Relaciones públicas y

manejo de crisis

Juan Okie G.

Índice temático• Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional

• Definición de Crisis

• Ámbitos donde se da una crisis

• Estrés y resiliencia

• Perspectiva Legal– El papel de los abogados en las crisis– Errores legales comunes– Compensaciones – retribuciones o devoluciones

Índice temático

• Planeación para lo inesperado– Reacciones emocionales o racionales– Calma– Puntos clave de comunicación (Declaraciones y Hechos)– Planeación en el manejo de la crisis– Asignando los equipos– Equipos de comunicación – Voceros– Selección del equipo de crisis– Prevención de la crisis– Manual de crisis– Simulacros de crisis

Índice temático

• Manejo comunicativo de la crisis

– Información de respaldo – Establecer el centro de prensa– Manejo de la conferencia de prensa– Manejo con la entrevista de televisión– Control de las llamadas telefónicas– Respondiendo a los llamados de parientes– Boletín de prensa– Información a los empleados y equipo de colaboradores– Utilización de las redes sociales y la página WEB.– El papel de los servicios de emergencias.

Ejemplos.

Contenido

DEFINICION PLANEACION

CONTROL DE

DAÑOS

MANEJODE LACRISIS

LEGAL

PERS

PECT

IVA

Relaciones Públicas y

Comunicación Organizacional

• Relaciones Públicas son la serie de actividades de comunicación y persuasión planeadas y estructuradas para generar corrientes de opinión pública positivas de una persona, empresa, organización o institución.

• Las Relaciones Públicas son parte de la Comunicación Organizacional.

• Pueden ser internas o externas dependiendo de los receptores que buscamos afectar.

Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional

• Las relaciones públicas no son ciencia.

• Son herramientas estratégicamente organizadas para encargarse de gestionar la comunicación entre una entidad (persona-empresa-institución) y la sociedad (público objetivo).

• Construye , administra y mantiene la percepción de una imagen positiva.

• Es esencialmente una actividad humana.

• Es una disciplina planificada que se desarrolla de modo estratégico y que apela a una comunicación bidireccional, ya que se dirige a un público (interno y externo) pero también escucha y atiende los requerimientos, necesidades o demandas de sus distintos públicos.

• Las relaciones públicas son procesos de comunicación e información y pueden ser:– Internos– Externos

•

Relaciones Públicas y

Comunicación Organizacional

• El área de Relaciones Públicas está encargada de:– Vigilar, – Cuidar y – Mantener

la percepción positiva de la imagen e identidad de una empresa, organización, institución o persona.

Crisis• Crisis es un cambio brusco o una modificación importante en el

desarrollo de algún suceso.

• La crisis es un acontecimiento mayor de pérdida del equilibrio que puede derivar en un resultado potencialmente negativo.

• Crisis también es una situación complicada o de escasez.

• Crisis (del latín crisis, a su vez del griego (κρίσις) es una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolución.

• Las situaciones y cambios críticos, aunque previsibles, tienen siempre algún grado de incertidumbre.

Crisis• Afecta a las personas, organizaciones, instituciones, empresas o

industrias, así como a sus públicos, productos, servicios y reputación.

• Si no se maneja adecuadamente puede convertirse en un desastre humano, económico y de reputación.

• Se tiene que estar preparado para enfrentar cualquier tipo de crisis antes de que ésta se presente.

• Se debe actuar rápido, con “la cabeza fría” y profesionalmente.

• Una crisis puede destruir empresas y reputaciones enteras, creando un valor altamente negativo para la marca.

• Un daño generado a partir de una crisis se puede contener, minimizar y ocasionalmente convertir en un caso de éxito.

Crisis

•

Ámbitos que se da una Crisis• Individual

• Familiar

• Empresarial – Industrial - Manufactura o Servicio

• Institucional u Organizacional

• Económico

• Social

• Político

• Ambiental o Ecológico

• Hans Selye “Reacción de Alarma”

• Síndrome adaptativo:– Eustrés– Distrés

• 3 etapas:– Reacción de alarma. – Reacción de resistencia (adaptación)

y si persiste y aumenta llega un estado de:– Agotamiento, donde se pierde la adaptación.

• Estrés negativoUn patrón de respuesta a los eventos que alteran nuestro equilibrio y exceden nuestra habilidad de enfrentarlos.

Estrés y Resiliencia

Así como en la persona el equilibrio metabólico, su fisiología, química interna funcionan bien, surge un sentimiento de tranquilidad, esto mismo se traduce a las empresas, instituciones e inclusive países.

Sí hay equilibrio, hay felicidad y placer. Esto se deriva de que se percibe que el “cuerpo” funciona bien.

Cuando se desequilibrio, hay miedo o se está enfadado, perturbas la fisiología normal, creas conflicto, creas falta de armonía y es entonces cuando percibes que hay algo que no va bien y que ya no funciona.

MIEDO ESTRES

Estrés y Resiliencia

Resiliencia• La capacidad del ser humano para hacer frente a las

adversidades de la vida, aprender de ellas, superarlas e inclusive, ser transformados por estas.

• Nadie escapa de las adversidades.

• Factores de la Resiliencia:• Yo tengo (apoyo externo)• Yo soy (fuerza interior)• Yo puedo (capacidades personales y de resolución de

conflictos)

• Es un proceso dinámico.

E. Henderson Grotberg

• Las familias, empresas, instituciones o gobiernos son unidades creadoras de sentido.

• Sentido de identidad y pertenencia.

• Cada familia, empresa u organización tiene su propio modo de percibir el mundo.

• Modo pesimista y modo optimista.

• Sistema abierto o sistema cerrado.

• Nadie escapa de las adversidades.

• La resiliencia es la capacidad que se tiene para recuperar el equilibrio.

Resiliencia

Perspectiva Legal

• El papel de los abogados en las crisis:

– Se debe contar con un equipo de abogados que conozcan perfectamente la empresa y evalúen los riesgos en los que se puede incurrir.

– Deben tener todos los instrumentos a la mano y poderes legales adecuados para poder tramitar amparos, fianzas u otro recurso que en una contingencia se pudiera presentar.

– Un representante o más debe formar parte del equipo compacto para el Manejo de Crisis y tener la disponibilidad 24 horas del día.

Perspectiva Legal

• Errores legales comunes

– Litigan antes de buscar la posibilidad de negociar o llegar a acuerdos extra-judiciales.

• Compensaciones – retribuciones o devoluciones

– Se debe contar con un apalancamiento financiero en caso de que se detecte que la empresa u organización posee altos riesgos.

Planeación• Planeación para lo inesperado

– Toda entidad es susceptible de tener una CRISIS.– Se debe crear un equipo compacto para el manejo de crisis.– Se debe hacer un análisis de riesgos o contingencias en las

que se puede incurrir.– Hacer una corrida financiera que ofrezca distintos escenarios

que pronostiquen la afectación de la crisis.– Se debe crear un Manual de Manejo de Crisis.– Se debe entrenar al equipo compacto.– Elegir y entrenar a los posibles VOCEROS.– Elaborar los documentos fundamentales para utilizare en

caso de una contingencia.

Reacciones• Existen solo dos tipos de reacciones que puedan tener los

seres humanos:– Emocionales o – Racionales

En el manejo de la CRISIS no se debe permitir tener reacciones emocionales o reptilianas. Para ello se debe contar con el adecuado entrenamiento.

Calma• El control emocional es muy importante en situaciones

de crisis.

• Al detectarse la crisis no se debe divulgar información a cualquiera de los colaboradores, se instrumenta de inmediato el manual o plan de contingencias y se procede a reunir de INMEDIATO al equipo compacto de manejo de crisis en el llamado CUARTO De GUERRA.

• Activar al Área legal y consultar pormenores.

Calma• Después de un profundo análisis y de evaluar los

tiempos de la contingencia se redacta el comunicado preliminar basados en verdades y diferenciando claramente los supuestos. Siempre dejar puertas y ventanas abiertas para poder aclarar, investigar o corregir los supuestos sin dañar a la organización ni la credibilidad del emisor.

Calma

• Decidir si se convoca o no a los medios o a los involucrados directos en la contingencia critica y establecer el método de hacerlo (rueda de prensa, boletín, conferencia, entrevista uno a uno, citas, etc.)

• Preparar el escenario estratégicamente y tener los dossier listos para el número adecuado de asistentes.

Planeación• Planeación en el manejo de la crisis

– Asignando los equipos humanos que deben participar.• Selección del equipo de crisis

– Equipos de comunicación con los que se debe contar.• Radios, Seguridad en las comunicaciones, Respaldos de

cómputo, etc. – Voceros autorizados (oficiales)

– Prevención de la crisis• Escenarios posibles

– Manual de crisis

– Simulacros de crisis

Voceros

Los voceros se deben seleccionar estratégicamente y deben contar con las siguientes características:

VocerosProfundo conocimiento de la organización

Agilidad mental y verbal

Presencia física agradable, creíble y con adecuado manejo del lenguaje corporal, de preferencia sin bigote ni barbas. En caso de ser mujer deberá cuidar su vestimenta y tener mínimo numero de accesorios.

Manejo de datos duros y capacidad de discernir estratégicamente lo que se debe divulgar

Ética y trayectoria de honestidad reconocida

Capacidad de soportar altos niveles de estrés y resiliencia.

Contar con un reemplazo bien entrenado e iguales capacidades para poder sustituir al vocero principal en caso de AGOTAMIENTO.

No tener reactividad emocional, "cabeza fría”

Entrenamiento intensivo en medios

Disciplina y ajustarse a los puntos básicos de comunicación

Autoridad para poder suspender con amabilidad una entrevista

Ocupar una posición en el organigrama que no afecte a la dirección.

Tener la alternativa de dejar abierta la posibilidad de consultar con sus superiores.

Puntos clave de comunicación

Es un documento breve que consigna la postura oficial de:

• Lo que ha ocurrido• Posibles causas sin afirmar conclusiones• Fijar fecha y hora del parte informativo.• Afirmar la buena disposición de enmendar, solucionar,

compensar o cualquier camino VIABLE para transformar la percepción critica a la que nos enfrentamos.

• Reiterar el posicionamiento de la entidad, exaltando sus valores y apelando a la comprensión de la situación.

Debemos diferenciar entre DECLARACIONES y HECHOS.

Selección del equipo de crisis– Toda entidad de be tener un EQUIPO COMPACTO para

Manejar una Crisis.

– Dependiendo del tipo de entidad deberá conformarse el equipo, pudiendo ser:

• Representante de la Dirección o el Director• Representante legal• Área Legal• Área de Comunicación y/o Relaciones Públicas• Seguridad Industrial (si es fábrica o manufactura algo)• Mercadotecnia (si tiene relación con un producto específico)• Dirección Médica o del laboratorio (si es química o farmacéutica la

institución), etc.

Prevención de la crisis– Toda crisis se puede prevenir si se

conoce bien el tipo de entidad con la que se trabaja, o el tipo de evento que se va a realizar.

– Escenarios posibles y clasificación de su gravedad

– Repercusiones que se pueden tener con cada tipo de escenario.

– Caminos financieros para paliar la crisis.

– Oportunidades para revertir la crisis.

Manual de crisis– Elaborar un Manual de crisis con pasos específicos

es de suma utilidad.– El Manual debe contener:

• Procedimientos a seguir por etapas específicas.• Directorio del equipo compacto• Rutas críticas a seguir• Datos de Pólizas de seguros• Datos de servicios de emergencia pre-contratados• Matrices para evaluación de daños• Formatos para elaborar documentos como:

Boletines de Prensa

Avisos al personal

Avisos a los accionistas

Aviso a Clientes y

Proveedores

Machotes de Cartas

Directorio de

contactos estratégicos

.

Simulacros de crisis• Una vez conformado el Equipo compacto para manejo de crisis

se deben realizar simulacros con los diferentes escenarios descritos en el manual y en la planeación previa.

Manejo Comunicativo– Información de respaldo – Establecer el centro de prensa– Manejo de la conferencia de prensa– Manejo con la entrevista de televisión– Control de las llamadas telefónicas– Respondiendo a los llamados de parientes– Boletín de prensa– Información a los empleados y equipo de colaboradores– Utilización de las redes sociales y la – página WEB.– El papel de los servicios de emergencias.

Ejemplos

• Diversos productos: Piratería de un producto.

• Industria farmacéutica: Noticia negativa.

• Industria automotriz: Accidente por deficiencias de fabricación.

• Empresa de servicios: Distorsión de información.

• Promotora de Seguros.

GraciasJuan Okie G.

juan.okie@synapsismx.com talleres@juanokie.org