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REPORTE DE RESULTADOS: EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y APOYOS
OTORGADOS POR PROMÉXICO EN EL EJERCICIO 2011 (ETAPA 1 , ETAPA 2 & ETAPA 3)
2
Objetivos
Metodología
Resultados
FASE CUANTITATIVA - Entrevistas telefónicas •Contacto con ProMéxico. •SATISFACCIÓN
• Nivel de satisfacción, recomendación y continuación • Nivel de satisfacción que han tenido los apoyos otorgados
•LINEAMIENTOS • Gestión del servicio • Seguimiento al otorgamiento del apoyo
•Imagen •Sugerencias
Conclusiones y recomendaciones.
CONTENIDO
4
Evaluar el desempeño de ProMéxico en el año 2011
Medir el nivel de satisfacción que han tenido los servicios otorgados por ProMéxico en este período.
Medir el nivel de continuidad y recomendación.
Verificar el apego a la normatividad vigente de los servicios otorgados durante el ejercicio 2011.
OBJETIVOS
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
5
La investigación se realizó de la siguiente manera:
Para la parte Cuantitativa se realizó una ponderación, asignando el peso respectivo a cada servicio: Servicios con apoyo 50%, Servicios Con tarifa 30% y Servicios tarifa Cero 20%.
Las fechas de levantamiento son: Fase Cuantitativa: Primera etapa realizada del 26 al 30 de septiembre, Segunda etapa del 18 al 31 de Octubre del 2011 y tercera etapa del 24 de enero al 3 de febrero del 2012.
La muestra reportada en el presente son: 563 entrevistas telefónicas (200 etapa 1, 182 etapa 2 y 181 etapa 3).
RESULTADOS
Resultados Cuantitativos
44%
35%
21%
Serviciocon apoyo
Servicioscon tarifa
Servicioscon tarifa
cero
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA
8
Capacitación en Negocios Internacionales 164
Bolsa de viaje 46
Participación individual en eventos internacionales 27
Implantación y certificación de normas y requisitos internacionales de exportación y de sistemas de gestión de proveeduría para grandes exportadores.
4
Estudios de logística de exportación; Investigación de mercado, canales de distribución y estudios para conformar consorcios de exportación u otros proyectos de asociatividad empresarial
1
Envío de muestras al exterior 2
Diseño de campañas de imagen internacional de productos 1
Asesoría Especializada en México 121
Número de entrevistas realizadas por servicio
Base total entrevistas: 563
Ferias con Pabellón Nacional 120
Agenda de negocios 55
Practicantes en negocios Internacionales 11
Promoción de oferta exportable 7
Publicidad en medios impresos 2
Envío de la revista de negocios 2
Contacto ProMéxico
CONTACTO PROMÉXICO
10
57%
43%
Si yo realicé el primer contacto
No, ya existía el contactoMe podría decir ¿A través de que
medio fue el primer acercamiento
que tuvo con ProMéxico?
Base total entrevistas 563
Base total entrevistas 317
¿Usted realizó el primer contacto entre
ProMéxico y su empresa o ya existía?
30%
17%
17%
14%
10%
5%
2%
5%
A través de la Página Webwww.promexico.gob.mx
Por teléfono
Visitó las oficinas deProMéxico
A través de un promotor deProMéxico
A través de la Secretaría deEconomía
Ferias/ eventos
Otros
No especificó
ANTIGÜEDAD Y COMPARATIVO DE APOYOS
11
33%
22%
14%
9%
4%
11%
7%
0% 10% 20% 30% 40%
Menos de un año
1 año
2 años
3 años
4 años
Mas de 4 años
No sabe / norecuerda
Me puede decir ¿Desde hace cuántos
años recibe apoyo de ProMéxico? Hablando en general de ProMéxico
¿Diría que el desempeño en los
servicios y apoyos brindados ha…?
5%
40%
52%
Ha mejorado
Se hamantenido
Ha empeorado
No contestó 3%
Base total entrevistas 563
Base total entrevistas 394
EXPORTACIÓN ANTES DE PROMEXICO
12
71%
29%
Sí ya exportaba No exportaba
Base total entrevistas 563
Antes de recibir el servicios de ProMéxico,
¿Su empresa ya exportaba?
Preparada para: <logo cliente>
RESULTADOS SATISFACCIÓN
14
SATISFACCIÓN, DISPOSICIÓN A CONTINUAR &
RECOMENDACIÓN
1% 1% 1% 6%
3% 7%
3% 2% 1%
9%
4% 4%
21%
9% 9%
27%
15% 14%
33%
66% 64%
Satisfacción Continuidad Recomendación
No contestó 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB: 60% *TTB: 81%
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente Satisfecho /Definitivamente Continuará / Definitivamente
Recomendará y el 1 es completamente Insatisfecho, No continuará y No recomendará.
*TTB: 78%
PROMEDIO: 8.5 9.3 9.1
Base total entrevistas 283 ,
¿Qué tan satisfecho se encuentra
en general con los servicios que
ofrece ProMéxico?
En un futuro próximo ¿Qué tan
dispuesto está en seguir
utilizando los servicios de
ProMéxico?
Y pensando en la experiencia que ha
tenido con ProMéxico hasta el día de
hoy ¿Qué tan dispuesto estaría en
recomendar sus servicios a algún
colega?
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10. Se agrupan del 1 al 5 para facilitar la lectura.
Preparada para: <logo cliente>
SATISFACCIÓN, SERVICIOS
PROMÉXICO
12%
11%
6%
7%
16%
18%
30%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
17
SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS
8%
3% 6%
21%
27%
35%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB: 62%
¿Qué tan satisfecho está con la rapidez de
respuesta en general?
*TTB: 48%
¿Qué tan satisfecho está con el tiempo desde que
solicitó apoyo hasta que se lo otorgaron?
Base total entrevistas 283
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.
Basado en su experiencia …
3%
7% 2%
4%
15%
20%
49%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
18
SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS
2% 4%
5% 4%
15%
23%
47%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB: 70%
¿Qué tan satisfecho está con la facilidad para
contactar al personal?
*TTB: 69%
¿Qué tan satisfecho está con el seguimiento a sus
requerimientos?
Base total entrevistas 283
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.
Basado en su experiencia …
16%
1% 2% 8%
13%
23%
37%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
19
SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS
17%
2% 3%
5%
15%
23%
35%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB: 58%
¿Qué tan satisfecho está con la facilidad para
navegar en la página de internet?
*TTB:60%
¿Qué tan satisfecho está con el
contenido/información disponible en la página de
internet?
Base total entrevistas 283
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.
Basado en su experiencia …
3% 6%
4% 6%
22%
22%
37%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
20
SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS
2% 7%
4%
6%
16%
29%
36%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB: 65%
¿Qué tan satisfecho está con
los requisitos solicitados?
*TTB:59%
¿Qué tan satisfecho está con
La facilidad para realizar los
trámites?
Base total entrevistas 283
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
2% 4%
3% 6%
16%
31%
38%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB:69%
¿Qué tan satisfecho está con
La facilidad de entender y
realizar el llenado de formatos?
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.
Basado en su experiencia …
21
SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS
*TTB: 85%
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.
Basado en su experiencia …
¿Qué tan satisfecho
está con
Cordialidad y
amabilidad?
*TTB:85%
Base total entrevistas 283
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
*TTB:67% *TTB:80%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB:71%
¿Qué tan satisfecho
está con
Honestidad y
transparencia?
¿Qué tan satisfecho
está con Capacidad
para solucionar
problemas?
¿Qué tan satisfecho
está con Nivel de
conocimiento?
¿Qué tan satisfecho
está con
Información
recibida sobre los
apoyos?
5% 3%
3% 3%
19%
22%
45%
2% 3%
4% 5%
15%
25%
46%
1% 2% 2%
3% 12%
23%
57%
1% 1% 3% 10%
15%
70%
1% 2% 1% 2% 9%
16%
69%
22
SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS
12%
7% 3%
8%
21%
19%
30%
N/C 5 a 1 6 7 8 9 10
*TTB: 49%
En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.
Basado en su experiencia …
¿Qué tan satisfecho está con el monto del
apoyo otorgado?
Base total entrevistas 283
*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
23
RESUMEN: SATISFACCIÓN ATRIBUTOS
Escala de 10 puntos, donde 10 es totalmente satisfecho y 1 Totalmente Insatisfecho y basado en
su experiencia ¿Qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos…?
80%
85%
71%
65%
59%
85%
69%
70%
69%
62%
67%
58%
60%
49%
48%
El nivel de conocimiento / capacitación de la persona que le atendió
La cordialidad y amabilidad de la persona que le atendió
La información recibida del personal sobre los apoyos de ProMéxico
Los requisitos solicitados
La facilidad para realizar los trámites
La honestidad y transparencia de la persona que le atendió
La facilidad de entender y realizar el llenado de los formatos
La facilidad para contactar al personal
El seguimiento a sus requerimientos
La rapidez de respuesta en general
La capacidad del personal para la solución de problemas
La facilidad para navegar en la página de internet
El contenido/información disponible en la página de internet
El monto del apoyo otorgado
El tiempo desde que solicitó el apoyo hasta que se lo otorgaron
Nivel de importancia
Base total entrevistas 283 *TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10
Se muestran los porcentajes *TTB y están ordenados de acuerdo al nivel de Importancia
11.9
9.8
9.0
9.0
8.5
8.3
8.2
7.9
6.4
5.5
4.1
3.7
3.7
2.0
1.9
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
12.0
40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90
24
MAPA DE SATISFACCIÓN IM
PO
RTA
NC
IA
SATISFACCIÓN( Top Two Boxes)
Cordialidad y amabilidad de la persona que lo atendió
Nivel de conocimiento/ Capacitación de la persona que lo atendió
Facilidad de entender y realizar el llenado de los formatos
La capacidad del personal para la solución de problemas
La facilidad para realizar los trámites
El seguimiento a sus requerimientos
La rapidez de respuesta en general
El tiempo desde que solicitó el apoyo hasta que se lo otorgaron
Los requisitos solicitados
La facilidad para navegar en la página de Internet
El contenido, información disponible en la página de Internet El monto del
apoyo otorgado
La facilidad para contactar al personal
Base total entrevistas 283
FORTALEZAS MEJORAS PRIORITARIAS
MEJORAS SECUNDARIAS CRITERIOS A MANTENER
Promedio: 6.7
Promedio: 66.5
% % % % % % % % % % %
La información recibida del personal sobre los
apoyos de ProMéxico
Honestidad y transparencia de la persona que lo atendió
Preparada para: <logo cliente>
RESULTADOS LINEAMIENTOS
Preparada para: <logo cliente>
GESTIÓN DEL SERVICIO
87%
86%
85%
85%
78%
76%
70%
68%
61%
13%
14%
15%
15%
22%
24%
30%
32%
39%
¿Se le proporcionó información sobre los requisitos necesarios paraser beneficiario de PROMÉXICO?
Si recibió un servicio con tarifa ¿Le solicitaron todos los datosnecesarios para generar la facturación?
¿Recibió el servicio en tiempo y forma?
¿Se le solicitó la documentación necesaria de su empresa paraaplicar el apoyo?
¿Se le indicaron las formas de pago o los importes de apoyo?
¿Un promotor de PROMÉXICO le informó las características delservicio y tiempo de entrega?
¿Se le informó del catálogo de servicios de PROMÉXICO?
¿Le informaron que los servicios que ofrece PROMÉXICO estáncondicionados a la disponibilidad presupuestal de la entidad?
¿Se le solicitó presentar un plan de trabajo para el apoyo otorgado?
Si No
GESTIÓN DEL SERVICIO
27 Base total entrevistas Lineamientos: Total 280
A continuación le leeré una serie de frases acerca del servicio que recibió de ProMéxico, le pido me diga
si los estándares de servicio se aplicaron o no, en su experiencia con PROMÉXICO
NOTA: Los indicadores solamente reflejan si se realizó o no el reactivo respectivo, no reflejan el cumplimiento total del lineamiento.
Porcentaje de cumplimiento total en la Gestión del Servicio durante el ejercicio 2011. 77%
Preparada para: <logo cliente>
SEGUIMIENTO AL OTORGAMIENTO DEL
APOYO
82%
74%
73%
71%
70%
65%
65%
49%
18%
26%
27%
29%
30%
35%
35%
51%
¿Se le solicitó la información para acreditar que está legalmenteconstituido como empresa?
Al término del servicio otorgado por ProMéxico ¿Se le solicitó llenarun cuestionario de evaluación y satisfacción del servicio?
¿Le explicaron los derechos y obligaciones de las partes para elconvenio de colaboración con PROMÉXICO?
¿Se le proporcionó la información para que conociera sus derechoscomo beneficiario de PROMÉXICO?
¿Se le proporcionó la información para que conociera susobligaciones como beneficiario de PROMÉXICO?
¿Se le entregó la documentación que acredita ser beneficiario delapoyo por parte de PROMÉXICO?
¿Se firmó el convenio de colaboración o carta compromiso conPROMÉXICO?
¿Le explicaron qué procede cuando se incumple en algún aspectopactado con PROMÉXICO?
Si No
SEGUIMIENTO AL OTROGAMIENTO DEL APOYO
29
Una vez que PROMÉXICO procedió al otorgamiento del servicio y/o apoyo, cumplió con los siguientes
aspectos…? Sólo dígame por favor SI o NO
Base total entrevistas Lineamientos: Total 280
NOTA: Los indicadores solamente reflejan si se realizó o no el reactivo respectivo, no reflejan el cumplimiento total del lineamiento.
Porcentaje de cumplimiento total en el apego a la normatividad vigente de los servicios otorgados durante el ejercicio 2011. 69%
77% 69%
Cumplimiento total en la Gestión del Serviciodurante el ejercicio 2011
Cumplimiento total en el apego a la normatividaddurante el ejercicio 2011
CUMPLIMIENTO EN APEGO A NORMATIVIDAD Y
GESTIÓN DEL SERVICIO
30 Base total entrevistas: 280
IMAGEN PROMÉXICO
IMAGEN PROMÉXICO
32
66%
62%
62%
62%
56%
49%
47%
46%
41%
41%
39%
37%
35%
32%
30%
Serio y confiable
Tiene prestigio
Se preocupa por las empresas mexicanas
Tiene respaldo y solidez
Eficiente
Innovador y con iniciativa
Tiene apoyos atractivos
Cumple completamente su función de apoyo a las exportaciones
Tiene tecnología avanzada
Apoyó la promoción y comercialización de sus productos en el exterior
Apoyó la presencia de sus productos en foros de negocios internacionales
Cubre todas las necesidades que una empresa pueda tener
ProMéxico hizo que mejoraran sus procesos empresariales
Incrementó la competitividad de sus productos en el mercado internacional
Su apoyo cubre completamente los recursos económicos en materia de promoción para su empresa
Base total entrevistas 563
Utilizando la siguiente escala de 4 puntos, donde 4 es que está completamente de acuerdo y 1 completamente en desacuerdo
A continuación le voy a leer una serie de frases que pueden describir o no a PROMÉXICO, por favor dígame
¿Qué tan de acuerdo está con cada una de ellas?
Se muestra el porcentaje de TOP BOX (punto 4 – Completamente de acuerdo)
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
11.0
28.0 32.0 36.0 40.0 44.0 48.0 52.0 56.0 60.0 64.0 68.0
MAPA IMAGEN
33
IMP
OR
TAN
CIA
IMAGEN ( Top Box)
Tiene apoyos atractivos
Tiene Prestigio
Es serio y confiable
Se preocupa por las empresas mexicanas
Tiene respaldo y solidez
Es innovador y con Iniciativa
Cubre todas las Necesidades que una empresa pueda tener
Su apoyo cubre completamente las necesidades De financiamiento para su empresa
Cumple completamente su función de apoyo a las exportaciones
Es eficiente
Tiene tecnología avanzada
Base total entrevistas 563
Incrementó la competitividad de sus productos en el mercado Internacional
Apoyó la presencia de Productos en foros de Negocios internacionales
Apoyó la promoción y comercialización de sus productos en el exterior
ProMéxico hizo que mejoraran sus procesos empresariales
FORTALEZAS MEJORAS PRIORITARIAS
MEJORAS SECUNDARIAS CRITERIOS A MANTENER
Promedio: 6.7
Promedio: 47.0
% % % % % % % % % % %
SUGERENCIAS
34
12%
11%
9%
9%
8%
6%
6%
5%
4%
4%
4%
24%
11%
Mayor difusión/ Publicidad en medios, eventos, productos
Formalidad en sus procesos/ Servicio en tiempo y forma
Apoyo específico en mi industria (sector empresarial)
Mayor seguimiento en sus procesos
Capacitación de negocios/ Asesoría especializada
Mayor apoyo económico
Apoyo para la promoción y comercialización de productos enel exterior
Financiamiento bursátil o bancario para la actividadexportadora
Ferias con pabellón nacional e internacional
Conocimiento del tipo de mercado manejado en cada empresa
Transparencia en el proceso de implantación y certificación deexportación
Otros
Nada, todo esta bien
¿Qué considera usted que ProMéxico pueda hacer para aportar un valor agregado a empresas como la de usted?
Base total entrevistas: 563
*El otros considera todas aquellas menciones
con porcentajes menores a 3% -Ampliar cartera de servicios 3% -Promoción de oferta exportable 3% -Servicio más personalizado 3% -Apoyos por empresa no por grupo de empresas 3% -Mayor tecnología en sus servicios 2% -Brindar un amplio catálogo de clientes 2% -Mayor capacitación a su personal 2% -Incrementar relaciones con el exterior/ mas contactos 2% -Flexibilidad en los pagos / facturas 2% -Un mayor acercamiento con las empresas 1% -Facilidad para realizar trámites 1%
*
COMPARATIVO
2008-2011
36
EVALUACIÓN COMPARATIVA
Concepto Promedio
2008
Promedio
2009
Promedio
2010
Promedio
2011
Atención en el servicio 4.1 4.9 4.7 4.8
Información del
apoyo/servicio 4.0 4.5 4.8 4.7
Oportunidad del apoyo 3.9 3.5 4.4 4.2
Suficiencia/accesibilidad
del monto del
apoyo/servicio 3.4 3 4.2 4.2
Impacto en la empresa 3.5 3.8 4.4 3.9
En una escala de 1 a 5, donde 5 es excelente, 4 buena, 3 regular, 2 mala, 1 muy mala
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
38
El nivel de satisfacción general de los beneficiarios de ProMéxico es
bueno, “la nota” es de 8.5 con 6 de cada 10 clientes muy satisfechos (9
ó 10).
La disposición a continuar, así como la disposición a recomendar es
alta ya que 8 de cada 10 beneficiarios sí continuarían o sí
recomendarían.
Analizando los resultados más a detalle, ProMéxico posee las
siguientes fortalezas debido a que son atributos importantes para los
beneficiarios y presentan un desempeño positivo.
Conocimiento/capacitación del personal.
Cordialidad/amabilidad del personal.
La información recibida sobre los apoyos.
Honestidad/transparencia del personal.
Facilidad de entender y llenar los formatos.
Facilidad para contactar al personal.
CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES
39
Por el contrario las mejoras prioritarias por ser atributos importantes
para los beneficiarios, pero que no presentan un desempeño positivo
son:
Los requisitos solicitados.
La facilidad para realizar los trámites.
Y como mejoras secundarias tenemos:
La rapidez de respuesta en general.
El monto del apoyo otorgado.
El tiempo desde que solicitó el apoyo hasta que lo otorgaron.
La facilidad para navegar en la página de Internet.
El contenido de la información en la página de Internet.
CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES
Preparada para: <logo cliente>
GRACIAS!!!