Resultat av kvalitetsundersökningÄldreomsorg Linköpings kommun

• Undersökningsperiod: 15 november – 10 december 2010.

• Genomfördes uteslutande av människor som ringt till olika telefonnummer inom Linköpings kommuns äldreomsorg och sökt personer och funktioner.

• Syfte: Att ge en bild av verksamheternas ”kundmöten” per telefon, d.v.s. visa vad inringande personer upplever avseende bemötande, tillgänglighet, servicegrad m.m. och vilka svar som erhålls på olika frågor.

Genomförande av undersökningen

Linköpings kommun - Äldreomsorg

39 frågor till olika vårdboenden.

16 frågor till hemtjänstutförare.

50 frågor till chefer.

Resultat

Antal samtalsförsök till personlig kontakt

Hemtjänstutförare

Vårdboende

Chefer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 försök 2 försök 3 försök 4 försök 5 försök 5 försök utan svar

Andel besvarade frågor

Hemtjänstutförare

Vårdboende

Chefer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ja Nej

Personalens hälsningsfraser

Hemtjänstutförare

Vårdboende

Chefer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Företag & namn Avdelning & namn Avdelning För + efternamn Förnamn

(Exempel på frasen ”Företag”: ”Attendo”. Exempel på frasen ”Avdelning”: ”Violens vårdboende”)

Attityd/första intrycket av sökta personer

Hemtjänstutförare

Vårdboende

Chefer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Positiv Neutral Negativ

Utfall

Hemtjänstutförare

Vårdboende

Chefer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Svar sökt Telefonist Annan person Röstbrevlåda Talad hänvisning Mobilsvar Personligt Mobilsvar Standard Upptagetton Ej svar

Bortkopplad Fel nr/Upphört nr Spärrton Numret kan ej nås Fax

Exempel på positiva kontakter

• "Jag fick ett mycket positivt bemötande och hon var väldigt serviceinriktad. Hon berättade med liv och lust om olika aktiviteter och att de har en stor fritidsverksamhet. Hon läste även upp lite av det aktuella programbladet. Hon önskade oss välkomna att göra ett besök så att vi själva kan bilda oss en uppfattning om det hela. Samtalet med henne gav ett väldigt positivt intryck och hon pratade verkligen för Ekbackens vårdboende.

• Hon var väldigt glad och positiv. Hon gav mig en bra inblick i vilken typ av aktiviteter som finns och att de äger rum två gånger om dagen, förmiddag och eftermiddag. Som exempel nämnde hon gymnastik, tidningsläsning, bakning, musikunderhållning, kyrkobesök, studiecirklar och bingo. Hon önskade mig välkommen tillbaka om det var något mer jag undrade över.

Exempel på negativa kontakter

Vi tycker inte att vi upplevde några negativa kontakter med personalen. Däremot upplevde vi, lite för ofta, olika utfall när personalen inte svarade som är negativa:

• "Just nu kan du inte nå det önskade numret. Var god försök om en liten stund.” (Enbart Hemtjänstutförare)

• "Samtalet kan inte kopplas fram. Var god kontrollera telefonnumret.”• ”Detta är Telenordias telefonsvarare. Du har kommit till ett nummer som inte används.”• Faxton (Enbart Hemtjänstutförare).

Åtgärd: Respektive aktör bör göra en översyn av täckning, nummer och information i hänvisningssystemet. Tala med systemadministratör och operatör.

• Upptagetton. (Se ”Kommentarer”)

• Telias standard mobilsvar. (Se ”Kommentarer”)

Exempel på negativa kontakter, forts.

Vi tycker inte att vi upplevde några negativa kontakter med personalen. Däremot upplevde vi, lite för ofta, olika utfall som inte är positiva:

• Inget svar trots signaler i 90 sekunder.• Talad hänvisning med beskedet att anknytningen inte är anträffbar (= obefintlig hänvisning).• Avsaknad av hänvisningsbesked i röstbrevlådor (100%) och i talad hänvisning (27%).• Ej kompletta hänvisningsbesked (29%).

Åtgärd: (Se ”Kommentarer” om hänvisningar.)

Kommentarer • Sammanfattningsvis kan vi säga följande: När vi kommer i kontakt med personalen får vi allra

oftast ett trevligt bemötande och en bra service. Ca 13% av frågorna fick dock inget svar eftersom vi inte kom i kontakt med personalen inom fem samtalsförsök. (Obs: Vårt uppdrag var inte att agera efter de besked som vi ibland fick i hänvisningarna, vilket troligen hade förbättrat siffran något.)

• Tillgängligheten på funktionerna Vårdboende och Hemtjänstutförare borde vara högre. Att nå en person (Chefer) innebär alltid en lägre grad av tillgänglighet i det enskilda samtalet. En funktion däremot, där flera personer ska kunna svara, bör den vara högre.

• Personalen hos de olika aktörerna måste bli bättre på att hänvisa sig när samtal inte kan besvaras. Avsaknad av hänvisningar orsakar ofta lång väntan och skapar irritation hos den inringande. Det ger en onödig belastning på en eventuellt växel och minskar telefonisternas möjligheter att ge en bra service till de som söker kontakt. En hänvisning bör dessutom inte bara tala om att personen t.ex. sitter i ett möte, utan även meddela att han/hon är åter t.ex. kl. 14.30.

• Vissa personer hade slutat och det förekom en del felaktiga telefonnummer i undersökningen. Hänvisningsdatabasen (motsvarande) verkar innehålla en del felaktig och inaktuell information. Uppdateras databasen inte tillräckligt ofta? Saknas rutiner?

Kommentarer

• I några samtal möts vi av upptagettoner, viket innebär ”stängd dörr” till äldreomsorgen och den person/funktion som söks och samtalen måste avslutas. Om det är möjligt är en styrning av dessa samtal till telefonist, mobilsvar, röstbrevlåda etc. att föredra.

• Alla bör ha personligt intalade mobilsvar med informativ fras. Operatörens standardsvar, som bl.a. utelämnar information om vem mobilsvaret tillhör, skapar en osäkerhetskänsla hos den inringande personen.

• Personalens hälsningsfraser varierar en del. Sträva efter enhetliga fraser.

• För framtiden rekommenderar vi att ni sätter mätbara mål och mäter utfallet i en kvalitetssäkrande stickprovsundersökning som är kontinuerlig i någon form. Den löpande återkopplingen möjliggör en stegvis justering av hanteringen och en styrning mot målen.

Tack för uppmärksamhetenoch lycka till!