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1 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
Relatório de Ouvidoria – 2º semestre 2016
Banco Citibank
2 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
IntroduçãoEste relatório é destinado ao atendimento da Resolução n.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN).
Empresas do ConglomeradoO Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA – Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. – Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A.
Perfil Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 219 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores.
No Brasil, o Citi chega a 102 anos com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1,3 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,6 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste.
A receita global do Citigroup em 2016 foi de US$ 69,9 bilhões e o lucro líquido, de US$ 15 bilhões. O Banco Citibank S/A, empresa de capital fechado com sede em São Paulo, registrou, por sua vez, lucro líquido de R$ 958,2 milhões, patrimônio líquido de R$ 8,4 bilhões, carteira de crédito de R$ 19,7 bilhões e depósitos de 19,4 bilhões.
1,3 milhãocartõescréditosemitidos
320MILclientespessoas física e jurídica
71agências
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Uma Missão de viabilizarcrescimento e progressoA missão do Citi é atuar como um parceiro de confiança para nossos clientes, fornecendo de forma responsável serviços financeiros que permitam o crescimento e o progresso econômico. Nossas principais atividades são proteger ativos, emprestar dinheiro, fazer pagamentos e acessar os mercados de capital em nome de nossos clientes. Temos 200 anos de experiência em ajudar nossos clientes a cumprir com os mais difíceis desafios e abraçar as maiores oportunidades. Somos o Citi, o banco global – uma instituição que conecta milhões de pessoas em centenas de países e cidades.
Nós protegemos as economias das pessoas e as ajudamos a fazer as aquisições – de transações do dia a dia à compra de imóveis – que melhoram sua qualidade de vida. Orientamos as pessoas sobre como investir para necessidades futuras, como a educação dos filhos e a própria aposentadoria, e as ajudamos a comprar títulos como ações.
Trabalhamos com empresas para otimizar suas operações diárias, não importa se elas precisam de capital de giro, fazer folha de pagamentos ou exportar seus produtos para o exterior. Ao emprestar para empresas grandes e pequenas, nós as ajudamos a crescer, criando empregos e valor econômico real em casa e em comunidades ao redor do mundo. Oferecemos financiamento e apoio a governos em todos os níveis, para que eles possam construir infraestrutura sustentável, como habitação, transporte, escolas e outras obras públicas vitais.
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Governança O Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco.
Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central.
Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado. A política formaliza os seguintes princípios:
O modelo da Ouvidoria está apoiado
no Código de Conduta
do Citi e na Política Global de
Tratamento Justo ao
Cliente
Essas capacidades criam uma obrigação de agir de forma responsável, fazer o possível para criar os melhores resultados e gerenciar o risco de forma prudente. Se não conseguimos, tomamos ações decisivas e aprendemos com a nossa experiência.
Nós nos esforçamos para ganhar e manter a confiança do público, aderindo constantemente aos mais altos padrões éticos. Pedimos a nossos colegas que se certifiquem de que suas decisões passem nos seguintes três testes: sejam do interesse de nossos clientes, criem valor econômico e sejam sempre sistemicamente responsáveis. Quando fazemos bem essas coisas, temos um impacto financeiro e social positivo nas comunidades que atendemos e mostramos o que um banco global pode fazer.
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Atendimento ao Cliente Alinhando um modelo global de atuação com as característcas locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento.
A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos.
Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet.
O Banco oferece
produtos adequados
ao perfil e necessidades
do cliente
Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes;
Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível;
Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas;
Certificar-se de que os termos e condições dos produtos oferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas;
Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas;
Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos.
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Acesso à Ouvidoria O número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado em local visível ao público em nossas Agências Bancárias, na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15 do CMN.
A Ouvidoria do Citibank atende aos clientes por meio do telefone 0800 970 2484, de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem, ainda, manifestar-se pela Internet (canal “Fale Conosco”), carta e atendimento pessoal. Para os clientes com deficiência auditiva, há um telefone específico: 0800 724 2484.
Ouvidoria A Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SACs, e reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao cliente, identificando e endereçando melhoria de processos.
7 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
Indicadores de desempenho Demandas RecebidasNo 2º semestre de 2016 foram registradas 1.301 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citibank por meio dos canais 0800, Fale Conosco, correspondência e presencial, apresentando um aumento de 8% no comparativo com o semestre anterior.
Perfil dos Clientes99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são clientes Pessoa Física.
ReclamaçõesRegistradas porCanal de Entrada
0800InternetCarta/FaxPresencialTotal 2o Sem 15 1o Sem 16 2o Sem 16
434 476 501
784 714 777
Reclamaçõespor Tipo de Conta
PFPJ
2o Sem 15 1o Sem 16 2o Sem 16
1116 1201 1293
1042 19
Total
1261
9 48
8 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
Distribuição geográfica 55% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 19% do Rio de Janeiro e 5% de Minas Gerais. Os 21% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em 06 Estados, diminuição em 13 e manutenção de volume em 08 Estados no comparativo com o semestre anterior.
Prazo de solução Em média as ocorrências recebidas no 2º semestre de 2016, 96% foram respondidas no prazo regulamentar e todos os clientes receberam as respostas às suas demandas em uma média geral de seis dias úteis.
Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente.Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 31/12/2016.Os dados estatísticos foram atualizados de acordo com a data-base de 31/12/2016.
Atendimento por faixa de prazo de solução – Conglomerado Citi Brasil (%)
% Prazo
% Fora Prazo
Reclamaçõespor Estado Top 5
SP RJ MG PR RS DFBA
2o Sem 151o Sem 162o Sem 16
680720
655
245248261
63 69 42 37 37 373577
45 50 25 31 3145 43
jan/16 mai/16 set/16mar/16 jul/16 nov/16fev/16 jun/16 out/16abr/16 ago/16 dez/16
0,0% 2,1% 4,4%2,2% 0,8%0,5% 0,5%1,1% 2,1%0,8% 6,3% 5,3%
100% 99,2%99,5% 95,6%98,9% 93,7%97,9% 97,9%97,8% 99,2% 99,5% 94,7%
9 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
Motivos de Reclamações Os principais motivos das reclamações registradas na Ouvidoria e classificados como procedentes estão distribuídos conforme abaixo: Demandas
SolucionadasProcedentes
Pesquisa deSatisfaçãoOuvidoria
2o Sem 15
2o Sem 15 1o Sem 16 2o Sem 16
2o Sem 15
1o Sem 15
1o Sem 15
2o Sem 16
2o Sem 16
Cartãode crédito
Operaçõesde Crédito
Tarifas eAsseme-lhados
Atendimento ContaCorrente
Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores
Cheques
33 12 823 23 16 18 10 143 3 5
382
9877
24 26
436
108
32
Pesquisa de Satisfação de Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 90,2% no 2º semestre.
91,4% 90,6% 90,2%
386
10 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
Canais Externosde Reclamações Foram registradas 2.983 demandas direcionadas por órgãos e/ou canais externos como: Banco Central, Mídias Sociais, Imprensa, PROCON, etc.
Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações registradas nos canais e classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídos como abaixo:
Outros Canais -DemandasRecebidas
Outros
Reclame Aqui
Bacen
Procon
Total de reclamações por mês
jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16
102 94118
194 204220212
121 109110144
69 636219
503 486 510
128
Cartãode crédito
Operaçõesde Crédito
Tarifas eAsseme-lhados
Atendimento ContaCorrente
Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores
Cheques
630
104
32 17
509 510
308
191
38 3213
434
272
16
DemandasSolucionadasProcedentes
2o Sem 15
1o Sem 16
2o Sem 16
112
224
126
62524
100
207
137
57490470
494
152
4997
4912
11 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
2
5
Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 39 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes.
Melhorias
Cartãode crédito
Atendimento ContaCorrente
Seguros
64 3
6
2
5
1
Acatadas eNão Implantadas
Acatadas e Implantadas
Não Acatadas
Em Análise
2
21
Considerações Finais Ao longo do último ano, a Ouvidoria Citibank esteve presente em eventos e fóruns de discussão para o aprimoramento de diálogo com os órgãos reguladores e fiscalizadores.Sendo assim, cabe destacar as seguintes atividades:
Participação no evento Ouvidoria de Bancos: aprimorando o relacionamento com os clientes, promovido pelo Banco Central do Brasil
Participação nos SEMARCs, evento promovido pela Comissão de Ouvidorias da FEBRABAN com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores
Participação no II Fórum de Cidadania Financeira promovido pelo Banco Central do Brasil
Treinamentos de mediação de conflitos e de conhecimentos de Código de Defesa do Consumidor para aprimoramento do atendimento da Ouvidoria
12 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016
Reconhecimentos:
Diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente.
Melhor serviço de cartão de crédito do mercado em 2015 e 2016
Melhor Banco Digital Corporativo no Brasil – 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013, 2014, 2015, 2016
Primeiro colocado entre os bancos no Ranking Exame/IBRC pelo quarto ano consecutivo
Melhor em cartões
Serviços diferenciados
Entre as 50 empresas mais amadas pelos funcionários em 2016 no BrasilMelhor Banco
para trabalhar
Serviços diferenciados
Melhor Banco de Investimentos pelo terceiro ano consecutivo, Melhor Banco em Serviços Transacionais, Melhor Banco para Mercados, #1 Banco em Gestão de Caixa pelo segundo ano consecutivo e Melhor Banco para Transações em Dólar na América Latina
Serviços diferenciados
Banco do Ano pela International Financing ReviewServiços
diferenciados