoista, käytännöistä ja aikataulusta, muistuttaa CGI:n tuotepäällikkö Vesa Kotilainen.
Kotilainen pitää toimenpidettä tietoteknisesti selkeänä. Kuluttajan valinnoil-le varattavan harkinta-ajan vuoksi projektin läpivienti kuitenkin kestää useita kuukausia. CGI tarjoaa Suoraveloituksen valtakirjahallintapalvelua (Mandate Manage-ment) SEpa Direct Debittiin. Suomessa Danske Bank ja SEB tarjoavat asiak-kailleen jo tällä hetkellä SEpa Suoraveloitusten tekemisen.
kauppaa tekevä laskuttaja voi ottaa käyt-töön myös SEpa-suoraveloituksen.
Käytäntö sovittava pankin kanssa Suoramaksun käyttöönotto ja valtakirjo-jen muunto aiheuttavat laskuttajille tukun toimenpiteitä.
E-laskutusta hyödyntävän pitää päi-vittää laskutusohjelmistonsa tukemaan suoramaksua ja valtakirjojen muuntoa sekä sopia muuntopalvelusta pankkinsa kanssa.
Laskuttajan, joka ei vielä käytä e-las-ku tusta, toimenpidelista venyy vähän pidemmäksi. on sovittava pankin kanssa e-laskupalvelusta ja muuntopalvelusta sekä otettava käyttöön suoramaksua ja valtakirjojen muuntoa tukeva laskutusoh-jelma. Kuluttajan kannalta kumpikin edellä mainituista toteutustavoista on vaivaton. Laskuttaja ja pankki huolehtivat muutok-sesta. Mutta myös tylympi tie on mah-dollinen. tällöin laskuttaja vain ilmoittaa
sesta e-laskuun. Se on osallistunut asiaa pohtineiden yhteistyöryhmien toimintaan, kertonut asiasta asiakkailleen sekä raken-nellut ja testannut tietojärjestelmiä. tammi-kuusta lähtien Lähitapiola pankki on ollut valmis prosessoimaan muuntosanomat.
– Myös suurimmat yritysasiakkaamme ovat aktiivisesti tehneet ohjelmistojensa ja järjestelmiensä muutostöitä. Isoissa organisaatioissa vaikutus ulottuu useisiin järjestelmiin ja niiden välisiin yhteyksiin, Myöhänen mainitsee.
Koska muutokset koskevat niin suuria konserneja kuin esimerkiksi pieniä taloyh-tiöitä, asiantuntija arvelee syksyn kehkey-tyvän kiireiseksi.
– tehtävää riittää ja aika alkaa huveta. viime tipassa siirtymistään suunnittelevien yritysten ja organisaatioiden kannattaa ensisijaisesti varmistaa kassavirtansa. jos se edellyttää uusien toimintatapojen käyt-töönottoa, ei enää pidä yhtään aikailla.
– apua kannattaa kysyä omasta pan-kista ja tietotekniikkapalveluyrityksiltä.
suoraveloituksen loppumisesta ja jättää asiakkaan tehtäväksi sopia maksutavoista ja reagoida laskuun.
LähiTapiola Pankki valmis muutoksiinLähitapiola pankki on jo pitkään valmistel-lut siirtymistä kotimaisesta suoraveloituk-
ratkaisu 3·2013 27
27
>
Puukauppa sähköistyy
– PUUKAUPPA on erittäin teknolo-gisoitunutta. Koko puunhankintatoi-minta perustuu siihen, että tarvittavien metsänomistaja- ja metsätilatietojen on oltava tallennettuna ja hyödynnettävissä It-järjestelmässämme. CrM on työkalu, jonka merkitys metsänomistajayhteistyöl-le, operatiiviselle toiminnalle ja johtamisel-le kasvaa koko ajan. CrM ei ole pelkkä metsänomistajarekisteri, vaan tiukasti osa toiminnanohjausjärjestelmäämme, sanoo Stora Enso Metsän asiakashallintapäällik-kö Ulla Sarsila.
Stora Enson Suomen puunhankintayk-sikkö, Metsä, ostaa kuitu- ja tukkipuuta Suomessa oleville tuotantolaitoksille. puunhankinnasta noin puolet tulee yksityi-siltä metsänomistajilta.
puutoimitukset tehtaille perustuvat tarkkoihin laskelmiin. Kaiken varalta ei teh-taalle puuta kärrätä. Ensin suunnitellaan tarkasti tuotantolaitosten puutarpeet, jotka taas pohjautuvat siihen mikä myyntitilanne on maailmanlaajuisesti.
– tilauskanta ja tehtaan puunkäyttö huomioon ottaen meidän on Metsäs-sä palveltava tuotantolaitoksia täysin oikeassa aikataulussa ja oikeilla määrillä. Se tarkoittaa sitä, että toiminnanohjauk-sen pitää olla reaaliaikaista ja perustua teknologisiin ratkaisuihin. toisaalta meidän on palveltava myös metsänomistajia, sillä puukauppa perustuu hyvään yhteistyöhön metsänomistajien kanssa.
Metsänomistajan kanssa puukauppaa ja metsäpalvelumyyntejä tekee oston
hankintaesimies. Hän tietää tarkkaan teh-taiden puuntarpeet ja sen, kuinka paljon hänen edellytetään puuta ostavan. CrM:n avulla hän ylläpitää metsänomistajatietoja ja hyödyntää ostossa ja palvelujen myyn-nissä tietoja. CrM on kaiken operatiivisen toiminnan ytimessä.
oman haasteensa hankintaesimiehen työhön tuo mobiiliverkon toiminta.
tiettömien taipaleiden päähän verkko ei aina ulotu. jos offline-toiminta ei ole käytössä, on vielä turvauduttava paperi-lomakkeisiin.
Monenlaista metsänomistajaaStora Enso Metsän nykyinen toiminnanoh-jausjärjestelmä MEX perustuu 90-luvulla ra-kennettuun järjestelmään. osana sitä ollut
tietojärjestelmät pyörittävät myös puukauppaa. Stora Enso Metsä uusi asiakkuudenhallintansa viime vuonna. tEKStI anttI KIrvES | Kuvat anttI KIrvES ja ponSSE / StuDIo SaMI HELEnIuS oY
>
2828 ratkaisu 3·2013
CRM ei ole pelkkä metsän-omistajarekisteri, vaan tiukasti
osa toiminnanohjausjärjestelmäämme.
29ratkaisu 3·2013 29
> Metlan tilastojen mukaan vuonna 2010 metsänomistajia oli Suomessa noin 900 000. Siitä yksityisiä on 72 prosenttia.
> Suomen kokonaispinta-alasta 60 prosenttia on metsämaata. Vajaa puolet siitä on mäntyä, kuusta on toiseksi eniten ja koivun osuus on vajaat 20 prosenttia.
MELKEIN MILJOONA METSäNOMISTAJAA
CRM on kaiken operatiivisen toiminnan ytimessä.
Metsänomistajia on monenlaisia. osa metsänomistajista hallitsee metsänhoidon ammattilaisen ottein, osa ei pysty tai ehdi suunnitella metsänsä hoito- ja hakkuu-tarpeita. Metsänomistajuus siirtyy usein perintönä, joskus henkilölle, joka ei ole koskaan ollut metsän kanssa tekemisissä, saati käynyt metsätilallaan.
Ihmisillä on myös voimakkaita tunnesi-teitä omiin metsiinsä.
– Siksikin CrM on tärkeä. Siihen voidaan rekisteröidä kaikki tarvittava met-sänomistaja- ja tilakohtainen tieto. Sillä voi pitää yllä metsänomistajan toiveita ja tie-toa siitä, millä tavalla hän haluaa hyödyn-tää metsätilaansa, tahtooko hän säilyttää
vanha myyjärekisteriosio ei vastannut enää nykyajan tarvetta. tarvittiin monipuolisempi työkalu, jolla pystytään ohjaamaan sekä puukauppaa että markkinointia ja käyttä-mään tarvittavia tietoja monipuolisemmin.
– Kehitämme metsänomistajayhteistyö-tä ja pyrimme palvelemaan metsänomis-tajia paremmin. Entisen järjestelmän avulla se ei ollut helppoa. Emme pystyneet tallentamaan riittävästi tietoa metsänomis-tajan tarpeista emmekä siten pystyneet tarjoamaan metsänomistajille juuri heille tarpeellisia palveluja, Sarsila sanoo.
uudesta CrM-järjestelmästä näkee asiakkaan puukauppa- ja tapahtumahisto-rian sekä metsätilatiedot.
tiettyjä kuvioita metsästään tai haluaako hän hyödyntää sen mahdollisimman taloudellisesti. ja jos ostohenkilö vaihtuu, uusikin henkilö tietää heti, mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu.
Suomen metsänomistajat nuortuvat vä-hitellen. Senkin takia puukaupassa entistä enemmän käytetään sähköisiä kanavia.
– tuskin sataprosenttiseen sähköistä-miseen mennään, mutta tulevaisuudessa isompi osa omistajista haluaa käydä puu-kauppaa netin kautta. Metsässä ei tarvitse itse edes käydä, vaan hakkuita voi seurata kameran avulla. Ei tähän toivottavasti ko-konaan mennä. varmasti metsässä käynti on monelle tärkeää jatkossakin.
puunhankintaa ja puunjalostusta on Sarsilan uskomuksen mukaan Suomessa tulevaisuudessakin.
– Ei Suomi ole jäämässä ulos metsien hyödyntämisestä. on mielenkiintoista näh-dä, millä tavoin ja minkälaisella aikataululla puukauppa sähköistyy ja uusia teknologioi-ta hyödynnetään.
Ulla Sarsilalle uusi CRM-järjestelmä
on merkittävä työkalu.
30 ratkaisu 3·2013
30
nykyisin, kun kuulee termin ”ekosysteemi”, kuulee todennäköisesti kritiikkiä älypuhelimen ostajalta, joka on joutunut miellyttävän käytettävyyden ansaan eikä käytännössä voi vaihtaa kännykkäekosysteemi-ään, ainakaan helposti. tai sitten puhutaan metsistä.
Mutta on olemassa muitakin ekosysteemejä. verkkopalveluiden ekosysteemeissä palvelut mur-tautuvat ulos kuorestaan ja muodostavat toistensa kanssa kokonaisuuksia, joilla on monia erilaisia ilmenemis-muotoja ja käyttötapoja.
otetaan esimerkiksi juok-sulenkkien tallentamiseen ja jakamiseen syntynyt runKee-per. Se sai alkunsa samanlai-sena älypuhelin-applikaation ja verkkosivuston yhdistelmänä kuin moni muukin kilpailijansa. parisen vuotta sitten runKee-per kuitenkin päätti avautua maailmalle ja on sittemmin koonnut ympärilleen moni-puolisen joukon toisiinsa kytkeytyviä palveluita. tämä terveyspalveluiden verkosto, Health Graph, kytkee toisiinsa lukuisia rajapintaa hyväksikäyttäviä sovelluksia ja laitteita, aina internetiin kytkeytyvästä vaa’asta unen laatua mittaavaan älypuhelinsovelluk-seen.
Health Graphiin kytketyt sovellukset tallentavat tietoa yhteiseen pilvipalveluun, josta tieto on sitten edelleen tarjolla muille sovelluksille. Silloin esimer-kiksi kalorilaskuri osaa ottaa huomioon käyttäjän juoksulenkeillä kuluttaman energian, täydennettynä askelmittarin mittaamilla tiedoilla ja piirtää siitä käy-rän joka vertailee syötyjä kaloreita ja painoa.
Eri sovelluksilla kerätystä terveystiedosta onkin muodostunut oma terveysmittauksen ekosys-teeminsä. Koska sovelluksille on julkistettu avoin rajapinta, kuka tahansa voi rakentaa ekosysteemiin kytkeytyvän tietoa tarjoavan tai kuluttavan sovelluk-sen. joku voi tarjota uudenlaisia käyttöliittymiä, joku
toinen edistyneitä visualisointeja, kolmas taas tuoda mukaan uudenlaista mittaustietoa joko sovelluksista tai fyysisistä laitteista. onpa olemassa jopa Health Graphiin kytkeytyvä zombieita ja juoksemista yhdis-tävä peli.
runKeeper ei ole ainoa verkkopalveluiden ekosysteemi. Sosiaalisen median palvelut ovat olleet tässä jo pitkään edelläkävijöitä: Facebook, twitter,
Linkedin ja Foursquare ovat useille tuttuja palveluita, joiden tieto on käytettävissä ja päivitettävissä luke-mattomien sovellusten, laitteiden ja rajapintojen kautta.
Kuluttajapalveluissa kehitetyt innovatiiviset ominaisuudet löytävät kypsymisen myötä tiensä b2c-palveluiden lisäksi myös yrityksien intraneteihin ja b2b-palveluihin. Samalla ne tuovat uusia haasteita palvelumuotoilijoille ja käyttöko-kemusasiantuntijoille: enää ei suunnitella suuria monoliittimaisia
palveluita, vaan palvelukokemusta joka muodostuu lukuisista interaktioista applikaatioiden, laitteiden, ohjelmistojen ja verkkopalveluiden kanssa.
älypuhelimien maailmassa tämä on ajankohtais-ta: laitetta ostaessa ei hankita pelkästään kourallista lasia, alumiinia ja muovia, vaan laadukasta käyttäjä-kokemusta johon kuuluvat sulavasti toimiva yhteisöl-linen viestintä, palvelusta toiseen soljuvat valokuvat, monipuoliset musiikkipalvelut, sovelluskauppa, pilvipalvelut ja niin edelleen.
verkkopalveluiden suunnittelijat ottavatkin nyky-ään kuvaannollisia askeleita taaksepäin – nähdäk-seen yksittäisten verkkosivustojen ja sovellusten sijasta laajan kokonaiskuvan uusista kehittyvistä ekosysteemeistä.
Kirjoittaja on toiminut CGI:ssä käyttökokemuksen ja palvelumuotoilun asiantuntijana. Hän toimii nyt IT-alan konsulttina.
Verkkopalvelut tulevat ulos kuoristaan - ekosysteemit eivät ole pelkästään kännykkämaailman juttuja
SaMI KöYKKä
näKöKuLMa
ratkaisu 3·2013 31
31
RATKAISU14-SEMINAARI torstaina 23.1.2014 Finlandia-talossa
Varaa aika kalenteristasi.Ohjelmatiedot ja ilmoittautuminen 4.11.2013 alkaen www.cgi.fi/ratkaisu.
32
