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• EL RELOJ DE LA EXCELENCIACALIDAD
GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS
JESSICA GÓMEZ HERNÁNDEZ
EL RELOJ DE LA EXCELENCIA
PENSAMIENTOY ACCIÓN
Peter F. Drucker – Gestión por objetivos,
descentralización.Henry Fayol- Planificar, Organizar, dirigir, coordinar y controlar
Frederick Winslow Taylor – Gestión Funcional
Elton Mayo
• Importancia del ser humano en el área laboral
Richard J. Schomben
ger
• Las funciones de la empresa debería estar centralizadas en los clientes
Abraham Maslow
• Jerarquía de las necesidades
Michael Porter
• Ventajas Competitivas
Kaoru Isakawa
• Causa y Efecto
William Deming
• Concepto de Calidad
Reloj de la Excelencia
Calidad
Comunicación
Creatividad
Pensamiento Estratégico
3 C
CREATIVIDAD:
Proceso inconsciente cuyo resultado se le denomina Inspiración. INNOVACIÓN
Etapa 1
Planteamiento de una necesidad
El problema requiere una
solución
Etapa 2
Producción de ideas
Se selecciona la más viable
Etapa 3
Se pone en práctica la
idea creativa
evolución
ÉTAPAS DE DESARROLLO DE
UNA IDEA
Medios que favorecen la producción de ideas
Metáfora
• Jessen, su creador. Se enfoca en la redefinición del problema
• Esta herramienta es muy útil, ya que nos ayuda a enfocar el problema desde otra perspectiva.
Preguntas clave
• Se defines varias c? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cómo? Y ¿Cuándo?
• Cada respuesta debe ir seguida de un “Por qué”
Pensamiento Utópico
• Tudor Richkards creador de esta técnica
• Se basa en que todo se puede conseguir y todo es realizable
TORMENTA DE IDEAS
• El creador de técnica es Alex Orbon• Planear un problema y proponer
soluciones sin meditarlas
PARADOJAS
• Definir una paradoja acerca de un problema que ayuda a producir nuevas ideas
6-3-5
• Creada por Walfried• Similar al de la tormenta de ideas, solo
que hay un control del grupo
CREATIVIDAD EN EMPRESAS Aportar nuevas ideas a la empresa es un trabajo
en equipo. La empresa debe ser un motor que genere nuevas ideas para ello:
Apoyará las acciones que impliquen nuevas ideas La dirección estará receptiva a nuevas ideas Potenciará la flexibilidad, tratando de alejarse de
modelos rígidos Implantará en el esquema organizacional
actividades creativas. Escuchará Observará Creará equipos verdaderamente integrados
CALIDAD: Conjunto de propiedades inherentes al objeto
El objetivo de la calidad es dar más de lo que se espera, que es la clave de las ventajas competitivas. Añadir valor a lo que el cliente espera recibir.
Objetivos en la calidad, son objetivos inteligentes
Específicos
Medibles
Asignables
Realistas
Con límites
de tiempo
COMUNICACION: Proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra, alterado el estado de conocimiento de la entidad receptora
Es la comunicación que la empresa tiene con el entorno
Es la comunicación que se produce dentro de la propia empresa
CO
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Medios de comunicación externa
RADIO
• Medio muy utilizado por el sector hotelero y por las agencias de viaje mayoristas
• El precio de la publicidad varia en función a la hora en que se emita
PERIODICOS
• Establecimientos hoteleros como Sol-Meliá, Hoteles hesperia.
• La prensa dedica en la actualidad bastante espacio relacionado con la gastronomía
REVISTAS
• Son un buen medio para llegar al mercado objetivo
• Las revistas especializadas en el sector | son los proveedores de productos hoteleros y consultores quienes más se anuncian
PUBLICIDAD
PAGADA
Publicidad gratuita
Un ejemplo de ellos son las ruedas de prensa en hoteles, en estas, se deben poner micrófonos que lleven el nombre
RESEÑAS EN PRENSA
Y MENCIONE
S EN NOTICIAS
Son fundamentalmente concursos televisivos los que se encargan de mostrar los productos
MUESTRA DE
PRODUCTOS EN
TELEVISIÓN
Comunicación interna Se basa en un modo de relaciones laborales
flexible, que permite alcanzar los objetivos y metas propuestas. Esta comunicación debe tener retroalimentación constante para lograr mejores resultados.
IMAGEN CORPORATIVA Es un soporte más importante de la
comunicación. Representa las señas de identidad del establecimiento, de una cadena o de un punto de venta.
En este diseño están condensados sus valores, su cultura, lo que venden, sus objetivos, las personas.
Identidad corporativa y la estrategia de marca en el entorno de la calidad La demanda busca una vez más referencias
en señales, símbolos, representaciones económicas, que les sirva para decidirse en la compra de un producto o servicio.
En la hotelería se ha vinculado a la selección por medios de la clasificación de estrellas. Con el paso del tiempo esta clasificación ha ido perdiendo su valor, al tiempo que lo ganaba la marca
Las empresas hoteleras en sus estrategias competitivas y de diferenciación, sólo pueden posicionarse atravesó del desarrollo de su propia identidad corporativa, como resumen y expresión de lo que son y de lo que quieren ser en relación a sus clientes.
TOE:
Objetivos
Gestión responsable del puesto
Equipos
ACCIÓNTriangulo Operativo
Estratégico
TOE Es un instrumento de análisis y actuación
integral, necesario en una organización moderna que quiere ser competitiva
objetivos 5.- L
1.- LA MISIÓN
2.- LA CULTURA
3.- LA VISIÓN
5.- LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
4.- EL ENTORNO
6.- LOS PRESUPUESTOS
7.-EL CONTROL Y EVALUCIÓN DE RESULTADOS
GESTIÓN RESPONSABLE DEL PUESTO DEL TRABAJO
ACTITUD REMUNERACIÓN
CLIMA LABORAL POSITIVO
ERGONOMIA
APOYO/ RECURSOS
RECICLAJE
FORMACIÓN
EQUIPOSO
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LOS OBJETIVOS El primer vértice del triángulo constituyen el
motor de una organización y son el instrumento fundamental de cada día de operación
La misión es el punto de partida de los objetivos para cada organización
¿ para qué estamos? ¿ qué hacemos? ¿ Para quién lo hacemos? ¿ Cómo le hacemos? ¿ Hacia dónde vamos?
La misión es la razón de ser la empresa, una declaración de propósito, un compromiso de todos, en ella se expresa la imagen que queremos proyectar desde adentro hacia afuera.
LA CULTURA: La misión se apoya en el desarrollo de una cultura en la organización, que va a definir los valores sobre los que se asienta. Expresa la forma de hacer las cosas y crea una imagen hacia el exterior
Elementos que crean a una empresa El organigrama Filosofía organizacional. Misión, credos, manual
de empleados Sistema utilizado por recursos humanos.
Reclutamiento, selección, Historia de la empresa Relación de los componentes de la organización,
fuera de esta. Sistemas y procedimientos organizacionales. Entorno y condiciones físicas Elementos materiales. Uniforme, decoración,
logotipo.
La visión: va a marcar el paso de la empresa y da la posibilidad de verla como un ende con vida, que crece y se desarrolla.
El entorno: Serie de vialidades sociales, políticas, económicas y culturales que van a formar parte de cada uno de los objetivos de la empresa.
Productos y servicios: Lo que el cliente percibe y lo que se va a diferenciar de la competencia
Presupuesto: Control y evaluación de resultados: Es un
proceso continuo, una vez que los objetivos están definidos y son conocidos y entendidos por todos, con el tiempo existe el peligro de desviarse de ellos
Gestión responsable del puesto de trabajo ACTITUD: Una respuesta positiva ante las
cosas que debemos hacer o se nos presentan
FORMACIÓN Y RECICLAJE: Todo puesto de trabajo tiene exigencias normativas. Nivel básico de formación: debe ser impartido
por escuelas correspondientes Las escuelas cumplen la función fundamental
dentro del engranaje del sector.
La formación se convierte en una elemento enriquecedor de los puestos de trabajo. La formación da libertad y responsabilidad al individuo, a los directivos les da seguridad y al cliente garantía.
REMUNERACIÓN: Recompensa al trabajo productivo bien hecho. Se puede materializar de muchas formas: reconocimiento, posibilidad de becas para los hijos.
APOYO/RECURSOS: Apoyo de los mandos y directivos y de los que participan en la elaboración de productos/servicios.
ERGONOMIA: Estudia al hombre o grupo en su marco de actuación, buscando el máximo rendimiento de los tres sistemas HOMBRE-MAQUINA-ENTORNO
CLIMA LABORAL POSITIVO: Siempre favorece cuando se gestiona con liderazgo.
EQUIPOS ORGANIZACIÓN FLEXIBLE: Busca
adaptarse a la realidad del entorno y a las acciones que se deben llevar a cabo para hacerla más competitiva. Hará que los equipos se adapten a los objetivos comunes, ya que es una sociedad cambiante, donde los hechos y circunstancias evolucionan continuamente
COMUNICACIÓN: Disponer de la información necesaria para actuar con datos objetivos y sobre todo como solidaridad. La comunicación clara y sistemática es la base del éxito del trabajo en común.
RECEPTIVIDAD: se basa en invertir la piramide de la organización para que haya un enriquecimiento de los equipos desde la base hasta hacia la dirección. Se realiza tambien horizontalmente, dando lugar a que los equipos de un mismo nivel pueden establecer relaciones o comunicación.
PARTICIPACIÓN: Los integrantes de los equipos tienes que sentir que su labor proviene de una participación activa y creativa en los objetivos de la empresa.
LIDERAZGO: El liderazgo participativo e integrador favorece actuaciones positivas. Todo organización necesita a alguien que represente los valores de la organización
PROVEEDORES: Son quienes facilitan los productos y servicios adecuados para que los equipos puedan producir y prestar los producto y servicios que satisfagan a los clientes.
CALIVIDAD: CALIDAD + PRODUCTIVIDAD. Es una concecuencia que los equipos ofrezcan en sus resultados cuando suman la calidad con la productividad, es decir, la satisfacción del cliente y de la empresa.
EL RELOJ DE LA EXCELENCIA, LA REVOLUCIÓN CONTINUA Dinamica de la revolución continua. La hoteleria es una actividad de tendencias
conservadoras que le cuesta mucho no asumir cambios, si no generarlos.
La presión de la demanda va ajerciendo sobre las empresas de cualquier actividad , la necesidad de transfomarse a medida que el mundo actual va exigiendo.
La tecnologia y la técnica han sido el motor del desarrollo empresarial.
Atravez del simbolo del reloj de arena que presenta el pensamiento y la acción, o lo que es lo mismo las “3C” y el TOE.
CALIDAD
CALIDAD EN LOS HOTELES La mayoria de los alojamientos se hacen
publicidas ofreciendo a sus clientes una estancia “ como en casa”. Este eslogan viene desde tiempos en donde la burguesa trataba de convertir el alojamiento en su palacio o finca, con personal dispuesto a prestar servicios siguiendo tradiciones, habitos y costumbres de la “casa”.
El hotel es un negocio que se encuadra en el sector de los servicios y se ha convertidoen una referencia para millones de personas de un amplio espectro social que acuden a él, no solo por razones de descanso nocturno, si no por muchas razones que van más allá del simple hecho de tener una habitación para pasar una noche.
La calidad no puede ser considerada como un fin, sino como un principio .
El deficit de la calidad de los hoteles se trata con una “formación acelerada” en calidad, implementando modelos que buscan el desarrollo de una imagen promocional y no una cultura de valores.
El origen… William Edwuard Deming en 1950 viajo a
Japón, en donde se reunió con directivos de empresas japonesas para hablarles del control estadístico de la calidad. Proponiendo lo pilares de un nuevo “boom” cuyo desarrollo se llevaría acabo en los años 80.
Los japoneses ponían sus productos en los mercados internacionales con un solo distintivo “CALIDAD”
La calidad por sí misma es una consecuencia de la propia modernidad, de los avances de este siglo pasado y de la posibilidad de poder elegir un mayor número de producto y servicios dirigidos a ellos, pero con atributos superiores en relación con otros.
La calidad no es percibida de la misma manera, cada persona determina en cada momento cual es la calidad que necesita.
El gran reto de la calidad es “hacer coincidir los mejores atributos en el instante de los clientes demandan producto y servicios en donde se encuentran para satisfacer la necesidad de ese momento y esas circunstancias”.
El auge súbito de la calidad. la globalización de los mercados Cada día, cada hora, cada minuto, los
mercados de todas las clases se abren para comprar y vender mercancía de cualquier naturaleza en un intercambio mundializada y globalizado.
“Think global, act local” Piensa globalmente y actúa locamente- John
Naisbitt
Cada vez son más quienes ofrecen más calidad y más barata.
A travez de la fibra optica de la redes internacionales nos comunicamos, recibimos información, compramos y vendemos, al instante.
La calidad no es un añadido, si no forma parte de los productos y servicios desde su origen, en cada uno de los contactos que tiene el cliente.
La calidad se ha convertido en la única referencia capaz de hacer cambiar a un cliente o hacerlos fiel a los nuevos productos y servicios.
CALIDAD EN EL SIGLO XX Los americanos fueron en explicar el concepto
de la calidad entendida como gestión, y los japonés los primeros en ponerla en práctica.
Durante la segunda guerra mundial en EU se comienza a trabajar utilizando técnicas capaces de controlar la calidad de los productos
Japón en 1945 queda totalemente destruido junto con su capacidad industrial. Acerco a los maestros e calidad Saranshon, Deming y Juran. En donde los empresarios japoneses aprendieron lo que significa dirigir con calidad , ingenieros aprendieron el control estadístico de la calidad
Los americanos trataban de adaptar y poner en práctica en sus empresas los métodos empleados en Japón. Pero la calidad en Japón estaba materializa en la actitud. Las técnicas se podían copiar pero la actitud global no
A finales de los 70 Crosby entra en acción en Estados Unidos. En donde la calidad se comienza a entender como una necesidad, ya que si un ciudadano quería comprar un producto de calidad, tenía que comprar un producto de otro país.
CALIDAD EN SIGLO XXI La calidad se ha convertido en uno de los
negocios más llamativos de los últimos tiempos.
Se venden certificados y diplomas para demostrar que se es bueno y se busca la productividad del empleo introduciendo al empleado en seminario y cursos para convertirle en el ser más sonriente y amable en el negocio.
En la actualidad la calidad no puede configurarse como una necesidad posterior a la creación de la empresa o como un añadido que le ofrecemos al cliente.
La calidad tiene que concebirse desde la ética profesional. Actualmente se invierte más en publicidad, tratando de recompensar la falta de calidad en el propio producto o servicio.
En la hotelería la calidad se realiza a base de elementos físicos o tangibles y de elementos inmateriales e intangibles.
Cuando un cliente compra los productos o servicio no se lleva nada por lo pagado , sino recuerdos, sensaciones o emociones que le pueden durar un minuto o toda la vida.
La calidad en el servicio es muy compleja, ya que el cliente compra atención, felicidad, descanso, apoyo, rapidez, amabilidad y un sin fin de emociones.
La calidad parte de 5 principios básicos
Educación
Formación
Ética empresa
rial
Evolución
Mística
Educación
• Primer pilar que permite transmitir los valores básicos• Este periodo se produce en la niñez y adolescencia. Primera etapa para
convertirse en ciudadanos de calidad.
Formación
• Desarrolla la futura profesionalidad de los individuos, se consigue en los centros de formación profesional o universidades.
Ética
empresarial
• Esta se lleva a cabo en la empresa, el lugar donde se materializa y donde deben existir los recursos y los medios necesarios y clima adecuado para ofrecer los productos o servicios que respondan las necesidades de los clientes.
Evolución
• El concepto de calidad es dinámico y está en continuo cambio, adaptándose a la sociedad y a sus transformaciones.
Mística
• Se entiende como la interiorización de la calidad por todos ron individuos que hacen que la empresa sea un realidad en el objetivo del desarrollo sostenible.
MAESTROS DE LA CALIDAD
WILLIAM EDWUARDS DEMING
Nació en1900
en Estados Unidos
La calidad solo es posible
cuando los directivos la interiorizan y son capaces
de transmitirlas
14 puntos
de Deming
1.- Crear un constancia con el propósito de la mejora del
producto2.- Adoptar la
nueva filosofía.3.- Minimizar
los costos totales
trabajando con un solo
proveedor.6.- Mejora
constante en cada proceso.
7.- Capacitación en
cada función.8.- Adoptar el
liderazgo9.- Derribar
barreras en el área del personal.
10.- Eliminar los eslogan,
exhortaciones y objetivos
numéricos 11.- Eliminar
estándares de trabajo y a
dirección por objetivos.
12.- Eliminar barreras que impiden el personal de
base.13.- instruir un
vigoroso programa de
formación y auto superación para todo el personal.
14.-Hacer trabajar a todo el
personal dela compañía para
lograr la transformación.
JOSEPH M. JURAN
Planificación de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad
•Identificar a los consumidores( exteros e internos)
•Determinar las necesidades del consumidor.
•Crear productos que respondan a las necesidades de este.
•Crear procesos capaces de producir.•Transferir los precesos a las áreas operativas
•Evaluar el desempeño real•Compararlo con el objetivo•Diferencias entre el desempeño real y objetivo
•Crear conciencia de la necesidad•Exigir el mejoramiento de la calidad •Mejoramiento continuo•Analizar los procesos•Reconocer los equipos ganadores•Promocionar los resultados•Sistema de recompensas •Metas en el mejoramiento de la calidad
Armand Vallin Feigenbaum Tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo en calidad Técnicas de calidad modernas Compromiso de la organización
The nine “M”
Productos nuevos , mejores que ya existen
MERCADO MARKETS
• Costes operacionales
• perdidas
DINEROMONEY
• El recurso humano juega un papel muy importante en la creación,
HOMBRESMEN
The nine “M”
La responsabilid
ad de la calidad se
distribuye en todos los
departamentos.
GESTIONMANAGEM
EENTMOTIVACION
MATERIALES
The nine “M”
MAQUINASMETODOS
MODERNOSREQUISITOS DE
SOPORTE DE LOS PRODUCTOS
KAORU ISHIKAWA
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
HISTOGRAMAS
HOJAS DE CONTROL
DIAGRAMAS DE DISPERSION
FLUXOGRAMAS
CUADROS DE CONTROL
ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFIA DE ISHIKAWA La calidad comienza y finaliza en la formación.
Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
Las condiciones ideales del control de la calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
Se ha de eliminar la causa de origen y no los síntomas.
El control de la calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores.
No confundir los medios con los fines.
Dar prioridad a la calidad y fijar las perspectivas de las ganancias a largo plazo.
El marketing es la entrada y salida de la calidad.
La direccion no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por lo subordinados.
El 99% de los problemas de una compañía se puden resolver utilizando las 7 herramientas de control de calidad.
La información sin difusión es información falsa.
Philip B. Crosby 14 pasos para el mejoramiento de la calidad.
1. Asegurarse que la dirección está comprometida con la calidad.2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.3. Determine como analizar donde se presentan los problemas de calidad actuales.4. Evalué el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.5. Incremente la formación acerca de la calidad y el interés personal de los empleados.6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados.7. Instituya una comisión para el programa cero defectos.8. Instituya a los empleados que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la
calidad.9. Organice una jornada de cero defectos, para que todos los empleados se den cuenta que ha
habido un cambio.10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus
grupos.11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta.12. Reconozca y valore a quienes participan activamente en el programa.13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal de forma regular.14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finalice jamás.
4 absolutos de Crosby
1. Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.
2. La calidad surge de la prevención.3. El estándar de calidad son los cero defectos.4. La medición de la calidad es el precio de la
no conformidad.
Concepto de calidad visto desde diferentes criterios La calidad es un instrumento para la gestión,
en sus inicios se desarrolló en la manufacturación.
“La calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable” (R. A. Broh, Managing quality for higher profits, 1982)
“La calidad es cualquier aspecto de un producto, incluyendo los servicios incluidos en el contrato de venta, que influye en la curva de demanda”( R. Dortman y P.O. Steiner, Optimal adversiting and optimal quality. American Economic Review, Diciembre 1954)
La calidad se expresa como algo absoluto que se distingue en la medida que se experimenta.
La calidad depende de la cantidad de los atributos que tenga el producto o servicio y, por lo tanto, el precio que el cliente debe pagar es proporcional a los mismos.
Expectativas y la percepción de la calidad El cliente se crea expectativas que vienen
determinadas por:1. Experiencias pasadas en el establecimiento o en
otros establecimientos de la cadena.2. Experiencias pasadas en otros hoteles de la
misma categoría; estándares.3. Publicidad; folletos, medios de información, boca
a boca.4. Necesidades personales.5. Precio.
Lo que el cliente percibe Aspectos tangibles- Atributos de un
producto. Finalidad- La capacidad de producir lo
prometido. La capacidad de respuesta- Deseo de
ayudar a los clientes y darles un servicio rápido.
Seguridad- Es la reputación del establecimiento. La habilidad de los empleados de inspirar confianza a los clientes.
Empatía- Capacidad de los empleados de satisfacer las necesidades de los clientes.
Calidad como instrumento para la gestión Proveedores, cliente interno, cliente externo,
la competencia. Es entendida como el sector del sistema que genera una mejora continua de los resultados económicos, así como el incremento de la calidad de la vida de todos los niveles.
El director del hotel que entienda la calidad como el fundamento de sus estrategia debe asumir que sus funciones abarca no solo al ámbito interno de la empresa, sino también su entorno.
Gestión interna
Gestión itinerante
Escuchar, ver y aprender de una realidad que no se encuentra en su despacho.
Gestión de estándares
Potencian las habilidades, destrezas, los hábitos honestos y actitudes positivas de los empleados.
Gestión de valor para el cliente
Anadir todo lo que supone superar las expectativas de nuestros clientes.
Produce fidelidad que proporciona poder en el
mercado
Gestión de recurso
humanosPotenciar la motivación de nuestros empleados, a través del trabajo en equipo, la formación y el reconocimiento de su labor bien hecha.
Gestión del liderazgo
Entrenador de la visión a futuro que apoya la innovación propuesta por sus empleados
Gestión de la mejora continua
Responsabiliza a todos para mejorar día a día, los resultados de su trabajo en aras de conseguir clientes más satisfechos.
Gestión externa• La comunicación debe ser clara en ambos
sentidos• Relación honesta basada en la colaboración y
el apoyo en benéfico mutuo
Relación con los
proveedores
• Una relación de colaboración y apoyo que favorezca a ambas partes.
• Conocer lo que hace la competencia y aprender de ella.
• se trata de tener una actitud abierta y querer aprender
Relación con la
competencia
• Tiene responsabilidad de invertir en la mejora del nivel de vida de su comunidad.
• Ahorro energético, uso de productos no contaminantes y el reciclaje de materiales, son aspectos tomados muy en serio por un director que apuesta por la calidad
Relación con la
comunidad
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad Una herramienta muy utilizada para la gestión
de la calidad, es la de Kaoru Ishikawa el diagrama de causa-efecto. También creo los círculos del control de la calidad que han sido utilizado en empresas de todo el mundo como instrumento para la mejora continua
Tormenta de ideas
brainstorming
Se utiliza para identificar las causa de los problemas y proponer soluciones
Hoja de inspección Sirve para la recolección de datos basados en
la observación de las muestras con el fin de comenzar a detectar tendencias. Se trata de cuantificar ideas o suposiciones.
Proceso de elaboración: Seleccionar la idea que se va a cuantificar y el
tiempo durante el cual serán recolectados los datos.
Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán recolectados los datos.
Diseñar el formulario adecuado que permita la recolección de datos sin ninguna complicación y de forma rápida.
Asegurarse que se van a obtener los datos de forma coherente y honesta.
Diagrama de Pareto El objetivo de este principio es comparar
cuantitativamente y de forma jerarquizada aquellos elementos o causas según contribuyan a un determinado efecto. De esta forma se puede clasificar dichos elementos en muy importantes o poco importantes para ver cuál de ellas tiene prioridad en resolución.
Esta técnica gráfica de análisis permite: Identificar rápidamente las causas que tiene
mayor contribución para que se produzca determinado efecto.
Enfocar los problemas en su raíz ya que facilita al equipo tomar decisiones basadas en datos y hechos objetivos.
Diagrama de causa y efecto Se trata de un diagrama cuyo objetivo es
representar gráficamente la relación cualitativa e hipotética entre un efecto y todas las posibles causas que lo provocan, hasta llegar a las causas de su raíz.
Matriz de valoraciones Se utiliza para que los equipos lleguen a un
consenso cuando tengas que decidir cuál de la opciones es la más adecuada
Matriz de criterios Se utiliza para que los equipos lleguen a un
consenso cuando tengan que decidir, según los diferentes criterios, cuál de las opciones es la más adecuada.
es fundamental cuando se plantean varias soluciones a un problema o para decidir qué problema es más importante.
Diagrama de flujo Sirve para comprobar la trayectoria actual o
ideal que sigue un producto o un servicio con el fin de identificar desviaciones.
TECNICA PARA LA RESOLUCION DE PROBLEMAS Demuestra que en una empresa se trabaja en
equipo y se está comprometido con la mejora continua. Su importancia no solo radica en encontrar la solución de problemas, también se constituye como un elemento de motivación al personal.
Los empleados también participan en la toma de decisiones, permite la comunicación entre los departamentos, lo que favorece al clima laboral, ya que se rompen barreras interdepartamentales
El esquema general se base en 6 pasos1. Identificación y selección del problema.2. Análisis del problema.3. Enumeración de las posibles soluciones.4. Selección y planificación de una solución .5. Implantación de la solución.6. Evolución de la solución.
Identificación y solución del problema técnicas que se utilizan son:
Tormenta de ideas para, general el mayor número posible de problemas.
Hoja de inspeccion, para medir la frecuencia de la ocurrencia de cada problema.
Pareto, para ver la importancia relativa de cada una de ellas.
Matrices, para establecer prioridades y reducir la lista inicial.
Análisis del problema Un buen análisis ayudara a comprender mejor
el problema y por consiguiente, facilitara que todo proceso, se lleve a cabo con éxito
Las técnicas que se suelen utilizar son: Tormenta de ideas Diagrama de flujo Diagrama de causa y efecto Hoja de inspección
Selección y planificación de una solución Las herramientas más frecuentes son:
Matriz de valoraciones, sino existe criterio para la evaluaciones.
Matriz de criterios.
Después de seleccionada la solución todos los participantes deberán estar de acuerdo sobre. Quien será el responsable. Donde se implementara. Como se llevara a cabo la solución. Como se va a controlar.
Implantación de la solución La comunicación es fundamental, además es
necesario, definir las medidas de seguimiento que nos permitan comprobar la efectividad de la solución propuesta por el equipo.
Evolución de la solución En este paso debemos preguntarnos ¿que
hemos aprendido? ¿se ha solucionado el problema? ¿volveremos a enfrentarnos al mismo problema?¿surgen nuevos problemas?
Método para la mejora de procesos La mejora de procesos es una técnica de
mejora de la calidad que consiste en el análisis y optimización de los procesos de trabajo.
Un proceso de trabajo es una serie de actividades secuenciales, con un principio y un final y unas entradas y salidas.
Las entradas pueden ser Personas Métodos Materiales Maquinas
Las salidas es lo que recibe el cliente del proceso y el objetivo de esta salida es principalmente la satisfacción de sus necesidades.
El objetivo principal de la mejora de procesos es la satisfacción del cliente, tanto interno como externo con rentabilidad para la empresa
Rediseñando el proceso se consigue: Reducir los ciclos del tiempo. Reducir los costes Mejorar la condición del puesto Incrementar beneficios
Definir el equipo de mejora Un proyecto de mejora de procesos requiere
la presencia del personal de base en el equipo responsable, ya que son ellos los que conocen el desarrollo de su trabajo y los resultados que están obteniendo con su labor, en términos de satisfacción al cliente.
Definir el objetivo del proyecto y las especificaciones El objetivo genérico de un proyecto de mejora
de procesos se puede resumir básicamente en que las cosas siempre se pueden hacer: MAS RAPIDO MAS BARATO MEJOR
DEFINIR LO LIMITES DEL PROCESO ¿Cuál es la entrada y cuál es la salida?
Dibujar el diagrama de flujo actual A partir del inicio del proceso definido, se elabora el
diagrama de flujo teniendo en cuenta las siguientes pautas; Partir siempre del paso inmediatamente en el tiempo para
desarrollar el siguiente Contrastar las diferentes opiniones si las hubiera y
escoger para ser representada la opción que aparezca en más ocasiones.
Forzar a pensar en la realidad, no sirve de nada pensar como está diseñado el proceso o como debería realizarse, lo importante es representar la realidad
Una vez presentado el proceso, podemos simplificar el ámbito de la aplicación de nuestro proyecto de mejora, teniendo siempre en cuenta las necesidades de nuestros clientes iniciando en el punto número 2.
Medir el proceso Sirve para que los miembros del equipo
tengan una visión lo más amplia y analizada posible, ya que el conocimiento y comprensión profundos del proceso ayuda a la mejora.
Mejorar el diagrama de flujo
Observar los datos obtenidos en etapas anteriores y el diagrama que actualmente se viene utilizando.
Eliminar etapas que se consideran innecesarias y cambiarlas por otras más sencillas.
Reducir el número de excepciones.
Dibujar de nuevo el diagrama.
Rediseñar los procedimientos de los puntos críticos Estudiando los puntos críticos que han de
coincidir con los pasos que más directamente incidan en la satisfacción de los
clientes, debemos rediseñar el diagrama, en el caso de que existan cambios o rediseñar los procedimientos de trabajo que nos aseguren
el cumplimiento de dichas necesidades.
Análisis de mejora En la puesta en marcha del nuevo proceso se
necesita una inversión por parte de la empresa, por pequeña que sea, se necesita un justificante para este gasto, que ha de ser la demostración del ahorro, en termino económicos de la implantación del nuevo proceso.
Seguimiento Es importante medir los avances conseguidos
para demostrar los beneficios de la mejora, para ello tenemos que definir: Indicadores: lo que vamos a medir, en los puntos
clave de la satisfacción al cliente. Conviene analizar las encuestas de satisfacción antes y después del cambio. Satisfacción del cliente interno Satisfacción del cliente externo Tiempo de espera
Responsables: se han de definir los responsables de la medición así como su periodicidad.
Implantación Dependerá del alcance del proceso en la
organización. Es conveniente en una organización transparente, comunicar a la totalidad de la empresa los avances conseguidos del proceso.
Modelo de implantación de la calidad en el marco de la hotelería” ITQ 2000® Fue el primer modelo específico para la
implantación de la calidad en lo que a hostería se refiere, como marca de garantía.
Con la introducción de este modelo se reconoce un producto, un servicio o una empresa, según su nivel de compromiso con la gestión de calidad total.
¿Qué significa obtener una verificación o un premio de calidad? Es no determina más que un logro, si no
existe una clara de la responsabilidad individual y colectiva de que la calidad es un reto constante que se debe asumir con criterio ético.
Introducción a la ITQ 2000® Según Michael Porter, hay tres estrategias
genéricas válidas para tratar de asegurar la supervivencia de una empresa dentro de cualquier mercado:1. Liderazgo en costes: consiste en ofrecer
productos y servicios a menor costo posible.2. La diferenciación: ofrecer productos y
servicios que a pesar de no ser más baratos que los de la competencia producen un efecto en el consumidor.
3. La especialización: consiste en ofrecer productos únicos, de los que no dispone la competencia.
CALIDAD DE SERVICIO Es la satisfacción de las necesidades de la
clientela a través de las dimensiones del servicio de la calidad, es el concepto base sobre el que se soporta, dentro del sector.
Una adecuada calidad en el servicio asegura la fidelidad del cliente y fortalece la imagen de marca.
¿CÓMO NACIO LA ITQ 2000®? Nació a finales de los 80 y a principios de los
90.
Un equipo de profesionales que colaboraban con ASEHS, se plantearon las siguientes cuestiones:
La calificación administrativa no respondía a la realidad actual porque: Estaba basada en normas de calidad no
claramente definidas desde el punto de vista del cliente .
No era temporal, no estimula la mejora del establecimiento, puesto que una vez se adquiere la categoría se posee de por vida.
Era rígida. No se adapta a las necesidades cambiantes de los clientes.
Confundía a los clientes.
AISEHS tuvo la necesidad de crear una marca de garantía que: Estuviera basada en normas de calidad que
garanticen a los clientes ciertos niveles de calidad reales. Las normas IQT 2000® tenían en cuenta la realidad de los establecimientos de hostelería y de los clientes en estos momentos.
Fuera temporal y obligue al establecimiento la mejora continua.
Fuera flexible y se adaptara a las necesidades reales delos clientes. La propia norma se iría actualizando al ritmo marcado por los clientes.
Ofreciera una imagen de calidad asegurada a través de la marca de garantía que ofrezca el propio establecimiento.
Equipo de trabajo y actividades realizadas Para la creación de esta marca los equipos de
trabajo: Dirección del proyecto. Coordinación general. Expertos en calidad. Panel de expertos profesionales.
Se han organizado lo siguientes trabajos principales: Anteproyecto. Definición general del proyecto de la marca IQT 2000®. Selección del equipo de trabajo. Definición del modelo. Desarrollo del modelo. Análisis y perfeccionamiento del modelo. Desarrollo del reglamento. Definición de puntos rojos. Muestreo de consumidores. Definición del sistema de ponderación Ponderación del modelo Modelo definitivo de la marca.
Fundamentalmente para todo el desarrollo de la norma se enfocó hacia:
Análisis del concepto de calidad: Las dos vertientes
Gestión de la calidad. Historia de la calidad. Maestros La calidad percibida por el cliente en el producto
servicio.
Análisis de la oferta hotelera mundial y tendencias hacia el siglo XXI:
Que ofrecen los hoteles del mundo a los clientes y como se gestionan los hoteles en la actualidad.
Análisis del cliente actual: ¿Qué sectores de mercado están apareciendo? ¿Qué
necesidades han de satisfacer cuando se alojan en nuestro establecimiento?
Análisis de la más moderna tecnología aplicada.
Análisis de las certificaciones y premios a las calidad existente.
CARACTERISTICAS DE LA IQT 2000® El nacimiento del boom turístico se dio en los
años 60. Esta marca fue especializada en empresas de
hostelería y utiliza un sistema paramétrico. Que se han dividido en dos categorías diferentes. PARAMETROS INTERNOS. PARAMETROS EXTERNOS.
PRINCIPIOS
OBJETIVIDAD
VOLUNTARIEDAD
TEMPORALIDAD
Objetivos: Principales objetivos de la IQT 2000®1. Diagnosticar los niveles de calidad de las
empresas.2. Apoyar a las empresas del sector turístico,
con programas de formación y asesoramiento en el diseño, implantación, control y seguimiento de un sistema de calidad.
3. Auditar los niveles de calidad de la empresa.4. Desarrollar una cultura de calidad en las
empresas.
Ámbito de aplicación Cualquier empresa cuya actividad se
encuentre en el marco de la presentación del sector turístico, donde la calidad del servicio se muestra como el elemento de referencia del éxito profesional.
Beneficios que se pueden obtener
Internos
Mejora de la organización.
Aumento de la productividad.
Mejor control de las actividades desarrolladas.
Optimización de las estructuras producidas.
Aumento de los incentivos en los diferentes agentes involucrados en la organización.
Externos
Mejora de la imagen general de la organización.
Aumento de la demanda.
Mejora de la satisfacción de los clientes.
Disminución de la necesidades de gastos directivos en marketing
Disminución de los costes secundarios.
Costes asociados Auditoria y diseño del sistema de calidad:
Estudio de la situación del modelo de calidad Formación:
Inversión en la formación necesaria para la implantación de una cultura de calidad y servicio.
Control: Inversión en mecanismos de control de avance y
seguimiento en la mejora continua de la calidad.
Riesgos que se asumen por su falta de aplicación.
Desaparición de ventajas competitivas.
La empresa se situara en la posición atrapada en el medio
Aumento de los costes asociados.
Aumento de los costes por no calidad
Disminución del espíritu ganador
NORMAS ISOLa Organización Internacional de Normalización que agrupa a los organismos nacionales de normalización a través de la federación mundial ISO y que desarrolla su actividad por medio de los comités técnicos de cada país miembro.
La familia ISO 9000 tiene por objetivo colaborar con todo tipo de empresas en la implantación y operación de sistemas de gestión de la calidad eficaz.
NOMENCLATURA:
ISO 9000:Sistema de gestión de calidad, funcionamientos y vocabulario.
ISO 9001:Requisitos para los sistemas de gestión de calidad.
ISO 9004:Directrices para el desempeño.
ISO 9011:Sistema de gestión de calidad y gestión ambiental.
UNE 150101:Guía para la
implementación de un sistema de
gestión medioambiental
UNE EN ISO 9000 Identifica 8 principios de la gestión de calidad.
Enfoque en el cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque en sistema de la gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas por el
proveedor.
UNE EN ISO 9001 Se refiere los requerimientos del sistema de
gestión de calidad, que en ningún caso tratan de sustituir a los requisitos de los productos.
Se desarrolla en enfoque basado en procesos en términos que aporten valor, obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos y la mejora continua.
UNE- EN ISO 9004 Su objetivo dentro de los sistemas de gestión,
son las directrices para la mejora del desempeño.
Establece directrices para la autoevaluación con el objeto de obtener el grado de madurez del sistema de gestión de calidad de una organización e identificar las principales áreas de mejora.
UNE- 150101 EX Analiza los aspectos del medio ambiente
relativo a los olores, residuos, residuo urbano y municipal, residuo peligroso, ruido, suelo contaminado y los impacto que pueden generarse en hoteles y alojamientos turísticos.
