Embed Size (px)
Citation preview
FAQ - Faculdade XV de Agosto
Revitalização de comércio varejista
Aluno: Adriano Carollo Neto
Socorro - 2005
FAQ - Faculdade XV de Agosto
Revitalização de comércio varejista
Aluno: Adriano Carollo Neto Professor: Décio Alves de Oliveira
Trabalho de conclusão de curso
apresentado à Faculdade XV de Agosto,
Curso de Administração.
Socorro - 2005
Agradecimentos
Agradeço, em primeiro lugar, a Deus por conceder-me todas as condições para
que fosse possível cursar uma faculdade, a qual ampliou meus conhecimentos e
horizontes.
À minha esposa e família, que me apoiaram em todos os momentos dessa
etapa.
Aos professores, pela dedicação com que participaram para que se tornasse
realidade esse objetivo pessoal,
É com alegria e satisfação que agradeço também às inúmeras pessoas que
contribuíram para a elaboração deste trabalho final. Sem esta ajuda provavelmente
não seria possível a conclusão do estudo.
Meu agradecimento se torna coletivo e de uma forma muito especial marca um
período que ficará para sempre guardado em minha vida.
Resumo
O presente trabalho refere-se à elaboração de novo layout para uma loja de revistas, livros e jornais, no ramo de comércio de varejo há quase 30 anos. Esta empresa apresentava um espaço físico favorável, mas seu aproveitamento estava inadequado, fazendo com que perdesse a oportunidade de melhor exposição e apresentação de seu produto. Ou seja, a composição harmônica entre fachada, vitrine, layout, comunicação visual, a exposição e a apresentação dos produtos não eram exploradas adequadamente, perdendo novos clientes, causando queda em suas vendas. Com a mudança do layout, visando racionalizar a utilização da área física existente, criou condições de conforto e comodidade ao cliente, estimulando-o a circular por todas as áreas em um ambiente agradável. O novo layout funciona ainda como verdadeiro indutor das compras, proporcionais ao tempo de permanência dentro da loja, e conseqüentemente aumenta o volume de vendas. Tudo aliado a um visual merchandising que se identifica com o cliente e estabelece ligações emocionais. O resultado deste trabalho buscou a revitalização adequada e estratégica para o aumento do fluxo de clientes na loja e a melhoria da satisfação destes. Através da excelência no atendimento, obteve ainda um considerável aumento em sua receita.
SUMÁRIO
1 - INTRODUÇÃO............................................................................................ 06 1.1 - A EMPRESA ANALISADA............................................................... 07 1.1.1 Organograma......................................................................... 08 2 - Referencial Teórico..................................................................................... 09 2.1 Layout....................................................................…......................... 09 2.1.1-Mobiliário/ Circulação e Outros Espaços............................... 11 2.2 Benchmarking.......................................……...................................... 12 3 - METODOLODIA......................................................................................... 13 4 - RESULTADOS........................................................................................... 16 4.1 Análise dos resultados...................................................................... 17 4.1.1 Tabela e gráfico do questionário............................................ 18 4.2 Discussão dos resultados................................................................. 21 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................ 22 6 - REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO.............................................................. 23 7 - ANEXOS..................................................................................................... 24 Anexo 1. Planta do layout........................................................................ 24 Anexo 2. Foto da porta de acesso da loja............................................... 25 Anexo 3. Foto da área interna e do balcão da loja.................................. 26 Anexo 4. Questionário aplicado aos clientes........................................... 27
6
1 - Introdução
Nos últimos tempos o mundo vem passando por grandes mudanças, cada vez
mais novas adequações, visando ao desenvolvimento e à inovação num mercado
que cada vez mais se estreita e onde prevalecem os melhores.
A expansão da economia e a globalização acabam sendo os principais
responsáveis pelas mudanças contínuas, que visam às exigências de mercado.
Clientes querem o melhor produto ou serviço pelo menor preço.
Com esse raciocínio, observamos que o layout de uma loja é o cartão de boas-
vindas, devendo sempre manter um bom aspecto, para chamar a atenção e
conquistar novos clientes.
A organização interna é importante para conquistar a clientela. Mas não
podemos esquecer que antes de chegar a esse ponto, o cliente precisa cruzar a
porta, ou seja, precisa interessar-se em entrar na loja.
De nada adiantará um ambiente interno prático e bonito, se a fachada da loja
espantar o cliente com sua projeção externa inadequada. Nesta busca por novos
meios e métodos, cria-se uma questão importante para uma boa gestão
empresarial: até que ponto a revitalização do comercio varejista contribui para o
sucesso da empresa?
7
1.1 - A empresa analisada
A empresa em estudo é uma organização familiar, constituída em 1980, com a
finalidade de comercialização e distribuição de revistas, livros e jornais no Circuito
das Águas Paulista. Com a denominação Crisviland Revistas Livros e Jornais Ltda,
está estabelecida na cidade Socorro. Pioneira na cidade no comércio de revistas e
jornais, na época tinha uma grande consolidação no mercado.
Nos meados do ano de 1990 a sua administração ficou comprometida por
fatores desconhecidos, não conseguindo uma gestão eficaz. Sendo assim, em 1999
sua administração foi substituída. Seus novos gestores enfrentaram grandes
problemas: dívidas da gestão anterior com fornecedores; insatisfação dos clientes;
falta de capital de giro; desgaste em sua imagem empresarial e conseqüentemente
dificuldades em realizar inovações que tiveram de ser organizadas em duas etapas
de reestruturação (física e administrativa). O resulto foi uma empresa enxuta,
organizada, que conquistou uma nova imagem, obtendo um retorno dos antigos
clientes e ampliando a diversificação de produtos comercializados como: cd’s,
dvd’s, vhs’s, cd-rom’s, doces, livros diversos, revistas, bilhetes lotéricos, cartão para
celulares, cartões para telefones públicos, filme fotográfico, entre outros artigos.
Seus clientes provêm de diversas localidades, como: Munhoz/MG, São
Paulo/SP, região do ABC e Socorro/SP. Como direcionamento futuro, a empresa
pretende tornar-se uma loja de conveniência e de recebimentos de contas em
parceria com a Nossa Caixa Nosso Banco.
Atualmente a loja possui cinco colaboradores, dispostos em nível hierárquico
relativamente simples. A rápida comunicação interna contribui para a agilidade dos
processos de gestão, no intuito de alavancar novos mercados e clientes.
A seguir poderemos observar a apresentação do organograma da empresa
analisada através da figura 1.
8
Diretor de staff
Atendente comercial
Auxiliar administrativo
Diretor comercial
Diretor administrativo
organ
Figura 1- Organograma da Crisviland Revistas, Livros e jornais.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
No organograma acima (figura 1) cada cargo é referente a um colaborador da
ização.
9
2 - Referencial teórico
Serão apresentados referenciais teóricos que definem a elaboração do estudo
de layout, arranjo físico, benchmarking e pesquisa.
2.1 - Layout
De acordo com Cury (2000, p 386), o layout corresponde a um arranjo de
todos os processos envolvidos em uma instituição, onde a principal preocupação é
a melhor forma de interagir o ambiente envolvente com as pessoas buscando uma
harmonia entre ambos. O projeto de um layout tem que focar quatro objetivos:
• Otimizar o ambiente com as pessoas para toda organização;
• Racionalizar o fluxo de operações e processos;
• Racionalizar a disposição física dos postos de trabalho, buscando o
aproveitamento de espaço útil;
• Minimizar a movimentação de pessoas nas atividades dentro da ambiência
organizacional.
Para Cury (2000, p 386), a partir desses quatro princípios pode-se desenvolver
as etapas da elaboração de um layout, que consiste na melhor analise de processo,
visando o comportamento das pessoas, processos, métodos.
Ainda para o mesmo autor a primeira etapa é o levantamento que consiste em
um analista desenvolver a situação atual. Na segunda etapa a critica do
levantamento que baseia na busca de melhoria, colocando projeção atual com as
novas idéias, baseada na legalidade existente em sua instituição. Logo após o
analista verifica o planejamento da solução que busca o fechamento das novas
adaptações que fica sob responsabilidade da equipe que projeta o novo layout. Por
último vem a critica do planejamento e as negociações das soluções julgadas
ótimas pelos usuários do novo layout e a implantação do projeto.
Já para Oliveira (2000, p. 349) o arranjo físico ou layout representa grande
importância, proporcionando para a instituição maior economia e produtividade,
viabilizando melhores colocações e disposições dos instrumentos de trabalho,
10
buscando a melhor opção para o meio que envolve os equipamentos e o fator
humano da instituição.
O arranjo físico apresenta um dinamismo relacionado à evolução dos sistemas, bem como ao aprimoramento técnico-profissional dos funcionários alocados no sistema considerado. Portanto, representa um assunto para o qual o analista de sistemas, organização e métodos devem proporcionar forte atenção. Um aspecto a ser evidenciado é que o arranjo físico também pode afetar o comportamento das pessoas, pela alteração nos métodos e no processo de trabalho.
Conforme o mesmo autor, as etapas do projeto de arranjo físico baseiam-se
em primeiro lugar no levantamento da situação atual em que se encontra a
instituição, analisando estudo do local, dos materiais, suas distribuições, do fluxo
das pessoas e suas atividades relacionadas e analise do ambiente. Em segundo
busca o estudo das soluções alternativas, que devem se iniciar considerando as
medidas padrões para o desenvolvimento das atividades.
E para Slack et.al. (1999, p. 160) o arranjo físico é:
O arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com a localização física dos recursos de transformação. Colocado de forma simples, definir o arranjo físico é decidir onde colocar todas as instalações, máquinas, equipamentos e pessoal da produção. O arranjo físico é uma das características mais evidentes de uma operação produtiva porque determina sua” forma “e aparência. É aquilo que a maioria de nós notaria em primeiro lugar quando entrasse pela primeira vez em uma unidade de operação. Também determina a maneira, segundo a qual, os recursos transformados – materiais, informação e clientes – fluem através da operação. Mudanças relativamente pequenas na localização de uma máquina numa fábrica ou dos bens em um supermercado, ou as mudanças de salas em um centro esportivo, podem efetuar o fluxo de materiais e pessoas através da operação. Isto e, por sua vez, pode afetar os custos e a eficácia geral da produção.
E ainda para Slack et.al. existem razões práticas e importantes para a tomada
de uma decisão de arranjo físico na maioria das situações apresentadas:
• Arranjo físico é normalmente um processo difícil e de longa duração de
implantação, devido à complexidade das dimensões físicas dos recursos de
transformação movidos;
• Uma nova revitalização do arranjo físico de uma operação existente pode
interromper o processo parcialmente ou por completo.
11
Segundo o Sebrae (s.d), para que sua loja demonstre ao cliente uma
impressão de que tudo funciona adequadamente, é necessário um bom layout, uma
boa distribuição de suas áreas. Ela garante a funcionalidade das atividades e seu
resultado influenciará nas vendas. A porta de entrada deve facilitar ao máximo o
acesso, com uma largura mínima para comportar a passagem de cadeira de rodas,
evitando desníveis no piso, facilitando o acesso aos usuários. Uma circulação
confortável no interior da loja requer corredores amplos, planejados como vias de
mão-dupla, e que propiciem uma visão plena dos produtos e que não atrapalhem o
cliente em sua compra, nem na passagem de outras pessoas no mesmo corredor. A
exposição dos produtos tem que ser de forma organizada, alocando os produtos
com os temas, setores, altura e idade adequada, para que o cliente localize a
distribuição dos produtos. Para tirar um melhor proveito do espaço, é preferível
colocar o maior número de itens em exposição a ter grandes quantidades de um
mesmo produto. Nas áreas de vendas é fundamental garantir ao vendedor um
espaço confortável de acesso à mercadoria e atender o cliente sem
constrangimento. A na área destinada ao estoque deve estar prevista no layout, de
acordo com as necessidades do negócio e o tipo de produto, perecível ou não. Ele
deve estar em local acessível para abastecer a área de vendas e não pode subtrair
espaço de exposição e vendas.
2.1.1 - Mobiliário/ Circulação e Outros Espaços
Para o Sebrae (s.d.), a fachada é um excelente meio de oferecer uma visão
positiva da loja. Deve ser a mais direcionada possível, voltada ao público que
pretende atrair e aos produtos e serviços que tem a oferecer. Mas além da fachada
existe a possibilidade de uma vitrine externa, que é onde se exibem produtos. Dá
também uma idéia da personalidade da loja, num primeiro contato do cliente com o
interior da loja. Uma das vantagens proporcionadas é o contato mais próximo com o
produto antes da compra, estimulando a curiosidade e o interesse.
Segundo o Sebrae (s.d.) é no caixa que fica o ponto de observação para
controlar o movimento da loja. Deve ser discreto para não desviar a atenção do
cliente da área de vendas e suficientemente visível para que não tenha dificuldade
de achá-lo na hora de pagar. O balcão é um dos elementos que definem a
12
circulação: de um lado fica o cliente; de outro, o vendedor, que ali demonstra os
produtos. Suas dimensões e localização não devem dar a impressão de um
obstáculo entre o cliente e a mercadoria, tornando a circulação o mais livre possível,
sugerindo ao cliente a melhor direção para examinar as mercadorias, sem nada que
desvie seu interesse dos produtos expostos, sobretudo daqueles aos quais se quer
dar maior destaque.
2.2 - Benchmarking
Segundo Maximiano (2000), benchmarking é uma técnica de comparação
entre as organizações, concorrentes ou não, buscando as melhores práticas da
administração, visando a identificar e ganhar vantagens competitivas.
Sua utilização começa na definição da pesquisa de processo ou produto a ser
comparado. Análise do método para a obtenção dos dados para realização da
coleta, o estudo e a interpretação dos dados sobre a organização escolhida como
marco de referência. Essas comparações poderão ser copiadas e implementadas.
Para Sorio (2005), benchmarking é um processo contínuo de comparação dos
produtos, serviços e das práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou
empresas reconhecidas como líderes.
É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e
práticas nas organizações para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível
de superioridade ou vantagem competitiva.
O benchmarking surgiu como uma necessidade de informações e desejo de
aprender depressa como corrigir um problema empresarial. Em sua aplicação é
necessário que as organizações que buscam o benchmarking como uma
ferramenta de melhoria, assumam uma postura de "organização que deseja
aprender com os outros", para que possa justificar o esforço investido no processo.
Essa busca das melhores práticas é um trabalho intensivo, que consome tempo e
requer disciplina. Portanto, benchmarking é uma escola onde se aprende a
aprender.
13
3 - Metodologia
Para realização da revitalização, objeto deste projeto, utilizaram-se várias
ferramentas de administração, sendo uma delas o benchmarking,
Este projeto surgiu no momento em que foi detectado o problema, a falta de
fluxo de pessoas na loja, pois o visual não atraía o cliente e o acesso ficava
reduzido apenas a pessoas que já tinham conhecimento ou por uma necessidade
direta. O projeto se justifica também pela necessidade de mudança, já que o
comércio varejista é um mercado cada vez mais competitivo.
O primeiro passo do projeto foi buscar qual a tendência de layout nos
comércios locais. Isto exigiu uma pesquisa de layout’s existentes no mercado
através de visitas, acesso a sites e opiniões de pessoas que adaptaram seu
comércio a um layout modernizado. Chegou-se à conclusão de que no mercado
atual a tendência era definitivamente a adaptação do vidro blindex na porta de
acesso ao estabelecimento, possibilitando um padrão atualizado e uma excelente
visualização da loja.
Após a conclusão sobre o melhor modelo para adaptação, foi preciso analisar
o local de implantação, ou seja, onde o comércio está inserido. De nada adiantaria
pesquisar e chegar à melhor alternativa para a revitalização sem analisar o local de
instalação, projeção dos comércios vizinhos e a disposição de espaço físico do
estabelecimento para futura adaptação. Aprovada a viabilidade da instalação,
precisou-se avaliar os elementos necessários para alteração, tudo que influencia
direta ou indiretamente o ambiente externo e interno para a efetivação do projeto:
instalação elétrica, cobertura, arquitetura, espaço para projeção da abertura da
porta de acesso.
A próxima etapa é a área financeira. Qual a disponibilidade necessária de
recurso financeiro independente de empréstimos, pois os juros eram altos e sem
previsão de retorno financeiro em curto prazo. A estratégia para essa solução foi
buscar acordo entre o locatário e o locador, através de reuniões com o síndico do
prédio, para a aprovação do projeto da revitalização. Para começar a efetivação do
projeto, teve que se verificar o melhor dia em que a loja poderia começar a reforma
e o dia em que a empresa teria condições de trabalhar. Esse trabalho duraria cerca
14
de três dias e a loja não poderia ficar fechada. Por esse motivo foi necessário criar
um cronograma junto aos profissionais, pois esse processo teve vários profissionais
trabalhando ao mesmo tempo, tendo que buscar a melhor forma de alocar o tempo
e espaço para efetivação das atividades dos profissionais (serralheiro, pedreiro,
eletricista, vidraceiro e pintor).
No inicio dos trabalhos, um profissional da loja ficou encarregado de
supervisionar o andamento do projeto, dando total atenção aos profissionais
contratados. Logo após a conclusão da adaptação do layout externo foi trabalhado
o arranjo físico interno, buscando a melhor adequação dos expositores para o fluxo
das pessoas e a disposição dos produtos na loja, o balcão ficou ao lado da porta de
acesso aos clientes e a projeção dos expositores buscou melhorias na visualização
das revistas em menor espaço físico, essa distribuição visou também pontos
estratégicos para a compra, como por exemplo, os produtos de maior consumo, que
é os jornais ficou exposto no final da loja, fazendo com que o cliente circule a loja
toda para a compra deste. Com o projeto concluído foram realizadas duas
pesquisas com objetivo de avaliar a satisfação do cliente e a melhoria do
movimento da loja. Para a pesquisa do aumento do fluxo de pessoas foi feito um
comparativo financeiro, abrangendo o trimestre de agosto, setembro e outubro de
2004 e o mesmo trimestre de 2005. E o outro instrumento de avaliação foi a aplicação de um questionário com
três perguntas de múltiplas escolhas com possibilidades de respostas abertas.
Segundo Lakatos e Marconi (1991), o questionário aplicado se classifica em
perguntas de estimação ou avaliação, que consistem em medir o nível de
contentamento dos entrevistados, através de uma escala com vários graus de
intensidade para um mesmo item, aplicando a técnica de múltipla escolha
facilitando sua tabulação de resultados. Junto à alternativa existe a possibilidade de
o entrevistado descrever as respostas em aberto, dando a oportunidade de declarar
sua opinião sem comprometer a tabulação.
Essa combinação de respostas de múltipla escolha e a de respostas abertas
possibilita mais informações sobre o assunto, fortalecendo a visão do entrevistado
em sua resposta.
O questionário se divide em três partes. Na primeira parte avalia-se o layout
externo da loja com cinco itens, segunda sobre o layout interno com quatro itens de
avaliação e o terceiro sobre a limpeza e o ambiente. No final do questionário
15
aplicado existe um espaço para o entrevistado descrever opiniões adicionais. Esse
questionário foi aplicado com vinte clientes, escolhidos aleatoriamente.
16
4 – Resultados
Crisviland Revistas, Livros e Jornais obteve como resultado da revitalização do
seu layout uma grande satisfação dos seus clientes. O questionário aplicado
comprovou o nível de aceitação da nova adaptação e indicou as sugestões de
mudança do ponto de vista dos entrevistados, como a iluminação interna, a
melhoria no letreiro e também ponto de grande crítica, a calçada. O problema esta
sendo solucionado através de órgãos públicos. Existe um projeto da prefeitura para
a revitalização das calçadas pertencentes à rua Dr. Campos Salles.
Em relação à disposição da fachada, a loja obteve um aumento do fluxo de
pessoas, já que a visualização ficou limpa e aberta com a porta de blindex, podendo
assim colocar em destaque as principais revistas. Com a localização do balcão
frontal, o cliente é abordado diretamente, obtendo maior confiabilidade e conforto
em seu acesso e na visita à loja.
No aspecto financeiro, a loja teve um aumento, em relação ao comparativo dos
trimestres, no valor de R$ 4.719,33, comprovando que o projeto de revitalização do
comércio varejista era viável, e o retorno, garantido.
A conseqüência de todo esse projeto foi à modernização do estabelecimento
comercial junto com a aceitação de seu público, trazendo grandes benefícios para
sua gestão empresarial.
Também deve se considerar um ponto positivo em relação ao arranjo físico
interno, a localização do balcão, onde ficou de frente ao acesso da loja, dando mais
tranqüilidade e segurança aos clientes.
17
4.1 - Análise dos resultados Gráfico de movimento financeiro entre os trimestres de 2004 e 2005
Figura 2- Movimento financeiro para analise das ações e reações pós-revitalização.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
O gráfico a seguir traz em sua representação dados financeiros de um
trimestre anterior ao projeto de revitalização da empresa, e um período posterior,
com o levantamento do movimento da mesma época para confrontação de dados e
possíveis análises.
18
4.1.1 - Tabela e gráfico do questionário
Legenda dos gráficos Ótimo Bom Ruim
Gráfico 1. – gráfico referente ao questionário sobre o layout externo.
Layout externo
02468
10121416
A B C D E
Tabela e Gráfico 1- Resultado do questionário referente ao aspecto do layout externo da loja.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
19
Gráfico 2. – gráfico referente ao questionário sobre o layout interno.
Layout interno
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D
Tabela e Gráfico 2- Resultado do questionário referente ao aspecto do layout interno da loja.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
20
Gráfico 3. – gráfico referente ao questionário sobre limpeza e ambiente.
Limpeza e Ambiente
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D E
Tabela e Gráfico 3- Resultado do questionário referente à limpeza e ambiente da loja.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
21
4.2 - Discussão dos resultados
Confirme resultados apresentados nos gráficos, os níveis de satisfação dos
clientes em reação ao layout externo são: 39% como ótimo, 53% como bom e 8%
como ruim. Em relação ao layout interno os resultados foram: 42% como ótimo,
37% como bom e 1% como ruim. E por último em relação à limpeza e ao ambiente,
foi 53% como ótimo, 44% como bom e 3% como ruim. Os resultados nos mostram
que a revitalização teve uma boa aceitação. Por ser um questionário com respostas
em aberto, o cliente pôde citar sua sugestão para a melhoria, ajudando a solucionar
os focos de crítica.
22
5 - Considerações Finais
O projeto de revitalização do layout comercial é hoje um fator de diferenciação.
Deve levar sempre em conta a individualidade do consumidor, a criatividade, os
estilos e tendências que estão se renovando. Conhecendo seu público-alvo e
respeitando as condições do produto ofertado, pode se criar um ambiente
convidativo e cômodo. Produtos e serviços que atendem às necessidades dos
consumidores e tornem a compra uma experiência prazerosa, conseqüentemente
vão proporcionar aumento significativo das vendas.
E com o layout aplicado, visando às últimas tendências do mercado varejista,
a Crisviland Revistas, Livros e Jornais obteve uma imagem positiva e ganhou a
licitação para a abertura de correspondente bancário da Nossa Caixa Nosso Banco.
A loja vai começar a receber contas de consumo, tributos, taxas, impostos, saque e
depósitos, exigindo ainda um arranjo físico apropriado. Com essa prestação de
serviço, o aumento do fluxo de pessoas na loja será de 40%.
Para o futuro, a loja tem projetos de parcerias para efetuar pagamentos de
contas dos comércios junto à Associação Comercial de Socorro/SP. E a médio
prazo planeja o aumento de produtos a serem comercializados: artigos de
charutaria e presentes entre outros no mercado consumidor.
23
6 - Referencial bibliográfico CURY, Antonio. Organização & métodos. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2000. p 386 – 388.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1991. 270 p.
MAXIMIANO, C. A. Antonio. Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. p. 221.
OLIVEIRA, P.R. Djalma. Sistemas, organização & métodos. 11. ed. São Paulo: Atlas, 2000. p 349 – 350.
SEBRAE, Como organizo uma loja? São Paulo: Sebrae, Disponível em: < www.sebraesp.com.br>. Acesso em 19.08.2005.
SORIO, Washington. O que é benchmarking. São Paulo: GUIARH, 2005. Disponível em:<www.grandesprofissionais.com.br>. Acessado em 25.10.2005.
SLACK, Nigel et al Administração da produção edição compacta. São Paulo: Atlas, 1999. p. 160 – 177.
24
7 - Anexos
Anexo 1 – Planta do layout
Anexo 1- Planta do arranjo físico da loja.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
25
Anexo 2 – Fotos da porta de acesso da loja
Foto 1 e 2 - Foto da porta de acesso da loja antes da revitalização.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
Foto 3 e 4 - Foto da porta de acesso da loja depois da revitalização.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
26
Anexo 3 – Fotos da área interna e do balcão da loja
Fotos 1 e 2 - Foto da área interna e do balcão da loja antes da revitalização.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
Fotos 3 e 4 - Foto da área interna e do balcão da loja depois da revitalização.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
27
Anexo 4 – Questionário aplicado aos clientes
Questionário de avaliação
do layout da loja Nome:
Idade: Profissão: Com que freqüência você visita a loja:
Diariamente. 5 vezes por semana. 3 vezes por semana. I - Layout externo da loja Ótimo Bom Ruim Comentário Exposição do letreiro (fachada) Canteiro de jardim Vitrine Calçada Porta de acesso
Observação:
II - Layout interno da loja Ótimo Bom Ruim Comentário Organização e localização do balcão Modelo do expositor Organização das revistas Espaço físico para circulação
Observação:
III - Limpeza e Ambiente Ótimo Bom Ruim Comentário Limpeza externa Limpeza interna Limpeza dos expositores Iluminação Ventilação
Observação:
Opiniões / sugestões / críticas
Anexo 4 - Questionário aplicado aos clientes da loja.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
